十大危机公关案例（精选8篇）
谷歌“关闭门”：
美国当地时间1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示，谷歌集团考虑关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道，谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。
由于涉及因素多，因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭，而事件也引起了各方的关注与回应：14日，美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注，但各方观点褒贬不一;与此同时，事件也引发了广大中国网民的关注，质疑与力挺谷歌的两方声音都很激烈。19日下午6点，谷歌中国首次就关闭事件做出回应，一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表，公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻，事件趋于平息。
事件点评：
不管出于何种原因与目的，作为全球最大的网络搜索引擎，谷歌中国的退出，必定会成为媒体与公众关注的焦点事件。就整个“谷歌关闭门”事件来看，各方对于事件的基本态度与立场，在一定程度上影响了事态的发展;对于谷歌中国高层来说，以“关闭”与“退出”为借口出尔反尔的企业决策，不利于自身品牌美誉度的建立，进而也不会博得广大中国网友的同情与支持。
茅台乔洪受贿事件：
1月15日，曾引发“贵州茅台”股市多次波动的乔洪事件——贵州茅台原总经理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判，乔洪一审被判处死刑缓期两年执行。法院审理查明，乔洪于2000年底至2007年3月期间，利用职务便利，先后一百余次收受贿赂，额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时，再次面临“受贿门”**考验。
乔洪事件起于2007年，当年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。之后，茅台集团及其上市公司始终保持沉默，贵州茅台5月10日被交易所停牌，至5月14日，贵州茅台突然发布公告，称公司总经理乔洪“因工作原因调任贵州省国资委副主任”。在对事件保持沉默后，5月下旬，茅台集团当家人、董事长季克良首度回应“乔洪事件”称：“这件事情会对茅台短期内有不利影响，但最终不会对茅台有影响”。
事件点评：
作为上市公司，贵州茅台对于乔洪事件前期的低调处理与同当事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件对于茅台品牌美誉度的冲击。现在乔洪案终于划上句号，而茅台方面还应该加强企业宣传、品牌推广力度，以稀释“乔洪事件”给整个集团带来的不利影响。对于众多企业来说，通过乔洪事件以及UT斯达康、家乐福、西门子等众多国内外品牌的系列“贿赂门”事件，我们可以看出，借助贿赂手段，以破坏商业规则为代价的商业模式，显然是不利于企业品牌形象与美誉度的，而其对于各上市公司来说影响更甚，必须引以为戒。
雪碧“汞毒门”：
据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。
为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大，市场也十分关注报告的最终结果，此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布，并公之于众。
事件点评：
从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确实比较及时，但也存在明显硬伤。一是推卸事件责任与非真诚沟通：虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。二是权威证实问题：北京可口可乐方面有过这方面的努力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明，但仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，难免陷于舆论的指责之中。三是存在转移公众注意力之嫌：在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时，北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”，即使这样的观点最终被证实，但在此时也会被人认为是在转移公众注意力，难免陷于更大的被动之中。
强生召回与商业贿赂案：
因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患，强生公司曾于2009年初面临质疑与危机。谁知眼下的2010新年之初，强生再次面临危机。据媒体报道，因有消费者反映在药品中嗅到发霉气味，且有消费者称在服用这些药品后出现恶心、胃痛、呕吐及腹泻症状的症状，美国强生公司召回包括畅销药泰诺、布洛芬在内的500批次非处方药。与此同时，由于向医药服务商某养老院提供回扣兜售危险药品而遭美国司法部门指控更是将强生推向了舆论的风口浪尖。
针对强生品牌的两危机案例，强生(中国)有限公司方面于1月18日声明，在美召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产及销售。
事件点评：
在1982年强生公司曾成功应对泰诺中毒事件，此经典案例被业界权威称为“开创了国际危机公关理论研究的先河”，而在危机应对背后，强生公司“对医生、护士、医院、母亲和所有使用者负责，产品必须始终维持最高品质......”的经营理念成为企业社会责任的参考教材。而近两年来，从2008年初的多瑞吉**，到2009年初的儿童护肤品安全事件，再到眼下的两危机夹击案，强生品牌声誉大受损伤。曾成功应对多起意外事件的强生公司，具有基本的危机事件应对技巧，但必须消除系列危机事件发生的根源，避免危机事件的再次发生。
丰田汽车召回案：
据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。
丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。
事件分析：
入选的十大品牌危机公关案例分别是:农夫山泉“标准门”风波、苹果手机涉嫌歧视中国消费者事件、葛兰素史克中国高管行贿风波、中储粮大火事件、恒天然疑似肉毒杆菌风波、多美滋行贿门风波、海尔洗衣机绞童事件、现代汽车代言人孙杨无证驾驶事件、中石化黄岛输油管道爆炸事件、3Q大战。
入选的十大公共危机案例分别是:河南兰考孤儿院火灾、上海黄浦江死猪事件、清华女生朱令“铊中毒”事件、海南万宁小学校长带小学生开房事件、上访妈妈唐慧被劳教案、湖南临武城管打人事件、曾成杰死刑未通知家属事件、河南林州警察摔婴案、网络大V薛蛮子嫖娼被拘事件、李某某等5人强奸案。
现摘选其中两个案例研究以飨读者。
农夫山泉“标准门”风波
案例主角:农夫山泉
案例回放:从2013年3月开始, 不断有媒体报道农夫山泉水中出现不明物体, 对此, 农夫山泉回应称, 含有天然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中, 有时会受到温差等影响而析出矿物盐, 并不影响饮用。农夫山泉生产工艺肯定没有问题。
4月9日, 国际金融报报道, 农夫山泉在广东万绿湖水源地、浙江千岛湖水源地和湖北丹江口水源地均采用的是“DB33/383-2005”标准, 而该标准是浙江地方标准。
4月11日, 农夫山泉终于在其官方微博作出郑重声明:农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准, 远远优于现行的自来水标准。农夫山泉产品的砷、镉含量低于检测限值, 含量低至无法检出。霉菌和酵母菌亦均无法检出。
随后, 农夫山泉在声明指出, 近期针对农夫山泉的一系列的报道是蓄意策划的, 隐藏在幕后的就是国有控股饮用水企业——华润怡宝。
4月11日晚, 华润怡宝发布声明对农夫山泉的指责予以驳斥, 并表示已向深圳市南山区人民法院对农夫山泉提起诉讼。
随后, 农夫山泉将矛头对准媒体。4月10日, 《京华时报》报道农夫山泉水质标准低于国家标准。4月14日, 农夫山泉进行回应, 称《京华时报》完全是置事实于不顾, 颠倒黑白。并称《京华时报》无知。
4月15日, 农夫山泉声明自称其标准中甲苯、亚硝酸盐指标限值是严于自来水标准的, 并称, “就一两项指标就判定整个标准谁高谁低是毫无法律依据的”。对此, 中国民族卫生协会健康饮水专业委员会马锦亚对此予以反驳, 并表示, 农夫山泉不仅没有正视自己的问题, 还公开指责该协会是“莫名其妙的协会”、“信口雌黄”, 决定将农夫山泉从协会中除名。
从4月10日开始, 《京华时报》连发多篇文章, 报道农夫山泉的“标准门”。与此同时, 农夫山泉也连续予以回应。
5月6日, 农夫山泉发布消息称, 已经向法院提起诉讼, 向《京华时报》索赔6000万元。当天, 农夫山泉在北京召开了长达3个小时的新闻发布会, 会场上, 农夫山泉与《京华时报》正面交锋对质, 场面一度混乱。
案例点评:根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则, 对案例做如下点评:
承担责任原则 (SHOULDERTHE MATTER)
危机出现后, 农夫山泉始终没有正视自身问题, 面对媒体和公众质疑, 将问题归咎于竞争对手栽赃陷害、指责行业协会、媒体负面报道。农夫最大的问题, 是用十年前初进入者的心态, 来解决今日之问题。今日农夫山泉已是行业老大, 作为行业老大, 理应有老大风范, 除做大做强自己, 亦有行业和谐发展之责。有人说农夫山泉与京华时报之争是汉子, 但真正的汉子, 绝非死硬着脖子, 恰恰是懂得低头。
项目分数:40分评分:0分
真诚沟通原则 (SINCERITY)
在危机处理中, 农夫山泉虽然对消费者进行了回应, 与媒体进行了沟通, 并不断发表相关声明, 但其回应却是否定问题、将责任归咎于竞争对手或者媒体, 可见其没有解决问题的诚意。
项目分数:20分评分:5分
速度第一原则 (SPEED)
最初面对消费者的投诉, 农夫山泉并未高度重视, 以诚恳的态度去解决问题, 从而引发媒体报道。4月10日《京华时报》发布首篇报道后, 引发网络媒体大量转载, 此时农夫山泉也没有采取相应措施, 建立良好的媒体关系, 避免危机扩大。
项目分数:20分评分:5分
系统运行原则 (SYSTEM)
从农夫山泉危机应对的表现看, 没有争取行业协会及主管部门的支持, 企业一直处于近似孤立状态。也没有正视公众关注的核心问题, 而是不断针对竞争对手、媒体等外在因素, 缺乏应对危机的系统策略。
项目分数:10分评分:0分
权威认证原则 (STANDARD)
在危机处理中, 农夫山泉不仅没有争取到国家相关机构部门的支持, 反而惹恼协会, 得罪专家。在“饮用水标准”问题上, 仅有浙江地方部门的支持显然远远不够。
项目分数:10分评分:2分
案例评分:总分100分, 实际总评分12分
河南兰考孤儿院火灾
案例主角:河南兰考县政府
案例回放:1月4日上午, 河南兰考县城关镇一居民楼发生火灾事故, “爱心妈妈”袁厉害收养的孩童中7人不幸丧生。随后, 袁厉害被当地公安部门留置问询。
1月5日, 官方公布了在火灾中死亡的弃儿名单。
1月5日下午, 兰考县政府召开新闻发布会, 通报相关情况。
1月8日, 在问责机制启动下, 兰考县民政局局长杨佩民、民政局党组副书记李美姣等6名相关责任人已被停职检查。
1月8日, 人民日报发微博称采访民政部受阻, “河南兰考7名孤儿火灾遇难事件发生后, 人民日报对民政部提出采访要求, 目前仍然未得回应。1月8日上午, 人民日报记者袁振喜试图再次问询民政部, 持续打了一上午电话, 先后十五次努力无果。中央要求转作风, 面对媒体采访, “有关部门”给个答复为啥这么难?”
新华社记者发文称:地方政府没资格对袁厉害说三道四。“这位名满兰考的女人, 多年来收养了超过百名孤儿和弃婴, 当地政府不可能不知道袁厉害的‘难’与孩子们的‘苦’, 却因‘无能为力’没地方、没资金、没机构, 只能任由袁厉害苦苦地拉扯着苦苦的孩子们。当地相关部门在照顾孤儿上, 做得比袁厉害好吗?”
1月11日, 河南兰考县公布致7死1伤火灾事故原因, 称经过现场勘验、技术鉴定、模拟实验、调查询问, 认定这起火灾的起火部位位于袁厉害住宅的一楼客厅内, 起火原因是其住宅内的儿童玩火所致。
案例点评:根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则, 对案例做如下点评:
承担责任原则 (SHOULDERTHE MATTER)
事故发生后, 兰考县政府迅速成立了应急处置指挥部, 在事故第二天召开新闻发布会, 承认政府工作存在漏洞, 对事故负有不可推卸的责任。
项目分数:40分评分:40分
真诚沟通原则 (SINCERITY)
事故发生后, 兰考县政府及时召开新闻发布会, 通报相关情况。在回答政府部门是否应该承担责任时, “县里没福利院”、“虽没明确措施, 但一直来在做袁厉害的工作, 征求她同意放弃孩子的监护权”, “孩子们不愿意被转送到福利院”等等解释, 不难让人看出政府部门只强调客观原因, 推诿责任, 而不是反思自身的问题和不足。专家认为, 既然政府部门明知袁厉害的家庭是这样的情况, 就应该做两方面的工作, 一方面要督促收养人改善居住环境;另一方面, 在袁厉害无法靠自己的能力改善之时, 政府部门有责任帮助她改善。
项目分数:20分评分:0分
速度第一原则 (SPEED)
事故发生后, 兰考县政府迅速成立了事故应急处置指挥部, 随后召开新闻发布会, 通报相关情况。
项目分数:20分评分:20分
系统运行原则 (SYSTEM)
事故发生后, 兰考县政府一方面成立了事故应急处置指挥部, 对事故进行妥善处理。并启动问责机制, 对事故相关责任人处理。一方面召开新闻发布会, 承认政府负有责任, 并称下一步当地将依法严厉打击民间非法收养行为, 并在2013年建好兰考县社会福利中心。符合系统运行原则。
项目分数:10分评分:10分
权威证实原则 (STANDARD)
火灾发生后, 兰考县政府开封市政府立即成立由公安刑侦、消防等部门组成的事故调查组, 在公安部、省公安厅刑事科学技术专家、刑事侦查专家和火灾调查专家的指导下, 对事故原因进行调查。符合权威证实原则。
项目分数:10分评分:10分
为此，本文对2003年发生在中国市场上具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结，并给予分值评价，形成了一个“十大案例”专题。本刊将分3期陆续刊出。
案例一：CECT之“中国狗”风波
2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事一经媒体曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。
事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：（1）我公司（中电通信）作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；（2）CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；（3）本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。
公关得分：40分（满分100分）
理由陈述：
CECT手机“Hello Chow”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应，即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇。如果换位思考，假如你是消费者，当你打开手机时出现这样的画面，你会做何感想？这毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。从某种意义上说，事态非常严重。而中电通信仅仅和消费者联系后，就草草地发出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者吗？能够给舆论一个合理的交代吗？第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以自我为中心，暗示危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。中电通信声明中第二条的意思是说我的手机很好、很受欢迎，开机界面也没有错，是你们理解错了，你们不应该那样理解！声明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则”言下之意似乎消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，反而进一步将对立面加大。第三，中电通信在此次公关危机中没有很好地发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信市场总监虽然飞赴南京解决危机，并与首先发现问题的用户取得联系，但并没有与消费者进行互动，主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之中。
总结归纳：
“Hello Chow”被理解成“你好，中国种的狗”，是消费者“太多心”，还是厂家“缺心眼”，已经没有争论的必要。留给经营者更多的警示是：你的产品，最终是由消费者来使用与感受的，从这点说，经营产品其实就是经营人心。洞悉消费者纷繁多样的情结，是产品上市之前就应该考虑的，它是“研发”的一部分，而不是事后的“补救”。
案例二：罗氏制药之“达菲”风波
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗病毒药品脱销，价格上涨几倍甚至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。2月8日前广东省内“达菲”日销量仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！
2月15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章，指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。同时，罗氏制药还将面临严重的市场危机，直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不足10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出了退货要求。
公关得分：5分
理由陈述：
“非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对于跨国公司更不例外。跨国公司的中国公司同样是中国的“企业公民”，在获利的同时必须承担起应该承担的社会责任和义务。
当“非典”危机来临的时候，跨国企业扮演了两种角色：一种是借机公关型，承担公司在中国的社会责任，扮演赋有诚信、爱心、有责任感的“本土化”企业角色；另一种则是利欲熏心，无奸不商型，最终陷入了社会的诚信危机中。罗氏在这场危机中，无疑扮演的是后者。像罗氏这样一个全球性的集团公司，信誉是其在世界各地扎根的保障。很难想像一个百年企业使用如此短视的营销手段来开拓市场。“达菲”事件对罗氏（中国）公司是一次沉重的打击。
试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药；如果宣称的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将免费向广大市民赠药”。而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。
对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守；充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关活动，提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供此类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象，等等。
总结归纳：
起初的“借势营销”，最终成为被公众质疑的“趁火打劫”。这样的事件，因为发生在一个非常时期、一个跨国公司身上，而显得格外的抢眼。所有知道这件事和正在做这类事的人，请记住这样一句话：“绝不能为短期利益而出卖未来。”巧的是，这句话同样出自一家有着百年历史的跨国公司。
案例三：长虹之海外“受骗”风波
2003年3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文，文章称：长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，并且称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确已严重等等。尽管在3月5日晚长虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”。但危机还是来了，让人措手不及。3月6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成交2600多万，创出了2002年7月以来的巨量，甚至影响了大盘的走势。此后数天内，国内各媒体开始了对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。
公关得分：60分
理由陈述：
长虹在这次看似突如其来的公关危机中反应的速度是比较快的，该公司在寻找到公关危机产生的根源后于3月5日晚即展开了一系列的危机公关举措。这些措施体现了危机公关处理应该具备的及时性、全面性原则。纵观对此次公关危机所采取的措施，长虹基本是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一主线进行，脉络比较清晰。在危机爆发的当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然这份声明有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了负面信息的扩散。其次，在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，使危机给企业造成的损失减少到最低的同时并尽可能地重塑企业形象。尤其是长虹依靠与政府的良好关系，展开政府公关，让绵阳市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》一文进行了澄清，起到了积极的效果。而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和其它途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。
但同时我们也看到，长虹在处理公关危机方面也存在不少败笔。总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管理不到位。对于一个企业来说，建立公关危机的预警是非常重要的，最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”。但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，公司没有全员公关意识等因素的存在，最终导致危机的爆发。其次，同行关系不融洽。长虹公关危机事件直接反映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间接受记者采访时就直接指出：这次危机是由基地设在广州的一家香港上市企业所放的暗箭，目的是打击长虹的声誉。可见长虹与同行之间的关系已经到了非常危险的地步。第三，媒体关系不和谐。长虹作为国内知名的大企业，在媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和协调起来。实际上从1999年开始在媒体面前就显得非常被动。长虹“遭诈骗”被爆发出来后，北京、广州等国内各大媒体开始了大规模跟风和炒作，除了给沉寂已久的家电市场增添几分热闹，给人们增添了一些茶余饭后的谈资之外，更重要的是反衬出长虹与媒体的关系不和谐。此次尽管一些媒体对长虹“遭诈骗”事件听取了长虹方面的意见，并就此做了分析，但就总体而言，大部分媒体在对长虹的报道上对长虹不利。
总结归纳：
媒体业的发达，使得新闻信息越来越成为同业拼抢的稀缺资源。在感触或愤怒于新闻骚扰的时候，我们的公司管理者，特别是一个上市公司管理者，是不是想过：为什么不把你的屋顶做成透明的呢？！“透明”是对公众的责任，也是对自己最好的保护。□
中储粮黑龙江林甸直属库
案例回放：
5月31日下午，中储粮黑龙江林甸直属库发生大火，共有78个储粮囤表面过火，储量4.7万吨，其中玉米囤60个，储量3.4万吨;水稻囤18个，储量1.3万吨。直接损失近亿元。
随后，当地安监部门组成调查组进入现场。6月1日中午，国家粮食局工作人员也到达林甸直属库参与调查。
6月3日，黑龙江省公安消防总队公布了“5•31”黑龙江中储粮林甸直属库火灾原因，系配电箱短路打火引发火灾。消防部门通过询问大量现场目击证人以及勘嘶鹪窒殖。在排除放火的可能后，首先确定起火部位位于12号堆垛南侧。
消防专家在起火部位提取了粮食输送机的配电箱，并送公安部沈阳火灾物证鉴定中心进行鉴定，结合鉴定结论，最终查明该起事故是“由于穿过金属配电箱的导线与配电箱箱体摩擦，致使导线绝缘皮破损，短路打火，引燃配电箱附近可燃的苇席和麻袋，进而引发火灾。”
据央视《焦点访谈》报道，中储粮林甸直属库火灾事故后，中储粮黑龙江公司已经就林甸直属库的涉案人的处理作出了初步的规定：法定代表人郜彦平停止工作等候处理；直属库副主任于国春是被警方控制、协助调查；员工陈岩、刘岩、赵晓彬都是被警方控制、协助调查。
然而，官方的结论未能取信于民。很快，有网友就将中储粮直属库的“火烧连营”，与中央巡视组进驻中储粮“联系”起来。5月27日，中央第一巡视组进驻中储粮总公司开展巡视工作。更有网友联想到《天下粮仓》中“火龙烧仓”。
《北京青年报》发表评论称：中储粮火灾何以让网友浮想联翩？除了习惯性质疑外，还与中储粮库、地方粮库不断出现的负面新闻有关。中储粮近年来贪腐事件频发，从媒体调查、审计署披露的种种信息来看，中储粮的管理也是乱象丛生。所以，对官方而言，要以“最坏的想象”进行深入调查，以充分的事实和依据来打消公众的各种想象。同时，有关部门应考虑对中储粮进行全面“体检”，否则，可能隐藏的问题恐怕比一场火灾更严重。
《新京报》发表文章称，中储粮直属粮库火灾与巡视组进驻本无关系，但舆论将二者联系到一起，反映了民众对中央巡视组的高期望值。一直以来，在反腐败、监督官员、改变作风等事关全局的问题上，民众更愿意相信“中央来人”。民众的期待，其实是个提醒，粮库大火暴露出的管理漏洞，需要巡视组在接下来的工作中注意。建议中央巡视组以更严密的明察暗访，更顺畅的信息渠道，更公开透明的工作程序，做好下一阶段的巡视工作，
同时，不妨也以这次“蹊跷”的火烧连营为契机，展开个案调查，正本清源，给社会公众一个负责任的说法。
案例点评 ：
对案例做如下点评：
承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
事件发生后，面对媒体的追问，粮库方相关责任人首先归因于意外，不符合承担责任原则。
项目分数：40分 评分：0分
真诚沟通原则（SINCERITY）
在应对危机事件过程中，尤其在面对公众对大火事件质疑时，中储粮黑龙江林甸直属库副主任罗洪权在面对央视的采访仅表示，“火灾也许是一种意外，因为风太大。”这样的表述难以取得公众的信任，也没有表现出在应对突发危机时应有的真诚沟通的态度。应对危机事件时，态度上要做到真诚，在沟通中要说真话，说实话，只有这样才能在网络舆论中把握话语权的制高点，变被动为主动。
项目分数：20分 评分：5分
速度第一原则（SPEED）
从5月31日发生火灾起，针对造成火灾的原因，中储粮人员没有在第一时间作出澄清，而是在两天后才通过媒体表示是因为意外引起，对此显然不能平息舆论。网上质疑贴文满屏，有的网友称“利用大火掩盖粮库亏空”，还有的认为“中储粮火灾与中央巡视组的进驻有关联”等等。中储粮方面没有对网络舆论的关注、质疑作出澄清，使中储粮所面对的舆论环境极为被动。丧失了危机处理的最佳时机。
项目分数：20分 评分：0分
系统运行原则（SYSTEM）
互联网时代的信息开始变得透明，网民也容易通过搜索工具对需要的信息进行对比分析。火灾事件后，对“粮食过火数量”以及“造成的损失”先后出现了几组变化，从过火粮食近4万吨，到4.7万吨，再到5万吨；从经济损失300万，到8000万，到近亿，再到损失过亿，数字的频繁变化表现了当事方没有建立专门机构统一协调处理危机，从而造成了传播信息的混乱，最终损害了企业信誉。
项目分数：10分 评分：0分
权威认证原则（STANDARD）
针对造成火灾的原因，网友进行了各种质疑，中储粮黑龙江林甸直属库副主任罗洪权只是用“也许是一种意外”来搪塞，显然没能消解舆论质疑。其后在6月3日，黑龙江省公安消防总队公布火灾原因，即“穿过金属配电箱的导线与配电箱箱体摩擦，导线绝缘皮破损，短路打火，引燃配电箱附近苇席和麻袋，进而引发火灾”，相关负责人因涉嫌重大责任事故被移送公安机关。显然，黑龙江公安消防总队作为权威第三方对于平息舆论的质疑起到重要作用。
项目分数：10分 评分：10分
案例评分：总分100分，实际总评分15分
2010年2月，丰田“刹车门事件”爆发，这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中。
2010年3月，央视315晚会点名批评惠普笔记本存在质量问题，舆论的怒吼很快将惠普这家中国最知名的外企、全球IT巨头吞没。惠普的品牌危机排山倒海而来。
2010年6月，富士康员工“13连跳”惊动了整个中国社会、震动中国制造业、极大损害了富士康这家全球最大IT消费电子制造企业的声誉。
2010年11月，腾讯与360之间商业恶战，引发了中国互联网业的“第一次世界大战”，导致网民怨声载道、工信部采取严厉措施制裁两家企业，企业声誉受到严重影响。
…………
危机年年有，今年特别多。
2010年，企业危机连发，而且危机事件的影响力越来越大，对企业造成的负面影响是巨大的，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。
作为企业危机的研究者，每一年的十大企业危机公关事件盘点对我们来说，都是一次艰难过程：一方面我们企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。另一方面，我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火，如果管理者在关键时刻决策失误，给企业、品牌带来的负面影响将是致命的。危机公关管理能力已经成为企业家、管理者刻不容缓需要提高的关键管理能力。
本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书（林景新/著 暨南大学出版社 2010/10）中指出，在新的时代企业管理者必须形成二种能力：一种是正向管理能力，即不断保障企业发展壮大的能力；另一种能力是反向管理能力，即企业爆发突发危机事件时，管理者如何快速有效采取措施去消除危机的负面影响。
本报告所选取的企业危机案例以三大标准来衡量：媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力。在某些层面上，这三者是相辅相承的，媒体疯狂的报道必然会引发公众关注，而公众的持续关注又会导致危机之火不断延续。所以，当危机爆发之后，如何快速有效地转移、切断媒体的疯狂报道是处理危机的关键所在。
现在，让我们一起对2010年十大企业危机案例进行盘点，回顾那些残酷而惊心动魄的时刻，并从中思索：作为管理者，当突发危机事件爆发时，我们要如何采取正确的危机公关策略，以挽救企业于危机之中。
2010年十大企业危机公关事件盘点
案例一：丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车
发生时间：2010年2月-3月
危机根源：产品质量故障
危机类型：产品危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。
据统计，受丰田的“召回门”事件影响，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。
更为不利的是，召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显，其品牌影响力由召回事件发生前的第一位，下降至目前的第五位
由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。
危机案例评点与分析：
2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。
面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。
随着事态的发展，丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。在前期，丰田公司危机处理前期所表现出来鸵鸟心态，使其次错失解决危机的主导权。
但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。
“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事件中的一大启示。
案例二：惠普蟑螂门
事件主角：惠普
发生时间：2010年3月15日
危机根源：产品质量事故
危机类型：企业声誉危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。
3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。同时，为了应对“3·15”晚会的曝光，16日16时，中国惠普紧急召开发布会，回应笔记本故障问题。在发布会中，惠普全球副总裁兼中国惠普信息产品集团总经理张永利代表惠普向广大消费者致歉。关于消费者们对惠普售后维修的不满，张永利称“维修制度在执行方面出现了问题”，并表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，而对于目前很多用户要求惠普召回故障笔记本的呼声，张永利在发布会上未作任何正面回应。
惠普将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。惠普此次的“蟑螂门”事件，让广大网民再次被激怒。
危机案例评点与分析：
3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回**后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。这也让惠普公司意识到：中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。
从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：
1、对央视“公关” 不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。
2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。
“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。这次危机事件给惠普公司敲响了警钟，在面对进入中国市场25年来最大的一次公关危机时，惠普应该看到在公司发展的同时，基层方面的工作也要做足，不能只看到生意的增长，而应该考虑到最终拉动生意增长的消费者体验和感受。
案例三：肯德基秒杀门
事件主角：肯德基
发生时间：2010年4月
危机根源：企业信誉
危机类型：诚信危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。
由于对电子优惠券的真假争执不下，部分门店店员和消费者发生了长时间的争执状况。全国各地肯德基餐厅出现了滞留了大量“讨说法”的消费者的情况。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。
4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。
随后，肯德基“秒杀门”愈演愈烈，一面是消费者辛苦“秒杀”来的优惠券被叫停，不断传来消费者起诉肯德基的传闻；另一面是肯德基大叔发声明道歉，但却对优惠券的真假讳莫如深。一场企业与消费者之间的角力由此展开。
6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。
危机案例评点与分析：
肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。“秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。
在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。
本人在拙著《网络危机管理：web2.0时代的企业危机解决之道》（《网络危机管理：web2.0时代的企业危机解决之道》 林景新/著，暨南大学2009年5月）一书中也指出，随着网络web2.0环境的到来，我们迎来了一个 “大众麦克风”的时代：在这种新传播环境中，每一个人都是自媒体，每一个人都是传播者，每一个人都是舆论影响者——网络舆论已经成为了企业危机的放大器和触发器。在网络的推动作用下，来自于网络的民意会发挥巨大的影响作用，缺乏对网络舆论的监测和引导管理，是此次“秒杀门”事件愈演愈烈的原因之一。
当网民的肆意攻击成为一种全民娱乐时，企业再高明的危机管理策略都是苍白无效的。在大众麦克风时代，再小的网络舆论批评都可能掀起一场巨大的**。
中国媒体环境特别是网络媒体正在走向全面的开放，网络媒体一方面在传播正面信息的同时，也在成为谣言、谎言、恶意攻击的温床，而出于自身提升关注力的原因，网络媒体对于离奇的、负面、爆炸性的信息天然具有更高偏好度，同时也默许网民借助其网络平台进行类似信息的传播，以达到吸引关注度的目的。在某个角度上，网络媒体时时刻刻都是酝酿企业危机事件的重要源头——当其一个人拥有太高的自由度以及很低的约束力时，一切的操守与道德都容易走样。当企业发生危机时，权力无边的网络媒体自然成为煽风点火、推波助澜的重点原因。在肯德基秒杀门事件发生之后，至少已有十多家有影响力的网络媒体专门推出了肯德基的危机盘点专题。
一条个人式的批评帖子为何会给企业引发巨大危机？一件貌似简单的危机事件为何在网络发酵之后最终演变成企业无法收拾的危机困境？危机的“蝴蝶效应”是如何形成的？这其中很重要原因就在于中国式企业危机的形成有二方面深刻的基因：一是不受约束的网络环境，二是法不责众的网民心理。
造成危机“蝴蝶效应”另一个重要原因则在于中国网民的从众与蒙面狂欢心理——中国已经是世界上网民最多的国家，同时也是网民平均年龄最年轻的国家之一，自由无边的网络环境为众多年轻人提供了一个肆意表达、发泄情绪、攻击他人的最好场地。所以，当某家企业发生了危机事件，相当于为网民们提供了一个有针对性的攻击枪靶（尤其是当这家企业或品牌平时不得人心），众人蒙面而上，群殴而退，最终只留下伤痕屡屡的企业收拾一地鸡毛——肯德基作为行业的领导者以及美资背景的企业，更容易成为网民群殴的对象。（有数据表明，在网上最容易招受网民群起攻击的企业为日本企业第一、美欧企业第二、台资企业第三）
没有对商业本质的认识，没有对自己品牌的珍视，没有对消费者的尊重，即站的高度不够高，境界不够高，公关手段是不会高明的。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越高，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。危机的管理手段再高明，也不及做好预案工作，把危机扼杀在源头里——“预防胜于治疗”，是企业在进行危机管理的时候应该看到的原则。
案例四：美的紫砂煲黑幕
事件主角：美的集团
发生时间：2010年5月
危机根源：虚假宣传
危机类型：企业信誉危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。据央视《每周质量报告》报道，美的紫砂煲所谓“全部选用纯正紫砂烧制”的内胆并不是紫砂的。这些内胆使用的原料泥，实际上是用田土、红土、黑泥、白泥等多种普通陶土配制，并添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料染色，并非宣传的“纯正紫砂”。随机，线上线下媒体报道铺天盖地跟进，美的、九阳等厂家的紫砂煲纷纷下架。
23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。
5月28日，美的紫砂锅事件风向突变，原来消费者无发票可以退货，但“美的紫砂锅6项检测均合格”的质检报告出来后，南宁美的售后服务商家接到美的公司通知，没有发票的消费者不能退货，过了一年保修期也不能退货。当天，南宁市一些没有发票的消费者拿着紫砂锅去退货时遭到拒绝。对此，消费者表示，“无发票不能退货”是对消费者权益的侵犯。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。
危机案例评点与分析：
作为行业领导者、中国知名品牌，美的爆发“紫砂门”事件让人震惊。
“紫砂门”曝光后，美的需要做的应该是真诚向消费者道歉，承认存在销售欺诈的错误，并及时为消费者做退货处理，以求最大限度地挽回消费者的信心和支持，保护美的企业和产品的整体形象；但令人遗憾的是，美的的做法看不出其有任何忏悔之心。从决策角度，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的。但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。
美的“紫砂门”事件本身备受关注，其后美的出尔反尔，对退款条件的限制则再次引发消费者的强烈质疑。从危机扩散的角度来分析，美的此次紫砂煲的造假危机，损失决不仅仅是生活电器事件部数十亿的市场销售，而更可能以此影响投资者对美的作为上市公司的品牌声誉的信任。如果危机管理不当，美的品牌声誉严重受质疑，则可能引发资本市场的连锁反应，投资者抛售美的股票的狂潮。一旦按照这样的路径发展，美的多年以来建立的品牌将会毁于一旦，陷入万劫不复之地。
在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中，温家宝总理告诫中国企业家：“企业家的身上应该流着道德的血液。”一个企业家或企业身上应该流着道德的血液，只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他们影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能保护企业在复杂多变的市场环境中长治久安。
在美的“紫砂门”曝光之后，美的的危机公关可以说是不到位的。这不仅造成了美的本身企业的损失，更为严重的是整个家电电饭锅行业的损失。“紫砂门”事件之后，消费者对类似紫砂煲产品信任度大减，同时对“大品牌=产品好”这样的定式产生质疑，这对任何一个企业来说，都将是一次致命打击。
当企业身上流着不是道德的血液，当企业故意踩踏社会责任底线时，这样的企业纵使其危机管理的策略再高明，也难以挽回民心。三鹿的前车之鉴并没有警醒企业，美的正奔向深不见底的危机深渊。
案例五：富士康跳楼事件
事件主角：富士康
发生时间：2010年5月
危机根源：内部管理
危机类型：企业形象危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2010年，如果评选最纠结企业，富士康当属第一。一系列悲剧事件的发生，也将这家成立36年来一直隐居幕后的B2B企业，放之于全球媒体的聚光灯下炙烤。
2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。
5月25日，富士康科技集团总裁郭台铭来到深圳，并于5月26日在富士康龙华园区会见200多名海内外媒体记者，并主动带记者参观社区、厂区、车间、宿舍楼、员工关爱中心等。为避免伤亡再次发生，近日，富士康在宿舍楼的阳台安装防护网，吊车进入富士康担负起吊任务。
另一方面，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。
富士康13跳事件已经造成轰动一时的社会影响，社会各界纷纷对富士康的企业文化和管理体系提出质疑。13跳主人公获救，并没有给富士康的形象转变带来转机。随着富士康职工连环跳楼事件的不断升级，在2010年引起了国内外人士的高度关注，如今，事件虽以富士康加薪告一段落，但对“十三连跳”的发生以及富士康在面对这场巨大的危机的公关处理手段，我们仍有反思的必要。
危机案例评点与分析：
面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐不住了。
2010年5月26日，11跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，鞠躬道歉。
随着富士康开展系列的危机公关策略：主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪30%以上；成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同是为富士康企业管理提供决策参考；在全工厂加装防自杀防护措施等。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。在2010年的富士康跳楼事件中，我们看到的是富士康在迫于危机压力下不得不进行的危机公关。在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价。在整个危机公关过程中，富士康经历的是一场惊心动魄、跌宕起伏的磨难和考验。
如果说富士康在这次的危机公关中还有做得不到位的地方，那么就是富士康的处理手段更多的是“治标”而不是“治本”的，企业的危机公关工作只能说遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用。
作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血汗工厂的《第一财经日报》打了一场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力——官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。而我们呼唤的是，富士康在经历这次危机事件后，能够好好反思企业内部存在的问题，包括对内的公关和对外的公关，在如此沉重的代价之下进一步完善企业内部机制，重塑品牌的形象和美誉度。
案例六：霸王洗发水致癌事件
事件主角：霸王
发生时间：2010年7月
危机根源：媒体报道
危机类型：产品质量危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
短短二三天时间，霸王经历了企业最惊险生死劫。
2010年7月14日香港媒体报道，香港有机构对霸王(01338.HK)旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及其生产的追风中草药洗发水进行了化验，这几款洗发水中均检出了含有被美国列为致癌物质二恶烷。二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。
消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。
7月15日开始，霸王集团应对汹涌而来的质疑，开始了密集的危机公关。霸王集团对搜狐财经发表声明称，集团的产品符合世界包括欧盟及美国FDA所定的标准，壹周刊文章所指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引，绝对不会对人体健康构成影响。对于香港媒体失实报道及其所带来的影响，霸王保留采取进一步法律行动的权利。
强大的危机激流将霸王打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明。
7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。
危机案例评点与分析：
在一个资讯发达的时代，即使是媒体的错误报道，在公众容易对媒体偏听偏信的心理作用下，在网络媒体的放大与推动下，任何对于企业或产品的负面报道都可能引发一场大的危机**，这正是新市场环境下，每一家企业都可能遭遇到的挑战。消费信心的崩溃如山倒，但消费信心的重建却如抽丝剥茧般需要漫长的过程。
公共关系要义告诉我们，认知就是事实：公众对事物认知就是最高的事实，是超过事件本身的印象 “事实”。在霸王处理此次危机时，措施基本只停留在官方声明的层面上，不能与公众良好沟通，危机威胁仍然存在。霸王产品检测无毒，但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。新浪网的网络投票调查结果：超过七成的网民不再相信霸王，不愿意再使用该品牌产品，纵使官方无毒的检测报告高悬其上。
霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：
1、代言人成龙不断消退的个人声誉影响霸王品牌的信任度。
成龙已经成为强大的品牌代言毒药：代言小霸王学习机，垮了；代言汾湟可乐了，没人喝了；代言北方汽修学院，假办学的；代言开迪汽车，卖不动。成龙有着极高的个人知名度，但却其代言的产品却屡屡因造假、宣传过度、夸大其辞而令到他个人声誉严重受损。正因如此，当成龙代言与虚假代言划上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都是造成了双重的负面冲击。
当成龙在霸王电视广告上，不断抚摸那把枯草一样的头发时，包括我在内无数电视观众一直在为他捏一把汗——这样一条夸大其辞的广告，迟早会害了成龙。2010年的中国十大恶俗广告评选，霸王－成龙代言广告无疑将入选。
2、广告宣传很强，公共关系建设很弱。
毫无疑问，霸王是广告宣传的大户。铺天盖地的广告宣传令到霸王产品的知名度很高，但其企业的透明度却甚低。这也反映了霸王在公共关系建设方面的缺失，只以强大的广告投入去提升消费认知，却未能以良好的公共关系活动去建立消费信任、未能系列以社会责任履行去建立品牌美誉度、以及未能建立彼此价值认同的全国性的媒体关系。当危机忽然来临时，透明度很低、媒体关系很差、品牌声誉不好的企业必然受到巨大的冲击。
3、霸王单向思维的错误危机应对策略。
在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在于打击霸王品牌声誉。在事件扑朔未明的情况下，霸王这么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避责。
在危机应对价值排序中，社会利益应该高于企业利益。在此次危机应对之中，霸王至始至终未曾体现出对社会利益及公众利益的关注，只是站在企业利益的立场上，进行辩解与推责。所以，即使最后官方声明认可其产品“无罪”，但从消费心理中，公众仍然会认为霸王“有罪”。
过往许多残酷的案例告诉我们，危机事件的爆发对企业造成的巨大伤害并不仅仅取决于事件本身的严重性，许多时候是取决于企业面临危机时的决择：能否正确制定危机管理的策略、能否快速有效与媒体沟通、善后在恢复中否有效获得消费者信任等。
对于霸王来说，此次二恶烷危机事件既是坏事也是好事：坏处当然是给企业造成巨大的利益损失。但好处却提醒了霸王，企业遭遇危机是一种必然，没有经受过危机之火考验的企业永远都是不成熟的企业。在一个充满不确定性的危机环境中，任何企业特别是行业领导品牌更必须有强烈的危机意识与全面的危机应对体系，这样方能保护企业之舟驶过惊涛骇浪，直抵基业长青的彼岸。
案例七：真功夫“排骨门”事件
事件主角：真功夫
发生时间：2010年7月
危机根源：食品安全问题
危机类型：诚信危机
关注指数：★★★★☆
事件过程：
2010年7月16日，真功夫“排骨门”内部会议资料曝光。这些内部会议资料显示，从2008年到2009年10月，因为进口排 骨价格低于国内市场价格，真功夫排骨分别由“苏州虹信国际贸易有限公司”和“佛山俭美冷冻食品有限公司”从美国 和丹麦进口。
。“3月22日排骨质量问题报告”中称，从丹麦进口的排骨发现有残留的胶线，“残留胶线具有非常高的韧性，加工过程中难以切断”。“0714进口排骨使用以来存在问题汇总”中则称，虹信和俭美分别从2008年8月27日和2008年9月23日开始输送美国717排骨，在排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝；2009年1月19日和2009年1月23日两公司开始供货丹麦排骨，在排骨中发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。更为严重的是“20090416发现供应商虹信提供的入境货物检验检疫证明存在作假现象”。
报道一出，真功夫进口排骨的质量问题，引发全国媒体关注。真功夫进口排骨安全与否，演变成了一场“排骨门”。真功夫“香汁排骨饭”的质量问题成为了各方讨论的焦点和热点。
真功夫相关负责人表示，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但有问题的原料在每次检验发现后全部销毁，绝对不会流入下一道生产环节。
真功夫同时表示，自今年1月份起，其已正式终止了与虹信、俭美的采购合同。目前80%都是国内采购，已与雨润、双汇、金锣有长期的合作合同，与中粮、新尚食等都有合作，能够保证货源供应。
危机案例评点与分析：
真功夫的此次事件，引发了行业名企的信用危机。作为本土快餐行业之翘楚，真功夫陷入“排骨门”**，一方面引发消费者对食品安全的担忧，使得公众对于长期以来困扰着中国企业的食品质量更加质疑；另一方面，真功夫此次危机事件也引起全社会的深思：名牌企业卷入质量安全危机漩涡，反映了我们的市场诚信、商业伦理还距离甚远。
真功夫的“排骨门”事件以及其危机应对手段给我们一个其实：对待消费者，我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗，而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则。无论是在接受记者面对面的采访，还是在发给各大媒体的新闻通稿中，真功夫方面一再强调，问题排骨绝对没有送进门店，被消费者食用。
为撇清和这两家问题排骨供应商的关系，真功夫在向各大媒体提供的新闻通稿中称2010年1月份正式结束与这两家供应商合作关系。在另一份新闻通稿中，更是自相矛盾。资料显示，在4月29日的紧急采购委员会上，真功夫对虹信和俭美关于进口排骨检疫证明的缺失及涉嫌制假，提出了处理意见。
对于食品安全这个敏感的领域，任何的危机事件都可能引起整个行业的动荡。真功夫的“排骨门”事件表面上对国内餐饮业其他企业不会造成大的影响，但事实上，仍有相当一部分消费者会由此事延伸至整个国内餐饮业，对该行业的安全卫生持怀疑态度，不信任该行业的质量安全监督行为。
案例八：金浩茶油致癌物超标事件
事件主角：金浩茶油
发生时间：2010年8月
危机根源：食品质量安全
危机类型：信任危机
关注指数：★★★★☆
事件过程：
2010年8月下旬以来，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超标，国内最大茶油生产企业——金浩茶油股份有限公司受到公众强烈质疑，与金浩公司一起站在舆论风口浪尖的，还有湖南省质量技术监督局。实际上，早在今年2月18日湖南质监局即已通过抽检，查出金浩茶油的9批次产品存在苯并(a)芘超标，却在长达半年之内未公之于众。国家质检总局和湖南省质监局早在今年3月即获悉部分茶油企业抽查结果不合格的情况，企业也在内部自查中发现致癌物“苯并芘”严重超标。有专家质疑质监总局未及时发布信息涉嫌行政不作为。
9月1日，在曝光压力之下，食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生产的茶油被查出含有超国家标准6倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露，尚有近10吨含致癌物质的茶油未被召回。金浩公司还承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。
9月2日，湖南省质量技术监督局也开始“发声”，就该事件进行说明，并于随后采取了一系列处理措施，包括责令金浩公司停产整顿，召回问题产品等。
9月6日，金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露：现在消费者手中还未召回的9个问题批次的产品数量为491公斤，价值约30万元。据不完全统计，事件导致的市场损失至今已过亿。
危机案例评点与分析：
在这次金浩茶油的致癌物超标事件中，我们可以看到的是企业联合政府共同上演的一出失败的危机公关戏码。由此，一起看似简单的产品质量“个案”，演化成一场公众信任危机。
金浩茶油的致歉，可以说是被逼出来的。金浩茶油被查出含有致癌物质超标6倍”的消息在网上广泛流传时，金浩公司的第一反应却是矢口否认，后来实在瞒不住了才改口承认并道歉。而此时距消息传出已过了11天--金浩公司失去了与消费者坦诚沟通的最佳时机，也丧失了公众的信任。
直到9月1日，在媒体不断逼问下，面对公众质疑，陷入信任危机的金浩公司除了加强产品召回，董事长刘翔浩在微博和网友交流，并以个人名义发表公开信向消费者再次表示道歉。孰料此举不仅没有得到认可，反而招来网友指责为公关秀，缺乏诚意。
最好的处理方式是企业必须正视自己存在问题，大胆地站出来去面对现在发生的这场危机。目前国内部分企业因为自身或者是环境的因素，对于自身品牌和利益认识不够，大部分尤其是一些地区性企业片面的认识自身利益仅仅是能够看得到的物质收获，而忽视品牌和形象这些无形利益。造成企业在品牌以及企业形象推广过程中着重推广产品，即使有一些文化或者形象推广也是围绕产品销售产生的衍生品，没有独立、持续、完整、具有目的性的推广思想，这其中最为缺失的就是危机公关。金浩在处理本次危机事件时，忽略了如今互联网的传播效力，传播事情的速度已经不是单单靠笔记本，现在手机移动互联网的传播大大颠覆了传统的笔记本传播效果。作为新媒体，互联网传播速度更快了，随着3G的飞速发展，互联网对于企业的发展已经成为双刃剑，如果企业不再重视细节，将会输的更惨。除了国家权威部门外，现在又多了一个互联网的监督。几乎人人都可以把互联网变成自己对外发布信息的媒体平台。在这样的背景下，企业妄想通过欺骗和隐瞒来蒙混消费者，不仅是徒劳的，更加是对企业品牌的
越早公布结果，越能降低受害者的受损程度，也越能体现企业和监管部门的社会责任心，从而也越能赢得百姓的理解和尊敬。相反，妄图瞒天过海，最终纸包不住火了再出面承认并道歉，即便道歉的诚意再大，也很难再次赢得百姓的信任。金浩茶油处理致癌事件的方法值得食品企业，乃至中国国内的所有企业深思。
案例九：蒙牛诽谤圣元“激素门”事件
事件主角：蒙牛奶业，圣元奶粉
发生时间：2010年8月
危机根源：食品安全质量问题
危机类型：企业信誉危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早熟”报道再次引发人们对食品安全的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例。据报道称，今年7月，武汉市儿童医院诊断当时15个月大的女婴“检查双乳大，外阴充血，建议停服奶粉”，在这一诊断过程经电视台播出后，三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山东、广东也爆出3起类似病例。消息一起，圣元即受到社会各方的质疑和指责。
事件被披露后，部分消费者致电圣元公司，要求公司召回所售商品并对此事件给出合理解释。对此，圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何”激素“等违规物质的行为。同时希望政府职能部门尽快公布检测结果。”
随后，湖北省食品安全监管领导小组办公室组织相关职能部门，抽取该品牌的样品进行实验室检测，并组织医学临床专家对涉及到的女婴进行临床会诊，同时开展流行病学调查，分析女婴患病与食用奶粉之间的关联。
8月8日，圣元发声明称婴儿奶粉未添加激素，并委托注明国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉。8月15日：卫生部发布声明，湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。从“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。事隔2个月，圣元奶粉已淡出了人们的视线，然而最近爆出一个新闻：曾轰动一时的“圣元奶粉性早熟”事件是有预谋、有步骤的被策划事件，而事件的幕后策划是蒙牛集团，这马上引起了媒体再度关注。
危机案例评点与分析：
在“激素门”事件发生后，圣元采取了一系列的危机公关手段，表现得比较积极和主动，在一定程度上，圣元的危机公关手段在引导舆论、控制危机进一步发展方面有明显的作用。就在8月15日，圣元集团董事长张亮在其官方网站发布致消费者署名日期为8月12日的公开信，向消费者道歉
除了主动的道歉，在这次奶粉危机事件中，圣元公司还运用一系列公关活动对舆论进行了引导，比如对公众进行信息公开、对有关疑问进行疏导，并借助权威信息改变舆论的策略取得了一定成功；以真诚的态度向公众道歉对权威信息发布者的感谢以及针对性早熟患儿的慈善捐赠也从另一方面化解了舆论。
圣元危机另外值得一提的是，加大了网络广告投放规模，主要投放重心在于被曝产品质量问题后的危机公关。为了维护品牌形象，圣元通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发布会等事件，以期达到事件解疑、重塑企业形象的目的。
必须注意到的是，如今网络以及媒体的助力和煽风点火很快使事件成为热点群众事件。一个敏感话题加上网络，甚至一个足够煽情的标题加上网络，就可以在网络上形成迅速的燎原之势，引发一发不可收拾的负面后果。负面的新闻事件，特别是公众敏感度比较高的负面新闻事件，例如食品安全、儿童问题、房价问题、拆迁问题等等，传播绝对是爆炸式的。这时，尽管企业努力进行危机处理和公关，仍然无济于事，待政府职能部门出来进行正面回应时，为时已晚，况且政府职能部门的公信力亦无法说服市场和消费者。这也是为什么圣元一系列的危机公关手段最后没有取得最优的成效的重要原因之一。
尽管圣元在处理此次危机事件上有一些出彩的地方，但必须承认的是这一事件对于圣元企业和品牌来说是灾难性的，尽管最终测试效果证实圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了极大的市场份额，想要在短期内恢复到事件前的营销水平基本不能够。这一事件不但给圣元奶粉造成损失，更给整个中国奶粉行业带来影响，使得本来就气息微弱的中国奶业市场雪上加霜，进一步助长洋奶粉进一步抢滩中国市场，而中国婴幼儿奶粉的民族品牌也将因此受到冲击。
事件主角：腾讯、奇虎公司
发生时间：2010年 10月开始引爆
危机根源：行业竞争
危机类型：企业形象危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2010年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益，展开的前所未有的互联网之战。
腾讯QQ和奇虎360的争端从年初腾讯推出QQ医生便埋下了导火索。5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为“QQ电脑管家”。中秋节期间，QQ软件管理“和”QQ医生“自动升级为”QQ电脑管家“，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。
9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。
11月3日傍晚6点，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。据360CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。
晚上9点左右，360公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”，随后360公司”扣扣保镖"软件在其官网悄然下线，4日360发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。
直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。
危机案例评点与分析：
尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。
在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。在战略应对上，腾讯表现出来的更多是被动的应战。危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。腾讯作为当事方，没有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视了这一点并因“公开信及做了一个艰难的决定”而加大了舆论的怒火——网络舆论此后一发不可收拾，并迅速扩大传播范围，网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户的信任，同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。
危机事件的处理需要真诚积极的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面，并配合法律和技术部门的行动，使得由于危机事件造成的损失降到最低。
在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公众对事件内幕的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端，没有考虑到用户的情感和诉求。
当前，中国网民规模达到4.4亿，互联网普及率攀升到33%。这一巨大的数字背后是中国互联网产业快速发展的真实反映。然而，中国互联网产业表面的光鲜并没有掩盖到背后隐藏这的诸多挑战和问题。就此次腾讯和360的纷争而言，就是中国目前互联网竞争的一个缩影，网络世界日新月异的技术变革，需要与之相适应的市场良性竞争环境，监管生态和机制，还有与之匹配的法律法规，显然在这些方面我们管理部门和企业自身都迫切的需要解决互联网发展存在的问题。没有一个良好的行业体制保障，我们就不能构建出一个健康、良好运行的互联网公共空间。
危机汹涌而来，企业如何应对？
从惠普到肯德基，从肯德基到美的到圣元奶粉，不同的危机类型、不同的舆论危机扩散方式，但都具有相同的危机冲击力：从危机爆发那一刻开始，企业与品牌就被置身于舆论高强度的聚光灯之下，受到各方的审视与批判，企业美誉度急剧下降，消费者信任度不断消退。面对着汹涌而来的危机，企业应该怎么办？
危机的预防：建立内部危机防御体系
建立完善的危机公关体系已经成为企业品牌管理过程非常重要的一环，因为在企业运营过程中，无论是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品牌的负面影响。公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。
1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。
2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。
3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。
4、制定危机管理方案：对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题；
Ø
估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；
Ø
决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；
Ø
实施具体的解决方案和行动计划；
Ø
不断监控行动结果；
Ø
获取反馈信息，根据需要修正具体方案。
危机处理：建立快速的反应机制
１、成立危机处理小组：危机发生时，企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案。
２、高度重视危机公关的处理：企业出现危机公关后，高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。
３、统一危机事件处理的发布渠道：企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。同时，企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道，保证信息传递的正确、及时。
4、积极主动。无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误处理危机的最佳时机。
5、情感联络。在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。
6、如实宣传。危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。
7、与媒体诚恳合作，积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通，坦率说明事实真相，诚恳表明企业的态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。
8、利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。
9、邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。
网络舆情管理刻不容缓
“在中国做企业，为何这样难？”霸王二恶烷危机**之后，面对着企业遭遇的巨大损失，霸王首席执行官万玉华在新闻发布会上痛哭流涕地讲了这样一句话。这句话说出许多中国企业家、特别是民营企业家的共同心声：创业容易，守业难。一次不经意的危机事件就可能给企业造成巨大的打击。做企业，真不容易。
在透明化时代,企业的运营受到全方位的监督：在高度的关注下，企业的点滴失误更容易受到放大，危机一触即发。
中国经济社会发展正处于转型期，社会利益关系更趋复杂，各种深层次矛盾和问题日益凸现。随着互联网的日渐渗透和发展，互联网正以其自由、互动的独特性成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道——这对于政府或者企业管理者来说，都是面临着一项新的管理挑战。
在赤裸的网络时代里，企业被各种舆论包围，危机现象环生。在网络环境中，企业危机表现出和传统危机不同的显著变化，传统的危机应付方法已不能完全有效，必须根据网络的特点采取新的应付措施。做好网络传播环境下的企业危机管理和控制，是现代企业在危机公关方面能力的体现。
从大众传媒的社会传播功能来看，任何企业爆发的危机事件都具有强大的舆论关注性，能作为重大新闻题材成为众人关注的焦点，而事后企业如何应对同样也需要借助大众传媒的舆论报道。无可否认的是，企业进行危机公关的关键之一是要进行正确的舆论引导，从而帮助企业化解企业。对危机事件的处理，体现出企业的应变能力。在互联网时代，企业在处理危机事件的过程中，掌控网络舆论的方向至关重要。
网络舆论危机正在成为企业危机的一个重要根源。
相比以往，每一家企业都必须更加重视外部环节的冲击，及时识别各种危机的因子，制订好危机应对策略，以保证自己的危机即使身处危机漩涡同样能安然渡过。危机永远不可避免，火烧连营并不可怕，高度的危机意识与出色的应对策略就是确保企业走过一切惊涛骇浪的最好护身符。
无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，无论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。所以，如何建立完善的危机内部应对机制，以构建一道有效的危机天盾去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度，这对于企业的发展来说，都是无比重要。
踏着2008年的钟声敲响的瞬间，我们回望2007年所留下的足迹，再回顾这个由推销时代进入广告时代、由广告时代进而进入公关时代的商业社会，我们会发现公关使品牌牢牢地占据消费者的心智空间，公关营造了企业长治久安的和谐环境。既然是公关第一、广告第二的年代，那么，哪些公关公司在吸引我们的目光和视野，在影响着中国营销的进程？我们调查了包括政府部门、跨国公司、国企、民企、营销类顾问公司及高等学府百余家单位，并采访了数十位营销界专家，从整理中显现出影响中国营销进程的十大公关公司。让我们来看看这些公司的发展历程和在过去的一年所取得的成绩。伟达国际公关顾问公司
伟达公关隶属于世界最大的传播机构之一—WPP集团，拥有全球最大的国际办事处网络，公司总部设在美国纽约。1998年，伟达公共关系顾问有限公司的总收入为2.06亿美元，在世界上排名第二。目前，伟达公司在全球五大洲37个国家设有31个办事处，客户达1000多家，其中世界知名大公司占25%。《财富》杂志评选出的美国500家大公司中，35%是伟达公司过去和现在的客户。
1984年10月，伟达公司在北京开办办事处，成为第一家进入中国的国际公关公司。1993年又设立了上海办事处。伟达根据客户的需要，统一协调北京和上海的资源，调配最佳团队。它以其新颖先进的营销公关活动和全面连贯的企业定位与管理活动建立了自己的信誉。伟达被公认为具有不可比拟的经验、无可争辩的洞察力和极其强大的影响力。在中国商业演变过程中，伟达有很多开创先例的公关活动：如1984年IBM在天安门广场举办的第一家办事处的开幕典礼，1990年中国第一家麦当劳餐厅在深圳开张剪彩等都由伟达公关来执行。1991年，该公司受中国政府聘请，负责在美国国会游说，争取美国给予中国最惠国待遇，从而成为第一家被中国政府聘用的外国公关组织。2005年伟达公关受聘成为北京2008年奥运会的传播顾问。
关键点公关
关键点公关成立于1998年，隶属于关键点传播集团。在十年公关营销征途上，关键点公关“以品牌战略为导向，以公关执行为手段，以资源背景为保障”，运用品牌亮点、品牌沸点、品牌支撑点、品牌保护点的四大“关键点”核心品牌思想，通过事件营销与强势新闻传播的整合，让大批本土企业迅速崛起，通过企业商业资讯与新闻内容的对接，让客户真正意义上实现了建立强势品牌的梦想，通过政府公关与危机公关的支持，让中国品牌驶入健康发展的快车道，被称为“二代公关公司的领跑者”。一代公关公司为了传播而传播，而二代公关公司为了品牌战略而传播。关键点公关通过十年的积淀，在大量案例实践的基础上，在公关方面的原创理论上颇有建树，填补了中国理论研究的空白，并为众多企业所广泛采用，推动了中国公关业的发展。其中包括著名危机公关专家，关键点传播集团董事长游昌乔先生所创导的公关传播4B原则、危机公关5S原则、危机管理6C理念，关键点品牌公司总经理李海龙先生创导的品牌接触点体系，关键点公关公司总经理邹真俊先生所创导的立体公关体系等等。2006年，关键点公关被国内权威机构评为中国危机管理公关公司TOP10第一名，中国最具竞争力公关公司TOP10第九名。2007年，关键点传播集团两位高层与张瑞敏先生、柳传志先生、牛根生先生等共同入选《推动中国企业品牌化进程的50位风云人物》。
爱德曼公关
爱德曼公司成立于1952年，总部设于美国芝加哥和纽约，是世界上最大的一家提供公关咨询服务的独立公关公司，也是全球第六大公关公司。到目前设在世界各地的办事处超过45家，拥有2000名雇员。爱德曼公司依靠雄厚的人力物力资源,建立了一个服务全面、四通八达的公关网络。公司在2006年被PRWeek 授予最大公关公司称号，AdvertisingAge在2005年《最佳公司》专刊中评爱德曼评为最佳公关公司，同时PR周报在2006年初将“Editor’sChoice”(编辑首选)奖予爱德曼。
爱德曼国际公关有限公司是中国最早的中外合资公共关系公司。1985年，爱德曼国际公关有限公司的雏形 — 注册在法国巴黎的nterasiaPR办事处在北京成立，是当时中国的第一家中外合资的公关公司。爱德曼国际公关(中国)有限公司迄今已发展成为具有北京总部，在上海、广州、香港和台北设有分公司，在中国大陆设有北京、上海、广州3家办事处，共有大约70名雇员，并在全国18个二级城市设有合作机构。爱德曼公司以其新颖独特、以研究为基础的工作方法加上在中国与其他国家政府、企业之间联系和沟通方面的独特优势，以及对中国政策、法律、经济、市场、民情的深入理解，创造性地为中外客户提供第一流的优质公关服务。在中国，作为第一家入驻中国的国际公关公司，爱德曼中国公司正致力于一套在公司、品牌和控股方间构建诚信的公关模式，以保证其急速扩大增长的跨国及本土客户群享有最高效优质个性化的服务。该公司还荣登中国国际公共关系协会(CIPRA)评选出的中国十大国际公关公司排行榜前列。
奥美公关
1980年成立于美国纽约的奥美公共关系国际集团，是世界十大专业公关公司之一，它和奥美广告等姐妹公司分享同一企业品牌。1995年开始在中国大陆设立分公司，目前已成为国内最大的国际公关企业。奥美公关从事于建设和保护品牌形象的事业，并且协助客户进行改革。奥美公关服务范围涵盖业务增长、企业变革、资金筹集、危机管理、领导地位定位、行政总裁来访安排、媒体关系、技巧开拓、产品销售、结盟关系拓展、员工和政府关系等等。
奥美公关被业内权威刊物《PRWeek》评选为2001最佳公关公司，亦曾获《Asian PRNews》颁发最佳公关网络和最佳公关顾问公司两项大奖。目前，奥美公关是全球20大跨国公关公司中增长最迅速的一家，亚太区总部设在香港。奥美公关透过遍布美国、欧洲和亚洲区46个市场的51个办事处，以及隶属全球最大行销传播集团--WPP集团旗下的其它姊妹公司和附属机构，为世界各地客户提供全方位的专业公关顾问服务，范围涵盖医药卫生、策略行销、科技、娱乐和生物科技等产业。2002年，奥美收购西岸公关，这是跨国公关公司向本土公关公司抛出的第一个绣球。奥美在本土化策略上迈出了重要的一步。作为一家公共关系顾问公司，奥美公关的业务核心是战略传播。奥美公关在北京、上海、广州和香港的分公司，在科技领域、企业事务、公共事务、策略营销、健康及医药传播开展业务。
蓝色光标
作为中国国内领先的公共关系代理机构，蓝色光标从成立之日起，就致力于为客户提供“结果导向”的专业服务。从媒体传播和现场活动的直接效果开始，到影响目标受众的认知、观点和态度，到最终促进企业品牌形象的提升和销售的增加，帮助客户一步一步地取得竞争优势和商业成功。十年以来，正是在这一理念的指导下，蓝色光标引领了本土公关业的兴起和繁荣，从IT领域发展到电信、汽车、金融、医疗、快速消费品、政府及非赢利组织，从北京、上海、广州这些中心城市发展到全国。
要在中国取得卓越的公共关系成果，不仅需要专业的公关能力以及行业的洞察力，更需要对文化背景和公众舆论的深刻理解，以及社会资源和网络的坚实支撑。通过不断引进不同行业和专业背景的人才，蓝色光标建立了最坚实的本土智慧和资源网络。同时，由于与跨国企业和国际公关同行的长期合作，蓝色光标保持着与国际最前沿公关理论及实践的同步。这两方面的结合，开创了中国公共关系服务的独特模式，并确立了蓝色光标在行业中的领先优势和发展基础。
目前，蓝色光标在北京、上海、广州等19个城市拥有分公司或办事处，员工将近300人，连续多年在中国国际公关协会评选的中国10大公关公司中位居前列。
环球公关
中国公共关系咨询市场已经历了十几年，与这个市场同步成长的中国环球公共关系公司是中国大陆成立的第一家专业性公共关系顾问公司。中国环球公共关系公司1986年经中华人民共和国对外经济贸易部批准成立，至今已在中国公关市场上运作十多年。它隶属于中国国家通讯社--新华社，总部设在北京，在中国的省会及重要地区均设有分支机构。
凭借良好的背景、经验丰富的人才和专业化的服务，环球在学习中成长，在成长中壮大。我们在为客户提供优质服务的同时，赢得了客户的信任，也取得了自身的发展。今天，环球的客户已遍及信息技术、通讯、医疗保健、金融、机械、化工、房地产以及日用消费品等各个领域。多年来，环球始终坚持：客户服务是经营工作的主体；有效的超值服务是工作的标准；业务的拓展是公司生存的基础；专业化管理是业务发展的核心；人才培养是环球承前启后的关键；团结协作是环球公关事业成功的保障。
迪思公关
北京迪思公关顾问有限公司是国内知名迪思传播集团旗下的子公司，成立于1996年。历经十余年快速发展，迪思公关综合排名连续六年跻身行业前三甲。迪思公关以北京为总部，在上海、成都、广州设有分公司，在重庆、合肥设有办事处。迪思公关设有策略咨询部、活动中心、媒介中心；客户部按客户所在的行业严格区分，服务客
户的团队负责人行业经验均在6年以上。迪思公关服务客户涉及IT、汽车、快消、金融、医药、房地产、动漫多个行业。作为最国际化的本土公关公司，迪思公关拥有卓越的为国内外品牌提供整合公关服务的专业和资源优势。凭借敏锐的洞察力、卓越的策略能力、优秀的执行能力、完善的服务网络，迪思公关在业内建立了讲求专业和实效的良好信誉和无可比拟的影响力。
博雅公关
美国博雅公共关系有限公司成立于1953年，是全球领先的公共关系和公共事务公司，在广泛的公共关系、公共事务、广告及与网站相关的服务领域向客户提供战略思维和项目实施服务。公司的全球无缝网络由44个全资事务所及49个子事务所构成，在全球遍布六洲57个国家开展业务,在全球拥有1600名专业员工。博雅公关公司隶属于Young & RubicamBrands公司，是全球领先的通讯服务网络公司WPP集团的子公司，可以横向联结集团内姐妹公司的资源，满足客户的多元传播需求。全球著名的公关公司博雅公关凭借其出色表现在2005年11月香港举行的第五届亚洲《公关周刊》颁奖典礼上，同时获得“最佳公关网络”和“最佳大型推广活动”两项大奖。这是《公关周刊》在历史上首次将两项最高殊荣同时授予一家公关公司，也是博雅在过去的五年内第三次荣获“最佳公关网络”大奖。博雅公关也是最早进入中国的国际公关公司之一。1986年博雅公关和新华社合作成立了中国第一家专业公关公司——中国环球公关公司。1992年，博雅在北京建立总部。目前，博雅中国通过其在大中华区内的北京、上海、广州和香港办事处，为客户提供公共关系与传播方面的全方位咨询和服务。1985年，博雅公司在新华社的邀请下进入中国，成为最早进入中国市场的国际公关公司之一。今天，博雅在北京、上海、广州和成都四地拥有相当大规模的服务团队，通过电子网络和一致的服务理念，与博雅全球的专业传播顾问紧密合作，即时互动，共享知识、经验和资源。
2007年，公关行业权威刊物《Holmes Report》宣布了博雅公司摘得了2007年最佳国际公关公司奖项的桂冠。
万博宣伟国际公关公司
万博宣伟国际公关公司是世界上最大的公共关系咨询公司，在全球35个市场设有80间办公室，业务范围涉及全球126座城市。
万博宣伟隶属于全球最大的广告及市场营销集团Interpublic Group ofCompanies。作为世界一流的公关公司，它的分支机构遍布世界各大经济、政治、文化中心城市。万博宣伟的行销公关、公共事务、企业传播咨询等项目在业内居于领先地位，同时还提供媒介推广、市场研究、视觉传播等方面的专业服务。万博宣伟的强项在于快速消费品推广，该公司在业务拓展上充分发挥了同属IPG的4A广告公司麦肯光明、灵狮环球和博达大桥带来的网络效应。万博宣伟1993年进入中国内地市场，目前在北京、上海和广州三地设有办事处。确保公关传播计划达到预期的效果是万博宣伟最为注重的。万博宣伟目前在北京、上海、广州拥有90多名员工，此外还在香港拥有30名员工，在台湾拥有20名员工。在中国大陆，万博宣伟的员工大部分都是本土人士，另外还有来自马来西亚、新加坡、英国和荷兰等国的员工。万博宣伟被PRWeek评选为2005全球最佳公关公司
凯旋公关
美国凯旋公关公司由GeorgeKetchum创立于1923年，是全球第七大公关公司，也是传播领域的创新者。它通过遍布在北美、欧洲、亚太区和拉丁美洲等全球各地的21个办事处和33个分支机构，为客户提供无缝服务。凯旋全球业务涉及六大领域：品牌推广、企业传播、保健品、食品与营养、高科技和员工关系管理与沟通，以其极具深度和广度的市场营销和专业传播知识向客户提供一流服务。凯旋公关公司是在国际公关界备受推崇，被业内权威刊物《公关周刊》评为“2002最佳公关公司”。凯旋隶属于奥姆尼康集团。被《公关内情》评为1992、1996及1999的“最佳公关公司”。《公关周刊》亦授予凯旋“2002最佳公关公司”。美国公关协会的银砧奖(被誉为公关界的“奥斯卡”)自1946年开始评选以来，凯旋共夺得84项银砧奖和38项优秀奖，获奖数目位居所有公关公司之首。
凯旋先驱在中国大陆、香港和台湾有5个办事处，雇员共120多名。公司聘用深谙当地商贸发展、政府策略和市场环境的专业顾问人员，开展公关业务已经有20多年历史。凯旋先驱主要提供企业传播、品牌推广、保健品与医药、食品与营养和高科技等领域的公关服务。对客户需求的倾力投入，以及在客户预算范围内提供最佳服务，是凯旋先驱的经营理念。凯旋先驱先后获得由中国国际公关协会、公关周刊和亚洲公关新闻等专业机构颁
发的大奖超过18项。
采访后记：
报告以危机生命周期为线索, 以媒体报道和舆论走势为观察点, 以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架, 采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结, 对各危机事件的处理方式进行深度点评, 集专业性、权威性于一体, 对于从业人员有很大的研究和参考价值。
哈尔滨塌桥事件
案例主角
哈尔滨市政府, 哈尔滨市建委。
案例回放
8月24日凌晨5时30分左右, 通车不到1年的哈尔滨阳明滩大桥引桥发生断裂, 4辆大货车坠落, 车上共有8人, 造成3人死亡5人受伤。
8月25日, 哈尔滨市政府召开新闻发布会, 对哈尔滨市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认, 称“经了解核实, 此事并不存在。”此消息在网络上一经发布, 即刻引起网民集体“拍砖”。
事故发生后, 哈尔滨市政府迅速组成事故调查组, 并聘请国家级知名专家对事故进行分析认定, 委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。
8月26日, 专家组经调查取证出具了《哈尔滨市三环路群力高架桥洪湖路上行匝道桥箱梁整体倾覆事故专家组意见》, 分析认定匝道倾覆是由于车辆超载造成的。
9月12日, 事故调查组给出的检验结论是:受检的盖梁芯样混凝土强度和盖梁主筋直径、屈服强度、抗拉强度、伸长率、屈强比符合要求。
据事故调查组介绍, 经调查和实际称重, 4台货车总超载为293.265吨, 超载货车同时集中靠右侧行驶, 造成匝道钢混连续叠合梁一侧偏载受力严重超载荷, 而导致匝道倾覆。
9月19日下午, 哈尔滨市政府公布了“8.24”三环路群力高架桥洪湖路上行匝道特大交通事故的调查结果。哈尔滨市安监局副局长刘新明表示, 经专家组调查取证, 导致大桥垮塌的直接原因是4辆货车严重超载。
19日晚, 多位路桥专家对哈市政府发布的调查结果表示不认同, 普遍认为应该从桥梁的设计上追根溯源, 而不应该把问题简单地归咎于超载。
案例点评:
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则, 对案例做如下点评:
承担责任原则 (S H O U L D E R T H EMATTER)
阳明滩大桥垮塌事故发生后, 面对公众要求公布施工单位的强烈呼声, 哈尔滨市建委工作人员表示“工程指挥部已经解散, 无法查询到情况”。随后哈尔滨市政府召开新闻发布会, 对市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认, 前后说法自相矛盾。事故发生后, 哈市政府虽然立即着手成立事故调查组, 但其调查结果把事故原因完全归咎于“超载”, 规避桥梁设计和质量等自身问题, 引起媒体和公众更大质疑。这一做法完全违背了承担责任原则。
项目分数:40分评分:0分
真诚沟通原则 (SINCERITY)
官方的侧重点在车, 而民间的注意力在桥, 这样的错位, 导致疑虑继续发酵。公众对塌桥事故的最大关注点, 在于工程质量问题。针对“严重超载”这一调查结果和道路交通事故的定性, 很多网民和媒体表示了质疑。车辆“严重超载”之外, 桥梁结构设计、施工质量是不是完全无懈可击, 桥梁匝道承重警示设置是否有缺失等等, 这些问题尽管专业, 但必须予以详细解答解释, 接受公众和专家的拷问。政府需进一步回应社会关切, 把人们心中的诸多问号真正解开。
项目分数:20分评分:0分
速度第一原则 (SPEED)
事故发生后, 谁是大桥的设计、施工、监理单位?谁是事故的直接责任人?面对社会公众的关注和质疑, 有关部门却在第一时间失语。直到网络上出现“哈尔滨市建委有人说大桥建设指挥部解散了, 找不到施工单位”等说法, 引起舆论大哗时, 才语焉不详地回应称这一情况“不存在”。
项目分数:20分评分:0分
系统运行原则 (SYSTEM)
哈市政府在事故发生后, 一方面召开新闻发布会, 一方面成立事故调查组, 组织专家和相关机构对事故现场和桥梁进行检测和鉴定。符合系统运行原则。
项目分数:10分评分:10分
权威证实原则 (STANDARD)
哈尔滨市政府在这一点上做的还是比较到位, 市建委邀请专家等对桥梁设计、施工等相关情况进行调查, 委托国家建筑工程质量监督检验中心、哈尔滨开发区明矩工程质量检测有限公司等机构对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。然而, 调查组出具的“超载说”并没有打消媒体和公众的疑虑, 反而加深了人们的质疑。
项目分数:10分评分:5分
案例评分:总分100分, 实际总评分15分
酒鬼酒塑化剂风波
案例主角:
酒鬼酒股份有限公司前身为始建于1956年的吉首酒厂, 1997年7月上市, 公司股票上市地为深圳证券交易所。酒鬼为“中国驰名商标”, 公司曾先后荣获“全国酒文化优秀企业”、全国“五一劳动奖状”、“全国轻工业系统先进集体”、“全国先进集体”等荣誉。
案例回放:
11月19日, 21世纪网刊登了名为《致命危机:酒鬼酒塑化剂超标260%》的文章, 酒鬼酒随即陷入塑化剂风波。
案例点评
承担责任原则 (SHOULDER THE MATTER)
从11月19日危机爆发起, 酒鬼酒始终没有正视问题, 一开始质疑媒体送检的酒存在问题, 还质疑作出检测的上海天祥质量技术服务有限公司是一家商业检测机构, 其检测标准、检测手段不具权威性。然而, 质检总局质检结果出来后又拿国家没有强制性标准作为挡箭牌, 步步推卸责任, 忽略了公众对健康的诉求, 导致危机逐渐蔓延, 违背了承担责任原则。
项目分数:40分评分:0分
真诚沟通原则 (SINCERITY)
整个事件中, 酒鬼酒没有与各部门、消费者、网民、经销商等进行有效沟通, 缺乏沟通的诚意, 对公众最关心的健康问题也是在后期才做出回应。导致媒体的报道逐渐走向深入, 各种流言蜚语也开始在网上流传, 网民关注度持续升温, 最终危机变得不可控。
项目分数:20分评分:0分
速度第一原则 (SPEED)
面对危机, 首先站出来澄清事件的不是酒鬼酒公司, 而是中国酒业协会等相关纷纷发声之后, 酒鬼酒方面才做出回应。处处显的“病急乱投医”, 严重违背速度第一原则。
项目分数:20分评分:0分
系统运行原则 (SYSTEM)
从酒鬼酒应对危机的方式方法来看, 酒鬼酒的危机处理总是随着新的危机产生才“出招”, 公司的高管总是迟迟不露面, 总是等真相大白之后才肯认错。这些显然违背了危机处理的系统运行原则, 由于没有对危机的发生、蔓延、高潮、消亡进行系统的分析, 缺乏对危机进行系统的应对, “碎片式”的危机处理方式也导致庞大的舆论声讨和网民质疑。
项目分数:10分评分:0分
权威证实原则 (STANDARD)
危机发生一开始, 酒鬼酒公司就显示出危机公关的失败。行业机构和专家的证言不仅未能消除公众的顾虑, 相反各种自相矛盾的论点和论据, 反而导致媒体更强烈的质疑。可以, 权威证实原则的运用失败直接导致事件的扩散, 并进而引发整个白酒行业旷日持久的危机。
项目分数:10分评分:0分
案例评分:总分100分, 实际总评分0分
2008 年即将过去，这是一个不平凡的年份。对于许多企业家而言，这一年是具有深刻反思意义的一年：血与火的教训让所有人认识到不确定性环境下企业危机的可怕。
与往年不同的是，2008 年中国市场上的企业危机事件呈现出一个明显的特点：无论是危机的兴起、扩散还是深化，背后都有明显的网络推动的痕迹，众多的网民在有意或无意间扮演了企业的“杀手”——一个Web2.0 的企业危机公关时代已经全面来临。
下面我们将要解读的2008 年十大企业网络危机事件，都是具有Web2.0 危机传播的特点。通过这些案例的解读，我们可以勾勒出2008 年中国市场的危机公关全景图。
案例一：恒源祥十二生肖广告风波
事件主角: 恒源祥
危机类型: 广告事件
危机指数: 3颗星
事件源起：
2008 年２月６日除夕夜开始，一则著名毛纺品牌“恒源祥”的电视广告在全国多家电视台黄金时段播出，1 分钟内，广告背景音从“鼠鼠鼠”一直叫到“猪猪猪”，把十二生肖叫了个遍，其单调的创意和高密度的播出，遭到了许多观众炮轰，这则“很牛很暴力”的广告极大地考验了观众的忍耐力。
网络危机的扩散：
广告播出之后，无数的网民开始在网络上痛批该广告，有的说它简直让人无法忍受，还有人说它是自己见过的最差广告。网络批评的浪潮是如此高涨，不仅是所有重要的门户网站、论坛、博客都加入了声讨，传统媒体也是众口齐声地对恒源祥进行批评。很快，网络上强大的舆论批评浪潮就从虚拟空间开始走向现实，百度贴吧上有人建立了“抵制恒源祥大签名”的帖子，迅速得到大量网民的支持。
新浪网所做的调查显示，在1563 名受访者中，有61.7%的人对恒源祥广告持“排斥”态度，近七成公众将用弃买行动抵制恒源祥等恶俗广告。
点评与分析：
作为一家有几十年历史的民族品牌，恒源祥想借北京奥运会之平台提升企业的影响力与知名度，这是可以理解的。可惜的是，这种独辟蹊径的方式只是部分实现了恒源祥的愿望。
企业知名度与美誉度就如硬币的两面，纯粹为了知名度的提升而弃舍美誉度的建设，对于企业长远来说肯定得不偿失。“雷人”的十二生肖广告的推出，恒源祥本意是希望获得关注，但却忘记了危机的种子却也隐藏在背后——汹涌的批评 自发的抵制将使恒源祥此次奥运赞助之旅得不偿失。
案例二：“艳照门”：洁尔阴等企业遭遇明星负面
事件主角: 洁尔阴等
危机类型: 明星代言事件
危机指数: 3颗星
事件源起：
2008 年春节，除了南方的雪灾，似乎没有任何一件事比艳照门事件更为轰动。
随着艳照门事件越演越烈，所有“艳照门”明星代言的广告品牌都在面临着考验与危机。百事可乐更换艺人陈冠希的形象广告，惠州某休闲品牌发“停用”陈冠希广告声明、迪斯尼也撤下了TWINS 原有的广告片、女性洗液产品洁尔阴因为代言人张柏芝成为艳照门的主角，更是面临严重的舆论压力。
网络危机的扩散：
“艳照门”事件发生后，网络上公众发布了大量抵制张柏芝等人所代言产品的“召集帖”，恩威制药聘请张柏芝代言洁尔阴产品并在电视媒体中播出广告，也受到了部分网民的不满和抵制。重庆一些平面媒体也接连收到读者的热线投诉，希望媒体呼吁停播该广告。迫于沉重的舆论压力，恩威集团无奈决定停播张柏芝版洗液广告。
点评与分析：
虽然明星代言的危机事件对企业的影响不会如产品质量问题一样严重，但明星品德的缺陷却也会连累到品牌的美誉度。在网络传播的助推下，众多网民群起而攻之，将使得负面舆论持续走高，从而最终给企业品牌造成严重伤害。所以，管理明星代言引发的危机事件管理，重点还在于管理舆论的走势。如低调处理，积极准备应对说辞；加强论坛管理，引导舆论话题以及强化产品正面信息传播都是有效的方法。
案例三：东航返航事件 引发的信任危机
事件主角: 东方航空
危机类型: 企业信任危机
危机指数: 5颗星
事件源起:
2008 年3 月31 日， 中国东方航空云南分公司的14 个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。
事发之后，东航坚称是天气原因让飞行员集体返航，但很快就被证明：这是一起飞行员以集体“罢飞”来维权的行为。
网络危机扩散：
据网络调查，高达62.4% 的乘客表明将不再选择东航航空公司，67% 表示对东航的企业管理能力与飞行员的职业品德产生怀疑。而不少乘客更是表明，即使出更高的价格也愿意选乘其他航空公司的航班。
“返航事件”的直接负面影响在短期内使东航乘客减少，公司盈利下滑。长远来看，则使公司品牌美誉度受损，投资者信心减弱，并可能影响其在资本市场上的成长。
点评与分析：
危机可以分为多种等级。一般性的产品故障、服务故障属于初级危机，企业只要对事故发生的原因进行详细说明/ 道歉，对损害的公众利益给予相应的补偿，基本上可以化解危机。像东航的“返航事件”则已经是由单一服务事故升级至集体事故。
在社会心理学家看来，当企业危机发生时，公众往往对企业会产生一种称之为“陌生人的敌意”的怀疑与警惕心理。在来势汹汹的危机狂潮中，东航要有效化解“陌生人的敌意”，已不是简单对外发布一份声明、做一次飞行员职业道德宣誓秀或草草地向公众道歉就可以化解的。东航必须要在正视“陌生人的敌意”危机的深层破坏力基础上，从策略高度入手，综合考量此次危机的多方面影响，从而做到从点到面、从战略到战术的全方位危机管理。
案例四：玖龙纸业“血汗工厂”事件
事件主角: 玖龙纸业
危机类型: 企业社会责任危机
危机指数: 4颗星
事件源起：
2008 年3 月至4 月，SACOM( 大学师生监察无良企业行动) 与香港大学生调查员多次前往深圳、东莞等地调查，目标即为港资工厂。此次调查中，以玖龙纸业为首的“血汗工厂”浮出水面。
网络危机扩散：
这份报告公布之后，网络上掀起了针对玖龙纸业的强烈批评浪潮，首先各大主流网站都做了专题，对事件进行深入的报道与追踪。同时SACOM 也在网上发布呼吁，要求玖龙纸业集团主席张茵立即引咎辞去“全国政协委员”职务。另外SACOM 向玖龙纸业的主要投资人富达投资、汇丰资产管理、摩根大通等机构和个人发出呼吁，以抛出和拒绝购买玖龙纸业股票等方法，向该企业施压，直至工人工作条件得到改善。玖龙纸业危机全面爆发。
点评与分析：
危机发生之后，玖龙纸业迅速行动，一方面跟SACOM 进行沟通协商，另一方面召开了新闻发布会，邀请全国主流媒体记者与会，向媒体“诉苦”并解释事件的原因。
从舆论危机的处理上，玖龙纸业的新闻发布会似乎并未收到多少效果——从会后的媒体报道上看，媒体记者对于玖龙纸业的解释并不太接受，出于支持弱者及员工的角度，多数媒体依然批评玖龙纸业一些缺乏人性关怀的生产环境与制度，玖龙纸业的危机传播持续不断。
在此次危机管理上，玖龙纸业惟一的亮点就是得到广东省总工会的支持，由总工会最终出具的关于事件的正面调查结论对平息舆论负面扩散起了关键作用。在中国市场语境下，政府部门的支持或定论对于企业平息危机具有极其重要的作用。
案例五：玫琳凯政府公关泄密事件
事件主角: 玫琳凯
危机类型: 企业形象危机
危机指数: 4颗星
事件源起：
2008 年4 月26 日，天涯等网络论坛上，流传一篇帖子《玫琳凯泄密资料之政府公关机密记录档案》，帖子中公布了数百位获赠玫琳凯化妆品的人员名单及其详细个人信息，涉及广东省、广州市等地的工商、税务、公安等部门在职人员，甚至包括电视、报纸媒体人员。网帖还详细列举每个人获赠产品的清单以及金额。
网络危机扩散：
自从名单在网上公布之后，玫琳凯的知名度急剧上升，关于此事的讨论与谴责的帖子遍布各大论坛，玫琳凯的声誉受了不小的影响。更为严重的是，由于网络舆论的高涨与涉及内容的敏感性，相关的政府监管部门也开始对事件进行调查，受此危机事件的影响，玫琳凯的政府公关与关系建设受到很大阻力，这必然对其下一步在中国市场的发展造成影响。
点评与分析：
从危机的角度看，这次玫琳凯危机事件可以视为政府公关的“破产” ——虽然国人向来讲究礼节，礼尚往来被视为人际交往的准则。但可惜的是，玫琳凯把一种属于潜规则的东西变成了公开的内容，必然引发舆论的危机。
由于内部员工涉密引发的企业危机，在企业危机事件中发生越发频繁。所以如何加强内部信息管理，建立内部有效的危机防范措施，以及快速的危机反应措施，这对企业预防及处理同类型危机事件有莫大的帮助。
案例六：万科“捐款门”事件
事件主角: 万科
危机类型: 企业声誉危机
危机指数: 4颗星
事件源起：
5 月12 日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220 万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。
网络危机扩散：
万科捐款200 万的数目公布以后，网民立即将万科列入吝啬排行榜。针对网上的意见，王石在博客上发表了“十元论”，更引发如潮的网络批评，甚至有网民呼吁一起抵制购买万科的房子。
事件发生不久，天涯论坛即出现大量批评王石的帖子，并被诸多博客以及论坛转贴，在网络上引起强烈反响。即使当万科追加善款之后，网络上同样出现《万科捐款一个亿的背后》等所谓“揭黑幕”文章，又掀起一轮批判质疑狂潮。
点评与分析：
在许多企业中，某些CEO 由于个人魅力与能力超凡，无形中已经成为企业的最佳代言人，公众与媒体也倾向于将CEO 言论等同于企业的立场，将CEO 的形象视为企业的形象，所以CEO 的一言一行一举一动都具有巨大的公众影响力。在这种情况下，CEO 更应谨慎从事，否则任何个人的失误都可能给企业带来连带负面影响。
案例七：抵制家乐福事件
事件主角: 家乐福
危机类型: 政治危机
危机指数: 4颗星
事件源起：
2008 年4 月9 日开始，数十家海内外网站论坛的部分中国网民，先后发起了一场抵制家乐福的行动，理由是奥运火炬在法国传递期间遭到干扰。引起这场抵制风波的主要原因是，由于LVMH 集团涉嫌捐巨资给达赖集团，而LVMH集团刚刚成为家乐福的最大股东，所以网友把家乐福拉进了抵制名单。这个名单里还包括LVMH 集团旗下的LV、迪奥等品牌。
网络危机扩散：
海外的声讨声浪很快从海外蔓延到中国的网站，天涯、西祠、猫扑等中国几大论坛相继出现抵制法国货的帖子。从传统的BBS论坛，到博客、个人空间，再到门户网站的投票调查，MSN 和QQ。这些互联网工具使得每个人都成为一个威力巨大的信息传递器。
接着传统媒体纷纷介入报道，继续激发起民众的愤怒情绪，网上的抵制舆论迅速演变成现实的抵制暴力，各地陆续有民众举着抗议牌匾到各家乐福分店示威，家乐福各地销售面临着巨大的阻力。
点评与分析：
家乐福的危机非常特殊，与一般性的产品危机、内部危机不同，这一次的危机属于性质更为严重的危机——因为在家乐福的危机背后，其实是中国与法国之间的政治角力。分析整个事件的起源、发展、高潮到结束，可以明显看到政府的意志决定着整个事件的进程。当中国政府谴责藏独分子在巴黎冲击奥运圣火传递时，抵制法国公司的声浪开始出现，家乐福危机乍现。当法国政府派遣参议院院长来到中国，亲自向中国政府递交道歉信时，中国政府也从官方的角度暗示事件可以平息，家乐福的舆论危机自此逐一消散。
在涉及政治类型的危机事件中，与政府沟通和协调是处理危机的核心所在。
案例八：康师傅深陷“水源门”
事件主角: 康师傅
危机类型: 产品信任危机
危机指数: 5颗星
事件源起：
2008 年8 月7 日，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网络文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。
网络危机扩散：
在第一篇网络帖子出来之后，康师傅明显是对其随之引发的舆论批判狂潮预料不足，所以在回应态度与控制策略上明显做得不如人意。
于是，“水源门”议题在多种因素的发酵下，演变成为了一场网络的话题狂欢宴。
议题的升级使得所有人认为谈论或参与此话题是一种时髦( 议题传播的从众心理)，每个人都争先恐后地对议题进行再诠释 再传播，而千千万万个“网络杀手”的汹涌而出，使得康师傅“水源门”事件最终大规模爆发。
点评与分析：
评估企业危机影响程度，影响最小的莫过于危机只停留在舆论争论层面——如达能与娃哈哈产权之争、格力与美的排名问题的口水战，影响严重的情况则是危机从舆论争论层面渗透进最底层的终端，即普通消费者受到舆论影响，开始抛弃品牌或产品，从许多终端情况观察，“水源门”对康师傅的影响正在演变成为后者。
对于康师傅矿泉水而言，要从长远化解危机，不仅仅是解释广告诉求，而是重建整个品牌价值架构，包括重造品牌认知以及重建品牌信誉。
在重造品牌认知方面，可以推出康师傅矿泉水的新品牌。
在重建品牌信誉方面，康师傅可以从公众沟通以及公益事件入手，以诚恳、开放、透明的方式迅速赢取公众支持，如举行公众开放日，允许公众参观其生产流程等活动，传递康师傅在清洁“水源”方面的执着追求，化解公众的误解。
案例九：三鹿危机：业无法承受之重
事件主角: 三鹿
危机类型: 产品信任危机
危机指数: 5颗星
事件源起：
2008 年9 月11 日晚，中国卫生部发布公告指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
网络危机扩散：
从电视媒体、平面媒体到网络媒体，几乎整整一个月时间的讨论焦点都是“三鹿”——在短短两周时间中，从Google 中搜索一下关键词“三鹿危机”，其搜索量为惊人的300 多万条。而此危机信息更是通过网络扩散到其他国家，三鹿危机事件影响之深远、损害面之广，为近年来所少见。不仅严重打击了中国整个奶粉行业，也打击了中国食品品牌在世界的声誉。
点评与分析：
危机管理对于企业来说不是万能的救心丸。三鹿的危机，再高明的危机管理策略也将无力回天。舆论审判已定死罪：从中央电视台到地方电视台，再到中国最权威的平面 网络媒体，掀起了一股股反思批判三鹿的舆论浪潮。在此负面舆论的影响下，三鹿在渠道商 消费者心中已被定了死罪，品牌信任归零，市场信心全部崩塌。在企业危机中，舆论审判已经成为决定人心的最关键力量。
在一个企业通往基业长青的路上，良心与社会责任是发展的底线，任何触及底线的企业将被彻底抛弃。
案例十：华硕“假芯案”危机引炮轰
事件主角: 华硕
危机类型: 企业声誉危机
危机指数: 5颗星
事件源起：
2008 年10 月26 日，被拘留10 个月的北京女大学生黄静，向法院起诉了华硕，并准备将卷入此案的英特尔一并告上法庭。事隔二年后，华硕的这起“电脑假芯案”再次掀起巨大的波澜，网络上随之掀起一轮支持黄静消费维权，抵制华硕恶意欺诈的浪潮。
网络危机扩散：
在华硕与黄静的对峙中，随着黄静不幸遭遇的曝光，网民的心理天平开始偏袒向黄静一边，不断有网民团体呼吁支持黄静这个弱势消费者的维权。舆论一边倒的狂潮越升越高，华硕的危机正从三方面全面爆发：首先，主流媒体集体倒戈炮轰，华硕声誉受损严重；其次，政府介入调查，价值链关系受损；最后，网民抵制狂潮，产品销售受阻。
点评与分析：
如果从危机管理的运用手段来说，华硕这种高姿态出击的方式可以称为“台湾式的危机公关”——以法律条文为危机管理的指引法则，以律师为危机管理的核心人员，无论是面对个体消费者还是媒体，企业均以高压或恐吓的姿态进行打压，力图以强势让对方屈服。
【十大危机公关案例】推荐阅读：
双汇公关危机案例09-10
品牌危机公关成功案例06-23
十大经典策划案例07-06
公共危机管理瓮安案例分析07-08
风险管理十大经典案例07-16
危机公关声明范文09-08
企业危机公关九大策略06-21
双汇危机公关策划案07-09
危机公关策划案范例09-19
企业危机公关的意义10-06
