客房前厅实习报告

客房前厅实习报告（精选8篇）

客房前厅实习报告 篇1

驹过隙，一转眼，两个月的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在一个五星级酒店实习，能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。

到酒店后我先被安排到客房部，作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。在客房待了一个多月后，我被调到前厅部，有了机会更全面地了解酒店的运营。

一、客房部实习

首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”部门经理助理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

二、前厅部实习

客房前厅实习报告 篇2

结合目前高职高专综合专业改革和课程改革实际情况, 我们提出了“前厅与客房管理应用型全真教学模式”的创新理念, 深入研究理论和方法相配套的教学体系, 改革原有的课堂教学内容, 切实增加对酒店前厅与客房服务管理应用的教学环节前厅与客房管理是高职高专酒店管理专业教学的基础内容和重点环节。国内传统的酒店客房管理与教学模式是课堂理论讲授结合实验实训室的相关练习的仿真式方法展开教学。这种教学模式存在一定的问题:前厅与客房教学基本理论与酒店客房实际问题结合较为松散, 技能训练场景缺乏实战和真实性, 学生所掌握的管理理论难以在实践工作中有效应用。

近二年, 我们在教学中推行了前厅与客房管理应用型全真教学模式, 并通过与校内实训酒店和区域内高星级酒店的交流与合作, 把学生的教学从课堂和实训室带到具体的经营场所, 不断强化应用型全真教学模式的实践效果。在人才培养模式和课程建设上做积极的改革尝试, 在学生职业技能和素质的全面养成、人才培养质量保障体系、就业指导与服务上树立起标杆, 使实训教学将朝着全方位、全过程和全面化的方向发生质的转变, 让实训教学更加的直观化、深入化和细致化。

前厅与客房管理应用型全真教学模式的创新与实践包括以下几个方面的内容:

一、以应用型全真教学模式为基础的教学设计改革

应用型全真教学模式的设计, 从课程安排来看, 就是真正意义上实践“工学一体”, 使教学课程与工作任务于一体, 学习过程与工作过程于一体, 即体现为“学习即工作, 工作即学习”。长期以来, 我们很多学校的工学一体都是在仿真环境中进行, 利用实验实训设施, 虚构一个工作场景, 这种只有形没有神的培养环境, 对于学生的理解和接受来说, 是一个巨大的认知障碍。长此以往, 处理不好, 甚至会走入误区, 误导学生。

我们认为, 真正的“工学一体”, 不仅仅表现在软件设计, 更重要表现在硬件环境, 要从环境上使教学场地与工作现场于一体;从角色转换来看, 教师转变成了酒店的管理者, 学生则转变为了酒店的员工。《意见》中就指出:系统设计、实施生产性实训和顶岗实习, 探索建立“校中厂”、“厂中校”等形式的实践教学基地, 推动教学改革。强化教学过程的实践性、开放性和职业性, 鼓励学校提供场地和管理, 企业提供设备、技术和师资, 校企联合组织实训, 为校内实训提供真实的岗位训练、营造职场氛围和企业文化;鼓励将课堂建到产业园区、企业车间等生产一线, 在实践教学方案设计与实施、指导教师配备、协同管理等方面与企业密切合作, 提升教学效果。要加强安全教育, 完善安全措施, 确保实习实训安全。我们的教学设计改革就是秉承这样的理念, 通过酒店实景和教学结合的模式, 既方便了每个学习任务的开展与实施, 又方便了学生进行分组学习, 更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。

1. 教学目标的设计。

职业教育, 是面向岗位能力、培养高质量应用人才的教育。因此, 我们在教学中改变原有的针对单项技能设计教学目标的做法, 转为针对岗位能力设计教学目标。通过课程改革, 着重解决学生的综合操作能力, 把课程的教学方式与实践紧密结合起来, 并通过由学生向员工这一角色的成功转换, 提高学生对酒店职业未来的发展认识和应具备的职业素养, 完成职业教育的任务。

2. 教学时间的安排。

根据全真性课程性质需要, 我们改变原有的传统授课时间安排, 实行集中授课, 在两三周内, 集中安排学生进入酒店学习, 授课时间按照酒店正常工作时间进行, 充分体现教学和工作的合二为一。

3. 教学内容的设计。

为配合酒店的正常营业, 在课程内容的设计上采取了技能操作与理论知识模块化相结合的方式。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排, 由浅入深、循序渐进。内容根据学生掌握情况分别为见习、实习、顶岗三个阶段内容;时间是每天上午、下午各半天。上午的教学内容主要是围绕完成前厅和客房中的具体工作而设计的, 地点是酒店工作岗位;下午的教学内容主要是围绕帮助学生掌握相关的专业知识而设计的, 地点是培训室。采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式, 其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的劳动课, 而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程, 并在实训操作课程中把理论知识提炼出来。

4. 教学方法的设计。

《酒店前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中, 以学生为中心, 在整个教学实施过程中, 采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式, 有效地推进了课程改革内容的顺利实施。在为期六周的教学过程中, 四名教师分别对一个班级 (两个小组) 轮流交替进行教学, 并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。为适应新的课程内容, 教师在进行不同知识模块的教学过程中, 采取了多种教学方法相结合的方式。为配合课程改革内容的实施, 在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房, 从实训室到培训室, 根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备, 对学生进行实景教学, 解决和提高了学生的操作能力。在培训室, 充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学, 利用视频、课件等引导学生多角度的进行学习;引导学生把理论与实践相结合运用到学习中, 并在学习的过程中加以体现, 让学生了解学习技能的实现性, 从而激发学生的学习兴趣。

5. 考核内容及标准的设计。

针对全真性教学内容的改革, 立足学生岗位能力培养, 前厅与客房管理课程考核改变原有的技能考核模式, 变为工作任务考核。同时强化过程考核和实践考核, 在学科成绩的认定上, 从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。具体做法: (1) 严格考勤制度。每个班级分为两个小组, 每个小组各选出两名同学为小组负责人, 主要负责学生的考勤, 以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况, 重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份, 并坚持上、下午各签到一次的纪律。 (2) 填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同, 按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。 (3) 实训课程结业考核标准的设计。

二、基于应用型教学体系的教材建设

为配合课程改革的进程, 根据具体学习和工作需要, 我们对原有的《前厅与客房管理》教材进行了改革, 改变了原有的根据理论框架组织内容的做法, 改为根据岗位需求组织内容, 减少了说教式的理论阐述, 加入了很多直观具体的图片模型, 试图让教材既能适用于学生学习, 也能适用于企业培训, 真正从教材的角度做到“工学一体”。

三、配套的教学管理改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革不仅仅是教学内容和教学方法的改革, 作为一种新型的教育教学模式, 它必然会引起教学管理等层面的连锁反应。为了做好相应的配套工作, 确保课程改革内容的顺利实施, 系部牵头专门设立了课程改革小组, 并向学校申请, 设立专项资金和师资队伍构架, 单独安排项目课程时间地点, 利用企业师资共同完成教学任务, 从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。

四、校企合作关系的改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革是校企合作关系的一种更深层次的表现, 真正能够体现《“十二五”教育规划纲要》提出的“制定促进校企合作办学法规, 推进校企合作制度化”, 以强化校企合作的国家制度建设, 大力推进职业教育人才培养模式的改革创新, 为国家培养培训更多高素质技能型特别是高技能人才。一方面, 可以为学生提供全真的实验实训教学环境, 达到教学的理想效果;另一方面, 良好的运作模式和安排, 可以部分解决企业的人力资源问题, 满足和解决企业的用工荒问题;再次, 教学参与到酒店经营环境, 可以影响和带动企业服务水平的进一步提高, 达到真正意义上的校企共赢, 从校企合作变为校企一体, 实现“工学一体”的完美演绎。

参考文献

[1]教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见[Z].教育部, 2011.

[2]王小娟《.前厅与客房服务管理》酒店现场教学改革的探讨[J].现代企业教育, 2008, (3) .

[3]戴前虎.高职院校专业课程实践教学模式实施优化对策——以《饭店前厅与客房管理》为例[J].中国集体经济, 2010, (3) .

[4]贺昌文《.前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇, 2008, (8) .

客房前厅实习报告 篇3

摘要：传统的理论考核无法有针对性地考核学生的实践应用能力。结合在教学过程中的体会，突出高素质、高技能应用型人才的培养目标，从课程考核改革的必要性、考核办法的改革思路、课程考核内容的设计等三个方面提出课程考核办法的方案。

关键词：前厅客房服务与管理；课程考核；考核内容

一、《前厅客房服务与管理》课程考核办法改革的必要性

《前厅客房服务与管理》课程是旅游酒店管理专业的方向和必修课程，在培养方案中定性为考试课。传统的理论考核，仅仅能考察出学生的理论知识掌握情况或是学生的突击记忆能力情况，无法有针对性地考核学生的实践应用能力，更无法实现培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才目标。因此，对《前厅客房服务与管理》课程进行考核办法的改革势在必行。

二、《前厅客房服务与管理》课程考核办法的改革思路

课程考核办法的改革首先需要转变思想，要以促进学生就业为指导思想，要以考核学生能力和素质为考核观念，强调能力素质的提高，努力构建一个适应社会发展变化的更加科学、合理的课程考评體系；在考核中还要注重发挥考评的引导和激励的作用，努力促进老师教学方法、观念的转变，提高课程质量，增强学生的社会实践能力和适应能力。此次课程考核方式较以往方式有了一个重大改变，将以往以记忆为主的知识性考核转变到以测试实践能力高低为考核的考评。考核改革主要是改变原来以笔试为主转向综合方案制定与执行，并通过模拟或者实践的方式进行课程汇报，以达到考核与提高并重。因此，《前厅客房服务与管理》这门课程的考核采取过程性考核和结果性考核相结合的方式进行。

三、《前厅客房服务与管理》课程考核内容的设计

学习成绩考核是一个综合的过程，一定要要重视考核成绩的全面性、合理性及科学性。根据课程特点，《前厅客房服务与管理》课程的考核办法可以设计为：课程成绩（100%）=平时成绩×30%+理论考试×30%+实训考试×40%。

（一）平时成绩的考核内容和考核标准

学生平时成绩考核满分为100分，包括上课出勤、课堂讨论、课堂笔记和课后作业四项内容，其中上课出勤、课后大作业各占40%，课堂讨论、课堂笔记各占10%。其中，课后大作业教师可以布置酒店前厅或者客房的相关案例，给学生不同角色（大堂副理、基层面客员工），让学生小组讨论后将方案上交。教师根据课后作业完成的质量，给与相应分数。

（二）理论考核的内容和考核标准

理论考核内容的选取的依据是《前厅客房服务与管理》课程内容分布章节、课程知识目标、课程所需的学时和课程的重难点，每一章都应涉及，每一章也赋予相应的分值，以保证试卷的全面性、科学性。理论考核主要考察学时对前厅客房的基础理论和分析问题的能力。其中对于需要实训重点考核的章节如前台接待、中式铺床等内容，可以在理论考试中少涉及一些。

（三）实训考核的内容和考核标准

（1）散客入住1.礼貌问候、询问是否预定。2.如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）。3.请客人填写登记表；并与其确认租房种类、费用、结算方式、退房时间。4.请客人出示证件，核对与登记表内容是否出入。5.填写入住联单；收押金；有无贵重物品寄存办理。6.填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍其用途，礼貌及祝福语。7.通知客房、送单；输入电脑。8.以上程序3分钟内完成。25

（2）团队入住1.与陪同确认团号、人数、住宿时间、用房数量。2.及时匹配该团预定资料。3.收取押金，贵重物品的寄存。4.给用房配套钥匙（卡）。5.办理登记时间，通知楼层，分房表交行李生，送单。6.输入电脑；以上程序2min内完成。15

咨询服务1.本市基本的旅游景点。2.本市的交通状况。3.酒店营业状况及收费等。4.下高速到酒店的交通路线。5.本市特色饮食及人文风俗。15

应变能力突发紧急事故的应对，刁难顾客的投诉处理。15

销售艺术1.房间销售。2.配套服务销售。20

项目要求细则

床单（27分）1.一次抛单定位。2.不偏离中线。3.床单正反面准确。4.床单表面平整光滑。5.包角紧密平整，统一式样

被套（9分）1.一次抛开。2.平整。3.被套正反面准确（抛反不得分）。4.被套开口在床尾（方向错不得分）

羽绒被（38分）1.打开羽绒被压入被套内做有序套被操作。2.抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐。3.被套中心不偏离床中心。4.羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。5.羽绒被在被套内两侧两头平。6.被套口平整且要收口，羽绒被不外露。7.被套表面平整光滑。8.羽绒被在床头翻折45厘米。9.尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头（2个）（14分）1.四角到位，平整挺括。2.枕边与床头平行。3.枕头中线与床中线对齐。4.枕套沿无折皱，平整，自然下垂

综合印象（12分）1.整体印象：三线对齐，平整。2.操作过程动作熟练流畅，表现大方

客房前厅实习报告 篇4

第二章前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。

教学重点：

预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。

教学难点：

客房预订的基本内容和程序

授课主要内容与学时分配：6

第一节预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性（客房预订的作用）

（一）从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

2、为客人提供满意的客房。

（二）从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境

4．备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式(The International Standardization)

按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。

欧式计价(European Plan，简称EP)

美式计价(AmericanPlan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)

欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)

百慕大式计价(BermudaPlan，简称 BP)

五、预订的种类

（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）

1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

2.确认类预订（Confirmed reservation）

（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时

间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

3.等候类预订(On-Wait Reservation)

（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人

取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

（2）征求客人同意

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12

时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收

取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房

合同。

第二节预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式

主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订

等。

（一）电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。

优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

（二）面谈预订（口头订房）

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建

立良好关系。可以进行客房展示。

（三）信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

（四）传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

（五）互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。

优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优

惠的预订方式。

二、预定受理程序

（一）接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房

单，须询问一些基本事项。

（二）确认预订（与客人的核对）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否

能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

2.预订资料记录储存

资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存

按宾客姓氏字母顺序储存。

（三）婉拒预订

1．查看报表

2．提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。

3．寄致歉信

4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

（四）预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。

操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理

3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例

 根据预订情况分析订房动态

 本地区有无其他同等级同类型饭店

 饭店在市场上的信誉程度

 未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系

 客人到店时解释并致歉

 免费送客人到其他饭店暂住一夜

 免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务

 客人在店期间享受贵宾待遇

 事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

（一）提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款

饭店客房预订规程

饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款

饭店预订宾客应承担的责任条款

（二）预定失约行为的处理

控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法

思考题

1.客房预订的种类有哪几种?

酒店前厅客房个性化服务 篇5

随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：

（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；

（2）表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。

从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：

（1）、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。

（2）、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（3）、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。

（4）、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：

第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活

动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。

第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。

第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。

提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

二、酒店客房服务

1.酒店中客房服务的产生。

酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆（Taverns）和客栈（Inns）开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。

其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。

2.酒店个性化服务

只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。

物质方面客房部人性化服务

（1）卧室人性化设施

1、一客一换床盖布

房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境

3、隔热、隔音玻璃

客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。

（2）浴室人性化设施

1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。

2、钢化玻沐浴房

宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双

淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更

贴心。

3、移动浴缸

卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。

4、男士便器

卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。

越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。

客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。

6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。

以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好？其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。

2、了解不同文化的文化习俗

很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。

3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。

客房前厅实习报告 篇6

先修课程：饭店管理概论替代课程：无

一、课程目的要求：

饭店前厅与客房管理是旅游管理专业的专业课，通过本课程的学习，使学生系统掌握现代旅游饭店前厅部和客房部的岗位设置、岗位职责、管理原理、各岗位业务流程和管理、服务的理念与方法，使学生具备从事饭店前厅、客房服务和基础管理工作的能力，培养学生饭店管理的素质、技能和能力。

二、课程主要内容：

饭店前厅和客房管理以现代管理理论为指导，吸取中外饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的现状，通过理论和大量案例，系统地分析饭店客房产品的重要地位、饭店客房产品的设计、前厅和客房部门的岗位及职责、两部门的运转业务、客房销售管理、客房销售技巧、客房清洁管理、前厅和客房部服务管理、客房设备物资管理、前厅和客房部人力资源管理等理论问题及管理方法。通过学习，使学生熟悉饭店前厅和客房部门的组织机构、业务运转过程，掌握房务管理的程序、方法、技巧，为他们将来从事饭店前厅和客房管理工作和研究打好基础。

客房前厅实习报告 篇7

一、了解成人学生的学缘结构, 是课堂教学成功的首要条件

任何的课堂教学研究都必须要研究授课对象, 才能有的放矢的进行教学活动。《前厅客房服务与管理》课程是一门实践性比较强的课程, 该课程对于学生的实践方面的教学要求教高。而成人高职学员的学习起点低, 缺少一定理论提升总结能力, 但又拥有丰富的工作经验, 这样的学缘结构就使他么对学习更具有具体化的要求。本课程的设计重点就在于如何将工作实践和课程理论结合运用, 是课程教学的一个重要环节。

《前厅客房服务与管理》课程的教学体系成模块化特点, 在教学设计时, 必须注意模块化和学员认知的结合度。结合学生在职特点, 在成人高校的课堂教学设计更适合用模块化进行, 模块化教学任务也和学生的工作实际靠近。正确了解学生的学缘结构, 是有利于教学内容设计的。以前厅教学为例, 在上课时可以按照下图 (见图1-1) 的模块化轮转图进行教学, 既有利于对于学生的认知, 也能够结合工作实际。这种应用型教学理念, 能够帮助学生更实际地接受教学的内容, 达到教学效果。

从图1-1中, 可以清晰地看到一个酒店运转的思维导图, 就是从顾客开始预订到最后顾客离开酒店整个过程为四大教学模块。将前厅营销、客户关系、客房服务、以及管理沟通和房务协调和销售指标等理论知识融汇于这样一个思维图中, 从导学课一开始, 学生就能明白所学习的课程内容和知识体系, 也就可以加深学生对于酒店管理现场的了解, 体现应用性。思维图中的逻辑顺序的排布也是现实酒店接待客人的步骤。其他教学教学内容可以以这四大模块的扩充进行整体教学。从目前的教学效果反馈中已经得到学生们积极的响应了。

引入职业资格的考证模块教学内容来更有利于学生学习效果的体现。目前上海学分银行的开设, 以及职业资格证书和学历的互通立交桥, 以及上海落户居住加分政策, 职业资格考试的导向教学和学历教学内容的融通就必须放入课程设计中。目前上海人力资源社会保障局已经开设了前厅服务员5、4、3级考证项目, 在课堂教学中引入这部分考证的内容, 既有利于学习, 也有利于学员的证书考取。

二、引入现代化教学手段, 形成立体学习资源库

在教学手段中, 引入现代化的教学媒体, 作为课程支持手段。多媒体教学手段结合网上课堂, 资源建设、再结合视频资料、以及微课和微视频的重要知识点的穿插, 结合现在学员工学矛盾的特点, 网上网下一体化的教学内容和工具, 既有面授为主的主体教学, 也有以自媒体形式的微课学习, 以及移动学习设备支撑的其他媒体形式的学习。利用网上课堂等远程学习, 形成以静和动结合的教学学习平台, 从学习时间和内容上构成学习效果保障。学习资源的完备性和学习中的互动性都能提高学生学习自主性。形成面授课堂、网上课堂、特色课程学习网站的多重交互媒体学习载体, 并融入微课、微视频等新型移动教学资源, 又在学习时间上形成了无障碍的通道。做到随处学, 随时学的学习形式, 特别符合成人学生学习需求。见下图2-1:

三、强化成人酒店专业课的校企合作, 形成一种新的适合成教教学的校企合作理念

除了在教学内容和教学手段上的保障, 还要积极引入企业资源, 把第三课堂搬进教室。高职高专的教学最大特点在于校企深入合作, 这里如何将企业资源引入课堂教学中去并融入课堂教学体系, 也是在课堂教学有效性中的一个亮点。目前, 《前厅客房服务与管理》课程和喜达屋酒店管理集团, 云悦酒店集团等形成了校企合作关系, 定期带领学生进入这些企业进行实地参访和学习, 也聘请这些企业的前厅和房务管理者来校为学生授课讲座, 一方面引入互动机制, 也为学生的职业转型等奠定了良好的基础。在职学员多数工作在基层的, 通过讲座学习, 既能了解管理者的意图, 也能从宏观层面上了解相关的管理意图和流程制定的现实意义等。目前已经开设了《智能时代下的客房服务新动向》, 《信息化与前厅管理效率》等作讲座课程, 收到了学员、教师的一致好评。校企合作的深入还能够帮助企业和学生注重职业道德的渗透与发展潜力的综合培养。针对当前酒店业员工流失严重、服务意识薄弱、后续发展潜力低下等方面存在的问题, 校企合作教育可以将“服务意识”、“服务礼仪”、“酒店基层管理方法与艺术”、“酒店管理能力拓展训练”等内容纳入课程教学中, 潜移默化地提升学生的职业生涯素质与管理能力, 为职业生涯的可持续发展奠定基础, 利用专题报告、讲座等多种形式, 扩大学生的视野, 及时掌握行业发展动态及政策的变化。在学生学习的过程中, 发挥其能动性, 帮助他们建立学习的兴趣点, 养成主动学习的好习惯。

《前厅客房服务与管理》课程通过, 思维模块导体教学内容设计, 利用现代教学工具, 深入挖掘校企合作资源, 进行课堂教学研究, 已经获得了一定的教学成效, 从历次上课学员的反馈表中, 都表示出高度的满意, 希望通过日后进一步的教学整合, 真正形成一门特色化鲜明的实践应用型课程。

参考文献

[1]李贵安, 刘婵玉, 赵志鹏.美国CWU课堂教学评价理念对我国高校现行课堂教学评价创新的启示[J].当代教师教育, 2012 (01) .

客房前厅实习报告 篇8

第三章 礼宾服务

教学目的与要求：

了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。教学重点：

迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。教学难点：

行李服务的程序和标准。授课主要内容及学时分配：6

第一节 礼宾部岗位工作职责

一、礼宾部概述

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

二、礼宾部岗位工作职责

（一）礼宾司

（二）副礼宾司

（三）行李员

（四）门童

（五）饭店代表

第二节 行李服务

一、着装要求

1.着工作服

2.整理仪容 3.佩戴饰物

4.检查自己的微笑

上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。5.提前到岗

提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作

二、行李部员工的岗位职责：

（一）行李员职责

（二）行李领班职责

（三）行李部员工的素质要求

三、行李服务注意事项

（一）行李搬运时的注意事项

（二）行李寄存时的注意事项

四、散客行李服务

（一）进店服务

（二）离店服务

五、团队行李服务

（一）进店服务

（二）离店服务

六、行李寄存服务

（一）行李寄存服务原则：

1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。

2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。

（二）行李寄存服务程序 行李寄存 行李收取

七、邮件、报表服务

八、换房行李转送服务

第三节 店外接送服务

这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。

一、机场代表的服务流程

1.现场接待，物品准备

2.核对航班信息 3.正确那酒店接机牌

4.确认客人身份 5.欢迎和问好

6.送客人上车 7.登记任务

8.打电话通知酒店

二、机场代表的岗位职责

1．代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。

2．每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。

3．向车队发接送通知单，提前抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。4．负责处理客人行李问题。

5．在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。

6．向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息。

7．回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。

8．注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。

9．搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。

三、机场代表的素质要求 1．较高的外语交流水平。2．熟悉饭店客情。3．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。4．有较强的应变能力。5．有较强的人际交往能力。

第四节 门厅迎送服务

一、门童的定义和作用

1、门童的定义

门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

2、门童的作用: 门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。

二、门童的岗位职责

1、迎宾

2、指挥门前交通

3、做好门前保安工作

4、回答客人问讯

5、送客

三、门童的选择

1、由男性担任门童

2、由女性担任门童

3、由长者担任门童

4、雇佣外国人做门童

四、门童工作注意事项

1、注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。

2、为客人拉关车门的注意事项

（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好

（2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。

（3）如果客人乘出租车抵店时，不要一停车就将车门打开，因为此时客人还要花点时间付账。

（4）当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框30厘米停顿一下，看看客人是否已经将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。（5）如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门。

思考题：

1.礼宾部岗位工作职责有哪些？