酒店礼宾工作流程（共9篇）
2、通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学现身说法，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!
3、20年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。
4、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的量多而影响到服务的优质。
5、说得再多就会是大话、空话，希望能够真正将其落到实处。也许到明年写总结的时候，会是另外一番感触。
7、20xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。
1、大门应接服务流程：
(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。
B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。
B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。
注意事项：
1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。
礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下：
一 前期培训，做好“战斗”准备
1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。
3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。
二 人员管理
1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班(均为行李员)，两名礼宾员，七名行李员(带班除外)，四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工(一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童)其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
(一)常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人，(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)，而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从“客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到“如何去西安旅游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“full service”
3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比!
(二)个性化服务
1，奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。
2，与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!
五 物品的增加预算
时间：一个月前的中班下班前
经过：中班下班前的一个小时（晚上十点左右），正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利润，而柜台上的电话不断响起，大多数的内容便是有很多间房间的客人并没有收到行李。这是个奇怪的现象，当时并没有太多的散客在做C/I，而行李房内也没有过多的行李，以我的经验判断其中必有翘稀。随之一边电话安抚客人一边调查事情的原由，我知道给我的时间不多，如果五分钟内没有找到病因的话，便会引起很多客人的投诉。正在我准备调查时，又一位Mr.Paul的客人走到我的面前，并对我说到他没有收到行李，于是我先请客人回到房间，并安抚客人可以先休息，沐浴，给我十分钟的时间，让我找出行李所在处。事情越来越离奇，时间越来越紧迫。我必须采取有效的行动：1.所有没有收到行李的房号收集起，召唤来所有中班的行李员，在电脑中查询时，发现所有的房号都是一个团队公司的“America consulate”（美国领事馆）（确认了所有行李的来龙去脉，排除了是散客行李的可能，缩小了哪几位行李员送行李的范围，确认为行李员A和B）2.把当日America consulate团队行李的电脑报表和团队行李登记表拿出来，并进行检查，共2份电脑报表，时间是下午17：50分打出来的，行李是下午18点送来的，一份是按照房号排列的，一份是按照姓名排列的（所有电脑报表与所送行李登记的房号并没有出入，但是遗失行李房间号并没有在报表上显示，查询客人名后，发现这些名字都没有在17：50分的报表上出现，断定前台在给出团队房号后并没有把房间号给锁定！换房后也没有通知礼宾部把原房间的行李换到新房间）
3.让前台重新打2分电脑报表（by name & by room）并与之前所送行李登记报表一一查对，发现所有送错的行李立即拿下来，并重新查对，送入客人房间。（检查方法：新电脑报表与旧电脑报表上名字相同，房号
却
不
同的说
明
房
间
换
过）
4.令人疑惑的事情又发生了，那便是MR.Paul 并没有换过房间，也就是说，从头到尾，MR.Paul的房间号一直就是3616。那么他的行李会在哪里呢？一个大大的问号出现在我的脑海里。5.不得已中，又需要对一边所送行李登记的报表，对的方法为：所登记的房号，与旧电脑报表一一和对，发现所登记中有一间房3626在旧电脑报表上并没有显示，也就是说，送的行李并没有送到该送的团队房间中，此时果断的查看电脑发现3626并没有客人入住，说明我们行李员B错房间，要求其将行李拿下来，检查行李上的名字为MR.Paul，并归还与客人，但团队行李牌上确实写着3626，所以可以肯定，在按名字写房号时行李员A与B其中必有一人出错，要么就是A报错房号，要么就是行李员B写错房号。总结：1.站在礼宾主管的角度上，首先要批评自己的内部，行李员A,B本末倒置，没有按照平时培训时所要求的顺序操作。按照规定，应该先将所有电脑报表中(by room)的房号，按照顺序先抄录在送团队行李登记表中，这样的话，在送完团队行李后，行李员登记时可以轻易的发现团队房间中并没有3626房间，那样可以在第一时间发现行李送错。
2.在对团队行李姓名，房号时，行李员过于马虎，没有强烈的责任心。3.作为主管，太充分相信属下员工，没有及时地检查其工作，督导不严的！！
1. 送收行李-为酒店的住客送收行李
2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李
3. 保存行李-为客人保存行李
4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的.礼仪服务
5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6. 代客寄信-代客寄信等
7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务
8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅
9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯
10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务
11. 婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务
12. 旅游服务-与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
个人感言
①前台英语:电话订房、介绍房间酒店设施与服务、前台接待、电话留言、为宾客提供信息与解决宾客的需求、推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账等。
②礼宾英语:迎宾、接待、解答问题和解决宾客需求、行李寄存、迎宾饮料、优质服务理念、如何向宾客道歉及其他礼宾常用英语。
③客房英语:解释客房部服务内容、解释房内设备、应答宾客的需求、询问宾客是否打扫房间、应付宾客投诉、汇报客房服务问题、优质问题。
④餐饮英语:订位、接待、菜单点菜、介绍菜色、菜的做法、介绍酒水饮料、服务理念、帮助宾客解决日常细节推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账。
⑤综合酒店英语:综合酒店英语课程，对学员的英语程度要求较高，适合大堂副理、客户公关主任、礼宾部高级职员。从宾客入住到结账的整个流程，范围遍及前台、客房、商务中心、餐饮等部门，解答宾客面对的问题包括与宾客的信件沟通，为宾客解释工作流程、推广与促销技巧、优质服务理念、处理宾客的投诉，给宾客指点迷津。
礼宾部机场火车站接待礼貌用语:
1.1早上好，先生/小姐，欢迎到×市，我是金江宾馆梨春苑的迎宾代表，我的名字叫××，请问贵姓（如一位就不用问，中招呼×先生/小姐）。
1.2让我带你们去班车，车辆就在前边，我可以替您拿行李吗？
1..3这位司机叫××，他会载我们一起到酒店。
1.4Good morning Sir/Madam Welcome to Xi’an.I am airport representative of Paradise Report, my name is ××, and May I know your name, please?
1.5The car is ready, it is being parked at the front.Let me show the way.May I help you to carry your baggages?
一、工作目标与任务
全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热情饱满的精神接待来宾，向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。
二、工作内容及措施
1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度，根据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。
2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习，确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行鼓励，以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法，落实相应的制度和组织措施。
3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发情况发生，根据预演结果总结经验，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。
4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作，传达上级指示将工作安排到位，跟进落实情况，将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多交流与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见，不断改进工作方式更好的提高工作质量。
5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培养员工的积极性和团队合作精神，以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。
礼宾部工作计划篇二
20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：
一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持“两手抓”:一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把“相马”、“赛马”、“驯马”、“养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时)，使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。
二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，“没有规矩，不成方圆”，完善礼宾部各项管理制度;制定一套严格、实用的制度;对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。
三是抓思想建设。由于队员来自“五湖四海”各人的综合素质、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展“人的价值在哪里？”、“怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员？”要求部门骨干在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到具体的行动上，争做优秀员工。
四是对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。
五是严格执行公司的《内部管理指导思想》和《五个凡事》，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结;按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。
以上是礼宾部20XX年的工作总结和20XX年的工作计划，如有不到、不妥、不对之处，恳请领导批评指正。
礼宾部工作计划篇三
新的学期开拓新的希望，新的空白承载新的梦想。新学期我们将一如既往在老师的正确指导下充分发挥学生会的工作职能，以全心全意为同学服务为宗旨，充分发挥学生会桥梁纽带作用。以下是我们对学生会这一学期的工作进行计划，为使学生会以后的工作能取得更好的成绩。
工作计划如下：
一、完善管理方式
在新的学期，为了保证学生会工作正常顺利地开展、加强学生会的内部管理、提高学生会干部的思想素质和工作能力、强化学生会的建设。针对实际的情况，为促使提高学生干部办事效率及办事质量，我们将不断完善各种制度。我们学生会将会依照这些制度，做好考核工作，做到每一位学生干部都能严格要求自己，配合开展好每一项工作。
二、活动多元化
1、三月份开展学雷锋活动，为了传承雷锋精神，让同学们在做好自己本职工作的同时能够去体会到帮助他人的重要性并且能学到一些实用性的东西。学生会将组织举行学雷锋系列活动。
2、四月份趣味运动会，为了加强学生会内部的凝聚力，以及丰富同学们的课余生活，学生会体育部会组织各项趣味运动进行各班之间的友谊趣味比赛。
3、六月份举行诚信教育活动，为迎接7月的期末考试，学生会学习部会组织全系学生做一次考试动员大会。
三、逐步完善制度、认真完成各项工作
我们将充分发挥学生会桥梁、纽带作用，进一步加强学校与学生之间的联系与沟通。
1、在工作中，关心同学的需求，对同学的意见及时反映，解决实际问题。
2、各部门互相了解正在开展的工作。遇到解决不了的问题，各部门应共同商量较为可行的解决办法。
3、各部门成员沟通协调好各项工作，为使学生会活动工作更加顺利开展。
4、加强学生会的自身建设，不断提高学生会干部的整体素质。
5、根据实际需要，不断完善制度，灵活变通，不断进步。
一，财务：
1，2011年快接近尾声时，我对部门的财产做了认真的盘算。易耗品，小件：行李寄存卡/月/200个，团队入住行李标签/月/30张，红绳/月/2，个雨伞/月/10把的损坏，雨套套/月/150大小，5文件夹/年/个，透明胶（大）/月/8个，手套/月/10双（整年平均）红包/月/40/个，地图/份/5份，续住牌/月/10张损坏，便签/月/2本，圆珠笔/月30支，铅笔/月/10支，的士名片/月/5盒。大件：行李车总共四个都能正常使用，拦河轮椅/1把正常，电子称/1个正常，接机牌2块正常，诺基亚手机1台正常,.二，客户：
1，经常培训熟客熟知并考核员工。同时增加了对客户的认识度。
2，礼仪礼貌的培训，赢得了客人对礼宾部的赞赏，特别是北京保先生对我们很是满意，另外常住4002韩国客人对我们礼宾员徐林涛的热情服务也很是满意还赠送多张自助餐券做为回报。
3，礼宾部个性化服务，受客人多次得到表扬。特别是礼宾员董旭涛利用自己私人时间无偿带客人游览环岛路，带客人到海沧东屿村品尝新鲜的海鲜，为酒店的名声大大添彩啊！三，内部流程：
1，酒店应知应会培训
2，团队行李运送培训
3，客房换房流程以及客遗留物处理程序培训
4，行李寄存领取以及离店行李处理培训
5，物品转交流程以及注意事项培训
6，接送机流程以及注意事项培训
7，车辆租用流程以及注意事项培训
四，学习与成长：
1，）旅游产品知识学习2.，）交通旅游线路学习3）酒店周边娱乐场所学习
1，收集了周边的信息（吃，住，行，游，购，娱）等方面，然后给员工加强了此项的培训，充实了员工的知识面，直接提升了服务的全面化，质量化。
2，英语的培训，主要是日常交流的口语培训，因员工的积极性不高而且基本都不会英文，而导致英语培训的不足。
3，2011年多次为员工培训了厦门旅游交通，让每位员工学到了厦门的地理地貌以及交通
路线从而更好的为顾客提供咨询服务
4，2011后期对前厅各分部员工进行了厦门餐饮休闲的培训从而增大了员工对厦门的了
负责岗位：礼宾部 工作任务：邮件、留言、传真和报纸分送服务
程序编号：RM-FO-CON1
操作程序：
一、留言
1、留言由礼宾部负责打印、接收。
2、接收留言后，领班在《行李递送服务记录》上登记。
3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。
4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
二、传真
1、领班接到商务中心通知后，询问传真的房间号码，并记录在《行李递送服务记录》上。
2、领班安排行李员在15分钟内递送。
3、URGENT传真必须立即送到客房。
4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
6、如果传真需请客人签单
1）李员应按门铃，报明身份；
2）遇到DND情况，行李员汇报领班，由礼宾部给留言，30分钟后仍无回应，由领班打电话联系客人。
三、邮件
1、平信分拣
1)物业（含外包单位：全聚德、东美等），送至物业大堂。2)总办，送至总办接待台。3)客房，查询电脑：
① 客人在店，由行李员送入客人房间，做好递送记录。② 客人有预订，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、内容：该客人有平信在礼宾部。b、留言人姓名。c、留言日期
d、在《挂号信登记本》上作好记录，信件保存在《挂号信登记本》内。
③ 客人已经离店，礼宾部查询电脑：
a.有预订的客人，同上②步骤操作。
b.无预订的客人，邮件保留3天，退回邮局。
2、挂号信分拣
1)礼宾部签收各类挂号信件，如：挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。2)分拣
① 物业部—在《挂号信登记本》上登记，送物业部接待台签收。② 总
办—在《挂号信登记本》上登记，行李员负责送总办接待台签收。
③ 客
房—在《挂号信登记本》上登记，查询电脑：
a.在店客人，留言通知客人到礼宾部签收。
b.有预订的客人，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下： a)内容：该客人有挂号信（EMS、FEDEX等）在礼宾部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 c.已经离店的客人，查询电脑：
有预订，按照以上③操作。
无预订，邮件保留3天，退到物业部接待台，注销并签收。
四、报纸
1、行李房领班要清点报纸数量，核对《报刊分配表》上的数量。
2、行李房领班分配报纸。
3、分送：
1)各对客营业点，送到营业点；
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部门送入部门信箱； 3)党、政、工、团送到总办接待台。
注意：每日当班领班为邮件分送负责人
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：宣传牌收放 程序编号：RM-FO-CON2
操作程序：
1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部，并附《立牌收放工作单》。
2、礼宾部领班接收工作任务，在《立牌工作单》上记录工作要求，同时与下一班进行交接。
3、下一班交接后：
a.收放工作如由夜班完成，夜班行李员在《立牌工作单》上签名，早班领班检查。
b.收放工作如由早班完成，早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。c.收放工作如由中班完成，中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
4、立牌使用完毕，收归原来位臵。
5、行李员摆放立牌时，务必保证宣传单页摆放端正，忌歪斜。
6、立牌摆放的位臵及顺序要求（自右向左）：
1）当天在店活动 2）酒店促销宣传 3）酒店常规营业宣传 4）外包单位宣传
5）其他特别情况由SALES特别注明。6）无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部
负责岗位：礼宾部 工作任务：行李寄存及提取
程序编号：RM-FO-CON3 操作程序：
该程序之服务范围根据 上海市公安局 规定仅限居住本酒店的客人，否则行李员必须报请直接上司批准，且必须留下存放人的通讯方式。
一、寄存
2、行李员主动向客人问候。
3、询问客人：
1）？何时提取行李。
2）？包内是否有贵重物品，格式为：Is there anything valuable inside?
4、存放：
1）当日寄存（当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——日期
——选择C/I或C/O打钩 ——房号、行李件数 ——行李员签名 下联： ——行李件数 ——行李员签名
行李存在行李柜台旁，放入行李网内。
b、有贵重物品，行李员建议客人随身携带，如果客人坚持寄存，行李员应该另外开具行李牌，填写内容同a，将放有贵重物品的行李存入行李房，同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。
c、23：00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存，当日
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班领班按照长期寄存操作。
2）长期寄存（非当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名 下联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名
b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。c.行李员查看行李的完好程度。
d.行李员请客人在上联签字确认，下联不签（以便领取时核对）。f.行李员将上联挂在行李上，行李存入行李房。
g.行李员在《行李寄存记录》登记，要求字迹清楚端正： ——客人姓名 ——房号 ——件数 ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李员姓名
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
二、提取
1、提取当日寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李牌》。
2）行李员核对《行李牌》上、下联号码，找出行李，转交客人。3）行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。
4）领班整理每天的《行李牌》，与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
2、提取长期寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。2）行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。3）行李员从行李房提出行李，转交客人。
4）行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。5）行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。6）行李员在《行李寄存记录》上注销记录。
7）领班整理每天的《行李寄存牌》，与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失：
a)查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名。b)复印客人护照或者身份证，保留备份。c)客人提取行李，并签收。d)行李员注销记录，并说明情况。
4、代领行李：
代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联，如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，则要携带客人护照或者身份证。
1)代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，行李员复印代领人身份证明，保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代领人身份证明复印件，请代领人书写收据。
2)代领人无《行李寄存牌》下联，行李员查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名，复印客人和代领人的身份证明，保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件，请代领人书写收据。
三、行李管理规定
1、存放在柜台旁的，无论是入住行李还是离店行李，行李员都必须放入行李网。
2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量，填写在《工作交接本》上，双方签字。
3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李，填写在《行李寄存记录》上，双方签字。
4、礼宾部主管每周检查行李房2次，前厅部经理助理每月检查2次，前厅部经理每月检查1次，检查主要内容：
1）《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。2）《行李寄存记录》上的位臵是否准确。
3）《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。4）是否有其他不相关的物品存放。5）过期行李是否及时处理。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部
负责岗位：礼宾部 工作任务：散客入住的行李服务
程序编号：RM-FO-CON4 操作程序：
1、行李员将行李卸下车，和客人确认件数。
2、行李员发放《行李牌》，《行李牌》上写明： 上联（挂在行李上）：要求字迹清楚端正
1）日期 2）选择C/I打钩 3）行李件数 4）行李员姓名
下联（发放给客人）：要求字迹清楚端正
1）行李件数 2）行李员姓名
3、引领客人到总台登记。
4、空闲时段：
1）行李员带领客人到总台登记，同时在客人身后1米处Standby，保证行李安全。
2）超重、超长行李必须使用行李车，不允许在大堂内拖行行李。
3）登记结束后，接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员，由行李员带领客人上楼。
4）电梯厅内，电梯到达时，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先进电梯，随后才可以进入电梯，如果电梯空间不足，行李员必须等候其他电梯，禁止行李员和客人争抢电梯。
5）进入电梯后，行李员必须将行李靠边放臵，以留出空间给其他客人，同时站在控制面板边，以便为客人控制电梯。
6）行李员在电梯厅应该主动和客人交流，主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。
7）电梯抵达楼层后，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先出电梯。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李员指引客房方向，带领客人到房间。
9）到达房间门口，行李员向客人借取钥匙，按门铃2次并报名身份，2次间隔必须大于5秒。10）行李员为客人打开房门，接通电源迅速查看房间。
如果发生意外
DIRTY房：立刻向客人道歉，必须告诉客人：请稍候，我马上回总台为您另外安排房间。
DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，这是我们的失误！麻烦您和我到总台，我马上为您另外安排房间。11）进房后，行李放在指定的行李架上（行政楼层为移动式行李架，行李架存放在衣橱内）。12）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关。b、网线位臵。13）14）取回《行李牌》的上、下联。离开时，询问客人是否需要其他帮助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？
15）向客人到别，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面对客人轻关房门。
行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。领班对行李员的行李递送过程进行登记。
5、繁忙时段：
1）行李员将行李存放在柜台旁的行李网内，回拉门位臵等候。2）总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。
3）领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间，如果客人不在房间，行李员应将行李取回，并汇报领班，不可以擅自把行李送进房间。4）行李员进房后，将行李放在指定的行李架上（行政楼为移动式行李架，行李架存放在医橱内）
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关 b、网线位臵
6）取回《行李牌》的上、下联。7）离开时，询问客人是否需要其他帮助：
Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到别，希望客人住店愉快！
Enjoy your staying with us!9）行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。10）领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：散客退房的行李服务 程序编号：RM-FO-CON5 操作程序：
1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。
2、行李部领班填写《行李牌》，内容：
——日期
——选择 C/O打钩 ——行李件数 ——房间号码
3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。
1）客人在房间，领班直接安排行李员去房间收取行李。
2）客人不在房间，由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。3）行李员禁止使用客人钥匙，并单独进入客人房间收取行李。4）除特别准许行李员不收取未经整理的行李。
4、行李员到达客人房间，敲门，并自报身份，内容：
Bell service? ↑
1）如果房内无人，行李员必须使用服务电话报告领班，经过核实并授权后，再执行下一步骤。
5、行李员收集行李并放在行李车上。
6、行李员与客人确认行李件数，发放《行李牌》：
1）上联——给客人，附行李员和行李件数； 2）下联——吊挂在行李上，附行李员签名 3）上、下联所填写内容一致，字迹清楚、端正
7、如果客人暂时不离店，告之客人：行李将被保存在行李部。
8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。
9、客人提取行李时：
1）行李员可要求客人出示《行李牌》下联。2）行李员必须收回《行李牌》下联。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3）行李员核对号码后，发放行李。10、11、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。
行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后编号，存入指定的纸箱内保存，留存2个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队入住的行李服务 程序编号：RM-FO-CON6 操作程序：
1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》，《团队行李登记单》填写内容： ——团队名称 ——房间数量 ——人数 ——国籍 ——抵店日期
2、行李到达后，行李员和司机核对团队名称。
3、行李员将行李从车上卸下（限3号门），清点件数、检查行李完好情况。
4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号，最后请司机签名确认。
5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》，根据总台的《分房表》分拣行李。
6、行李递送：
1）行李送空房
a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。
b、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
c、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。d、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。
f、待团队入住后，行李员立刻向领队通报行李递送情况，并请领队在《团队行李登记单》签名确认。
g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
h、领班跟进领队房间调整情况（领班可参考总台的《团队确认书》）。2）团队入住后递送
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂，使用行李网保护，标注团队名称和行李总件数。
b、团队到达后，行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。c、行李员再次到总台确认《分房表》。
d、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
e、如遇上客人需自提行李，要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致，并记录件数和房号。
f、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。g、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报，由领班和领队协调向团队客人询问。
i、统计完成后，请领队在《团队行李登记单》上签名确认。j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
7、领班收到《团队行李登记单》，填写团队离店日期。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队离店的行李服务 程序编号：RM-FO-CON7 操作程序：
1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》：
1）填写团队房间数 2）填写行李收取时间 3）按顺序填写离店房号
2、中班领班安排次日需要加班的行李员。
3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。
4、领班根据行李收取时间，安排行李员收取行李（大型团队，可以适当提前收取时间）。
5、行李员从主要的楼层开始收取行李。
6、除特别通知外，行李员将只收取放在房门口的行李。
7、行李员在行李收取过程中：
1）记录每个房间的行李件数，必须收取一间记录一间。
2）无行李的房间行李员必须敲门确认，确实没有行李的，注明N/L。3）如果无法区分相邻房间的行李归属，可以敲门与客人确认。
4）如果行李有损坏，必须立即与客人或通过领队说明，并在《团队行李登记单》注明。
8、行李收取完毕
1）数量少，存放在行李柜台。
2）数量多，存放在物业大堂，使用行李网保护，领班安排人员看守。3）行李员进行书面统计。4）行李员清点实际行李数量。
5）核对书面统计和实际行李数量是否一致。6）行李员复查楼层。
9、行李员向领班汇报行李收取情况，汇报内容：
1）书面统计数量
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）实际收取数量 3）行李损坏情况
10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。
11、行李员与领队：
1）通报书面统计数量 2）通报实际收取数量 3）通报行李损坏情况 4）确认行李件数
5）请领队在《团队行李登记单》上签名确认
12、团队行李车到达后，行李员与司机：
1）确认团名 2）确认行李件数 3）确认行李损坏情况
4）请司机在《团队行李登记单》上签名确认 5）行李员记录行李车车号
13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档，保留3个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：迎宾员服务 程序编号：RM-FO-CON8 操作程序：
一、迎宾
1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。
2、要求车辆停稳后，迎宾员已经站在车门外等候服务。
3、迎宾员站位：
1）客人位于副驾驶位臵
a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
2）客人位于后座位臵
a、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
3）前后排均有客人
a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。b、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
c、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
4、对于乘坐出租车的客人，迎宾员应该：
1）严冬酷暑季节，可在客人支付完车费后再开门，以提供人性化服务。
2）提醒客人拿好发票，勿遗忘物品，同时查看座位。
3）留意出租车价格，主动关心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）当客人与出租车司机发生矛盾，迎宾员要努力维护客人的利益。
5、客人下车后，迎宾员轻推车门关闭。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
二、叫车
1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。
2、迎宾员能辨认部分常客（包括写字楼）的车辆。
3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。
4、迎宾员留意观察进出酒店的客人，主动询问出店客人是否需要出租车。
5、迎宾员询问客人的目的地。
6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》，并填写以下内容：
——出租车公司，如：锦（江）、强（生）、大（众）、巴（士）、海（博）等
——车辆号码，如：B W2345
7、迎宾员安排客人上车，站位及手势同上，转告司机客人的目的地。
8、在繁忙阶段：
1）迎宾员必须外出为客人叫车。
2）迎宾员请客人排队候车，同时维持好排队秩序。3）迎宾员要协调好司机与客人的要求，安排客人上车。
三、问询
1、掌握酒店相关信息。
2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。
3、掌握交通信息。
4、遇到无法解答的问题，立刻引领客人到柜台帮助。
四、安全责任
1、留意到携带大宗行李的客人，主动上前询问是否需要帮助。
2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。
3、留意观察行迹可以人员，立刻报告正门安全部人员。
4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员，要主动上前询问并劝退。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：物品转交 程序编号：RM-FO-CON9 操作程序：
一、店外客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言给客人，通知客人领取。
二、店内客人转交店外客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、经手领班签名。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、将《物品转交单》订在转交物品上。
5、当日领取的物品保存在柜台，其他寸入行李房锁柜中。
三、店内客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言，通知客人领取。
四、转交有预定的客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名，确定客人预定。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL12、13、领班在《物品转交记录》上登记。领班在电脑TRACE中留言，格式如下：
——内容：该客人有转交物品（附转交单号码）在礼宾部 ——日期 ——留件人姓名14、15、五、领取
1、取件人领取转交物品时，必须出示留件人指定的凭证。
2、取件人签收
3、领班注销记录。
领班将《物品转交单》订在转交物品上。
