银行文明服务心得体会

银行文明服务心得体会（精选6篇）

银行文明服务心得体会 篇1

众所周知，银行业是一个跨领域的行业，既属于金融业，又属于服务业。但与其他服务业相比，银行服务业的运作流程以自我为核心，银行业市场尚未进入充分竞争状态，因此银行员工的自我定位有一定偏差。加之传统行业优越感使银行员工普遍认为他们的工作有别于普通服务，其服务心态有待转变。同时，银行对员工的绩效考核仅仅局限于业务方面，员工的服务等级并未能与绩效挂钩，不免出现一些员工重业务轻服务的现象。要改善这种状况，就应当形成积极主动的全员服务文化氛围，因此建立服务管理体系是十分必要的。

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

在服务管理方面，中国银行倡导微笑服务，以真诚的态度和亲切的微笑为客户提供力所能及的方便和服务，让客户感受到家人般的亲切。同时，加强服务网络的建设，建立网点服务状况评估制度和检查问题跟踪监测制度，完善责任追究制度，对全行服务管理检查过程只发现的问题进行跟踪监测，落实责任。针对提升网点服务效率的问题，每月组织对临柜人员的业务技能考试，督促深入开展“屡查屡犯”、“低级错误不断”等问题的专项治理活动，通过增加服务工作检查的频率，加大调阅录像的检查力度，引入暗访检查机制，不断改进服务检查的考核方式。

银行文明服务心得体会 篇2

服务的对象是客户, 而客户就是市场, 赢得客户就赢得了市场。客户是动态的, 市场随之也是变化的, 如何稳定市场也就意味着如何稳定客户, 客户在心理和感情上承认了我们, 信任了我们, 依赖了我们, 我们也就赢得了客户, 赢得了市场。我行服务以优质闻名, 如何稳固我行当前优质, 拓展我行服务优质, 就需要我们不懈地努力。

一、何谓服务

良好的服务是以舒适恰当的交流沟通方式为客户提供便利, 便利包括解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需。当面对客户时我们所进行的每一句话, 每一个神态, 每一个动作, 甚至于眼眨唇启都是在服务的范围当中, 所以如何让多数的客户感受到我们服务的优质, 这些是不可忽视的。

服务的定位就是让客户感受到我们不是外人同时让客户感受到优质是一种传统习惯, 使得客户回馈我们以他们自身的优质。我们的文明礼貌客气对应于大部分客户身上反射过来的也会是文明礼貌客气, 甚至是支持维护, 当然, 客户回馈的还有反方向的东西, 需要我们礼貌的隐忍, 服务于心, 不仅仅是享得了称誉, 也要耐得住诋辱。

其中服务需求即谓客户的需求, 大致包含以下几种:

1) 服务时间便捷:业务办理时间的充裕是客户的重要需求, 服务时间便捷成为首选。营业时间长, 自主选择的时间段比其他银行要多, 客户就有充裕的时间办理业务。2) 服务质量良好:银行员工的服务态度, 业务办理的速度, 业务办理的正确率, 这些都是客户心理期许的。3) 服务环境整洁和服务设施齐全:服务环境良好有助于舒缓客户焦急的等待心情, 服务设施的齐全有助于方便客户业务的办理。

二、服务对象

服务对象即客户种类, 根据客户脾性和喜好一般分为三组共六种类型:温和有礼型、暴躁急进型;耐心体贴型、敏感激动型;沉稳寡言型、自傲无礼型。注意语气、语态、神态、举止、用词等。

1) 温和有礼型:客户性格温顺, 只要员工服务序有礼而行, 这类客户非常容易接待。

2) 暴躁急进型:客户脾气暴躁, 态度粗鲁, 不肯忍让, 需要员工耐心、不卑不亢地服务。

3) 耐心体贴型:该类客户处处为他人着想, 只要要求合理会尽力配合, 所以和员工极易交流。

4) 敏感激动型:这类客户在交流过程中会因为某些偏中性的字眼或者细小行为瑕疵而产生误解致使激动, 该类客户不易发现, 待发现时在补救存在难度。

5) 沉稳寡言型:该类客户有问就答, 言简意赅, 不做过多表述和沟通, 快速办理完业务是这类客户的最大需求, 同时该类客户一部分带低郁沉闷的特性, 所以轻松活跃有利于和其沟通。

6) 自傲无礼型:这类客户大放厥词, 言辞嚣张, 行为跋扈, 面对这类客户要有理有节, 温和有余且据理以对, 使其感知到自身的举动过分, 同时服务也无可挑剔。

三、服务方式

服务方式包括表情, 用词, 语气, 语速, 举止, 回答方式, 回答内容等。

表情:笑愁忧怒厌一系列表情中笑是最容易让人产生亲近的, 同时笑也是最能让人由心舒适的表情, 笑容蕴藏巨大的能量。笑分为多种, 大笑、微笑、轻笑、浅笑、灿笑、莞尔一笑, 也包括冷笑、嘲笑、傻笑, 合时宜的笑是最能打动客户的, 一般情况微笑即可, 服务过程中表示歉意的时候灿笑或者莞尔一笑更能取得客户的原谅。

用词:中性温和, 褒义赞扬, 贬义嘲讽, 三种用词中前两种是最可取的, 一些敏感的客户受到赞扬反而可能会出现尴尬的场景, 所以中性温和用词是最常用的。

语气:温和、强硬、适中这三种语气要根据具体情况具体采取, 对于一些自傲和暴躁的客户过于温和会受其衔制, 强硬就会引发争执, 所以适中的语气, 不卑不亢最为合适;对于温和型客户自然要选择温和或者适中的语气。

语速:语速的快慢程度也是服务的一项重要内容, 快慢有序, 发音清晰, 这样才能更好为客户服务。

举止:不要对客户有指点动作, 但是请坐、指明物件位置时是可以的, 动作幅度大小根据服务当时场景, 比如举手招迎请坐、双手递接客户资料, 扔抛放拿某些东西, 等等。

回答方式:直接回答, 间接回答, 幽默回答, 直厉回答, 甚至默不做答, 这些需要我们在服务中慢慢摸索, 找寻合适的方式。

回答内容:哪些符合制度要求, 哪些客户予以接受, 哪些必须按照程序进行, 哪些夹杂了个人主观的思想认识, 自身也要界定清楚。

所有这些都在客户的服务范围之中, 且不谈环境、设施、金融产品等方面的服务, 仅就接触客户, 与客户沟通方面的服务而言。

四、以沧州银行为例, 其服务在其所在范围盛誉满城, 对其服务方式进行了简单汇总

(一) 服务时间

时间是金钱, 对于客户而言, 高效快捷就是其寻求的服务之一, 沧州银行一直坚持早上八点营业, 冬季下午五点半停止营业, 夏季下午六点停止营业, 遇到业务紧急繁忙阶段为了便利客户会延长营业时间, 方便客户办理业务。

(二) 服务态度

服务态度表现为举止得体, 用词准确, 语气适中, 语调温和, 表情谦和, 神态自若。优质的待客之道是优质服务的一大表现。沧州银行员工对待客户坚持做到“五心”, 即温心、耐心、细心、悉心、入心。温心, 语气缓和, 语调平和, 语态温和, 用词用语谨慎到位, 才能让客户感受到感受工作态度的良好, 让服务深入客户内心, 达成心与心之间的共鸣;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴, 从而实现效益的利我性;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;悉心, 客户遇到问题, 员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心, 时刻谨记客户, 一句节日问候, 一句简单的祝福, 让客户深刻明白我们是朋友是家人, 相信我们就等于相信他们自己, 可以放心安心顺心的把工作开展到我们这里。

(三) 沧州银行重视业务技术培训

强化员工技能, 提高办理业务速度, 提高服务效率, 使员工熟练、准确地操作各种业务;定期文明服务培训, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质;定期考核, 认真贯彻制度标准;强化规范礼仪培训, 举办规范化服务礼仪培训班, 组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中式、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内推广。

(四) 自我熏陶, 增强自我应对技巧, 提升自我品质

沧州银行的文化理念是制度是硬性的, 而个人是灵活的, 强化服务意识, 提升服务理念, 通过提升服务理念层次, 牢固树立“服务立行”的观念, 与时俱进地拓展和延伸服务内涵, 努力营造服务文化, 让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为, 进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手, 全力做好文明规范服务工作。只有自我完全融合渗透了才能把制度贯彻好, 甚至活用制度, 更好地为客户服务。服务人员要以良好的精神状态和职业素养, 为客户提供超出预期的服务, 最终得到客户的认同。

(五) 同时沧州银行各分、支行加强硬件设施建设

为客户提供更好的服务环境和服务体验。服务环境干净整洁, 服务设施人性化, 报刊杂志、饮水设备、休息空间、自助设备、以及其他日常需求等都及客户之所及, 预备齐全, 服务环境周到细致。

(六) 金融服务产品

需要根据市场特性, 客户需求, 银行自身特点, 三者相互融合而定, 科技性强, 所以需要我们更深一步的努力。服务赢得客户, 优质稳扎市场, 沧州银行服务以优质闻名, 而在开拓市场、稳扎市场的时期需要每一个员工坚守优质的底蕴, 不懈努力, 以服务立行, 以品质传优。

五、如何做到服务于心, 灿烂银行文明

通过实例和总结不难得出服务于心, 就是由心出发, 选择恰当的服务方式真诚服务, 解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需, 这样才能更好的以服务灿烂我行, 我们要尽力做到:

(一) 和客户的准确沟通

面对客户要做到服务周到, 运用沟通技巧进行交流, 服务技巧到位, 就会和客户达到思想意识的共鸣, 产生默契, 在心理和感情上对我们产生信赖, 这样我们就能成功赢得客户。

面对客户出现的最大的难题是面对的客户出于特殊状况, 导致在和银行工作人员交流时大发脾气, 使得沟通难以进行。沟通的难点在于如何让他人明白自己的表达的真实意思, 在某些时候说出的话语违背了表述者真实的想法因为沟通过程中存在的差别, 这叫做沟通的失误。

鉴于沟通的失误, 要解决这类问题首先要保持温和的语气、语调、神情、神态以及到位的用词, 笑容蕴藏着巨大的能量, 保持自信和亲和的微笑, 淡然地交流, 将会收获意想不到的惊喜。严谨的工作态度是必备的, 并不代表要带有严肃的表情。面对客户恼怒的问题, 倾听和同意是重要的沟通手段, 之后对待客户做到悉心问候、耐心指导、贴心服务。

坚持交流原则:微笑, 微笑, 再微笑;温和, 温和, 再温和;礼顺, 礼顺, 再礼顺。

(二) 服务要贴心、细心、耐心, 让客户感受到我们不是外人

服务贴心要求我们要紧记客户需求, 客户遇到问题, 我行员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用我行的产品;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 一副眼镜等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到我行员工的工作的到位和体贴。

服务之余我们不仅仅是为其提供了工作上的服务, 让客户感受到我们是朋友甚至是家人, 细节工作的认知决定了客户的最终印象权, 当然这需要我们悉心照顾客户, 客户生病时的一声问候, 需要帮助时的一丝温暖, 需要支持时的几句鼓励, 这些不单单是为了服务, 而是出于内心的真诚关怀。

(三) 不断提高自身素养, 提高服务水平

多多学习业务知识, 参加培训活动, 涉猎相关学科的知识, 提高自身素养, 同时丰富业余活动, 所谓琴棋书画诗酒茶, 我们不需要样样精通, 丰富种类的学习锻炼有益于身心健康, 自身修养提高了, 眼界开阔了, 服务水平也会有所提高。

(四) 不断总结, 积累经验, 如何更好地应对客户

银行文明服务心得体会 篇3

篇一：银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得一：银行文明服务心得

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。

第一、主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明

服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

>银行优质文明服务心得二：银行优质文明服务心得体会>>（1961字）

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造

优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化

服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

>银行优质文明服务心得三：银行员工文明优质服务学习体会>>（3982字）

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深

刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

四团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。

在农村信用社这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华农村信用社的服务。我会努力和许许多多优秀的农村信用社人一起共同书写农村信用社无比绚烂美丽的崭新篇章。

【文章中心】银行业文明服务学习培训心得体会

20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以xxxx分行的一些服务特点，谈一点体会。

一、因您而变，让服务细分深化

篇二：银行优质服务心得体会

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感慨颇深。在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最认真的服务。全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

篇三：银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得 众所周知，银行业是一个跨领域的行业，既属于金融业，又属于服务业。但与其他服务业相比，银行服务业的运作流程以自我为核心，银行业市场尚未进入充分竞争状态，因此银行员工的自我定位有一定偏差。加之传统行业优越感使银行员工普遍认为他们的工作有别于普通服务，其服务心态有待转变。同时，银行对员工的绩效考核仅仅局限于业务方面，员工的服务等级并未能与绩效挂钩，不免出现一些员工重业务轻服务的现象。要改善这种状况，就应当形成积极主动的全员服务文化氛围，因此建立服务管理体系是十分必要的。

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

在服务管理方面，中国银行倡导微笑服务，以真诚的态度和亲切的微笑为客户提供力所能及的方便和服务，让客户感受到家人般的亲

银行优质文明服务 篇4

中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。

XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。

为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。

为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务

工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。

XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。2011年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。

银行文明规范服务事迹材料 篇5

作为一个城市新兴的开发区，这里的人口和资金毫无疑问是流动的、分散的，但是xx支行像巨大磁场，将 大量优质客户揽入了自己怀中。作为规模偏小的城商行的一级支行，面对蜂拥而至、实力雄厚、意欲到开发区淘金的众多银行机构，xx支行十年磨一剑，以小胜强、积极抢占市场份额，树立了良好的社会口碑和形象。

成立于2005年8月的xx支行，现有在岗职工33人，平均年龄29岁，其中本科以上学历占比55%，50%以上员工获得专业职称，金融理财师等资格，30%以上员工是党员，是一支青春活力，奋发向上的团队，支行内设综合管理部、客户经理部、营销部、营业部等四个主要业务部门。

走进xx支行，院内整洁敞亮，柜前微笑拂面；分区处处错落有致，9大功能样样齐全，从业务硬件区到便民文化区，从员工减压区到餐饮服务区，这边小心烫伤、小心玻璃、高峰期提示温馨暖人，那边爱心专椅、残障人员轮椅、婴儿车、盲人密码键盘、擦鞋机彰显真情；柜员办理业务熟练自如、彬彬有礼，客户喝着茶水、就着WIFI玩手机悠闲自在，这里处处传递着家的温馨、洋溢着亲人般的融洽和温暖这里处处似家园，成绩也斐然。

xx支行始终坚持以客户为中心，以服务客户、奉献社会为宗旨，以心相随、无距离为服务理念，践行忠诚、信任、担当、奉献的企业精神，经营业绩年年攀升，取得了喜人的成绩：

关爱员工无微不至

我快乐，我努力!、快乐工作，幸福生活!在支行员工心语墙，洋溢着员工的快乐和幸福，而这正是支行对员工无微不至关爱的真实写照。

xx支行始终从关心人、凝聚人出发，全力为员工解决学习、工作、生活上的困难，努力营造和谐稳定、风顺气正的发展氛围。你看：

我们为员工的健康和快乐操心。定期组织员工进行体检，经常对家庭困难的职工进行慰问，为员工子女就业牵线搭桥，解除员工的后顾之忧。经常组织丰富精彩的文体活动，丰富员工班余生活。10年以来，他们坚持做到，凡是员工家里的婚丧嫁娶，支行都积极的帮助出主意想办法。每位员工在生日的那一天都会收到支行的生日蛋糕及礼物，每年的三八节六一儿童节母亲节支行都会组织节日活动，各个阶段充满活力和温情的系列活动，让员工们感受到了组织的温暖，内心充满了建设美好家园的激情和干劲。

我们为员工打造成材绿色通道。制定成才奖励办法，积极鼓励员工参加专业职称、学历等各类考试，每年开展竞聘上岗，营造能者上、平者让、庸者下、干成事有回报的良好氛围。

我们将关爱延伸到员工家属。支行班子成员按照既定安排，轮流排班不定期的走访员工家属，了解员工的家庭情况和面临的困难，倾听员工和家属的心声，无微不至的关怀，增强了员工归属感，增强了团队战斗力。

服务社会竭尽所能

我们把支行和客户关系看成鱼和水的关系，而整个开发区就是我们取之不尽、用之不竭的客户之海。为此，我们扎根开发区、深耕细作、服务实体、专注小微，服务市政、市企、市民，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚。

我们通过积极推进网点转型，合理配置人员和流程再造，努力为客户提供一流的服务。制定实施了《营业网点服务质量管理实施细则》，明确服务质量管理标准、检查监督方法和考核奖惩措施，全面规范窗口服务行为；明确了员工一日行为规范和服务考核的标准，规范员工的服务行为、网点的营业环境、全行的对外形象；经常组织员工观看《规范化服务演示片》和《现代礼仪》知识讲座录像片，推行服务之星、服务明星评比活动，进一步提高了员工的服务质量。我们突出特色，努力为客户提供个性化差别服务。主要表现在两方面：一是为客户建档案。我们为客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。指定专人负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与客户的感情。二是满足客户多样化需求。我们经常进校入院、进园入企、市场、乡镇、小区走街串巷，便民服务兑换零币破钞，举办金融理财沙龙讲解金融风险，温情服务为老弱病残的客户提供预约特殊服务，让特殊客户群体倍感温暖。同时通过四个一，即开设一个优先服务柜台、专设一条服务咨询热线、建立一本便利服务台帐、组织一次爱心理财宣传，为孤寡老人和残疾群体提供周到温馨的服务。今年6月有一名超市员工需要1000元面值5元的人民币，恰巧当时零币紧缺，支行留下了他的电话，一小时后让这名客户如愿以偿地拿到了零币，从此成为了支行忠实的客户。

银行文明优质服务实施办法 篇6

第一条 服务道德规范

尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。第二条 劳动纪律规范

一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。

二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗；

三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟；

四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹；

五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。第三条 服务态度和语言规范

（一）表情到位

1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。

（二）语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点钞、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“ ”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准。

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。

附：

（一）文明用语

日常礼貌用语“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。” 办理业务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请稍候。

3、您的手续不全，请下次再来。接待用语

1、您好！欢迎光临。

2、我能为您做点什么。

3、请问，您有什么事。

4、别客气，这是我应该做的。道歉用语

1、对不起，请原谅！

2、对不起，这是我的失误。

3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。

4、谢谢您的意见！

（二）服务禁语

1、不知道。（我不懂）

2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。

3、这个也不懂，笨蛋。

4、急什么？还没到上班时间。

5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？

6、慢慢来，后面等着去。

7、快下班了，明天再来办。

8、谁叫你手续不全，下次再来。

9、要办，快点。

10、喂，聋哑？喊你没听见吗？

11、有意见，找领导告状去。

12、不在这边办，到那边去。

13、你问我，我问谁去？

表情到位

1、在客户临近时与客户目击目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚

持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。二语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语方敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切 漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“

”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照国际惯例的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户知不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。