护理服务用语规范（推荐12篇）
（一）基本文明用语
1、您好！
2、请进！
3、请坐！
4、请讲！
5、请原谅！
6、请稍侯。
7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢！
10、再见！
（二）称谓用语
1、同志
2、大爷
3、大娘
4、先生
5、小姐
6、小朋友
（三）接诊用语
1、欢迎前来就诊！
2、需要我帮忙么？
3、您哪儿不舒服？
4、请您配合一下。
（四）问答用语
1、请问，您需要帮忙么？
2、对不起，让您久等了。
3、您好！请问您找哪位？
4、他不在，我能帮忙么？
（五）道歉用语
1、对不起，很抱歉；没关系，请原谅。
2、欢迎对我们的工作提出宝贵意见。
（六）送别用语
1、请慢走！
2、谢谢您的合作，祝您早日康复！
3、需要帮忙话请与我们联系。
4、不用谢，这是我们的职责。
（七）劝慰用语
1、请不要抽烟。
2、请不要随地吐痰。
3、请不要乱扔果皮纸屑。
4、请不要大声喧哗。
5、请您不要担心。
6、请您不要着急
7、请您不要紧张。
8、请您树立信心。
（八）电话用语
1、接电话：“您好，这是××科”。
1 制定规范沟通服务程序内容
我们将与手术患者从术前访视、进入手术室至术后回访等手术全程沟通内容进行规范并制成流程图 (图1) 。目的:通过与患者的交谈, 使患者对手术过程有所了解, 有一定的心理准备, 知道自己在手术过程中应如何与医护人员进行主动配合, 增强信心, 减少恐惧, 消除思想顾虑, 以最佳的状态接受手术, 使手术进展顺利。
2 实施
2.1 首先转变护理人员服务理念
组织科室成员学习卫生部、卫生厅有关优质护理服务相关文件, 领会精神, 结合手术室特点开展讨论。一致达成手术室开展优质服务的关键点在于如何进行温馨、体现个性的人文关怀服务, 而与患者进行有效沟通是一个重要环节, 是提升整体服务质量的一个手段。
2.2
将手术全过程护患沟通服务规范用语制成流程图, 使得解释的内容规范化, 步骤程序化。
2.3 加强培训
动作技能的掌握需要培训, 解释的沟通技巧掌握也是如此。通过情景模拟强化培训护士的沟通能力, 让护士对照操作流程提示, 反复模拟练习, 使之熟悉解释的内容和步骤, 从初学时的按步模仿, 到熟练后的习惯性动作, 并结合个案扩展为个性化的解释内容[1]。通过训练锻炼了护士的胆量, 培养、提高了护士的语言表达能力和沟通交流能力, 使护士在进行操作过程中能运用沟通技巧与患者进行心与心的对话交流, 让患者愉快地接受护理操作。
2.4 加强检查和指导
通过护理操作考核、日常相互监督等形式, 对护患沟通服务程序的运用予以检查和指导。加大护患沟通在护理操作质量考核中的分值, 随时和定期考核, 严格质量控制, 使护士重视并尽快掌握护患沟通服务程序, 并内化为护理工作中的自觉行动。
2.5 患者满意度调查
通过回访时的问卷调查, 了解患者对手术护理服务质量的评价, 并与个人绩效考核挂钩。
3 结果
将2009年4月至2010年3月与2010年4月至2011年3月同期手术患者对护理工作满意度进行对比。患者对手术护理满意度从95%上升到98.5%以上。
4 讨论
手术室是一个特殊的治疗场所, 患者有着更高的服务需求, 如何开展优质护理服务是我们手术室护理人员探索的重要课题。在以往的工作中, 由于手术室护士专科知识、工作经验、沟通技巧能力等不同, 提供的服务有很大差别。通过实施护理优质服务程序, 护理人员通过语言、行为等与患者建立良好的关系, 对其进行积极的疏导和解释, 解除患者的种种疑虑使其能够积极的配合治疗, 并使患者在心理、生理、精神上处于治疗的最佳状态[2]。通过科室成员参与讨论开展优质护理服务活动, 不仅能提高护理人员的思想认识, 还能增强工作的积极性、主动性。将护患沟通服务流程制成图, 该图清淅易懂, 便于护士应用于护理操作的全过程。护士及时与患者有效沟通, 缓解了患者紧张、恐惧心理, 能以积极的心态接受手术治疗, 进一步使人性化护理落到实处。规范沟通服务程序的应用, 既提高了护理人员人际交往及沟通的能力, 使护患关系更加融洽, 创造了良好的氛围, 使患者身心愉快, 提高了疾病的抵抗能力, 还有利于整体护理质量的提高。见图1。
参考文献
[1]桑未心, 林晓云.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :135.
一、客人到店：
1.您好，欢迎光临西美五洲酒店，请问有什么可以帮您的？ 2.您好，让我来帮您拿行李吧？ 3.请问您就这两件行李对吗？
4.请问您的行李里有贵重物品或者易碎品吗？ 5.前台这边请
6.您先请，这边直走到前台，我随后就到
7.XX先生/女士，我送您去房间，您这边请，您的房号是XXXX 8.早餐在一楼7:00---10:00 9.电梯到了，XX先生/女士您先请 10.这边请，您稍等，让我来为您开门 11.XX先生/女士里边请
12.我把您的X件行李房这里好吗？ 13.需要我为您介绍房间吗？
14.你看我还有什么可以为您效劳的？ 15.祝您入住愉快！
二、客人离店：
1.先生/女士您好，请问有什么可以帮您的？ 2.需要我帮您拿行李吗？ 3.您一共X件行李对吗？
4.您的行李我放在车后备箱了，请您确认 5.祝您旅途愉快
三、行李寄存：
1.您要寄存行李是吗？请问您住哪个房间？
2.请问您的行李里是否有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品？ 3.请问您需要寄存几件行李？
4.我帮您填写行李寄存卡，请您在这里签名？ 5.这是下联，请您保存好，取行李时需要出示下联 6.这是您的行李请您拿好
四、物品转交：
1.请问您房号多少？
2.请问您转交的物品有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品吗？ 3.请您填写您和取物人的相关信息
1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。
3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。
4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。
6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。
7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。
8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。
11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”
12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”
13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”
14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”
19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”
1、开头语
西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。
切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”
协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”
5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释
“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
切忌：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。切忌：等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ 切忌：不在/他忙着呢，您待会再找他吧
10、来电客户表示不满或抱怨时
即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。切忌：不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
切忌：不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”
12、当客户口音比较严重时 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗”
切忌：我不是很明“您说什么呀！”；“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？ 会讲普通话呀！”；“我听不懂”
13、使用以下用语：“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。” 切忌：不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”
14、当客户反映的问题为批量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”
“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
切忌：“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
15、当因线路问题无法听到客户讲话时
先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见 切忌：什么都不说就挂断电话或用“喂”追问
16、当客户来电咨询事情处理结果时
（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）
切忌： 您得给我们处理时间呀！我们处理也得有个过程吧!
19、当客服专员查不到客户想要的资料时
先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下 切忌：我不知道，您找×××吧
17、当客户要求找领导时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？ 切忌：您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了
18、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进
切忌：不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决
19、当客户要投诉其他工作人员时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，西藏XXXX客服中心会对他进行严肃处理 切忌：不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题 20、结束通话
受理——感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见！/感谢您致电西藏XXXX客服中心，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见
切忌：遇有特殊日期，不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话
如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等
1 建立健全护理保健服务组织机构
人员由1名产科医师、1名儿科医师、1名妇幼保健科医师、1名护士所组成。随访制度:于产后第1天、第3天、第5天分别进行家庭访视, 产后3个月～6个月家庭访视共计6次。定期组织访视人员随访记录, 提出护理干预知识, 不断提高护理服务质量。
2 产后访视记录与要求
2.1 访视要求
产后访视要求产后4 个月～6个月, 通过6次～8次的访视对母亲产后康复, 婴儿母乳喂养效果评估及儿童生长发育监测, 早期教育后对母亲进行全面的护理指导, 使母亲能够得到康复保健和科学育儿的保健知识。
2.2 访视内容
2.2.1 初次访视
了解产前、产时、产后母婴的健康状况, 观察母亲精神、心理状态、休养环境等一般情况, 观察新生儿的面色、睡眠精神及母乳喂养及添加辅食情况, 检查母亲的体温、脉搏、血压、生殖器官、宫底的高度, 腹部有无压痛, 恶露量、色、味、性状、外阴侧切伤口等, 乳房有无红肿、硬结等, 新生儿的体重、体温, 有无黄疸以及脐带脱落情况, 针对母婴出现的护理问题, 应给予指导, 母亲的饮食起居, 早期营养对泌乳的重要性及正确的哺乳姿势和方法及婴儿的皮肤口眼脐带和营养状况进行很好的评估。
2.2.2 产褥期的护理及健康教育
产褥期的各种变化属于生理范畴, 在产后6周～8周时间, 但因此时期解剖和生理改变较大, 子宫内尚有创面, 乳房分泌功能也很旺盛, 因而容易发生感染和其他病理情况, 视产妇的具体情况, 在产后24 h起床活动, 不要勉强活动, 饮食上产妇产后1 d可进流质饮食, 产后4 h要鼓励产妇小便, 还要观察子宫复旧及恶露情况, 产褥期后, 在产后6 周内禁止性生活, 防止出血和感染, 坚持纯母乳喂养, 产后1个半月进行健康体检。
2.2.3 复诊访视
根据初诊访视程序, 针对性地了解检查、指导和健康教育, 指导解释时要耐心细致并富有爱心。
2.2.4 添加辅食指导
从少至多, 从细到粗, 从稀至稠, 习惯上应营养均衡, 避免高盐或调味的食品, 合理喂养婴儿及补充奶制品, 满足营养需求。
1、服务常用语
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”
2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；
3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”
4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”
5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”
6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；
7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”
8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店！有空常来啊！”
2、提升网络客服服务满意度技巧
因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：
1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的
2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；
3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；
4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生
5）在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；
6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。
7）了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情
8）有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。
比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。
9）有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率
10）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。
11）看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。
12）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
3、客服人员禁忌行为：
1）让询问的顾客等待较长时间； 2）与顾客发生争吵与争辩 3）随便向客户作出承诺 4）直接拒绝客户的要求 5）与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6）对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉
网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。
1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：
1）熟悉产品信息及产品流转步骤（包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等）。
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待.(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你
明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语
1.: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.: 请问您还需要其它帮助吗? 3.: 感谢您的来电,请挂机,再见!4.: 请您提供手机号码:(可重复)5.: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误
现象)6.,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.(,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结
果及时回复给您.12.: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.XXX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言
各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每
一个来电.)15.XX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;
B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全
力来帮您解决的”
C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18.:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这
个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关
注我们,支持我们.19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语
1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”
电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”
2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用
户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一
部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请
稍后再拨,再见!”
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”
8.用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查
正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”
9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技
术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理
(五)、用户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我
们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们
会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督
我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!1.咨询:“您好!请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次
咨询的问题„(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好，请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流
完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3.调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一
在大学英语教学中, 教师课堂用语起着重要的桥梁作用。它是沟通师生之间语言、情感的重要工具, 同时, 也是提高大学英语教学效果的重要条件。教师的课堂用语应该是规范的、生动的, 并且要能激发学生学习兴趣。只有这样, 课堂用语才能真正发挥其作用。
1 课堂用语的定义
所谓教师课堂用语是指教师用于组织课堂教学、给学生讲解知识以及与学生互动沟通时所用到的语言。课堂用语不是简单的英语口语交流, 也不像复杂的英语篇章学习。它是一种能让学生听懂并且能激发学生学习兴趣的语言工具。所以, 课堂用语的规范性就显得格外重要了。可以说, 英语教师课堂用语的规范程度直接影响英语课堂的教学效果。
2 大学英语教师课堂用语常出现的问题
2.1 一个句子中同时出现英汉两种语言
英语教师教学用语存在大量的双语现象, 即在英语中夹杂使用汉语。如有的教师上课时常说:“Can you tell me something about定义从句?”, 这显然是不符合语言规律的, 同时也是课堂用语的一大笑话。其实, 教师如不会用英语表达某一词语或专有名词, 完全可以用一句中文表达, 这在语言教学中是可以理解的, 但是要是同一句话夹杂有两种语言那就不可理喻了。
2.2 课堂用语常出现语法错误
在大学英语教学中, 教师不经意间说出的英语句子常会出现语法错误, 这是他们没留意也没重视的。如:“Can you guess what does it mean?”, “Can you imagine to go there?”, “I don’t know what’s your name.”, “Could you tell me why don’t you answer my question?”。从这些句子出现的语法错误可以看出, 英语教师课堂用语有时不细心, 很随意。其实仔细想, 这些语法错误是完全可以避免的, 只要教师在日常课堂教学中养成细心的习惯, 加之平时多注重口语的训练就足够了。还有, 不少英语教师经常说“How to translate the sentence?, 或How to say in English?”。教师为了方便, 或是经常听人家也这么说, 于是自己在课堂上也经常这样给学生讲。其实, 这些句子本身语法就有错误, 应该是How do you translate the sentence?或是How do you say it in English?。所以, 平时上课时, 我么应该注意一个“为人言表”的原则, 尽量保证说出的话没有语法错误, 以教师良好的语言习惯为学生示范。
2.3 课堂用语不符合西方文化
有些老师上课经常会问学生一连串的问题, 尤其是针对刚上大一的学生。如:“What’s your name?Where is your hometown?How old are you?Do you have boy friend?”。很显然, 句子本身虽然没有错, 但是不符合西方文化习惯。在西方国家, 除了在医院或警察局这样的地方, 很难想象会有人问别人这样一连串的问题。更何况像询问年龄, 问有无男朋友之类的涉及个人隐私的问题是绝对不能问的。当然被问及的人也是不想回答的。所以, 教师在讲出一句课堂用语的同时, 应该考虑的不仅是汉语思维习惯, 而更应该考虑是否符合西方文化习惯。
2.4 课堂用语不活泼且重复率高
通过笔者不断的听课和总结, 发现很多大学英语教师的课堂用语很单调且同一个单词和句子反复出现。这不仅会让学生感到枯燥乏味, 没有新意, 更体现出教师拙劣的英语口语表达能力以及个人人格魅力。当然这不利于调动学生的积极性, 更不利于学生的口语培养。英语老师老用一个词, 老唱一种调, 语言就乏味了。例如有的老师在课堂上经常讲:Ok!Now.Very good!Good!Pay attention to.Understand?How to say.等, 其中出现频率最高的是“Ok”。笔者经常听公开课, 有些教师居然在一节课使用了20多个“Ok”。其实教师可以换种说法, 如:That’s it.Exactly!等。同样, 有些教师一节课可能会用到10多个very good来表扬学生, 这也大可不必, 学生听多了也会觉得教师的表扬有些勉强而不愿听。其实教师可以用Excellent, Super, You are smart, You are right.等句子来代替Very good。作为大学英语教师, 我们应该知道, 课堂用语并非是简单操练的单一口令, 我们的课堂用语应该多样化, 而且要尽可能生动活泼。
2.5 课堂用语脱离以学生为中心的教育理念
在大学英语教学中, 部分教师课堂上使用的语言具有较大的盲目性和随意性。实践证明, 口语较好的老师善于捕捉反馈信息, 注意以学生为中心组织教学, 教学方法也较灵活多变。而口语较差的教师则显得有些滞后, 课堂教学方式不灵活, 以自己为中心, 忽略学生的感受。在具体教学过程中, 很多英语教师都爱说:“Thank for your cooperation.” (谢谢大家的配合) 。这一貌似谦虚或感激的话, 明显与“以学生为中心”的教育理念相悖。其实, 不应该是学生配合教师, 而是教师配合学生才对, 因为学生才是课堂的主角。此外, 有的老师本来是安排学生先自己做一下书上练习的, 但不知怎么的, 当学生还在认真思一下子打乱学生的思路, 而且会让学生丧失学习的信心和动力。由于老师的这一“霸权主义”, 学生只有被动的当“听众”的份了。
3 规范大学英语课堂用语的一些建议
3.1 不断学习总结, 提高英语口语表达能力
大学英语教学中, 部分教师课堂用语可能出现发音不清晰, 句子语法错误等问题。这需要教师不断学习, 提高英语综合能力。首先, 教师应从“口”上下工夫, 重视语音, 进行发音训练, 做到语音语调过关。只有这样, 教出的学生发音才算过关。其次, 每次上课之前一定要精心准备, 尤其是哪部分用什么课堂用语, 要能保证学生理解所传递的信息。而且要保证学生对教师课堂用语本身所传递的知识信息、情感的渲染持有积极的回应。教师课堂用语的有效性最终的表现即学生听得懂, 愿意听, 有所学。与此同时, 英语教师应该尽量用英语授课。因为这不仅能为学生提供训练听力的机会, 而且能提高英语教师本人的英语口语表达能力。在英语课堂教学中我们应该遵循一个“讲”的原则, 即:Speak English if possible, speak Chinese if necessary.
3.2 多了解和学习西方文化
作为大学英语教师, 我们应该多了解和学习西方文化, 加强跨文化对比意识。并把这些意识通过教学的形式传授给学生。英语教师平时可以读一些有关外国文化的书籍, 从中了解和积累一些西方的文化习俗。与此同时, 还可以读一些有关地道口语表达的书籍, 看看英语国家人是怎样进行日常交流的, 特别是在一些特殊交际场合。此外, 有机会的话, 尽量和外教多交流, 因为他们的英语表达方式一般都很规范地道。
3.3 注重课堂用语多样化
要改变英语教师课堂用语单调且同一表达反复出现的现状, 关键在于提高英语教师口语表达能力, 同时改掉一些语言表达上的坏习惯。很多教师平时上课几乎不讲英语, 讲英语的时间就只是读单词或课文的时间, 那是不读不行, 而其他时候几乎不讲英语。在他们看来, 讲英语没必要, 因为学生听不懂英语, 于是干脆就讲汉语, 成为汉语式的英语教学。其实不然, 虽然前几次课学生听起来会有点吃力, 但经过一段时间后他们会慢慢习惯全英语授课的方式, 而且受益匪浅。这不仅能提高学生听力, 而且学生口语表达能力也相应的得到提高。而对于英语教师本人来说, 经常用英语授课不仅会提高授课质量, 而且还能变向的提高其英语表达能力。实践证明, 经常用全英语授课的教师英语口语表达能力较强, 相反, 注重汉语式传统教学的英语教师口语表达能力则欠佳。只有口语表达能力得到提高, 英语教师课堂用语才会有丰富的语言材料来源, 课堂用语才会生动活泼, 有时还有一定的新意, 而不仅是一个“Very good”, “Ok”等简单的课堂用语可以描述教师当时的情感。与此同时, 要使课堂用语多样化, 教师还需改掉一些不良习惯。如口头残”Now”, “Clear”, “Right”.学生听多了有时会觉得心烦的。
3.4 课堂用语应注重以学生为中心
大学英语教学不能像以往一样由老师主宰课堂, 而应该注重以学生为中心, 即:学生的学决定教师的教。那么在具体课堂教学中, 教师课堂用语应该如何在以学生为中心的基础上进行呢?笔者认为首先英语教师课堂用语不应过多。不是教师的语言主宰教学, 而应该是学生的参与激活教学。教师的语言应尽可能精炼准确, 起到提示和反馈作用即可。但也不能少而过少, 让学生感觉到老师无话可说。总之教师课堂用语应根据课堂实际需要有的放矢。其次, 所讲的课堂用语应尽量满足学生心理要求。例如, 有教师听课, 请大家不要紧张等话语最好不要在课堂上出现, 因为这反而会增加学生紧张感。其次, 教师应注意一些必要的细节。如记住学生名字, 平等对待班上学生等。其实, 学生上课时最希望听到的就是教师一口能叫出自己的名字了, 即便他不能回答问题也觉得心理热乎乎的。要记住学生名字只要经常点名和提问就行了。不要怕点名, 也不要少提问。只要多与学生交流, 学生一定会喜欢的。
4 结语
英语课堂环境是学生学好英语的最佳地方, 英语教师的课堂用语起着重要的杠杆作用。所以, 教师的每一句话都很关键, 都很重要。教师应该尽量通过其规范的课堂用语为学生创造良好的语言环境, 减轻学生语言学习上的焦虑感和沮丧感, 多为他们提供互动的机会。改进教师课堂用语应该成为每位英语教师的责任之一。英语教师要从我国大学英语教学的实际出发, 不断学习总结, 探索出一套适合自己和学生的规范的课堂用语, 为学生传授标准一流的英语知识, 提高学生的英语综合能力。
参考文献
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分诊、导诊服务规范行为及用语
“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨
1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。
2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。
3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。
南通瑞慈医院门诊部
4、学会与不同情况患者沟通技巧：
1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。
2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。
3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。
5、接待规范：
病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部
不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。
6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时
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要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意
关键词：高中化学,规范语言,化学用语
在教学实践中, 我们通常发现, 学生使用化学用语不规范, 描述实验现象不严谨, 这不仅成为他们学习化学的障碍和考试失分的重要因素, 还直接制约学生学习化学的效果, 阻碍学生严谨思维习惯的养成, 影响学生科学素养的提高。作为一名高中化学教师, 我们应注重在课堂上关注细节, 努力提升学生的科学素养。
一、言传身教, 教学语言表达力求准确到位
教师是学生学习、模仿的对象, 教师课堂教学用语表达准确、到位, 就会潜移默化地感染学生, 使学生在表达各种化学概念、原理和实验现象时也做到严谨和规范。例如, 在描述碘与淀粉作用时应这样描述为“碘与淀粉相互作用的结合物显蓝色”, 而不应该描述为“碘遇淀粉变蓝”, 避免因讲述不清而造成学生对化学原理的模糊。又如, 描述实验现象时, 应使用“加热”“烧杯”等严谨的教学用语, 避免“烧一下”“玻璃杯”等不规范的口头语言在课堂上的出现。只要教师表达到位, 时间长了, 久而久之, 学生的表达也就能逐渐严谨、规范起来。
二、建构模式, 规范各类书面表达技巧
在高中化学的学习过程中, 学生面临着各种书写, 对于刚刚步入化学学习的学生来说, 建构一定的模式, 帮助学生规范各类书写的技巧是极为必要的, 因为这将有助于学生形成严谨、严密的科学思维。
例如, 在帮助学生总结语言文字表达题答题模式时, 有关物质鉴别的问题, 可按照“操作—现象—现象结论”的流程总结为“取样, 加入……, 有……现象, 生成……, 说明……”的模式。在有关实验现象的描述中, 对气体、溶液、固体三类可依次归纳为如下模式:“生成某种颜色气体或气体由一种颜色变成另一种颜色”“颜色由什么颜色变成什么颜色或形成液面差, 或溶液变浑浊或倒吸”“表面产生大量气泡或逐渐溶解或颜色由什么色变什么色”等。
《普通高中化学课程标准》中提到, 高中化学课程对“提高学生的科学素养、促进学生全面发展”有着不可替代的作用, 它应该有利于学生形成“科学的自然观和严谨求实的科学态度”。让我们注重细节, 从细微处规范学生的化学学习, 提升学生的科学素养吧!
参考文献
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