管理沟通期末（精选8篇）
1.沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。
2.沟通的要素：信息、信息发送者、信息接受者、信息编码、信息渠道、信息译码、信息反馈和信息噪声和沟通环境。3.沟通的类型：①语言沟通（口头信息沟通和书面信息沟通）与非语言沟通②自我沟通、人际沟通与群体沟通 ③正式沟通和非正式沟通④上行沟通和下行沟通⑤平行沟通和斜向沟通⑥单向沟通和双向沟通。
4.有效沟通：是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解
和执行的过程。
5.有效沟通的特征：1.清晰 2.简明 3.准确 4.完整 5.有建设性 6.礼貌
6.有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语 言⑤避免一味说教 7.管理沟通：是指在组织内部和外部，为了实现组织目标而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介。
8.管理沟通的类型：1.内部沟通与外部沟通 2.其他沟通（销售沟通、采购沟通、融资沟通、投资沟通、咨询沟通、媒体沟通、招聘和求职面试）
9.管理沟通的特征：1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理性
10.管理沟通的基本原则：1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则 11.管理沟通与人际沟通的区别：人际沟通：属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。管理沟通：属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。12.口头语言沟通的原则：1.充分准备 2.主题明确 3.语言要讲究 4.要注意语气和语调 5.谨慎和留有余地 6.善于倾听
13.口头沟通的主要形态：1.陈述 2.提问 3.倾听
14.提问的一般方式：1.鼓励性提问 2.分阶段提问 3.简明提问 4.委婉提问 5.提问的忌讳
15.商务活动中的提问技巧：1.洽谈时用肯定句提问 2.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求 4.注意提问的表述方法
16.倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。主动倾听：响应，澄清，引导，反应，礼节 批判式倾听 移情式倾听
17.有效倾听的策略：
一、创造良好的倾听环境:1.营造合适的倾听氛围，2.培养有效的倾听特质；
二、提高有效倾听的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正确，3.信息反馈要及时，4.反馈提问要适度；
三、改善说者的说话技巧：1.考虑听者的情绪，2.注意时间、地点、场合，3.人家忌讳 的话不要说，4.讲究说话方式方法。
18.口头沟通的主要形式：1.面谈 2.群体沟通 3.电话沟通
19.面谈过程中要注意的问题：1.面谈时间过长 2.把讨论重点放在了枝节问题上 3.整个面谈过程成为一言堂
4.面谈未取得预期结果时大发雷霆，表达不满
5.努力隐瞒面谈目的，让对方摸不着头脑
6.使面谈陷入一场争论甚至变成相互攻击 20.影响群体沟通效率的因素：㈠可控因素：1.领导者的风格：名主，独裁，自由放任
2.群体的相互影响和角色定位
㈡不可控因素：1.群体变量：群体规模，成员的个性和目标，身份和角色
2.环境：自然环境，群体间的关系，群体的期望
3.任务
21.电话沟通过程中需要注意的问题：1.重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，声音要亲切，愉快。
2.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
3.端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
4.迅速准确的接听： 最好在三声之内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒
5.认真清楚的记录：随时牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。
6.有效电话沟通： 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要随便插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
7.挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
22.非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。
23.信息网络的发展对沟通产生的影响：1.沟通数据化，直接触摸到了我们的经历、情感、与他人的关系 2.沟通技术的多样化，如通信、报告、电话、电子邮件、电话会议和视频会议等 3.网络使人们之间面对面交流的机会越来越少,实际使沟通行为趋向单一化,即更多地依赖于网络，出现社会隔离现象 24.基本礼仪（商务活动中的一般礼仪）：㈠仪表礼仪：⒈头发：保持适当长度，整洁，干净 ⒉脸部：男士尽可能不要留胡子，脸部保持干净，女士宜化淡妆 3.香水：男士应尽量使用名牌的男士专用，女士不应喷过浓香水 4.其他：口腔清洁，不要留长指甲 ㈡着装礼仪：1.男士着装:不可戴帽子，西装笔挺，衬衣干净整洁，领带腰带颜色正常，裤子长短正常，皮鞋颜色以深色为主，袜子深色质地要好 2.女士着装：不要带帽子，除晚宴外，服装以职业装为主，裤子要整齐，鞋子尽量简单，必须穿袜子，提包要庄重，质地好 3.商务便服：着装时间：周五和周末，要求：不能穿运动鞋和布鞋，最好不穿牛仔裤 ㈢举止礼仪：1.站姿：两腿自然分开，目视前方，面带微笑 2.坐姿：挺腰近台 3.礼仪三到：眼到 口到 意到 25.商务会议组织者的职责：1.明确商务会议的目的 2.确定会议议程 3.确定参会者 4.发出会议通知 5.布置会场 6.有效控制会议进程 7.结束会议和会后追踪 26.有效的团队沟通的特征（组织沟通的特点）：1.规范、一致的沟通 2.平等的沟通网络 3.良好的沟通文化和坦诚的沟通气氛 4.良好的外部沟通 5.团队领导有高超的沟通技巧
27.组织结构与信息流：组织内部的沟通可分为上行、下行、平行和斜向等信息流㈠上行沟通：是指信息从组织的低级结构向高级结构传递的过程，即由下级到上级的沟通 ⒈障碍：信息过滤和扭曲发生 ⒉改进不良的上行沟通：⑴汇报 ⑵商讨问题 ⑶接受指示 ⑷表示不同意见 ⑸说服上司 ㈡下行沟通：是指信息从组织的高级结构向低级结构传递的过程，即由上级到下级的沟通 ⒈障碍 ⑴组织结构的复杂化 ⑵对沟通的忽视 ⑶上级缺乏沟通技巧 ⑷管理者把信息当作权利和工具 ⑸传递中有信息的遗漏和曲解 ⒉改进下行沟通： ⑴遵守与下级的沟通原则 ⑵分配任务要明确 ⑶尽量不要以领导的权威来完成管理 ⑷应有宽宏的气度和适当的幽默感 ⑸明确提出指导和虚心接受改进意见 ⑹适当的赞美和恰当的批评 ㈢横向沟通：是指发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通⒈优缺点：传递环节少，质量高，成本低，快速，便捷和高效，但沟通头绪过多，信息量大，易造成时期涣散⒉障碍：⑴本位主义，部门化 ⑵对组织结构认识存在贵贱或等级偏见 ⑶工作资源职位的竞争 ⑷员工个体差异 ⑸空间距离 28.高效团队的特征：1.规模小 2.能力互补 3.共同意愿目标工作方法 4.情愿共同承担责任
29.跨文化沟通的技巧：1.跨文化沟通的原则：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同发展原则 2.良好的跨文化沟通的环境条件：语言环境，生活环境，精神环境，人际环境 3.消除成见，避免沟通失败，首先必须做到跨文化理解，要承认个人之间、不同文化之间存在许多差异
30.商务谈判各阶段的沟通：1.准备阶段的沟通：确定谈判人员商务谈判信息的搜集商务谈判计划的制定
2.开局阶段的沟通：营造良好的谈判气氛开好预备会议 3.磋商阶段的沟通：报价讨价还价讨价还价中的让步 4.结束阶段的沟通
美国著名未来学家奈斯比特曾指出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”沟通对于任何组织都是非常重要的,管理的过程是一个通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,实现组织共同目标的过程,从一定意义上讲,管理的本质是沟通。沟通管理已经成为医院文化的重要组成部分和重要标志。当前医院职工的思想状态是怎样的?职工对医院的发展前途是否有信心?职工的满意度如何?职工对当前采取的管理措施是否认同?医院的远景是否融入职工的思想里?这一系列问题的答案都与沟通有密切的联系,这是我们必须要研究和解决的。
1 医院内部沟通存在的问题
目前大部分医院实行的是金字塔型的管理架构,沟通主要表现为由管理者自上而下的传递沟通,由部门之间平行的沟通和由员工自下而上的向管理者进行沟通三种方式,主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等,主要的渠道为:医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。
表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制,但是医院当前出现的职工积极性不高,对医院发展前途悲观,无法将自身发展和医院建设相统一,医疗纠纷发生频率较高,科间合作不强,人与人关系紧张,关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。目前医院沟通更多的是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上,这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符,相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中,沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。
2 沟通的核心价值
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。另外有两个数字可以很直观地反映沟通在组织里的重要性,就是两个70%,第一个70%,是指管理者实际上70%的时间用在沟通上。管理者大约有70%的时间花在开会、谈判、谈话、做报告等此类沟通上。第二个70%,是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。另外,组织里执行力差、领导力不强的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。在很多调研中都发现,下属对领导的目的或者期望事先并不清楚,当然无法使领导满意,也导致员工对绩效评估不能接受,无论是领导表达的问题,还是员工倾听领会的问题,都是沟通造成的问题[2]。沟通机制的有效构筑,为组织文化的医院文化HOSPITAL CULTRUE
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传播、发扬提供了现实的制度保障;组织文化的内涵则为沟通的价值进行了定位。戴尔所说的“能从错误中重振旗鼓,最重要的工具之一就是沟通。”是沟通核心价值的精辟阐述。
3 医院当前沟通管理应注意的问题。
3.1 管理者应该积极和部属沟通
管理者要进行有效的导向式沟通管理,优秀的管理者必备技能之一就是高效沟通技巧,一方面管理者要善于向更上一级沟通,另一方面管理者还必须重视与部属沟通。对于管理者说,“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用,但是必须讲求方式方法,切不可走极端,“鸡蛋里挑骨头”,无事找事就会适得其反,挑毛病必须实事求是,在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标,在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。管理者有权利也有义务主动和部属沟通,而不能只是高高在上简单布置任务。
3.2 职工应该主动与管理者沟通
优秀组织都有一个很显著的特征,组织从上到下都重视沟通管理,拥有良好的沟通文化。职工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说,管理者要考虑的事情很多很杂,许多时间并不能为自己主动控制,因此经常会忽视与部属的沟通。更重要一点,管理者对许多工作在下达命令让职工去执行后,自己并没有亲自参与到具体工作中去,因此没有切实考虑到职工遇到的具体问题,导致缺少主动与职工沟通的精神。作为职工应该有主动与领导沟通的精神,这样可以弥补主管管理者因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。
3.3 强化沟通管理
不重视沟通管理就会造就无所谓的医院文化,如果一个医院不重视沟通管理,大家都消极地对待沟通,忽视沟通文化的话,那么这个医院长期下去就会导致形成一种无所谓医院文化。任何医院中都有可能存在无所谓文化,职工对什么都无所谓,既不找领导,也不去消除心中的愤恨;管理者也对什么都无所谓,不去主动地发现问题和解决问题,因此大家共同造就了医院内部的无所谓文化,职工更注重行动而不是结果,管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。
3.4 加强沟通危机防范
要打破这种无所谓文化,提高医院的运营绩效,提高所有职工的工作满意度,就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。如果管理者和部属没有沟通意识,就必须创造一种环境,让他们产生沟通愿望,而不能让他们麻木不仁,不能让他们事事都感觉无所谓。医院内没有沟通,就没有成功,也就没有医院的发展,所有的人也就会没有在这个医院中工作的机会,要建立沟通危机防范机制。
3.5 沟通是双向的
沟通是双方面的事情,如果任何一方积极主动,而另一方消极应对,那么沟通也是不会成功的。忽视沟通的双向性,结果是双方可能会误会加深,最终分道扬镳。所以,加强医院内部的沟通管理,一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者,应该要有主动与部属沟通的胸怀;作为部属也应该积极与管理者沟通,说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通,双方密切配合,那么我们的医院才可能发展得更好更快。最值得一提的是在医院中,中层管理者的作用非常重要。他们是医院纵向及横向沟通的枢纽,起着承上启下的作用。他们不仅要理解医院的使命、背景,还要传达给更基层的职工,并具体领导实施。所以沟通也是各级管理人一个很重要的技能。
3.6 注重学习沟通
沟通是每个人都应该学习的课程,提高自己的沟通技能应该上升到战略高度。我们每个人都应该高度重视沟通,重视沟通的主动性和双向性,只有这样,我们才能够进步得更快,医院才能够发展更顺畅更高效。在这沟通时代,沟通无时、无处不在。沟通不仅是医院管理中的润滑剂,更是医院落实经营管理思想的重要工具,是各级职工有效工作的基础和实现自身梦想的基石。
4 医院如何建立导向型的沟通管理机制
4.1 建立规范化的沟通制度
沟通要形成一种制度化、规范化。在医院内部要有一个沟通的规范,也就是说用什么样的方式,什么样的格式,什么样的语言要有一个规范,这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度,让其成为一种制度化、规范化的医院内部沟通渠道,使广大职工能够直接参与管理,下情上达,与管理者保持实质性的沟通,使医院内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来,从而具有“保险阀”的功能,提高医院内部信息沟通的管理水平。
4.2 建立多样化的沟通渠道和方式
大多数医院最常见的沟通方式是书面报告和口头表达,但书面报告最容易掉进文山会海当中,失去了沟通的效率,而口头表达则容易被个人主观意识所左右,无法客观地传达沟通内容。因此,医院内部的沟通渠道和方式要多样化。一是医院领导与职工直接沟通,医院领导可以通过定期或不定期地到基层调查研究和检查工作时,与基层职工进行沟通交流,了解职工的思想状况;通过与职工代表座谈的形式,听取职工对医院各项改革的意见和建议、呼声和意愿。二是医院领导与部门负责人直接沟通,通过一些会议和非正式会议及拓展活动来进行沟通,如周会、晨会等,这种形式对一些重大改革和运营情况进行上传下达。三是科室之间的相互沟通,通过科室召开一些座谈会互相通报情况和通过一些活动来达到沟通,增进相互之间的了解、理解和支持,
形成共同的努力方向和目标。四是科室与职工之间的沟通,可以通过部门的例会、交谈、布置工作等形式来实现沟通。五是积极开展形式多样的文体活动,丰富职工的业余文化活动,通过举办体现整个团队精神的如文艺晚会、拔河、篮球、羽毛球比赛等活动,为领导和职工构筑轻轻松松交流沟通的渠道。六是根据医院的实际,开展类似“沟通面对面”医院文化论坛的活动。七是积极办好医院内部的刊物和网站、邮箱等,通过自办的报纸或者简报、网站等及时刊登基层的业务发展情况或者职工的思想动态,而且还及时将医院内部的重大决策或者重要活动等上情及时传递给职工,使职工的思想和行动与医院保持高度一致。
4.3 规定沟通的导向
希望以更为有效的方式实施沟通的管理者需要对如何建构导向式沟通、如何在参与者之间铸成深切的关系有清晰的理解。为此,我们必须规定沟通的导向。首先,在导向式沟通之始,管理者以真诚的感觉或对事实需要的真实感觉建立和强化他的价值目的—需要一个或更多人进行合作、支持才能达到的一个或一系列目标,沟通中的其他参与者真实地表达自己的需要和感受使自己沉浸于正在做或将要做的事业中,即产生参与感,这对目标的实施是至关重要的。其次,管理者要娴熟地探寻到其他参与者的需要和愿望,发现在完成组织目标过程中所碰到的其他人的各种目标和价值取向,要让所有潜藏的价值目的露出水面,将事实与隐蔽着的假设联系起来考虑,将价值取向与目标相提并论,使组织成员有一个共同协作的基础,导向个人、群体和组织的价值标准趋向一致,以求产生巨大的能量,以推进目标的实现。第三,管理者要确保各参与者明确个人投入能共享目标,并确定实施的每一步骤,共有价值取向,有助于培养成员强烈的发挥自身能力的感觉,关注组织目标的实现,这些共有价值取向、组织和个人的目标构成整个组织
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集中力量实现目标的基础。检验导向式沟通成功的标准体现在价值趋于一致、目标得到共识、实践产生合力三个特征。在实际工作中医院管理者围绕医院宗旨、工作方针与目标、医院规划和远景、工作内容和要求,计划安排与进度,质量要求与法规标准和技术信息的沟通等方面,对各职能和专业层次之间的沟通取向做出规定同时编制相关文件下发给各科室,通过形式多样的沟通渠道和方式实现价值一致、目标共识、产生合力。
4.4 明确管理者的沟通角色
所有的管理者都试图通过采用一定类型的导向式沟通提高自己有效影响和改变员工的价值取向和个人目标,使之纳入组织活动目标轨道的能力。要起到这样的作用,仅仅有管理者的领导地位、身份、权力是不够的,它还要通过管理者发展角色关系和构建人格关系来赢得。管理者因时因事要明确此次沟通的角色定位,一般来讲要扮演好以下几个角色:(1)战略指导角色。管理者在导向式沟通开始,向被管理者阐述目标,给出要领,培养及激励参与者,不断增强员工的信心和实施技能,使参与者确信他们的价值取向和组织的利益是一致的。(2)同事关系角色。首先,不居高临下,是同志式的,推心置腹的。其次,耐心听。不论出现什么情况,作为管理者都应该认真倾听,把同事式的诚意通过言行具体传递给对方,从而使沟通取得预期结果。除非出现特殊情况,或改日再谈,或暂时离开一下以外,一般不轻易打断对方的话。(3)朋友关系角色。在进行导向式沟通之前,对情况有所了解,尤其是管理者对参与者要有充分的了解,让自己扮演朋友关系角色,使导向式沟通更有效。管理者的素质特征就是善于确定长远目标,并能够实现这一目标。要和医院领导、职工、医院其他部门的同事和非医院人员建立起在尊重、敬佩、相互需要、道义和友情基础上的良好沟通关系。导向式沟通需要管理者构建的人格关系有尊重的关系,理解的关系,为对方着想的关系,信任的关系,畅开心扉的关系,宽容的关系,志同道合的关系。
总之,通过有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题,更能激发员工的工作热情,形成和谐的团队,推进工作的进程。无论医院大小,无论何种处境,搭建务实的、制度化的医院文化平台都需要沟通机制的不断创新,并且制度的制定者和执行者均是人的主体,有效沟通制度的实现需要志同道合的一群精英在趋同的价值理念协调下主动地有计划有组织地进行,而且得到充分的监控。沟通渠道的创设不是用于职工娱乐的工具,而是围绕医院精神哲学的制度。如何灵活运用,使之沟通渠道既不成为窒息创意的官僚形式,又不能过于开放的消遣流俗,还能与非正式舆论有机结合?这不是统一模块就能解决的,要求沟通机制要与组织设计结合,与人力资源结合,有相关的岗位设置,赋予职能,专人操作,也需要医院强制力的实施。同时,价值观念的归一并非要使一家医院的所有人员都以同样的方式思考时,那是非常危险的现象。沟通机制创新的意义在于鼓励创新的医院文化,鼓励医院员工,以创新的方式来思考医院的业务、所处的行业、困惑等课题,以不同的观点来处理问题、反应或机会,创造出许多新的机会,得到新的理解或学习,来实现医院的发展。当前建立规范、积极、制度化的导向型医院沟通机制是医院目前要解决的根本问题之一。
摘要：目的:分析医院内部沟通机制和沟通管理现状与问题,探索医院内部沟通管理新模式。方法:采用实地调查、走访调研相结合和文献资料复习法,了解当前职工与医院决策层和管理层之间、科室与科室之间沟通情况的现状,剖析沟通存在的问题。结果:医院内部沟通渠道和沟通机制仍然不完善,医院管理层和职工没有统一的愿景,存在“无所谓文化”,有10%的职工对任何问题都无所谓,职工对管理有一定的抵触或消极心理,精细化沟通管理值得探讨。结论:医院内部沟通机制是医院文化和医院发展的内在动力,医院建立导向型的沟通机制是现代医院沟通文化是主要发展方向。
关键词：医院,内部沟通
参考文献
[1]孙健敏,吴铮.管理中的沟通[M].北京:企业管理出版社,2004,1.
[2]周建新.沟通管理[J].实用医技杂志,2005(12):3108.
案例：
B公司是一家中等规模的广告公司，员工总数50人左右，下设总经办、业务部、设计部、工程部等部门。由于部门经理负责制，并且也没有单设人力资源管理部门，公司普通员工的招聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一手操办，总经理康鹏（化名）一般只需要在最终决议上签一个名就行了，他对基层员工的个人情况也不甚了解，有的甚至连名字都叫不出。一贯以来康鹏都奉行“充分放权”的原则，对各部门的内部管理基本上很少过问，与普通员工之间也很少进行单独谈话。
两年前，康鹏任命原总经理助理晓彬（化名）为业务部经理，从那以后，他发觉这个部门的人员流动性比原来大了许多，很多业务员做了半年不到就换了，并且一些元老级的主管也相继离开了公司，虽然两年来公司开辟了不少新的市场和经营领域，整体的盈利情况也还过得去，但细心的康鹏同时也发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐从订单上消失，对此康鹏一直有点纳闷,但碍于制度他又不好多问。
两个月前，在一次招标会上他偶然遇到了不久前刚从公司业务部辞职的一位项目主管小路，现在小路已经是另一家大型广告公司的部门经理，在闲谈中小路告诉康鹏，晓彬作为总经理助理曾经确实干得很出色，但是要他来主持部门的工作却并不合适，他不善于处理与下级的关系，对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户，他总要想办法据为己有，对犯错的下属也过于苛刻，许多员工都忍受不了这样的上级而最终选择跳槽。
保持沉默的企业并不一定就是风平浪静，管理层无法倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个：第一，沟通机制不畅通，员工的意见往往无从表达，有时即使提出也无法上达管理层；第二，员工觉得根本就没有必要提出，因为管理层根本不会认真对待，也许还可能招致更坏的后果。消极对待的结果会带来不少负面影响，如士气低落导致效率低下、公司管理中存在的问题得不到及时发现和解决、甚至引发大量员工的跳槽。从上述案例就可以看出，B公司在员工管理过程中遇到的最主要的问题就是沟通机制的不畅通，如果管理者能够通过合理的渠道了解公司员工的真正想法，及时进行相应的协调和调整，就可以最大限度的避免不必要的损失。
作为管理活动中的一个不可忽视的重要方面，沟通已经被越来越多的企业管理者所重视，其带来的影响也越来越大。如何合理的利用各种沟通渠道，采用多种沟通技巧，尽可能的与员工进行全方位的交流，已经成为企业内部管理研究的一个重要课题。良好的内部沟通机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在生产管理方面的问题。平等、互相尊重、有人情味的关系氛围是企业保持稳定和持续发展的必要保障。
建立全方位的沟通机制
几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题，一般来说，企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不明晰，其沟通的效果就越差，高层指令传达到基层的时候往往已经走样；同样，底层人员的建议与反映在未到达管理者之前历经层层扼杀往往已经消失殆尽。建立全方位的沟通体制，首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令，下属的反馈和意见却很少有人倾听的单向沟通模式，这样的沟通方式不仅无助于监督与管理，长此以往也会严重挫伤员工的积极性。
良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注；使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。
在这一点上，IBM公司的内部沟通经验值得借鉴，他们的高层领导经常深入基层，与普通员工亲切交谈，了解他们的切身感受；同时鼓励员工向上级，甚至直接向公司总裁反映问题，在公司内部形成平等的工作氛围。公司专门设立了意见箱，为了避免流于形式，意见箱由专人负责整理转交给相关的负责人，每年公司都能够收到数十万张意见卡。
注重非正式沟通
公司内部的沟通方式不外乎两种：正式沟通和非正式沟通。
所谓正式沟通，就是通过固有的组织结构按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达，如：公文的传递、通知及相关信息的传达、例行的会议和谈话等，这种沟通方式对信息传达的途径、格式和对象都有严格的规定，具有沟通效果好、易于保密、有较强的约束力等优点;缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏相应的反馈和互动交流。
非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式，我们平常所说的“小道消息”也是非正式沟通方式的一种。由于企业内部非正式组织的存在，作为社会人的公司员工往往会通过非正式渠道获取和反馈大量信息，如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。
美国GE公司执行总裁杰克.韦尔奇被誉为“二十世纪最伟大的企业领导人”之一，在他上任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引入非正式沟通的管理理念，韦尔奇经常给员工亲自留便条和打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。一位GE公司的经理曾这样生动地描述韦尔奇：“他会追着你满屋子团团转，不断地和你争论，反对你的想法。而你必须要不断地反击，直到说服他同意你的思路为止——而这时，你可以确信这件事你一定能成功。”
坚持离职面谈制度
美国哈尼根公司的总裁曾经说过：“如果雇员桌子上一台价值2000美元的台式计算机不见了，公司一定会对此展开调查。但是如果一位掌握着各种客户关系，年薪10万美元的经理被竞争对手挖走，就不会进行调查，员工们也不会被叫去问话。”有许多公司已经意识到他们正在失去那些优秀分子，但他们不知道是哪些人离开了，也不知道他们为什么离开，甚至连他们去了哪里也不知道。许多公司一方面在不断招人，另一方面同时也有大量的人才在不断流失却不知其因，事实上，他们很少会有耐心去主动倾听来自一个辞职员工对公司的看法。
医患关系紧张产生原因: 医疗体制不完善;患者维权意识增强;
媒体推波助澜;医患缺乏有效沟通。
国内医患沟通现状：医患关系物化导致医患“失语”；诚信危机造成医患“失信”；人文关怀缺乏致使“失情”；缺乏沟通训练常致医患“失言”。医患沟通（n）：指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗医患的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
医患沟通重要性: 1.推进现代医学模式;
2.提高临床诊疗水平;
3.构建融洽医患关系;4.妥善解决医疗纠纷。
医患沟通学研究内容:地位与作用、状况及成因、一般规律、分科规律。
医疗纠纷(n)：指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。
（一）纠纷原因分类：
1.医源性纠纷：医疗有过失、服务欠缺； 2.非医源性
（二）损害结果的性质分类： 医疗事故(n)：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
医患沟通障碍分类:(一)按程度与后果: 1.医患误解(患者小范围内背后议论)2.医患分歧(科室病区内解决)3.医患矛盾(身心损害,强烈不满)
4.医患纠纷(损害医院声誉)
5.医患冲突.(二)按医疗过程: 1.诊断失察
2.治疗失误
3.知情缺失(n):指医护人员在医疗全过程中，忽视患者及家属的知情权、未告知全面或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。
4.服务欠缺
5.处理不良(三)按责任人员: 1.医生:占所有医患分歧或矛盾的一半.主要表现在:诊断失察、治疗失误及知情缺失。2.护士：多见于治疗失误和服务欠缺。
3.医技人员：知情缺失（空腹抽血）和服务欠缺。4.管理人员：服务欠缺和处理不良。
5.后勤：服务欠缺
6.患者：自身和社会因素。
第二节
患者及家属的需要: 生命安全的需要、特别生理需要、伤病相关信息需要、关爱和归属需要、尊重需要、高质量生存需要、合理支出需要。（七个）启示：医务人员要理解患者；应了解患者心理。
病人常见的心理问题：焦虑、恐惧、抑郁、孤独感、退化心理、猜疑与怀疑、愤怒、否认心理、自我概念变化和紊乱。
医事法(n)：由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。如:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》。
医方权利与义务: 权利: 1.治疗主导权
2.医疗机构免责条款
义务:(一)忠实义务:提供诊疗场所、舒适的就诊环境、良好的医德，热情的服务等；向患者提供有关医疗服务的真实信息，不得作引入误解的宣传；将患者的病情、医疗措施、医疗风险等告知患者，及时解答；除法律、法规另有规定外，应当保护患者的隐私权。
（三）附随义务：发生医疗纠纷后，不得涂改、隐匿、销毁医疗资料；不得以文书、通知等方式作出对患者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害患者合法权益应当承担的民事责任；不得侵犯患者的身体或限制人身自由。
患方的权利：
权利：1.患者享有合理限度的医疗自主权;
2患者有知情权和同意权(n):知情权：指患者有权了解和认识自己所患疾病，包括检查、诊断、治疗、处理及预后等方面的情况，并有权要求医生作出通俗易懂的解释。同意权：患者有权在权衡利弊后，对医务人员所拟定的诊疗方案，作出同意或否定决定的权利。
3.患者在接受治疗时，享有其人格尊严、民族风俗被尊重的权利;4.隐私权(n):在治疗过程中，患者的个人隐私有不受医方不法侵犯的权利，对于医务人员已经了解的患者隐私，患者享有不被擅自公开的权利。
举证倒置:启示-----牢固树立风险和证据意识
沟通的基本模式:单向沟通和双向沟通
医患的基本原则:以人为本、诚信原则、平等原则、整体原则、同情原则、保密原则、反馈原则、共同参与原则。
医务人员的言语沟通技巧: 2.1运用得体的称呼语2.2充分利用语言的幽默 2.3语言表达简洁明确
2.4善于使用美好语言 2.5讲究提问的技巧
:1.一次问一个问题，避免重复提问；
2.开放式提问为主(病人有主动、自由表达自己的可能)，封闭式提问为辅；3.避免“诱导式”提问4.处理好谈话中的沉默。
2.6 达到高水平共情状态共情(n)：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。
(站在患者角度思考;合理的表达)2.7使用保护性语言，忌用伤害性语言2.8不随意评价他人的诊疗:由于每个医院的条件不同,医师的技术水平不同,对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。
医务人员的非言语沟通技巧: 3.2倾听—技巧: 1.营造氛围2.尽量保持安静3.积极给与反馈
3.3重视第一印象3.4重视第一印象5.目光接触 6.面部表情
7身体姿势
8．距离与方向（一个手臂的长度）
9.适当的接触 10.副语言：语调、速度等。
第三节
病人选医生的问题及对策: 问题: 选择的盲目性;择医重心不平衡 对策:1.完善分诊设施，引导病人合理的选择医生;
2.按高、中、初合理编配医疗组，保证年轻医生有足够的实践机会。
医院健康教育:以健康为中心，以医疗保健机构为基础，为改善患者及其家属、社区成员和医院职工的健康相关行为所进行健康教育活动.医护人员是主体，同时也是健康教育的接受者。
特需服务:门诊特需服务；病房特需服务: 家庭式病房，星级宾馆化病房。社区服务:家庭医生
绿色通道的含义(n)Green Passage：医院抢救急危重症伤病中，为挽救其生命而设置的畅通的诊疗过程，该通道的所有工作人员，应对进入“绿色通道”的伤病员提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。目标：安全、畅通、规范、高效 导医的形式：医务人员导医咨询；板报介绍；多媒体导医。导医的作用：导向作用；咨询作用；观察作用；管理作用。
“一站式”服务的含义(n): 是一种多元化、规范化、科学化的综合服务模式，由过去的分散受理，改变成统一受理的一站式服务，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务。本质：医疗服务内容和流程的整合。
医院环境的优化：整洁、安静、舒适、温度湿度适宜、通风、阳光、安全、美观。医院文化内容：环境、制度、精神、形象。
第四节
与病人家属和亲友的沟通的技巧: 1.理解掌握其主要心理变化需求
2.采取悦纳态度 3.对病人的病情变化、疾病转归尽量不作预测
4.要统分结合(统,与病人及其家属集中交流;分,就是避开病人,与家属交谈.)5.要“有所为”“有所不为”
6.重视书面沟通
告知“坏消息”技巧: 1.因人而异2.与家属密切配合3.循序渐进，避重就轻4.鼓励信心。门诊医患沟通要点: 1.严格推行首诊负责制2.建立全程导诊服务3.探索人性化服务模式。急诊医患沟通要点:1.严格推行首诊负责制2.开设急诊绿色通道3.及时记录急救经过4.掌握噩耗传递的方法: 直接法、暗示法、层次法（人多，找直系、权威）、公共法（非正常死亡）。临终患者心理特点:精神病学博士库伯勒.罗斯《死亡与濒死》：否定、愤怒、讨价还价、抑郁、接受。
临终患者：生命预期在6个月以内的患者，其身体重要器官的生理功能趋于衰竭，生命活动走向完结。
安宁疗护：关注护理而非治疗,协助患者安静地、有尊严地死去。妇产科患者的身心特点:1.讳疾忌医，耐受性强2.怕到男医生处就诊 3.怕做妇科检查4.忽视孕期保健、拒绝孕期治疗 5.盲目追求剖宫产6.不能接受病残儿的发生
妇产诊医患沟通要点: 1.普及妇产科及优生优育知识
2.探索人性化服务模式: 注重隐私保护；优化就医环境。
患儿身心特点:1.自我表达能力差2.情感控制能力低3.对疾病的耐受力低，反应强 4.患病后心理变化大5.检查治疗时不易合作6.自尊心与心理承受能力不相适应 7.患病后依赖性增强
儿科医患沟通要点: 1.解读患儿的形体语言2.克服患儿的恐惧心理3.与患儿家长有效沟通 传染病患者：1.告知病人病情的风险程度2.征求不同治疗方案 3.引导病人配合治疗4.加强健康教育5.加强病人之间的联系
与老年患者沟通要点:1.高度关心体贴2.多使用敬语、谦词3.启发、疏导、诚恳慎言 医疗纠纷中的医患沟通技巧: 1.沉着冷静、避免躲避2.耐心倾听、取得信任 3.谨慎解释、科学引导4.依法处理、合理维权
第五节
投诉管理程序: 1.投诉受理（投诉有接待）2.投诉处理（处理有程序）
3.投诉回复（结果有反馈）4.投诉整改（责任有落实）
简述医患纠纷受理程序：（1）采取措施，减少损害；（2）组织调查，查清事实；（3）妥善处理，减少影响；（4）病案、实物和尸解的处理；（5）处理相关责任人 投诉能给医院带来什么？答：A.阻止患者流失B.减少负面影响C.获得免费的市场信息 D预警危机
沟通原则：本着尊重、理解、解决问题的态度；已实施为依据；以法律为准绳；坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。
医疗纠纷高危人群：对病情预后期望过高或不合理
◎病情突然变化，无心理准备，对病情可能演变完全不知情 ◎医疗费用花费过高，超出预期或承受能力 ◎有打医疗官司并胜诉经验的家属 ◎特殊职业患者或家属
◎诊疗过程中曾提出疑问，未得到满意处理 ◎存在赔偿与被赔偿关系
◎熟人看病，不按常规原则处理 ◎特殊地域：文化宗教背景差异
◎敏感病人：特殊隐私，传染病、心理问题等
题目：你想象自己在和一个人事部招聘经理谈判运用所学的谈判技巧把自己用合理的价格卖出去
详细要求：
1.公司选择是现实存在的在招聘网站上有的，且需要你所学专业的公司，不能是虚构的公司，要提供公司的网址。要用短的介绍，可配上图片。
2.3.对公司所招聘的你应聘的职位要求做一介绍 对你自己做简短介绍，籍贯、政治面貌、学历、英语级别、联系方式、自我评价，可配以小照片。
4.5.6.你还要介绍一下，有多少人竞聘这个岗位，他们的条件与你相比是强还是弱？强在哪里，弱在哪里，你的胜出比例有多少？ 接着你还要了解招聘经理会问哪些问题，用对话的形式表达谈判的过程，至少要展现5分钟的内容，2000字。最后还要给出谈判的结果，是应聘到这家公司还是没有，成功分析出原因，失败要总结出失败的教训，1000字
小论文格式要求
1.字数3000字（含）以上
2.①宋体，②小四，③单倍行间距，④双面打印稿，⑤ A4纸张
④页面设置为默认设置,⑤段落首行缩进2字符,⑥段前段后0行,⑦格式要统一,不能有一部分是文字,另一部分是网格或阴影的；
⑧字体颜色为统一黑色。
3.在题目下面写上学号、姓名
4.写上学院、系、专业、年级
5.提交日期：2012.5.9日第13周周三信工楼E114教室19:00-19:30交
6.①装订在左上角装一个书订；②名字写在第一页标题下面，③学号在前，姓名在后；④居中；⑤插入居中页码；⑥不要用彩打；⑦写上课程名称（商务谈判与沟通技巧），班级（临班259）。
7.标上联系电话，不符合格式要求的要重新打印，写在论文最后即可。
8.可以不用封面，整本装订会有统一封面。
9.下载办法：论文的要求http://online.ncu.edu.cn试题试卷库里，用自己的办公网的用户名和密码即可登录进行试题要求的下载。
本讲学习目标：
◆理解危机管理的定义和意义 ◆了解危机管理中的沟通对象 ◆掌握危机管理中的沟通策略 案例导入：三鹿奶粉事件
一.危机与危机管理
1、基本概念 危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。危机管理的定义
危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
2、为什么要实行危机管理 使危机尽量少发生。
能够有条不紊地处理危机。
使危机造成的危害减少到最低程度。 迅速恢复企业形象，恢复正常运作。 迅速恢复与外界的正常关系。 始终保持内部的稳定。
二、危机管理的原则与基本方法
1、危机管理的原则
• 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。• 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。
• 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。
• 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。
2、危机管理的基本方法 • 危机管理模型 • 危机反应计划
• 危机管理组织的建立及职责 • 危机管理策略与实施
• 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理
三.危机管理中的沟通策略
1、危机沟通的概念
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
2、危机沟通策略（1）3W §What did we know（我们知道了什么）
§When did we know about it（我们什么时候知道的）§What did we do about it（我们对此做了什么）（2）4R §Regret(遗憾)§Reform(改革)§Restitution(赔偿)§Recovery(恢复)（3）8F §Factual(事实)§First(第一)§Fast(迅速)§Frank(坦率)§Feeling(感觉)§Forum(信息)§Flexibility(灵活性)§Feedback(反馈)四.危机管理中的沟通对象
1、内部沟通对象（1）员工
§及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免谣言从内向外传播；
§设身处地为员工着想；
§如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作； §明确员工对外发表相关言论的统一口径；
§采用多种沟通方式加强与员工沟通，为员工提供表达个人意见的渠道。§感谢员工的支持，激发员工对企业处境的同情。（2）股东
§尽快向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果；
§向股东说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资；
§对主要股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察，让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气，使他们能够给予企业危机处理必要的支持。
2、外部沟通对象（1）媒体
§主动向媒体提供危机信息，积极配合记者采访，正确引导记者；
§在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识、以免引起不必要的麻烦；
§指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访； §为了避免媒体的报道不正确，重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。（2）顾客
（3）政府部门或社会中介组织（4）上下游企业（5）社区居民
五.危机沟通“十要” “十忌”
1、十要：让领袖出面、作出快速反应、接受坏消息、用同一个声音说话、言行一致、充分利用现代通讯、频繁沟通、广泛进行公关、准备就绪，严阵以待、及时作出反馈。
一、沟通，促成民主决策
2007年，市领导了解到我校教师住房紧张。当时，我校教师平均居住面积不足70平方米。市政府随即决定，从小区建设中划拨50套楼房，以优惠价格专供，并承诺逐步改善教师的居住条件。市领导的关怀极大地鼓舞了教师，搬住新房成了教师热烈谈论的话题和美好的期盼。问题是，全校200多名教职工，只有50套住房，僧多粥少，应该怎么分配?这个难题就摆在了我们的面前：搞不好，会把好事办糟。很明显，这事不能只按照学校领导班子的意见办理，那样的话肯定不公平，教师也不会满意。当时，我们学校刚刚建立健全了新一届工会委员会，由13个委员组成，都是教职工代表。住房是教师的福利，我们何不发扬民主，让工会委员广泛征集教师的意见，制订出一个大家都赞同的方案来实施?于是，这个任务就分给了工会，我们提出一个原则：大家的事大家商量着办，好事要办好，学校绝不进行行政干预。工会委员会深感责任重大，他们组织委员分头走访座谈，听取了所有教职工的意见，征集了128条建议。之后，工会委员们又分头考察了市里有关事业单位分房办法，到市教育局找来了相关的文件规定，经过10多次座谈研究，最终综合考虑各方面的因素起草了一个分配办法，发给教师讨论。根据教师的意见，又修改了6次，最后拿到教代会上审议，一致通过。问题得到了圆满解决，教师没有任何异议。一些领导干部感慨地说，这个办法好，以前怎么分都会有矛盾，没想到这次分得这么顺利。
这件事深深启发了我们：管理需要沟通，只有沟通，才能凝聚大家智慧，达成认同，提高满意率;只有沟通，才会有真正的民主，形成正确的决策，提高执行力。出于这样的思考，我们创立了民主理校恳谈会制度，从学校各个部门推选责任意识强、能热诚服务的教职工，人品正直公道，有奉献精神、创新思维和具备一定组织领导能力的教职工组成委员会，即时参政议政，学校做出重要决策、改革之前，都要召开民主理校恳谈会，听取大家的建议，最大限度地保证了教职工参与学校决策和管理、监督，实现了民主决策。每一名教职工的意见都会得到尊重，大家集思广益、求同存异、同舟共济，致力于学校改革，形成了强烈的归属感、责任感和光荣感，全体教职工组成了一个潜力无穷的智囊团队和学习型组织。更重要的是，教师作为当事人参与决策的过程，就成为沟通思想、积聚力量、自觉执行的过程。
二、沟通，需要学会倾听
考核评价涉及到每一位教师的切身利益，是教师普遍关注、管理者十分谨慎的敏感问题。几年前，有一位骨干教师曾经因为考核分数低于自己的预期，在晋职时没有聘上高级教师，这位教师非常不冷静。她找到校长，连哭带闹，说学校有的领导故意折腾她，她没法再干下去了。自己平日起早贪黑，舍了家庭为了学生，教学成绩一直名列前茅，班级管理也很优秀，凭什么让我排在后头，不叫我晋职?校长耐心地听着她发牢骚，并给她端来一杯热水，鼓励她把憋在心里的话全都说出来。发完了牢骚，教师平静下来，意识到自己失态了，向校长道歉。校长和善地对她说，你的心情我非常理解，对你没评上高级教师也感到遗憾，因为你是一位优秀的教师，我也很想帮助你，但考核方案不能更改，因为是教代会通过的。校长又详细地向分管干部了解了她的考核情况，原来，这位教师缺少了科研成果，所以分数不高。但这位教师自己不知道分数缺失在哪里，现在找到了原因。校长鼓励她积极参与课题研究，并表示一定帮助她整理发表研究成果。最后这位教师充满歉意地感激校长对她的宽容，不再闹情绪，又勤奋地投入到工作之中。问题结束了，但校长却敏锐地意识到了一个问题：为什么教师不知道自己的考核结果?学校一直强调，所有考核过程、考核结果必须向教师公开。后来，经过了解，才发现学校办公室为了核心文件的保密，教代会通过后，考核文件只发给部门主任，教师不是十分了解。学校随即取消了这一不合理的规定，所有文件全部下发给教职工，让教职工充分知情、了解和监督。
美国著名的女企业家玛丽·凯说，“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”学校管理涉及到方方面面，不可能没有不同的声音。但在很多时候，我们却忽视了这些不同的声音，甚至不允许有杂音。事实上这是一种管理的偏失，是对不同意见的一种粗暴排斥。学校管理需要存在不同的声音，管理者更应该认真倾听不同的声音。从这些不同的声音中，我们可以清楚地了解到，在决策、管理中的失误，可以了解到教师的所思、所想、所盼，可以帮助我们从对方的角度，换一种思维看问题，找到解决问题的更好办法。受晋职风波的启发，我们开始了一项“寻找问题行动”的实施计划，我们把学校的骨干教职工、教研组长、科室负责人召集在一起，组织“头脑风暴”行动，每人说出几条学校工作中存在的问题，发扬民主，畅所欲言，就事论事，直切问题，不必担心说话的方式以及会产生不好的影响。结果，我们一下子就收集到了30多条问题，接下来，我们就逐条研究，落实措施，改进了学校工作。同时，我们还建立了问题征集奖励机制，鼓励教师随时提出意见和建议，对教师提出有价值的问题和措施进行奖励，调动起了教师的积极性。倾听教师的意见，使我们获益颇多，问题减少了，创新亮点多了，怨气减少了，心力更齐了，学校管理因而更加顺畅。
三、沟通，使教育更加和谐
我们面对的孩子，是“90后”的一代。他们更加开放、个性张扬、观念前卫、行为激进、渴望自由，加上来自不同的家庭背景，受社会多元价值的影响，表现出独特的群体性特征。给教师的感觉是，现在的孩子越来越难教育了。去年，有几个学生在晚休后跑出去到网吧玩游戏，班主任和值班教师发现学生空铺，立即进行调查，通过电子监控发现这几名学生是爬墙外出的。教师着急了：万一学生出了事怎么办?赶紧盘问其他学生，学生都说不知道。教师又找单个学生谈话，劝说学生要对同学的安全负责，说出他们的去处。对与外出的学生要好的同学进行了重点教育，经过反复做工作，一名学生终于说出了真相：他们去了一家秘密网吧，并说出了网吧的位置。后来，教师终于找到了这几名学生，已经是凌晨1点了。当学校正在研究处分这几名严重违纪学生的时候，没想到2天后，又发生了一起意外事故。原来，这几名违纪学生经过秘密调查，知道了谁告密了他们。于是，在晚自习课间，他们把这名学生堵在厕所，狠狠地揍了他一顿。这名学生被打急了，拿起一块石头砸破了正在打他的一名学生的脑袋。情况非常紧急，受伤学生被立即送到了县医院做了手术。事情变得更加严重了，经级部主任和学生处研究提议，学校决定严肃处理，包括用石头打人的学生。按照程序，处分学生要和家长沟通，听取家长的意见。但有两名家长坚决不同意，他们各执一词，互不相让：被打学生的家长要求赔偿，因为事件发生在学校，学校必须负责;拿石头打人的学生家长更气愤：孩子本来为了同学的安全才告诉教师真相，结果白挨了一顿暴打，孩子打了同学是正当防卫，被打的孩子本身就有错，知错不改还打了自己的孩子，这事不能算完，不但要说法，更要这几名先打人的学生赔偿，学校也有责任。结果，我们费了好大气力，才总算做通了双方家长的思想工作，互相达成了一致意见，该赔偿的做了赔偿，学校也自觉承担责任，向双方家长致歉。几位学生也按照规定进行了训诫教育和处分，在班主任的努力下，几名学生也认识到了自己的过失，互相道歉言和。事件就这样平息了。
这次教训引起了我们深刻的反思和警示：我们的教育到底怎么做才会更加有效?靠传统的严密管理和严格纪律的办法，对学生到底能起多大的教育作用?怎样处分违纪学生才会达到教育的目的?
在前往亦庄的路上，记者看见地铁里形形色色的人群中有几个身穿奇装异服、头发五颜六色的年轻人，大概20岁左右的年纪，他们开心地嬉笑逗闹、大声喧嚷着，似乎完全没有留意到周围人群向他们投去的目光。“这就是90后！”，记者不禁心生疑问，“这样的年轻人能干好工作吗？”
于是，见到华联印刷董事总经理朱敏之后，记者第一时间抛出了心中的疑问。朱总微笑着回答，“我们也常会听到班组长们这样说，‘你看他头发那样的，我都看不惯他，但是他干活还行哎！’。其实我们不能以貌取人，更不能戴有色眼镜去看他们，虽然他们可能受的教育相对较少，但是只要好好培养，都能成为企业的栋梁。”
自上而下的管理变革
华联的企业文化，早就是印刷业有口皆碑的标杆。朱敏上任之后，其作为女性领导所独具的细致、耐心、韧性、亲和等天然优势，又为华联的企业文化增色不少。尤其是在员工关系管理方面更是井井有条、锦上添花，员工们都亲切地称呼朱敏为“敏姐”，有心事、有意见时，也会直爽地找“敏姐”谈心。
面对公司里日益增多的90后员工，朱敏认为，要改变他们就得先改变自己。“我们要先转变观念，不能总说90后不好管，因为我们的希望还是寄托在这些人身上，还是得让他们干活，带着他们一起前进。既然如此，就得通过改变自己的一些做法来改变他们。这种改变，一定不能是强硬的改变，而是经常性地做工作。”
朱敏提到的“自我改变”，其实算得上一次自上而下的管理变革，其核心理念正是“沟通先于管理”。朱敏把这种理念传输给中层管理者，中层管理者再传给车间主任，然后车间主任再向下传输给班组长，通过这种层层传导，达到整体性的管理变革。正如一些车间主任所言，“过去在我们那个年代，你不好好干活，领导就会批评你，有的时候会说，‘你干不干，不干就走’，通常员工碰到这种情况，都会自我反省，调整工作态度；但是现在的90后员工则不然，碰到这种情况，往往扭头就走。”这样的变化让管理者措手不及，既然改变不了这些“孩子们”，那就只能自我改变，从以前厉声批评的方式变成委婉的说服教育，摆事实、讲道理，通过沟通来解决问题，让这些新生代员工从心里信服。
现在华联印刷的管理者，从朱敏到各车间主任，都会经常与员工谈心，帮助员工解决生活问题、心理问题、恋爱问题等。朱敏平时只要在公司，就会经常到车间里，与员工交流沟通。“有时候员工也都很无助，他们碰上困惑的时候，不知道怎么办，如果你不帮助他们，他们会走偏的，可能会走上歧途。所以要帮助他们分析，多提供一些选择方案，这样才能保证员工每天健健康康地生活、快快乐乐地上班。”如果管理者都能像朱敏这样去换位思考，或许类似于富士康的事件就不会发生了。
润物无声的悉心教导
在朱敏眼里，所谓的“以人为本”，其实最基本的前提就是尊重。她认为，要想管好90后，必须要遵循三个关键词：理解、尊重、教导。通过换位思考、积极沟通，可以达到互相理解、互相尊重的目的，但是要想对90后进行良好的教导，却并非易事。
华联一直崇尚春风化雨、润物无声的教育方式，通过人来影响人，从老总以身作则开始，直接影响中层管理者，再吸引基层管理人员上行下效，最后传导给员工。一方面，从细节入手，比如简单的“手机”问题，如果不允许员工在车间里玩手机，那么车间班组长也坚决不会在办公室里随意摆弄手机。另一方面，通过组织一系列的文体活动，贴近90后员工的多样化需求，提升员工的幸福指数和归属感。如拔河比赛、乒乓球比赛、卡拉OK大赛、联欢晚会、“我们来约会吧”相亲活动等，都颇受员工喜欢。这样寓教于乐的方式，不仅加深了领导与员工、员工与员工之间的交流，也让新生代员工们更好地融入集体，尽快找到归属感。
“我们不能让他们变成70后、80后，那我们就努力把自己变成90后，站在他们的角度考虑问题，以他们的心态去看待事情。”正如朱敏所言，记者在华联印刷看到的管理者们，个个充满朝气、活力四射，俨然一副年轻新生代的模样，但做起工作来却是有板有眼、一丝不苟。“有时候如果他们说一些我们不知道的，可能会产生代沟，所以我们需要站在他们的立场，用他们的观点、他们的角度、他们能听懂的话和能够接受的方式，与他们交流沟通。事实证明，这样润物无声的教导的确效果显著。”
华联印刷的员工宿舍离工厂较远，公司还专门开设了早晚班车，接送员工上下班。为了进一步提高员工的生活质量，公司去年又投入了大量人力、物力、财力为员工修缮新宿舍，而且专门安装了宽带网线，满足新生代员工的精神需求。去年8月，华联印刷员工喜迁新居时，正好赶上华联印刷开业11周年庆典，于是公司专门在宿舍区举行了吃蛋糕、卡拉OK等丰富多彩的活动。去年11月，华联印刷还荣获了“北京市构建和谐劳动关系先进单位”荣誉称号。“让员工的心有了家，找到了归宿，他们工作起来就会更加积极，更具稳定性。”人事行政部经理胡生宝如是说。
别出心裁的文化激励
良好的用人方式，不在于如何规避员工的短处，而在于如何把他们的长处发挥到极致。90后员工，由于成长环境的特殊性，缺乏社会经验和工作经验，存在着许多的缺点与不足。但作为管理者，更应该看到他们的长处，他们坦率直接、态度乐观、学习能力强、容易接受新鲜事物、兴趣广泛、敢于求新求变……华联印刷正是紧紧抓住90后的优点，开展别出心裁的文化激励，使90后员工充分发挥其潜质，成为企业发展的生力军。
记者留意到，在华联印刷的电梯里，贴有十周年老员工的照片，前台两侧的整个墙面，以“荣誉的力量”为主题，贴有去年评选出的突出贡献员工、先进标兵、先进集体照片。据胡生宝介绍，走廊和电梯里的照片每年都会更新，这一做法是从2011年开始的，不知是巧合还是“荣誉的力量”起了作用，近三年来，这些登上过“先进墙”的员工，没有一个人离职。更有趣的是，2012年展示的“十周年员工”，总共60多个人，其中竟然有7对夫妻！有的客户看到墙上贴着为自己服务的员工照片，还会当面夸奖几句。这些看似简单的激励措施，却着实提升了员工的存在感和凝聚力，对于“爱面子”的90后来说更是倍受鼓舞。
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在公司的文化建设过程中，各车间先后开展了“赞美的就是你”主题活动，由主管赞美员工，员工之间相互赞美，从细节中发现彼此的优点，并将赞美词贴在车间的黑板上。也正是通过这个活动，胡生宝发现，90后的表达方式十分直接，他们敢于大声说出同事的优缺点，心里话不会藏着掖着。尤其是在“我们相亲吧”活动中，90后的男生面对自己心仪的女孩子，敢于直接表白，甚至现场就送花、拉手。快到工资发放日的时候，时常有90后员工跑到胡生宝办公桌前，半开玩笑地问，“宝哥，我没钱了，明天能发工资吗？”这种直率、阳光的表达方式，虽然少了几分含蓄，但是也为管理带来了便利。“这样挺好的，他们直接说，你就很了解他们心里在想什么，总比猜不透他们的心理好一些。他们想要工资快点儿发，那我们就抓紧点时间、按时发放。我还是挺喜欢这种直接、坦率的沟通方式。”朱敏笑言道。
今年春节前夕，华联印刷给每位突出贡献员工的家里寄送了一份大礼，里面有一本二十多页的光荣册，朱敏亲笔写的一封信，还有一个电压力锅，以感谢家人对员工工作的支持。这种做法受到了全体员工的热烈欢迎，有位员工说她的姥姥看到这些后，特别高兴，每逢亲戚朋友来串门时都会拿出来给大家看。这是她参加工作的第二年，这样的荣誉让她感觉特别自豪，由此可见，荣誉的力量的确不容小觑。
行之有效的人才培养
近几年，华联印刷的发展速度很快，面对人才梯队建设问题，朱敏坦言道，“除了企业要不停地开展行之有效的培训外，还要积极引导各层次的人员都要根据自己和公司发展的需要不断学习，才能适应这个快速发展的社会，谁行动得快，谁就不会被企业淘汰，企业就不会被社会淘汰。”
华联的员工培训分为两个层面，一是技术层面，一是素质和管理层面。由于90后员工在校所学内容与企业实际所需严重脱节，因此华联印刷对于新员工的技术培训已实现常态化，不仅让员工全面掌握工作中所需的印刷理论，而且着力强化员工的实操水平，使理论与实践相结合，培养技术过硬的印刷人才。
去年4月份，在胡生宝的倡议下，各部门主管积极参与的“MM团”正式成立。“MM团”中的“MM”一词，是Meticulous Management（精细管理）的缩写，“MM团”即指精细管理团队。通过游戏、案例分析等方式，帮助员工利用间歇时间学习管理知识、提高管理能力、掌握管理技巧，使管理学习真正地为实践服务。“MM团”的成立不仅体现了华联“精细管理，务实融合，稳中求进”的经营方针，也是对创新管理模式的有益探索。去年年底，华联印刷又与必胜网合作启动了“1+1”全员素质提升项目。通过邀请必胜网的印刷专家，整合资源，录制网课，再利用午休时间，面向员工播放网课内容，从而进一步提升员工的技术水平和素质能力。
除此之外，为了更好地完善梯队建设，华联印刷将“后备人才培养计划”纳入层层主管的绩效考核，要求从车间主任到基层管理人员的各层级主管，必须在自己的团队里选拔后备人才和技术骨干，为团队中的每名员工做好发展规划，只有培养出可以替代自己的人，主管们才有可能获得岗位晋升的机会。
关于90后管理，华联印刷的实战案例不胜枚举，但是其中最重要的一点，正如朱敏所说，“千万不要给90后员工贴标签，要用积极鼓励的方式，多给予他们以正能量。哪怕只是一点点进步，也要多多鼓励他们，这样才能激发他们向前的动力。不管怎样，未来的发展还是看他们的。”
