浅谈如何提高纳税服务水平

浅谈如何提高纳税服务水平

浅谈如何提高纳税服务水平 篇1

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？” 士兵们又高声回答：“老百姓的！”„„简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？„„”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应该具备，固定电话每个办公室都应该有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应该配备供纳税人使用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人提供多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。

（三）做经常性业务培训、督促干部学习，提高干部纳税服务的能力

主观上愿意为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税人服务的本领。负责征管的税务干部必须掌握基本税收法律和相关财会知识以及相关税收系统的基本操作，如果连这些基本的知识、技能都不能掌握，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人提供高质量的服务，这样的干部如果有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作（例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室），否则必须停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事不足、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。

（四）加强干部考核，加快队伍“换血”

设立公开、透明、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“铁饭碗”，使日常工作中动辄以“不会、不知道、不归我管”为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员不足。

（五）在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫

京国税发[2010]185号文件执行后，减少了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多方便，但“精简办税环节，提高办税效率”应该是一个永恒的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面持久地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提意见、出主意，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、所有企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人非常反感，他们认为已经做过纳税申报，不应该再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的情绪发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税难道你们税务局不清楚吗？”还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送”，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的矛盾。如果我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避免“重复报送”，相当于给纳税人做了最好的服务。

欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高”二字做文章，更重要的是要以提高队伍素质为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。

浅谈如何提高纳税服务水平 篇2

关键词：提高,档案馆员,水平

档案以其真实性、权威性, 在推动社会发展、维护社会组织和公民利益, 保障社会公正与和谐发展方面发挥着不可替代的作用。尤其现代社会, 人员流动频率加快, 而档案随人走, 也具有“流动”的特点。从某种意义上说, 档案甚至可以决定一个人的命运。为此, 档案馆员有必要提高其专业水平。

一、档案馆员专业水平不高的原因

1、馆员对专业的学习性认识不足, 这与长期以来档案工作重服务轻专业的传统有关。馆员仍将自身定位于档案管理的角色上, 将管理好档案、服务好需求者作为唯一的任务, 放弃了更高的追求, 忽视了专业研究的职责, 使档案研究丧失了群众基础, 完全异化成自发、分散的个人行为。

2、档案工作人员专业结构参差不齐。对于非专业的馆员来说, 在适应新的工作环境、学习专业知识、掌握新的工作技能等方面都需要实践经验, 在专业研究上也是心有余而力不足。

3、当前专业界普遍存在学风浮躁的现象, 表现为治学不严谨, 急功近利, 在业务考核、职称晋升、干部任用等方面, 只注重专业成果的数量而不注重质量, 导致馆员在专业研究上追求速度和效益, 难以保持厚积薄发的治学态度, 难以取得真正有分量、有价值的专业成果的。

二、提高档案馆员的职业道德水平

1、加强职业道德的宣传教育。

为了使档案人员认真履行职业道德义务, 要设法利用各种舆论工具, 通过开辟专栏、专题等形式对档案工作者的职业道德进行广范的宣传。表扬先进, 抨击落后, 造成浓烈的社会舆论氛围。

2、依法管理。

依法管理, 就是要建立健全档案管理制度, 使档案工作有章可循、有法可依。要克服工作的随意性, 是档案工作规范化、制度化、科学化。要增强法律意识, 提高工作的自觉性、规范性。

3、把强化档案工作的职业道德意识与一定的奖惩手段结合起来。

对坚守职业道德、恪尽职守的模范人物, 应当给与精神和物质的双重奖励, 以此激励档案工作者敬业爱岗、甘于吃苦、争创一流。相反, 对于少数玩忽职守、背弃职业道德的人, 除进行严厉的批评教育外, 还应给与必要的经济处罚。

三、提高档案馆员自身素质的途径

1、完善档案专业的教育体制, 发展本科教育, 积极探索研究生教育, 在教育方针上坚持“大档案学”的观念, 既把档案学放到信息学和管理学的大系统中, 而不要只局限于档案学。使未来的档案工作者成为具备良好的信息能力、合理的知识结构、掌握现代信息技术的高素质“通才”。

2、对在职人员加强业务学习与专业培训。档案馆可以在经费允许的惰况下有计划地组织培训, 使档案馆员能够尽可能多地掌握新知识、新技能, 提高其业务素质;也可以聘请信息专业教授有针对性地举办一些专题讲座。以此调动档案人员参加专业学习的积极性。

3、培养自学能力。对于档案工作者来说, 要有忧患的意识, 除了接受培训外, 具有自我学习、终身学习的素养是大有裨益的。随着科学技术的发展, 知识增长和更新速度大大加快。对于档案人员而言, 不及时更新知识、提高技能, 就会跟不上时代的步伐, 落后于社会的发展。

四、提高馆员专业水平的措施

1、在现代管理中, 领导重视对提高专业水平至关重要。首先要在思想上统一认识;其次要组织各种活动来营造学习和研究的气氛, 使馆员有学习和科研的热情。

2、从馆员中选拔出一批高学历、高素质、有责任心和科研能力的中青年, 对他们充分信任, 委以重任, 鼓励他们积极进取, 充当专业研究的带头人, 建立合理有序的专业梯队。

3、专业研究不是闭门造车。孤芳自赏, 必须进行相互交流和学习。要鼓励馆员积极参加各省市的专业交流活动, 提高业务水平和专业水平, 使馆员打开思路, 活跃思维, 提高整体的专业研究水平。

浅谈如何提高纳税服务水平 篇3

【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平

文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。

一、收费公路职工文明服务现状

近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。

二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析

1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。

3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议

1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。

2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。

3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。

5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。

总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。

参考文献：

[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.

[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.

[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.

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浅谈如何提高纳税服务水平 篇4

纳税服务多年来一直属于精神文明建设和职业道德的范畴。如何为纳税人服务、达到什么标准，缺乏统一的硬性规定，基本上凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定，存在着很大的随意性。现在，纳税服务已以法律的形式确定下来，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的法律责任和义务。如果不按照法律规定去做，就是行政不作为，就是行政违法。因此，每个税务人员必须转变思想认识，牢固树立依法行政观念，自觉地履行自己的义务和责任，积极主动地为纳税人提供服务。

一是增强为纳税人服务的观念。坚持与时俱进，不断转变为纳税人服务的观念，是新形势下做好税务工作的根本要求。社会主义税收本质是“取之于民，用之于民”，离开了为纳税人服务，税收就成了“无源之水，无本之木”。服务型政府是世界各国政府通用惯例，社会主义制度更要突出和体现政府的服务职能。新《税收征管法》及《实施细则》的出台，表明为纳税人服务已上升到法律的范畴，税务部门的管理理念必须改变旧的传统和思维方式，把为纳税人服务从法的高度提高到一个新的层次，这对税务部门转变观念、强化职能、提高效能提出了 1 更高要求。把税务机关从行政执法机关调整为公共服务机关，真正体现以民为本、以纳税人为本的观念，平等税收征纳关系，已成为新时期税收征管工作的主题之一。因此，我们国税部门一定要发挥税收职能，履行工作职责，更新服务观念，优化服务手段，提高服务水平，在建设服务型机关方面进行有力的探索，把服务的理念融入税收工作之中，形成税收与经济、税务与社会、征税与纳税良性互动的局面。

二是全面优化纳税服务环境。办税窗口是税务部门直接为纳税人服务的前沿阵地和主要场所。办税窗口的优质服务是密切税企关系的桥梁和纽带，将直接反映税务部门的形象。我们国税局以办税窗口为载体，始终坚持硬环境建设，和软环境建设“两手抓”，全面优化纳税服务环境。积极改善办税服务大厅硬件设施，为纳税人办税提供便利条件。目前，我们国税部门的办税服务大厅都安装了滚动电子大屏幕、告示板，公布了办税指南、公正执法与文明办税等有关规定，设置了服务意见箱、办税服务箱、纳税咨询台，为纳税人提供休息区以及上网申报电脑等。今后，我们还要进一步开展系列活动，推动服务质量和执法水平的提高。牢固树立“人人都是窗口，事事都是窗口”的“大窗口”意识，开展“改善投资软环境年”、“满意在国税”等活动，进行“假如我是纳税人”换位思考大讨论，提高广大干部职工“在执法中服务、在服务中执法”的观念，使税务机 2 关和税务工作者成为公民道德建设的表率，树立文明、高效、廉洁、公正的形象。要定期开展纳税人评议税务机关服务质量及服务态度活动，加强对税务干部进行事前、事中、事后全过程的制约机制，充分发挥监督机制作用，极大地方便纳税人。三是提高纳税服务质量。只有建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的高素质税收队伍，才能为纳税人提供高质量的服务。重点要抓好三个环节：一是重视思想政治建设。按照建设学习型机关的要求，广泛开展学习活动，不断提高广大干部的理论素质、政治觉悟、党性修养、道德情操，牢固树立维护好、实践好、发展好纳税人根本利益的观念，使之真正成为学习型组织、创新型团队、实干型集体，为纳税服务奠定坚实的思想和道德基础。二是重视领导班子建设。领导班子有没有战斗力，能不能带好队伍，真正做到执法为民，直接关系到税收工作的兴衰和政府的形象，也是高质量地为纳税人服务的重要组织基础。要通过加强党组中心理论组学习、开展创建先进领导班子活动、注重选拔德才兼备年轻干部、坚持民主集中制原则、建立领导干部监督机制等措施，在工作中锻炼，在实践中培养，使各级领导班子科学判断形势的能力、驾驭市场经济的能力、应付复杂局面的能力、依法行政的能力和总揽全局的能力有较大的提高，为带好队收好税、执法为民、服务经济打下深厚的基础。三是重视培训工作。要使 3 纳税人满意离不开过硬的本领。要着眼税收事业的发展，确立人才长期培养战略，抓好干部的学历继续教育、任职培训、在岗培训、岗位练兵，多渠道、多途径的培养税务高精尖人才，使干部职工的业务素质有很大的提高，为税收事业的发展，为纳税人服务提供长期稳定的人才保障。

四是不断改善纳税服务手段。推进税收管理信息化建设，改进服务手段，是税务工作的一场革命。今后，要在“科技加管理”工作方针指导下,以为税收征管服务、为纳税人服务为基点，建立起上联国家税务总局、省局，下联各基层局、税务所的广域网，横向与工商、银行等部门联通、内部办公全部实现自动化，使信息共享、数据集中、分类管理的工作框架得以形成，为建立依法行政、高效运转、配套完善的征管体制打下良好基础，为实现“多元申报，集中征收，分类管理，一级稽查”的征管运行新机制创造条件，为纳税人服务的手段达到新的高度。积极推广多元化申报服务方式，创造为服务纳税人的新手段网络申报纳税。今后，还要进一步拓宽信息化技术的应用范围，在税务机关与有关银行联网的基础上,充分利用银行计算机网络的通存通兑功能,实行由银行按照税务机关核定的应纳税额直接将税款化转入国库的纳税方式。通过大力推进税收信息化建设，促进征管质量的提高，更有效地为纳税人服务提供高效、快捷、简明的优质服务。

浅谈如何提高纳税服务水平 篇5

【关键词】药店服务流程药学服务

药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。

1健全工作制度，强化服务流程

药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。

2强化道德规范，提高思想素质

职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。

3明确在岗药师职能

药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。

4热情服务，提高服务质量

4.1了解消费者心态，多做换位思考

就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。4.2把握处方质量，做好发药交待

药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。

员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

4.3加强专业培训 提高业务素质

员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。

为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。

参 考 文 献

浅谈如何提高纳税服务水平 篇6

——康诚加油站实习心得体会

谭忠银

近年来，销售公司、省公司和我们黔南石油分公司都对加油站的规范化服务提出很高的要求，加油站经营管理者也十分重视该项工作。在每次的检查中，特别是“神秘顾客检查”对加油站的规范化服务格外青睐。但到目前为止，我们的规范化服务却做得不尽人意。

我们在经营分析报告中把销量下滑的一个主要原因归结为中石油加油站的价格比我们便宜，这确实是客观存在的因素，但我们是无法改变的，只能从自身寻找原因，不断改善，提高服务服务水平，以期销量上升。现在我越来越赞同这个经营管理理念——内强素质，外抓服务。对于如何提高加油站服务水平我有以下浅显的见解：

1、加强学习，提高加油站站长的管理水平

无论从事什么工作，何种岗位，如果仅凭工作经验而不去摄取新的知识，肯定会在日新月异的文化更新大潮中所淹没。作为站长，一名最基层的管理者，经营管理好一个站是职责所在，如何履行好这个职责，那就要看该站长的综合素质了。本人从以下方面浅谈如何提高站长素质：

1.1珍惜公司组织的培训机会

每年公司都会为员工组织有针对性的专业技能培训，被

1抽调到的站长是十分幸运的，因此要珍惜培训机会，别把培训当成是度假，这样的机会很难得。网上曾热议：金融危机爆发后，沿海地区许多公司纷纷破产，很多员工都愿意公司减薪但给予培训，因为这是给他们再次腾飞增添羽翼。在培训中，公司总会请来一些知识广博、经验丰富的培训师，在中国石化干了十几年、几十年，形成了自己一套完善的经营管理理念。8月中旬，中国石化有名的高级培训师杜志强老师到省培训中心给我们授课，至今仍清楚的记得，在课堂上有同学提出，我们的价格比中石油高，油品质量也相差不大，服务又不如人家好，怎么办？杜老师激动的回答，价格、质量、服务都不如人家，那我们还有存在的理由吗？都回家得了……此外，在培训中你可以和各个地区的同仁交流，一同探讨遇到的困难及解决办法。

1.2自我学习

站长在加油站的管理和经营运作过程中身担球员和教练员的双重角色，因此需要加强自我学习，提高自身素质。站长下了班已经很累了，还要处理一些家庭的事务或不可避免的应酬，况且不可否认的是现在学习的大环境不是很好，减少了学习的热情。然而，为了工作和今后的发展要求我们必须不断地学习，可以广泛摄取，特别是在经营管理更是我们所欠缺的。

2、充分利用物质激励，调动员工的积极性

人的需要是多种多样的，既有物质的需要，又有精神需要，既有天然需要，又有社会需要。按照马斯洛的“需要层次理论”即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。需要和动机是人的行为的出发点，管理的首要问题是如何调动人们的积极性，研究人们的需要就是要了解和掌握人的心理规律和行为规律，以调动人的积极性，人们的一切活动，都为了满足自己的某种需要。下图为动机激发的心理过程模式图。

动机激发的心理过程模式图

2.1加油站二次分配更加公平化、透明化

加油员要生存，要养家糊口寄希望于在加油站上班能获得一份满意的薪水，而由于行业、体制等原因所限，加油站员工的（吨油）工资普遍偏低，这就产生了一个矛盾。如何将该矛盾化小就是大家共同面对的难题。增加加油站员工的收入才是解决加油站服务水平低下的根本，作为管理者只有千方百计的增加员工的收入才能提高加油站的服务水平。

站长要充分利用工资二次分配的权利，合理、公平、公开地进行分配，对于那些工作中不认真负责，服务意识淡薄，服务态度差的员工要给予惩罚，即在工资的二次分配中扣除，可以将这部分钱用于奖励工作优秀的员工，但这必须有据可依、公开透明，否则这些员工会抱怨工资为何有差别，进而对站长安排的工作产生排斥心理，形成恶性循环。

此外，加油站根据公司的奖励原则，制定人性化的激励机制，尽量利用有限的非油品（包括润滑油）奖励最大限度地调动员工们的积极性，依据每个人贡献的大小，合理分配奖金，将每个员工的销量进行排名，公开上墙进行公示，提高透明度，让员工们心明眼亮，在站内形成比学赶超的销售氛围，大大提高了员工的销售积极性。

2.2适当鼓励加油站员工谋求第二职业

现实生活总是残酷的，现在的物价水平比较高，房价也居高不下，有些员工面临入不敷出的困难。特别是我们中国传统的观念认为，男人应该是家庭的顶梁柱，这对我们加油站男性员工带来了一定的困扰。结合我们现在常用的排班方式——上一天班（24小时）休息两天，员工完全可以利用第二天休息时间去从事第二职业，当然这以不影响接下来一天上班为前提。

3、适当的人文关怀（精神激励）

在加油站，加油员总是在重复自己单一的服务，难免有情绪低落，工作当中会有做不到位或失误的时候。面对这些，站长要控制住自己的情绪。如果因此大动肝火，结果往往会把好事变坏，把坏事变糟，如果站长泰然自若地面对，对员工多些同情与理解，帮助他们圆场，让其放下包袱愉悦工作，也有助于减少工作失误的发生。人是有感情的，真诚地对待

他，帮助其解决一些困难，他会很感激的，在安排工作布置任务时会很认真的完成，毫无怨言。

4、改革加油站员工选聘制度

在加油站，有些有背景的员工到加油站上班后总是我行我素，站长也很难管理，稍有处罚就被打小报告，这个站长管理工作带来了不小的麻烦。因此，我们应按照公司既定的招聘流程对待进员工进行严格的考核，合格后交给站长，在一定的考察（培训）期内，由站长决定该待进员工是否聘用。这有助于建立站长的威信，便于日后的管理。

浅析如何提高图书馆服务水平 篇7

关键词：提高,图书馆,服务水平

服务是学校图书馆存在的前提, 作为图书馆而言, 其基本职能就是直接或间接地满足读者需求, 图书馆各项工作的出发点和归宿点都要立足于为读者服务。

一、图书馆在服务方面存在的问题

1. 服务观念落后。

由于学校图书馆读者群相对稳定, 因此保守僵化、缺乏活力的思想在一些馆员的头脑中根深蒂固, 真正将“读者第一”、“服务至上”的服务理念贯彻到实际工作中的并不多。因此我们要树立尊重自我、尊重读者的服务理念, 全方位为读者提供方便、快捷、有效地服务。

2. 馆员创新的意识和兴趣不浓。

当前, 对于图书馆, 无论是社会还是学校都没有引起足够重视, 又加之图书馆员福利待遇普遍偏低, 导致馆员对工作、学习和研究缺乏强大的精神动力, 创新服务偏低。

二、提高图书馆服务水平的几点建议

1. 确立权利观念, 赋予图书馆读者和用户更多权利。

图书馆的主要职责就是满足读者的文献信息需求, 因此读者最基本的权利就是平等、自由、合法地利用图书馆资源的权利。我们必须确立读者权益理念, 按照现代管理观念保护读者平等、自由、合法地利用图书馆资源的权利。对于学校而言, 图书馆工作人员对师生要遵守平等原则、公正原则, 这也是现阶段学校图书馆服务中应恪守的基本原则。

2. 开展人性化服务。

图书馆为读者提供服务的过程, 也是一个人际交往的过程, 只有最大限度地满足读者个性化信息需求的服务, 极大地提高图书馆的服务质量和信息资源的利用率, 才能为图书馆的生存与发展创造更为广阔的空间。图书馆要不断创新服务方式, 提供网上服务、上门服务等, 使读者感受到充分的人文关怀和精神享受, 让其充分感受到图书馆的价值理念和文化底蕴。只有科学精神与人文精神两种精神融合在一起, 图书馆的创新活动才会具有强大的精神动力, 图书馆才可能健康地、可持续地向前发展。

3. 为读者提供一个舒心愉悦的阅览学习环境。

为读者创造一个和谐愉悦的学习环境, 馆内要有浓厚的文化气息, 要注重文化气息的培养。图书馆应为读者提供一个人性化的服务设施, 图书馆文化内涵、馆内环境设计要体现和谐文化的氛围, 对整体布局、功能建设、图书学科分类等, 要充分体现出人性化的理念, 用细微的关爱诠释服务, 使读者能体察出被关爱、被尊重、被理

2.文物部门与旅游部门在文物保护工作方面应密切配合, 建立兄弟般的合作关系。

3.文物部门自身也是应改变工作思路, 变被动管理为主动管理。作为文物管理部门, 不能坐等环境的变化, 而是要不断持开拓自己的工作思路, 具体地讲, 今后不能等着别人让我们管理, 而是要主动去管理, 让被管理的文物开发单位觉得需要文物管理, 主动接受管理体。

4. 严格探制客流量, 防止超过最佳容量。

超负荷地接待, 最易使文物受损, 因此, 对客流量应严格控制。

(三) 文化遗产保护与文化旅游开发的良性互动

保护文物的目的是为了更好地利用文物, 发挥其作用, 实现其价值。在保护好的前提下合理利用, 在利用的过程中加强保护, 是我们应坚持的原则。文物作为一项重要的旅游资源, 既可吸引游客, 获得经济效益, 又可通过旅游活动起到以人们的宣传, 教育作用, 弘扬传统文化, 并可使文物本身得到一定的保护, 这样, 既保护了文物, 发挥了文物的作用, 又达到了发展旅游的目的, 文物事业与旅游事业可谓是相互促进的。

解, 让读者能充分认识“以人为本”的和谐图书馆。

4.开展个性化服务。所谓个性化服务, 就是针对每个读者的个性特点, 向读者提供能满足其特殊需求的一种服务。读者需求是图书馆服务工作存在和发展的前提, 随着读者群体和读者阅读行为习惯的改变, 读者需求的取向也呈现出日益个性化的趋势。如何开展个性化服务, 发挥它的最大化作用, 是摆在图书馆工作者面前亟待研究和探讨的新课题。读者需求是图书馆服务工作存在和发展的前提, 读者服务应随着读者需求的变化而改变。在这种情况下, 就需要图书馆加强读者信息需求行为特点的研究, 针对不同读者的需求采取不同的服务策略, 为他们提供所需的个性化服务。

5. 建立和谐的图书馆服务文化, 和谐的图书馆服务文化具有以下特征:

(1) 平等、融洽的人际关系。首先是图书馆与读者的关系, 和谐的图书馆服务文化要求平等地对待读者, 就是要尊重读者平等利用图书馆的权利, 包括平等获得读者资格的权利、平等阅读的权利、平等享受图书馆服务的权利等等。平等、融洽的人际关系当然也包括图书馆员之间和谐的人际关系。这种和谐的人际关系, 是和谐的馆读关系的重要条件。 (2) 各方面利益得到妥善协调。和谐的图书馆服务文化应该正确反映和兼顾各方的利益, 尤其要重视和维护读者最现实、最直接的利益。要建立健全各种利益协调机制, 用沟通、疏导、制度等来解决各种利益矛盾, 从而使各方面的利益关系得到妥善协调。 (3) 管理规范有序。图书馆要建立和健全规章制度, 使各项服务活动有章可循, 有规可依。同时, 要做到在制度面前人人平等, 保证公平、公正、公开, 这是和谐的图书馆服务文化的一个重要特点。

6. 开展图书馆服务创新。

图书馆的服务创新包括理念创新、内容创新、方式方法创新等。 (1) 理念创新。先进的服务理念, 是创新的基础, 服务创新应从两个方面进行:第一, 服务是一种品牌, 品牌化服务突出的是服务的特色。第二, 服务是一种获得。图书馆服务是为了知识传递, 是为了获得广大师生、员工素质的提高。 (2) 内容创新。从图书馆服务的发展趋势看, 服务内容急需拓宽, 其主要趋势是加大信息服务和便利服务。 (3) 方式方法创新。改变以往单一的外借与内阅服务模式, 利用现代的信息网络提供更快、更多的现代信息, 让读者了解更多的先进技术、知识。

参考文献

[1]黄晓丽.人性的复归:现代图书馆的经营新理念[J].图书情报工作.2001, (2)

[2]蒋永福, 李集.论图书馆服务文化的三大要素.图书与情报.2003 (5)

浅谈如何提高学生写作水平 篇8

一、激发学生阅读兴趣，指导学生积累材料。

古人云：“不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江河。”要写好作文，字、词、句、段等材料的积累是基础。而要积累材料，先要学会阅读，这就要激发学生阅读的兴趣，让学生能主动阅读。

中学生好奇心较浓，特别喜欢听故事，根据学生这一心理特点，在教学中，可每节课留五分钟时间，作为阅读时间，适当给学生讲一些小故事、成语典故等，既可加深学生对课文的理解，又可激发学生阅读的兴趣，“兴趣是最好的老师”，学生如果对阅读产生了浓厚的兴趣，就会产生强烈的学习欲望。

学生有了阅读兴趣，教师就要指导学生如何阅读。（1）要求学生多背诵名家名篇。语文课本是一个重要的积累资源，那些文质兼美的文章，有的文辞华美，有的意蕴深刻。要指导学生在理解的基础上多背诵名家名篇，从而积累语言，领悟真谛，提高审美情趣，在写作时运用自如；（2）指导学生扩大阅读量，从优秀作品中获取有益营养，以作为已有知识的补充，借以拓宽学生的视野，积累和丰富写作材料。要根据学生的不同特点，分别推荐一些优秀的课外读物，如《三国演义》、《红楼梦》、《水浒传》、《西游记》、《鲁滨逊漂流记》、《古文观止》等，鼓励学生利用课余时间阅读一些他们感兴趣的优秀读物;（3）鼓励学生多阅读优秀范文。要求学生多读一些中学生优秀作文选，因为同是中学生，写作水平比较接近，学生可从中得到更多借鉴，学到更多东西；将学生中的比较优秀的作文由教师点评后，粘贴在教室“作文角”上，供同学参考，也可激励学生写好作文。

教师应指导学生在阅读中积累材料，帮助学生建立丰富的作文素材库。(1)剪报收集材料。可以指导每位学生，结合自己的兴趣爱好在阅读时收集材料，对从废旧书报上剪下来的时文华章进行分门别类剪贴。（2）摘抄经典名句。指导学生建立读书卡片，对于在阅读中读到的一些名言警句、民谚俗语以及一些精美的句段，用笔予以摘录。

积累教材及课外读物中的精词雅句，学习语言修辞，对于学生作文准确、生动地表达思想感情十分重要。这样“博观而约取，厚积而薄发”，平时所记的内容将成为作文的“源头活水”。

二、多写多练，是提高写作水平的重要途径。

新课标指出：“为学生的自主写作提供有利条件和广阔空间，减少对学生写作的束缚，鼓励自由表达和有创意的表达。提倡学生自主拟题，少写命题作文。”要根据新课标的要求，让学生多进行自由写作，并且要让学生多加练习。任何技能技巧，都需要反复历练，写作也是一种技能，当然不能例外；同时，写作更是一种创新，必须在反复的实践中体味、揣摩才能“悟”出其中的规律。

（一）鼓励学生多写日记。日记可作为练习写作的一种有效手段。日记的形式灵活，内容不拘一格，根据不同的内容可以叙事状物，也可以抒情言志，体裁自由，篇幅可长可短，有话则长，无话则短，这样有利于消除学生害怕作文的心理。

要指导学生留心身边的事物，养成仔细观察的习惯，做到多看、多听、多想、多问，把平时看到的、听到的、想到的、零碎的、局部的东西记下来。日常饮食起居、邻里亲情、迎来送往、花鸟虫鱼都可以成为写作的材料。另外，邻里纠纷、市井吵闹、街头巷尾、商场一隅、都市风情、田园野趣、大院清晨、夕阳西下……都可以成为写作的材料。坚持写日记有利于增强写作的兴趣，能促使自己做生活的有心人。要指导学生在写日记时运用所积累的材料，做到读写结合，在阅读中积累材料，并在写作时理解并运用材料，这样既可增强学生阅读的兴趣，觉得学有所用，也可提高学生的写作水平，又能让学生学会从生活中提取创作材料，让生活成为自己真正的创作源泉。

（二）多写片段练习。让学生进行一些小作文练习，形式多种多样，内容不拘一格。教师不作具体命题，由学生根据自己的爱好写作，学生可写外貌、动作描写的一段话，也可写表现心理活动的一段话，可写表达内心喜悦的，也可反映惭愧心情的，既可以写景状物，也可以写人叙事等等，这样的片段训练简便易行。这样有利于提高学生写作兴趣，促进学生课外阅读并积累材料，让学生在写作中提高运用材料的能力。

（三）每学期的作文课，要少些命题作文，多一些学生自主命题的作文，教师只作一个较大范围的命题，让学生自由写作，学生可充分发挥自己的兴趣、爱好和个性，平时的日记、小练笔也可派上用场，可激发学生的写作积极性。

俗话说：“熟能生巧”，学生通过多写多练，可在实践中掌握写作技巧，从而提高写作水平。

三、作文评改，是进一步提高学生写作水平重要途径。

好文章是改出来的。唐代大诗人贾岛对于“僧推月下门”与“僧敲月下门”中的“推”与“敲”一字的反复斟酌，成了千古佳话，也就有了“推敲”一词。古人也有“一字之师”之词，可见修改是十分重要的。作为初学写作者，学生更应重视修改作文。

《语文课程标准》对七到九年级的学生明确提出：养成修改自己作文的习惯，修改时能借助语感和语法修辞常识，做到文从字顺，能与他人交流写作心得，互相评改作文，以分享感受，沟通见解。可见，修改是整个写作训练过程中不可缺少的一个方面，教师要在平时的作文训练中培养学生修改文章的习惯和能力，要把修改初作作为写作不可缺少的步骤。

修改时，可采用教师批改、学生互改和学生自改相结合的方式。

（一）教师评改。教师评改应对作文的格式、书写、用语、中心、选材、结构等基本内容进行评改，可概括为：“概说全局，肯定成功，分析不足，指津引路”，评改要贯彻表扬为主的原则，要激发学生写作的热情。

（二）学生互改。1.可打印出两篇较具代表性的文章发给学生，其中，一篇用于教师评改示例，让学生明确本次作文的特点及具体的修改要求；另一篇用于学生小组讨论、修改，可将学生分成若干小组，每小组四至五人，要求每个学生大胆地提出自己的修改意见，有不同见解的相互讨论解决，难度较大的请教师协助解决。这样一来，作文修改课的过程实质上就是学生在老师指导下自己发现问题、解决问题的过程。在这个过程中，学生的主体性得以充分体现，修改作文的动力和兴趣得到相应的提高。

2.各小组每次轮流选取一篇本组同学的作文，在组内进行共同评改，学生互评中交流观点，他们既是讲评者又是被讲评者，在被讲评中了解自己的不足，在讲评中学到别人的经验，再由教师到各组加以点拨指导，这样能大大激发学生对写作的兴趣，能促进学生提高自己的写作能力。

（三）学生自改。在学生互改、教师评改的基础上，学生更应进行自改，可在期末要求学生自选本学期写过的作文自己修改后再写，在修改中提高用词、造句、组段的能力，并进一步提高学生选材、结构、立意的能力，从而提高写作水平。

总之，在教学中，可采用指导学生积累材料、鼓励学生多写多练、重视作文修改等方法，提高学生写作水平。

参考文献：

[1]无忧无虑中学语文网 陈锦才 《试述新课标下初中作文教学的走向》

[2]语文123资源网 刘金平 《导、练、改、评、再作”作文教学模式》

[3]无忧无虑中学语文网 甘振丽 《浅谈对学生修改作文能力的培养》

浅谈如何提高纳税服务水平 篇9

赢在个性

浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平

姓 名：

准考证号：

日期：2012年11月22日

目

录

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

一、餐饮行业服务趋势-个性化服务 „„„ „„„„„„„4

（一）什么是个性化服务 „„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）个性化服务的内涵及重要性 „„„„„„„„„„„„5

（三）个性化服务在餐饮行业中的应用 „„„„„„„„„„5 1.提供个性化餐牌 „„„ „„„„„„„„„„„„„„„5 2.餐厅的装修、装饰盒环境体现个性化 „„„„„„„„„„6 3.根据客人类型准备餐厅及餐位„„„„„„„„„„„„„ 6 4.推出风格独特的儿童自助餐„„„„„„„ „„„„„„„6

二、餐饮行业个性化服务存在的问题„„„„„„„„„„„7

（一）管理员素质参差不齐„„„„„„„„„„„„„„„„7

（二）各部门之间缺乏配合„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）员工对个性化服务认识不够„„„„„„„„„„„„„7

（四）基层服务人员缺乏工作激情„„„„„„„„„„„„„8

（五）硬件设计不合理„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略„„„„„„„„„8

（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性„„„„„„8

（二）提升企业管理水平„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（三）建立准确、完整的客人档案„„„„„„„„„„„„„9

（四）建立个性化服务保障机制„„„„„„„„„„„„„„9

（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节„„„„„„„„10

（六）加强各部门的沟通与协作„„„„„„„„„„„„„„10

（七）实施个性化服务中需注意的问题„„„„„„„„„„„11

结束语 „„„ „„„„„„„„„„„„„ „„„„„„11

参考文献„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

摘要：由于生活环境和行为方式的差异，客人对餐饮服务的要求也不尽相同，越来越多的客人寻求个人关注、寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的全方面的服务。餐饮服务行业个性化服务，逐渐成为餐饮服务行业在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。本文将从餐饮行业服务趋势、个性化服务存在的问题、推进个性化服务的策略三个方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。

关键词：个性化服务、餐饮、服务质量、策略

一、餐饮行业服务趋势——个性化服务

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”。他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。在个性化服务过程中，要满足客人不同层次的需求，只有满足客人的不同需求，才能实现个性化服务，让客人感受到被人接受并被尊重。随着人们受教育程度、生活水平的日益提高以及餐饮行业的发展进步，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。展望未来，个性化服务将以鲜明的针对性和灵活性逐步取代规范化服务，成为餐饮服务行业的发展趋势。

（一）什么是个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实

现，即以客人的需求为中心，在满足客人需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，为客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

（二）个性化服务的内涵及重要性

个性化服务打破了传统的规范服务模式，提倡对客人的人文尊重，把自己与竞争对手区别开来，给客人留下深刻印象。其重要意义在于以下几点：

满足不同类型客人不同时间产生的不同需求，充分体现人性化和人情味，使客人的精神回报最大化，提升客人忠诚度，拓展新客户，创造自己特有的服务品牌；拓宽标准化服务的内容，提升整体的服务质量；体现对客人的尊重和关心，树立餐厅周到、良好的企业形象；个性化服务会发现客人的新需求，并促使餐厅因时、因地、因人及时地对服务做出调整，争得市场竞争的先机。

（三）个性化服务在餐饮行业中的应用

客人在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越客人期望，具体的应用大致以下几个：。1.提供个性化的餐牌

从餐牌上客人不仅可以知道餐厅餐厅所提供的菜式、酒水及其价格，餐牌的设计、印制要独具匠心，要跟餐厅的整体环境、装修风格对应，让客人感受到餐厅的独特气质和文化品位。

为VIP客人或在餐厅主办特别的聚餐活动的客人提供有下列文字内容的个性化餐牌：

“热烈欢迎**先生/女士光临***餐厅！”

“祝**先生/女士**生日快乐！”等等 2.餐厅的装修、装饰和环境体现个性化

客人都会按照自己的生活方式、就餐习惯来选择餐厅，体现自己的品味，餐厅不仅提供菜品，还要提供一个舒适的氛围。因此，在设备设施和环境上营造舒适的氛围，在装修、装饰与整体安排上通过色彩的搭配、饰物的摆放、花纹图案的相互协调，彰显餐厅独有的特色和主题。

3.根据客人类型准备餐厅及餐位

到餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括商务宴请、生日聚会、家庭聚会、朋友情人间的聚餐等等。餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包厢座位、观景座位、聚会台位、场地布置等，为家庭聚餐的儿童准备儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。4.推出风格独特的儿童自助餐

儿童客人虽然不是餐厅餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人，餐厅用一个独立的区域推出独具特色的儿童自助餐台，从菜式、饮品的设计、餐台的布置、小玩具等方面去吸引儿童客人。尤其是在周末，一家人在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。达到父母也高兴，孩子们高兴，餐厅也赚钱的“三赢”局面。

二、餐饮行业个性化服务存在的问题

餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。

（一）管理人员素质参差不齐

优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。

（二）各部门之间缺乏配合

部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

（三）员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

（四）基层服务人员缺乏工作激情

个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形

成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。

（五）硬件设置不合理

餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化；整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性；餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。

三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略

（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性

餐饮行业工作人员门槛较低，人员的素质参差，要不断灌输服务意识，树立关心客人的理念，把员工放在客人的位置上进行模拟服务，体验客人的感受，减少失误。管理者在平时的工作中要仔细观察、总结，了解客人在哪些方面需要提供个性化服务、哪些方面有共同的需求、客人接受哪些个性化服务，根据总结的结果拟定合适的个性化服务细则，并据此制定具有实用性的培训方案。培训时要针对特定的人群、特定的情景、需要做出适当的个性化服务措施。

具体实例：香格里拉大餐厅的指导原则中有这么几条，“为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使客人感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。”要做到这几点，就要做到对员工的培训要有针对性和实用性。

（二）提升企业管理水平

提升管理者的管理水平，重视服务人员的人性化管理，把“人”

作为管理活动的核心和企业最重要的资源。人性化管理是企业文明经营的体现，也是可持续发展的需要。企业只有关心员工的工作、生活，尽可能地满足员工物质需求、精神需求和心理需求，员工才能对企业心怀感激，在服务过程中真心实意为客人服务，设身处地为客人着想。

（三）建立准确、完整的客人档案

客人在消费完之后，餐厅应该及时登记客人信息，并对收集到的信息及时进行整理，建立准确、完整的客人档案，以便跟踪服务。开发相应的软件，建立客人数据库，存储每位客人，尤其是重要宾客和常客的客户档案，把客人的爱好、特殊习惯、消费活动等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务。

（四）建立个性化服务保障机制

餐厅要建立个性化服务保障机制，将那些已经较为成熟的个性化服务编写成制度，成为必须执行的工作，使个性化服务能够长期如一的保持下去，保证对客人提供的个性化服务是持续性的。构建足够吸引力的激励制度，支持服务人员进行创新，让服务人员之间的服务经验与心得能够相互交流推广，由此实现良性的促进。

如凯悦餐厅集团就建立了完善的“客户关系保障机制”，光临过凯悦集团的客人会在生日时收到凯悦餐厅发来的生日贺卡。轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，却赢得了客人的忠诚，这就是充分利用保障机制提供个性化服务达到的效果。

（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节

餐厅服务成功与否在于能不能对其整个服务流程进行全面的个

性化操作，能不能把握“细节”，做好细节性的服务是关键的一个环节。在管理过程中管理者要充分激发员工创造性，创造出一系列个性化服务方法。细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就可以完善现有的服务。餐厅个性化服务只有通过细节服务，才能发现、创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能让客人满意。最佳西方国际餐厅将细节的关注演绎到了极至，例如服务员在回答客人的提问时，并不立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。后退两步是怕自己说话时口水落在客人的食品上。正是因为关注到了这一细节，所以在个性化服务水平上就抢先了一步。

（六）加强各部门的沟通与协作

个性化服务的提供，涉及多个部门，比如停车场、接待部、楼面部、营销等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能有效、及时提供个性化服务。为保障部门之间沟通与协作，应建立明确的沟通和协作制度，员工要熟悉和了解各部门的操作规程、职能，增强部门间了解、上下级沟通，使协调工作成为各部门、各成员的共同行为准则。

（七）实施个性化服务中需要注意的问题

个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本；过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度；个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的；个性化服务把每一位客人视作一个单独的细分市场，加大了工作复杂性，服务、营销网络将受到严峻的考验。

四、论文结语

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，才能推动企业和员工的共同发展。

参考文献：

浅谈如何提高学生写作水平 篇10

一、鼓励——创作不竭的动力

美国教育学家巴士卡里雅博士宣称：“把最差的学生给我，只要不是白痴，我都能把他们培养成优等生。”他的妙方就是赞扬和鼓励。作文教学同样需要教师拿起表扬的武器，中学生有强烈的自尊心和好胜心，有渴望得到肯定和赞扬的心理需求。教师要善于抓住这一点,在作文教学中鼓励学生，挖掘出他们不竭的创作动力。 学生的每一篇作文，不管成功与否,都是他们苦心经营的结果，他们劳动的付出都渴望得到承认，因此要善待学生的劳动成果。作文讲评中，要针对不同写作水平的学生，从字的书写、词语的运用、语言讲究、行文布局、表达技法、写作态度甚至一点微小的进步中找出闪光点，给以充分的肯定和鼓励。

对于那些写作水平不高的学生，教师应努力找出其作文中的闪光点，及时鼓励；对于写作能力强的学生，教师应尽可能地提出稍高一些的要求，做到既充分肯定其成功之处，让学生看到自己的长处，又愉快地认识到自己作文中的不足。这样，所有学生都能体验到成功的喜悦，产生浓厚的写作兴趣。巧妙的运用评语激励学生或在课堂上有针对性的赞扬，会极大的点燃学生的写作愿望，他们就会投入更大的写作热情，尽量去写好每一篇作文。

二、张扬个性——拓宽写作天地

创新的土壤是个性，没有个性就没有创新。习作练习应该是浪漫而富有创造性的，应鼓励学生在写作训练的基础上，进一步解放智慧，让他们的表现力、想象力、创造力都尽情地表现出来。突破常规，寻求变异，拓展思路，多角度多方位思考，逐渐唤起他们的个性觉悟，激发他们的个性追求。只有把张扬个性放在首位，作文创新才能成为有本之木有源之水。因此要通过创新和谐的教学情景，运用恰当的教学策略,使用艺术化的教学手段，还学生一个广阔的自由写作天地。

要培养学生的创新能力，首先必须做好“攻心”工作，激发每一个学生的创新意识。把握时机，向学生介绍各行各业富有创新意识而取得成就的人和事；结合情境，组织学生开展是否需要创造新意识和创新精神的大讨论，让学生感受善于创新的人生价值。尤其是结合文学史上典型的实例，让学生在创新与因袭的比较中作出正确的选择，这种方法最为适用。因为理论灌输，难以收到实例剖析的效果。比如，我曾向学生提供这样一例，诗人郑仲贤写过一首送别的绝句：“亭亭画舸系寒潭，直到行人酒半酣。不管烟波与风雨，载得离恨过江南。”画舸送别，把愁和恨搬上了船，连人带恨一起载过江南，郑诗可谓“意新而语工”。之后，李清照写了一首《武陵春》，下片写道：“闻说双溪春尚好，也似泛轻舟。只恐双溪舴艋舟，载不动许多愁。”深得创新之妙，一反前人之說。同样借船载愁，郑仲贤之愁载得动，李清照之愁载不动，不断创新，令人称道。我让学生背下这三首诗词，记住这个例子，让他们在写作中，发现生活的亮点，发现人生的价值，追求新的东西。这样，学生的创新能力就得到有效地发挥。

三、加深思想认识，点拨技法

作文教学不仅要解决“写什么”的问题,还要解决“怎样写”的问题。怎么写既是一个技巧的问题，又是一个思想认识的问题。茅盾曾说，我们的文学的贫乏主要是思想的贫乏。怎样提升学生思想,是一个现实而又古老的问题。首先应该引导学生学点辨证法，掌握正确的思维方法。学会全面地辨证地看问题,提升他们的自信力和增强他们的参与感，成功感，先做人后作文。其次，进行语言训练。作文是语言的艺术，高尔基说：“文学的第一要素是语言。”叶圣陶先生也曾说：“语言是作者可能使用的唯一工具，成败利钝全在乎此。”思想认识深刻了，再加上技巧的润色，对学生提高写作水平是大有裨益的。

在作文教学中，通过对课内、课外精品文的评析、鉴赏，精心点拨各篇制胜之法，让学生在讨论、练习中悟出写作的技巧。这样，既能使课堂内容更加丰富、充实,开阔学生的视野，又能使学生在学习中汲取写作知识的精华；从范文中探索到成功的奥秘，从而悟出“怎样写”的真谛来；还可以避免学生阅读中的盲目性，使优秀范文发挥“以一当十”的作用。当为两全其美之法。

四、引导阅读，唤起兴趣

古人说：“书读百遍，其义自见。”语文教材中，有许多优美的文章和片段，这是写作教学的好材料。课文中大部分是名家名篇，语言生动形象，易感易学，很适合学生阅读。对于这些课文，我们应该让学生多读多记，必要时背下来，积累的东西多了，到写作文时语言就会像涓涓细流，自然而然地从笔下“流淌”出来。要写出好文章，不但要让学生熟读课文，还要扩大学生的知识面，引导学生阅读大量的报刊，阅读名家名篇，汲取其中丰富的写作营养，要求他们每学年多些阅读历代名著名篇，如《三国演义》、《红楼梦》、《水浒传》，还有当今一大批优秀作品，指导他们去寻觅，向他们摧荐，让他们从中吸取文学营养，促进写作技巧，使他们懂得厚积而薄发的重要性——只有做到读书破万卷，才能达到下笔如有神。

总之，由于本人在作文教学中采取了鼓励学生、拓宽思维、点拨技巧、引导阅读等一些策略，因此收到了不错的教学效果，并且带动了语文教学质量的提高。虽然如此，但作文教学的奥妙是无穷的，还有待于继续探讨。