软件售后服务承诺（精选8篇）
软件售后服务承诺书 1
为保证“xx信息管理软件”开发项目的顺利建设和实施，根据本项目建设涉及的系统用户特点，我们将为xx相关用户提供售后服务和技术支持。
我公司根据《xx信息应用招标文件》系统运维部分的要求，对售后服务和技术支持做出如下承诺和保证:
一、本项目应用系统自项目整体验收之日起(自双方代表最终验收签字之日起计算)
我们公司为开发的系统提供12个月的免费维护。在质量保证期内，为了保证本项目系统的稳定正常运行，我们保证至少有4名具有丰富项目运行和维护经验的技术人员为本项目的售后服务提供保证，技术支持人员为我公司正式员工，服务时间超过一年。
二、在质量保证期内
我们提供技术服务和升级服务，并负责处理运行中的软件故障。根据实际故障情况，我们派人查找故障原因，恢复系统正常运行。在质量保证期内，我们可以随时从业主那里找到相应的技术人员，我们会在接到用户电话和传真通知后的30分钟内做出回应，一般问题在一天内解决，重大问题在三天内解决。如果在特殊情况下无法修复，我们将在质量保证期内无条件更换新软件；或者采取措施使系统正常工作。如果我们未能按时处理，业主有权自行处理，发生的费用由我们承担(从合同资金中扣除)。
三，为系统管理人员提供现场培训
培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、系统涉及的背景数据及相关维护、开发技术、系统参数及数据库组织培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份与灾难恢复培训、系统应急预案培训。所有材料必须用中文书写。
四，我们有效地管理项目期间生成的文档
接受用户对项目各阶段的评价、分析、监督和管理。整个项目的实施过程，包括后期的修订和维护，始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准代码，并提供完整的书面文件和电子版本的项目管理、设计和开发操作说明。项目实施过程中的信息和数据应保密，未经买方书面同意，不得披露。
动词（verb的缩写）我们将长期提供优秀的技术支持
保修期内的维护服务不收取额外费用。保修期后，我们承诺根据合同要求向业主提供技术服务，并以合理的价格提供软件功能改进的技术服务。保修期后的具体服务价格由双方另行协商。
系统维护和支持的具体内容如下:
1.电话支持
我公司为应用系统的运行和维护提供24小时实时技术支持。
我公司可以通过电子邮件或传真随时回答用户的各种技术问题，并在24小时内提出解决方案。
2.远程技术支持
当系统出现故障时，经过用户许可，我公司远程登录用户系统，分析故障，定位问题，提供解决方案。对系统和操作进行的任何可能对系统和业务产生不利影响的配置和数据更改，应在得到用户确认后进行。
3.现场服务
当系统运行环境出现严重故障，或者因服务器更换需要重新构建系统时，我公司会及时提供切实可行的建议。如果通过远程支持不能及时解决问题，我们将派技术支持人员到现场协助用户排除故障、升级或迁移，并对系统进行完整性检查和跟踪运行。
不及物动词故障响应
7×24小时实时故障响应。我们公司将在12小时内对系统软件和应用软件等系统故障做出响应，并在24小时内恢复运行。
五、定期跟踪
工程验收完成后，我公司将定期电话和现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时解决。必要时，我公司将派技术人员解决存在的问题。
六、系统升级
我公司提供定期或不定期的检验服务，以便及早发现和解决问题。并及时通知用户系统软件升级情况。如果用户需要升级系统软件，我公司将提供升级版本和相应的支持服务。
投标方案未尽事宜，严格执行。
提交人:xxx
日期:20xx年xx月xx日
软件售后服务承诺书 2
为了保证“xx信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户特点，我方将面向xx相关用户提供售后服务和技术支持。
本公司根据《xx信息化应用招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：
一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起
我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。
二、在质量保证期内
我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质量保证期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责（在合同经费中扣除）。
三、针对系统管理人员提供现场培训
培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库机构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料须为中文书写。
四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效管理
接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发操作说明书等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露。
五、我方将长期提供优良的技术支持
保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。
系统维护与支持的具体内容如下：
1。电话支持
我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。
我公司提供或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。
2。远程技术支持
当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任何配置、数据改动及其可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。
3。现场服务
当系统运行环境处理严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查跟踪运行。
六、故障响应
7×24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。
七、定期跟踪
项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现在解存在的问题。
八、系统升级
我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解决。并及时向用户方通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版和相应的支持服务。
投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容。
软件售后服务承诺书 3
1、产品升级服务和系统更改服务
在系统的运营使用过程中，由于业务的不断发展和厂商技术产品的不断升级，系统中的升级服务就变成一个重要的售后服务内容，按照本工程的情况，我司将提供以下升级服务：
所提供的产品（软件、硬件）的升级服务：如厂商的该产品出现升级时，
并且该升级涉及到功能的扩展或兼容性问题，以及遵得用户方的认可，对产品进行升级服务，免收人工费用，如厂商涉及收费，则可考虑相应代为收取并支付厂商相关费用，否则一律免收费用；
应用软件系统的升级：如因用户业务的不断发展，原有应用软件的界面
和局部功能不能很好满足此时业务需要，将对软件进行修改和升级，小改动免收费用，涉及大工作量修改时，双方协商确定合理费用；
2、保修期后的服务
公司承诺将对所供设备提供终身服务。
保修期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。
保修期满后，公司仍提供免费技术咨询，但提供有偿维修服务。
保修期满后，公司免费提供软件升级版本。
3, 供应商质量承诺
乙方应按甲方要求将货送到指定教室并安装调试完毕。
乙方应保证所提供货物的质量，电子产品设备1年免费保修。
乙方提供的电子产品在质保期内发生质量问题，乙方应在接到甲方通知后12小时做出电话解答并指导甲方信息技术部门调试；若甲方人员不能解决问题，则乙方做出1周内更换或者彻底维修。
软件售后服务承诺书 4
为了保证“医院信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向**相关用户提供售后服务和技术支持。
本公司根据《医院信息化应用系统招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：
一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。
二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方提供7*24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责(在合同经费中扣除)。
三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据库及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库结构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料必须为中文书写。
四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效的管理，接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发、操作说明等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露
五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价
格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。
系统维护与支持的具体内容如下：
1. 电话支持
我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。
我公司提供或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。
2. 远程技术支持
当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。
3. 现场服务
当系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。
六、故障响应
7X24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。
以上响应时间不含从出发到达甲方的路途时间。
七、定期跟踪
项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。
八、系统升级
我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解决。并及时向用户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。
投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容。
软件售后服务承诺书 5
本公司根据《xx软件开发项目招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：
(1)本项目应用系统从项目总体验收合格之日(从双方代表终验签字之日起计算)起，我公司提供所开发系统免费维护60个月。
在质量保证期内，我方保证至少2人专职为本项目提供技术服务，且技术支持人员确保为本项目系统开发主要人员并具有2年以上xx项目运维经验。
(2)在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。
在质量保证期内，我方向业主方提供7x24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。
特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件;或采取使系统可正常运转的措施。
若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责(在合同经费中扣除)。
(3)我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。
系统维护与支持的具体内容如下:
1. 电话支持
我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。
我公司提供热线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。
2. 故障响应
7X24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的2小时内给予响应，12小时内恢复运行。
3. 远程技术支持
当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。
对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统
和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。
4. 定期跟踪
项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。
必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。
5. 系统软件升级
我公司将及时向用户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。
6. 现场服务
当系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。
承诺人：_______
_______年____月___日
软件售后服务承诺书 6
科技有限公司为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，确保系统稳定安全运行的原则向您郑重承诺:
凡购买系统，成都腾友科技有限公司提供的售后服务如下:
1.技术支持服务
提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种服务，用于协助用户或经销商保障系统的问题及时得到解决。
●电话支持:用户在使用系统的过程中产生的故障类及非故障类问题，均提供电话咨询服务，国家法定工作日，每天8小时服务方式。
●远程支持:通过网络远程协助，解决系统售后问题。
●现场支持:如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决系统发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公司将派人赴现场协助用户排除故障。
2.资料服务
随时更新产品升级资讯及相关技术问题处理解决方案。
同时，通过电子邮件或邮寄方式，向用户发放技术资料及产品解决方案，让用户及时了解产品最新技术及学习产品使用操作技巧。
售后服务收费及相应其它补充条款:
1、系统一次购买，软件终身享受免费售后服务!
2、应用培训，公司将为经销商或最终客户提供系统使用说明书，提供产品的操作使用培训，直到用户熟练掌握系统操作及日常维护技巧。
3、售后故障响应时间，工作日内为24小时之内，节假日48小时内。
4、产品硬件如智能门锁，LED屏，刷卡机等。
三个月内出现硬件故障，公司免费更换，一年以内，免费维修。
一年以上硬件出现故障的，根据合同单价进行相应的维修收费或者更换。
系统官方的网站
20xx年1月20日
软件售后服务承诺书 7
为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统安全无忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺：
一、售后服务保证：
1、负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;
2、在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服务;
3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务;
4、免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务;
5、免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费;
6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，吴江市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场;
7、免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询;
8、将定期向用户赠送产品技术相关资料;
9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题;
二、技术服务及培训：
1、安装和调试
1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。
1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。
1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。
2、安装及培训
2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。
2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密;
三、验收标准：
1 验收方法：所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中的相关条款进行数量及质量的验收。
2 初验收货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。
3 初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件免费更换，直至验收合格交付使用。
四、质量保证及售后服务承诺：
1.我公司质量按厂家标准进行保修，用户无特殊要求的按国家有关规定进行保修，国家无规定，按与用户协商结果保修。保修期内非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由我司负责包修、包换。我司所提供的所有设备均按合同承诺的保修范围和时间进行保修。
2.保修期结束后，我公司将继续提供售后服务，负责对所提供的设备进行定期维护和修理，不限年份终身服务，仅收取零部件成本费，免收维修费。
3.按设备厂家售后服务承诺政策执行;我公司技服人员上门服务。
4.热线咨询服务：
4.1当您在使用过程中遇到问题时，欢迎您拨打技术服务热线，由技术工程师为您提供专业服务。
5.服务流程：
5.1快速反应：
(1)客服专员接听电话，通过询问故障情况，快速判断故障类型，将事件分派给相关的技术工程师;
(2)由技术工程师判断故障的大致原因，携带相关配件、软件和工具，在规定时间内迅速到达目的地，排除故障;
5.2填写服务报告：
(1)技术工程师解决故障后，填写服务报告;
(2)服务报告由用户相关负责人确认后，结束现场服务工作;
(3)将服务报告交给客服专员;
5.3监督和管理售后服务工作：
(1)客服专员致电用户确认服务完毕并征询服务意见;
(2)客服专员将服务报告录入电脑并存档;
6.故障处理后跟踪服务：
6.1定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做记录存档。
“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服务宗旨，“为您想得远、做得全;我用心、您放心”是我们的服务目标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地发挥您所购买的设备的效能!
五、备注：
为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有偿服务。
1、您的设备超出保修期时;
2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的设备损坏;
3、您的设备经过非授权维修人员修过;
4、您的设备使用非标准或未公开发行的软件或其它未经我司认证的非标准扩展部件，以及其他如自然灾害等不可抗力的原因造成的损坏。
为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎您对我们的工作进行监督，提供宝贵意见。
真诚希望我们的服务让您更加满意。
xxxxx科技有限公司为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，确保xxxxx系统稳定安全运行的原则向您郑重承诺：
凡购买xxxxx系统，成都腾友科技有限公司提供的售后服务如下：
1.技术支持服务
提供的`技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种服务，用于协助用户或经销商保障系统的问题及时得到解决。
●电话支持：用户在使用系统的过程中产生的故障类及非故障类问题，均提供电话咨询服务，国家法定工作日，每天8小时服务方式。
●远程支持：通过网络远程协助，解决系统售后问题。
●现场支持：如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决系统发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公司将派人赴现场协助用户排除故障。
2.资料服务
随时更新产品升级资讯及相关技术问题处理解决方案。同时，通过电子邮件或邮寄方式，向用户发放技术资料及产品解决方案，让用户及时了解产品最新技术及学习产品使用操作技巧。
售后服务收费及相应其它补充条款：
1、xxxxx系统一次购买，软件终身享受免费售后服务!
2、应用培训，公司将为经销商或最终客户提供系统使用说明书，提供产品的操作使用培训，直到用户熟练掌握系统操作及日常维护技巧。
3、售后故障响应时间，工作日内为24小时之内，节假日48小时内。
4、产品硬件如智能门锁，LED屏，刷卡机等。三个月内出现硬件故障，公司免费更换，一年以内，免费维修。一年以上硬件出现故障的，根据合同单价进行相应的维修收费或者更换。
xxxxx系统官方的网站
20xx年xx月xx日
软件售后服务承诺书 8
为了保证“xx信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户特点，我方将面向xx相关用户提供售后服务和技术支持。
本公司根据《xx信息化应用招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：
一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。
二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质量保证期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责（在合同经费中扣除）。
三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库机构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料须为中文书写。
四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效管理，接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发操作说明书等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露。
五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。
系统维护与支持的具体内容如下：
1、电话支持
我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。
我公司提供热线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。
2、远程技术支持
当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任何配置、数据改动及其可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。
3、现场服务
当系统运行环境处理严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查跟踪运行。
六、故障响应
7×24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。
七、定期跟踪
项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现在解存在的问题。
八、系统升级
我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解决。并及时向用户方通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版和相应的支持服务。
投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容。
1.技术支持
XXX科技开发有限责任公司技术支持和服务的概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的服务，以确保用户项目在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。他提供广泛的起步服务、维护服务和咨询服务。基于XXX科技开发有限责任公司的技术支持和服务计划，用户可以选择标准的技术服务程序，或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的、客户化的技术支持计划。不论采用何种方式，XXX科技开发有限责任公司将全力支持用户以确保用户的应用系统一直处于正常运行状态。
2.服务承诺
XXX科技开发有限责任公司公司服务的宗旨是：技术为根，服务为本，顾客满意，共同发展。
XXX科技开发有限责任公司公司在服务质量上的承诺为：同一顾客，同一质量问题，服务三次必须解决。
网络环境系统维护承诺：
应用软件系统：
①维护期内。
对引起运行问题的软件进行检查和分析，并纠正潜在的软件缺陷或Bug;为用户正常使用软件提供支持，如疑难解答，操作指导，系统恢复等。
提供服务的响应时间为1小时内电话响应，本地2小时现场支持
服务，外地24小时现场支持服务。
②维护期外。
XXX科技开发有限责任公司软件开发应用系统提供软件的升级、系统恢复等，用户根据产品的升级费用规定支付费用
提供服务的响应时间为1小时内电话响应，2小时内现场响应③终生服务和支持
提供电子技术支持系统：为客户提供客户案例、常见故障问题解答等客户维护所需支持。电子技术支持系统全天候(每周7天，每天24小时)对用户开通。
咨询服务：网络、电话热线支持客户――提供个性化的积极支持，包括有一个指定的维护支持工程师小组，作为客户内部信息管理部门的延伸。
3.服务方式
电话支持热线：xxxx
传真支持热线：xxxx
电子邮件支持：xxxx
MSN支持系统：xxxx
项目培训计划。
为了使项目的开发、实施工作能够顺利进行，使用户能够顺利地使用本信息系统来进行各种业务管理、决策管理、维护管理等工作，特制定本培训计划提供保障。本培训计划适用于用户方的与本系统相关的系统管理员、软件技术人员和操作人员等。
实施培训：
针对用户方的使用本系统的操作人员，进行从系统安装、调试、数据准备、业务流程、操作方法等一系列的培训，使他们在实施过程中积极配合，并掌握应用系统的使用方法，通过上线培训和使用中培训，将日常的工作在系统中完成。
技术培训：
针对用户方的与本系统相关的IT技术人员，进行本系统使用的运行平台、开发平台、开发工具的技术培训，使他们更好的理解本应用系统，做好日常的系统维护工作。
培训原则：
培训内容以满足不同角色的岗位职责需求为准。
培训程度按主要以应用系统为重点，保证用户能够顺利的利用应用系统完成需求内的日常工作。
除培训计划之外，在系统运行和推广期间若甲方有培训要求，乙方项目组将根据实际情况来协助完成相关培训。
培训之前，乙方项目组将对培训的具体内容、深度和时间安排，提出具体培训方案，并由甲方确认。
软件售后服务承诺书 9
致：xx
x（以下简称我方）在xx项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应—招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：
1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行；
2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明，并附制造商售后服务承诺；
3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨；
4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效率；
5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；
承诺人：
日期：
软件售后服务承诺书 10
一、售后服务保证：
1、负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;
2、在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服务;
3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务;
4、免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务;
5、免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费;
6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，XX市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场;
7、免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询;
8、将定期向用户赠送产品技术相关资料;
9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题;
二、技术服务及培训：
1、安装和调试
1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。
1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。
1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。
2、安装及培训
2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。
2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密;
三、验收标准：
1验收方法：所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中的相关条款进行数量及质量的验收。
2初验收
货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。
3初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件免费更换，直至验收合格交付使用。
四、质量保证及售后服务承诺：
1.我公司质量按制造商标准保证，用户无特殊要求按国家有关规定保证，国家无规定，按与用户协商结果保证。我公司负责在保修期内更换零件和设备。我公司提供的所有设备均按合同承诺的保修范围和时间进行保修。
2.保修期结束后，我公司将继续提供售后服务，负责设备的定期维护和维修，不限于年终身服务，只收取零部件成本，免费维护费。
3.实行设备制造商售后服务承诺政策；
4.咨询服务：
4.当您在使用过程中遇到问题时，欢迎致电技术服务客服，技术工程师为您提供专业服务。
5.服务流程：
5.1快速反应：
(1)客服专员接电话，通过询问故障情况，快速判断故障类型，将事件分配给相关技术工程师；
(2)技术工程师判断故障的一般原因，携带相关配件、软件和工具，在规定时间内快速到达目的地，消除故障；
5.2.填写服务报告：
(一)技术工程师解决故障后，填写服务报告；
(2)现场服务工作在用户相关负责人确认服务报告后结束；
(3)向客服专员提交服务报告；
5.3.监督管理售后服务:
(1)客服专员致电用户确认服务完成并征求服务意见；
(2)客服专员将服务报告输入电脑并存档；
6.故障处理后跟踪服务：
6.定期回访客户，询问故障处理后设备的运行情况，并记录存档。
五、备注：
为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有w服务。
1、您的设备超出保修期时;
2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的设备损坏;
3、您的设备经过非授权维修人员修过;
4、您的设备使用非标准或未公开发行的软件或其它未经我司认证的非标准扩展部件，以及其他如自然灾害等不可抗力的原因造成的损坏。
为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎您对我们的工作进行监督，提供宝贵意见。
客户第一、服务第一、信誉第一、效率第一是我们的服务宗旨，为您思考远，做好；我的心，你放心是我们的服务目标，我希望通过我们的服务可以避免您和贵单位的担忧，最大限度地发挥您购买的设备的效率！真诚希望我们的服务让您更加满意。
xxx
日期：20xx年xx月xx日
软件售后服务承诺书 11
1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况。
我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。
银川市维护中心。
地址：XXXXXX区宁夏软件园7层售后服务热线：X联系人：X总部服务管理机构：售后服务专线：X售后服务投诉电话：XXXXX。
2、投标产品的质量保证期。
系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。
免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。
3、故障维修响应时间。
从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00；接到现场维护要求后，8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。
4、技术服务计划。
一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。
技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施；系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用；用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导；向用户提供详细的技术资料；保证质保期后的技术服务。
5、技术培训计划，我方承诺：
在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。培训包括设备和系统的使用、维护等方面的培训。具体培训方案如下：
为保证系统的顺利交接和交接后的正常运行和维护，我公司将在工程实施过程中及系统试运行前，对工作人员（操作员、管理员）进行系统理论培训和现场实际操作培训。通过培训使工作人员熟悉系统运行环境，对设备性能和使用方法有详细的了解和操作能力,并具有排除、解决一般性问题和小故障的能力。
所有培训将采用教材（资料）辅导和授课方式进行。教员为本项目管理部工程师或生产设备厂商工程师，具有丰富的实际工作经验、较高理论水平。同时在培训后向用户移交所有的相关用户文档和维护介质，包括用户操作手册、系统安装指南及管理手册、各维护终端软件等。
培训目标。
系统管理员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。
操作员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。使之能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。
培训内容。
在项目建设基本结束后进行系统的理论及现场培训。具体时间协商确定，并在工程建设合同中规定。
视频监控系统。
固定点测速系统。
事件检测系统。
交通诱导系统。
集成平台系统。
培训方式。
现场培训是在设备安装调试期间，我公司项目组工程师将根据工程进展情况对项目的技术人员进行系统安装、系统调试、故障诊断、故障排除等实际操作的培训，培训方式由双方协商确定。
培训人员：
系统操作员：指挥中心办公人员、系统管理员。系统管理员：指挥中心技术人员、主管领导。具体人员及人数由双方在培训前协商确定培训时间：
培训开始的时间由双方根据项目的实际情况确定。每项培训内容的培训时间的变更可由双方在我公司提供的培训计划的基础上，协商确定。
培训地点：
宁夏高速公路交警支队。备品/备件/配件支持计划对提供的设备应长期维护，对招标人提出的服务请求，我公司立即做出响应；提供保证系统运行两年以上的必要的备品备件。
我公司在宁夏地区需设有维护中心，具有良好的售后服务、质量保证体系和相应的技术保障措施，提供全方位、有效而及时的售后服务和技术支持。负责指导所提供应用软件的现场安装、调试及开通。
6、非保修期维修费用收取标准
自验收合格之日起，我公司免费保修维护期时间为一年，成本价格保修期三年。下列情况不属于保修范围：
对系统的错误使用或滥用而造成的损坏；未经授权擅自对部件进行改线、修理或改变；
未经授权擅自对设备和材料进行了不适当的安装、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破损。收费标准
对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，包含设备成本价、人员差旅及食宿。
7、其它售后服务制度
1）巡视计划。
在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然。
2）建立售后服务的维修维护档案记录；
3）服务报告制度：定期向业主汇报维修、维护设备的情况。
4）全天候服务响应。
5）特殊时期和重大活动。
特殊时期和重大活动期间，投标人将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。
售后服务流程图。
一丝不苟、支支一流、一包一箱、不优不休
二、接待承诺
来信必复、来电必答、来访接待、认真处理
三、五个零服务承诺
服务交流“零”距离、服务质量“零”差错、
服务流程“零”障碍、服务信息“零”延误、服务知识“零”空白
四、处理时限承诺
1、各类投诉第一时间回复。
2、疑难问题的答复和处理可与来信和来电人预约时间, 在约定的时间内给予答复和处理。
3、单次投诉5条 (含5条) 以下的质量问题3个工作日内回复客户、5个工作日内处理完毕。
4、单次投诉5-150条的质量问题产品质量问题为3个工作日内回复客户、10个工作日处理完毕。
5、单次投诉150条 (含150条) 以上的质量问题应在第一时间汇报上级解决。
五、服务接待规范
四化、三知、四杜绝、五声、十一字
1、四化:服务技能专业化, 服务用语标准化, 职业形象标准化, 礼仪形态标准化
2、三知:知工作职责, 知工作程序, 知工作标准
3、四杜绝:杜绝使用蔑视语, 杜绝使用烦躁语, 杜绝使用简单否定语, 杜绝使用斗气语
4、五声:客户来时有迎声, 接待有答声, 走时有送声, 赞扬有致谢声, 批评有道歉声
5、十一字:标准普通话“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”
依照法律规定，法律援助是指为那些需要得到法律帮助而经济又十分困难或某些特殊案件需要得到法律帮助的社会群体提供法律上的援助。准确地说，就是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊案件的当事人给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。
自2003年9月1日起施行的《法律援助条例》，就法律援助的范围作了明确而具体的规定，公民因经济困难没有委托代理人，但确需要代理的可以申请法律援助。
最高人民法院审判委员会于2005年4月7日第1347次会议通过修订的《关于对经济确有困难的当事人提供司法救助的规定》。这一新的修订的规定，《老友》杂志于2005年第7期的《老人与法》栏目中全文刊登。在修订的规定中，第三条列出了14项司法救助内容，其中多项关系到老年人因合法权益受到侵害，需要诉讼而经济确有困难的，可以申请司法救助。
根据上述法律规定及我所的实际，需要我所提供法律服务的下列事项，可减、免收费：
1、免费提供法律咨询、代书；
2、对请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的，视其经济情况给予相应的减、免收费；
3、对请求发给抚恤金、救济金的，视其经济情况给予相应的减、免收费；
4、对请求支付劳动报酬，请求给付赡养费、扶养费的，视其经济情况给予相应的减、免收费；
5、对于老年人犯罪案件，也视其经济状况和犯罪原因给予相应的减、免收费；
6、为老年朋友提供法律服务中，在法定范围内和业务环节上从时间、程序方面予以优先办理。
1、负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;
2、在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服务;
3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务;
4、免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务;
5、免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费;
6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，XX市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场;
7、免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询;
8、将定期向用户赠送产品技术相关资料;
9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题;
二、技术服务及培训：
1、安装和调试
1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。
1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。
1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。
2、安装及培训
2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。
2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密;
三、验收标准：
1验收方法：所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中的相关条款进行数量及质量的验收。
2初验收
货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。
3初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件免费更换，直至验收合格交付使用。
四、质量保证及售后服务承诺：
1.我公司质量按制造商标准保证，用户无特殊要求按国家有关规定保证，国家无规定，按与用户协商结果保证。我公司负责在保修期内更换零件和设备。我公司提供的所有设备均按合同承诺的保修范围和时间进行保修。
2.保修期结束后，我公司将继续提供售后服务，负责设备的定期维护和维修，不限于年终身服务，只收取零部件成本，免费维护费。
3.实行设备制造商售后服务承诺政策；
4.咨询服务：
4.当您在使用过程中遇到问题时，欢迎致电技术服务客服，技术工程师为您提供专业服务。
5.服务流程：
5.1快速反应：
(1)客服专员接电话，通过询问故障情况，快速判断故障类型，将事件分配给相关技术工程师；
(2)技术工程师判断故障的一般原因，携带相关配件、软件和工具，在规定时间内快速到达目的地，消除故障；
5.2.填写服务报告：
(一)技术工程师解决故障后，填写服务报告；
(2)现场服务工作在用户相关负责人确认服务报告后结束；
(3)向客服专员提交服务报告；
5.3.监督管理售后服务:
(1)客服专员致电用户确认服务完成并征求服务意见；
(2)客服专员将服务报告输入电脑并存档；
6.故障处理后跟踪服务：
6.定期回访客户，询问故障处理后设备的运行情况，并记录存档。
五、备注：
为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有w服务。
1、您的设备超出保修期时;
2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的设备损坏;
3、您的设备经过非授权维修人员修过;
4、您的设备使用非标准或未公开发行的软件或其它未经我司认证的非标准扩展部件，以及其他如自然灾害等不可抗力的原因造成的损坏。
为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎您对我们的工作进行监督，提供宝贵意见。
客户第一、服务第一、信誉第一、效率第一是我们的服务宗旨，为您思考远，做好；我的心，你放心是我们的服务目标，我希望通过我们的服务可以避免您和贵单位的担忧，最大限度地发挥您购买的设备的效率！真诚希望我们的服务让您更加满意。
xxx
本人承诺严格遵守单位软件正版化工作相关规定，不私自在计算机办公设备及系统中安装或卸载软件。本人若违反单位软件正版化工作相关规定，全部后果由本人负责。
承诺人签字：
****年**月**日
注：
1、不得以任何理由拒绝安装由政府采购或统一调拨、标配的合法授权的正版化软件，并且安装后要坚持使用，不得随意卸载；
2、不得下载、安装和使用未经授权的计算机软件；
3、不得超越授权使用许可扩大安装范围；
4、不得故意规避或者破坏软件著作权人为保护其著作权而采用的技术措施；
5、不得擅自复制和销售计算机软件产品的复制品；
6、不得把未经授权的计算机软件放在网上供他人下载；
我公司秉承“做国内领先，争世界一流”的奋斗目标和“质量为先，诚信为本”的经营宗旨，对贵公司慎重承诺：
1、性能担保
所有提供的产品全部由本公司生产，保证货物是采用优质材料和先进工艺，严格按设计规范、技术要求、系统功能等要求并按国家、行业有关标准进行制造、检验而成的产品，能完全满足买方的技术要求。我公司出售的所有产品保修期为两年。保修期内免费上门维修（人为因素或不可抗拒的自然现象所引起的故障或破坏除外）。
2、技术支持
1）产品的设计开发、生产组织、过程及安装服务，严格按ISO9001质量保证体系的要求进行控制。质保期内质量及服务承诺
2）在质保期内保证所提供的产品在正确安装，正常操作和保养的情况下，能够安全、可靠地使用。用户在正常使用中出现性能故障时，本公司承诺保修服务。除此之外，国家适用法律法规另有明确规定的，本公司降遵照相关法律法规执行。
3）在质保期内，用户如发现产品质量疑义，公司在收到用户函电后，24小时内给予答复、解决。如用户发现产品质量问题，公司在收到用户函电后，72小时内派专人到达需方现场。用户可通过售后电话咨询有关技术问题，并得到明确的解决方案。售后服务电话：123456789。4）中标承诺
保证中标后，在合同规定的时间内派专业项目管理人员到场并开展相关工作。
保证中标后，在合同规定的时间内投入机械设备进行施工作业并保证工程质量达标。
社会服务承诺制是指相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺, 并在社会监督下实施的一种服务制度。产生社会服务承诺的实践背景是上世纪各国掀起的政府改革运动。上世纪90年代以来, 西方各国为了提高竞争力, 提高公共政策和公共管理的品质, 纷纷开展“政府再造”运动。其重要目的是构建服务型政府。在此过程中, 英国最早推行了社会服务承诺制, 时任首相梅杰在1991年推行的“公民宪章”运动即为典型, 该运动中英国政府要求所有公共服务机构和部门制定宪章, 作为对公众的一种承诺。其中明确的服务标准、透明度、顾客选择、完善的监督机制等是宪章的重要原则。在梅杰政府的有力推动下, 公民宪章在英国的公共部门得到广泛应用, 并在政府部门、公共服务部门和垄断性公用事业都对其业务设定了目标, 并公布各方面的工作业绩情况、效率和质量。[1]英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响, 许多国家政府纷纷效仿。1993年, 时任美国总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政令, 以行政命令的方式要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻副总统戈尔在政府改革报告中提出的“顾客至上”原则。到1996年, 全世界共有15个国家推行了与英国公民宪章运动类似的服务承诺制。我国香港地区政府各部门也将承诺作为一种普遍的制度实行, 并且所有承诺均在十分清晰的政府职能基础上进行具体化, 如“办理土地文件注册, 服务标准20个工作日, 应达指标95%”, 并规定相应保障措施。[2]
在西方市场经济的背景之下, 社会服务承诺制均由政府启动。主要应用于三类由政府垄断的公共服务行业中:一是管制性服务行业, 如户籍管理、公共安全、执照核发等;二是非盈利性公共服务行业, 如环卫、城市公交、公共文化设施等;三是“天然”垄断性或半垄断性服务行业, 如铁路、邮政、水电部门。目前, 后两个领域, 随着政府权力下放给社会, 大量的非政府组织承担起了管理社会公共事务的职能, 这样竞争机制慢慢在这两个领域渗透, 虽然就目前来看其力量还不算强大, 但这也对传统的政府行业一统天下的地位提出了挑战, 政府在寻找出路的同时着力构建服务型政府, 因此承诺制似乎成为许多部门抓在手中的救命“稻草”。
二、我国社会服务承诺制实施现状分析
1994年, 山东省烟台市在全国率先推行了服务承诺制度。其基本工作机制是:公开办事内容、办事标准和办事程序, 确定办事时限, 设立监督机构和举报电话, 明确赔偿标准, 未实现承诺的责任者要承担责任和实行赔偿。在制度实行后, 建委系统各方面的工作发生了显著的变化, 受到了群众的普遍欢迎。为此, 该市市委、市政府在对市建委系统的做法进行分析总结后, 将承诺制的实施范围先后扩大到了交通、工商等24个部门, 涉及基层2304个单位。此举一出, 马上产生了广泛的社会效应, 继而被称为“烟台经验”推向全国。1996年8月, 建设部向社会公布, 将在36个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制, 标志着社会服务承诺制在全国的全面推行。2001年10月, 上海市工商行政管理局和上海市浦东新区人民政府在浦东新区对企业登记率先试行“告知承诺制”制度, 由工商部门受理, 工商部门在收到申请企业的材料后, 5个工作日内就可以制作申请企业的营业执照。此举一出, 被社会舆论认为是促进政府职能转变、创新行政管理方式、构建服务型政府的标志。2008年3月1日实施的《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制的决定》规定:“建立服务承诺制, 是为改善服务态度, 规范行政行为, 加强自身建设, 提高工作效能, 增强政府执行力和公信力。”这一服务承诺制的实施, 带来了良好的社会效应, 并不断扩大。
三、我国社会服务承诺制的完善策略
服务承诺制在我国推行已有16年的时间, 社会服务承诺制作为政府的“自我加压”机制, 实际上是提供了公众对政府监督的作用, 利于构建责任政府。在社会服务承诺制推行16年之总结经验来看, 服务承诺制还应进一步完善。
(一) 行政主体主动承担违诺责任
违诺责任是指承诺制未能达到既定的承诺目标或未能在规定时限内完成承诺时应承担的不利后果给予赔偿或补偿。这种责任不是由法律、法规明确规定的行政机关应承担的法律责任, 而是由行政机关主动自愿向公众声明违反承诺应承担的责任。对作出承诺的行政机关来说, 违诺责任的主要意义在于向公众传达一种信号, 表明行政机关对自己的承诺采取了严肃认真的态度, 并愿以承担违诺责任做担保。对接受承诺的公众来说, 责任承诺与兑现是检验行政机关服务诚意的一种有效手段。但在实践中, 各行政机关规定却千差万别:有的不作规定, 如南海市公安局交通警察大队《道路交通事故处理公开承诺》所涉及的承诺制度, 仅涉及交警的行为准则, 对违反承诺的后果只字未提;有的不作具体规定, 只公开处理投诉的机构及其地址、联系电话, 但对具体的处理内容却未涉及。因此, 在明确承担违诺责任的情况下, 应注意以下两点。
1.违诺责任是违反承诺的行政主体向信守其承诺的特定公众承担的责任, 是一种对外责任。
2.违诺责任中的“不利后果”形式多样。对给公众财产、人身造成损害的要承担补偿或赔偿责任。对违反行政道德的, 可予赔礼道歉, 并根据具体情节, 酌情承担一定的经济责任。如某服务承诺中规定:“挂牌服务, 文明礼貌”, 有违上述规定的, 应向公众赔礼道歉就属于违反行政道德的责任。
(二) 建立民间承诺监督机构
参考国内外的服务承诺制度实践, 建立专门的承诺监督机构是有效实用的办法。香港特区税务局为保障承诺的执行, 专门成立了由香港各界名流、知名人士、议员、会计师、教授、博士及各行业专家和税务局长参加的十四人“服务承诺关注委员会”, 设主席一人, 同时成立九人服务标准研究小组, 负责检查香港特区税务局执行服务承诺的服务表现, 并定期对各项服务水平进行检讨。英国政府为了各类宪章的制定、出台和落实, 特别在内阁办公厅下设一个“公民宪章”小组, 由它直接向大臣汇报有关“公民宪章”的进展情况。以中国的实际情况来看, 一些机构设置后, 很容易变成“行政机关”。因此, 加强民间组织机构的建设、完善可以很好地监督行政机关。民间承诺监督机构设立需注意以下两方面。
1.机构的组成人员要从公众中产生, 并且以一个合理的选拔方式选出。
2.该机构要做到向公众负责。实行承诺制的行政机关要向专门监督机构汇报, 监督机构要向公众公开。
(三) 强化政府责任意识
有限政府、责任政府是近代以来法治国家对政府提出的要求。按照西方自然法思想, 政府是基于社会大多数人的合意建立并按大多数人的委托行使权力, 人民是最高权力的拥有者, 因此受托人政府必须对委托人———人民负责。长期“官本位”思想的影响, 在一定程度上导致一些地方政府责任意识淡薄, 随便作出承诺后不履行承诺, 使得服务承诺制在一定程度上不能很好地发挥应有的社会作用。要解决这个顽疾, 法律手段作为主要救济手段在不断完善的同时, 也要从思想上强化政府的责任意识。要强化政府责任意识, 对行政主体来说, 即勇于主动承担责任, 避免责任的虚化。
(四) 行政公开与民主参与
行政公开的前提是政府及其工作人员对于自己与公民关系的认知和定位, 美国行政机关在政府官员中确立“以公民为中心 (Citizen-Centered) ”的观念收到不错的效果。然而在我国, 行政机关要让公众知道它作出了承诺, 这本身就是一种行政公开。其次, 在作出承诺后, 行政机关应该对前期承诺的成果和问题向公众公开, 吸纳公众意见, 对于违反承诺的行政机关要承担怎样的责任及民众通过什么渠道进行救济也应进行公布。
此外, 公众参与制度在社会服务承诺制度中的应用, 可以通过以下形式进行。
1.举行公听会。公听会起源于韩国, 是指行政机关通过公开讨论, 就某种行政作用向当事人、具有专门知识和经验及其他普通人员广泛听意见的程序, 它是行政机关以会议的形式广泛听取公众意见的制度。[3]相对于高度司法化的正式听证程序, 公听会在行政决策领域使用比较广, 利于社会服务承诺制度的实施。
2.听取公众意见。此为一种非正式的听证方式。首先, 行政机关可以把自己的承诺计划通过相关网站、报纸、广播、媒体等方式发布, 等待公众的回馈, 根据承诺所针对的范围和对象的不同选择不同的传播媒体。其次, 行政机关认真阅读公众的反馈意见, 并且给予回复, 使服务承诺更具有合理性。
(五) 制定明确的社会服务承诺标准
社会服务承诺标准是行政机关开展工作的准则, 同时也是公众考核政府工作绩效的标尺, 因此对于一些服务标准应加以明确规定。比如英国公民宪章规定的内容都很具体, 英国卫生部制定的《病人宪章》服务承诺标准规定:病人有权得到适合自己病情需要的治疗, 不论他们的支付能力、生活方式或其他因素如何;每年可得到一次健康检查, 如果愿意, 可以在家中接受体检;到诊所就诊, 会在预约时间的30分钟以内得到诊查;如果需要急诊部接纳住院的, 会在2小时以内安排床位;如果经医生会诊需要住院治疗, 会在5个星期内安排住院;决定手术之前, 医生应把医疗方案向病人解释清楚, 病人有权知道。然而在我国, 有些行政机关的服务承诺内容仅适用“文明、礼貌、热情、快捷、细致、认真”等词汇, 对于具体的服务内容没有规定细致, 这使得在实际运用中公民无法去监督行政主体的服务承诺是否真正落到实处。因此, 在服务承诺中如要提到一些量化和行为化的标准时, 如“快捷”, 就可以具体规定为“30分钟以内提供某项服务”。《行政许可法》第三十二条第四款规定:申请材料不齐全或者不符合法定形式的, 应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容, 逾期不告知的, 自收到申请材料之日起即为受理。此条说明在行政机关做出行政行为乃至服务承诺时, 都应该有个明确的时间限制, 利于公民维权也可监督行政机关的行政行为。再比如, “细致”, 就可以规定“如果申请人缺乏某项申请材料应该及时告知, 如果不能申请, 告知相应理由”。这有利于服务承诺在我国的广泛适用。
参考文献
[1]周志忍.当代国外行政改革比较研究[M].国家行政学院出版社, 1999:116-117.
[2]傅小随.香港政府部门服务承诺制度的特点[J].中国行政管理, 1997, (6) :39-40.
“房地产经纪公司最大价值在于服务。不诚信比不专业更可怕，只有客户的信任，才能发挥最大的价值，所以从进入中国市场市场第一天开始，21世纪不动产就制止吃差价等不规范行为，而上市让集团内部更加透明化，保证阳光交易，言行一致。”寇海龙讥
对于此次21世纪不动产推出的服务，寇海龙介绍了其特别之处：“以往行业内大多数对外承诺的效果并不是很好的，主要原因是对内没有太多举措，很难达到言行一致。我们的双卡‘双’承诺有两层含义，即放心卡及省心卡的双卡‘双’承诺和公司及经纪人层面的‘双’承诺。一个代表承诺的内容，一个代表承诺的保障。”
由于行业存在诸多问题，如行业门槛过低，同质化竞争严重，管理不到位等，造成权责不明晰，从而容易导致各种纠纷的产生，使得中介服务机构的声誉和形象大打折扣，此次21世纪不动产推出的“金色承诺”正是想以积极的行动，推动行业服务提升。比如，公司始终致力于提供完美的客户体验。首先，从作业标准已公司规定了一个标准的服务作业流程，在交易过程中，经纪人的微笑服务，约看时提前到达，了解需求后迅速匹配房源，让客户在很短的时间内找到满意的房源。其次，在交易过程中，由于客户对政策的理解程度不一，“交易十问”卡片会带动客户去提问，从而可以实现有针对性的沟通，有效提高公司的操作速度。此外，公司调查发现整个经纪行业的客户投诉中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，让客户监督公司的服务。同时公司承诺给予那些提供合理建议的客户100元的现金奖励。也正因为客户的持续关注，才让21世纪不动产有了更长久的进步。
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