零售业的服务营销策略

零售业的服务营销策略（精选8篇）

零售业的服务营销策略 篇1

论文关键词：零售企业；服务营销；发展策略

服务营销是指企业在充分认识顾客需求的前提下，以市场为中心、以顾客为导向，充分满足顾客需求的营销活动或营销理念，服务营销最重要的就是服务质量。零售企业服务营销就是零售企业管理者运用市场营销学原理，选择目标顾客群，进行市场定位，改善服务质量，提高顾客忠诚度，增强服务竞争力，从而实现利润持续增长的营销管理活动。随着零售市场的开放，国内零售企业为应对来自各方面的竞争和挑战，亟待实施服务营销。零售企业开展服务营销的必要性

1.1 打造竞争优势

随着外资零售企业大规模进入，我国零售市场竞争日趋激烈。而零售企业在商品质量、价格和种类等方面又日益趋同，顾客不容易从趋同化的产品信息中感受到企业的吸引力，零售企业仅靠产品差异很难赢得竞争优势。因此，在新的市场环境中，零售企业要想增强自身竞争力，就必须在同样的产品基础上，实施服务营销。服务具有不可触摸和难以模仿的特点，是一种有效的市场竞争手段，已经成为零售企业塑造企业形象、区别和超越于竞争对手、赢得顾客的最重要的途径。零售企业应通过制定综合性的服务开发计划，达到改善服务、形成竞争优势的目的，为零售企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。

1.2 增强顾客信任

顾客信任是指顾客在理性分析基础上对某一企业的产品或服务的肯定、认同和信赖。服务作为零售企业有形产品的促销手段，能够有效解除用户的后顾之忧、增强用户的购买信心及对企业的信任感。一旦顾客对服务非常满意并形成信赖，就会多次光顾企业，成为企业的重复购买者甚至忠诚顾客，这将成为零售企业独有的优势，能有效地促进互惠互利的交换，最终实现企业的长足发展。

1.3 满足服务需求

服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求。尽管产品趋于同质化，顾客对服务的需求却大为不同。随着人们收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。

1.4 开辟效益来源

零售企业可以充分利用服务的这一点优势，在为顾客服务过程中发挥服务的专长，打造个性化、差异化服务，逐步加大服务收入在整个销售中的比例，提高服务附加值，以推动企业整体效益上升，为企业的发展注入新的利润增长点。零售企业服务营销发展策略

面对零售市场需求、竞争格局和技术手段的不断变化，零售企业只有实施服务营销战略，才能在激烈的竞争中求得生存与发展。

2.1 强化“以顾客为中心”的服务理念

随着零售企业采用最新的技术、硬件新设施的不断提高以及客户的理性和成熟，零售企业在争取一个新顾客的成本也在不断上升。因此，零售企业必须树立“以顾客为中心”的服务理念，真正用心为顾客服务，想顾客所想、急顾客所急，在服务的每一个层次上都要很好地贯彻落实这一理念，这样才能不断提高服务品质，以优质的服务留住顾客，使顾客成为“回头客”，甚至忠诚顾客。零售企业不仅应把顾客从进入店铺办理业务直到离去的整个过程称为服务，甚至还应延伸到非营业时间提供的服务方面；不仅员工的服务效率、态度、规范属于服务范畴，而且还包括店铺位置的便捷性、店铺空间大小、服务信息的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等；不仅客户服务部门要贯彻落实“以顾客为中心”的服务理念，其他部门也应贯彻执行这种理念，无论哪个部门哪个员工遇到消费者的咨询，都应该按照企业的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。

服务不是一种外在的形式，要求员工从内心认同这种理念，这种理念的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或纪律要求是不够的。

2.2 明确目标市场和定位

因为不同的目标人群对价格、商品和服务价值的感知是不同的，这会影响顾客的满意度，所以零售企业市场定位的准确性对维持顾客的忠诚具有重要的作用。

零售企业由于业态的多样性，不同业态的零售企业有不同的目标顾客群和定位，因此，零售企业服务营销策略的选择也是不一样的。如百货商店的目标顾客追求稳定和安全，寻求一种心理归属或者崇尚个性化的消费模式，对服务和品质较敏感，宜通过提高服务质量来提高商品附加值；仓储式商店的目标顾客是广大的中低收入者，对商品价格较敏感，应尽量简化服务以缩减经营费用降低成本，宜在商品可选择性上与竞争对手形成差异；便利店的目标顾客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面与其他业态形成差异化竞争。由于顾客之间的差异，零售企业在实施服务营销时，必须首先对顾客进行区分，从而针对不同的顾客采取合适的服务营销策略。

2.3 实施环境营销

零售企业的环境包括店铺的地段、建筑外观、店堂布局布置、背景音乐等方面，具有重要的营销作用和价值。零售环境对商品质量和其他服务内容起着提示作用，如整洁的环境可以提示所售商品卫生的水平和严谨的服务态度等。零售企业可以顾客可感知的服务硬件为依托，通过变无形服务为有形服务，以幽雅的服务环境、便利的服务流程、人性化的设施、悦耳的背景音乐以及积极健康的员工形象等传达服务特色和现代化的服务理念。一个个细节元素与细节行为都可能成为促进产品销售以及成就品牌美誉度的不可或缺的最有价值的因子。在进行环境营销设计时应注意：①环境要体现定位。如百货商场的目标顾客较注重服务品质，其环境设计应体现舒适不失档次，而仓储式商店的目标顾客对价格较敏感，较注重商品的可选择性，环境设计宜力求简单以降低成本。②环境要体现特色。零售企业的特色，不但体现在商品、品牌上，诸如背景音乐、店堂色彩、商品陈列等环境因素的设计也应反映其特色。③环境要人性化，关注人文精神。所谓人性化设计，就是卖场要考虑到那些特殊需要的顾客，如为残疾人开设绿色通道，为需要休息的顾客设置长凳，在商场内设置小型的自动售货机等。另外，卖场粘贴的标语也要体现出对顾客的关心，如提醒顾客营业时间，提醒顾客近几天天气状况等。

实施特色经营是零售企业提高竞争能力的重要手段。零售企业的服务特色犹如一种特殊的“有价”商品，吸引一批批回头客。实施服务特色营销，可从以下几方面着手。

（1）改进服务内容。

服务内容的差异化是使本企业所提供的服务区别于其他企业的关键。它既可以是对主要服务内容的独特化，也可以是次要服务内容的特色化。如零售企业可提供订货服务、咨询服务、金融服务、包装服务、维修服务、临时幼儿托管服务等。具体服务内容的设计要依赖于企业管理层在营销策略上推陈出新、独树一帜，需要有丰富的操作经验和知识积淀。如宜家家居推出的临时幼儿托管服务项目，很受顾客欢迎。

（2）加快自有品牌建设。

自有品牌是形成零售企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。西方发达国家对于零售企业自有品牌的研究已经有30多年的历史了，而且在实际应用中也取得了可观的经济效果。国际上许多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我国有些零售企业已具备了采用自有品牌的条件和能力，应不失时机地进行品牌战略的创新。零售企业采用自有品牌的途径主要有：委托生产商制造，在销售时使用自有品牌；自设生产加工基地，即零售企业自己开发生产某些商品，使用自有品牌销售。实施自有品牌战略是零售企业发展的必然趋势，但应该清醒地认识到自有品牌战略的实施是一个渐进的过程，不可能一蹴而就，要有计划、有步骤地实施，充分发挥自有品牌的优势，使商品能够被广大消费者接受。

（3）树立独特的企业形象。

通常是指通过CI系统树立品牌形象，使消费者形成固定的心理认知，有效抓住顾客群。营造服务特色是一项长期的行为，应特别注意持续性。因为服务的革新或改进，无法取得专利法律保护，极易被竞争企业模仿，零售企业必须长期坚持特色化营销，始终坚持服务创新，才能建立持久的竞争优势。

2.5 加强员工培训

零售企业的飞速发展离不开一支高素质员工队伍的支持。当前，越来越多的零售企业管理者开始认识到培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。加强员工培训工作，可以满足员工不断成长的需求，给员工可以上升的足够空间；可以巩固团队精神，使员工认同企业文化；可以增强员工服务顾客的能力，促进服务质量的提高。因此，零售企业必须不断致力于员工的培训，增强企业的竞争能力。

由于一线员工直接与顾客接触，是企业的“窗口”，顾客通过一线员工的服务感觉、了解和认识公司，因此，零售企业要特别加强一线员工服务意识、专业技能和沟通技能的培训，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的动作、温馨的话语、通俗化的解释、细致又耐心的释疑等，提高一线员工的服务水平，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，实现双赢目标。

2.6 开展内部营销

内部营销有助于企业树立顾客导向的营销观，这是全面服务营销实施成败的关键。顾客导向的营销观要求企业树立超越顾客期望的战略观，这很大程度上又取决于员工的期望能否被满足。通过内部营销可以形成由员工满意到顾客满意的价值链，因为员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式。如果企业重视内部员工需求，让员工快乐地工作，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，使他们在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递给客户。员工抵制是零售企业实施服务营销失败的主要原因之一。

在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距。当感到的服务水平没有达到预期水平时，服务质量就被认为存在缺陷。失误可因各种原因产生：服务可能没有如约履行，货品可能有瑕疵，服务执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心。所有这些失误都会引起顾客的消极情绪和反应，如顾客离开，将其经历告之其他顾客，甚至通过消费者权益组织或法律途径投诉。这样不仅会造成销售的流失，也会使公司形象得到损害。因此，企业必须及时进行服务补救。服务补救是公司针对服务失误采取的行动。

调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度及口头传播产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客，如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些从未遇到问题或问题未被解决的顾客更加忠诚。

零售业的服务营销策略 篇2

关键词：商业银行零售客户,营销服务,现状与策略

近年来, 我国社会经济迅速发展, 市场规则逐渐完善, 小商品经济作为我国社会经济的重要组成部分, 迅速的发展起来。商业银行零售业务所面对的客户便是个人与中小组织, 因此商业银行零售客户营销服务符合我国社会经济的发展现状。近年来, 银行零售业务在银行利润中所占的比重越来越高, 受到了社会的广泛关注。

一、目前我国商业银行零售客户营销服务现状

银行零售业务是指银行向居民个人、家庭及中小企业提供各类金融活动, 包括存取款、贷款、结算、汇兑、理财、投资等各项业务。我国市场经济的迅速发展为商业银行零售业务的开展提供了广阔的空间, 但是不可避免的, 在商业银行零售业务发展的过程中, 仍然出现了一些问题。

1. 同质化严重

银行零售业务已经引起了我国商业银行的重视, 商业银行已经增加了相关人力、物力的投入, 但是目前, 我国无论是商业银行还是股份制银行, 所推出的银行零售业务十分相近, 同质化十分严重, 这在一定程度上影响到了银行零售业务的开展。如, 如果某家银行推出了某一新颖的业务, 那么接下来的很多商业银行就会跟风, 马上推出一系列相似的业务, 这就导致银行零售服务业务雷同, 没有新意, 也在一定程度上导致客户没有品牌意识, 这影响了客户忠诚程度。根据《证券日报》上的统计, 目前, 我国大多数的银行理财产品都是投资于债市或者银行间市场, 而针对客户的个性化的设计以及服务十分少。

2. 市场化不足

在当今市场环境下, 商业银行面对着市场经济发展的特点, 迅速的推出了一系列的零售业务, 不断的满足消费者的需求, 但是根据调查我们发现, 商业银行在零售业务上的服务主要还是集中在增加营业网点的数目上, 而对于个性化的服务很少涉及。网银、自助银行、ATM机迅速的遍布全国各地, 看似极大的便利了人们, 但是由于各种条件的限制, 这些营销渠道所发挥的作用远远低于我们的预期。例如, 网银, 虽然网银可以帮助我们完成一些网络上的资金处理, 但是网银的办理需要借助于柜台, 并且在网银上我们只能进行日常的收款、付款等业务, 对于投资业务的涉及非常少, 这些在一定程度上影响到了网银功用的发挥。另外, 根据调查我们发现, 在金融业务中, 我们对于高线技术的利用率比较低, 不同金融机构间的合作并不密切, 在一定程度上影响了银行之间的合作, 给用户的跨行业务带来的不便, 总而言之, 银行业务与客户实际需求之间的差距, 影响了商业银行零售客户营销服务的顺利开展。

3. 经济转型带来的挑战

近年来, 随着我国社会经济的迅速发展, 国家对于商业银行的改革也在逐渐的深入, 虽然商业银行的转型已经取得了显著的成效, 但是在商业银行零售客户营销服务方面仍然存在着一些问题。2001年我国加入世贸组织, 我国与世界之间的联系更加的紧密, 并且我国对于商业银行企业制形态的改革也逐渐的深入, 导致我国商业银行骤然面对着大量的竞争, 银行内部的经营体制并不能够适应社会的发展现状, 导致商业银行零售客户营销服务业务没有完善的管理体制也没有完善的经营标准, 这都在一定程度上影响到了商业银行零售客户营销服务。

4. 科技进步带来的人才缺失

近年来, 我国科技不断进步, 尤其是网络的逐渐普及, 在一定程度上导致银行零售业务的经营模式逐渐的改变。传统的银行业务办理方式已经不能够满足社会的发展需求, 因此银行零售业务对于工作人员有了更高的要求。工作人员不仅需要有过硬的银行业务办理能力, 还应该具备充足的电子计算机使用技能, 与此同时, 目前, 服务型银行业务已经成为社会的共识, 因此工作人员还应该具有良好的交际能力等。根据调查, 我们发现, 目前我国商业银行中能够满足这些需求的工作人员十分少, 很多人员要么熟悉相关金融知识, 但是不具备充足的电子计算机知识或者交际能力不足, 要么熟练掌握电子计算机应用技巧, 但是金融知识掌握不足等, 这样的人员影响了我国商业银行零售业务的有效开展。

二、我国商业银行零售业务不足的原因

总之, 我国商业银行零售业务的有效开展有必要进一步深入, 尤其是随着经济全球化的逐渐深入, 我国商业银行零售业务的开展有必要在创新意识、营销体系、服务以及客户关系管理、服务渠道、人力资源管理等方面加强改进, 促进我国商业银行零售业务的有效开展。

1. 观念落后, 认识不足

我国长期以来, 商业银行的零售销售服务仅限于储蓄存款, 因此, 在新时期, 很多商业银行不能够突破传统的观念, 站在市场经济的角度上, 全面的认识商业银行零售业务的广泛内涵, 在一定程度上导致了零售业务发展的越来越缓慢。此外, 近年来, 我国对于银行的改革逐渐深入, 然而由于长期以来, 国内商业银行坚持传统的经营模式, 即, 将所有客户一样对待, 不对银行的产品、服务等进行细化, 以自我为中心, 在组织架构、业务流程以及运营模式等方面均无法满足客户的需求, 使得客户始终得不到重视。这种经营模式已经不能够适应市场环境下, 客户是上帝, 服务型商业银行等的需求, 不利于我国商业银行零售业务的有效开展。

2. 创新意识不足

在市场环境下, 商业银行零售业务之间的竞争越来越激烈。产品同质化、创新意识不足、品牌意识淡薄等成为我国商业银行发展的重大阻碍。目前, 我国商业银行虽然也在陆续的推出一些新的零售营销服务, 但是这些服务要么与原有业务相似, 要么与客户的需求相距甚远。即使有时推出了品质好的、创新性业务, 但是很快这一业务形式就被其他商业银行大量的复制, 不利于形成品牌效应。因此在当今时代商业银行人员不断的研究客户心理, 提供客户需要的产品, 不断的创新意识, 开发新的业务, 促进商业银行零售业务的有效开展。

3. 营销体系不健全

我国商业银行社会转型的时间尚短, 一些商业银行零售业务体制仍然不健全, 这在一定程度上阻碍了商业银行零售业务的有效开展。我国传统的商业银行营销体系类似于政府结构的组织体系, 大多数银行目前仍然采用按区划管理与按专业管理相结合的模式。这种组织模式层次较多, 信息传递较慢, 在一定程度上不利于银行业务办理的效率提升, 并且不同区域之间的业务信息传递复杂, 并且业务办理的手续也比较麻烦, 这一切都在一定程度上影响到了商业银行营销战略的实施。

三、我国商业银行零售客户营销服务策略

1. 做好商业银行零售业务战略选择

(1) 转变思想, 树立“以市场为导向、以客户为中心”的观念

目前, 我国商业银行仍然是保持着传统的经营理念, 过于重视银行业务的开展, 而对于客户的真正需求管关注并不到位, 这不利于吸引客户, 也不利于产品与服务的有效创新。转变思想观念, 首先便是, 要积极探索客户的需求, 对于客户有价值的需求要保持敏感度, 并且要积极的关注, 这样有助于工作人员发现能够产生高额利润回报的高端客户需求, 从而不断的开展新的业务;其次, 工作人员要转变思想, 树立“以客户为中心”的观念, 时刻关注客户的服务满意度, 并且, 将其作为评价员工工作的重要尺度, 从而有助于提高员工的工作责任心, 也有助于促进商业银行零售业务服务质量的不断提升。其次, 商业银行零售业务的有效开展要适应社会发展的需要, 尤其是, 在市场环境下, 商业银行要面向社会市场的需要, 以发展的眼光看待未来商业银行零售业务发展的趋势, 从而制定相应的反战策略。强化“以市场为导向”的思想观念, 根据自身的发展现状以及客户的需要, 建立长久的战略目标、准确的市场定位系统等, 并且在此基础上实施分层与差异化的服务战略, 从而不断的推进商业银行零售业务的有效开展。

(2) 合理保护知识产权、鼓励创新

在知识经济时代, 知识产权成为企业竞争的一个显著优势。近年来, 我国部分地区由于地方保护主义作祟或者商业银行市场管理体系不健全等, 导致知识产权的维护并不是十分理想。商标抢注、域名抢注、专利侵权等现象频繁发生, 在一定程度上阻碍了我国商业银行零售业务的有效开展。

为了促进商业银行零售服务的有效开展, 促进我国商业银行的健康发展。首先政府可以根据当地知识产权的保护现状以及当地的经济发展特点特点, 设置一系列相关的政策从而不断地保护银行零售业务的知识产权, 维护公正、公平的市场环境, 为商业银行零售业务的有效开展营造一个良好的宏观环境。其次, 商业银行可以紧跟着国家政策, 积极的利用相关有利的政府政策, 鼓励银行内部的零售业务创新, 不断的提升银行零售业务质量。在市场环境下, 我国商业银行零售业务的水平, 相较发达国家来说仍然存在着一定的差距, 因此商业银行有必要不断地创新、不断的引进先进的技术, 从而不断提升零售业务的服务质量。

(3) 引进人才、培养人才

在当今世界环境下, 市场竞争的根本是人才的竞争。因此商业银行要想不断的创新零售业务, 提高零售业务的水平, 可以不断地引进专业人才, 还可以根据科学技术的发展状况, 定期的对于银行工作人员进行培训, 从而促进商业银行的发展适应社会的需求。

引进人才。银行发展的根本动力来源于人才, 因此商业银行要想提高零售业务的水平, 真正的提高自己的竞争实力只有不断地引进专业人才。例如, 企业可以面向全社会进行招聘, 扩大招聘的范围, 严格做好新进人员的把关, 注重实力, 从而招聘到真正适合银行发展的人才。另外, 企业可以进行校园招聘, 提高招聘的质量以及人员的素质, 真正的打造一支精英队伍。培养人才。培养人才是商业银行健康发展的一个重要的途径。商业银行面对社会科学技术的不断进步, 可以定期对于工作人员进行培训, 如, 请专家进行讲座或者通过观看相关电影等方式不断地提高银行员工的思想素质以及专业素质。

2. 加强商业银行零售业务风险控制

(1) 加强监管

董事会主动进行监督, 一层层往下逐级进行监督, 这样加强了监督的力度, 有利于监管体系的形成。加强中介机构对商业银行的监督。人总是律己者宽, 律人者严, 引入中介金钩进行监督, 中介机构站在旁观者的角度可以发现许多我们自己没有发现的问题, 并且能够给出一些比较中肯的建议。另外, 我们还必须重视监管人员的质量, 重视对监管人员进行培训, 从而防范员工中的“道德风险”。

(2) 加大市场约束

信息披露主要就是对贷款者进行的市场分析。信息披露可以使得我们能够综合的评价一个企业的发展能力, 有利于规避商业银行零售业务风险。市场退出政策可以给银行巨大的压力, 推动银行合理经营。

(3) 银行内部风险控制

银行零售业务所面对的是个人或者中小组织, 因此严格把关整个业务的流程, 及时发现问题, 解决问题, 对于银行零售业务的开展是十分必要的。贷款是商业银行主要的项目, 针对贷款质量不高的问题, 可以实行商业银行资产负债比例管理。综合评价企业然后按照一定的比例进行贷款, 这样可以在内部规避金融风险, 促进商业银行零售贷款业务的有效开展。

四、结束语

商业银行零售业务是商业银行发展的关键领域以及提高利润的主要来源。目前, 在社会发展现状下, 商业银行零售业务出现了多元化、综合化等趋势, 因此在信息化背景下, 加强零售业务处理的标准化、集中化, 并且不断的细化客户、创新业务, 促进商业银行零售业务的个性化与市场化。

参考文献

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[5]付尧.中国建设银行吉林省分行零售银行客户服务策略研究[D].吉林大学, 2013.

零售业的服务营销策略 篇3

关键词：服务营销 零售企业 发展策略

零售业属于现代服务业。随着我国零售市场的全面开放，零售业的竞争日趋白热化，服务已成为零售市场营销组合中举足轻重的要素。如何有效发挥服务营销逐渐成为零售企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为市场竞争的主角。

一、零售企业服务营销存在的主要问题

（一）服务营销理念滞后

近年来，我国零售企业虽然越来越重视服务营销，但却难以克服长时间形成的“以企业为中心”的服务文化，不管是高层管理者，还是一般员工，把服务营销孤立看待，仅仅把服务营销等同于产品推销，各级员工主要考虑的是领导的看法，很少站在顾客的角度考虑问题，尚未真正确立“最大限度地满足客户需求”的服务营销观念。

（二）缺少准确的市场细分与定位

大多数零售企业普遍缺乏对市场的分析、定位与控制，缺乏对现实客户与潜在客户需求特点的系统分析与把握。各零售企业市场定位雷同，“走一店等于走百店”的现状日益凸显，经营缺乏特色，所采用的促销手段、营销策略也大同小异。因定位不明确，也就很难形成稳定的顾客群。

（三）不重视服务落实

各零售企业虽然强调让客户享受超值服务，在微笑服务的基础上，还设立了导引服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、限时服务、延时服务、上门服务以及包括借用文明伞在内的专项服务，但是，经过设计的服务项目有的只是停留在形成文字的层面上，有的没有按照规范实施，有的必须在一定的限制条件下才能开展，这说明零售企业的服务并没有真正切入到服务的根本层面。

（四）缺乏服务营销人才

零售企业中从事服务营销的工作人员素质普遍不高， 无法满足企业的发展需要，也成为制约我国零售企业发展的一大瓶颈。

二、零售企业服务营销的发展对策

（一）强化“以顾客为中心”的服务理念

随着客户的理性和成熟以及竞争的日趋激烈，零售企业争取一个新顾客的成本也在不断上升，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。因此，零售企业必须树立“以顾客为中心”的服务理念，做到真正用心为顾客服务，想顾客所想、急顾客所急，这样才能不断提高服务质量，以优质的服务留住顾客，使顾客成为“回头客”，甚至忠诚顾客。“以顾客为中心”的服务理念不应仅仅局限在客户服务部门，而应贯彻落实到每个部门，无论哪个部门哪个员工遇到消费者的咨询，都应该按照企业的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。

（二）明确目标市场和定位

不同的顾客对零售企业服务的需求存在着差异，因此，不同的目标人群对商品、价格和服务价值的感知是不同的，这会影响顾客的满意度。零售企业应在透彻理解不同需求性质的基础上，锁定目标顾客群，分析其需求特性，建立起差异化服务和定位。零售企业市场定位的准确性对维持顾客的忠诚具有重要的作用。

零售企业的业态具有多样性，不同业态的零售企业有不同的目标顾客群和定位，因此，零售企业服务营销策略的选择也是不一样的。如百货商店的目标顾客追求安全和稳定，对服务和商品品质较敏感，宜通过提高服务质量来提高商品附加值；仓储式商店的目标顾客大多为中低收入者，对商品价格较敏感，可提高商品的可选择性，并尽量简化服务以降低经营成本；便利店的目标顾客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面与其他业态形成差异化竞争。由于顾客需求的差异，零售企业在实施服务营销时，必须首先对顾客进行细分，从而针对不同的顾客采取合适的服务营销策略。

（三）营造服务特色

零售企业的服务特色犹如一种特殊的“有价”商品，是零售企业提高竞争能力的重要手段。实施服务特色营销，可以从以下方面着手：

1、改善服务设施，优化服务环境

零售企业要加大科技投入，更新技术设备，并增加一些方便性服务设施和补充性服务设施，为顾客营造一个典雅、舒适、整洁、安全的服务环境，使顾客得到愉悦享受。如在大商场，要适当配置顾客休息椅、咖啡厅、自动取款机、停车场及为残疾人开设绿色通道等，商场集购物、娱乐、休闲于一体，最大限度地满足顾客的愿望与要求。这既能吸引顾客，延长顾客在商场的停留时间并增加购物机会，同时又有助于体现商场的服务特色，树立良好的企业形象。

2、完善服务内容

服务内容的设计是零售企业取得差异化竞争优势的关键，包括主要服务内容和次要服务内容的特色化。如零售企业可提供咨询服务、订货服务、金融服务、包装服务、维修服务、临时幼儿托管服务等。具体服务内容的设计要依赖于企业管理层在营销策略上推陈出新、独树一帜，需要有丰富的操作经验和知识积淀。如上品折扣店推出的“定制款”特色项目，很受顾客欢迎，即店铺提前半年时间与知名品牌商预约下一季流行款式，专为上品进行定向生产。和这些品牌在百货店和专卖店中销售的款式不同，“上品”定制的款式更为简洁一些，但也不乏流行元素，价格依旧是它最大的优势。

3、加快自有品牌建设

国际上许多知名的零售企业，如沃尔玛、西尔斯、7—11连锁等，都拥有大量的自有品牌商品。自有品牌是形成零售企业服务特色的重要手段。自有品牌可以使商业企业拥有独家产品，使这些品牌成为区别于其他竞争店铺的重要标志，以体现自己的经营特色。我国有些零售企业已具备了采用自有品牌的条件和能力，应不失时机地进行品牌战略的创新。零售企业既可以委托生产商制造自有品牌商品，也可以自己开发生产某些商品，使用自有品牌销售。自有品牌战略的实施是一个渐进的过程，要有计划、有步骤地实施，充分发挥自有品牌的优势，使商品能够被广大消费者接受。endprint

4、优化服务流程

一是按照“便利顾客，提高服务效率”的原则，对营业场所进行科学分区。例如把营业场所划分为自助区、休息区、整理区等，各区域均应有明确标识，根据顾客的不同需求将其引导到合适的服务区域。二是建立规范化的服务标准。如对银行来说，凡是已经按要求取号排队的顾客，必须在该工作日内为其服务，不能随意取消其预约服务。由于服务的革新或改进无法取得专利法律保护，很容易被竞争企业模仿，因此，零售企业必须长期坚持服务创新，始终坚持才能建立持久的竞争优势。

（四）加强员工培训

零售企业的快速发展与一支高素质员工队伍的支持分不开。员工只有从内心认同服务营销理念，才能真正将理念落到实处。仅仅依靠规章制度或纪律要求是不够的，必须经过长时间的教育培养，才能将这种理念深植于员工头脑中。因此，零售企业必须不断致力于员工的培训，培训内容包括服务理念、专业知识及专业技能等方面。通过培训和考核，一则可以满足员工不断成长的需要，给员工创造足够的上升空间；二则可以使员工认同企业文化，巩固团队精神；三则可以增强员工服务顾客的能力，促进服务质量的提高及企业竞争优势的形成。

由于一线员工直接与顾客接触，是企业的“窗口”，其形象与行为规范，直接影响着顾客对企业服务的认同，因此，零售企业要特别加强一线员工的服务意识、服务态度、沟通技能、业务素质、服务形象等各方面的系统培训，提高对顾客需求的响应能力；其次，应授予一线员工适当的权限，以便他们更好地为顾客服务，以优质、快捷、高效的服务赢得顾客。

（五）关注服务补救

在服务营销观念下，零售企业关心的不仅是产品是否售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。顾客满意与否取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距。当感到的服务水平没有达到预期水平时，服务质量就被认为存在缺陷，顾客就会不满。失误可因各种原因产生：货品可能有瑕疵，服务可能没有如约履行，员工可能态度粗暴恶劣。所有这些失误都会引起顾客的消极情绪和反应。这样不仅会造成顾客及销售的流失，也会损害公司形象。因此，企业必须及时进行服务补救。服务补救是公司针对服务失误采取的行动。

参考文献：

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[2]王杰芳，孙玲.商业银行服务营销策略创新路径探析[J].内蒙古科技与经济，2009（10）

[3]罗明.论服务营销在零售业中的有效运用[J].现代商贸工业，2009（7）

[4]王丽丽.国内商业银行服务营销的问题与措施探析[J].天津商业大学学报，2008（7）

[5]叶敏，兰昌贤. 零售企业顾客忠诚及其培育[J]. 价格月刊，2009（7）

零售业的服务营销策略 篇4

摘 要：互联网营销风靡全球，传统珠宝零售品牌正面临前所未有的挑战。面对蓬勃发展的互联网市场，传统珠宝零售品牌和企业如何在互联网竞争的大舞台中发展，是传统珠宝零售品牌界业内人士关心的焦点。 曼卡龙珠宝股份有限公司，组建于1994年。其前身为浙江万隆曼卡龙

关键词：艺术理论论文发表,发表艺术类论文,艺术概论论文投稿

互联网营销风靡全球，传统珠宝零售品牌正面临前所未有的挑战。面对蓬勃发展的互联网市场，传统珠宝零售品牌和企业如何在互联网竞争的大舞台中发展，是传统珠宝零售品牌界业内人士关心的焦点。

曼卡龙珠宝股份有限公司，组建于1994年。其前身为浙江万隆曼卡龙珠宝有限公司，MCLON曼卡龙现已是一家集国际钻石贸易、珠宝设计、珠宝销售、品牌推广为一体的国际化珠宝集团。公司旗下拥有“MCLON曼卡龙”珠宝、“今古传奇”翡翠等多个珠宝零售品牌。凭借快速稳健的发展,优秀的经营业绩，日臻成熟的品牌形象，近年来“MCLON曼卡龙”珠宝多次获得“著名品牌”荣誉称号，先后荣获“最具成长力品牌”、“中国珠宝首饰业驰名品牌”与“最具投资价值企业50强”等诸多奖项，更于荣获“中国广告长城奖”和“知名品牌奖”，20被授予“浙江省著名商标”，受到业内外一致好评。目前已在中国大陆设有近百家销售门店，现有连锁店已覆盖了浙江、上海、江苏和山东等诸多省市，品牌销售网络目前已遍布江浙沪一二线城市，年销售额逾13亿元。 展望未来，曼卡龙将以经营创新和管理提升为基础，继续保持快速稳健的发展步伐;曼卡龙将始终秉持“诚信、踏实、简单、创新”的信念，为致力于成为“全球推崇的时尚珠宝”而不懈努力。

曼卡龙珠宝系列产品互联网营销介绍

轻时尚是曼卡龙的品牌生命和营销灵魂，曼卡龙将其融入整个公司的思维和运营。正是由于轻时尚定位符合移动互联网消费特点与需求，成就了曼卡龙珠宝在互联网营销领域的.卓越成绩。

越来越多的品牌渐渐扭曲了时尚的真正含义和本质，时尚不应该如此昂贵、如此厚重，它是每一个年轻女性都可以拥有的生活和消费态度。曼卡龙将时尚变“轻”，回归生活、回归女性，主要体现在三个方面：第一，产品轻时尚，“爱尚彩”“爱尚金”“爱尚炫”的产品设计时尚，价格大众，能够让消费者轻松拥有，自在享受;第二，人群轻时尚，曼卡龙珠宝的目标消费者是25~35岁的年轻女性，她们独立自信、时尚前卫，是电子商务消费的主力，时代的潮流;第三，品牌轻时尚，轻时尚是曼卡龙品牌的灵魂，无论是品牌文化、广告传播、终端氛围都是轻时尚的气质，轻时尚已彻底成为品牌内外经营过程中各种行为的核心特质。

曼卡龙珠宝在充分了解网购用户的购买习惯、搜索路径、决策模式，把准移动互联网时代传统零售品牌成功转型的关键要素，确定商务电子化以及泛渠道经营作为曼卡龙在移动互联网营销主旋律，同时将市场占有率调整为用户占有率作为营销核心目标，针对用户在移动互联网各渠道的存在状态不同，设定不同的投入产出指标，剔除以往一概以ROI、销售量为衡量营销效果的做法，让互联网营销真正发挥作用。这其中，电商策略的设置，更加体现轻时尚品牌经营的核心理念，与传统电商不同的是，曼卡龙电商之路不仅解决销路问题，更多承担的是传播品牌理念以及用户体验的重任，因此曼卡龙电商定位更趋向线上线下渠道的整合，是品牌轻时尚的视觉营销阵地、商品体验中心、便捷购物平台。

曼卡龙总结电商专业化、精细化运作流程：根据所处行业类目的市场状态，关键词的市场占比，以及消费热点，竞品销售状态，结合品牌自身资源以及供应链能力，进行客群定位、商品定位、品牌风格定位等——选定品牌形象款、引流款、爆款、利润款商品——分解各大小类商品的销售预算占比，设定成本支出比例——对所选商品按品牌格调进行拍图、精修、视觉企划、卖点提炼、销售方式设计等——每周进行商品测试，为主推商品设定核心搜索词，滚动进行钻展、直通车、天猫活动资源的申报与执行，测试选择ROI转化率较高的商品，最终形成商品销售阵列，设定推广数据模型——在控制ROI不下降的情况下，持续加大投入，逐步提升品牌搜索热度并实现流量入口的占位——通过用户的不断累积二次购买率不断提升，同时对商品和服务不断改良，不断精细化运作让电商运营进入良性通道。

不难看出，电商的运营是实体店铺专业化运营的衍生和补充，更是对传统零售营销方式的提升，与传统零售营销模式不同的是，互联网营销更注重信息的量化和及时回馈，并根据顾客信息回馈进行及时调整，这是传统营销投放中无法做到的精细化效果。另外，围绕用户进行售前售中售后的满意度服务至关重要，线上用户的分类分析并设定配销服务，对传统零售CRM的深度经营提出更高要求。

传统珠宝零售品牌互联网营销竞争力分析

浅论服务产品的营销组合策略 篇5

□作者：江苏大学工商管理学院赵银德田强宝

内容摘要：本文通过分析服务产品的特点及其营销的重要性，好范文，全国公务员公同的天地考察了影响服务产品营销的经济、文化、技术、竞争等环境因素，最后探讨了开展服务产品的营销组合策略。

关键词

：服务产品营销环境营销组合策略

随着服务产业对国民经济的影响日益增加，做好服务产品的营销，对于服务型企业来说，是确保其在激烈竞争中立于不败之地的重要保障。

服务产品的特点及其营销的重要性

服务通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。与有形产品相比，服务产品呈现众多差异性。首先，服务是无形的。服务不像商品，在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲，服务提供商请顾客购买的是一种承诺。其次，服务提供商与服务的消费者是密不可分的。服务产品不同于其他商品，它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。再次，服务质量差别很大。由于企业很难对服务进行标准化，所以服务质量也会差别很大。最后，服务价格变化很大。由于服务提供商无法维持服务性存货，因此，在需求旺盛时，服务价格会上升，反之，其价格也会急速下滑。

服务产品在人们的日常生活中起着十分重要的作用。对消费者而言，如果没有服务性企业提供的服务产品来满足需要，其生活可能与现在大不相同，如无法拨通电话，无法与互联网连通，无法拨动开关去消费电力甚至无法选择高校课程。虽然，在平时，我们可能并没在意我们正在享用这些服务，但事实上，正是这些服务产品使我们的生活变得完整。另外，服务产业对国民经济的贡献也十分巨大。例如，在美国，服务产业创造了2.5万亿美元的年销售额，提供了近80的就业机会。服务产业的潜在成长空间为企业提供了一个巨大的市场机会。出于这方面的考虑，越来越多的服务企业意识到市场营销的重要性，并开始在竞争日益激烈的服务市场上寻找有效的手段以赢得市场。

影响服务产品的营销环境

对于服务型企业来说，他们面临着与有形产品生产商一样多的经济、社会文化、政治法律、技术水平和竞争因素，而从不同的因素出发，服务产品的营销环境可从经济环境，社会文化、政治法律环境，技术环境，竞争环境来分析。

经济环境

服务产品的经济环境受到经济的成熟度及其发展速度等因素的影响。比如，随着经济的发展，服务型企业为了与之保持同步，不得不扩展其服务的范围，消费者的服务支出也因此水涨船高。另外，由于服务型企业为顾客提供的服务产品的成本往往比顾客自己做要低得多，而且因为顾客缺乏设备和专门技术，本身并没有能力去从事某项专业服务，这些因素都促使了服务产品的迅速增长。

社会文化环境

服务产品的社会文化环境会随着时间的改变而改变，相应地会引起消费者对服务偏好的变化。例如，在美国，由于工作周的增加，人们每年花在工作上的时间与三十年前相比平均要多出163个小时。这就要求人们必须更加合理安排时间，以使自己能更有效率、更为充分地享受假日。于是，有些人开始雇佣休闲顾问以咨询如何打发他们的闲暇时间。而在几年前，这种类型的服务根本不存在，更谈不上有需求了。

政治法律环境

服务产品的政治法律环境会随着服务国度的不同而改变。服务型企业在寻求海外发展时，海外地区的政治法律环境也是必须要考虑的重要因素之一。例如，在拉丁美洲一些国家，政府对金融服务业的限制减少了，这使得其他国家的会计公司、保险公司和银行在那里发展成为可能。

技术环境

有研究表明，服务产品的技术环境可能会成为未来服务产业增长的决定性因素。技术优势能够提高服务业从业人员的生产率，带来新的分销方法，甚至可以创造企业扩张的机会。例如，在美国，联邦快递公司（fedex）就是通过应用技术来提高他们的生产率，改善客户服务的。fedex公司通过使用条形码标签，来跟踪包裹在公司的运输系统中所处的位置。其顾客可以登录联邦快递公司的网站，免费下载可以帮助他们打包、打印带有条形码的单据的软件，全程跟踪货物在全世界的运送情况，获得公司服务信息。这种扩大了的联系形成了一种双赢局面：一方面，公司通过减少客户端的错误从中受益。另一方面，顾客则通过加速包裹的运送而从中获益。

竞争环境

对于许多服务型产业，特别是那些受政府管制的服务型产业而言，竞争可能更多来自于政府而不是其它的服务型企业。另外，价格竞争在某些服务领域比如通信、法律和医药服务等也会受到限制。许多服务型产业设置了很多的壁垒，新竞争者要想进入，就必须投入大量的资金或者对企业进行专门的教育和培训。

服务产品的营销组合策略

当明确了服务产品的营销环境后，服务营销者就应该选择合适的服务产品的营销组合策略。首先，服务营销者要细分市场，这可以有很多标准，如根据地理、人口、心理、产品等不同而制定的相关标准。与商品市场一样，按照人口统计变素的细分也是服务营销中最常见的细分方法。当然，除了审慎的市场细分外，满足购买者的服务需求还需要定制一个能把服务政策、价格、分销和促销策略结合起来以产生整合效应的营销组合策略。

政策策略

服务产品的政策策略要求服务企业如商品制造商努力寻找最佳的商品组合一样，也必须制定出能够成功吸引顾客的服务组合。而这个服务组合的各项要素都应该根据服务目标市场的特点来制定。服务目标市场环境的变化也要求服务企业必须不断地随着环境条件的变化而改变他们的服务组合，如增加折扣等等。

由于服务产品的无形特征使得服务产品供应商不能完全照搬那些有形商品的营销策略。例如包装和商标决策，以及以分发样品的方式向市场推广新产品等，这些对服务产品而言都是不适用的。因此，服务企业必须找到适合服务产品的政策策略。如提供新服务的方式就为服务性企业扩大他们的服务组合提供了一个极好的途径。例如，电话公司在电话的基本功能上，增加了各种新的功能，提供各种增值服务等等。

价格策略

价格谈判是构成许多专业服务交易的一个必不可少的环节。客户服务有时会牵涉到价格谈判，比如：私人教练、金融服务和草坪护理。直接谈判也可为特定的商业服务定价，例如：设备租金、市场分析、保险、维修以及保安服务等等。因此选择合适的价格策略同样也是服务企业在进行市场营销时所面临的主要问题。在研究价格策略时，营销人员要考虑到服务的需求、生产、营销和管理成本，以及竞争的影响。同时还应考虑顾客对服务产品质量的感觉与需要花费的费用之间的关系，即消费者的心理价位。

分销策略

由于服务产品具有无形的特征，与有形商品相比，服务供应商往往通过更为简单、更为直接的渠道分销其服务产品。服务产品营销人员无需像有形商品制造商那样担心储存、运输和存货控制，他们通常使用较短的分销渠道。从另一方面考虑，许多服务产品的营销人员必须与他们的客户保持长期的、私人化的关系。如果那些服务提供商能使客户感到非常满足，那么顾客将与那些服务提供商建立长期的客户关系。

如图1所示，服务产品一般采用直接分销，即服务提供商直接向消费者或企业用户提供服务商品。但也有例外，如集运和特许经营。集运在航空旅行业特别是国际航班中是很普通的，这些中间商以较大的折扣从航空公司购买航班座位，然后卖给旅行社、其他的连锁经营商或是直接卖给个人消费者。特许经营为那些从生产到消费环节不能有地理上分隔的服务产品提供了分销渠道。

促销策略

公司在开发服务产品的促销策略时，市场人员将面临挑战。公司必须找到办法使得大多数服务产品的无形形象得以落实，并且能将消费者所得的利益成功传递。因此服务产品营销人员必须细致工作，找出自己与竞争对手所不同的特征和利益。由于服务产品购买的决策通常仰仗于消费者的信赖，服务提供商也需要树立一个强有力的企业形象。服务产品营销人员必须避免过度吹嘘自己的服务产品，因为过高的期望容易导致客户的不满意。

参考文献：

1.赵银德等译.当代市场营销学.北京：机械工业出版社，2003

服务营销策略论文 篇6

服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。

消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。

二、服务营销对企业发展的重要性

经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。

（一）同等对待策略

很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。

（二）服务过程策略

传统服务策略以采取补偿性服务为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。

现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防性服务措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的监测性服务；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。

（三）品牌确立策略

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。

企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语“香醇体验，随时拥有”.实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种“懒惰”的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。

雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。

四、结束语

主题公园零售业营销策略研究 篇7

然而, 我国主题公园非主营业务, 尤其是零售业务, 收入的增长与发展却相当迟缓。门票收入仍然是我国主题公园收入的主要内容, 占到了80%以上的比例。与世界先进主题公园相比, 我国主题公园在零售业务上所获取的收入可谓微乎其微, 我国主题公园的商业意识尚处于萌芽状态, 商业产业链还未全面搭建起来, 商业能力也没有得到充分开发, 错失了大把的市场机会。

为树立清晰的商业形象、抓住潜在的销售市场、发展商业能力、增加零售收入, 本文从零售营销组合的商品挑选、商品定价、服务定位、促销方式和环境设计5个方面对国内主题公园零售业的市场营销组合策略进行了研究, 并给出了相应建议。

1主题公园零售业市场营销组合策略

1.1商品挑选

首先, 主题公园零售业起着优化公园服务水平、满足游客需求的作用, 该作用要求主题公园零售业不能把任何一个游客排除在外;其次, 众所周知, 在有条件地满足目标市场需求的情况下, 市场容量越大, 零售业的机会就越多。所以, 基于上述两点, 我国主题公园零售业的战略定位应为:采取完全市场覆盖下的差异性营销战略, 努力服务于主题公园内的全体游客。

当然, 圈定所有游客作为目标市场并不意味着没有对市场进行细分, 因为不同游客可能有着不同的购物缘由。由此, 可按照游客购物的缘由来细分市场并对商品品类进行定义:满足角色行为缘由的品类有公园纪念品、魔术玩具、精美糖果、人物道具等;满足自我调节缘由的品类有食品、饮品、书刊、音像制品等;满足消遣娱乐缘由的品类有有奖射击、套环等。

在品类评估上, 构成各品类的产品都应尽量以知名品牌的产品为主。并且产品的品牌美誉度、信誉度、包装和质量都应与主题公园的内在特点与风格相吻合。另外, 主题公园还应经常调研游客对各种商品的喜好及变化, 注重引入新产品、淘汰旧产品, 及时更新换代, 为游客, 尤其是常来游客, 带来新鲜感与满足感。

四川大学工商管理学院黄雪莹

1.2商品定价

主题公园零售业的定价理念必须远离那种企图以高价格“屠宰”游客从而一次性快速赚取暴利的思想。反之, 其应用合理的价格、上乘的服务和独特的风格文化来引导游客的大量消费, 建立长期往来关系, 从而收获丰厚利润。

由于游客普遍认同主题公园零售业的经营成本偏高, 且当其身处园区时, 对商品价格的敏感性又较往时有所降低, 因此, 同一商品在公园园区内的价格比园外零售点偏高的现象易被其接受。基于游客的这种认识, 主题公园可推行“本地化”价格策略——适当提高价格需求弹性小的商品 (如食品、饮品、工艺品、纪念品等) 的价格。

除此, 在主题公园零售业定价中植入临时特价策略是十分必要的。这种对某些商品实行短期降价的方式既能向游客传达主题公园公道定价的思想, 又能为其带来惊喜, 激发消费欲望, 当然也会潜移默化地扭转主题公园商品“天价”与“一口价”的长期刻板形象。在“网上团购”时兴的当下, 主题公园零售业完全可借团购之力, 在宣传折价特惠、体验尝鲜之时, 将却步园外的潜在顾客转变成实际游客, 一方面创造零售利润, 另一方面则增加门票收入。

1.3服务定位

主题公园的零售业服务必须满足如下两条定位原则:第一, 作为服务企业, 主题公园应以游客为本, 树立并贯彻“游客导向”的营销理念。同时, 该理念必须被灌输至各承租商处, 并由其在日常经营中加以展现。在具体操作上, 主题公园不仅需要将“服务质量要求”以商家义务的形式在《招租合同》中予以明晰, 还应在日常经营过程中对商家进行严格监管。此外, 尽管卖场服务人员可由各承租商自行聘用, 但主题公园有责任对全体服务人员进行岗前的专项服务培训与考核以及岗内的监督和管理, 从而确保他们所提供的服务质量与公园方的期望水平相符。第二, 作为娱乐休闲服务的派生, 主题公园零售业还应兼具一定的游玩信息问讯与紧急情况处理的能力。

为体现上述定位思想, 主题公园零售业服务应做到:

(1) 保证优质产品的充足供应与及时更新;

(2) 配备宽裕的停车场地, 且其营业时段应略长于主题公园的开放时段, 以使游客安心购物、尽情挑选;

(3) 提供便利的金融服务, 如运用电子收银系统、接受信用卡支付, 设立ATM机营业网点、方便现金提取等;

(4) 以游客为中心, 向游客做出诚信的服务承诺, 亲和待客、微笑工作、礼貌用语, 耐心解答游客疑问, 快速处理退货、换货请求, 减少游客等待, 避免争端发生, 让游客倍感温暖舒心。

1.4促销方式

主题公园可恰当运用促销手段来吸引游客、扩大市场、发掘潜力。在促销方式上, 广告投放、销售推广及关系营销皆为佳选, 但需留意:

摘要：主题公园零售业即主题公园园区内的商品销售业。该行业最早发源于美国的“迪斯尼乐园”, 如今, 已在世界各地广为传播, 并成为世界商品零售业中最为欣欣向荣的产业之一, 对推动主题公园的盈利与发展起着巨大作用。本文以营销组合思想为指导, 从商品挑选、商品定价、服务定位、促销方式与环境设计5个方面对我国主题公园零售业的市场营销策略进行了研究。

关键词：主题公园,零售业,营销策略

参考文献

[1]胡亚琴.对中国主题公园现状及未来发展趋势的探讨[J].科技信息, 2009, 9:579～580.

[2]李俊.中国主题公园营销策划研究[J].经济研究导刊, 2010, 2:162～163.

浅谈零售药店市场营销策略 篇8

【关键词】零售药店；市场营销；竞争手段

【中图分类号】F713.50

【文献标识码】A

【文章编号】1672-5158（2012）10-0368-01

伴随着我国医疗体制改革的深化和分销系统的全面开放，我国医药零售业竞争日趋激烈，如果竞争的主要手段还局限于传统的降价、开业大酬宾、营销活动只是在门店内进行价格调整和买赠促销，优惠上，在短期内不改变自己的经营特色，在竞争中就意味着淘汰。在这种新要求下，应该开展的是一个包括产品的采购、管理、专业服务、终端服务、社区活动和公关活动、低成本运营和整合传播等为内容的全新营销组合。必须从满足顾客需求出发，培育特色，形成竞争优势。而竞争优势的形成需要通过多方面的营销工作来完成，必须制订出适合自身发展的一系列的市场营销策略。并且把每一项工作真正落到实处。

1　产品结构方面

医药零售业是医药流通领域的一个重要环节，零售药店是药品终端市场的主要组成部分，直接面对着广大药品消费者，因此，根据市场的需求，及时调整产品结构，优化产品种类，实现产品组合多样化，方便人民用药、以适应消费者的需求。要掌握消费者购药的情况与本店销售情况的对应关系，根据区域人群经济收入、家庭结构、年龄分布、整体健康指数以及服务要求等，细分目标消费群体，建立分类档案，确定药店经营的药品种类、范围、档次，开展针对性和分类性经营，做到为消费者提供相对准确的服务.

1.1　多元化产品：一些社区药店和农村乡镇药店，由于客流量相对较少，导致销售量低。在这种情况下可以考虑提供开展多元化经营。在经营药品的同时经营化妆品、日常用品、学习用品等非药类商品，有的药店甚至还同时开展诸如彩票销售、公交卡充值等其他业务。在增加盈利点的同时，还会带来客流量，而人群流量的增加又反过来会促进药品的销售上量。

1.2　专业化产品：由于这类药店建立了专业品牌，强化了增值服务，往往更能够获得消费者的信赖，从而有利于建立低流量、高利润的经营模式。如某些药店专营抗肿瘤药品或糖尿病用药等；又如以女性消费者为主的药店，可以增加女性护理产品等等，这样，可以在特色的顾客群中创建各种消费机会，使利润最大化。

1.3　高档品牌产品：很多消费者非常注重品牌药品的购买，密切注视新的“重磅产品”，即广告投入很大的产品，它能带来药店在某段时间很大的人流和销售的产品。

1.4　经济适用产品：常用药、物美价廉药、口碑好的品种应配备充足，且放在明显之处.药品陈列方式和店堂布置格局应该尽量体现便利原则，在治疗疾病范围上应合理组合、精心搭配，销售额增长快的和常用的产品优先上架；以方便消费者的比较和挑选。从而较好地吸引、形成一个相对稳定的消费群体，保证药店经营的可持续性。

1.5　灵活多样产品：应兼顾流动人群的特色性，如周边若存在建筑工地或租住人群和学生等，则配备相应的药品满足他们的需求.借助顾客的良好口碑扩大宣传，营造药店的良好信誉，扩大服务半径，吸引其他更大范围的潜在顾客。

2　价格调控政策

零售药店药品价格可以采用多种方式降低企业的运用成本，提高消费者的满意度，具体方式包括：集中采购，形成规模优势，降低药店采购成本及经营成本。价格在中国永远是最锋利的武器，但价格也是一把双刃剑，有利有弊。价格战、赠品促销方法仍是主流。价格战对药店经营虽然在短期内可以赢取一定的市场，但大幅度降价带来行业利润水平的回落将与药店经营成本的走高形成一对更为突出的矛盾，如果药店把营销工作的中心转到以降价为主上来，是对药店利润的巨大伤害。

因此，药品在定价时，既要考虑利润又要考虑带动其他药品的销售，可考虑采取每日某个产品低价的形式，并进行相应的促销政策。这种策略虽然对某种产品利润减低但是它能起到招来顾客的作用，带动顾客购买其他的产品。尤其是对于常用药、保健品而言，这种策略具有一定的优势。通过短期的、定期的价格促销或广告促销，可以对顾客形成紧张的气氛，促使其采取集中购买行为。

3　渠道和促销策略

3.1　零售药店促销最基本的活动为广告、销售促进、公关宣传和人员推销。促销活动可以为顾客提供比较多的信息，特别是像药品零售市场这种存在严重信息不对称的行业，就显得尤其重要，这些信息可以帮助消费者作出比较好的购买决定，因为知道的信息多了，盲目购买的风险就小了。具体的促销策略包括：精心设计在药店正面入口处的装潢、店名招牌、广告招牌、展示橱窗等。根据消费者偏好调整药店陈列的橱窗、橱柜的形状、大小和排列，调整药品的展示以便于消费者易看、易拿、易挑选，店铺的通道设计应当流畅以便于顾客行走；店堂的招牌、POP等广告形式应当是药品零售的主要广告形式，这是由药品零售市场的消费特点决定的，对于准备购药的消费者来说，由于希望尽快买到药品以消除疾病带来的痛苦，广告必须在他们方便的前提下才会起到理想效果。

3.2　发展电子商务是个不错的选择，随着网络和信息技术的快速发展，药品电子商务给药品零售店带来无限商机。药品电子商务具有诸多优点，价格低，网上药店无需场地租金，经营成本低确保了价格上的优势；涵盖范围广，凡是具备网络的地点就可开展业务；方便，消费者可以足不出户24h全天候随意进行网上采购。

3.3　开展电话送药销售药品业务，为方便小区和邻近的顾客需要。

3.4　另外，药店应该抓住医药分开的契机，适度布局品牌处方药销售领域，患者往往拿着处方到药店买药，为满足患者需要，谋取更大发展。

4　人员素质和服务

4.1　为消费者提供专业化服务应重视工作人员医药基础知识的培养，努力提高专业知识水平，为消费者提供专业化的服务，从专业的角度体现对消费者的真诚与关怀，对处方的审核及监督调配，提供用药咨询和信息，指导专业化的合理用药。

4.2　对普通消费者做到有效的沟通交流，进行推荐式的有针对性的导购服务，根据不同层次消费者的需求，提供到位和有效的服务。

4.3　针对顾客实际需要，为顾客着想，主动拉近与顾客的距离，增加顾客对药店的信任度和吸引力。

4.4　提高药店自身管理水平，提升药店服务质量，坚持经营内容和方式上的恒久性，始终把消费者的健康和利益放在首位，增强自身的诚信度和影响力。