如何处理辞职报告

如何处理辞职报告（精选12篇）

如何处理辞职报告 篇1

员工不辞而别，是指拟离职员工未依据合同约定和法律规定履行提前通知义务，而擅自离开工作岗位的行为。根据《劳动合同法》规定，劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。因此，劳动者辞职的，应履行提前通知用人单位的义务。而不辞而别的行为恰恰违反了法律规定，属于劳动者违法解除劳动合同的行为。

根据《劳动合同法》第九十条规定，劳动者违反本法解除劳动合同，或者违反劳动合同约定的保密义务或者竞业限制，给用人单位造成损失的，应当承担赔偿责任。故对不辞而别的员工，用人单位有权追究其法律责任。其次，员工不辞而别的，企业该如何应对?

1、劳动关系的终结

劳动关系的终结需基于法定事由或一方(含双方)的意思表示，在劳动者没有明确作出终止劳动关系的意思表示，用人单位也没有做出解除或者终止劳动关系的意思表示的前提下，劳动关系并不当然终止。此时，对于不辞而别应理解为职工擅自离开工作岗位。在实践当中，不辞而别的员工一旦反悔，要求企业继续履行劳动合同，或者要求缴纳期间的社会保险等，用人单位可能面临败诉的风险。参考《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释三》征求意见稿规定，劳动者违反用人单位规章制度，擅离工作岗位，用人单位作出解除劳动合同的决定并送达劳动者或者进行了公告，劳动者主张用人单位予以经济补偿的，不予支持。

劳动者违反用人单位规章制度，擅离工作岗位，用人单位既未履行法定程序作出解除劳动合同的决定，送达劳动者或者进行公告，劳动者主张予以经济补偿的，用人单位不需要支付经济补偿金。律师建议

单位在员工不辞而别的情况下，应积极履行通知解除劳动关系的程序，以避免可能发生的争议和风险。

2、用人单位是否可以扣发工资?

根据《劳动法》规定，用人单位应当按照合同约定及时足额支付工资，非法克扣工资或者拖延支付的，应承担相应责任。在员工不辞而别的情况下，劳动者已提供劳动部分对应报酬不应被剥夺。若用人单位有条件支付剩余工资的，应及时足额支付，如员工的银行卡并未销毁。只有存在工资支付障碍的前提下(无工资卡、无法联系本人)，用人单位可以暂缓工资支付。律师建议

从风险控制角度，用人单位应当及时通知劳动者前来领取工资，若劳动者未按通知前来领取，用人单位不承担工资拖延的责任。

3、用人单位是否应及时办理档案和社保关系转移手续。

根据《劳动合同法》规定，用人单位应当在解除或者终止劳动合同时出具解除或者终止劳动合同的证明，并在十五日内为劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。劳动者不辞而别，用人单位因通知障碍，导致后合同义务无法履行的，依法不承担损失赔偿责任，但仍应以用人单位履行通知义务为前提。律师建议

企业应制定全面的规章制度，遇见此类事件按照规章制度进行处理。如若没有相关制度，企业应该在第一时间通知员工，说清楚相关事实，并要求员工说明未到岗的理由。员工如果未回应，企业便可以以旷工理由辞退。在此期间企业为员工多缴纳的社保金额，企业可以依法扣回。如果不足，企业可以起诉追回员工个人部分。

最后，对于员工不辞而别，企业该如何预防?

1、如何解决通知障碍问题

在员工不辞而别的情况下，用人单位不能免除相关通知义务，故通知文本是否能有效送达成为关键。许多劳动争议案件中，由于用人单位未履行通知义务而败诉。故建议用人单位在《入职登记表》或《劳动合同》中要求劳动者明确“法定通知地址”，作为用人单位送达相关文件的合法途径。劳动者填写地址错误的，自行承担送达不能的责任。未履行地址变更后的通知义务的，亦自行承担责任。在明确告知法定通知义务的，亦自行承担责任。在明确告知法定通知地址以及相关法律责任的基础上，出现员工不辞而别且无法联系的情形，用人单位不承担通知障碍的法律责任。

(1)如果企业能够联系到员工，可以要求员工递交一份书面辞职报告，或者由企业为其提供辞职报告，写明“本人因个人原因，向公司提出辞职……×年×月×日”，然后，由员工签字确认，这样就能免除企业在法律上的潜在风险。(2)如果企业联系不上员工，可以视作旷工处理。企业内部规章制度一般都会规定旷工多少天属于严重违纪，按照《劳动合同法》的规定，员工严重违纪，企业可以解除劳动合同。企业单方面解除劳动合同后，应给员工发出一个书面通知，通过EMS快递送达员工处，从而免除后顾之忧。

2、如何解决损失赔偿问题

《劳动合同法》规定了劳动者违法解除劳动合同的损失赔偿责任，但用人单位为此提起诉讼，显然不具有现实意义，因为诉讼成本与诉讼收益不成正比。另外，员工不辞而别又不属于可以约定违约金的情形，故用人单位亦无法通过设定违约金来制约此种行为。根据劳动部《违反<劳动法>有关劳动合同规定的赔偿办法》第四条规定，劳动者违反规定或者劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失：(1)用人单位招收录用其所支付的费用;(2)用人单位为其支付的培训费，双方另有约定的按约定办理;(3)对生产、经营和工作造成的直接经济损失;(4)劳动合同约定的其他赔偿费用。

对用人单位而言，提前在《劳动合同》中约定损失计算办法及大致数额并不与现行法律规定相抵触，如在《劳动合同》中约定，劳动者未提前通知单位擅自离职的，根据应通知日期折算单位损失，此作为单位寻人顶岗的费用，双方协议约定在末月工资中扣除。此种做法并不与现行规定相悖，也符合企业操作实际。

3、如何解决服务期协议及竞业限制协议问题 员工在擅自离职前曾与单位签订服务期协议或竞业限制协议，则存在该协议是否继续履行的问题。劳动者擅自离职，未履行服务期约定，用人单位可以通过劳动仲裁的方式追索违约金。

而关于竞业限制协议的效力，并不因劳动者不辞而别而免除。劳动者一方仍需遵守竞业限制约定，违反约定的，用人单位可以通过劳动仲裁要求其支付违约金。但用人单位拟放弃敬业限制义务的，应向劳动者履行告知程序。

对于员工不辞而别的现象，用人单位应及早防范，在日常管理当中加强规章制度培训，提示相关风险，同时，规范自身管理流程，减少员工擅自离职的概率及给企业造成的损失。

4、工资发放结算问题

有的用人单位由于实行当月工作当月结算的方式，这样就造成某些员工在领取当月工资后不辞而别，给单位接续工作造成很多麻烦。事实上用人单位完全可以改变上述工资发放日期，采用当月工作，次月发放的方式(一般都采用次月月中前发放)，而且制度上完全可以规定，对于辞职员工当月剩余工资采用现金结算和个人签字领取的方式。这样用人单位对不辞而别的员工也有了一定的经济约束。

5、规章制度交接程序问题

用人单位还应当在规章制度中明确辞职后的交接程序及相关要求，特别应规定全部交接程序走完才可最后结算工资，这样用人单位对该问题处理就有了制度上保证和依据。

用人单位还应当在制度中规定，员工离厂时应交还借用的办公用品、工具及工作服装(领取时务必做好原始记录)，否则，用人单位可以按未归还物品的金额或折旧价向劳动者索赔。律师建议

规范人事管理非常重要，在员工普遍高度自觉的情况下，这些管理看似没有什么太大的作用。但是，一旦特殊情况出现，而公司没有去实施相应的管理，将会给公司带来巨大的法律风险。

劳动律师超详干货:员工不辞职也不续签劳动合同怎么破?

最近很多HR朋友们咨询有员工企业通知其续签劳动合同，而他在《通知》上就是不签字，有意造成存在事实劳动关系的状况，为将来向企业索赔双倍工资创造条件，HR应该怎么办呢?今天法务之家小编为您支招。

企业在运作过程中，还存在一种比较特殊的情况，就是企业通知员工签订劳动合同，员工不明确表示拒绝签署。经企业多次通知签订合同拒绝签订，对于企业书面《通知》拒绝签字，企业最终也没有办法，往往得过且过，结果等项目结束，员工离职了，反过来告企业未签订(或续订)劳动合同，索要双倍工资，针对这种情况，我们提出以下建议：

首先，对于员工不与企业续签书面劳动合同是有法可依的。

根据《劳动法》有规定，自用工之日起一个月内，经用人单位书面通知后，劳动者不与用人单位订立书面劳动合同的，用人单位应当书面通知劳动者终止劳动关系，无需向劳动者支付经济补偿，但是，应当依法向劳动者支付其实际工作时间的劳动报酬。

其次，对于员工不与企业续签书面劳动合同，有催告的义务，保留相应的证据。

但在实践操作中，有的员工由于个人原因不愿意签订劳动合同，法律法规也赋予了企业因此而单方解除劳动合同的权利，但是，企业依然要尽到及时催告的义务。否则，如果企业HR处理不当的话，将承担不利的后果。导致由于企业不与员工续签劳动合同，员工要求支付二倍工资(在北京地区，未续订劳动合同，企业自续订当月起支付员工二倍工资，最长为12个月)，并且，以此为由员工提出解除劳动合同要求用人单位支付经济补偿金。

企业处理与员工劳动合同期满终止或续订的程序不要违法，根据《北京市劳动合同规定》规定：劳动合同期限届满前，用人单位应当提前30日将终止或者续订劳动合同意向以书面形式通知劳动者，经协商办理终止或者续订劳动合同手续。因此，员工劳动合同到期前，企业要提前两个月做出是否续约的决定。如果续约，应提前30日通知员工，并签订书面劳动合同;如果决定不续约，也应提前30日通知员工，并签订书面终止劳动合同及办理相关离职手续，且支付相应的经济补偿金。

最后，对于员工不与企业续签书面劳动合同，在实务操作中要按部就班。

1、完善入职前的相关信息

(1)《员工名册》，如劳动者姓名、性别、公民身份号码、户籍地住址、居住地住址、联系方式、用工形式、用工起始时间、劳动合同期限等内容;由员工在核实名册内容后签字确认，并存档留存备查。且明确“本人保证提供的信息等资料真实，如有虚假，公司可立即解除劳动合同，并不予支付经济补偿。”

(2)《员工入职信息登记表》，如户籍地地址、现居住地地址，以及紧急状态下联系人的通讯地址与电话，由员工签字，存档妥善保管。并在《劳动合同》中也将此信息作为必备条款，且明确“上述三个地址为本企业向员工送达各类法律文书或工作文书的送达地址”，企业以EMS方式向上述地址快递文件，即视为该文件已向员工本人送达。

(3)《规章制度》里明确约定，“员工要限期签订劳动合同，如果员工不签订劳动合同，视为公司企业通知员工签订劳动合同，员工拒绝签订”。

2、如何设计签订劳动合同通知书

《通知》是非常重要的，如果《通知》写的不好，反而会弄巧成拙。比如，企业通知员工签署劳动合同，一般都有回执，回执中如果仅仅有收到通知的内容，将来员工在庭审中会说，“我们去签署合同，但是，企业拒绝与我们签署”，法庭仍旧会根据举证责任倒置的原则要求企业举证，证明是由于员工的原因而非企业的原因，导致合同无法签署。这就需要我们在《通知》中要用心设计，将举证责任转移到对方身上。

(1)《续订劳动合同通知书》，内容可如下：

单位与*****于____年____月____日签订的《劳动合同》的期限将于____年____月____日届满，单位决定继续与你续订劳动合同，如同意续订合同，请于____月____日上/下午____时到____(部门)办理续订劳动合同手续。如不同意续订合同，请于____月____日前以书面方式答复单位。

通知方(签名或盖章)

**年**月**日

(2)《签订劳动合同的通知》，内容可如下： 各位员工： 你们好!

现根据《中华人民共和国劳动合同法》的规定，公司与劳动者建立劳动关系必须签订劳动合同，凡是本公司的员工，请于**年**月**日前到各服务中心办公室办理劳动合同的签订手续。过期未办理劳动合同签订手续者，将视为单方面解除劳动关系，责任自负，公司将按有关劳动法规处理。

**********有限责任公司

人力资源部 **年**月**日

(3)《终止劳动合同通知书》，内容可如下： ***** 您好!

自 年 月 日收到《续订劳动合同通知书》，未于 年 月 日前以书面方式答复单位，视为你提出不再续签劳动合同，鉴于您与公司签订的劳动合同有效期截止至年月 日，请您于 年 月 日前将离职手续办理完毕，并到人力资源部结算工资。

同时，也非常感谢您一直以来辛勤的工作。希望您在新的工作岗位上取得更大的成绩!

本通知书一式两份，人力资源部门和终止劳动合同的员工各执一份。

**********有限责任公司

人力资源部 **年**月**日

3、员工拒签劳动合同的应对措施

(1)要在劳动合同信息管理中加入合同到期提示，可以设置提前一个月提醒。(2)企业一定要将拒绝签订劳动合同的相关证据资料予以保留，并且保留期限不得少于员工离职后的一年，防止员工离职后的一年内随时主张双倍工资。

(3)企业可以召开全体员工会议，以会议的形式通知全体员工续订劳动合同，并将会议记录由每位参会员工进行签字确认，特别是未签订劳动合同的员工，公司做好备案。同时，将《签订劳动合同的通知》以公示的方式通知全体员工续订劳动合同。

(4)对于拒绝接收《续订劳动合同通知》的员工，可以采取EMS送达的方式进行通知。在快递送达的备注栏目中明确写明“书面送达签订合同通知书”的字样，以备将来进行诉讼时可以有回旋余地。这也使得为什么要最前面，用大量的文字来阐述完善入职相关信息的重要性。

(5)企业也可以同步的采用面谈的方式与员工协商续签劳动合同事宜，同时，在这个过程中要录音录像，保留相关证据。

(6)建议企业对于不签订劳动合同的员工，最好是解除劳动关系。只有这样，企业的风险才可以将到最低。当然，因为拒绝签订劳动合同，双方解除劳动关系的，企业仍旧需要支付劳动报酬，但是，企业可以不用支付经济补偿金。

如何处理辞职报告 篇2

问:双方确认的工程价款与审计部门审计的工程价款不一致时该如何处理?

环城公司因建设环城公路公开招标, 路通公司中标第19标段。2002年10月16日, 双方签订《建设工程施工合同》, 约定合同价款为6700万元。承包人路通公司按约施工并完工。

2008年10月21日, 双方就19标段及追加工程量进行决算, 确认工程总价款为10500万元, 环城公司已付工程款6800万元。因该工程属于当地政府投资项目, 审计局审计结果为7900万元。

由于发包人欠付工程款, 承包人诉至法院, 要求发包人支付下欠的3700万元及利息。发包人则认为该工程价款结算数额应以审计局的审计价款为准, 其还仅仅下欠1100万元。请问双方确认的工程价款与审计部门审计的工程价款不一致时该如何处理?

律师观点

1. 审计部门审计行为的性质

根据《中华人民共和国审计法》、《政府投资项目审计规定》相关规定, 政府投资和以政府投资为主的建设项目的预算执行情况和决算, 应当接受审计监督。审计是国家对建设单位的一种行政监督行为, 其主要内容是对建设资金运用的监督管理, 以及项目决策程序是否合规、建设单位有无违法违纪行为等的监督检查, 审计本质上是一种行政行为。

2. 审计行为是否影响民事合同的效力和履行?

《最高人民法院关于建设工程承包合同案件中双方当事人已确认的工程决算价款与审计部门审计的工程决算价款不一致时如何适用法律问题的电话答复意见》规定, 审计是国家对建设单位的一种行政监督, 不影响建设单位与承建单位的合同效力。

审计作为一种行政行为, 是国家监督建设单位的行政手段, 但行政监督不能延伸到民事领域。审计部门据此所出具的审计结论是行政决定, 不是人民法院据以审理民事案件的法定依据。因此审计行为不影响民事合同的效力和正常履行。

3. 审计部门对工程价款的审计结果能否作为结算依据?

建设工程承包合同案件应以当事人的约定作为法院判决的依据。只有在合同明确约定以审计结论作为结算依据或者合同约定不明确、合同约定无效的情况下, 才能将审计结论作为判决的依据。

审计价款能否作为结算依据应以当事人合同约定为准。只有合同中明确约定以审计价款作为结算依据或者合同约定不明确、合同约定无效的情况下, 才能将审计价款作为结算依据。除此之外, 审计价款均不应作为结算依据。

4. 本案应当如何处理?

我国如何处理间谍 篇3

国防大学非战争军事行动研究中心专家说，从2000年到现在，保守估计被我们控制住的间谍行为超过200起，这还不包括主动向我方贩卖情报的。

中国现代国际关系研究院安全与军控研究所所长李伟说，依据不同身份和情节轻重，对间谍的处理方式也有不同。

一些驻华使馆中的武官人员以外交官身份做掩护，在华从事间谍活动。李伟说，这种人的发现概率很低，根据外交豁免的要求，一旦发现只能以“与外交身份不符合”为由进行驱离。

一些外国间谍以其他身份做掩护，利用学术交流、办公司企业、从事非政府组织工作等机会实施间谍活动。李伟表示，一经发现一般根据中国的法律进行审判。依据《中华人民共和国刑法》，“以窃取、刺探、收买方法，非法获取军事秘密的，”根据情节严重与否，处以五年以下或十年以上有期徒刑不等的惩罚。如果将军事秘密提供给境外机构，那么将被处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。

策反中国公民的间谍也将依据中国的法律进行审判。李伟说，一般而言，在国内发展间谍时，会先物色这个人有没有相应的能力，在不在所需要领域的岗位上，能不能接触到核心的信息，如果不满足条件，间谍也不会在这个人身上下工夫。

如何处理辞职报告 篇4

(2012-04-27 18:11:28)转载▼

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你给他空间 他给你惊喜

——生物教学随笔

1371教学模式在我校全面铺开后，我们生物老师又面临了一次新的挑战——大预习大展示。经过一段时间的尝试，终于把课堂还给学生，并收获了一次又一次的惊喜：

在第八单元第二章《用药和急救》的两课时的教学中，我在第一课时把导学案发给学生进行预习，学生接到导学案后，先通读教材，教室里静得只听见翻书的声音，大约十分钟后，又听到了写字的沙沙声，接着讨论的声音逐渐响起，而且越来越激烈，看着同学们争论得面红耳赤，我想预习的效果达到了。

第二课时学生对预习的内容进行展示，结果出乎意料的精彩。该班级共五个小组，轮流展示。正准备汇报时，突然有一名同学捂着肚子蹲了下去，嘴里直唉哟，一脸痛苦的表情。旁边的同学连忙问：“怎么了，赶快吃药！”另一名同学听后立刻上前阻止并告诉他：“不能随便用药，一定要安全用药。”接着解释“是药三分毒”和什么是“安全用药”。随后又有几名同学分别介绍了几种常见药物。他们介绍药物所用的语言大多模仿广告词，诙谐幽默，在轻松愉悦的氛围中该小组汇报完了展示的内容。这就是他们小组展示的“日常生活中的常用的药品名称、使用方法。”学生初步了解了安全用药的常识。

第三小组的汇报更是别出心裁，他们主要负责急救方面的知识的讲解。开始时，两个同学在玩耍，突然其中一人晕倒，另一个人连忙拨打120：“你好，我这里有一个人晕了，你们快来救吧！”这时，组长在旁边解说：“他这种求救的语言是不正确的。”然后强调正确的用语，让那个同学重新拨打电话：“你好，我叫某某，我现在在兴城市宁远街55号，这里有人因肚子疼而突然晕倒，请快来急救。”接下来组长又开始解说：“拨打120后，要对病人进行必要的急救，如果呼吸停止，我们要对他进行人工呼吸，请看人工呼吸的过程及步骤。”他们用羽绒服绑了个假人放在桌子上，插个吸管当成嘴巴，他们一人操作，一人解说，配合的相当默契，一下子就把难点突破了。

我相信，只要给学生足够的空间，他们就能把自己的潜能释放出来，在轻松、愉快、配合默契的环境中成长起来的学生，无论在知识、能力、创新方面，还是在与他人合作方面都将会是最优秀的。

《八年级生物教学中如何处理好预习与展示间的关系》结题报告 宋冬梅 本学期教学中为倡导我校的五环教学法，在培养学生“十会”能力，实现课堂教学中的六个转变，使课堂变学堂，把时间还给学生、把课堂还给学生、把能力还给学生。让每一个学生都成为学习的主人。变优等生的舞台为所有学生展示个性共同进步的平台的基础上，我针对八年级生物教学中如何处理好预习与展示间的关系的小课题进行研究。

我首先利用生物课的时间对学生进行会展示的指导，明确

1、展示要求;声音洪亮，充满自信，胸挺直，积极大胆的发表见解,嘴里说，心里想，尊重他人，不插话，不评论，虚心听，听仔细、再补充。

2、展示内容①将要学习的内容；②通过自学仍未解决的问题③仍然存在疑惑的问题④动手操作过程及观察记录、结果等。

3、展示方式

4、展示顺序按E-D-C-B-A的顺序逐一展示。

5、如何进行展示评价。

6、明确每组成员、组长职责及成员职责等。刚开始我采取让学生回家预习，读并书写重点内容，想并提出问题或疑惑，写在预习本上，上课时为了激发每个学生的积极性，让每个同学都汇报一下预习成果，每个班都有一小部分什么都不

如何处理客户抱怨 篇5

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

如何处理企业危机 篇6

（1)危机发生后企业采取果敢、正确的处理危机措施，是企业应对危机的关键因素。

危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键

强生公司在泰乐诺事件中采取的危机处理策略和各项具体措施，可以说是恰到好处。尤其是其中的三项计划表现了高超的危机处理技巧。既表现了对消费者负责的一面，又最大限度地减少了公司的损失。其中，以最有力的措施遏止危机的发展，同时以最快的速度弄清事实真象，这是强生公司成功处理危机的关键步骤。从而最大限度地减少危机带来的损失，最大限度地取得消费者的谅解并重新建立起对公司及产品的信任。统观这些处理措施和步骤，都不拘泥于眼前的名利得失，而是着眼于整个市场和公司的整体形象。

三鹿集团在事件发生后却毫无作为，缺乏行之有效的处理危机措施，导致事件进一步扩大，最终导致事件失去控制害人害己。它没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案，来加以贯彻实施,令大好时机白白浪费。

（2）领导者的决策在面对危机时显得尤为重要。

领导者的决策对企业面临的危机具有极大的作用。做好危机决策，不仅需要领导者有良好的领导素质，从自身做起，在危机面前，镇定自若，以自己的从容情绪感染下属，影响、引导大众，而且需要做出科学、正确、快速的决策依据，迅速镇定社会成员情绪，稳住阵脚，避免事态扩大。

对比三鹿竭力否认、欺骗掩饰奶粉中含三氯氰胺，对此事件迟迟没有处理，甚至继续对外生产和销售的态度，强生公司在发现有人因服用强生主打产品“泰诺’中毒死亡后，领导者采取的决策是非常镇静的，首先他并没有掩盖事实，一方面和警方合作，展开调查，另一方面是在全国范围内收回了数万瓶“泰诺”，同时花费50万美元向那些可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报,统观这些处理措施和步骤，都不失为大家风范，不仅可以使公司成员稳住阵脚，镇定了社会成员的情绪，更重要的是避免了事态的扩大。当危机得到有效控制后，强生领导者还及时的做好了善后工作，领导大众走出危机造成的心理阴影，消除了危机“后遗症”。所以领导者不同的决策，致使企业不同的命运，三鹿崩塌，而强生又夺回市场老大的位置。（3）企业强烈的社会责任感和形象意识，保证把安全放在首位，是企业应对危机的重要因素。危机发生后，公众最关心的就是利益问题，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。

企业应该站在受害者的立场上来对危机做出相应的回应，解决公众深层次上的心理问题，从而赢得公众的理解和信任。

强生公司在处理危机过程中就很好做到了这一点，他们以消费者的利益为第一选择。一旦产品安全受到威胁，就马上采取了正确的措施，而且不吝惜代价，花费数百万美元收回了产品。因为公众对危险的担忧常常波及整个品牌的所有产品，而不会再去从中仔细分辨。所以，强生公司简直是不惜血本来承担损失，然而，他们花钱买来的是消费者的信任和忠诚。

三鹿集团在这一点上令消费者失去信任。事件发生后, 三鹿首先想到的是将影响降到最低,首先封锁消息,未将真实情况上报政府;随后又将主要责任推卸给奶农,却没有一点实质性的承担责任的举动.其行为在消费者心中留下了不负责任、没有信誉等不良影响，最终失去了消费者的信任和忠诚，最终导致其破产。

（3）诚实是危机处理最有效的解决办法。

我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。事件发生后的第一时间，公司应向公众说明情况，并致以歉意，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误。

强生公司在事件发生后，立马采取措施，借助媒体等手段来阻止形势的恶化，而使信誉的减少降到最低；而三鹿却想方设法掩盖事实，想蒙混过关，这样不诚实的做法就导致三鹿最终崩塌。

（4）危机发生之后，企业保持与媒体的有效沟通，对企业应对危机有很大的影响。

企业处于危机漩涡中时，是消费者和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此要及时与媒体和公众沟通，善于利用媒体来平息危机、化解危机。通过媒体，以真诚的态度，迅速把事件的真象告诉公众，是最好的方法和最有效率的渠道。

所以，强生公司在事件发生后希望媒体提供最准确及时的信息，并帮助阻止恐慌的发生。接着，公司还从其他分公司抽调了25名公关专家处理这次事件。公司向消费者承诺以新生产的泰乐诺药片换回胶囊，通过发给医生、医院、商家的50万份电报和对媒体的声明及时传达了这些信息，目的是不使形势继续恶化。

三鹿集团没有与社会公众和有关媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的理解和同情，这是三鹿致命的弱点。三鹿集团在事件发生后则与媒体保持距离，对媒体的各项询问不予答复。而且与百度达成了300万的商业合同以达到搜索结果的公关，这说明三鹿缺乏与消费者和媒体有效沟通的渠道，日常经营中根本不注意收集市场、媒体、乃至消费者等各方面的情报，也是三鹿失败的最终原因。

如何处理顾客异议、化解冲突 篇7

2008年底我的一位朋友初步选择了一款M品牌的汽车, 这天下午成都M品牌汽车4S店通知车已到店, 请我朋友前去提车。于是, 一行几人到了这家4S店, 现场促销员非常热情地对要选择的一款银灰色的双燃料汽车功能进行了详细的介绍, 商谈好了价格, 就在付款、提车的过程中发生了异议和冲突。办理完刷卡交款手续准备提车时, 4S店的后台说:这款车还没有检测, 今天提不了车。促销员见状答应次日派车到都江堰市来接我朋友 (两地距离来回约100公里) , 朋友觉得也行, 就准备起身回去。出于礼貌, 去与现场经理告别, 这时经理说:明天有车就派来接你们。这句话意味着不会有车来接了, 我朋友提出:如果没有车接可否支付车费, 经理断然地说:不行, 谁答应你们派车你们找谁去, 这时促销员非常尴尬, 由此双方产生了激烈的争执、冲突。我朋友对经理的处理态度非常气愤, 明确提出要今天提车, 否则明天派车来接或支付车费的要求。最后, 4S店的其他人员请后台抓紧时间对汽车进行检测, 满足了提车的要求。

通过这一汽车销售的实例说明, 4S店最初的促销服务是让顾客满意的, 后来却因一点小问题处理不妥, 与顾客产生异议, 发展到冲突, 值得我们从事营销的人员及营销管理者进行反思。

从市场营销的角度来看, 造成与顾客发生矛盾冲突的重要诱因之一是分歧, 其实质是客户对于产品或服务的不满。一旦进一步发展到与顾客发生矛盾冲突, 企业就失去了顾客的信任, 往往会采取两种行为:公开行为, 即直接向厂商或消费者协会投诉, 向厂商寻求赔偿或采取法律行动寻求赔偿;私下行为, 即停止购买该产品或品牌, 并会把不满意的感受告诉周围的人。后一种行为产生的后果对企业会更糟, 不但会失去现在的顾客, 还可能失去潜在的顾客。显然, 营销活动中要正确地认识并处理好与顾客的分歧, 是消除或减少与顾客冲突的有效途径。

1 找到营销各环节中出现分歧的可能之处

冲突往往是由异议造成的, 异议的存在和积累往往造成交易的失败。事实上, 顾客考虑购买产品而不提任何异议的情况是很少出现的, 不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此, 无论什么原因产生的顾客异议, 实际上都是顾客对产品表示兴趣的一种表现。美国著名销售大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子:“一旦遇到异议, 成功的销售员会意识到, 他已经到达了金矿。当他开始听到不同意见时, 他就是在挖金子了, 只有得不到任何不同意见时, 他才真正感到担忧, 因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”因此, 企业在开展营销活动中, 可成立专门的机构, 配备专业的人员, 收集从产品的质量、款式、价格、分销渠道以及售后服务等各个环节顾客的异议信息, 分析并找到顾客的真实异议所在。

2 在营销中处理好分歧的有效途径

2.1 做到信息对称, 双向沟通

与顾客的分歧往往是由于双方所掌握的信息不对称造成的, 企业对行业发展、产品性能和价格、市场竞争状况等信息收集比较完整, 处于相对强势地位;而顾客收集信息的来源主要通过广告、网络、销售人员介绍, 同事朋友购买商品的经验等, 掌握的信息不够完整, 处于相对弱势, 顾客对企业传递的信息本能的会持一种怀疑的态度, 更愿意相信自己的判断。因此, 企业应充分考虑信息传播的有效途径, 尽量做到信息的完整传递。企业在广告宣传、现场促销时, 对产品的介绍要客观, 不要夸大其辞;销售人员在卖场推销时, 需要熟悉所推销产品的相关知识和信息, 对顾客提出的问题作实事求是的解释, 特别是与同类产品相比不足的地方不要回避;明确传递企业的经营服务理念, 让顾客产生共鸣;提高售后服务水平, 耐心倾听顾客的各种诉求, 及时化解顾客不满, 兑现对顾客的各种承诺。

2.2 分析顾客购买行为心理, 重视顾客合理要求

顾客在购买商品中的异议主要会出现在理智型、价格型和疑虑型这三类顾客中, 对这三类顾客要根据各自的特点进行处理。

理智型购买行为的顾客在购买商品时比较慎重、有主见, 能控制自己的情感且不易受外来因素的影响。这类顾客社会地位较高, 年龄一般在35岁以上, 受过良好的教育, 购买商品理性、求实用, 在购买之前收集了较多的相关信息, 属于学习型顾客。针对这类顾客, 需要更加专业地为他们提供相关信息和咨询, 由顾客自己判断, 不要急于求成, 给顾客一定的时间考虑, 达成共识;价格型购买行为的顾客在购买商品时特别注重商品的价格, 在家庭中扮演的角色地位重要, 特别对价格较高的商品, 购买行为表现出比较慎重, 会反复比较同类商品, 针对这类顾客, 要客观地向顾客解释定价的理由, 提供优质的服务, 充分重视顾客的合理诉求;疑虑型购买行为

摘要：在市场营销活动中, 造成与顾客发生异议、冲突的重要诱因之一是分歧, 其实质是顾客对于产品或服务产生了不满。很显然, 营销活动中能正确地认识并处理好与顾客的分歧, 可避免或减少与顾客的冲突。找到营销各环节中出现分歧的可能之处, 分析顾客的真实异议所在, 及时采取有效的方法处理顾客异议是化解冲突的最佳途径。

关键词：顾客,异议,冲突,途径

参考文献

[1]顾客异议表现类型及应对策应对策略分析.佛山陶瓷网www.FsTaoci.Com.

国外如何处理“剩宴” 篇8

近乎教条的AA制是日本式饭局最典型的特征。不仅朋友同事之间的小聚如此，据说就连政治家们公款吃喝之后都不忘AA一下，然后各拿一张账单回去冲账报销。

东京的大街小巷遍布着世界各国风味的小饭馆，规模小的仅三五张桌子。夜幕降临，公司职员们通常三五成群聚到小店喝上几杯，聊聊职场八卦，结账时照例是一成不变的AA制。因为吃的都是自己口袋里的钱，所以对于花在饭局上的银子还是十分精打细算的，很少出现剩酒剩菜等浪费现象。

德国：餐桌浪费处罚最严

德国是世界上处罚餐厅浪费最严的国家。在德国，无论自助餐还是点餐，都不能浪费，一旦发现有人浪费，任何见证人都可向相关机构举报，工作人员会立即赶到，按规定罚款。

从幼儿园起，德国孩子们就会受到节俭就餐的教育，孩子们就餐时老师会按需分配食物，一次不能太多，有需要的孩子可再加。在家里，孩子若浪费食物，也会被处罚劳动。

德国餐馆一般不设包间，甚至总理、部长也都在大庭广众之下用餐。德国高官宴请各国高官通常就在普通餐馆摆一张长桌，双方人员分宾主坐在条桌两边，用餐就在大庭广众之下，其他食客看得一清二楚。

墨西哥：吃剩打包表關爱

墨西哥人聚会宴请的形式分为三种：第一种是由政府或者是大单位组织的宴请活动，以饮酒谈话为主，吃东西基本为浅尝辄止；第二种则是个人间的请客吃饭，墨西哥人秉持着宁滥毋缺的习俗，一定要客人吃剩才算是宴请到位，但是墨西哥宴请多为分餐制，客人为了表示礼貌一定会吃完自己盘中的份额，所谓的“剩饭”只是在主餐盘中没被消耗的公共菜肴；第三种则是私人关系非常要好的人之间举行的聚会，这种聚会并不一定准备丰盛的菜肴，三五好友饮酒谈笑即可，和大鱼大肉的宴请有着本质区别。

如果不是非常正式的场合，墨西哥人不会觉得将吃剩的东西打包有什么不妥。许多长辈会将没被动过的菜肴打包，送给年轻人，以示关爱和亲近。

韩国：吃自助餐先交押金

与很多国家不同，韩政府推行餐桌节约计划，将努力对象瞄准餐厅，而非就餐的客人。

韩国上世纪末推出一项法令，如果一家餐馆能向顾客提供把饭菜吃光的标准菜单或能让顾客把吃剩下的饭菜打包带走，就可享受减税或减收30%水费的优惠。此举一出，很多韩餐厅在客人点餐时就努力向客人介绍饭菜的分量，力求从源头上堵住餐桌浪费。

作为餐桌浪费的重灾区，多家韩国自助餐厅陆续推出“吃自助、交押金”政策，要求客人就餐前先交纳押金，如出现食物浪费现象，餐厅不会返还客人押金。

意大利：盘中剩食物不礼貌

意大利的餐厅档次分类清晰，仅从其“招牌”上就能很容易加以区别，使人们能够根据自身消费水平挑选适合的餐厅。此外，意大利的餐厅没有“最低消费”。

通常，意大利人每周日都会到附近的教堂进行弥撒，然后中午一家人会到比较熟悉的餐厅用餐。在他们的观念中，到餐厅用餐其实是用来维系亲人、朋友间情感的最好方式。因为都是一家人，所以没有必要讲究排场或者面子。在用餐过程中实行分餐制，大家会根据自己的喜好选择食物，很少浪费。

职场人际如何处理 篇9

对上司――先尊重后磨合

任何一个上司(包括部门主管、项目经理、管理代表)，干到这个职位上，至少有某些过人处。他们丰富的职场经验和待人处世方略，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。但每一个上司都不是完美的，.所以在工作中，唯上司命是听并无必要，但也应记住，给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的足以说服对方的资料计划。

对同事――多理解慎支持

在办公室里上班，与同事相处得久了，对彼此之间的兴趣爱好、生活状态，都有了一定的了解。作为同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力.在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，把人家的隐私抖了出来。任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。同时，对工作我们要拥有挚诚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。支持意味着接纳人家的观点和思想，而一味地支持只能导致盲从，也会滋生拉帮结派的嫌疑，影响公司决策层的信任。

对朋友――善交际勤联络

燃气中毒如何处理 篇10

1、应尽快让病人离开中毒环境，并立即打开门窗，流通空气。

2、患者应安静休息，避免活动后加重心、肺负担及增加氧的消耗量。

3、有自主呼吸，充分给以氧气吸入。

4、神志不清的中毒病人必须尽快抬出中毒环境，在最短的时间内，检查病人呼吸、脉搏、血压情况，根据这些情况进行紧急处理。

5、呼吸心跳停止，立即进行人工呼吸和心脏按压。

6、呼叫120急救服务，急救医生到现场救治病人。

7、病情稳定后，将病人护送到医院进一步检查治疗。

如何处理RAW文件？ 篇11

编辑Raw格式文件需要一点思维模式的转换，它不同于你熟悉的线性工作流程：打开文件、编辑文件、保存文件。这种流程对于Raw来说不太可能实现，因为你无法保存覆盖原始的Raw文件，图像数据信息都是锁定在文件中的，无法得到。这种令人费解的保护机制实际上避免了对原始图片覆盖的危险。

不同于打开、编辑、保存的流程，Raw的工作流程更类似于打开、处理、另存为。第一步是在像Photoshop的Camera Raw插件或者Lightroom这样的Raw编辑器中打开文件。这些软件使用的是参数编辑，也即你是在软件中调整一系列影响图像外观的参数，而非改变原始像素。

在某些阶段，你可以把图片存储为像JPEG或TIFF这样的不同格式图片。这就如同刻录CD-样，你将最喜欢的Raw格式版本保留为另一种格式，此时如果你需要最原始的文件，不用担心，它还保留在你的硬盘里。

PHOTOSHOP的RAW工作流程

学习如何上手JHPhotoshop或Ligh troom处理Raw

打开一个Raw格式文件

将一个Raw格式文件拖拽到Photoshop中，然后它就会自动在Carera Raw插件中弹出，以便你对文件进行初步调整。你还可以直接从Bridge里面打开Adobe Camera Raw.Lightroom自带的工具组总体来说很类似Camera Raw。

设置黑白点

最初的Raw格式文件往往对比不明显，这也意味着它们可以被自由设置黑白点。按住Alt并向左右拖拽白点，直到类似白色像素的点出现为止，然后按住Alt拖拽黑点直到黑色像素的点出现为止。你也可以调整其他色调滑块。

捕捉锐化

不同于JPEG，Raw格式文件不会被相机内置的锐化功能所影响，因此它们通常具有“捕捉锐化”的优势（与印刷和网页的输出锐化相反）。在细节面板中，一般来说数量介于80-150，半径介于0.8-2的效果不错。

文件输出

在Camera Raw中完成编辑，你就可以点击保存将其存储为不同的格式，或点击打开，将图片在Photoshop中打开。之前对Raw格式文件执行的所有更改都会保留下来。

批量处理：对不同文件进行相同的改变

Camera Raw批量处理

将一系列Raw格式文件拖拽到Photoshop中或在Bridge里面，用鼠标右键单击这些图片，并选择使用Camera Raw打开。你可以对一张图片进行编辑然后点击同步设置，也可以按住Ctrl/Command+A在胶片栏中全选图片，同时对它们进行编辑。

在Bridge中……

首先，你得对一张Raw格式图片进行编辑。一旦你完成这一步后，在Adobe Bridge中右键单击该图片并选择开发设置>复制设置，然后圈选其他图片，选择开发设置>粘贴设置。这款软件的作用主要是对照片进行管理而非处理，但是也有一定的处理功能。

或在Lightroom中……

浅谈企业如何处理客户投诉 篇12

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

(一) 客户投诉的类型

大体可分为以下几种:

1. 对产品质量或性能有疑义;

2. 对工作人员的服务态度不满意;

3. 认为价格、收费或结算方式不合理;

4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;

5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产

品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。

(二) 客户投诉的三大心理需求

一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。

那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。

(一) 表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。

(二) 认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。

(三) 真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。

事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。

(四) 调查了解情况, 分析研究原因

若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:

1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;

2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;

3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;

4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。

(六) 感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。

(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:

1. 用幽默化解。

有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。

2. 转移自己的注意力。

事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。

(二) 客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。

正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。

(三) 任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。

(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

(一) 沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。

(二) 授权机制

在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。

(三) 反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。

总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。

摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。