客户定期回访制度（精选10篇）
下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。
客户投诉回访制度
1．目的
规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3．制度
（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
（4）客户投诉的回访率为100%。
（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
（7）维修回访率为100%。
（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。
（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项
进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
一、总则 1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备 1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4．预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
一、总则
1.目的
1)提高服务对象、合作伙伴对社区服务的满意度。2)全面了解服务对象的服务需求和特点。3)提高服务中心信誉，传播社工服务理念。2.适用范围
本制度适用于社区服务中心对服务对象、合作伙伴的例行回访和特定回访。
二、调取客户资料
1.社区服务中心根据客户资料的服务需求、满意度进行分析。2.社区服务中心根据客户资料确定要拜访的名单。
3.社区服务中心根据客户资料确定拜访的具体目的、目标、方法和成效。
三、客户拜访准备 1.制订回访计划
社区服务中心根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的时间、回访内容、回访目的、回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)社区服务中心及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户特点等。
四、实施回访
1.社区服务中心工作人员要准时到达回访地点。
2.社区服务中心工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，社区服务中心工作人员要及时将回访的相关资料归档到服务中心，如果由于客观原因确实无法归还，应报服务中心负责人批准。
五、整理回访记录
1.社区服务中心工作人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.服务中心负责人审阅
服务中心负责人对《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1、您好，请问是***，我是中国短信网客服***，我的工号是：1001.。
2、请问您现在接电话方便吗，现在由我来维护你的帐号。
我和您核对一下你的帐户信息，可能要耽误您几分钟的时间！以方便我以后更好的为您服务！
3、请问您公司全称是？
4、请问您公司负责人是您吗？能告诉我一下全称吗？
5、请问您/他的联系方式是？
6、请问您有QQ号码，您的QQ号？
7、请问您的地址？
8、我先了解一下，您对我们产品整体评价？
9、您在使用中有遇到过什么问题吗？
10、非常感谢您的配合，您方便可以加一下我的QQ，记一下我的手机号码，这样我更好为您提供服务！
11、耽误您几分钟的时间！先了解一下，您对我们产品整体评价？还有您目
客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。
第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条 客户回访工作应遵循以下原则
1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。
2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。
3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责
回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访
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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。
回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。
2、客户回访专员的主要职责
客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；
3、考核及处罚 对客服的考核及处罚
① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
对理财经理的考核及处罚
① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；
第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。
第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。
1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。
2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。
第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意
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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。
（一）常规回访
常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。
1、新签约回访
新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。
2、持续回访
签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：
① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。
（二）专项回访
专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：
1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。
2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；
3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。
4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。
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第八条 回访频率
1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；
2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；
3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。
第九条 理财客户回访流程及主要程序
1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；
2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；
3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；
4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。
5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；
6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；
7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；
8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；
9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。
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第十条 回访跟踪及反馈
1、理财客户回访信息跟踪及反馈
回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。
如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：
（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。
（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。
（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。
客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。
第十一条 回访结果的处理
回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。
对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。
第十二条 回访质量及效果管理
1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；
2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；
3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效
同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备
理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。
第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。
一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。
但是也存在着困难，主要是因为：我们现所面对的客户有着较高的教育程度，知识面广，具有较高的起点和质量标准，掌握较多的市场货价比信息。于此，提供传统的服务已不能满足他们的要求，他们对自己得到的服务具有较高的期望，他们希望有较大的选择性，这都对客户工作的开展造成了一定的困难。
一 网站改版。
我这里指的网站改版是幅度相对较大的改版，就如同一个湘菜馆装修之后变成一个了一个川味观了，之前爱吃湘菜的人自然不会再来。一个稳定的网站发生这样的情况虽然不多，但是有时候用户习惯的东西，改变一点点都会产生很大影响。
二 为冲流量而做的不相关的活动。
这种原因造成的用户没有回访占的比重相对要大比重，这种活动临时充数很有帮助，用户为了某种利益可能会大量注册一些虚假帐号，比如什么拉票，投票之类，抢购之类的，但活动一结束，网站就多了很多垃圾数据，更别提回访了。
三 网站没有给用户宾至如归的感觉。
比如说，你去一个餐厅吃饭，虽然你是在众多选择中走进去一家了，但却没有人来迎客，给你的感觉是爱来不来，这个饭店的顾客当中也没有一个你认识的.人给你打个招呼，让你很陌生。
四 内容更新问题。
我一直认为不管是站还是社区型网站，内容还是相当重要的，新浪如果首页还是前天的新闻，你会去访问吗？内容要更新，花样也要多，我现在中午吃饭的快餐店我快要受不了，老是那么几个菜，我都吃厌了，对于网站，道理也是一样的。
五 和用户的沟通不畅。
别指望用户会记住你的网站，这年头，即使你的酒再香，也要吆喝。网站的有好的内容，好的功能上线了，但是用户不会自己知道，而很多时候，这些信息网站也没有很好的传达给用户。
第一章 总 则
第一条
根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。
第二条
本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。
第三条
客户回访工作的原则：
（一）服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
（三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第四条
本细则回访的对象必须是客户本人。营业部从事回访查
询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条
本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条
公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。
第二章 客户回访分类
第七条
客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条
常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。
第九条
重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
第十条
特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。
第十一条
经管总部客户服务部根据业务、管理需要对重点客户界定范围标准进行调整。
第十二条
重点客户的界定原则如下：
（一）总资产（有价证券市值+保证金余额，下同）在1000万元人民币（含1000万元）以上的客户；
（二）月均交易量达到1000万元人民币（含1000万元）以上的客户；
（三）六个月内，客户账户盈亏率与同期上证指数涨跌幅相比低20%的客户（即：客户账户盈亏率≤上证指数涨跌幅-20%）；
（四）根据公司客户分类标准划分的VIP客户、核心客户，及证券营业部认定的重点客户。
第十三条
特殊回访客户的界定原则如下：
（一）对证券营业部寄送的对账单有异议或未能有效送达的总资产10万元人民币（含10万元）以上的客户；
（二）交易所重点监控账户；
（三）有异常交易等行为或被证监会、交易所等部门要求协助调查的客户；
（四）在办理包括但不限于以下业务时对客户身份进行识别或者重新识别，认为有必要回访的客户：
客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的；
客户行为或者交易情况出现异常的；
客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的；
客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；
获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的；
先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的； 客户缺失身份证件有效期限、职业等身份基本信息的； 营业部认为应识别或重新识别客户身份的其他情形。
（五）因特殊原因导致的，需要进行临时性回访的客户以及公司认为有必要回访的其他客户。
第三章 常规客户回访
第十四条
常规客户回访包括新开客户回访、存量客户回访（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、IB客户营销关系回访。
第十五条
新开客户回访的目的主要有：核对客户开户资料的真实有效性；了解客户开发人的属性；对营销人员所开发客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。
第十六条
新开客户回访对象为所有在公司新开立资金账户的客户。
第十七条
新开客户回访应在客户开立账户之日起一个月内完成。
第十八条
新开客户回访内容包括：
（一）了解客户是否亲自开户并签署相关协议；
（二）了解客户的初始密码是否本人设置；
（三）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；
（四）是否存在全权委托行为等情况；
（五）是否向客户提示风险；
（六）对客户开发的所属关系进行询问；
（七）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；
（八）如新开客户为营销人员开发，还应核查以下内容： a)了解营销人员在客户开发过程中是否履行了告知义务，是否向客户出示执业证书；
b)了解客户与营销人员之间是否存在代理关系和代客理财约定等违规行为；
c)了解营销人员是否有超越公司授权范围的行为； d)了解客户对营销人员提供服务的满意度和要求。
第十九条
存量客户回访的目的主要有：核对客户资料的真实有效性；了解客户对营业部服务工作的满意度；了解客户需求；核查营业部工作人员在开展业务过程中的合规性。
第二十条
存量客户回访的对象为在公司开户的全部存量客户，对存量客户的回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户
及中止交易账户客户）的10%（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户，其中对参与融资融券等特殊业务的客户的回访比例不得低于参与该项业务的客户总数的15%）。
第二十一条
存量客户回访内容包括：
（一）了解客户基础资料是否需要更新；
（二）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；
（三）是否存在全权委托行为等情况；
（四）是否向客户提示风险；
（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求。
第二十二条
IB客户营销关系回访的目的主要有：了解IB客户开发人的属性；对营销人员所开发IB客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。
第二十三条
IB客户营销关系回访对象为：通过证券营业部中间介绍业务向期货公司开立了期货账户，且与证券营业部营销人员之间存在经纪从属关系的IB客户。
第二十四条
IB客户营销关系回访内容包括：（IB客户新开户回访工作由期货公司呼叫中心完成）
（一）了解IB客户与证券营业部营销人员经纪关系；
（二）了解证券营业部营销人员是否向IB客户保证最低收益或承诺共担风险等违规行为；
（三）了解证券营业部营销人员是否违规代客户操作期货账户。第二十五条
营业部签约客户回访是指对与公司签订客户服务协议或投资顾问协议客户的回访工作。
第二十六条
签约客户回访的内容包括：
（一）了解客户签约过程是否合规，内容是否真实、有效；
（二）检查营业部客户服务人员或投资顾问是否存在全权委托或代客户操作等情况；
（三）了解客户对营业部服务人员或投资顾问提供服务的满意度，了解客户需求，提高服务质量。
第四章 重点客户回访
第二十七条
对重点客户回访的目的是核查客户投资结果是否为客户的真实委托意思表示，了解客户对证券营业部服务的满意度，对公司服务的意见和建议等。
第二十八条
对重点客户的回访原则上每年进行一次，如客户当年已接受过新开客户回访，则不对客户进行重点客户回访。
第二十九条
重点客户的回访内容将根据客户的实际情况和管理需要进行增删，一般包括下列内容：
（一）了解客户基础资料是否需要更新；
（二）如果客户有委托代理人，需要核实客户对委托代理人的授权事项；如果是营销人员开发的客户，核实营销人员是否作为委托代理人；
（三）如果发生特殊业务申请（如：正回购业务、融资融券业务、7 权证等），需要向客户提示交易风险并审核与客户风险承受能力的匹配情况；
（四）了解客户对历史交易流水有无异议；
（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；
（六）风险管理部门或上级单位认为的其他重大行为。
第五章
特殊客户回访
第三十条
对客户进行特殊客户回访的目的是向投资者提示交易风险，向投资者告知交易所和监管部门的监管要求，防范洗钱及恐怖融资行为，提醒投资者严格遵守国家法律法规及交易所交易规则，规范操作。
第三十一条
对客户进行特殊客户回访原则上应该在触发回访事件发生后三天内完成，回访内容应记录留痕并妥善保存。特殊回访属于临时性回访，可随时进行。
第三十二条
特殊客户回访由公司总部确定条件和范围，各证券营业部确定回访名单，由证券营业部客户回访人员执行回访。
第六章
工作流程
第三十三条
经管总部客户服务部负责组织、监督客户回访工作。
第三十四条
客户回访工作的流程图如下：
第三十五条
确定回访客户名单。客户回访名单包括：所有新开户客户、存量客户、重点客户及特殊客户。重点客户名单由公司根据规定确定，证券营业部可以根据当地具体情况及工作需要在公司确定的重点客户名单的基础上增加重点回访客户。
第三十六条
确定回访内容和方式。公司级客户回访主要采用录音电话方式回访，证券营业部可根据具体情况选择录音电话、当面拜访或信函方式回访。
第三十七条
采用当面拜访方式回访客户时，回访人员需根据回访情况填写《客户回访工作记录》（样表见附件）。
第三十八条
客户反馈信息处理。对客户有异议的回访内容证券营业部应当及时分析原因，根据情况采取相应处理措施。
第三十九条
资料整理及存档。对于纸制《客户回访工作记录》应及时记录、整理并独立存档。电话回访过程需录音、记录并保存。
录音资料和纸质资料保存不少于三年。
第四十条
客户回访工作总结和问题反馈。公司呼叫中心应定期进行客户回访工作总结，对于回访工作中发现的问题，应及时向经管总部客户服务部负责人进行报告和反馈，改进公司市场营销及客户服务工作，加强对问题客户的重点检查和监控，及时发现、处理服务过程中的违规行为。
第四十一条
客户回访工作的监督和检查。经管总部客户服务部对客户回访工作进行全面跟踪、督促和检查，包括回访客户名单是否符合要求、回访程序是否符合规定、回访内容是否符合要求、回访工作是否及时等，并据此对客户回访工作质量做出客观评价，对不符合要求的回访人员、证券营业部进行整改。
第七章 客户回访结果及确认
第四十二条
客户回访结果分为回访通过、回访不通过、拒绝回访和回访不可达四种情况。
第四十三条
新开客户回访通过的条件为：客户本人或代理人持经公证机构公证的授权委托书亲临营业网点签署相关协议并办理开户手续；与证券营业部工作人员之间不存在全权委托或代理操作关系；营销人员开发的客户知晓营销人员姓名，并且和营销人员之间不存在代理或代客理财关系。否则视为新开客户回访不通过或经纪关系确认不通过。
第四十四条
证券营业部对重点客户回访通过的条件为：客户对历史交易、账户情况无异议，对证券营业部各项服务表示满意。否则
视为回访不通过。
第四十五条
公司呼叫中心对重点客户回访通过的条件为：客户对客户服务水平、交易环境、营销服务人员、研究资讯产品表示“满意”或“基本满意”，否则视为回访不通过。
第四十六条
客户拒绝回访的条件为：回访人员已经与客户取得联系，但客户明确表示不愿意接受回访。客户拒绝回访的情况以电话录音为判定依据。
第四十七条
出现客户拒绝回访情形时，证券营业部应积极联系客户，请客户配合完成回访。如证券营业部沟通后客户仍不配合回访，该账户应视为回访不通过。
第四十八条
证券营业部需每日登录公司“CMS管理平台（地址：10.1.10.102）”查看客户回访结果，及时处理回访不通过、拒绝回访和回访不可达的情况。公司呼叫中心需当日汇总证券营业部客户回访情况报经管总部客户服务部总经理，抄送公司法律合规部。
第四十九条
证券营业部根据柜台内客户资料信息联系客户进行回访，公司呼叫中心则以证券营业部柜台内客户电话信息作为客户回访联系依据，如未能联系到客户，视为客户回访不可达。出现客户回访不可达情形时，证券营业部应完善客户联系信息，确保客户资料真实、完整，能够顺利完成客户回访。
第五十条
新开客户回访出现回访不可达情形的，该账户视为不合格账户。公司总部将对营业部回访不通过、不可达的账户进行记录，并在年终考核时参考回访情况对营业部进行评分。
第五十一条
新开客户回访通过是客户与营销人员建立经纪关系的必要条件。
第五十二条
客户回访未通过的，证券营业部在与客户沟通后可以申请二次回访；对公司呼叫中心客户回访的结果有异议的，可向公司经管总部客户服务部申请复议。
第五十三条
经管总部客户服务部应按照回访复议流程对回访结果进行复议，如复议认为回访结果出现差错的，应对回访结果予以更正；如复议认为回访结果无差错的，则应维持原回访结果。回访结果复议完成后，经管总部客户服务部应将复议意见反馈证券营业部。
第五十四条
由于新开客户的回访结果会影响营销人员与客户建立经纪关系，故证券营业部必须在客户开户后三个工作日内在营销管理平台添加营销人员经纪关系。当出现因证券营业部未及时添加经纪关系造成无法完成回访的情况时，经纪关系不能及时确认所造成的后果由该证券营业部承担。
第五十五条
证券营业部柜台工作人员和营销人员有义务向客户讲解公司的回访制度，请客户配合公司呼叫中心及时完成回访并保证所提供信息的真实准确。
第八章 附 则
第五十六条
本细则是对《经纪业务客户回访实施细则（试行）》（中银证股份字［2010］327号）的修订，本细则颁布之日起原《经纪业务客户回访实施细则（试行）》和《中国银河证券股份有限公司融资融券业务客户回访工作细则（试点）》作废。
第五十七条
本细则由公司经管总部客户服务部负责解释。第五十八条
我发现在回访时如果掌握了一定的技巧的话，回访的成功率会高出很多．以下就是对导购在与顾客交流时一些小技巧方面的探讨。
一、清晰的表达
吐词清晰，语速合适，能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成顾客听不清楚。我们导购因为对所回访的内容比较熟悉，所以不自觉中语速会控制不好。经常有顾客跟我们反映，导购在打电话的时候语速过快，以至顾客根本不清楚她在说些什么。因此，适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据顾客的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。
二、带笑的声音
在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是顾客听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑，听筒另一边的顾客即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此我们一再强调，导购在给顾客打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的，也是最具感染力的。在声音中放入笑容，不仅体现了我们的专业，而且能让顾客感受到我们的真诚。
三、充满情感的语言
同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。我想导购在回访结束后听到顾客真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。
四、亲切、自然的语调
我们在回访中经常会遇到这类顾客，第一次，顾客说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时导购解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲这么多遍了，你还不懂。”这样的想法一出现，语气中不自觉就会流露出来，结果就是把顾客给吓跑了。因此，我们要杜绝产生不耐烦的语气，一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然，平和。如果老是用一种音调跟所有顾客讲话，缺少变化，不但自己回访起来没精打彩，顾客听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让顾客感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让顾客认为即使只是通过电话的交流，我们同样可以帮助他。
五、控制谈话的节奏
恰到好处的停顿，不仅让顾客有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断顾客对回访内容的反应。大多数导购都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。导购应该做到根据顾客的语言节奏来决定自己的节奏，而且最好能有技巧的对顾客发问，从顾客的反映中获取我们所需要的资料。让顾客不由自主地参与到我们的谈话中来，从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
六、恰到好处的音量
音量不宜过大，要适中，我们导购在店里，在这么小的空间里，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到顾客说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。很多时候顾客说听不清楚不是因为我们说话声音的大小，而是由于信号不好等其他因素的影响，因此在这种情况下即使导购的音量再高也无济于事。而且音量过高的话顾客会觉得这个人缺少涵养，从而对我们的专业性产生怀疑．
七、专业、自信
俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名导购是否对自己公司的产品熟悉，导购在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给顾客留下深刻的印象。导购的工作表现孰优孰劣，是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。
一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。同样，作为一名合格的导购，我们要热爱自己的产品，不论在什么情况下，都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心，才能让顾客对我们的产品有信心。因此，我们必须对自己的产品非常地了解，这样在工作中才会更加得心应手。
八、交流的简洁
当今是个讲究效率和速度的年代，时间对于每个人来说都很紧迫，因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，语言表达就必须简洁。
做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将顾客的资料先快速浏览一下，根据资料来整理出自己的思路：宝宝多大？在这个阶段的宝宝常遇见的问题是什么？这个时期的宝宝应该怎样喂养，怎样护理？怎么说？然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；相反，如果没有一个清晰的思路，想起什么就说什么，就会让对方觉得你说话罗里八嗦，没有条理，拒访是很必然了。当然，要做到这点对导购的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。
1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。
2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。
3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。
4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。
5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答 复或回院复查。
6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
电话回访需注意事项
1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。
（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
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