餐饮crm客户管理

餐饮crm客户管理（精选8篇）

餐饮crm客户管理 篇1

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。

客户细分一般可分为五个步骤进行：

第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。

第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。

第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。

第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。

第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规则来测试:与业务目标相关的程度;可理解性和是否容易特征化;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动;是否容易开发独特的宣传活动等。

这里需要强调的有三点：

第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。

第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。

餐饮crm客户管理 篇2

1 CRM (客户关系管理) 的内涵

(1) CRM的含义。

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理的理论在市场营销学中很早就己经提出, 但是并没有一个十分统一的定义。对CRM的定义, 不同的研究机构有着不同的表述, 本文倾向于卡尔森市场营销集团对CRM的定义:“一项通过个别雇员、渠道或客户为某个组织或企业建立形象从而留住老客户, 提升表现的商业策略。”

(2) CRM的内容。

为赢得客户的高度满意, 建立与客户的长期良好关系, 在客户关系管理中, 应做好如下几方面的工作:

①客户分析。

主要分析谁是企业的客户, 客户的基本类型, 个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为, 并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

②企业对客户的承诺。

承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时, 客户总会面临各种各样的风险, 包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等, 因此要求企业做出某种承诺, 以尽可能降低客户的购买风险, 获得最好的购买效果, 企业对客户承诺的宗旨是客户满意。

③客户信息交流。

它使企业和客户之间的双向信息交流, 其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说, 客户管理过程就是与客户交流信息的过程。

④客户反馈管理。

客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现企业在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径, 如何正确处理客户的意见和投诉, 对于消除客户不满, 维护客户利益, 赢得客户信任都是十分重要的。

2 电子商务环境下CRM管理

电子商务的深入应用, 使当代市场营销领域中正在经历至为重要的转移和趋势:从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”、从“大众化市场”转移到“细分化的个性市场”、从“替多数人制造产品”转移到“替每个人定制产品”;从“一次性客户的交易行为”转移到“终生客户的关系行为”、从“客户满意和客户服务”转移到“客户忠诚和关系管理”, 如表1。

所以, 研究CRM具有重要的意义:

(1) 从企业外部环境来看, 由于电子商务的深入应用和网络双向、直接、交互的特点, 拉近了企业和客户的距离, 使企业面对了海量的、各种各样的客户数据, 因此对客户背景资料和交易行为等的正确分析已经成为企业管理客户的难点。

(2) 从企业内部环境来看, 企业的最终目标是实现利润最大化。在电子商务环境下, 通过分析客户背景资料和交易行为中的数据, 进而确定客户需求甚至是潜在需求, 提供给客户满意的产品和服务, 努力提高客户满意度, 达到客户忠诚, 与客户建立起长期、稳定和持续的发展关系, 已经成为企业管理客户的重点。

3 CRM在电子商务中的应用

公司的主要业务就是对客户的订单做出相应的处理, 整个业务流程都是围绕订单来处理。客户通过亲自到访、

发传真、电子邮件、电话订购、汇款以及发普通信件的方式下订单。公司接受到订单之后, 要记录客户信息以及下订单的方式, 然后对订单进行相应的处理。公司采取的是先付款后发货的形式, 当公司收到客户的汇款之后, 可对其发货。交易结束后, 可利用数据仓库、数据挖掘技术分析销售情况、客户购买情况等。依此分析我们建立如图1所示模型。

该模型具有通用模型的六个特征, 包括:

(1) 基于一个统一的客户数据库, 即运营数据库;客户信息作为公司重要的资产, 必须由全公司统一管理。其所有权在公司层面, 而不是由部门或个人部分占有。

(2) 具有整合各种客户联系渠道的能力:将通过汇款、发邮件、打电话、发传真以及请自到访的订购方式整合在一起, 做统一的处理。

(3) 能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递:客户可以随时询问订单的状态, 以便了解自己何时能够拿到商品。

(4) 提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具, 并在三者之间能进行无缝的整合;向面向客户的员工提供日常操作, 方便使用, 并且要打破销售、服务和营销的业务限制, 使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。

(5) 具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力—商业智能:建立企业的数据仓库, 利用数据挖掘技术对客户进行细分;对CRM应用的一个重要的要求就是要有对客户行为的预测能力, 否则有差别管理客户关系的理念就无从谈起。

(6) 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力, 成为企业应用系统网络的良好公民。

4 CRM发展展望

随着信息技术的发展和竞争环境的加剧, 企业必须寻找能更好为顾客提供服务和支持的方式, 而电子商务应用技术和CRM的有效结合为企业达到这一目的提供了可行的解决方案。但是, 与其他诸如ERP、MRPII的电子商务和企业应用相比, CRM仍然还处在初始阶段, 还远不成熟。但我们有理由相信, 随着数据处理技术的不断发展CRM至少在信息获取的技术方面也将不断成熟和完善。

摘要：当今电子商务, 商务活动模式有了很大转变, 由此引发了一些管理模式和理念的变化。分析了CRM (客户关系管理) 在电子商务环境下的管理, 对客户关系管理在电子商务中的应用做了详细探讨并建立了通用模型, 指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。

酒店如何用CRM“拢”住客户 篇3

如何才能增加、保持酒店良好的销售额？这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题，尤其生意不好的酒店更是如此，但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的，酒店行业的市场竞争也愈加激烈，我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。

那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴，良好的就餐环境就可以了呢?根据国外酒店的成功经验，把握客户消费心理，重视培养忠实的客户，提供满足客户个性化需求的服务，已经成为酒店提高客户回头率、增加酒店销售额的法宝。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理(CRM)上。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、CRM信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施CRM有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过CRM系统提供的资料，可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。CRM也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对CRM系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

CRM系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施CRM的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，CRM系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，CRM系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。

CRM系统强化客户管理 篇4

为不断适应市场经济的发展需求，加强企业核心竞争力，2011年苏福马与和佳软件建立了信息化合作关系，在和佳NERP产品基础上，为苏福马构建起一套科学化、规范化的信息管理解决方案，使其业务模式得到多元化的发展，业务管理也更加精细化。和佳NERP可协助企业决策层分析、查询各类业务报表，通过报表中各指标间的关联关系，实现对数据的有效监控。和佳NERP的管理囊括了财务、采购、生产、销售、仓储管理等等业务，满足了企业生产管理上的需求，给苏福马的整体管理带来了显著的成效。

市场的快速变化使得消费者面临的选择越来越多，如何获得更多的潜在客户、如何提升既有客户的满意度和忠诚度，已成为摆在企业管理者面前的重要问题。苏福马领导层认为现阶段有必要在企业内部建立一套维护客户关系的管理软件以解决诸如此类的问题。

CRM―提供客户忠实度 篇5

从社会效益方面来说，CRM理念的实施在增强客户粘稠度上做出的效果也十分显着。信息技术突飞猛进的发展带来了新经济条件下越来越直观的产品利润信息，导致了同行业之间愈演愈烈的产品竞争，价格拉锯战，客户也变得越来越苛刻，因为他们的选择很多，那么如何使得客户长期与本企业保持合作关系，而不跑到竞争对手那里去呢?关键在于要知道客户选择我们合作的原因和不选择我们的原因，

而这些在以前传统企业中是很少共同的话题，所以没有充分的数据资料，无法做到系统细致的分析。

现在通过CRM的实施，可以详实的记录客户购买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据。利用这些因素我们可以长期保留老客户，不断发展新客户，扩大企业产品市场占有率。

实施CRM 留住客户提高销售 篇6

内外挤压出的CRM

A保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业，已进入了世界保险企业前200强。其北京分公司的业务从成立伊始就以非常健康的态势发展，保险业务量急剧增长，市场规模不断扩展。随着市场竞争的加剧与公司规模的增长，尤其是竞争对手都在大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的不断变化，A保险公司也在考虑自己是否该再做点什么。

要做就要从最关键的地方入手，客户是保险公司最为重要的资源，公司经过调研，发现业务人员流动对公司造成的客户流失一直是挥之不去的顽疾。只要一有人事变动，业务交接的过程中总是存在客户资料交接不完善的情况，而且这种情况非常严重，很多重要的集团客户都因为业务员的离去而流失了。因此实现客户资源的企业化成为A保险公司的首要目标。同时A保险公司经过多年的信息化建设，北京分公司从队伍建设和业务规模方面都已经具有相当基础，业务处理、财务、人事等部门都采用了信息化工作手段，于是管理层也希望利用IT技术对业务人员来实现整个客户资料和客户沟通历史的完善，把公司的客户资源管理起来，以便对客户构成和客户投保历史进行系统分析，同时对业务人员的工作提供有效支持，提高业务人员的工作效率，最终达到增强企业竞争力、扩大销售的目的。

于是，A保险公司北京分公司的领导人将目光投向了CRM。

CRM实施目标

同其他行业不同，保险业面向客户的销售具有自己鲜明的特点。其销售项目流程和管理具有一定的复杂性：既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。在客户管理中既要管理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。同时，公司推销给客户的产品其实是对客户的承诺与服务。因此，需要管理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。

业务的复杂性对CRM产品有了相应的高要求。首先，要求厂商提供的CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，并在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。同时，帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售线索、客户、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。

其次，通过对各类信息的分类和统计分析，CRM系统要能够帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统将要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和目的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效管理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。

第三，通过CRM系统中量化的销售过程的跟踪和管理，能够将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。

A保险公司CRM实施

有了好的产品，有了好的解决方案，如何成功实施，并不是一件简单的事情，

一个软件系统的实施就是一个项目管理的过程，其中包括了团队建设、需求分析等很多环节。A保险公司正是按照项目管理的方法，一步一步的建设自己的CRM系统。他们的成功经验也许将对国内准备或者正在实施CRM的企业起到很好的示范性作用。

第一，组建有效的实施团队

项目的成功实施不仅仅需要一把手的支持与热情，组建一支业务精通且有项目管理经验的实施团队更是项目成功的重要砝码。而项目负责人更是既要精通业务，又要有丰富的项目管理经验。A保险公司的项目负责人电子商务部经理王先生，他多年负责出单中心的业务管理及本公司的信息化建设，具备丰富的业务及IT知识。在全面了解软件功能后，结合公司业务特点与厂商实施小组制定了切实可行的实施计划。在项目推进过程中，有效调动与协调内部资源，积极与实施方沟通交流，起到了枢纽及桥梁的核心作用。

第二，严格的项目控制

制定合理可行的实施计划是项目按期完成的关键。实施之初，A保险公司和厂商项目小组成员就实施步骤、实施进度、责权分配、防范措施等可预见的环节进行了充分沟通。在达成共识的基础上制定详细周密的实施计划。在项目推进过程中，双方严格按计划步骤及时间安排执行。对于突发事件，双方及时讨论解决;对于因不确定因素而影响到计划的正常进行，采用加班或其他连续作战的方法及时弥补，从而确保系统在预定的时间内正式上线运行。

第三，充分的需求调研

成功的软件实施，首先必须进行充分的客户调研，得到客户的关键需求。即客户最关心什么?最希望通过软件应用加强、改善业务及管理的哪些方面。这是项目实施前的基础工作。结合自己的软件特点，厂商编制了详细严密的需求调研表，与不同角色的人员进行大量充分的沟通，再经过内部的总结分析，准确编制应用需求报告，为项目的顺利进行打好基础。

第四，合理的实施预期

项目实施是一个长期分阶段的过程，不可能在短时间内一蹴而就实现全部效果。厂商结合A保险公司的关键需求，在双方沟通的情况下，确定了合理的可在实施期限内实现的目标，即集中管理客户，特别是高价值客户、管理保单与理赔、管理人员绩效三个方面。并对各管理业务角色所需要的视图与报表都做了详细的定义。预期效果一开始的清晰呈现使系统实施完全按照既定的目标有条不紊的顺利完成。

第五，厂商强有力的技术支持

通用软件的个性化，一定会涉及二次开发。对于A保险公司这样的典型行业客户，厂商的产品部专门成立了维护小组，在已成熟产品的基础上做系统改动，对A保险公司提出的合理化需求尽量满足。做到调研、开发、试用快速响应，从而保障了实施进度的正常进行。厂商强大的技术支持可以说是系统顺利实施的最根本保证。

实施效果

在CRM系统运转起来之后，原先仅仅掌握在销售人员手中的客户情况“透明”了，管理层能够了解销售人员每天的日程安排和指导制定行动计划，及时了解重要销售项目的进展情况并可以适当地加以必要的指导和参与，主要表现在：首先，通过量化的销售过程的跟踪和管理，将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，促进了公司的销售管理制度化、规范化。其次对员工的绩效管理有据可依，考核的公平性增强了员工的工作积极性，从而提升了整个公司的销售能力和销售业绩。

由于CRM系统通过对各类信息的分类和统计分析，帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息，对业务工作的开展与完善也有极大的帮助。寄贺卡等客户维护工作通过CRM系统的一个小功能，由部门内的一个人到时间统一发一次就可以全部完成，或者由系统的设置自动就可以完成。这样的小功能不胜枚举，极大方便了销售人员的工作，可以将时间更多的投入到业务开发之中。

餐饮crm客户管理 篇7

(一) 客户关系管理 (CRM) 概述。

客户关系管理要求坚持“以客户为中心”的理念, 通过在业务接触, 并按照一定的需求层次, 建立新老客户以及潜在客户档案如客户忠诚度。通过数据分析客户的信息, 以实现各个部门对客户群的信息共享。从而找出有价值的客户群匹配公司需求, 深入挖掘客户的潜在动力, 以拓宽现有市场, 最终利用有限资源在维护好原有市场的基础上去实现企业利润的最大化。而CRM可以帮助企业建立起一个庞大的数据仓库系统, 它的使用可以使企业通过对数据的挖掘整理, 确立和分析客户群生命周期阶段。一方面, 对客户关系管理的前提是对客户信息, 经营信息和销售信息进行全面掌握;另一方面, 在掌握大量原始信息的基础上, 考虑如何进行数据的分类分析, 归纳提炼出海量信息背后的潜在机会, 从而为公司的运营决策作出科学的环境评估, 成为企业普遍关注并加强探索的方向。换言之, 我们现在所需要的是一个既能够及时整合各种客户联系的渠道, 实现信息在系统用户间的传递, 以达成营销、销售和服务三类业务的制动化转换, 而且还要使三者之间能够凭借其内在联系, 实现连接性的数据归类, 进而实现更加有效全面的信息分析, 提炼出具有现实价值的辅助信息, 参与到企业的日常管理与决策中去。同时, 我们期望它不仅仅是一个信息的平台, 它更应该作为整个运作模式中的链接, 有机地整合到其他的管理系统中去, 这是实现CRM经营理念的CRM应用解决方案所应具有的特征。

数据挖掘技术和数据仓库技术是CRM理念和目标得以实现的基础。CRM中利用数据仓库和数据挖掘技术进行分析, 主要涉及内容客户获取、客户盈利能力分析、多领域营销、客户关系维护及流失分析、客户市场细分等方面。

(二) 客户关系管理 (CRM) 系统的要求。

1. 数据采集的准确性。

CRM系统的功能实现覆盖用户基本业务的信息处理, 系统能及时、准确及完整地锁定出实际所需的数据类别, 以尽可能高的效率实现数据的本地处理及反应传输, 完成信息与下一模块的链接。

2. 系统本身运行稳定。

系统可操作性和指导性强, 维护成本低, 系统应配备运行检测程序, 可以定期自行纠错检查。

3. 分析决策支持。

能为许多以服务为导向的企业管理层的决策提供很多初步支持的功能, 如整理客户习惯, 图形列表生动化, 群体偏好提示、挖掘潜在客户、分类分析客户价值、调查与分析客户满意度等。

4. 系统具有良好的延展性, 发展前景明朗, 具有良好的适应性。

系统应顺应未来技术发展的大方向, 并符合酒店行业本身的管理方面的特点, 具备对其需求的特殊适用性。既能保障数据在分析、传输过程中的通畅性, 又能够加以良好的防范性, 保证问题保障的定点局限, 宏观运行不误, 毕竟涉及公共信息安全及商业机密都需要加以高度重视。用户界面良好、操作方便, 数据处理能力强且数据检索速度快。

二、金陵饭店的概况及分析

(一) 金陵饭店的发展过程和现状。

金陵饭店于2007年4月6日成功上市, 成为全流通后国内酒店业首发上市第一股, 江苏省首家上市的旅游企业。金陵饭店股份有限公司以“创建具有国际影响力的百年企业”为目标, 强化公司治理、品牌运作和资本运作, 积极扩展酒店实体和地产经营, 推动公司内涵式提升和外延式扩张, 促进了品牌化、资本化、规模化、国际化发展。2007年, 公司营业收入比上年增长20%、净利润比上年增长35%, 实现了经营业绩的历史性突破, 提升了“金陵饭店”民族品牌的市场竞争力和国际影响力。公司先后入选“中国上市公司董事会百强排行榜”、“中国100家最受尊敬上市公司”。

严谨的经营态度使得近几年金陵饭店无论在我国国内还是在世界都已经取得了可喜的成绩, 而其品牌形象也在一步步得到大家的认可。但若相对于其他一些优势更强大的品牌, 金陵饭店的横向发展的力度还是稍逊一成, 目前也只是占据了国内部分高星级酒店的市场, 在地域性方面很受局限。同时, 它虽然在国内已形成一定的品牌效应, 但在放眼于中国这样一个巨大的旅游市场中, 所占据的市场份额并不是很高。但如果想要打造成在世界范围内有一定影响力的知名企业品牌, 就必须快速抢占国内市场份额, 达成规模效应, 有质有量地扩大经营规模, 积累原始积金, 为冲击进军国际市场提供保障。

值得一提的是, 单体饭店和金陵饭店有着管理经营文化上的相似点, 其内部管理思维模式陈旧, 它的企业文化在顺应改变的过程中显得成熟而又陈旧, 这种结构虽然稳定, 但其适应性难以应对冲击的考验, 缺乏灵活性, 在经营管理中往往对新的行为方式产生抵触, 而继续使用陈旧的行为方式, 进而导致盈利能力下降、管理模式死板, 服务观念落后等问题。对金陵饭店来说, 在吸收单体饭店时, 也须完成在管理方式上由经验型向科学型的转变, 在集团内建立统一的现代企业文化和管理模式。

(二) 金陵饭店的CRM需求分析。

金陵饭店目前已建立较为简单的管理信息系统, 在日常工作中员工已经应用该系统, 比如财务管理部门, 可以进行收银管理、出纳管理、银行对帐;客房管理部门, 可以进行可用客房查询等。这些应用在一定程度上促进了酒店局部实现科学管理、提高工作效率, 但还达不到实现酒店较高竞争能力的要求。酒店目前信息化管理系统的欠缺之处主要表现在以下几点:

1. 客户信息完整度欠缺, 不能实现完全共享。

酒店的客户信息主要包括客户的基本资料、入住信息、客户活动内容、客户消费和客户意见等。虽然金陵饭店对客户信息都有存档, 但是资料并不集中, 导致更新信息迟缓, 且难以进行信息整合。并且各部门之间不能实现客户资源共享, 致使酒店工作效率低下。

2. 客户信息没有得到充分利用。

金陵饭店通过收集客户数据, 建立了客户资料的管理系统, 但是该系统的作用仅可完成对客户资料的查询。客户资料对酒店来说是很宝贵的资源, 但当前客户资料仍没有得到酒店的合理分析和有效利用。从而无法掌握客户群体特征及对酒店发展的重要作用, 无法科学合理规划对不同客户成本的投入。

3. 没有足够依据来支持客户决策。

由于对客户资料的科学分析和合理利用存在不足, 就不能从大量的客户数据中提取有价值的信息来支持酒店作出正确的决策。

三、金陵饭店的CRM战略

(一) 软件业务流程。

根据金陵饭店管理系统的开发业务流程, 分析系统工作流程, 如图1。本系统最主要的任务就是处理不同部门所拥有的客户资料。将收集整理后的客户信息载进数据仓库, 并运用联机分析处理和数据挖掘工具对客户进行分析, 使其中存在的规律或趋势为酒店决策提供支持。图1中展示的是系统的基本流程, 收集、整理和分析三个阶段互相联系, 以此来相应地设计功能模块。通过本系统来实现对客户的科学管理。

(二) 客户关系管理模型。

在客户关系管理 (CRM) 模型中, 从概念角度分析, CRM是一种管理上的理念。从技术角度分析, CRM是为实现客户价值的增值提供了一个平台, 在这个平台上对客户的信息进行管理, 从而实现企业管理理念。建立CRM系统主要是为了实现客户价值的增值, 提高效率。因此, 这一系列的活动都要坚持“以客户为中心”这一理念, 在运营中以“客户价值”为中心。图2展示的是一个CRM运用系统的概念图。整个应用系统强调对多个点的客户联系渠道的整合, 以最大化实现CRM所蕴含的商业理念。

总的来说, CRM应用解决方案有以下4个基本特征。

1. 建立统一的客户数据库。

对于客户信息这种重要资源必须由公司统一管理, 其所有是由部门或个人拥有, 而必须经由公司层面进行管理。

2. 拥有较强整合能力。

整合不同客户渠道, 正确并完整地录入数据库中, 也就是说要做到客户信息的“零流失”。

3. 系统的使用者能够快速、准确接收信息。

系统的用户能以各种不同方式获取各种客户有关的信息。如可以通过电脑、无线设备、互联网等实现目标。

4. 将销售、服务和营销三个业务流程实现完美结合, 实现自动化。

系统的使用者要能快捷简单地操作系统, 而且要打破各个行业之间的隔膜, 使各个业务快速、准确地衔接。

(三) 客户分类。

客户分类就是将公司的客户划分为不同的类型, 然后对每一类型的客户进行专门的研究, 制定相应的服务策略, 合理分配公司的服务资源, 从而达到使顾客满意程度得到最大提高的目的。一般可大致将客户分为VIP客户、准VIP客户、一般客户和小型客户, 如图3所示。

1. VIP客户。消费能力强, 公司应提供特殊服务, 重点关注。

2. 准VIP客户。消费能力较强, 群体较大, 给予较多关注, 提供优质服务。

3. 一般客户。消费能力不高, 提供较好的服务。

4. 小型客户。消费具有随机性、偶然性, 提供满意的服务。

综合以上分析, 公司实施CRM战略是本着“以客户为中心“这一商业策略, 通过对客户进行分类和分析, 对不同类型的客户实施不同的服务策略, 最终达到客户的个性化服务需求, 最大限度使客户满意, 达到保持客户市场的目的。同时, 通过实施CRM策略, 不仅能够准确快速地采集客户信息, 还能将客户信息在公司各部门实现共享, 而且信息更新快速, 能够提高公司的经营效率。CRM将销售、服务和营销三个业务流程实现无缝整合、自动化, 且具有一定的商业技能, 能够从大量交易信息中提取有用信息, 支持公司决策。

四、结语

随着旅游业的被重视程度在不断地提升, 酒店行业也迎来了很好的发展机会, 同时也面临着很大的竞争与挑战。要想获取并保证客户市场, 酒店管理者必须时刻关注地理位置、外界环境、硬件设施、软件服务等一系列问题。在这样的背景下, CRM在酒店管理中所扮演的角色愈加重要。本文的中心内容是结合金陵饭店的现状和存在的不足来展示实施基于数据挖掘的酒店CRM管理系统的紧迫性。通过CRM管理系统合理、科学地对客户关系进行有效管理, 来提升酒店的工作效率, 并且针对不同客户提供个性化服务, 提高客户对酒店的评价, 最大程度地保有客户, 增加企业的核心竞争力。

摘要：客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 体现的是“以客户为中心”的经营理念。它主要是通过运用现代信息技术, 弥补传统营销方式的不足, 使公司与“客户”之间互动、互惠的关系更加密切。它的应用范围广泛, 在酒店服务业、金融服务业、商业零售业等行业均可发挥其作用。本文主要探讨其在酒店业的应用。中国的酒店行业是最早向外资开放的行业之一, 但酒店业效率低下也是不容置喙的事实。大部分酒店在发展到一定阶段后, 员工热情度、服务质量等停留在原有水平, 导致客源大量流失, 利润下降。面对这种情况, 酒店业引入CRM具有必然性。本文首先介绍了CRM的基本内容, 在企业管理过程中的作用。以金陵饭店为例, 通过分析其信息化管理系统, 阐述其引入CRM的必要性;同时, 通过对其客户进行细分和业务流程重组, 对其市场和运营对策予以指导、提高销售自动化和个性化服务水平、稳定和提高客户保持率、提高经济效益。本文通过介绍CRM在企业经营中的作用, 同时阐述了金陵饭店发展的历程和信息化管理系统中所存在的一些弊端, 提出了公司实施CRM的必要性和紧迫性, 希望对传统的酒店服务业有一定的参考价值。

关键词：酒店管理,客户关系管理,CRM,数据挖掘,客户价值

参考文献

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餐饮crm客户管理 篇8

案例导入：客户关系管理的魅力

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

一位朋友因公务经常出差泰国，有一次下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

案例感悟

①什么是CRM？②客户关系管理的功能。③客户关系管理的特点。④客户关系管理给企业带来的优势。

案例解析

一、CRM的涵义

Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。从本案例可以看出，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

二、客户关系管理的四大功能

1.客户信息管理。整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

2.市场营销管理。制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

3.销售管理。功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

4.服务管理与客户关怀。功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。从本案例可以看出，作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

三、客户关系管理的新特点

在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，从本案例可以看出以下新特点：

1.信息的共享性。客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

2.服务的针对性。客户与企业交往的各种信息都存储在企业的数据库中，利用客户关系管理系统的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终以提高客户的满意度与忠诚度。

3.交流方式的多样性。客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ或其它在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

四、客户关系管理给企业带来的优势

主要有六方面优势：降低成本，增加收入；提高业务运作效率；可以为客户提供个性化的服务，保留客户，提高客户忠诚度；能筛选出正确的客户群；有助于拓展市场；有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略。

对于企业来说，客户无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，从而实现针对性营销策略。

（作者简介：齐平，曾担任中国机电工业杂志副主编。现为自由撰稿人，在北京市多所高等院校担任兼职教师，讲授经济管理、西方经济学等课程。）