保洁项目管理服务标准与技术要求（精选12篇）
一、概况
整个行政中心是舟山市四套班子及部委局办机关联合办公场所，办公区内分布有主楼及附楼二幢、一号楼及附楼等。其中：主楼地上25层，地下一层，附属楼为三层，一号楼为12层。建筑面积（约84498㎡）及庭院景观面积参考图纸（以上面积以最后产权产籍管理部门核定为准）。
二、保洁物业管理与服务范围
（一）副厅（含）以上领导办公室内的地毯、沙发、棉织布品（如窗帘等）的清洁保养。
（二）附1号楼(食堂楼)6间、行政中心1号楼9楼会议室、会议中心所有会议室的保洁。
（三）公共部位的所有清洁保养工作，包括电梯、走廊、楼梯、楼道、庭院、厕所、大厅、茶水间、南北广场、景观池、停车库以及痰盂、垃圾箱等。
（四）主楼外墙及玻璃幕墙的清洁保养工作(一年二次)。
（五）垃圾的清运工作。
（六）主楼、1号楼、附楼内外各类大理石的清洁保养。
（七）主楼内外高空保洁。
（八）机房、附楼餐厅之外部分。
（九）适当范围内的新增保洁管理服务项目。
（十）主楼广场各类设施的防盗和重大节日（活动）的环境布置所需管理服务。
三、保洁物业管理服务标准与要求
（一）保洁管理服务标准按照国家旅游局颁布的三星级宾馆保洁要求和国家公共场所卫生标准执行,并细化考核细则(另定)。
（二）有用户投诉和服务要求时，应在10—15分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2‰；处理率和回访率100%。
（三）全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。
（四）每日至少一次对所管辖区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。
（五）每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。
（六）按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。
（七）及时落实业主要求的其它合理服务事项。
（八）负责在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻底。
（九）根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。
（十）确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。
（十一）健全具有可操作性的管理服务程序文件。
（十二）对会议室要及时打扫，保持地面、墙壁、设施清洁及窗明几净。
（十三）公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生。配有清洁机、抛光机、吸尘器等保洁设备，电梯地垫每天更换。
（十四）洗手间：洗手液足量保障，擦手纸吸水性好并足量保障，随时打扫，保持洁具、墙面、地面、玻璃等室内设施的清洁、无异味、无积水。
（十五）卫生间：卫生纸质要柔软并足量保障，无异味、无积水。
（十六）走廊：随时打扫，保持地面、墙壁、顶棚的洁净，无杂物，无污痕，无尘挂，清洁光亮；灯罩内无垃圾；走道四角及踢脚板保持干净卫生。
（十七）大厅地面大理石保持干净、光亮；其它部位，如墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁；大厅玻璃门、窗、框保持干净，光亮。大厅内不锈钢保持光亮。
（十八）楼内垃圾筒摆设整齐，把垃圾袋套在垃圾箱内，无异味，及时清理。（十九）楼内墙面及走道设施、门框、通风口，保持干净清洁。（二十）庭院：每天清扫，保持院落干净整洁卫生。
（二十一）市级领导办公室保洁：定时打扫，保持地面、墙面、屋顶、门窗、空调、踢脚线等部位的清洁卫生。
（二十二）自行车库、汽车库：车辆摆放整齐，裸露管道、地面、立柱干净卫生。（二十三）清洁、保洁区内实行全天12小时保洁制，垃圾日产日清并按指定位置倒入，卫生设施齐全、完好率99.%，对损坏的卫生设施及时进行处理。
（二十四）管理人员标识明显；物管方面各指示标识清晰、规范100%。（二十五）管理人员培训合格率及组织人员参加培训取证率100%。（二十六）清洁、保洁率99％。（二十七）未经甲方同意不允许分包。
（二十八）必须诚信履行《投标书》中的“管理体制承诺”和管理机构及人员岗位设置、设施设备配置等各项承诺。
（二十九）保持员工队伍相对稳定，调动技术骨干，须经甲方同意。按合同书保洁员工岗位设置表配足，不得擅自减少。若发现减少且无正当理由，甲方有权在次月扣除乙方相应的人均管理服务费，并要求乙方及时补足规定人数。
（三十）必须服从、落实甲方的管理服务要求。
（三十一）必须制定回访制度，每月回访一次，听取意见，改正工作。
（三十二）必须使卫生保洁管理服务程序化，使卫生保洁过程有全程记载和责任人，以便监控质量，供甲方随时抽查核实。
（三十三）对主楼大面积保洁服务时（如幕墙、玻璃采光等）需提前1个月保洁计划书报甲方审核，经同意后方可实施。
四、保洁管理服务与相关部门的责任界定
（一）与会议中心的责任界定。协助会议中心日常各会议室卫生清扫，包括地毯及棉织品的清洁保养及墙面、吊顶的保洁都属投标方的保洁服务范围。
（二）与其他部门的责任界定。其他机关各部门办公用房和服务场所（如食堂、理发室、医务室、银行、邮电局、通信、小卖部、文印室等）由使用部门自行负责清洁保洁。
（三）与房屋维修部门的责任界定。房屋维修部门维修后建筑垃圾由其清理现场，投标方协助做好保洁工作（如：屋顶、水箱水池、水管渗漏而影响保洁清理和美观，其责任不由乙方承担）。
（四）与绿化部门的责任界定。投标方负责室内花卉的花盆和室外绿地周围的清洁（例：工作、生活垃圾等）。绿化（花卉）部门只负责绿化、花卉盆景养护、摆放，其自行产生的垃圾由其处理。
五、管理服务方式
管理形式为重包，重包是指投标方在进行保洁管理服务及实施过程中所发生的一切费用及不可预计的主要物料费用，如厕所内所用卫生纸、洗手液以及垃圾袋（含有机、无机）等。所有的质量标准和服务标准严格参照国家旅游局颁布的三星级宾馆标准的要求实施。
六、人员素质
（一）主管：大专以上学历，具有酒店/物业清洁管理经验三年以上，45岁以下，形象良好。
（二）领班：中专以上学历，具有清洁工作经验三年以上，45岁以下，形象良好。
（三）员工：有培训合格上岗证，能吃苦。男性在42岁以下，女性在48岁以下；无不良嗜好及不良记录；如特殊岗位年龄和其他条件另有需求，必须无条件接受采购人的要求。
（四）投标方需无条件接受采购人分流下来的员工。
七、物业档案资料管理：
（一）按照《物业管理条例》第三十九条规定做好档案交接工作。
（二）收集、保管好有关办公大楼物业管理的政策、法规、章程等资料以及物业相关的图纸、数据等资料。
（三）建立、保管好行政中心物业管理档案、维修档案等；
八、检查与管理
（一）所有物管人员必须统一着装，仪表端正、保持良好的精神面貌。
（二）投标人必须根据招标文件提供各项管理标准、岗位职责及工作程序、自查表格和服务承诺；必须遵守行政中心各项制度和管理规定，并服从行政中心的管理。
（三）行政中心职能科室行使日常的管理检查，必须接受行政中心职能科室的管理。
（四）检查结果定期通过书面形式送交管理处。轻微差错限期进行整改，严重差错将与管理费用挂钩。
（五）接受业主监督：定期向业主公开服务收支情况、工作情况、工作规划，自觉接受业主监督。
随着中国经济发展进入新常态,将粗放投入式的经济增长模式转为标准引领、技术引导、质量提升、供给优化的模式已经成为国家经济发展的重要方向。在信息技术服务领域,这种转变表现得更为突出,越来越多的甲方IT部门对于践行标准、提升能力、外向转型提出了要求。恰逢此时,SJ/T 11435-2015《信息技术服务服务管理技术要求》( 简称《技术要求》) 正式发布,为甲方转型提供了更为规范的技术保证。
2 SJ/T 11435-2015 简介
SJ/T 11435-2015 的核心内容是建立了信息技术服务管理(ITSM) 的管理域划分,并对各管理域内部的管理行为支撑技术以及域间协同所需的数据接口技术提出了要求。图1 是管理域技术要求总体框架,描述了ITSM管理要素和要素间的信息流关系。
总体框架中描述的标准约束对象可以归纳为:
(1)“三”类管理要素:管理主体、管理行为、管理对象;
(2)“三”层管理域:监控管理、过程管理、决策支撑;
(3)“两”种信息流:支持流和管控流。
图2 是域间数据接口框架,描述了各个域管理支撑工具之间进行数据交互的接口模型,以及ITSM系统与其他业务管理系统之间的数据接口。
ITSM工具相关的接口规范包括六种接口:
(1)“四”类ITSM工具接口:配置数据接口、告警数据接口、性能数据接口和过程支撑数据接口;
(2)“两”类ITSM工具与企业其他业务管理系统间的接口:决策支撑类工具向外传送ITSM数据的接口和过程管理类工具获取其他业务系统支撑数据( 例如:IT部门人员的人力资源相关数据) 的接口。
《技术要求》正文部分明确定义了ITSM管理要素,约束了三个管理行为域所应具备的技术能力,对域内数据协同和域间数据交互均提出了详细要求。附录C部分则通过对上述六种接口的描述,将正文中的域间数据交互要求以软件系统可实现的接口方式进行了规范。
《技术要求》是迄今国家信息技术服务标准族中唯一的技术类标准,该标准的推广应用对于提升该领域的技术水平具有较大意义。
3 应用方法论
3.1 主要应用领域
《技术要求》标准的主要应用领域是:
(1) 服务组织选择ITSM技术工具时,确定技术要求;
(2) 供应商开发ITSM技术工具时,作为技术水平的基本衡量依据;
(3) 评测机构建立ITSM技术工具的评测要求时,作为基础的符合性依据。
3.2 应用工作流程
在应用标准时,不同领域的人员应当遵循图3 标准应用工作流程:
任何组织需要应用本标准时,其完整工作流程都可以被划分为四个流程阶段:
(1) 启动——为要进行的标准应用工作定义一般的目标和需求,明确相关业务目标,并且确定应用相关的标准管理要素是哪些;
(2) 构造——根据启动阶段确定的相关管理要素和业务目标,从标准中选择合适的要求集合,构成本次应用的要求子集,并根据本次应用的主要领域,构造应用目标;
(3) 应用——根据构造阶段确定的要求子集和应用目标,制定应用计划并执行,形成应用成果;
(4) 总结与优化——根据应用成果,将组织中本次应用相关领域的工作进行标准应用前后的成效对比,形成应用对比报告,并总结不足,形成改进报告,执行优化改进流程。
3.3 构造环节的方法
从工作流程中可以看出构造活动特别关键,这个环节承接了业务目标,并根据业务目标构造应用子集和应用目标,可以说它的好坏决定了标准应用成败。
标准内容可以被解读为三类:
(1) 活动要求:为了完成管理域的管理目标,技术上需要执行哪些管理活动的要求。
(2) 数据要求:完成管理活动要求时需要的输入数据和产生的输出数据的要求。
(3) 接口要求:不同管理活动之间进行协同的交互要求。
在完成构造环节工作时,需要根据实际的标准应用场景选择合适的要求点集合,在选择时应当按照上述三类要求的逻辑逐一选择与自己的应用目标和场景相匹配的要求点。
在具体构造工作中,有一些可以提升效率的技巧如下所述。
服务组织选择ITSM技术工具时,应当将更多的注意力放在数据要求和接口要求的应用实现上。服务组织使用ITSM技术工具,是为了配合其已规划服务管理工作中相关的管理活动,从而支撑其自身业务需求。所以在应用标准时,服务组织更多地是检查其规划的管理活动的相关操作是否符合标准,而这种符合与否是可以直接从数据要求的满足程度进行验证的;同时服务组织当中存在多种ITSM技术工具,这些技术工具之间的标准化接口也是服务组织关注的。
供应商开发ITSM技术工具时,可以将更多的注意力放在活动要求与接口要求的实现上。对于供应商来说,将会面对多种多样的客户场景与环境,因此其支持的管理活动必须足够丰富,才能够满足多种不同的功能需求点;同时,供应商也经常会在用户处被要求与其他的技术工具互联互通,此时,以标准化接口来应对是最佳方案。
评测机构建立评测要求规范时,应当尽可能完善地支持三类标准要求,目的是通过一套与标准适配的测试环境,建立各种需求对应的评测能力,也就是“一套测试机制应对多种评价需求”。
4 标准应用举例
电子科技大学信息中心( 简称信息中心) 在其信息技术服务管理实践中成功应用了《技术要求》标准。
信息中心作为其校园各项应用的主要管理者,承担了全校所有的应用主机环境、存储系统和数据中心网络的运行维护工作。信息中心管理的主要业务系统包括新生入学管理系统、校园一卡通系统、学生宿舍资源管理系统等,其特点是:
(1) 应用系统复杂,管理对象种类繁多,业务流程跨越的部门数量大;
(2) 数据量大,各类系统的使用人数常年保持在6 000 人以上,高峰期达到数万人;
(3) 面临电子信息类院校学生的各种“创新试探”性网络行为,安全环境复杂。
为了应对这种复杂环境,信息中心于2015 年根据《技术要求》( 报批稿) 推进了标准应用工作。
4.1 启动阶段
信息中心工作人员梳理形成了标准应用的项目计划、业务目标和应用准则,其中业务目标包括:
(1) 建立领先的应用系统监控管理平台,对复杂的应用系统运行环境实施自动化监控管理;
(2) 建立应用系统服务管理体系,形成信息中心管理团队与业务系统所支撑的业务部门之间的过程管理协同,提升对业务部门的服务规范化程度;
(3) 本次标准应用暂不涉及决策支撑管理域。
4.2 构造阶段
在构造阶段,信息中心针对监控管理和服务管理的业务特点、标准要求,按照三类要求的结构化逻辑形成了相应的的标准应用子集和应用目标。
其中,监控管理的标准应用子集如下:
(1) 活动要求,重点对标了采集管理的具体活动,特别是针对多种对象和多种技术的统一采集管理活动;
(2) 数据要求,按照标准附录A中对监控管理指标数据的要求维度梳理了信息中心对主机、中间件、应用、数据库等使用的监控管理指标数据集合;
(3) 接口要求,按照标准附录C中对于管理域间完成数据交互的监控要求,本次标准应用选择了非常有必要实现的接口,在工具平台中加以应用。由于在电子科技大学的真实环境中存在多种监控工具,为了实现整合,规划了统一门户,在统一门户与各监控工具之间,参考接口规范中监控管理到过程管理的告警数据接口和性能数据接口,形成了统一门户与监控工具之间的数据接口基础,作为所有与统一门户对接系统都需要实现的标准。
过程管理的标准应用子集如下:
(1) 活动要求,本次标准应用主要针对事件、问题、变更、发布、配置、服务级别管理过程和服务台功能进行了对标,对标时除了各个过程需要实现的一般要求外,依据标准中约束的各个过程间关系要求,特别强调了各个过程之间的相互调用与衔接,形成了电子科技大学的管理过程关联关系图;
(2) 数据要求,针对上述过程子集,在关联关系图基础上,明确了过程衔接与调用时的传递数据,也明确了跨管理域的交互数据子集;
(3) 接口要求,与监控管理中统一门户的标准接口一样,形成了过程管理与监控管理交互数据的接口,该接口的覆盖比统一门户多了配置管理接口,特别注意实现了从过程管理对监控工具下传配置管理信息与指令的接口实现。
构造阶段形成的应用目标如下:
(1) 为了降低监控平台资源消耗,提升监控管理效率,研究实现统一采集平台,对多种管理对象实现统一数据采集;
(2) 建立统一门户系统,整合现有各监控工具,形成统一门户接入系统的接口标准;
(3) 建立服务过程管理平台,并有效接入监控管理工具,实现过程管理与监控管理之间的双向数据同步,确保监控数据能够有效支持过程管理工作,过程管理工作能够控制监控管理的一些属性( 如:采集频率、告警发送对象等)。
4.3 应用阶段
根据构造过程的应用目标和标准应用子集,通过工具平台建设、二次开发和规章制度明确化等相关工作将构造成果落地,已经完成了初步的标准应用工作。
应用成果包括:
(1) 形成了过程管理的体系手册,并将相关过程设计、活动步骤等逻辑固化到了过程管理平台中;
(2) 通过过程管理平台与监控管理平台之间的数据交互接口,实现了实际监控数据对过程管理的支持,特别是在事件管理的发起、变更/ 发布过程的验证、配置项的初始导入这些方面,基本形成自动化操作;
(3) 基于统一监控门户管理,形成了各监控工具获得数据的统一展示能力;
(4) 统一采集平台在应用中遇到了一些困难,主要是采集获得了主机、网络、存储、应用、数据库等相关数据后,由于其采集技术的不同,获得的数据格式差异巨大,在形成向上转发数据的统一格式方面存在困难,很难保证具备足够的开放性与扩展性。
4.4 总结与优化阶段
目前,信息中心标准应用工作处于持续应用过程中,形成一些局部总结与优化措施,但是没有作为一个明显的标准应用总结阶段推进。
5 结语
由于《技术要求》具备的鲜明技术特征,其应用工作对于用户单位的资源投入有更明显的需求,推广应用受客观条件制约较为明显。使用本文介绍的应用方法,用户单位能够在标准应用的开始阶段集中精力梳理其标准应用目标和标准要求的应用子集,明确投入/ 收益比,从而为标准应用的成功开展和顺利实施打下基础。
环卫清扫保洁管理工作要求
一、市政道路（公共场所）的清扫保洁
1．按下列表中要求的作业方式、时间及劳动定额进行清扫保洁。市政道路（公共场所）的清扫保洁作业方式、时间及劳动定额表：
2．保洁垃圾应袋装，及时清运。严禁裸露堆放在路面，做到垃圾不过夜。
3． 保洁时间内没有垃圾杂物或影响景观的落叶、粪便及动物尸体等严重影响环境的情况。如有，要进行及时清理。
4．道路（公共场所）没有纸巾等废弃物，城市建筑物外墙、设施和树木上没有乱张贴、乱涂画的广告、晾衣服杂物、明显污迹等情况。如有，要及时清理。
5．负责居民住宅区清扫保洁和垃圾收集按每100户配备1名保洁员的
1标准安排保洁员。
二、清扫保洁按下列要求进行作业
1．清洁工人上班必须穿工作服、安全反光背心或反光衣。
2．清洁工人要根据本路段的人、车流情况，合理安排作业时间和方式，主动避开行人和车流高峰，以免发生意外。
3．清洁工人在清扫和保洁时，应按车行线反方向清扫，特别在清扫中间护拦时要提高警觉，注意来车。保洁小车不能太靠近车行线停放。清理主车道上的成堆的泥土时，应在清理点来车方向100米处设置醒目的路障，并做好防护措施。
4．机械化清扫车辆出车前必须进行车辆检查，发现故障及时排除。
5．机械化清扫车辆作业时必须开警示灯和坏车灯（大车），司机必须穿反光衣。
6．清扫车作业时，最快速度不能超过8公里每小时，正常速度为6—7公里每小时。
7．机械化清扫车辆司机在工作过程中，要遵守道路交通规则，礼让行车，注意行人的安全。
8．垃圾压缩中转站压缩设备、抽水泵站等注意日常保养维护，并做好检查维护记录。
9．有工具房的路段，工具应放在工具房内，保持工具房整洁。无工具房的路段，不得将工具摆放在人行道上，要将工具存放在隐蔽位置，并摆放整齐，不得影响观瞻。
10．清扫保洁的过程中，遇有人乱丢、乱吐时应用文明、礼貌用语
劝阻，情节严重的，报告城市管理行政执法分局处罚。
三、道路按间隔50米设置果皮箱，果皮箱垃圾每天清运两次以上，以确保垃圾不满溢为标准，果皮箱每2天清洗1次。市政道路公共汽车上落站点要单独设置废物箱，人流量大的上落站点要设置2个以上的果皮箱，其清洗、清理规范同一类管区道路。果皮箱、砂井盖如有损坏或遗失的，必须及时进行修补或更换。
四、机动车道及人行道的冲洗
机动车道及人行道：每周冲洗1次，每月冲洗两次，商业步行街每天冲洗1次，道路冲洗要达到基本见本色。运输液体、散体货物、运土车辆造成的道路污染，以及人行道上的香口胶渣和路面的明显污迹要及时组织清理。
五、垃圾的收集、运输
1．收集点的设置符合下列要求。
（1）垃圾收集点位置适宜，方便居民投放，服务半径一般不超过70米。一般用砖混垃圾屋、玻璃钢垃圾箱（桶）、塑料垃圾桶等容器收集垃圾。垃圾收集点应实现硬底化，砖混垃圾屋要有给排水设施。
（2）垃圾收集要采取密闭方式，禁止用箩筐及露天垃圾桶、敞口垃圾池等收集垃圾。
2．垃圾收集点及转运站的管理符合下列要求
（1）保洁员对垃圾收集点的垃圾1天至少收集两次，做到垃圾不满溢，垃圾收集点周围应整洁，无散落、存留垃圾和污水。
（2）垃圾收集容器、收集设施应无残缺、破损，封闭性好。收集容
器和垃圾收集设施要每天清洗1次，做到外体干净，构筑物内外墙面不得有明显积灰、污物。
（3）生活垃圾应日产日清，无积压。家用电器、沙发等粗大垃圾应按指定地点存放，预约上门，用专用车辆定期清除。
（4）按规范设置垃圾中转站，站点要做到硬底化，有给排水设施，并有专人管理。
（5）垃圾中转站点有规范标志牌，并公布站点名称、作业时间、投诉电话。转运过程不占道，不妨碍交通。
（6）垃圾中转站点根据垃圾量的大小确定清运次数，每天至少清运两次（上午、晚上各1次），确保垃圾日产日清。
（7）每次转运作业完成以后，将垃圾桶、地面、墙壁清洗干净，做到站内外场地整洁，无撒落垃圾和堆积杂物，无积留污水。
（8）垃圾收集站点及转运站每周喷洒药物两次，在可视范围内，站内苍蝇应少于6只/次。
3．垃圾运输须符合下列要求
（1）城市生活垃圾要采取密闭方式进行转运，禁止敞开式运送垃圾。
（2）在垃圾运输过程中无垃圾扬、撒、拖挂和污水滴漏。吊桶垃圾车应加盖，不得超高超载、挂包运输垃圾。垃圾压缩车应加装污水收集装置，在垃圾转运站装运垃圾时，应将污水箱的排污口打开，将污水排放干净，出站前再将排污水口关上，防止沿途洒漏。在垃圾处理场（厂）卸完垃圾后，应将污水箱的污水排放干净。经常检查车辆密封构件，确保完好，不泄漏污水。
（3）运输垃圾应按规定的时间、路线行驶，尽量避开上下班高峰期。装卸垃圾应符合作业要求，不得乱倒、乱卸、乱抛垃圾，在离居民住宅很近的垃圾站装运垃圾时，应尽量避开早晨、中午时间，并减少噪声。
（4）垃圾运输车辆应车容整洁，车况良好，车牌号码完整，车门喷印清晰的单位名称，车顶无乱焊铁架等现象。运输作业结束，应将车辆清洁干净。
（5）不准私自挪用或执捡废品。
（6）承包方须按发包方指定的地点堆放垃圾。
六、公厕管理
1．公厕采用三级化粪池处理粪污水，处理后污水排入市政污水管道，化粪池每半年清掏1次。
2．公厕严格按物价部门批准的收费标准进行收费。
3．厕内地面、墙壁、门窗、粪槽、池斗、自动冲水器、洗手盆、水龙头等厕内设施设备保持完好。厕所管理间不能改变功能，挪作他用。
4．公厕应按《城市公共厕所规划和设计标准》合理布局，并按《环境卫生设施与设备图形符号设施标志》设置导向标志牌。管理守则、卫生质量标准和投诉电话应悬挂于墙上醒目位置，便于市民监督。
5．公厕每天全面冲洗1次，并随时保洁。
七、排水渠道管理符合下列要求
1．下水道必须保持畅通，排水井口无垃圾、杂物积存。清扫人员在清扫、保洁过程中不能将垃圾、杂物扫落砂井。检查井及雨水井、下水道如有损坏必须要及时更换（雨水井及检查井要用水泥纤维型）。
2．保持河涌干净、整洁，没有漂浮物、垃圾及杂物。
3．清出的河涌垃圾必须及时清走，在清运过程中，要作密封、覆盖。不能沿途洒漏，工作完成后，必须维护好周围的环境卫生。
4．河涌运输船只要遵守水上交通规则，不能乱停乱放。下班后，专人锁好船只，以防被盗，并统一集中、专人管理。
5．搞好河道保洁资料的收集、统计、汇总和上报等工作，建立健全各类业务管理台帐。
八、排水、排污管道应保持畅通，污水、污物不得外溢，雨后积水应及时排除。排水、排污管道沉淀物原则上应低于5厘米。
九、其它工作
1．上班时对人为破坏环境卫生或损坏环卫设施的行为及时制止。
2．按要求及时上报材料。
3．有紧急情况下积极组织抢险。
4．对卫生责任区内的安全隐患及时消除或采取有效防患措施。
为了保质保量完成怀宁新县城道路保洁各项任务，明确作业规范，严明劳动纪律，根据公司规定及有关文件精神，经怀宁项目部全体管理人员，讨论通过以下员工作业管理细则：
（一）员工出勤
1、员工必须按规定时间上、下班，员工迟到或早退15分钟以内的扣5分，15分钟以外扣10分。
2、员工迟到或早退30分钟以外视作旷工半天处理，生病或有事须请假，否则视作旷工，旷工1天扣40分，以此类推；
3、员工生病或有事须书面请假，来不及书面请假，须事后补请假条，否则视作旷工，请假后，员工当天不得工资。（请假条须附考勤表上）
4、员工辞职须提前1个月书面提出，由管理员出具相关交结手续，经理批准并提交考勤，才可离岗，否则财务不予以结算。
5、未经允许,擅自找人代班的,扣10分。项目管理人员不得轻易找公司外部人员代班，否则相关责任人须为代班人作业安全负全责。
（二）作业时间
1、未在规定时间内完成第一遍普扫的每责任区域道路扣10分；
2、扫完后未及时巡回保洁的扣5分；
3、（按规定时间内完成第一时间普扫。1月、2月、12月每日上午8：00前完场普扫，其它月份每日上午7：30前完成普扫，普扫结束后做好巡回保洁工作。）
（三）员工形象
1、员工在工作时间未按规定着装的，着装不规范，如衣冠不整（如钮扣不扣，工作帽歪戴等）、服装不洁、未穿统一的工作服，未使用统一的保洁工具的，每次扣2分；
2、保洁员不遵守交通规则，在非机动车道骑自行车逆向行驶的每人次扣2分；
3、每次未佩证上岗的每次扣2分；
4、无理取闹，在作业岗位与员工、行人或店家争吵的，每次扣5分；
5、在作业时间打瞌睡、聚堆闲聊、翻找或理废品、扎扫把等做与工作无关的事，每次扣5分。
6、不按规定时间休息（5分钟内/50分钟）、动作迟缓、磨洋工的，每次扣5分。
7、保洁员工作时间未按规定穿工作服的，每人次扣5分；
8、保洁小车、垃圾清运小车未在车辆前部、后部、两侧设置反光标识的，每车次扣10分；
7、发生一次有责投诉，扣20分。
（四）员工工具配置
1、员工未按规定带全作业工具的，每缺少1项扣2分；
2、员工所带作业工具不合规范的；每项扣2分；
3、员工作业工具脏、乱、差或在作业车辆存放与工作无关的物件，每次扣2分；
4、员工未按规范使用工具，每次扣2分；
（五）人行道清扫质量
1、路面垃圾（杂物）＜0.5㎡的每处扣1分，＜2㎡的每处扣2分,≥2㎡的每处扣4分，有暴露垃圾堆的每处扣5分。
2、人行道板间、人行道各类井盖间等缝隙有垃圾的每处扣1分。
3、清扫保洁不规范导致路面尘的，每次扣5分;
4、道路、人行道（含店前道路）漏扫的每处扣2分，注：（有积灰、烟蒂、瓜子壳等垃圾）
5、垃圾归拢、归堆未清除的每处扣5分，清除不彻底的每处扣2分，6、清扫保洁时向道路两侧反扫的每次扣5分；
7、树圈、垃圾桶、果壳箱底下等不扫或清扫不洁（有烟蒂、瓜子壳等垃圾）每处扣2分；
8、树圈、墙体角落四周未推扫，有垃圾(杂物)、积泥每处(≤ 3㎡)，每处扣2分；>3㎡每处扣4分;
9、有卫生死角1处，扣5分；
10、未扫至墙体立面及卷闸门边的每处（≤ 2㎡）扣2分,>3㎡扣5分；
11、喇叭口、叉路口、巷弄口里侧未扫进5米,每次扣2分；
12、落叶旺季未及时清扫落叶的每条道路扣5分;
13、未在规定的时间完成第一遍普扫的每条道路扣20分;完成普扫的路段路面有垃圾的每处扣2分;
（六）车行（慢车）道清扫
1、路面垃圾(杂物)、晴天积水未扫净≤ 3㎡每处扣2分, ≥ 3㎡ 的每处4分,有暴路垃圾点的每处扣5分,2、冬季路面积水导致路面结冰的每处扣10分,导致有责交通事故的扣20分；
3、道路积泥（沙石）长度＜5米的每处扣2分，＜10米的每处扣4分，＜15米的每处扣6分，≥15米的每处扣10分。
4、建筑垃圾(装潢垃圾)＜1m3的每处扣2分，≥1m3的每处扣4分。
5、清扫垃圾不归堆，或不按规定距离归堆（30—50米）每处扣2分
6、垃圾归堆距离窨井少于1米扣1分, 将垃圾扫入窨井中扣5分；
7、有积泥、嵌石、灰沙堵塞每处扣2分；
8、普扫时未使用反光锥形筒围护清扫区域路面的，每次扣10分。
9、交通隔离栏下未清扫每处（＜10m＝扣2分, ≥10m扣4分；
10、归堆垃圾漏清扣5分，或清理不彻底每处扣2分；
11、未在规定的时间完成第一遍普扫的每条道路扣20分;完成普扫的路段路面有垃圾的每处扣2分;
（七）道路绿地保洁
1、道路绿地或未硬化保洁区域内有垃圾(杂物)＜0.5㎡的每处扣1分，＜2㎡的每处扣2分,≥2㎡的每处扣4分；
2、有暴露垃圾点的每处扣5分。
（八）道路普通保洁
1、无故未在规定的时间（以上报地段册为准）完成保洁巡查任务的扣2分；
2、晴天路面积水、散乱垃圾、砂石等未及时清扫的扣2分；
3、保洁员巡查时，所驶过的路面有一处有色垃圾或牛皮癣（乱张贴）的扣4分；
4、未及时清理卫生死角或清扫遗留问题的每处（≤ 3㎡）扣2分,> 3㎡ 扣4分；
5、路面垃圾（杂物）＜0.5㎡的每处扣1分，＜2㎡的每处扣2分,≥2㎡的每处扣4分，有暴露垃圾堆的每处扣5分。
6、雨水井沟眼有积泥（嵌石）的每处扣2分，树圈有垃圾（杂物）的每处扣2分。
7、道路积泥（沙石）长度＜5米的每处扣2分，＜10米的每处扣4分，＜15米的每处扣6分，≥15米的每处扣10分。
8、建筑垃圾(装潢垃圾)＜1m3的每处扣2分。
9、道路晴天积水＜3㎡的每处扣2分，≥3㎡的每处扣4分，冬季路面积水导致路面结冰的每处扣10分，导致有责交通事故的每次扣20分。
10、人行道板间、人行道各类井盖间等缝隙有垃圾的每处扣1分。
11、生活污水、污渍污染路面＜1㎡的每处扣3分，≥1㎡的每处扣6分。
12、道路（街巷）两侧的果壳箱破损、油漆剥落（或严重褪色）、歪斜的每处扣2分，箱门未关闭的每处扣1分；
13、垃圾桶破损的每处扣4分，桶盖未盖好的每处扣1分。
14、垃圾房、果壳箱门敞开未关闭的每处扣2分,破损、锈蚀、外墙面和地面有积存污垢，周围地面有积存污水的每处扣5分。
15、果壳箱、垃圾箱垃圾满溢的每处扣2分。
20、垃圾收集容器边有暴露垃圾的每处扣2分，21、果壳箱（垃圾箱、桶）等垃圾收集容器清洗不到位，外观不洁有污垢的每处扣2分；
22、垃圾倾倒后垃圾桶未放回原处的每处扣2分。
（九）公共厕所保洁作业管理考核标准
1、公厕管理未安规定开放，每次扣20分，2、公厕管理没有安排专人负责，每次扣10分，3、大小便无堵塞、粪便满溢未及时处理扣5分
4、随后做到定时冲洗，每天每个公厕清理不少于2遍，每少1遍扣5分。
5、未在每天早上8点之前完成全面清理一遍，每次扣5分。
6、厕所有污物、恶臭每次扣5分。
7、清理不彻底，有卫生死角、垃圾、积水、蛛网、灰砂，每处扣2分；
（十）垃圾清运作业管理考核标准
1、车辆外观不洁、积尘、破损、车身油漆剥落（剥落面积大于5cm×5cm），垃圾清运车未实行密闭运输发生抛洒滴漏污染路面、车厢外有吊挂垃圾等问题，每发生1次扣5分;
2、车体破损修理不及时（24小时）每次扣5分;
3、垃圾未日产日清的每处扣10分，4、垃圾清运不及时，垃圾超出果壳箱、垃圾桶投放口平面的扣2分/处，果壳箱、垃圾桶垃圾满溢的每处扣5分。
5、垃圾收集容器边有暴露垃圾堆的每处扣5分，周边地面（2米范围内）有垃圾污水、杂物的每处扣5分；
6、果壳箱(垃圾箱、桶）等垃圾收集容器清洗不到位，外观不洁有污垢的每处扣5分；
7、垃圾收集后垃圾桶未放回原处的每处扣2分。
8、焚烧垃圾、树叶的每项扣20分，未及时转运处理落叶的扣5分。
（十一）牛皮癣清理考核标准
1、实行“三定”管理，员工作业未按照规定巡查路径，每次扣10分，2、每天早上未在8点之前完成全面清理一遍扣5分。
3、涂写类整治作业须按照“一刮、二铲、三粉刷”的规程操作。材料使用外墙涂料或相同颜色的油漆，色差明显每处扣3分，4、涂写形状不规则（矩形或正方形），边角不整齐，每处扣2分。
5、招贴类漏清1处扣2分，清理不彻底、留有痕迹，每处扣1分。
6、对每天清理招贴，妥善处理，随意丢弃，每发现1次乱丢弃现象扣5分。
（十二）机械车辆作业
1、洒水或机扫时,倒车作业的扣10分；
2、未在指定取水栓取水的每车/每次扣10分；
3、未按规定清洗保养车辆的每少一次扣5分；
4、违反交通规则行车的发现一次扣20分；
5、车体内外有吊挂或与工作无关的物件扣5分
6、洒水或机扫时未避让行人发生有责投诉的扣5分；
7、洒水车或机扫车警示灯标识、警示灯缺失、破损的每车次扣2分；
8、不服从管理人员调动的每次扣10分；
9、不服从管理人员调动，造成甲方单位抄告、批评、扣分的扣20分；
10、车辆作业时未开启警示灯的每车次扣5分;
11、发生责任事故500元以下扣2分，由责任人承担损失，500元--10000追偿保险赔偿外的损失。10000元以上解除劳动合同，并追偿保险赔偿外的损失。
12、因驾驶员的故意或过失，造成车辆损坏维修的，2000元以下由责任人承担损失，2000元以上解除劳动合同，并追偿的损失。
13、冬季洒水使路面结冰发生有责投诉的，每发生1次，扣20分；导致有责交通事故的，扣40分。
14、机扫路面应干净，清扫后垃圾未吸净而有成条或小堆的，每处扣5分。
15、机扫车作业时发现绿化带或地面有无法扫除的杂物没有下车捡拾的每次扣2分；
16、机扫作业时，有滴漏现象，未及时处理的每次扣5分；
17、机扫作业时，有喷水压尘的，每次扣5分；
（十三）迎接检查，经济处罚标准；
1、在甲方上级单位检查，每失1分扣50元。
2、甲方检查每失1分扣5元;
3、项目部、公司质检部例行检查1次,员工每失1分扣1元;
4、迎接检查期间，员工消极怠工，不服从管理和调度或未按规定的时间完成工作任务的,加倍处罚。
为规范保洁工作流程，提高保洁的工作效率和质量，特制定本制度。
一、保洁员岗位职责：
1.严格遵守政务服务中心各项规章制度。
2.文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3.爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成单位办公区域内的保洁工作。
4.遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗。5.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
6.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告中心领导，并有义务采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7． 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。
8．拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
二、保洁员工作区域：
（一）固定区域：
1、负责主任、副主任办公室的清扫保洁。
2、负责办公楼楼梯、走廊的清扫保洁。
3、负责办事大小厅、四楼会议室的清扫保洁。
4、负责卫生间的清扫保洁。5.负责花坛、花盆的日常养护保洁，确保无烟头、茶叶渣等垃圾。
四、保洁员工作标准：(一)办公室的清扫标准：
1．办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。
2．办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。
3．文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印无水迹；窗帘悬挂整齐。
4．垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。5．办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
6.下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。
（二）走廊、楼梯、大小厅的清扫标准：
1．大小厅的桌椅、玻璃，每日至少擦拭1次，荣誉证书每周至少擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。
2．走廊、楼梯地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。
3．走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒1次。做到无手印，无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹。
4．走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。
5．走廊内的花草植物要定期浇水，随时清理花盆内烟头等杂物，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
6.走廊内窗户玻璃、天花板及灯具，每月13日--15日定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。
（三）卫生间清扫标准：
1．卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。
2．卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。3．卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。
4．卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
5．在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。
6．每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。7．卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭。
（四）会议室清扫标准：
1．会议室的桌、椅、地面、门、窗台每日至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。
2．会议室内的设备设施每日至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。
3．会议室的垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
4．下班前清扫时，检查各类办公设备设施的电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。
5．在会议、活动结束后及时对会议室进行全面清扫。6．会议室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭。
五、保洁员安全操作规程:
1.牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2.在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。
3.在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4.不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
5.在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。
6.保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。
7.应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
运行维护服务是指采用信息技术手段及方法, 依据需方提出的服务级别要求, 对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。随着国民经济各行业、各领域信息化水平的不断提高, 运行维护服务在确保信息设备的稳定、维持信息系统的高效和安全、促进IT资源的整合和协调, 以及更好地提升信息技术应用水平等方面发挥了至关重要的作用。为确保运行维护服务提供商的服务水平及运行维护服务的交付质量, 国家信息技术服务标准 (ITSS) 工作组自2009年4月起组织研究制定运行维护服务标准, 该系列标准由七部分组成, 各标准的名称及标准间关系如图1所示。
目前, 该系列标准已形成《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》 (简称《通用要求》) 等三项国家标准报批稿和三项征求意见稿。其中, 《通用要求》已应用于工业和信息化部组织的运行维护服务资质认定工作中, 要求申报运行维护服务资质的组织必须通过《通用要求》标准符合性评估。
2《通用要求》内容
《通用要求》为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务能力模型, 规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。人员、资源、技术、过程这四个能力要素的确定参考了国内外信息技术服务管理相关理论和典型IT服务企业在运行维护服务方面的最佳实践, 主要内容见表1。
3 标准解读
3.1 能力模型
为了确保服务供方提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求, 供方需要具备实施运行维护服务的基本条件和能力, 通用运行维护服务能力模型如图2所示。
模型给出了对供方进行运行维护服务能力评价的四个关键要素:人员、资源、技术和过程。其中, 人员是运行维护服务的核心, 只有具备相应知识、经验的人, 才能为需方提供符合质量要求的IT运行维护服务;资源是运行维护服务的基础, 在运行维护过程中资源需要由人员有效地整合, 才能间接地提升IT的可用性与可靠性;技术是运行维护服务的加速器, 技术的发展和应用能够帮助人员从容面对庞杂的系统、大量重复的工作, 从而提升运行维护水平、降低风险、减少成本;过程是运行维护服务质量的保证, 过程的建立可以使人员对工作有一个系统的认识, 过程化使得整个服务可被监控和管理。
关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数, 主要考虑人员、资源、技术和过程四个维度, 应用于供方的运行维护服务能力评价。
在运行维护服务提供过程中, 供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。
3.2 能力管理
运行维护服务能力主要是指供方具备向客户提供满足客户需求的各项要求, 如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程。运行维护服务能力管理主要是对整体的运行维护服务能力提出要求, 要求供方提供运行维护服务是所应该具备的基本条件, 也可以作为需方评估供方能力的参考要素。
运行维护服务能力管理按照PDCA方法论分为运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进。在策划环节中, 供方需要考虑服务目录、配套的组织架构和管理体系、指标体系和服务保障体系, 以及内部评估机制。在实施过程中, 供方与需方之间建立的协调机制是非常重要的, 建立有效的沟通体系可以使信息在整个服务提供过程中得到良好的传递。检查环节主要对服务能力策划内容, 如各项服务指标的实施情况, 进行有效检查和测量, 定期评审服务过程和相关管理体系, 是进行运行维护服务能力改进的基础, 并为服务能力改进设定目标。改进环节中的一个重要输入是服务体系中各项指标的测量和检查结果。通过分析关键指标的完成情况, 提出改进建议和措施, 根据需要制定服务能力改进计划, 以达到提升整体服务能力的目标。
3.3 能力要素
《通用要求》的第6～9章分别对人员、资源、技术、过程等四个能力要素分别提出了各项要求和关键指标, 其中“要求”部分内容比较详细且容易理解, 因此, 本文重点对各要素的定义和相关关键指标进行解读。
3.3.1 人员
《通用要求》中的“人员”是指运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员, 并特指供方的人员, 如服务总监、服务经理、服务工程师、服务顾问等。
人员管理的关键指标主要从人员储备、绩效考核和培训三个方面提出了要求。其中, 人员储备重点要求服务供方要根据组织的运行维护团队的规划、运行维护服务目录及服务协议来规划其人员储备机制, 形成储备计划;绩效考核重点强调运行维护服务组织需要按照岗位结构的要求, 明确人员考核的目的、范围和关键指标, 并建立行之有效的绩效考核体系和落地机制;人员培训则要求根据运行维护服务岗位的需求, 确定培训内容和时间计划, 对人员接受培训的情况进行记录, 并将培训历史与绩效考核挂钩, 形成培训的良性循环。
人员岗位结构的关键指标重点要求主要岗位应当满足运行维护服务的需求, 不仅能够面向需方满足服务执行, 也要能够面向供方内部, 满足对运行维护服务管理持续改进的需求。同时, 由于服务需求的易变性, 可能出现突发情况, 需要顶岗、加岗, 因此需要制定岗位备份制度以应对这种情况, 明确备份启用的触发机制、审批过程, 以及备份的交接过程, 并对这些过程进行记录。
人员知识的关键指标重点强调组织应根据岗位要求, 考察在岗人员的相关学历证明文件 (如毕业证书、学位证等) 、专业资质证书 (如相关专业技术培训证书等) , 并统计符合要求的人员数量及比例, 并将统计信息与人员储备、岗位备份等关键指标进行关联, 从而提供人员要素中在知识方面的有效管理信息。
人员技能和经验的关键指标重点要求运行维护服务人员所具备的技能及具备专业资质的人员比例应符合运行维护服务的需求, 并建立符合岗位设置的运行维护服务人员技能考核制度。同时, 还需要从从事运行维护服务时间和过往项目情况这两个维度对人员的从业经验进行考量。
3.3.2 资源
《通用要求》中的“资源”作为提供运行维护服务的核心能力要素之一, 是指供方在运行维护服务过程中, 为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产, 主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。
运行维护工具的关键指标重点强调工具的使用手册、使用记录和评估报告等, 这些都是为了确保运行维护工具的易用性和适用性, 能够切实帮助组织提升服务的效率和服务水平。
服务台的关键指标重点强调服务台的管理制度和日常工作记录应满足SLA的规定。
备件库的关键指标不要求备件库的形式, 可以是自有的实体库, 也可以是与备件供货商联合的虚拟库, 重点要求都必须确保备件库信息的真实有效, 以确保备件的可用性。
知识库的关键指标重点强调知识库管理的提交、分派、审批、发布等各环节应清晰的记录, 以便于知识的版本管理, 提高知识的可用性和有效性。
3.3.3 技术
《通用要求》中的“技术”是为实现运行维护服务要求所需要的、与运行维护服务相关的各种工艺操作方法, 特指供方在组织层面为了实施运行维护服务, 应具备的发现问题和解决问题的技术方法、工具和手段, 以及对新技术和前沿技术跟踪并研究如何将其运用到运行维护服务的发现和解决问题过程中。
技术研发关键指标中的研发投入经费是指服务企业对运行维护工具、工艺、方法、规则等的研究、开发过程中发生的各项费用, 包括人工费用、用于研发活动的设施投入、研发成果的论证评审等。研发成果是经第三方机构认可的, 有书面认定的结果。
与发现问题相关的技术关键指标中的“信息采集手段”可以是通过专业工具自动化方式, 也可以是具有标准操作方法和步骤的手工方式。“核心技术”包括供方对自有和非自有运行维护支撑技术两个层面。“诊断方案或手册的可用性”是指这些方案或手册是否可操作、便于使用, 以及是否在运行维护服务中有实际运用。
与解决问题相关的技术关键指标中解决问题的技术指标或标准的有效性是这些技术指标或标准是否符合实际运维情况, 是否在实际运行维护服务活动中可测量;解决问题方案或手册的可用性是指这些方案或手册是否可操作、便于使用以及是否在实际运行维护服务中有所运用。
3.3.4 过程
《通用要求》中的过程是指为用户提供运行维护服务的通用过程, 运行维护服务可能会涉及很多过程, 但是通过对运行维护服务管理供方的过程共性特点及过程特点的分析, 该标准提出运行维护服务管理供方最基本的运行维护服务过程包括8个, 即服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和安全管理。该标准是针对运行维护服务管理供方在过程上的能力要求, 描述运行维护服务管理供方在过程方面所应具备的能力。对具体过程的目标、活动、方法、输入、输出、度量、监控等流程化细节内容不予规定, 有关流程建立和流程要求方面可参照GB/T 24405.1《信息技术服务管理第1部分:规范》 (ISO/IEC 20000-1) 或ITIL等的规定, 《通用要求》中相关关键指标也可结合这些文献进行理解, 本文不再赘述。
4 标准实施建议
《通用要求》标准的实施一般建议分为两个阶段进行, 即建设阶段和评估改进阶段。
4.1 运行维护服务体系建设
运行维护服务体系建设的具体实施可以参照《通用要求》附录B中给出的实施指南。值得注意的是, 运维体系的建设不是静态的, 也不是一次性的, 需要在实际运行维护服务中加以应用, 并不断的完善和持续改进。
运行维护服务体系的建设是一个十分复杂且具有较大难度的过程, 只有充分利用好有限的资源, 专注于实施的关键要素, 才可能获得成功。关键成功要素主要有以下几点:
●高层管理层的承诺和支持;
●高效的组织保障;
●切实可行的实施计划;
●以我为主的实施原则。
4.2 运行维护服务体系评估改进
组织依据《通用要求》建立或完善运行维护服务体系后, 应对运行维护服务体系进行评估和改进。在评估过程中, 建议重点关注以下几个方面:
●对组织自身和具体运行维护服务项目中的规范、机制、制度等体系类文档的完备性进行评估, 主要用以评估运行维护服务体系是否完备, 是否成熟;
●对组织自身以及具体运行维护服务项目中的各类实施记录型文档的完备性进行评估, 主要用以评估具体运行维护服务实施是否符合自身运维体系和标准要求;
●对组织各类证明材料的质量与数量进行评估, 主要用以评估组织在人员、资源、技术方面量化的服务能力。
完成上述评估工作后, 组织需通过总结寻找差距并对运行维护服务体系进行优化改进。
5 结语
《通用要求》标准是我国自主研制的信息技术服务类标准, 汇集了国内信息技术服务领域内的产、学、研、用各方的最佳实践总结和理论研究成果, 同时也吸取了国际信息技术服务管理领域的先进思想, 对信息技术服务提供方的运行维护服务能力建设和管理具有现实意义。我们期望通过本标准的实施, 可以切实提升我国信息技术服务领域相关组织的服务能力和服务水平, 进而促进我国信息技术服务业的持续健康发展。
摘要：结合信息技术服务运行维护系列标准的设计思想, 对《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》中的能力模型、能力管理以及能力要素中的要素定义和关键指标进行了解释说明, 并提出该标准的实施建议。
1、综合规定
a)公厕保洁人员应按规定着装、佩戴工作证，认真履行工作职责，不得擅离职守；
b)顾客使用公厕应遵守社会公德，不得在墙壁设施上涂抹、刻画、张贴物品，不得向便池内投放烟头、杂物、污染物，不得随地吐痰或池外便溺，不得损坏公厕设施；保洁员有权对违反社会公德的行为进行干涉；
c)公厕保洁实行专人负责、24小时开放、无偿服务；特殊情况需要临时停用时，应经服务区管理办公室批准，并采取有效应急措施；
d)公厕日常保洁原则上随脏随扫、随时清理、一般清扫间隔不大于1小时，顾客低峰期集中彻底清理；冬季应及时清理积冰积雪、采取防滑措施;化粪池应定期清理、防止满溢，出现阻塞情况应及时疏通，保证随时能够提供对外服务。
2、保洁标准
a)公厕内应达到无蚊、蝇、虫、鼠，无蛛网、果皮、烟头、纸屑；门、窗、墙面和门前残疾人专用道、护栏等经常打扫，保持无污渍、积尘；便池、水盆、台面、镜子及时清洁，保持无异味、污渍、堵塞；防滑垫经常洗刷，保持无污渍、痰渍、异味；地面及时擦扫，保持无积水、尿液、痰迹、污渍和废弃物；
b)公厕内应定期消毒杀虫、使用改善气味的芳香物，根据需要放置防滑垫； c)公厕应定期检修设备、排除故障，保证随时可为顾客提供服务、设施完好率不低于90％。
3、集中保洁和彻底清理程序（保洁日查、周清）3.1每天下午顾客活动低峰时段集中保洁
a)检查公厕设施有无跑、滴、漏、损并擦拭清洁，如有故障或损坏应及时报修；
b)冲刷大小便池、倒空垃圾容器；
c)抹净面盆、台面、镜面，擦净地面水污、扫净地面废弃物;3.2每周六或重要接待任务前利用顾客活动低峰时段彻底清理 a)检查公厕设施有无跑、滴、漏、损并擦拭清洁，如有故障或损坏应及时修复；
b)使用清洁剂刷洗面盆和大、小便池； c)倒空垃圾容器并换用清洁垃圾袋；
d)使用消毒剂对面盆、台面、座便器、手动开关等处擦拭消毒后，清水洗净并擦干；
e)擦净门窗、窗台、镜面、墙面、隔离板，注意清理墙角、门后、面盆下等卫生死角；
f)清扫地面废弃物，刷洗地面、防滑垫，清除痰迹、污迹、粘连废弃物，擦干水迹；
g)根据需要使用燃香、芳香球、气雾清新剂类改善气味的化学品。
甲方：
乙方：
为完善甲方工作，为甲方客户营造一个洁净的生活、工作空间，乙方以诚信为本，以专业的有后援保障队伍受甲方委托为甲方指定的客户提供保洁服务，具体事项协商如下：
一、甲方责任和义务：
1、甲方应保证乙方人员进行清洁时，所有工程已经完成，且现场
无装修人员出入，装修后遗留的装修垃圾由甲方负责清理、转
运，如遇特殊情况，乙方人员服务完毕后，甲方仍有部分装修
工程未完成，乙方可以负责后续清洁工作，但甲方须支付增加
相应清洁费用；
2、甲方负责对乙方的工作进行检查，并有权要求乙方对清洁不合格部分进行返工，直至达到清洁标准；
3、依照协议约定，乙方未完成本次清洁服务工作，甲方不得单方
面将有关工作转包给第三方，特殊情况经双方协商处理。
二、乙方责任和义务：
1、乙方建立绿色简捷服务通道，为甲方客户提供业务范围内的保洁服务；
2、乙方承诺给与甲方保洁政策优惠，具体标准为：
⑴、家装：根据甲方指定的客户的房屋建筑面积，按2 元/㎡⑵、工装:玻璃或玻璃幕3 元/㎡，地面含地上附属物 1.8--2 元/㎡（含税）；
在市场行情发生变化时，或根据污染程度，服务价格经双方友好协商进行具体调整。
3、乙方清洁过程中确因无法清洁的磨砂玻璃上的油漆涂料；家具、木地板上的胶；瓷砖石材上的陈旧顽固性污渍等，及装修本身
带来的脱胶、破损、开裂、压痕、划痕、腐蚀等不由乙方负责，但乙方有义务向甲方报告；
4、确因乙方原因造成客户物品损坏，由乙方承担维修费用；
5、甲方指定的客户家中的吊灯、鱼缸、空调、抽油烟机、真皮
沙发清洗等需要专业技能，不属于本次协议服务范围之内（若需清洁，按本公司统一价目执行）；
6、乙方对甲方客户资料负有保密义务。
7、乙方应按时按标准完成甲方提供的客户家庭保洁，特殊情况
经双方协商处理。
三、清洁服务流程：
1、甲方尽量提前三天通知乙方具体开展清洁服务时间，服务地点
及相关服务要求，以便乙方提前进行各方面准备；特殊情况经
双方协商处理。
2、乙方承诺在甲方要求时间内完成清洁服务工作，特殊情况协商处理；
3、乙方员工按公司服务单上门服务，甲方客户凭服务单认可乙方
服务并在服务单上签署意见、建议、姓名，以此表示一次服务的终结。
四、清洁服务承诺：
用高素质的队伍、专业化的管理、社会化的互动网，向顾客提供安全、便捷、后援有保障的优质服务，最大程度的为顾客降低消费成本，竭诚提升甲方的品牌效应。
五、结算方式：
清洁服务验收合格后，由甲方指定客户在服务单上签字，月末乙方凭服务单交由甲方，由甲方以现金或转账形式一次性付清本月服务费及各种费用，不得拖欠。
六、此协议未尽事宜，双方协商解决。
七、本协议一式两份，甲、乙双方各执壹份，双方签章、签字后生效。
八、补充条款：
在清洁服务过程中系乙方员工违反操作原因造成的意外事故，由乙方承担相关责任。
甲方：乙方：
代表：代表：
联系方式：联系方式：
一、工作要求
1、按规定着装，举止得体。
2、按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作。
3、每天必须对责任区内的楼道、厨房及厕所进行清扫保洁，并不定时巡视。
4、各类标识标牌、花盆也要经常保持干净。
5、保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰、。
6、及时清倒生活及厕所垃圾，要求垃圾桶外表亮洁，地面无污痕，桶内无异味。
7、痰盂、纸篓每日清倒一至二次，更换垃圾袋，要求无外溢污物。
8、卫生间每日必须清扫，刷洗厕所便池并随时保洁，要求地面干净，无异味，卫生间水台上干净整洁。
9、有义务整理保管好清洁工具，不得乱放，要求放置整齐。
10、完成公司临时指派的其他工作。
二、厨房要求：
1、每天定时做好员工午餐，尽量做到饭菜卫生、可口，保持餐具整齐干净。
2、每天饭量要掌握好，做到够吃，也不浪费。
3、看到有客人来，要向领导咨询当天就餐人数，以准备足够的午餐。
4、及时上报厨房所需要的粮油、蔬菜及其它所需要物品。
5、公用餐具做到定期消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。
6、经常检查用电、用火、用气、机械设备运行情况，发现事故隐患，及时采取措施整改，杜绝各类事故发生；
7、爱护食堂财产，非正常的损坏或丢失要视其情况追究责任人的赔偿责任，注意食品安全，非工作人员不得随便进入。
三、夜勤人员工作要求：
⒈严格执行各项规章制度、恪尽职守，尽自己所能确保单位安全。⒉按时到岗值班，工作时间禁止饮酒，不准擅自离岗。⒊认真检查各楼层水电安全情况。
4、每天员工下班后要及时认真检查各库房、办公室、洗手间、走廊等各个区域的安全（窗户、水、电、汽等）情况，如有安全隐患及时防护，必要时要上报公司领导。
5、每天早7：00开门，负责所管区域的卫生清扫工作。
⒍应熟悉厂内监控设置地点、关注监控使用情况、有异常向公司领导及时汇报。
7、关注所有不熟悉的外来人，没有允许不要私自放进厂内及办公楼内，工作职责之外的事情不得随便向外人透漏。
一，保洁部区域责任职责：
1，2，3，保洁人员按区域划定责任人，负责各责任区域的卫生清洁。保洁人员按小区实际环境，分为外围保洁和楼宇保洁。
各责任区域保洁员按本部门清洁要求和卫生标准认真完成每天的清洁任务。
4，各区域责任人负责本区域业主提出的意见和建议，反应到客服中心和上级领导。
5，6，负责协助公司领导处理好突发事件。
负责检查发现各责任区域存在的问题，及时通知客服中心和相关负责人。
二，楼宇保洁员岗位职责和要求：
1，2，正确使用部门配备的清洁工具，清洁机器和安全使用清洁化学药剂。清洁楼层电梯前室通道，楼梯，墙面，地面，公共设施（消火栓，门厅，电梯，防火门，门厅门，管井门，楼层门牌，楼层牌，消防通道扶手，正压送风口百叶窗，公告栏等）。
3，4，5，发现异常情况和需要维修情况向部门主管和客服中心汇报。服从部门领导的工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。遵守公司的各项规章制度，杜绝(脱岗，离岗，串岗，迟到，早退)现象的发生，严禁在上班时间内做与本职工作无关的事情。
6，7，8，9，上岗时按公司要求，着装整齐，统一，规范，按标准完成任务。负责本责任区域出现的乱写，乱画当日清理，保证责任区域整洁美观。清洁工具个人保管，做到清洁工具不送人，不丢失，定量发放。楼道地面，扶手保证每天檫拭一次，墙面一周檫拭一次，公共区域的窗户以及玻璃半月檫拭一次。
10，及时清理单元门外洒落垃圾，和生活垃圾，保证单元门外干净整洁。11，对辖区内发生的违章现象和不文明行为要及时劝住和制止。12，定期对楼层管井卫生清洁。
13，雨雪天气做好防范工作，保证责任区做好防滑措施，及时对地面积水和积雪进行清理，避免发生由于工作不到位，业主滑倒摔伤等情况发生，造成纠纷问题或给公司造成经济损失。
14，对业主彬彬有礼，坚持业主第一的服务理念，把礼让给业主，以
优质的服务给公司争取荣誉。
15，对公共区域设施发生的跑，冒，漏，滴现象及楼道灯不亮等现象，及时向客服中心汇报，否则视为矢职。
16，完成好领导交代的其它任务。
三，外围保洁员岗位职责和要求： 1，2，3，正确使用部门配备的清洁工具，清洁机器和安全使用清洁化学药剂。发现异常情况和需要维修情况向部门主管和客服中心汇报。对辖区内发生的违章现象和不文明行为要及时劝住和制止
4，对业主彬彬有礼，坚持业主第一的服务理念，把礼让给业主，以 优质的服务给公司争取荣誉。
5，6，7，清洁工具个人保管，做到清洁工具不送人，不丢失，定量发放。服从部门领导的工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。遵守公司的各项规章制度，杜绝(脱岗，离岗，串岗，迟到，早退)现象的发生，严禁在上班时间内做与本职工作无关的事情。
8，9，上岗时按公司要求，着装整齐，统一，规范，按标准完成任务。负责管辖区的卫生清洁工作，保证管辖区域干净整洁。
10，熟悉整个小区的绿化分布，以及绿化区域的职务品种。
11，学习绿化专业的知识，（病虫害的防止知识，植物的修剪技术，植物的养护知识等）保证绿化植物的成活率。12，定期对植物定时浇水，修剪，施肥，保证小区绿化整体美观，对绿化周围的布置不断创新，彰显小区的高端大气。
13，负责管辖区域的植物巡查，及时了解管辖区域的植物情况，采取得当有效的措施，对死去的植物及时上报更换。
14，依据植物的候期的特点制定保养计划。
15，做好冬季的保养防护工作，确保冬季不对植物造成伤害。
拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。
一、员工手册
包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。
一至五星级饭店必须提供。
二、组织机构图
本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。一至五星级饭店必须提供。
三、管理制度
管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。
管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。
一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。
二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；
三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；
四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；
五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；
四、部门化运作规范
为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：
1、管理人员岗位工作说明书
对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。一星级以上饭店要求提供。
2、管理人员工作关系表
对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。三星级以上饭店要求提供
3、管理人员工作项目核检表
管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。
三星级以上饭店要求提供。
4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录
质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。三星级以上饭店要求提供。
五、服务和专业技术人员岗位工作说明书
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。一星级以上饭店要求提供。
六、服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。
二星级以上饭店要求提供。
七、工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。一星级以上饭店必须提供。
四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。
一、保洁员必须每天准时上班，做到不迟到不早退，听从分配及管理。
二、上班报到时必须填好每日上班时间考勤表。
三、在员工更衣室换好工作服，带好工作证。
四、上班时间不允许做工作外的事情，（例如：发短信聊天，织毛衣等）要做到人走清洁工具跟随，不乱放。
五、上班时间不允许在公共区域（或办公区域）喧闹或聚会聊天，上班时间工作交谈声音小点。
六、工作时间做好工作记录，每月底提交工作记录和考勤记录。
七、时刻要意识到校园家长走后该清理的物品。
八、中午在园内值班巡逻卫生，做到一人一岗，各负其责，公用部位做到每隔20分钟巡逻一次。（例如：卫生间纸盒、马桶冲洗、地面清洁、洗脸盘毛巾折叠整齐）。
九、中午休息时间，请勿打搅。（例如：送报纸、擦桌子等）。
十、下雨时，雨伞要负责放到伞架上，并将地面上雨水清洁干净。
十一、收拾好的报纸及其它物品，未经园方同意，禁止保洁员私自出售。
十二、上班时间有事外出，必须向园方请假，并将请假时间记录于考勤表。
十三、保洁员打扫卫生间时，有客人进入时，保洁员应极时回避。
十四、下班前，大堂公共地面必须尘推一次，垃圾桶清理，检查是否关好门窗、水龙头、电源开关。是否收拾好保洁工具和清洁用品（例如：梯子、拖把等）。
十五、保洁员必须做到对工作负责。
