酒店服务指导方案（共10篇）
实施方案
为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：
一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。
抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；
六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于
掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工
作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。
1 用户需求
1.1 设计目的和要求
主要针对广州长隆酒店整体信息化、网络化、智能化建设的设计, 日海综合布线为该酒店提供了日海新一代6类布线系统解决方案。统一管道、统一介质的电缆进行配管、配线, 使该布线系统能够方便地与终端设备进行连接, 组建电话、电脑、会议电视、监视电视等网络。广州长隆酒店综合布线的设计目标是要建立一个满足智能酒店系统集成、网络集成, 同时具有先进技术水准的综合计算机网络系统, 系统在适用性、灵活性、模块化、扩充性等各项功能指标上完全满足今后发展需求, 从而将长隆酒店提升到个性化、智能化的崭新高度, 打造成为一个智能数码酒店。
本方案中主配线间 (BD) 采用光缆直接连接。对于各分配线间 (FD) 到信息点端口采用6类线布线方式, 其中主要部分使用光纤到桌面布线方式。具体来说, 本方案提出的解决方案支持以下各类应用及其设备:语音、程控交换机、电话、传真、电话会议、语音信箱、语音存储信息、数据、建立大楼内的局域网络、连接办公电脑, 实现OA系统、各楼层间局域网互联, 高速以太网、Internet连接。
2 技术方案
本设计方案依据用户需求及分析, 在满足布线系统先进性、灵活性、经济性的工程要求下, 布线系统按下列方式:建筑群主干采用6芯万兆多模室外光缆;采用3类50对、100对大对数线缆连接每栋大楼的各层管理子系统的配线架;采用日海新一代6类布线系统标准的四对非屏蔽双绞线作为水平干线子系统的布线连接到各功能区的信息点;采用日海新一代6类标准的结构化、模块化部件的各种配线架组成各楼层、各区域的配线架;各信息点采用日海新一代6类信息模块并配置相应的单口、双口、四口信息面板;二期与一期间采用单模室外光缆相连接;并根据需要在总配线间和机房, 放在各类规格的网络机柜。
在每栋楼的进线间配置信号线路浪涌保护器的配线架, 以满足新国标GB 50311、GB 50312的强制性条文要求 (当电缆从建筑物外面进入建筑物时, 应选用适配的信号线路浪涌保护器, 信号线路浪涌保护器应符合设计要求) 。
2.1 工作区子系统
工作区子系统由终端设备连接到信息插座的连线和信息插座所组成。信息插座采用模块化产品, 全部采用日海新一代6类或3类信息模块, 使用日海双口防尘墙上型插座面板, 所有插座均符合ANSI/TIA/EIA568标准。数据点和语言点均采用日海新一代6类非屏蔽模块成端。
2.1.1 产品选型
(1) 新一代6类RJ45模块 (见图1) :
采用创新的结构型式和独创的阻抗平衡技术, 提供具有冗余的6类性能, 性能超过6类ANSI/TIA/EIA 568B.2标准, 适用于高速的局域网, 为工作区或家庭未来的使用提供足够的带宽增量。
(2) 信息面板:
用于工作区, 与信息模块、语音模块配合一起使用, 提供用户终端的引出接口, 适合多类型模块安装 (如图2所示) 。
(3) 跳线:
铜缆信息点跳线采用最新的6类跳线 (如图3所示) , 我们提供从1～3m的不同长度, 本方案建议配置1m、2m、3m三种长度。跳线满足TIA/EIA 568 B.2-1的标准规范;采用多股电缆结构, 所以跳线柔软, 易弯曲不易折断。
2.2 水平子系统
水平子系统的作用是将干线子系统的线路延伸到用户工作区。它包括信息插座、水平传输介质及端接水平线的配线架, 水平布线设计和安装要求 (如图4所示) 。
依该项目设计需求, 要求数据网络和语音系统均选用日海新一代6类非屏蔽线来敷设。该系统支持千兆以太网1000Base-T、1000Base-Tx, 具备全功率总和近端串音特性, 完全符合未来网络的应用与发展需求。
2.2.1 产品选型
本案例中数据、语音系统均采用传输性能指标超过国际标准TIA/EIA 568B.2-1和ISO 11801的6类电缆参考规范的日海新一代6类线缆 (如图5所示) 。
2.3 主干子系统
主干线子系统部分提供了建筑物中主配线间BD与分配线间FD连接的路由。本次设计采用千兆级分布式光纤。光纤接头及相应的耦合器应采用LC标准, 方便和其他网络设备的连接。结合本次设计:中心机房在一层的网络中心机房内;从中心机房到每栋楼一层的弱电间采用光纤连接, 构成一级主干;语音部分结构上同数据部分, 采用5类25对大对数线缆连接。
2.3.1 产品选型
(1) 铜缆干线 (如图6所示) :
采用3类100对双绞线作为语音主干线, 为每个水平语音信息点配备2对主干铜缆, 充分保证通话质量, 同时为未来的ADSL等宽带通信应用打下了良好的基础。
(2) 光缆干线:
本方案每个IDF采用6芯多模万兆光纤作为主干系统。多模光纤系统可在850nm窗口提供高达10Gbps网络速度, 带宽高达2000MHz·km, 是世界首创的下一代多模光纤系列, 并提供最佳性能价格比的10G网络应用。
2.4 管理子系统
管理区子系统由交连、互连配线架组成, 是整个布线系统的管理环节。分配线间是各管理子系统的安装场所, 每栋楼的每层的弱电间都设置一设备管理间, 放置1200mm机柜。
2.4.1 配线间的环境要求
分配线间 (HC) 应尽量保持室内无尘, 地面建议安装防静电地板, 散热良好, 室内照度不小于300Lx, 并符合有关消防规范。同时配置了专用UPS电源线路, 采用UPS集中供电方式供电。本次设计主配线间 (BD) 设在大楼/中心一层网络机房, 在每层楼的弱电竖井内各设置一个楼内配线间, 构成综合布线系统主干节点。因考虑到组网的灵活性, 采用19″网络机柜, 大大方便语音及数据网络的灵活配置及管理。
2.4.2 产品选型
(1) 6类19″配线盘 (如图7所示) :
用于6类布线的设备间或配线间, 实现干线分配和网络或终端设备连接。IDC可卡接次数≥300次, RJ45插座可插拨次数≥1000次。
(2) 线缆管理器 (如图8所示) :
安装于19″网络机柜和开放式机架, 完成线缆的容纳和管理功能。可安装于机架的前端, 提供配线架或设备用跳线的水平方向线缆管理。
(3) 光纤配线盒 (如图9所示) :
光纤配线盒主要用于设备间, 完成干线光缆的固定、熔接和配线管理, 支持单模和多模光缆。
(4) 光纤跳线以及适配器 (如图10所示) :
用于光纤线路的灵活跳接, 提供多模、单模, FC、LC、SC、ST、MT-RJ等连接头, 适配器陶瓷端面类型有PC/UPC/APC, 长度任选。产品可广泛应用于光纤通信、高速率、大容量光纤传输系统、光纤数据传送、LAN、光纤传感器、光纤CATV网络、光测试设备等。
(5) 至强型110配线架 (如图11所示) :
至强型110配线架的一面可以端接话音和网络干线或用户线, 另一面可以连接网络交换设备或电话局的交换节点。完成垂直干线与水平干线的配线管理, 既可安装在墙壁也可以安装在网络机柜或机箱中。
(6) 网络机柜 (如图12所示) :
分A、B型, A型机柜为落地安装尺寸 (即不含角轮及支撑地脚高度) ;B型机柜为含角轮和支撑地脚高度安装尺寸。
(7) 配线管理:
配线架的配线管理采用表格对应方式, 根据大楼各信息点的层次、单元/区域, 记录下布线的通路、线缆终结的位置、所用部件或材料的说明, 并对布线通路、信息插座、接地电缆加上永久性标志, 以方便维护人员识别和管理。
2.5 设备间子系统
设备间子系统应由综合布线系统的建筑物进线设备, 如语音、数据、图像等各种设备及其保安配线设备和主配线架等组成。
本系统的主设备间设在一层的网络机房以及地下一层电话进线间内。光缆主干所采用的光纤配线架与楼层配线间相同, 设备均安装在19″标准机柜内, 安装环境均按照中华人民共和国国家标准《电子计算机机房设计规范》的有关规定, 由专业公司来完成。
此外, 要通过实地现场勘察后, 对接入线路部分进行过电流、过电压保护, 避免外部高电压给建筑物内人或设备可能造成的损害。
3 建筑群子系统
建筑群子系统实现建筑物之间的相互连接, 常用通信介质是光缆和大对数电缆, 根据建筑群之间相互关联的特点又分为户外缆和户内缆两类。
中心管式光缆 (如图13所示) :室外通信用、金属加强构件、中心管式、全填充、夹带平行钢丝的钢聚乙烯护套光缆。
自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下：
1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。
为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。
2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。
宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了
高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。
３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。
服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。４、实行分级管理，保障服务水准。
宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行 “五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。
5、完善硬件设施，提升会议接待档次
完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会议室，对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。
6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。
宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善宾馆的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。宾馆制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安，进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，宾馆组建义务消防安全队。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。宾馆开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了宾馆的正常运行。
7、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。
宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是检查经常性地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负
责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；投入相应物资作为保障，切实保证宾馆设施的完善。比如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质效果等。同时搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置。日常工作中，坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障宾馆设施的正常运行，确保宾馆的服务质量。
根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2011—2015）》精神，为了更好的落实全国旅游服务质量提升年各项要求，全面展示湖北省旅游饭店业的整体形象和取得的各项成果，加强人才培养，树立饭店业服务质量标杆和榜样，促进行业内服务技能交流与学习，全面提升旅游饭店员工业务素质和饭店服务水平。我省将在全省旅游饭店业内开展“2011湖北省旅游饭店服务技能大赛”。具体工作方案如下：
一、指导思想以科学发展观为指导，全面落实国家旅游局提出的《2011年旅游服务质量提升年》活动要求，切实做到以职业技能大赛为手段，促进全省旅游行业培训工作，以期达到外塑形象、内强素质、积聚后劲、迎接挑战，推动湖北旅游饭店业外延扩张、规模发展的同时，向品质提升和内涵式发展转变。
二、基本原则坚持员工参与的广泛性，竞赛项目的针对性，组织实施的严密性，程序结果的公正性，赛事活动的实效性。
三、组织方式本次大赛由湖北省旅游协会主办，湖北省旅游协会旅游饭店分会、湖北东湖大厦承办。由主办单位、承办单位共同组成“2011年湖北省旅游饭店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”），组织领导此次大赛活动。组委会下设办公室，办公室由湖北省旅游协会旅游饭店分会和东湖大厦联合组成。
四、比赛项目
（一）、饭店服务：客房服务（中式铺床）、餐厅服务（中餐主题宴会摆台）、餐厅服务（西餐主题宴会摆台）、调酒师（鸡尾酒调制）。
五、参赛单位原则上，各市、州、直管市、林区旅游协会分别组成一个代表队，武汉市旅游协会可组成两个代表队参加全省大赛。每个代表队由4名选手（每个项目1名选手）、1名领队、1名教练组成。如各旅游协会根据实际情况确需选派一支以上代表队参赛，应提前向大赛组委会申请、报批。
六、参赛选手条件各参赛选手应在本岗位工作满一年以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的外语水平和较高的技能水平。
七、比赛内容
1、仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求。
2、外语水平（10分）：主要考察选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约2分钟。
3、现场操作（80分）：（1）客房中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。（2）中餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。（3）西餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。（4）鸡尾酒调制（规定调制、自创调制各为5分钟）：主要考察选手操作的熟练性、创造性。
4、饭店工装展示（10分）：各代表队4名选手均需参加工装展示，时间为5分钟。每个选手的最后比赛成绩为上述1、2、3项之和，每个代表队的最后比赛成绩为四位选手的成绩加上工装展示的成绩。各个项目的“比赛规则及评分标准”及英语参考题附后。
八、时间安排大赛日程安排、地点及相关要求：1．时间：2011年4月16日－18日4月16日下午报到4月17日上午开幕式及正式比赛，4月18日上午闭幕式。2．地点：湖北东湖大厦（武汉市武昌区姚家岭231号）。3．费用：各代表队参加比赛的选手（包括领队、教练）的往返交通费由各代表队负责，比赛期间的食宿、场地、评委、奖品及其他比赛费用由大赛组委会承担。
4、比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品均由选手自备。（大赛组委会提供的比赛工具和用品请参照《服务技能大赛比赛规则和评分标准》中的比赛物品准备。）
为了深入落实酒店“2010评三星的系列活动，酒店决定举办各部门的服务技能大赛，作为提酒店服务质量的重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位，特制定如下工作方案。
一、大赛宗旨
本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照《福临大酒店各部门服务质量的标准》和《2010酒店评三星的整改方案》的要求，全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，树立酒店行业服务质量标杆和榜样，促进各部门的服务技能交流与学习，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平，以适应新的建设发展需求。
二、组织方式
本次大赛由酒店行政人事部主持，客房部和餐饮部、康乐部、前厅部和后勤部参与。由酒店各营业部门的管理人员共同组建“2010年福临大酒店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”）：
主
任：马成 副主任：张西
成员：何红梅、杨春花、向刚、安妮、万梅、钟萍 办公室负责大赛的总体组织协调。
三、比赛项目
前厅（点钞比赛服务）、客房（中式铺床）、餐厅（中餐宴会摆台）、康乐（功夫茶艺）、足浴师（中式手法）、保安部（挥车手势）
四、参赛选手
酒店各部门员工，要求应在本岗位工作满3各月以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的服务水平和较高的技能水平。
五、赛事安排
比赛由各部门选拔或推荐选手组成代表队参加比赛。于2010年6月举行（具体时间另行通知）
具体时间、地点另行通知。
六、时间安排
（一）报名选拔阶段（2010年6月15日前）酒店各部门根据自身的服务项目和员工情况，筛选确定参加比赛的项目及选手，向办公室报名。
（二）比赛阶段（2010年6月15日后）
七、比赛内容
（一）比赛要求
1、仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合酒店的基本要求及岗位要求。
2、酒店理论水平（10分）：主要考察选手对酒店的业务掌握能力，选手与评委进行现场会话，时间约2分钟。
3、现场操作（80分）：
（1）中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。
（2）中餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
（3）康乐（功夫茶艺）（时间为20分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
（4）足浴师（中式手法）（60分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。
（5）前厅（时间为10分钟）：主要考察选手接待服务规范性、熟练性。
4、酒店工装展示（10分）：各代表队可自定不低于4名选手参加工装展示，时间为5分钟。
（二）其他
1比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品均由选手自备。
2、评委：由大赛组委会组建，评审组不少于5人。
3、监督：为确保大赛的公平、公正，组委会监审组现场监督。
4、宣传：酒店的员工园地。
八、奖项设置
（一）单项奖
1、对获得各单项第一名的选手，授予“福临大酒店技术能手”荣誉称号；奖励人民币200元
2、对获得各单项第二至三名的选手，奖励人民币100元
3、对获得各单项第三名的选手，奖励人民币50元
（二）团体奖。以代表队总得分排序，其中一等奖1个、二等奖1个。获奖单位将由大赛组委会授予相应的证书和奖金。
（三）组织奖。大赛设组织奖若干名。组织奖根据各代表队组织发动范围、比赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核确定。
九、工作要求
随着社会经济的发展,人们的消费观念发生了很大的变化,对酒店服务也有了更高的要求。酒店以往的服务模式大多是单一、刻板的,而现在越来越多的消费者需要的是更加人性、舒适、现代化的综合服务。这种综合服务具体表现为一些贴近、人性的细节服务。为此,加强对酒店细节服务的研究就显得十分必要。本文分析了细节服务对酒店的意义,在此基础上提出了酒店细节服务提升的对策,以期更好地提高酒店管理水平,为消费者提供更加人性、高品质的产品和服务。
顾客的需求是细节服务的中心,只有细致地考察和把握顾客的需求,才能更好地调动自身的自身,适应不断变化的外部环境,及时调整酒店的服务计划和策略,转变酒店的服务理念和服务流程,提升酒店的控制和管理水平。在酒店服务中一个十分重要的服务理念就是细节服务,在消费者意识全面觉醒的今天,提供更加周到、系统的细节服务对酒店的必然选择。相较于以往的标准化服务,细节服务将消费者的特点和要求放在首位,在服务的提供上以优质、主动、灵活、超常为指导,依托细节服务,酒店可以获得更长远的发展,而消费者可以获得其更加满意的服务。
一、细节化服务对酒店的意义
细节化服务是一种崭新的服务理念,其对酒店的管理和服务水平的提高有如下意义:
(一)满足高品质的需求
在满足了生理、自尊需求之后,人就会产生更高层次的物质和精神需求,这些需求要求酒店提供相应的服务。酒店通过更新硬件设施,可以创设让客人更加温暖、放松的住宿环境,诸如在前厅设施的设计上,可以选择柔和的灯光色彩、色调,避免强光造成顾客视觉疲劳;在音乐的选用上,应该结合顾客的休息时间、酒店背景来进行调节和控制,提升酒店的人文关怀和品味。
(二)提供个性化的服务
人们的消费意识逐渐觉醒,对产品或服务的要求也越来越多,对自身的被服务主体地位认识更加深刻。而通过细节化服务,则可以将顾客的个性要求、需要。诸如让服务人员主动与顾客交流、沟通,在了解顾客需要的基础上,为其设计与提供相关的产品和服务。在满足其基本服务要求的基础上,酒店还可以就顾客的一些个性化要求提供超常服务,从而建立酒店自己的特色。如很多住宿酒店的一部分顾客是因公出差,需要购买机票或是车票,酒店可以为其代购;顾客遇到特殊情况需要延长退房时间的,酒店应该主动配合,并耐心帮助顾客解决问题,诸如此类。
(三)提升顾客的满意度
细节化服务需要细节化产品作为依托,设计细节化产品可以使顾客的需求得到更好地指引,明确顾客的需求,为其选择产品提供帮助,诸如如果情侣来住宿酒店的话,可以为其推荐情侣客房,以温馨、浪费的客房,优惠的服务方式,使其在服务中收获一种幸福的体验,这样会增强其对酒店的好感。此外,客房送餐服务等临时需求也可以包含在细节化产品中,为顾客提供针对性服务,提高顾客对酒店的满意度。
二、酒店细节服务提升对策
通过上述分析,我们对细节化服务对酒店的意义认识更加清晰,为了提升酒店细节服务水平,酒店应该从如下几个方面着手:
(一)加强酒店的制度建设
若是没有固定的标准、完善的流程,酒店的日常管理将陷入混乱,员工缺乏明确的行为导向,工作根本落实不到一些具体的细节,提升细节服务水平也就无从谈起。为此,酒店应该加强制度建设,利用量化标准,将工作的内容、流程、计划体现在量化指标中,并对实际的服务进行动态的监督和控制。通过制度建设要培养员工的细节量化意识,在布置工作的时候,对时间、数量等要予以明确,只有如此,才能确保在酒店每个环节上,员工都能按部就班、系统地完成本职工作,切实提升酒店的细节管理水平。
(二)建立完善的激励制度
细节服务是一种主动的、贴心的、高品质的服务,员工的主动性和积极性对细节服务的提升有直接的影响,酒店要想提升细节化服务水平,就要善于对员工进行激励。管理者在实际的管理中,可以设置相应的物质激励和精神激励,物质奖励包括员工抽奖、奖金、纪念品,精神奖励包括口头奖励、公开表扬等,以此激发员工的积极性,使其在进行细节服务工作的时候以更加饱满的热情参与其中,这样就可以更好地提高细节工作的效率和服务质量。
(三)树立细节化服务理念
服务意识是服务行为的指导,要提高酒店的细节服务水平,就要先从提高员工的服务意识出发。只有让员工树立顾客至上的理念和细节服务意识,才能使其更好地关注顾客的细节需求,以更加周到、优质的服务为顾客提供人性化的服务,这样细节服务的水平自然就得以提高。酒店日常管理的核心和焦点就是服务质量管理,在实际的工作中,酒店要培养员工树立“细节”意识,将服务质量作为酒店的生命基石,使细节服务意识融入到员工的思想深处,只有这样,员工才能意识到细节服务工作的重要性,才能在实际的服务过程中,有意识地提高自己的服务意识,改善自己的服务质量。
(四)注重员工的情感管理
真正与顾客接触的人是酒店的员工,要提高酒店的细节服务水平还是需要依靠员工的力量,为此酒店在控制和把握员工细节服务工作之前,需要让员工满意。酒店各级管理者应该真正走进员工的心,了解员工的情感状态,注重对员工的培训,集合员工的人力资源管理规划,制定员工的职业生涯规划,站在员工的角度为其发展着想,使其感受到温暖,这样才能给员工带来正能量,才能使其保持饱满的工作热情,提高对酒店的满意度。员工的满意度提高了,自然能够将个人目标与酒店目标相结合,以热情、主动的状态融入到细节服务当中,使酒店的细节服务水平得到进一步提升。
三、总结
各学院：
为深入贯彻落实20xx年全国普通高等学校毕业生就业创业工作电视电话会议精神和《教育部关于做好20xx届全国普通高等学校毕业生就业创业工作的通知》(教学[2017]号)要求，根据《河南省教育厅关于在全省大中专学校开展“就业创业政策宣传周”活动的通知》(教学[20xx]号)，经研究，决定在全校范围内开展“就业创业指导服务月”系列活动。现将有关事宜通知如下：
一、活动时间
20xx年10月8日至20xx年11月8日
二、活动具体内容
(一)职业生涯规划系列讲座
参加对象：20xx级全体新生(不含专升本学生)
活动主题：普及大学生职业生涯规划知识
活动方式：大学生就业指导中心组织职业发展与就业指导教研室相关教师集体备，统一讲稿并印制职业生涯规划相关资料，各学院安排专人负责联系主讲教师，确定时间、场地，并将活动方案上报大学生就业指导中心，大学生就业指导中心负责现场资料发放工作。
活动要求：各学院要做好学生组织工作，安排20xx级新生提前入场，保证新生受教育面达到100%，并做好会场秩序维护工作。如有问题，请咨询大学生就业指导中心。联系人：汪老师;联系电话：
主讲教师安排：
(二)求职工作坊
参加对象：大二、大三、大四学生
活动主题：就业指导系列知识讲解
活动方式：大学生就业指导中心组织职业发展与就业指导教研室相关教师分期分主题开设工作坊，面向大二、大三、大四学生进行报名，现场进行相关主题活动。
(三)就业创业政策宣传
参加对象：全校学生
活动主题：宣传国家和河南省就业创业相关政策
活动方式：大学生就业指导中心根据国家和河南省教育厅相关精神，通过在校园张贴《河南省大中专学校学生就业创业政策“三十问”》海报，利用微博、微信、就业创业在线网站等渠道，介绍宣传国家和河南省就业创业相关政策。
(四)就业指导师进校园活动
参加对象：全校学生
活动方式：xx市人力资和社会保障局遴选了一批就业指导师，将于十月份开展就业指导师进校园活动，面向全校学生开展就业指导相关讲座。
(五)职业咨询
参加对象：全校学生
活动方式：大学生就业指导中心面向全校学生开展职业咨询预约活动，学生自己选择教师进行职业咨询预约，双方确定时间、地点进行一对一咨询，并填写相关表格留档。
(六)就业创业帮扶
参加对象：少数民族、城镇低保家庭、农村贫困家庭和残疾人家庭以及在校享受国家助学贷款的我校全日制应届毕业生。
活动方式：通过各学院建立特殊群体台账，了解此类学生现状，进行一对一就业指导或者创业辅导，向这部分学生推荐就业岗位，帮助学生争取面试机会。
根据学院教学计划的安排，XXX级酒店管理专业的66名大一新生到建业假日酒店（Holiday Inn）进行了为期一周的酒店认知实习。此次实习继承了工院学生重荣誉、讲团结、守纪律、服从大局、刻苦好学的优良传统，受到了酒店领导的肯定，学生也在与社会的亲密接触后获益良多。
本次实习本着酒店管理专业“校企合作，工学结合”的人才培养模式，由经济管理系和假日酒店合作，学校方面由XXX老师带队，酒店方面由人力资源部XXX经理和员工培训主管XXX负责接待。实习结合大一新生的学习、认知特点，通过在酒店聘请专家讲座、人力资源部门领导与学生互动、学生现场参观酒店各部门，以及观摩酒店工作人员现场作业等方式进行。内容形式力求多样化、丰富化，更贴近实际，使得学生对自己的专业、未来将要从事的工作有一清晰的认识。
在实习中，学生迅速成长成熟起来。同学们反映最集中的就是此行能够真切的学习如何为人处事。单单这个就是很大的收获。通过与正在酒店工作实习的2010级大三学生的交流，大一新生们学会了怎样待人接物，怎样调整心态，怎样协调与领导同事的关系，怎样更好的对客服务，如何实现自己由一名“初出茅庐”的稚嫩学生到“经验丰富”的职场人士的“华丽转身”。
在与酒店主管领导的交流中，同学们踊跃发言。“我们将来到酒店面试需要注意些什么？一般会问哪些问题？酒店分为几大部门？各个部门的工作对从业者有哪些要求？洲际集团的发展史是怎样的？酒店工作对外语的要求高吗？我们平时在学习中要从哪几方面有意识的提升专业素养？我们将来若到假日酒店工作，福利待遇如何？”甚至有学生问起酒店主管领导的成长经历和成功经验，酒店部门领导风趣幽默的答疑解惑也赢得了大家热烈的掌声。
在酒店各部门参观中，学生们也用他们全新的眼光观察着自己将来所要从事的工作。甚至结合平时所学，对一些现象提出了自己的疑问。如在人员充足的情况下，酒店为什么非要排急转班，休息不好，既不利于保证服务质量，也不利于保证员工身体健康，又是对客人不负责任；又比如繁忙的西餐厅为什么不专门设置一个搬运垃圾的岗位，每个班组当班时都要指定一个年轻服务员负责这项单调的重体力活。曾有资深的班组长一针见血的指出搬运垃圾是西餐厅（咖啡厅）的矛盾所在。社会分工体现着人类进步，洗碗有专人负责，为何不把某些不直接对
客服务的工作交给专人负责呢？这样既可减少工作冲突，提高工作技能，和谐同事关系，又能降低人力配置，节约人力成本，何乐而不为？诸如此类的问题等等。学生们的问题尖锐而深刻。新世纪的大学生创新意识强，信息来源广，思想活跃，他们身上体现着时代的特色。或许他们的思想还稍显稚嫩，社会阅历也不深，但是确实有些习以为常的现象并不见得合理，新人的锐气也是一个学习型组织不可或缺的推动因素。
此次认知实习让学生初步认识到了生活的艰辛和竞争的残酷，增强了危机感，也学会了尊重他人的劳动成果。而且学生不把实习当做一个简单的过场，善于把学到的理论知识和实践工作相映证、比较、深入观察反思，在实践中提升专业素养。通过实习学生普遍感到“书到用时方恨少”，明确了以后的学习方向。
在实习中也暴露出许多问题。首先，大学生虽然适应能力较强，融入角色快，但存在着动手能力弱，眼高手低的毛病。其次在人际交往上，不善于口语直接表达交流。
一谈起中国高校毕业生到酒店工作不久就流失的话题，人们通常缺少相互间的沟通和理解。企业方面认为高校教学理论脱离实际，大学生好高骛远。另一方面则认为，酒店缺少文化追求，专业人才在那里缺乏成长空间，这就造成了人才供需两方面的矛盾。学生在实习中，纷纷表示酒店软硬件条件一流，工作环境优雅，但仍有不少学生反映毕业后可能不会从事酒店行业工作。究其原因，首先是中国社会舆论和传统的影响，“干服务活就是伺候人的，就低人一等。”其次，中国的酒店人事制度存在一定的僵化性。目前，尤其是大城市、外企对大学生诱惑较大的情况下，酒店仍然遵循按资排辈的做法，而且晋升制度并不倾向于大学生，使学生们感到其教育投资白费，造成心理上的不平衡，因此一有机会就纷纷跳槽。中国的酒店发展离不开知识型与实践型人才的融合。“宽容是美德，接纳是气度，融合是升华。”留住大学生，酒店方面应给予他们足够的发展空间。只要学生热爱这个行业，随着他们将来逐渐熟悉运营，融入实际，他们在大学里培养的良好综合素质就会发挥在工作中，这样酒店的管理、经营水平也会得到持续的提升。经过若干年的努力，这个企求是可以达到的。
建立酒店服务质量体系的原则
服务质量体系就是为了满足顾客需要而建立的, 顾客是体系的焦点, 体系的运作要以顾客为中心。这也是国际标准为饭店业确定的一个不可动摇的服务主题———保证顾客满意。然而, 正是对这个关键问题的认识, 我国酒店与国际标准还存在很大差距。主要体现在未树立并深化“以顾客为中心, 保证顾客满意”的服务理念。其一, 当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时, 服务员要求顾客适应酒店规定, 而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。其二, 服务员有意无意的一些小疏忽小错误, 导致了顾客过激的行为和语言。服务员往往认为顾客挑剔或故意闹事。在员工对顾客的表白辩解过程中, 常常对自身的失误轻描淡写, 而对顾客的行为态度却横加指责。其三, 虽然确属顾客的错误, 但是由于服务员缺乏应变技巧, 或为了挽回自己的面子, 伤害了顾客的自尊, 因而激化矛盾, 造成顾客投诉。其四, 接待低素质的顾客, 服务员认为他们不配做“上帝”, 厌烦鄙夷的神情溢于言表。
为了确保服务质量目标实现, 酒店全体员工都应明确职责, 包括与顾客直接接触的质量职责, 内部与外部协调沟通从而达到最终确保第一线服务质量的职责。任何间接服务, 即为服务提供的服务都有其各自的职责。需强调的是, 任何员工的服务质量在顾客面前都表现为饭店的整体质量。也就是说, 或许某个失误或差错并未发生在你的岗位上, 不属于你的责任, 但顾客只认酒店不认个人, 此时你就有维护酒店整体形象的义务。
在现代科技高度发达的社会, 服务必须由人和物综合提供。但两者并非“平起平坐”, 必须把员工激励的因素放在首先, 其意义就在于酒店的服务质量必须通过每一个人来保障。激励包括的因素是:其一, 能力与岗位相适应, 亦即人尽其才, 让员工能充分发挥他的服务才能。其二, 营造良好和稳定的工作环境, 使员工能全身心地投入服务工作。其三, 提倡创造, 提倡参与, 提倡协调, 让员工更多地发挥潜能。其四, 让员工理解他的任务和目标, 从正反两个方面懂得“这样做”和“不这样做”所产生的服务后果。其五, 表彰和奖励员工。不能仅仅局限于金钱和物质奖励, 表彰、提拔、培训等也是奖励。其六, 实施职业生涯策划和人才开发。用人是动态的, 对有潜能和有贡献的员工应调整到合适的岗位, 让他们更好地发挥作用。以上激励因素有一条必不可少, 那就是培训。培训不尽是传统的灌输式, 而应采取员工参与式、理解式和启发式。培训的根本目的应是开发服务人才。
酒店服务质量体系的结构
服务质量体系结构由组织、职责、程序和资源四部分组成。而在建立这一体系过程中, 均与服务质量环、质量文件体系和内部质量审核三大内容紧密关联。
1.建立服务质量环
服务质量体系是一个不断循环的、按程序进行的动态系统。它顺次按市场开发、设计和服务提供三大过程而形成服务质量环。服务质量环是指从识别顾客需要到评判这些需要是否得到满足 (含满足的程度) 的各个阶段, 影响质量的各种具有内在联系的质量管理活动相互作用的模式。它为酒店管理者提供了一种规律性的逻辑思路和可遵循的原理。
2.建立质量文件体系
服务质量体系的基础是一整套完整的质量文件体系。建立质量文件体系本身就是一项标准化的工作。其一, 质量手册。它是酒店总体纲领性的长期文件, 包括质量方针、质量目标、组织结构、岗位职责等质量体系组成部分的全部要素和规定、措施等。其二, 质量计划。这是专项的质量文件, 是指酒店按某一特定服务而实施的质量活动, 如TQC小组活动等。其三, 程序。质量计划要得以贯彻, 必须同时制定运作程序。没有程序的质量目标和计划, 既无法落实, 也达不到质量要求。其四, 质量记录。是指在按质量程序提供服务的过程中, 对各项有关服务质量信息的记录, 是更具体、更详细的标准化基础工作, 其中包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果、各部门的工作业绩、技能培训效果、与竞争对手的比较等。质量记录要准确、及时。其五, 文件控制。对服务质量文件的使用过程要规范化, 其要点是:授权人员批准;确定使用和发放范围;针对酒店内部和外部的意见, 及时修改和调整, 使之能跟踪酒店市场的需求动态;对不再使用的文件应建立撤销和作废制度。
3.内部质量审核
酒店进行服务质量内部审核, 分为四方面:其一, 服务质量体系的实施情况和有效性;其二, 是否坚持遵守服务规范;其三, 是否遵守提供服务的规范;其四, 是否坚持遵守控制服务质量的规范。以上各项审核都要有明确的定量或定性的检验标准, 由有能力的、与评审对象无关的人员执行, 并将各项服务质量情况规范化地记录归档, 产生结论后, 以正式文件形式上报高层管理者。
酒店服务质量体系的运作要素
酒店建立符合自身运作机制的服务质量体系, 首先要确定运作要素, 然后把各运作要素分解落实到相关的质量活动中。服务质量体系运作分为服务市场开发过程、﹑服务设计过程、服务提供过程和服务业绩分析和改进四部分共20个运作要素。这四部分是前后衔接并反复循环的。其一, 选择质量体系运作要素应在把握《服务指南》基本内容的基础上进行。选择时应结合服务现状调查结果, 对照20个运作要素, 分析差异和不足, 根据实际需要确定运作要素。其二, 对20个运作要素进行剪裁, 包括运作要素数量和每个运作要素所采用的程度, 既可多于也可少于或等于20个运作要素。其三, 对运作要素内容的采用程度进行修改和补充。每个运作要素的实现是靠许多活动完成的, 也就是说, 运作要素只有展开为一项项具体的质量活动, 才能达到各服务过程的要求。
天津津利华酒店服务质量体系建设的措施
1.夯实ISO9001质量管理基础, 不断提升管理水平
津利华酒店自2002年通过ISO9001质量管理体系认证以来, 始终坚持贯彻“以不断创新的服务项目, 高质量的服务产品和设施, 优质的服务满足顾客的需求”的质量方针, 对影响服务质量的各个因素和环节进行持续有效的控制。目前酒店的内部审核员已达45人, 基本覆盖了每个工作岗位, 成为推动内部质量管理的强大动力。酒店每年进行两次内部审核、两年进行一次外部审核, 综合管理水平不断提升。
2.加强日常质量检查, 为科学管理提供有力依据
津利华酒店日常的质检工作由办公室负责, 建立了每日发现问题在晨会中通报, 每周汇总、统计, 并与相关部门负责人共同分析问题、制定解决问题的措施等工作制度;同时还采取明察暗访、数据比较等灵活多样的方式, 多角度、全方位地对酒店进行质检。
津利华酒店始终把培养优秀的质检人才作为酒店长期发展的目标, 要求质检人员改进工作方法, 采用多种形式对酒店进行严格、规范、经常的检查;创建与被检查部门及时有效沟通的制度;正确对待员工的错误, 以切实解决存在的问题、提高服务质量, 作为质检工作的最终目的。通过不断总结、不断改进, 酒店的质检工作取得了一定的效果, 为各部门有效实施“通过抓重点事、重点人, 解决问题”工作方法, 提供了依据。酒店每年通过质检, 解决各类质量问题2000多项, 检查各种状态客房8000余间 (次) , 整改设施设备问题200多项, 建议改进员工工作程序问题25项。通过深入开展质检工作, 使质量意识在员工中得到了深化, 员工工作态度得到了端正, 明确了不合格项的出现, 不仅仅是个人问题、部门问题, 而是酒店整体服务的缺损。
3.强化质量管理, 提升服务质量
津利华酒店把大力提升服务质量、不断满足顾客的需求, 作为参与市场竞争的重要手段, 并将强化质量管理作为提升服务质量的有效载体。酒店通过质量管理的深化和调整, 不断追踪解决服务环节中的缺损因素, 了解顾客不断变化的需求, 推动服务质量逐步提高。酒店以质检为龙头, 通过跟踪测评服务环节, 为部门提供培训需求和目标, 使得培训更有针对性、更具体、更突出效果;再由质检部门通过日常质检工作, 对培训效果进行考核, 最终达到提升酒店整体服务质量的目的。酒店还开展了服务质量量化考核评比, 即每月评选出优质服务先进员工、服务质量提高员工、菜品创新员工, 在酒店宣传栏和《津利华报》予以公示并奖励。同时还通报服务质量欠缺提示, 通过评比, 激发了员工争优创新的热情;通过每年的业务大比武活动, 提高了员工的服务意识。
4.借鉴先进的管理方法, 提高管理水平
津利华酒店广泛推行“5S”管理法, 将整顿、整理、清洁、规范、自律贯穿于工作始终。通过认真学习和合理运用“5S”管理法, 各部门的管理水平均有所提高。餐饮部加强了对厨房的管理, 区域整理分工明确, 物品管理责任到人, 每项工作都明确了标准, 明确了负责人、检查人, 厨房管理达到了先进水平, 得到了旅游局、卫生监督所、长城质量认证中心的一致认可。天津市卫生监督所还对厨房先进的管理经验在同行业中传播推广。
5.加强服务的针对性, 由规范化服务向人性化服务过渡
酒店服务员个人总结
在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店
