沟通与谈判复习要点（共6篇）
1、不要彻底答复，最好将问话范围缩小；
2、不要确切答复，避正答偏，模棱两可；
3、如果有人打岔，那就姑且让他们打扰一下；
4、针对提问者的真是心理答复；
5、降低提问者追问的兴趣；
6、礼貌拒绝不值得回答的问题；
7、找接口拖延答复；
8、以问代答；
9、因势利导，将错就错；
10、简明易懂；
11、不知者不答；
12、答非所问。
二、说服技巧：
1、直言利害；
2、迂回侧击；
3、巧用故事，借助传说，妙托寓言，现身说法；
4、以情动人；
5、以理服人，借助逻辑推导，坚持客观标准；
6、情理交融；
7、下台阶法，等待法，沉默法。
三、报价含义：泛指一方对另一方提出自己的所有要求。
报价原则：
1、合理性；
2、综合性；
3、艺术性。
四、情绪性僵局破解技巧：
休会缓解法；换将；升格。
五、意见性对立僵局的破解技巧：
感情缓解法；仲裁法（当双方僵局，请第三方缓解调停）；鹰鸽；变题；幕后；场外。
六、让步原则：
a)只有在最需要的时候才做让步；
b)分轻重缓急；
c)严格控制让步次数、频率、幅度；
d)把握“交换”让步的尺度（己方先让步，对面未做让步，绝不再让步；不能轻易承诺
做同等幅度的让步）
e)即使己方是很小的让步，也要对方感到是艰难的；
f)让步应有明确的利益目标，不做无谓的让步，千万别以让步作为赢得对方好感的手
段；
g)让步要避免失误，要敢于果断收回；
h)…
七、危机公关原则：
1、时效原则；
2、真诚原则；反弹原则；
八、公关危机的沟通要点：
1、认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众；
2、说明你已经认清了问题，正在采取措施；
3、只传达已证实的信息，且不要撒谎；
4、不要对外界的假设发表评论；
5、传递给大众平易近人的形象；
6、…
九、动X事故的危机公关：
当我们面对危机时，当局者绝不可能改变事实，但却可以改变人们对时间的看法。…
十、时间选择：
力争在对方要求十分迫切，对己方有利的条件下不促成谈判，从而达到己方有利的谈判结果。
谈判语言：
学院：电力学院
姓名：曹青龙班级：
学号：90班 201009023
一次失败的面试沟通
面试简单地说就是面试官与面试者沟通的一个过程，面试官通过其表现从而判断出面试者的知识、能力等水平。而作为面试者就必须熟练地运用各种沟通，面试技巧。从而突出自己某方面的才能，获取面试官的赞同和青睐。从而达成自己面试的目的。
在大学中有着各种各样的组织，如协会、学生部、班委等等。因此也就少不来各种各样的面试。步入大学以来，尤其是大一阶段，免不了会有许多面试。而我也像大多数人一样，不甘心只做一名小成员，渴望着一官半职。所以这一年多来我参加过不少的面试。这一次次的面试有成功也有失败。我在失败中得到经验，在成功中获取自信。在失败的面试中，失败的原因都不尽相同。其中令我印象最为深刻，也是最为遗憾的就是最近的一次，在大一下学期歌协宣传部部长的竞选面试。
这次的面试我算是准备算是充分的一次，但是不够积极，在面试临近的那几天才开始准备，因此也造成了不少的遗漏，以至于落选。
首先我确定了目标：宣传部部长。对此在后来的反省中被认为这是欠缺考虑的。然后我上网查询了宣传部部长的主要职能和作用。同时对宣传进行了一些了解，包括宣传的作用，手段，目的等等。当然自我介绍也得好好准备。然后我就信心满满以为肯定能够成功。
到了面试的那天，我排在最后几位。在进入教室后。我首先跟各位学长打个招呼，希望给大家留下个好印象，并且说明了自己竞选的是宣传部部长。然后就开始做了个简单是自我介绍。曾有几次我面试前毫无准备，以至于自我介绍都是临时发挥。结果当然不好。吸取了教训，这次我早有腹稿，然后一口气念了出来。完了后，学长们开始提问了，而我在回答中不时地开起玩笑，现场的气氛相当不错。然而我却因此有些得意忘形，站在讲台有些摇摇晃晃。使得当场得到批评说对面试不够认真。而我因此也就产生了些紧张感。接下来的提问中，当我被问到在宣传方面有什么长处时，对与宣传毫不了解的我却回答说：我具有艺术细胞，拥有创新意识，欣赏眼光很高之类的套话，空话。显然这种回答难以令人满意。另外在交谈过程中，我又由于紧张表现得比较激动，多次打断学长对我的点评，在最后也在这个问题上得到了批评。同时紧张导致语速过快，说话吐字也不够清晰。使得他们多次没有听清楚我说话的内容，并稍显不耐烦。当时我也感到这点做得不够好，但是也不怎么认为有什么大的问题。然而竞选的结果出来了，宣传部部长是一位女生，我落选了。
其实在这次的选举我发挥的相当不错。在我等待过程中，许多人都是进去后没有几分钟就出来了。而我的面试时间几乎是所有人中最长的一个。可见，我还是很被看好的。然后我主要出现了这么几个问题。首先，在目标方面，我没有考虑充分。作为一个宣传部部长必须
懂得该部门相关的知识，其中这些相关的知识大多是艺术方面的，而这是许多人的观点。所以一般来说女生比较合适。显然面试的学长们也是这么觉得的。在面试提问过程中我就感觉到他们有这种倾向，而后来的结果也是这样，由女生担任的部长。而在事后，我查了上一届宣传部部长也是一名女生，而且上一届宣传部里女生居多。另外我在歌友协会仅仅是一名普通成员，而非干事之类的，因此想实现这种跨越式的发展的却存在风险。因此我在选择竞选目标的时候就应该做好调查，选择竞选宣传部副部长，或者其他的部门比如组织部等男性较多的部门的职务，以提高成功率。第二个失误是在被问到自己在宣传方面有何长处的时候，我应该扬长避短。就如职场面试时我们应该多向面试官突出自己能为公司或企业带来什么利益之类的一样。我该避虚就实突出自己的组织协调能力，虽然没有宣传方面的长处，但是能够组织好，协调好部门个成员的工作，从而使他们各自发挥出应有的能力，为歌协做出贡献。这样回答肯定就能吸引他们的关注。而非在宣传方面牵强的给自己找优点。另外自己在面试过程中不时的摇晃，做一些像摆弄手指的小动作。虽然是因为紧张。但是这容易使人产生没有认真听对方讲话的感觉，以及让人感到此人很轻浮。而从使得自己给学长的印象打了折扣。另外大家都知道，如果说话不够清晰，会使人感到不耐烦，还容易分心，不能专心别人说话。而这在一定程度上影响了我的面试效果。而且我多次地打断他们的说话，这给人不礼貌的印象。显得自己不够尊重他们，从而对我产生一些抵触情绪。因此在进入教室开始面试的时候我就应该充分做好准备。控制好自己的情绪，让自己冷静下来，并确保自己说话吐字清楚，使大家能够听得清。同时要站端正，给他人一个干练的印象，给面试加分。最后一点，不要随便打断别人讲话，如果实在有必要也应该有礼貌地说声对不起，打扰一下之类的话，免得使人难堪。
课程名称：沟通与谈判 学号： 06207112 姓名：毛小龙 成绩：
沟通与谈判心得体会
——感受交流快乐
本学期选了方惠老师的《沟通与谈判》的课，在过去的短短十一周的课程中，让我们感受到了交流的快乐，受益良多。
我们的“缘梦”，我们的快乐
从第一次课的分组与交流，第二次课的讲述狼团队的精神与灵魂，我们的沟通交流快乐就正式开始了。是啊，一个优秀团队要有一个优秀的组长，优秀的组员，优秀的集体合作观，其外还要它的亮点、特色，以及每个组员的鲜活的个性，这一切的一切都是相互交流分享后快乐的结晶。经过这十一周的快乐交流和我们组员的共同努力交流，我敢说我们的组是个优秀的团队，我们有一个负责的组长杨泽国，七个鲜活的有个性有魅力的组员。我们一起组成一个“缘梦”的组名，我们在千千万万世界有缘在这个课堂相聚在一起组成一个属于我们自己的小组，这就是我们的缘分，同时我们又是一群有着梦想与追求的人，我们怀着自己的追求与梦想相聚一起，在这个大集合里，将小梦汇成了一个大梦，将自我与大伙分享，让我们在前进的路上一起手牵着手，相互鼓励，一起去追逐属于我们的那个梦。那就是我们，“缘梦”组合，我们唱着《相逢是一种缘》，闻着青春得清晰，一起写下属于我们的美好篇章。
是的，我们这群从大二到大四，来自人文、能源、计算机、地院等不同专业，我们每天有自己忙的事，但是我们在一起不是很容易，但是只要有心我们仍是个非常完美的团队。我们计划组织过很多活动，虽然很多时候我们的计划总是很难跟上变化，但是我们大家相互谅解，相互努力，共同交流，共同分享，最终克服了困难，完成了完美的团队展示报告。报告时一种形式，同时也是我们共同努力的结晶。在这个过程中，锻炼了团队合作精神，分享了我们的思想，展示了我们的个性，丰富了我的阅历，感受了沟通与谈判的快乐。
这就已经足够，是的，我们一群快乐的群体在做快乐的事。
小小的游戏，大大的道理。
在上课的过程中，方老师总是时常的给我们做一些小游戏。游戏虽小却总能包含很多大道理，总能引起我们的思考，触发我们的感悟，让我们时常在一些小游戏中学到很多东西。
让我印象最深的一个游戏是，方老师让我们花20分钟时间去画我们自己的交流圈，思考我们的交流圈是单向的还是双向的。开始我也没觉得什么，不就是以自己为中心画几个圈么，有什么好难的。当我开始真正要在圈里填我的交际内容时，我发现并不是那么简单，它涉及到我是到底把对方放在哪一层，而反过来想想对方又会把我放在哪一层呢？我们的交流史单向的还是双向的，我在和对方交流过程有没有存在一定的问题呢。我的人际关系网到底是怎么样的呢？这不是一个简单轻松的问题，这一个自我检验思考任课教师： 方惠 日期： 2009年 11月 25 日 中国地质大学（北京）期末考试论文专用
课程名称：沟通与谈判 学号： 06207112 姓名：毛小龙 成绩：
交流的过程，当我真正完成了这个交际圈时，我发现了很多平时没有思考过的问题，很多平时没想透的问题也自然而然的显现出来。发现其实原来我的交际圈是这么复杂又简单，发现了很多自己做的不好的东西。这给我有了很大启示，让我明白了自己以及自己的交际，让自己以后的交际过程提供了导航与指导意义。
小小的游戏中我学会了自主的思考，学到了很多东西。
倾听的艺术，给与的魅力
在上课过程中，方老师一直贯穿两条主线，那就是在交流的过程中，我们要学会认真的倾听别人的诉说，并要敢于和善于分享和“给与”我们的思想与快乐。
是啊，不管什么时候，沟通与交流总是双向的。学会认真倾听不仅是对对方的一种尊重，更是自身一种能力与修养的提升。倾听是一种态度，一种交流，需要我们用心去听，用时要有用心去听的意识。无论什么什么时候，倾听意识都得有。同时，倾听能力还是一种技巧，一种潜能，需要我们去长期用心去发掘，我们的倾听潜能是无限的。总之，倾听时一门艺术，学会倾听时学会交流的一半。与此同时，分享和给与我们的思想是一种自我魅力展示的技巧。我们要勇于和敢于去分享和给与，要知道分享和给与往往国会收获更多的快乐。我们在交流过程中要善于和敢于去展示我们自我的魅力，把我们的思想给与出去，让对方得到快乐。这是一个过程，一种心态，一种技巧，只要我们拥有迈出第一步，然后坚持走出去，我们会越来越好。方老师也经常常鼓励我们去自我展示和学会给与，这就是一种机遇和过程。
学会倾听与给与，我们交流的魅力也就是一种艺术。
最后，我想说的是，方老师的沟通与谈判课，给了我们一个学习交流，倾听与分享，感受快乐时光和自我展示、团队协作的机会。
衷心感谢方老师！
蔡老师讲授的“二分世界的规律：包括人与人之间的关系、语言次序都应讲求道法与次第”使我印象深刻，尤其是里面关于人际沟通中的“次序性”和选择性“两个技巧让我深有体会。现就我的一些心得体会谈谈如下看法：
一、次序性
在中国的近代史上，曾国藩是一位权位显赫，且具有影响力的人物。有一个传闻是说，曾国藩带领湘军攻打太平军，连续几次都败于湖南岳州、靖港。作为湘军的首领，曾国藩痛不欲生，，他想以死洗辱，而投入到江中，但被其左右救起。后来他就上书朝廷报告军情时称湘军屡战屡败，请求严议。其左右建议曾国藩把“屡战屡败”换成“屡败屡战”，曾国藩接受了这个建议。当朝廷看到他所写的奏章后，认为曾国藩虽然这几次仗连遭失败，但是仍然顽强地战斗，其忠心可嘉，不但没有严议他，反而更加重用他。而曾国藩从中受到鼓舞，大振旗鼓，整顿军务，与太平军血战到最后。最终攻破了天京城池，成为清朝政府镇压太平天国起义的第一功臣，得到朝廷的重赏。
当我在听蔡老师关于次序性的精彩讲解时，我首先想到的就是这故事。正是因为次序性，拯救了曾国藩，成就了这位晚清重臣。将“屡战屡败”改成“屡败屡战”，虽然说他们只是把词序上简单的颠倒一下，但是却能反映出对待失败时的两种截然相反的人生态度。“屡战屡败”反映出的是心灰意冷，意志消沉的悲观情绪。试想一下，如果当时曾国藩上报军情还是写“屡战屡败”，给人的感觉是只要是战，就必败无疑，其结果一定是朝廷震怒，对曾国藩革职查办，使其成为阶下囚;而“屡败屡战”则反映出的是一种毫不气馁，百折不挠的顽强意志，虽败犹荣。在朝廷能够“屡败屡战”的人一定会成功，而这样的人实值得重用的。
次序性的奇妙之处就在于此，只是简单的更换一下去次序，就能产生天翻地覆的变化，这在谈判中是非常重要的，能够自己从被动变为主动。
二、选择性
还是从一个小故事来体悟人际沟通中选择性独到之处。有甲乙两家相邻的卖粥小店。甲店和乙店的客流量、粥的质量相差不多，表面上看两家每天的生意都一样红火。然而到晚上算帐的时候，乙店总比甲店多出百十元来，天天如此。为什么会这样呢?差别只在服务员的一句话。
当客人走进甲店，服务小姐热情招待，微笑服务，盛好一碗粥后就会问客人：“加不加鸡蛋?”客人有的说加，有的说不加，大概各占一半。
而客人走进乙店。服务小姐同样微笑着热情招待，给客人盛好
一碗粥，就会问客人：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋?”一般情况下，爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。
一天下来，乙店要比甲店多卖出很多个鸡蛋，营业额和利润自然就会比甲店多一些。
这就是课程中提到的不要让客户自己选择，而是让我们帮他做出选择，或者在我们设计好的选项里进行选择。
我们在日常的工作中也常常犯这样的错误，比如：
赵总，我发的传真你看了吗?
赵总，你对我们的会议感兴趣吗?
赵总，您看，这个活动您参与吗?
赵总，您看我们的产品您需要吗?
这些问题都是封闭式的提问，是叫对方回答是和否的提问，如果对方回答的“是”，那么我们还能再接着问一些设计好的问题。但是回答“否”，往往接下的谈话就变成了：那好，那您先了解一下，改天咱们再联系。然后挂断电话。人际沟通关系就这样结束了，而且以后依然这么提问的话，还会是这样的结果，就会陷入一个死循环，使工作没有实质性进展。
我采用人际沟通中的选择性技巧，让我们帮客户做选择，让他们在我们设计好的问题里交流下去。比如将上面的问题这么来说，看一
下：
赵总，我发的传真你看完后，交给谁去具体落实了?
赵总，我们的会议于_月_日召开，您都和谁莅临啊?
赵总，我们的活动您准备怎么参与?
赵总，我们的产品您这周准备试用吗?
这样设计业务语术，无疑能为你进一步展开工作做了很好的铺垫。所以在谈判使用好选择性这一技巧，能够使自己占据主动，抢得先手。
除了次序性和选择性两个技巧让我醍醐灌顶外，还对舍得性和尊重性我也有了一定认识，但由于自己体悟不够，对于这两点的认识还比较浅薄，只是停留于字面上的理解。比如：
三、舍得性
所谓“舍得”，即有舍必有得，乃先舍而后得。老子《道德经》中的 “将欲去之，必固举之;将欲夺之，必固予之。将欲灭之，必先学之。”正是说的这个道理。这就像我们钓鱼，要有诱饵，才能钓到鱼一样，这就是以小博大。在商务谈判中，只有先给了对方一些小利益，对方才会坐下来可你好好的谈判，这样才能从对方身上得到更大的利益。
四、尊重性
尊重性是要尊重对方，只有这样才能使对方和自己处于平等的地位上，才能更好地进行交流。如果双方地位不平等，那就很难进行交流，更不可能进行谈判了。所以缺乏尊重性，双方连谈判的机会都会没有，
给予别人尊重，也是给自己一个机会。
虽然我对人际沟通中的次序性、选择性、舍得性和尊重性四个技巧谈了自己的一些理解，但这是我的浅薄之见，我理解依然还只是皮毛，而且这里谈到的四个技巧在整个《商务谈判与人际沟通技巧》课程中只是沧海一粟，还有许多的知识我还没有学到。对于《商务谈判与人际沟通技巧》课程我也只是浅尝而止，但这也让我获益匪浅。
没学习商务谈判之前，其实我并不知道和人沟通还有这么多的学问，经过蔡老师的授课，才认识到自己(的沟通技巧如此缺乏，需要多加培养和锻炼。是自己能够融会贯通、学以致用。
商务谈判环境分析
——之汽车行业
小组成员：
陈叙100120203 连鑫林100120211 李光轩100120206梁钧皓100120117 胡嘉伟100120115吴治仪100120114
程熠亮100120110赵宇100120108
商务谈判环境分析——之汽车行业
一、行业概况
汽车产业具有很高的产业关联度，对国家经济与地区经济具有巨大的拉动效应，形成巨大的经济链条，成为国家与地区的重要的支柱产业，汽车产业研究是指通过对汽车产业政策，产业布局，产业发展，汽车市场运行与检测，汽车市场竞争等方面全面深入的分析，研究汽车产业内部，各企业间相互作用关系，汽车产业本身的发展，汽车产业间互动联系与空间区域分布等。
年度 行业总销售额，产值 年度增长
率
行业总利润/利税额
主要厂商 丰田，奔驰 丰田，奔驰 丰田，奔驰 丰田，奔驰 丰田，奔驰 2003 2004 2006 2007 2009 1318.78 16.06%
1708.1，1960.02
21%，245.1
18.7%
二、外部影响（政策，技术）
1.政策法规、行业管理模式
（1）国内对行业管理性政策法规、行业促进政策等。
《汽车产业发展政策》《汽车工业产业政策》（2）国内行业管理、促进政策对行业的影响。
国家相继颁布了一系列有关汽车行业的政策法规，对汽车行业的发展，起到了重要的指导，规范和促进作用，在这些政策法规的助力下，中国汽车行业的成长取得了令人瞩目的成就，但是，必须正视的是汽车政策法规成长的步伐，仍旧滞后于市场发展的步伐。实例：奇瑞汽车。
(3)国外成功的行业管理模式（政策法规）
国外成功的汽车行业实行分网销售，目的在于建立更加精锐的销售团队与更加高效的渠道系统。以品牌为导向得分网销售使得销售人员在体系中很容易的找到自己的位置，渠道系统由于经营单一产品系统变得更加专注。2.技术发展趋势
（1）主要技术术语、简写和解释
ABS是Anti-Lock Brake System的英文缩写，即“刹车防抱死系
统”。在没有ABS时，如果紧急刹车一般会使轮胎抱死，由于抱死之后轮胎与地面是滑动摩擦，所以刹车的距离会变长。如果前轮锁死，车子失去侧向转向力，容易跑偏；如果后轮锁死，后轮将失去侧向抓地力，就易发生甩尾。特别是在积雪路面，当紧急制动时，就更容易发生上述的情况。
ABS是通过控制刹车油压的收放，来达到对车轮抱死的控制。其工作过程实际上是抱死—松开—抱死—松开的循环工作过程，使车辆始终处于临界抱死的间隙滚动状态。EBD比ABS先进？
近几年，汽车的流行里又多了EBD。许多车型都在制动中说明是“ABS+EBD”。那么EBD是ABS功能的扩充，还是EBD比ABS更先进？
EBD的英文全称是Electric Brake force Distribution，中文直译就是“电子制动力分配”。汽车制动时，如果四只轮胎附着地面的条件不同，比如，左侧轮附着在湿滑路面，而右侧轮附着于干燥路面，四个轮子与地面的摩擦力不同，在制动时(四个轮子的制动力相同)就容易产生打滑、倾斜和侧翻等现象。
EBD的功能就是在汽车制动的瞬间，高速计算出四个轮胎由于附着不同而导致的摩擦力数值，然后调整制动装置，使其按照设定的程序在运动中高速调整，达到制动力与摩擦力(牵引力)
的匹配，以保证车辆的平稳和安全。当紧急刹车车轮抱死的情况下，EBD在ABS动作之前就已经平衡了每一个轮的有效地面抓地力，可以防止出现甩尾和侧移，并缩短汽车制动距离。EBD实际上是ABS的辅助功能，它可以改善提高ABS的功效。所以在安全指标上，汽车的性能又多了“ABS+EBD”。
ESP的功能是否更强大? ESP是英文Electronic Stability Program的缩写，中文译成“电子稳定程序”。这一组系统通常是支援ABS及ASR(驱动防滑系统，又称牵引力控制系统)的功能。它通过对从各传感器传来的车辆行驶状态信息进行分析，然后向ABS、ASR发出纠偏指令，来帮助车辆维持动态平衡。ESP可以使车辆在各种状况下保持最佳的稳定性，在转向过度或转向不足的情形下效果更加明显。
ESP一般需要安装转向传感器、车轮传感器、侧滑传感器、横向加速度传感器等。ESP可以监控汽车行驶状态，并自动向一个或多个车轮施加制动力，以保持车子在正常的车道上运行，甚至在某些情况下可以进行每秒150次的制动。目前ESP有3种类型：能向4个车轮独立施加制动力的四通道或四轮系统；能对两个前轮独立施加制动力的双通道系统；能对两个前轮独立施加制动力和对后轮同时施加制动力的三通道系统。
ESP最重要的特点就是它的主动性，如果说ABS是被动地作
出反应，那么ESP却可以做到防患于未然。（2）国内技术领先公司的名称、简介、技术领先之处
奇瑞，中华，（3）国际技术领先的国家、公司的名称、简介、技术领先之处
大众
技术创新
分网销售规模大 奔驰
新能源
分网销售规模大（4）国际技术走向、发展前景分析
走向一：小型化。
欧洲家用小轿车一般都是小型车，绝大部分车型都没有后备厢，排量在1.2升左右。
欧洲小型车流行的主要原因有几个方面：一是轿车均为私人购买，除了车价外，油耗低、使用经济也是重要的考虑因素。二是欧洲各国的道路不宽，汽车多了，交通比较拥挤，若车体小，驾驶就比较灵活，也便于停靠。三是在西欧轿车已普及到每家都有私人轿车的程度，轿车只是代步工具而已，人们购买轿车只是出于出行便捷，提高生活和工作的效率的需要。全球知名汽车公司，如德国的大众和宝马，日本的丰田和日产，美国的福特等公司都在开发小型车以适应欧洲市场的需要。特别是丰
田汽车公司,自1999年8月31日起在日本国内开始销售两款最新研制开发的紧凑型轿车，其中一款是Piatz(在美国名为Echo)该款车为四门小型车，既具备优越的基本性能,还在车体变小的同时保证了可坐5个成年人的宽敞舒适的驾乘空间,以及同级别车型中最宽敞的后备厢空间。此车型既可用于正式社交场合，也适合各种家庭使用。这说明紧凑型小型车在国外大公司的产品研发中已占有重要席位。
走向二：节能化、环保化。
世纪之交，以3升车为代表的节能环保车型成为车坛的热点。3升车的具体含义是用3公升燃油驱动汽车行驶100公里的距离。其推出的意义是为了顺应节能与环保车市场的旺盛需求。
1999年3月，德国大众汽车公司在日内瓦汽车展览会上率先向世人展示了其Lupo（路波）车，排量为1.2L，最大功率为45KW。一石激起千层浪，引得了众多汽车制造商对3升车研发的跟进和世人的企盼。Lupo采用了多项先进技术，如带有中间冷却器的3缸柴油发动机，高压式电子燃料喷射装置，高效率的传递变速器及空阻较小的轻质车身和滚动阻力小的轮胎等。
三菱公司正在开发的3升车将采用混合动力系统，电动机作为启动和加速时的辅助动力使用；其发动机系统在停车或启动时会自动地关闭和开动 ；能源再生系统利用减速和停车时的动
能发电，为小型电动机提供动力；另外还安装了 用皮带代替齿轮的无极变速器，以节省能源。该公司预定在2000年实现3升车的商品化，其燃烧效率将提高50%，达到用3L汽油驱车100Km的目标。
本田公司于1999年11月向市场推出它的3升车-因赛特（排量1.0L），也是一款混合动力车。因赛特意汽油发动机为主动力，每升汽油的行驶距离为35Km，最高时速达到180Km，废气排放量为2000年限定值的1/2以下。
在1999年的法兰克福汽车展览会上，日产公司展出了它的3升车-赛帕克特(排量为1.6L)，该车采用了超小型的直喷式柴油发动机，每升燃料可供行驶的距离是33.3Km。该公司的目标是在2000年之前实现3升车的商品化。
通用汽车公司已开发出每燃烧1升油料可以行驶34Km的新型小轿车，这是到目前为止世界上耗油量最低的小轿车。通用公司开发的这种乘坐5人的Precept牌小轿车已在 1999 年北美汽车展览会上亮相。这种新型小轿车的特点是大量采用了铝和镁等轻质材料，使车体质量大幅下降。另外其后轮采用三缸发动机、前轮采用电动机驱动的新动力系统，大大提高了燃油效能。
福特汽车公司开发的每升燃油可行驶30Km以上的prodigy
中型小轿车，也在1999年北美车展上登场。通用和福特公司开发的新车型，都是美国政府和民间企业共同合作开发的结晶。自1994年开始，美国政府和企业为了开发新车型共同投资14亿美元。业界认为，美、日两国汽车生产企业在低耗能汽车领域已展开了激烈的竞争。
在1999年3月份的日内瓦汽车展览会上，菲亚特公司也展出了其3升车样车。这种新车的商业售价将为5000欧元。该车长3.5m，空载质量为770Kg，每100Km油耗仅为2.9L。由于菲亚特公司最新技术上的支持，它体现了不少新特色：车身为钢质空心骨架，外部蒙塑料板。与时尚观念稍有不同的是，这种名为Ecobasic的车仍安排了传统的四个座位。车后背及后侧面的玻璃均为聚碳酸脂材料。Ecobasic的驱动装置是一台1.2L的增压柴油机。该机的共轨燃油喷射系统，可在每个燃烧冲程里预先设定多达两次以上间断地喷射燃料，以使燃烧更为有效。以上车型是各大汽车集团已经生产和正在研发的众多车型的一部分，相信在不久的将来，将会有更多的低油耗车型问世，一些车型也将有可能成为经济性轿车中的全球流行车型。走向三：多功能、多用途。
轻型乘用车发展到今天，其类别、款式和风格已经非常丰富了，除了轿车（具体分为A、B、C、D、E、F、G等七个车型
级别），还有LCV（Light commercial Vehicle：即轻型商用车）、MPV（多用途车）、皮卡（Pickup）以及SUV（运动型多用途车）等。从各车型在世界轻型乘用车生产量中所占的比重来看，分布却很不均匀。各类轿车车型占型乘用车生产量的比重，近年来一直在下降：1997和1998年分别为76.9%和76.0%，1999年可能下降为74.1%。随着人们物质文化生活的不断富足，人们对于服务和享受的要求越来越多样化、个性化和差异化，对于汽车功能和用途的多样化的要求也越来越高，多功能、多用途轿车也日益受到消费者的欢迎。
轻型乘用车中的各类车型之间在形式、功能等方面的相互渗透，使车型的概念区分走向模糊。如家用轿车的研发可以建立在SUV（运动型多用途车）的底盘设计平台的基轴上，进行特定功能的设计。反之，多功能、多用途车也可以以某种经济型轿车车型的原始设计为平台，进行人性化、个性化、功能化设计。丰田公司的Fun·Cargo（在欧洲名为Yaris·Verso）是一款当今流行的多功能车，是给具有丰富创造性的年轻人开发的理想生活用车。该车乘室舒适宽敞，避免了狭小空间给人的压迫感。该车拥有两个活动顶窗，可使室外风光一览无余，又尽显室内空间的宽敞。Fun·Cargo在小巧的车体中实现了极强的多用途性。它提供给人们各种不同需求的室内选购用品，应有尽有。它采用了可以折叠到前座下面的双折叠后座，创造了出类拔萃、宽敞实用的后部室内空间，为轿车设计中形式与功能的完美组合提供了一个典范。
据业内人士分析，在下个世纪初叶，世界轻型乘用车的车型可能加速演变的进程，并有可能开发出更多不在传统车型定义范围内的车型，其主要原因是由于快速变化的市场环境以及为了适应这种变化而导致的生产结构的国际化。其主要表现是：传统的生产规模经济可能不再是决定企业优势的充分条件了；国际化经营的成功与否，可能将超出传统的对制造和工程方面的出色要求；信息及其沟通可能成为事业成功的关键要素之一，国际化企业可能要求更多地将注意力集中于整体营业的价值链升值；现有的企业可能更多地在世界范围内而不是本地区范围内寻找合作伙伴，以求获得产业结构、产品结构的优势互补和全球人才、技术、装备、组织、物质和市场资源的共享，进而达到强根固本，占据强势竞争地位之目的。关键的学习曲线将变得很陡，这意味着可供学习的时间很少，而技术创新工程将被提高到至高无上的位置，新技术、新车型、新材料的 研发及商品化周期越来越短，全球市场范围内的车型推出和更替进程也随之加快。
汽车市场的全球化，将使轻型乘用车的市场细分达到极致，不同地域、族群、年龄、性别、喜好等造成的人们不同的消费
需求，使制造商的设计更加个性化，生产更加柔性化，经营更加全球化。总之百余年来流行的一体化公司利用大批量生产，通过独立销售网络在已经标准化了的车型市场上销售轻型乘用车的格局即将被打破，取而代之的是建立在通用平台基础上的个性化设计、建立在经济规模总量基础上的柔性化产出、建立在市场细分基础上的差异化服务，使产品-制造-销售达到空前的多向性和通用化的高度统一。
汽车工程技术的发展走向: 走向一：柴油化
在欧洲，由于柴油车的性能得到改进并且燃油经济，许多买车人都把目标盯住了柴油车。从1995-1999年，柴油车在西欧的销量提高了近三成，1999年的销售量占所有汽车销 售量的25%，达到355万辆。与汽油车相比，柴油车能有效节约近30%的燃油，并且在大多数欧洲国家，柴油的价格也要比汽油低。而柴油车最大的制造商如大众、标志-雪铁龙、宝马及其它的柴油车制造商所生产的新型柴油车的性能与同一类型的汽油车相比毫不逊色，即使偏好速度的德国人也能驾驶一辆柴油车在高速公路上以225公里的时速行驶。人们惊呼：1999年已经成了柴油车年。汽车工业顾问皮特·史密特先生估计：到2003年，欧洲的柴油车销量将上升33%，达到474万辆。这意味着，在欧洲，每销售3辆小汽车，其中就有一辆是柴油车。
巨大的需求量引发了各大汽车公司的竞争，大众汽车占据了欧洲柴油车市场上的27%的份额，其次是标致，占了约19%的份额。而其它汽车公司，包括非欧洲的一些大汽车公司也对这块巨大的蛋糕虎视眈眈，如福特、通用、丰田及其它公司已经宣称他们将向市场提供更多的柴油车，以提高市场占有率。现在暂时落后的日本公司更是雄心勃勃，计划在1998-2003年将柴油车生产量提高60%。1999年西班牙汽车市场上柴油车的销量首次超过汽油车的销量，柴油车销量所占的比例由1991年的12.8%升至1999年的50.1%。
据预测，柴油车销量的这种升势将保持下去。柴油车之所以能取得这样的经营效绩，关键是涡轮柴油机的更新，同时由于噪音的减小，功能的改善及直喷方式的运用。近10年来，柴油机的功率提高了39%，废气和其它污染成份的排放减少了85%。虽然柴油车的价格提高了，但柴油车的使用成本仍比汽油低50%，柴油车的污染成份也比汽油机低。在经济型轿车市场，柴油车所占的比重也越来越高，这一走向与汽车消费的环保化、节能化趋势是一致的。
走向二：电动化
当前汽车的主要动力能源是石油，而全世界的石油蕴藏量
有限，随着全球汽车保有量的增加，能源危机的步伐将加速到来。开发和利用无污染、无公害、相对安全和经济的替代能源成为全球汽车业界面临的共同话题，以电能替代石油，发展电动汽车成为汽车工业发展的优先选向之一。由于经济型轿车重量轻，耗能相对较少，故电动车的运用一般都是从经济型轿车开始。
进入21世纪，电动车有可能以20%的速度迅猛发展，预计至2010年产量将达到1000万辆。这是英国Mars-engineering公司的前任首席执行官哈罗普博士在对全球26个国家的约440家电动汽车公司进行全面调查后所得出的结论。
日本丰田汽车公司制造的电动轿车、载货车、出租车、叉车和起重车已处于统治地位，三万辆混合动力电动车已有一万余辆行销美国；美国拟将檀香山市建成世界第一座电动汽车城；丰田、通用和奔驰三大汽车集团拟联合大批量开发、生产燃料电池；世界常设国际大型展览中心，均将电动车作为专项展览项目，竞相扩大影响。1999年全世界生产了120 万辆电动车，预计2000年这个数字将达到700万辆，而到2010年将会生产1000万辆电动车。但电动车要成为普及化的商品，还有待技术上的成熟与突破，目前电动引擎一般配备在小型车上，而小型车又是家用轿车的主力车型，看来电动车的普及要从家用轿车开始。
走向三：智能化、自动化、电子化
未来轿车的各电子控制系统将由分散型转向集中型，轿车电子领域重点发展对象是：系统模型、电源系统、多信道信息处理系统、汽车电子软件及故障自诊等五大类关键技术。另外汽车工程技术的电子化还有以下几种趋势:
(1)、操控系统自动导引化：数字式方向定向仪，采用卫星导航定位系统和磁感应技术，只要点击快捷键，路线便逐渐在车内电视屏幕上显现出来。
(2)、变速系统电子调节化：按一下方向盘上的高档按钮，就可启动高档变速器。
(3)、电子辅助制动化：电子辅助制动系统能在驾驶员试图制动时自动刹车。
(4)、报警系统双向监控化：即司机对本人的监控和对路面情况的监控。
(5)、防盗系统自动化：使用电脉冲测定被盗车的方位,并将其锁定。
走向四：信息化、网络化。
随着信息技术的迅速发展和普及，一些高科技领域的成熟技术平台，如互联网、语音服务系统、卫星导航系统等已经和
即将在汽车工程技术上得到广泛的应用。
走向五：轻量化
1999年国外汽车的自身质量与1998年相比减少了20%--26%。未来十年，轿车空载质量将比现在减少20%。汽车减小质量方法主要是尽量减少零部件质量和大量采用轻质合金及非金属材料，如新车身骨架零件量将由400个减到75个。轻质合金主要采用铝和镁。
铝比钢密度小，而且坚固，比钢材耐腐蚀性强。铝在新型轿车尤其是经济型轿车中所占的比重与日俱增。据统计，1999年每辆汽车平均含铝量已从1978年的50Kg上升到了107Kg。与此同时，常规钢材的含量却从870Kg降至635Kg。为了减小质量和节约能源，汽车某些部分
铝材正取代钢材的传统地位。一些部件，例如车轮，已几乎全部由铝合金制成，而近年来汽缸体、发动机罩、后备箱盖、外壳和缓冲装置都改由铝制成，用铝可以减少零件50%的质量。在1999年的铝制造业研讨会上，通用公司的全球材料采购部经理说，在今后十年中，全球车用铝材料的耗用量将在现有的基础上增长三倍，在销量平均增长30%的速度上，生产轿车和载货车的耗铝量从1998年的2.27万吨增长到每年2.95万吨。
镁是结构金属中最轻的金属，比铝轻1/3，比钢轻4/5，主要
用途是作为铝的合金添加剂，以增强其硬度和抗腐蚀性并减小合金质量，在金属材料中掺入适当比例的镁，可提高其强度，减小质量，而且易于锻造。镁合金不仅质量小，强度高、抗腐蚀性强，而且能铸造成各种工业铸件。由于镁及镁合金具有上述特性，因而在汽车生产中的应用不断增加。
近年来随着汽车生产厂家逐渐改善引擎系统并努力降低汽车质量，使汽车朝着节能化和轻型化方向发展，对镁的需求量将持续大幅增加。
走向六：直喷式发动机将成为二十一世纪初主要动力引擎
据美国报纸报道，高科技的直喷发动机将是二十一世纪初汽车的主要动力来源。而首先配备这种引擎的车型首先将是小型车。大众公司的Pofsi小型车和1.1L排量的福特迷你车，均配备这种直喷式发动机。而较早开发这种技术的日本三菱公司在日本销售的车辆中，有近8成配备GDI直喷发动机，在欧洲出售的发动机中有近4成配备了这种发动机，这种发动机成本平均增加不到500美元，但可以增加动力，并减少30%以上的耗油。在电动车技术尚待成熟的情况下，直喷发动机将成为过渡性质的替代引擎动力。
(5)国内技术水平、发展趋势、与国外的技术差距
十年前，在中国没有加入WTO时，国内汽车产业荡然无存。如
今中国加入WTO，入世之后，世界各大汽车公司开始争相进入中国，带来了先进的技术、最新的车型，是国内汽车产业百花齐放的发展趋势。
创新方面，人性化方面，技术方面需要有待提高。安全性的问题及新能源，节能环保方面存在差距。
3.行业集中度、竞争态势。
目前行业集中于家用经济型和混合动力两块的研究，竞争日趋激烈
4.行业大厂商盈利模式、竞争优势分析。
丰田公司规模大，市场份额比重大，世界第二大汽车厂商，技术优良。
5.行业小厂商盈利模式竞争分析。
重庆力帆汽车集团，对于相对落后的国家市场份额较大，如：越南，老挝。不集中在汽车行业，摩托车，轮胎方面。
三、产业链、相关行业分析。
1.供应商对本行业依赖度分析（供应商需要的资源、利润来源是否与本行业关系密切，供应商的替代性，本行业是否是唯一的采购者）。
供应商需要的资源主要有燃油，钢铁等，也多是靠进口，利润多靠本行业支持，关系较密切。供应商替代性较小，关键是价格和产品质量，一般都是长期供应，本行业不是唯一采购者，也可以是钢铁企业等。
2.顾客行业的名称（及行业编号）、简介：
人类（human）：人的总称。人类是地球上一种相比较来说高智慧的生物，可以说是地球至今的统治者。漫画：人类的进化《现代汉 语词典》对人的解释是：“能制造工具、并能熟练使用工具进行劳动的高等动物。” 3.顾客行业的讨价能力分析：
女性讨价能力较强，男性稍弱些。
4.顾客行业的集中度、最大的采购商分析
主要分布在亚、非、拉各洲。无最大采购厂商。
5.行业对顾客行业的依赖度分析（行业需要的技能、资源、利润来源是否与顾客行业关系密切，行业产品的替代性）
行业需要的技能由顾客行业开发，资源由顾客行业开采，利润也是来源于顾客行业，关系较为密切。行业产品替代品较多，如本田、雪弗兰等。
6.顾客行业对本行业的依赖度分析（顾客厂商需要的技能、资源、利润来源是否与本行业关系密切，本行业是否是唯一的供应商）
顾客行业对本行业依赖度较小，本行业不是唯一供应商。
7.相关行业的类别（替代性、补充性、服务性）、名称（及行业编号）、简介汽车、火车、飞机等行业。
如本田
本田株式会社（ホンだ会社）是世界上最大的摩托车
生产厂家，汽车产量和规模也名列世界十大汽车厂家之列。1948年创立，创始人是传奇式人物本田宗一郎。公司总部在东京，雇员总数达18万人左右。现在，本田公司已是一个跨国汽车、摩托车生产销售集团。它的产品除汽车摩托车外，还有发电机、农机等动力机械产品。
8.相关行业厂商与本行业厂商关系分析（是否共同提供服务，是否协作开发，是否经销本行业产品，是否提供增值服务）
因竞争关系，不共同提供服务，经销本行业产品并提供增值服务，但由于利益关系，相关行业厂商会与本行业厂商协作开发，交流经验。
三、产业链、相关行业分析
1.上游企业分析
（1）供应商行业名称、简介
丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。
品牌名称：丰田汽车 英文名称：TOYOTA 创立年份：1933年
创始人：丰田佐吉
所属地区：日本 所属公司：丰田汽车集团
品牌标志： 三个外形近似的椭圆 品牌释义：象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心。
丰田汽车
丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。
丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。丰田汽车公司1895年，丰田喜一郎出生于日本，毕业于东京帝国大学工学部机械专业。1929年底，丰田喜一郎亲自考察了欧美的汽车工业。1933年，在“丰田自动织布机制造所”设立了汽车部。
早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。丰田公司的三个椭圆的标志是从1990年初开始使用的。标志中的大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一个T字，代表丰田公司。它象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心。
丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、农药、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、化学、建筑机械及建筑业等。1993年，总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4％。目前，丰田是世界第三大汽车公司，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。（2）供应商行业讨价能力分析
供应商行业集中度、最大厂商分析
1.具有较强的讨价还价能力最主要的是市场情况:供小于求.即某种物质市场数量不足,卖家具有很大的优势;2.具有高技术含量,在市场处于领跑者的地位;3.品牌效应非常大,品牌含金量较高;4.情报系统非常好,对采购商的内部资讯了解的太多.四川一汽丰田;柯斯达(小型客车)普拉多 天津一汽丰田;花冠EX 威驰 皇冠 锐志 卡罗拉 长春一汽丰田;陆地巡洋舰 普锐斯 广州丰田;凯美瑞 汉兰达 厂商分布范围较广，分工明确。最大厂商分析：（资料暂缺）
本行业对供应商的依赖度分析（行业需要的技能、资源、利润来源是否与供应商关系密切）丰田公司自行开发研制，对技能
依赖度较小，资源主要进口，有较大依赖度，对利润的依赖度也较大，相当一部分利润要用来产品研发。
四,行业代表企业（厂商）分析
1.基本情况（1）公司地址
丰田汽车公司中国事务所，北京市朝阳区家楼京个中心3806-11号（2）联系方式
电话：010-65978728 传真：010-65973992（3）公司投资者，股权结构
中国第一汽车集团公司20% 天津一汽夏利汽车股份有限公司30% 丰田汽车公司40% 丰田汽车（中国）投资公司10%（4）公司资产规模、产能。
注册资金40803万美元，第一工厂年产12万台，第二工厂年产12万台。（5）公司业务范围。
TOYOTA旗下各种车型。（6）公司主要产品
VIOS威驰
COROLLA卡罗拉
CROWN皇冠
（7）公司是否上市（代码）
000927
（8）公司发展规划
占据中国10%的市场。
2.高层经理情况
董事会，总经理，副总经理等主要成员姓名，年龄，背景。总经理：加藤雅大 1952年生 59岁
3.公司财务分析
（1）公司今年主要财务及财务报表（2）财务状况分析
4.公司组织结构
公司组织结构、地区结构，及部门负责人。
丰田公司成立于1937年8月28日，主要是由丰田皇冠，雷克萨斯、SCION（主要销售北美）但是，现在丰田公司还向金融事业、住宅事业、海洋事业、信息通讯事业、生物绿化事业发展。到2007年截至注册资金达3970亿日元，员工人数67650，母子公司总数299394人。5.公司业务及竞争力分析。
（1）公司业务类别、收入结构、各业务利润力水平。
资料暂缺
（2）公司地理分布以及占优势的地区。
东南亚，北美市场，在中国沿海的优势明显。
（3）公司利润来源分析。
出售汽车及新型产品带来的效益。
（4）公司竞争力来源分析（规模、技术、洞察力、一线管理）
售价合理，质量过硬，适应大多数人生活使用。
6.公司人力、业务资源分析。
（1）人力资源分析（员工数、人员构成、技术人员比例等）
员工人数：67650
母子公司总数：299394（2）业务资源分析
关键人物：丰田章男
7.公司战略经验，前景。（1）公司成功的战略回顾。
凭着稳扎稳打的风格。
(2)公司经典的营销、扩张、购并等案例。
1998年丰田在中国的第一个整车合资公司——四川汽车有限公司建立，喂丰田汽车提供动力的天津丰田发动机有限公司也正式投产。使丰田公司再度成为各界关注的热点
（3）公司发展方向、战略前景、战略目标。
在汽油发动机方面，丰田将近一步降低油耗，推动高效率汽油发动机的研发。新事业战略丰田将着力于“创造汽车的新附加值”，提供讲汽车、家庭和信息融为一体的“智能社区服务”，联手国际IT行业，在全球推广智能信息管理中心。8．公司管理模式经验
（1）公司成功的管理模式、经验介绍。
丰田公司的TPS管理模式是世界闻名的，它以产品的单纯化（simplification），零件的标准化（standardization），作业的专门化（specialization）喂基础。简而言之，就是一种由下而上的管理，各项作业流程的规定，实施和监督都是现场作业人员通过相互讨论、学习儿形成的。
（2）公司在营销、生产、研发上的经验教训。
2009年10月，游鱼车辆脚垫卡主油门踏板而导致严重车祸，日本丰田公司计划花费400亿日元召回美国市场的380万辆汽车。这是应为企业为了降低成本，喂改变了一直奉行本地生产的丰田汽车吧很多零配件分散到四件各地，这使以协调方式闻名的丰田生产方式逐渐有了大量隐患。9.公司大事件
1997年，获得日本年度风云车 1998年，获选RJC年度风云车
1999年，在纽约和伦敦证劵市场上市 2004年，广州丰田汽车有限公司成立
2008年7月23日，丰田汽车公布上半年业绩，成为全球最大汽车销售商。
五、作业总结
（一）本次作业分工情况表
（二）本次作业完成的经过。
首先我们经过小组讨论确定了以丰田汽车公司为调查主题，然后由负责人安排工作，两个信息员通过一天时间将有关信息全部复制打印出，然后经过小组各成员的讨论筛选并精炼有效信息，最后3个文秘合作分配打印出作业表格。整个过程虽然分工明确，但各项工作大家都相互穿插，互帮互助。
（三）本次作业完成后的收获
生活中的收获：八个人合理安排工作，将各项工作安排的细致入微，井井有条，果真是三个臭皮匠赛过诸葛亮，并且完成作业感觉如此轻松愉快，看来只要用心去做，再难的事也会变得轻松简单。
知识中的收获：商务谈判是企业开拓市场的重要力量，是企业实现经济目标的手段，是企业的获取市场信息的重要途径。而我们
商务沟通与谈判试题
课程代码：05857
一、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
P1 1.综合分析沟通的定义，以下哪一派强调信息传递的双向性?(A)
A.共享派 B.传播派 C.说服派 D.技术派
P11
2.“以诚感人者，人亦诚而立”反映的是商务沟通的(C)
A.理解原则 B.相容原则 C.尊重原则 D.连续性原则
P17 3.根据以下哪一项指标可将沟通划分为销售沟通、采购沟通、投资沟通等?(D)
A.沟通范围 B.沟通目的 C.沟通信息 D.沟通手段
4.以下哪项理论又被称为“戏剧理论”?(A)
A.符号互动理论 B.社会交换理论 C.印象管理理论 D.人际行为三维理论
5.以下哪一项指的是人和人之间信息和感情相互传递的过程?(A)
A.人际沟通 B.组织沟通 C.人际关系 D.社会关系
6.按以下哪一项划分，可将组织沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通等?(B)
A.沟通的表现形式 B.沟通的方向 C.沟通组织的结构特征
D.沟通对象 7.我们可以通过观察对方的言行举止判断对方的合作诚意和所关心的目标，这反
映了非语言沟通的以下哪项作用?(C)
A.强化效果 B.代替语言 C.体现真相 D.反映情绪
8.表现情感最显著、最难掩饰的部分是(C)
A.语言 B.动作 C.眼神 D.表情
9.以下哪一项促销手段具备方式灵活多样、针对性强、临时性和辅助性等特点?(D)
A.广告 B.公共关系 C.人员推销 D.营业推广
10.按以下哪一项可将广告分为商品广告、企业广告和公益广告?(A)
A.内容 B.媒体 C.区域 D.功能
11.在产品生命周期的成长期，主要应用(B)
A.通知性广告 B.说服性广告 C.提醒性广告 D.观念性广告
12.按以下哪一项划分，可将跨文化沟通分为国内的、国际的跨文化沟通?(C)
A.文化人类学的角度
B.沟通的特点 C.政治学的角度 D.沟通的层次 13.当我们突然进入存在很多不熟悉的符号和行为的情境的时候，我们会感到焦虑不安，甚至茫然不知所措，这反映了以下哪一项跨文化沟通的障碍?(A)
A.偏见与成见 B.种族中心主义
C.感知 D.思维方式
14.谈判是一种满足谈判主体需求的活动，这反映了谈判的(C)
A.主体性特征 B.冲突性特征
C.利益性特征 D.人际性特征
15.把谈判称为“合作的利己主义”反映了商务谈判的(B)
A.平等主体原则 B.互利双赢原则 C.整合创造原则 D.灵活应变原则 16.以下哪种性格的人一般富有朝气、善于交际，但情绪易波动?(C)
A.急性型性格 B.沉静型性格 C.活泼型性格 D.黏液型性格
17.谈判信息往往真伪混杂、良莠难辨，这反映了信息的(D)
A.系统性 B.目的性 C.时效性 D.复杂性
18.以下哪种人往往需要不断地得到上级的肯定与认可，对新事物的适应能力较
差?(B)A.说服者 B.忠实的执行者
C.贪权者 D.阴谋者 19.以下哪种谈判作风的人往往通过心理战术施加各种有形和无形的压力给对
方?(B)A.强硬型 B.阴谋型 C.合作型 D.不合作型 20.以下哪种谈判桌安排方式使双方感到气氛和谐一致，交谈比较方便、容易?(A)
A.圆形谈判桌 B.方形谈判桌 C.平行谈判桌 D.无谈判桌
二、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)
一、简述人际沟通的作用与意义。
1、人际沟通有助于传播人类的智慧
2、人际沟通有助于人际关系的协调与改善
3、人际沟通有助于自我意识的形成与发展
4人际沟通有助于个体的相互联系
二、简述有效的组织沟通的特点。
1、沟通频率高，方式很随意
2、沟通深入而平等
3、具有沟通所需的物质条件
4、完善的沟通制度和系统
5、全方位的信息共享
三、简述拨打电话的技巧。
拨打电话要讲究时机；拨打电话前应该做好准备工作；端正打电话的姿势；表情诚恳；有效结束电话；不管是否和顾客达成协议，都要在适当的时候礼貌地结束
电话。
四、简述谈判团的工作任务。
谈判团的工作任务包括：
1、主动提出交易条件并观察对方的每一个细节和反应。
2、倾听对方的条件和意见，并做好记录。
3、思考对方的意见并及时作出答复。
4、研究各项意见、条件可能产生的后果，并拟订相应的对策。
5、明确各项交易条件，拟订合同文本。
6从法律、技术、金融等方面审核、修订合同文本。
7、最后达成成交条件，签订合同。
8、记录并追踪谈判的结果。
五、简述拟定谈判议程时应注意的事项。
1、根据各议题预定的商谈时间，安排好双方讲话的顺序和时间。
2、本次谈判的主要议题或双方意向差距较大的焦点问题。
3、在安排议程时要事先估计在何种问题上我方会陷入困境，并安排解救措施。
4、拟定谈判议程时要考虑留有机动
时间。
三、论述题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)1.试论商务沟通存在哪些障碍及如何消除这些障碍。
商务沟通的障碍包括：感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣和情绪。消除障碍的策略：
1、系统思考，充分准备。
2、沟通要因地制宜。
3、充分运用反馈
4、调整心态。
5、积极倾听。
6注意非语言信息
2.试论促使对方让步的策略。
商务沟通促使对方让步的策略包括：先苦后甜策略；软硬皆施策略；“情绪爆发”策略；车轮战术策略；分化对手策略；利用竞争策略；得寸进尺策略；先斩后奏
策略；洋装策略；最后通牒策略。
四、案例题(本大题12分)
两个人在图书馆里阅览时发生争执，一个人要开窗，另一个人要关窗，他们为了窗户的开关问题争论不休，没有找到解决的办法。这时，图书馆管理员进来了，她问其中一位为什么要开窗，说是为了使“空气流通”；她又问另一位为什么要关窗，说是为了“减少噪音”。管理员于是就打开离他们较远且无人处的窗户，关上他们附近的窗户，这样既使空气流通，又使噪音大大减少。
问题：从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中受到了什么启发？考试大收集
