客服人员仪容仪表规定
1、发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;
2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;
3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;
4、手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;
5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;
6、鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;
7、袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);
8、身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。
二、举止:
1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。
2、走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
一、目的和适用范围
1、目的：为了树立企业形象，严肃办公纪律，规范员工仪容仪表，特制定本规定。
2、适用范围：制度适用于太阳系金石明珠商业中心全体员工。
二、管理规定
1、着装
（1）员工上班着工装应整洁、得体。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。
（2）着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚，（施工、维修、搬运时可除
外）。
（3）男员工上班应穿着：工服、仔裤、深色鞋，内衣下摆束入裤内。
（4）女员工上班应穿着：工服，鼓励化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰。公司规
定需着制服的人员应按规定着装。
（5）上班时间内严禁穿休闲服、短裤、拖鞋等非正式服装，严禁穿超短（膝盖
上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心等服装。
（6）门店餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽
内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
（7）员工上班时间应穿深色鞋，鞋应保持干净。禁止穿家居拖鞋、雨鞋上班。
门店海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
（8）遇公司有公关、庆典等重大活动时，应根据公司要求和场合不同，恰当着装。
2、发式
（1）员工上班时间内保持头发梳理整齐、干净、无异味。
（2）男员工不得留长发，不得剃光头。
（3）女员工的具体发式不限，以符合个人形象、气质为宜，但不得篷头散发，不得戴夸张的头饰、长发盘起。
（4）员工染发允许染黑色、褐色等暗色，不得染过于夸张的颜色，如：大红色、蓝色、白色等。
3、工牌
（1）员工进入办公区域需佩戴工牌，总部职能部室员工工牌应垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。门店员工工牌应端正佩带在左胸适当位置，非因工作需要不得在门店、办公场所以外佩带工牌。
（2）工牌如有遗失或损坏，应立即到人力资源部办理工牌补发或维修。
（3）不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁
（4）严禁将工牌转借他人作任何用途。
（三）附则
（1）员工应严格按规定着装，人力资源部将进行不定期抽查。如有违反者，将按相关规定进行处罚。
②、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、言行举止，服饰风度或酒店员工仪表的具体要求如下：
1、着装整洁，上班穿工作服，纽扣要齐全扣好、不可敞胸露怀、衣冠不整，工牌（铭牌）要佩戴在左胸前、不能将衣袖、裤子卷起。不可露出袜口，应穿肉色袜子。
2、仪容大方，男士不留长发、发脚以不盖耳部及后领为宜。女士不留怪异发型、头发梳洗整齐、长发要盘起，不披头散发。
3、注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子、鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意牙齿卫生与美观。勤洗澡防汗臭，上班前不吃带有异味的食品和不喝含酒精的饮料。
4、保证充足睡眠，坚持体育锻炼，保持良好的精神状态，避免上班时面带倦容。
5、女士上班要化淡妆，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。
保健品销售人员与客户交谈时，目光应注视讲话者。不论是否达成交易，都应微笑送别顾客。对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付;客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。保健品销售人员有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢;客户或同事互相交谈时，不可以随便插话，特殊需要时，必须先说“对不起，打扰您”。
保健品销售人员在结束手头工作，不得无所表示而冷落客户;如因确有急事或要接电话而需要离开正在接待中的客户时，必须先对客户表示歉意，说声“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕;回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。保健品销售人员用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语;要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准将粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑;称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，如“××先生”或“××小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“××先生/女士”。
为加强我司出租汽车管理，规范出租汽车车容车貌和驾驶员仪容仪表，改善乘车环境，提升出租汽车形象，根据上级主管部门相关要求，特制定本规定。
一、车身外观
1、标志色：按规定喷涂统一的营运标志色。要求油漆不变色、不褪色；营运标志及监督电话清晰、无破损。（公司安机科人员在上路抽查或车辆回场检查时发现有一项不达标，下发整改通知书，如三天之内整改不达标，则对该车驾驶员处以50元罚款，并强制其停运整改。）
2、车身：车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸。凹陷面积超过10平方厘米，锈斑、脱漆面积超过5平方厘米以上及待喷漆车辆不得上路营运。（公司安机科人员在上路抽查或车辆回场检查时发现有一项不达标，下发整改通知书，如三天之内整改不达标，则对该车驾驶员处以50元罚款，并强制其停运整改）
3、玻璃：齐全明净，开闭自如，不破损，无刮痕。
4、号牌：车辆前后号牌完整、清晰，无遮盖。
5、保险杠：前后保险杠无破损、无斑痕、无明显擦痕，固定牢靠。
6、车灯：车灯功能完好，正常启亮，灯罩完整无损坏。
7、顶灯：车顶安装符合标准式样出租汽车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清楚，车辆打开夜间灯的同时必须开亮顶灯。顶灯贴注经营者标准简称和“TAXI”字样。
8、车轮、轮毂齐全、完好。
9、车门：把手完好，车门开闭自如。
10、其它：车框档雨条固定良好,无漏水。
二、车内环境
1、空调：空调状态良好、有效。一般在12℃以下和28℃以上使用空调，特殊情况，按乘客要求使用空调。
2、计价器：在规定位置安装计价器，保持计价器性能完好,显示屏无遮拦，空车牌标识清晰完好，夜间明亮。
3、治安防范设施：按规定安装治安防范设施。保持防劫护栏固定牢固，明净。
4、服务证件：副驾驶室平台右侧固定服务证件支架，服务证件有照片的一面朝乘客放置，及时更换当班司机的服务证件，实行亮证服务。
5、行李箱后搁板：干净、空敞，不得放置司机用物品。
6、行李箱：干净、无杂物。
7、清洁袋：车内备用清洁袋,随时清理；不得在司机位置以外区域放置司机随用物品；保持车内无杂物。
8、车内空气：车内禁烟，保持车内通风、无异味。
9、车内声环境：保持车内安静。车内音响声音适中，并应按乘客意愿打开或关闭收音机。
10、车内脚垫：脚垫整洁完好，无破损、无污泥。（公司安机科人员在上路抽查或车辆回场检查时发现有一项不达标，下发整改通知书，如三天之内整改不达标，则对该车驾驶员处以50元罚款，并强制其停运整改）
三、车辆卫生
1、维持车容整洁：做到车辆内、外部无积灰积尘，内饰无积垢；车内各种设施表面清洁，无未经批准的张贴物，或留有张贴物残痕。
2、车辆清洗：每天清洗车辆，如遇雨天，在雨停后2小时必须将车辆冲洗干净；车内顶棚每月专门清洗1次以上。
3、座套：按要求统一制作，长年套用；座套固定牢固、平整，没有移位、滑脱现象；即脏即换，三天必换，保持座套无污渍、无破损。清洗后，肉眼可视残留污渍面积超过4平方厘米或破损面积超过1平方厘米的座套，不应继续使用。座套枕套按周一到周日排列共有7个，应每天更换。（公司安机科人员在上路抽查或车辆回场检查时发现有一项不达标，下发整改通知书，如三天之内整改不达标，则对该车驾驶员处以50元罚款，并强制其停运整改）
4、消毒：定期消毒,每月不少于1次。
四、张贴、悬挂物
一、服饰着装
1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不
允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚
物品，袋内物品不外露；
3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需
要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
8、男女员工均不允许戴有色眼镜。
备注：着装次序
男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装
女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装
二、须发
1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
2、男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5㎜）不盖耳，不留胡须；
3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
4、所有员工不允许剃光头。
三、个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
礼 貌 礼 仪第二章行为举止
一、服务态度
1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
二、行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；
3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、尽量靠右侧行走；
7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意；
8、并肩行走时，女士在右（考虑安全）；
9、前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；
10、上楼时，女士在前；
11、下楼时，女士在后。
12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。
三、坐姿、站姿
坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然
放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；
4、晃动桌椅，发出声音。
站姿： 女士
1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲；
3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼
平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。
站姿：男士
男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。
（注：站立服务时须正面对着客人。）
练习站立姿势
把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。
四、蹲姿
具体做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。
1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。
2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
五、手势
1、引导手势
引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。
2、“请坐”手势
左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
3、“介绍”手势
手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方（面带微笑）。
四、其他行为：
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不
2允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品；
4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
5、不允许口叨牙签到处走；
6、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。
第三章语言
一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
二、欢迎语：欢迎光临。
三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新
春快乐、恭喜发财。
四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
五、道谢语：谢谢、非常感谢。
六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
七、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
八、请求语：请您协助我们„„、请您„„好吗？
九、商量语：„„你看这样好不好？
十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
十一、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
第四章对来访人员一、二、三、四、五、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解！”（保安专用）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不
允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明
片或口信吗？”。
当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。六、七、八、一、第五章与客户沟通 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾
谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背
后议论、模仿、讥笑客户。
六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮
助，不可说“这与我无关”之类的话。
七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答
复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视
而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮
助或协助表示感谢。
十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您来了”。
十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。
十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客
户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！
请问有什么事需要我们帮助的”。
二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。
二十二、与客户交谈时，应注意：
1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客
户的讲话；
4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资
料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
第六章接听电话一、二、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，××部”。
4三、四、五、六、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要
过低，以免对方听不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。先请对方挂机后再挂掉电话。
一、二、第八章进行维修车间时 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下
再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走
过后再继续工作。
无论何时不允许坐在地上操作。三、四、五、第十二章对车辆管理时一、二、三、四、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在XX车位里好吗”。对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。第十三章当值时接到投诉、咨询的处理
一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时尽量向
住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”
咨询。
第十四章在服务过程中，应注意一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。
三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
四、不与住户争辩。
五、不讲有损公司形象的言语。
六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
为了学生能够健康的度过求学生涯，请各班班主任及负责人协助管理，若有违纪者将以违纪标准进行扣分，绝不允许学生不服从管理、辱骂学生会成员、找分等现象，望给位同学严格遵守学校制度！
团总支
管与被管本身是一对矛盾，更何况现在的学生在大环境的熏陶下普遍的喜欢追求个性。简单的说教会显得苍白无力。为了达到学校的要求，为了本班有一个相对阳光、健康的精神面貌，分阶段利用班会做以下工作：
一、让学生明白什么是仪容仪表
仪容是指人的容貌，仪表是指人的外表包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等。一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美情趣。穿着得体可以赢得他人信任、留下美好印象，以你一辈子的发展创设良好的机遇。相反，穿着不当、举止不雅，往往会降低自己的身份和品位，损害自己的公众形象。仪容仪表同样也是学生精神面貌的外在表现，它能展示学校的校风和形象，反映学生的家庭教育，道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。良好的仪容仪表是尊重对方、讲求礼貌、互相理解的具体表现。只有让学生内心里知道仪容仪表对日常生活、学习的重要性，才能让学生发自内心的想去改变。这样适时的对学生进行第二阶段的教育。
二、什么是符合学生的仪容仪表
我们不妨想象一下，如果在饭店里，你看到厨师油头垢面.穿着破牛仔裤和满是油的上衣，不戴厨师帽，头发蓬乱不堪，似乎多天没有清洗了，你还愿意在这家吃饭么？相反，如果厨师穿干干净净的厨师服，情况就不同了。当然西装革履站在你面前你也会感到不舒服，因为与厨师这个职业格格不入。这就说明仪容仪表要和自己的身份相吻合。作为学生，如果有人评价你的穿戴不像个学生，这就说明你的仪容仪表与你的学生身份有失协调，自然也就象蓬头垢面的厨师一样，象西装革履的厨师一样给人不好的印象了。
那么，作为学生，无论周围的社会人是怎样装扮的，无论明星的打扮多么前卫，你还是必须要遵守一个学生的仪容仪表规范。因为你是学生，不是社会青年，要记住，你的身份只是学生。这样说来，你如果戴首饰、染发、留长指甲，发型服装怪异，那就肯定不是一个学生的装扮了。所以，你要明白，只要你还是学校的学生，就必须遵守学校的规章制度。
三、学生出现违反仪容仪表的原因
《学生日常行为规范》对学生的仪表作了具体要求，学校也有明文规定。于国家和学校提出的这些要求有的同学可能无法接受，甚至认为这是对一个人个性的束缚、自由的禁锢和对美的摧残。有这种念头的同学至少有以下几个问题或其中之一。
一是对个性张扬的含义了解肤浅或错误。其实，个性的发展始终是要以符合社会和时代的普遍价值观为前提的，与社会主义道德观念、价值观念相违背的所谓个性的自由发展实际上是极端的个人主义的表现，个性张扬不是一种为所欲为的态度，不然所谓的个性恰恰就是一种不健康的表现。况且，不少同学在追求奇装异服时其实是在哈韩、哈日或哈某一歌星的装扮，更谈不上独立的个性，而是一种虚荣的不自知的盲从心理在作怪，或崇洋或媚俗，毫无独立的人格可言；更有甚者个别人用另类的装扮的目的是为了吸引他人的眼球，难道这是为了张扬个性吗？这种心态正常吗？
二是对守规则的不遵守的错误倾向。学生行为规范是国家制定的最高的有关学生行为规范要求，是每一个学生必须遵守的纪律或规则，一个即将成为社会公民的学生，对这一规则的抵触或反抗，实际上就是对社会规则的蔑视，这是一种十分危险的个性倾向。因为不好的习惯是最可怕的，当你踏入社会参加工作和与人相处时，你的恶习将会挑战社会规则与道德法律，成为社会所不容的人。请问你将如何立身于世呢？你也可能由此走向堕落，因为你的另类装扮会为世人所不认同，你就会认为周围的人不理解你，倍感郁闷甚至孤独，你可能就会出现颓废的、叛逆的、不健康的倾向，以至走向犯罪。
通过对学生出现违反仪容仪表的原因的剖析，让学生更加深刻的认识到不规范仪表的危害，明白真的美丑，明白庸俗与个性的的区别。
四、学生应追求什么样的环境
整洁的仪表、文明的举止、纯洁的心灵、青春的朝气、健康的人格，应该成为校园里最美的一道风景。同学们端庄大方、朴实自然的仪表也会给人留下美好的第一印象。美丽的校园也会因为有这样的学生而充满生机。
一般地说，整洁端庄的仪容、朴实大方的装扮是最符合社会共同审美要求的。一个人的仪表必须符合他的年龄特征、身份和职业要求以及特定场合的，只有这样，才可以使自己的仪表达到最佳和谐，才可以让自己得到社会或群体的认可，才可以使自己真正变得更美、更靓，这是一个人获得他人良好印象、容入主流社会和个人走向成功的重要因素之一。
1、职业着装要求五不准
职业套装（裙装）一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套
穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
3、装饰要求
原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品
原则二：同质同色
原则三：以少为宜：数量不超过两件
5、职业着装要求
鞋子的要求，不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
仪态礼仪
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
一、仪容仪表仪态的含义
仪容：是容貌、面貌的总称。“爱美之心，人皆有之”服务人员美丽、自然、亲切的仪容能
使人从内心愿意接受其服务。
仪表：是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。
仪态：包括站姿、走姿、谈话姿态、公共场所姿态。
二、仪容仪表的具体要求
1.上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。
2.服装必须熨烫平整，钮扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3.面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
4.发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚前不过眉，侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
5.头发要常洗、整齐、保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许头油。
6.不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物上班（婚戒除外）。
7.手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。
8.经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
9.保持口腔卫生，不吃有异味的食品。
10.面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
三、仪态的具体要求仪
1.站姿：要求服务员以站立姿势服务，基本要求是挺拔，做到头颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直、两腿直立、两腿并拢成立正姿态，变可两手交握于腹前，左手握住右手，肘部勿弯，亦可两手交握于身后臀部，肘部伸直，站立时忌歪头垂脑，忌弓背弯腰，忌靠墙倚壁，忌吹口哨或吸烟、吃零食，忌两眼发呆，不管他人。
2.坐姿：标准坐姿的基本要求是端正，做到头正、肩平、立腰、两手可平放桌面（如有工作桌）或平放腿上。大腿与上身成90度，两小腿与两面三刀大腿呈70到90度。两腿自然并拢，女性应注意两膝靠拢，如穿裙装，则稍作整理，两脚并拢或一前一后，前后距离不超过30公分，男性两脚可平行放置，左右脚分开距离。
3.走姿：标准走姿基本要求是自然、轻稳、双眼平视前方，肩平、抬头、挺胸、收腹、闭嘴表情自然，两手随步自然前后摆动，腋部稍紧，手从脚部一侧正前后摆动，不宜摆动幅度过大或方向过偏；尤其在宾客面前，可走平行步，左脚行走线与右脚行走线基本平
生，距离约与肩宽度，女性脚尖，可走平行步，但一字步更适宜，尤其身着西装裙或旗袍时，左右脚行走线路成基本一直线，行走时忌东张西望，摇头晃脑、忌吹口哨、哼歌或咀嚼食物，忌走八字步、时装步，忌同手同脚走路，忌与同伴牵手搭肩，不宜靠左边走，以免冲撞客人。
4.谈话姿势：不要太近，不要用手指客人，不要随便拍客肩膀，应眼望对方，频频点头称是，不可东张西望、心不在焉。
5.公共场所姿态：
1)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、不抓痒、不挖耳、不抠鼻孔，不得敲桌子，或玩弄其它物品。
2)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊、挽手，与客人相遇应靠边行走，不得从两客人中间穿行，请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
3)不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
4)不得随地吐痰，乱扔杂物。
5)不得当众整理人个衣物。
6)不得将任何物件夹于腋下。
7)在客人面前不得经常看手表。
8)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
9)不得谈笑，大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的响声。
10)上班期间不得抽烟，吃东西。
11)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
12)要注意自我控制，随时注意自已的言行举动。
13)在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。
14)员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
四、礼节礼貌的含义
礼节是表示尊敬、祝愿欢迎之类的各种惯用的规范形式。
礼貌是通过语言和动作所表现出来的谦虚和恭敬。
五、1.2.礼节、礼貌的具体要求岸 服饰方面要清洁整齐。容貌方面要做到精神焕发。
3.4.5.6.举止方面要优美文雅，给人留下美好印象。以前为尊、以右为大、女士优先。三人同行，以中为尊、右为次之、左边为末（日本人不喜欢三人照相，以中为败）。接近门口和电梯门，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同进要鞠躬15度，还要伸出你的手进出电梯要用手挡住电梯门。
7.8.9.主动征得客人同意后为其提行李及开门。见上司、客人、长辈要停下步伐站在右边让路并说：请。有急事不能人两者中间穿行。当你在蹲着干活时见到上司、客人要停下手中的活，站起来打招呼。
10.不得用姓名称呼上司。
11.在服务中多用敬语，并做到“请字当头，谢字不离口”，在服务当中不能说不知道，喂；
十四字服务敬语是：请、谢谢、对不起、您、您好、没关系、再见。
12.指第三者时不能讲他，应称那位先生或那位小姐。
13.离开面对的客人一律讲请稍候，如果离开时间稍长，应说对不起，让您久等了示得一言
一、礼貌的微笑
仁、礼自古就一直备受推崇，可见礼在任何时候，任何场合都特别需要。在导游资格证考试现场，等待进场的时候一定要安静，切忌大吵大闹。可以安安静静的复习一下导游词，可以喝口水润润嗓子，被告知轮到你进场后，就落落大方的走进去切忌畏首畏尾。顺便很自然的关上门，但是不要发出太大的声响。首先必须要微笑的看着主考官们，向他们问好(上午就说上午好，下午就说下午好)。自然利落有大方，就这样做好印象也自然而然留给了考官们。
二、合适的服装
对于导游资格证考试的考官来说，第一印象尤为重要。穿着打扮还是一定要亮眼的，没有哪个考官对着干干净净的考生还会有很差的第一印象。选择适合的服装，带着优雅的笑容，仪容仪表这个方面就算是十拿九稳了。合适的服装：穿着不要过于暴露，正式但又能显出你活泼开朗的个性。
三、语调与语气
能够用抑扬顿挫来形容的也只有语调语气了。这个很大部分是体现在导游资格证考试的导游词方面。欢迎词幽默风趣，语调不可太急促，语气尽可能轻快。沿途讲解部分就要根据个人口吻以故事的方式讲出一系列内容。侃侃而谈的前提是沿途讲解一定要符合史实，切忌夸夸其谈不可取，导游就该是时刻让游客觉得亲切有爱的一个职业，导游欢送词就要在煽情的基础上尽量留心。
导游的日常礼仪
(1)在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
(2)游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
(3)在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。
(4)到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。
(5)带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。
(6)带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。
导游基本的素质
(一) 强健的体魄和充沛的精力.职业特点要求导游在全部游程中始终保持最佳精神状态和旺盛的服务热情。
(二) 良好的职业道德和高度的责任感.导游肩负着为旅游者游览和生活服务的责任, 还掌管着全部旅程的经济费用, 他們远离组织、独立地工作, 因此自觉地遵纪守法、维护职业道德, 這是对导游的基本素质要求.为此要奉行“游客至上, 质量第一”的服务宗旨;要加强自身教育, 公私分明, 自尊自爱。
(三) 较高的文化水平和广博的旅游知识.导游需具有广博的知识, 除文学、艺术、历史、地理、哲学等直接有关知识外, 还涉及到美学、心理学、考古学、建筑学、宗教学、伦理学、民俗学、医学, 甚至摄影、摄象、花卉虫鸟等知识, 真可谓“诸子百家, 无不涉及;三教九流, 多有相关.”没有一定的文化水平和广博的知识是不能胜任的.因此, 有人说导游是个“杂家”;没有较高的文化水平, 要成为一个杂家是不可能的。
(四) 熟悉导游工作业务.导游的主要业务是旅游中的生活服务和讲解服务, 还包括横向业务联系和后勤方面的工作.导游不仅要十分熟悉旅游线路, 知晓风景游览点的來龙去脉, 而且应当熟知各地的交通、旅馆、餐厅、商店、停车场, 甚至厕所的方位等, 如此才能顺利而完美地做好导游工作。
(五) 较好的组织能力和应变能力.导游是旅游团体活动的主要组织者和直接指挥者, 因此需要具有一定组织能力和应变能力.导游的组织能力主要表现在, 游览安排恰到好处, 活动程序张弛有致.具有组织能力的导游能成功地將旅游者组合成一个整体, 就象一个乐团指挥, 顺着“乐谱”指挥有度, 应付自如, 按计划完成顶定的游览项目.在旅游过程中, 可能会发生车祸、患病、失窃等意外事件, 导游要有临危不慌、排除困境、处理难事的各种应变能力。
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