论网购中消费者权益的法律保护

论网购中消费者权益的法律保护（精选4篇）

论网购中消费者权益的法律保护 篇1

在如今互联网高度普及的时代，拥有全世界最多网民的中国，网络购物不仅成为了一种时尚，更成为了数以千万计的消费者必需的一种生活方式——大到家具家电，小到护肤品零食，都可以通过网购完成。2013年的“双十一”购物节，天猫淘宝在24小时之内创造了350亿元的销售业绩，这充分说明了我国网民网购能力惊人。网购有着很多的优势，如商品种类多、购物成本低、购物时间无限制、购物地点无限制、享受送货上门服务等，因而获得了越来越多消费者的青睐，笔者就是为淘宝做贡献的网购族中的一员。

但是，在为网购为代表的电子商务创造出的惊人的业绩和活跃消费市场感到惊叹的同时，我们也应当看到，我国目前的网购存在许多问题，如货不对板、退换货受阻、个人资料遭泄露、公平交易无保障、损害求偿难实现等，这些问题的出现除了网购作为一种新兴的消费模式，它的整个销售过程存在第三方虚拟交易平台以及其货款支付和配送环节又有第三方支付工具和快递物流公司的加入，使得其整个运作过程复杂多样，很大程度上还因为我国缺乏对网购的立法规范，使得网购过程中出现的一系列乱象得不到有效解决，这必然会影响消费者的合法权益和购物的积极性，也不利于网络购物这一新兴的持续发展。

概括而言，网购存在危及消费者合法权益的弊端主要体现在以下方面： 第一，网上支付安全堪忧：第三方支付平台在一定程度上加强了对消费者支付安全的保障，但其还有待发展完善，相对应的法规建设也正在展开。网络安全是网购安全进行的前提，离开网络安全的支撑，网购很难安全进行。

第二，小额消费者维权“得不偿失”：尽管小额消费者占据了网购大军的主力，但是在遭遇伪劣商品和不良商家时，小额消费者却往往显得更加无奈。消费者想积极维护自己的权利，但高额的维权成本往往令消费者望而止步，不成比例的维权成本和实际财产损失间的反差，让消费者即使通过投诉或诉讼的方式成功维权也往往得不偿失。

第三，网上消费诉讼的管辖问题尚未明确：，网购中代办托运的送货方式在现实中占据了很大一部分，而普通网购消费者对是否由卖家包邮一事并未产生足

够的权利意识，而仅仅将其合算入商品价格之中。而一旦买卖

双方因合同纠纷诉至法院时，买家才会发觉原本几元的运费竟会产生如此巨额的费用。

第四，卖方因欺诈而侵害消费者权益问题突出：由于网络购物的特殊性，消费者不能触摸到实际货物，只能单凭浏览互联网上卖家提供的图片以及文字描述或者别的买家对商品的评论加以认知。这就产生了一个极大的诟病：实际货物与网络信息不对称。在我们的调查中，就有70%的人遭受过此类侵权。

笔者在一次网购中曾遭遇过因为购买物品与网上描述差距过大而要求退货，卖家一直含糊其辞，不做正面答复，最终因为退货要承担的来回运费几乎与所购物品等价而最终不了了之，愤然之下举起了最后的武器——给了该卖家差评，但是这种做法对该卖家的经营产生的实际影响却微乎其微。

反观我国网购消费者权益保护的现状，虽然存在既有法律法规文件如：《消费者权益保护法》、《合同法》、《广告法》和《产品质量法》，但是这些法律法规都不是专门规范网络交易行为的；其他与网络交易相关的立法有：《电子签名法》《电子银行业务管理办法》《税收征管法》《反不正当竞争法》《反垄断法》《邮政法》《快递市场管理办法》《互联网安全保护技术措施规定》《互联网信息服务管理办法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等，这些法律虽然在一定范围内规范了网络交易行为，但是由于缺乏统一性的规范和有力的执行措施而使得这些规范在具体实施上大打折扣。网购消费者难以维护自身权益，知情权受侵害、安全权无保障、公平交易权难实现、损害求偿权难实现的状况层出不穷。

为了有效地对网络购物市场进行规范管理，确实保护消费者合法权益，维护其稳定秩序，我国必须加速相关网络购物法律法规的制定。我国大陆对于电子商务的立法文件效力都低于行政法律、法规。而《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》几部法律适用困难，与电子商务有较大的冲突。由此可见，实行关于电子商务的专门立法刻不容缓。而加强对网购的立法，规范网购行为，制止网购侵权是保障消费者合法权益的最根本的措施。对此，笔者有以下建议：

第一，修改有关于网络购物案件的诉讼制度：确立有利于网络购物的消费者的诉讼管辖原则。在有关此类诉讼的管辖原则上应该作相应的修改，可以实行消

费者所在地专属管辖原则。这样修改有利于被侵权方参加诉讼，保护了其诉权实现，大幅度地减少其诉讼成本。当然，如果双方在合同的管辖上有协议的，应先适用协议管辖，协议无效时仍以被侵权方住所地法院管辖为准。网购产生侵权纠纷后，消费者通过起诉维护自身权益时，举证困难，导致诉权无法实现。对此，可以在举证责任方面予以特殊规定即由网商承担举证责任，以鼓励消费者以诉讼方式维护自己的权益，在电子商务消费领域中，消费者属于弱势群体，缺乏维权和证据的意识，实际举证能力很有限，很不利于维权，对此，举证责任倒置做扩大解释实属必须。

第二，为网购类案件设立健全的证据保留制度：加强推进电子商务信息登记认证保留制度。本条设想分为两大部分：第一，网商个人信息登记认证制度。这个制度的内容是将经营商的个人、企业的信息登记于相关部门，经确认合法才授予经销网店资格，而商铺由相关部门统一管理。这样做能在受侵权人经受侵害时便于追寻侵害方，避免了侵权方脱离责任等尴尬境地；第二，网络消费信息记录保留制度。这个制度的目的是为了将交易记录作为证据加以保留，同时也方便消费者、网商、司法机构查阅查证。这避免了无证可取、证据无效力等情况发生。建立商品信息认证制度。《消费者权益保护法》规定消费者享有知情权。但在网购环境中，消费者对商品的了解处于一种被动的地位，消费者无法直接与商品接触，往往无法核实商品信息的真实。对此，可以由专门质检机构对于网商准备上架商品进行质量检测并对广告的内容进行核实、排除不实宣传，同时不定期抽查网商库仓以保证消费者所接受的广告真实。

第三，完善网络购物的监督管理办法：加大网购监管力度。不少网商充分利用网络监管难度大，发布虚假信息，进行网络欺诈，侵害消费者利益。司法机关应高度重视，建立主动查处制度、甚至是成立相应监管机构，还电子商务干净的购物环境。确立先赔机制。即便是确认了侵权行为，消费者一般也难以获得赔付等补偿。所以为了保证赔偿权得以实现，可建立先行赔付机构，如专门用以赔付的账户。只要从事电子商务的个人或法人，都应根据其销售额按周期向账户交付款项，由银行实行管理监督，账户内款项专门用于先行赔付，消费者向银行申请赔付，赔付后如银行有损失可向网商追索。以银行作为第三方可有效消除买卖双方之间不平等。

第四，出台一部统一的《电子商务法》：为了避免条块分割立法导致各个单行法规之间出现冲突，更好地规范电子商务市场，我国应出台一部综合统一的《电子商务法》，该法主要对一些原则性问题作出规定，如有需要，再分别就细节制定规章。这种先综合立法再分别立法的模式虽然难度较大，需要相当的前瞻性和立法技巧，但有利于从宏观上把握电子商务这一全新事物的发展趋势，规范基本原则和基本概念，保持电子商务立法的完整性和统一性。

第五：修改既有的《消费者权益保护法》：我国《消费者权益保护法》颁布多年，着重对市场经济消极面的补救和对受害消费者的救济。但该法只适用于传统消费者，对于网络消费者而言，仅仅规定经营者的义务和消费者的权利显然不够。网络购物涉及到多个主体，除了传统的卖方、买方，还有网络购物平台、网络购物平台提供商、网络支付平台、网络支付平台提供商和物流公司等。这其中，关于网络购物平台提供商的法律地位，是一个最具争议的问题，最典型的体现就是：当网购消费者的权益受到损害时，卖方和网络购物平台提供商之间的责任如何划分？可以这么说，明确网络购物平台提供商的法律地位，确定其权利义务对于保护网购消费者的利益至关重大。因此，我国可以仿效美国修改《统一商法典》的做法，修改既有的《消费者权益保护法》，在其中增加有关保障网络消费者权益的法律规则的内容。

论网购中消费者权益的法律保护 篇2

一、消费者在网购中常遇问题

1. 信息的不对称。

信息不对称是网购中消费者权益维护, 卖家责任落实的首要障碍。关于卖家信息, 中国法律规定经营者、租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记。但是, 因为网络的虚拟性, 网络卖家只要在交易平台注册一个账号, 也不需要去工商部门登记便可成为卖家。因为申请经营的非实名制, 消费者对卖家的真实信息无法获知, 这就为后续赔付责任的落实留下了隐患。关于商品信息, 网上购物并不像传统购物可以亲临现场感受商品的品质, 只能通过卖家对商品的描述以及图片和文字信息来感受商品质量。卖家为了销量, 常常会只描述商品的优点而避免对缺点的描述。通过宣传手段隐藏商品的部分关键信息, 误导消费者。这样, 消费者对商品信息无法全面了解。因而, 很多消费者在收到货物之后, 才会发现商品所存在的问题。这时, 卖家却会以作了提前声明并且消费者也接受为理由而拒绝赔付。

2. 网购市场假冒名牌商品泛滥。

网购中, 但凡我们输入一个比较熟悉的名牌, 就会出现许多与所输入品牌相关的产品, 它们都是同一款产品, 但是价格却相差甚远。在这些商品里面, 假货甚多。有的价格较低的卖家直接告知消费者是高仿, 介意的就不要购买。但是, 高仿的质量一般难以保证。更有甚者, 根本不告知消费者是否为高仿, 而且售价和正品的售价相当, 当消费者收到货物以后才知道是假货。

3. 退换货难, 商品的售后服务保障难。

传统交易中, 当商品出现问题时, 消费者可以凭销售小票进行退换货。但是, 消费者在网上购物出现商品质量问题时, 解决存在一定的困难。消费者在收到货物后有的是先收货后验货, 有的是先验货后收货。对于前者消费者只能在收货后才能发现商品存在问题, 这时在退换货环节商家会以各种理由提出拒绝, 或者要求由消费者自己承担来回的运费。很多消费者便往往会顾虑商品邮过去却换不回来的风险, 权衡网购的数额, 就选择了放弃维权。关于售后服务的问题, 有些商品, 消费者是很难在收货的时候就发现问题。只有在其使用了几天或者一段时间之后才会发现商品存在的问题, 这种问题在电子产品中尤为常见。所以, 即便是先验货后收货, 消费者也无法及时发现商品存在的瑕疵。

4. 交货迟延问题。

此问题在商家推出的“双十一”等等之类的促销活动中尤为常见。有时消费者在付款后很长时间才能收到货物, 这时向商家询问时, 商家一般会推脱是物流公司的问题, 而物流则推脱是商家发货晚。总之, 双方相互推辞, 消费者也无法认定到底是哪方存在问题。对于有些保质期要求较高的商品, 交货迟延会影响商品的品质。

二、“网购”问题出现后所存在的法律困惑

1. 责任主体难确认, 消费者索赔难。

网络购物中, 卖家所标注的信息一般都是在注册时随便填写的。因而, 当商品出现问题时, 消费者很难得知真正的经营以及生产该商品的企业信息, 也无法获知真正的责任的承担者到底是谁。当厂家、经销商、网站经营者在出现责任互相推诿时, 消费者难以行使自己的权利。这种责任主体不明确的情况, 给消费者维权带来了很大的障碍。

2. 管辖权难确认。

根据中国《民事诉讼法》的规定合同纠纷由被告住所地和合同履行地人民法院管辖, 该规则在传统的买卖合同中能够得到比较好的适用。但是, 在网络交易中确认被告住所地和合同履行地便存在一定的困难。对于消费者来说, 要花大量的时间、金钱和精力来选择并且选准管辖法院。

3. 诉讼周期长, 成本高。

当消费者在花费了大量成本确认管辖法院后, 又会碰到原告就被告的诉讼原则, 消费者又要花费大量的成本去被告所在地起诉。这样, 诉讼成本已明显高于购买商品所花费的成本, 通常消费者会选择放弃诉讼。久而久之, 网购中侵害消费者权益的行为得不到有效的制裁, 这会给网购市场的秩序带来带来不良影响, 不利于网购市场的健康有序发展。

4. 消费者举证困难。

民事诉讼法中规定的举证条款, (1) 对于消费者来说也很难实现。消费者在网上购物是通过互联网信息交互完成交易, 一旦形成纠纷, 消费者就承担着调取数据凭证的举证责任。但是, 这种数据凭证比较容易通过技术手段篡改, 卖家可能会篡改信息, 其真实性难以确认。

三、立法建议

1. 建立严格的网络经营者市场准入制度。

规定卖家的实名制注册义务, 网络交易监管部门对网络经营者提交上来的经营申请有实质审查的义务, (2) 以及第三方交易平台提供商对于卖家的资格审查义务。卖家必须以其真实的身份和信息进行标注, 让消费者知悉其真实的信息。对于符合工商登记的必须要按照法律规定进行登记, 由工商部门发放相关证照。对于不符合登记制度的经营者则由网络交易监管部门进行实质审查, 对于不符合审查标准的主体不予发放网络经营的许可证, 并对发放了网络经营许可证的主体进行登记, 为消费者提供查询信息。第三方交易平台则负责对经营者提供的注册申请信息进行审查和登记, 对于不符合资质、信用度低、虚假信息以及无网络经营许可证的商家不予其注册及销售商品。平台提供商若存在故意或者过失而给消费者造成损害时, 则与卖家承担连带责任。

2. 确立先行赔付机制。

卖家在平台提供商的平台注册销售商品时, 有向第三方平台提供商缴纳一定数额的保证金的义务, 而这个数额是根据其经营商品和经营规模、范围来决定的。当出现消费者权益被卖家损害时, 第三方平台提供商可以直接从卖家所缴纳的保证金中向消费者直接赔付。而当所缴纳的保证金不足以赔付时, 由第三方平台提供商现行垫付后再向卖家进行追偿。

3. 赋予消费者反悔权。

消费者反悔权在一定情况下可视为消费者的合同撤销权 (3) 或合同解除权。 (4) 通过适当增加消费者的义务, 来促使消费者不滥用自己的反悔权。可以规定消费者行使反悔权的期限, 在规定的期限内消费者可以撤销合同或者解除合同, 但是以负担一定的义务为前提。

4. 确立有利于消费者的诉讼管辖原则。

规定网购纠纷可以适用协议管辖原则, 在协商未果的情况下可以采用有利于消费者的管辖原则。在争议之前当事人可以共同协议选择管辖法院, 这对双方当事人来说更体现公平。在选择法院双方有分歧时, 消费者可以选择原告所在地法院, 这更有利于保护消费者的权益。

5. 实行举证责任倒置, 维护处于弱势的消费者的权益。

若实行“谁主张谁举证”的原则的话对消费者来说是很不利的, 消费者本来就处于弱势地位, 缺乏维权意识和证据意识, 举证能力十分有限。若采取此原则的话会使得消费者的诉权很难实现, 会给消费者维权带来了困难。

6. 确立小额诉讼制度和在线争端解决机制。

在网络交易中, 消费者所购买的大部分商品的交易额都较小。一旦有纠纷发生, 消费者就会衡量维权成本和交易成本。若维权成本高于交易成本, 消费者大都会选择放弃维权。因而, 在网络交易中设立小额诉讼程序对于维护消费者权益是非常有必要的。小额诉讼程序较之一般诉讼具有立案数额低、简易、高效等特点, 可以为一般民众在提供一种救济小额权利的司法形式。世界上有很多国家都设立了小额诉讼程序, 一般对于小额诉讼程序规定, 如实行一次言辞辩论终结诉讼;诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉;可以在夜间或休息日进行;为实现简速的审理目的, 对证据的调查有特殊规定;使用表格化判决等等。这些有特色的规定对于解决标的小、案情简单、跨地域的网购纠纷是由很多便利之处的。在线争端解决机制 (5) 在遵循当事人自由选择意志的前提下, 具有高效、灵活、费用低的特点。由中立的第三方在网上协调解决当事人之间的纠纷。

四、结语

为了更好地促进网购市场的健康发展, 更好地维护消费者的权益, 维护市场经济健康发展的良好秩序, 法制构建任重而道远, 需要国家和学者的共同努力。

参考文献

[1]蒋志培.网络与电子商务法[M].北京:法律出版社, 2001.

[2]王猛.网购有隐忧漏洞如何堵[N].安徽日报, 2012-08-22 (C03) .

[3]江平.消费者权益保护法的完善[M].北京:中国工商行政管理出版社, 2001.

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[6]钱彬雪.网购中的消费者反悔权的研究[J].宏观热点, 2012, (1) .

网购中消费者权益保护 篇3

【关键词】网购；消费者；利益保护

一、我国网购消费者权益保护的立法现状

我国目前在《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《产品质量法》《民事诉讼法》《电子支付指引》《合同法》等法律中规定了网络购物中消费者权益保护的内容。但是随着网络购物的不断发展，这些法律并未将网络交易中出现的新问题纳入消费者权益保护的范畴，现行的法律法规或有重复、或有空白、或存在矛盾，已经无法解决很多网络纠纷问题。《消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者义务、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了具体的规定，对网络环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对网络消费者救济权如何实现等问题并没有详细的规定。总之，我国缺少对网络环境下消费者权益保护的专门性规定，都是一些零散的、相对滞后的法律法规，消费者权益受到侵害后难以得到及时的救济，这些都有可能致使消费者网购的热情下滑，不利于我国电子商务行业的长期发展。我国应该结合电子商务产业的发展现状及目前出现的问题，尽快完善相关的法律法规。

二、网购消费者权益保护存在的法律问题

（一）网络购物中消费者隐私保护、财产安全难以保障

网络购物中，消费者的姓名、住址、联系电话都是购物时必填的项目。虽然新《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”但是许多经营者出于商业利益的追求，对消费者的个人信息加以收集和利用，将已获取的用户信息以商品的形式转售他人的一种个人信息交易，个人隐私变成了一种“商品”。个人信息被出售了，一是使消费者受到垃圾短信通讯电话的频繁骚扰，另一方面，消费者信息泄露业成为犯罪分子骗取消费者信任，进而骗取账户信息进行互联网支付诈骗的重要资料来源。虽然新《消法》将消费者个人信息保护进行确认，但目前仅停留在文字上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权，相关经营者将被如何处罚，有待进一步规定。

网上支付更增加了银行账号及密码泄露的风险。网络是一个全开放的，难以设防的系统，各终端间数据传输、交换和处理过程中，消费者的银行卡账号时常会遭到网络“黑客”的攻击，造成账号金额的直接损失。

（二）网络购物消费领域假冒伪劣商品难以得到有效解决

据商务部统计，2015年，我国的网购用户规模也达到4.13亿人。但是网购一边带来便利性，一边也充斥着各种虚假各种虚假宣传、欺诈、假冒伪劣商品等，而类似虚构式的打折返利、“刷单”式的信用造假等问题也让消费者头疼不已。

中国工商部门有关网络购物的投诉，比前一年上升了三倍多。虽然新《 消费者权益保护法》第二十五条做了七天无理由退换货的相关规定，但因诸多条款较为宏观，导致实践中网购消费纠纷依旧大量存在。同时，由于尚未建立商户及法定代表人黑名单机制（尤其是跨电商平台间的黑名单共享机制），使犯罪分子侵犯消费者权益的门槛非常低。综合各大电商平台规则来看，各大平台除了对入驻商户进行资质审核外，还需要交纳金额不定的保证金，一旦出现售假行为大多直接关店。不过，在严打的同时，电商平台对涉假商户态度暧昧。电商平台睁一只眼闭一只眼，助长了商家售假行为。电商“超越空间”的特性使得纵容之下渠道乱象尽显。

（三）网络购物纠纷中消费者举证、维权难

根据全国消协组织受理投诉情况统计显示投诉量居前十位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

消协组织的作用发挥不够。消保法界定了消协的组织性质，明确其公益性，赋予其新的职责，并规定各级政府应当予以必要的经费等支持。但是，越到基层，消协组织的登记管理、编制经费等问题越突出。

其次消费者维权渠道需要进一步理顺。有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台。但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，加上平台接线人员政策法律和专业水平不够，无法准确答复跨部门的问题，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。

三、完善网购消费者权益保护的建议

（一）完善相关法律法规体系

法律制度的健全是推动网络购物消费者维权的基石。我国现行的消费者权益保护法主要是从主体的角度对消费者权益进行保护，但网络购物中消费者权益受到侵犯的原因不仅仅是主体问题，网络购物交易流程的各个环节都可能造成消费者权益受到侵犯，而此时，消费者权益保护法就显得无能为力。因为网络购物交易流程中从商品信息、网络广告到物流配送、电子支付等各个环节的电子商务行为都存在侵犯消费者权利的可能，仅从主体的角度显然无法很好的保护消费者权益，因此，我国应该制定电子商务法，全面规制网络购物交易中的主体及交易行为问题，而不是单纯的制定电子商务消费者权益保护法。

（二）完善行政监管机制

从政府监管层面看，传统先发现后介入的模式对打击电商售假、侵权等存在滞后性，监管更主要是靠电商平台自律。不过，电商平台本身就是企业，它们与平台商户是利益相关方。电商平台打假需要政府与平台结合起来。这需要电商平台开放信息数据，与监管部门共享。第一，政府通过行政监管手段，加强对贩卖网购订单信息、销售假冒伪劣商品等行为的惩治和约束力度，建立全国范围的商家信誉网， 对于网站信用等级划分确立更加严格、 公正、 公开的制度。第二，建立由政府部门授权的第三方机构对电子商务主体的信用登记进行评价，如消协可成为信用评价主体，颁发信赖标志。发生纠纷时，纠纷双方可以随时向相关组织投诉和举报。第三，建立商家真实身份认证制度，确认民事关系的主体，使网购双方交易更加透明公正。第四，加强监管力度，工商部门应注意加强对网店经营者的证照监管，质检部门应对网络交易平台中的商品进行严格的质量检查。

（三）强化网络经营者的责任

网络交易平台的法律地位应当定位为第三方技术的提供者，对如网络安全、资格认证等网络技术问题承担全部责任，对网店经营者承担监管责任，对交易纠纷承担连带责任。网店经营者作为侵权行为的实施者，只有通过更加严格的法律规章制度规范其行为，才能进一步保障网购消费者的权利，因此，强化经营者自身责任意识，明确自身义务内容，引导义务充分履行，对于减少纠纷，创造良好的交易环境意义重大。经营者应当更加注意履行自己以下几方面的的义务：信息提供。规范完善经营者应当提供信息的内容。一是保证商品信息真实。商品信息量很大，应当对有可能造成消费者误解的基本信息作规范化要求，特别是在商品价格方面应当做到明码标价，不得编造实际价格误导消费者。二是明示经营者基本信息。除开充分提供产品或者服务信息，也应当保证在商品页面上显示自身信息，且要保正信息与即时真实情况相符，如商家名称、联系方式、营业地址、售后服务、维权方式等，保证消费者能随时获取所需信息，保证交易双方沟通顺畅，提升消费者的信任度。三是真实反馈消费者的问题。除开基本公示信息，实际操作中消费者可能就自己的特殊要求向经营者提出问题，这种情况下，经营者应当实事求是回答问题，不得为了增加销量，对消费者做出错误的引导。

（四）健全纠纷解决机制

首先，依法充分发挥消协组织的作用。各级消协组织承担着协调社会各方面力量、共同保护消费者合法权益的重要职责。建议国务院明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位和相应的登记管理办法，其办事机构按照公益一类事业单位管理，国家给予编制和经费保障，支持各级消协组织履行好法定职责，发挥好公益性作用。

其次，进一步协调和理顺消费维权机制。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台；大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务；加快建设全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台，为政府监管、公众知情、社会征信提供强有力的数据支撑。

再次，建立统一的互联网投诉中心。一些大的电商企业会建立全国统一的投诉热线，接到消费者投诉后转至相应区域进行处理，为消费者维权提供了便利。借鉴此种做法，可以考虑由国家工商行政管理机关组建统一的网上投诉中心，公布投诉电话等投诉途径，对全国范围内的电子商务投诉进行统一受理，之后通过系统分类，转交给被投诉商家所在地的消费者权益保护部门，帮助消费者进行维权。

最后，在证据认定上——实行电子证据规则认定实行举证责任倒置。由于电子商务这种消费模式中存在极为严重的信息不对称问题，以及这种消费模式在通过网络协商合同事宜、网络支付等证据收集方面存在的技术要求，消费者处于举证的弱势方面。建议在法律法规明确电子签名、电子记录的证据效力的前提下，针对举证责任方面对消费领域加以特殊规范，进一步拓宽举证责任倒置的范围，特别是关于网络购物中的举证责任导致问题，加重经营者、网络服务商的责任。

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论网购中消费者权益的法律保护 篇4

据中国互联网络信息中心最新的统计报告显示, 2009年10月, 中国网民网络购物个人半年网上购物累计金额平均是653元, 至2009年12月, 中国网民数已增至2.42亿人, 中国网民网络购物比例是26.4%, 购物人数规模达到4812万。在这一背景下, 我国的网上购物市场取得飞速的发展。

然而由于网上购物的虚拟性, 电子交易平台具有不同于传统市场消费的特点, 在网上购物发展过程中出现的种种侵害消费者权益的情况, 消费者权益受到侵害的现象时常发生, 给现行消费者权益保护法律体系带来了严峻挑战, 与网上购物有关的消费者权益保护也日益引起人们的关注。

1 探讨网购中消费者权益保障的必要性

作为一种新兴的交易模式, 电子商务 (Electronic Commerce, 简称EC) 虽然发展迅猛, 但目前学术界与实务界对其尚无明确定义, 简单的说, 电子商务是指以电子方式进行交易。电子商务既是经济全球化与网络全球化的产物, 也是信息技术对传统商务活动的一场工具性的革命。

按电子商务应用服务的领域范围可主要分为三类:企业对企业 (Business to Business, 简称B2B) 、企业对消费者 (Business to Consumer, 简称B2C) 、消费者对消费者 (Consumer to Consumer, 简称C2C) 的电子商务等。

与传统购物方式相比, 网上购物可以让我们的消费渠道得到更大的开阔, 消费时一些信息的获得也区域以往的快捷方便, 成本也会随之降低网上购物的交易方式简便灵活, 其交易的商品也是种类繁多, 卖方与买方也更容易找到对方, 因此电子商务的发展速度相当快。通过电子交易平台完成的交易与日俱增。

但基于其本身的特殊属性, 与现行法律与此特殊属性的偏差导致的规则缺失, 买卖双方的权利义务关系与各方权益处于一个不确定性的状态, 相关法律未能完整覆盖到电子商务的领域中来。从上述数据可以看出, 现在我国国内的网络消费还有诸多的问题等待我去急需解决, 很多的安全隐患还一直困扰着很多的消费者, 有的是一些信息错误或者是商品的质量问题, 所有这些弊端的存在都限制了网络消费的发展, 也让消费者的利益受到了损失。所以, 当下我们必须对网络购物的合法权益规范化, 研究网上购物中消费者知情权的保护问题, 同时提出相应解决对策, 所有这些工作的进行对于推动我国电子商务的发展与完善我国的《消费者权益保护法》, 使网上购物有法可依, 同时保障消费者的合法权益, 具有不可估量的现实意义与理论意义。

2 网上购物中消费者权益保护存在的问题

2.1 责任主体不明, 公平交易权难以保障

根据《合同法》第3条、第4条、第5条规定, 合同当事人的法律地位平等、依法享有自愿订立合同的权利、当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务。同时, 网上购物的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍, 不用面对面即可进行一般的交流与交易, 维持这种依靠中间电子媒介进行的交易活动的基本信用, 保证交易公平是必然要求。互联网的无国界动摇了在传统的司法管辖基础。以淘宝为代表的的众多电子商务平在网上交易时的卖方并不总会很清楚地表明自己的现实身份或地址, 无法得知卖方的真实身份或者卖方处于其他地区而无法或不便寻求救济。

在这种情况下, 虚拟网络空间中的地理界限模糊甚至消失, 使得很难判断网上活动发生的具体地点与确切范围, 而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。找不到相应的司法管辖区域, 消费者在后期的纠纷处理中就完全处于被动状态, 甚至由于不知道卖方的详细信息, 陷入根本无从寻求解决办法的境地, 公平交易权就很难得到保障。

2.2 法律法规尚待完善, 安全权难以保障

根据《消费者权益保护法》的规定与电子商务交易的特殊性, 电子商务活动的安全问题包括方方面面, 不单单是财产安全权这么简单, 但是这些在消费过程中所涉及的消费者权利在现行法律中还不能做到面面俱全。

例如, 防火墙的安全性风险;交易指令;交易信息的泄露和丢失;破坏数据风险造成用户损失;传播病毒风险;用户交易缺乏安全, 主要包括密码或私钥被窃取等情况;存在于交易者抵赖所做的网上交易或操作, 造成用户损失;所有上述的种种问题由于电子支付在开放的网络上进行的, 安全性、保密性、稳定性都大打折扣。

2.3 商品信息不对称, 知情权难以实现

根据《消法》第八条的规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”在传统意义上我们所说的电子商务中, 虽然也存在着经营者与消费者关于产品质量的信息不对称问题。但是, 对于大多数产品, 消费者可以对产品性能、质量等因素进行亲自考察、试验, 从而获取第一手的、较为可靠的产品质量信息, 有效地避免了经营者发布虚假信息进行欺诈的行为。

但是, 不论在传统商务领域还是在电子商务领域, 由于经营者与消费者的信息不对称, 致使消费者知情权难以得到充分的保护。在淘宝网等电子支付平台上购物时, 消费着对商品信息的了解处于一种被动的地位。在网上购物时, 消费者对经营者信誉与产品质量的了解是根据经营者发布在网上的商品画面或文字介绍进行判断的, 无法触摸到实际的产品, 经营者可以较容易地通过制造虚假信息骗取消费者的信任。

通过上面的陈述和分析我们不难看出, 作为消费者群体, 他们所能获得消费信息的途径是有限的, 在购物的过程中也不能看到传统购物中那些摆在眼前的商品, 如果在网络平台上经营的商家在经营过程中有意或者无意的隐瞒或者欺骗消费者, 或者说一些关于商品的信息模糊或者不全, 是极其容易的事情。所以, 作为消费者, 在遇到这些产品瑕疵质量等问题是, 他们的知情权等于是在完全剥夺的情况下进行的。不可能与我们日常消费中的知情权相提并论。

3 网上购物中消费者权益得不到有效保护的原因分析

3.1 信用评价机制不完善, 影响网上公平交易

电子商务平台C2C交易过程中容易产生交易者的欺诈行为, 由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。淘宝的信用评级制度是其最为重要的特色之一, 但同时也是被买家与卖家诟病最多的制度。从闹得沸沸扬扬的淘宝刷“皇冠”事件, 到因在网购过程中未给卖家好评、买家竟然收到卖家千里迢迢寄来的一叠冥币与大便的事件, 无不凸现了淘宝信用评级制度的矛盾与困境。

这种情况的发生其主要原因, 第一就是网络平台对商家的信息认真不够严格, 作为网上消费的双方也都没有采取实名制的方式进行, 所有的消费交易都是处于一种买卖双方操控范围之内, 在这种状态下, 就为一些商家赚取诚信度提供了很好的可乘之机, 同时也是由于这些网络管理的不规范, 出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价, 来降低网店运营者的信用等级、侵害卖方利益的情况发生。

3.2 经营法规不健全, 制约网上交易行为

在我国, 目前市场法制建设还不健全, 尤其是在电子商务法律法规很不完善的情况下, 缺乏明确的法律法规对电子商务进行规范。已出台的《电子签名法》也并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定。这样一来, 相关电子商务的法律滞后就会给企业与消费者在从事网上交易活动时带来一定的风险。

对于网上消费争议一般应用《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》、《广告法》等进行处理。但是以淘宝为代表的电子交易平台不同于传统消费的特点, 更具复杂性与特殊性。以上这些法律法规比较简单, 可操作性不强, 远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。

虽然像淘宝、凡客等电子商务平台自身有些限制条例, 但毕竟没有相关法律制约。如我国现行的《消费者权益保护法》没有涉及网上购物管理的内容, 出了问题, 有关部门很难监管, 消费者的诸多投诉, 由于无法可依, 解决的难度较大。

4 完善消费者网购中的权益保障机制的几点建议

我国现行消费者权利保护法律制度是以《消费者权益保护法》为基础构成的, 包括法律、行政法规、地方法规与部门规章。但由于这些法律法规在制定时, 网络交易这种新型的交易模式尚未出现, 因此这些法律法规的初衷主要是以传统交易形式为它的调整对象, 并没有将网络交易的特性考虑在内。面对网络交易这个交易史上的又一次飞跃, 修订与重构现有法律制度对当前完善消费者网上购物权益保障体系具有重要的现实意义。

4.1 完善对消费者权利的保护

我国《消费者权益保护法》规定的消费者权利不仅为传统消费者所享有, 也同样为消费者所拥有, 只是由于消费环境不同, 两者权利内容、权利保障方式会有所不同, 实现权利的方式也会不尽相同。

目前, 我国还没有一部完整的《电信法》, 尚未对消费者的隐私权做出明文规定。仅在2000年9月国务院公布了《电信条例》, 该条例只有第5条可以部分地视为涉及到用户的隐私权问题。但是, 用词太抽象, 没有具体表明其客体包括什么, 而且这个办法只适用于互联网, 还没有针对电话等电信中其他领域的隐私保护规定。

4.2 从立法上强化市场准入制度

网络具有国际性、开放性, 在线企业是否必须进行营业登记才能从事交易, 需要考虑国际通行规则与普遍做法, 否则将会限制我国电子商务的开展。在鼓励电子商务发展的前提下, 工商行政管理机关应对电子商务网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营项目等进行严格审查, 以立法的形式规范电子商务行为, 从立法上强化开设网络商店的审核与监管, 并执行经营强制许可制度!明确电子商务网站的市场准入资格、市场经营行为、组成方式等, 使电子商务网站具备“经营主体资格”。

例如, 网络商店的设立, 必须以具备完善的付款机制、严密的安全保障系统、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照, 并在工商行政管理机关的认证网上予以公布, 供消费者查阅。同时, 有关政府部门如工商行政管理机关、质量技术监督机关等建立对网络商店身份认证的监管机构, 对电子商务网站的商业信誉进行评价, 评价结果在互联网与传统媒体上予以公布。从而确保消费者的购物安全, 确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易, 从而确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性, 创建健康的电子商务市场。

4.3 建立网络交易纠纷解决机制

网上侵犯消费者权益行为类型复杂, 隐蔽性强, 技术先进, 对其进行监管的难度很大。由于多数网络交易涉及金额较小, 消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。当消费者与经营者发生争议时, 解决争议的传统方式通常包括:与经营者协商;请求消费者协会解决;向有关行政部门申诉;提请仲裁与向人民法院提起诉讼。由于网上购物具有全球性、电子化、网络化、虚拟性的特征, 对传统争议解决方式造成冲击。

因此, 对网上侵犯消费者权益的监管, 捕捉与识别违法行为需要较高的科技手段, 并设置相应的监测体系, 如建立全国性的计算机网, 用高技术设备装备执法力量, 力争使消费者权益保护工作做到网上监督、网上投诉、在线协商、在线调解、在线仲裁与在线诉讼, 以便及时、有效地预防与制止网上购物中的违法活动。在管辖上实行经营者所在地为主、消费者所在地为辅的机制, 制定并完善相应的工作方式、工作规范与政策制度, 做到人员、经费、机构落实到实处, 负责对全国各个地区的网上购物的监管。

4.4 加强行业自律行为的立法规范

由于电子商务的虚拟化、技术化、无纸化 (电子化) 使消费者更处于不利或弱势地位, 电子商务作为一种特殊商业活动更需要行业规范!电子商务交易的自律规则包括很多方面, 如提供电子商务的证明材料, 电子商务交易的经营者应提供完整的交易条件信息, 经营者对消费者应履行责任, 应尊重消费者的个人资料及隐私权的保障, 提供安全的付款机制及交易环境, 设置网上交易经营者的标志体系 (如统一的商标) , 以便消费者辨别安全与良好的网站, 等等。政府应该通过尽快进行综合治理来确保电子商务安全。 (1) 对电子商务安全技术统一组织考察, 选出适合我国现状的电子商务安全系统。我国现在使用的网络安全技术大部分是靠进口, 开发建立自己的网络安全产品是我们必须首先考虑解决的问题。 (2) 加强对交易行为的控制, 增强电子商务的安全管理效率。当前我们需要及时出台规范的电子商务标准, 并尽快向社会公布有关管理标准。逐步建立完善电子商务相关的法律, 使交易各方当事人的法律关系以及法律责任得到明确, 同时对各种违法交易活动进行严格的法律制裁。其次、提高金融企业安全防范能力。重视数据采集体系工作的完成质量, 通过设立产品及相关基础数据库, 创建全新的金融行业综合信息服务平台, 争取将融合数据采集、辅助决策和业务管理于一体。共享管理信息, 通过建立信息共享平台加强内部信息的及时交流, 有利于业务处理以及风险控制实现自动化。网络的自律可以实现更为有效的管理, 从根本上提高电子商务交易的风险防范意识, 保障电子商务交易中消费者的权益。对于保障消费者网上交易安全, 加强对网上经营行为的监督具有重要作用。

5 结语

综上所述, 网上购物改变了传统的交易环境与交易方式, 并对传统的法律制度带来了新的冲击。而现行法律大多是在未出现电子商务时制定的, 不能完全适用于网络环境。消费者权益保护在网上购物中确实遇到了许多新的障碍, 这些障碍表现使得消费者在网购过程中的弱势地位进一步加强。

为了适应时代的发展要求, 使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平, 应当加强网络消费者权利保护的研究, 通过完善法律法规, 建立起既能保护消费者, 又能促进经济发展的网上购物法律制度体系, 进而促进我国网络消费者权利保护立法, 改善我国网络消费环境, 增强消费者对网络消费的信任, 保护消费者合法权益, 提高网络消费水平, 加快网络消费市场的良性循环发展, 使我国尽早跨入网络消费时代, 实现法律服务于社会与经济, 并实现最终服务于人的发展的价值追求。

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