服务流程与技巧

服务流程与技巧（共8篇）

服务流程与技巧 篇1

通过学习本课程，你将能够： ● 了解营销模式的变化；

● 知道银行客户服务营销的三个阶段； ● 掌握顾问式营销的步骤与技巧； ● 学会开展主动营销。

主动服务营销流程与技巧

一、营销模式的变化

现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。

1.产品

现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解；对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品；从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。

2.服务

从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。

3.伙伴

由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。

【案例】

农信社与招行的合作 广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。

由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。

由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。

4.顾问

现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。

对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。

二、银行客户服务营销的三个阶段

银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。

1.存款立行

最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。

2.贷款营销

银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。

3.以客户为中心的全面理财服务

最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户五、十年甚至二十年后的理财需求。

三、如何做好服务营销

随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。

1.做服务营销的原因 网点营销人员做服务营销的原因主要包括：

没有人主动帮客户解决问题时

调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。

有人主动向客户介绍业务时

从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。

客户办理新业务的途径

调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分——82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。

所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。

获得更高的客户满意度和更多的转介绍

有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%；如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%；享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。

获取优质的服务回报

银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例如，美国《哈佛商业评论》上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。

所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%～60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。

2.金融顾问专业化

主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形象、专业知识、专业技巧。

专业态度 只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。

专业形象

营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。

专业知识

银行网点营销人员必须具备一定的专业知识，包括具备风险控制、各业务产品线的知识、知道工作流程等，可以通过各种专业考试和技能考试提升职员的专业能力。

专业技巧

作为销售人员，必须知道何时何地开发新客户、如何维护老客户、客户生命周期发展到了哪个阶段、每个阶段提供的服务等。银行和客户之间要是一个互相认识、互相信任，最后走在一起由客户体验产品和服务的过程。

一般来说，专业的技巧主要包括：

沟通的技巧。即与客户的沟通技巧，网点营销人员要让团队每个岗位的员工都知道如何与客户沟通，发现、满足客户的需求。

销售技巧。即网点营销人员要知道每个销售动作、销售行为处于销售中的哪个阶段。规避风险的技巧。即网点营销人员要知道何时会产生风险，合理规避风险。

四、顾问式营销的步骤与技巧

顾问式营销与普通营销的区别在于，普通营销都是等客户上门，而顾问式营销则是将普通营销的被动变为主动、由主动变为互动。

具体来说，顾问式营销的步骤与技巧主要包括：

1.与客户建立亲切关系

网点营销人员要与客户建立亲切的关系，获得在客户面前出现的权利。

2.获取销售机会

赢得在客户面前出现的权利后，网点营销人员才有机会获取销售机会，采取一些方法、技巧了解顾客的需求和想法。

3.描述产品利益

网点营销人员知道客户的需求和想法后，再向客户介绍产品，描述产品的优势所在，要因和客户的需求对应，才向客户主动推荐。

4.克服销售障碍

销售团队做出推荐后，一定会有客户提出各种各样的异议，而销售团队要学会克服这些销售障碍，克服销售障碍之后，整个销售流程才算完成。总之，销售是销售人员发现并且满足顾客需求的过程，这个过程由很多行为组成。简单来说，销售促使客户解决问题并且为其提供解决方案。所以销售既是说服客户，更是打动客户的心。

以前的销售办法是客户关系的建立（10%）、需求评估（20%）、产品介绍（30%）、结束销售（40%）四个阶段，而现在的销售应具备的理念是首先花40%的时间与客户建立信任关系，建立信任关系后，后面的销售环节才会顺畅。

五、如何开展主动营销

1.营销氛围营造

网点营销人员要通过营造营销氛围吸引顾客进入网点。具体来说，可以通过以下方法营造营销氛围：

制造热销的氛围

消费者在购物和消费时，大多会有求新和从众的心理。

消费者的求新心理。求新的心理，就是客户每次来到网点，希望能够从网点获取一些新的产品资讯，尤其是现在银行的产品周期较短、品种丰富，客户想知道自己购买的产品到期后是否有替补产品出现。

消费者的从众心理。消费者的从众心理，就是消费者决定购买前思考自己的决定是否正确时，销售人员就要证明消费者的判断是正确的，因为有大量客户都选择该产品。

网点七个接触点展现销售主题

制造热销的氛围体现在营业网点的七个关键接触点，通过七个关键点展现近期热销的销售主题。

一般而言，网点无论大小，都有七个功能分区，即取号区、等候区、自助区、电子区域、VIP区域、高柜区域、低柜区域。在这七个区域里把销售主题和一些热销产品信息展现出来，通过这些信息，刺激客户的购买欲望，从而达到降低销售难度的目的。所以在网点的七个关键的接触点上展现销售主题，刺激了客户的眼球，很多的客户流露出想购买或者有意购买的行为。这时就便于银行职员去识别、把控。

此外，也有客户看到销售主题有购买欲望后，主动上前咨询相关产品信息的情况。但是并不是所有的客户都会主动咨询，在销售人员还没有推荐之前，客户通过现场的一些促销信息或宣传信息主动询问，至少降低了部分推荐产品的难度。

大堂经理现场的“花式”服务互动

现场管理最难的地方在于如何管理客户的等候期间，在客户等候排队期间如何吸引客户的眼球，这时候需要大堂经理的“花式”服务互动营造营销氛围。第一，大堂经理进行现场产品的宣传和介绍。这时的现场宣传和介绍大多是以一对一的形式进行的，也有以一对多形式进行的。

第二，小喇叭服务。

【案例】

玲玲小喇叭服务

有一个名字中带“玲”字的女大堂经理，为加大自己的营销力度，吸引客户的注意力，将自己的现场管理服务取名“玲玲小喇叭服务”。当自己有时间，现场大堂等候的客户超过一定数量时，大堂经理就拿着宣传资料分发给客户，然后对客户宣传网点最近推出的、最热销的一款产品，并介绍这款产品的好处和优点。

在这个过程中，女大堂经理吸引了很多客户，并逐渐培养了一批自己的忠实客户。后来，大堂经理将自己的小喇叭从现场产品的介绍延伸到天气预报、温馨提示等内容。当客户中老人较多时，还讲授、提供养生知识。有时也做满意度调查、开展知识竞赛问答等。

有时为在现场发现没有开通本行网上银行服务的客户，这名大堂经理会在现场进行调查——请已经开通的客户举手，营销重点在剩下没有举手的那批客户。

通过这些大堂经理的“花式”服务互动，银行的现场就是很好的服务营销场所。第三，客户产品知识竞赛“你问我答”。第四，客户现场满意度调查。礼品是“宝藏”

在网点现场，将礼品摆放得合理、到位是允许的。因为在网点做适当的礼品展示，有利于刺激客户办理业务的欲望。

【案例】

客户的失望

某专家在给某一个银行的省行营业部做网点辅导时，有一位从VIP室走出来的客户，看到专家在大堂里，以为专家是银行职员，就走到专家面前咨询：“小姐，请问一下，你们里面有一套四件套的茶具，我怎样才能拿得到它呢？” 尽管专家还不知道礼品展示柜里面四件套的茶具具体是什么样子，但是当时的第一反应是客户对礼品感兴趣。于是，专家回答道：“先生，您是对我们礼品柜里面的四件套感兴趣，对吗？”

客户回答：“是，但是我不知道怎么样才能拿到你们那个四件套的茶具，我想要那个四件套，怎么要？”

专家回答说：“我去问问我们的大堂经理，看看你怎么样才能拿到我们的四件套，因为我是新来的，抱歉抱歉。”

然后，客户站在那里等。专家开始去问大堂经理，但遗憾的是那个网点有三个大堂经理，其中两个实习生都不知道，而资深的大堂经理又不在网点里面。

专家只好跟客户说：“先生，这样吧，我们这位大堂经理也是新来的，我马上把我们的理财经理、客户经理找来，给你介绍一下怎么拿？”

这时候客户摆了手说：“没关系，没关系，我现在先上你们二楼去办业务，回头我再回来。”说完客户就走了。其实客户是以这个为借口离开，因为他购买产品的欲望已经没有了。

这个情况就是礼品展示出来后，激发了客户的购买产品和拥有礼品的欲望，但是由于管理和展示环节做得不到位，导致客户流失。所以，很多时候，客户决定购买只是感性的而非理性的行为。如果客户是感性的行为，就需要银行通过外在的氛围、条件和环境，影响、感染客户。所以，礼品是宝藏，但是展示出来很关键，管理也要到位。

通常情况下，礼品的陈列也要遵循几个规则，比如说上轻下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批礼品放在客户90到120之间的黄金的界面陈列。

2.掌握营销流程

大堂经理

大堂经理的工作是7+7的服务流程，其中最重要的营销流程是欢迎客户、识别客户、问询客户、简单说明、转介绍。

所以，大堂经理在做营销之前，要做好销售准备，把握好客户识别的时机，识别后一定要带着相关宣传资料。

柜员 柜员也有7+7服务流程，更重要的是柜员要开口做营销。柜员的开口很重要，一句话的营销话术要提前写好，要给柜员设计良好的话术。因为柜员也是一句话的营销和转介，不要在柜台上做太多的营销活动，否则有可能招致客户的抱怨。所以，当客户发现或识别柜员是在做宣传后，柜台和大堂经理一样，要把销售机会转介到理财经理岗位。

个人理财经理

理财经理、个人客户经理最主要的工作就是发展客户，维护银行和客户之间的关系以及完成团队的营销业绩指标。

设定目标。作为营销团队的一员，一定要有特别强的目标意识，因为只有目标意识特别强的人，才能紧盯自己的目标，想尽一切办法完成自己的目标。所以，网点管理者首先要和理财经理、个人客户经理一起确定他们的目标。

在设定目标的过程中，要注意“5-20-30计划”：“5”指的是每天要见5位客户，无论是出去拜访还是将客户邀请到网点；“20”是每天给20个客户打电话；“30”是每天要给30位客户发短信或者发邮件，既可以采取群发的形式，也可以是散发信息。

理财经理和客户经理要梳理好自己手上的客户资料，清楚地知道自己手上客户的数量，锁定目标客户群，然后确定相应的计划展开服务营销工作

客户关系发展阶段。银行销售人员跟客户之间发展的四个阶段可以用8个字来形容：相识、相知、相信、相伴。这几个阶段也有相应的标志。

第一个阶段，认识阶段。这个阶段的标志是客户能够第一时间说出销售人员的名字，网点负责人可以通过电话回访的方式来抽查和衡量理财经理。例如，让理财经理提供自己客户的名单，网点负责人给客户名单上的客户打电话，询问销售人员的姓名和客户享受的业务类型。

销售人员必须很清楚自己与客户的初级阶段就是客户能否说出自己的名字，如果不能，销售人员可以采用电话拜访、发短信、赠送小礼品等方式让客户记住自己。

这个阶段的标志活动包括：通过电话与客户保持联系，以促进销售；通过拜访约见客户，在约定的时间和地点与客户会面；通过给客户提供一些小礼品让客户记住自己，对自己有好感。送礼品时需要注意：第一，在自己可控制的成本范围之内；第二，在法律和银行可允许赠送礼品的范围之内。

第二个阶段，约会阶段。这个阶段的标志是销售人员与客户之间产生互动。销售人员可以把客户邀请到第三方场所，如举行交流和座谈会、聚餐、运动或者娱乐活动。

这个阶段的标志活动包括：相关的商务活动，比如邀请客户参观相应的一些会议活动、产品推介会等，客户愿意过来说明销售人员跟客户之间发展到了约会阶段；本地参观，邀请客户来公司或者成功客户参观和考察；技术交流，在特定客户现场举行的销售活动，包括发布会、演示会、介绍会、交流会等形式。第三个阶段，信赖阶段，也就是相信阶段。这个阶段的标志是获得客户个人明确和坚定的支持，客户愿意跟销售人员进行单独的、比较私密性的活动。

这个阶段的标志活动包括：异地活动，比如异地考察和参观、异地旅游；联谊活动，与客户在一起举行多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等；家庭活动，与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动；贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。

第四个阶段，同盟阶段，也就是相伴阶段，是每个销售人员都希望与客户关系发展的阶段。这个阶段的标志是，客户愿意提供一些自己比较私密的信息，愿意把心里的想法跟银行销售人员交流。

这个阶段的标志活动包括：客户愿意穿针引线，比如乐于帮助销售人员引荐自己的同事、朋友或者家人给销售人员认识；愿意成为销售人员的向导，帮忙出谋划策；转介绍时，坚定、明确的支持销售团队。

客户日常关系管理。网点的负责人必须知道客户关系管理决定着团队的业绩、未来发展程度，一定要让销售团队非常清晰地知道与客户所处的发展阶段。

第一，对客户进行分类。除了关系的分类外，还要对客户的潜力进行分类。客户经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类如图1所示。

图1 客户价值分类方法

第二，区分客户的价值取向，根据客户不同的价值取向，确定维护内容。通常情况下，客户的价值取向有三个：关系取向、价值取向、服务取向。若客户是一个以关系为导向的客户，维护内容应该是以对客户的情感关怀为主；如果客户是一个以价值为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、财富诊断为主；如果客户是一个以服务为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、客户活动为主。

要点提示

客户的主要价值取向： ① 关系取向； ② 价值取向； ③ 服务取向。

【案例】

某客户经理的国外大客户

建设银行某网点的客户经理是一个女性，她有一个五十多岁的女客户。这位女客户的儿女在国外，一个人生活在这个城市，平时很孤单。这个女客户经理发现女客户的孩子不在身边，就经常像女儿一样照顾这个女客户。女客户生病的时候，客户经理还帮老人到医院挂号、看病，逢年过节的时候就去看看老人。

由于这些细节，老人很信任这个女客户经理。在长期的交往过程中，女客户经理无意中谈道自己工作的压力。于是，老人要求在美国开公司的儿子在这个女客户经理这开户。

经过老人的介绍和女客户经理的良好服务，最终老人的儿子在这个女客户经理所在的银行网点存了500万元。

在上述案例中，这个客户经理愿意花时间在客户身上，由于情感关系，取得了客户的信任，赢得了更多的营销业绩。

第三，确定客户的日常维护方式。通常来说，客户维护方式主要有四种：日常情感的关怀，情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段，情感关怀一般包括举办旅游活动、沙龙活动等交流类活动，定期意见反馈调查，节日、生日、特别纪念日祝福问候等内容；产品的售后跟踪，如对客户已购买产品的相关市场信息和服务信息进行账户到期提醒、账户收益提醒、账户异动提醒、账户止盈止损提醒；举办客户活动，比如（理财/投资）沙龙、宴会、酒会、短途旅行团、理财知识类讲座、行情分析讲座；定期财富诊断，通过财富诊断，为客户制定完理财规划或理财方案后，客户经理要及时进行跟进，定期与客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。

完善客户信息档案。在管理客户的过程中，会搜集到客户的很多资讯，客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。

建立一定的销售工具。理财经理要具备一定的销售工具，帮助自己更好地开展营销工作。例如，统一的营销模板、统一的短信模板、股市行情表、基金净值表、计算器、名片等。

营销夕会。网点负责人要经常与销售团队开夕会，每周至少一次，及时掌握网点的营销业绩完成情况，沟通反馈遇到的一些营销难题和营销情况，并且网点经理还要进行点评，指明次日的工作重点，鼓励、关注销售人员。

3.掌握营销技巧

有了营销氛围，掌握了相应的营销流程，还需要团队成员掌握一定的营销技巧。

观察的技巧

销售人员应具备一定的观察能力，针对客户的不同特点进行营销。例如，针对细心、细致的客户，沟通时应该更加耐心、细致地介绍产品和业务，了解客户需求；针对性子比较急的客户，销售人员要注重办事情的效率、结果；针对高端客户，销售人员在做营销时要找一些切入的话题；针对比较放松的客户，在与其交流的过程中，当其提出更高的要求时，要进行提醒。销售人员要通过观察，捕捉到客户的一些资讯，采用恰当的方式与之沟通。

目的。销售团队具备观察能力的目的包括：预测客户的需求，揣摩顾客的心理。通过揣摩和预测，可以大概猜测顾客可能适合的产品。

观察步骤。观察大致有四个步骤：第一，寻找线索；第二，解释线索；第三，确认解释；第四，利用线索。

耳听八方

在与客户交流时，要具备倾听能力。倾听就是要学会倾听别人、理解别人，倾听并不是只用耳朵去听，而是要用心去听，用眼观察，用嘴反馈。

倾听障碍。人们在倾听时，容易造成倾听障碍，分为主观障碍和客观障碍。

倾听者的主观障碍主要有四个方面的体现：第一，容易以自我为中心，人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的，这会影响到倾听效果；第二，先入为主的偏见，先入为主具有巨大的影响力，如果臆断某人愚蠢或无能就不会对他们说的话给予关注，先入为主影响一个人的正常的判断；第三，急于表达自己的观点，许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说；第四，心不在焉和转移话题，如果注意力不集中，那么只会把一部分注意力放在倾听上，如果觉得对方的话无聊或让自己感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

倾听的客观障碍主要有环境障碍和信息障碍。例如，网点大厅太过于开放，大堂经理就很容易被形成的这个开放式的环境和信息所干扰。

倾听原则。跨越倾听障碍有几个原则：第一，一定要有耐性，客户说话时，不插话、不抢话，表现出热情和真诚；第二，一定要做到关心，把全部的注意力集中到客户身上；第三，不要一开始就假设自己对客户即将说出的事情很清楚。

提问的技巧

客户的很多需求和想法不会直接告诉银行销售人员，所以销售人员的提问也要有艺术。提问艺术的实质就是不仅让客户能够回答、愿意回答，而且回答的答案还对想获取的信息有帮助。

问话有开放式的问话和封闭式的问话。问话最基本的目的是让客户回答答案，最重要的目的是要知道自己所问的问题需要捕捉的信息。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对自己有帮助的问题。

说的技巧

通过看、听、问，了解了客户的信息和需求，然后就要求接近和试探客户。在网点，主动接近和试探客户有三个理由：第一，问候和帮忙；第二，金卡；第三，短期的理财产品。

接近客户后，如果客户对产品感兴趣，就要对产品的卖点进行说明，推荐最近热销的产品和业务。

具体来说，说话的技巧主要包括：

忌专业化，宜现实化、生活化。营销人员尽量不要用过于专业的术语，否则客户可能听不懂。网点负责人一定要让销售团队针对不同的客户采用不同的说法，例如，讲故事的方法、比喻的方法、举例的方法，让客户更加容易明白讲述的内容。

学会PMP能力。销售中的PMP指的是，对客户的认可和赞美。有时候对客户适当的认可、赞美、认同，对客户来说是一种莫大的鼓舞。所以，对一个人适当的赞美，并且恰到好处，可以获得这个人的好感，使其容易接受别人的建议。

说的FABE销售工具。产品介绍的FABE工具，就是当销售团队在对客户介绍产品时，按照产品特征、产品优点、客户利益、代表证据的顺序进行介绍。期中，产品特征，即产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能；产品优点，即由独特的特性/功能引发出来的便利之处；客户利益，即可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求；代表证据，即用以证明利益的案例、数据。总之，网点负责人一定要组织销售团队养成习惯，在介绍产品时使用FABE工具，而不是拿着宣传页照本宣科地进行介绍。

促成销售

所有销售行为的目的都是促成销售，让客户接受产品、业务、服务，达成交易。促成销售有两个法则：

第一，行动法则，即马上让客户付诸行动；

第二，二选一法则，即让客户在两个业务之中做选择。网点负责人要培养营销团队具备促成意识，建立信心。

服务流程与技巧 篇2

1 查房前准备

1.1 备课

提早3 d选择本病区1例典型病例进行备课, 和责任护士一起进行问诊、护理体检以及对病人的生理、心理、社会状况进行全方位的评估, 从而确定本次查房的知识点和讨论重点。

1.2 制作查房课件

采用演示文稿 (PPT) 的形式, 护理计划的PPT由责任护士完成, 各知识点的PPT由病房高年资护士查阅相关资料并完成制作, 最后由护士长汇总, 制作成完整的护理教学查房的多媒体课件。

1.3 病人的准备

事先向病人说明本次查房的目的、查房时需要询问的病史、根据疾病进行针对性的护理体检等, 以征得病人的同意, 并取得病人的配合。

1.4 上报科护士长

将查房的简要流程、病例简介及多媒体课件以电子邮件的形式上报科护士长。

2 查房流程

责任护士进行病情介绍并汇报有临床意义的实验室检查结果;护士长介绍与此次发病相关的护理评估与体检的内容;责任护士汇报护理计划;高年资护士讲解本次查房的知识点;护士长将本病例护理中涉及的重点问题进行讲解与探讨, 最后由科护士长查房进行总结。

3 查房的技巧与注意事项

3.1 进行充分评估, 精选查房内容

应根据评估的结果明确查房的目的、重点及所要达到的目标, 并选择合适的查房形式与病例。教学查房最好选择比较典型的病例, 知识点以普及性为主, 讨论点以实用性为主, 这样易于引起参加者的共鸣。教学查房最好采用PPT的形式, 配合相关图片 (如生理解剖图、X线片检查结果、心电图图例、阳性体征的照片等) 进行讲解, 一方面有助于参加者深刻理解查房的知识点, 另一方面使查房的思路清晰, 更具条理性, 从而达到良好的教学效果。

3.2 病史采集的要点

病情介绍由该病人的责任护士完成, 病史应条理分明、简洁扼要[3], 重点介绍疾病的发病过程与转归以及本次住院所采取的主要治疗手段, 实验室检查应选择与本次疾病发病、发展及预后密切相关的阳性结果进行介绍。

3.3 有针对性地选择护理评估的项目进行介绍

在查房过程只需介绍与本次疾病发生有关的评估结果即可。因为根据护理程序, 护士应针对护理评估时取得的相关资料拟定相关护理措施及选择健康教育方案, 并应根据评估过程中观察到的病人的高危因素、性格特征等选择和该病人的护理诊断密切相关、在护理过程中希望护士特别关注到的问题进行讨论。

3.4 重视护理体检

护理体检是护士的弱项, 因此利用每次查房的机会, 护士长带领护士进行护理体检的练习尤为重要。针对查房进行的护理体检可以不必做完整套流程, 只需根据本次疾病的特点以及可能出现的阳性体征选择性地进行护理体检。如果教学查房的参加者人数不多, 最好在查房开始前能够在病人的床边再次进行护理体检, 以使参加者对于体检到的阳性体征及护理体检中的关键手法、步骤有更直观地理解与掌握[4]。

3.5 护理计划的书写

护理计划应由责任护士完成, 如责任护士为低年资者, 应在护理计划完成之后护理查房进行之前先交由高年资护士或护士长阅读、修改, 以保证查房的质量。但在查房时间比较宽裕的情况下, 也可不必事先修改护理计划, 而选择在查房过程中点评护理计划的书写质量与内涵, 以此作为查房内容的一部分。

3.6 知识点的选择与讲解

护理教学查房的目的主要是使参与者提高理论联系实际的能力、提高解决常见护理问题的能力, 从而提高工作能力, 更好地运用护理知识与手段促进病人康复[5,6]。因此教学查房的知识点最好选择与疾病相关的基本概念、基础知识、常规操作与护理等方面的内容, 以做到普及性、易于了解、掌握和运用并保证学习效果。如病例中涉及的护理难点或新理念、新技术较多, 则最好选择个案查房的形式。

知识点的准备可以采取预告式的方法, 即在查房前3 d由主查人告知大家知识点, 鼓励参加查房的人员查阅相关资料, 在查房的时候各抒己见。这样的查房不仅可以保证质量, 还可以拓展大家的知识面, 并将理论知识与查房病例结合起来, 真正做到理论联系实际。也可以在查房过程中以提问的方式讲述知识点, 如向参加的护生或低年资护士提问, 以了解他们基础知识掌握的情况, 并由高年资护士或主查人对其回答进行点评与补充。此种方式的优点是增加了查房过程的互动性, 气氛活跃, 使知识点更利于记忆;缺点是由于每个参加者的专业素养不同, 可能导致回答问题与点评问题的能力参差不齐, 容易使查房节奏拖沓、不易控制。

3.7 确立查房的讨论点

在护理教学查房的过程中要体现以病人为中心的整体护理程序和以人的健康为中心的护理理念, 因此讨论的重点可以为紧扣病人的实际情况以及护理过程中需要解决的问题, 以达到培养护士科学思维能力、发现问题能力及解决问题能力的目的, 也可以选择在临床护理工作中易出现的失误、易忽略的知识点以及大家反映较多的疑问进行讨论。

4 小结

在每次护理教学查房之前都应精心选择合适的病例, 查房知识点的准备可以鼓励病房护士积极参与;在查房的过程中一定要做到主题突出、条理分明并能够正确的应用护理程序;查房的形式可以灵活多变并结合实际情况, 做到因病例而异、因参加者而异、因查房目的而异;主查房人要注意调节查房气氛, 加强互动;在查房手段的选择方面最好采取多媒体形式, 在制作PPT时应讲究技巧, 尽量做的生动、直观, 每次查房均应有专人现场记录查房内容并保留查房的相关资料。

总之, 高质量的护理教学查房不仅能够满足教学需要与临床实际需要, 也能够提高护理人员的理论水平, 培养主动学习的能力以及科学的思维方法, 从而达到教学相长的目的。

摘要：介绍护理教学查房的流程及技巧, 强调应进行充分评估, 精选查房内容, 注重病史采集, 有针对性地选择护理评估的项目进行介绍, 重视护理体检、护理计划的书写、知识点的选择与讲解、确立查房的讨论点等。

关键词：护理教学查房,流程,技巧

参考文献

[1]任改瑛, 李海霞, 李春霞.护理查房模式的新探索[J].护理研究, 2005, 19 (4A) :734-735;

[2]朱丽霞, 高凤莉.临床护理查房现状及存在的问题[J].护理研究, 2005, 19 (3A) :391-392.

[3]杨玺.多种形式护理查房研究现状[J].家庭护士, 2008, 6 (7B) :1804.

[4]蔡仁美, 朱胜春, 居蓓华.临床护士在护理体检中存在的问题及对策[J].护理学报, 2009, 16 (6) :27-29.

[5]刘瑛, 张雅丽.规范性护理查房的应用研究[J].护理研究, 2010, 24 (11C) :3077-3078.

服装外贸跟单业务流程与技巧 篇3

关键词：服装外贸跟单；职责；业务流程

一、前言

服装业一直是我国国民经济的支柱产业，也是出口创汇的重要支柱之一。随着近年服装出口量的迅速增长，行业内部竞争也与日俱增。服装外贸跟单员是服装出口企业生产经营管理的重要组成部分，跟单素质的优劣直接影响到已获定单的顺利完成与是否能够获得更多的定单，从而影响到企业的利润与存亡。因此，既熟知服装加工技术，又掌握贸易规则、懂得按国际惯例办事的优秀服装贸易跟单人员是服装出口企业的制胜法宝。

二、服装外贸跟单员的职责和意义

服装外贸跟单员的主要职责是从争取国外客户的定单至严格按照客户要求全程地跟踪、配合具体的加

工部门将国外的订单按质、按量、按时完成并顺利出货的过程，也是外国采购商、服装出口企业与生产工厂三者之间的桥梁。

优秀的服装外贸跟单员能够减少工作错误，提高企业生产效率。如：跟单员负责反馈客户意见并下达生产指令，生产指令即使有细微的差错，都会延误生产进度或严重时会造成客户拒收整批货物。优秀的服装外贸跟单员能保证产品质量，提高客户对服装出口企业的信任。如：在生产过程中有时会遇到因客户资料问题导致某些工艺上的不合理之处并影响服装的外观及实用性，这需跟单员提醒客戶及与客户落实可行的处理办法。

三、服装外贸跟单的业务流程

服装外贸跟单的接单及跟单程序一般为：客户询盘?报价?得到客户定单?安排工厂打样供客确认?大货投产?出货?后期事项。

1.接单

根据不同的客户，接单的程序也有所不同。通常，百货公司等非品牌服装公司下单前只需要根据提供的原样或资料进行报价，价格及货期等事宜双方协商一致后即可下大货定单。而品牌类服装公司在下单前一般需要生产销售样，销售样的数量根据客户要求而定，销售样品质及颜色均需按客人要求特别定做，就像微型的大货生产一样，由于数量少(通常远低于工厂的生产起定量)要求高故销售样操作起来有一定的困难。在销售样到达客方后通常1——2个月内会收到大货下单信息；有时也会因销售情况不-理想，部分款式会没有大货定单。

2.大货投产

(1)大货前需确认的样办

在接获外国客户大货定单后，服装外贸跟单员(以下简称跟单员)需根据客户提供的大货生产资料下达生产命令及大货合同给工厂。在大货投产前，跟单员需提交大货色样、大货布、大货物料给客户确认，客户确认接受后还需根据客户的要求生产一系列的产前确认样，如：尺寸跳码办SIZE SET SAMPLE(为-节省时间，通常客户可接受用正确品质的面料及代用的颜色和物料生产)、产前办pp SAMPLE(必须用正确的面料辅料生产，代表大货标准)、大货生产办-PRODUCTION SAMPLE(因产前办存在未能尽善尽美的地方，有些客户会要求做大货生产办)。产前确认样确认后，方可进行大货生产。(2)跟单员需注意的细节①对颜色：批核颜色样时要先弄清楚客户是在自然光还是在指定灯光下对色，不同光源下看颜色会有偏差。②订购拉链时，一定要注明成衣是否要洗水，洗水方式是什么，因为除估计缩水率问题外，拉链厂会根据成衣是否洗水而做不同的拉链头。如果成衣不需要洗水，拉链厂会做安装好拉手的普通头成品拉链；如果成衣需要洗水，则会将拉手与拉链分开(ZA头)，届时服装工厂在成衣洗水后，再自行安装拉手，以免洗水过程中损坏。④订购织带时，要问清楚织带厂织带的缩水率有多少?并提前问织带厂要2米织带试缩水率，订购时一定要将缩水率及损耗率算进去。大货织带回厂后，还要提醒工厂做洗水测试，试验织带的色牢度，缩水率，品质等，不要等车到衣服上才发现有品质，脱色，缩水率大等问题。

3.出货

(1)确认出货日期

一般在出货前1星期，跟单员必须对订单的交货日期进行评估。如果发现交货日期紧张的情况，需根据具体情形提前与客户商议延期出货，同时敦促生产工厂想尽办法赶货，以及逶知船务部务做好相应的文件与定仓准备。

(2)验货

出货前跟单员需安排好QC对货物进行中期及尾期查验，如是客户亲自验货或客户委托第三方验货则需提前做好预约验货安排。QC验货报告查验通过，方可出货。

(3)船样

出货前，跟单员须提交大货船头样给客户确认，一般情况下须由客户确认接受大货船样品质后方可安排出货。

(4)出货的相关工作

根据合同的规定及与客户协商的最后结果，及时安排出货。通知船务部门做好相关的出货文件及货款回收文件安排。

四、结语

服装行业最明显的特征就是多变性、季节性和多样性，因此跟单员的工作综合复杂性高，需要具有较高

医院各部门接诊流程与技巧 篇4

doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。各部门接诊流程与技巧 1

在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注医院，信任医院，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。辅助部门接诊流程与技巧 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注医院，信任医院，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

一、划价 准备 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 注意事项：

1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

二、收费

1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；

2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx 小姐/阿姨，（如果是陪同人员 则直接用‘您好！’）您这些项目共收费 xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个 确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后 就更容易记住。

3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表 示礼貌。仔细清点后：“收到您元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）

4、找零：“找您元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将 零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。

6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导 诊护士带您过去。xx 小姐/阿姨，再见”。注意事项： 注意事项：

1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

三、发药

1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；

2、收方：“阿姨，您好！您一共有 3 种药。”

3、备药：“您稍候，我去拿药。”

4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx 小姐/阿姨，这是您的药，有 xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要 问的话可以和您医生联系。” 注意事项： 注意事项：

1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。

四、化验

1、准备：

2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人 的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。

3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。

4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx 小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分 钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx 大夫）。”之后就要按 时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

5、递交：将报告单递交给病人：“xx 小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx 大夫），它会 和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项： 注意事项：

1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查

1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx 小姐/阿姨，您好，做

B 超前 应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可 能影响检查效果”。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术 语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不 成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人的 健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

4、结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过 xx 时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先 到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项： 注意事项：

1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。输液：

六、输液：主要指输液室护士

1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；

2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患 者确认，消除病人对用药的疑虑。“xx 阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用 xx 药，输液/肌注，对吧？”

3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”

4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同 时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。

特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得 知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两 支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认 为输液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果 明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家 人有病，我就愿意输液。”

5、关注：在输液过程中，应每隔 15 分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要 xx 时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物使用举例法效果比较好“上次 xx 也和你一样，她当 时．． ．

6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负 责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好 吗？” 注意事项： 注意事项：

1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而 提高复诊率。

2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和 医院的信任。

3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问 候病人，及时更换药品，以免病人不满。

4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下

按程序操作。治疗：

七、治疗：主要指治疗室护士

1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：“您 好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是治疗室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友 保管”；③协助其上治疗台/治疗床。

3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光 谱是治疗宫颈．．” ． 对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？舒服些了吧。”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再 做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并 更改治疗方案提供依据。在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以 向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。“您是ｘｘ大夫的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。”

对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手 术？”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂，如不及 时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手 术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生

一 般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”

4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。注意事项 手术：

八、手术：主要指手术室护士

1、准备：①手术室的整理；②常用器械及其功能校定；③常规消毒药品准备及其消毒；④ 个人服装外表及心理调整；⑤了解病人的一般情况。

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自 我介绍：“您好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是手术室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请 把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”； ③引导： “请跟我来”； 按照引导行为规范进行（参 见导医节）。④交谈：“您是 xx 大夫的病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方 面可以确认病人身份。⑤安抚介绍：“不用紧张，这个手术时间不长，xx 大夫经常操作这种 手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的 医疗设备„”

3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化 协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一 个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。

4、结束：应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导 病人交接给导医或者下一各环节的接待者。

服务流程与技巧 篇5

2012级电子信息科学与技术01班 20126666 张益达

一、AltiumDesigner软件简介

Altium Designer 是原Protel软件开发商Altium公司推出的一体化的电子产品开发系统，主要运行在Windows操作系统。这套软件通过把原理图设计、电路仿真、PCB绘制编辑、拓扑逻辑自动布线、信号完整性分析和设计输出等技术的完美融合，为设计者提供了全新的设计解决方案，使设计者可以轻松进行设计，熟练使用这一软件必将使电路设计的质量和效率大大提高。

电路设计自动化 EDA（Electronic Design Automation）指的就是将电路设计中各种工作交由计算机来协助完成。如电路原理图（Schematic）的绘制、印刷电路板（PCB）文件的制作、执行电路仿真（Simulation）等设计工作。随着电子科技的蓬勃发展，新型元器件层出不穷，电子线路变得越来越复杂，电路的设计工作已经无法单纯依靠手工来完成，电子线路计算机辅助设计已经成为必然趋势，越来越多的设计人员使用快捷、高效的CAD设计软件来进行辅助电路原理图、印制电路板图的设计，打印各种报表。

Altium Designer 除了全面继承包括Protel 99SE、Protel DXP在内的先前一系列版本的功能和优点外，还增加了许多改进和很多高端功能。该平台拓宽了板级设计的传统界面，全面集成了FPGA设计功能和SOPC设计实现功能，从而允许工程设计人员能将系统设计中的FPGA与PCB设计及嵌入式设计集成在一起。

二、AltiumDesigner设计流程

AltiumDesigner的一般设计流程如下：

一般而言，一个电路设计要经过以下步骤： 1.建立pcb设计工程文件：(.PrjPcb文件)；

2.绘制电路原理图，对元件属性赋值:(.SchDoc文件)； 3.编译原理图，以消息方式显示错误； 4.生成网络表(.NET文件，系统自动生成）； 5.生成PCB板图，绘制板框：(.PcbDoc文件)；

6.调入网络表，完成元件位置布置，设置布线规则，完成全部布线； 7.电路板规则检查(.html文件，系统自动生成）。

在具体的设计过程中，根据具体的要求，可能流程会有所不同，比如：在设计过程中，有些原件在封装库中没有提供具体的封装，这时就需要我们手动进行封装的设计。具体到本次设计，其流程为：

三、AltiumDesigner设计经验与技巧总结

这是第一次接触PCB制作软件。也是第一次自己亲手从原理图绘制到PCB板的制作。虽然，课程的中间也出现了各种各样的很多问题，但是，在老师的细心指导下，课程也是圆满结束。通过这个课程的学习，自己也是对AltiumDesigner软件有了更深的了解，对电子设计方面的知识有了很大的进步。

经过这些时间的训练，自己对AltiumDesigner软件的使用也有了一些自己的看法。

1.对于电路板与元器件的设计

1）电路板的尺寸：长宽以3：2或4：3为最佳。当大于200mm长和150mm宽时，考虑强度。

2）高频元器件之间的连线越短越好，隶属于输入或输出电路的元器件之间的距离越远越好。

3）具有高电位差的元器件应加大与其它连线之间的距离。一般200V/mm比较合适。4）发热元器件应该远离热敏元器件。

5）可以调节的元器件应该注意位置，应该放在比较容易调节的地方，要与整机的面板一致。

6）太重或发热量多的元器件不宜安装在电路板上。

2.应该按照电路的功能进行布局

1）如果没有特殊要求，尽可能的按照原理图的元件安排对元件进行布局，信号从左边进入，从右边输出，从上边输入，从下边输出。

2）按照电路的流程，安排各个功能电路单元的位置，使信号流通更加顺畅和保持一致。3）以每个功能电路为核心，围绕这个核心电路进行布局，元件安排应该均匀、整齐、紧凑。

4）数字部分与模拟部分的地线分开。

3.对于布线方面的建议

1）线长：铜线应该尽可能的短。拐角为圆角或斜角。

2）线宽：一般1-1.5mm的线宽，可以流过2A的电流。但是一般要选择大于0.3mm。手工制板大于0.5mm。地线、电源线、信号线宽度应满足：地线最宽、电源线次之、信号线最细。

3）线间距：相临铜线之间的距离应该满足电气安全要求，同时为了便于生产。间距越宽越好，最小间距应该能承受所加的电压的峰值。

4）屏蔽与接地：铜线的公共地，应该尽可能的放在电路板的边缘部分。在电路板上应该尽可能多的保留铜箔做地线，这样可以使屏蔽能力增强。地线的形状最好做成环路或网络状。

5）顶层、底层走线应尽量相互垂直，避免相互平行，尽量减少过孔的数量。

4.对于设计封装

1）测量元件的管脚直径、形状，元件外形的长、宽。

2）在绘制元件封装时，定义的焊盘(pad）钻孔直径比，测量管脚直径0.2~0.4mm(经验值），特殊情况可适当大些；焊盘的外径X,Y尺寸比孔径直径上大0.6~0.8mm（经验值，外焊接方便可靠）。

婚宴服务与流程设计 篇6

就餐安排

1.开宴前三十分钟17：30分左右，服务员全部到各自岗位，迎宾人员应在提前在自己的岗位做 好迎宾工作，注意面带微笑，态度热情。2.开宴前二十五分钟17：35分，冷餐室启封冰冻冷菜，传菜人员开始上冷菜。

3.客人陆续到来，主动带领客人到他的位置，并有礼貌的问是否需要茶水。

4.当一桌上的客人坐满时，服务员将宾客席位卡撤下，并主动讯问客人是否需要酒水。如果客人需要，就为客人斟酒，将不需要的酒放在工作台上。

5.等到新人婚礼仪式结束前5分钟，通知厨房开始准备上热菜。服务员将空的冷盘迅速撤下，放在工作台上，准备好上热菜。并让宾客让出一点空间以便上菜。

6.在上菜过程中提醒客人注意，当心被汤汁烫着。

7.若桌上菜放不下，应将大盘装的菜换成小盘的，换盘时需向客人说明。有的菜客人不吃的，可以讯问客人是否可以撤走，同意后才能撤走。

8.客人就餐过程中，如发现客人古碟或烟缸满了，应该即使更换。9.菜上齐后，即时向客人说明。

10.客人用完餐后，需要打包的，服务员准备好打包带。客人临走前提醒客人随身带好自己的物品，如发现有遗落下的物品，即时交还给客人或通过酒店归还给客人。

11.将账单的内容与客人核对，告诉客人消费总额，并带领客人到吧台埋单，并在账单上签字确认。

仪式安排

1：婚礼前10分钟17：58分：司仪候场，主持人，灯光师，音响师，督导全部到场候场。

2：婚礼前4分钟18：04分钟：新郎站在舞台旁守候，新娘站在婚礼大厅门口处。

3：婚礼前2分钟18：06分：播放婚礼提示。司仪提示宾客不要乱走。4：18：08分，仪式正式开式，婚礼仪式前奏旁白：配背景音乐播放《我们结婚吧》。5：主持人讲话。

6：新郎出场，并在主持人的提示下邀请新娘入场。7：证婚人讲话 8：宣讲爱情誓言 9：新郎、新娘交换信物

10：新人致辞，并答谢父母，亲朋好友 11：点燃爱情蜡烛

12：倒香槟，切蛋糕，交杯酒

13：仪式完毕，婚宴开始，新郎新娘给嘉宾敬酒

二． 宴会服务安排

提前落实情况

1、宴会负责人于宴会前一天实地了解各部门准备工作完成情况。并根据客户要求对重点部位进行详细检查。宴会当天，宴会负责人根据宴会订单上的工作项目再次对各部门的准备工作进行检查，确保各项工作均已落实到位。

2、宴会当天，再次与客户取得联系，了解宴会有关事宜是否有变更，并了解其是否有专门的宴会宴会负责人（或婚宴总管），并取得宾客方宴会宴会负责人（或婚宴总管）的联系电话，以便保证宴会的顺利接待。

3、宴会举行前协调安保部预留车位、做好人员疏导准备。如举行婚宴还需安保部协调部分非机动车的安置停放以及燃放烟花爆竹时的消防安全准备。

4、宴会举行前了解餐饮部服务人员安排情况，如人员不足应及时与人力资源部联系协调其它部门予以协助保证宴会服务工作顺利进行。

5、宴会举行前，宴会负责人需与宾客方宴会宴会负责人（或婚宴总管）仔细核对宴会整体流程及细节要求。以保证宴会个环节紧密合作，宴会顺利进行。

a)宴会场地布置：按标准宴会形式摆台，台布、口布花、椅套香槟塔、香槟桶及蛋糕；主桌按宾客要求座位数摆台，摆于喜幛正前方的主席台上，围桌裙，摆全套皇室金器，并于桌中央放花岛；吊顶挂红

灯笼，并于醒目的墙壁上贴喜字；宴会厅入口处设签到台配桌布、鲜花和婚宴场地指示牌。

b)音响：提供立式有线麦克风一支，另备用一支无线麦克风，如宾客需要其它方面的设备（如多媒体投影仪等）。

c)婚房布置：由客房部负责（于房门及相应位置贴喜字，并放置气球），婚房以本饭店的房型作为提供，例如：20桌以上提供标准套房并赠送总经理致词贺卡。

d)手捧花：十一支大红玫瑰配满天星。按照落实前的要求进行场地布置：

1、开餐前1小时给员工开例会，布置工作，了解婚宴桌数、标准、地点、出菜顺序、时间及某些客人的特殊要求。

2、服务开始前15分钟化淡妆,统一着宴会服装,面带微笑,迎接客人到来。

（二）上毛巾，倒酱醋

1、婚宴开餐前15分钟准备

2、左手托盘，右手送毛巾，毛巾叠法及朝向要统一。

3、筷子整齐地放在筷架上。倒酱醋：调味碟要拿到托盘内斟倒，不要太满。

（三）摆放冷菜

1、婚宴前30分钟摆放好冷菜。

2、注意荤素、颜色、口味的搭配。

3、盘距相等，离桌边距离相等。

4、装饰物一律朝外摆放，注意有装饰物的菜肴要小心摆放。

5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律跟上调羹，客人未到前放在底碟上，调羹柄朝外卧放，客人来后放在冷菜中。

（四）迎接客人

服务员微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳。

（五）协助客人入座

1、仪态：到主桌位拉椅让座；拉椅不可过快或过慢。

2、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈；若主宾带有夫人则从女士先开始，协助客人挂好衣物，皮包罩上椅套，若有儿童，增加儿童椅。

（六）展示酒水，斟酒

1、台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具，白酒杯落台备用，客人需要时及时提供。

2、啤酒：右手托酒瓶上端，左手扶下端呈45°角，站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人。

3、红酒： 站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人；开启时先去除瓶盖上的鉴封，再开启，用毛巾擦试瓶口为客人斟倒。

（七）婚礼仪式服务

1、婚礼仪式前，服务员协助客人发放糖果、香烟，并将多余的及时回收还给客人。

2、司门：两名服务员在婚礼仪式开始前将婚礼殿堂大门关闭，等候在大门两边，司仪开场白后婚礼进行曲响起时缓缓拉开大门，新人入场。

3、交换信物礼仪：新人交换结婚信物仪式时，由一名服务员用垫着红垫巾的托盘将信物呈上；

4、交杯酒仪式：新人交杯酒仪式时，由一名服务员用垫着红垫巾的托盘将两杯交杯酒呈上；等候在一边，新人喝完交杯酒后将空酒杯带回；

5、切蛋糕仪式：新人切蛋糕仪式时，由一名服务员点燃蛋糕车上的两根冷焰火，然后慢慢推出蛋糕车，新人切完蛋糕后将蛋糕车推到一边。

（八）席间服务

1.撤鲜花：上第一道热菜时先撤鲜花，注意台面上有无遗留下来的绿色叶子，要及时清理。

2.上菜：从陪同之间或空隙大的地方上菜，注意必须在固定地点上。3.换骨碟：⑴遵循右撤右上的原则；⑵如有1/2骨渣时要更换；⑶若每道菜都派的情况下，每道都需换。

4.换烟缸：每个烟缸内有3—4个烟蒂须换，若有半截烟在要先问过客人。

5.换毛巾：左撤左上（原则上要求主桌不得少于2道毛巾，其他客人如有需求予以更换）

6.就餐进行到一半时，观察台面，撤去不需要的碗、碟，保持台面整齐，客人久不问津的菜肴征得客人同意后撤掉。

7.菜上齐后，要问过客人是否需用米饭，如要厨房要快速出品。

8.主食吃好给客人上水果。

传菜与跑菜的安排

宴会举行时。应注意上菜的方式与方法。上菜的方式主要有三种：一种是将大盘的菜上到桌上，由宾客自取或互相敬让；另一种是服务员托上菜盘逐一往宾客的食盘中分让；再一种是主宾席的上菜，用碗或小盖碗盛装，在每位宾客的桌面前上一份（称为单吃）。某一个宴会采取何种方式上菜，可根据宴会的规格，出席的人数，主办单位的要求来确定。上菜前的准备工作。要先看一下菜单，记下菜点的名称和用餐特点，以便回答宾客可能提出的疑问，撤下前一道菜的餐盘，并根据将要上的菜点的品种，换上适当餐具（上一般的菜换上餐盘，上汤汁或多不便用筷子夹起的菜则应上小碟并配带小勺）。如果上需要用手直接拿取食品的菜点，如烤鸭、手抓羊肉、烤全羊等，要先上毛巾（在右侧）供宾客擦手。上带有配料的菜点，要在菜点上席之前把配料摆上桌（如吃清蒸鱼，上姜醋沫；吃烤鸭上葱条、瓜条、面酱、烧饼等）。

跑菜：跑菜是宴会中的一个重要环节，跑菜服务员能否顺利按要求送菜，将直接影响宴请活动的圆满完成，因此，跑菜服务员必须做到：

1、按照计划领发酒水，根据季节，冰镇好各种酒水（国外甜酒类要倒放装箱）宴前按时出库，分发上桌，送往冷菜、热菜、面点餐具，均要分派专人负责，做到干净卫生、数字准确，认真检查，发现不干净或破损的立即更换，餐具齐全后，请负责本宴会的同志在餐具单上签字，并提醒厨师用干净的布盖好。

2、分发前，后台餐具的同志要有细致的分工，餐具发放要准确无误，不得有任何短缺和遗漏，工作中不得打闹，不得用脚踏在车上。餐具分发完毕后，要用台布或擦布盖好。

3、宴前负责人要详细的分工，有复杂的菜点和水果（出菜点顺序），要仔细的讲解，使大家心中有数，以免出现差错。

4、准备检查车辆，然后搞好车内卫生，换上干净擦布，然后按照各自的分工，首先去热菜、面点，核对盛热菜、点心的盛器和出菜点的顺序，再到前台与看台服务员取得联系。

5、保持与宴会现场指挥的联络（席间讲话、演出）合理掌握走动和跑菜、上点心的速度。

6、走菜时，要点好所走的盘数，盖上干净擦布，在行走间，必须稳中求快，尤其是汤汁较多的菜，更应稳、快适当，以免洒出汤汁，严防撞车、扣菜、少跑或多跑等现象。

7、一切菜点跑完后，如果有演出，跑菜的服务员，不得随便离开岗位，没有事情不要到前台走动（宴会厅宴请席间可以轻放空瓶，但不能干扰有声响）。

8、宴会结束后，按照分工，将宴会作用的酒水集中一处，进行分类整理，将剩余的饮料分类摆放，其它酒水一律入库，不得少空瓶，送回的酒水（包括最酒水要登记，并把数字交给现场指挥）最后，把车辆洗刷干净，交给管理人员。

宴前吧台服务：在酒会开始前备好各种需要的酒杯、酒水、冰块、水果片和兑酒量具等物品，打好洗刷酒杯的消毒水和清水。酒会开始后，负责倒酒、兑酒、让酒和洗刷用过的酒杯（要有细致的分工），保证

酒水和酒杯的供应，并随时整理酒台。酒会用酒的品种多、数量大，既要满足宾客的需要，又要注意节约，对于啤酒、香槟这样的酒水要随用随开，以免散发。

9、后台工作，后台是整个宴会的精神中枢，它是一个关系到宴会能否顺利进行的重要环节，后台工作的主要任务是：首先计划好宴会所需要的各种餐具，然后对所有餐具进行洗涤和消毒，同时负责前台和后台以及善后洗涮的入库。瓷器进洗碗机要分类、码放，不得堆放过高，用车送还时，要有干净的擦布垫上，放在车上的餐具要按照其大小顺序，做到高小、底大（大勺15个、碗10个为宜）。准备好足够的毛巾，根据水果、品种的不同掌握好领取，洗刷的时间，需要开刀的水果送冷菜间加工，不需要改刀的按桌数和数量的要求装盘，用布盖好，保持后台环境干净、整洁。

宴会开始前半小时，把第一道汤碗分区摆好，负责后台的同志要详细介绍后台情况，重申和强调工作中的要求和注意事项，进行细致的分工（摘菜、装碗送入库，倒垃圾等）。

负责摘菜的同志，要提前针对菜点准备好大盆，洗涤、消毒、撤下干净菜点要分类、摘放。

在洗瓷器时，要把盘内的垃圾倒尽，方可放进或洗碗机洗刷餐具要做到轻装轻卸。

整个宴会过程中，厨房工作人员不得有违反纪律的现象（不得有私拿私藏现象）不得擅离职守，若有事需事前向领导请示。

宴会所用的全部瓷器，在宴会结束后立即洗刷干净入库，统计损失数字并把结果向领导汇报。

宴会结束后，要派专人到各加工间收回剩余的餐具，同时冲洗碗机，清理垃圾把后台的管辖卫生搞好。

做好卫生间打扫准备工作：①按要求穿好工作服，搞好卫生，提前一小时领放好各种卫生间用品（香皂、大小毛巾、梳子、香水噴子、手纸）梳子要干净，手纸要上棍，毛巾要摆满，做到随脏随换。②坚守岗位（离门口一米为宜）服务热情。宾客上卫生间，要主动开关门，首长上卫生间，要递送毛巾。③收尾工作。要认真、细致检查卫生间所有设备，搞好卫生，各种用品洗刷干净，送还厅室，发现问题要及时处理和报告。

现场机动：为了弥补随时变化的情况，一般一百人以上宴会，都有适当的现场机动人员。机动人员的任务是，协助领导处理临时增加的工作，这就要求机动人员分工后不要离开现场，按领导要求处理问题或到指定地点待命。

三.服务注意事项

1.加强安全防范意识，提醒客人保管好随身携带的皮包衣物，关注有无可疑人物进出餐厅。

2.尤其注意婚宴终场前的服务，需要撤除餐具时须征得客人同意才可撤除。

3.展示酒水，斟酒，台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具，白酒杯落台备用，客人需要时及时提供

4.尤其注意婚宴终场前的服务，需要撤除餐具时须征得客人同意才可撤除，不要因为客人婚宴用餐结束较迟，脸上就流露出不耐烦的神色，服务怠慢客人。

5.上菜的过中牢记，切勿上错菜。如多上菜，不撤回，并做好相应记录，如少上菜，及时补上，并做好记录。

6.客人喝多了闹事时，切不可与其争论。应该先通知主办负责人，征询其意见，并协助处理。

7.当主人和主宾在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止上菜、斟酒，迅速退至工作台的外侧分散肃立，不要走动，也不要一起交头接耳，在宴会厅附近的备餐间也应保持肃立，不要发出声响 8.在服务过程中走动脚步要轻快，动作要敏捷，拿取物品要注意轻拿轻放，谨防打坏餐具和碰撞酒杯酒瓶，如不慎将酒水、菜汁洒在了宾客身上，要表示歉意，并立即拿出毛巾或餐巾助擦，菜汁洒在地上，要立即擦干净。

9.所有的菜点，上完后要先撤掉面包盘，冷、热点菜盘，餐刀，餐叉，筷子，筷架，然后上毛巾、水果。

四.账单结清

1、宴会接近尾声时，宴会负责人应与负责结账的餐厅主管开始逐一

清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出总消费金额。

2、在EO单上写清宴会总消费金额，并请宾客方宴会宴会负责人签字确认（或婚宴总管），并于银收台以现金形式结清所有帐款（签协议时就需与客户说明结账方式为现金现付）。

3、客户如对账单出现异议，宴会负责人需向客户耐心解释，必要时请相关部门同事予以协助，以保证顺利结账。

五.宴会收尾工作

当宴会即将结束时，服务员要把工作台上的餐具、酒水归置好，然后列席台边等候宾客起座（何时去，看主宾桌服务员）。当宾客起身离坐时，应为其拉开座椅，疏通走道，当宾客步过宴会厅时，视情目送至宴会厅门口，如宴会后安排休息，应根据招待要求上茶，递毛巾或让餐后酒（规格高的宴请，可在餐桌上一碗茶）。

在宾客离席的同时，要检查台面是否有没有熄灭的烟头，宾客是否有遗留的物品。如发现有遗留下来的物品要及时送给宾客，如果宾客已离去，要及时交给有关方面处理。在宾客尚未全部离开宴会厅时，不要急忙收拾台面的物品，在宾客全部离开后，再按先口布、毛巾，后酒水杯，再碗筷、果刀、叉等的顺序分别收拾。清理台面，按餐巾，小毛巾、玻璃器皿、金属器皿、瓷器的顺序进行分类收拾，减少破损。清理宴会现场，搞好地面卫生，各类物品归仓入库，餐椅餐桌按规定位置摆放整齐，关掉电源，关好窗户。

六.追踪服务

宴会结束后，负责该场宴会宴会负责人亲自拜访或打电话给宾客表达感谢之意。并追踪宾客对该次宴会的满意度及饭店所需改进之处，以表示对客户的一种售后服务。所有追踪结果均应详细地做好记录并存档，以便作为此宾客下次光临时特别注意的服务咨询。

服务流程与技巧 篇7

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

服务流程与技巧 篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来，医院在门诊窗口下了很大的决心，并在门诊开展了优质服务活动，这样护士与患者接触更频繁，因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾，建立良好的护患关系是非常重要的。

护士应该具有自我形象

良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用，护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中，护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者，从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点，它使患者对护士有一种亲切感，有利于护理工作的开展。

沟通技巧

学会倾听：倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心，专心去听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听着，从而做好患者的诊前分流。

运用语言技术：①语言是交流的工具，是一门科学，也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式，对文化程度不高的解释，要用通俗易懂的语言与其交流，对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引，使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言，首先要尊重患者，礼貌用语，主动上前迎接患者并问一声：“同志，您哪儿不舒服”当患者多时，要做好就诊秩序，应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言，并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调，护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调，对老年人语速要慢，声音要大，对年轻人说话语调勿过硬过高，否则会影响护患沟通，甚至加重患者的病情，正是语言可治病也可致病^[1]。

非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为，也称为体态语言^[2]。在门诊护士工作中，患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息，因此护士要提倡微笑服务，以微笑接待每1例患者，从而更好地了解患者的身心要求，改变服务态度，缩短护患距离，特别是对儿童、老人给予必要的触摸，来体现对患者的关怀，从而对沟通交流都有促进作用。

在护理学飞速发展的今天，在与患者沟通时，一定要抓住不同的沟通契机，恰当地应用语言或非语言沟通技巧，对提高护理质量，减少护理纠纷都起着重要的作用。

参考文献

1 张楠.护患沟通在护理工作中的重要性.中外健康文摘,2009:29.

2 赵景国,侯英兰.门诊护士与患者的交流［J］.郴州医学高等专科学报,2003,5(1):74.