售后人员工资政策（精选11篇）
一、工资组成及发放办法、基本工资+浮动计分工资+全勤奖+上门服务补助
1、基本工资：以熟练程度不同加90元午餐补助，分别定每月工资为600元、660元、720元、750元、780元、810元、900元。新招员工，试工期间工资另定。全部员工根据实际表现情况不定期进行上调与下浮。
2、浮动计分工资：浮动总额以每人300元计数、即在岗4人按1200计数，在岗5人按1500元计数。发放办法为：浮动总额除以计分总数乘以每人所得分数为每个人所得浮动计分工资。计分办法及分值按附表执行。
3、全勤奖：月全勤奖励100元，随月工资发放，请假2天以上没有全勤奖，请假扣工资，所扣部分奖与在岗人员。年终全勤奖为1200元（即每月100元），到阴历年底发放、在岗者发、已不在岗者不发，年请假累计超过24天无年终全勤奖。后半年在岗且年底在岗者，连续工作6个月以上也有年终全勤奖（每月100元），但在此期间累计超过12天以上者无年终全勤奖。
4、效益工资，为门市所获取的毛利润（无论修高仕车和其他车辆所得）乘以20%，加入浮动工资，按计分方法发放。
5、从即日起实行上门服务，服务一次（除计分外）另补电话费1元/每次。
二、要求及制度：
1、所有员工对待客户都要热情接待，应做到微笑服务、礼貌服务、耐心服务、满意服务，任何时候不得与客户发生争吵。
2、所有员工工作期间一律着装工作服，讲究个人卫生，保持最佳精神状态，不准干私活，外出必须请假。
3、保持店内外卫生整洁，各配件及工作区以及工具都应该摆放整齐，注意形象。
4、所有需收费的服务项目必须按照价格表标准收费，严禁乱收费，所收旧件一律按规定入库，不准私拿私用。
5、不准迟到、早退、脱岗。发现一次扣10元。用于月底全体人员会餐。
6、请假制度：正常请假扣除当日基本工资，请假需提前一天由负责人批准，对于到岗后遇急事请假按正常事假考核。如当日未到岗以发短信、打电话请假者一律视为旷工，并扣除当日基本工资的两倍。如既不请假又未到岗连短信、电话都不打者，按恶劣行为考核，扣除当日基本工资三倍。以上所扣部分奖与当日在岗人员。农忙季节每季可享受3天请假，请假期间不发工资、不影响本月和全年的全勤奖。必须提前与他人协调，不能集中请假。
7、中午不得离岗，食品自备。门市提供电磁炉及加工所有炊具，中午严禁喝酒，如被发现立即离岗休息，并扣30元/次。夏天中午时间太长可分两班分别上岗与午休。外买吃饭时间不得超过半小时。
8、所有员工必须把本人联系电话及家人姓名电话，留与门市以便沟通、联系。
高仕电动车安阳办事处
高速公路服务区从业人员, 尤其是一线服务员、保洁员、保安等岗位, 恰恰属于低收入群体, 正是需要着力提高的范围。这就需要行业管理者通过政策的出台, 来有效引导经营管理者在高速公路服务区建立与社会主义市场经济相适应的内部工资分配制度, 理顺工资分配关系, 规范工资分配秩序, 维护从业人员的切身利益, 从而有效解决服务区从业人员流动性过大这个普遍而突出的问题, 改善服务区人力资源现状。
一、要根据当地实际确定最低工资指导价位
服务区从业人员最低工资指导价位是在对各类职业 (工种) 工资水平进行广泛调查的基础上, 经过汇总、分析, 确定的服务区从业人员最低工资指导价位。
高速公路服务区行业管理部门, 重点是省级行业管理部门宜在充分做好资料收集、调研、数据测算的准备工作基础上, 遵循公开、民主、科学的原则, 严谨、规范地对最低工资标准进行科学论证。根据经济发展水平等因素, 稳步提高服务区从业人员最低工资标准, 进一步完善最低工资保障制度, 使其更加切合当地实际。通过逐步提高服务区从业人员最低工资标准, 着力提高服务区低收入者收入, 从而达到逐步提高劳动报酬在初次分配中的比重的调控目标。
行业管理部门出台最低工资指导价位后, 各高速公路服务区经营管理单位要结合自身的实际, 在内部工资分配中认真贯彻落实服务区从业人员最低工资指导价位, 合理确定不同岗位人员的工资水平和工资关系。
二、建立健全内部工资分配制度
高速公路服务区应建立健全工资分配制度, 结合本单位实际, 制订岗位工资制度、奖金分配制度、津贴补贴分配制度、工资支付制度等。
高速公路服务区应完善以岗位工资为主的基本工资制度, 形成符合本单位生产经营特点的工资制度。要科学合理地做好岗位设置、岗位测评工作, 结合企业实际, 参照工资指导价位, 合理确定岗位工资标准。
高速公路服务区应确定合理的工资结构, 使工资的相对固定部分和浮动部分保持合理的比例。要建立奖金分配制度, 明确奖金的考核办法、考核周期及发放时间等。
高速公路服务区应根据工资支付的有关规定, 建立健全内部工资支付制度, 规范工资支付项目、支付形式、支付周期等内容, 并对加班加点、病假等特殊情况的工资支付做出明确规定。
三、完善工资正常增长机制
高速公路服务区应完善工资正常增长机制, 将服务区发展与职工工资增长相结合, 根据本服务区生产经营状况、经济效益及工资水平, 合理制定职工年度工资增长计划, 形成工资增长的长效机制, 使职工共享企业发展的成果。
服务区要关注一线职工工资分配问题, 对工资水平低于全省城镇单位在岗职工年平均工资50%, 或两年以上不增工资以及工资增长缓慢的一线职工, 在安排工资增长时, 要予以倾斜。要采取有力措施, 保障一线职工的工资随企业的发展而提高。
日前, 针对部分企业和用人单位经济效益持续增长, 却仍然以最低工资标准支付劳动者工资的行为, 劳动保障部作出了新的规定:对生产经营正常、经济效益持续增长的用人单位, 原则上不得用最低工资标准来支付劳动者在法定工作时间内提供劳动的工资。因生产经营原因, 确须用最低工资标准来支付全体劳动者或者部分岗位劳动者工资的, 应当经过全体职工或者职工代表大会同意, 并且报当地劳动保障部门备案。还要求各地积极推动用人单位建立和完善工资集体协商制度, 通过平等协商来确定本单位的工资水平、工资制度、工资标准和工资支付办法。
四、合理确定内部各类人员的工资分配关系
应参照最低工资指导价位, 结合本服务区实际情况, 合理确定经营管理、专业技术及生产服务等各类人员的工资水平, 使各类人员工资差距保持在合理的范围内。
要将职工工资增长状况作为经营者业绩考核的基本内容, 并作为一项重要的考核指标。一线职工未增加工资的, 经营者工资也不能增加;经营者工资超过一线职工一定倍数的, 一线职工的工资增长不能低于经营者工资增长幅度。
职工的工资分配应坚持按劳分配原则。要落实岗位工资制度, 同一岗位上使用的不同用工形式的职工, 在同等条件下, 应实行同工同酬。
应建立健全内部监督机制, 提高工资分配管理水平。工资分配应做到公开化、透明化, 经营者收入考核办法应以适当的方式向职工公开。
五、从业人员工资收入与所在服务区星级 (或其它质量等级评定结果) 挂钩
服务区从业人员工资收入标准与所在的服务区星级 (或其它质量等级) 评定结果挂钩。服务区星级 (或其它质量等级评定结果) 与从业人员工资收入成正比例关系, 服务区星级 (或其它质量等级评定结果) 越高, 各岗位 (工种) 从业人员工资收入越高。通过这样的措施, 把服务区从业人员切身利益和服务区服务质量捆绑在一起, 建立激励机制, 打破平均主义, 从而起到激发从业人员争先创优意识, 充分发挥主观能动性, 不断提高服务区整体经营服务水平的积极作用。
六、严格按照《劳动合同法》的有关规定, 保护服务区从业人员切身利益
08年, 新的《劳动合同法》已全面推行, 它是一把双刃剑, 既保护从业人员的合法权益, 也保护用人单位的的合法权益。高速公路服务区既要贯彻落实好该法规, 又要运用该法规稳定从业人员, 既守法又运用法律手段保护企业的合法权益。签订《劳动合同》、缴纳“三金”等社会保险、约定用工时限, 通过法律文书约定用工双方各自的权利和义务, 从而保护双方的合法权益, 解除从业人员后顾之忧, 使其更加用心、高效的做好自己的本职工作, 保障服务区从业人员的稳定性。
与此同时, 鉴于高速公路服务区设置往往远离城区, 从业人员的生活不便, 交往和活动空间狭小, 文化生活枯燥, 其文化、社交和沟通需求更为渴望的行业特性, 借鉴马斯洛的需求层次理论, 逐步改善从业人员的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等五大类需求。管理者应了解和掌握从业人员行为和心理活动, 从人的需要出发探索从业人员的激励措施, 抓住关键问题, 逐步改善从业人员从低级到高级的不断发展的客观需要, 改善服务区从业人员的工作、生活环境, 与改善工资待遇的政策双管齐下, 优化服务区从业人员的工资待遇和生活环境, 解决高速公路服务区从业人员不稳定、流动频繁、人才留不住这一普遍而又突出的问题, 保障服务区人力资源, 从而不断提高高速公路服务区的管理水平和服务质量, 更好的践行交通行业“三个服务”的根本宗旨。
参考文献
[1]中共中央政治局召开会议研究改革收入分配制度和规范收入分配秩序问题, 高校理论战线, 2006 (6) [1]中共中央政治局召开会议研究改革收入分配制度和规范收入分配秩序问题, 高校理论战线, 2006 (6)
[2]高书生, 宋军花.我国收入分配体制改革的现状、趋势与政策建议, 经济研究参考.2005年88期[2]高书生, 宋军花.我国收入分配体制改革的现状、趋势与政策建议, 经济研究参考.2005年88期
一、售后部各岗位绩效考核方案
1、车间主管
业绩奖金＝{毛利润÷1.17×0.8%×部门产值完成率×（月度考核成绩÷100）}+养护提成±其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元，低于90%罚100元，客户满意度≥96%奖300元，≤96%罚200元）
2、备件部门
部门绩效奖金总额=（总产值-总工时）÷1.17×20%后按比例发放 ⑴、备件经理：部门绩效奖金总额×36%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）
⑵、备件计划员：部门绩效奖金总额×27% ×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）
⑶、仓库管理员：部门绩效奖金总额×27%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）
（4）、索赔员：部门绩效奖金总额×10%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）+索赔产值的1%+利润索赔的15%+一次通过率（一次通过率R≥98%的奖500元，93%≤R≤97%的奖300元，R＜93%的罚500元
(系数根据实际人数进行调整)
二、服务顾问产值业务提成部分
1、产值部分任务与提成：
业绩奖金=｛个人产值总额× 0.4％×个人业绩目标达成率 +个人接车台 数（以 DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成×目标完成率+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）
以产值任务完成情况为参照，二、车间班组产值业务提成
1、机电班组产值业务提成部分
业绩奖金=(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17×提成系数）×(月度考核成绩÷100)+养护用品提成+其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元，低于90%罚100元，客户满意度≥96%奖300元，≤96%罚200元）
2、工时任务：当月工时占比当月机电产值的22%为必保任务，以基本目标的20%发放，当月工时占比当月机电产值低于22%，以基本目标的17%发放，当月工时占比当月机电产值达到25%，以基本目标22%发放。任务目标系 数
未达基本目标 : 17% 基本目标: 20%
挑战目标 :
3、22% 钣金班组产值业务提成
业绩奖金=｛(工时销售额-漆料及辅料成本)÷1.17 × 提成系数×(月度考核成绩÷100)+ 其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元，低于90%罚100元，客户满意度≥96%奖300元，≤96%罚200元）2工时任务：当月工时占比当月机电产值的35%为必保任务，以基本目标的20%发放，当月工时占比当月机电产值低于35%，以基本目标的17%发放，当月工时占比当月机电产值达到40%，以基本目标 22%发放。
任务目标 系 数
未达基本目标 ：17% 基本目标： 20% 挑战目标 ：22%
4、机电、钣金返修率考核 班组返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放； 返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放； 返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；
情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。
四、其他各项提成与调整
1、精品提成按精品利润的20%发放给销售人员
2、新车准备（PDI）补助提成：
每台车车提成6元，考核检查完毕的车辆故障率，检查完毕的车辆每出现一次故障（漏检部分）给予20元处罚；
3、旧件、节省件回收奖励补助：
节省物品回收: 公司售后部节省物品由技工交于备件部处置及归整，销售除税后的10%提成给当事人，4、可再次利用的旧件由技工交于备件部处置及归整，销售除税后的10%提成给当事人
5、其它废件由主修人保管公司统一处理，如发现有不明原因丢失或私自倒卖的扣除当事人当月全部工资并做通报批评且扣除年终奖金。情节恶劣的开除处理。
6、事故车定损时技工所节省或多定配件当月纳入工时，7、小桶普通机油每13个客户倒一桶4升的机油，一大桶普通机油底子倒出3桶4升的机油，壳牌、美孚机油每三位客户倒出一升机油，8、一大桶普通机油底子倒出3桶4升的机油，机油交库房统一管理。如发现有不负责任没有倒出新机油而直接倒入废油的直接以3桶机油的销售价罚款。
您好!
自从来到这里之后我就像鱼儿入了大海一样，就算有很多的事情需要去学，我也能够将学习弄得生动有趣，前辈传授经验的过程，我总是不会错过一丝一毫，就算是我做错了什么让您批评我，我只会高高兴兴的接受您的建议，改正自己的缺点。在工作中，我知道了怎么和难缠的客户进行有效率的沟通，将公司的利益和顾客的利益都照顾到，产生共赢，知道如何将紧急的事件处理的完美，怎么做好自己的本职工作，还有……
我舍不得这里，这里就像是学习的天堂，平平淡淡的一句话也蕴含深厚的道理，在工作期间我不仅积累了不少工作经验，还学习很多做人的道理，和人交际往来的度，比起之前我成长了，变得更加的成熟。但是有句古话说的好：“天下无不散之筵席。”我终究还是要离开公司，经历不一样的人生。
来到这里之后虽然学习了很多，但是工作用到的地方却不多，尤其是公司的人都很友善，都很照顾我，但是我不想这样的庇护，这会让我失去面对风雨的能力，所以我想辞职离开公司，去外面的世界经历挫折和磨难，只有经过不断地磨炼自己才能成就更远大的未来。在对我自己的规划上，我其实一直都很有野心，也希望自己能够实现梦想，然后衣锦还乡。
这段时间多些您的教导，望您能够成全我的想法。在此祝愿您步步高升，公司蒸蒸日上。
此致
敬礼!
辞职申请人：
首先非常感谢服务专员XXX今天能有时间专程从XX来到XX将我办公室的椅子修理好。在从我报修一直到修好期间，XXX一直不断和我联系预约时间问题，这让我充分感觉到XX良好的售后服务。我一直主观的以为一般公司不会为了一把椅子而专程赶来维修的，因为会花费很高的潜在成本，我只是抱着试试看的态度联系了XX的客服，没想到XX的服务专员真的如期将我的椅子修理好。为之我非常感谢XXX，您辛苦了!
其次，我被XX集团的一个产品细节而感动。当我发现椅子有问题后，我在观察椅子哪里出问题的过程中，无意间发现椅子下方附带了产品说明书，这我才查询到XX的官方网站找到了客服人员。细节决定成败，我相信XX以后会发展的越来越好，我也会将这个品牌推荐给我认识的亲朋好友们，让越来越多的人认可你们的产品，谢谢!
XXX
总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此十分有必须要写一份总结哦。你想知道总结怎么写吗？下面是小编精心整理的售后人员年度工作总结，欢迎阅读与收藏。
售后人员年度工作总结1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，以下是自己今年的工作总结。
一、发货问题
当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间调整。
因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
二、现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
三、安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后。
售后人员年度工作总结220年来，在公司领导的大力支持和各部门的团结协作下，在部门员工的努力下，我公司客服部门认真学习物业管理的基础知识和工作职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，及时办理手续，提供周到的服务，督促维修服务、投诉、回访等业务服务得到妥善处理，圆满完成了年初设定的各项目标和计划。以下是重要任务的完成和分析：
一、日常接待工作
每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访的投诉和服务项目，协调处理结果，及时反馈并打电话给业主。总共有几千个项目。
二、业主错过了工程投诉处理工作
20—8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理单。开发公司工程部收到88个修复回复，业主投诉修复率43%。我部回访78次，回访率89%，工程维修满意度70%。
三、地下室透水事故处理工作
20年一月一日地下室透水事故造成43名业主财产损失。在公司领导的指挥下，我公司客服部门在第一时间与业主联系，为业主清点损坏物品，然后积极参与与业主的协商，发放更换物品和抵补赔偿。
四、关于家政服务的意见调查
在完成日常工作的同时，我部工作人员积极走进业主家中，收集各客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪小区物业管理的服务质量和服务水平。
高达20 —据调查，小区业主对我部接待工作的满意率为90%，接受电话维修服务的满意率为75%，回访工作的满意率为80%。
五、建立健全业主档案工作
312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充。
六、协助政府部门完成工作
协助三河街派出所对入住园区的业主进行普查。向10名业主提供了社区户籍变更证明。
七、培训学习工作
在物业公司经理的指导下，我部从客服人员的基本形象塑造，从物业管理的基本理念，到物业管理人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足，没有工作激情的团队带领成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工从一个物业管理知识的空白大师培养成一个有一定物业管理常识的团队。
售后人员年度工作总结320xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。
二、精于专业技能，勤于积累学习
作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。
售后人员年度工作总结420xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年x月x日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
三、地下室透水事故处理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
四、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
五、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
六、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
七、培训学习工作
在物业公司x经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
售后人员年度工作总结520xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：
一、努力做好各项工作
作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力
售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的`井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满意。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。
四、改进措施
1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。
3、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。
售后人员年度工作总结620xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作角色
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；
5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单；
6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录；
7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
售后服务主要分三点。第一、自己要绝对熟悉公司的产品及产品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。第二、性格要温和、心态要好，注意礼节礼貌，讲话要亲切和谐，多带微笑面对顾客，要做到真、诚、心。第三、平时多加强自己的专业知识及技能。
第一：要绝对熟悉公司的产品及产品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。回答客户疑问及安装、维修时要做到精、准、快。精就是精致、精确、精通，准就是准时、准确、标准，快就是动作快、回答快、回复快。
第二：性格要温和，心态要好，注意礼节礼貌，讲话要亲切和谐，多带微笑面对顾客，要做到真、诚、心。真就是认真、真诚、真实；诚就是诚恳、诚实、诚信；心就是用心、细心、耐心。想客户之所想，急客户之所急，把客户的事情当成自己的事情来办。心态要好，让客户首先在感觉到相信你。要有耐心，要诚实待人，用心对待，以微笑面对顾客。对待顾客要像对待你的朋友、对待自己家人一样，笑脸相迎，努力去为自己的朋友、家人做好一切。遵循顾客就是上帝的原则，要有良好的素质和心态，以不变应万变、诚实、和蔼、不怕困难，不管顾客说什么做什么，不要有抵触情绪，不要太冲动，做事要冷静、要有耐心，即使顾客是错误的，也不能很冲动的指出，你只有用真理去说服顾客，让客户看见你的真诚。有时碰到态度不好的顾客要忍耐忍耐再忍耐这是没办法的，生活中有许多的不公平这是我们无法去避免的。不管什么顾客都要同样对待，态度和蔼，用笑脸待顾客。要拥有良好的服务态度，不要斤斤计较、以礼待人!
客户有什么问题要及时解决，要有文明礼貌，讲话要亲切和谐，多换位思考！以微笑面对顾客以真诚打动顾客、尽量满足顾客的要求，对顾客的建议要认真倾听，笑纳，对顾客的生气责备要耐心听完后，心平气和地阐述自己的观点，不可粗暴讲大道理，不可以和顾客吵架，适当提高自己的信誉度 不管发生什么事都以一颗平常心去对待！让顾客相信你，信任你，觉得你是个可以相信的人，让顾客感觉到你是诚恳来解决问题的。
微笑是最好的服务，用微笑面对每一位顾客，心平气和。以诚待人。微笑面对。服务第一。对人家客气点，服务好一点!要有一颗真诚的心对客户！用感恩的心去面对你的顾客。
第三：平时多加强自己的专业知识及技能。平时要多学习专业的技术知识、多研究公司的产品，多了解与自己工作有关的专业知识，要做到经过客户陈述事态就知道一切情况。要做到客户所提出的问题对答如流。提高自卫专业水平。
对于顾客而言，你的服务是很重要的。对于公司而言，你的服务关系着整个公司的形象。所以面对顾客,你可以换位思考，想想如果你是这个顾客，现在你的心情，你希望如何处理这个问题，这样你就知道你该怎么做。最重要的还是“真诚相待” 把顾客当作是自己就行了，以微笑面对顾客。
总结：①、要绝对熟悉自己的产品，要做到精、准、快。
②、态度要端正、要真诚相待、微笑面对顾客。
③、做事要认真、细心、耐心。
最后祝愿各位都能成为一个优秀的售后服务人员！
售后服务部：蓝见忍
第一章 总则
第一条 为了加强风电场售后服务人员来厂处理业务，保证发电生产设备及人员的安全管理，特制定本规定。
第二条 本规定是结合大连大唐海派新能源有限公司(以下简称大连公司)实际情况，用于规定大连公司对外来厂家服务人员安全生产工作的基本要求。
第二章 对售后服务人员基本要求
第三条 厂家售后服务人员入厂后统一视为风场人员，必须遵守风场内指定的相关管理规定。
第四条 风场应对厂家售后服务人员的单位及个人的资质和相关证件进行核实。
第五条 对厂家售后服务人员进行相关安全知识培训和考试，合格后才能进入生产现场进行相关的工作。
第六条 厂家售后服务人员进行现场作业时必须遵守风场“两票三制”管理制度。
第七条 未经大连公司安全规程考试认可授权，厂家售后服务人员不得担任工作负责人从事相关工作。
第八条 每一次的售后服务，售后服务人员都要对设备故障及处理的方法进行详细记录，并提供详细的个人信息给风场做备案，以便日后对设备进行跟踪监控。
第九条 厂家售后服务人员到达生产场所时，必须服从风场管理人员的安全管理，事前掌握作业安全注意事项和危险点预控措施。第十条 厂家售后服务人员进行服务工作时，禁止扩大作业范围，严禁触动与自己作业不相干的设备。
第三章 附 则
第十一条 本规定由大连大唐海派新能源有限公司安全生产部负责解释。
时光飞逝，转眼间20_年已经过去，下面由我做一下集团售后配件部这20__年的工作总结及对于明年的工作计划。
集团售后部与各个办事处之间的配件往来主要有两个方面，保内配件的供应以及保外的配件销售，下面具体介绍一下这两个方面：
保内配件供应
1.各办事处结合购买车辆客户的首付款项是否还齐予以配件赠送(首付不齐者一律不予赠送，如有特殊情况者应向集团总部写申请，经领导审批完后方可赠送)
2.各办事处采用集团总部提供的配件采购模板进行配件申请，且由集团售后总监进行审批，确认发货
3.配件审批完毕由天津公司配件部发货
4.保内配件由天津公司提供
5.配件发出后各办事处等待接货，配件接到后由办事处相关人员进行配件验收与采购单一致的进行入库，不一致的及时与集团售后配件部联系
保外配件销售
1.各办事处根据本地区的销售情况方可进行配件申请
2.根据集团规定，各办事处销售的配件款为期一个月汇入集团财务部
3.各办事处销售的配件款如出现欠款现象，应有本办事处相关人员对其进行催款
4.经集团研究决定，购买配件的客户配件款欠款不得超过一个月
5.如出现客户迟迟不还款的现象，集团将对办事处经理进行处罚
综上所述，我总结一下20__年的配件销售情况：
山东地区：
1.济南销售金额元 回款金额()元 未回款金额()元 赠送金额()元
2.青岛销售金额()元 回款金额()元 赠送金额()元
3.潍坊销售金额()元 回款金额()元 赠送金额()元
4.临沂销售金额()元 回款金额()元 未回款金额()元 赠送金额()元
5.滨州销售金额()元赠送金额()元
6.济宁销售金额()元赠送金额()元
7.烟台销售金额()元赠送金额()元
8.泰安销售金额()元赠送金额()元
河北地区：
1.黄骅销售金额()元 回款金额()元 未回款金额()元 赠送金额()元
2.承德销售金额()元 回款金额()元 未回款金额()元 赠送金额()元
以上就是各办事处20__年销售和赠送的概况。
下面我总结一下20__年工作中所出现的问题：
库存不够完善，发货不够及时，个别办事处申请的配件与零件号不符
各办事处申请的配件没有及时到货
对配件的认识有待提高
与财务衔接有待加强
以下就总结一下需要改进的几大要素：
保持库房库存储备，达到三包满足率与天津公司配件部经常保持衔接，保证配件及时供应完善配件与零件号相符，保持配件的整洁及包装完好加强与服务部日常工作的沟通，提高工作效率定期组织各办事处配件管理员专业知识的培训积极配合各部门完成相关工作
以下是20__年的工作计划：
管理办法
前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。网络游戏中那套积分升级的办法，如果能够引入到公司的绩效管理中来，那么效果又能如何呢？ 本办法或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。
总则
为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。
本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的等级设置
1.1 新员工考核
新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期2个月的业务技能培训。（有1年以上经验的售后人员可在1个月时申请提前转正考
新员工考核内容：
售后人员考核计分制度：
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