品质管理推荐教材

品质管理推荐教材（共8篇）

品质管理推荐教材 篇1

品质管理概述

品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。

人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所为品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。

企业只有得到买方的同意，才能获得一定的利益。为此不能欠缺，必不可少的生产、销售的技术，确保产品质量的技术等，正确地讲“经济地制造出适合于顾客要求品质的产品的手段体系”。所以如前所述，追求所有一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法，因此解决工作中发生的各种各样问题，常常探索更有效的新方法是必要的。这样的活动称为“问题解决”，作为解决的手法、各种技法正在开发之中。这种技法以及品质管理观点的初步将在此讲座中学习、并且将“关于制造的品质管理”作为重点叙述。事务工作如前所述也有很多共同点。

{品质管理的发展}

***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的品质保证 ***

***不制造出不良品***→ ***依靠工程管理的品质保证 ***

***不企画不良品***→ ***依靠源流管理的品质保证 ***

接着我们一步一步地学习。

1、什么是品质？

既简单又非常难的问题，大概能够回答的人没有。翻阅的参考书中这样写着：“为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质”。对于五金部品来讲，就是孔径、弯曲的高度等。

2、品质优良

作成所谓品质的概念（项目）并进行评价，那么一定将其作为评价的基准。一般情况下将其称为规格。如果满足规格，则评价为“品质优良”，最低限内满足要求，也为良师益友了，并不是期望最高等级。

3、品质是公司的综合力

作出良好的品质仅仅依靠制造能力是绝对不可能的。所以这里讲到品质是公司 的综合能力。例如，依靠杜撰的营业情报与顾客要求的日程有偏差，就无法作出正确的生产计划。所以造成勉强地生产的情况，不熟练的人的集体要做出良好的品质等，是梦中梦。还有，技术方面，如不准备适合的冶具，检查冶具等，良好的品质是荒谬虚无的，不良品只会象山一样堆积起来。所以需要包括人事在内的所有公司员工都要向着良好的目标迈进，这就是公司的综合能力。

4、所谓品质的偏差

既然是制作产品，即使是相同的机械的方法制作，进行精密测定的情况下，也不会完全相同，会有区别的。这种区别和差异用语言描述即称为偏差。

5、所谓公差

在制造规格产品的同时一定存在公差。例如，将普通的复印纸3cm的幅宽裁剪，那么我们考虑一下，3cm是3.00000…cm，而不是2.99或3.10。所就需要所谓公差--允许的幅度。

而且在当今世界上，并不是单纯地一件部品与另一部品组合生产的时代，现今追求的是部品之间的互性。否则，就谈不上生产，我们的文化生活就不能成立。也正如此，设计者根据经验等在图纸上标注各种各样的公差，但我们无视公差，认为“只要装进去就没有问题，只要能够动作就没有问题”，任意地去解释公差并不是好事，希望大家能够理解公差的那么简单的。

6、什么是标准化4M？

请考虑一下生产是如何进行的？

《五金、注塑部品的生产》 《装配品生产情况》

A.有机器 A.有机器型、无机器型

B.有材料 B.有部品和材料

C.有模具 C.有冶具和检具

D.有人 D.人的工作增多

这A、B、C、D用机器、材料、方法、人替换其英语分别为Machine、Material、Method、Man，取其各自英文字头称为4M，在全世界的产业界中，都深刻地认识到4M是生产出安定品质的必不可少的重要因素，无论哪家公司都对其管理方法抱以重大的关心，并正在进一步探索之中。

为了能够便大家认识到这一点，作一个实验来看一下。

刚才所说到的，将普通的复印纸以3cm的幅宽进行裁剪。那么将相邻两人之间的幅宽3cm会存在差异这个差是由于人的差异的同时，也有相邻两人的方法的差异。但是如果用直尺和刀来裁剪的话，是怎样的呢？这里我们假设材料“纸”为一定的情况，当然如果是厚纸，情况就会变化。规定“机械”即为刀，“方法”即利用直尺，那么人的差异是否会减少了呢？这样的规定就称为“标准化”，同时要想制造出良品，就必须真正地将管理作为“变动要素”的人、机械、方法、材料“。这种管理即为”工程管理“，将在后面讲述。

7、什么是抽样检查？

大家在我们的一般生活中也可以经常看到这种抽样检查在使用。

例如，在买花生的时候，你会吃一两个，剥开看看，这就是典型的抽样检查，象这样的事情，可能谁都经历过，这种想法被导入产业界是在大战中的美国军队。在前线的士兵需要武器，但在当时的军需产业中，部品是经过一个个全数检查之后送到组装工场的，组装后的枪是否可以发射子弹，是否向瞄准的目标前进等，须经过全数检查后方可出荷。而且接受的军队应相当严格，亦经过全数检查，但是并不能满足前线所需的数量。这样一来，就想到抽样检查。

*子弹射中地点与目标有稍稍的差异的，在一定的数量中有一些，难道不可以吗？*在1Km能够射倒敌人是理想的，800米时射倒的，在一定的数量中有一些，难道不可以吗？

*于是考虑决定把那样的武器送往前线。

*枪乱发是不可以的。对于这样重要部分的品质要求严格确认。对于那些不重要部分的品质，决定来抽检来降低检查时间和检查费用。

*大家都认为好公司的部品和好装配线的制品，也可以降低检查时间。把这些部品制品尽早送往前线，对于这样的军队考虑方法，军需产业界也会给与协助，根据统计的理论值发表了”MIL-STD-105“这种抽样规格，现在被不断改进，同时被许多公司所采用。可是抽检毕竟是抽检，不能保证其LOT100%是良品，而其中肯定会有不良品存在，在这5年10年当中，对于品质的观念有所进步，但是肯定有不良品存在的这种观念又出现问题。那么就是我们每个消费者大抵只买一个部品。

可是如果买的那一个性能不良的话，对于那个人来讲就是100%的不良，这是我们不能接受的，而对于其生产厂商来讲也许是1000pcs里面就这么一个不良品。

如果有两个或更多的人购买到这样的不良品的话，就会说这个公司的品质不好。从而使公司产生经营危机。现今，因此而产生经营危机的公司就有很多。所以，越来越多的经营者认为靠抽检来保证品质的时代已经结束了。

虽然因商品的不同，特殊性亦有很大差异。而根本上是时代在变化，那么就需要跟上时代的变化，可是现实又不能改变作为保证方法的抽样检查方式，在别无选择的情况下，建立不生产出不良的体系的要求越来越强烈。

这也就引出了工程管理。

8、什么叫标准化和标准资料？

公司内所有的公司资料都叫标准资料，可是一般情况下是指和生产有关的资料。受注公司在生产一种制品或部品时，成本的问题另谈，开始必须做的是客户的要求是什么？这个要求即是”图纸“、”仕样书“、接下来是为了满足这个要求，该公司在满足什么样的规格时可以出荷，即是”检查基准书“。然后是为了满足规格要求按照什么顺序生产、在哪工位评价品质、是否需要评价治具。其他的就是探索不生产不良的体系，决定顺序的资料、即”QC工程表“。把此工程表作为基础、其作业用图解释、用文字说明。消除4M中人的差异，使其按一定的”标准化“去作业，即是”作业指导书“。可是我认为我们公司对作业指导书重要性的认识很淡薄。

例如，请考虑语言传导游戏。并且请体验一下，你的语言传到最后的人，传达到什么程度？出现不良，一开会经常有人说”因作业者变了“这样的话，正因为作业者经常变换，才需要完善此资料，根据此资料，对作业者进行指导，对其作业是很有必要的。虽然是同一个人教，但教的方法会越来越简单，这点虽然是同一个人教，但教的方法会越来越简单，这点虽然能够理解，可是我们这个手工作业多的公司正确作业能教到什么程度，这是最重要的，也是拉长最重要的工作。所以，作业指导书的充实有必要更加认真地执行。

其他的不良履历、作业条件的记录等也是标准资料。

9、班长的工作

班长的重要任务是时常对自己管理的生产线带有问题意识和改善欲望，确实地把握自生产线的状况、改善其问题点。如果为了改善其问题，而自己能力有限的话，有必要把此问题要确实地向上司报告，寻找指示，最优先考虑用这种方法管理此生产线。具体的记录记述其方法的一个例子，作为基本的想法在前面已经介绍过了。如果正确作业的话，就不会出现不良品，作为班长，如果不这样想的就不具备作班长的资格。

(1)经常巡视生产线，监视作业者是否正确作业。

(2)如果发现错误作业的话，在立即纠正的同时，对生产出的制品进行确认，并把此事实正确的向上司报告。

(3)在发现有异常情况，自己又无力解决的情况，按上述方法处理。

(4)如作业者发现异常情况的话，让其养成必须报告的习惯。

(5)必须给品质确认工位的作业者不良集计表，让其记入每天的不良数及不良明细。

(6)把此DATA每日统计的收集起来考虑实施改善对策。

*作这些方法，班长要亲自确认其不良数，对引起不良的作业者进行再教育。*同时要正确听取作业者的意见，如果需要治具的话，向上司报告，依赖作成。

(7)要意识到新人和代理作业者对于作业一无所知。

(8)所以对其作业指示在明确传达想让他作什么的同时，以标准资料为基础进行指导。

(9)指导后对其作业结果班长亲自确认，判定良否，如果其结果不好的话进行再指导导，反复如此。

10、作业者的工作

作业者就是按照以”作业指导书“为代表的标准资料中所写内容作业，记录数据，按照上司指示，将工作一丝不苟地完成，仅此一点。在此之中，想特别记载的是，色、音、感、触等和平常不同的区分和向上司的报告，人的五感是很敏感的，和平常的品质不同的是一定会知道的。所以如果发现而迅速正确地报告，能够得到正确处理的活不良品就不会流入后工程。

11、品质是在工程中制造出来

什么是工程管理？

首先，应该理解的是品质是在工程中制造出来，大家都能够理解QC抽检是很多问题发现不了的。如果没有理解此问题是不能够理解工程管理的。生产产品就会有品质上的目标，是很自然的事，实现其目标是制造方面的工作。所以品质的好坏是受制造工程的影响，那么其影响程度越小越好。这样的考虑方法就是工程管理，构成其主干的是4M的管理。作为其管理方法，分为对品质有影响的因素的管理和制品的、品质特性的的管理（结果的管理）。在制造工程方面这类管理活动中心：”工程管理“。

此工程管理确实能够做到什么程度？是使不良的损耗减少，生产效率提高到什么程度的关键，同时就有品质是在工程中制造出来的这样的语言。

在工程管理当中，一般说的QC工程图，经常被有效的利用。其中须记载的内容有在制造各工程中，作为品质特性要确认些什么，作为影响品质的因素要确认些什么等项目。因此，QC工程图中记录的内容，在制造各工程中，什么对品质有影响，有必要在工程解析中事先明确出来。在过去的类似制品当中学到的经验的积累也是很重要的。在这高度的知识当中，对各工位的作业人员来说，要明确规定想让其做什么内容的工作。可是在有限的解析设备中，我想还有很多问题是得不到分析解决的，这就只能用技术员的高等的应用能力来解决。

12、QC七种应用手段

在品质改善活动的基础上，DATA的整理及其活用是很重要。其DATA的数值向我表明什么，我们不会视而不见吧！我们很有必要看一下DATA的情况，其方法就叫做”七种应用手法"，具体如下：

（1）帕累托图 重点指向的把握

（2）检查记录表 点检和记录

（3）直方图 分布情况的把握

（4）分布图 关联数值的把握

（5）管理图 工程的管理

（6）曲线图 DATA 的视觉化（目视管理）

（7）特性要因图 原因的追查

关于每种的书法等的详细内容，将在下次中级学习中学习。

13、直方图的书法、看法

上面的七道具各有各的优点，我认为根据使用的目的最好分别使用。可是调查品质状态，有必要调查其波动性，那最基本的方法是什么样的？DATA有几个？按这样的方法去整理，这个方法就叫做直方图。其看法如下：

（1）中心的位置

（2）波动状态

（3）分布的形状

（4）超差值有无

（5）不良的推测

作出直方图最少要30PCS以上的DATA，如果数量少的话，即使作此直方图也没有意义。因为此值方图的形状实在有很大的变化，作为此直方图，通过计算，可以得出平均值和标准偏差。此偏差和平均值的得出和其利用的方法将在中级中讲解。它具有很高的利用价值。

14、供应商质量管理十大原则

传统的来料质量管理主要是针对IQC内部管理,对外则作为一种被动式的关系.因伴随追求质量的提升及双赢的局面，IQC来料质量管理将转变为供应商的源头质量管理。企业不是被动的与供应商打交道，而且要主动的引导，改变，管理，维护它们之间的质量休系。

○ 采购商对重要的供应商可派遣专职驻厂员，或经常对供应商进行质量检查。○ 采购商定期或不定期地对供应商品进行质量检测或现场检查。

○ 采购商减少对个别供应商大户的过分依赖，分散采购风险。

○ 采购商制定各采购件的验收标准、与供应商的验收交接规程。

○ 对选定的供应商，公司与之簦订长期供应合作协议，在该协议中具体规定双方的权利与义务、双方互惠条件。

○ 采购商可在供应商处设立SJQE.SJQE通过扮演客户的角色，从而达到推动供应商的质量。

○ 采购商定期或不定期地对供应商进行等级评比，制定和落实执行奖惩措施.○ 每年对供应商予以重新评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格供应商。

○ 采购商对重点材料的供应商上游厂商进行质量监控管理。

○ 管控供应商材料的制程参数变更或设计变更时均需采购商的确认批准。

15、品质异常的反馈及处理

① 自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理；

② 自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；

③ 应如实将异常情况进行记录；

④ 对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；

品质管理推荐教材 篇2

中职语文教材蕴涵丰富的情感教育资源，包含丰富的人文意义，这对学生情感陶冶有着非常重要的意义。语文教师应善于挖掘课文中丰富的人文因素、情感因素，带领学生体验作者之情，作品之情，在体验中唤起学生情感的共鸣。

叶圣陶说：“审慎的作家写作，往往斟酌又斟酌，修改又修改，一句一字都不肯随便，无非要找到一些语言文字，意义和情味同他的旨趣相贴合，使他的作品真能表达他的旨趣。” 语文教材中，诗情画意的散文、情景交融的诗歌、引人入胜的小说占相当比例。这些课文除了丰富的知识因素外，几乎篇篇包含着浓烈的情感因素。有描绘大自然的美表达对祖国、家乡、人民的热爱之情；有表现人与人之间美好的感情，包括至爱亲情的，忠贞不渝的爱情的；有表现生命之美的等等。艺术就是情感，可以说语文教材中的各类题材体裁的作品为教学活动提供了丰富的情感素材，为语文情感教育提供了优化的空间。这些课文内容涵盖天文地理，上下五千年，可谓包罗万象，能使学生从中领略各种人文现象。仅从人物形象来说就让人感到异彩纷呈，如坚持正道、热爱祖国、为理想而献身的屈原，光辉照汗青、视死忽如归的文天样，忧国忧民的范仲淹；还有爱财如命、狡诈自私的葛朗台，醉心虚荣的小资典型路瓦栽夫人，愚昧冥顽、自欺欺人的阿Q，充满复杂人性的周朴园等等，是一个展示人生百态的舞台，各色人等，形态毕现。特别是英雄模范的高大形象作为社会道德的化身，更具有强烈的艺术感染力，这些道德形象会使学生产生积极向上、健康完美的道德情感，形成崇高的人格品质。

1.以教材中的伦理培养学生人格中的道德情感

道德感是关于他人或自己的行为、思想是否符合社会道德行为准则而产生的情感，它是与对他人和自己道德要求的需要相联系的。例如，爱祖国爱人民的感情、责任感、阶级情感等。中职语文新教材选用了孔子、孟子、庄子、鲁迅、朱自清等人的文章，通过学习这些文章，引导学生了解孔孟儒家思想的精髓，深入理解庄子的淡薄名利、蔑视礼法和权贵的思想，学习鲁迅“横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛”的爱憎分明的人生态度，领略陶潜的 “不为五斗米折腰”的高风亮节等。中职语文教材还选用了毛泽东、闻一多、艾青、屈原、陆游、苏轼等人的作品。读毛泽东的《沁园春·长沙》可以感受他以天下为己任的、“粪土当年万户侯”的革命壮志；学习屈大夫的《离骚》，一路悲歌的屈原修身洁行的节操和嫉恶如仇的斗争精神，一定会深深震憾学生的心灵，他的振兴祖国的理想也一定会引起学生的共鸣；而豪放达观的苏轼又何尝不会激起学生们勇敢面对生活中种种困难和挫折的勇气和豪情？除此，诸如从《在马克思墓前的讲话》中学生可以知晓马克思各方面的伟大成就，可以读到他为了共产主义事业而从不计较个人得失的崇高品质；从《世间最美的坟墓》中学生可以读到列夫·托尔斯泰这一伟大作家的以俭朴为美的高尚品质以及他给人类创造的巨大精神财富。一位作家曾这样说过：“走近崇高，你也会变得崇高起来。”可以说，学生在感受崇高的时候心中一定会升腾起崇高感、仰慕感，一定会希望自己也能成为一个崇高的人。 因此，语文教师在教学中要善于引导学生去感悟去体验，在潜移默化中形成学生良好的道德情操。

2.以教材中的美感培养学生人格中的审美情感

让学生具有一双寻找美、发现美、审察美的眼睛也是语文教学以情育人的一项重要任务。教材作为语文教学的一个主要载体，它自身必定充溢着美。因此，在教学过程中必须让学生感受到美的存在，并且接受美的熏陶，从而使之形成辨别美丑的能力，养成纯正的审美趣味。

除了上述那些方面，教材还注重选取能体现“人与人之间的美好感情”的文章。读《孔雀东南飞》，学生可感受到那人间最美好的情感——爱情，为刘兰芝对爱情的忠贞而赞赏，为焦仲卿和刘兰芝对封建礼教的反抗而感慨；读《陈情表》，学生一定会为李密那泣泪带血的孝敬祖母的亲情所感动，那祖孙相依为命的真切情意，那乌鸟私情的拳拳孝心，那生当殒首、死当结草的忠诚无不催人泪下。在阅读这些文章时就是铁石之人也会情动于衷的。诸如体现这些美好感情的所有美文必定会让学生感受到人情的美好，从而形成自己的情感认同观，自然也就能分辨何为真善美的情感了。另外，教材还注重体现“生命美”，培养学生正确认识生命价值的审美意识。巴金的《灯》能够告诉学生不管身处何种的困境，只要心中有一份希望，有一盏不灭的心灵之灯，就可以走出困境，在绝地中发现生的光明。海伦·凯勒的《假如给我三天光明》会告诉学生在逆境中应该有一种坚强不屈和积极乐观的人生态度，一蓑烟雨任平生，永不言败。

中专时期正是学生形成审美观的关键时期。在寻找美的过程中，学生会感到困惑、迷惘，很难自己形成正确的审美趣味，这时特别需要一种正确的引导。中职教材选录了《再别康桥》《荷塘月色》《故都的秋》《我的空中楼阁》等充满了诗情画意的好诗文。阅读这些诗文学生会了解到真正的美就存在于我们身边的生活中，就会明白自己需要什么样的美。如读《再别康桥》学生借助诗人那灵敏的情感触角，解读到诗人对母校那浓郁的感情：那夕阳中妩媚的金柳、那水中“招摇”的青荇、那彩虹似的梦无不渗透出作者对母校的深深眷恋；而那浸透着淡淡哀思的笙箫、那沉默着的夏虫和康桥无不散发出作者因思念而无法排遣的无限惆怅，为全诗烘托出一种淡淡忧伤的情境，学生走入这一意境就会融入其中，跟着作者去寻找美、领略美，在情感共鸣的潜移默化中也就认识到了美就在我们身边，也就会深深体味到作者对母校的依依惜别之情。阅读中教师重在引导，让学生在阅读过程中感受到美的存在，领悟到美的内涵，以期达到培育学生审美趣味的目的。

3.以教材中的科学情感培养学生理智感

理智感是一个人对智能活动中发生的一切是否符合其求知的目标而产生的情感，它是与对知识和真理的需要相联系的。例如：人在智能活动过程中因获得新的知识、新的发现而产生的喜悦感，对出现奇异现象所产生的惊讶感，对某种理论观点产生的怀疑感以及对真理或新观点的确信感等。众所周知，对于真理的爱，促使人们去怀疑、去探索已经找到的东西的真实性。教师可以利用课文中的相关内容进行这方面的情感教育，培养学生的理智感。因为，进行科学探索，是离不开好奇、怀疑、自信、坚持不懈等意志品质的。达尔文的《物种起源导言》激发学生对于真理的热爱和探索的情趣。在18世纪神创论统治欧洲的时候，达尔文却从长期的科学观察和科学实验中，勇敢地提出了物种不是一次创造出来的，而是长期进化而来的令世人震惊的观点。《这个世界的音乐》却又对“进化论”这个观点提出了自己的不同看法。苏轼的《石钟山记》又告诉学生在做事情时不能光凭主观臆断，而要经过自己的仔细思考认真观察。

教材中展现的人格情感魅力是多样的，摇曳着多彩的人性光辉。榜样的魅力是无穷的，学生在阅读的过程中，在和作者、作品的交流过程中必定会被这些人的伟大人格所感召，在潜移默化中逐渐形成自己健全的人格。语文教学要真正实现自身的价值就必须培养、发展人的健全人格，这也是一本好的教材所应该具有的功能和内涵。新编教材在很大程度上具备了这些，借助这些文章，教师应该以情育情，以理育情，让学生具有火一般的炽热之情和水一般的柔美之情，使学生逐渐形成健康的充满活力的情感。

细读教材提升品质 篇3

----读书的收获

王淑霞

读书伴我成长，读书促我成熟,读书提升自我品质。毕淑敏说：读书和不读书在一天之内是看不出来的，在三个月之内也是看不出来的。日子一天一天地走，书一页一页的读，清风朗月水滴石穿，一年几年一辈子地读下去，书就像微波，从内到外震荡着读书人的心，徐徐地加热，成熟了，书的效力就凸显出来。

但是，在我们忙碌的教学生涯中，其实很少有专门的读书时间来读专业以外的书籍。与教学有关的教科书，教学参考书，教辅材料甚至练习册就成了我们每天必须细细品读的书籍，慢慢我发现教材就是很好的可读书籍，这些书一样能增长我们的知识，一样能提高我们的能力，一样能提升我们的品味。

也许是历史教材特有的教育功能，在教授新教材知识的同时我们无时不刻在感受大师、伟人、思想家、科学家勤奋的探索精神，严肃的科学态度，高尚的人格魅力，我们也在无形中锻造着自己，在潜移默化中成长着自己。

读去年的教材必修三《思想文化史》，其实一直是与大师对话：与思想家对话，与文学大师对话，与美术大师对话，与音乐家对话。是他们让我们慢慢懂得了思想家们高深莫测的观点主张，懂得了中华民族的主流思想儒家思想，懂得了“文质彬彬才

是君子”，懂得了教学的目的是先要把学生培养“成人”然后再培养成“君子”。新教材让我们第一次知道了西方思想大师普罗泰格拉，认识他“人是万物的尺度”；认识到苏格拉底“有思想力的人是万物的尺度”，认识到美德即知识。

当学生兴奋的争先恐后的走上讲台施展自己的才华背诵唐诗宋词名篇时，提问点评板书讲解，个个像模像样，细读教材，相信他们在品味历史教材中已经受益了。

当新教材一下子涌出那么多世界文学史上浪漫主义、现实主义、现代主义文学大师时，惊叹的不只是我，学生们早已从他们的作品中感受着文学作品的恒久的教育功能。法国雨果、巴尔扎克、英国雪莱、萧伯纳、罗曼.罗兰，德国海涅、俄国的列夫.托尔斯泰、高尔基、奥斯特洛夫斯；美国海明威，还有马尔克斯、泰戈尔、鲁迅，一个又一个文学大师让学生迫不及待的渴望了解，一本又一本大作使学生渴望读到，这就是教育的震撼力，这就是读书产生的效益。

读今年的教材选修四《中外历史人物评说》，则是与帝王对话，与哲人对话，与国父对话，与无产阶级革命家对话，与科学家对话。

感悟秦始皇、唐太宗、康熙帝的文治武功雄才大略；感悟东西方先哲孔子、柏拉图、亚里士多德对世界文化的影响；感叹克伦威尔、华盛顿、拿破仑的军事才能治国方略；感受亚洲觉醒的先驱国父孙中山、圣雄甘地、土耳其国父凯末尔的伟大；敬佩马

克思为人类谋幸福的崇高理想，敬佩恩格斯甘当“第二提琴手”的博大胸怀，和谐地演奏出人类历史上最动人的友谊乐章；崇敬毛泽东为了中国的革命事业，一家六位亲人献出了宝贵的生命；敬佩邓小平三次被打倒三次又崛起波澜壮阔的革命生涯，领导中国进行伟大改革，为泱泱大国带来了春的生机春的活力。

读《人物评说》就是体味科学家的勤奋严谨，质疑创新的态度和精神。李时珍为编写《本草纲目》花费十年的时间，阅读800多种参考书，又带着弟子和儿子，跋涉无数高山深谷，行程上万里，足迹遍及大江南北，不耻下问，亲自种植几十种药材，亲口尝服毒药曼陀罗花，用时27个春秋完成初稿，又经过三次修改终于定稿；中国铁路之父詹天佑为中国铁路事业鞠躬尽瘁；地质力学的奠基人李四光用自己的理论指导中国勘探开发了几个大油田，打破了中国贫油论的神话，为社会主义建设作出了巨大贡献；

当学生引经据典出口成章时，正是他们细读教材的收益。当我津津有味的讲授思想家科学家时，正是我收获幸福人生的时刻。所以，细读教材一样让我们收获人生智慧，让我们收获幸福人生，让我们提升人格品质。

品质管理推荐教材 篇4

为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：

一、客户服务体系完善

1.明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2.公示客户服务政策及客户服务标准 3.优化服务制度及流程

(1)服务规范化

A.接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等）B.接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等）C.接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等）

D.投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等）

E.处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等）

(2)明确服务工作流程

根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。(3)明确服务验收规范

A.提升员工行为规范检查标准 B.员工行为规范检查及评断标准

二、员工培训

1.员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2.岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解；

3.员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4.阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期；

5.提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。

三、四、硬件设施提升 完善员工奖惩考核体系

1.办公环境提升

A.提升办公室环境，创造良好工作氛围

目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，有品质的工作环境会适当提升员工精神面貌，顾客的接待环境也是展示服务形象的一个重要因素。

B.总服务台环境提升，提高服务形象

各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台内设备、物料摆放应整齐、有序、完整；拟将婴儿车及轮椅挪出服务台，划定专用区域展示摆放；饮水设备更换位置。

C.VIP室环境提升，提升会员服务品质

VIP室大门需整改

2.对客服务环境提升

A.购物中心背景音乐制作，建议由专业音乐公司进行制作。目前已有较长时间未更新背景音乐。

品质管理推荐教材 篇5

山姆·麦克布雷尼、安妮塔·婕朗

内容简介| 一大一小两只兔子短短的对话，浓缩生命中最复杂、也是最伟大的情感。小兔子认真地向大兔子表达“我爱你”，并用各种身体动作和看得见的静物表达自己对大兔子的爱。但不管怎么比，永远也比不过大兔子。最后，小兔子终于在一片酽酽爱意的包裹下睡去了。

三句话等于读过这本书

1.我爱你，从我到你，又从你到我。

2.爱，不是一件容易衡量的东西。

3.爱的表达方式有千万种，最直接的方式就是大声说出你的爱，让你爱的人知道你的心意。

- 2 -《犟龟》

米切尔·恩德

内容简介| 陶陶，一只乌龟，一只天底下最倔犟的乌龟，不接受劝告与安慰，不听信猜测与谎言，她只知道一步一步地向前爬，终于赶到了目的地。

三句话等于读过这本书

1.我们都会上路。

2.原来只要上路，就终究没有落空那回事。

3.坚持梦想，即便没有到达最初的向往，生活也必定不负所望。

- 3 -《小羊和蝴蝶》

艾诺·桑卡德、艾瑞‧卡尔

内容简介| 小羊遇到了蝴蝶，小羊一直希望蝴蝶能留下来陪他，但蝴蝶喜欢海阔天空地飞呀飞……小羊和蝴蝶最后会在一起吗?

三句话等于读过这本书

1.每个人都有自己的生活方式。

2.尊重和认同其实是同一条线的两个端点，蝴蝶坚持自己的生活方式，没有试图委身寻求小羊的认同，小羊通过这个过程学会了接纳。

3.我们也会遇到和自己很不一样的人，要理解尊重他人。

- 4 -《坏脾气的格拉夫》

史蒂夫·斯莫尔曼、西·比什科

内容简介| 大熊格拉夫的脾气很躁，又不爱打扫，森林中的小动物们都不喜欢他，见到他就躲起来，还叫他“坏脾气的格拉夫”。可是有一天，格拉夫遇到了一只被困在树上的小兔子，意外地得到了一颗漂亮的“星星”，从此他的生活发生了变化。

三句话等于读过这本书

1.每一个人都要有爱心!

2.爱心与善良是赢得友谊的法宝!

3.有了友谊，我们才有快乐。

- 5 -《凯，能行!》

埃蒂特·施莱本-维克、卡罗拉·霍兰德

内容简介| 小主人公凯经常做错事，因此总是被妈妈批评。在他感到自卑的时候，出现了一只神秘的猫。在猫的鼓励和夸奖下，凯开始变得不那么糟糕了，而他也终于重拾了自信心，犯的错误也越来越少了。

三句话等于读过这本书

1.每个孩子总是在不断尝试中长大的。

2.相比大人们，凯的大灰猫更懂得安抚和鼓励的巨大推动力。

3.每个人都有很行的时候，凯能行，你也能行。

- 6 -《勇气》

伯纳德·韦伯

内容简介| 作者采撷生活中小小的片断，用优美的语言和活泼的画面，教孩子用源源勇气面对未知的下一刻：勇气是骑自行车不装辅助轮，是留下一根棒棒糖明天享用，是向陌生人问好，是勇尝不喜欢的蔬菜……

三句话等于读过这本书

1.勇气，是从头开始。

2.勇气，是坚持自己的梦想。

3.勇气，是我们互相给予的东西。

- 7 -《我是霸王龙》

宫西达也

内容简介| 以前，以前，很久以前，有一只还不太会飞的小翼龙。有一天，他遇到了一头可怕的霸王龙……看看小翼龙和粗暴可怕的霸王龙温馨的故事吧。

三句话等于读过这本书

1.爸爸教会本领，妈妈教会“做人”。

2.温柔的力量足以感化和战胜超过你想象以外的可怕。

冬季热力推荐8款高档品质大衣 篇6

领袖气质

领子和袖口是容易被忽视的细节,标榜不同的出彩之处也就恰好在这两个细节。细节决定精致，女人的美丽心思也就在这里。

花苞袖、褶皱下摆

白色大衣 CELINE

高跟鞋 versace

打破保守、刻板的大衣印象，花苞袖、褶皱下摆的细节处理，使得这款CELINE白色大衣如郁金香般优雅又不失端庄，值得注意的是，一定要保持色调的统一，同色的长款毛衣是正确的内搭选择。

花苞袖、O型立领

深蓝色大衣 versace

鞋 versace

O型立领的大衣保暖又特别，在寒冷冬日露出脖颈也分外迷人，这样的大衣一般质地略显硬挺，凸显干练、果断的中性气质，女高管的大衣首选。

黑色 繁简翻新

黑色是OL的大衣首选色，为了避免撞色又撞款的尴尬，不如来玩个反复或者简约的翻新游戏吧。

黑色 蕾丝繁复高贵

黑色大衣 prada

鞋 versace

本季prada将蕾丝玩到疯狂近乎偏执，即便大衣也要来那么一大片，它告诉你的是，冬季不是只能在内搭中玩性感才能出彩，大衣通过材质的拼接也是能将性感表露无疑！

黑色 花呢简约点缀

黑白花大衣 Ports

黑色短裙 Ports

黑色大衣的完全简约只会适得其反地表现古板呆滞，小面积的不同材质的拼接可将整个大衣玩出活泼和跳跃感。

皮质 街头风

皮质大衣绝对是OL出街战衣，表面少了些柔软女人味，其实用色彩来柔和皮质的硬度，女人本来就是外柔内刚！

漆皮 强势性感

红色大衣 joicy

黑色短裙 joicy

金属双排扣+八分袖，利落气质也就呼之欲出。大红糖果色，彰显大女人的大性感。选择一种色彩，描画每日内心独白。

哑光质感低调性格

橘色大衣 Escada

黑色裙 joicy

虽然也是饱和度极高的艳色大衣，因为哑光的皮质，却多了很多柔媚的女人味道。衬衣款的大衣，搭配度也绝对走高。

风衣款 经典回温

风衣和大衣，也许材质的厚薄才是分辨彼此的最好方法。延续风衣的风格和设计，大衣也秉承了其洒脱不羁的利落劲。

蓝色大衣 escada

长靴 versace

加多下摆处拉链的设计，一则保温，二则凸先风尚，经典重温，也少不了创新之举。

红色大衣 club monaco

长靴 versace

AP各科考试教材推荐 篇7

AP各科考试教材推荐

本文整理了AP各科考试教材推荐，包括AP考试常见问题15问，帮助大家快速了解AP考试，请看详细内容介绍。

1、问：什么是AP考试?

答：AP是Advanced Placement的缩写，即大学预修课程。

2、问：参加AP考试有什么作用?

答：AP成绩不但可以抵扣成功申请美国大学的同学入学后相应课程的学分，而且AP成绩也成为美国各大学录取学生的重要依据。

美国，是大部分留学生的首选之地，留学美国，首先要了解美国大学的教学制度，美国大学毕业成绩采用的是学分制，每一学分都要交取一定的费用，只有达到了一定的学分，才可以顺利毕业。如果在去往美国留学之前，可以再国内赚取美国大学的学分，这样便可节省时间与费用，目前国内学习可以获得美国大学学分的办法有两个，其中一种方法便是通过AP课程考试或得学分，那么AP考试的好处在哪里呢?

据悉，AP(美国大学预修课程考试)课程考试覆盖全球想去往美国留学的高中生，国内计划考取AP的学生要到西南财经大学美国留学预备学院，参加两周的考试。此考试是由美国大学理事会主持的，属于高中生具有大学水平的课程，其目的是让全球最优秀的高中学生提前考取美国大学课程。

当然，人们最想知道的还是通过AP考试的好处都有哪些，AP考试的成绩是美国各所院校录取学生的重要参考之一，其次，AP考试的成绩也可以抵扣学生入学后的基础课程的学分。家长及学生正是因为知道了AP课程的好处，近年来参加报名考试的人日益增多。

3、问：AP考试如何报名?

答：报名网站：http://

AP考试于每年3月前报名，5月考试 6月底之前考生就可以收到成绩单。(PS：一般北京的考场费用在600~700元/门，香港的考场费用为1000~1500港币/门。)

4、问：每年什么时候考AP?考试地点有哪些?成绩怎么算?

答：AP考试全球统一在每年五月份的前二周的工作日进行。AP考试成绩为5分制，满分5分的意义是极为优秀，4分为优秀，3分相当于合格。每门课的考试时间约2-3个小时。

5、问：AP考试都有哪些科目?一般需要考几科?

答：美国高中AP课程有22个专业37门课程，每门考试分两部分：第一部分为多项选择题，第二部分为自由答卷。根据考试科目的不同，每门课程的考试内容会有所差别。考生可以根据自己的实际需要选报考试科目，并向美国教育考试服务中心(ETS)申请。6月底之前考生就可以收到成绩单。

根据专业选择4-6门

AP考试考多少门课程不受限制，但也不是越多越好，关键要做到有效。

例如，想就读美国大学理工类专业，只需要参加4到6门左右的理工科AP考试;如果想就读美国大学商科类专业，则需要参加4到6门商科和理工科组合的AP考试。

6、问：如何取消AP成绩?

答：若要永久取消AP成绩，之后，它将无法恢复。

通过邮件或传真向AP服务中心发送一个署名的书面申请。

7、问：AP考试可以重复考吗? 三立教育

答：AP可以重复考，寄送成绩的时候因为每年的AP NUMBER不一样，所以可以选择好的那次寄送。

8、问：AP考试内容及试题难度?

答：AP考试的难度对于中国留学生来说，每科跟每科是不一样的。比如说微积分，中国学生一般就觉得比较容易，但是像美国历史，世界史什么的，就很头疼了!

AP考试中的生物、微积分、化学、经济、心理学、历史等是大学一年级的课程，但是外语课程就不是。根据美国大学理事会公布的AP课程与考试手册说明，法语、西班牙语、西班牙文学、德语、法国文学等课程，都要求学生完成“相当于大学三年六个学期的课程”。由此可以想象这些课程考试的难度。

以西班牙语的AP考试为例，这个考试包括听、说、读、写4个部分，考试时间为3小时。其中听力占20%、阅读占30%、写作占30%、口语占20%。听力又分为3个部分：第一部分，听完6段对话后回答3个问题;第二部分，听完一个约120个词的演讲后回答3道选择题;第三部分最难，考生要听完两段各5分钟长的讲话后再解答问题，即使听力很好的考生，一般也记不住那么长的演讲内容。

阅读部分：① 阅读两篇短文后解题。② 语法改错。

写作：① 10选1填词，有两个段落。②写一篇200字以上的作文。

口语也分为两部分：第一部分是看一套6幅连环画，只有2分钟时间准备构思。然后，考生必须在2分钟时间内用西班牙语讲述整个故事。除了要求每一幅图画的主要内容都讲到外，还要求结构合理，用词准确，叙述流利，发音标准。口语考试用录音机来完成，考生的叙述由录音机录在磁带里。第二部分是回答问题，问题预先录在磁带里，不间断地放两遍。要求考生回答问题时，思考要透彻，表达要清晰、流利，用词要适当，语音要准确，还要求最大量地利用磁带空间(20秒)。

西班牙文学考试的要求就更高。考试时间190分钟，分为阅读分析题(占40%，80分钟)和自由解答题(占60%，110分钟)两大部分。考试的范围很大，可能涉及上百种文学作品。第二大部分的自由解答题要写3篇论文。其一，分析一首诗歌;其二，分析一个文学作品或者比较两位作家;其三，作品选段分析，评论性地分析一段节选的作品。所有作文要求用西班牙语来写作。从美国大学理事会官方公布的参考手册来看，这门考试的参考文献大约为100个作家的作品。因此可以说，准备的范围很大。也许根本没有一个范围，学生完全要依靠“基础”长期的积累。

9、问：AP考试的评分标准?

答：AP采取的是5分制，3分以上的成绩为大多数的大学接受，可以在今后上大学时折抵多至一学年的大学学分。少数顶尖大学要求4分或5分才能折抵大学学分，如哈佛大学2003年做出新规定，5分的AP成绩可折抵哈佛大学学分。

10、问：什么人适合参加AP考试?

答：适合人群——规划出国的高中一二年级学生

参加AP考试没有人数和年龄的限制。美国学生在初中和高中阶段都有人报考AP考试，往往修完一门AP课程就去考试，AP课程的选修可以贯穿整个高中阶段的学习。

目前在中国，考生主要是高

一、高二年级，同时又有出国意愿和规划的学生，报考理科考试的相对多一些，如数理化和计算机等课程。

AP课程知识面较宽，知识点密集，需要学生经过系统连贯的学习，并经有AP教学经验的老师授课辅导后，才能够达到AP考试要求。想要考取好的成绩，可以参加AP培训班，有针对性地根据AP老师的指导进行考前准备是一个很好的方法。

11、问：备考AP考试有什么复习资料? 三立教育

答：1.考试说明(《ap-calculus-course-description2010-2011》)。《考试说明》列为考生必读书，因为考生想要了解的东西里面都有，不仅有考试 大纲，还有样题和评分示范。所以在开始准备和临考前都要重点研究考试说明。我们在选择任何一本辅导书时，第一个评判的标准是，该书是否按照考纲的要求来编，是否包含了绝大部分的考点。考前也需要对照考纲进行复习，做到不遗漏;

2.AP官网上的所有自由问答题的样题，以及AP 网上书店所热销的几本题。

3.选择一本适合自己的辅导书。给大家推荐普林斯顿，巴朗，皮特森出的教材。需要告知大家的是，皮特森的教材中有如何使用计算器的内容。

考试资料推荐：

1.物理 教材：《university physics》辅导书：Kaplan《AP物理B&C》

2.微积分

教材：Calculus(Eighth edition)作者：Howard Anton Stephen davis著 郭镜明改编 高等教育出版社

辅导书：kaplan

3.经济

教材：《经济学原理》(第5版)作者：(美)曼昆 出版社： 北京大学出版社

辅导书：kaplan或princeton

4.化学 辅导书：kaplan《AP化学》

5.统计 辅导书：barron，princeton，就08年的世界图书出版公司的也可以。

6.美国历史

教材：《The American Pageant: A History of the American People》

作者：David M.Kennedy, Lizabeth Cohen, Thomas Bailey

出版社: Wadsworth Publishing(2009年1月24日)价格: ￥ 270.00

http://

http:///Understanding-Psychology-Robert-Feldman/dp/0073370193/ref=pd_cp_b_1

辅导书：Princeton 2012

9.环境科学 教材：《living in the environment》 辅导书：kaplan

10.艺术史

教材：《Gardner‘s Art Through the Ages》(第13版)作者：Fred S.Kleiner 辅导书： Barron

11.计算机

教材：《Java 核心技术 卷一 基础知识》作者：cay S，Horstmann 机械工业出版社 辅导书：kaplan

12.世界史

教材：《Traditions & encounters : a global perspective on the past》作者：Jerry H.Bentley, Herbert F.Ziegler 出版社：McGraw-Hill 版本： 北京大学出版社曾影印出版过该书，学生用国内的影印本也可以。

辅导书：kaplan或princeton

12、问：AP考试日程具体安排?

答：考试日程

☆5月5日(星期一)

8：00 United States Government And Politics(美国政治)

12：00 Comparative Government And Politics(比较政治)、French Language(法语)

☆5月6日(星期二)

8：00 Computer Science A(计算机科学 A)、Computer Science AB(计算机科学 AB)、Spanish Language(西班牙语)

12：00 Statistics(统计学)

☆5月7日(星期三)

8：00 Calculus AB(微积分AB)、Calculus BC(微积分BC)

12：00 Chinese Language and Culture(中国语言文化)

☆5月8日(星期四)

8：00 English Literature(英语文学)、German Language(德语)

12：00 French Literature(法国文学)、Japanese Language and Culture(日本语言文化)

☆5月9日(星期五)

8：00 United States History(美国历史)

12：00 European History(欧洲历史)、Studio Art(portfolios due)(美术作品)

☆5月12日(星期一)

8：00 Biology(生物)、Music Theory(音乐理论)

12：00 Physics B(物理B)、Physics C：Mechanics(物理学C：机械)三立教育

14：00 Physics C：Electricity and Magnetism(物理学C：电力学和磁力)

☆5月13日(星期二)

8：00 Chemistry(化学)、Environmental Science(环境科学)

12：00 Psychology(心理学)

☆5月14日(星期三)

8：00 English Language(英语)、Italian Language and Culture(意大利语言文化)

12：00 Art History(艺术史)

☆5月15日(星期四)

8：00 Macroeconomics(宏观经济学)、World History(世界历史)

12：00 Microeconomics(微观经济)

☆5月16日(星期五)

8：00 Human Geography(人类地理)、Spanish Literature(西班牙文学)

12：00 Latin Literature(拉丁文学)、Latin：Vergil(拉丁文)

13、问：AP考试考场需要带什么东西?

答：几根已经削好的2B铅笔，填写多选答题纸用;

黑色或蓝黑钢笔/签字笔，填写试卷用;

六位学校代码(阿拉伯数字);

1块手表;

如果参加数学、化学、物理、统计考试的学生，需带一个计算器(计算器需经监考老师审核方可使用);

直尺或三角尺(仅限参加物理考试的学生);

个体照片辨识和准考证。

14、问：没有参加过AP课程的学习，是否可以直接参加AP的考试呢?

答： 可以参加。因为College Board没有规定学生必须先上过AP课程才允许参加AP考试。

但是College Board 建议学生首先应该去学习专业课程描述中所提过的各项知识，因为这是参加AP考试的基础。最好的方法就是进行为期一年的有专门老师授课的AP课程强化学习。但是对于一些经过自学AP课程并对知识掌握较深的学生来说，他们也是有可能在AP考试中取得优异成绩的。

15、问：如果在AP考试中没有取得好的成绩，是否对申请学校有影响?

答：如果你以12年级学生的身份去参加考试，大学是不会在7月份以前收到你的成绩单。幸运的话有可能7月后大学会收到你的成绩单。如果你选择在升12年级前就提交AP成绩，那么会对你的申请有一定的帮助。因为对于大学来说，提早递交AP成绩, 可以说明你的学习态度端正,功课理解能力强。

总的来说，大约三分之二的AP考生取得了至少3的成绩。这个成绩被视为有能力胜任大学学习的标准。

上海托福培训多少钱? 三立教育

这个问题是学生和家长在考虑培训学校时主要考虑的问题。每个家长都希望可以省钱，然而，真正选择的时候却不能因为价钱一概而论，而是从多种角度对比分析，选择性价比最高的培训学校。

家长选择培训学校时选择价钱低的学校是毋庸置疑的，除了价钱本身之外，还要考虑以下几点：

一、师资水平的高低影响学员的成绩

考虑价钱的同时，要对比两个学校的师资，优先选择历史悠久的培训学校，该类学校的教师往往经验丰富，并且有过托福考.试经验。教师不仅能给予学生更好的学习知道，在应试注意事项和心理方面也可以给予学生很多宝贵的建议。

三立在线教育师资水平如何？上海三立教育有多名老师为ETS官方考.试机构认证的权威教师，大部分为名校海归或有多年海外工作生活经验的学者，有的则是有多年教学经验的外语专家。

二、培训课程课时的优势

课程价位相同时要注意不同阶段的课时分配情况和课时的多少。一般课程都是有基础班和强化班两种课程，不同的课程价位是不同的，要根据学生的水平看是否符合各阶段课时的分配情况。

三立在线教育培训的课程怎么样？三立在线课程设有“基础班”、“强化班”、“冲刺班”等课程。不同水平的学员可以根据自身条件选择适合自己的课程。同时，还设有1对1课程，对于那些急于出国或者时间上很紧张的学员，建议考虑这些课程。很多学员参加了培训课程后，短时间内都实现了快速提分。

三、高分学员案例的优势

三立在线教育专注留学培训十余年，拥有庞大的师资团队，经验丰富，总结众多高分技巧，培训高分学子数万名。三立教育采取免费为学生定制课程的制度，根据学生水平定制相应的课程，让家长用最少的钱享受最优质的课程。

除外，三立在线教育从事培训行业多年，拥有完善的教学体系，追踪学生的学习状况，及时向教师反映，教师会根据学生的学习情况作出相应的调整，保证学生能拿高分。

志愿者急救培训教材（推荐） 篇8

什么是现代救护

▲现代救护是立足于现场的抢救，在医院外的环境下，“第一反应人”应对伤病员实施有效的初步紧急救护，以挽救生命，减轻伤残和痛苦。

▲在紧急情况下，要求救护员在最短时间内排除一切可能出现的危险，确保在场人员的安全。

应该怎样做

▲表明身份志愿者对伤病员进行救护服务时，首先要表明自己的身份：“我是救护员，我现在对你进行救护，请你配合”，以解除伤病员的疑虑。如果伤病员已丧失意识，则要向周围的人说明。

▲心理安慰在检查处理伤情的同时，还应该安慰伤病员对其实施心理支持，以减轻其思想负担和因过度惊恐造成的心理创伤。

温馨提示:

志愿者在救护过程中应尽量采用一些个人防护用品，做好自我保护，以防止病原菌进入体内，引起交叉感染。

现场救护的基本任务

▲检伤分类，分出轻重缓急，对伤病员进行分级处理；

▲救命为主，保持气道通畅、氧的供应，保证循环；

▲迅速呼叫“120”或场馆内外的急救站点，启动救援医疗服务系统(EMSS)；

▲迅速安全转运伤病员。

生命链

什么是“生命链”？

“生命链”是指从“第一反应人”发现伤病员开始，到专业急救人员到达现场进行抢救的一个系列过程，它包括四个互相联系的环节序列，也叫链条，即“早期通路、早期徒手心肺复苏、早期心脏除颤、早期高级生命支持”。

应该怎样做？

▲早期通路拨打急救电话“120”或“999”(北京地区)，电话报告内容：

①报告人姓名与电话号码，伤病员姓名、性别、年龄、联系电话；

②伤病员所在的确切地点，运动场馆的哪一个看台或哪个方向；

③伤病员目前最危重的情况；

④现场所采取的救护措施；

⑤在征得急救中心同意后再挂断电话。

▲早期徒手心肺复苏

▲早期心脏电除颤

利用自动体外除颤器(AED)对伤病员进行心脏除颤，是最容易促进生存的环节。

▲早期高级心肺复苏

如果专业救护人员能尽快赶到现场，对伤病员采取急救措施，使用急救药物等“高级生命支持”，伤病人的存活率可能会更高。《志愿者培训教材》--心肺复苏（CPR）

心肺复苏适应症

心肺复苏适用于由急性心肌梗塞、脑卒中、严重创伤、电击伤、溺水、挤压伤、踩踏伤、中毒等多种原因引起的呼吸、心跳骤停的伤病员。

心肺复苏概述

对于心跳呼吸骤停的伤病员，心肺复苏成功与否的关键是时间。

在心跳呼吸骤停后4分钟之内开始正确的心肺复苏，8分钟内开始高级生命支持者，生存希望大。

重点提示:

抢救生命的黄金时间是4分钟，现场及时开展有效的抢救非常重要，我们每一个人都应该掌握心肺复苏技术。

心肺复苏操作程序

步骤一：判断意识。轻拍伤病员肩膀，高声呼喊：“喂，你怎么了！”

步骤二：高声呼救。“快来人啊，有人晕倒了，快拨打急救电话”或赶快呼叫场馆内的急救人员。

步骤三：将伤病员翻成仰卧姿势，放在坚硬的平面上。

步骤四：打开气道。成人：用仰头举颏法打开气道，使下颌角与耳垂连线垂直于地面(90°）。

步骤五：判断呼吸 一看，看胸部有无起伏

二听，听有无呼吸声

三感觉，感觉有无呼出气流拂面

重点提示：

判断呼吸的时间不能少于5—10秒钟

步骤六：口对口人工呼吸

救护员将放在伤病员前额的手的拇指、食指捏紧伤病员的鼻翼，吸一口气，用双唇包严伤病员口唇，缓慢持续将气体吹入。

吹气时间为1秒钟以上。

吹气量700—1100毫升(吹气时，病人胸部隆起即可，避免过度通气)，吹气频率为12次/分钟(每5秒钟吹一次)。正常成人的呼吸频率为12—16次/分钟。

步骤七：胸外心脏按压

按压部位：胸部正中两乳连接水平

按压方法：

①救护员用一手中指沿伤病员一侧肋弓向上滑行至两侧肋弓交界处，食指、中指并拢排列，另一手掌根紧贴食指置于伤病员胸部。

②救护员双手掌根同向重叠，十指相扣，掌心翘起，手指离开胸壁，双臂伸直，上半身前倾，以髋关节为支点，垂直向下、用力、有节奏地按压30次。

③按压与放松的时间相等，下压深度4—5厘米，放松时保证胸壁完全复位，按压频率100次/分钟。正常成人脉搏每分钟60—100次。

重要提示：按压与通气之比为30：2，做5个循环后可以观察一下伤病员的呼吸和脉搏。

心肺复苏有效指征

伤病员面色、口唇由苍白、青紫变红润；

恢复自主呼吸及脉搏搏动；

眼球活动，手足抽动，呻吟。

复原(侧卧)位

心肺复苏成功后或无意识但恢复呼吸及心跳的伤病员，将其翻转为复原(侧卧)位。

步骤一：救护员位于伤病员一侧，将靠近自身的伤病员的手臂肘关节屈曲成90°，置于头部侧方。

步骤二：另一手肘部弯曲置于胸前

步骤三：将伤病员远离救护员一侧的下肢屈曲，救护员一手抓住伤病员膝部，另一手扶住伤病员肩部，轻轻将伤病员翻转成侧卧姿势。

步骤四：将伤病员置于胸前的手掌心向下，放在面颊下方，将气道轻轻打开。

《志愿者培训教材》--中暑救护

所谓中暑是在酷热环境下，人体无法散发体内过量的热而导致的体温上升。

中暑的表现

▲皮肤潮红、干燥、无汗

▲体温升高、可达摄氏40度以上

▲脉搏加快

▲神志不清甚至休克

中暑的现场救护

▲立即将患者移至阴凉通风处，平躺，松解衣扣。

▲给患者饮用清凉饮料，如茶水、绿豆汤、淡盐开水等。症状严重者，切忌狂饮，采用少量多次的方法，每次以不超过300毫升为宜。

▲尽快进行物理降温，用凉水加少量酒精擦洗全身，头部可放置冰袋或冷水毛巾，也可用电风扇向其吹风以加速散热。

▲经过上述处理，如症状仍无改善时，志愿者应该迅速呼叫120或比赛场馆内的急救医生。

《志愿者培训教材》--创伤救护

创伤是各种致伤因素造成的人体组织损伤和功能障碍。轻者造成体表损伤，引起疼痛或出血；重者导致功能障碍、残疾，甚至死亡。

创伤救护包括止血、包扎、固定、搬运四项技术。

创伤现场救护技术

遇到出血、骨折的伤病员，救护人员首先要保持镇静，做好自我保护，迅速检查伤情，快速处理伤病员，同时呼叫急救电话或场馆的急救人员。

1.止血技术

出血，尤其是大出血，属于外伤的危重急症，若抢救不及时，伤病人会有生命危险。止血技术是外伤急救技术之首。

现场止血方法常用的有四种，使用时根据创伤情况，可以使用一种，也可以将几种止血方法结合一起应用，以达到快速、有效、安全的止血目的。

▲指压止血法

直接压迫止血：用清洁的敷料盖在出血部位上，直接压迫止血。

间接压迫止血：用手指压迫伤口近心端的动脉，阻断动脉血运，能有效达到快速止血的目的。

▲加压包扎止血法

用敷料或其他洁净的毛巾、手绢、三角巾等覆盖伤口，加压包扎达到止血目的。

▲填塞止血法

用消毒纱布、敷料(如果没有，用干净的布料替代)填塞在伤口内，再用加压包扎法包扎。

重点提示:救护员和志愿者只能填塞四肢的伤口。

▲止血带止血法

上止血带的部位在上臂上1/3处、大腿中上段，此法为止血的最后一种方法，操作时要注意使用的材料、止血带的松紧程度、标记时间等问题。

重要提示：比赛场馆内的志愿者，如遇到有大出血的伤病人，一定要立即寻找防护用品，做好自我保护。迅速用较软的棉质衣物等直接用力压住出血部位，然后，拨打急救电话或场馆急救网点的电话，寻求医务人员的帮助。

2.包扎技术

快速、准确地将伤口用自粘贴、尼龙网套、纱布、绷带、三角巾或其他现场可以利用的布料等包扎，是外伤救护的重要环节。它可以起到快速止血、保护伤口、防止污染，减轻疼痛的作用，有利于转运和进一步治疗。

▲绷带包扎

①手部“8”字包扎

它也同样适用于肩、肘、膝关节、踝关节的包扎。

②螺旋包扎

适用于四肢部位的包扎，对于前臂及小腿，由于肢体上下粗细不等，采用螺旋反折包扎，效果会更好。

▲三角巾包扎

①头顶帽式包扎：适用于头部外伤的伤员。

②肩部包扎：适用于肩部有外伤的伤员。

③胸背部包扎：适用于前胸或后背有外伤的伤员。

④腹部包扎：适用于腹部或臀部有外伤的伤员。

⑤手(足)部包扎：适用于手或足有外伤的伤员，包扎时一定要将指(趾)分开。

⑥膝关节包扎：同样适用于肘关节的包扎，比绷带包扎更省时，包扎面积大且牢固。

重点提示：在事发现场，志愿者遇到有人受伤时，应尽快选择合适的材料对伤病员进行简单包扎，然后呼叫120或场馆内的急救人员。

3.特殊伤的处理

▲颅脑伤

颅脑损伤脑组织膨出时，可用保鲜膜、软质的敷料盖住伤口，再用干净碗扣住脑组织，然后包扎固定，伤员取仰卧位，头偏向一侧，保持气道通畅。

▲开放性气胸

应立即封闭伤口，防止空气继续进入胸腔，用不透气的保鲜膜、塑料袋等敷料盖住伤口，再垫上纱布、毛巾包扎，伤员取半卧位。

▲异物插入

无论异物插入眼球还是插入身体其它部位，严禁将异物拔除，应将异物固定好，再进行包扎。

重点提示：对于特殊伤的处理，志愿者一定要掌握好救护原则，不增加伤员的损伤及痛苦，严密观察伤病人的生命体征(意识、呼吸、心跳)，迅速拨打120或呼叫场馆内急救人员。

4.骨折固定技术

▲概述

骨折固定可防止骨折端移动，减轻伤病员的痛苦，也可以有效地防止骨折端损伤血管、神经。

在体育场馆内遇有骨折伤病员时，志愿者应保持沉着冷静。

尽量减少对伤病员的搬动，迅速对伤病员进行固定，尽快呼叫120或场馆内急救人员，以便他们在最短时间内赶到现场处理伤病员。

▲骨折现场固定法：

①前臂骨折固定

利用夹板固定

利用身边可取到的方便器材固定

②小腿骨折固定方法

小腿骨折可利用健肢进行固定

③骨盆骨折固定

5.搬运技术

▲概述

经现场必要的止血、包扎和固定后，方能搬运和护送伤员，按照伤情严重者优先，中等伤情者次之，轻伤者最后的原则搬运。

对怀疑有脊柱骨折的伤病员必须采用“圆木”原则进行搬运，使脊柱保持中立。

在搬运全过程中，要随时观察伤病员的表情，监测其生命体征，遇有伤病情恶化的情况，应该立即停止搬运，就地救治。

在体育场馆内，对于严重外伤的伤员，尽量由专业医务人员搬运。

《志愿者培训教材》--化学恐怖伤害

中国是联合国确定的开展化学事故应急救援的试点国之一。我国政府对化学事故应急救援工作十分重视，并有相应的部署。近年来突发事件频繁出现，世界恐怖袭击事件逐年增多，因而我们也应该对此有所了解。

化学事故特点

▲发生突然，救援困难

灾害性化学事故或化学恐怖事件的发生往往出乎意料，一旦发生，会在短时间内造成大量有毒有害气体的泄漏，引起爆炸、燃烧，产生的有毒气体可致人死亡，给救援工作造成极大困难。

▲扩散迅速，受害广泛

化学恐怖事件发生后，有毒有害气体通过扩散污染空气、道路、水源和设施，在短短几分钟内可广泛扩散，在短时间可出现大批量有同样症状的伤病员。

▲污染环境，不易消除

化学恐怖事件发生后，由于化学毒性的作用可引起人体皮肤、组织糜烂，呼吸困难，惊厥、昏迷，并可以破坏生态环境，使生物死亡，树木枯萎，而且在短时间内不易清除。

化学恐怖伤害的防护

当发生化学恐怖事件时：

▲志愿者要立即指挥在场群众，有秩序地迅速向事故区上风方向疏散，同时拨打110电话。

▲爆炸性事故防护

①立即在短时间内利用就近地形、地物，采取正确的防护动作隐蔽。

②空旷地没有隐蔽物时，立即俯卧，脚朝向爆炸方向，脸朝下，双眼紧闭，双手交叉，额头枕在臂肘处，尽量不让皮肤裸露。

▲气体状事故防护

减少人体与毒物接触，戴上口罩或用湿毛巾捂住口鼻防止有害物被吸入，在空气不流通处应防止缺氧和一氧化碳中毒。

▲液体状事故防护

皮肤、眼、鼻和口腔粘膜染毒时，要用大量清水冲洗，同时对受污染的衣物等进行清洗。

▲易燃品泄漏防护

常见的易燃品有汽油、原油、苯、酒精等，在其泄漏时或恐怖分子泼洒时，在现场应防止出现火花，以免引起火灾。