零售客户培训方案

零售客户培训方案

零售客户培训方案 篇1

卷烟零售客户培训实施方案》的通知

淮阳分公司所属各部门：

现将《周口市烟草公司淮阳分公司卷烟零售客户培训实施方案》印发给你们，望认真贯彻执行。

二O一0年三月十日

周口烟草淮阳分公司

卷烟零售客户培训实施方案

为进一步巩固卷烟销售网络，控制卷烟市场。让广大卷烟零售客户充分了解烟草行业及行业发展的方向，提高经营水平，增强经营能力，从而构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制定卷烟零售客户培训实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，努力践行“两个至上”的行业价值观，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系。通过开展客户培训，提高卷烟零售客户的依法经营意识、经营管理能力、品牌推介方法，最终实现公司与零售客户的互利双赢，从而树立烟草行业良好的社会形象。

二、培训对象

培训对象为目前在网的卷烟零售客户。对卷烟零售户采取分类培训的方式进行，具体划分为新增客户、明星客户和主要客户。

三、培训内容

针对不同的零售户群体实施差异化的培训内容，主要包括：烟草专卖法律、法规和行业规章制度，行业营销政策、卷烟营销知识、市场营销技巧等。

四、培训方式。

依据不同的客户群体有针对性地开展培训活动，主要采取教材培训、现场会培训、集中座谈、面对面交流、问卷调查、新闻媒介宣传、户外宣传等八种形式，建立全方位、立体化的培训体系。

五、实施方法．

成立培训组织，建立健全培训制度，形成开展零售户培训的长效机制，确保培训效果，到2009年底实现零售户接受培训率达到辖区零售户的90％以上。

(一)局领导层培训。

为保障开展客户培训的顺利启动、有效实施，要在充分做好市场调研、优选培训内容的基础上，局领导班子成员要带头培训，以点带面，做好示范表率作用。通过培训，提高基层队(所)、营销管理人员的培训技能，规范提高零售户培训质量。

(二)基层客服部层培训

各基层客服部要认真制定零售户培训计划，根据区域内零售户的分布特点，按照辖区零售户层次划分，在营销中心的指导下，认真准备培训教材，确定培训时间，采取多种形式开展零售户培训，确保培训质量和效果。

(三)培训要求

要坚持客户培训的常态化、制度化、系统化和零售户培

违规卷烟零售户培训工作方案 篇2

违规卷烟零售户培训工作方案

为规范卷烟市场经济秩序，增强零售户的守法意识，维护国家和消费者的利益，巩固专卖执法主体建设，牢筑市场基础，实现与客户共创成功。制定本培训方案。

一、组织领导

由专卖监督管理股负责培训工作的协调和开展工作。

二、工作目标

通过培训工作的开展，让违规卷烟经营户了解烟草专卖法律法规等相关内容，引导卷烟零售户靠良好的市场信誉、优良的服务创造利润，明确今后卷烟经营的方向，守法经营，变他律为自律，融洽烟草和卷烟零售户之间的关系，努力做到监管与服务、打击与教育相结合，促进烟草与社会的整体和谐发展。

三、工作安排

各辖区专管员负责组织辖区内新入网零售户参加培训。时间为 月 日。采取集中讲座、座谈会等多种形式，让违规卷烟零售户理解与遵守烟草专卖法律制度，懂法、知法和提高自觉守法意识。

四、培训内容

烟草专卖法律法规、真假卷烟鉴别知识、卷烟营销防范意识、持证须知、商品营销知识，新商盟订货、品牌培育、柜台摆放等内容。

五、具体方法 地点：**会议室 方 法：集中培训 主持人：***

六、工作要求

1、加强监督，确保效果：要求培训前认真填写签到簿，辖区专管员要认真把关，确保培训有成效。

2、全面参与、确保安全：培训范围广、部分辖区内区域分散，要求全体新入网卷烟零售户均要参加，因此，做好安全防范工作，特别是逢雷雨等恶劣天气要合理安排；对路途遥远、行动不便的零售户，要提前做好安排，确保每位参加培训的客户人身安全。

二〇一

****年**月**日

违规卷烟零售户培训议程

一、时间

年 月 日上午9:00开始，会期半天。

二、地点

***局四楼会议室；

三、主持人 ***

三、参会人员

区局副局长、副队长、客户经理及全体专卖人员。

四、会议议程

1、***副局长通报了卷烟打假情况，阐述了此次培训的重要意义；

2、辖区专管员介绍辖区情况；

3、***副队长就卷烟违法案件的定性，涉烟案件如何处罚，违法案件与刑事案件的界定等问题进行讲解；

5、营销股客户经理培训营销知识；

6、座谈交流，解答新入网零售户提出的问题。

零售客户经理谈合规 篇3

——合规乃职业立足之本

近年来银行发生的案件及操作风险屡见不鲜，作为一名从事零售业务5年的基层客户经理，我对此深有感触。遥想刚接触个人信贷业务时，从最初的营销客户到搜集资料开始评级，从授信调查报告的撰写到合同的填写及签订，再到完成放款及放款后的贷后检查工作，一系列的工作都让我意识到合规操作的重要性。

一、专业赢得客户

客户经理英文翻译为customer relationship manager,在日常的工作中，客户经理怎样去维护客户关系？这确实是个挑战——有诱惑、有甜蜜、有羡慕、有感激、有难以取舍的兄弟情、同学谊，更有着放不下的情面与各式各样的关系。银行本身是服务行业，特别是从事客户经理这项工作，面对的客户包罗万象，外拓营销中充满了尔虞我诈，在与客户的初期交流过程中，最重要的就是以什么态度去面对。我觉得职业操守作为银行合规文化的核心，更是对正确营销客户起着至关重要的作用。一名称职优秀的客户经理以专业胜任赢得客户，拥有良好的职业道德操守，才能在与各类客户的交流中坚守合规操作的底线。有人说职场万象，一味的循规蹈矩是愚不可及的象征，亦有人将守合规当成束缚发展的障碍，而我则认为合规乃职业立足之本。

二、业务知识不断更新，合规意识与时俱进。

在当前经济下行，银行业案件集中暴露，案件数量多、涉案金额大、内部作案增加、部分内部员工甚至基层机构负责人参与作案，给风险处置、损失控制带来很大压力，给银行声誉带来负面影响。在经济利益的巨大冲击，对物质欲望的追求和诱惑，干部员工职业底线，职业操守面临严峻的考验。

加强自身对相关银行法律法规、规章制度的学习，不断充实提高自身的业务能力水平，是从源头上杜绝违规违章行为的重要手段。合规要求在不断地更新变化，只有不断提高自己的业务知识能力，实时更新对最新的法律法规及规章制度的认识，才能在与客户的博弈中立于不败之地，并在合规操作的基础上使得客户及银行的利益达到平衡，获得双赢的效果。黄琦行长经常对客户经理强调，做业务不要以习惯代替制度，不要以信任代替监督。各项规章制度的建立，不是凭空想象出来的产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才能保护自己和维护广大客户的权益。踩红线，打擦边球，有章不循，带来的危害大小不一,但是有一点是相同的：那就是这些人到头来都是搬起石头砸自己的脚，既害了别人也害了自己。违规便如同恶肿瘤，危害社会、危害国家，危害自己。

三、建立健全风险合规管理文化

从近几年银行发生的经济案件来看，“十个案件九违章”。发案原因主要是：一是内控执行不严格。二是风险排查不到位。三是合规文化建设滞后。反观驰名中外的五百强跨国企业之所以在当今世界的商战中，把自己当作“蛋糕”做大、做强，除了先进的技术、科学的管理之外，其中最主要的是因为他们都有让员工信服与认同的规章制度以及坚定的信念。合规，犹如东升西落的太阳，普照万物，于是有了四季轮回昼夜交替。矩不正，不可为方；规不正，不可为圆。只有遵守最基本的规章制度，才能行事不偏不倚。按规章礼法办事，恪尽职守才能实现人生理想。

对于银行来说，生活原为一张白纸，等着我们色彩和画笔将其渲染。若规范经营，那么这一张白纸，将变成绚丽多彩的精美图画；若违规经营，则变成一张令人厌弃的废纸。效益是船，合规是帆，发展是最大的看点，合规是保障的底线。

富滇银行昆明高新支行零售业务部

银行零售客户经理工作计划 篇4

【第一篇】银行零售客户经理工作计划

新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

【第二篇】银行零售客户经理工作计划

客户经理是对外服务的窗口，是支行对外的形象。()个人素质的高低直接就反映我行的服务水平，我清楚自身还有很多不足，比如遇到困难容易产生急躁情绪，综合协调能力有待提高，工作经验有待丰富，工作系统性不够强，产品知识面狭窄等等。今后我将努力做到以下几点：

一、深入学习各项产品知识，不断提升自身综合素质

制定了详细的学习计划，坚持每周学习最新的金融理论和某种特定产品的有关政策、文件，使理论水平、业务能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，在办理客户业务的时候就能够准确把握该笔业务的难点及风险点，能够及时发现，尽早补齐，做到事半功倍。

二、强化团队意识，树立集体观念。年底收官战的时候让我们团队的每一个人动容，虽然外面的天气很冷，虽然很多客户不是很配合，虽然有巨大的数字需要我们想办法去完成，但是当团队的每一个人都参与进来，都为了的目标在拼尽全力的时候，那种不抛弃不放弃的精神让我很感动，也正是因为这样的精神存在，才让我们坚持到了最后，实现了完美的收官。

三、努力提升业务水平，提高客户服务质量。

一位学者说：真正的优质服务是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械遵循。为此，作为公司业务的初学者，我应该花更多的时间去学习产品知识，业务技能，并不能因为接触时间短，就降低要求，必须努力在开门红期间完成自身素质的搭建，为进一步提高服务质量，争创服务品牌，提升顾客满意度做好一切努力。

四、加大营销力度，做好贷款工作。

一是充分利用我行授信的优势，面向授信单位，以存贷比的要求做第一抓手，保证存贷比完全达标的同时，我们的存款任务也能够达成60%以上。二是争揽他行资金，面对众多的客户，我们不断跟企业联系，充分挖潜，一遍一遍地梳理潜在客户，瞄准单位找关系，全面出击。

【第三篇】银行零售客户经理工作计划

(一)营销管理制度：

1、日常管理：

①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。

②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。

③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责：

1、千方百计完成区域销售任务;

2、努力完成销售中的各项要求;

3、负责严格执行客户开户手续流程;

4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报;

5、严格遵守公司各项规章制度;

6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;

7、完成领导交办的其它工作。

建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作情况，通过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。

2、会议管理

团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。

①工作内容：通过会议中回顾和总结昨天的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交流，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(内容：新增资产，开户数，客户疑问)

②会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的方式决定了其主要意义，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励，调动起积极性，致使工作顺利完成。

③会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。

(二)人员招聘

销售团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面：

①网站招聘：通过助理在智联网招聘，招募优秀成员。

②人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。

③校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，通过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)

【第四篇】银行零售客户经理工作计划

(一)充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。

去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。

(二)充分认识推进优化管理工作的重要性。

团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。

(三)充分认识招聘成员的重要性。

零售客户培训方案 篇5

1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。

2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。

3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。

6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。

1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。

2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。（1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。（2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

3、系统自动生成信息（共14条），是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。三类信息的具体内容及指标解释详见附件。第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升，必须高度重视、统一思想、认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。

1、认真学习，深刻领会。客户基础信息共102条，涵盖面广、信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念、统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。要避免由于对指标界定不清、个人理解不同而导致统计口径不一的情况。

2、明确责任，落实到人。对于客户信息资料的维护工作，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。第七条信息资料分析

零售客户培训方案 篇6

盈利能力：

盈利能力指企业获取利润的能力，也称为企业的资本或资金的增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。

从一般意义上讲，零售客户经营能力就是指通过销售卷烟获取批零差额利润的能力，即盈利能力。从广义的角度看，零售客户经营能力则是客户有效利用资金，通过合理规划、精细管理、甄别选择、热情服务等手段订购、库存、销售卷烟，使其资金周转率和卷烟销售收入成正比，能够引导市场消费、培育卷烟品牌、优化卷烟结构，维持较为忠实的卷烟消费群体的计划组织管理能力的总和。

盈利=销售收入—成本

成本包括：店铺租金、水费、电费、人员管理费、税费、装修、交通费等，卷烟零售客户盈利水平低的原因：

1：降低零售价格其他因素

降低零售价格具体表现为：低于规定的零售价格售烟，表现为卷烟订购量较大，但是盈利水平低

2：卷烟档次较低

卷烟档次较低具体表现为：所购进卷烟，档次较低，众所周知，低档次卷烟，批零差价较低，表现出来的就是卷烟销量较好，甚至很大，但是盈利水平同样较低

3：货源未能满足需求

表现为卷烟规格较少且单一，顾客不能买到自己想买的烟，自然盈利水平较低

4：其他因素：包括硬件和软件

硬件表现为：商店所处位置，店面环境等。

软件表现为：零售客户自身的专业素质，如服务，营销能力等

采取的措施：

提高结构档次：即在允许的情况下订购价格较高的卷烟，提高批零差价高，以提高客户的盈利水平

按照公司指导价格销售：明码实价，不低价卖烟，保证卷烟利润 组织货源满足需求：提高卷烟组合宽度，提供多种选择，提高自己盈利能力

客户分析

经营环境分析：

一个好的经营环境，谓之为黄金地带，其目的就在于大量的人流，且拥有多层次的消费能力，什么样的卷烟都可以卖掉，盈

利水平的自然提高。

销售情况分析：

客户对自己店面的资金流向，商品动销有一定的了解，对于不同的商品订购能够合理分配资金，达到资源的最大利用效率，能够合理的制定理财计划，以提高盈利能力。

现有服务分析：

服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

现在，越来越多的零售企业认识到，价格战只是营销的一种初级手段，企业之间的竞争，最终还要转移到服务上来。因此，企业在确定利润和市场份额目标时，只追求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。随着社会环境与零售市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利

润和长远的发展

发展方案：

制定合理的拜访计划，定期上门与客户沟通

切实增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，扎扎实实地把销售工作和服务工作做好，从服务中赢得客户的信赖。做到了高质量的拜访，有利于卷烟经营的促销，有利于业务能力的提升，有利于拉近客户与公司的距离，有利于提升客户对公司的满意度和忠诚度。拜访是客户经理与客户保持正常联系，及时把公司的产品介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流营销信息

当好客户的设计师，提高客户终端形象

和客户协商，提升客户终端形象，为客户打造一流的店面环境，以此来吸引更多的客户

改善客户经营条件,提升客户经营能力

经营交流可以正确地了解到客户的不足和优势从而使客户借鉴和引用这些优势，来弥补客户存在的不足，通过客户经理所学知识，及时地给客户讲解，并把所学营销知识有效地运用到实际当中，为客户实现盈利。

掌握市场信息，指导客户科学进货

市场不可预测，但可以分析，加强服务零售客户的能力，要根据零售客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况，科学引

零售客户培训方案 篇7

【中文摘要】随着我国零售行业竞争日益激烈,尤其是大型超市越来越多,传统的营销模式已经不适应现代的新形势了。客户关系管理(CRM)作为一种“以客户为核心”的支持有效市场推广、营销和服务过程的重要经营策略,越来越受到企业重视,有效做好客户关系管理对于企业提升竞争力起着很重要的作用。而在客户关系管理系统的基础上加入数据挖掘技术,可以透过数理模式来分析商家在营销过程中产生的大量资料,划分出不同类型的客户或不同的市场,分析出消费者的爱好和行为的方法,帮助商家保住原有客户,开发新客户,进一步提升客户的满意度。本文在传统客户关系管理系统的基础上,整合了数据挖掘(关联规则)及手机平台的应用,使得系统能够更有效地完成数据分析,更深度地挖掘潜在客户,更及时地为使用者反馈信息。本论文从以下几个方面进行了研究：(1)针对大型超市的工作流程,设计开发了一个大型超市零售业务的CRM,包括客户管理和智能分析等子系统,包含有客户资料查询、商品销量分析、商品销售关联分析和客户消费关联分析等等功能。(2)在客户消费关联分析中,使用数据挖掘中的关联规则Apriori算法对客户消费的商品进行了挖掘,建立了客户消费方式模型,根据客户选择规...【英文摘要】With the increasingly fierce competition of China’s retail industry, especially the wide spread of large

supermarket, the traditional marketing mode cannot adapt to the new situation today.Customer Relationship Management(CRM), an important kind of management tactic, are now attached great importance to which means take the customer as the core to support effective market promotion, marketing and service process.Effecting the CRM effectively plays a very important role in enhancing enterprise’s competiti...【关键词】客户关系管理 零售业 数据挖掘 关联规则

【英文关键词】CRM Retail Industry Data mining Association rules 【索购全文】联系Q1：138113721 Q2：139938848 【目录】基于关联规则的零售业CRM的设计和实现6-71113-1614-16ABSTRACT7-8

第1章 绪论11-17

摘要1.1 引论1.2 系统开发背景11-131.3.1 国外现况13-14

1.3 国内外研究状况1.3.2 国内现况

第2章 客户1.4 本文的内容和组织结构16-17关系管理与数据挖掘理论17-2517-19

2.1 客户关系管理

2.1.2 2.1.1 客户关系管理的基本内涵17-18零售业客户关系管理的特点18-1919-212.2.1 数据挖掘的定义19

2.2 数据挖掘技术

2.2.2 数据挖掘与知

2.3 基于识发现19-202.2.3 数据挖掘的方法20-21关联规则的数据挖掘21-242.3.1 关联规则的概述

21-2224-252.3.2 关联规则挖掘22-242.4 本章小结

3.1 3.1.2 3.2.1 第3章 零售业CRM系统的分析与设计25-47

3.1.1 功能性需求分析25-26

3.2 总体设计27-36需求分析25-27非功能性需求分析26-27设计思想27-31框架结构33-35台的选择36-3936-37

3.2.2 算法模型31-333.2.4 业务数据流35-363.3.1 ADO.NET开发技术

3.2.3 系统的3.3 开发平3.3.2.NET Framework开发技术37-39

3.4.1 操作型数据与分析型数据

3.4 数据设计39-4539-413.4.2 数据库设计41-453.5 零售业CRM系统

第4章 零售

4.2 4.4 进4.6 系功能模块设计45-46业CRM系统的实现47-58短信平台模块49-50销存管理模块54-55统管理模块57望58-6059-60项目63-64

3.6 本章小结46-47

4.1 客户管理模块47-494.3 智能分析模块50-544.5 报表打印模块55-57

4.7 本章小结57-58第5章 总结与展5.1 总结58-59参考文献60-63

致谢64

零售客户培训方案 篇8

2010年上半年零售客户满意度调查报告

按照XX“关于开展2010年上半年客户满意度调查的通知”要求，我们对辖区零售客户上半年满意度情况进行了抽样调查，现将调查情况汇报如下：

一、XXX公司现有零售客户2200户，按照各业态客户10%的比例抽取了211户做为调查样本。其中食杂店44户、便利店44户、超市44户、、娱乐服务业

14、其它类22户。由业务、XX、XX人员组成了调查小组，认真进行了问卷调查。

二、调查的整体情况。通过问卷调查了解到，大多数客户对我们烟草行业的各项政策和工作人员的工作情况，以及服务态度还是满意和比较满意的，首先对我们每周供货频率、送货的及时性、投诉渠道是否畅通、投诉处理结果等，广大客户最为满意；其次是对紧俏货源分配公平性、介绍商品知识、协助进行产品的柜台陈列都是非常满意的，总体是好的。客户对投诉电话的知晓率达到了100%。

三、存在的突出问题。通过调查了解到，虽然我们在各项工作中和服务客户上都付出了辛勤的努力和汗水，但是仍然有客户不完全满意的地方。

1、低档供应问题。客户反映个别低档品牌时有断档，供应不足，满足不了农村市场，纷纷表示希望加大低档的供应量。所以 对供应政策、供应总量及供应节奏的综合满意度为95%

2、订货总量限制问题。在市场调查中有客户表示公司一次订货总量限制和一次订货品牌供应量的政策不太合理。客户认为由于经营环境和规模的不同，订货总量限制不应该搞一刀切，应该因地制宜、因人而异，才不至于造成市场冷热不均。

3、新产品介绍。部分客户对提供新产品介绍方面不太满意。客户反映有个别客户经理在新产品推介时过于简单，不能将该产品的装潢特点、口感、消费群体等内容详细讲解给客户，造成客户在推广新品牌抓不住卖点，新品牌上市销售受到影响。下步整改措施。

对于客户提出不太满意的问题，我们进行了认真的分析研究，制定整改措施如下：

1、对客户提出不太满意的货源问题，凡属于政策性的问题，我们要向广大客户做耐心细致的思想工作，使广大客户了解我们行业的发展方向和政策，获得客户的理解和支持。凡属于我们自身工作造成的坚决纠正，如个别品牌断档，我们要坚持货源公开，及早告知客户，让客户心中有数，在平时备足货源。对低档供应，我们将采取针对性投放，倾斜于农村市场和经济落后区域客户，提升客户满意度。

2、关于客户提出新品牌推介问题。我们今后要在品牌培育中制定科学的营销方案，大力做好零售客户的宣传推介工作。宣传过程中要充分发挥样品烟、宣传折页等的作用，提高该品牌的市 场知名度。找出新品牌与其它同档次卷烟品牌的竞争优势特性，进行有效推介。如物美、价廉、量大、利好等。务必宣传到位的产品信息如下：产品名称；产品类型；产品类别；核心卖点；产品描述：口味特点、包装特点、产品文化内涵、产品技术特色、品牌口号等。使零售客户能够提高盈利水平，增加社会满意度。总之，通过此次客户满意度调查，使我们清醒的看到，我们的各项工作、各项服务还存在着逐多问题和不足，今后，我们要加强对员工的教育和考核，采取积极有效措施，杜绝此类问题的发生，把我们今后的工作做的更好。

零售客户培训方案 篇9

为进一步提升服务客户水平，不断提高客户满意度，使服务与客户的利益、客户的需求更加一致，近日，沙坪坝烟草分公司开展了上半年卷烟零售客户满意度调查。

此次调查分类抽取了232户零售客户，主要从他们对公司在卷烟供应、订单供货、价格策略及服务工作四个方面进行调查，并广泛征求他们草公司的意见和建议。通过对调查问卷的收集汇总，客户总体满意度达98.02％，同比上升1.75个百分点。

零售培训工作总结 篇10

新年好！

时光荏苒，2012年已经悄悄的走过，转眼间已进入崭新的2013年。从2012年5月份走上自己的培训岗位已经有8个月的时间了，8个月的工作经历，让我成长了许多，也收获了很多。但工作中也还有很多需要改进和提高的地方，现将一年的工作做一下总结：

一、新导购入职培训。2012年截止12月26日，培训新导购 1454人，比去年增长了153人，培训覆盖率达到100%，对产品知识和销售技巧方面做了大量的培训内容，对店铺的销售起到了一定的作用。

经过这8个月的入职培训，使我深刻认识到培训后期跟进的重要性。培训第一天导购对培训内容掌握达到80%的占46.97%，50%-80%的占52.23%，然而一周过后对培训内容掌握50%以上的导购人数却只有50%左右，时间越长受训导购掌握的内容就越少。分析其原因一是跟进力度不够，二是导购不能温习巩固。在2013年的培训工作中将加强对受训店员的跟进检查并将培训结果纳入考核制度，同时店长及督导加强沟通协作，建立店长、督导培训监督跟进机制，将培训效果达到持续化和理想化。

二、终端技能大赛。通过举办终端技能大赛，给优秀导购提供了一个展现自我舞台，增强了店员的学习意识，在终端店铺也营造了良好学习比拼的氛围，活跃了店铺气氛。在学习中工作，在工作中学习。通过比赛来增强店铺的竞争观念，让导购们在激烈的环境下养成学习的习惯。在比赛中还有很多细节方便做的不够好，伴随着经验的增长，相信我们一定会做的更好。

三、户外拓展训练。通过对优秀店长和优秀导购员开展的户外拓展训练，给导购和店长一个体会集体力量的强大和团结协作的真谛，加强了大家对集体观念的改变，充分的体现出领导者和执行者之间的关系，同时也缓解了大家在工作时候存在的压力。

回顾自己2012年近一年的工作，感觉自己收获了很多，但工作中也存在着很多的问题，一是从店铺走向公司，工作环境和性质的改变经过了一个蜕变的环境适应，二是培训过后跟进的太少，店铺的分布宽度太大，走访的店铺数量有限，三是培训的内容比较死板，更新的内容不够丰富，总的来说就是经验不足。下面是2013年的培训工作计划：

一、制定全年的工作计划，并从时间上做阶段性划分，主要针对每个销售黄金周的销售高峰，分阶段去做好每个侧重点。

1.一月份，开始整理2013年春夏季产品FAB及新课件的开发。并争取4月份之前发到各个店铺，为五一做好准备。产品FAB卖点是导购向顾客展示的产品材质，特征和优点的一个重要方面，所以，要将产品知识的新课件开发出来，对导购进行讲解，这样，导购在销售的过程中对待顾客才能游刃有余，加大店铺的销售业绩和导购自身的提高。

2.二、三月份，这是一个特殊的时间段，春节前的销售高峰和新年过后市场冷清，店铺将会招进很多新导购，根据这一时期的特点，新导购的培训方式有所调整，一定要将培训作到细致化和广泛化。在销售技巧培训方便，在样品间针对不同款式的产品，先让导购说服装、鞋子的卖点，然后在进行归纳补充，增强培训的互动性，同时也让导购更容易接受我们的培训内容。也可以模拟销售场景，如试衣服务和试鞋服务。观察导购服务细节，在进行归总结，使培训的方式多样化，更灵活、更实用。培训过后到店铺中要及时的做培训的跟进，并将培训内容的反馈集中整理，将重点问题的处理方案覆盖到所有店铺。

3.四月份，根据终端店铺搜集的资料，针对店铺常遇到的一些问题，作出解决方案，并到有需求的店铺中做细致的培训。从而为终端提供更多的销售技巧，让导购能更好的应对不同顾客的问题，从而提高销售业绩。全面培养一批优秀的销售能手，使她们更快的成长，从而更好的迎战五一销售高峰。

4.五月份，根据五一的销售结果组织一次户外拓展训练，主要针对五一销售过程中业绩高的店铺和导购进行，缓解五一工作压力和体验团结协作的氛围。

5.六月份，和市场部进行对终端店铺的考核，组织进行第五届“鸣杨杯”终端技能大赛，通过采用全员动员形式，鼓励所有店员都参与进来，层层选拔，在终端店铺形成一个良好学习气氛。根据前四届的经验，并改善以往的比赛形式，使比赛更公正，更有趣。

6.七、八月份，着重考核终端导购对产品知识的掌握以及终端店铺标准，通过考核使导购更自觉地去学习产品知识，从而提高自身的专业素质，为顾客提共更优质的服务。通过服务标准、礼仪标准、店铺标准的考核，提高终端品牌、服务形象。

7.九、十月份，针对店长和导购进行心态方面的培训，半年的紧张的工作后，店长和导购可能都会要觉得工作很乏味，通过举行一些拓展训练，或是小比赛丰富店员和店长的生活，通过自身的学习，带动身边的同伴，为公司培养更多的人才。

8.十一月份，整理2013年冬季产品FAB并下发到店铺，到各片区的重点店铺进行单店培训，重点培训秋季，冬季产品的卖点。结合不同店铺类型的特点，进行销售技巧的培训，观察不同导购接待顾客时的一些不足及时给予相应的指导，以完善其服务。

9.十二月份，新年将至，店长和导购心态上都会有所改变，导购要回家过年，离职率也会提高，针对这一情况深入店铺做好店长导购的思想工作，确保店铺人员的稳定，为圣诞和元旦的销售高峰作好充分的准备。

二、改变培训方式，采用片区集中培训，单店培训，公司集中培训相结合的方式进行。根据不同的店铺分布特点，培训的场地也可以做出相应的改变。可以是本片区的大店，也可以是公园，或是公司的大样品间。对需要的培训道具做充分的准备，将枯燥的培训过程做的丰富多彩，让新员工有吸引力。

三、注重培训效果，培训时间比较短，对于培训过程中学习不认真的导购会作出相应的处罚规定。从而在培训内容、培训方式上做出适当的调整，从而更好的满足学员的需求，提高培训的效果。近一部加大培训跟进力度，和店长，督导沟通好，定期检查学员对产品知识的掌握情况，并将导购的培训做考核的方式促使导购自觉学习。

四、注意提升自己的文化知识和专业知识，加强自我的学习，通过网络，书籍等拓宽自身的知识面和培训的能力，提高自身的素质。

五、加强和总公司以及其他兄弟公司的联系，确保第一手得到总部的材料并及时的更新自己的培训材料，学习兄弟公司的培训经

验和长处。不断完善培训机制。

六、加强与各部门领导的沟通，配合好各个部门，将公司的相关信息及时、准确的传达到店铺，并将店铺所反应的问题及时汇报给各相关领导。同时积极的加强与营运主管、店长交流学习，密切配合。共同努力做好培训工作。

七、重点开发童装和尚品牌的课件，争取将大装、童装及尚品牌分系列培训，做到培训的专人专课培训方式，系统化的对每个系列的产品做培训，让导购细致的了解产品，提高自己的销售能力。

2013年是具有新生力的一年，工作的压力一定存在，但没有压力就没有动力，在新的一年里，付出自己的汗水，收获幸福的果实，愿鸣杨蒸蒸日上，鸣杨人心想事成，身体健康！