库房管理经验分享

库房管理经验分享（精选7篇）

库房管理经验分享 篇1

库房操作流程：

1、入库预约：要求发货方或送货方在送货之前提前预约入库，预约时提供入库清单、到货时间及送货联系方式等信息，库房根据入库预约理库，合理安排库位及安排人员卸货

2、到货：到货之后按清单收货、质检，清点质检完成之后，合格的就按照实际情况入库，不合格的要及时通知采购联系发货方协商退货；清点货物时要把标记不清楚的货品信息标记清楚才能入库上架

3、上架：上架时要按照分区分类、统一规范的原则码放货物

4、接单：接到订单后要按照拣货单货品明细分单汇总

5、拣货：按照分单之后的汇总单拣货，拣完货之后要分类送到流水线前段放好，方便验货员验货

6、验货装箱贴单称重交接

7、退货：根据售后退货单清点接收退货，退货与退货清单上面的退货说明不符的要拒绝收货，接收退货后入不良品库，入库后要二次质检，质检之后可以二次销售的转入良品库二次销售，不可二次销售的要按供货商和货品类别分类放好等待返厂或者报损 组织结构：

1、按照商品类别设计组织结构：如成品库、原料库、耗材库等

2、按照工作职能设计组织结构：如收货岗设收货主管、收货员；售后主管、库管员；流水线主管、拣货员、验货员等 人员管理：

1、合理的组织结构：根据部门的实际情况设置合理的组织结构，部门人多的时候一定要有合理的组织结构，合理的设置负责人，因为一个人很难了解到所有员工的工作状态，所以要设置一下负责人，让他们帮忙管理

2、合理的管理制度：根据实际情况制定和完善合理的管理制度，并且要向员工强调管理制度的重要性，确保每个人都知道管理制度的内容，知道什么事该做什么事不该做，工作中一定要按照管理制度要管理，该奖赏就奖赏，该处罚就处罚，而且奖励和处罚要及时，要趁着大家对事情印象深刻的时候进行奖惩，等大家印象不深刻的时候再进行奖惩效果不好；一定要坚持原则，私事上可以给予员工一定的帮助，但是工作上一定要按照制度来

3、多沟通：积极主动的去了解员工的工作状态和思想状态，做好员工的思想工作，对状态好的员工给予适当的激励，对状态不好的员工要尤其留意，做好调查，掌握员工状态不好的原因，并积极的最好他的思想工作，使其尽快进入工作状态，如果由于某种不可挽回的原因造成其心思不在工作上就要及时将其清理，以免影响其他员工的工作状态；沟通的方式主要有：例会、绩效面谈、私下谈话等，不同的方式不同的场合，说话的方式和态度也要不同

4、合理的绩效考核：绩效考核是激励员工的主要方式之一，要根据管理制度和工作内容制定合理的绩效考核方案，并严格执行

5、主管要以身作则：要求下属以什么样的工作状态来工作，首先主管要做到，主管都做不到，下属就会不服，下属不服就不能很好落实主管的要求 库存管理经验：

一、账实相符：账实相符的意思就是实物跟账面的品名、数量、性质跟账面上的一样。

要做到账实相符的途径没有好的办法，只有通过交接、盘点、操作规范等方法来管控

二、先进先出：先进先出是指在库存管理中，按照物品入库的时间顺序整理好，在出库时按照先入库的物品先出库的原则进行操作。因为物品都是有一定保质期的，如果不按照这原则可能造成很多物品过期。但是在操作过程中最重要的一点是如何进行物品存放规划，使管理人员能够很清楚、方便的找到不同时期的物品。

物料先进先出的方法很多，常见的有以下几种：

1、联单制

每一箱设两联单，一联贴在箱上，一联放在文什夹内以日期先后秩序排列。需用物料时，文件夹内时期排列在最早的联单对应着箱中的物料最先搬出使用。

2、双区制

一物料调配于两区，进来某物料放在A区，发料时从B区发料，待B区该物料发完时，则改从A区发料而该物料入仓进改换B区，如此反复循环。

3、移区制

移区制较双区制减少点空间。即物料从验收入库的一端慢慢移往发料的另一端，每发一次料，验收人库这一端的物料就往发料端移一些，这样就能做到先进先出，缺点足每次发料都要移动，工作量比较大。

4、布局设计上做到先进先出。

物流按照一端进一端出来设计，依靠轨道或者可移动的托盘让物料可以朝一个方向滑动。当取完一箱或一托盘物料后，紧接着一箱或一托盘物料自动移动到当前位置。

5、计算机软件系统识别时间先后。

通过系统自动识别和记录物料接收的日期，仓管员将物料存储位置输入到系统里。当需要该物料时，系统可以按照接收时间顺序排列物料存放的位置。此类软件也可以通过Excel来实现。

库房管理经验分享 篇2

1 建立健全的库房管理制度

库房管理制度规范中药库房的管理行为, 用制度来操纵中药库房的运作流程, 完善中药质量管理体系, 确保中药饮片质量, 为临床医疗提供可靠的后勤保障。我院为实现中药库房的科学化、规范化管理, 建立了中药饮片的采购制度、入库验收制度、储存管理制度、出库验发制度、贵重药和毒性药专管制度和岗位责任制度等。明确的职责是保证中药库房工作高效率和高效益运转的前提。健全的制度明确了库房工作人员的职责, 最大限度地调动工作人员的积极性和主动性, 增强责任心和使命感, 不断提高库管人员自身素质, 提升中药库房工作规范化、科学化水平。

2 采购管理

中药饮片的采购是药品进入医院的第一关, 也是保证中药饮片质量、防止假冒伪劣中药饮片流入医院的重要环节。为规范中药库房的管理, 保证入库中药的质量, 我院成立了具备相应的专业知识和业务素质的采购组。药品采购组严格按照流程 (库房负责人制定采购计划→药剂科审核→分管院长审批→院长审批→采购员按计划执行采购) 进行药品采购。选择合格的中药饮片供应企业是做好采购工作的关键, 我院从众多竞争者中筛选出两家具有合法资质的中药饮片生产企业作为供应商, 直接从生产企业购进药品, 减少了中间流通环节, 降低了医院药品质量控制成本, 同时也降低了中药饮片质量风险, 实现了中药饮片采购的质量可控性。此外, 中药饮片的采购要做到少进药、勤进药, 每周采购1次, 可有效避免囤积。

3 入库验收管理

中药饮片普遍存在同名异物或同物异名现象, 且存在许多伪品, 给中药饮片的安全使用带来极大隐患。中药饮片入库前必须加强验收工作, 从源头上保证中药饮片的质量。我院专门设立了一个中药饮片验收小组, 由两名熟悉中药饮片知识和性能, 熟练掌握中药饮片鉴别技术且具有专业技术职称的人员组成。验收小组按标准进行验收, 鉴定中药饮片的真伪、质量优劣, 包装是否受潮破损等, 并及时采取一定的措施, 如晾晒、烘干、拣选或退货等。验收方法:以购药发票为依据, 对品名、产地、生产企业、产品批号、生产日期、数量及相关的证明或文件逐一检查核对。如遇数量短缺等现象, 应及时与采购人员、发货单位核实, 将短缺数量补齐;对质量异常、包装、标志内容不符合规定等药物, 应采取拒收措施。饮片的验收主要采取性状鉴定法 (包括眼观、手摸、鼻闻、口尝、水试、火试) , 必要时采用显微镜鉴定法和理化鉴别法或委托药检部门进行鉴定。以上检查验收合格后, 药品才可签收入库。做好入库验收工作能有效保证药品质量, 杜绝假冒伪劣药品流入医院。

4 库存管理

中药饮片品种多、数量大且规格复杂, 若保管不当, 会造成中药饮片霉变、虫蛀、鼠害、走油、变色、风化、融化粘连等现象而影响质量[2], 轻则降低疗效, 重则甚至完全失效, 造成经济损失。为了保证库存中药饮片的质量, 我院采取了以下措施, 较好地解决了中药库存管理存在的问题。

(1) 完善库房贮存设施。在灾后重建过程中我院在上海的援建下, 中药库房的面积达到200m2, 并安装了中央空调、排气扇、电冰箱以及空气除湿机等设施, 保证库房的温度、湿度常年控制在适宜中药饮片贮存的范围内。中药饮片在温度和湿度方面都有一定的要求, 温度或湿度过高过或低都会使中药饮片的质量发生变化。温度在30℃以上时, 挥发油的挥发会加快, 药品的芳香气味减退或消失, 含糖类及黏液质的中药饮片容易发黏等[3]。相对湿度过高时, 大部分中药饮片容易发生潮解、融化或者霉变[4]。

(2) 我院使用的中药饮片分为真空大包装和小包装两种, 大包装以1kg或0.5kg为单位, 小包装以3、6、9、12或15g为单位。真空包装便于饮片贮藏, 不但可防霉、防虫、防潮, 还可防止芳香类饮片香气走失, 挥发油类饮片挥发油散失以及芒硝等药物的风化。除此之外, 小包装还有计量准确、方便配伍、产品易追溯等优点。

(3) 分类保管。根据中药饮片的不同来源分类存放, 不仅便于库房安排和出入库的管理, 还可根据药材分类的特点采取不同的管理措施。根及根茎类中药如山药、党参、当归、甘草、黄芪等最容易发生虫蛀、霉变、泛油、变色, 贮存此类药品的仓库应干燥、凉爽、四周整洁, 温湿度严格管理, 必要时可进行熏蒸防虫防霉等。花类中药容易受潮褪色和散失气味, 严重时可发霉生虫。贮存花类药材的关键是防潮, 因此必须严格控制湿度。全草及地上部分品种一般不易发生变化, 但忌潮湿、风吹, 因此不能遭受雨淋、风吹、日晒。盐腌品中药饮片易潮解, 此类药材应集中储存在阴凉仓库内, 采取防潮措施, 必要时可使用吸潮剂。动物类药品易生虫和泛油且具有腥臭气味, 可采取小仓库专门储存, 同时须常通风、勤检查、防治虫蛀, 也可与大蒜、花椒同贮。矿物类药材体积小、重量大, 该类药不生霉、虫蛀, 易存放, 可放在低矮、干净的药柜。剧毒药 (如马钱子、生乌头、生半夏等) 和贵重药 (如麝香、羚羊角、西红花、西洋参等) 实行专人专柜管理。

5 出库管理

我院的中药出库实行计算机系统管理。出库时先由领药部门在医院计算机系统上输入申请单, 药品管理部门计算机自动生成出库单, 经领药部门、库管人员签字后, 方可领药。出库单打印3份, 领药部门、中药库房、财务各1份。先打印出库单后出库的步骤纠正了先发货后填申领单的漏填现象, 做到了物账透明, 每药有帐可查, 极大地减少了账目库存数与实物数不相符的情况。库房配发时遵循先进先出、先陈后新的原则, 核对出库中药的名称、规格、数量、金额, 如不相符则不能出库, 如发现有发霉、变质和虫蛀等质量不合格现象的中药则坚决不能出库。对剧毒药和贵重药要单独打印出库单, 做到次次清、核对无误。

6 提高业务人员水平

中药饮片运用广泛, 质量要求很高, 对净度、片型、产地、色泽、气味、炮制方法等均有不同程度的要求。因此, 中药饮片的库房管理是一项专业性要求非常高的工作, 要求工作人员必须熟悉中药饮片的分类、贮藏、养护等知识。医院应对库房管理人员进行继续教育, 通过学习专业知识来提高工作人员的专业素质, 从而不断改进中药饮片的科学管理。

7 结语

我院所用中药有400余种, 种类繁多, 中药库房管理直接关系到医院的经济效益和社会效益。中药库房科学化、规范化的管理既保障了医院的用药安全, 满足了医院临床用药需求, 又为医院节省了费用, 同时还能调动工作人员的积极性和主动性, 增强其工作责任心, 发挥药学专业人员在医院工作中应有的作用, 为临床医疗工作的顺利开展奠定基础。

摘要：目的:探讨中药库房的管理方法, 以保证中药饮片的质量, 确保临床用药的安全有效性。方法:分析我院中药库房管理的工作流程, 总结中药库房的管理方法。结果:通过健全制度、规范采购、加强入出库和库存管理、提高人员业务素质, 实现了中药库房的科学管理。结论:中药库房的科学管理既满足了医院临床用药的需求, 又为医院增加了经济效益, 值得推广应用。

关键词：中药库房,中药饮片,药房管理

参考文献

[1]郝育秋.影响中药贮存质量的因素[J].中医临床研究, 2013, 5 (11) :114-115.

[2]林永秀.归类存放勤于翻检确保中药质量[J].中国药师, 2000, 3 (6) :379-380.

[3]杨振东.改善中药材贮存保管技术, 提高临床疗效[J].中外医疗, 2009 (3) :120.

来自客户的销售管理经验分享 篇3

在我过往的18年的销售与销售管理经验中，始终让我记忆犹新的是我第一次被提升为Team leader的经历。那还是在施乐中国的直销团队时，当初为团队经理的热情与成就感逐渐淡去的时候，烦恼也随之而来。

原本发心很好，一心一意带着销售做项目，希望通过言传身教来帮助销售人员成长。但是随着时间的推移逐渐发现自己就像一个大销售，而团队成员就像我的助理，整天围着我转。并且也逐渐听到一些抱怨，觉得我的方法不适合他（她）们，总是强迫他（她）们按照我的方法去做事，得不到提高等等。

说实话听到这些抱怨让我倍感挫折，自从当了经理以后，工作量比以前自己做销售时候大了很多，而收入却比以前少了，最关键的是这么全力以赴的帮助销售拿单，但却得不到团队的认可。同时团队业绩也是大起大落，稍微一松劲儿团队业绩就下滑。于是我开始反思，到底出了什么问题？我想起一句古话：运筹帷幄，决胜千里。我什么时候能像这位先贤一样有如此高超的管理水平啊！于是我读了很多关于销售和销售管理方面的书籍并参加了很多外面的培训机构的培训。

我之前做的只是一个“大销售+救火队员”的工作。要发挥团队战斗力而不是某个人的力量就需要让团队中更多的销售具备好的销售能力，道理很简单但怎么做呢？

于是我带领团队每天下班后开始做经验分享和问题讨论，发现团队成员中每天都有新的思路和方法，而且那些业绩平平的销售也开始学着照猫画虎。但一段时间之后，还是有人进步很慢，通过观察发现那些他所学的方法和技巧总是用错时机或是找错人，而且新方法用起来也经常是深一脚浅一脚的差强人意。

于是我感觉光靠单纯的经验分享还不行，需要把这些经验和好的做法梳理成销售工具，比如：提高邀约率的业务拓展工具、价值分析的分析工具、需求挖掘的问题话术工具等等，并通过不断使用工具而积累经验和知识。

关于工具的使用时机以及销售对象，我们仔细分析了现有的销售漏斗，对销售漏斗里的每个阶段可能出现的客户角色以及利益诉求变化进行了细化和梳理（当时也非常感谢解决方案销售咨询公司为我们提供了专业的梳理工具和方法论），使得我们每一位销售人员都非常清楚在什么时机找什么人做什么事情，而为了确保这些事情的效果我们还积累了丰富的销售工具帮助业绩不佳的销售人使用。而我作为团队管理者，只需要关注每位销售人员的每个关键机会上的一些关键节点，并通过一些销售工具来检查机会的质量，例如：关于搞定内线的“支持者邮件”以及搞定高层的“权力支持者邮件”，这些工具随时能够在第一时间反映出销售的客户工作进程与质量。必要的时候我才会和销售去见客户，即便是这样见客户的目的也是非常明确，效率很高的。那时候我才真正理解什么是“盯数”；什么是“带人”。

以上是一份来自于客户的反馈，很能体会得出这是很多销售管理者共同的经历。如果你也是一位销售经理，想要成功管理团队中的销售人员，关键就是“一致性”。这也是销售人员期待你能够做到的。如果销售人员需要帮助，你会采取一项有效的与销售人员保持一致的做法，而且不会过度挑战，质疑他们本人的决定。

销售管理的成功标准有三个：（1）实现销售收入目标；（2）准确预测销售业绩；（3）培训与培养团队成员以完成任务。这三个标准会随时间而改变，但它们始终是销售经理最需要重视的三件事。

销售经理当然不愿意销售收入目标无法达成，但是他们往往会因为销售预测不准确而自责。这非常容易理解，如今许多企业都有经营压力，导致内部产生十分敏感的工作氛围，因为企业高层管理者需要随时知道自己所处的环境状况和业绩情况，因此销售管理者面临的极大的压力均来自公司高层，特别是那些上市公司，更是如此。那些无法全面掌控业务状况的管理团队，往往得不到市场的正面反馈，一旦销售预测不准确，存在偏差，其市场反应就特别明显。

有效的销售管理对于提高整体的销售效率有显著的作用，一致性的销售辅导活动是可以带来回报的。上图描述的闭合循环销售管理系统，能够分析销售漏斗状况、对技巧或机会问题进行诊断及辅导、进行辅导后的跟进、更新销售机会管理系统并对销售漏斗进行再次分析。这套管理方法成为业务进展的组成部分，它能够支持销售流程和新的销售方法的采用及推广。

香港著名餐厅厨房管理经验分享 篇4

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2011-07-30 18:38:38

来源：互联网

香港是世界公认的美食天堂，美食家的乐土，是世界上餐厅最密集的地方。香港餐饮业，对改革开放后的大陆餐饮业影响尤为深远。现在大陆许多酒店的管理、服务都受到了粤菜酒楼的影响。行业内的一些术语，如“等叫”、“沽清”、“买单（埋单）”都是由香港餐饮业学习来的。

笔者曾被派往香港美丽华酒店（四星）翠亨邨茶寮学习中餐管理，许多场景至今记忆犹新，我愿意把香港中餐酒楼厨房管理经验整理出来，供大家参考: ◆爱岗敬业

香港人均GDP处于世界排名高端，90年代失业率一直在0.4%左右。绝大多数酒楼生意都非常好，可以用车水马龙、门庭若市来形容。每逢周末和公众假期，餐厅候位牌都要发二三百个！作为实习生，我们一天平均工作12小时，中午就餐时间只有半个小时，只有下午茶时间稍微清闲点儿。我记得当时才22岁，是身体最好的时期，但是繁重的体力劳动，仍让我叫苦不迭，更何况40多岁的厨房师傅？美丽华的翠亨村茶寮餐厅从早茶—午市—下午茶—晚饭—宵夜一直运转，厨房的师傅们个个精神抖擞，没有人因为客人来的晚而抱怨，让人由衷佩服。记得有一天，加班到晚上11点了才收工，当我拖着疲备的身躯离开厨房时，厨师长还在检查厨房卫生，毫无倦意，要知道他比我们实习生还早上班1小时呢，让我顿生敬意。

◆备餐无可挑剔

香港的酒楼有一套严格、科学的管理制度，无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责。酒楼员工按照岗位规范和程序进行操作，每道环节一环扣一环，客人能感受到规范周到、连贯完整的服务。每天中午，附近写字楼客人如潮水般涌入餐厅，不到半个小时，八百人的餐厅就座无虚席了。开餐时听见厨房里面此起彼伏、叮叮当当的炒锅声和呼呼的鼓风机声，如一曲令人激动的交响乐。最令人吃惊的是，上菜速度一点也不慢，因为厨房备餐工作做得非常充分，菜品大部分都是半成品或者加工过的。要知道，中环地区写字楼租金是全球最贵的，来吃饭的客人不少都是千万、亿万身价的老板，对吃饭环境和食物非常挑剔，还要赶时间上班，还要求服务周到，难度之大可想而知，但是餐厅投诉却不多，可见香港餐饮管理水平之高。

◆操作标准化

香港酒店业有一句行话：臭罂出臭草，靓米煮靓饭。货源质量好，才能制作出靓品，所以收货十分重要。香港酒楼的验货人员不徇私情，严格检查，若货客（港语，意为“供货商”）交货与标准不符或以假充真，马上拒绝收货及向上级反映，不会让货客混水摸鱼。

香港酒楼很早就实行了标准化，体现在厨房的精细操作上。砧板师傅都要按“配菜规格统一表”、“配菜份量统一表”工作。厨房的每道菜品都有标准菜谱，切配等各个环节都要按照标准称份量，严格配置主料和辅料。比如广东点心虾饺，饺皮透明，犹如一块白玉，味道鲜美，入口生津，会让人吃了还想吃。面点的大佬（师傅）介绍，这道细点的制作，馅心的多种原材料都要按比例上秤称量。从质量上、份量上严格按菜谱要求，馅心和饺皮都责任到人。蒸锅另有专人负责，蒸虾饺时，少蒸一分馅心嫌生，多蒸一分馅心嫌老。只有把每个操作环节的标准都掌握好，才是合格的产品。

◆菜品更新快

香港“美食天堂”的荣誉与一流的出品是分不开的。香港的粤菜大胆借鉴了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新快得惊人，菜谱一般一个月一换，每天的特色菜都在变化。

在香港工作时，常见到厨师长穿着工作服在餐厅征求客人意见，并认真记下菜品的问题，回来着手改进。香港的海鲜很多，许多人到香港就是慕名品尝海鲜，在香港的海鲜间点菜也是客人自选，电子秤一闪一闪地好像在告诉客人它的准确性。“偷梁换柱”“以次充好”“缺斤短两”在香港厨房里是不存在的。我常常看到刚死的鱼捞出来留给员工吃，而不是“掉包”给客人上桌。死基围虾捞出来剥虾仁，做虾仁炒饭，而不会做椒盐基围虾。香港人饮食少油少盐，椒盐基围虾根本没有市场。在香港厨师头脑中没有欺骗客人的想法，只有努力做好让客人成为忠诚顾客的想法。

◆“后台”过硬

香港的酒楼无论档次如何，新旧程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧设备，一方面狠抓设施设备的保养和维护。美丽华是个老酒店，但参观厨房时，所有物品都码放整齐、井井有条，桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为：“酒店最能反映管理水平的是后台，后台过硬前台一定不错。”我仔细的查看各个角落，没有发现一处卫生死角或破损部位。这个酒店开业十多年了，历经几次更新，所有设备皆光亮如初，给人的感觉好像酒店昨天才开业。我请教总厨有什么秘诀？回答是：“开业之日就是维修保养之日，维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟，任何设施和部位，都不能给客人敷衍凑合的感觉。”

◆楼面和厨房配合默契

在国内酒楼，楼面和厨房总是一对“欢喜冤家”。但在香港，厨房和楼面都以客人为中心，一切围绕客人转。厨师长并不总在后厨，有时也会到餐厅征求客人意见，确保沟通的有效性和迅速性。

楼面和厨房还定期组织各种活动，密切双方的关系。管理人员想方设法加强团队合作，这一点从小费的分配中可以看出来。香港人用餐后都给小费，月中由经理打开小费箱子（广东话叫“蜢箱”），经理并不是把小费全部分给楼面员工，也会分一些给厨房的员工，因为客人给小费是对酒楼的认可，而这并不是光靠楼面服务能做出的。

◆激励制度与薪酬待遇

对于员工付出的劳动和努力，香港酒楼多是通过物质和精神两方面的奖励，给予积极的肯定和评价，为员工实现抱负和价值提供平台。在美丽华酒店，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，部门主管会把他的事迹写成“WOOSTORY”（了不起的故事），提交人力资源部，登载在发给全体员工的每日联络簿上，并写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。对于员工在内部协调合作中的贡献，员工之间会互送感谢卡，贴在部门的内部告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度会评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状并给予一定的物质奖励，在的庆祝会上给予表彰，同时各个部门内部也会为员工庆祝。

香港是寸土寸金的地方，厨房通常非常狭小。但很多香港酒楼即使地方再小，也会给员工腾出一间休息室和更衣室。酒楼还为买房的员工提供免息贷款，服务表现良好的员工常组织奖励国外旅游，并给管理人员一定的股份以激励。香港餐饮业薪酬并不是特别高，但老板在年底总要为员工出“双粮”，也就是多发一个月工资，同时春节时发放红利，叫“花红”，这也是香港行业内的通行做法，是员工们评价“好老板”的标准之一。

◆人性化与从严管理并重

酒店十分关心员工的生活，通过各种关怀手段，激励员工做好服务工作。比如员工餐厅不用餐卡，不限次数，吃多吃少自助拿取，墙上贴有每周的早餐、午餐菜谱，餐后还有甜品和水果。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，会登载在每日联络簿上，得到酒店的红包，也会得到来自各个不同部门的同事的祝福。有员工生日时，经理们总会自掏腰包准备蛋糕，大家一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管都定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工产生归属感和忠诚心。在员工餐厅外的公示栏中，有客人意见反馈、酒店的福利政策、公众假日的安排等，使员工有家的感觉。人力资源部每年都要所有员工进行一次咨询调查，内容包括对工作时间、工资、假期、部门管理、上司的意见。让员工评论酒店的决策，参与酒店管理，同时作为考核评估部门业绩的依据。

另一方面，酒店的人员聘任采取警告淘汰制，对于在管理工作中屡教不改者，有三次开警告单的机会，警告单开满三次就会被酒店解雇。

◆“黑名单”制度 香港酒楼有个“黑名单”制度。如果员工被酒楼解雇，再到同行酒楼应聘，必须出具前任酒楼总经理或人力资源部经理与工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。如果在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。在这样的体制下，员工普遍都非常敬业。

◆员工及时“充电”

香港酒楼所有的员工都有自己的培训档案，每年都有必须参加的培训课程，又有可选修的培训内容。培训课程既周而复始又循序渐进，让每个岗位、每个工作时段的员工都能及时地充电，甚至是交叉培训，给员工选择更多岗位的机会。饭店培养了更多的多面手，保证足够的后备人才。

◆善待实习生

由于劳动力紧张，香港酒楼引进了很多来自大陆的实习生，这也给他们的管理工作带来很多新的课题，他们与实习生的沟通方式，值得我们借鉴。比如，遇到实习生工作中的失误，主管一般找实习生谈话，指出其错误所在并给予更正。主管与实习生这种朋友聊天式的沟通，让实习生更易接受，也更易于改正。

如果实习生遭到了客人投诉，如果影响不大，对这些投诉的处理比较低调：主管指出实习生错误所在，及时纠正，并让实习生知道错误的严重程度。这从一定程度上让实习生对工作始终充满信心，无形中成为一种激励，在以后的工作中更加努力，并将自己视为企业大家庭的一员。

◆职业生涯设计

香港酒楼有一套较为成熟的人力资源管理机制，员工入职就可以拿到一份表格，表中明确告知你现在的岗位和收入及应承担的相应职责，同时也会告诉你如果做到某个位置，收入能拿到多少。酒楼会安排一名主任专职负责你的职业生涯规划，它会告诉你在什么阶段做哪些工作，获得哪些资质拿到哪种薪酬，而且会按照阶梯状升迁表格安排你未来的职位和收入，使员工觉得工作和收入有奔头。中国餐饮经营观点：

现今的厨房，除了保证出品供应，还应很好的与备相关部门协调好关系。以获取多方面的配合与支持，来确保厨房顺利运作和获得较好的声誉，特别是前厅部、公关销售部、工程部等。另外．厨师长作为餐饮部的主要管理人员，应熟悉前厅的各个工作环节，经常征询服务人员和宾客对菜肴的反馈意见，定期组织厨师与前厅服务员进行交流、沟通，促进餐厨间的了解、协作。最后，作为一名厨师长，还应经常与员工进行沟通，了解员工的思想波动，帮助他们建立起良好的人际关系。本人以为，躇世纪的厨房经营暂学应是：勤俭、创新、追求最佳服务；而成为一名成功的厨师长，必须具备丰富的工作经验、人事管理经验、公关技巧、市场学知识、财务知识及非凡的创造力。只有做到这些，厨房的管理才能有条不紊，酒店的事业才能蒸蒸日上。

1、制定发展规划，以发展规划来统一全体员工尤其是管理团队的意识，以发展规划来统一调配公司资源

2、在实现公司发展目标过程中，引入绩效管理，奖励先进，保护改革力量。最初可以只奖励先进，不处罚落后者，通过奖励先进来打破思维惯性，鼓励大家为实现公司目标而努力提高自身能力，梳理业务工程、完善工作规范。

3、同时，通过培训给大家（尤其是元老）提供发展自我，提高管理水平的工具

4、在经过2、3年的时间后，可考虑在奖励的基础引入负面激励，把跟不上的元老逐渐脱离业务核心层。这个时候，“发展”的硬道理已经为大家认可，而且，公司也给予了相应的机会，提供了工具，再不行，只能是自己的原因了。

5、对于元老，使之逐渐脱离业务核心层的比较做法是通过给予相应的股权及成立顾问机构来实现。

戴德梁行物业管理经验分享 篇5

【梁少伟】：

我是香港人，在香港做物业管理有二十多年，其中在长江集团做物业管理，就是李嘉诚的公司，来到中国发展有十年都在北京。曾经在北京一个莉莎国际大厦，在中关村，还有一个25万平方米的大楼，在长安街。那么现在我在戴德梁行是派驻在金融街的国际大厦。那么我的物业管理资格是英国大学香港地产房屋经济学会会员，香港地产行政人员学会会员，我是注册专业房屋经理，在香港保良局专业进修学院，我也是这个培训课程的首席顾问。说到物业管理，其实在外国已经有100多年的历史，在香港已经超过60多年。目前中国的发展有十多年，那么我们在香港二十多年以来，我一直见证了这个行业的变化和进步。那么现在我来到中国内地几年看，其实现在中国的物业管理是重复着同个过程，在改变在进步，慢慢的一个过程，向专业化转变。今天利用短短的时间，跟各位朋友分享一下什么是专业的物业管理。因为要你们去看所有物业管理公司的服务书，我们是专业的物业管理服务，我们的公司是专业的物业管理服务公司。什么是专业呢？我就开玩笑，做物业管理专业吗？不专业。一个医生，这个朋友问另外的朋友你干吗的？我做医生的。那个朋友觉得很专业。我呢？是个律师，非常专业。你呢？会计师，很专业。你呢？物业管理。物业管理没有什么专业的。这个行业在社会地位是比较低的。我们在北京开过很多招聘会，我们物业管理经常会招很多人，保安、服务人员，在物业管理的摊位前面，总是很少人，凡是什么什么酒店都一大堆人围着，但是做的工作都差不多，前台、服务，员工工资也不高很多，但是酒店有很多人应聘，物业管理没有人来应聘，物业管理好象是地下工作者，是保安，清洁，没有什么专业不专业的，其实不是这样的.其实我们把专业定了位，什么工作什么是专业的。我觉得有四个条件：首先是员工有专业的技术和知识。另外它要有一个严谨的行业规范，比如律师、会计师有一些行业规范，他们不能犯错，有一些标准定出来，让他们都遵守，其实物业管理也有。要作为一个专业的人士，说一些话都非常精准，我们不能随便乱说。那么最后什么是专业的？就是要有一个公信力，人家认可我们是专业的，不是我们去吹我们是专业的。而是我们的客户认可我们是专业的。跟各位分享一下，其实作为物业管理公司，我们要具备怎么样的条件，跟怎么样的一个技术水平？我特别举例，刚才我说了我是英国特许房屋经理学会会员，要拿到这个资格，我们要完成大学级别三年的课程要学，要考试，还要学，我们这个三年的学习，课题都明白了，原来我们作为一个物业管理的专业人士是要具备很多很多的知识，不单单是什么物业条例这么简单。

首先我们要学法律。那么这个法律呢，包括有民事法、公司法、土地法、市政及卫生条例、消防法规、机电工程法规、会所及游泳池管理，还有一些私家路交通管理法规及物业管理法规。那么我们在学法律的时间，其实我们跟律师学的东西是一模一样的，只不过我们没有学刑事法，什么杀人、放火呀，这个没有学，这不是物业管理的法规。除了刑事法，什么法都要学，要求跟律师是一样的。除了法律我们还要学工商管理高管概念，怎么去做一些工作流程、风险管理、构建团队，怎么去为我们这个团队做一些评估管理系统。我们还要学社会学，社会学我们学社会结构，有不同的人组成。还有社区关系，怎么样建立一些社区关系，社区关系的重要性跟我们物业管理是怎么联系的。

那么我们还要学亲子关系。亲子关系就是父亲、母亲跟孩子的关系，物业管理怎么学这个？物业管理又不是做社工，其实是有关系的，我们管理很多社区，我们里边的客户，不是个体来的，是一个家庭来到小区的。我们来学亲子关系理论之后，我们以后提供的服务能够为小区提升我们每一个家庭的亲子关系，让每一个家庭开开心心的，这是我们工作的一个目的。还要学儿童及老人心理学，因为这里面的老人家还有小孩子，我们还要研究他们的心里

1学，因为老人跟小孩对物业的要求跟一个普通的成年人是不一样的，那么我们怎么样在服务中体现让他们觉得住在这个小区很开心，所以我们要理解他们的心理状态。我们还要学一些社会保障，就是对一些退休的人，政府能够提供什么保障。那么我们要学统计学。因为对于物业管理来说，现在包括很多同志，很多员工，现在我们服务的水平，总之方方面面的很多数据就要统计，做了统计之后，我们要做预算各方面都能把握得比较准一些。我们要学哪一种方法适合哪一种统计。

我们还要学公共行政，公共行政是政府运作的过程。我们要学政治学，他们是怎么运作的，怎么投票，怎么选举。我们要了解公共政策的过程，不管是物业管理还是服务管理，这个过程是怎么做的？我们要理解他们每一个政策背后的目的。我们物业管理包括楼宇结构，设备设施、施工图纸等各方面是怎么运作的。我们要学城市规划，包括城市规划的一些理论，还有就是城市规划跟物业管理对我们物业管理的影响。人力资源管理我们要学劳动法、人事管理，员工激励，员工考勤，业绩考核。

现在市场来说，对物业管理的承担程度还是不够，另外还有一个假投标的问题。就是很多项目外派物业管理要投标。我们作为一个物业管理公司我们有自己的想法，把这个员工的工资定太高，成本就太贵了，基本上我们实现不了了我们的想法，因为我们不为中标。这是一个非常困难的成本。所以怎么办？生意不能不做？所以我们反过来非常重视员工激励，怎么管理员工。人不光是为了钱工作，还为其他事工作。钱不能够满足员工的话，我们是不是用其他的办法满足员工，我们给员工一个平台去发展，给他们一个希望，这都是我们需要加强的方面。

另外一个重要范畴就是物业管理的重要工作就是财务管理。我们要学物业管理的收支预算，资产负债表，当然要学一些经济理论。在外国来说，这是是非常重要的。不要说香港，就是在外国，客户买一个房子，售楼都要交保险金的，但是收了一大堆钱之后，这个钱放在银行里，这个利息比较低。不光是在外国，在香港还有一个规定，收了钱之后，要把这个钱放在银行里，这个钱用在业主身上。我们在香港还能研究哪个银行，哪回报比较好。比如说一个亿的基金5000万。所以我们要理解金融这方面，是三个月定期还是五个月的定期，我们要盈利。就是把业主的钱咋样去利用，把这些利息都放回业主的兜里边。我们要学测量估价，我们要去对物业投资的估计，要建一个楼，要怎么去估价，怎么对每个物业将来不同的回报率做出一个预计。我们在外国对二手物业的估价也是非常重要的，但是在中国就是二手市场，这个在将来也是非常重要的。

当然最重要的就是物业管理，在香港叫大厦公契，在中国内地叫合约管理。我们对每一个地方的物业管理都要学，比如日本、新加坡是怎么做的，我们在香港也学，他们的物业管理是怎么样的，我们把学到的东西，好的东西拿过来用。

各位朋友都看到，我们在香港一个所谓专业的物业行业的从业人员，其实要学那么多的东西，学三年之后，考试合格，你可以看到整个物业管理的知识是非常全面的。在中国也是要发展上去，我来中国十几年，之前比如说物业管理上岗证，物业管理资格，这些都集中在物业管理范畴。现在我知道，我看过建设部推出一个物业管理师的要求，它的课程跟以前是不一样的，让我觉得很高兴了，我觉得摸对这个路了，现在这个物业管理课程已经不单单是物业管理，要有别的，就像我刚才说的一些东西。现在像我说的，中国是处于前进这个步伐，物业管理不单单是一个房，不光是保安、收管理费，不是那么简单的，其实一个好的物业管理，甚至对整个社会、所有国家都起到非常重要的作用。我们每个小孩、老人都是股东，这个我们也要学，整个社会都是亲子关系，每一个物业公司都发挥最大的功能。所以在这方面很多国家政府，都非常支持中国物业管理发展的，如果每一个小区都积极做起来，保安做得很好，保洁做得很好，没有垃圾没有传染病，楼宇各方面都保养的很好，比如我刚才说的一大堆专业的东西，如果做到这些的话，政府真的会轻松很多了。

所以在这些方面，作为物业管理一个从业人员来说，我希望在中国方面能够跟国际接轨，将来我们要真的要将物业管理提到一个专业水平，前期我们的培训、课程，应该像我刚才讲的PPT一样，慢慢去学。现在没有怎么办？这个是需要发展的，需要我们的从业人员都是应该明白，我们做物业管理原来是要学很多方面的知识的，不单单是物业管理。那么政府还没有配套，那么我们希望中国物业管理的行家，可以通过其他途径学，比如可以看书，我们要学这个，我们要增强技术专业技能，我们可以看书或者短期的培训，各方面提升自己整体的能力。

除了这个之外，还有一个专业的，就是刚才说了，所有的律师、医生、会计师，他们都有一个什么会。这些学会都有一个比较严谨的行业规范，那么在香港刚才我说了，我是香港的英国特许房屋经理学会会员，香港专业房屋经理，其实我们有很多的规范也是非常严格的。这个行业规范包括第一个专业操守、第二个个人操守，第三对同事的操守、第四个是对雇主及客户的操守，最后一个是对社会的操守。从这五个可以看出来，我们不单单是把我们的工作做好，我们在各方面都有我们的操守和责任。

在专业操守方面，PPT有个副本，我会给你们的。我挑几个出来说一说吧。比方说，专业操守，我们说的具备一已之能力，保持尊严、并公正、公平，我们要有尊严的，我们是公平的。物业管理这里边的钱特别多，采购很多东西，很多服务，所以作为房屋经理，物业管理的行业，对于手里边的费用非常重视，那么我们怎么去遵守这个守则这是一个重点。个人操守，我们是要特别强调我们不会因为种族、人种、信仰、性别、年龄或者是身体有什么缺憾，而去歧视任何人，这是我们的个人操守，是作为物业管理非常重要的。

那么对同事的操守，我们学会要求对同事要有一定的操守标准。要是我们对一些同事有一些意见和不同看法，我们要正确地发表，要是我们见到同事，做一些损害有关物业管理这个行业的工作的话，我们需要向这个学会做出一个举报。

希望所有的同行，大家要帮忙不要排挤，一起发展这个行业。对雇主和客户的操守，我们必须要把雇主或者客户这个利益放在前头，对于这个来说，很多物业管理从业人员，包括总经理都很为难，因为我们要处理客户跟我们公司之中的利益公司，因为客户是给我们一个合同比方说我们是戴德梁行的职员，所以在公司来说，我们公司都是要求，我们专业要求当我们公司利益跟客户发生冲突，作为我们为客户服务的物业管理经理，我们还是要以客户的利益为优先，先考虑客户利益，而不是考虑公司利益。不要以为这样做公司把你开了怎么办，因为才会有陆陆续续的商家来，这样才是帮公司忙。只要以为这样就把公司利益损害了，不是的，我们物业管理公司是一个很长久的行业，像戴德梁行是一百多年的品牌，不是一两年的工作，我们是长久的工作。我们每一个事情先去看雇主和客户，这样我们的资源才会慢慢多起来，我们不应该做一些对客户不好的事情。

对社会的操守。除了对人之外，作为一个专业的人来说，要求对社会要有操守。其中有一条是，有一条我现在在做，物业管理这个专业学位对我的要求，要求会员参加公共事务，加深公众对房屋的管理的认识。除了刚才的条例，我有一个记录，好像中国有一个中纪委一样，要是我们犯了一些条款，虽然不是犯法，不需要坐牢，如果我犯了会对我做了批评，会把这个委员的资格去了，以后不能说，我是什么房屋经理，什么专业注册房屋经理，你就不能用了，这个是非常严格的。

另外一个就是精确的发表，大家做物业管理，对客户发表什么东西，都需要注意这个东西，所有专业的要求。比如说医生，会计师，他们每一个编号，每一个数字，无论是医生还是会计师，每一次用都是非常准确的。因为他们有很多帐上的问题。但是作为我们的物业管理好像没有这样，都是一个通告，一个文什么的，这就需要我们将来发表一个什么东西，要特别准确。

我在北京租了一套房子，在这个小区，我每天进去电梯都有一个守则，该怎么怎么办，下面是什么什么物业管理公司，而它下面是什么什么物业管理有限公司，这个有限没有了，完全是整个意思倒转过来。第一个我觉得真有趣，现在更有趣的是，我进去一年半了，这个东西还在。不是没有人看过，有一次这里面被人打破了玻璃，但是这个东西还是没有人理他。如果要重申一遍，打出去多烦哪，还是贴原来这个吧。我觉得当我们发表什么通告，要特别注意我们文章的发表有下列三个特点：不容许有错误，要清晰及不含糊，负责任的。

我刚到北京看过一个文，里面就是装修要收保证金，装修有一个文，里面有一个规章制度，比如说你交保证金，我们觉得你没事，30天之后退后这个保险金。我觉得这个很纳闷，30天之后退后这个保证金是什么概念？五年、十年30天之后，没有一个很准确的概念。我问他，什么是30天后？他就说，如果你觉得30天之内能够完成这个东西，我30天之内就给你退后保险金。如果你30天之内完成不了，那么我可以45天之内拿回这个钱。但是你现在说30天之后，他就不知道30天到底是什么时间可以拿到这个钱。这个就是不准确的发表。刚才还有我说的公信力。公信力有两个方面，第一是来自第三方审查机构的认证，比如ISO9OOO，比如说国际认可等，第二个就是来自市民的认可，所以我们戴德梁行的标准每年都要做两次服务调查的。我们对客户的服务满意调查定的是非常高的，我们要95%以上的，如果达不到95%以上，我们当时驻在那个地方总经理就要写报告，为什么做不到，六个月之内必须补上去了。我们也特别注重客户的认同，客户不认同专业那也没有用。

今天我跟各位嘉宾、各位行业的好友，分享了一下过去二十多年我在物业管理的经验和看法，其实我从香港来中国内地十年，现在是越来越好，物业管理都是一片大好，无论是行业的前景还是发展，都是非常的红红火火的。希望在行业各位的一起努力一下，把物业管理推向一个更高的、更专业化的标准。

首先感谢容总今天给我们这个机会让我跟大家分享物业管理。刚才我们大梁总也说了，什么是专业的物业管理，它的要求是非常严格的，方方面面都要兼顾到。我来之前跟容总也谈过，容总跟我说，现在世界500强的公司在西安有91个办事处，但是他们中国支行、分行，在西安还是没有的。但是在这个方面，我知道一般在世界500强的公司，他们对物业的要求，对房子的要求，对办公楼的要求是非常严谨的。我前一段时间在北京的时候，有一个传媒给我们做了一个访问，就是有关国际顶尖物业管理公司的要求，怎么去应和世界500强的公司，让他们在中国有一个好的管理服务，让他们享受不比国外差的服务。我给传媒的介绍做了一个PPT，他问的问题非常重要，因为他们从客户方面来关心我们日常遇到的问题。首先我说一说吧，目前我们国内顶级的办公楼，一般都在北京、上海一些大的城市，我今天在西安公司了解过，目前我看在西安最顶尖的办公楼，应该不是很多，因为目前国际顶尖的办公楼，对它的空调、地板都有一些要求，我相信西安在中国西部是一个非常重要的城市，将来我们的开放，西安就是首当其冲，500强公司在西安不是开办事处，而是要来找商机。我们在北京也好、香港也好，有些公司在租赁物业的时候，会问到有关物业上的问题，租金对他们来说不是问题。如果各位以后有机会，开发一些高端物业的时候，我们戴德梁行会提供一些前期顾问服务，这也是我们物业管理的一部分。

大家可以看到，目前我在北京差不多五年，我看到很多顶尖的办公楼设计，全是找外国比较有名的设计公司，所以他们要支出一个庞大的费用，但是这个所带来的形象是非常好的。另外很多发展商根据设计师的要求，他们一般用的材料都是国外的材料，包括地面大理石、装饰金装等，他的材料要求都是很高的，比如我们五星级酒店，摆一张床、床垫都两三千块钱，跟一般的宾馆都无法比较。在功能方面也是非常重要的，刚才讲到了，一个500强的企业租这个房子，租金是第一个要谈，第二个谈就是大楼的设备。在上周一个银行跟我们谈判，它想租我们的CBD中心的一个办公楼，它要求用电量是非常高的，高于我们一般的标准，对于一个商场来说，我们用我们的标准，我们一般是60-70瓦一平方米已经很足够，但是这家银行到我们这里说，我要求是1平方米300瓦的电量，那么你可以感觉到这个电量是多大。

硬件设备安装好以后，我们管理分两种，一种是硬，一个是软。我们提供服务是软，你们提供设备设施，这是硬件。当你的配套设施没有提升空间的时候，你满足不了他的需求，他就会考虑不租这个地方。

对于我们来说，我们要越做越好。所以我们物业就包含前期物业管理。当开发商要求我们做顾问的时候，我们就要跟开发商研究他的客户是什么。有些东西是同样的投资，但是可以为以后的发展奠定基础。我们非常了解国外公司的要求，所以我来到中国很不习惯，我们员工经常对我说，梁总这个标准就够了。可是我们跟国外的要求是两码事，我们国家最近颁发空调不能超过26度，但是如果外国公司来到这里，你给他26度的空调，他肯定跟你不干。他们的要求标准跟我们国内标准是有一大段距离。比如说60-70瓦一平方米的供电和一平方米300瓦的供电完全不一样，是几倍，所以我们要知道他的思想，而不是按照我们的标准，你租就租，不租就算了。

所以我们前期物业管理方面，一定会给大家一个很好的目标客户，是一等品牌还是二等，或者三等。根据前期客户，我们经验丰富的员工就会告诉你，如果没有前期物业管理，后期是很麻烦的。专业的物业管理，在于人员、还有财务，以及能源。你控制能源控制得不好，一台1000瓦的空调机一开就是500安培的电流，我前期跟这个业主说，一台600瓦，一台400瓦，物业公司从小见微之著。比如说我的家里请一个保姆，每天给他50块钱，什么电费呀，我们都不管，不够钱跟业主拿钱的时候，是做管理最难的时候，你的管理费加哪里了，为什么开销那么大？前期物业管理的时候，就为各位提供一个专业的设施，知道以后怎么省钱，以后怎么开发，怎么节省设备。这个是物业管理前期非常非常重要的工作。

这也是在北京市场上高端的物业写字楼具备的基本条件，好像智能化的空调、电梯等都是以后整体上一般公司都会要求的，2.6米以上的净高，电梯都是一秒中4米的速度，再就是网络地板，现在很多公司的地板要藏网络线、电线。现在高端的写字楼都有地板的设置，大约可以抬高10到15公分左右，无论什么公司来了都可以，在上面可以走线，网线、电线的布局都可以。另外就是光纤到位，每个公司联网非常多，他们对网络的要求非常高，流量也要求非常高。

这是目前在北京市场上看到的顶级办公楼和我们在国外看到的顶级办公楼基本上硬件上、配套上都差不多，跟着就要谈的是，硬的方面。在北京、上海等硬的方面都可以达到客户的基本要求和标准，可以看到500强的公司都住在重要的城市里面。除了刚才说的硬件的配套外，接下来就谈我们的服务。

我们的服务其实刚才也说过，我们每次都会针对不同的客户，为我们的目标客户提供一套方案，比如说我们要管一栋公寓楼，我们要准备什么呢？我们要有买菜服务、订餐服务等，如果办公楼，我们会有很多商务上配套的东西，比如订机票、订餐、送礼物等。但是有人跟我说梁总，这些一大堆东西，很简单啦，你拿一个清单给我就能干，为什么请国外的人管理，做办公楼的管理？我们的优点和强项在哪里呢？这些东西是最基本的东西，如果这些最基本的东西都没有的话，你就不可能接待这个客户。除了这些基本的东西，我干管理20多年，我们最宝贵的资源就是我们的员工，因为我们做管理是每天在变，遇到的问题也是每天在变，人的需要也是每天在变，我怎么令我的员工了解客户的需要，去应和客户的需要？我举几个简单的例子，大家也知道，我们中国的公安条例非常严谨，外国公司非常注重一个字，隐私。很多时候他们都不想他们的资源公开，我们的法律法规很多时候都涉及到他们的隐私，有的公安系统都不会直接问客户，而是来物业管理公司打听，都来问客户有哪些，年龄是多少，我们管理公司，但不能违反法规，他真正需要的时候我才给他提供，在我们来说，我们要保证他人的隐私，不能将这些公开，如果政府部门要，我们要看到文件才能给他，这是一个度，怎么掌握这个度呢？凭你的管理经验。如果我对客人不关心，谁要我给谁，这虽然没有犯规，但是客户心中就有怨气，你这么管，我们跟客人的私人关系都没有了。

我们管理这么多年，跟客户的关系是怎样的呢？很多时候我们跟客户的接触都是来自他们对我们的不满，有时候会被他们骂。我觉得做的最好的物业管理不是等客人来骂，而我们是要跟客户做朋友。做朋友就知道客户的需要，但是跟客户做朋友有一个很重要的问题，要和客户有同样的爱好。很简单，我们周末喝茶、打高尔夫，从这中间加深了和客户的感情，当客户对我们有意见的时候，他就会在沟通的时候给你透露，我们就想能不能给客户改善服务。我们一般能做到，客户还没有投诉，还没有客户度他们不满的时候，我们已经改善了。刚才梁总说了，我们的标准，我们的客户满意率达到95%以上，我们怎么才能达到95%以上，就是先发制人。刚才我说了第一个就是跟他们做朋友，让他们告诉他们的不满，第二个我们要从他们的观点、角度看问题、看管理，看日常他们需要的东西，我们应该加强，客户用的卫生间我经常要去，我要感受到客人的感受。比如说今天我一拉手纸，今天的纸怎么这么厚，或者怎么这么软？这是从他的观点、角度去看，看他们生活的需要。

另外我们现在有一个比较新的制度，每一个客户来收房子的时候，我们都配给他一个服务专员。因为我感受到，在北京我是一个消费者，我打电话投诉不管找哪个部门，去销售公司买一个东西要开单子等，很多客户都不习惯，比如说这里是什么大厦找哪里请拨零。这些外国客户，我都配给他一个客户专员，你什么都不用找了，你就找他就行了，他就像你的管家。哪个大厦建的平方米越大，客户重要性就越高，一般100平米以上，我们都有一个客服专员，3000平米专员是我自己做客服专员，让他感受到一条龙服务。无论他要买东西也好要送东西给朋友也好，客户就会省掉很多时间。他从外国来，他从另外一个地方来，他对这个地方不熟悉，你让他去找公安局吧，去找派出所吧，你让他怎么找。所以我们给他一个服务专员制度，我们物业管理公司，有什么能帮助你的，你有什么困难就找他，我们物业只要能帮到的都可以提供服务第一个不要违反法规。第二个不要产生费用，物业管理费用是公用的费用，不能用于个人。用于个人服务，要付费的话，这就是有偿服务。

刚才说到了物业管理的前期，跟着我们说到物业管理的验收阶段，接管验收。接管验收也非常重要，很多开发商给了很多钱，承包商盖了一个房子，一般标书的要求很高。一般开发商没有人力物力验收，我们物业管理给他们做一个验收，比如我刚去了一个天津物业公司，我们工程部提了2000多个问题。

接下来就是后期的物业管理服务，就是怎么和客户建立良好的关系，怎么为客户分忧解难，怎么为500强、国外的企业提供他们要的东西，让他们在这里生活的好，办公的好，最后是业主、客户，根据我们这么多年的经验，这个物业干的越好，物业价值、租金都会不停提高。

库房管理经验分享 篇6

2018人大考研心得：企业管理经验分享

我的初试成绩，专业课110多分，数学140多，英语76，政治有些衰，只有60多分。总成绩的话还是很高的，但是知道能够进复试以后，还是做了很多努力的，后面会谈一些复试的经验。

下面分科目谈一下我的经验。

一、数学

教养经验的分享 篇7

因为先生工作的关系，有12年的时间，她与孩子随先生往返泰国、台湾，新加坡、台湾，孩子的学习在泰、新两国国际学校的全英文环境和台湾的中文环境间切换。带着孩子学习中文的心得，在海外发行的台湾杂志《光华》上刊出，被天下文化出版社的编辑看到，于是有了第一本书的出版。书里绝大部分文章是她过往十年里日记的整理结集。

“妈妈书”出版后叫好又叫座，出版社希望出第二本，但蔡颖卿拒绝了，在她的观念里，教养不应该以这样的方式被讲述。“如果我们不能把父母变得更深刻一点，即使书卖得再好，也不能够改变社会什么。既然很多人认为我是一个尽心尽力的、很不错的妈妈，为什么不会有人想知道我是怎么样被养育大的？所以我只愿意去回答这个问题。”同样是散文随笔，第二本书《厨房之歌》的目标非常明确，书里讲述母亲是怎样用食物把自己养大，在食物里、在繁忙的身影里，母亲又是如何管理时间，表达对家人的爱意。这样的答案也是希望带给读者更多的触动及思考。

“一个人用什么样的方式教养孩子，多半有两个结果。一是他的童年没有，一是他的童年有。没有的，很正向的人会想，我不喜欢父母用那样的方式教育我，所以要提供另外的教育方法给孩子。这种人已经不需要被说服了，因为他也不会去问，我的原生家庭没有这些我应该怎么做，他从反向寻找答案。但是多数人是维持自己所获得的经验然后扩展。也许我真的对读者有很高的期待，我希望他们不要我讲A就是A，而是自己推想出答案。我们都是有生活经验的人，看到一个气息很宁静的孩子，很自然就可以推想出，他是在一个什么样的环境下长大。所以我的书很少直接告诉读者，我建议你怎么做。”

在厨房里，从基础练习开始

从第一次出书到现在五年半的时间里，因为演讲、经营部落格、举办“小厨师活动”和“读书会”，蔡颖卿接触了无数年轻父母、准父母、以及未生养的年轻人，她看到在生活能力上，他们存在的问题。“我想用比较逻辑、理解性的方法，让这些年轻人看到，饮食生活原来有那么多可以锻炼自己的机会，也许这是可以重新吸引他们与生活再度接近的机会，能促使他们动手成为生活里的主角而不是观众。”这也是第十本书《厨房剧场》撰写的初衷。

这本非常基础的食谱书，200多页厚，大开本，手工装帧——为了让使用的人，在操作时可以完全打开。最初构思这本食谱书的时候，蔡颖卿有一个困扰，经营餐厅也是大厨的自己，出一本食谱书怎能让别人说，“你出的食谱书也就只有这样子啊！”、“你到底够不够厉害？”可是问了自己“到底是要展示厨艺有多厉害，还是说明整个事情对于读者的重要性，以及回应看到多数年轻人在这个部分的不足”之后，这个困扰就不复存在。为了更好地传递自己的想法，撰写和拍照的过程一再被推翻重来。

以厨事分享，给年轻人掌控生活的能力

写《厨房剧场》真正支持蔡颖卿的是“爱”，那个“爱”不是她对食物的，也不是她对生活的，而是她对年轻人的。那个爱，使她站在他们的角度，把自己的经验用他们可以理解、接受的方法传递给他们。

“你们这一代人一直被灌输谋生很重要，可是好的谋生能力是为了过好的生活。现在的年轻人赚到或者没赚到钱，都觉得自己的人生是糟糕的，除了金钱以外，他不知道自己可以掌控的生活到底有多少。这样的年轻人是经不起实际生活碰触的考验。他们接触生活太少了，对自己的信心是不足的，可能学历很高，只能靠着知识让别人知道自己的能力有多强，可那种‘强’是虚假的，只要把他拉到生活里，碰触他的生活，一切就不言而喻，他的自信也会跟着垮掉。”

在写这本书的时候，蔡颖卿看到身边许多不同类型的年轻人，有些人从礼拜一到礼拜五天天都吃便当，到了周末就犒劳自己吃大餐，在她看来，吃什么东西看似是自己做主，但烹饪的方法、营养的搭配还是由别人决定。这些年轻人，从饮食开始一点点与生活疏离，对于生活他们没有自己的想法，更无所谓特色。他们完全被消费所控制，听从消费行为的宣导，从思想到实际生活的执行都像是别人的市场。这种消费购买的行为，在某种程度上变成了反射动作，时间一到就一定要去买点什么，那么的自然，以至于很难会对此有任何反省。

“我很少看到一个年轻人，对营养的成分非常清楚，对生活的平衡非常清楚，对生活形式的稳定非常清楚。这种对生活的主控权是我想要提醒年轻人重振的，如果没有这种主控权，他们的精神只能寄托在别的事情上。一个人要有怎样的能力，才能完整地表达出他的生活？我记得台湾有个留学美国的女生，她是台湾第一个拿到核能厂执照的科学家。她的公公称赞她是有‘新的知识和旧的道德’的女性，换作今天的话就是‘上得厅堂入得厨房’，不能说这是很完美的状态，但是她在其中穿梭自如。女性穿梭自如就会有自信，现在的女性慢慢就偏向于对外强的部分，对内的部分则变弱，如果她们能够对这样的状态很满意那也没问题，可事实是，当别人碰触她们的实际生活，她们会畏缩，因为害怕别人看到她进厨房的样子，害怕别人看到她操持家务的样子，害怕别人看到家里一团乱的样子。我所谓的掌控，就是如果我的生活够丰实，一定不怕别人进入我们的生活。这无关富与贫而是一种稳定。年轻人一旦能做到这样，就能够清楚明白地说出自己对生活的想望究竟是怎么一回事了。”

看蔡颖卿的书，听她的演讲，参加她的活动，你会发现，她完全不给读者任何借口。

“不能给。”她语气坚定。“为了孩子，父母不能有任何的借口。现在的社会有各种各样的问题，如果父母们不重视家庭生活，又怎么给孩子一个纯然安全的环境？年轻父母的问题是：把所有的力量都放在各种各样的担心上，我当母亲的时候，唯一担心的是自己做得不够好。所以，我的用意不在于安慰他们，一旦安慰，他们就会软弱下来，我要激发他们的责任感！”

几天前，蔡颖卿带领几个大学生做一顿烛光晚餐给父母吃。现在，她从各个层面在进行说服，说服年轻的父母，同时也说服年轻人，让他们看重并掌握自己生活里的主导权。

理论部分说明烹饪的科学原理与变化，通过工序与工法，希望引导读者做更有组织的学习。因为只有当了解任何一件事都有工序的时候，才不会道听途说，轻易相信所谓的秘方。“概念篇”——基础烹饪的知识，包括如何选用工具、如何用刀、如何清理厨房，都做了基础性的介绍，写了将近25000字。如同其他几本书，逼着读者“推想”的企图心在这个部分表露无遗。在提供基础原理之后，具体知识的掌握就更需要读者在实践中根据自己的实际情况随时调整。

图片部分的返工则是不让读者有自我限制的借口。最初食物都是放在漂亮的餐具上摆拍，但她担心这样的图片效果会让读者觉得，是因为有漂亮的餐具，菜才能变成那么好看，如果没有这些条件就无法做好饭菜。最终呈现的图片没有过分的衬托，没有强调餐具的美感。“一定要把大家逼到一个尽头，让父母知道只要有心人人都可以做到。”蔡颖卿坚定地说。

“实作篇”开宗明义，引用了凡高给弟弟提奥家书里的一段话：“我努力写生，这就是我能够想象我的创作可能会到来的理由。可是要说明习作在哪里结束，创作从哪里开始，是不容易的。”从厨事分享出发，蔡颖卿希望年轻的读者举一反三，学到生活的能力。“如果我们的年轻人都变成只负责吸收而不思考的人，他们的学习成本就会变得很高。本来我们会做一件事情，有了一个完整的经验，就可以依据这个经验推想其他事情。过去我们的学习多数是没有范本的，那就使得学习者在做事情的时候会非常警觉，很珍惜自己得到的每个经验。可是在这个知识大爆炸的年代，很多年轻人的这种能力已经退化了。现在的人不管学什么，第一个念头就是去找一个把这个事情做完整的人，请他来讲述做的过程。这其实不是一个非常好的学习途径，因为窄化了一个人自我伸展的能力。”

同创安定、稳定的生活

在蔡颖卿自我介绍上，有这样一段话：期待能透过书籍、专栏、部落格及习作与大家共创安静、稳定的生活。她眼中安静、稳定的生活很简单，无论孩子年龄多少，第一要使他吃得饱，第二要使他的生活环境有一种安全感。这种安全感在某种程度上代表的是生活里的一种安宁。而安定呢，是父母情绪的安定、价值观的稳定。

“现在的父母很容易落入一个盲点，让孩子受最好的教育最终的目的，是希望他们有各方面的能力。而这样做的初衷，是为了让孩子的生活过得更好。如果父母没有自我认识的连贯性，就等于是一开始先替孩子决定舍弃生活，很多孩子最后只得到了‘谋生的能力’而没有‘生活的能力’。更可怕的是，这个观念直接打破了‘家庭’这一人类经过世代传承的组织单位的意义。”

在自己成长的年代，孩子和家庭的关系非常紧密；可是现在的小孩大半时间都不在家里了。早上七点出门，晚上十点进门，孩子成长阶段的饮食生活里完全没有家庭味。“我常常取笑年轻的父母，你们买便当我可以了解，因为很忙，一周吃五天也没关系，但起码两天周末，要在家里给孩子一个正常的生活。还有，如果买了便当也麻烦你们把便当盒盖剪掉。”“为什么？”父母们问。蔡颖卿笑着回答：“因为大家只顾着埋头吃饭，彼此之间都没有互相看对方一眼。”大家一起心领神会地大笑起来。

“现在的父母很忙，没有时间做饭，我不忍告诉他们，这些理由在我看来都是借口。”也是职业女性的她，从来不给自己借口，即使再忙碌仍坚持自己做家务，为家人做饭，这样长年累月坚持实作，她并不否认“很辛苦”，但是几十年的经验，也让她可以很自信也很坚定地说：“这个方法，体力一旦付出，精神就有回馈。”她反问年轻的父母，何必要去做亲子关系的维护，去做教育的维护，何不回归到更传统的方法——家人一起好好地生活，体会彼此的贡献，在同桌共食里，让孩子了解父母的爱。有一天，他们也要去照顾自己的孩子，从自己被照顾的过程中，自然就懂得如何去照顾下一代。

在新书的料理分享会上，有读者问她，在家吃饭也都是这么美吗？“我不好意思说其实更美。那个美不在于料理的高级，而是因为在家里有一种更稳定的气息，也更可以注意细节。每个人都喜欢看上去很美的东西和一个好的氛围，这种安静和安定最大的影响是，孩子不再只想着往外跑，从外界去追求这种美好，因为家里已经尽可能地提供了这样的环境。”蔡颖卿笃定地说。

看蔡颖卿的书，听她的演讲，参加她的活动，你会发现，她完全不给读者任何借口。

“不能给。”她语气坚定。“为了孩子，父母不能有任何的借口。现在的社会有各种各样的问题，如果父母们不重视家庭生活，又怎么给孩子一个纯然安全的环境？年轻父母的问题是：把所有的力量都放在各种各样的担心上，我当母亲的时候，唯一担心的是自己做得不够好。所以，我的用意不在于安慰他们，一旦安慰，他们就会软弱下来，我要激发他们的责任感！”