构建和谐医患关系分析

构建和谐医患关系分析

构建和谐医患关系分析 篇1

一、医患关系紧张的原因分析

导致公立医院医患关系紧张、医疗纠纷增多的原因是多方面的，有医方的原因，也有患方的原因，社会方面的原因，也有媒体的原因，它们共同作用，致使医患关系紧张。医方原因

（1)部分医务人员医疗水平低，医德医风缺失

公立医院的运行机制和管理体制存在弊端，缺乏有效的医疗管理制度和约束机制，对医务人员管理不到位，部分医务人员基础出现理论知识欠缺，经验不足，医疗水平低，专业技能不高，职业素养欠缺，服务意识和服务态度松散，缺乏责任心的情况，极个别医务人员道德素质较差，以医谋私、开大处方、医药回扣等，这些技术水平的限制和医德医风问题会引发不必要的医疗纠纷，成为医患关系冲突的重要根源。而医院也没有相应完整的监管机制，使医院管理混乱，医患矛盾愈演愈烈。

(2)医患沟通不到位，医生与患者缺乏理解和信任

相对于私营医院，公立医院拥有更多更好的医疗资源，患者也相对较多，医患双方的沟通渠道不够顺畅，医务工作者向患者及家属交代情况不够全面详细，使患者对医疗过程产生片面理解，对疾病及诊疗方法可能产生的风险没有足够的认识；医务工作者过分相信自己的能力，对患者大包大揽，容易对患者产生误导，一旦出现问题则无法收场；在诊疗过程中，患者出现病情变化，没有及时向家属交代可能出现的后果及应采取的措施，使患者及家属不能及时了解医疗情况。医患之间缺乏信任，互不理解，不能换位思考。(3)经营管理理念滞后，制度不健全

由于管理体制的弊端，公立医院的经营理念滞后，没有形成与社会主义市场经济相适应的经营理念，缺乏竞争环境和激励机制。在社会主义市场经济环境中，公立医院管理不科学，缺乏灵活性，缺乏创新意识，不能充分调动医务人员的积极性，医院资源利用率低，运作效率低下，不能满足患者的需求。出现医患纠纷时，由于制度上的缺陷，院方蓦然推诿，导致患方过激行为，医患纠纷难以和解。（4）公立医院公益性缺失

公立医院补偿机制不完善，政府对医疗卫生的投入不足，医疗机构主要依靠市场经济来维持正常运营，形成“以药养医”的局面，医院的公益性质逐步淡化，医院过于追求经济效益，而忽略了社会效益，造成患者不满，发生医疗纠纷。患方原因

(1)对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗诊疗的效果期望过高 随着社会的发展和群众生活水平的提高，人们更加注重治疗的质量和效果。相对于私营医院，人们对公立医院抱有更高的期望，但对由于医疗行业、医学科学的认识不足，不能理解医疗工作的高风险和局限性，对医疗技术固有的风险性存在盲点，使得患者对公立医院及医务人员寄予的期望，超出了目前医学发展的实际水平，倘若医疗结果达不到患者的期望，总认为是院方或医生的过错，产生医疗纠纷。

（2）患者自我维权意识增强

现在的患者自我维权意识大大增强，一些患者自认为我花钱看病，就是“上帝”，忽视了医疗行业的高风险、复杂、难度大等特点，稍有不如意就不满，求全责备，造成医患关系紧张。（3）患者对医生不信任，不尊重

患者维权意识及健康意识增强，对医疗过程的参与性也在不断地增强，但因为他们对医疗知识的一知半解，以及对医疗工作高风险和局限性的不理解，对医生及医疗过程不信任，不遵医嘱配合医生治疗，不尊重医护人员的劳动，遇到问题，或者自己的要求得不到满足时，将责任归咎于医生，遇到矛盾时，破口大骂，大打出手，甚至打砸医院的设施，伤害医务人员生命。社会原因

（1）医疗保障体制机制不健全

人民群众对医疗健康的需求日益提高，尽管城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在医疗消费高支出和居民群众支付能力较低的矛盾中，国家的政策措施和足额补偿难以到位，医院只有向患者收取医疗费用，而医疗保障体制不健全，群众看病难、看病贵的问题一时难以解决，诸多因素诱发的矛盾只有指向医院，所以，医患矛盾在所难免。（2）相应的法律制度不健全

由于我国现行的医疗保障体系和相关的法律、法规不够完善，现行医疗事故处理法规缺乏可操作性，医疗赔偿制度不健全，医疗纠纷产生后，法律法规之间不能有效地衔接，医务人员对法律法规相关知识的缺乏和重视程度以及沟通不够，使医疗纠纷解决起来难度很大，加剧了医患关系的不和谐。相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上存在偏差。媒体原因

舆论和媒体的一些报道有失公平，报道时武断地确定公立医院存在过错，引起公众对公立医院信誉的质疑，误导患者在治病过程中遇到不理解的问题时与医方发生冲突，在一定程度上对医患关系的紧张起了推波助澜的作用。

二、公立医院构建和谐医患关系的建议

1转变医院经营理念，营造良好的就医环境

公立医院要回归公益性，树立以病人为中心的观念，加强制度建设，建立健全各项规章制度，优化医疗流程，规范医疗行为，明确医疗服务价格收费的标准。医护人员要树立“患者第一”的理念，积极推行人性化服务模式，注重人文关怀，加强与患者的沟通，以浓厚的文化氛围，优秀的服务形象，构建医院服务文化，营造良好的就医环境。

2加强医患沟通，提高医疗服务质量

公立医院要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面等方面进行规范管理，保证医患沟通渠道的畅通，通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，提高与患者进行语言沟通交流的能力，及时受理和处理病人投诉，化解医患矛盾和纠纷，定期收集病人对医院服务中的意见，为患者提供温馨、细心和耐心的服务，赢得患者对医院的信任和对医务人员的理解。患者应该理解，医生所从事的是高技术、高风险且具有高度责任感的职业，疾病的差异性、复杂性使得医疗服务中存在许多不可预见性，即存在一定的医疗风险。医生应该理解，患者来到医院往往承受着肉体和精神上的双重痛苦，他们期望医生在用医药手段治疗躯体之痛的同时，能够关怀和尊重和尊重它们，以抚慰心灵的创伤。通过加强医患沟通，医患双方相互理解信任，有利于医务人员更好地了解患者病情，提高医疗服务质量。

3不断学习，提高医务人员业务水平

精湛的医疗技术是构建和谐医患关系的先决条件。要有计划地组织医务人员进行在职教育和继续医学教育，提高医务人员的整体业务素质。按照名医带名科、名科带名院的思路，邀请著名专家讲学、指导，并选派技术骨干外出学习;支持在职的医护人员参加大专、本科自学考试;组织执业医师、卫生技术人员进行业务知识、业务技术培训考试;鼓励医护人员技术创新，开展新技术、新项目的科研应用;开展医护人员专业知识和技能训练，如“岗位技术练兵”、“护理技能竞赛”等。同时，坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费、因病施治，从而为构建和谐医患关系筑牢技术基础。

4加强医德医风建设，提高医务人员职业素质

医德是医术发挥良好作用的基础，是指导和支配医护行为的灵魂，是提高医疗质量的前提。医生应对医德内涵有充分的理解，并以此作为自己行医的准则，规范自己的行为。在医疗活动中，尊重患者的权益，树立“以患者为中心”的服务理念，提高职业和专业素养，以自己的专业技能和言谈举止赢得患者的信任和尊重，实现医患双方良好的沟通交流，形成和谐的医患关系，减少医疗纠纷发生。改进医院设施，优化就医环境

对医院设施不断进行维修和改进，使医院达到环境整洁、舒适、优美的状况，营造群众满意、放心、优质的就医环境。加强医院硬件建设，为患者提供优质的环境服务。当前，患者就医过程中出现候诊时间长、检查时间长、排队取药时间长而就诊时间短的情况，这给患者带来了极大的不满。因此，医院管理者要在服务理念上转变观念，以服务患者为中心，为就诊者提供方便快捷的服务。如，医院可以在门诊大厅设置电子显示屏，将医院概况、各临床科室的业务范围、专业特色进行介绍，将服务项目和收费标准向社会公示，公示各种药品、化验、检查、治疗、手术等项目的收费标准，要为患者提供便捷的服务。医院可以提供导医服务，在门诊设立一站式服务台等为患者解答疑问，提供高效优质的服务，体现医务人员的人文关心和一切为患者服务的理念。

6加强与媒体的沟通，正确引导舆论

构建和谐医患关系分析 篇2

1. 医患关系的现状

目前随着市场经济制度的不断完善, 人们的维权意识、参与意识以及医方对经济利益的过度追求等诸多因素使得医患关系日趋紧张, 医患纠纷发生越来越频繁。据统计, 全国有76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用;73.33%的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员;59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意, 纠集多人在医院内围攻, 威胁医护人员人身安全;61.48%的医院发生过患者去世后, 患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

2. 医患关系现状的原因分析

从总体上看, 医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐, 和谐是主流, 不和谐是支流。医患关系紧张纠纷频发成因复杂, 既有医疗资源不足, 群众“看病难”、“看病贵”, 患者有意见;又有医疗质量不高、服务态度不好, 群众不满意;更有较为复杂的社会因素。其主要原因包括以下几个方面。

2.1 社会方面因素

2.1.1 政府财政投入不到位。

2.1.2 法律法规不完善。

2.1.3 医疗风险分担机制不完善。

2.2 医院方面因素。

随着医疗卫生改革的逐步深入, 医院内部管理不善, 医患矛盾日益加剧。其主要问题如下:一是医疗质量管理存在监管漏洞, 造成差错事故发生;二是医德医风建设落实不到位, 如“开大处方”、“红包”现象、药品回扣问题层出不穷等;三是医生服务意识淡薄, 服务态度生硬, 存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象;四是医患沟通不够, 有些医疗机构缺少人文关怀, 只重视“病”不重视人;五是部分医院经营理念存在偏差, 只注重经济效益, 造成高端或不适当消费。

2.3 患者方面因素。

医方固然有责任, 但患者有时也是冲突的主要挑起者。主要体现在: (1) 对医疗期望值过高。随着人们的健康意识逐步增强, 对疾病的治疗效果预期更高。 (2) 存在不信任心理。由于不了解医学的复杂性, 不理解医护职业的艰辛、繁重和高风险性, 导致医患关系矛盾尖锐化、冲突化。 (3) 疾病的不良心理影响。有些疾病会对患者或家属产生不良心理影响, 焦虑绝望的心理得不到疏导宣泄而迁怒于医务人员。

3. 构建和谐医患关系的对策

3.1 分担医疗风险, 化解医患双方矛盾。

在医疗领域中, 建立和谐医患关系的关键就是解决好医患矛盾。它需要医院、医务人员、患者和保险公司之间相互理解、相互支持共同努力去完成。

3.2 转变医疗服务理念, 提高医疗服务满意度。

医疗市场竞争激烈, 医疗服务不可避免地要受到市场经济的冲击, 患者就医时不仅仅关注医院的医疗水平, 而且更加关注医院的服务水平。

3.3 坚持社会效益准则, 强化医院质量管理。

各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则, 坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 建立医疗费用阳光制度, 认真做好收费咨询工作, 通过一日清单, 让患者和家属随时查询花费情况, 让患者放心。

3.4 健全沟通管理制度, 增进医患双方理解。

医疗机构要从多方面对医患沟通进行规范管理, 通过建立和完善投诉处理制度、医疗告知制度、医疗服务信息公示制度等, 让患者明白诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生, 进而对检查、诊疗、用药、收费、服务放心。只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存, 才能真正实现和谐的医患关系。

3.5 提高精湛、优质的医疗技术, 解除患者身心病痛。

3.6 加强医疗法制建设, 确保医疗服务安全。

医务人员在执业过程中, 要遵守医疗操作常规, 维护患者知情权和隐私权, 注意医疗证据和医疗文书的保存。应尽快建立起完善的医疗责任保险制度和“医疗合同”法规, 既可以保持医学不断发展, 又能充分保护患者方的权益。医疗活动中产生的意外风险及赔偿, 可由保险公司全权处理, 通过法律途径或协商解决的办法。

构建和谐的医患关系是一项长期而又艰巨的任务, 医疗机构和医务人员是其主导力量, 应牢固树立忠实为患者服务的宗旨和理念, 加强医患沟通, 努力提高医疗服务质量, 构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系。

摘要：目的:构建和谐的医患关系, 促进和谐社会发展。方法:通过分析解决医患关系的现状及影响因素, 构建和谐的医患关系。结果:分担医疗风险, 转变医疗服务理念, 强化医院质量管理, 健全沟通管理制度, 加强医疗法制建设等。结论:在构建和谐社会、落实以人为本的思想指导下, 无论是医疗卫生部门, 还是患者或社会各界, 都应当相互理解, 使之形成信任和谐的医患关系, 减少医疗纠纷与诉讼的发生, 共同促进社会和谐发展。

关键词：医患关系,影响因素,对策

参考文献

[1]张晓隆.构建和谐医患关系初探[J].温州医学院学报, 2007, 37 (5) :518519.

[2]梁歌, 段澜, 王磊.提高职业素质减少医疗纠纷[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (5) :333.

[3]吴煦东.医患沟通存在的问题及解决思路[J].医院管理论坛, 2007, 10:53.

[4]李正关, 冷明祥.医患关系研究进展综述[J].中国医院管理, 2009, 29 (3) :4043.

构建和谐医患关系分析 篇3

医患关系的现状

医院的经济收入模式对医患关系的影响。公立医院是差额拨款事业单位，属于非营利性机构。但如今医院想要维持正常运转，仅靠少部分财政拨款，对于医疗活动成本来说已是微不足道，更何况医院为了发展，就必须购置先进诊疗设备仪器，公立医院在医疗活动中获取利润就势在必行，这是国有经济市场化的必然趋势。但这样就会与医院的名分大相径庭，患者不清楚医院的经济收入模式，在患者眼中医院就是救死扶伤、治病救人的国有机构，不应该以盈利为目的，如果医院获取了利益那就是没有医德，这种心理预期与诊疗现状的不符，极易引发医患之间的矛盾。

医院奖励医务人员及人才评价机制对医患关系的影响。当前医务工作者晋升职称条件及人才奖励机制发生了一定变化，那些只把精力放在钻研医术、注重实际临床操作的医务工作者大部分都达不到理想的职称及待遇，为了提高职称以及得到医院的奖励，医务工作者需要将一部分精力转移到写文章、做科研或兼职医学院校教学上，但这样必然会减少研究临床工作的时间，有个别高职称高待遇的人才临床能力与理论水平相差甚远，而那些临床及学术水平都追求精益求精的人才所耗费的精力是巨大的，在工作中也难免出现身心疲惫的状态。而一些患者不满的是医生没有认真听患者叙述病情及看病时间短等。医生的利益与患者的利益逐渐发生了偏差，矛盾点从本质上便出现了。

新闻媒体的报道对医患关系的影响。由于有现代化的新闻媒介，公众可以随时随地了解到最新的医疗事件及政策法规，新闻媒体报道对于医患关系具有一定的导向作用，如果新闻报道医务人员无私奉献、任劳任怨，弘扬先进典型等事件，对于提升医院及医务工作者形象、改善紧张的医患关系能起到积极作用;如果新闻媒体报道医疗活动中发生药品回扣、收红包、医疗事故等情况，也容易误导社会舆论，对医患关系起到消极作用。

医患矛盾存在的问题

患者眼中存在的问题分析

“医生的脸怎么总是冷冰冰的？” 患者不是对医生的医术不信任，可是冷冰冰的一张脸，再加上“冷言冷语”，这种态度让患者首先产生的是抵触。

“大夫咋就不能等我把话说完呢？” 一位患者查出肾囊肿已经3年了，由于囊肿并没达到穿刺的标准，医生建议其每半年进行一次B超检查。“刚查出这个病时，孩子带我去了好多家医院。大夫都问我有什么感觉，基本上是听我说两句病情，就说没事儿。我也不懂，所以成天犯嘀咕。后来，终于有一家医院的大夫耐心听完我的话，之后拿着片子细瞧，说半年一查就行。这样的大夫多让人放心啊！”

“排队这么久，不能多看会儿吗？” 在三甲医院看病，“排队久看病时间短”是一个普遍现象。一位患者抱怨说，“来看病排了2个小时的队，大夫看病却用了不到10分钟 。就这么几分钟，也不知道大夫看没看仔细？排了那么久，就不能多看会儿吗？”另外，一些慢性病患者表示，他们每天都要服药，还要定期复查，对于他们来说要频繁去医院，就更希望医生能对自己仔细些，看病时间长一些。

医生“倒苦水”分析医生每天承担着繁重的诊疗工作

“不离座看不完病”，对于“医生态度冷漠”的现象，很多医生表示的确存在，他们认为，有的医生专业知识、技术水平很高，能在很短的时间通过一些问话和检查了解患者的情况，而不想说过多的“废话”，因此态度会显得“不好”。对于不让患者将病情说完的情况，有的则是医生的医德问题，以自我为中心，不愿意听患者多说。

另外，医生认为还有很重要的一点，则是医疗环境不好。在国外，每位医生都负责很少的患者，而我国的大型医院一向人满为患，有的医生一天不离开座位也看不完前来挂号的患者，难免出现态度冷漠，给患者看病时间短的现象。“在要求医生的同时，呼吁优化医疗环境”是众多医生的心声。如果通过医改后医疗资源合理分配，公立医院能够真正公益，医生的压力也会因此减小。

构建和谐医患关系 追求医患关系零距离

全面理解和客观看待医患关系

健康是人的基本权利和全面发展的基础，追求健康是人本能的需求。人是和谐社会的建设者和建设成果的享有者，没有全民的健康就没有全面的小康，就没有社会主义和谐社会。加强医疗卫生事业发展既是实现和保障人的健康权利基本的、主要的依靠力量，也是秉持以人为本思想，建设和谐社会的基本保障。发展医疗卫生事业，离不开医与患两个基本主体。

著名医史学家说，每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。医学以呵护生命、维护健康为己任，充满对生命的敬畏和对人的关爱，因此，医患关系是现代文明社会中最具人文关怀色彩的社会人际关系之一。

我国现实医患关系总体上是健康和谐的，其中既饱含有对源远流长的中华文明，以及基于此形成的中国传统医学悬壶济世、医者仁心等优良传统生生不息地传承，也蕴含着对以人为本，救死扶伤，实行人道主义的现代医学精神孜孜不倦的追求。

新中国成立以来，医疗卫生队伍中涌现出一代代、一批批心系百姓、胸怀大爱、大医精诚的楷模：从首届中国科学院惟一的女学部委员（院士）林巧稚，到人民的好医生华益慰;从曾担任国家领导人的两院院士吴阶平，到刚刚当选感动中国年度人物、年近百岁退休后20年坚持每天出诊的仁医胡佩兰;从矢志不渝地以“爱心、耐心、细心、责任心”护理好每一位病人的南丁格尔奖获奖者，到用质朴和真诚为农民群众解除病痛，化身时代先锋的最美乡村医生群体;从抗击SARS到汶川地震救援，广大医疗卫生工作者以无私奉献、无疆大爱赢得了社会的尊重和信任。新医改实施以来，随着改革的深化，人民群众对医疗卫生工作的满意度持续提升，医疗卫生行业在国家和地方社会行业满意度调查中的排序位次不断前移，在许多地域已经成为排头兵。

nlc202309051112

我国医疗卫生事业发展也取得巨大成就：人均预期寿命达到74.83岁，孕产妇、婴儿和5岁以下儿童死亡率分别为23.2/10万、9.5‰和12‰，传染病、职业病发生率稳定控制在较低水平，医疗卫生服务的可及性以及医疗质量和效率的持续改进，整体上处于世界较高水平和发展中国家的领先地位。这些成就的取得，离不开医疗卫生人员与人民群众基于相互理解、信任和支持的共同努力，人民群众对医疗卫生服务总体上是认可的、肯定的，出现医患纠纷、发生矛盾冲突的还只是少数。

与此同时，我们也要清醒地看到，近年来，因医患关系紧张、矛盾冲突升级引发的“医闹”事件接连不断，暴力伤害医务人员，非法侵害医务人员和其他群众合法权益的恶性案件屡屡发生，扰乱了正常的医疗秩序和社会秩序，许多事件还造成严重、恶劣的后果和社会影响。据统计，2010年全国发生“医闹”事件约1.7万件，而2013年前8个月，全国暴力伤医事件就达2240件之多。虽然，这并不代表现实医患关系的整体和主流，但因为一些当事人行为偏激、手段极端，一些做法突破了文明社会的底线，造成了巨大的社会冲击，并具有轰动性。同时，有些人为达到个人利益诉求在采取过激行为时，经常以弱者示人，通过悲情维权争取社会的同情和声援，借助社会舆论和“民意”向医方施压，具有一定的欺骗性。这些情况不仅使得本就形势严峻的医患关系雪上加霜，助长了少数人的“仇医”心理，也使得人们改善医患关系的努力遭受重大挑战，增加了构建和谐医患关系的难度。

准确把握构建和谐医患关系的主要现实问题

当前，在对医患关系主要现实问题及其成因的认识方面，具有广泛社会共识基础的观点大体可以概括7个“缺失”：一是医患互信缺失。医疗服务提供者与享有者在共同抵御疾病、维护健康的实践中各自设防，相互提防，难以形成合力。二是医疗服务公益性缺失。医方片面逐利，“因钱施治”引发过度医疗，增加了社会和患者不必要的经济负担，导致或加剧了医患关系的对立。三是医疗信息缺失。医患之间缺乏有效沟通、交流的意愿和渠道，医学服务信息的传递不够全面、准确、及时，患方合法权益难以得到充分保障，导致对医方不满情绪的堆积与释放。四是质量内涵缺失。医方自身在管理、技术、服务、质量和安全等方面存在缺陷或不足，导致治疗延误、病痛加重等不良后果的发生，或者引发医疗纠纷，引起患方强烈不满。五是就医理性缺失。患方缺乏对医学科学、技术的正确了解，过分相信、依赖现代医学技术解决自身疾病诊疗问题，对医疗服务结果的期望值过高，一旦未达到预期目的便难以接受，进而迁怒于医方。六是违法必究缺失。一些地方对非法侵害医务人员的不法分子打击不力，既没有对侵害者的行为给予及时、有效的制止和纠正，也没能让负有责任者依法受到相应的处理与追究，有的加害者的行为不但不被指责，还博得了社会上一些人的同情，严重伤害了医护人员的自尊和感情，加剧了医护人员对患者的防范心理和抵触情绪。七是客观舆论导向缺失。一些媒体对涉及医疗服务事件的报道不够全面、公正、客观，负面报道偏多，对一些就医者的心理暗示、引导作用不容忽视，客观上增加了患方对医方，乃至整个医疗服务行业的不信任和不满意。

毋庸置疑，上述“缺失”在现实中都不同程度地存在，其对医患关系的影响也是事实。但是，从更加客观、理性的角度来看，当前对构建和谐医患关系最重要的影响主要来自两个方面：

一是患方对本人在维护自身健康、抵御疾病中的责任定位不准确。在人与疾病斗争中，患者自身机体状况和恢复机体受损、失衡状态的机能是内因，疾病的发生是患者自身机能平衡被打破所导致的，医学诊疗措施只能作为外部借助力量，帮助患者调动自身机能以战胜疾病，恢复自身机体内平衡。当前，许多患者将战胜疾病、恢复健康的全部希望都寄托于医方，将疾病防治责任及其治疗效果完全归责于医方，这是违反自然规律和社会规律的。人类要在与疾病和健康危害的斗争中取得胜利，只有医患双方都保持理性、平和的心态，各自承担起自身的责任，同舟共济，齐心协力才可能实现。

二是对隐藏在医患关系紧张表象背后的改革“欠账”认识不足。虽然，每个医患关系紧张案例的具体原因和表现形式不同，但是，透过其外在表现形式，往往会发现医改不到位，社会治理机制创新相对滞后是引发医疗纠纷的根源，由此导致的一些制度缺陷和社会矛盾则易转嫁为医患矛盾，医方则要经常且不得不代人受过，如医疗服务资源配置不合理、分级诊疗体系仍未有效建立、公立医院改革尚未成功破题，以及医疗纠纷与事故争议的调解处理机制有待完善等等。能否有效解决这两方面的问题，对于构建新时期和谐医患关系至关重要。

构建和谐医患关系关键在于机制创新

构建新时期和谐医患关系，需要坚持改革的思路，通过改革的路径，运用改革的办法进行机制创新。

第一，要坚持以人为本，引导医患双方正确认识和履行各自在与疾病斗争中的责任。一是完善政府顶层机制设计。构建和谐医患关系是一个制度创新、机制再造的过程，由于医患双方都同时具有利己性和利他性，就需要设计一个方便不同的参与者按照利己性原则制订个人目标，其机制实施的客观效果都能满足预设目标的要求，这个机制既能够引导医方不断优化服务供给，也能够鼓励患方切实担负起维护自身健康的责任。二是促进医方充分发挥优化医疗服务供给的主观能动作用。充分运用自身基础知识、基础理论和基本技能提供诊疗服务，尽可能减少对大型仪器设备检查、高端技术和非基本药物的依赖;提供诊疗服务以满足基本需要为目标导向，首选普遍适用、简单实用、效果确切、价格便宜的诊疗手段与方法。三是促进患方自觉地承担起维护自身健康的责任。自觉学习有益健康的知识，努力养成稳定的心理素质、积极向上的人生态度和良好的生活习惯;一旦出现依靠自身调解机能无法恢复的身体不适或健康问题，及时就诊，理性择医;以科学态度、豁达心态看待疾病，学会辨别、自觉抵御不良生活习惯和行为，主动维护健康，防治疾病。

第二，正确引导患者认识医学科技发展和医疗服务的局限性，合理预期医疗服务结果。受到认识能力的限制和现实科技发展水平的制约，人们对一些现实存在的疾病还不认识，也没有好的诊治办法。即便是对一些认识清楚、诊疗技术成熟的疾病，由于患者个体差异较大，常规诊疗方案和措施的实施也仍然会受到个体化诊疗需要的影响，增加了诊疗结果的不确定性。对诊疗技术、效果抱有合理的预期，不仅有助于保持平稳情绪、平和心态，增强战胜疾病、恢复健康的信心，做出理性选择，提升配合诊疗的积极性和主动性，而且，能够缓解和克服因患病就医产生的忧虑、烦躁、恐惧和攀比等不良心理，减少因此导致的医患矛盾和摩擦。

nlc202309051112

第三，要推进医改深化，释放构建和谐医患关系的内在动力。一是切实落实政府发展医疗卫生事业的责任，着力做好以区域卫生规划、医疗机构设置规划和公立医疗机构发展规划的制定与实施工作，推进区域医疗服务资源配置优化，为提升医疗服务供给的公平性、可及性和效率提供基础性保障。二是构筑运转高效、保障有力的城乡医疗卫生服务网络体系，以促进发展为导向，强化城乡基本医疗卫生服务体系建设，完善市场机制，政府应坚持“社会事业社会办”，本着不与民争利和花钱买服务的理念，引入平等竞争机制，动员全社会力量参与;以功能分级为导向，推动分级服务模式的建立，促进服务资源整合、功能融合与分工协作;以公平效率为导向，推动基本医疗卫生服务层次化供给，促进城乡基本医疗卫生服务供给不断。由看得上病、看得了病向看得好病循序递进;以打造服务链条为导向，提升服务整体效能，持续完善卫生对口支援政策，着力解决制约城乡基层服务供给优化的主要问题，积极探索以管理、技术和资本为纽带的服务资源纵向整合与横向联合，发展数字化医疗，促进优质服务资源下沉，提升资源利用效率。三是完善医疗服务供方激励机制与补偿机制。推进人事用工与绩效考核机制改革，改革编制管理，弱化编制管制，合理调整职称晋升政策规定，扩大医师多点执业覆盖，探索医务人员身份由“单位人”向“行业人”“社会人”的转化，切实调动医务人员参与改革、支持改革的积极性、主动性和自觉性;在坚持政府主导的前提下，借助市场机制，发挥市场在完善医疗服务补偿方面的作用，统筹政府财政、财力和医保资金的投入和使用，确保作用协同，纠正类似当前服务体系建设资金“下沉”，而病人和医保资金进一步向大医院聚集等现实问题;引导合理就医，使大医院减轻压力，基层医疗机构增加活力。

第四，借力社会治理体制创新，优化构建和谐医患关系的外部环境。一是完善医患纠纷依法调解处理机制。按照人民调解法规定，引入、完善医疗纠纷与医疗事故争议第三方调解机制;改革医疗技术鉴定模式，探索鉴定由卫生行业外的社会组织承担;畅通医疗纠纷人民法院立案受理渠道。二是推进医疗责任保险制度的建立与实施。建立医疗执业风险社会分担机制，为医患双方提供必要的保障，解除医务人员执业后顾之忧。三是推进平安医院建设，将医疗机构由内保单位转为适用治安管理处罚法的公共场所管理;严厉查处医闹，依法打击暴力伤医行为，保障医务人员人身安全与合法权益，优化医疗执业环境。四是改进社会宣传与舆论引导机制。加大医学科普知识、法律规范宣传，涉及医疗服务报道坚持正面引导，弘扬主旋律，不炒作、不渲染、不猜忌。

第五，加强教育监管，标本兼治，全面加强职业道德、行业作风与质量内涵建设。一是坚持正面引导，强化医务人员救死扶伤的职业精神和以病人为中心的服务理念，推进依法行医、规范行医、廉洁行医教育，弘扬行业正风，树立行业正气，建设先进行业文化。二是针对行风建设中存在的主要问题完善行风建设制度，设定禁止行为“高压线”。三是重拳出击，坚决纠正医疗卫生服务领域的商业贿赂、过度医疗等严重违法违纪行为和行业不正之风，保持严防严惩的高压态势，确保行业风清气正。四是强化行业内部管理，改善医疗服务，加强医患沟通，尊重患者权益，增强医疗服务过程中的人文关怀，持续改革医疗服务质量，确保患者安全。

实现医患关系“零距离”，医疗保障“零障碍”

追求医患关系“零距离”，是我们创建“绿色医院”的一个奋斗目标。它同力争医院环境“零污染” 、实现医疗保障“零障碍”一起，构成了“绿色医院”的基本框架和目标体系。

我们追求医患关系的“零距离”，一要懂得医患关系是医生和患者在医疗实践过程中建立起来的一种人际关系，表现为双方心理上的关系和情感上的距离;如果一方有不利于另一方的行为，就会引起另一方的不满，双方的关系就会疏远或恶化。二要认清医患关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态。它的变化与发展取决于双方社会需求满足的程度。如果双方在相互交往中都获得了各自的满足，医患之间就能相互信任、彼此理解，进而发生并保持接近的心理状态， 表现为友好的情感。所以，医患双方满足的程度越高，双方的心理状态就越好，情感距离就越近，直至亲如家人，亲密无间。

从难处着手，切实解决患者反映突出的问题。患者来院既有其“生理需求”，即减轻或解除疾病带来的痛苦，达到身体的康复;又有其“心理需求”，即缓解或消除内心的焦虑和不安，实现自己的心愿。与此相对应，医护人员要认真履行自己的两种行为，即治疗疾病的技术性行为和安慰患者的情感性行为。要满足患者的这两个需求， 就要了解他们在想什么、会要什么、又怕什么，进而设身处地地为他们的利益着想， 千方百计地满足他们的需求。

重视解决“医患沟通少”的问题。其一，增加重点查房和业余查房的次数，特别是科领导应坚持一天三查房，让患者把想说的话都说完;其二， 科室领导和医护人员要与本科患者建立定期的集体座谈制度，比如每月1次，加强面对面交流;其三，不定期地举办“知识讲座”，平时收集或征求患者的意见，通过讲座解疑释惑;其四，院里组织德高望重的老专家，有针对性回答患者经常反应的问题，并制成录像片，在闭路电视上反复播放。这就可以拓宽医患沟通渠道，增加医患沟通次数。

坚决解决“用药花费大” 的问题。能用最低廉的方法治好病人，那才是名医高手。现在的医院仍有不合理用药的问题，解决的办法是把好“三关”：一是“设计关”。要认真分析每个患者的病情，精心设计出极具个性化的“最佳治疗路径”，即在抓住其主要病情进行对症治疗时，首先选用疗效较好的药品;在疗效较好的药品中，首先选用价位较低的药品;在价格较低的药品中，首先选用一两种“主药”，尽量少用“辅药”。二是“调整关”。经过密切观察病情变化，适时作出调整，能减则减、该换则换。三是“奖罚关”。对合理用药、科学用药效果较好、药费比例较低的科室，要加大奖励力度;对往患者身上“堆药”，药费比例降不下来，或通过非正常渠道进药用药的单位，要切实加大惩罚力度。

nlc202309051112

由细处做起，不断提高医护人员的服务技巧。医患关系不仅复杂，而且多变，它随时间的推移和病情的变化而发展。追求医患关系的“零距离”，要求全院工作人员，特别是医护人员必须精细入微，进一步提高服务技巧。

要把来院的每一位患者都真正当作是自己的亲人，做得更亲近些。患者是医生的“衣食父母”，让每个患者满意，是医院服务工作的最高标准。每个工作人员要把进院的每个患者， 真正当作是自己的亲朋好友去善待，使他们一进院就感到温暖、感受亲情。医生要深化这样的人文意识：医学技术再发展，也不能把患者只看作是疾病的载体，而只治病不救人;市场经济再繁荣，也不能把患者只看作是消费的主体，而只认钱不认人;患者言行再失常，也不能把患者看作是恶意的挑剔，而只指责不宽容。同样，我们应强化这样的服务理念：只要是患者需求的，医生们都要努力去满足;只要能满足的，就要尽量使患者满意;只要是患者满意的，就应该感到高兴。

要把自己的每一个服务动作都同密切医患关系紧紧联系起来，做得更谨慎些。一次得体的微笑，一句亲切的问候，一个细小的动作，往往能体现一个医生、护士的道德水平。如稍有疏忽，一句不经意的话语，一个不起眼的动作，都可能导致意想不到的后果，造成医患隔阂，甚至引发医疗纠纷。所以，我们的一言一行、一举一动都要小心谨慎，三思而行。要把自己的每一个服务动作，都与密切医患关系紧紧联系起来。比如，护士应把更多的服务时间留给患者，坚持做到“ 送药到手，看服入口，服后再走”，自觉为患者优质服务，主动为医院争光添彩。

要把自己的每一个服务细节都考虑周到，做得更艺术些。患者作为弱势群体来院求医，寻求的是医护人员对自己心情的理解、人格的尊重、疾病的关心和无私的呵护。工作人员作为“强势群体”，对患者就应该是热情接待，充分尊重，高度同情，极端负责，无私奉献。我们追求医患关系“零距离”，既要讲究语言艺术，把握说话分寸，又要注重动作技巧，提高办事效率。总之，要重视周到的“细节服务”，努力做到四要：其一，答话要细到“面对面”。听到患者的询问，既不要埋头忙事，充耳不闻;又不要低头应答，爱搭不理;还不要东张西望，左顾右盼，或皱眉头，或打哈欠。要面对患者，使用文明用语，及时微笑应答。其二，导医要细到“脚跟脚”。碰到患者问路， 要敢说“请跟我来”，不用下巴指方向;要主动说“我带您去”，不简单说“你往里走”;要善于说“我马上去办”，不说“你着啥急呀”。其三，帮人要细到“手牵手”。看到患者住院带的东西多，要及时搭把手;遇到患者上病床、去厕所，要主动扶一手;看到患者坐轮椅、乘电梯，要热情帮一手。在患者面前，不要有怕传染、嫌肮脏的表示， 更不要视而不见、袖手旁观。其四，解难要细到“心比心”。患者治病求医常有一种“求人办事”自卑心理，我们要尽量换位思考，将心比心。患者病情复杂，家属心里着急，我们就要充分理解，千方百计尽早给予准确诊断;患者病情指标出现反跳，很想请老专家会诊，但又怕得罪经管医生，心理很矛盾，我们就应该设法满足这种愿望，尽可能安排老专家、老主任会诊;患者病情危重，求生的欲望很强，我们就要尽最大努力抢救。即使救不过来，也要使患者感到我们的真诚关怀，无憾而去;使其家属看到我们尽了全力，无可挑剔。

向新处努力，尽快拿出诊治病情的高新技术。诊治技术必须不断出新，尽快拿出高新技术，是拉近医患距离的关键。全社会医护工作人员必须高度重视技术创新工作， 真正从自己主动做起。每个科室都要与时俱进，研究新技术，创出新特色;每个同志都应争先恐后，学习新业务，掌握新方法。只要不断拿出新技术，尽快掌握“杀手锏”，医患关系“零距离”的目标就一定能够实现。

用法理构建和谐医患关系 篇4

和谐，在辩证法上是指事物矛盾对立统一里的同一(一致)性，是对立斗争过程中使对立的双面“和衷共济”地转化，达到“双赢”效果。所以，构建和谐医患关系，应坚持以人为本，加强民主法制，掌握民情人心，依法用和平的手段，通过说服教育的办法去解决。

医患双方是矛盾对立统一体。纠纷就是对立，和谐就是统一；纠纷是暂时的，和谐是永久的；纠纷是个体性，和谐是群体性。愿景是纠纷越来越少，和谐越来越多；在解决纠纷中构建和谐，在和谐中又会有新的纠纷发生。

虽然纠纷是不和谐的音符、是少数的。但如果不加谨慎处理，可能会由点及线到面，由医疗机构的点波及到卫生系统的线扩大到社会的面。通观近年来我局处理的医疗纠纷案例，我们的体会是：用法、理、情调解医疗纠纷，可以构建和谐医患关系。

一、在医疗纠纷解决过程中，必须依法依规保护医患双方的合法权益，才能构建和谐医患关系。

（一）法律法规是构建和谐医患关系的基石

社会的和谐，既不能靠强权来建立，也不可能靠强权来维系。依法治理才是构建和谐医患关系的最根本的途径。因为，宽容作为社会和谐的基础，只能由法律来确立和维护；平等作为社会和谐的条件，也只能由法律来确立和维护；协商作为达致和谐的方法，更需要法律来规范和调整。医患双方既享有法律赋予的权力，又要履行法律要求承担的义务和责任。只有这样，才能通过法律和法治，构建出和谐医患关系来。

（二）普法宣传，教育民众，全社会的责任。

法律法规成为公共知识，成为人们“行动”时不假思索的选择，需要宣传和普及教育。卫生行政部门要依法行政并督导医疗机构依法行医。卫生行政部门和医疗机构对发生纠纷和有信访诉求的民众不仅要进行卫生法律法规宣传，还要进行公共秩序相关法律法规（如：信访条例、治安处罚法、维护医疗秩序通告等）的宣传教育。使法律法规成为公共经验、公共知识、公共信念。服从法律规则成为“行动”指引和维度。这样，规则/秩序/法律才成了公共知识，才成为事实，成为人们行动的坚实基础。让法律在调控社会矛盾中发挥基础和主导作用。

（三）政府职能部门要依法、公正、有效、权威解决纠纷。卫生行政部门在化解医疗纠纷、维护社会稳定，构建社会主义和谐社会进程中扮演着重要角色。充分发挥卫生行政部门在解决纠纷中的作用。

第一，构建和谐社会要求卫生行政部门“依法”解决纠纷，保护医患双方的合法权益，在解决各项纠纷时不仅要遵守实体法，而且要遵循程序法，实现法律效果和社会效果的统一。

第二，构建和谐社会要求卫生行政部门必须“公正”地解决纠纷。在调查处理工作中做到公正和效率的统一，法律公正与客观公正的统一，实现有效率的公正，确保公正、公平处理。

第三，构建和谐社会要求卫生行政部门“有效”地解决纠纷。要坚持以人为本，加强对人民群众切身利益的关切，从法律精神和公平理念出发，寻求法律与情理之间的和谐交融点，寻求平衡利益的最佳途径。充分发挥调解的优势，积极运用和谐方式化解矛盾，减少对抗、缓解讼累，提高息诉率，实现息诉止争、钝化矛盾的社会目的。进一步落实便民利民的措施，从程序和实体两方面，加大对人民群众，特别是对社会弱势群体合法权益的保护力度。

第四，构建和谐社会要求卫生行政部门必须“权威”地解决纠纷。大力增强政府职能（卫生行政）部门的社会公信力，加强舆论监督和

社会监督，坚持和依靠党、政府和上级主管部门对信访工作的领导，自觉接受人大的监督，积极争取政协和社会各界的关心和支持，共同维护卫生行政部门权威。

法治是一种科学的纠纷解决机制，是和谐社会得以形成的根本保障。我们应该把构建和谐社会与加强法制建设结合起来，充分发挥法律法规在解决纠纷中的积极作用，不断健全完善民主法制建设，顺利完成构建社会主义和谐社会的宏伟战略目标。

二、在医疗纠纷解决过程中，必须合理保护医患双方的合法诉求，才能构建和谐医患关系。

“晓之以理”――“天理”，具体来讲，也包含有公共道德、社会共同行为规范，如习惯、规则、习俗。判定某一具体行为是否合“理”，一般只从其行为内容是否为了私欲，即义与利两个标准来判定，凡是为了私欲，均是不义的，也就是不合“理”，凡是合于义的，“去私”的即是合“理”的。

在医疗纠纷调解的实际操作过程中，理却是比律条更重要的依据，用现代的话来进制表达，理才是立法本意，是法律的出发点和归宿。同样，理也是评价人的主观动机、目的等人情是否正常的标准。

医患双方在对医疗卫生的法律法规、规章制度、诊疗规范、技术流程的认识、掌握、运用上，患方是弱势群体，纠纷中，理自然不公正。一旦患方过度自我保护和过度维权，甚至出现违法行为，医方也是弱势群体，纠纷中，理自然也不公正。医学的特殊性、医疗服务的特殊性、医疗供给的特殊性，造成纠纷中理难以公正。

裁决机构（法院、卫生行政部门等）只要弄清原则，确立理的所在，纠纷自然就迎刃而解了。

三、在医疗纠纷解决过程中，必须用情调解医患双方的矛盾，才能构建和谐医患关系。

民众的情，社会的情。在这一层面上，我们也可以将社会舆论、社会的一些基本状况、乃至我们经常说的习惯法和大家公认的一些风俗习惯或公认的一些权利包括进去。这些是医疗纠纷处理的重要影响因素，也是构建和谐医患关系的基础。

人之常情，即我们经常说的人性、人的本能、本性这方面。在个体和群体、弱势和强势、个人和社会的辨正关系中，以人为本，在法、理、度内，充分考虑人的情感、人性等因素。这是医疗纠纷处理的重要影响因素，也是构建和谐医患关系的因素。

情面或人情，它可以更多地涉及到一些人际关系、社会关系。关系案、人情案就是包含这一层的意思。人情、人际关系往往影响到法律实施，影响到纠纷处理过程和结果，是必须杜绝和掘弃。这是医疗纠纷处理的重要影响因素，也是造成不和谐医患关系的因素。

法生于义，义适于众，众适合于人心――“法顺人情”。在纠纷处理实践中，把民众和社会的情与人之常情统一，把民众和人情统一，才能构建和谐医患关系。

四、用法、理、情调解医疗纠纷，构建和谐医患关系

现在，在解决医疗纠纷过程中，情为基础，理为本，法为末被部分采用，出现了大量不和谐的声音。构建和谐社会，使不和谐声音出现的频率、程度和力度等变得越来越少、越小、越低，要追求理为本、法为用、情为末。

理生于情，理寓于情，理以节情，理以化情，以情为基础，以理为指导。在纠纷调解中，通情达理，合情合理是最重要的。在纠纷调解中，法、理、情三者都作为重要依据加以考虑了，三者兼顾了，和谐统一了，才是完美解决了。

但是，情理法也有发生冲突的时候，作出灵活性让步和妥协的是必须和正确的。在民事纠纷调解领域中，中国传统法律文化允许老百姓有一种高度自治，允许老百姓用一种习惯、风俗，情理式伦理规范加以调整，在处理这些问题时，裁决机构（法院、卫生行政部门）也

要非常注重本地的情理和伦理道德。

在我们处理的纠纷里，不乏此类情理法融合的案例。例如：十岁女孩在门诊治疗时死亡，医患双方发生纠纷。我们卫生行政部门收到信息，马上主动介入。调查结果：1.该门诊是依法持证机构，医技护人员为注册的，诊疗行为基本规范，但有缺欠（事后证实：重症肺炎门诊治疗，风险评估不足和告知不详）。2.家属违法（治安管理处罚法），聚众示威拉横额等。

我们的处理是：1.合法机构和人员适用卫生法律法规，否则移交司法部门处理。2.家属违法结果危害不大，经批评教育，家属认识到错误、撤走并表示歉意，情有可原，建议医疗机构放弃诉讼权力。3.为了查清事实，分清责任，维护医患双方合法权益，应依理进行尸解。医患双方诚然接受，纠纷暂时平稳。

在等待尸解报告过程中，家属反复多部门、多次上访，我们的局长、主管副局长等人员，进行多次接待，答复，同时进行必要的解释和告知（如：《信访条例》等）。经过我们大量细致的、晓之以情，动之以理的工作，家属接受了我们建议，耐心地进行等待。纠纷又暂时趋于平稳。

在接到尸解报告后（由于尸解证实死亡和疾病本身关系），家属在门诊同意进行人道补偿后，继续进行纠缠、上访、小范围“闹事”。我们为了构建和谐医患关系，连续3次召开调解会，希望医患双方平息事态，但由于补偿费用数额无法达成一致，事件仍无法完全平息。江门市人大代表、卫生局局长、党委书记毛炯，卫生局主管副局长宋华亲自参加调解。在调解会上，毛炯局长就此次医疗纠纷进行了情、理、法的分析，在深深打动医患双方基础上，补偿数额已非常接近，但仍有两千元的差距，难以进一步协调，调解陷入了僵局。毛炯局长以人民代表身份，当场个人捐出壹千元，交到家属手中，这一举动，感动了家属，全体人员要下跪叩谢，被毛炯局长搀扶制止。门诊负责

人也马上以个人身份捐壹千元。纠纷解决后，医患双方纷纷向有关部门致电（信），赞扬我局在医疗纠纷实践中，人性化运用情、理、法的做法，堪称经典和完美体现（家属哥哥是法律管理双学士），赞扬毛炯局长是真正的人民代表。

构建和谐医患关系之我见 篇5

摘要：医德缺失是不和谐医患关系的导火索。通过加强医德建设，从而缓解当前紧张的医患关系。医德教育与医德修养是医德建设的两条重要途径。

改革开放30多年来，我国医疗卫生事业取得了长足的发展，基本保证了人民群众的医疗保健需要。在不断取得新进展的同时，医疗事业也面临着诸多问题，其中医患关系紧张，是近年来反映极为强烈的问题之一，在很大程度上影响了我国医疗卫生事业的发展。因此，构建和谐的医患关系变得刻不容缓。在我认为，医德的高尚与否在缓解紧张的医患关系中发挥着极为重大的作用。因此，要构建和谐医患关系，加强医德建设是不可或缺的一环。

医患关系，顾名思义，就是指以医生为主的群体（医疗者一方）与以患者为中心的群体（就医者一方）在治疗或缓解患者疾病过程中所建立的相互关系。当前我国医患关系呈现出几个突出特点：一是医患冲突不断发生，呈总体上升趋势；二是以非医疗过失纠纷为主；三是极易引起社会反应。导致目前这种局面的原因当然是多方面的，既有深刻的历史原因，又存在着许多体制上的原因。

但这些原因都是潜在的。在医患关系中，医务人员对其好坏起着直接的作用。当医务人员者具有高尚的医德时，他们就能救死扶伤，全心全意为人民健康服务，这时，就会产生和谐的医患关系。相反就会出现医患冲突。所以，要缓解当前紧张的医患关系，最行之有效的途径就是加强对医务人员的医德建设。医德建设，可以分为外在与内在的建设，其目的都是为了促进医务人员培养良好的道德品质，更好地履行医德义务。

外在的医德建设主要指医德教育。所谓医德教育，就是为了使医学生和医务人员履行医德义务而对其进行有目的、有步骤、有计划地施加医德影响的活动。医德教育是形成良好医德风尚的中心环节，其根本目的就是为了培育医德风尚。它有利于提高医务人员的职业道德素养，有利于培养合格的医学人才。医德教育应该从医学生开始抓起，在校学生较少受到社会上的不良影响，此时是对其进行医德教育的最好时机。通过理论与实践相结合的教育方法，让医学生慢慢培养起医德理念及认识到其重要性。

医德教育的过程医德认识、情感、意志、信念和行为五个方面的因素，这五个方面逐渐确立和形成的过程，就是医德品质形成的过程。一是提高医德认识，二是陶冶医德情感，三是锻炼医德意志，四是确立医德信念，五是养成医德行为习惯。

内在的医德建设主要指医德修养。所谓医德修养，是指医务人员为培养高尚人格所进行的自我改造、自我陶冶、自我锻炼和自我教育，把医德的原则和规范转化为个人的内在素质的过程。它是医务人员达到高尚医德境界的主要途径。

医德修养与医德教育不同的是，前者更注重自觉性。它强调的是人们进行自我锻炼、自我熏陶的能力。医务人员如能经常反省与自我批评，则能更好地为医疗卫生事业作贡献。要有孔子“吾日三省吾身”的精神，在自己的内心深处用医学道德原则、规范进行检查、反省，做出自我评价，调控自我行为以实现自我完善。正如《希波克拉底誓言》、里提出的：“无论置于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病人谋幸福，并检点吾身，不做各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。”

培育民族精神构建和谐医患关系 篇6

暴力”使医师执业风险和压力骤增，也给其他患者造成心理恐惧，尤其对急危重患者的就诊安全构成威胁，对医院声誉造成影响，还给当地带来不安定的因素，影响社会稳定。

医患关系本应是真诚关怀与信任的关系。唐代医学家孙思邈就指出，医生必须大慈恻隐，一心赴救，对患者“普同一等、皆如至亲之想”。现代很多优秀医生都达到了这种境界，如“白求恩奖”获得者韦加宁“把病人当亲人，把工作当乐趣，把医术当艺术”；吴登云先后为病人献血7000毫升、献皮13块。假如不是把患者当“至亲”，焉能做到这些？华益慰的事迹之所以感人，不仅因为他医术精湛，更重要的是对患者的真情挚爱，满腔热情，被病人称为“可以托付生命的医生”。随着医疗卫生体制改革不断深化，各项规章制度建立完善，医师执业越来越规范，许多医务工作者都是“一线希望，百倍努力”。2003年，当“非典”袭来时，他（她）们挺身而出，义无反顾，积极地与“非典”病魔抗争，挽救了一条条生命，演绎了一幕幕感人的事迹，被民众称为“最可爱的人”。

在医疗活动中，医患双方目标是一致的。在理想的制度设计模式下，医师凭借自己的技能和经验减轻患者的伤痛，抑或延长其生命，抑或提高其生命、生活质量，并凭借自身在医疗过程中的劳动和智力的付出获得应有的报酬。患者也正是基于同样的目的，寻求并接受医疗专业人员的服务，并从中受益。由此而见，医患双方是为了共同寻求健康和实现生命延续而结成的利益共同体。

然而，医患关系的上述特征目前正发生微妙的变化。在偏激者眼里，医生成了一群唯利是图，见钱眼开，乘人之危，借机敲诈的“白狼”，医患双方演变成了冤家对头，“医患纠纷”成为引人注目的社会矛盾。

当前，中国社会正在转型，医疗体制改革正在深入，医患关系越来越凸现于百姓的日常生活中。当一种社会关系发展到催生出一种新的“职业”，而这种新的“职业”反过来破坏原来的社会关系，影响行业发展、社会稳定的时候，整个社会就必须给予应有的关注，采取足够力度的措施加以解决了。

首先，完善法律法规，理顺体制，健全机制。我国卫生法律法规已比较多，但仍不健全。例如，发生医疗事故时，患方和法院多不愿采用《医疗事故处理条例》，而用《合同法》或《消费者权益保护法》处理医疗纠纷对医院来说有失公允。公安部、卫生部曾联合下发有关维护医疗机构正常诊疗秩序的通知，却很少能有效地制止“医闹”事件。《医疗事故处理条例》规定：发生医疗纠纷应由医患双方协商解决，卫生行政部门调解，人民法院诉讼解决。但在实践中，因为其医疗机构主管部门的身份，使调解角色存在诸多的缺陷。因此，迫切需要完善相关法律法规，理顺调解体制，健全调解机制。

其次，加大政府投入，切实解决好群众“看病难、看病贵”问题。不断深化的医改，势必要涉及方方面面的利益关系。必须加强医院的全方位管理，不断提高医院的医疗服务质量，改善医患关系。同时，政府要加大投入，解决医院因经费不足而通过药品、检查收费弥补的问题；要统一组织、设计、协作，建立符合实际的医疗保障体系，扩大城乡医疗保障覆盖面，解决群众“看病难、看病贵”的问题。

加强医患沟通构建和谐医患关系 篇7

我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。

1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议

投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。

1.1 建立三级投诉处理及反馈机制

一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。

1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导

医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。

1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人

近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。

2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任

2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权

肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。

2.2 建立医疗收费公示制度

2.2.1 价格查询。

我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。

2.2.2提供费用清单。

我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。

2.2.3 建立收费复审制度。

在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]

3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点

医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]

肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。

4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现

4.1 强化服务意识

医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。

4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。

4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。

4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。

4.2 规范医疗文书

原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。

4.3 改善服务流程,方便患者就诊

我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。

“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。

参考文献

[1]于恩彦,祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理,2008,24(10):683-684.

[2]刘翠华,那美然.浅议当前社会经济环境下如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2008,28(10):58.

构建和谐医患关系之我见 篇8

技术水平不高：没有高超的医术，即使有再好的医疗设备、就诊环境、服务质量，都不会让病人满意。

责任心不强：个别医务人员因责任心不强，导致医疗纠纷、误诊、误治，增加病人痛苦，甚至造成病人死亡。

职业道德水平低下：有些医务人员为了谋取个人私利，采取不正当手段吃、拿、卡、要、收受红包及各种回扣。导致病人对医务人员的不信任，造成医患紧张，甚至引起纠纷。

服务态度不好、服务不到位：医务人员服务理念、服务方式没有改变，放不下“救世主的架子”，态度生硬，出现冷、硬、顶、推、拖现象。另外，服务设施不完善、服务流程不明确，病人对医院的服务不满意。

医院过于强调经济创收：醫院的价值取向偏差，工作的重点偏向经济创收，医生一心想“创收”，为病人多开检查、重复检查、检查阳性率低、开据价格高的药品，在一定程度上影响了医疗质量。同时病人的医疗费用相对增加，导致“看病贵”。

病人对医务人员的期望值过高：病人对医疗工作的特殊性缺乏了解，他们认为无论什么病，只要到了医院就能包治百病，当治疗结果不满意时，就会发生纠纷。

病人文化程度参差不齐：由于病人的文化程度参差不齐，对医疗信息的了解程度不同，在有限的就诊时间内，医生往往很难讲清楚病人想知道的内容，医生所说的疾病原理，病人不一定能听明白。

舆论与新闻媒体的负面影响：医疗意外的出现不是医务人员及医学技术所能预料和避免的，这一点不被老百姓所认同。新闻媒体过度报道医院和医务人员的过错，引起大家对医院信誉的质疑。

医疗保障体制不健全：政府对医疗卫生的投入不足，老百姓看病自己掏腰包，医院要自负盈亏，老百姓无钱看病，这也是医患关系不和谐的因素之一。

构建和谐医患关系措施

培养和引进高素质人才：人才是医院发展的第一要素，有了高素质的医学和管理人才，医院就有了快速发展的有力保障。在处理人才引进和培养上，医院要从实际出发，建立适应医院的独特的人才引进和培养机制。①科学务实地引进人才：即要解决好拔尖人才、知名专家的引进，又要解决好急需基础人才的引进。只要是对医院的发展有利，就要想方设法引进。②加强内部人才的培养：要狠抓技术骨干的培训，为他们创造条件，充分信任他们，交给他们繁重的任务，让他们在实践中摔打提高，真正成为业务骨干。③建立人才激励机制：建立激励和制约机制，确保引进和保留人才。为专业技术人员营造良好的工作环境，充分发挥他们的聪明才智。

转变观念、转变服务理念：要建立“以病人为中心”的服务理念，医患之间相互尊重、相互信任、相互合作，尊重患者的权利和就医感受，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强医德医风建设，遏制医疗商业贿赂的发展。作为医务人员不能认为降低医药费是政府部门的事情，与己无关，而应在诊治过程中，站在病人的立场，针对病情，选择有针对性的检查，给病人开据即便宜又能治病的药物。加强与病人沟通的技巧，增加沟通的有效性。建立便于病人的服务设施与服务流程。