售后服务人员培训提纲

售后服务人员培训提纲（共12篇）

售后服务人员培训提纲 篇1

——服务礼仪培训

第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程 礼仪的内涵

1、服务礼仪的特征、原则

2、道

3、德

4、礼

5、仪

6、服务

7、服务礼仪

8、服务人员

第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切

1、如何理解100-1=0

2、服务意识的培养 一仁二心

第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万

1、妆容尺度与化妆技巧示范

2、发型要求

3、发饰的要求

4、手的要求

5、鼻部礼仪

6、耳部礼仪

7、眼睛礼仪

8、体毛要求

第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现

1、着装的原则

2、服饰的功能

3、工作装的礼仪要求

4、西装、领带及衬衫礼仪规范

5、鞋袜礼仪规范

6、公文包的礼仪

7、饰品礼仪

8、常见的着装误区

第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀

一、行为举止的总体要求

二、姿态礼仪规范

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

5、手势、微笑服务礼仪与技巧

（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）

三、基本行为要求

1、公共场所行为要求 入座、离座礼仪 出入房门礼仪 进出电梯礼仪 上下楼梯礼仪 递接物品礼仪

2、常见的手势语

第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛

1、接待前的准备

2、问候、称呼礼仪

3、介绍、握手礼仪

4、服饰礼仪

5、引领、位次礼仪

6、送客礼仪

第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现

1、基本电话礼仪

2、拨打电话礼仪

售后服务人员培训提纲 篇2

2014年10月14—16日, 国祥举办2014国祥空调第一期售后服务技能培训。国祥服务总部开展以国祥空调“服务王牌”为核心的售后服务技术交流会, 并就公司的管理体系、维修和调试的标准工作流程、专业技术知识、服务规范等方面进行了讲授, 以规范售后服务的统一标准。总公司研发中心还为服务人员讲解了公司新产品售后服务技能, 并对各类机组进行了逐一详细地技术交流。

研发总工程师章立标与质保部经理魏晓红偕同参加了此次交流会, 并就售后服务中出现的“疑难杂症”、维修技巧、常见故障的解决方法等进行技术指导和探讨。培训完成后, 公司服务总部专门就培训内容的运用情况组织进行考核, 将考核成果纳入到目标和绩效考核之中。此次培训旨在提高服务人员业务技能和综合素质, 从而促进公司整体售后服务队伍发展再上一个台阶。

售后服务人员培训提纲 篇3

关键词：服务人员;管理;技能培训

中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02

加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。

一、有效的餐厅服务人员技能培训方法

目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。

（一）重视服务人员仪态培训

在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。

（二）重视服务人员认知培训

在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。

（三）重视服务人员摆台技能的培训

摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。

（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训

在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。

（五）重视服务人员托盘的培训

在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。

二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径

（一）树立员工第一的观念

在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。

（二）实行制度化管理

对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。

（三）加大人性化管理

对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。

三、结语

综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。

参考文献：

[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013

农村会计人员教育培训论文提纲 篇4

1农村财会人员现状分析

1.1农村会计人员文化素质、专业素质较低

1.2农村会计人员自律性差，随意性大，无监督约束机制

1.3农村会计人员的管理主体不合理

1.4队伍稳定性差

1.5地域分散，信息相对闭塞，待遇低

2农村会计人员的教育

2.1培训的必要性

2.2存在的问题

2.2.1双重身份，不受重视

2.2.2教育培训方案不规范

2.2.3经费投入不足

3农村财会人员教育培训的完善对策

3.1加强支持和重视力度

3.2科学设置课程

3.2.1采取灵活的教学形式

3.2.2实行激励机制，建立考核制度

3.3培训资金

体检销售培训提纲 篇5

基础销售培训：

培训对象：全体营销人员

体检业务种类及方向

体检业消费及销售特点

潜在客户挖掘方法

销售员素质

基础销售技巧：陌拜、电话、会议、谈判 如何寻找目标客户

客户关系维护

销售团队管理培训

培训对象：销售管理人员

销售团队建设：管理层级、团队结构 销售制度

撞单管理办法

管理品格

销售经理、总监、营销副总经理的职责划分

销售业务管理培训

培训对象：销售管理人员

销售进度管理

客户档案管理

团队作战方法

PPT的妙用

销售支持

销售工具

健康管理和就医绿色通道的重要性

区域管理

销售流程

体检品牌推广要点

培训对象：销售管理人员、品牌推广人员

医疗广告导致体检品牌推广的局限性大幅增加 非广告手段替代重要性大幅上升

新闻传播要点

促销有效的要件

如何进行会议推广

网络推广的妙处

找到客户批发传播

开业前的市场推广

售后服务人员培训提纲 篇6

我国自古以来就是饮食大国,有着丰富悠久的饮食文化历史,国民在吃方面也非常讲究,至今我国已形成一套十分完善的饮食文化体系。尤其是近年来随着人们物质生活水平的提高,人们在日常饮食中的关注与投入也越来越大,在这样一个社会大背景下,我国餐饮行业近年来获得了飞速的发展,餐饮机构的数量得到了急剧的扩张,餐饮服务质量也获得了一定程度的提升,餐饮行业在我国经济结构中的作用也越来也为显著。然而随着我国餐饮行业的不断发展,人们对餐饮服务质量的要求也在日益提升,要想适应社会发展的需要,餐饮行业必须不断提升其服务工作水平,而餐饮服务质量的提升,在很大程度上取决于餐饮服务人员的自身素质,因此加强对餐饮服务人员自身素质的培训,对于促进餐饮行业未来的健康可持续发展,有着重要作用。

二、餐饮服务人员素质要求

(一)良好的政治素养

餐饮服务人员要想提升餐饮服务工作质量,首先必须具备良好的政治素养,具有坚定的政治立场,及较高的思想政治觉悟水平,在餐饮服务工作中,坚持国家与企业的相关规定,严格遵守餐饮行业的相关纪律要求,尊重消费者人格,维护消费者合法权益。此外,餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观,能识大体,不做有损国家及餐饮行业利益的事情。

(二)良好的职业道德

良好的职业道德,是餐饮服务工作质量提高的根本前提,餐饮服务人员具备良好的职业道德,具体来说主要体现在以下几个方面:

1、热爱本职工作。

热爱本职工作,是任何职业对从业人员的基本要求,餐饮服务人员只有热爱餐饮服务事业,才能全心投入到服务工作中,提升工作的责任意识,提高餐饮服务质量。

2、良好的礼仪礼貌。

餐饮人员在服务过程中,还必须严格遵守餐饮行业的相关礼仪,服务消费者时,态度及行为举止要礼貌热情。

3、团队精神。

餐饮服务工作质量的提升,离不开全体餐饮服务人员的共同努力,因而其对服务人员的团队协作能力有一定的要求。

(三)专业素养

要想提升餐饮服务工作的质量,餐饮服务人员还必须要有过硬的专业职业技能。其主要包括以下几个方面:

1、良好的语言沟通能力。餐饮服务工作需要经常与消费者沟通交流,因此服务人员需具备较强的语言沟通能力。

2、应变能力。

在餐饮服务工作中,经常会遇到突发事情,及意外事故等,服务人员只有具备较强的应变能力,才能有效的应对突发事件,保障服务工作的正常开展。

3、营销能力。

餐饮服务人员除了本职工作以外,有时还会承担一定的营销工作,因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。

三、提升餐饮服务人员素质的有效培训方法

(一)课堂教学法

通过课堂方式来系统的对餐饮服务相关知识及技能进行教学,是一种高效的提升餐饮服务人员职业素养,提升其服务工作质量的方法。这也是当前我国大部分餐饮行业对员工进行岗前培训的重要手段之一。培训老师可以在课前精心设计与服务工作实际类似的教学案例,或者直接将真实服务案例,拿到课堂教学中来,组织员工分组讨论分析,培训老师给予适时适当的指导,最后引导员工针对案例中遇到的问题,提出自己的问题解决方案。在此过程中,员工不仅对真实的服务情境有了一定的熟悉,其对于锻炼员工的服务应变能力及问题处理能力,有着重要作用。同时培训老师还可以采用角色扮演的教学方法,轮流让员工扮演消费者、服务员等,让学生在体验真实的服务工作情境,从而有效提升其服务专业素养,提高餐饮服务工作质量。

(二)操作示范法

要想提高餐饮服务人员的自身素质,提升其餐饮服务质量,还可以采用操作示范的方法。餐厅的主管或领班可以亲自向服务员现场示范相关的服务技能动作与技巧,并让员工模仿,主管或领班再对其动作模仿情况进行科学合理的评价反馈,从而有效提升服务人员的服务技能,提高餐饮服务质量。

(三)视频教学法

如今手机视频已经非常普及。对于新入职或入行的员工,可以通过发放餐饮的教学视频或者本餐厅实际工作情境的视频,让新员工可以在正式上岗前得到对本工作的了解与认识。同时使用手机视频的方式也能激起新员工对工作的兴趣。

(四)一对一带教法

虽说餐饮行业的进入门槛较低,但是餐饮服务毕竟是一项专业的技能。因此对于新入职的员工,可采取资深员工带教的方式来对新员工进行培训。这种培训首先要实现一对一,以保证培训的质量;同时要给予带教者一定的激励,以保证培训的主动性。其次这种培训要定期对新员工的培训情况进行检查与考核。再者,负责带教的资深员工须进行一定的选拔,让这种带教形成一种“我要带”的氛围而不是“要我带”。

四、结语

由以上可以看出,餐饮服务人员的自身素质,对于餐饮服务工作质量的提高,有着重要作用,因此加大对餐饮服务人员素质要求与培训方法的相关研究,有着深远意义。

售后服务人员培训提纲 篇7

ＥＭ微生物制剂 每瓶１公斤，６瓶起邮，每瓶２３元，批发价２０元／瓶?穴２４瓶起批?雪。

农用纳米８６３ 该产品为国家科技部重点科技成果推广计划项目，可在种养业广泛使用，邮购价８９元／片。

“金大田”力威素 农家型１．０元／包?穴１件以上?雪，零售价１．５元／包?穴２００包以上?雪，１．８元／包?穴２０包以上?雪；专业型５元／包?穴１件以上?雪，零售价６．５元／包?穴１０包以上?雪。

土肥速测仪 该仪器可快速测定土壤、肥料和植株中的全氮、全磷、全钾、铵态氮等，该产品主要型号价格如下：ＴＦＣ－１型１９６０元／台，ＴＦＣ－１Ａ型２８００元／台，ＴＦＣ－１Ｄ智能型３９８０元／台，ＴＦＣ－１ＤⅡ智能型４９８０元／台，ＴＦＣ－１ＤⅢ智能型５９００元／台。以上各型号土肥速测仪，另每台预收１５０元运费?穴多退少补?雪。

“雅大”生料酒曲 “雅大”生料高产酒曲，通过国家食品质量监督检测中心检测合格，属纯生物酒曲。该生物酒曲每袋１公斤装，邮购价２５元／公斤。

皇嘉天然芸苔素 新一代皇嘉天然芸苔素?穴５毫升?雪乳剂，使用更方便，加量不加价，５包起邮：３．８０元／包；５０包起批：３．００元／包?穴免邮资?雪。

“果大多”、“瓜菜果大多” 高科技产品“果大多”及“瓜菜果大多”均为2.5元/包（20包起邮）批发价：2.0元/包(1000包起批)。

德美促长精 德美促长精分５克、１０克、１００克装三种，５克装２０包起邮，１．１元／包，批发价０．７５元／包?穴５００包起批?雪；１０克装２０包起邮，１．８元／包，批发价１．４０元／包?穴５００包起批?雪；１００克装９包起邮，１５元／包，批发价１２元／包?穴１００包起批?雪。

大卫鼠药 属安全高效灭鼠药，对人畜安全。每袋?穴瓶?雪１．８元，１２袋?穴瓶?雪起邮，邮购价２１．６０元。

培训项目

“真空超导液传热采暖技术” 本技术适宜冬季采暖、温室大棚、烘房等、该技术转让费为1.26万元。

休闲食品制作培训 本培训班分面授和函授两种。面授费：学１项每项４００元，学２项每项３５０元，学３项每项３００元，学４项每项２５０元，学５项每项２００元，学６～９项每项１８０元，学１０项以上每项１５０元。函授费每项１５０元?穴含ＶＣＤ光盘，详细制作技术资料?雪。面授随到随学。

生料酿酒技术培训 培训面授费每人次６８０元，食宿统一安排，费用自理，学期２～３天，逢５日、１０日、２５日开学。

秸秆汽化炉制作技术培训 面授每人次４８０元，向学员赠送一套汽化炉专用喷嘴及灶具，学期１～２天，逢３、１３、２３日开学，食宿统一安排，费用自理。

生物链高效养殖技术培训 本培训分函授和面授两种，面授费３３０元，函授费２５０元，学期２天，逢５、１５、２５日开学，食宿统一安排，费用自理。

黄鳝养殖技术培训 本培训分函授和面授两种，面授费４５０元，函授费１８０元。学期２天，每周星期五开学，食宿统一安排，费用自理。

麝鼠养殖培训班 函授费２８元／人。

秸秆立体栽培草腐类食用菌高产新技术培训班 函授费３８０元／人?穴含２００元供生产１０００公斤秸秆所需的菌种、塑料袋、药剂等?雪。面授费６８０元／人?穴不含食宿费?雪。

免费培训老蛤?穴田鸡?雪人工养殖技术 仅收取资料费１５元，一年的技术跟踪服务费５０元。

龟类人工养殖技术培训 函授费２１元／人。

钳蝎人工养殖技术培训 函授费１８元／人。

鲁西高腿小尾寒羊高产饲养技术培训 函授费２３元／人。

家庭泡脚治百病函授 函授费１５元／人

１１８种钓鱼、捕鱼、聚捕黄鳝泥鳅秘方技术培训 资料费１４元。

祛病健身的生命水 函授教材１６元／册。

手穴点穴祛病术函授教材１０元／册。

古今生产生活秘术 函授教材１０元／册。

芽苗菜生产技术培训 函授资料费１５元。

最新阉割绝技面授培训 小母猪挑花技术３００元，公鸡去势技术２００元，两项全学４６０元，食宿水电费每人每天１０元。

神奇雕刻培训 此培训不设函授，面授费每人次６００元。食宿统一安排，费用自理，每日２０元。学期１～２天，随到随学，学会为止。

现场5S培训提纲 篇8

一、为什么要做5S? 现场有哪些问题？

1、常用工具、辅具不易寻找；

2、现场混乱，不合格品混用；

3、员工垃圾随意丢弃；

4、设备异常停机影响生产；

5、安全事故及安全隐患；

6、5S是做管理改善、精益改善、团队建设的基本工具，也是基础；

二、整理：留下有用的，其它清除掉

1、什么是有用的？

使用频次、使用场地、使用数量

2、如何清除？清除不是丢弃，是合理的管理和空间利用；

3、红牌作战

三、整顿：科学规划布局和定置

1、定置不是简单的画线和摆放；

2、如何开展定置？ 目视化、方便寻找和取用、放回原处、严格遵守

3、痕迹化管理；

四、清扫：清除现场垃圾、不留任何死角

1、发现和消除污染源

2、哪些位置是死角？

3、确定责任人和检查人？

4、高标准、严要求；

5、从天到地的清扫，初始状态

五、清洁：制定标准并持续实施，保持优质现场环境

1、造势，营造氛围，活动、结果目视化；

2、标准的制定；

3、执行、检查频次；

4、不因善小为不为，不因恶小而为之；

5、及时纠正；激励和鼓励；

六、素养：养成良好习惯，提高员工基本素质

1、编制管理规定进行宣贯实施；

2、利用晨夕会不断提醒员工；

3、树立标杆，进行竞争活动，5S优秀班组评选

4、领导作用：持续检查、持续运行、持续要求、持续改善、持续鼓励！

售后服务人员培训提纲 篇9

2010年集安市育才助学中心完成“阳光工程”培训任务700多人。该基地自9月初开始从调研、招生、培训，共利用了近4个月的时间，截止2010年12月7日，全面完成了培训任务。根据培训工作中的实际需要，基地将利用2010年冬季与2011年春季加强对学员进行培训后的跟踪服务。

育才助学中心基地2010年共开设了四个专业，10个班次的培训，共培训了710人，其中农村经纪人100人，农产品加工102人，村镇建筑工匠310人，地方特色职业农民198人。在培训中，农民学习兴趣浓厚，特别是“互动式”教学方法很受欢迎，学员听得懂，记得住，能够解决在实际生产中常见的不正確操作问题，效果特别显著。尤其是在中小药材种植和管理上，多数农民只靠经验，不靠科学技术，既影响了产品质量，又降低了产品的经济效益。经专家讲授后，农民很想在实践中运用科学知识来改变旧的生产方式，并要求在实践中多给予指导，从而进一步地提高产品质量和经济效益。

每期培训班结业时，基地领导亲自和学员座谈以坚定农民相信科学，运用科学的信念。虽然几天的实验操作，学员掌握了一些基础知识，但针对实践生产中遇到新的技术难题，基地还将继续举办相关技术培训，从而解决农民的实际问题。 （省阳光办 供稿）

服务外包人员素质模型分析 篇10

1 素质模型理论

素质一词来自于英文单词“Competency”, 其含义有:能力、资质、素质、胜任资格等多种说法。20世纪70年代初, 针对智力并不能很好地预测工作绩效的问题, 哈佛大学戴维·麦克利兰 (David·McClelland) 教授受美国外交部的委托, 开始在如何选拔合适人员担任外交官的研究中, 寻找那些能够影响工作绩效的非智力的、更深层次的个人因素 (McClelland和Dailey, 1972) 。经过长期研究, 提出员工素质 (或胜任) 模型及其分析与评价方法。认为员工素质模型 (competency model) , 对于人员担任某种工作所应具备的素质及其组合结构有明确的说明, 不仅能够满足现代人力资源管理的要求, 也能成为从外显到内隐特征进行人员素质测评的重要尺度和依据, 从而为实现人力资源的合理配置, 提供了科学的前提 (McClelland, 1973) [1]。

1982年, 美国管理学家博亚兹 (Boyatzis) 在《胜任力管理》 (The competent Management) 一书中发展了素质这一概念, 从而使素质这个词在管理学界开始流行, 并得到了广泛的应用。

2 我国服务外包业人力资源存在的问题

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后, 发包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包分为信息技术外包 (ITO, Information Technology Outsourcing) 、业务流程外包 (BPO, Business Process Outsourcing) 和商业流程外包 (BPO, Business Process Outsourcing ) 。近年来服务外包业务规模发展很快, 见表1。但在发展过程中都遇到了人力资源的瓶颈, 我国也同样存在一些比较明显的问题。

资料来源:中国服务外包发展报告2007, 上海交通大学出版社

2.1 数量问题

我国服务外包业发展迅速, 对软件人才需求量较大。根据国家统计局和赛迪顾问 (CCID) 对服务外包行业内重点企业的调查显示, 2007年全国范围内IT服务外包人才的需求总数达到20万人, 并且这种需求还以每年20%左右的速度在增长。以陕西省为例, 2008年软件出口在线合同登记473份, 出口额9775.75万美元, 其中软件产品执行合同数351份, 金额4126.58万美元, 同比增长40.02%, 按照这个速度软件业的产值增长较快, 人才的缺口很大。西安市作为陕西软件产业发展较快的城市, 更是以平均一天半增加一家软件企业的速度增长。可以预计, 随着软件产业的迅猛发展软件人才缺口将会更大。

实际上我国从事与服务外包相关的专业的人才不少, 但能真正从事这一行业的人员还不多, 急需进行有针对性的培训, 而培训的依据就是构建一个人员素质模型。

2.2 结构问题

造成我国软件人才短缺的不仅仅是数量问题, 人才的结构性失衡比人才数量的短缺更令人担扰, 见图1。

目前我国服务外包人才队伍的结构呈两头小中间大的橄榄型 (纺锤型) 结构, 不仅缺乏高层次的架构师、高级项目经理, 也缺少大量从事基础性软件开发的编码人员, 尤其是前者奇缺, 而现有软件人才主要是处于二者之间的“中端人才”, 这些人做架构师, 经验和能力还不够;做程序员, 又会造成人力资源浪费。

2.3 人才素质问题

作为全球软件外包的新兴力量, 中国软件外包服务备受全球瞩目, 但是缺少专业外包人才成为制约外包发展的一大瓶颈, 培养满足外包企业项目要求的各类专业人才成为当务之急。比如现在陕西省最缺的就是既懂技术, 又熟练掌握外语、熟悉企业运营模式、具有国际化视野的软件精英。高级人才的缺失导致我国软件产业规模偏小, 外包项目停留在低水平的重复开发上。对于涉及应用需求分析、体系架构设计的高价值开发项目, 我国的许多软件企业往往没有能力来完成。

由此看来, 很有必要建立服务外包人才的素质模型, 为人力资源管理与开发提供依据。

3 素质模型在服务外包人力资源管理中的作用

在人员招聘活动中, 素质模型能结合工作分析, 细化各岗位素质要求, 形成系列化素质模型, 为聘用选任提供科学的量化标准。它能够依据岗位对任职者的素质要求, 对应聘者进行甄选, 为选拔和招聘最适合本企业的人员提供有利的依据, 使个人素质最大程度地适合于工作岗位要求, 从而在工作中实现高绩效。

在员工培训方面, 依据相应的素质模型, 对员工素质进行评估, 确定胜任这一岗位所需要的知识、技能等应该成为培训课程设计与提供的依据。发现员工素质方面的欠缺或优秀特征, 据此实施培训, 将使培训更有针对性和效果。以素质模型为依据的培训课程大大提高了培训效果, 使员工将所学到的技能迅速在工作实践中运用。

在人员配置方面, 根据素质模型, 从特定岗位对任职者的素质要求出发来安排最适合该岗位的人员, 可以充分调动员工的工作积极性, 从而产生高的工作绩效。

在员工职业生涯规划方面, 通过素质评估和参照素质模型, 将适当的员工在适当的时候配置到适当的岗位上, 达到人岗匹配, 人尽其材, 发挥员工的最大化效应, 能帮助员工进行职业生涯指导、规划, 为员工的发展规划和企业内部特定人员的储备培养提供参考依据[2]。

4 样本及研究方法

建立素质模型有多种方法, 包括专家小组、问卷调查、观察法等。目前应用最为广泛的是麦克利兰 (McClelland) 基于关键事件技术开发的行为事件访谈法 (Spencer, 1993) [3], 但这种方法所花费的时间、成本较大, 对访谈人员的专业要求较高, 一般只能限定在小范围内展开, 而且对于被访谈者的信息提炼、语言组织、归纳概括、诚实坦率等方面也有较高要求。通过综合考虑, 本文在搜集大量相关文献资料、问卷调查、访谈的基础上来构建服务外包业人员素质模型[4]。

本研究的调查范围选择位于陕西省西安软件园内从事软件服务外包的企业, 共涉及20家企业273名员工。从企业规模来说:100人以下的占41%, 100～200人的占16%, 200人以上的占43%。从企业性质来说:私营企业有9家, 外资企业有10家, 其他性质企业有1家。从工作年限来看:三年以下的占53%, 三年到五年的占21%, 五年到十年的占10%, 十年以上的占16%。从个人学历来看, 大部分为本科学历, 占到所调查人员的69%, 大专以下的占21%, 硕士学历占8%, 博士学历占2%。

首先, 采用文献查阅法收集相关资料, 搜寻服务外包人员素质指标。资料来源有《中国服务外包发展报告》等书籍、中国期刊网上相关15篇文章, 12种报纸的相关报道, 以及“中国服务外包网”、“中国软件和服务外包网”等相关网站资料;同时, 还包括来自于用友、速达、金蝶等公司对其从事服务外包员工素质的要求。由于文章篇幅的关系, 详细资料不再列举。

其次, 对所收集到的文献进行整理, 列出一个所有服务外包人员所具备素质的指标库, 在问卷中所有素质指标均采用Likert五点计分法, 对每个问题给出五个描述性刻度 (1, 2, 3, 4, 5) , 1代表被调查人对素质陈述表示“不符合”, 5代表“非常符合”, 2～4代表符合的趋向程度逐渐增强 (因篇幅的关系, 不附问卷) 。

再次, 对所得到的问卷进行分析、统计。通过剔除无效问卷, 共得到有效问卷252份, 有效率为92.3%;然后对问卷进行统计, 得出初步的素质模型。

最后, 通过访谈法, 对所得出的素质指标进行逐条访谈, 并对其中一些指标进行添加、修改或删除, 从不同的角度和层次逐渐修改使其成为一个较完善的指标体系。

5 素质模型的构建

根据麦克利兰 (McClelland) 的观点[1], 素质模型就是为了完成某项工作, 达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组合, 包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。可以将素质分为两类:普通素质和特殊素质。

普通素质是指一般的基础知识与基本技能, 是完成工作所需的最低标准, 但它不足以区别和解释普通员工与优秀员工的差异, 又称“任职资格”或“门槛素质”。

特殊素质是指能够把普通员工与优秀员工区分开的素质。例如, 在确定目标过程中, 有人更倾向于将目标定得比那些仅仅满足企业要求的人的目标高, 这种素质就是区别高绩效与一般绩效的关键素质。

根据对服务外包企业调查的结果, 本文把从事服务外包企业的人才 (这里主要是分析技术与管理等服务外包企业的主要人员) 分成低端、中端和高端三类, 具体的岗位和人员构成比例如图2所示。

5.1 低端人才的素质

服务外包业的低端人才主要指软件编码员 (程序员) , 他们是从事软件开发和维护的人员。一般来说, 软件编码员只需要掌握编程技术, 掌握各种编程语言技巧, 一般的外语运用能力, 具有一定的沟通能力, 并具有为今后组织和自身的发展而学习的能力。

5.2 中端人才的素质

中端人才一般包括系统工程师、项目经理和技术总监等人员。系统工程师是抽象模型的建立者, 能对外包项目进行系统分析, 模块化分析, 需要具备专业的概念模型知识和基础编程技术, 其职责是把结构模型对应到现实模型。项目经理必须具备很强的专业知识, 具备较强的沟通能力, 还需了解外包团队人员组成, 知道对团队的分工, 能根据项目特征选择合适的语言和工具。项目经理应有PM培训, 具有IT相关专业学历且从事过信息系统集成相关工作。技术总监有管理职责和技术职责两方面责任, 在管理职责方面:应该参与制定公司软件产品的发展方向;能规划产品研发进度安排;能全面监控产品开发质量、进度和成本控制等。在技术职责方面:能解决企业中已使用技术框架中存在的问题并进行有效优化;能负责培训外包人员的整体开发技能;能负责公司软件构件库的搭建、第三方控件的选型。

因此, 中端人才只是负责团队工作, 而不是战略层的领导, 只需要团队建设能力, 项目管理能力和挖掘团队潜力的素质。

5.3 高端人才的素质

高端人才一般包括架构师, 高级项目经理。架构师是服务外包工作的总体设计师, 工作职责是在一个软件项目开发过程中, 将客户的需求转换为规范的开发计划及文本, 并制定这个项目的总体架构, 指导整个开发团队完成这个计划。架构师必须对开发技术非常了解, 并且需要有良好的组织管理能力。他必须熟悉很多开发语言的精髓, 知道软件发展趋势, 会开发新一代产品或制定新一代产品的研制方案, 知道各种软件产品特性。

高级项目经理应具有良好的把握和客户沟通能力, 优秀的项目管理能力和发展他人的能力;还要精通国际服务外包行业规则, 熟悉客户语言和文化背景, 了解国际企业运作的合理模式;同时对世界前沿的技术动态和发展趋势有较高的敏感度;并且需要有良好的组织管理能力, 需要把握全局, 有战略眼光。

综上所述, 服务外包人员的素质模型如表2所示。

摘要：首先阐述素质模型的相关理论, 进而指出我国服务外包业中所存在的人力资源管理问题, 说明素质模型的构建对发展我国服务外包业发展的重要性;接着以陕西省服务外包企业为样本, 通过文献查阅法、问卷调查法和访谈法等手段, 把服务外包人员分成高、中、低端三类, 分别构建其素质模型。

关键词：服务外包,人员素质,素质模型

参考文献

[1]DAVID C M.Testing for Competence Rather than for Intelligence[J].American Psychologist, 1973, 28 (3) :1~14.

[2]朋震, 孙敏.素质模型在企业人力资源管理中的地位及作用[J].科学管理研究, 2004 (4) :90~92.

[3]SPENCER L M, SPENCER S M.Competence at Work:Models forSuperior Performance[J].John Wiley&Sons, 1993, 17 (6) :18~24.

超市员工培训提纲 篇11

第一节 员工岗位职责及要求

第二节 营运工作环境

第三节 商品知识

第四节 设备及工具介绍

第五节 营运术语

1、条形码

2、称重标签

3、商品名称

4、价格标签

5、端架

6、堆头

7、加高层

8、卖场

9、主通道

10、动线

11、先进先出

12、拉排面

13、收散货

14、畅销

15、竞争

16、DM17、损耗

第六节 商品陈列八大原则

1、容易辨别原则

2、显而易见原则

3、伸手可取原则

4、满陈列原则

5、先进先出原则

6、关联性原则

7、垂直陈列原则

8、安全原则

第七节 公司基本陈列规范

1、卖场调整规范

2、商品陈列规范

3、商品排面陈列规范

4、堆头规范

5、N架规范

6、货架加高层规范

7、冻柜要求

8、岛柜要求

9、散装大米陈列规范

10、柱子规范

11、标签规范

12、POP规范

13、吊旗规范

第八节价格标识管理规范

第九节营运管理流程

1、补货流程

2、特殊陈列更换流程

3、POP申请更换流程

4、订货流程

5、竞争市调变价流程

6、标签更换流程

7、商品保质期管理

第十节盘点管理

第十一节 滞销商品处理

公文写作培训提纲 篇12

主讲：广西民族大学

颜色星

一、报告

（一）报告的适用范围：

适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问

（二）作用：主要是为上级的决策提供参考

（三）报告写作的几个主要关键问题 1． 要有明确的读者意识

报告的读者为上级，如果写作时不注意上级的心理，就容易把握不住主次 2． 注意按材料的性质归类

公文写作，往往是在掌握大量事实材料基础上进行的，如何从杂乱无章的材料中理出头绪来，这就需要把各个零散的材料首先进行概括定性，然后按照一定的标准合并同类项，从同类项中找出共性的、本质的东西。合并归类法是写作中最基本的、最常用的，也是行之有效的一种方法。【分析】

经柳江县卫生监督所卫生监督员现场调查询问得知，柳州地区高中校门口对面的“老四米粉店”当日共进购湿切粉10公斤，湿榨粉20公斤，卖出米粉约70碗，分别供给地区高中的学生、教师及周边居民。其中地区高中学生通过电话向粉店订购了约20份(碗)，由粉店业主从地区高中后门递送给学生，另有部分外宿学生直接到粉店购买打包给同学食用。学生、教师早餐进食时间多数在上午7点左右，从上午9点左右陆续有学生、教师及周边居民出现头晕、头痛、呕吐等症状。至柳江县卫生监督所查封前，该店所进各类米粉剩约10公斤。截止9月3日15时，共有58名（4名老师、38名学生及9名周边居民）患者在该店进食后先后出现不同程度中毒症状，其中主要症状有头晕、头痛、呕吐、腹泻等，个别患者伴有发热，发病者普遍症状较轻，无昏迷休克患者，所有发病患者均已送到市工人医院进行对症支持治疗，经及时治疗目前大部分患者病情稳定，正在康复。

3． 要注意语段的连贯性与条理性

连贯性是指句与句之间，段与段之间意义上要有联系，以保证语意前后一贯，语气贯通。连贯性主要解决“言之有据”的问题。条理性是指句与句、句与段、段与段、段与篇 之间脉络分明、层次清楚，有条不紊，让人一目了然条理性主要解决“言之有序”的问题。例文分析：

这次粮价检查查处了一批违法案件，得到了广大群众拥护，效果是好的。今后要以人民生活必需品价格为重点，继续加强价格监督检查工作，支持物价部门的工作，保护物价检查人员的积极性。

[训练] 实行经济责任制，目前还处在探索阶段，各地区、各部门要加强领导，要摸着石头过河，水深水浅还不清楚，要走一步看一步，两只脚搞得平衡一点，走错了收回来重走，不要摔到水里去。

4． 不同类型报告的常见结构模型(1)工作报告

口口口口口口关于口口口口口口的报告

口口口口口口(主送机关):

口口口口口口以来,口口口口口口,……(总括);现将情况报告如下:

一、口口口口口口（小标题）

口口口口口口

二、口口口口口口（小标题）

口口口口口口……

三、口口口口口口（小标题）

„...回顾.......虽然取得了......,但是还......今后应当口口口口口口......口口口口口口（署名）口口口口年口口月口口日

(2)事故报告

口口口口口口关于口口口口口口的报告

口口口口口口(主送机关):

口口口口年口月口日，口口发生了口口（事故），伤亡人数口口人，财产损失口口，造成口口口口口的损失。

事故发生后口口口口口口（应对措施及结果）

造成这次事故的直接原因是 口口口口口口，间接原因是口口口口口口。我们对事故进行了严肃处理，口口口口口口口口（写明处理情况）

为了认真吸取这次口口口口口口事故的沉痛教训，防止类似事故的发生，我们拟采取以下措施：

一、口口口口口口……

二、口口口口口口

„...以上报告，如有不当请指正。

口口口口口口（署名）口口口口年口口月口口日

二、计划

(一)计划含义

计划是是对未来一定时期内的特定工作事先作出安排和设计的一种书面事务性文书(二)计划的标题 1．标题写法(1)公文式

一般应有四要素，即单位、时间、内容、名称。具体写法有三种：

即标题内容包括上述四要素。如《××厂2008年生产工作计划》，其中“××厂”是单位，“2008”是时间，“生产工作”是内容，“计划”是名称。

(2)新闻式

一般按计划的主题或要达到的目标拟定。多用于政府及主管部门作计划的工作报告使用。如：

《团结起来，为实现我省“九五”计划而奋斗》 2.“计划”不同名称的使用

(1)规划

这种名称，一般适用于时间较长、范围较广、内容比较概括的计划，如《××县发展农业科研工作五年规划》。

(2)安排

一般适用于时间较短，范围较小，内容少而具体的计划。

(3)要点、纲要

一般适用于提纲式、概括性的工作计划。其中“要点”多用于短时间的工作重点提示。“纲要”多用于提出较长时间的工作方向目标。

(4)方案、意见

一般适用于本单位或上级对下级的工作部署，多数是单项性的工作计划。(5)设想、打算这种名称，一般适用于初步的、预备性的计划。(二)开头的写作方法

编写工作计划，有的单列开头部分，有的不单写，把计划的内容分部分或分项写，第一部分或第一项内容，既是开头，又是主体，二者融为一体。开头单列一个部分拟写的，可以就其内容、写法与结构形式归纳一些常用的方法。

1．开头的内容

计划开头一般是简述以下几项内容：

(1)计划的指导思想。包括有关的方针、政策和上级的指示，实际工作发展的需求等。

(2)计划的总任务。包括一个时期或某项工作任务的概括归纳。(3)计划的目的要求。(4)工作情况的分析。(5)承上启下过渡。

上述内容，不是每份计划都项项不漏，而是根据计划任务对象、范围等情况的不同，酌情取舍。

2．开头的写作方式

计划开头的写法，常见的有四种：(1)阐述计划依据开头。(2)概述情况提出任务开头。(3)简介情况提出问题开头。(4)直接提出任务目的开头。(三)主体的写作方法

计划的主体就是除开头、结尾外的中间一个部分，它是一分计划的重点，要求写得周全明白，简洁条理。计划主体的编写一般包括内容、方法、布局三个方面的问题。

1.主体的内容

计划的主体部分一般应有以下内容：(1)各项具体任务、目标、要求。(2)完成各项任务的措施办法。(3)实施计划过程中的有关事项。2.主体的写作方式

计划主体部分的编写，常用的有三种。

(1)分部式。即把计划主体的内容，按性质不同分为若干部分，比如分三部分：第一部分写计划的各项任务；第二部分写措施办法；第三部分写有关事项。

(2)分项式。即把计划任务分为若干项，逐项写具体任务、措施办法和有关事项。(3)表格式。即把计划主体部分要写的各项任务的目标要求、主要措施、完成时间、负责单位或个人等内容，列成表格。这种方式多用于时间短、内容少而具体的计划，如有的生产作业计划、技术学习安排等。

3.主体的结构布局

计划主体的结构布局主要是层次段落的安排，常见的写法有三种。

(1)用数词分层写。即把主体部分内容分为若干部分或若干项，每一部分或每一项前用数词分开，数词的运用或是(一)、(二)……，或是第一、第二……等。

(2)用小标题分层写。即在主体各个部分或各项内容的前面，拟写一个小标题，起提纲契领的作用。

(3)用自然段分层写。这种方式有的用排比段分叙，如各段开头都用“加强……”或“做好……”等词语；有的各段开头用一个主题句，如“完成这项任务的目标要求是：”或“实现这个计划必须采取以下几项措施”等。(四)结尾的写作方法

计划的结尾部分，根据行文的需要，有的写，有的不写。一般内容多而广的计划写结尾的较少。常见的写作方式有三种。

1．突出重点、关键结尾。这种写法是在结尾部分指出计划全局中的重点任务与实施过程中的主要环节，以利分清主次，有重点地全面完成计划任务。

2.强调有关注意事项结尾。这种写法是在结尾部分阐明实施计划中可能出现的问题，预先提出防患措施，保证计划的顺利实施。

3.提出号召、鼓舞士气结尾。这种写法是在结尾部分分析完成计划任务的有利条件与不利因素，号召激励人们坚定信心，扬长避短，鼓足干劲，多快好省地完成计划任务。

归纳：计划正文应写内容(计划三要素)1．背景和前提(目的和依据)2.任务和指标

3.措施和步骤

三、总结

（一）含义

作为文章的总结，则是反映人们对过去之事进行归总与归结的结果的一种应用文体。首先，这个定义中的一个关键词是“过去”，它说明总结的思维对象是已经结束的事情，以此与通知、计划等思维对象指向将来的文种区别开来。当然，总结的目的仍然是为了将 来，如毛泽东所说，总结是为了“发扬成绩，纠正错误、以利再战”。

其次，这个定义中的两关键词为“归总”与“归结”。所谓“归总”，即“把分散的归并到一处”。写总结，一项最基本的内容，就是要将过来的工作情况（包括成绩、错误）毫无遗漏地归总起来，这样，一方面有利于自己分析算账，另一方面也有利于宣传自己，不至于“工作都干在黑影儿里”，否则，“只会干不会说”是很吃亏的。所谓“归结”即“总括而求得结论”（现代汉语词典472页）。写总结，还要善于在“归总”的基础上“归结”出经验、教训，即从过去的工作实践中提炼出具有普遍推广、借鉴价值的规律性结论来。如上述，写总结不会“归总”当然不行；但是如果只会简单罗列，也只是一篇流水账。因此，只有学会归结提炼，善于从流水账中“结”出具有普遍指导意义的规律之“果”，才是一篇有价值的好总结。

由上述可见，总结之名即上“归总”与“归结”两个词概括而来，总结的本质特性即可通过顾名思义的分析来把握。

（二）总结的性质－－回顾反思性文书

（三）总结的种类

1．成绩总结：内容侧重于工作情况检阅归总、以全面为主要追求的，一般称为“工作总结”； 写法上一般是按成绩、教训、今后的努力方向三个方面对自身的工作进行陈述，自我评述和规律性的认识较少，一般用于事务性强的总结和一些常规性的总结。

2．经验总结 内容偏重于经验提炼反省，以深刻为主要追求的。一般是就某一项工作或某一个问题进行专题总结，力求把感性的材料上升为理性认识，总结出规律性的认识，提炼出观点，然后用观点组织材料，虚实相生，既要从理念上总结，又要举具体实例说明。(四)成绩总结结构模型

口口口口口口(单位名称)口口口口年工作(成绩)总结

口口口口年，在口口口口口口的正确领导下，在口口口口口口的大力支持下，在口口口口口口的共同努力下，我们开展了口口口口口口工作，取得了口口成绩。现将口口口口年工作总结如下：

一、口口口口口口(成绩1)口口口口口口„„

二、口口口口口口(成绩2)口口口口口口„„

三、口口口口口口(成绩3)口口口口口口„„ 以上，虽然取得了一些成绩，但同上级要求和先进单位相比，还有很大差距，主要存在以下问题„„(问题1、2、3)今后要口口口口口口„„(今后意见1、2、3)。

口口口口口口

口口口口年口口月口口日

(五)经验总结结构模型 标准格式一

口口口口(总经验)——口口口口(单位)关于口口口口工作的经验总结

口口口口年来，我们开展了口口口口工作，取得了显著成绩。现将主要经验总结如下：

一、口口口口口口(分经验1)口口口口口口(思想、做法、效果)

二、口口口口口口(分经验2)

口口口口口口(思想、做法、效果)

三、口口口口口(分经验3)

口口口口口口(思想、做法、效果)

□□□□年□□月□□日

标准格式二

口口口口口口(经验)——口口口口口口(单位)关于口口口口口口工作的经验总结

口口口口口口年来，我们开展了口口口口口口工作，取得了显著成绩。现将主要经验总结如下：

一、思想

口口口口口口口口口口口口

二、做法

口口口口口口口口口口口口

三、效果

口口口口口口口口口口口口

□□□□年□□月□□日(六)总结观点句(小标题)的写作

1．观点句常见类型： ⑴成绩句

句式一：强化了治安保卫工作责任制 句式二：治安保卫工作责任制得到了强化 ⑵做法句：

搞好专项斗争，深入开展重点整治工作 ⑶做法+成绩句

及时处置突发事件，从而维护了辖区的社会稳定 ⑷做法＋目的句

延伸教育时间，把教育融入军事训练和日常工作生活之中 ⑸体会句：

句式一：争分夺秒，抓住战机，是迅速破案的关键 句式二：正确处理好“两个关系”，牢固树立服务第一的思想 2．观点句写作要求

一是文章同一部分内容的几个观点句应尽量做到整齐、对称，句式结构一致 二是不同类型的观点句不能交互使用 三是要表明白己的态度、观点和意见

(七)观点表达的常见问题

（一)属种观点不包含

(二)并列现点交叉相容

(三)观点缺乏高度新意

(四)观点论述不够集中

(五)观点表达顺序混乱

归纳：