公司服务礼仪

公司服务礼仪

公司服务礼仪 篇1

通过本课程的学习，希望你能够：

1.加深对个人礼仪修养的认识；

2.了解服务礼仪的核心本质；

3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象。服务概念；

即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。“服”的含义为：服从、服侍。“务”的含义为：劳务。礼仪概念；

所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。“礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。

仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。服务礼仪

就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。

通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。礼仪核心 尊重他人

尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 内强素质、外塑形象

展现良好的个人素质——个人修养 展现良好的人际沟通——处事修养 提升和维护企业形象——集体修养 当您使用公认的礼仪。。。

您更可能获得积极的结果 获得合作与支持 获得委任 赢得客人

保持和平

物业服务礼仪:物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。礼仪内容

一、仪容礼仪

1、面部修饰

2、头发修饰

3、肢体修饰

4、化妆

二、服饰礼仪

1、着装

2、鞋袜

三、仪态礼仪

1、眼神礼仪

2、微笑礼仪

3、站姿礼仪

4、行姿礼仪

5、坐姿礼仪

6、手势礼仪

7、握手礼仪

四、语言礼仪

1、礼貌用语

2、言谈礼仪

3、电话礼仪

五、其他常用礼仪

1、交换名片礼仪

2、接待礼仪

一、仪容礼仪

一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受；

良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。

面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰； 头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度；

肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌 彩妆 ； 化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆 面部的修饰

眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜

鼻孔：忌鼻毛外露

耳朵：定期清洁、不宜戴耳环

口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或刷牙，会客时不嚼口香糖等食物

女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆

男性：胡子要刮干净 头发的修饰

定期清洗、定期修剪、每天梳理,发型适中,男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领

女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰

肢体的修饰

在人际交往中，人们的肢体（手臂和腿脚）因其动作最多而备受关注;服务人员不能在工作岗位上双手乱用。

例如：揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒等，或是双手四处乱摸、乱捡地上物品。在一些特殊的工作岗位上，服务人员还必须戴上专用手套。

二、服饰礼仪——着装 服饰要大方得体。上班穿着的服装要整洁、大方、高雅，不需过分引人注目。

要注意上班服装与休闲服装的区别。在正式的场合穿西装，并精心选择衬衣和领带。着西装的，与人谈话或打招呼时，将第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，衬衣需束在裤内。不得将衣袖或裤子卷起。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机、钥匙等物品而鼓起来。服饰礼仪——制服

穿着整洁的制服体现了服务单位的良好形象。穿着制服应注意：

确保制服整洁、破损的地方已经修补妥当、合身。

要经常更换，不能有污迹。

鞋子要合脚，款式不能太花巧，保持清洁、光亮。

不要佩带手镯、手链、悬垂式耳环及过分显眼的珠宝首饰。服饰礼仪——鞋袜

鞋的选择，以黑色为宜，鞋面洁净亮泽，无破损，不得钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异；禁止穿凉鞋和休闲鞋上班。

袜子的选择，一般要求是黑色或深兰色、深灰色，袜子.净无异味，不露出腿毛。要求女员工穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

三、仪态礼仪——眼神

人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现的神态。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，更不允许上上下下反复进行打量。道别或握手时目光正视对方的眼睛。仪态礼仪——微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 仪态礼仪——微笑

是一种国际礼仪，真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑的主要特征是：面含笑意，但不甚显著。在一般情况下，人在微笑时，是不闻笑声，不见其牙齿。

服务人员在工作岗位中,面带笑容,其意在于为服务对象创造出一种倍感轻松的氛围.使其在享受服务的过程,感到愉快喜悦，同时也表现出对服务对象的重视与照顾。任何礼仪行为中，微笑是:最重要的外在表现，服务态度中最基本的标准 仪态礼仪——站姿

两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，双肩自然下垂。

男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。仪态礼仪——行姿

男士：抬头挺胸，步伐稳健、自信，摆臂自然。

女士：背脊挺直，双脚平行前进，步伐轻柔自然，避免做作。仪态礼仪——坐姿

入座要轻，一般从椅子的左侧入座（女性要双手拂好裙摆再轻轻落座），轻靠椅背。挺直端正，不要前倾或后仰，两眼平视，面露自然微笑，双手舒展或轻握于膝盖上，男士双脚平行，女士可双脚交叉或并拢。

仪态礼仪——手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大。

指引：需要用手示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

招手：向远距离的人打招呼时，应伸出右手，胳膊伸直高举，掌心朝向对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。陪同引导

陪同，是指陪伴别人一同行进；引导，是指在行进中带领别人或称引领、引路。本人所处的方位：

若双方并排时，服务人员应在左侧。

若双方单行时，服务人员应在左前方约一米左右位置。

行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳时

须提醒对方留意。

正确体位：请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复提问，应将头和上身转向对方 仪态礼仪——握手

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手，先脱手套再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手时要注视对方，握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。但服务人员通常不宜与服务对象相握

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

四、语言礼仪——礼貌用语 要自觉使用十字的礼貌用语： 你好、请、对不起、谢谢，再见 请谨记：

“请字当头，谢字结尾” 语言礼仪——礼貌用语

致谢语：非常感谢，多谢合作，十分感谢；

致歉语：对不起，实在抱歉，给您添麻烦了。

征询语：有什么可以帮到您？需要我帮忙吗？我能为你做点什呢？让我来帮您一下？ 指引语：请进！这边请！请往这边走！请跟我来！请求语：请稍候！请出示您的证件！请在这里签字！请您理解我的工作！请您配合我的工作！应答语：这是我应该做的！好的！是！明白！您请慢慢讲！请不要着急！没关系！道别语：再见！晚安！明天见！走好！慢走！语言礼仪——言谈礼仪

与客人相距应一步半左右；注意您的目光/面目表情；使用普通话、中等语速、少用生僻字；对別人的谈话表現出兴趣，做一个好的听者，不要打断別人的谈话或插嘴；要给对方及时的回应（点头、微笑）；找出共同的愛好兴趣/话题；掌握說話的分寸，話到嘴边想一想(以防祸从口出)。语言礼仪——打电话礼仪

（1）问候对方。

（2）介绍自己的单位、部门和姓名。

（3）陈述打电话的原因。

（4）记录。

（5）进一步确认。

（6）再会，并轻轻放下电话。语言礼仪——接听电话礼仪

（1）迅速拿起电话，铃响3声之内。

（2）致以简单的问候并介绍自己的单位和姓名。

（3）主动提供服务

（4）认真聆听对方的事由。

（5）有条理地作答，并复述要点，做好记录。

（6）对对方的来电表示感谢。

（7）再会，让对方先放电话。

五、其他常用礼仪——交换名片，名片放在什么地方？

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋

口袋不要因为放置名片而鼓起来

不要将名片放在裤袋里

交换名片——递名片

应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照” 交换名片——接名片

应起身迎接，双手接拿，相互寒暄，回敬对方名片，认真过目，放在上衣口袋或名片夹内。交换名片的禁忌

把对方的名片放入裤兜里； 无意识地玩弄对方的名片； 当场在对方名片上写字； 先于上司向客人递交名片。乘坐电梯

若公司有此规定服务人员要使用专用电梯的，不要与客人混用一部电梯； 牢记“先出后进”；

进出电梯，要侧身而行。进入电梯后，应尽量站在里边。人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向；

电梯内有人的，则按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。出入房门

在进入房门前，一定要采取叩门、按铃方式；

出入房门时，务必用手开关门。忌用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢等不良做法；

出入一个较小的房门，且房内有熟悉之人时，最好是反手关门，反手开门，注意面向对方，而不是背部朝向对方；

与他人先后出入房门时，为表示礼貌，服务人员请对方先进门、先出门； 陪同引导他人时，有义务在出入房门时替对方拉门。自我检查

1、头发是否干净整齐？

2、衬衫、外套是否清洁？

3、指甲是否过长，经常修剪？

4、皮鞋是否光亮、无灰尘？

5、清晨上班时是否相互打招呼？

6、上班5分钟前是否已到座位上？

7、在走廊内有无奔跑？

8、是否佩带胸牌？

9、办公时有无窃窃私语？

10、对办公用品和公共物品是否爱护？

11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？

12、午休或下班时，有无整理办公台面？

13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？

14、有无在办公室进食？

15、有无向正在计算或写字的人发问？

16、有无在办公室吸烟？

17、公共物品有无谁使用谁整理？

18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？

19、有无按《职员手册》的规定着装？

20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？

自我检查

1、对所有的客人是否都是面带微笑？

2、在走廊遇到客人时，有无让路？

3、遇到客人后，是否马上接待或引导？

4、是否双手接收名片？

5、接收名片时，是否认真看过一遍？

6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？

7、引路时是否照顾到客人的感受？

8、转弯时是否提醒客人注意？

9、是否了解在电梯内如何引导客人？

10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？

11、进入会客室时是否敲门？

12、是否了解开门、引导客人的顺序？

13、是否保持会客室的清洁？

14、是否了解会客室主座的位子？

15、是否让客人入主座？

16、使用茶具是否清洁？

17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？

18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？

19、进行介绍时是否是从下级开始？

20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？

有道是。。。

公司服务礼仪 篇2

1 电网公司精准化服务的对象

在电网公司的供电服务过程中, 服务的对象主要是普通电能用户、企事业单位和企业。普通电能用户和企事业单位个体对于电能的需求量并不大, 但是数量众多, 在此将企事业单位归入普通电能用户一类当中;企业尤其是大型、重点企业, 对于电能的需求量一般比较大, 在此归为重点企业一类。电网公司精准化服务的对象, 主要就是普通电能用户和企业这两类。对于普通电能用户的精准化服务, 应当以提升电能用户的用电体验为核心理念, 在服务方式上着力探索电费快速查询及缴纳、营业厅位置即电源点位置提示、故障及时报警等功能, 并着力开发新兴功能, 如小区排名、未来10a账单等。对于重点企业的精准化服务, 应当以开通专有账号、提供专有服务的核心理念, 在服务方式上着力探索用电明细查询、主要设备耗能监测、实时数据统计分析分类、电量负荷预测、生产方案优化建议等功能, 为重点企业提供一对一的精准服务, 帮助重点企业更好地对用电方式进行规划, 实现生产效益的提升[1]。

2 电网公司精准化服务的策略

电网公司精准化服务的开展, 需要依托科学的实施策略, 并遵循科学的开展理念。在此, 提供几点电网公司精准化服务的策略供参考。

2.1 完善组织架构

电网公司精准化服务的开展, 需要依托完善的组织架构, 和传统的服务方式相比, 精准化服务对于组织架构的要求更高、更复杂。电网公司精准化服务所依托的组织架构, 由收集层、执行层、控制层、决策层四部分组成。收集层的工作内容是通过线上、线下结合的方式, 对电能用户终端的相关信息尤其是耗能信息进行详细收集, 反馈到执行层和控制层当中。执行层的工作内容是具体解决电能用户的用电问题、用电需求, 按流程、按制度规范电网公司的供电行为。控制层的工作内容是发挥数据中心、指挥中心、监督中心的作用, 对电能用户的相关问题、需求进行综合分析和整合上报, 为相关决策提供依据。决策层的工作内容是对电网公司的重大服务内容的调整进行讨论和决策, 对重大问题进行权威性的回复和指导。

2.2 建立信息平台

电网公司精准化服务的开展, 需要对电能用户包括普通用户、企事业单位用户、企业用户的用电信息进行精准化的收集和整理, 进而开展高效分析、综合决策, 为实现这一目的, 建立智能化的信息平台是必不可少的。电网公司应当从电能用户的视角出发, 打造和完善智能化的信息共享平台, 对用户电能需求进行综合分析, 在平台中建立多个接入口, 将电网企业、服务人员、电能用户充分接入到信息平台当中, 使信息平台举报信息录入、信息发布、消息提示、用户管理、数据分析、在线查询、在线缴费等功能, 为各种各样的电能用户提供针对性的功能服务, 解决用户在用电过程中出现的问题和难题, 提升用户的用电体验和用电便捷性。

2.3 制定精准化服务方案

对于重点电能用户如重工业企业, 对于普通电能用户用电过程中出现的普遍性问题, 电网公司应当制定针对性、精准化的服务方案, 尽快帮助用户解决用电问题, 提升用电体验。一方面, 电网公司在外服务人员应当及时对用户的用电问题、用电需求进行分析总结和上报, 帮助电网公司控制层和决策层及时发现问题, 及时开展精准化服务方案的制定, 另一方面, 针对用户反映的相关具有共性的问题, 电网公司应当加强现场调研, 通过详细的调研工作发现问题的根源, 对症下药, 以专业化、人性化的服务方式, 针对用户用电过程中出现的共性问题进行精准化服务。此外, 由于用户发反馈的滞后性较为明显, 一旦反馈信息到达电网公司, 共性问题必然已经对用户造成了较大的困扰, 因此, 电网公司在日常运营当中应当通过信息系统和后台智能监测系统, 对用户的电能使用状况、问题进行实时监测, 最好在用户反馈之前即发现问题, 将问题扼杀在萌芽之中, 全面提升用户用电体验。

3 结束语

从当前形势来看, 精准化服务已经成为了电网公司乃至电力行业的发展趋势, 这是时代发展进步的体现, 也是人民用电质量提升的客观要求。相关电网公司应当对此有清醒的认识和敏锐的洞察, 立足现状, 结合先进的技术和理念, 通过完善组织架构、建立信息平台、制定精准化服务方案等方式, 全方位实现精准化电能服务效果的提升, 让用户可以享受更加安全、精细、人性、高质量的供电服务, 推动社会的健康、持续发展。

摘要：随着电力行业以及配网系统的发展, 电网公司在开展供电服务过程中, 对于服务的智能化、精准化的要求越来越高。这是行业进步的体现, 也是居民生活水平提升的必然要求。结合当前电网公司服务水平现状, 对电网公司精准化服务水平的提升策略进行了简单分析, 希望对相关电力工作者有所启示。

关键词：电网公司,精准化服务,提升策略

参考文献

荷兰公司服务到『家』 篇3

只听到对方问：“您好，是黎先生吗？”“是啊！”“你家电费怎么增长了？”“哦，是正常的，我家来客人了。”“来客人，与用电量增加没有很大关系啊。”“应该有吧！”“还是我们来看一看吧！”“那敢情好。”

不一会儿，电力公司的人就来了。然后对舅舅家所有电器都检查了一遍。然后对舅舅说：“你们家用电不太科学。”“怎么啦！”“你看，充电器用完了没有及时拔下来，两台电视不看没有彻底关掉，还是处于待机状态。”“哦，这样比较方便。”“可是这样浪费电。还有，你家的电脑，不用，要将插座板上的电源关掉，你看，你的显示屏的开关灯还在一闪一闪，说明还处在接通状态。”“这用不了多少电吧。”“可是这一点，那一点，时间长了，一个月就是好幾度电。”

舅舅家是烧天燃气的。没过多久，天然气公司也打来了电话：“这几天，你家用气多了起来。”“是啊，我家来客人了，多炒了菜，是正常的。”“噢，我们还是来检查一下。”“其实没事，这太麻烦你们了。”“不麻烦！”没过一刻钟天然气公司的人来了。并带来了检测仪器，通过对灶和进气管的每一个开关检查，发现开关有漏气。对舅舅说：“你们这个灶是名牌，一般不会漏气。你们用气开关可以不用每次都关，因为关多了，也就容易漏气了。”“噢，我想双保险呢。”“不用，这样相反不保险。”于是他们免费为舅舅家换了开关。

我真是服了他们这里的公司，服务真是具体而周到。没过一会儿，自来水公司也打来了电话，说：“你们家用水多了些啊？”“噢，我们家来客人了。”“噢，是这样啊。不过我们还是来给你检查一下。”“真的不用了，因为明显是多一个人，多用了水。”“我们还是看一下心里更踏实。”舅舅没办法，只好让他们来。他们来后，检查了水表，在关掉全家用水开关后，发现水表有微小的转动，说明有漏水。舅舅从来也没有这样检查过。那是在哪里漏水泥。此时邻居听说舅舅家来客人了，也过来坐，一听说舅舅家有漏水，于是说：“我们家与你们卫生间共一堵墙的底下，有些墙纸发霉了。”这一说，自来水公司马上过去看，看后判定，可能就是舅舅家马桶下面的那根管子有点漏水。然后把那根管子的进水给切断后，果然水表不转了。于是寻问舅舅是自己请人来换管子，还是自来水公司帮助换，他们只收管子成本费。舅舅当然就请他们代劳了。

荷兰公司的负责精神和负责态度给我留下了很深的印象。

某证券公司客户服务礼仪规范 篇4

客户服务礼仪规范

客户服务礼仪规范

**证券

客户服务礼仪规范

**证券

客户服务礼仪规范

**证券

客户服务礼仪规范

**证券

客户服务礼仪规范

坐下时避免翘臀，坐在椅子的三分之二处，上体挺直，下颌微收，双目平视。坐下后男员工两腿可以分开，但不超过肩宽；女员工入座时右手抚裙，左手按住裙角。女员工坐姿保持两腿并拢，两脚可以同时向左放或向右放。

2、禁止腿脚不停地晃动和就座后双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿或双腿叉开。

3、坐下后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象；起身时要尽量避免自己或椅子发出太大的声音。

（三）行姿

1、抬头、挺胸、收腹、立腰、下颚微收、目视前方、身体挺直、双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。行走时步子大小适中，男员工行走姿态要端正稳健，女员工行走姿态要轻盈灵敏。

2、步幅要比肩膀的宽度略微宽一点。开始行步之前，两脚之间要保持比肩膀略宽的距离站立。记住这段距离，这就是理想的步幅。行步时脚跟先着地。

3、禁止左顾右盼回头张望，长时间盯着客户上下打量，行走时对客户指指点品头论足，走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不要排成横队，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。

（四）蹲姿

1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。

2、当需要从低矮的地方拾取物品时，首先走到物品的左后方，然后蹲下，下蹲时上身保持垂直，略低头，眼睛看着要拾取的物品，双膝一高一低，可以使下蹲的姿态保持平稳，然后从容地完成拾取动作。

3、下蹲时速度切勿过快，与他人同时下蹲时不能忽略双方之间的距离，以防彼此迎头撞到。东张西望会让人生疑，而一边说话一边弯腰曲背的姿势会影响人的外形美观。

（五）回头

1、需要回头时，右脚／左脚后撤半步，整个身体转向右侧／左脚，同时回头。

2、不能边走边回头，或只回头而不回身。

**证券

客户服务礼仪规范

**证券

客户服务礼仪规范

（三）递接

应该用双手把东西递给对方。如果是协议、表单等文件，要注意把便于阅读的方向朝向对方，避免直接塞给对方。接取客户证件和协议、表单等文件时，不要用单手，即使是小的物品，也要一只手垫在另一只手下面接住。如果递交的协议、表单等文件需要客户签字时，除需要把便于阅读的方向朝向客户外，右手还需要指向签字处，笔柄向上，递向客户右手处。客户签字后需正向递回，接过文件后需道谢，后退一步再离开。

递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片时双手接受，并认真阅读，清声将对方的名字和职务读一遍，如果名片中有不常用的字，应向对方请教后记下。

（四）送水

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯身上**证券标志应正对客户，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。

（五）首人接待制

**证券

客户服务礼仪规范

动结束后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；活动场地使用完毕后，须整理好物品，确保设备等无损坏。

**证券

客户服务礼仪规范

（一）保持环境整洁，物品摆放整齐。柜台、办公桌上的各类办公用具、资料、票据等必须摆放整齐，不得放臵私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机器电源。

（二）保持良好的工作秩序，工作时间禁止擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事等与工作无关的事情。

公司员工礼仪规范 篇5

一、乘车的礼仪规范

乘车时应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。上车时，应让车辆开到客人跟前，帮客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上，自己再行入内。

车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。

二、介绍中的礼仪规范

介绍就基本方式而言，可分为为他人作介绍、被人介绍和自我介绍三种。

当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都应按此顺序作介绍；向女士引见男士；向职位高的人引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有高职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的意愿，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

当你自己被介绍给他人时，应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意，等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女士微笑点头即可。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份，也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

三、握手的礼仪规范

首先是握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸

出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。

其次是握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。

握手的力度也应注意。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。

握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

四、使用名片的礼仪规范

当我们向他人递送自己的名片时，应说“请多多指教”，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。

五、称谓的礼仪规范

称谓的礼仪要求可概括为“称谓得体，有礼有序”。称谓应符合身份，可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”或“某小姐”。称谓还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬称为“老张”、“老王”等；如果是有身份的人，可以将“老”字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。

对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

六、交谈中的礼仪规范

交谈时要尊重对方、谦虚礼让。要善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的想法。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

两人交谈时，最好目光交流持同一水平，说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方。

交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

七、拒绝中的礼仪规范

拒绝别人时要不失礼貌，可采用如下方法：

“位置置换法”。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。

“先肯定再否定”。当对方提出的问题需要你明确地表示“否定”的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定。

“让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题确是经过慎重考虑后才作出回答的。

八、道歉中的礼仪规范

由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声“对不起！”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声“对不起”。道歉时态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍了事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

九、聆听中的礼仪规范

聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰集中注意力认真倾听。聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。聆听的同时，还要注意察言观色，边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。

十、打电话的礼仪规范

打电话的礼节我们可以归纳为礼貌、简洁和明了六个字。

使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。在打电话之前，应先做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。

拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告×××……”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，问清对方的姓名，向对方道谢，切不要武断挂断电话。若不需要对方转告，也应向接电话人致谢。

如果所打电话是要通过总机转接的，应对总机小姐说：“请转×××分机”。

电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完后道一声“再见”，便及时挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便，最好在上班时间打电话。

当听到电话声响起时应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好！××公司”，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。

如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清打电话者的姓名、所属单位，转告的具体内容，是否需要回电，以及回电号码、时间，对方打电话时的日期、时间等。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，不可粗暴地挂上电话。通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

十一、服装中的礼仪规范

整洁、美观、得体是员工着装的基本礼仪规范。具体来说，即要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。

衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。员工在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的形象。衣着应与出入的场所相和谐。不同的社交场合应着不同的服装。

员工办公时的着装要整齐、稳重、大方，不能穿短裤、运动服，不得着超短裙。

十二、礼仪场合的仪容规范

电信公司服务方案 篇6

国庆、元旦、春节期间

电 信 客 户 一 体 服 务 方 案

化

2008年9月 加强沟通 深化合作 共创未来

——衡阳邮政国庆、元旦、春节期间

服务电信客户一体化方案

前 言

随着通信运营商的拆分重组，各个通信运营商都以崭新的姿态展现在人们面前。值新年来临之际，新一轮宣传大战也随即拉开序幕。各通信运营商之间的竞争尤其是高端客户的竞争将更加激烈，如何拓展新市场，保持现有客户，尤其是高端用户，成为各通信运营商首要考虑的问题。

本着合作双赢、互惠互利的原则，衡阳邮政与贵公司在业务发展上开展了深入、长期、全方位的合作，建立了兄弟般的情谊，有力地促进双方朝着更美好的发展方向前进，双方战略合作伙伴关系得以建立和巩固。为应对激烈的市场竞争，充分发挥双方优势，达到双方合作双赢效果，我们期望与贵公司在更广领域、更深层面展开合作。在国庆、元旦、春节期间，依托丰富的网络资源优势、强大的媒体和业务功能，衡阳市邮政局从贵公司的角度出发，为您量身打造了以下解决方案。

第一部分 塑造企业文化，树立百年电信品牌形象。项目方案一：制作《衡阳电信纪念邮册》

目的：塑造企业文化，树立百年电信品牌形象。同时，兼顾维系政企客户。因此，我们建议通过个性化邮册的宣传方式，将湖南电信‚求实求新，尽善尽美‛的企业价值理念，‚用户至上，用心服务‛的企业服务理念，制作成《衡阳电信纪念邮册》开展对外宣传活动，赠送给各政企客户单位的领导及经办人，以提升企业文化，稳定大客户客户。

具体方案如下：

一、适用范围

主要用于衡阳电信的对外宣传活动。使此主题册成为对外宣传的新名片，在赠送政企客户的同时，也可作为公司高端客户活动的时尚礼品，具有收藏价值。

二、邮册介绍

（一）全册亮点

1、充分利用电信百年的发展史，将电信改革开放三十年特别是九十年代开始电信的腾飞作为纪念册的长卷背景。

2、在主题册内可提供位臵来安放电信公司的品牌产品，如：座机充值卡、小灵通充值卡、IP长话卡等；从而更形象的宣传电信相关业务。

3、主题册将配臵由国家邮政总局印制的个性化邮票一版。个性主题有两个可提供选择，一个是：衡阳电信的固定电话、宽带业务、小灵通三大业务品牌的基础上还陆续推出的灵通短信、互联星空、七彩铃音、号码百事通、全球眼、iTV业务及移动业务等数种电信新业务、新功能在个性化邮票上一一展示。另一个是：以宣传企业精神、企业文化为主，个性化邮票附图上将展示公司标志性建筑、公司主要领导形象、服务社会重大活动场景、职工业余文化生活照片等等。

如此一来，主题册的收藏、宣传价值得到了很好的体现，符合衡阳电信独树一臶、与众不同的宣传需求。

（二）内容框架

封面主标题由客户自定（可以将客户拟定的标题、单位名称和LOGO等进行烫金、激凸等特殊工艺处理），主题册分为五大部分，20个P左右。

P1—P2：第一部分是衡阳电信分公司简介 P3—P6：第二部分是衡阳电信分公司十年发展变迁 P7—P10：第三部分是企业精神、企业文化、职工生活 P11—P18：第四部分是公司基础业务介绍，新业务推介 P19—P20：第五部分是衡阳电信个性化邮票展示 具体版面和P数编排可以按照客户实际需求进行调整。

（三）内臵票品

‚改革开放三十周年‛邮票及小型张（此票国家局定于2008年12月18日才发行，根据主题册的制作时间再决定是否选用）、‚奥运火炬‛邮票及小型张、‚中国电信行业‛邮票、‚新中国科技成果‛邮票、‚衡山风光‛邮票、‚武陵源风光‛邮票、‚百合花卉‛邮票、‚何香凝国画作品‛邮票、‚中华楷书‛邮票、16枚版衡阳电信个性化邮票、电信产品卡。

三、预期效果

邮册以衡阳电信近二十年来的发展为背景，重点介绍品牌业务，弘扬企业文化。全册采取图文与邮票相结合的方式。不仅载体新颖，角度独特，而且它见证衡阳电信二十年间发展，集宣传、收藏于一体，加以丰富的邮票收录和别具匠心的设计风格，必定成为衡阳电信宣传活动的有力武器。

四、价格： 300元左右（视内容及票品而定），建议制作1000册。

项目方案二：制作企业形象期刊。

我们都知道稳定客户是企业竞争的制胜法定，维系好老用户是企业健康发展的必要条件。贵公司始终重视客户利益，不仅为客户提供上乘的通信服务，而且通过各种举措，有效拉近了客户与公司的感情距离。但是传统的赠送礼品大多是日常生活用品，与其它企业雷同。这样的赠品不仅不能体现企业的特色，而且不能吸引高端客户的兴趣。为政企客户赠送邮发报刊，不仅丰富人们的精神生活，还可彰显电信公司的文化底蕴，最重要的是定期通过报刊将电信公司的关怀送到每一个客户身边。

一、邮发报刊的优势

1、品种丰富。

2、投送及时。

二、企业形象期刊带给企业的收益

为贵公司的客户维系工作锦上添花，三来年，我局推荐的企业形象期刊作为贵公司维系客户的礼品，每期都量身订做，融企业宣传内容和杂志内容于一体，为贵公司的企业形象和产品、业务宣传及回馈企业客户深得用户的喜爱。因此，我们今年愿一如既往地为贵公司提供企业形象期刊服务。

三、赠送企业形象期刊的模式

三年来，邮政与电信公司真诚合作，贵公司定制的《特别关注》等期刊，赠送给用户，获得了极好的社会评价。

今年我们仍然为贵公司提供《人生与伴侣》、《特别文摘》、《特别关注》三个品种供贵公司选择。我们将本着相互促进、相得益彰、共同发展的原则，为贵公司提供周到、细致的服务。对变动工作、乔迁新址的客户跟踪建档，服务到家，确保为用户按时保质投递好每一份报刊和宣传资料，并将信息反馈给贵公司，使贵公司的资料随时更新。

四、企业形象期刊业务操作流程

1、制作形象宣传版面。宣传图片由贵公司自行设计，经我局交报社审批后转交贵公司签字定稿。再由刊社交印刷厂印制。

2、每期版面内容由贵公司自定更换，杂志可每月更换一次新业务宣传内容。

3、投递。贵公司提供客户详细名址，由我局投递员按期免费投送到户、并由客户签收。

五、价格

《人生与伴侣》，价格60元；《特别关注》，价格60元，《特别文摘》，价格60元。

第二部分 维系客户，提升移动服务品牌质量。

项目方案一：元旦、新春贺卡服务方案，联谊重要客户。

一、贺卡介绍

元旦、春节‚两节‛正是维护客户关系、提升客户忠诚度、扩 大业务宣传、提高企业知名度的大好时机。尽管电信公司拥有自己的新年问候的渠道和方式，但是贺卡的特殊文化气质和实物传递祝福的特殊效果，架设起人与人之间情感沟通的桥梁，能起到不可替代的祝福效果，同时亦能给客户送去一份惊喜——中奖！概括起来，邮政贺卡有如下特点：

个性，体现电信公司差异化的服务策略； 郑重，体现电信公司对客户的尊重； 得体，体现电信公司整体的实力和规模； 方便，送给您想问候的人；

温馨，一句温馨的祝福带去一缕暖人的春风。

二、服务种类

（一）党政机关负责人、各集团客户单位拜年慰问贺卡

1、赠送对象：党政机关负责人、集团客户单位领导。电信公司利用自有信息，对客户数据进行分析、筛选，向党政机关负责人、各集团客户单位负责人寄发幸运封，表示感谢、致敬，维护良好的公共关系。

2、宣传载体：幸运封1+1。

幸运封内件里有一枚专用拜年邮票小版张，限量发行，不限重，按挂号收寄，信封规格为C4标准封。单独设奖，中奖率高达31.01％，使贺卡在送去一份祝福时，送上一份惊喜。既能迎合广大集邮爱好者、收藏者喜好，又能较好地满足高端客户需求。

3、设计推介方案 ：企业形象宣传。

建议贵公司在幸运封里放臵上一枚50元面值的充值卡的‚利事封‛，体现与党政机关负责人及大客户单位负责人之间的友谊，表达对客户的感谢和关怀，让客户感受到电信公司对自己的尊重与致敬，体会倍受尊崇的卓越享受！

4、费用预算：制作1000枚，单价50.00元/枚

（二）重要客户拜年慰问贺卡

1、赠送对象：重要客户 维护客户关系，提升客户忠诚度，推动客户升级。

2、宣传载体：贺卡型

3、设计推介方案：

开展‚新春健康体检行‛、‚新春欢乐购‛等形式多样的贺岁活动，可在贺卡中夹寄体检卡、充值卡等，鼓励广大客户将预缴费，真正享受电信各项活动的优惠服务政策。

4、费用预算：定制100000枚，单价5.5元/枚

（三）农村促销卡（信卡型）

新年之际，是祝福和问候的最好时机，是心灵沟通的美好时节，同时也是消费最为旺热、活跃的季节。旺季的促销，回馈大客户，提高客户满意度，抢占市场，特别是拓展农村市场，想必正是贵公司研究的课题。

1、寄送对象：全市共4.5万人

A、各行政村村长、书记及村干部（每村6人）； B、各村小组组长、会计等干部；

C、农村基层干部大多由当地村民中威望高、家境富裕的人担任，是农村信息传播的主导力量，是引导农村消费的领跑人。

2、发行价格及数量：定制45000枚，2.8元/枚。

四、项目优势

1、通过情感的沟通、观念的交流以及业务的宣传，从深层次向客户推销企业的理念和品牌，使企业的产品或服务牢牢地树立在客户心中，大大提高客户满意度。

2．设计精美的个性化邮政贺卡，文化品味和收藏性高，展示了贵公司的综合实力和企业形象。

3、根据不同的产品所针对不同的客户类型，设计不同档次和特色的贺卡，使宣传更具针对性，成本更加合理化，宣传的效果也将更加明显。

项目方案二：服务质量调查活动方案

一、宣传主题：用户至上，用心服务 通过开展服务质量调查活动，改善服务，提升客户满意度，切实解决好电信服务中维护消费者合法权益问题，推进电信服务规范的落实和电信行业信用体系的建设，全面提升电信服务质量和服务水平，努力营造诚实、守信、放心的电信消费环境。同时，利用调查函了解客户需求，强力推介电信的CDMA业务。

二、活动时间 2008年11月-12月

三、参与对象 所有电信用户

四、参与方式

1、营业厅现场参与：以邮政贺卡为载体，由客户带回填写，回寄电信公司客户服务部，或作现场即时调查使用。

2、电信10000号网站参与；

3、报纸答题参与。

五、设计推介方案

贺卡正面可印制电信公司形象宣传。背面印制《服务质量满意度调查表》，内容可包括服务项目、服务态度、服务质量、办理业务的方便程度以及用户对新业务的认知度等项目；并设臵征求意见和建议栏目。

六、活动建议

为鼓励广大客户积极参与，可设臵‚找盲点贡献奖‛、‚最佳意见中肯奖‛和‚活动参与奖‛等奖项。（奖项设臵由贵单位自行拟定）

七、项目优势

1、改善服务，提升客户满意度。通过主动发起开展服务质量调查活动，深入宣传中国电信的三大品牌，增加了客户对各品牌资费的认知度，直接和客户对话沟通，接受客户的监督和检验不断改善服务，进一步营造和谐消费的环境，无疑展现了企业的社会责任意识，必将进一步提升百年电信的诚信经营水平。

2、通过开展服务满意调查活动，可针对性采取多项有效措施，切实解决通信服务中用户最关心、最直接、最现实的利益问题，维护广大用户的合法权益，使信息服务业务、服务流程逐步规范，信用管理机制不断完善，业务创新进一步加强。

3、以邮政贺卡为载体制作服务调查函，在收集信息资料的同时向客户送去新春祝福和中奖机会，向客户推介CDMA这项新业务，是对客户及关心支持贵公司的相关人士的一种回馈，能有效提高贵公司的美誉度和知名度。

4、使用第三方参与服务质量调查，客户更容易接受，收集的信息相对比较准确，有利于数据分析，改善服务。

第三部分 大力开展业务宣传，提高电信公司社会影响力。项目方案一：第四届全国少年儿童书信文化活动招商项目书 按照教育部、共青团中央、邮政集团总公司和全国少工委《关于开展第四届全国少年儿童书信写作比赛活动的通知》的部署，由衡阳市教育局、共青团衡阳市委、衡阳市邮政局联合开展第四届全国少年儿童书信文化比赛衡阳赛区的比赛活动即将启动，活动留待与贵公司共同打造。

一、书信笔会活动简介

结合开展‚做一个有道德的人‛主题实践活动，深入推进未成年人思想道德建设，引导广大青少年儿童学习‚抗震救灾英雄少年‛和‚抗震救灾优秀少年‛的先进事迹及可贵精神，在青少年中逐步树立社会主义荣辱观、道德观，努力培养德智体美全面发展的中国特色社会主义事业的合格建设者和接班人。

二、活动方式

学生在学校老师的组织下，统一使用印有贵公司业务宣传的专用信封、信笺集体参赛。参加活动的少年儿童使用湖南赛区（衡阳）专用主题封（或明信片）并贴足邮资，寄回到活动组委会参加比赛。

三、活动时间

2008年9月—2008年12月

四、活动参与对象 全市在校中、小学生

五、活动特点

本次书信活动集文化礼仪、书信写作、广告策划于一体，由教育、团委、邮政三家联合举办，活动组织严密，全市约有50万学生参与活动，具有方式新颖、针对性强、参与面广、影响力大和文化内涵厚重等特点，是贵公司进行形象、产品、经营理念宣传的理想窗口。

邮政信函式直邮广告再创衡阳广告市场全新媒体，具备广告宣传、书信写作、邮政信函、比赛等四种功能；宣传直接针对目标群体，百分之百的到达率，为商家提供了无限商机。真正解决了商家最关心的‚我的广告谁在看？‛的问题；针对学生群体，带动全家参与和教师群体，具有广泛的社会宣传效果，社会效益和经济效益均能取得明显成效。

六、招商项目介绍

招商项目之一：活动冠名权10万元。

‚____杯‛第四届全国少年儿童书信文化活动。

全市拟发行第四届书信专用信封40万枚，每个信封的正上方印有‚‘____杯’ 第四届全国少年儿童书信文化活动‛的字样，并由邮政局免费发放到学生手中。

还拟发行各类海报2万余份，海报印上____的冠名，张贴于各中小学校。

招商项目之二：书信比赛专用信封、信纸彩色广告 位臵：信封左下角和舌口 规格：120MM×100MM，彩色印刷； 份量：50万份 投递方式：直投 价格：10万元 效益评估：

1、直观、准确地宣传了贵公司产品及服务，传达了贵公司理念，树立了贵公司形象，彰显了贵公司实力。

2、投递准确、到位，开拆率高，目标客户明确，解决了‚我的广告谁来看‛的问题。提高了贵公司广告宣传的有效性。

3、价格低廉，每个信封加信纸广告只需0.2元，仅相当于信封、信纸的印制成本。邮政局免费投递，免收贵公司的邮资费用。

招商项目之三：

信封内宣传单或优惠卡（不含印制费）规格：185MM×110MM，105G铜版纸彩色印刷； 印量：50万份 投递方式：直投

价格：5万元/版，可视版面酌情协商 效益评估：

1、隐蔽性强。宣传单夹放在信封中投递，具有很强的隐蔽性，可以防止竞争对手的恶意竞争。

2、信息量大。夹放在信封中的宣传单，版面丰富、内容生动，可以图文并茂的宣传贵公司的产品和服务。使目标客户对贵公司产品和服务有更深刻的了解。还可以制作各类优惠券直接投递到消费者手中，刺激消费；

3、价格低廉。发行量不限，每份只有0.1元，邮政局免费为贵公司投递，不收邮资费。

4、宣传迅速。可以宣传贵公司最新的产品与服务，使其在最快的时间内为大众所认识、接受。

项目方案二：宣传资料直邮方案

一、DM直邮介绍

广告的精确效果决定了广告的发展方向,邮址数据库精确一对一的广告模式,已不容小觑.电视、报纸、杂志、广告发行范围广，接触消费者多，号称四大广告媒体。而辅助的媒体DM（直接信函）已得到广大商家的青睐.DM直投专门针对特殊地点、区域的消费者加强宣传，运用DM（直接信函）将客户直接锁定在行业、年龄、身份及消费水平上，使目标客户群不再流失。

高端竞争的市场经济环境中,无论是电波类媒介、印刷类媒介、网络类媒介层出不穷,然而其又不好明确计算受众数量。这让媒介投放者担忧自己的媒体投资效率究竟是多少？面对中国几亿公众，并持续使用数据库商函，其广告传播的持久性与广泛性，是任何一种媒体都无法比拟的。

传统媒体的广告在近距离沟通方面具有先天的不足，欠缺亲和力。而在产品与服务同质化现象日益严重和同行竞争不断加剧的情况下，企业如何有效吸引目标群体的注意力，与客户保持近距离的接触、沟通，树立亲情、可信、人性化的企业形象，已成为企业品牌传播的重心，它需要更加创新的广告思维和与公众接触更亲密的媒体。DM广告(邮政商函广告)，又称精确一对一广告，优势如下:

1、百分之百的发布到达率；

2、广告具有唯一性、权威性；

3、目标针对性强，接触距离近；

4、公益性广告，更易被受众接受；

5、发布区域广、目标受众广；

6、组合投放方式更加灵活；

7、保存期限长，时效持久并能反复传播；

8、有邮址数据库的支持,能引起商家极大的关注和兴趣，具有巨大的宣传空间。

二、解决方案

目前，贵公司对业务的拓展，其中采取的一种重要方式是将业务宣传资料臵于营业厅内，由前来办理业务的客户自取，此种方式确实起到了宣传和推广业务的作用，但同时却造成了贵公司在业务宣传和拓展时一个盲点，即贵公司绝大部分重要客户基本不会亲自到营业厅去办理业务，这部分客户的业务绝大部分业务是别人代办的。因而从改善服务和激发贵公司重要客户潜在消费角度来说，可 以说是没有做到位的。鉴于此，建议贵公司对部分宣传资料分时段采取‚打开有礼‛DM直邮方式，达到改善对重要客户的服务和激发贵公司移动业务潜在客户消费的目的。具体方式现简单说明如下：

‚打开有礼‛DM广告是国家邮政局在邮政DM广告开发中，成功开发的一个营销品牌产品，是以‚礼‛吸引收信人打开信件为卖点，为客户发布促销信息的商函业务。

主要操作流程为：确定营销主题--筛选名址--制作邮寄--客户回复。

为达到维护重要客户的目的，建议用以下主题营销模式进行推广：

◆主题营销：‚商务领航，世界触手可及‛

发布方式：向贵公司政企客户每月寄送‚打开有礼‛DM广告，主推全球眼、VIP通用记帐卡、移动业务服务等新产品（内含公司优惠政策），以充分挖潜客户潜力。

同时为充分拓展业务市场，以稳定和培育贵公司更多的重要客户，建议利用邮政资源并从以下几大目标群体切入：

◆全市股级以上干部群体

发布方式：向以上群体不定时寄送‚打开有礼‛DM广告，将公司形象及优势产品、新产品及时送到这部分人手中，以培育更多的忠实客户。

◆广大农村朋友

发布方式：抓住社会主义新农村建设有利时机，向全县农户寄发‚打开有礼‛DM广告，主推‚CDMA‛业务，以拓展农村市场。

◆广大学生群体

发布方式：不定期向各大中院校投放DM广告，小灵通业务优惠政策，以拓展校园市场。

产品价格

◆邮简型信封型‚‚打开有礼‛： 5万内县区0.9元/份 市区0.6元/份 5万以上按0.45元/份

◆夹报：4开0.2元/份 16开0.15元/份 效果分析：

以 ‚打开有礼‛DM强势媒体发布贵公司各类宣传广告信息，可以将商业信息准确、迅速地传递到目标客户，完成对高端客户充分挖潜和中低端市场份额的抢占，从而达到多层次、系统地开发市场的效果。

项目方案三：户外广告宣传

目前，我局在华新开发区太阳广场旁邮政局办公楼楼顶有一块广告牌(三面翻)，面积600平方米，单价：500元/平方米，预计费用300000元/年。

优势：

1、位臵好：此广告位坐落在华新开发区中心地带，太阳广场旁边，人流量较多。一是市委就在旁边，来往市委办事的人比较多。二是太阳广场休闲场所，广大市民在此玩耍。三是居民区单位多，比如都市春天，新城国际、尚邦、海关、教育局等。

2、广告醒目：此广告位面积较大，适应大型广告宣传，在太阳广场任何一角都可以看到。

项目方案四：富民惠农手册和城市《雁城风采》广告宣传

1、富民惠农手册发行以来，得到了社会各界的积极,反响强烈.第二期富民惠农手册即将发行，希望得到贵公司的支持，招商价格还是按照第一期形式运作。

2、《雁城风采》作为邮政媒体城市主要载体，主题是政府关注的重点、难点和热点社会问题，发行对象是城市居民。建议贵公司按《富民惠农》手册的运作方式进行。

项目方案五：使用邮政配送产品用于促销活动馈赠客户。邮政现配送‚大宝‛日化系列产品，具有社会知名度高、产品质量好等特点，完全适合贵公司开展的各类促销活动。邮政的三农服务网点覆盖了全市各区、县、镇、村，建议利用邮政三农服务站，将电信公司的新年礼品送至广大农村，利用邮政配送产品进行活动促销和业务宣传。

第四部分 积极拓展业务，实现共赢

随着信息社会快速发展，通讯行业的竞争日趋激烈，各通信公司在充值卡业务的销售上更加注重品牌价值，更加注重市场占有率，更加注重分销网络的建立。邮政的百年品牌信誉和庞大的网络优势是其他分销商无法比拟的，具有遍布全市城乡无数个邮政网点，具有强大的制作销售的能力，充分运用自身强大的优势推广宣传充值卡业务。

载体：将充值卡的内容印制在幸运卡(明信片)上，再加上幸运卡具有抽奖参与节目的独特功能，两者有机整合起来以其更加时尚新颖的形式向社会推广销售。

发行数量：30元面值10万枚,50元面值10万枚。

销售方式：由邮政局包销，全市各营业网点销售，主要在农村。结算方式：幸运卡2元/枚,按代收费标准付代办费，充值话费由邮政局统一与市电信公司结算。

效益分析：

1、电信与邮政更进一步加强合作。邮政利用邮政网络销售包销形式，直接为电信创收800万元。

2、利用邮政投递网络，解决农村交费问题。

3、利用邮政幸运卡为载体，广告面更大，用户还可参加抽奖及央视节目。

方案二：利用邮政‚三农‛服务站发展电信业务。

邮政目前已建立‚三农‛服务站3500个，与市商务局合作，纳入国家商务部‚万村千乡‛工程的服务站达到1000余个，如果电信利用邮政‚三农‛服务站发展业务的话，对占领农村市场将具有较大的意义和效果。建议电信公司研究出台相关政策，大力支持和鼓励邮政发展农村固定电话、小灵通及移动电信业务，实现共赢。第五部分 体现人文关怀，凝聚企业精神

一、节日、生日贺卡

随着信息社会快速发展，通讯行业的竞争日趋激烈，各通信公司在人才上的竞争也尤为激烈。拥有一个优秀的团队，无疑是企业生存和发展的根基。为此，我们建议贵公司在员工生日及节日来临之时，向员工及其亲属寄送贺卡，以感谢员工为企业付出的心血和智慧，让每个员工获得企业认同，由此实现自身的价值认同，从而打造一个忠诚奋进的团队。

二、生日、节日贺卡的特点

1、具有受众面广，效用持久。

2、是一种实用价值强的广告和社交媒介。

3、它带有浓厚的传统文化色彩，在人们沟通交流中起着独特的亲和力作用。

4、它是企业和个人文化素养的展示，是文化品味追求的体现。

5、它给人们一种温馨祥和的感觉、喜庆幸福的氛围，这是其他通讯方式无法比拟的。

6、它带着企业的衷心祝福走进千家万户，是企业扩大知名度，树立形象，密切各种关系的重要手段。

三、生日贺卡设计创意

1、充分体现贵公司形象特色，附上总经理李肃懿亲笔签名。

2、员工贺卡加放员工的生肖邮票。

3、重要客户生日贺卡上使用植物贺卡。

4、根据贵公司收集的客户资料，依据客户的喜好，设计出带个性化的精美贺卡。

5、适当位臵设计贵公司的业务推介，对受卡人的感谢之意。

四、生日、节日贺卡操作流程

1、每月25日前，贵公司根据员工及相关客户资料，对客户出生年月进行筛选，将下月客户生日名单、详细地址、出生年月日客户资料以电子邮件形式交邮政局。

2、邮政局将抽出专人来负责此项工作。每月25日～月底，邮政局根据贵公司提供的名单进行电话核实详细地址，准确生日时间，整理录入电脑，在月底之前将下月所有客户生日名址打印和封装。并且在信封上左下角注明客户的生日日期。

3、邮政局根据信封上的客户具体生日时间，市内提前1～2时间寄发，市外提前3～5天寄发，确保客户生日当天或提前一天收到贵公司寄给的生日祝福贺卡。

5、运行一年时间后，客户信息资料经过核实是非常详细的。贵公司只需将新增客户资料及时提供给邮政局，邮政局将开发一套客户生日提前报告系统，每5天打印一次名址、封装、寄发。

五、邮政局投递贺卡保障

为确保贵公司生日节日贺卡投递到位，邮政局将采取如下措施：

1、专业局、投递局及各县（市、区）局指定专人负责督导贺卡投递。

2、依据信报箱投递。

3、建立严格的考核制度，狠抓落实，保证贺卡投递到位。

五、生日节日客户贺卡制作价格

高档贺卡每枚15元

普通贺卡（内卡）每枚2.8元； 信封每枚0.30元；

邮资：普通邮件2.4元/枚，给据邮件（挂号）5.4/枚

跨国公司服务外包动因分析 篇7

什么是服务外包?所谓外包, 通行的定义是指企业将过去自我从事 (或预期自我从事) 的工作转移给外部供应商。值得说明的是, 并不是企业所有将产品或服务从内部转向外部的行为都属于外包, 比如企业出售自己的部门。

一般而言, 外包是企业或其它机构在维持某种产出的前提下, 把过去自我从事的投人性水平活动或工作, 通过合约 (“服务水平合约”) 转移给外部厂商完成。在这种意义上, 服务外包则是在维持产出不变的前提下, 依据双方议定的标准、成本和条件的合约将原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担。

1.1 按照外包服务的业务性质分类

1) 业务流程服务外包 (BPO) 所谓BPO, 是指将企业内部的某些周期性的、反复的活动或者职能通过合约的方式转移给外部服务提供商的过程。业务流程外包的核心内涵是公司将其业务的管理和优化工作移交给第三方, 由第三方按照既定的一系列标准进行活动。

2) 信息技术服务外包 (ITO) 所谓ITO, 它牵涉到一个或多个服务提供者提供部分或全部信息系统, 外包的业务通常包括数据转换、数据库管理 (DATA CENTER) 、用户帮助 (帮助桌面HELP DESK) 、内容开发、应用系统开发、系统维护、主框架和网络管理 (NET WROK) 、网站建设等。

1.2 按照外包发生的国家和公司范围分类

1) 在岸内包 (onshore insourcing) 。所谓内包, 这里定义为公司内部的业务外包。在岸内包就是将母公司或子公司的业务外包给公司集团内的其他子公司来完成。比如福特公司将底特律工厂的零部件设计交给在克莱夫兰的工厂来完成。

2) 离岸内包 (offshore insourcing) 。所谓离岸内包是将母公司或子公司的业务交给在其他国家的子公司来做。比如I B M母公司把某个软件开发任务交给印度子公司来完成。

3) 在岸外包 (onshore outsourcing) 。所谓在岸外包就是将公司的业务交给独立的第三方完成, 比如福特公司将底特律工厂的零部件设计交给另外一家美国零部件生产企业来完成。

4) 离岸外包 (offshore outsourcing) 。所谓离岸外包是将母公司或子公司的业务交给其他国家的企业来做。比如IBM母公司把某个软件开发在岸内包和在岸外包不涉及就业岗位和价值的转移, 不会受到新闻媒体、杂志、政治家和学者的过多关注, 而离岸内包和离岸外包关系到国内就业和生产率的问题而备受关注, 这两种外包形式统称为离岸外包。

2. 跨国公司服务外包产生的根源

近年来经济全球化和信息化的发展, 极大地改变了跨国公司经营和竞争的环境, 国际服务外包的兴起与发展, 是竞争和高科技推动的结果, 也与发展中国家投资条件改善有关。国际服务外包成为跨国公司提高核心竞争力的战略选择, 推动了全球新一轮的产业转移。

2.1 经济全球化背景下跨国公司的全球战略布局是推动国际服务外包产生的主要因素

经济全球化是生产要素的全球配置与重组, 是生产、投资、金融、贸易在全球范围的大规模流动, 是世界各国、各地区的经济融为统一的、相互依存的经济体系的过程。在世界经济全球化发展趋势下, 跨国公司不断进行产业调整和产业转移, 以提高公司的国际竞争力。20世纪90年代以前, 跨国公司大都自己开展主要业务, 只是将部分劳动密集型加工装配环节或劳动密集型产业在全球范围内转移扩散, 以构筑发达国家或地区的跨国公司竞争力。20世纪90年代后期, 跨国公司全球战略布局和国际间产业转移战略发生了根本变化, 跨国公司不再依靠对产品价值链的整体占有, 而是利用技术力量和充裕的科研经费, 使其成为新产品研究开发的发源地, 利用企业的综合实力和比较优势, 抢占价值链的高端。将产品价值链的转移延伸到研发、设计、采购、销售和售后服务等生产服务环节, 以增强核心竞争力。毫无疑问, 这是国际服务外包产生的基本原因。

2.2 信息通讯技术 (ICT) 的飞速发展为跨国公司国际服务外包转移提供了技术支撑

20世纪90年代前, 国际服务外包发展缓慢, 其中一个重要的障碍来自于电讯设施手段落后。由于跨国沟通和协调的成本比较高, 跨国沟通和协调困难, 使不同的企业进行国际合作具有很高的不确定性和风险。在这种情况下, 跨国公司倾向于采取内部化策略即通过国际直接投资将交易内部化, 以降低文易成本和风险。20世纪90年代后期, 随着全球化和信息通讯技术 (ICT) 的飞速发展, 以及网络带宽能力的不断增加和广泛应用, 不仅使国际服务外包日益便宜和便利, 而且使原来非贸易的服务变得可以交易, 这意味着服务可根据各地区的比较优势和竞争力, 在远离公司母国的其他地区实现国际分工和合作, 使国际外包服务发展成为一种可能性。

另外, 互联网的发展对服务外包起到了支持和促进作用:其一是互联网的延伸性和灵活性使市场可以无限地延伸到任何时间、任何地方, 从而为服务外包跨越时空障碍提供了技术支持。其二是信息通讯技术的飞速发展大幅降低了信息处理的成本, 增加了信息储存的容量、提高了信息的传播速度, 为服务外包各方参与者之间提供了交流和信息传递的技术支持。

2.3 部分发达国家教育的相对滞后与一些发展中国家科技水平的迅速提高, 为跨国公司国际服务外包转移创造了良好的条件

美国社会认为, 美国的教育缺乏竞争力, 正在被其他国家赶超。在其他国家纷纷加大教育投资力度的同时, 美国的情况却恰恰相反。自从20世纪90年代以来, 美国在公立大学的投资增长始终落后于通货膨胀, 相反, 学费却越来越高。据Bookings Institution的调查结果显示, 2000年美国对高等教育的投资比例从1977年的7.3%降至5.3%。1995-1999年在中国和欧盟颁发的工科学位分别增长37%和22%, 而同期美国的这一数字却下降了4%。这意味着美国的教育不能培养出足够的有全球竞争优势的科技和产业力量。因此, 美国的很多高技术工作被外包到其他国家。对此, 美联储前主席格林斯潘在谈到美国离岸外包和贸易逆差问题时曾明确指出, 决定美国工人命运的是教育, 而不是贸易和业务外包。

与此同时, 以中国、印度为代表的发展中国家的经济和科技近年来迅速发展, 基础设施建设日趋完善, 教育水平和条件也有了很大改善, 人力素质有了很大提高, 同时人力成本比发达国家要低得多。另外, 发展中国家的政府实行了很多鼓励承接离岸外包的政策。这一切构成了对发达国家企业强大的吸引力, 也是促使近年来承接外包国逐渐从发达国家转移到发展中国家的一大原因。

3. 跨国公司服务外包业务的管理学理论根源

3.1 核心能力理论与外包

加里·哈梅尔和C.K.普拉哈尔德在《企业的核心竞争力》的文章中, 提出了核心能力的概念, 其定义是, 核心能力是“组织中的积累性知识, 特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术组合的知识”。基于资源的理论, 企业被看作是各种资源的集合体。由于各种不同的原因, 企业拥有的资源各不相同, 具有异质性, 这种异质性决定了企业竞争力的差异。企业的核心能力不仅是一种资源, 而且被认为是企业所有资源中最重要的资源, 它往往决定了其他资源的使用效率。

企业拥有的资源都是有限的, 随着技术的进步、市场的变化和竞争的复杂化, 任何企业都不可能在所有领域都获得竞争优势。因此, 企业如果想在竞争中不断保持竞争优势就必须将自己有限的资源集中在核心业务上, 强化自己的核心能力。同时, 将自己并非核心专长的能力外包给企业外部优秀的专业化组织, 从而整合企业内部和外部的优秀资源, 整合各参与方的核心能力, 形成整个供应链的核心竞争优势。这样, 外包就成了企业利用外部资源获得互补的核心能力强化自身竞争地位的一种战略选择。

3.2 供应链管理理论和价值链管理理论与外包

在一体化战略中, “横向一体化”形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿整个业务过程中所有企业的一条链。在这条链中, 相邻层次的企业之间存在需求与供应的关系, 当把所有相邻企业连接起来时, 便形成了供应链。供应链管理的主要思想是, 每个企业要根据自己的核心能力和优势, 将主要精力放在核心业务上, 充分发挥核心业务带来的竞争优势, 同时通过寻求其他企业的互补性的核心能力, 并与之形成上下环节的互补合作关系, 将企业自身的非核心业务交由合作企业完成, 从而达到整个供应链收益的最大化。因此供应链管理理论可以成为企业通过业务外包保持和增强企业核心能力的理论基础。

迈克尔·波特在《竞争优势》一书中提出了价值链的概念。波特认为每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合。以价值链表示的价值活动可以分为两大类:基本活动和辅助活动。以此将企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又相互关联的增值活动, 其总和构成企业的价值链。由于企业拥有的资源是有限的, 而价值链的各个环节所要求的生产要素不同, 所以任何企业都只能在价值链的某个环节上拥有优势。因此, 各个企业都只能在具有比较优势的环节上发展自己的核心能力。而要实现各个环节对价值链增值的最大贡献, 企业就必须在各自成功的关键价值链环节上展开合作, 从而达到整体利益的最大化。这也就是企业专注核心能力, 外包非核心业务的原因了。

由以上分析可知, 其实价值链管理理论与供应链管理理论的基本思想是一致的。它们都强调企业在有限资源的约束下, 不可能拥有全部的优势和资源, 只有相互优势互补, 才能不断提升企业的竞争优势, 达到企业利益的最大化, 并增强企业的灵活应变和适应能力。因此业务外包也成了企业在市场竞争中自然而然的选择。

3.3 资源基础理论和资源依存理论与外包

加里·哈梅尔和C.K.普拉哈尔德在《企业的核心竞争力》一文中将核心竞争力与最终产品之间的有形联结定义为核心产品, 作为一种或几种核心能力的实物体现。而企业之间的竞争就在核心竞争力、核心产品、以及最终产品三个层次上展开。其中, 核心竞争力层次的胜利对企业建立并保持长期的领先地位至关重要。他们指出, 从战略事业单位组合的角度来看待企业, 会把企业的战略视角局限在最终产品市场上, 造成对核心竞争力和核心产品投资的不足、企业的资源分散化、以及创新范围受限, 从而阻碍企业核心竞争力的建设。而从资源观的角度出发, 每当企业要做出某项边界决策时, 需要决定的不仅仅是保留还是放弃一项业务活动, 更重要的是决定一种资源或能力的取舍。这就站在了企业核心竞争力培养和发展的角度做决策。显然, 资源观下的外包行为比事业单位的业务重组显得更有战略意义。

资源基础理论认为, 一个公司在其所处行业中要赢得竞争优势和高于行业平均水平的利润, 就得具备卓越的产品和较低的成本, 而这反过来又取决于资源的优越性及配置的方式。公司要赢得并保持这一优势就必须依据竞争战略来获取并配置资源, 有时可以通过外包来填补其实施战略所需的资源缺口。如果外包充实并扩展了公司现有的资源基础, 外包的应用就达到了良好的效果。

资源依存论认为, 首先组织要想生存下去, 必须从外部环境获得所需资源, 并且能够运用这些资源;其次组织尽可能保持自身的自律性, 避免依存于其它组织, 并且尽可能使自身在与其他组织的关系中具有支配性, 扩大自身支配的范围。组织是在对其它组织的依存和保持与其它组织的独立两种倾向之间把握平衡, 谋求发展。一个公司对资源外部提供者的依赖程度取决于资源对公司职能和成功的重要程度, 公司对资源供应者的影响力, 以及其他供应商或其他资源的替代程度及转换成本。

公司的成功和生存与其周边环境中的其他公司及组织密切相关。公司要依赖于周边别的一些公司和组织向其提供必须的资源, 但对其他组织的依赖存在着不确定性。如果组织间建立一种相互的依存关系, 就可以在一定程度上减少这种不确定性。外包就是这样一种通过建立依存关系可以获取使用所需资源的方法。

4. 国际服务外包业务的经济学理论根源-交易费用理论与外包

罗纳德·科斯在1937年发表的《企业的性质》一文中提出了“交易费用”的重要概念。他认为, 市场和企业是资源配置的两种可相互替代的手段, 市场交易中存在着交易费用, 其内容主要包括:1) “运用价格机制的成本”, 即在交易中发现相对价格的成本。如获取和处理市场信息的费用, 这是在交易准备阶段发生的费用。2) 为完成市场交易而进行的谈判和监督履约的费用。其中包括讨价还价、订立和约、执行和约并付诸法律规范而必须支付的有关费用, 这是交易过程中发生的费用。3) 未来的不确定性所引致的费用, 以及度量、界定和保护产权的费用。

此后在20世纪70年代, 威廉姆森对交易费用分析作出了重大贡献, 他指出:任何一个能表示为合约问题的经济-组织问题, 都可以在节约交易费用的意义上进行深入的探讨。威廉姆森将交易费用的决定因素归纳为两组:

第一组因素是交易主体行为的两个基本特征:有限理性和机会主义。有限理性是交易主体在经济活动中其感知和认识能力是有限的。交易当事人既不能完全搜集事前与合约安排有关的信息, 也不能预测未来各种可能发生的变化, 因而所签订的合约总是不完全的。若要提高理性程度, 就要付出更大的交易费用, 以便得到更充足的信息。所谓机会主义, 指的是用各种投机取巧的办法, 包括说谎、窃取骗等手段向交易对方提供歪曲的信息来实现自我利益。这种以欺诈手段追求自身利益的行为倾向是以有限理性假设为前提的, 正是由于人们的有限理性, 才使得某些交易者得以利用信息不对称环境或利用某种有利的讨价还价地位欺诈对方。机会主义假设的引入使签约的难度增加, 或者说使市场交易费用增加。

第二组因素是有关交易特性的三个维度:即资产专用性;交易过程的不确定性;交易重复出现的频率。其中资产专用性是交易的最重要的特性。资产专用性是指有些投资一旦形成某种资产就很难再重新配置使用, 因为它们的转换成本很高, 在重新配置中将遭受重大经济价值损失。资产专用性的形式包括三种:地点的专用性、物质资产的专用性、人力资本的专用性。交易过程的不确定性是指由于市场环境的复杂多变, 使交易双方的稳定性受到影响, 进而增加履约风险。库普曼斯 (Koopmans.T.C.) 把这种不确定性分为两大类:一种是初级的不确定性, 即由于市场环境的变化和消费者偏好的改变所带来的不确定性;一种是次级的不确定性, 即由于交易双方的信息不对称和相互依赖程度的不对称而导致的不确定性。由于机会主义和不确定性, 契约总是不完全的, 需要专门的治理结构来保障契约关系的稳定性和可调整性, 而建立这种结构的费用能够得到补偿在一定条件下取决于交易发生的频率。如果交易并不是经常性重复发生的, 这种新增费用就很难得到补偿。一般来说只有对高频率的交易建立保障机制才是经济上合算的。后来, 威廉姆斯在《交易费用经济学:契约关系的规则》一文中讨论了“三方规制”和“双边规制”两种介于市场和企业之间的组织形式, 被称为混合治理结构, 如外包、战略联盟、松散的合作网络等。威廉姆斯认为, 当资产的专用性程度较低, 且交易重复发生时, 关系合约和双边治理就是优先选择。外包就属这种情况。

跨国公司业务外包是一种新兴的交易方式, 因此可以利用交易费用理论进行分析。组织通过外包寻求降低生产成本的机会, 而外包商通常由于其规模经济而具备较低的成本。但节约的生产成本或多或少地被在与外包商进行合同谈判、外包关系地管理以及确保外包商对合同的严格执行上所产生的费用所抵消。这些与外包商相关的缔约费用和管理费用被称为交易费用。外包的交易费用取决于:资产专用性或外包关系中所设计的资源和服务的独特性;外包交易的不确定性增加交易费用;与不熟悉的外包商订立合同也会增加交易费用。总的来说, 当企业组织内部生产的费用远远高于外包交易的费用时, 企业将选择外包。

5. 跨国公司服务外包的动因分析

5.1 降低全球业务运营成本是跨国公司国际服务外包的最大驱动力

有关服务外包交易所带来的各种成本的节约, 目前难以定量地来统计, 据有关专家估计, 服务外包大体可节约10%-15%的成本。

服务外包降低成本途径:

其一是规模经济。在服务外包中, 多个客户共享生产设备, 不仅节约安装和建设费用, 而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率, 规模越大、成本越低。

其二是提高利用率。在服务外包中, 供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目, 提高利用率, 降低成本;

其三是降低交易成本。服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。

5.2 关注核心业务的竞争力是跨国公司国际服务外包的主要驱动力之一

随着国际市场垄断化趋势的进一步加强, 国际竞争也主要是在跨国公司之间进行, 因此, 一个国家参与国际竞争能力的高低, 主要体现在跨国公司的强弱上。因此, 跨国公司在服务外包过程中, 为了充分利用全球资源, 提高核心业务的竟争力, 都会经过下列步骤:

首先培育或找出一些精心挑选的核心竞争力, 然后确定自己从事这些核心活动是世界最好的, 最后把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上, 外包其他非核心业务。

这样, 企业一方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动, 实现内部资源回报最大化。另一方面充分利用外部供应方的投资, 革新和专门的职业技能。通过增强核心竞争力, 阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域, 从而保护市场份额、增强战略优势。

6. 国际服务外包市场的发展趋势与中国的应对之策

6.1 市场总量和交易规模不断扩大

据英国I T服务监测公司Datamonitor的最新报告, 2004年全球外包服务合同金额与2003年相比增长了37%, 从2003年的1189亿美元增加到2004年的1630亿美元。而美国市场调研公司Gartner的数据显示, 2004年全球IT服务市场的规模由上一年的5696亿美元增长到了6078亿美元。

6.2 美国在世界服务业外包市场中仍然占据头把交椅, 但是欧洲市场增速很快

在这场由美国引起的服务外包潮中, 美国仍然担当了领头羊的角色, 它不仅是世界上最大的外包市场, 同时也是世界上最大的接包市场之一, 其外包商的竞争力居世界第一。排名世界前6名外包商全都来自美国。根据外包调研机构国际伙伴公司 (TPI) 的调查, 2004年上半年欧洲的外包合同金额曾经超过美国, 但最后总额上美国还是排名第一。英国和德国是发展最快的两个国家, 其中英国占2004年全球外包合同金额的20%, 德国排在英国之后, 市场份额为12.5%。亚洲国家虽然也有不俗的表现, 不过总体上落后于美国和欧洲。

6.3 服务业外包范围越来越广

由于信息技术及网络技术的发展, 使服务外包所需的技术知识水平提高, 全球知识型服务外包兴起。许多公司不仅将数据输人、文件管理等低端服务转移, 而且还将风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。

6.4 离岸方式进一步得到强化

考虑到成本和质量的关系, 许多跨国公司将选择离岸外包的形式。由于一些发展中国家教育水平较高, 而工资水平较低, 致使越来越多的外包以离岸方式进行。如通用公司 (GE) 提出公司外包业务的70%采用离岸模式。著名管理咨询公司麦肯锡预测, 今后5年内, 美国白领工作的离岸外包将增长30%。该不该离岸外包, 曾经成为2004年美国大选中讨论的热门话题。随着大选尘埃落定, 这一问题由于大势所趋也迎刃而解。

近几年离岸服务外包规模扩大, 转移到海外的工作岗位增加, 引起西方国家, 特别是美国对国内将失去很多工作机会的担心, 致使服务外包的政治化倾向加强, 对服务外包的发展产生了一定的消极影响。但从长远看, 经济全球化的不断发展, 信息通信技术的广泛应用, 新兴市场国家基础设施的改善和劳动力素质提高, 为全球服务外包创造了有利条件, 因此, 服务外包将成为新一轮产业转移的主角。实际上近年来, 随着经济全球化的加强、信息交流的便利化, 全球跨国公司纷纷将非核心业务外包到成本低廉的发展中国家。服务外包发展迅猛, 正逐渐形成又一次产业转移浪潮。

对于中国来说, 承接跨国公司的服务外包, 意味着巨大的产业升级和发展机会。在20世纪80年代和90年代, 中国顺应全球制造业的国际大转移, 承接来自各个国家、各个行业的加工贸易业务, 使得中国制造业获得巨大发展, 一度被称做“世界工厂”。今天, 正值现代服务业国际大转移的大好时期, 强劲的市场需求为中国服务外包企业提供了快速发展的基础。中国应努力抓住这新一轮机遇, 承接来自跨国公司的外包服务转移, 使中国成为“世界办公室”。

参考文献

[1]秦仪.跨国公司服务外包趋势[J].科技进步与对策, 2006, (4) .

[2]陈菲.服务外包动因机制分析及发展趋势预测[J].经济问题, 2004, (2) .

[3]刘重.国际外包服务市场、机遇、挑战[J].商场现代化, 2005, (12) .

[4]黄毅发.论外包模式在中国企业的实施[J].广东广播电视大学学报, 2004, (5) .

美国运通公司的“惊喜服务” 篇8

http://blogs.hbr.org

美国运通公司推出了一项新的服务—Nextpedition。这项服务很有趣，却比较奇特。如果你采用Nextpedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程会有一连串意外。

不等到最后一分钟，美国运通公司不会告诉你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。其实都已经为你安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。当你抵达宾馆房间，推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目。

以前，美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。“没有惊喜”曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。譬如当你住进了希尔顿酒店，你确切地知道自己会享受什么样的服务。

但是现在，许多消费者的心理有了微妙的变化：我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务。

有一点令人不解的是，为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜？事实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在一周前就安排好一切了，只是没有向游客透露相关信息。在我们到达宾馆看到那个信封之前，我们什么都不知道。为什么美国运通公司要采用这种做法呢？

原因是：创造期待感（会发什么事情呢？），以及意外感（可能发生什么事情呢？），还有就是激发冒险心理（这真棒！）。最重要的是，一连串“随机意外”让游客倍感温暖。因为我们的生活也是不可预测的。但不是像“啊，天都快塌了”这样的噩耗，而是一些精心安排、看似无章可循的“惊喜”。

尽管如此，为什么美国运通公司要选择这样的服务价值主张呢？为什么人们会让自己的度假计划如此随意呢？人们不是都想要标准化的服务吗？

标准化生产是第二次工业革命的一个伟大目标。标准化生产通常能够让产品和服务更令人满意，因为此前，正是因为随机性，许多消费者产生了不满情绪。然而作为消费者，最终我们对标准化生产模式又开始不领情。有人预言，不管我们的生活变得多么完善，到21世纪中期，我们将会对这种生活方式产生厌倦情绪。事实上，只要随机性发生的事情能给人带来愉悦，那么我们就不会排斥这种体验。

现在，我们似乎又面临另一场革命的边缘—文化学（Culturematic）革命。而这场革命关系的远远不只是客户个性化。客户定制化的特点在于它完全按照我们的要求给予相应的服务。但这和美国运通公司的Nextpedition服务并不相通。因为，对于Nextpedition服务为我们安排的各项旅游计划，我们可能喜欢，也可能不喜欢，但是，我们一旦选择了Nextpedition服务就只能接受计划安排—即使其中有令人不愉快的活动，我们也不会拒绝。但是，一旦客户不喜欢，那么Nextpedition服务将无法吸引人。总而言之，美国运通公司的Nextpedition服务是一个冒险的项目。

文化学革命预示着标准化操作很难满足人们的所有需求。但是要想抓住市场机会，将有更大的难度。以往，我们必须注重设计、工程和生产，让生产出来的每个产品都一模一样；但要想抓住新的市场机会，我们必须创造差异性。

文化学革命的随机性要求生产者和企业必须有一种不一样的概念。我们必须有“新颖怪异”的念头，或者采用具有反期待性的策略—仅仅“古怪”还不够。针对这样的需求，可能会出现一种新型经理人。他们必须和人们经常保持联系，通过日常相处了解人们潜在的差异需求，而不是通过调查问卷了解消费需求。

最后的问题是，你是否准备好接受Nextpidition服务的挑战？你是否能让自己的企业随机性地创造新的产品和服务，新奇而多样，给人们带来愉悦？