营业厅管理制度

营业厅管理制度（共9篇）

营业厅管理制度 篇1

（一）营业前台现场管理制度 1．所有当班服务人员必须服从当班值班经理的调度。2．服务人员不得将通信工具、包等个人物品带进工作现

场。

3．服务人员未穿制服不得进入工作区域。4．各岗位人员因事离开需先向值班经理请示，值班经理根

据忙闲情况安排顶替人员，若无人顶替，服务人员应摆放“暂停服务”的提示牌后方可离开。

5．值班经理要维持营业厅秩序，确保客户排队均匀，工作

人员无脱岗。

6．服务人员在服务过程中全面落实“四无”，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿。

7．当客户所要办理的业务不属于本台席时，服务人员为客

户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。

（二）营业厅安全制度

1．营业厅必需设有保安工作岗位，24小时负责营业厅的安全工作。

2．营业厅必需配备消防、安全、报警、监控装置，并做好

使用知识培训。

3．定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自防自救能力。

4．营业厅的消防装置有专人定期检查。

5．营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的电器设备、照明，由值班经理负责关闭所有电源开关。无人接班的座席交班人员应退出操作界面后关闭电脑。6．办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。7．营业实物（各类卡、手机、寻呼机等）及钱款、财务票

据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人及值班经理收入保险箱，并做好交接。

8．对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何服务人员都必

须及时向值班经理汇报，值班经理应采取有效措施防止意外发生。

9．对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患。

（三）营业厅信息保密制度 1．各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非

工作需要不得将上述资料带出工作场所。

2．有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户

号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。

3．不得将客户资料透露给他人。

4．非服务人员不得进入工作区域。

5．遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。6．遇到公、检、法系统查询客户信息，由值班经理负责接

待。

7．服务人员必须对公司商业信息保密，营业报表等按工作

流程及时传送，以免遗失。

8．不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证

系统运行安全。

9．过期、作废的资料应予销毁，严禁当废品出售。

（四）营业厅交接班制度

情况，并填写交班日志。

2．接班的值班经理提前10分钟到达营业厅，做好当班票、3．

4．5．

6．1．据、物等各项准备工作，并与上一班值班经理做当面交接。交接内容：值班日志（包括上级指示及业务通知）；计算机系统运行情况；票据、业务单据使用情况；现场发生的问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；待办事项处理意见及各类营业报表等。交班人员必须按日志要求逐项填写。值班经理交接完毕，分别在值班日志上签名和签注交接时间。接班服务人员提前15分钟到班，开班前会，并做好上岗前的准备工作。班前会内容为：计算机运行情况；重大问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；有关通知等。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班经理请示同意后方能离岗，严禁出现脱岗现象。营业厅工号权限管理制度服务人员必须使用自己的工号进入营业操作系统工作，并

注意密码保管，严禁将工号、密码告诉他人。

（五）的营业人员操作工号分析权限管理制度。

（六）营业厅卫生管理制度 1．营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。2．

3．4．

5．6．

（七）1．2．值班经理在当班期间应每30分钟巡视一次，整理宣传单页、物品、督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据与帐单一并交帐务稽核处。营业厅应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一班次人员下班后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业人员进行清洁。营业厅每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。营业厅考勤制度 营业厅服务人员必须按照值班表上班。因有事调班需填写调班登记表，由调班双方当事人签字，并交调班申请人的值班经理签字同意后方可调班。

营业厅管理制度 篇2

一、6S管理的实施和意义

(一) 6S管理的实施。整理的实施步骤大概可以分为六个步骤, 即现场检查、制定判定标准、制定场所基准、判定归类、实施处理、循环整理。而判定标准和判定基准的制定是非常重要的, 其实整理是得以实施的必备条件。整顿在6S管理中占据着非常关键的位置, 同时也是现场改观最明显的阶段。主要分为六大步骤, 分析现状、分类物品、确定放置场所、规定放置方法、进行现场划线定位、对物品实施定置管理。清扫的实施是找出问题发生根源, 消除一系列不利因素, 减少工业伤害的主要途径, 大致分为五个步骤, 员工教育、制定清扫标准、彻底清扫、找出并清除污染源、实施检查考核。清洁的推进是6S管理中最关键的阶段, 也是对整理、整顿、清扫效果的维持和工作的深入, 大体上可以分为五个步骤, 落实整理、整顿、清扫工作、制定目视管理基准、编制清洁手册、制定检查方法和奖惩制度、保持6S管理意识。安全的推进步骤可分为六个步骤, 克服忽视安全生产的错误观点、推行整理、整顿和清扫管理、制定和贯彻安全技术操作过程、制定安全生产责任制度、目视安全管理、建立安全的巡视制度。素养的实现必须需要具备一些具体的、行之有效的措施和方式方法, 而推行素养的步骤主要分为五步, 推动整理、整顿、清扫、清洁、安全的活动、实施教育培训、建立有效的规章制度、违者必究、开展有意义的活动。每层管理的实施过程不同, 但是主要目的则是为了提高员工的综合素养。

(二) 6S管理的意义。干净整洁的工作环境对员工有着非常重要的作用, 不仅能够提高员工的工作效率, 还能够完善工作氛围。整洁的物质环境、良好的人际环境, 都能够有效激发员工的工作积极性和热情。而且对员工进行科学合理、规范化的管理, 帮助员工养成良好的工作习惯, 提高员工的工作效率, 从而实现企业的良好发展。通过6S管理, 积极改善企业的内外部工作环境, 树立良好的品牌形象, 提高消费者对营业厅的满意程度。不仅如此, 应用6S管理理念, 能够在最大程度上促进员工的综合素养的提升, 尤其是对员工的团结、敬业精神、沟通能力、亲和力等各方面, 都有一定的作用。并且6S管理理念的核心就是提升员工的素养, 帮助员工形成良好的工作习惯和生活习惯, 进而全面提高员工的职业素养。

二、6S管理理念在燃气营业厅管理中出现的问题

(一) 太过形式化。目前, 我国的大多数燃气营业厅对6S管理理念的认识存在严重不足, 过于重视形式化, 进而严重忽视了6S本身的实际价值和意义。这主要就是因为人们对于6S的理解尚且处于表面形式上, 对6S的认识也只是处于打扫卫生的基础阶段。但实际上整洁不过只是6S的一部分而已, 6S的真正目的是通过整洁实现对企业员工的素养提升, 进而提高员工的工作效率。而单纯地停留在整洁意识上, 只会影响6S管理理念的实施。

(二) 重视度不足。部分燃气营业厅对于6S管理的重视度存在严重不足, 认为没有多余的时间进行6S管理, 这就使得6S管理与工作的局面变成对立。部分领导人员认为6S管理是工作的份外之事, 与企业无关。这样的认识对于员工工作积极性和能力的提升产生了一定的阻碍, 需要企业加强重视, 积极实行6S管理理念, 并推动员工切实应用到工作中去, 既能够提高员工工作的综合效率, 又能帮助解决工作中出现的问题。

(三) 存在强迫性。6S管理注重强调有形压力和无形压力的有机结合, 管理和活动的有机结合, 单纯地依赖于一些具有强迫性的形式, 推动6S管理, 只会造成员工的反抗和排斥, 不利于员工对6S的接收。燃气营业厅对6S管理理念的认识严重不足, 过于注重6S实施的压迫性, 这样不仅会适得其反, 还会严重影响营业厅的全面发展。只有在对员工的培训过程中, 让员工充分意识到6S管理的重要性, 对其有了深入的认识, 才能推动6S管理的实施, 进而有效提升员工的综合素养。

(四) 缺乏坚持性。6S是一项持久性很强的工作, 需要在长期的积累过程中渐渐实现最终目的, 如果不长期坚持下去, 就无法实现6S管理的最终目标。在燃气营业厅的管理中, 实施6S管理是非常必要的, 所以必须加强对6S管理理念的高度重视, 将其看作是一项长久的工作, 一定要保持坚持性, 只有这样才能实现6S管理理念在燃气营业厅管理中的应用, 才能提升员工的综合素养, 否则将会无法实现其最终作用。只有在不断地渗透和实施过程中, 才能渐渐帮助员工养成良好的工作习惯, 进而提高员工的综合素养。

三、6S管理理念在燃气营业厅管理中的应用策略

(一) 制定和落实6S管理规范和制度。为了保障燃气营业厅管理工作的顺利进行, 首先需要通过6S管理制定有效的制度规范, 将一切管理纳入到规章制度的范围之内, 弥补分制度中存在的不足, 相互补充, 使其更具可操作性。燃气营业厅管理具备一系列的系统和体系, 每个系统都与6S管理理念息息相关, 因此都应该制定具体的活动方案, 并严格按照整理、整顿、清扫、清洁、安全和素养六个要素要求, 对所需设施设备进行明确管理, 一一检查和整理整顿, 并对其进行细化管理。同时还需要根据质量的要求进行严格管理, 不仅要制定内部管理和检查程序, 还要制定一定的外部控制管理程序, 全面完善6S管理的约束机制, 促使6S管理形成循序渐进的良性循环活动, 从而促进员工综合素养的提升, 实现燃气工作综合效率的提高, 促进燃气营业厅管理工作的有序开展, 最终实现企业的全面发展。

(二) 实现6S管理与三全管理理念的结合。燃气营业厅管理工作部门认为, 6S管理是一项比较基础的管理活动, 必须要做到与三全管理理念的有机结合, 即全面质量管理、全面过程管理、全员管理, 在具体的实施过程中, 实现两者的有机结合, 相互补充, 相互作用, 形成有机整体。两者的结合一定要做到相互借鉴、全面管理、全程推进、全员跟进, 促使员工充分发挥自身的作用, 为6S管理理念在燃气营业厅中的实施提供坚实的基础。燃气营业厅在此基础上, 将6S管理理念作为营业厅管理活动的基础依据, 采用先进的管理方式方法, 形成系统的管理运行机制, 更好地为消费者提供高质量服务。燃气营业厅的基础管理活动, 需要谨慎细微, 因此6S管理在实施过程中, 必须要充分具备可操作性和精确性, 做到精细化的管理, 保障基础管理活动的有序进行。其所谓的精细化, 一定要精细到6S管理理念的具体内容、质量、标准、效果, 然后借助先进的管理手段实现合理化管理, 全面提高管理工作的整体效率, 促进燃气营业厅的业务发展。

(三) 在6S管理中积极引入风险管理思想。根据燃气营业厅管理的具体特点, 管理部门应该将6S管理理念作为防范风险事故的重要手段, 将管理的实施着重安排在事前的预防、隐患的反馈以及持续的改进方面。所以, 在6S管理理念的实施过程中, 积极引入风险管理思想对燃气营业厅管理中存在的风险隐患进行明确分辨和具体分析, 有效保障燃气营业厅管理工作的良好运行。并且在6S管理中结合风险控制, 能够防止风险事故的经常性发生, 而在进一步的沟通和反馈中, 形成完整的风险控制防止体系, 才能全面保证燃气营业厅管理工作不发生风险事故。燃气营业厅管理部门将清扫这一管理理念作为增强设施设备使用率, 降低设施设备发生故障机率的主要途径, 这是6S管理理念的主要实施和控制阶段。所谓清扫的主要工作就是完成设施设备的清点和检查, 保障燃气设施设备的干净, 以及营业厅工作环境的整洁。并且通过清扫环节, 还可以清楚燃气设施设备中存在的安全隐患, 提高设施设备的使用率, 进而减轻燃气营业厅的工作压力, 全面提升营业厅的工作效率, 保证营业厅管理工作的顺利进行。

四、结语

综上所述, 6S管理理念在燃气营业厅管理中的应用, 依旧存在一些问题, 亟待解决, 这就要求相关管理工作部门必须采取一些积极有效的应用策略, 在解决问题的同时, 实现6S管理理念在燃气营业厅管理中的切实应用。之所以加强引用6S管理理念, 主要是因为我国的许多企业已经在6S管理理念的影响下, 实现了良好的企业管理, 并且在燃气营业厅管理中引用6S管理理念, 不仅能够实现对员工的积极管理, 还能够有效提升员工的素养, 进而提高员工的工作效率, 全面实现营业厅管理工作的顺利开展和良好发展。

参考文献

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营业厅管理制度 篇3

【关键词】供电；营业厅；现场；管理；措施

0.引言

电能对人们的生活而言是不可或缺的，如果没有电能的存在，人们的生活也不会多姿多彩，但在供电供应充足的情况下，供电公司也要注重自身的形象，供電营业厅是直接接触到用户，人们对供电公司的印象也来自于供电营业厅，只有供电营业厅做到高水准服务客户，供电公司的形象才能在人们心中留下良好的印象，因此，供电营业厅应该提高自身管理水平，为客户提供方便快捷和优质的服务。

1.营业厅环境管理

在进行供电营业厅管理时，首先要考虑到环境方面的管理，营业厅的环境是给客户留下的是第一印象，如果第一印象不好的话，客户将会对供电公司存在着排斥感，如果营业厅环境让客户感觉到舒适的话，客户对电力公司也会更加信任。在进行环境管理时，需要注重供电营业厅的布局是否符合具体规范，是否可以充分展示出供电公司的品牌形象，营业员在与客户交流中的语调是否让人感觉舒适，严格执行禁烟制度，营业厅内是否存在噪音，这些方面都需要进行严格管理，由于是公共场所，主要管理的是噪音与味觉方面，这是保证良好环境的基础，只有为客户提供满意的营业环境，客户才能对供电公司感觉到满意，进而愿意到供电营业厅办理业务，使供电公司树立起良好的形象。

2.客户管理

供电营业厅在进行客户管理中，需要对客户进行统一调查，进而了解客户对营业厅服务的需求，调查之后对客户的建议进行整理，采纳合理的意见可以进行实施，这样才能保证客户不产生流失的情况，对客户进行管理主要是了解客户对营业厅的服务需求，并满足客户的需求，进而实现提高营业厅管理水平的目的。

2.1客户进入营业厅管理

要想对客户进行充分的管理，需要从不同方面进行管理，首先，对客户进入供电营业厅进行管理，当客户进入营业厅时，客户引导员应该先对客户进行问候，并了解客户的需要，同时引导客户对自己需要办理的业务进行办理，当然，这就需要引导员具备良好的耐心，既可以让客户减少办理业务的时间，也可以通过引导员的耐心讲解对电力公司的满意度提高。如果在节假日会出现客流高峰的情况，这时营业厅的管理人员可以多安排一些引导员，并要求引导员不要由于客户太多而没有耐心进行引导，要杜绝客户进入营业厅无人进行引导的情况，保证客户可以得到工作人员的问候，这对营业厅的形象有很大好处，保证了客户对营业厅的良好印象。

2.2客户等候时的管理

在客户办理业务时，会出现等候办理业务的情况，这时，需要合理的对等候的客户进行管理，可能由于一些客户办理的业务需要比较长的时间，这时等待的客户就会出现焦虑的状态，这就需要营业厅的管理人员为客户安排一些其它事情让客户消磨时间，防止客户在等待时出现心情烦躁的情况，而在等待区工作的营业员，要主动对客户进行关心，为客户提供茶水等服务，安抚客户等待时的焦急心情，例如，可以为顾客提供一些糖果，或者准备一些娱乐杂志供客户观看，也可以在电视上放一些娱乐节目供客户观看，这样都可以让客户在等待时保持耐心，进而保证客户对营业厅留下良好的印象。

3.营业厅的设备管理

3.1排队管理

在客户进入营业厅办理业务时，需要进行排队办理，而供电营业厅可以利用先进的智能排队设备让顾客进行取号，做到公平公正的准则，严禁插队的情况发生，为客户办理业务提供井然有序的办理程序，当然，一些客户属于老年群体，并对电子设备的使用不是很理解，这就需要引导员对老人进行正确引导和用心沟通，保证老年客户也可以正确的使用排队设备，进而促使客户习惯利用设备进行排队的方式。

3.2自助缴费设备管理

在供电营业厅中安排了很多自助设备，客户可以利用这些设备进行独立缴费，避免客户一味的进行等待，很大程度上方便了客户，当然，在一些偏远的地区，人们对于自助设备没有安全感，这就需要工作人员引导客户使用自助设备，如果办理业务的窗口人员过多，工作人员可以引导一些比较年轻的人群进行自助设备办理，同时，需要观察客户使用自助设备时遇到什么样的困难，及时帮客户进行解决，另外，需要相关工作人员不定时对客户进行问卷调查，了解客户在使用自助设备时的困难。当然，还需要专业人员定期对自助设备进行检测，防止设备出现故障导致客户对自助设备失去信心，进而促使自助设备的使用率提高。

4.人员管理

4.1人员规范管理

在供电营业厅的营业中，营业员作为主要接待客户的工作人员，需要对自身的服务水平进行提高，提升自身的工作能力，而想要达到这一目标，需要工作人员进行一系列的培训，首先要对服务窗口进行行为规范管理，由于服务窗口的营业员是直接与客户进行接触，因此，对他们的行为管理尤为重要，其中，需要注重营业员的穿着是否大方合体，仪容仪表是否大方，另外，需要制定专门的营业人员行为规范制度，保证营业员的行为规范达标，相关领导要每天对营业员进行行为检查，保证营业人员的行为良好，促进营业厅的形象提升。

4.2人员技能培训管理

在供电营业厅的工作人员中，由于每一个岗位工作性质的不同，并所需要具备的工作技能也不同，在对人员进行管理时，需要针对不同工作岗位的工作人员进行不同的技能培训，而工作人员工作技能的熟练度决定了工作时取得的效果，因此，工作人员的工作技能非常重要，相关领导要多组织工作人员进行工作技能培训，只有工作人员的技能得到提高，才能保证客户对营业厅服务的满意，进而促使营业厅在进行营业时更加顺利，使客户在办理业务时缩短办理时间，为客户提供更加便捷的服务，让客户在办理业务的过程中对电力公司的信赖度增加。对人员技能采取定期培训的方式，不仅要对工作技能进行培训，同时要对责任心、服务心态、敬业精神等综合素质的培养，这样才能确保人员专业技能以及综合素质的整体提高。

5.总结

通过以上对供电营业厅现场管理的若干要点进行的分析，对供电营业厅的管理分为很多方面，每一个方面的管理都非常重要，而营业员在工作时的态度非常重要，这直接代表了供电营业厅的整体形象，在进行全面管理时，相关领导一定要多方面进行管理，保证营业厅的环境良好，营业员的整体素质高，营业厅的设备正常使用，促进营业厅的正常营业，另外，良好的管理可以让客户感觉到安逸舒适，达到让客户满意的目的，进而提高了电力公司的品牌形象。

【参考文献】

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[3]孙菁，马万太.服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J].商业研究，2003（17）.

[4]葛秀芳.论新时期如何完善我国电力监管体制[J].华北电力大学学报（社会科学版），2012（03）.

营业厅晨会管理 篇4

营业厅晨会管理

晨会内容：1.通报昨日巡检中发现的服务问题，分别是营业员在受理过程中经常单手递物接物、离开柜台时未有致歉语，这是昨天在巡检中发现的问题，今天如果再有同样的问题，晚上下班练习此问题10分钟。2.最近厅里进厅用户量很低，这是大家一直在说为什么发展不好的原因，但大家没有真正认识到自身的问题，厅里忙的时候大家认为人手不够没有抓住用户，厅里闲的时候好不容易进来一个，又懒的去的挖掘，一直在给自己找理由，一个店铺是否真正有竞争力，不用看他生意好的时候如何，根本看不出高低之分，而应该看他生意不好的时候员工们的精神状态和行为表现。其实越是生意不好的时候，越是店里没人的时候，越应该是我们最忙的时候，这样才可以吸引用户进店。那我们应该忙一些什么呢？我觉得应该做一些与我们营业相关的事情，要处在工作的状态，一定要让手机时刻亮着，做门店陈列，做资费整理熟记，组织营业员学习充电，尤其是手机的买点是手机应用的软件。因为越是进店用户少的时候，越需要提高我们每一单的接待质量，提高成交率。用户至少在进店的时候看到营业员是忙碌的样子，自然就会吸引用户了，当用户进店后，我们再从手头正在进行的工作转移到接待用户上来也显得更自然。因为越是进店用户少的时候，越需要提高我们每一单的接待质量，提高成交率。只有练好业务本领，这样用户进店不至于问营业员一问三不知，也抓不住机会。3.再次明确今天的任务量，按排空闲的时候进行第二遍宽带到期用户回访。

4.团队激励，我自信，我出色，我拼搏，我成功！相信自己，我是最棒的。

营业厅安全管理规定 篇5

安全管理规定

第一章 总则

第一条 为进一步做好全省移动通信营业厅安全防范和消防管理工作，确保营业厅正常工作秩序和人身财产安全，特制定本规定。

第二条 本规定适用于全省所有移动通信自办营业厅。

第二章 营业厅安全防范制度

第三条 营业厅营业员和保安应牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，积极做好安全防范，确保人身、资金、设备和有价卡及票据安全。

第四条 营业厅的安全管理工作，本着“谁主管、谁负责”的原则，分管经营工作的领导和经营部负责人承担管理责任；分管安全工作的领导和安全管理部门负责人承担监督检查责任；营业厅负责人承担现场管理责任，负责督促并实施营业厅的各项安全自查及隐患整改工作。

第五条 营业厅员工应不断提高资金、设备、有价卡、消防等安全防范能力，做到会防抢、防盗、防骗，会识别假钞,会报警。

第六条 严禁在营业厅内吸烟、饮食、闲谈；严禁将各种与工作无关的书刊、报纸和其他物品带入营业厅。

第七条 值班人员严禁擅离工作岗位，确需临时离开时，应委托其他员工代为看管，并将现金、各种有价卡物和营业票据入柜落锁，微机退出操作系统。

第八条 营业厅应安装“110”报警装置或声响报警器。报警开关应设在既隐蔽安全又利于启动报警的位置。

第九条 保安人员应遵章守纪，提高警惕，坚守工作岗位，认真做好营业厅的巡查工作，发现可疑情况及时处理，重大情况及时报告相关部门，保证安保监控系统不间断正常运行。

第十条 严禁在业务受理计算机终端上运行游戏程序及其它与工作无关的程序，业务受理计算机终端使用的软盘要有严格的防病毒措施。

第十一条 如有上级单位或领导到营业厅指导检查工作，须由营业厅值班经理陪同方可进入后台办公区。

第十二条 公检法等政府部门调查办案需要查询用户资料的，须到安全管理部门办理相关手续，营业厅不得直接受理查询。

第三章 营业安全管理

第十三条 票据管理

一、票据管理人员须将发票放置于有锁的柜中，前台员工领用票据后应妥善保管。

二、前台员工在工作过程中离开柜台,应把票据放入专用安全柜或保险柜中。

三、每天下班离开柜台时,必须检查清点发票、收据及其他物品是否有遗漏。

四、领取发票及上交发票时，前台员工必须当面清点交接,对遗失发票的情况应严格按公司的有关规定处理。

第十四条 现金管理

一、前台员工在收款时应唱收唱付，做好本人当班资金的管理。

二、前台员工在收到现金时,必须做好现金安全保管，百元现金必须存放投币式保险柜中。

三、当日营业收款要按规定及时存入银行，严禁将营业尾款放在营业柜台抽屉中过夜或带回家。

第十五条 有价卡证管理

一、卡证管理员应将所有的暂未使用的卡证放于保险柜中。

二、每天负责卡证销售的员工应与卡证管理员当面清点交接卡数，做好相应记录。

三、前台员工在销售有价卡时，须将有价卡证存放专用的安全柜中，不得将所有卡号直接交与客户手中挑选号码。

四、下班结帐后，未售出的卡证应及时存放到保险柜中保管。

第四章 防火安全管理

第十六条 营业厅每位员工必须做到“三懂”、“三会”、“三能”。“三懂”：懂得本岗位业务流程和设备的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法；

“三会”：会使用消防器材，会处理事故，会报警；

“三能”：能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效扑救初期火灾。第十七条 保持生产、办公场所的整洁，清除各类废品、杂物，营业前台应尽量减少各种资料的存放，不得摆放零食和食物，私人物品可置于私人衣柜中，营业厅走道严禁摆放物品阻塞安全通道。

第十八条 电器设备附近严禁堆放纸张等易燃物品，特别是电脑显示器及主机电源后面一定要保持干净。

第十九条 营业前台下班后必须关闭主机及显示器电源，并将桌面摆放整齐，不准留有任何纸张及杂物。

第二十条 严禁使用不合格电器产品和电源接插设备，对年久失效的电器要坚决淘汰。

第二十一条 严禁营业厅内乱拉乱接电源线、电源插板，所有电器设备不准超负荷运行。

第二十二条 灭火器材应配置充足，摆放在明显位置，并有专人负责定期检查。

第五章 营业厅灭火、治安案件应急预案

第二十三条 营业厅灭火应急预案

一、营业厅发现火情时，第一发现人应立即使用手提式灭火器进行扑救，同时进行呼叫，其他人员应积极参加扑救。

二、在积极组织灭火的同时，按下火警报警按钮，组织疏散厅内顾客和营业人员,并及时抢救、保护好用户资料和营收款。

三、当手提式灭火器扑救能量不足且火势继续蔓延时，应在切断起火部位电源的前提下用水灭火。

四、迅速拨打１１９报警，报警时要讲清单位、地址、大门方向、燃烧物质及报警人姓名，并派人到路口引导。

五、消防队赶到后，要有人尽快向消防队介绍火场情况，并积极配合进行灭火工作。

六、在烟气较大的情况下灭火或撤离火场时，最好用湿毛巾、湿衣服、布类等掩住口鼻。

七、在灭火中，一旦人身上着了火，千万不能跑，如果衣服能撕裂脱下时，应尽可能地脱下浸入水中踩灭，如果来不及脱，可以就地打滚把火压灭。三人以上同行时，未着火的人要镇定沉着地朝着火人身上泼水、扑打或帮其脱下衣服，但应注意不宜用灭火器直接往着火人身上喷射。

第二十四条 营业厅灭火流程图（附件一）第二十五条 营业厅治安案件应急预案

一、营业厅内发生打架闹事事件

1、控制局面，阻止事态继续恶化；

2、尽快恢复现场气氛、恢复正常营业，并报告主管领导；

3、如不能即时处理完毕，保安人员需将闹事者带离现场，并立即通知管辖派出所并报公司安全管理部门处理。

二、营业厅内发生偷窃事件

1、如果偷窃事件正在发生：

（1）通知保安人员将摄像镜头对准偷窃者，以便掌握充分证据；（2）监视其行为，尽量做到人赃俱获；

（3）留下证人、受害者及赃物，通知管辖派出所、并立即报公司安全管理部门处理。

2、如果发现营业厅被盗：（1）立即保护现场，了解情况；

（2）拨打110（或辖区派出所）报警并上报公司安全管理部门处理。

3、发生抢劫时：

（1）立即按下报警按钮或打110（或辖区派出所）报警；（2）在保证人身安全的前提下，尽力保护好公司财产；（3）在歹徒控制局面的情况下，尽量与之周旋，寻找机会报警，拖延时间，等待救援；

（4）在不能保证人身安全的情况下，不要与歹徒直接对抗，但要时刻保持清醒头脑，认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等；

（5）营业厅保安员应时刻注意营业厅的各种异常情况的发生，确保营业厅的人员、财产安全。

第二十六条 营业厅安全防范流程图（附件二）

第六章 附则

第二十七条 本规定与省公司以前规定如有不一致之处，以本规定为准。

营业厅消防安全管理办法 篇6

为了提高营业厅员工安全意识，保护员工人身及设备安全，确保营业厅经营工作的正常运行，制定以下营业厅消防安全规章制度。

安全经营必须贯彻“安全生产、预防为主”的方针政策，营业厅厅经理及值班经理要坚持“管经营必须管安全”的原则。对违反安全经营制度和操作规程造成事故的责任者要给予严肃处理，触及刑律的交由司法机关依法论处。

一、消防安全岗位职责

营业厅经理是营业厅消防安全工作的第一责任人，兼任营业厅消防安全岗位，岗位职责如下：

1、负责组织本厅人员进行安全教育培训并做好记录；

2、负责平时自查，进行安全情况记录及整改记录；

3、对消防设施（灭火器、消火栓）的日常管理应明确到人，定期检查，灭火器定期更换；

4、细化营业厅各项安全责任，落实到人，要求营业员应知道防火、防盗、防抢措施及应急处理办法；

5、做好防鼠、防虫工作，有检查或药品投放记录；

6、负责监督营业厅用电设施，应使用硬连接，避免使用接线板。如必须使用接线板的，每个接线板上最多不能超过两个电器设备，以保证用电安全。

二、营业厅员工消防责任要求 营业厅员工消防责任要做到“三懂”、“三会”、“三能”：

1、“三懂”：懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾扑救的方法。

2、“三会”：会用消防器材；会处理事故；会报警。

3、“三能”：能自觉遵守消防安全规定；能及时发现火险；能有效扑救初期火灾。

三、营业厅火灾预防管理要求

1、营业厅禁止吸烟、明火；停电时应使用应急灯，切忌使用蜡烛。

2、保持厅内整洁，随时清除各类废品杂物。

3、严格执行电器设备使用申报制度，按规定使用电器；严禁乱拉乱接电线，电源插板不能超负荷运行，每天营业结束后关闭用电设备及供电电源。

4、严禁使用不合格电器产品及电源接插设备，设置专人每3-6 个月对电器设备进行检查，年久失效电器要坚决淘汰；电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品。

5、严格按照规定位置在厅内配备灭火器等消防设备，灭火用具统一放入专用箱内，并有明显灭火标志，不得遮挡或覆盖。

6、配有火灾自动报警装置的营业厅设施要完好并保证信号与110联网。

7、疏散用门应向疏散方向开启，自动启闭门应有手动开启装置；疏散通道应按规定安装紧急事故照明和疏散指示标志，且保持畅通。

8、对发现营业厅有鼠害、虫害的情况，要及时向所属分公司综合部汇报，并由所属分公司综合部采取措施，进行治理。

四、消防培训

各营业厅按照公司消防有关要求，自行组织安排营业人员进行营业现场消防培训，组织安全生产学习，普及消防知识；加强员工防火意识，提高自防自救能力，参考综合部要求，会报警：怎么报警、会疏散、怎么疏散，会自救，使用灭火器等。如营业厅所在区域本地街道及物业等相关单位组织消防培训，各营业厅要安排营业人员积极参与。

五、消防预案

各营业厅应根据本厅实际情况编制消防安全预案，并组织全体营业厅工作人员学习掌握。消防预案应包括以下几个部分：

1、本营业厅概况、消防设施情况和重点防范区域。

2、平面图和消防疏散路径。

3、应对火情火险的分工安排，责任落实到人。

营业厅管理制度 篇7

供电企业的营业厅是电网公司对外服务的平台, 提供诸多业务服务, 一方面为用电客户提供到位的服务, 另一方面提高供电企业的形象。用电客户基本是通过营业厅与供电企业交流, 所以供电企业应提高对营业厅建设的重视度, 站在互动化的角度上, 积极建设营业厅的服务管理系统, 强化供电企业的对外服务, 进而满足用电客户的需求。

1 供电企业互动化营业厅服务管理系统的设计

供电企业互动化营业厅服务管理系统的核心是通信部分, 为用电客户提供多样化的服务。服务管理系统内, 包含了诸多服务内容, 明确了供电企业与用电客户之间的互动关系, 而且服务管理系统设计中, 体现出智能化的特点, 提高互动服务的效率[1]。服务管理系统能够监控供电企业的运营状况, 全面采集供电企业的基本信息, 找准供电企业在服务管理系统方面的需要, 实现高效的企业管理。互动化营业厅服务管理系统的设计可以分为以下两个部分。

1.1 体系结构

供电企业中的互动化营业厅服务管理系统, 基本都是按照集中部署的方式设计的。以某省供电公司为例, 分析管理系统设计的体系结构。 (1) 该系统构建数据库, 利用独立的服务器, 支撑营业厅服务系统的运行, 便于收集全省内市级城市的供电数据, 完善市级供电公司的互动化服务。 (2) 市级供电公司可以在服务管理系统内, 直接访问省级系统, 保障各个供电公司的营业厅都能访问上级系统, 以便获取相关的服务信息。更重要的是保障全省供电公司营业厅的信息能够具备集中处理的平台。 (3) 服务管理系统体系结构的信息网设计。信息网用于收集营业厅的信息, 以档案的形式完成记录, 信息网内还包括营业厅下达的各项命令, 促使服务人员能够及时传递给用电客户。

1.2 物理结构

物理结构的设计同样需要依靠服务器, 如采集服务器, 协助服务管理系统完成物理层面的互动。供电企业的营业厅存在多样化的服务方式, 其对物理结构需求比较大。以物理结构的数据库服务器为例, 分析设计方式。数据服务器包含的分项服务器比较多, 其在通信连接的作用下, 构成网状的服务器结构, 实现各类用电信息的全面采集, 同时支撑互动化的服务方式。例如, 在物理结构设计的支持下, 服务管理系统可以实现智能柜台、自助缴费的功能。

2 供电企业互动化营业厅服务管理系统的功能

互动化营业厅服务管理系统的功能划分, 需根据供电企业的运营决定。一般服务管理系统的功能包括业务、客服与监督三个部分, 各个功能部分具有自身的独立性, 在交流与配合中实现协同, 完善供电企业的营业厅服务。

2.1 业务功能

营业厅服务管理系统的互动化中, 一项很重要的功能是业务支持, 主要是为用电客户提供专业的服务, 解决用电客户的基本问题。例如, 某供电企业的营业厅, 为实现互动化的服务, 将营业厅分为柜台和自动服务两个部分, 拓宽业务功能的服务范围, 该营业厅的服务管理系统内, 运营了营销系统和自助服务系统, 符合营业厅的运行标准。营销系统属于基础的业务功能, 全方位的展示柜台服务的优势, 营销系统是柜台服务的支撑, 承担了多项业务, 如用电信息查询、缴费、业扩等, 完善该供电企业营业厅的柜台服务, 体现营业厅业务服务的目的性。自助服务系统体现在自助业务上, 用电客户可以根据自身的需求, 选择自助服务, 服务系统即可承接来自客户的自助请求。

2.2 客服功能

客服功能在互动化营业厅服务管理系统内发挥重要的作用, 其可深化互动化的特性, 提供优质的客服服务。服务管理系统中的客服功能, 实现了功能导向, 客服人员能够将电力业务迅速传输到用电客户群体内[2]。首先服务管理系统内的客服功能, 需要实现智能排队, 用电客户有需求时, 在营业厅的终端设备上抽取号码, 服务管理系统会根据客服人员的服务活动, 安排用电客户在大厅等候, 完成后期的叫号、服务, 实现全程自动化服务;然后是智能识别部分, 营业厅会给用电客户发放ID卡, 代表客户的身份, 服务管理系统通过扫描客户的ID, 识别客户的身份, 快速调取客户的信息资料, 简化业务办理的流程, 节约客户服务的时间;最后服务管理系统连接多媒体设备, 通过多媒体在营业厅内播放宣传或电力通知, 服务管理系统能够控制媒体播放的内容, 优化互动化服务。

2.3 监督功能

服务管理系统的监督功能负责监控营业厅互动化环境下的运营状态[3]。监督功能对营业厅起到规范的作用, 分析营业厅服务管理系统中的监督功能: (1) 视频监督, 利用监控设备监督营业厅的运营情况, 跟踪日常的信息处理, 还能存储监控信息, 便于后期调取。 (2) 监督营业厅服务管理系统内的硬件设备, 避免其出现故障影响电力服务。 (3) 实时数据的监督, 服务管理系统的监督功能还负责系统内实时数据的处理, 同步管理营业数据, 能够为供电企业的营业厅提供质量保障。由此可见, 监督功能在互动化营业厅服务管理系统内, 发挥监督、管理的作用, 确保服务管理系统各项事务的运营环境, 为供电企业提供决策性的信息。

3 供电企业互动化营业厅服务管理系统的应用

互动化营业厅服务管理系统在供电企业中占有很大的影响比重, 支持供电企业的运营与业务发展。以某供电局为例, 分析互动化营业厅服务管理系统的应用。

3.1 管理系统

该供电企业利用互动化营业厅服务管理的理念, 推出多样化的自助服务, 不论是在服务理念, 还是在服务途径方面, 均实现了自助化[4]。营业厅内设置了自助服务的终端, 安排3名客户服务人员, 指导用电客户如何使用自助终端, 促使用电客户能够亲自感受自助服务的便捷与效率, 客户服务人员积极配合该供电公司推出的营业厅服务, 利用与管理系统相连接的操作途径, 完成各种用电业务的自助处理。

3.2 管理系统的应用

该供电公司对互动化营业厅服务管理系统的应用体现在三个方面: (1) 95598热线服务, 用电客户如果遇到问题, 可以拨打95598, 在线咨询客服人员, 线上无法解决的问题, 需安排电力人员上门处理, 据该供电局统计, 95598热线解决的电力问题, 每个季度均超过100件, 平均每天都在服务于用电客户。 (2) 虚拟互动, 利用虚拟现实的方法, 实现与客户的互动服务, 满足用电客户多样化的需求。 (3) 智能化的业务办理, 用电客户可以直接提交信息, 由供电公司制定业务方案, 直接提供业务服务, 提高业务服务的效率。

4 结语

互动化营业厅服务管理系统在供电企业中发挥重要的作用, 缓解供电企业的服务压力。供电企业处于信息化的社会中, 而互动化营业厅服务管理系统是一项必然的发展趋势, 因此, 供电企业应根据用电客户的实际需求, 全面构建服务管理系统, 为用电客户提供优质的服务, 解决客户的用电问题, 同时提高供电企业的服务质量。

摘要：随着电网系统新一轮改革, 电力事业非常注重互动化营业厅的发展。供电企业积极建设互动化营业厅, 通过服务管理系统, 优化企业的服务环境, 致力于为用户提供优质的服务。

关键词：供电企业,互动化,营业厅,服务管理系统

参考文献

[1]张晨光.基于物联网的互动化营业厅应用研究[J].中国通信学, 2013 (5) :12-14.

[2]李天阳.互动化营业厅服务管理系统设计[J].电力系统自动化, 2011 (24) :68-72+88.

[3]付一凡.县级供电企业智能互动营业厅规划研究[D].保定:华北电力大学, 2013 (14) :21-23.

小议电力营业台区信息管理系统 篇8

【关键词】电力营业台区；信息管理；应用

0.引言

电力营业台区信息管理系统是一个非常复杂的系统，它将电子信息技术运用到电力营销中，使电力工业的发展模式发生了质的改变，使电力工业从传统的工业型产业转变成为技术性和集约型的工业。电力营业台区信息管理系统在使用的时候是非常依赖计算机技术和通信技术的，它电能计量管理、电费计算和电费收取实现了一体化，使得电力工作人员的工作强度明显的减少，同时提高了电力企业的管理水平，使企业在运行模式上发生了改变。

1.电力营业台区信息管理系统的设计原则

电力营业台区信息系统在进行设计的时候，就要做到能够保证系统的功能，同时还要满足人们对信息的需求，在设计的时候还要满足对数据可以科学的进行处理，同时要是一个应用软件。在系统软件进行设计的时候，要对模块的设计和流程化管理方式特别的重视，对软件进行这样的设计更加容易进行岗位的调整。在对软件的模块进行设计的时候，还要保证所有的模块都能够独立完成各项任务，同时模块中的子模块在相互之间也要能够相互协作，从而达到对系统的功能进行升级的作用。在电力营业台区信息管理系统进行设计的时候，还要对系统的能力进行加强，特别是对错误的信息进行提示的能力和纠错的能力，对出现错误信息的时候，要使错误的信息可以建立起来运行的日志，这样方便对信息进行调查。

1.1设计原则

在进行电力营业台区信息管理系统的设计时，要做到按照标准来进行设计，在进行设计的时候要做到因地制宜，根据电力营业台区的发展情况，可以承受的负荷情况，并且要根据台区的供电状况来进行设计，这样是为了更好的对资源进行利用。

1.2设计的总体要求

在对电力营业台区信息管理系统进行设计的时候要满足以下的要求，在进行设计的时候，对配电变压器进行设计的时候，一定要做到节能，同时要保证配电变压器的电能损耗是非常低的，对于高耗能的变压器可以采取用环保的变压器进行替代。在对低压配电箱进行设计的时候，一定要保证低压配电箱是使用标准的间隔单元进行划分的，而且每个间隔单元在划分以后一定要是独立的。同时还要做到配电变压器在进行信息采集的时候可以实现对变压器的检测和维护，保证电能的供应质量。

1.3集中化管理

现在，我国农村地区的经济也得到了很大的提高，这样也就导致了农村地区对电能的需求量也在不断的增多。电力企业在进行发展的时候是将农村地区和城市地区进行分开供电的，如果在电力营业台区信心管理系统上也要分开来进行的，就会导致系统在运行的时候业务量增大，同时也會导致数据在收集的时候出现很大的困难。因此在进行电力营业台区信息管理系统设计的时候一定要将这个问题解决好。在进行设计的时候可建立快速的数据传输通道，将城市的电力信息网络延伸到农村地区，实现城市和农村业务和数据的统一处理和保管。

1.4使管理系统的功能更加的完善

市场经济的不断发展，使得电力企业在发展过程中面临的竞争压力也是非常大的，为了使电力企业的市场竞争力进行提高，可以在企业素质和企业文化上进行加强。在企业不断发展的过程中，对企业的素质不断的强化，可以在生产经营中不断的进行发展。为了使电力营业台区信息管理系统在设计的时候功能可以更加的完善，在进行设计的时候，一定要将营销功能进行完善，同时在网络安全方面也要进行保障。

1.5使管理系统的虚拟网络更加的灵活

电力企业在发展的过程中都有自己的应用系统，为了使电力企业的应用系统可以更加适应时代发展的潮流，在进行电力营销信息管理系统的设计时，一定要实现对虚拟和实际网络的划分，在网络划分以后要使得虚拟网络更加的灵活。

2.智能化配电台区的建设模式和应用

2.1智能化配电台区的建设模式

简洁性的智能配电台区主要是适用在城郊和乡村地区，它的优点是可以进行备电台区的监测，保护以及通信功能；对配电台区的计量进行管理；负荷的管理和状态监测；进行电信信息管理和互动化管理系统。

2.2智能化配电台区的建设模式

标准型的智能配电台区主要适用的中等的农网地区，优点是对配电区进行状态的监测和计量管理；进行负荷管理和无功补偿的控制；进行能源的监测和控制的分布式；进行智能配电台区的功能扩展。

2.3智能化配电台区的建设模式

扩展型的智能配电台区主要适用在对电力要求比较高的，负荷水平比较高的地区，优点是对电压器的监测和保护；对配电台区的动态谐波抑制、无功补偿、三相不平衡治理；管理电台区线的破碎，分析经济的运行以及对能可实现接入，目前来看，供电企业门户仅限于提供网页服务接口，虽然局限于此，但是通过网页服务接口能够直接获取到用户在当前门户系统中的待办事宜数据，并在用户通过网页服务接口进行门户界面的访问和获取信息是，可以实时获取待办事宜的信息数据，通过整合门户系统应用，进行供电企业门户的维护，能够为用户提供很多简便的方式，提高工作效率，有利于资源数据整合，并和我国的国家电网公司相承接，维护我国的电网安全。

3.供电企业门户维护的总结

通过对供电企业门户的维护和分析，能够较大程度的提升供电企业内部的业务处理效率和应用信息，有力的维护措施可以提高供电企业门户的实用性及扩展性，是供电企业门户的总体运用扩大化，推动供电企业知识管理建设的进步，提高供电企业的信息化水平，保证在激烈的市场竞争环境中的竞争力。同时能够响应我国的信化建设要求。同时要充分的认识到供电企业门户维护的不足，要大力积极的进行供电企业门户维护的推广工作，努力的积极探索维护措施，不断完善供电企业门户，并不断的应用到企业门户的深化和应用中去，从而推动供电企业门户的发展，创造更多的经济效益和社会效益，共同维护我国的电网安全。各个单点登录系统集成的技术应用：电力门户中主要是采用客户端方式、定制实现、网页服务方式来实现各个单点登录系统集成。采用客户端的方式能够满足电力门户中的办公系统，较容易的完成用户用户名和密码的检验。定制实现的方式则是利用电力门户中现有的应用系统，利用增加代理的方式来获取用户对应的身份数据从而展开业务流程。最后一种网页服务方式主要是通过服务条用界面来使得门户具有跟好的松散耦合性，从而应用于门户系统中，这三种方式具有非常强的实用性和通用型。

4.结束语

营业厅管理制度 篇9

1,营业厅受理业务的流程？（一站式服务还是自助式服务）。

就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。

一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。

自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。

2，遇到VIP客户，营业厅工作人员如何处理？（1）中国联通VIP客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放。VIP客户卡是中国联通客户俱乐部VIP客户身份识别的唯一依据、中国联通营业厅工作人员为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。

同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。

（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。

中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。

在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。

在整个客户服务的过程中，工作人员都注重客户关怀。

（3）中国移动的工作人员对VIP服务采取一对一的客户服务，并根据VIP客户的等级推荐一些相适应的服务，包括一些针对vip而提出的业务。中国移动的VIP卡分为四种，分别是钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡。其中金卡以上用户可以享受全国机场的“易登机”服务。

VIP卡是根据积分来评定的，而积分的高低主要和消费有关，消费越高，积分越大。由于全国各地的经济情况不同，所以VIP卡的消费标准也是不同的。一般来说，经济越是发达的地方，VIP卡的消费门槛就越高。

3，营业厅是否提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务？

为了让客户能较快的认识理解产品及各项业务，并能成功的吸引客户来购买产品和办理业务，三件营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务。

4，营业厅的营业环境如何（包括安全实施，服务设施，公告内容，业务演示系统，资料准备等方面）？

作为激烈竞争的三大运营商，为了提供更好的服务，招揽更多的客户，在营业厅的营业环境方面都极其重视，可以说不相上下，都做得十分的好。

在硬件设施，如安全设施，服务设施方面，都注意维护更新，并配有严格的管理规则及紧急处理办法。

为了让用户能切身体验到各项服务以及及时的了解公司所提出的各项新措施新活动新业务，公告内容都做得很及时，业务演示系统先进逼真，资料更是完备。

5营业厅的服务质量如何（包括服务引导，营业秩序和现场管理，服务态度，服务效率等方面）？

（一），纵观三大运营商营业厅的服务质量，可以得到以下共同点：

营业服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。服务基本上都能准确有效率的完成。

服务人员的服务水准在厅与厅之间是有很大的差距。这不仅与服务人员时候良好地掌握了服务规范有关，还与整个服务厅的工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；同时，这也与现场管理人员的管理有很大的关系，现场管理人员没有发挥很好的监督作用，没有适时地对顾客进行提醒、表扬或批评。例如，有些女服务人员蓄长刘海、穿黑丝袜，站姿服务时倚靠桌椅，表情比较严肃等。

现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的，有效监督，多数顾客很难分辨出哪些工作人员是现场管理人员。在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素，而服务人员也是存在问题最多的个环节。这是移动服务厅迫切需要调整巩固提高的一个部分。

建议从现场管理人员、服务人员入手，一方面要通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。以此来监督改善环境面貌，监督提高服务质量等。另一方面加强对服务人员的业务训练与监督，以调整提高服务人员的服务质量。拉近顾客期望与顾客感知之间的距离。另外，还要进一步完善服务厅硬件设施，保证必备设备，增设意见箱，以了解顾客期望满足顾客需要。特别加强关外现场管理人员和服务人员的培训与监督，提高服务厅的整体服务水平。

（二），不同运营商能够的营业厅之间又存在着些微差异。

中国移动可谓是三者中的领先者。营业厅建造的比较豪华，硬件设备先进，而且提供的业务比较多，可选择性较强，工作人员也比较规范严谨。

相较而言，中国联通的店面虽然比之从前整洁了不少，但是营业氛围还不够浓烈，工作人员不如移动的认真常常会散漫，现场管理做得不够足，而且联通的业务也不及移动提供的的多，可宣传性小。