厂商售后服务承诺函

厂商售后服务承诺函

厂商售后服务承诺函 篇1

廠商承諾書

承諾書編號：

簽署日期：

致：群創光電股份有限公司（下稱“貴公司”）

立書人承諾依以下條款提供貴公司特定產品及/或服務，且同意該條款自動適用於立書人與貴公司關系企業、貴公司已經或將要設立之辦事處及其他營業組織現在及將來之交易行為：

第一章 定義

1.1“產品”是指立書人基於與貴公司現存及/或將來之相關交易合約或合作合約，而須提供予貴公

司之該合約項下之所有標的物，包括但不限於半成品、成品、原物料、零件、附屬品或包裝材料及相關設計、研發、測試等事項。

1.2“交易對象”是指與貴公司進行交易或合作之人（包括公司、分公司、子公司、辦事處、工廠、關系企業或其他任何營業形態之組織或個人），包括作為貴公司之立書人、供應商、客戶、協力廠商、承包商、其他服務廠商、聯營合作夥伴、上述組織或個人之代理商、仲介機構等。判斷交易對象之界線或范圍，不以交易或合作是否成交為必要條件。

1.3“機密資訊”是指如下有形或無形資訊和文件，而不論該資訊或檔案以何種形式儲存、編輯：

（1）貴公司所享有或控制之任何資訊或檔案，包括但不限於程式、製程、專案、結構、方案、原型、資料、軟體、報告、方法、策略、計劃、概念、裝置、工具、價格、需求預測、產品規格、圖樣、設計、模型、樣品、代碼、發明、發現、技術、品質控制、測試、營運、採購、定價政策、進貨管道、生產、行銷、財務、研發、人力、投資和客戶資訊及資料等等；

（2）貴公司與立書人間之討論、協商、談判、交流、協議等，及由此產生之資訊或文件；

（3）任何與貴公司工廠有關之資訊，包括工廠之設施部署、設備、操作等檔案與資訊。

1.4“貴公司關聯人員”是指貴公司負責與交易對象直接或間接商議交易條件、達成或履行交易合約，或足以對上述交易之達成及執行產生直接或間接影響之經辦、採購、生產人員及其相關主管人員。

1.5“關系人”是指與貴公司關聯人員關系密切之親友，及/或受貴公司關聯人員或與其關系密切之親友直接控制之其他企業。

1.6“不正當利益”是指依法或交易習慣不應取得之利益，包括但不限於回扣、傭金、不當饋贈或招待，惟年節禮品往來且價值不高於新 幣400元（人民幣100元）者，不在此限。

1.7“知識產權”是指在任何國家或地區的法域內獲承認及/或受國際公約保護之專利權、商標權、著作權、專門技術、工業設計、集成電路佈局、布圖設計專有權、商業秘密、客戶名單、市場資訊、行銷策略、專有技術（know-how）及其他無形財產權，包括但不限於其所涵蓋的權能、實施權及申請權。

1.8“環保標準”是指貴公司提供之環保標準，包括但不限於ESD-AORH-001及/或II3QM-0044，及/或由貴公司客戶所要求之其他環保標準。

1.9“關系企業”是指直接或間接地控制其他企業或受其他企業控制，以及同受某一企業控制的任何形態的營業組織。貴公司關系企業包含（1）符合前述定義之企業，（2）附件A中所列企業，及

（3）附件A中所列企業之關系企業。貴公司有權隨時以通知的方式更新附件A所列之法人。

第二章承諾條款

2.1立書人應對機密資訊嚴格保密，并以善良管理人之注意義務保管該機密資訊，未經貴公司事前

書面同意，不得將該機密資訊泄露或交付予任何第三人。但立書人為執行本承諾書或相關交易合約約定事項而有揭露機密資訊予其員工之必要時，應採有效保密措施，并使該員工與立書人簽訂不低於本承諾書標準之保密合約，確定其員工就該機密資訊對貴公司負有保密義務。機密資訊不得用於本承諾書、相關交易合約以外之目的或未經貴公司書面同意之其他任何目的。

2.2立書人前項保密義務於本承諾書終止後二年內或機密資料揭露之日起五年內（以時間較長者為

準）仍然有效。

2.3立書人得證明機密資料有下列情形之一時，對符合下列情形之機密資訊不負保密義務：

（1）該資訊為立書人在不違反本承諾書義務的情況下自公共領域獲得；

（2）該資訊為立書人於貴公司揭露該資料之前已合法獲得；

（3）該資訊由立書人獨立開發所得，并於開發前及過程中未曾接觸或使用貴公司揭露之機密資料，且無違反本承諾書之義務；

（4）該資訊由立書人自第三人處獲得，而該第三人依法或任何合約均無機密資訊之保密義務或其

保密義務已經解除；

（5）該資訊由貴公司書面授權立書人公開或揭露。

2.4立書人所接收或知悉之機密資訊，仍屬貴公司之財產或由其合法控制。於貴公司提出請求時，立書人應將機密資訊及其復製物、衍生物立即、全部、無條件返還貴公司或依指示銷毀。銷毀時，立書人應并出具切結書敘明銷毀之資訊、方式及時間地點。

2.5立書人知悉并同意機密資訊之提供或揭露并不構成任何知識產權之授權、讓與或出租。貴公司

不擔保所揭露之機密資訊完整、正確或無授權之情事。

2.6立書人及所屬員工出入貴公司園區須遵守貴公司之安全與廠區規范（包括但不限於到達時間、路線、處所等要求），不得在貴公司園區從事違法活動。立書人不得錄音、拍照或使用任何其他手段記錄貴公司園區內任何資訊，不 取或夾帶任何資料文件，未經貴公司事前同意不擅自延時、逗留或留宿，并接收貴公司安全警衛監督檢查的義務。

2.7立書人同意，第2.6條規定之檢查范圍包括行李箱、儲物柜、夾層、各類包裹、裝箱物品等 任

何開放或密封的空間，也包括相機、膠卷、電腦、磁片、碟片、隨身聽等，以及任何可以儲存讀取資訊的物品。立書人明白，其隱私權可能因接受檢查而受干涉或限制，儲存讀取的資訊也可能因接受檢查而遭毀損。基於此認知，立書人同意放棄任何法律上之權利、主張等，接受檢查；并同意，在完成檢查手續後，如發現有可疑物品或資訊，貴公司有權扣留該物品或儲存該資訊的媒介物。

2.8立書人若符合本承諾書第1.5條「關系人」時，立書人應將事實主動揭露給貴公司知悉。

2.9立書人承諾在與貴公司交易磋商、達成或履行過程中，提供之資質證明（含特許經營）、證照、企業及個人資料、住所、產品名稱、規格、品質、服務標準、票據、權證、權利限制等資料均真實、準確，不存在虛假、欺瞞、偽造、變造之行為。如上述相關資料有所變更，立書人應立即通知貴公司。

2.10立書人承諾嚴格遵守貴公司制定并適用於交易對象之相關規定，決不向貴公司關聯人員或其關

系人及/或其指定人要求、期約、進行任何賄賂或給付其它不正當利益，或有直接或間接圖利貴公司關聯人員或其關系人及/或其指定人之行為。立書人承諾在交易合約履行期間不以不正當利益，誘使貴公司關聯人員擅自同意或暗中默認將供應權或合約權利轉讓予第三人，或為任何侵害或損害貴公司及其客戶之商機、名譽、業務或違背其職務等之行為或有侵害之虞之行為。

2.11倘立書人因交易而接觸、使用或保管貴公司有形或無形資產，立書人承諾其與其受雇人、代理

人、使用人等決不會有任何貪污、挪用貴公司資產之行為。

2.12立書人承諾不接受、不配合貴公司關聯人員對立書人要求、期約、收受任何賄賂及其它不正當

利益之行為，或有直接或間接圖利關聯人員自己或其關系人及/或其指定人之行為。

2.13立書人同意在知悉有第2.10條及第2.12條之情形時，提出相關證據向貴公司檢舉索賄與受賄

人員的行為。

2.14立書人承諾絕不為自己或他人利益，唆使或利誘貴公司人員離職或違背職務。

2.15立書人保證不向貴公司提供假冒偽劣產品。若已提供予貴公司之產品中存在假冒偽劣產品者，經貴公司提出請求，立書人應立即、全部、無條件更換所有假冒偽劣產品或退還貨款。貴公司若因使用立書人提供之假冒偽劣產品而遭受侵權或違約之賠償請求及/或任何其它損失，立書人保證立即自付費用排除該等侵害情事并賠償貴公司所有損失。

2.16立書人保證并切結立書人所提供予貴公司之所有產品及/或服務，不侵害任何第三人之知識產

權/不被第三人聲稱侵害其知識產權，以及保證貴公司之產品不會因為使用立書人所提供之產品及/或服務而侵害或被聲稱侵害任何第三人之知識產權。若有任何侵害或被聲稱侵害上述第三人知識產權之情事，立書人同意依貴公司之指示立即採取以下一項或多項措施，為補正或向貴公司為補償：（a）為貴公司取得繼續使用本產品之合法權利；（b）提供不侵權產品及/或服務之更換；（c）修改產品及/或服務使之不侵權；（d）提供本產品及/或服務之退費服務；（e）承擔訴訟防禦；（f）承擔賠償貴公司所遭受之任何賠償責任損害（包括損害賠償、成本、費用、律師費及所失利益）；及/或（g）使貴公司免於任何侵害。

2.17立書人同意遵守貴公司及/或其客戶所提供之環保標準。除另有約定外，立書人承諾所有供給

貴公司之產品、零件（包括但不限於半成品、成品、原物料、附屬品、包裝類等）之物質成分完全符合環保標準之規定。

第三章 違約責任

立書人及其員工違反本承諾書任何條款，除應負有關刑事及/或民事責任外，視為立書人嚴重違反交易合約，貴公司得立即終止或解除與立書人簽訂之任何交易合約，并有權要求立書人賠償因此所致貴公司之一切損失與所失利益。立書人除承擔前述責任外，尚應於每次違約時支付貴公司違約金，依該總交易金額的20%或新 幣1,200,000元（人民幣300,000元）整計付，以較高之金額為準。貴公司得經通知後自應付立書人之賬款中進行抵扣前述違約金及/或賠償金。

第四章 一般條款

4.1本承諾書之修訂需經磋商并取得貴公司之書面同意。

4.2本承諾書之簽署人承諾已獲得立書人充分授權，有權代表立書人簽署本承諾書。

4.3貴公司未及時主張其本承諾書項下之權利，不得視為默示放棄其權利。

4.4倘本承諾書任何部分、條款或規定等經司法機關認定為無效或不可執行時，僅該部分、條款或

規定為無效或不可執行。

4.5本承諾書據以成立、生效、履行及解釋之準據法為中華民國法律。

4.6因本承諾書所生之任何爭議，經友好協商仍未獲解決者，立書人同意以貴公司所在地為管轄法

院。

4.7本承諾書自年月日起第一次出貨日（以較早日期為準）起生效。

4.8本承諾書若與立書人簽署之其他合約有牴觸者，以本承諾書為準。

立書人：（章）

代表人：（簽名）

姓名：

厂商售后服务承诺函 篇2

医疗设备售后服务满意度调查, 在上海地区已经连续开展5年了。2011年的调查不但调整了部分参选厂家, 增加了调查的类别, 更重要的是将整个评价重心从维修服务向整个售后服务的概念转移, 使评价体系更全面, 更完整。本文从8类参评类别中挑选了监护类产品, 对其调查结果进行详细的阐述。

1 调查情况简介

1.1 调查对象

上海地区二级及以上的医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。2011年度的满意度调查以二级及以上医院的售后服务直接管理部门作为基本调查对象, 还增加了一线的临床使用部门参与调查评分。

1.2 调查范围

时间区段上主要是调查2011年度厂商及其授权服务商的售后服务表现。本次监护类设备满意度调查样本, 共收到82家医院计82份调查问卷, 其中, 来自三级医院32份, 二级医院50份。

2 结果

2.1 市场占有率

由于监护设备单价比较接近, 本次基于总装机数量的市场占有率与基于产品销售金额统计基本相同, 占有率最高的厂商为飞利浦 (34.9%) , 其次是迈瑞 (23.1%) 和通用 (15.1%) , 光电和太空的占有率为11%左右。

2.2 整体满意度统计

在监护类设备中, 满意度最高的厂商为光电、飞利浦和迈瑞, 满意度得分分别为4.52、4.24和4.19, 而其整体满意度评分平均达到4.15。主要厂商的满意度情况如表1所示 (其他品牌厂商由于样本量较小, 所得到的回答不具有代表性) 。

其中, 主要厂商的满意度情况如下图所示:

六家厂商中, 光电的“非常满意”和“比较满意”的比重之和最高, 达到96%, “一般”和“比较不满意”也相对较少, 因此其整体满意度排位第一。飞利浦、迈瑞和通用三个厂家, 尽管“非常满意”的比重相同, 但“一般”和“比较不满意”的比重相对较高, 排名也依次落后。可见, 售后服务仅仅保持自身的强项环节还不足以令客户满意, 只有弥补弱点、全面均衡地提升服务水准, 才能让客户的满意感受提高到新的水平。

2.3 分项满意度评分

各厂商分项满意度情况如图2所示。

由图2可知, 光电的各个分项指标相对于其他厂家都比较领先, 但同时也存在发展不均衡的情况。“服务热线工作方式和到场响应速度”各厂家都相对较好, 但产品的可靠性、预防性维护和维修价格始终是各个厂家售后服务的短板所在, 比方说飞利浦, 其预防性维护成为自身甚至同行内得分最低的项目。这些都是售后服务中客户比较看重的服务内容, 因此各个厂家只有尽力改进这些服务项目, 才能真正获得客户的满意度好评。

2.4 各厂商在不同级别的医院中满意度评分

监护设备作为医疗过程中不可或缺的医疗产品, 各个医院都或多或少会配备。尽管各厂家的售后服务在二、三级医院中的满意度差别并不明显, 但二级医院的评分也普遍高于三级医院。这可能与医院规模与配置数量有关。这项满意度见表2。

2.5 各年度整体满意度评分

以往年的监护类设备售后服务满意度数据为参考, 从总体上可以看出 (见表3) , 该类设备服务满意度在上升, 说明各家公司的售后服务正在不断完善。

3 小结

监护类产品作为基础的急救设备之一, 在各类医疗机构中都处于使用面广, 使用科室多等的状态。同时, 监护类产品相对于其他医疗设备而言, 技术透明度高, 产品成熟, 可比性大。因此, 在采购过程中, 在硬件技术相似的条件下, 售后服务质量的考量比重会明显增加。

从2007年开展医疗设备主流供应商的服务满意度调查以来, 监护类设备行业的整体满意度相对于其他类别的医疗设备而言, 都处于相对好的状态。但仔细比较行业内部各个监护产品生产企业, 客户的满意度还是存在比较大的差异。

希望我们每年的调查数据能为我们各级医院采购选择设备时提供参考依据, 也为各医疗设备生产厂家及代理商提供各家公司市场占有率和服务满意度的测评参考, 共同推动医疗设备售后服务不断完善和提高。

摘要：2011年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第5次医疗设备售后服务满意度调查活动。划入调查的医疗设备产品的种类扩展到了8类, 汇总此次监护类设备的调查统计分析结果, 以引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。

关键词：医疗设备,监护,售后服务,满意度调查

参考文献

[1]李斌, 张力方, 钱建国.基于集中战略的医疗设备维修服务管理新策略研究[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (08) :01-02.

[2]李斌, 汪黎君, 张立方, 等.2007年度上海地区医疗设备售后服务满意度调查报告[J].中国医疗设备, 2009, 24 (3) :68-71.

[3]李斌.2008年度上海地区医疗影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析.中国医疗器械杂志, 2009, 33 (4) :297-30.

[4]汪黎君, 李斌.德尔菲法在医疗设备售后服务满意度调查指标体系建立中的应用[J].中国医疗设备, 2012, 27 (03) :88-90.

[6]中华人民共和国商业行业标准 (SB/T-10401-2006) , 商品售后服务评价体系[S].

[7]汪黎君, 李斌, 何德华, 等.基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (8) :10-12.

电脑厂商冷观社区服务 篇3

电脑厂商冷观社区服务

市场空隙

在经历了授权渠道服务功能的“第二方”服务模式后，大厂商的售后服务逐渐过渡到“第三方”服务商，IBM的蓝色快车、惠普的金牌服务以及联想控股的阳光雨露技术有限公司，都是在这一波浪潮中突发出的。

“目前，很多硬件厂商的服务都交由了第三方服务公司。”海尔电脑顾客服务渠道部经理徐勇表示，在2～４级市场，海尔的售后服务都是授权给第三方服务公司，授权服务商服从厂商的安排，包括网点布局、服务品牌、服务流程、质量标准等等。

目前，在城市范围内，各大厂商更趋向于中立化的服务商，即脱离于各大厂商之外的独立服务商，像中铁信、华普以及易修这样的服务商已能够承接多个品牌的维修业务。

那么，厂商铺设网点的参照系是什么？

联想服务运作支持总经理吕再峰告诉记者，联想网点的铺设需根据当地销量、维修量，客户所在地域的分布，以及历史保有量和最近几个月的维修量做参照，建立数学模型，然后分析出合理的网点建设。对一个正规厂商来说，铺设服务店不是拍脑袋就干的事，必须考虑投入产出，需要规范化的运行与管理。

据介绍，如果城区间的车程在一小时内，那么联想会选择适当的地点建一个服务站。比如在海淀以及朝阳区，联想就分布了多个维修站。

记者从海尔了解到，海尔在全国拥有300个服务站，在乡镇建立了800个服务站。在北京四环内建立了4家服务站，分布在不同的区域。

北京四环内的社区不计其数，仅仅几个服务站点就能覆盖到吗？李再峰说，如果要顾及到每个社区，对厂商将是一项很大的工程。

厂家需要计算投入产出比，但从消费者的角度而言，时间与出行的成本由谁来负担？

当遇到维修成本过高时，消费者转向更低成本、更便利的维修服务，这成为社区店最大的生存空间。

模糊地带

当记者致电微软时，微软公关公司相关人员告诉记者，微软的服务多针对大客户，针对直接消费者的是与第三方合作，无法答复。

或许对微软来说，电脑服务应该由PC厂商来完成。

而记者在采访中发现，家庭用户中很多所谓的电脑故障，很大一部分是由于操作系统的不当使用与损坏引起的。而在服务过程中，这也往往成为消费者与厂商争论的焦点，从而成为一个模糊地带。

一个厂商的全国服务商少的几百家，多的上千家。对任何一个个体服务商而言，依靠服务生存明显存在风险。记者在采访中发现，服务商非常清楚: 弱势归弱势，自己做厂商售后服务是要赚钱的，赔钱更不行，所以有很多服务商铤而走险，开始制造维修服务事件: 比如:造机器编号，没有修的说修了，客户没有坏的主板制造电容暴浆，一个个客户维修案子就出来了，也就产生了服务费。厂商也不傻，于是查，无奈这么多家也不可能全部都查到，于是众罚，有的是冤枉的，于是哀叹;有的是造假挣1000元，被罚300元，还是觉得没吃亏，暗自窃喜。

这样一来，厂商被骂，消费者被坑，服务商也不见得损人利了己，消费者、厂商、服务商三方暗中较劲。

“联想内部有统一的收费标准，维修站必须按照标准去收费，包括他所有卖的备件和提供的软性服务。”吕再峰表示，服务商的质量涉及到联想的品牌，需要监督和管理双管齐下。

一位不便透露姓名的独立服务商负责人告诉记者，上有政策，下有对策。有些“保内”的故障在他们手中一倒腾，那会成了“保外”的活了。至于其中的细节，该人士以行业机密为由没有多谈。

正规军的泥潭、各方的争议，恰恰带出了新的服务需求。

“需求肯定有，并且会转化成为购买行为和付费行为，哪怕门脸再小，还是会有人上门去维修。” 徐勇表示，社区空巢老人、电脑盲不计其数，在家办公的人群也越来越多，贴近消费端的快速服务会受到青睐。

前景不明

有需求，有购买行为是不是就能形成购买力？这是考验社区服务店的第一个问号。

“随着电脑的普及、3C的融合，以及城市中各类大型居住社区的形成，进驻社区的服务站将逐步发展起来，但这片市场还处于培育中。海尔电脑结合海尔集团的社区店策略，已经开始对这种模式进行了试点，但不会在短期内贸然进驻。”徐勇的态度很明确，一个社区支撑一家服务商的服务站需要有足够强的购买力。

去年，海尔电器着手打造海尔电器的社区服务中心，这种新型的家电服务模式主要选择在大型社区，由厂方设立海尔家电形象展示，向消费者提供选购家电的方案设计和技术咨询，由商家提供售中服务和售后保障，提供“一体化”的服务。

如果将这种模式全盘复制到电脑维修上来，徐勇认为需要谨慎。他给出的第一个原因在于无法估算的保有量。与家电相比，电脑的保修期通常在3年以内，但如今电脑的更新速度越来越快，有的两年一换，对维修的需求不如家电大。

这的确是电脑消费的一个现象。家住远洋天地的徐先生表示，现在上网本这么便宜，电脑坏了可换台上网本。

吕再峰则认为，这些都是部分用户消费习惯的问题，但社区服务店客户分流的情况不容忽视。 保修期内的电脑维修一般会提供上门维修，这意味着社区服务店的客户应该是保外维修，如此一来，客户流走一大半。但吕再峰也认为，如果社区真的是一片很大的市场，那么服务商早就开始行动了，服务商的观望反映了这片市场前景并不清晰。

功能单一，又是当前社区服务店的一大特征。在记者的采访中，小门脸的业务几乎局限于维修与攒机两部分。

“真正意义上的社区服务店应该是一个家庭的解决方案中心。”吕再峰认为，社区服务店要形成气候，小门脸的经营模式肯定行不通。

在吕再峰的描述中，以后电脑、相机、摄像机、电视音响间都会和网络连接，在这样的趋势下，需求不会仅局限于电脑维修，能够向家庭提供解决方案才会生存下去，而这样的模式又只能由专业的服务商提供。

不仅如此，信誉也考验“小门脸”。正规军的售后服务都屡遭质疑，小门脸的服务质量又如何保证呢？

原厂商售后服务承诺函 篇4

致：XXXXXXXXXXX（市政府采购）中心：

我们（制造商或者进口机电产品的国内总代理商名称）是按（国家名称）法律成立的一家公司，主要营业地址设 在。兹指派按（国家名称）法律成立的、主要营业地址在 的（投标人名称）作为我方真正的和合法的代理人进行下列有效活动：

1、代表我方办理贵方关于 项目（招标编号：）要求采购的由我方制造/或进口的货物的有关事宜，并对我方具有约束力。

2、作为原厂商，我方保证为本项目的组织实施、售后服务提供＿＿年纯正的、专业化的技术支持且在保修期内所有故障配件免费更换。

3、我方此次向贵方提供的产品名称为： ；规格型号： ；我方保证：该产品既非试验产品也非积压产品，而是于 年投产的成熟产品，且生产（完工）日期不早于 年 月；在可以预见的（天）内，我方没有对该型号产品进行升级、停产、淘汰的计划。

4、我方承诺将及时提请贵方关注：相关产品的生产、供货、售后服务以及性能等方面的重大变更：

5、我方同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。

原厂商全称（盖章）

质保承诺、售后服务承诺书 篇5

致：

在（项目名称）中，（制造商名称）承诺为（投标公司名称）投标的本公司制造的产品，提供 年质量保证期。

保修年限、范围、服务条款

1）、项目在验收合格次日起质保 年免费服务，终身有偿维护。有偿维护只收取相应的零配件成本费用。

2）、系统设备在出现故障后以同样的设备进行维修，若不能提供同样的设备，在征得甲方同意的前提下，提供同等性能的设备。

系统升级与更新服务

提供长期的免费咨询服务，当供应厂商发布新版的部件后，我们将选择对系统性能有较大改善或可能减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级、更新。

（制造商名称）

产品质量承诺书及售后服务承诺书 篇6

致：xxx

根据贵方为xxxxxx（项目）的报价邀请，我司对该项目做出如下售后服务承诺：

1、本公司所有销售的商品其质量将严格按厂家的承诺进行质保，并及时提供优质的售后服务。供货期限按使用单位需求及合同要求。

2、在短时间内（3小时）无法解决故障的情况下，我们将提供硬件备件服务，用替代方式更换故障部件，把故障造成的影响和损失降低到最低程度。

3、免费提供货物的使用、操作培训。

4、货物保证是原包装完好，同意经用户单位现场监督，当场拆封、安装。

5、执行国家和厂家“三包”的产品名称、规范及“三包”具体承诺。6、1年免费上门服务。

7、在本设备与其它设备配合使用时，如出现故障时，公司的工程师将赴现场及时解决其它设备与本设备配合时所出现的问题。

8、对于本设备完工后、保修期内出现的系统扩容的情况，我公司将本着用户至上的原则，在扩容施工时只收取相关材料成本费用，有关设计费及施工督导费不计。

9、我方在本地设有售后服务机构，并为此项工程提供专门售后服务。

24小时售后及技术电话：000000

报价供应商：xxxxxx

2019年5月20日

产品质量承诺书

致：xxx

根据贵方为 xxxxx（项目）的报价邀请，我司对该项目做出如下产品质量承诺：

1、本公司所有销售的商品其质量将严格按厂家的承诺进行质保；

2、本供应商保证提供的是原厂生产的、符合国家、行业和生产者的质量检测标准、使用全新货物，资料齐全、附有正规的质量保证书或合格证及装箱单，并向用户交付相关资料。

3、保证本项目使用的产品符合中国政府规定的相应技术标准和环保标准；

4、保证本项目使用的产品，其生产、销售和服务遵守国家法律、行政法规并保证不会产生专利权、商标 权或其他知识产权引起的法律和经济纠纷；

5、如果发现所提供的货物有任何问题（包括外观损伤），我方负责更换全新产品或按照使用方要求进行处理。

报价供应商：xxxxx

厂商售后服务承诺函 篇7

所谓多厂商设备是指客户的机房同时拥有多家厂商的设备。在IT服务提供商的服务业务中对多厂商设备和软件的响应支持占有很大份额，如中国移动服务集采包括IBM小机、SUN小机、HP小机、CISCO网络设备、EMC存储设备和ORACLE数据库。中国联通各省的IT综合服务中就包括上述多家厂商的设备和软件。因此在IT服务提供商的服务体系中，多厂商响应支持也是重要的一环，其中服务台扮演了非常重要的角色。

服务台是连接客户和IT服务提供商服务交付部门的信息交换平台，起到双向信息反馈的作用。它不仅要记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的事件、请求，同时与多个服务管理流程密切相关，为客户提供与事件、服务级别、变更、发布、配置、IT服务持续改进等管理流程的接口，它还是提供高效率IT运营服务所不可或缺的关键环节，合理设置服务台并提升远程技术支持解决率，会大大降低现场服务的工作量，从而提高效率并降低服务成本。

信息技术服务标准(ITSS)是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS认为IT服务的组成要素是人员、流程、技术和资源，而服务台的能力要素同样也是人员、资源、技术和过程。

本文将借鉴ITSS标准和方法探讨IT服务提供商该具备哪些能力，建立和完善对于多厂商设备和软件的响应支持服务台。

2 服务台人员岗位和管理

2.1 岗位结构

服务台的岗位结构要本着满足业务目标的需要而设定，对不同角色要有明确分工和职责定义。一个完整的服务台团队应包括管理、技术支持、受理员等主要岗位。

(1)管理岗职责

规划、检查服务台运营的各个过程，对服务台服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。职位可以定为服务台主管、经理，也可以由事件经理、热线(远程)支持中心经理兼任。

(2)技术支持岗职责

●在响应支持服务中负责远程技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、信息安全等;

●对响应支持服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

技术支持岗位可以按目前或未来业务设定，设定原则是能满足与客户签订的服务等级协议(SLA)。如对于一个中型服务机构的服务台，就应有对IBM/HP/SUN小型机、PC服务器、EMC存储设备和CISCO网络设备的远程支持能力。

(3)受理员

●第一时间响应客户的请求、事件等，建立CASE，分派技术支持人员;

●跟踪事件处理情况，对SLA达成负责;

●关闭任务，并做CASE满意度调查。

2.2 人员管理

依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，服务台的人员管理主要从人员储备、人员培训、绩效考核几个方面进行。如图1所示。

(1)人员储备

人员储备主要包括人员数量的储备，需要建立支持服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员来满足与客户方约定的当前和未来的响应支持服务需求。同时还要包括人员技能方面的储备，如一家服务提供商以前是以SUN小型机的响应支持服务为主，IBM小型机、PC服务器为辅，如果以前人员配备是3名SUN技能为主的工程师、加上1名IBM小型机兼PC服务器工程师，而目前IBM小型机和PC服务器业务发展迅猛，CISCO业务也有一定增长，原来SUN的业务有下降趋势，这就要求在制定人员规划和储备时要同时考虑人员数量和技能。上述情况一种可能的安排是，2名SUN工程师、1名IBM小型机工程师、1名PC服务器工程师、1名CISCO网络工程师，人数从4人增至5人，技能由3种增至4种。

(2)人员培训

当今技术发展日新月异，相关人员包括管理、技术、受理岗位都需要不断地更新知识领域并提升技能，因此要建立与响应支持服务相关的培训体系，制定培训计划，并提供及时和有效的培训。

(3)绩效考核

绩效考核是提升绩效的一种有效方式，有效组织实施绩效考核是绩效考核中最关键的一点。如：每月远程CASE受理数量和远程解决率、客户满意度等都可以作为绩效考核指标。

3 服务台所需资源

3.1 过程管理工具

过程管理工具可以记录按照商定的SLA管理响应支持服务的交付过程，主要包括响应支持管理、记录、监督和评估等功能。同时在过程管理工具中可方便查询客户设备的配置库和与这些设备相关的SLA协议等级等信息。有了这个工具就有了一个平台，在这个平台上受理员就可以建立CASE并委派工程师，技术支持工程师就可以记录客户联系人和相关客户设备及故障信息，进行远程故障处理或委派现场工程师现场处理，记录处理过程和处理结果;服务台经理可以随时获得相关的数据，实时关注并处理异常的事件。

3.2 知识库

服务台技术工程师主要依赖的技术积累就是与响应支持服务活动相关的知识库，通过查询知识库应能处理70%以上的服务请求和事件。知识库要保证在整个组织内收集、共享、重复使用，包括问题管理过程产生的知识和现场工程师分享的知识，当然也包括服务台技术工程师的知识贡献。

4 服务台相关技术

服务台相关技术包括与发现问题、解决问题相关的技术以及相关技术的研发。

技术的研发包括新技术、前沿技术的应用和技术储备，其研发成果将用于发现问题和解决问题过程中，这部分应在服务台以上更大的组织层面中进行。与服务台相关的技术研发诸如系统信息自动采集工具等。

发现问题的技术包括信息采集的手段和诊断、分析问题的方法。如，Solaris系统收集信息工具Explorer、自主研发的系统检查脚本等。

解决问题的技术包括解决问题的技术指标、方案或手册以及测试环境、测试标准和方法。服务台可以和二线技术团队共享测试环境，对拟定的解决方案进行测试、评估风险，确定最终解决方案。

5 服务台相关过程

一个完整的服务台与下述过程相联系：服务级别管理;事件管理;问题管理;配置管理;变更管理;发布管理。

服务台与六个过程的关系包括服务台是一种职能，它遵循管理流程，包括从配置库中调取客户设备信息，按照事件管理程序和服务级别管理程序处理事件并监督事件的执行，对于配置库配置项信息的变更和服务级别的变更则遵循变更流程和发布流程。而事件管理和服务级别管理程序又依靠服务台职能得以实现和控制。

6 服务台能力管理

依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中能力管理的要求，服务台能力管理同样采取策划、实施、检查、改进四步进行，其目标是为对响应支持服务能力进行管理并按SLA规定交付服务，同时争取提升客户满意度。如图2所示。

6.1 策划

服务台能力策划的目的是确保服务台有能力提供符合SLA标准的多厂商响应支持服务，依据是服务提供商的业务定位和能力。对于提供多厂商响应支持服务的服务台，其岗位结构就如同前文所描述的那样，应设有管理、技术和受理员岗位，对技术岗位要合理配备具有各种品牌主机、网络、存储、数据库等技能的工程师，还应考虑7×24服务非工作时间的值班人员轮班，同时要选取合适的过程管理工具和知识库，运用发现问题和解决问题的技术，按照过程要求进行服务台能力规划。为此，应建立岗位管理制度和与之相适应的指标体系，并建立内部审核评估机制。

6.2 实施

服务台经理制定满足服务台能力策划的实施计划，组建并完善服务台团队，服务台相关成员按实施计划和管理制度的要求实施管理活动并记录，以保证服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。

6.3 检查

受理员调查用户满意度，并对结果进行统计分析。服务台经理定期检查服务过程，以评价服务台提供服务的有效性和适宜性，同时定期检查各项指标的达成情况。

6.4 改进

服务台经理对不符合能力策划和实施计划要求的行为进行总结分析，对未达成的指标进行调查分析，根据分析结果确定改进措施，制定服务台服务能力改进计划，以便组织和相关个人进行服务的持续改进。例如，如果在实际工作中某一品牌主机方面远程解决率大大低于实施计划中规定的指标，而经调查发现是某些技术人员在这方面的技能水平无法正常应对目前的服务业务，就应在服务台服务能力改进计划中考虑增加这方面人员的技能培训;如果部分人员技能无法在短期内得到提升，应计划增加技能达标的技术人员临时补充到服务台团队中。

6.5 关键指标

包括：服务台管理制度、日常工作记录的完整性、用户评价记录、远程解决率。

本文将ITSS中最关键的部分“能力模型”和“能力管理”方法运用于IT服务提供商多厂商设备、软件的响应支持服务中的服务台部分。这种业务类型的服务台岗位结构设置是仁者见仁，智者见智，不论如何设置都要考虑服务提供商的业务需要和成本控制，并找到一个平衡点，同时根据业务的变化进行调整，而这种调整是有计划并循序渐进的。策划、实施、检查和改进是我们进行能力管理的法宝。

7 多厂商响应支持服务台示例

7.1 业务需求

业务范围：多厂商响应支持服务。

多厂商设备和软件见表1。

SLA要求：7×24×4(全天候电话和远程支持，最严重情况远程立即支持，确认现场后4 h到达现场)占40%;5×9×4占60%。

7.2 服务台能力策划

根据上述业务要求，服务台岗位设置见表2。

管理制度：服务台管理制度包括工作内容和要求。

资源：(1)过程管理工具：e-Service系统。包括配置信息库、服务订单信息、CASE处理系统等;(2)知识库：使用公司知识管理系统。

工作流程(图3):

关键指标：(1)远程解决率不小于70%;(2)e-Service系统记录的完整性;(3)用户CASE满意度指标：满意及满意以上占总CASE量的90%以上。

7.3实施、检查和改进

(1)受理员、技术人员和服务台经理按流程和制度执行;并每周检查是否能满足实际需求;

(2)受理员做每个CASE的用户满意度调查，并每月对结果进行统计分析;

厂商售后服务承诺函 篇8

一、开放架构VS封闭环境

开放架构服务器平台和封闭式的平台本质区别不在于软件开源与否。我们这里主要说的是底层基础架构的开放与封闭。与传统意义上RISC小型机的封闭环境不同，云计算中的封闭环境更多的是指解决方案的专一，数据中心内各部分的相对封闭。而开放架构则相反，时下x86架构服务器如日中天，其带来的开放的生态环境也广被认可。那么，对云计算而言，究竟是开放式架构好还是封闭式架构更有优势呢？

多数观点倾向于开放式架构好，综合来看不外乎三点原因：1.开放式架构的解决方案更加自由，用户可以根据自身需求选择供应商；2.开放式架构的兼容性更好，不论是对过去系统的兼容还是未来的扩展不会受到制约；3.开放式架构平台的性价比更高，支持更广泛。

但是与之相反，用x86开放式架构来构建云计算环境也有几个劣势：1.供应商众多，容易导致后期服务成本的增加；2.在可靠性和高可用性方面，尽管有英特尔等厂商推动提升其RAS能力，但仍然被质疑；3.x86集群环境网络与存储I/O成新瓶颈。

同理，封闭环境的好处在于：1.有统一的解决方案和厂商对整体环境的调优；2.相对更加可靠和安全；3.数据中心的支持与各部分之间均做过完善的设计。

而不足之处在于：1.方案来自于单一厂商，用户容易被厂商锁定；2.打包方案价格过高；3.兼容性不好，应用受限制。

所以，不论厂商们如何唇枪舌剑地说自身的优势，从自身的角度或说可靠性更高，或说可扩展性更好，或说性价比优势，所有理由都是从开放式环境与封闭式环境各自的先天性优劣出发。而作为媒体人来看，封闭式架构对厂商的好处就是可以绑定用户，缺点是方案复杂度较大，企业需要有扎实的功底来服务于客户。对用户的好处是可以享受一站式服务，缺点是价格高，难以对外兼容。开放式架构的好处在于灵活度大，各供应商只需要做好自身那部分产品。对于用户来说，开放式架构的好处在于可选择性大，性价比高，缺点是难以获得一站式服务，可靠性存疑。

因此，笔者认为，云计算的开放架构与封闭架构之争，实际上由用户自身需求所决定：想要一站式服务和可靠性保障，就别在意价格，选择封闭环境；想要更好的灵活性和性价比，就选开放式环境，别在意可靠性和百里挑一的操心劲儿。

不过，从业界的趋势来看，随着x86环境逐渐从传统RISC生态中借鉴诸如RAS可靠性和统一解决方案等手段，开放式架构的呼声也越来越高，相信未来各云计算中心还是会以x86环境居多，毕竟这是一个蓬勃发展的生态。而封闭式环境也有自身存在的价值，对于“不差钱”的企业来说，其稳定的服务和统一方案的支持才是吸引点。

二、云计算为服务器设计带来新命题

云计算最重要的就是引入了虚拟资源池概念，从而打破了物理服务器的“隔阂”，让计算性能可以无限地扩张或是分配。这也进一步影响了各家厂商在做服务器时的设计理念——举个简单的例子，如果你想要一个更强的服务器计算平台，你可能不需要去构架一个32路的系统，而是用8个四路服务器通过虚拟化的方式形成一个统一的虚拟机，其效果与32路系统一样。

这不但简化了服务器厂商的设计和研发成本，也使得用户可以灵活地获得自身想要的计算资源和计算模式。然而云计算带来的这种便利性也带来了另外的挑战：1.通讯瓶颈；2.设备功耗。

8个四路系统是可以通过虚拟化变成一台机器做运算，然而节点间的通讯延时是远远大于单一32路服务器内部的通讯延迟的。如何解决云计算环境中的I/O瓶颈成为各云计算解决方案所瞄准的关键点之一。厂商们的努力主要有：1.硬件虚拟化支持。通过对CPU加入硬件虚拟化指令的支持，可以有效地解决虚拟机内存的I/O问题，而芯片组、网卡也都相继拥有自身的硬件虚拟化技术，从而使得节点间的虚拟化通讯问题得到缓解；2.采用更快速的网络，如英特尔极力倡导的万兆以太网，Mellanox为代表的Infiniband专有网络等。

另一方面是设备功耗，同理可知一台32路的服务器设备功耗必然小于8台四路服务器，那么这部分成本不单单是服务器耗电的成本，还有数据中心里的机架空间成本，散热成本等等。

因此，从服务器自身的设计来看，目前有两种趋势：一方面，服务器厂商普遍推出针对云计算的服务器，或是双路、四路机架产品，或是更高密度的刀片产品等。大家都会发现这类面向虚拟化或是云计算的产品，普遍都有较好的网络配置以解决通讯瓶颈，另一方面也会较为在意功耗（提升计算密度也是为了减小功耗）。

可以看到从戴尔到惠普推出的微型服务器到超微的四子星等，厂商都在探索更新的服务器设计思路。前者从低功耗的角度出发，用更多的低性能凌动乃至ARM处理器来“集众核心之力”，以更低的功耗，更好的计算密度为轻量级应用或是作为云计算的节点而设计。超微的四子星则是另一种尽量多地在机架内提升计算密度的设计思路。

也有厂商反其道而行之，不在服务器的设计上多动脑筋，而是从规模上和应用上入手，推出系统级解决方案。如思科的UCS统一计算方案，对于电信运营商这样拥有大量交换设备和计算设备的企业来说非常有吸引力。而Oracle推出的Exadata、ExaLogic、ExaLytics则分别面向数据库计算、云计算和即时分析业务，可谓有针对，有重点，有想法。这些系统级方案的单一节点并没有显著的特色，然而整合在一起之后，有了厂商的优化和技术支持，作为云计算中的某一业务节点融入数据中心不失为一种有效的解决方案。

从之前开放式和封闭的角度来看，系统级解决方案也许是大环境里的小封闭，是微缩化的整体解决方案。而综合来看，服务器领域面对云计算的大潮还算较为稳定，其最大的转变在于厂商们不再以技术寡头自居，推出的产品也不再是引领业务方向，反过来是针对客户的需求和应用来定制方案和设计产品。这也许是云计算模式为厂商和用户角色转变带来的最大好处。

售后服务承诺 篇9

产品售后：1.产品在交付之日起，即进入售后服务期，售后服务期包括免费保修期和质量维护期；

免费保修期：即在保修期内，由于质量问题引起的损坏，我公司将免费维修无偿更换坏件。同一质量问题连续两次仍无法正常使用，我公司予以更换同品牌同型号新机型。若出现问题是由于使用不当或人为原因造成，我方只收取零部件费用。另外我公司将对用户在产品的使用上实行终身技术支持和免费咨询服务。

质量维护期：在保修期过后，便进入一年的质量维护期，继续为客户提供优质、优惠服务，免费疑难咨询及技术服务，两年内对产品的维修只收取零部件成本费。

2.服务承诺：设备出现问题后3小时内响应，并因问题在8小时内不能解决，为客户提供备用机，对公司供应设备的实行上门维护，终身维修。

3.我公司本着对客户负责的态度，一直为客户提供优质的售后服务，公司设有客户服务部门，拥有全系列工程师6人，收到厂家专业培训。为客户提供电话咨询、上门维修、备件供应、零件更换以不定期上门为用户进行设备保养服务，我们的服务质量、效率、态度等各方面深得客户好评。所以上门服务均实行“服务回单制”，公司设有专人进行质量信息搜索，反馈渠道，及时掌握工程项目及产品使用过程中的质量状况。定期咨询用户使用情况，根据需要派出工程技术人员对设备进行维修；接受用户意见、接受用户来信、来电、传真、E-mail，在半小时内做出答复或处理意见，并把相应信息存入用户维护数据库中。收集质量信息，填写“信息反馈表”，反映到工程部，为维护提供信息储备，4.纪律：本公司维修人员在进行售后服务时必须做到及时、迅速、认真负责、热情诚恳、周到细致、遵守纪律、不谋私利，实行违纪、违法举报制。

优惠措施

售后服务承诺 篇10

我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。

1.提供7×18小时服务受理。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。

2.提供技术咨询服务。项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系方式，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。3.定期走访。我们对大型工程用户采用专人定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。

4.定期巡检。我公司对每个项目在系统安装验收后将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患。确保系统安全稳定的运行。

5.现场支持。对公司所承接的项目，在系统出现故障，而远程不能及时解决时，我们将根据用户需要提供工程师现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问。

基于电力优质服务的承诺探析 篇11

电力优质服务承诺是指供电企业为了给消费者提供高品质电能,保证用电安全,提供满意的售后服务,实现缴费、咨询方便,投诉处理及时,安装通知到位,提供用电信息和做好需求侧管理,满足顾客的多元化及个性化需要而做出的一种保证及其发生失误后的补救。

从供电企业服务承诺实践看,一项服务承诺一般包含2个部分:一是向消费者解释消费者能够期望从企业提供的服务中得到什么,也即向消费者公开产品、技术及服务标准;二是一旦服务失败企业将采取什么行动,也即向消费者公开因服务质量问题而导致消费者利益(包括物质和精神)受损的赔偿约定。前者使无形的服务变得有形,从而便于消费者评价服务质量;后者则可降低消费者的购买风险,从而使消费者放及时地解决服务失误问题。

(4)合理补偿,安抚情绪。对于供电服务失误给客户带来的有形损失,需要以有形化的方式对客户做出补偿。如供错电压损坏客户家用电器,需要修理和赔偿;客户交涉问题所花费的相关费用等,需要进行象征性补偿,使受到伤害的客户,感受到服务补救的公平合理。在解决服务失误的过程中,要注重信息透明,时刻让客户了解工作进展情况;在服务补救结束后,有关部门还应做好跟踪回访工作。此外,客户在遇到服务失误后,通常会产生焦虑和挫折感,企业应当在解决好服务事务的同时,对客户精神上的伤害予以安抚,给予客户充分的尊重和应有的关怀。

(5)改进系统,提升品质。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与客户联系的良机,它还是一种极有价值的、具有诊断性的信息资源,有助于供电企业提高服务质量。通过对服务补救全过程的跟踪,可以发现供电服务系统中一系列亟待解决的问题,并及时引进先进管理理念,修正供电服务系统中的某些环节,改进整个服务系统的运作水平,提高供电服务“一次成功”的机率。

4超前预警防范失误

(1)鼓励投诉,发现失误。客户投诉是发现服务失误的一个重要来源,鉴于大多数客户不愿投诉的现状,供电企业有必要实施正面激励。(1)要制定服务标准,推出服务承诺,使服务具有可衡量性。(2)要设计方便客户设诉的程序,完善“95598”心。为了发挥承诺对电力优质服务的保障作用,电力优质服务承诺必须具备如下特征:

(1)承诺以需求为导向。企业对顾客正当权益所做的一种保证,其目的是赢得顾客的信赖和好感,锁住现有顾客,吸引更多的潜在顾客。所以,电力服务承诺内容的确定应以顾客的需求为转移,绝不能凭借企业的主观想象。这样,才能保证做出的承诺对顾客形成应有的影响力、震撼力和刺激力。

(2)承诺不得带有附加条件。供电企业在向顾客做出承诺时,一般不应带“假如”、“除了”等内容,存在附加条件会给人情不真、意不实的感觉,削弱服务承诺应有的社会影响和作用。不仅如此,附加条件还会给企业内部个别部门和员工不认真履行承诺带来借口,甚至将其作为自己责任事故开脱的依据。

(3)承诺需要具体明了。不仅顾客知道能期待什么,而且网站、电话、邮箱等快速投诉通道,并广为宣传,以鼓励和引导客户投诉。(3)要建立高效的投诉处理系统,一旦客户投诉,企业各部门应通力合作,快速反应,在最短的时间内为客户解决问题。(4)对通过客户投诉获取的关于服务失误的第一手资料进行分析,寻找解决问题的策略和方法。

(2)捕捉失误,超前预警。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的投诉来确定企业服务失误所在,还要主动地查找潜在的服务失误。近几年,衢州电力局通过不断的探索与完善,逐步建立起一套全方位、多渠道的信息反馈体系。如组织大规模的走访活动,主动上门到政府、企业、社区征求意见;面向广大客户发送“征求意见书”;引入第三方评价,了解各类客户对供电服务的真实想法;召开行风监督员座谈会,征求社会各个层面对供电服务的意见;开展明查暗访,及时掌握服务质量;适时开展对社会媒体的舆情分析,及时了解市民对供电服务的不满意信息;走进广播电台“供电服务”热线,与客户进行直接交流等等。通过对客户意见的广泛收集和详尽分析,寻找服务失误的“高发地带”,预测补救需求,并采取措施加以预防,取得了良好的效果。

(3)引导客户,控制需求。服务质量的改进和提高永无止境,但客户的质量需求是可以控制的,通过客户需求的控制和管理,同样可以达成提高客户满意度的目标。在企业对客户需求具有很强导向作用的今天,供电企业一定要做好电力政策宣传、用电形势通报,充分发挥对客户需求的导向作用,同时,还要注意避免向客户承诺难以兑现或超过自身能力的服务。员工知道该做什么,承诺的内容要使人一看就懂,顾客都能充分地利用它获得企业提供的附加利益,内部员工也能够从中明确自己的工作目标和职责。服务承诺的条件应尽量能够量化,如承诺“迅速解决这一问题”,就不如“两天内解决这一问题”更易于顾客把握和员工贯彻执行。

(4)承诺须易于援用和赔付。即在承诺的援用和赔付过程中不应该有许多约束和阻力。服务承诺要在综合考虑顾客需求和企业服务能力的基础上做出,不可片面地强调某一方面。否则,超越企业服务能力做出的承诺,虽然在短期内会使企业的顾客满意,但由于无力履行承诺,这种服务难以维持,接受了优质服务的顾客再回到从前,巨大的落差会使顾客很失落,由此会给企业造成很坏的社会影响。反之,如果承诺毫无风险,轻而易举即可办到,那么这种承诺的价值也会大大降低,达不到激发顾客的兴趣,违背增强企业竞争力的初衷。

2 电力服务承诺的重要意义

2.1 服务承诺可以解除顾客顾虑,体验优质的服务

为了向顾客提供优质服务,供电企业推出种种举措,但由于顾客对服务的不熟悉,或由于对服务质量的不确定,而往往表现得犹豫不决。此时,若企业郑重做出服务承诺,那么就会有效地解除顾客的戒心,让顾客真正体会到电力优质服务。

2.2 电力服务承诺可以不断完善服务质量

承诺要求企业本身必须通过调查,找出顾客真正关切的利益点作为承诺点,以各种途径有效地对外传播,并围绕承诺点,配置各种资源,建立完善的运行机制,保证承诺的兑现。之后根据顾客的反馈,完善和提出更高的承诺,形成一种长期的良性循环以不断提高服务质量。

2.3 服务承诺有助于塑造良好的供电企业形象

如果企业建立了有特色的服务承诺体系,并通过履行这些承诺来证明企业的存在就是为了满足顾客的需求,那么,在使顾客满意时,企业也就赢得了顾客的信赖,从而可以大大提高企业形象。

3 供电企业履行服务承诺存在的问题及原因

现实工作中,供电企业在实行服务承诺中还存在诸多问题,概括起来主要有2点。

3.1 明明承诺,却不履行

企业在承诺过程中,制定了许多约束自己行为的具体内容,使消费者可以放心明白地消费。但是这些承诺最终成了一种摆设与装饰,供电企业并没有真正去履行。例如,购电时的统一发票,却开出的是收据。

3.2 明明无力履行,却做出承诺

过于溢美的承诺,虽然可以提高电力行业形象,但如果是过度承诺,往往会引发很多矛盾,带来很大的后遗症。

究其原因主要一是认识上存在偏误,为了执行上级的规定、指示,或是出于“追风向,赶时髦”的动机,不少供电企业内部上下没有达成自觉承诺、兑诺的共识,往往最后导致上下脱节。二是承诺的制定与操作系统不健全。主要表现为:(1)承诺内容笼统、无新意,又难以操作,或为求轰动效应,有悖实事求是,拔高承诺;(2)具体运行、管理、监督机制不完善。

4 推进服务承诺执行力度的措施

4.1 服务承诺需要以全体员工整体素质的提高为基础

履行电力服务承诺,企业员工是直接的具体执行主体,因此,承诺能否履行,履行的程度及效果如何,主要取决于主体素质的高低。为了提高供电企业员工的整体素质,需要从员工的职业道德素质和服务技术素质2个方面入手,因为它们是相辅相成的。要服务得好,光有道德素质是不够的,还必须拥有服务的武器———服务技能,包括对所提供的服务属性、特点等的熟知,对顾客消费心理和服务技巧的把握等。为此,供电企业应该给员工提供、创造学习的机会,并定期对员工进行各种服务技能的培训,全面提高员工的整体素质。

4.2 服务承诺应保证条款的针对性、先进性和可行性为内容

履行服务承诺既然是企业树立良好形象和信誉,提高经济效益,增强竞争优势的必要手段,它应该具有针对性、先进性和可行性。针对性是指承诺的内容应该是最能影响、体现本行业声誉、形象,群众反映最强烈的问题,如此才能突出企业独特的形象和魅力。先进性是指承诺的内容应该高于行业的常规标准,不能把份内基本的工作要求当作承诺。可行性是指承诺的内容一要具体、详细和明确,可操作性强;二要建立在对供电企业本身全面认识和正确估计的基础上,实事求是,量力而诺,做得到的才承诺,做不到或暂时难以做到就不要承诺。否则,承诺就变成了“轻诺”,反而破坏了供电企业的形象,失去群众的信任。

4.3 建立完善的运作机制是履行服务承诺的保证

为了保证服务承诺的履行,需要做好以下3个方面的工作:(1)建立一个专门的责任明确的承诺领导机构,具体负责和监察电力服务承诺的执行情况。(2)根据供电企业自身的实际和特点,制定有关贯彻、落实承诺的细则,包括服务规范标准、考核奖惩制度、监督检查制度、保证落实责任制度等等。这些制度的指标一方面要与经济指标相联系,另一方面要尽可能量化、细化、便于具体施行和监督。(3)建立内部各环节、各部门之间的交叉承诺制。比如上、下管理层之间,管理部门和服务部门之间,后勤、职能部门与一线服务部门之间的相互承诺等等。这些承诺都应有自己严格的标准和约束条款,以内部全体成员的相互承诺形成一种合力来确保对外承诺的真正落实。

4.4 建立多渠道的社会监督机制是履行服务承诺的后盾