影响顾客满意度分析（推荐8篇）
湖南大学 硕士学位论文酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 姓名：成红巧 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：谢玉华 20090320 硕上．学位论文 摘 要 对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意 ＩＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ‟Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ‟ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 硕士学位论文 插图索引图３．１本文研究模型图………………………………………………………………………………．１９图３．２统计方法在研究模型中的应用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 附表索引表２．１服务失误类型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店业服务失误类型………………………………………………………………９表３．１服务失误特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投诉处理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顾客满意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顾客基本情况表………………………………………………………一２５表４．１顾客感知公平问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ０【系数………………………………………２８表４．２旋转后的因子负载值表……………………………………………………．２８表４．３顾客满意问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ ａ系数…………………………………………．２９表４．４旋转后的因子负载值表………………………………………………………２９表４．５投诉处理方式与感知公平的相关分析……………………………………．３０表４．６投诉处理方式对感知分配公平的回归分析………………………………．３ｌ表４．７投诉处理方式对感知程序公平的回归分析……………………………………３２表４．８投诉处理方式对感知互动公平的回归分析………………………………………．３２表４．９感知公平对顾客满意的回归分析…………………………………………．３３表４．１ ０顾客投诉类型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果………………………………………………一３４表４．１２方差齐次性检验表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果……………………………………………３５表４．１５方差齐次性检验表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假设验证情况汇总…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大学 学位论文原创性声明 „本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 叙钆刁 日期：砷年弓月加日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意‟学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于 １、保密口，在 年解密后适用本授权书。２、不保密口ａ／（请在以上相应方框内打“√‟‟）作者签名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 导师签名： ：以钞々 日期： 亏月”日 ＼ 硕Ｉｊ学位论文 第１章 绪 论１．１研究背景与意义１．１．１研究背景 随着经济的快速发展，我国的滔店业获得了长足发展，滔店数量迅速增加，尤其是星级酒店。截至２００６年底，我国星级酒店已达１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增长１０．４％。伴随着总量的急剧扩张。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但是酒店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平却仍然不尽如人意。投诉率的不断上升，在很大程度上说明了我国酒店业的服务质量亟待提高。且酒店业的投诉案例在酒店的服务态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等多个方面都有所涉及。在此种情况下，越来越多的学者和酒店经营管理人员开始以顾客满意为出发点，来研究如何提高服务质量，赢得顾客忠诚等等。但是顾客每一次的服务接触，并不一定都是美好的。出于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。酒店出现服务失误有其必然因素，因为酒店服务的提供主要依赖人力完成，有很大的不确定因素。而随着顾客消费、维权意识的增强，他们对酒店服务品质的要求同益增强甚至苛刻，这也使得洒店在当今社会要面对更为紧张的客户关系的压力。服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失。不满意的顾客还可能产生负面行为，他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的１０％（全面质量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会）。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意义 一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来丌展工作。颞客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加５％，利润可以增加２５％．１２５％。顾客满意度既可以通过多次的“零缺陷”服务来逐步培养，也可以通过对“缺陷”服务即顾客投诉的 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究有效处理来实现。实践证明，有效处理顾客投诉是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。酒店如果对宾客的投诉给予高度的重视及有效的处理，投诉的宾客极有可能继续与酒店保持业务联系．甚至还会成为酒店良好形象的免费宣传者【ｌ】。顾客投诉的不可避免决定了顾客投诉管理应当成为顾客满意战略的重要组成部分。实证研究也表明，当投诉得到满意的解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买那种服务的可能性更大了，如果顾客对投诉处理结果完全满意则再次购买的意图占８０％，而投诉没有得到很完美解决的投诉者再次购买的仅为３％。另外，比起没有经历投诉的顾客，得到有效投诉处理的顾客有更高的顾客满意度。他们还会因此对外界进行正面宣传（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通过及时调整服务过程与系统，能大大提高“第一次做对”的可能性。正因为如此，投诉处理不仅仅是一种滞后的差错弥补手段，还可以作为酒店提高服务质量的一种战略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商业评论中指出的：“投诉处理是优质服务的基础，应当被看作是服务型企业战略中不可或缺的一部分”。因此，认识顾客投诉处理的重要性，提高顾客投诉处理的能力，对酒店来讲非常迫切，应当成为酒店顾客满意战略的基石之一【３】。国外学者对顾客投诉、投诉处理、顾客满意等方面的研究已经进入比较成熟的阶段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服务质量差距模型，归因理论等，都涉及顾客投诉的原因研究。各行业对顾客投诉类型的统计和顾客投诉行为的研究也有较多著述。承接国外学者的研究结果，我国理论界现在也开始了对投诉处理的研究，一些著名企业已开始着手建立顾客投诉管理体系【４】。但是在服务业，尤其是酒店业，有关投诉处理方面的研究还处于起步阶段，基本上是在国外学者研究的基础上进行一些探索性的研究，如酒店服务质量的衡量和评价，顾客投诉的影响因素分析，顾客投诉与顾客满意度的研究等，但多停留在定性研究的层面。酒店业往往从经验的、感性的角度去处理顾客投诉，对于投诉处理效果的好坏，效率高低没有把握，也无持续性记录和评价，因而无法做到通过投诉处理进一步改善服务系统的目的。正是基于这种现状，笔者认为，通过实证的方法研究投诉处理及其对顾客满意的影响，一方面可以得到大量一手数据，掌握目前酒店业投诉处理措施的实施情况，另一方面可以从中找出酒店业投诉处理对顾客满意产生影响的规律，这对于酒店业投诉处理措施的实施和基于投诉处理改善服务系统，具有十分重要的理论和实践意义１５Ｊ。１．２研究对象 本文以酒店企业的顾客投诉处理为研究对象，为便于研究和说明问题，有必要对相关定义作出界定。２ 硕十学位论文 酒店在最表层的意义上可以看作是提供住宿的设施。就是在这种意义上，由于酒店所处的历史时期，地理位置，功能和经营管理的差异，酒店也被赋予了千差万别的名称。在中国历史上，有“逆旅”、“骚论”、“官（馆）”、“客舍”、“旅馆”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“诸侯馆”、“四方馆”、“迎宾馆”等不同称谓。在英语国家里，除了“ｈｏｔｅｌ”这个通用词外，还有ｉｎｎ（“旅馆”、“客栈”），ｔａｖｅｒｎ（客栈、小旅馆），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待业），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅馆），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休养地旅馆），ｍｏｔｅｌ（汽车旅馆），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（机场旅馆），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等说法。中国现在，公众对酒店的称呼也不尽相同，如“旅社”、“旅馆”、“宾馆‟、“酒店”、“大厦”、“中心”、“会馆”、“广场”等。本文的研究采用“酒店”这一比较通用的说法【６】。现代意义上的酒店是在某一个或相连的一群建筑物里，向顾客提供住宿设施和其他餐饮、娱乐、商务等服务的企业。服务质量是酒店企业和顾客在互动的状态下形成的，但是对质量的判断者只能是唯一的即顾客，其判断的标准就是顾客的期望与其实际感受的差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，顾客才会感到满意，否则就会产生不满意。不满意状态可能带来顾客的投诉。不满意是顾客投诉的必要条件但不是充分条件。在不满意的情况下，顾客可能保持沉默并继续光顾，也可能直接转向竞争者，或向亲戚朋友诉说他们不满的经历，以便宣泄不满的情绪，而向企业提出投诉只是其中的一种选择。酒店顾客投诉行为就是酒店的消费者的不满情绪或情感所引起的反应，亦即顾客对服务或商品质量不满的一种具体行为体现，在顾客投诉的多种反应中，顾客可能采取一种或一种以上的反应〔７－８１。随着中国市场经济的持续发展、消费者维权意识的逐渐增强以及相关政策法规的不断健全，顾客投诉已经呈现上升的态势。顾客投诉处理对酒店而言是一个不可回避的重要课题。酒店如果能有效处理顾客投诉，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客满意度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但实际上，大多数酒店企业在市场竞争中仍然聚焦于一次性让顾客“满意”和新顾客的拓展，并没有足够重视难以避免的顾客“不满意”和原有顾客的流失问题。因此，有必要系统地研究酒店顾客为什么投诉、怎样投诉，并最终应以何种适合的方式解决即酒店顾客投诉的三个基本问题：诱因、行为及其处理。顾客满意甚至忠诚”是酒店企业经营战略的核心目标，可以通过两条基本途径来实现：①一次性直接的创造顾客满意。②让不满意的顾客转化为满意甚至忠诚。在酒店的管理实践和相关的研究文献中，目前的焦点仍然是如何“一次成功”，使顾客通过直通车达到满意，但实际上，如何“二次成功”是不可回避的。换句话说，目前理论和实践的焦点仍然是顾客满意问题，而本文探讨的焦点在于酒店顾客“不满意”问题，这在实践上和理论上均有重要价值。成功的顾客投诉处理的投资回报率在服务业可达 ３ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究３５．４０％，它应当被看成是利润中心，而不是成本中心。问题是许多酒店企业忽视投诉处理，从而造成原有顾客的不断流失。有效处理顾客的投诉问题前提是弄清楚顾客为什么会产生投诉，他们一般会怎样投诉。因此，全过程、系统性的管理酒店顾客投诉十分必要。实际上，顾客投诉处理是原有顾客维护的必要途径，是酒店顾客满意战略的不可或缺的基石。中国酒店管理研究相对于旅游研究的其他领域而言是比较成熟的，但是从近３０年来的研究历程来看，大多还只是停留在总结行业经验和吸收外来思想的阶段。酒店管理研究普遍缺乏理论和实证相结合的深层次的成果。本文以战略管理学、服务营销学、消费者行为学、质量管理学等学科的知识为基础，通过文献研究，以理论分析、实证研究相结合的方法较深入地研究了酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响【９１。１．３研究思路与内容１．３．１研究思路 本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型。以投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店业投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了相关分析、因子分析、回归分析、方差分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结论，为酒店业实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。针对研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，并提出了酒店业顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。１．３．２研究内容 根据论文的研究思路，本文内容共分为以五个部分： 第１章绪论。主要是提出问题，描述本文的研究背景，明确研究对象，陈述研究思路及内容。第２章理论基础与研究综述。回顾服务失误、顾客投诉、顾客投诉的原因、投诉处理、感知公平、顾客满意的相关理论和研究成果。为后续理论与假设的提出铺垫基石。第３章模型构建与研究假计。通过对相关文献的总结，借鉴国外较成熟的理论模型，并加以适当修改扩充，构建顾客投诉特征、投诉处理方式、顾客感知公平和投诉处理后顾客满意的整合模型，并提出本文的研究假设。此外，本部分还包括对研究变量的定义及衡量、调查对象的确定、问卷设计、数据分析方法。第４章实证研究与分析。根据调查问卷收集到的数据，运用ＳＰＳＳｌ２．０社会科 ４ 硕±ｊ学位论文学统计分析软件进行数据处理，提取分析结果以验证假设成立与否，并对假设情况验证进行汇总小结，提出了本文对酒店顾客投诉处理的相关建议。第５部分为结论。根据实证得到的研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，最后，指出研究局限性和后续研究方向。５ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 第２章 理论基础与研究综述２．１服务失误２．１．１服务失误定义 服务与有形产品不同，它是“或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，是一种行为一种表现”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服务在本质上是一种无形过程或行为，生产和消费不可分离，但同时顾客积极地参与服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务失误的定义较有形产品的缺陷困难得多。服务提供者与服务接受者身份的不同决定了对服务失误的定义有所不同。对企业来讲，服务失误意味着所提供的服务未能达到企业所规定的要求：对顾客来讲，服务失误意味着所接收到的服务没有达到其预期的程度。企业导向的服务失误定义与顾客导向的服务失误定义的关键差别在于，后者考虑到了顾客可以对同样的服务感知到不同的质量水平，从而对是否发生服务失误有自己的评价。因此，学者们对服务失误的定义一般都是从顾客感知的角度出发【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等学者（１９９０）将服务失误定义为，在服务提供过程中，在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就有可能认为出现了服务失误。著名的服务营销学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）将服务失误定义为不按顾客期望进行服务。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企业服务表现未达到顾客对服务的评价标准，就是服务失误。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）综合了以上定义提出当服务提供者不能按照顾客期望提供服务，并导致其不满意的时候，服务失误就发生了。服务失误发生与否与顾客的感知密切相关，当顾客对服务绩效的感知小于服务期望时，顾客就不会满意，也即发生了服务失误，若顾客没有感知到绩效和期望之间存在负向差异，就不会感到不满意，也就没有发生服务失误。由各学者对服务失误的定义可知，服务失误更强调顾客对服务经历的感知，强调顾客的主观判断，而并不是简单的指企业认为的他们该提供的服务。因此，顾客导向的服务失误定义方式更具有普遍性和指导意义。２．１．２服务失误产生的原因 由于酒店是一种具有综合服务功能的企业，它不仅要满足顾客住宿和饮食的基本需求，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。酒店产品的 ６ 硕上学位论文 无形性，不可储存性，不可转移性，生产、销售和消费的同步性等特性，以及服 务质量评价的主观性等特点，注定了酒店服务失误的产生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）认为服务和消费是同时发生的，服务传送与服务提供者是不可分离 的，所以在服务传送时的任何一个服务接触点，如果产生服务失误，则会使得顾 客产生负面的反应。从顾客方面来看，现在的顾客需.
网上药店是医药电子商务在B2C领域的应用, 主要功能是网上药品零售与在线药学服务。药品作为一种特殊的商品, 具有生命关联性, 国家一直严格监管, 我国直到2005年12月1日《互联网药品交易服务审批暂行规定》 (以下简称《暂行规定》) 实施, 才有限制的开放了互联网药品交易市场。截至2013年10月20日从国家食品药品监督管理总局网站 (www.sda.gov.cn) 上查询到已有182家企业获得互联网药品交易服务资格证书, 其中向个人消费者提供服务的企业是122家。在对网上药店运行现状调查发现, 诸多合法网上药店存在不规范行为:如执业药师服务质量差、在线客服响应慢、违规销售处方药等, 这些问题都会造成顾客满意度低下, 继而影响顾客的购买行为, 不利于培养顾客忠诚, 更不利于网上药店建立品牌。因此笔者通过阅读相关文献与网站调研, 结合网上药店运营特殊要求与消费者网上购药心理与行为路径, 对影响网上药店顾客满意度的因素进行全面系统的分析。
二、网上药店顾客满意度影响因素分析
考虑药师服务在指导顾客安全用药上重要作用, 笔者将网上药店的顾客满意度影响因素归纳为网站质量、商品信息、药学服务、交易支付、配送售后5个方面。
1. 网站质量
网上药店网站平台是顾客交易与交流的基础, 网站质量是顾客满意度的重要影响因素。网站质量因素包括网站运行稳定性、网站安全性、网站人性化设计、网站功能完备性。网站运行稳定性是指网上药店要保持24小时正常运行, 消费者可随时登陆网站进行购物, 并避免出现页面加载过慢或者奔溃的情形;同时网上药店系统与门店ERP系统、仓储系统实现顺利对接, 保证订单准确与迅速传递。网站的安全性是指网上药店平台应采用最先进的技术对网站进行安全维护, 保护网站不被黑客攻击或植入病毒, 同时要保护好消费者隐私, 不主动收集顾客的个人信息, 并且不允许将顾客个人信息主动出卖或者泄密到第三方。网站的人性化设计指的是网上药店设计要美观、直观、人性、健康、内容丰富、栏目合理, 体现网上药店的销售健康的理念, 网站的分类导航要清晰简洁明确, 方便消费者迅速做出定位。网站功能完备性是网上药店应从顾客需求角度出发, 开设各种特色功能与服务频道, 满足顾客一站式购物需求, 体现网上药店便利与快捷, 提高顾客满意度。
2. 商品信息
目前的网上药店绝大多数都经营有非处方药、保健品、医疗器械等, 此外还进行处方药信息展示。药品的生命关联性决定了网上药店进行药品销售时除了丰富的品类与合理的价格外, 还应该保证药品的质量安全性与药品信息相符性。其中商品种类丰富性指在宽度与深度上扩大品类与品规, 网上药店的优势之一就是不受传统店面的限制可以无限的扩展品类, 但是扩展的品类应凸显健康的定位, 为顾客提供尽可能多的选择。药品质量安全性指要保证药品的质量, 发挥其预防、治疗和诊断疾病的作用, 网上药店可通过在每盒药品添加药品电子监管码, 利用先进的物联网技术使消费者随时查询追溯药品的信息, 以增强消费者的购药信心。药品价格合理性指药品的价格与其价值一致, 由于药品网上销售缩短了药品流通的渠道, 节省了店面租金成本, 因此比实体药店价格更低, 所以网上药店在保证自身盈利的情况下尽可能让顾客感到实惠。药品信息相符性指药品作为标准化的商品关系消费者身心健康, 网上药店提供的药品信息应该如实准确, 对药品的功能主治、用法用量、不良反应都进行详细介绍, 禁止一切违法发布药品信息的行为。
3. 药学服务
药品的特殊性决定了药品必须要在专业的医师药师指导下才能合理安全使用, 最大限度的减小不良反应情况的发生。网上药店的出现为消费者提供了便利, 满足了消费者自我药疗的愿望, 但会忽略很多重要因素, 如患者的疾病史、用药史、过敏史, 这都需要专业的药师进行全面的评估下才能保证用药安全。笔者将影响顾客满意度的药学服务因素分为服务响应速度、服务专业性、个性化服务三个方面。其中服务响应速度指顾客能随时随地的及时获取服务, 网上药店应提供执业药师24小时轮班轮岗在线或电话咨询服务, 顾客不用排队等候或者出现热线持续占线情况, 通过留言或者邮箱等途径进行咨询时, 网上药店也应给予及时回复。服务专业性是指在线药师回复消费者问题时应体现出自身的专业能力, 回答的问题准确严谨科学, 同时通俗明白便于消费者理解, 具备耐心细致的品格与良好的职业道德。个性化服务是指网上药店可以开通视频咨询的方式通过面对面的交流让消费者产生信任感以做出更准确的诊断, 对老顾客建立客户关系管理系统保持密切联系, 并提供一对一的周到服务。
4. 交易支付
网上药店同其他购物网站一样都提供了各种支付方式, 有在线支付的网上银行、第三方支付、信用卡支付、邮局汇款, 有线下支付的货到付款、门店付款, 在线支付为消费者网上购物提供了便利, 线下支付能更好的保证交易的安全, 但是网上药店的线下支付只支持网上药店所在城市的直营店或限定区域, 网上药店应提供尽可能多的交易方式, 满足不同的消费人群。交易安全性指网上药店应保障消费者整个在线交易过程的安全, 保证个人银行卡的信息与资金不被黑客窃取与泄漏, 同时网上药店应保证自身的信誉, 当消费者下单付款后, 网上药店能无误的提供顾客购买的商品。目前第三方支付方式发展迅速, 作为公立的第三方, 它很好的解决了网上购物的信任问题, 更保证网上交易的安全性。交易的准确性是指在非自身网络问题的情况下整个交易支付过程顺畅快捷, 交易中不出现订单错误或者付款错误, 系统自动处理完成交易过程。
5. 配送售后
《暂行规定》第九条规定, 网上药店要有与上网交易品种相适应的药品配送系统, 对某些特殊剂型或特别用法的药品, 对运输配送条件有更严格的要求, 目前网上药店主流的配送方式依旧是依靠未取得GSP经营资格的第三方物流配送, 网上药店门店配送的只限于实体店覆盖领域, 拥有自建物流的只是少数, 配送方式的多样性虽然给消费者带来了方便, 使得消费者没有地域限制上的顾虑, 但存在的安全隐患却不容忽视, 为此网上药店可以通过建立联盟来扩大配送区域, 对于无法配送区域可与第三方物流签订合作协议以保证配送安全, 同时国家应制定相关政策, 支持第三方物流申请药品配送资格。配送安全性是指物流公司完整、稳妥、安全将消费者购买到商品送到消费者手中, 保证配送中不出现投递错误、包裹损坏的情况, 同时恪守物流人员的职业道德, 不泄露消费者及其所购物品的隐私信息。配送及时性指在保证配送安全性基础上以最快的速度、最短的时间、最高的效率完成配送, 消费者在网上购买药品需求更加迫切, 因此安全及时的配送更会超越顾客期望。当药品中途损坏或者药品本身质量原因需要退换货时, 网上药店应做出及时回应, 并妥善解决, 当消费者出现用药不良反应时, 网上药店应迅速处理, 禁止该药品出售, 对问题药品进行召回, 并向有关部门立即反应, 同时建立消费者药害救济与赔偿机制。
三、结论
网上药店的出现给消费者带来了巨大的便利, 它为消费者提供了一条新的购药渠道, 同时相对实惠的价格也减轻了消费者经济负担, 但是网上药店现在仍处于初级发展阶段。伴随中国电子商务飞速发展所带来的机遇与条件, 网上药店应该充分考虑药品互联网零售的特殊要求, 密切关注影响顾客满意度的网站质量、商品信息、药学服务、交易支付、配送售后5个方面具体要素, 培养忠诚的消费者, 形成品牌效应, 促进网上药店市场的健康发展。
参考文献
[1]国家食品药品监督管理局.关于印发《互联网药品交易服务审批暂行规定》的通知[Z].国食药监市[2005]480号, 2005.
[2]国家食品药品监督管理总局.网站首页:专业查询.[EB/OL].[2013-10-20].http://app1.sfda.gov.cn/datasearch/face3/dir.html.
[3]杨莎莎, 高利娟, 宋丽丽.我国66家合法网上药店运行状况的初步调查与分析[J].中国药事, 2013, 01:65-69.
[4]宿凌, 黄文龙.网上药店的营销组合策略[J].中国药房, 2009, 07:558-560.
[5]雷婷, 顾海.我国开办网上药店的可行性分析[J].中国药房, 2004, 09:62-63.
关键词：服务质量；大型超市；顾客满意度
一、国内的零售业的发展现状
现代市场经济下，国民经济诸多产业对零售业的高度依存性，使得零售业已从社会生产系统的终端产业变为国民经济的命脉和先导产业。在短短10多年的时间里，我国连锁经营发展迅猛。上个世纪90年代初，连锁经营的引入使国内零售业发生深刻的变革。国外用几十年的时间创造了传统食品超市、标准食品超市(生鲜食品超市)、大型综合超市(GMS)、仓储式商场、折扣店、便利店等多种超级市场的模式，在中国仅用几年的发展阶段便全部出现。有资料显示：以上海市为例，截止到2005年9月30日共开设了连锁性的大型超市114家，其中外资60家占52％，中外合资20家占18％，国内企业国外融资16家占14％，内资18家占16％，至2005年底上海市大型超市达到130家以上。
二、国内大型超市零售业的竞争
2.1国家政策引导大型超市业态的竞争。
2004年12月11日起，根据我国加入世贸组织的承诺，取消了外资零售商在内地的开店股权比例、开店数量与开店区域的限制，从此，我国对外资零售业全面开放。2005年，外资进入商业零售领域的步伐明显加快，商务部部长助理黄海在2006年中国零售业论坛上发表讲话时，提到2005年一年内，商务部批准设立的外资商业企业达到1027家，这个数字是前12年批准设立的外资商业企业总数的3倍。在中国连锁业目前最主力的发展业态大型超市上，外资已占了绝对的主力和主导地位，而且这一地位和占比将继续扩大。
2.2不正当的竞争方式引发价格战
中国连锁业的起步和形成是从经营食品和杂货的超市开始的，规模发展是这一业态的基本模式，追求数量的增长是这种业态在中国这个广阔市场上引领零售业10多年的发展的轨迹。由超市的这一发展轨迹扩展开去，我们看到在大卖场和家电连锁店等业态的发展中同样也是循着这一轨迹在发展，“门对门”、“肩并肩”地开店，营业额被摊薄，不惜代价提高房租“抢店抢铺”，经营成本直线上升，价格大战又使利润不断下降，利薄了又要达到一定规模的盈利水准，必须多销必须多开店——谓的“薄利多销”；大型超市间的价格大战已全面开打，毛利率持续走低，赢利对核心竞争力提高的要求越来越高。
2.3企业的粗放型发展策略引发国内二、三级市场的恶性竞争。
大型超市促销模式的雷同化已使恶性竞争区域扩大化。2006年外资的大型超市迅速向中心城市周边的二、三类城市发展。只要我们没有好的城市商业规划，没有好的商业竞争环境和秩序，不能从战略上和长远的民族利益上反思引进商业外资的得失，有些跨国公司就不会遵守国际的商业规则，哪怕他们在自己的国家和其他国家是遵守这些商业规则的模范。
三、消费品市场角色转移。
3.1市场主导地位的转变。
在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的，到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另外，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品很少，个性被压抑。但当消费品市场发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已极为丰富，消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。在消费品的消费者市场，已经由卖方市场转移到买方市场。
3.2消费者的购买行为的变化
现在消费品市场，消费者是购买行为的主体。随着知识、信息和电子技术的快步发展，产品更加复杂，购买者更加老练，产品生命周期更短。消费者购买行为变得更加自主，注重价值和信息的购买，对购买的便利性也提出更高的要求。把购物乐趣放到重要的位置。
3.3企业的竞争方式
企业竞争无处不在，随着产品的差异化渐渐缩小，很多的企业也逐步意识到单单的产品竞争已经无法带来大型超市的核心竞争力。为了追求高的市场配额，已经使企业的经营成本大幅提高，如此的恶性循环已经延伸到二、三级市场。企业的竞争方式不得不向着“二级质量”即服务质量转移。
总之，服务营销的时代到来。大型超市的竞争已经向着服务质量阵地转移。
四、大型超市的服务质量
4.1企业文化
大型超市企业在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束企业和员工的行为；企业还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念，“顾客至上”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。
4.2顾客份额
大型超市在长期的市场竞争中，产品的质量和差异化已经不能成为大型超市的核心竞争力，企业要想在市场竞争中获胜，不能单单的追求高的市场份额和销售额，应该努力提高企业的服务质量，提高顾客的满意度，通过顾客的重复购买和良好的口碑效应，把企业做大做强。
4.3员工的素质
优秀的员工是优质服务的保证，也是体现企业形象差异化的重要组成部分。在大型超市里，顾客对于产品有着高接触度的特点。一方面，高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，另一方面，员工的服务态度和水平也是决定了顾客对顾客满意程度。
4.4购物环境
大力度地改善购物环境，改变以往大型超市作为产品“代销商”的形象，而是定位在“配销商”的位置。除了在产品的种类、价格、质量上获得突破，更重要的是在装修装潢、布局陈列、设施装备、灯光色彩的等视觉形象上进行大的改变，在指示牌和POP等设计上力求更加的人性化。
五、提高服务质量的顾客满意度策略。
5.1通过建造配套的服务设施、服务器材来提高顾客满意度。
因为服务具有无形性的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，因此无法用另外一种无形的概念来赋予服务某种特殊意义和形象。但是，我们可以将服务实体化，让顾客感到并获得一个良好的印象。根据环境心理学理论，顾客利用感观对有形物的感觉及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。例如醒目的指示牌来指示停车场地方；依靠先进的网络技术提供产品查询功能等等。
5.2通过客户关系管理的理论和方法提高顾客满意度
目前的市场竞争由卖方市场转移到买方市场，消费者的个性化购买需求也再次回归，对产品的需求已经不是“大众化”的购买，而是对产品和服务的综合考虑，无处不彰显着消费者购买的求新求异的心理。大型超市可以通过客户关系管理的理论和方法，为每一个消费者建立消费者档案，对消费者的个性和喜好进行分析，定时和不定时的提供兴趣相关产品的信息，以及在消费者的生日或者纪念日提供优惠和惊喜，由此获得顾客的满意。
5.3通过提供法律保障来提高顾客满意度
大型超市的消费者中有很大一部分是中老年消费者，这部分的消费者对产品的安全性更加的关注，企业除了通过服务承诺来保障消费者的利益，更应该从法律的角度来保障消费者的利益。让大型超市的消费者消费的不光光是产品本身，更是企业和政府对消费者的承诺和关爱。
5.4通过可持续发展策略来提高顾客满意度
建立顾客满意的服务战略，通过企业可持续发展策略来提高顾客满意度。
一、时间：2008年3月开始，到5月10日；
二、人员：@@@@@公司分店员工；
三、调查方式：问卷调查；
四、目的：了解内衣行业中端顾客和@@@@@消费者对内衣行业的认识，对@@@@@公司的了解程度，对@@@@@公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对@@@@@公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理；
五、问卷有效样本：851份；
六、分析报告：文字，图表；
七、补充分析。
提示：此分析报告有一定保密性。
分析报告
一、总纲
为了更好的掌握内衣行业尤其是@@@@@顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。
2008年@@@@@顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷
份，共收回问卷
份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。
此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：
1、公司整体情况和近期活动：
包括第1、2、4、10、24个问题；
2、公司产品：
包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题；
3、顾客消费心理以及满意程度：
包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；
4、公司以及分店服务以及形象：
包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；
四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。
二、数据分析
1、公司整体情况和近期活动：
包括第1、2、4、10、24个问题；
1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？ 了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%； 分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动； 建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；
2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？
了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；
分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。
建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度；
4您有上过我们公司的网站吗？
了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%；
分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟； 建议：可以通过公司发布重要新闻和举行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度；
10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？
了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%；
分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。
建议：宣传和介绍公司规模和全国分布时，可在宣传物上面增加这方面内容，增强顾客对公司实力和产品及服务的信心；
24您是通过哪种途径了解和认识到我们公司品牌的？ 朋友介绍176，占总调查人数21%； 店里了解228，占总调查人数28%； 网络168，占总调查人数20%； 其他165，占总调查人数19%；
分析：朋友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体非常集中，顾客的忠诚度很强； 建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣传，在广告诉求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度；
公司整体形象和活动问题的综合分析：
顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚 度，在目前基础上进行宣传改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上 对公司的发展保持新鲜感，在一定时期内固定一成不变的宣传不可取，针 对具体的宣传模式可以拟出计划；
最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有浏览过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣传工作，图一
***了解喜欢有没有知道网络不了解不喜欢不知道朋友介绍店里了解其他一活动
二四十二十四了解品牌公司报刊公司网站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51
2、公司产品：
包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29个问题；
7如果您买回去的产品不太合适，您会选择？
换货784，占总调查人数92%；退货58，占总调查人数7%；
分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信心，对分店同事的服务感到满意，选择退货的顾客占7%，说明服务较难做到尽善尽美，对一些要求比较特殊和苛求的顾客，服务方面需要更加耐心和细致，公司总部服务部门也可配合做些协调工作；
建议：可以开展形式多样的服务月、服务日等主题的活动，重视分析顾客投诉率（有效投诉）比较，重视在一些时间段的投诉率分析，了解产生投诉的分店状况和同事心理，给予指导帮助和改进，并形成制度；
12春夏季您会选择什么面料的文胸？
棉318，占总调查人数37%；蕾丝花边375，占总调查人数44%； 刺绣91，占总调查人数10%；莱卡75，占总调查人数9%；
分析：棉质材料占近40%，说明棉质产品可多加以考虑，蕾丝花边材质占44%，是材质中首选材料，可重点考虑，刺绣占十分之一，莱卡占9%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；
13秋冬季您会选择什么面料的文胸？
棉471，占总调查人数的55%；蕾丝花边218，占总调查人数的26%； 刺绣85，占总调查人数的10%；莱卡67，占总调查人数的8%； 分析：棉质材料占55%，超过一般需求，说明在此季节棉质产品可重点加以考虑，蕾丝花边材质占26%，是材质中次选材料，刺绣占十分之一，莱卡占8%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；
15您喜欢什么样款式的内裤？
可爱型206，占总调查人数24%；性感型214，占总调查人数25%； 简单型373，占总调查人数44%；其它63，占总调查人数8%；
分析：简单型占44%，是对内裤选择方面最多的类型，可爱型和性感型分别占24%和25%，在内裤设计方面崇尚简单型的顾客较多，根据现在的潮流来看，简单型是目前以及今后一段时间的重要潮流方向，简单就是美。可爱型和性感型可作为内裤生产和设计的重要补充； 建议：分析和总结目前公司产品系列的设计风格，对市场调查的初步结果作为一个重要参考，针对最受顾客欢迎的产品款式做系列设计和生产；
16保暖衣的面料您会选择哪种？
美体无缝252，占总调查人数30%；棉质461，占总调查人数54%； 木代尔78，占总调查人数的9%；其它41，占总调查人数5%；
分析：棉质占54%，是首选，采购和生产保暖衣时可作为第一选择，美体无缝占30%，可作为采购和生产的重要补充选择，木代尔占9%，是次要选择和补充，建议：通过今年的冰冻雪灾来看，关心天气和气候对于保暖衣的生产和备货是至为关键的因素，公司产品类型问题的综合分析和建议： 分析：绝大部分顾客选择棉质材料的产品作为首选产品，棉质材料也是目前服装行业中产品最突出的材料诉求口号，从目前调查来看，内衣行业也是一样；其他材质可作为重要补充材质；
建议：在产品宣传上，可将材质作为诉求手段，突出宣传材质，并且介绍每种材质的不同特点和护理方法，引导顾客选择其需要的相应材质的产品；
17秋冬睡衣您会选择哪种款式？
套装409，占总调查人数48%；睡袍189，占总调查人数22%； 家居服192，占总调查人数23%；其它39，占总调查人数5%；
分析：近一半顾客选择套装，睡袍占22%，为五分之一，超过五分之一的顾客选择家居服，说明套装是最受顾客欢迎的产品，家居服和睡袍是比较受顾客欢迎的产品，有针对性套装的设计和生产应是今年冬季重要的工作方向； 建议：季节性产品应提前做预测和准备，并且在宣传方面应有符合季节性产品的宣传资料作为配合，有可能的话，还应针对中国地理区域的不同和差异性设计出不同的产品，在宣传方面的资料设计也应符合地理区域的差异性；在备货方面也应在需求量大小方面做出科学分析做备货准备；
23做为我们的老会员，您觉得公司的产品质量比以前更好了吗？ 会597，占总调查人数70%；不会181，占总调查人数21%； 分析：认为公司产品质量有提高的顾客占70%，说明顾客认同公司在产品质量方面所做的工作和努力，这也是顾客对产品有否忠诚度的一个重要参考因素。质量不提高，忠诚度就降低，质量有改进，忠诚度就提高。认为质量没提高的顾客占21%，说明有的顾客看到了产品的不足，有的产品没有满足顾客的质量要求，在供应商的供货品质方面可加强质量检验，提出较高质量要求，以全面满足顾客品质要求，“衣之密语”产品也可加强质量方面要求，在工序和流程方面经过科学分析后做改进； 建议：对质量较好的产品和产品系列进行全面了解，分析似乎如何进行品质把关的，好的做法和方式应发扬和推广；对公司的产品系列做综合统计分析，针对质量方面的要求和质量现状做客观评估，并且提出改良意见，对公司的供应商做综合统计分析，对供应商可做分级管理，不同的供应商提出不同的品质要求，有专职检验员可派驻供应商工厂；
25您喜欢我们公司的赠品吗？
喜欢636，占总调查人数75%；不喜欢147，占总调查人数17%；
分析：喜欢赠品的顾客占75%，说明赠品受到顾客的欢迎，符合顾客的消费潜在需求，不喜欢的顾客占近20%，说明有部分顾客不喜欢公司的赠品，或者公司提供赠品没有满足顾客潜在需求；
建议：在赠品方面，可以提供比较丰富的种类以供选择，在提供赠品方面设置不同的门槛要求：如购买多少数量提供不同的赠品，购买价值越多，赠品价值越大，并且在一定的时间内作为一种制度，同样可以较好的提高顾客的忠诚度；不应将次品和有缺陷产品作为赠品提供给顾客；
29总的来说，您对我们公司的产品是否感到满意？
满意820，占总调查人数96%；不满意16，占总调查人数2%； 分析：满意的顾客占96%，说明公司的顾客各个方面的政策和做法是得到顾客认可的，注意：此顾客是目前公司产品所定下的顾客群体，不同的顾客群有不同的需求，当顾客的状况有改变时，其对产品的需求也会有改变；不满意的顾客占2%，尽管这是很小的一部分，但是如果可以充分了解这部分顾客的需求，也许有更为不同的意义；
建议：在目前的公司产品政策基础上，尽量做更为积极和完善的改进的努力，超越目前现状，巩固优良产品制度；
公司产品问题的综合分析： 分析：此类问题的设计，基本满足了解顾客消费对产品材质和款式方面的要求和方向，对以后一段时间的设计和生产有很大的意义。顾客对公司的产品设计和款式有较高程度的满意。顾客对产品的材质基本上比较偏向于某一类材质，如棉质产品；
最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
对公司满意度为最高值，这与公司运作效率和效益是相吻合；最低值为材料选取方面的比较，说明目前内衣行业材质流行趋势； 图二：
***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不满意产品春夏季面料秋冬季面料内裤类型保暖衣面料秋冬睡衣款式质量提升赠品满意公司系列68系列67
换货退货棉蕾丝花边刺绣莱卡棉蕾丝花边刺绣莱卡可爱型性感型简单型其他美体无缝棉质木代尔其他套装睡袍家居服其他会不会喜欢不喜欢满意不满意6
3、顾客消费心理以及满意程度：
包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；
3作为我们的VIP您满意我们的贵宾待遇吗？
满意709，占总调查人数83%；不满意109，占总调查人数13%；
分析：满意的顾客占83%，说明公司对贵宾的待遇条款是得到顾客认可的，贵宾待遇的优惠条款是符合顾客需求，不满意的顾客占13%，说明还有顾客对贵宾待遇有不同要求，或目前这些贵宾待遇有需要调整的必要；
建议：对贵宾待遇的条款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分听取部分不满意顾客的要求后，在执行一段时间后做必要的调整，目前公司的贵宾卡消费者数量较多，满足这部分贵宾客户的需求。可以巩固和培养更多的贵宾卡用户；
5您对我们店铺的员工形象、素质，感到满意吗？
是818，占总调查人数96%；否20，占总调查人数2%；
分析：满意的顾客占96%，不满意占20%，说明目前公司对店铺和员工的管理是合理和有效的，公司的培训制度是比较完善和科学的； 建议：员工形象不是一成不变的，只要保留形象中能代表公司和员工基本元素和风格，同样可以做出调整，并可让顾客感到公司在努力对形象方面做提升工作，在素质方面，只要满足目前顾客需求就可以，保持现状是最好的做法，重点应加强专业知识方面的培训，加强职业精神和职业道德方面培训；
6我们的同事介绍产品是否有耐心、专业？
满意824，占总调查人数97%；不满意26，占总调查人数3%；
分析：满意的顾客占97%，说明分店同事在产品知识的掌握方面比较充分，能够满足顾客对产品知识方面的询问需求，说明公司在这方面的培训和要求比较完善，对待顾客的态度做到了耐心和细致的服务，得到绝大部分顾客的认可；不满意的顾客占3%，说明在为顾客服务的时候，有极少数同事不能满足顾客的需求； 建议：继续加强对分店同事专业知识的培训，掌握专业知识是销售一线同事的最基本的要求，可引导分店同事适当关注行业情况和其它品牌情况，吸取优秀的销售技巧和方法。加强职业精神教育，培养优秀销售精英；
8您是否喜欢我们店铺的装修风格？
喜欢761，占总调查人数89%；不喜欢90，占总调查人数11%；
分析：店铺装修风格直接与消费者的消费意愿相关，是重要消费因素，满意的顾客占近90%，说明目前的装修风格符合消费者要求和意愿与顾客的审美观吻合；不满意的顾客占11%，说明公司店铺形象和风格方面还有需要调整的地方； 建议：店铺装修风格与公司产品定位和顾客定位以及产品属性紧密相连，一般情况下不应轻易调整和改变装修风格，否则顾客要重新建立与品牌的亲切感，时间上会有个较长过程；一个装修风格和店面形象的持续时间应以3年左右为一个阶段，再做调整，在做调整前应做市场调查，了解顾客的意见和建议；
9同一条街上有两家@@@@@店铺，您觉得好吗？
好591，占总调查人数69%；不 好258，占总调查人数30%；
分析：一街两铺，满意的顾客占近70%，说明这样的市场策略是得到顾客比较充分的认可，能够满足大部分顾客的购物要求；有30%的顾客不满意一街两铺形式，最少说明：
1、有的顾客在购物时习惯去老地方消费；
2、这些顾客希望在一个店就可得到一站式服务；
3、这些顾客忠诚度应比较高。建议：一个大街道，如有条件，可将在这个街道的店铺做成旗舰店或主力店，也可将化妆品店开在这些大街道，作为品牌的补充和有效延伸；
21您能接受我们公司的男导购员吗？
能186，占总调查人数22%；不能629，占总调查人数74%；
分析：因为产品属性比较特殊，销售员性别要求单一，所以，不能接受的顾客占到74%，很正常，而能接受异性服务的顾客也占到225，说明有的顾客认为异性服务也能满足她们的消费需求；
建议：因为种种原因产品属性特点，同性服务应是不可改变，在一些沿海地区和经济比较发达地区或比较潮流和前卫的地区，可尝试培训男性销售员上岗服务，跟踪男性服务效果，以便分析；
22您对我们的购物环境感到满意吗？
满意778，占总调查人数91%；不满意52，占总调查人数6%；
分析：购物环境包括分店的装饰形象、分店宣传物、产品的陈列、销售员的激情和分店的购物气氛、分店所在的建筑和街道的商业气氛、分店的购物信息管理系统等，此项调查顾客满意率达到90%，说明目前分店的购物环境是科学和合理的设计，较长时间内可以保持现有环境；不满意的顾客占6%，此问题应没列出具体的满意或不满意的参考因素，较难了解顾客的具体需求和感受；
建议：满意度很高，可在现有基础上做有效改进就可，不满意之处拟应从以下方面做考虑和改进并完善：
1、店面销售气氛；
2、员工销售激情；
3、产品陈列；
28您觉得我们的员工是否有为您挑选到合适的内衣？
是803，占总调查人数94%；否39，占总调查人数5%；
分析：顾客认可和满意度达到94%，不满意仅占5%，说明分店同事绝大部分爱岗敬业，与顾客达到充分和有效的沟通，掌握顾客的购物要求；极少同事没有达到顾客需求，应与同事的心态和专业知识有关，可加强培训和了解； 建议：保持现有培训机制，是持续取得效益的最大保障，对极少数专业知识和心理波动较大同事，应给予较多帮助和培训；
顾客消费心理以及满意程度问题的综合分析：
顾客对公司分店同事服务达到较高满意程度，与一个有良好业绩公司的情况一致，从调查数据中得到充分反应，在装修风格和贵宾待遇以及接受男导购方面，从此类问卷中反应出顾客还是有较大的建议和意见，应在这几个问题中提出改进和完善措施； 最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
员工形象素质和服务质量方面是最高值，得到顾客的高度评价，与目前公司运作水平和效益吻合； 图三：
***0100是好能满意满意不是不好喜欢不能满意是不满意不满意不喜欢不满意不是三五六八九二十一二十二二十八贵宾待遇员工形象耐心介绍一街两店装修风格男导购购物环境挑选内衣
4、公司以及分店服务以及形象：
包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；
11您愿意介绍您的亲朋好友用我们的产品吗？
愿意809，占总调查人数95%；不愿意20，占总调查人数2%；
分析：绝大部分顾客愿意介绍产品给亲朋好友，说明产品定位准确，产品的顾客群体定位准确，不愿意介绍使用占2%，这部分顾客较难分析，因为问题没有详细列出为什么不愿意介绍的原因；
建议：针对介绍顾客购物可以做出有奖机制，促进顾客介绍的积极性；
14你适合哪种杯型内衣？
A杯260，占总调查人数31%；B杯393，占总调查人数46%； C杯148，占总调查人数17%；D杯11，占总调查人数1%；
分析：此分析数据应具有一定的地域局限性，在不同地方做不同调查和分析，比如北方与南方女性的身材差异和区别；
建议：可根据四种类型的顾客数量，为分店备货做参考，数量较多杯型可以适当多生产和备货；
18秋冬睡衣您会选择什么价格？
40—80元441，占总调查人数52%； 80—150元367，占总调查人数43%； 150—200元41，占总调查人数5%； 更高1，占总调查人数0.1%；
分析：此数据显示公司产品定位的顾客群体消费购买水平，40—80价格区间应是产品主导价格。80—150价格区间应是最重要的补充产品价格，此两种
系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69
系列689 价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；
建议：在采购和生产时，此种产品的材质应是最主要选择；
19适合您的文胸您会选择什么价格？ 15—30元160，占总调查人数19%； 30—50元427，占总调查人数50%； 50—80元233，占总调查人数27%； 更高24，占总调查人数3%；
分析：此数据显示公司最主要产品定位的顾客群体消费购买水平，30—50价格区间应是产品主导价格产品，50—80价格区间应是最重要的补充价格产品，15—30价格区间应是重要补充价格产品
此三种价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；
建议：在采购和生产时，此三种价格产品的材质应是最主要选择；
20您有穿过我们品牌的塑身衣吗？
有151，占总调查人数18%；没有706，占总调查人数83%； 分析：此产品是比较特殊的顾客才会选择使用；
建议：如有需要调整体形的顾客选购产品，应向其主推适合其身型的塑身衣；
26如果您需要的产品缺货，您愿意等待帮您订货吗？
愿意627，占总调查人数74%；不愿意206，占总调查人数24%； 分析：从这个数据来看，说明顾客对品牌的忠诚度较高；
建议：在订货期间，各有关部门需要优先处理此工作；在承诺期间需及时将货送交顾客手中；
27您是否满意我们现在的退换货的规定？
是708，占总调查人数83%；否112，占总调查人数13%；
分析：满意的顾客占83%，说明目前退货制度是合理的，得到顾客的认可，不满意的顾客占13%，对这些顾客需要做进一步了解，以便更好的提供服务； 建议：应详细列出对哪种产品的退货规定满意和不满意，做到深入、细致；
公司以及分店服务以及形象问题的综合分析：
此类问题满意度在70—80%左右，比较高，但是顾客在此类问题中没有特别偏向某种选择，说明此类型问题的改善有必要做进一步的努力；在产品价格方面此信息应是重要参考资料；
最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
最高值为退货问题，达83%，尽管退货规定得到顾客认可，但是退货是个双重成本的问题，假如退货极多，一方面会极大增加公司运营成本，另一方面会影响员工工作的积极性和主动性，基本上没人愿意从事重复劳动的工作，所以针对退货问题，公司应有有效并有力的措施加以改进；最低值为订货与产品价格方面问题，在订货方面，应将订货作为有关部门优先处理的工作，以体现对订货物顾客的尊重和重视，有利于增强和培养顾客对公司和品牌的认可度和忠诚度；产品价格的问题方面，此问题完全与公司产品定位和消费群体定位相吻合，进一步坚定此定位路线； 图四：
***0100十一十四十八睡衣价位介绍购物适合款式
系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸价位塑身衣等待订货退货规定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有没有愿意不愿意是不是
@@@@@“顾客满意度”调查问卷和数据补充分析
一、此调查问卷基本满足对顾客满意度调查要求；
二、此调查问卷的问题设计较为概括性，为更好了解顾客消费的内在心理，可在
问题设计上更为细致化，如：对某个问题的满意程度表现在哪些方面，对某 个问题不满意的程度表现在哪些地方，可详细列出；
三、此调查报告的结果显示，顾客对@@@@@品牌有较高程度的认可和满意，反映出一个正常经营和比较高效运作并有良好效益的企业现状；
四、此调查报告在选择调查对象时，全部是选取已经消费过公司产品的顾客，在决策时应考虑到此方面因素；
五、因内衣行业有其特殊产品属性，在中国地理区域和地理区域间的女性群体特征方面，应有一定区别和差异性，此次调查没有单独将地理区域情况做特别考虑，决策参考时应注意此点。
市场部在认真学习贯彻ISO9001：2000版质量手册的基础上，进一步明确了本部门的质量职责和权限，即做好合同评审与信息沟通和管理工作。严格按照《质量手册》中的《与顾客有关的过程》中的规定，组织本部门工作人员，积极配合，做好每一项工作，促进市场部工作的规范化和销售业绩的提高。
现在对合同评审及市场信息情况报告如下：
第一、合同评审。
本阶段共与客户签订合同289份，合同执行285份，合同履约率达98.6%。在合同执行过程中主要存在以下两个问题：
1． 商务文秘对程序理解不到位，合同评审工作不够细致，虽对合同作了评审，并且加盖了评审章，但评审人没有
签字确认，没有评审记录。
2． 客户对合同中价格存在异议提出变更时，直接在原合同
进行了修改，没有按规定填写调价/特殊价格审批单。针对以上两个问题，我们组织员工学习质量手册中相关内容，加深对程序的理解，并采取以下整改方法：
1．2． 每份合同加盖合同评审章，并且由评审人签字确认。对每份有价格调整的合同，填写调价/特殊价格审批单。第二、市场信息。
对用户满意度进行了调查，共收到有效《用户满意度调查表》
47份，不满意的有1份，客户满意率为98%。
主要提出以下建议：
1．2．
3． 确保交货期限。客户对包装的建议是尽量采取独立包装。希望公司降低成本，价格上更加优惠。
针对客户意见反馈，我公司采取以下方法来进行改进：
1． 每月20日将销售人员提供来的市场信息汇总，以生产
计划方式反馈给生产部；平时业务人员随时捕捉的市场信息，以预见性订单的方式反馈给生产部。以上市场信息帮助生产部更加合理的安排生产计划，最大限度的保证交货期。
2．3． 已经建议企划部对个别主要产品采取独立包装。从改良产品内部结构入手，确保在生产的各个环节最大
限度降低成本，为客户提供质量可靠，性能稳定，价格优惠的电力产品。
市场部通过对本阶段工作的总结与完善，使各项工作均已符合ISO9001质量体系要求。
市场部
题目：广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度
关系研究分析
广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究
摘要
经济危机可以看成是一台巨大的洗牌机，把所有行业重新洗牌，餐饮业也是如此。餐饮服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。本文通过顾客消费的六个不同阶段，对广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系进行详细的分析，找出问题所在，提高广州酒家的服务质量，提高顾客满意度。
关键词：广州酒家；餐饮服务员行为；顾客满意
FOSHAN HOTLE FOOD &BEVERAGE ATTENDANT BEHAVIOR AND ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION
ABSTRACT
Economic crisis can be seen as a huge machine cards, reshuffle all industries, so the restaurant industry.Hotel services are provided by the service line to show to their customers, a feature that is particularly prominent in the Food Department.It will affect the service quality of services and thus the satisfaction of the customers have an important impact.Attendant behavior and then the relationship between customer satisfaction and how are we doing? How can we ensure that customers are satisfied with it? This is the thesis of the need to discuss and research issues.In this paper, the analysis of the use of survey means of Foshan Hotel catering staff satisfaction with the relationship between behavior and a detailed analysis to identify the problems and improve the quality of service Foshan Hotel, improving customer satisfaction.Key words: Foshan Hotel；Food & Beverage Attendant behavior;Customer Satisfaction
目 录 餐饮业顾客满意度研究进展.............................................................................................................1
1.1 员工行为与顾客满意度的研究..............................................................................................1 1.2 员工培训......................................................................................................................................1 1.3 问题的提出..................................................................................................................................2 2 广州酒家餐饮服务员的工作特点....................................................................................................3
2.1 工作强度大..................................................................................................................................3 2.2 工作安全性低.............................................................................................................................3 2.3 工作效率高..................................................................................................................................3 3 影响顾客满意度的服务员行为分析................................................................................................4
3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析................................................................................4
3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺.....................................................................4 3.1.2交易初始期——实现顾客满意...................................................................................5 3.1.3交易稳定期——培养顾客的忠诚...............................................................................5 3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚...............................................................................6 3.1.5交易转向期——完善酒店忠诚预警系统.................................................................6 3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统.................................................................7 3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析）................................................7
3.2.1 消费决策期.......................................................................................................................7 3.2.2 交易初始期.......................................................................................................................8 3.2.3 交易稳定期.......................................................................................................................8 3.2.4 潜伏转向期.......................................................................................................................8 3.2.5 交易转向期.......................................................................................................................8 3.2.6 交易转向后.......................................................................................................................9 3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析).....................................................9
3.3.1 消费决策期.......................................................................................................................9 3.3.2 交易初始期.......................................................................................................................9 3.3.3 交易稳定期.......................................................................................................................9 3.3.4 潜伏转向期.......................................................................................................................9 3.3.5 交易转向期.....................................................................................................................10 3.3.6 交易转向后.....................................................................................................................10 改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度............................................................................11
4.1 提高广州酒家员工素质.........................................................................................................11 4.2 改进广州酒家员工的个人形象............................................................................................11 4.3 注重服务礼节...........................................................................................................................11 4.4 善于运用语言技巧..................................................................................................................11 总结.............................................................................................................................................................13 参考文献....................................................................................................................................................14 餐饮业顾客满意度研究进展
顾客满意的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的。朱立恩在《顾客满意-服务企业理解》一书中提到：顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，这一定义包含了两层内容：
（1）顾客满意只是顾客的一种感受
（2）顾客满意与否的这种感受与“对其要求已被满足的程度”有着直接联系。[1] 罗杰·卡特怀特(2001)在《掌握顾客关系》中指出:只有让顾客感到满足、愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。我个人认为，服务使顾客产生愉悦，才能顾客感到满足。[2]
1.1 员工行为与顾客满意度的研究
酒店企业主要是向客人提供无形服务，依靠无形服务来赢得客人，而这些服务主要是通过内部员工向客人直接提供的。[3]服务具有不可储存性地特点，对于劣质的服务，客人无法退货，这将引起客人更大的不满。因此，在酒店中，内部员工对于赢得客人、提高客人的满意度有着更加举足轻重的作用。员工是酒店与客人接触的媒介，客人对酒店的满意度高低取决于客人与员工的接触是否愉快。酒店员工对于为客人提供个性化服务、满足客人的个性化需求等方面发挥关键作用，员工的整体表现决定了客人对酒店的满意度。[4]
1.2 员工培训
员工培训在国内外的研究都比较广泛。当今许多酒店都把员工的入职前的培训作为重点。培训内容主要分为精神观念、个人形象、操作技能、服务礼节、语言技巧几部分。同时，顾客的意见反馈也相当重要。根据顾客的意见来改进员工的行为，是当今许多成功酒店的做法。
综上所述，我认为顾客满意就是使顾客愉悦，顾客花钱购买的服务就是想自己愉悦，所以服务员在服务当中要尽量表现出愉悦的感觉，这是最基本的，只有服务员自身愉悦，才能带给顾客愉悦。我觉得良好的服务员行为可以有效提升顾客满意度，而良好的服务员行为靠的是严格的员工培训。根据我自己的观察，有不少的酒店员工培训过于程式化，许多员工知道要这样做，可是不知道为什么，这样在工作当中很容易产生不必要的误会。
此次论文通过分析服务员行为与顾客满意度的关系，找出更好的员工培训的方法，让服务员明白自己该做什么，为什么要这样做，以优质的服务让顾客满意，为酒店带来经济效益。
1.3 问题的提出
酒店行业市场竞争激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国内外酒店成功的经验，正确把握客人消费心里，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？那么如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。
广州酒家餐饮服务员的工作特点
2.1 工作强度大
酒店餐饮服务员工的工作虽然看起来似乎并非什么重体力劳动，实际却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停。”无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力。
她们每天都要工作到晚上10点甚至更晚，客人什么时候走，她们什么时候才能休息，而且一站一天，腰酸背痛的，劳动强度相对较大。这是餐饮服务员工作的普遍现象。虽然广州酒家的服务员每天只需要工作7.5小时，但是由于星级宾馆的服务质量要求，她们必须保持昂首挺胸，脸上充满笑容，而且换毛巾、骨碟的频率很高，因此工作量也相对较大，这样比较容易造成服务员疲倦，接近下班时间的时候，服务员的这类情绪会逐渐显现出来。
2.2 工作安全性低
酒店餐饮员工在工作中以安全为 影响顾客满意度的服务员行为分析
忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。[5]对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。
员工的行为往往影响着顾客的满意度的高低。那么在顾客满意度发生变化的各个阶段，酒店员工应该如何使顾客满意程度达到最大化呢？以下讨论各个阶段当中顾客满意度的变化以及员工行为对其产生的影响。
3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析
3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺
广州酒家员工培训当中告诉每一位员工：“绅士和淑女服务绅士和淑女。”这是酒店对顾客作出的一种服务承诺。
酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。[6]在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。[7]例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。而酒店员工的行为则影响到顾客消费决策阶段的
取向。与顾客接触的初始阶段，不可以势利眼开人，要有强烈的责任意识和养成彻底负责的精神，首先要给顾客留下一个良好的印象，为忠诚服务作出承诺。（附：调查数据）顾客往往通过与其
于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。
员工的行为可以培养顾客的忠诚，例如能记得顾客的姓氏，对于顾客来说。他感到受到重视了，以后就会经常来光顾，这样顾客的忠诚就培养起来了。3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚
潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“
它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。
员工要挽留顾客，要不厌其烦地连续推销，但是切莫喋喋不休地推销，运用暗示往往可以促成交易，介绍商品时强调事实说服力，突出商品与众不同的优势，这才是挽留顾客忠诚的最佳办法。
3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统
忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因?(2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。
顾客忠诚追踪系统就是酒店行业所谓的售后服务。对顾客离开酒店后，对其消费项目特点作纪录，这样可以详细了解顾客的真实需要，当顾客下次来临的时候，让他有种宾至如归的感觉。这个追踪系统尤其适用于酒店的长期熟客，要知道，酒店80%的利润都是来自于这20%的熟客。
3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析）
广州酒家优质服务的内容： 3.2.1 消费决策期
(1)良好的礼貌礼仪 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现
了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
(2)优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：①认真负责:急客人所急，想客人所想。②积极主动 ③热情耐心 ④细致周到 ⑤文明礼貌 3.2.2 交易初始期
(1)丰富的服务知识 ①语言知识 ②社交知识 ③旅游知识 ④法律知识 ⑤心理学知识 ⑥服务技术知识 ⑦商业知识 ⑧民俗学知识 ⑨管理经营知识 ⑩生活常识
(2)娴熟的服务技巧 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。3.2.3 交易稳定期
(1)快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多长时间才能进到客房；向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应。
(2)齐全的服务项目。服务项目的设计要考虑细致周到，还要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等外）还要尽可能设立满足客人各种特殊需要服务项目，餐厅入座后，最迟2分钟招待，造一个安全的氛围。3.2.6 交易转向后
(1)优雅的服务环境 酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。这点必须我们服务员去维持和营造这个清洁安静的环境，跟我们服务员平时的工作行为习惯密切相关。(2)优质的食品供应 食品品种要多样化，口味与营养相结合。这里除了厨师的手艺之外，还必须我们餐饮服务员有一定得工作意识，以最快的速度把菜肴送到宾客的桌子上，确保菜肴的新鲜美味。
顾客消费完成后觉得满意了，自然会跟身边的亲戚朋友谈论，良好的口碑会给宾馆带来更高的收益。
3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析)3.3.1 消费决策期
(1)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。
(2)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。3.3.2 交易初始期
(1)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供，这样也出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。
(2)当客人只是被告知，所点菜肴由于某些原料暂缺，一时不能提供客人所点菜肴；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜肴，加之服务员又忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有
(1)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。(2)餐厅服务员或者称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己时位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。3.3.5 交易转向期
(1)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的彩电久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。
(2)在客人点的菜肴中发现有其他外来脏物，会引起客人投诉。3.3.6 交易转向后
(1)送餐服务怠慢。送点服务业有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲。从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。(2)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将他们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。
改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度
以下四点是广州酒家员工最需要改善的地方：
4.1 提高广州酒家员工素质
在具体培训员工素质方面，我认为需要从员工的价值观、人生观、文化素质、技术素质、思想索质、道德水准、沟通能力、行为规范、团队精神以及我们这个行业特有的艺术素养等方面进行全面而卓有成效的培训，根据自身酒店餐厅的特点，营造积极的企业文化，形成自身核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中始终保持强大和持久的竞争力。这需要酒店的培训力度加大，重视培养人才，增强激励机制，鼓励员工积极向上的发展。
4.2 改进广州酒家员工的个人形象
餐饮服务员接触的都是顾客，首先要做到形象良好，给顾客留下一个良好的印象。始终笑对顾客，使顾客感受的你的服务诚意，营造一个舒适轻松的就餐环境，注意个人卫生，让顾客吃得放心。
4.3 注重服务礼节
应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。如：我们在服务过程中经常会看见外宾穿西服打领带到餐厅用餐，说明此次宴会非常正规，因此要求我们在服务时应按照正规宴会服务程序进行服务。我们平时在参加婚宴时也应尽量穿着鲜艳颜色的衣服，但不宜穿着大红色的衣服，否则会分不清楚谁是新娘子。
4.4 善于运用语言技巧
1.称谓语
(1)恰如其分。(2)清楚亲切。
(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。2．问侯语(1)注意时空感。(2)把握时机。(3)配合点头或鞠躬。3．征询语
(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”
(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显
得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。4．拒绝语
(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉，不简单拒绝 5.指示语(1)避免命令式。
(2)语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3)应该配合手势。6.答谢语
(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对．这时有的服务人员就喜欢去争辩．这是不对的。7．提醒道歉语
(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序
(2)诚恳主动。
总结
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。餐厅服务语言与演讲以及人际交往中一般的礼貌语言有共性，但它又具行业之特性。抓好服务语言工作，需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。服务质量提高了，顾客满意度自然会随之而提高，企业的效益也会提高。
广州酒家应该从提高员工素质、改进员工个人形象、注重服务礼节、运用语言技巧这四方面入手，培养出更优秀的员工去服务顾客，提高顾客满意度。
参考文献
[1]朱立恩 顾客满意-服务企业理解[M] 北京:中国标准出版社,2004 [2]许凌志，李华丽 酒店服务员培训与管理[M] 广州：广东经济出版社，2004：134-135 [3]刘文涛 关于经济型酒店的顾客满意度研究[J] 生产力研究.2008,(10):90-91 [4]粟娟,麻学峰,李佩耕向国娟 基于顾客价值的酒店顾客满意度测评[J] 统计与决策.2008,(5):73-76 [5]朱沆 汪纯孝 酒店顾客忠诚感的实证研究[J] 商业研究.1999,(2):78-81 [6]胡卫红 服务业员工行为细节规范训练：提升顾客满意度和忠诚度的121个服务细节[M] 北京:企业管理出版社,2005 [7]丁建石,张玉双 客户关系管理[M] 北京:北京大学出版社,2006 [8]帕特里克·莫林纽可斯 客户永驻-深度透析客户关系管理[M] 北京:人民邮电出版社,2004 [9]高晓红 餐饮服务心理学[M] 北京:中国财政经济出版社,1996 [10]罗海成 服务业顾客忠诚研究[M] 南开:南开大学出版社,2006 [11]韩小芸,汪纯孝 服务性企业顾客满意感与忠诚感[M] 北京：清华大学出版社，2003 [12]李敏 酒店经营企业顾客价值创造[J] 合作经济与科技.2007,(4):31-32 [13]陈伟 酒店文化的力量——对提高顾客满意度的思考[J] 江苏商论.2005,(4):30-31 [14]李文丽,陆亚刚,朱明芳 酒店业顾客满意度测量的实证研究[J] 特区经济.2006(3):334-335 [15]金一平试析提升员工服务水平的举措[J] 技术经济与管理研究.2004(1):80 [16]李春华 以人为本构建酒店业核心竞争力[J] 北京工商大学学报(社会科学版).2002(9):77-78 [17] Mittal Banwari,and Walfried M.Lassar.Why do Customer Switch? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty, Journal of Services Marketing, 1998, 1(3): 177-194
[18] Oliva Terence A., Richard L.Oliver,and Lan C.Macmillan.A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies.Journal og Marketing, 1992, 56(3):83-95 [19]黄彩英 注重人文关怀，提升石家庄星级酒店顾客满意度[J] 集团经济研究.2006(2):231 [20] 菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒.营销管理（致谢
转眼之间，四年的本科学习快要结束了。回想即将过去的四年学习生活，我的每一点进步都是与白云学院的各位尊敬的老师的辛勤培育分不开的。在他们的谆谆教导下，我全面、系统地学习了有关管理、经济方面的最新知识，使我从一个管理、经济的门外汉到现在可以用所学到的专业知识来思考和解决工作中的管理、经济问题，所有这一切都将使我受益终生。在此，我谨向培育、教导过我的老师们致以最深的谢意。
在此论文结束之际，要特别感谢我的指导老师朱峰老师。在广东白云学院学习期间和整个论文形成过程中，自始至终我都得到了指导老师朱峰老师的悉心指导与帮助。他在繁忙的教学和科研工作的同时，抽出宝贵的时间，不厌其烦数次批阅原稿，多次提出修改和指导意见，为论文的写作完成花费了大量的心血。可以说，没有朱峰老师的关注和指导，这篇论文是难以完成的。
最后，对我在广东白云学院学习期间传授我知识，给予我关心和帮助的所有老师、同学以及论文导师组、评审老师们表示衷心的感谢。
1 经济型酒店的概述
1.1 经济型酒店
根据史密斯旅行研究定义[12](Smith Travel Research Definition),经济型酒店指的是保持低廉价格,针对20%低端市场的价格敏感消费者的酒店。经济型酒店(Budget Hotel)是相对于传统的全服务酒店(Full Service Hotel)而存在的一种酒店业态,它只提供基本服务项目,满足中低端客户群体的基本需求,在国外被称为“床和早餐饭店”(Bed&Breakfast)。在国内,经济型酒店又称为有限服务型酒店,是一种提供住宿为主要功能,以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体,是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店,其市场特征是价格适中,国内消费群体,市场规模大,需求稳定。国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下,可开客房数在200间以下,从业人员在100人以下,模式简单,属非星级非涉外的酒店,年均开房价在250元左右。在我国,严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施,客房并不比星级酒店的标准配置差,虽然经营成本降了,而服务管理却不能打折扣。按此标准来衡量,国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。
1.2 顾客满意
1.2.1 顾客满意及顾客满意度
从20世纪70年代开始,国外学者就开始了对顾客满意(Customer Satisfaction)的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥利弗(Richard L.Oliver,1997)提出的。Oliver指出,顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。对于顾客满意,其他学者们也从不同角度提出了多种理解和认识。1965年,美国学者Cardozo对顾客满意与不满意开始研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程。同年,Pf af指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Churchill和Surprenant(1982年)把顾客满意定义为购买与使用产品的结果,是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。Quelch和Takuchi(1983年)认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较,即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估,以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来,顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授Woodruff,他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次,顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受是在具体环境中的反应,也可能是在一系列使用环境中的整体反应。
(资料来源:改自Woodruff,R.B.,&Gardial,S.F:Know your customer:New Appr oaches to Under standing Customer Value and Sat is faction,Massachusetts:Blackwell,1996)
传统顾客满意模型[23]是一个将感知价值(Perceived Value)与顾客满意相联系起来的模型。之所以将这个模型称作传统的顾客满意模型,是因为在这个模型里,感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的,是一种传统的比较模型。这个模型还认为,顾客的满意程度会影响到顾客的行为。
顾客满意度[23](Customer Satisfaction Dimensi on,CSD)即顾客的满意程度,也被称为顾客满意度指数(Customer Satisf ction Index,CSI)。它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度,是一种对顾客满意状况的量化测评指标。酒店顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度,以及能够期待他在未来继续购买的可能性。
1.2.2 顾客满意的基本特性
(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上,感受的对象是客观的,而结论却是主观的。它与顾客自身条件,如知识、经验、收入、状况、生活习惯、价值观念等有关。
(2)层次性。心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次,处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉,他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或和以往的消费经验相比较,由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。任何产品都有生命周期,顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验,是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。
1.2.3 顾客满意理论的发展
顾客满意理论的深入研究,产生了定量评价顾客满意程度的方法——顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,简称CSI)。它是从顾客或社会需求的角度,采用多等式计量经济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标,对于真实了解和把握顾客的需求及潜在期望,了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊作用。根据瑞典、德国、美国、加拿大等20多个国家和地区的实践证明,采用CSI来评价顾客满意度更为恰当,特别是对服务业质量水平的评价,更显示出其优越性。
到目前为止,无论是整个行业还是单个企业,我国酒店业的顾客满意度测评水平已落后于先进行业,还停留在定性评价和简单统计的水平,对于建立系统测评顾客满意程度的研究还处于起步阶段。
2 经济型酒店顾客满意度的影响因素
2.1 服务质量
酒店服务质量就是酒店服务满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和。服务质量的高低主要取决于顾客感知服务质量和顾客期望的比较,而这种比较的结果,就是顾客满意度的结果。顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念,学者间因研究角度不同,而产生不同看法。Anderson,Fornell,Lehmann(1994),认为顾客满意与服务质量是有差异的,其差异如下:(1)顾客满意的发生必须先有消费经验,而服务质量不必;(2)顾客满意是价值(Value)的函数,而价值是服务质量与价格的比值,即:Value=Quality/Price;(3)服务质量仅与目前对服务的感知有关,而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。Cronin&Taylor(1992)以结构方程为研究工具,对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究,结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素,同时服务质量会进一步影响购买意愿。在服务质量与顾客满意之间的因果关系上,Ruyter Bloemer&Peeters(1997)等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一,其中Parasuraman(1985)等学者认为顾客满意发生于交易层次,而服务质量为整体态度,Bolton&Drew(1991)认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素,此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估,因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskettetal.(1994)、Cronin&Taylor(1992)、Oliver(1993)、Anderson&Sullivan(1993)、Parasuramanetal.(1994)、Andersonetal.(1994)等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor&Cronin(1994)却认为服务质量与顾客满意无因果关系。
从行业现状来看,目前多数消费者批评经济型酒店的最大问题是缺乏服务规范与标准,专业化程度低,服务质量水准不高。究其原因:一是缺乏行业标准,不少经济型酒店对有限服务的理解简单化,在服务上体现为低要求。二是员工配置与员工素质问题。为了节约劳动力成本,经济型酒店机构设置强调高效、精简,岗位职责一人多能,需要高素质和全面技能员工与之相匹配。但是,酒店业的就业门槛较低,员工素质不高,服务人员缺乏专业培训,人员流动性高,专业管理人员缺乏。另外,经济型酒店的快速扩张也加剧了人才短缺。
根据桂林市经济型酒店员工对顾客满意度的服务感知调查分析表明,有一半酒店员工会随客人习惯而改变其服务,并且有一半以上员工认为客人对自己提供的服务很满意,但这仅仅是服务人员的主观感觉。在这种对服务对象认识不足、专业素质未得到拓展的情况下,酒店员工对于顾客满意的感知只能建立在自己的主观印象上,会导致其对工作要求的认识不清,以及顾客与员工感知的顾客满意度的不对称。
由此看来,经济型酒店服务质量未能有效满足顾客期望。
2.2 核心产品
酒店产品包括有形的实物和无形的服务,酒店提供的产品和服务的质量是酒店业经营的基础,也是顾客感知酒店最直接的因素。顾客对商品的要求首先是核心产品,这是满足顾客需要的核心内容,即顾客所要购买的实质性东西。但是,顾客在商品使用过程中常常遇到质量低劣或质量不稳定等问题,而对于顾客来说,这却是最基本的需求。顾客一般会将核心产品的质量视为理所当然的质量,它的充分实现也不会带来顾客满意水平的提升,但是,如果产品或服务缺少核心产品质量却会招致顾客的强烈不满;再加上酒店在营销管理中常存在品种单一或不全、样式单调或陈旧、产品附加值低、广告宣传虚假、投诉处理效率低、产品缺乏创新等问题,也会造成顾客的不满意。
从顾客角度看,经济型酒店的目标消费群体是中低档消费层次的国内度假旅游者或中小商务旅游者,其外出主要是从事商业、休闲、度假、会议等活动,对核心产品和服务的期望是:价格实惠下的“性价比高的客房”+“有限的专业化服务”。具体来说,一是期望客房在功能上较为方便、完善,不光能“洗一个好澡”、“睡一个好觉”,还能通过精致温馨的客房环境获得舒适感受;二是提供必要、实用、专业化的服务,满足其生活、休闲和公务的基本需求。
核心产品是顾客真正所购买的基本服务或利益,是酒店提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上,酒店全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点,做不到这一点,顾客永远不会满意。但是随着技术和其它方面的发展,相互竞争的酒店所提供的核心产品基本相同,所以对于酒店行业来说,要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。
2.3 系统支持
经济型酒店的支持性系统包括地理位置、交通、信息系统和配套设施等方面。顾客期望与酒店之间的交易方便、快捷,体现为:其一,拥有良好的地理位置,包括地段、一定的自然环境和人文环境,使顾客获得交通便利,也满足其安静休憩、调节身心、体悟异地民情与文化的需求;其二,拥有完善的信息系统,在获得信息、完成客房和服务预订方面得到方便;其三,有相应的配套设施,满足其生活与工作的需要。
不断完善服务系统,最大限度地使顾客感到安心和便利。外围和支持性的服务有助于核心产品的提供,这些服务包括:前台管理和记账系统、实用性和便利性、服务时间、员工的水平、信息沟通、储存系统、反馈与处理顾客投诉、客服热线等等。当然,营销组合中的其他因素,如价格、分销、促销也应包含在支持系统之下。因此,酒店应当认真考虑提供给顾客的其他成分:制定什么样的价格,采用什么样的价格优惠;通过什么样的渠道提供产品和服务,并且还应考虑渠道的便利性如何;传达什么样的信息,准备使用什么媒体来吸引目标顾客等等。酒店通过提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务,逐步把他们与竞争对手区别开来,并为顾客增加价值,这样他们与顾客之间的交易变得更加方便,顾客价值增加了,顾客的满意度也就随之提高了。
2.4 情感沟通与互动
顾客互动是指酒店与顾客进行个人交往的情况。酒店应重视与顾客之间面对面的服务过程,这就要求酒店满足顾客时考虑的不仅是核心产品和服务的供应或者只把注意力放在服务的提供上面,而是应把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上,这种互动应通过面对面或者其他方式来完成。
据中国饭店协会2007年中国经济型饭店调查报告显示,经济型酒店将近一半的住客倾向于认为“酒店是家的延伸,是充满了温馨场面的地方”,而超过三分之一的住客倾向于认为“酒店是家和工作之外的另一个空间,应该有另外一种氛围”。可见,在精神层面,顾客有得到关爱和尊重、追求愉悦的情感体验需求。这集中体现为:首先,有良好的人际沟通,体会到与服务人员之间的和谐关系以及顾客间融洽的氛围,接受到亲情化、人性化的服务;其次,能从酒店的空间布局、设计、氛围等服务环境中得到愉悦和享受。
酒店不仅必须考虑到顾客互动中的基本因素,还要考虑有时候传递给顾客的微妙信息。这些信息使他们对酒店产生了正面或者负面的感情。从根本上来说,这意味着酒店使得顾客感受如何,真正忠诚的顾客能感受到他们与酒店之间的情感联系。顾客经常会提到是酒店给他们的感受使他们成为回头客,或者是因为他们感受到了那些员工的亲和力,这使他们在酒店的感觉很好。然而很少有酒店对自己的员工给顾客的感受如何给予特别的关注,很多服务经历使顾客对酒店产生了不好的感觉。
2.5 酒店文化与形象
酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和,其内容包括物质文化、行为文化和制度文化,还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化,是酒店企业的上层建筑。在竞争日益激烈的现代市场经济中,顾客的选择也日益多样化,而促使其作出决定的,在很大程度上取决于酒店文化和形象。良好的酒店文化和形象能够更多地赢得广大顾客的信赖,并且能够长时间地影响顾客的消费心理和消费行为,从而保证酒店销售渠道的畅通,使酒店顺利地开拓新的市场。
酒店文化成功的标志就是“顾客满意”,以一种既有人情味,又更为诚恳的态度,引发顾客对酒店的信任感,是对酒店文化建设的更新与改善。要实现顾客满意,酒店的整个经营活动要以顾客满意度为指针,立足于顾客的角度,而非酒店自身利益的角度来分析消费者的需求。“顾客满意”是21世纪的质量观,也是当前国际、国内市场竞争的一个焦点。因此,高度关注顾客的需求,而不是把追求酒店盈利作为酒店生存发展的唯一目的。对酒店的生存环境进行文化开发,树立良好的酒店形象,使顾客满意,才是酒店文化建设的本质所在。
当今社会已进入形象和品牌消费时代。良好的酒店形象一旦形成,就会成为酒店的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益,而且还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下,尤其是处在同等档次和水平的酒店之间,塑造良好的酒店形象,如同抢占制高点,是酒店竞争的法宝。而酒店形象的打造,离不开酒店文化建设这个基础,离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了,才可能以清晰的思路去塑造酒店的功能定位;生产适销对路的酒店产品;提供满意周到的酒店服务。那么,顾客对酒店产品形象、服务形象、员工形象、酒店精神、酒店文化、酒店责任、酒店信誉等某一方面不满,同样会影响到顾客满意度,同时也会影响酒店的效益。
3 提高顾客满意度的途径
3.1 提高基于员工素质的服务质量
物力资源、财力资源、信息资源和人力资源是酒店经营的四大要素,也是酒店经营管理的对象。在这四大资源中,前三者都要靠“人”去管理和操作,因而酒店的主题是“人”,即员工。
首先,酒店应关注员工的心理和成长。有满意的员工才会有满意的客人,酒店应设法提高员工的工作满意度,确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立人本思想,工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要,给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助,充分考虑员工心理、精神、情感上的需求,有利于员工的个人成长,又能使员工储备服务能量和工作劳力,为酒店提供高质量服务奠定坚实的基础。
其次,酒店应建立完善的人才管理机制。一是构建以顾客为中心的服务质量监控和管理系统,推行全面质量管理体系,形成一套以顾客为中心的行为准则。二是建立良好的培训体系,在服务理念、业务技能、管理能力、专业知识、服务创新等方面进行系统培训,培养员工具备提供优质服务的素质和能力;三是建立有效的激励机制,通过各项物质或精神方面的奖惩和提升机制,保证服务质量、激发员工工作热情。四是着力创建和培育以顾客满意为导向的酒店文化,以顾客理念指导员工行为。多管齐下,为提高经济型酒店顾客满意度提供服务层面的保证。
最后,酒店应从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知。员工应站在客人的立场考虑问题,尊重客人,最大限度地满足客人提出的合理要求,使客人有“到店如家”之感。第一,必须激发员工的主人翁意识,培养他们的团队精神和对酒店的归属感,使他们觉得提供服务是自己应该做的事情,而且这些服务是由衷的,是发自内心的需要。第二,要端正员工对顾客的情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”,“顾客永远是对的”,其实这就是对服务员如何对待客人提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情况下,整个服务过程才算是真正成功,才会让客人满意。第三,形成服务的心理定势。服务的心理定势是一种服务思维模式,使服务人员能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。
3.2 细分目标市场,实施产品创新策略
从目前我国酒店业全服务星级酒店、经济型酒店、社会旅馆和招待所三足鼎力的市场格局来看,经济型酒店的细分市场数量较多,市场规模大。不同顾客群体的消费需求、购买行为、消费模式存在较大差异,所处的“经济”层面也不同。而经济型酒店受先天条件、自身资源与服务能力的限制,不可能满足所有顾客群体的需求。以单一的“经济”产品面对单一的市场,造成产品与服务同质化,是经济型酒店顾客满意度不高的主要原因。要提高顾客满意度,要求经济型酒店具有多种“经济”层面和类型,形成丰富的产品层次和多元化的发展方向。因此,经济型酒店要进行市场细分,选准一个或几个细分市场,熟悉自己的顾客,了解各类顾客现实的和潜在的需求,了解他们真正的想法、需求和期望,分析顾客的购买行为、购买动机,提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望。
我国经济型酒店惟有不断地进行产品创新,才能发挥自身优势,承受行业竞争的压力。如果酒店拥有了品牌而不思进取、原地踏步就等于在倒退,酒店原有的市场份额和领先地位必将迅速地丧失。随着经济全球化的进程的推进、信息通信技术革命的推动和日益激烈的商业竞争,一项产品创新可能会迅速被竞争者模仿,从而失去其竞争优势。酒店唯有将产品创新纳入有效的管理规划之中,通过不断进行产品创新,提高产品的差异化程度,降低运营成本,才能使顾客的多样化需求得到满足,增强酒店的竞争力,提高酒店的投资回报率,保持长久竞争优势。
3.3 完善配套设施,建立酒店网络信息平台
完善配套设施和酒店信息系统,能够使经济型酒店在保持成本优势的同时,更多地满足顾客“衣食住行游购娱”与信息沟通方面的需求,提高顾客满意度。
首先,完善配套设施。一是区位配套,酒店选址要充分考虑地理位置优势,利用良好的区位资源,使顾客享受到便利的交通、多样的饮食娱乐、低成本购物和基本的商务设施。二是社会化服务方式配套,除了客房预订、前台服务、客房服务等核心业务外,其他如洗衣、绿化等非核心业务采取业务外包形式,降低成本、提高质量。
其次,在加强与专业预订网络合作的同时,建立酒店自己的信息网络。在信息化时代的今天,信息化建设也已成为酒店与顾客互动的重要组成部分。酒店可以创建网站供客户浏览,进行互动式的数据查询和客户自助服务功能,如市场销售、宣传推广、订房管理的功能。正所谓“网络点击,无限商机”,酒店应通过网络宣传企业形象和服务,开展网上预订客房业务,让客人了解酒店设施,选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上互动式交流,为顾客提供更为个性化的服务,这比打价格战要高明的多。客人无论身处何处,上网就可以随心所欲地选择需要的服务。连锁经营有利于酒店自主信息系统的建立。通过酒店信息系统,使酒店能及时收集并利用价格、产品质量、服务质量、创新和品牌形象等影响顾客满意的信息,也使客人能顺利了解酒店信息、进行客房预订,从而实现有效沟通,满足顾客需求。
3.4 学会聆听顾客的抱怨,形成酒店自己的沟通风格
关系管理理论认为情感是独立于企业提供的产品或服务之外的因素。酒店要与顾客建立良好的长期合作关系,不仅需要提供高质量的服务,还要与其进行情感上的交流,与之建立朋友关系,激发顾客对酒店产生满足、信任、宾至如归的感觉等积极情绪。
聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径。酒店应培养欢迎抱怨的文化,鼓励员工将抱怨视为赠礼。同时,要制定欢迎抱怨的政策,尽可能让酒店政策能照顾到提出抱怨的顾客,确保该政策经过各部门的沟通协调,制定明确的奖励,鼓励员工尽量使抱怨顾客得到满意;还要形成良好的沟通体系,让顾客的抱怨能从第一线服务人员传到酒店高层。获取顾客抱怨的具体方法可以是开设免付费专线,让顾客能取得意见表,设计员工表格,让员工能汇集顾客的抱怨,追踪不回应顾客意见调查的客人,随机抽样,请求顾客提出意见等。这些方法都可以使酒店聆听到顾客的抱怨。
酒店能否让顾客满意,很大程度上取决于酒店与顾客的沟通方式。顾客想了解酒店,了解目前的情况,了解那些会对自己产生正面或负面影响的变化,以便及时采取措施。酒店通过与顾客沟通,可以了解顾客的所思所想,了解顾客的要求和需求,并且可以让顾客对酒店有更深的了解,从而产生对酒店产品或服务的期望。酒店在与顾客沟通时,应使顾客很容易找到你,要善于让顾客提出意见,倾听顾客的意见并对合理的建议及时采纳,并且不要做不现实的承诺,不要做起误导作用的广告、宣传,使顾客产生过高的期望。酒店对待顾客应该要真诚,信守承诺,要有效利用各种媒介途径与顾客及时沟通,并形成自己独特的沟通风格,另辟蹊径,在顾客心目中有深刻的印象,树立酒店的良好形象,通过良好的形象吸引和保留住顾客。
3.5 建立品牌文化,实施服务补救
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称,是酒店最重要的无形资产,也是酒店建立竞争优势和盈利的基础,拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉,它可以为酒店创造长期优良的经营业绩;品牌具有提升酒店价值的作用,品牌特色越鲜明,就越容易获得顾客的认知,越能增强顾客的购买信心和忠诚度。
一个成功的品牌培育绝不是单靠广告所能形成的,它首先必须培育一个卓越的品牌文化,要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为,以带有高度价值和附加值的服务质量,向顾客兑现酒店的品牌承诺,达到百分之百的顾客满意。文化是品牌的基础,一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。
服务补救的实质就是服务的提供者针对服务失误,为提高顾客满意度,减少顾客背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动,其主要目的在于修正和弥补服务过程中造成的服务质量失误。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提升酒店形象一个非常重要的手段。
酒店实施服务补救必须以顾客利益为最高利益。酒店应站在顾客角度思考问题,想顾客之所想,急顾客之所急,并提出解决之道。切忌以酒店自身为中心,专注于酒店利益的追求,忘了顾及顾客的利益,造成补救措施出现偏差。酒店应该兼顾酒店利益与顾客利益,比较服务补救成本与顾客终身价值来决定是否提供服务补救。酒店在实施服务补救时,应对顾客坦诚相待,负起应有的责任。服务失败可能由于服务提供者的过错造成的,也可能是顾客本身的问题或是无法避免的因素引起的,没有达到顾客的期望。酒店应在其能力范围内,以满足顾客需求和利益为要旨,积极实施服务补救。如果顾客期望超出酒店能力,酒店不应敷衍应付,否则只会适得其反。
我们试图通过研究消费者对购物袋的价格水平的心理反应和行为反应，来了解购物袋收费与否和收费高低对顾客满意度的影响。
影响超市顾客满意度的因素
购物袋的收费水平也会构成顾客满意度的其中一个影响因素，价格水平对消费者的影响更多的是集中在某个时点的影响，只是维持的时间比较短暂。并且，大型超市的产品和各项服务对顾客满意度都有一定程度的影响。
购物袋收费高低是通过顾客的价格公平感知起作用的，当顾客觉得购物袋的价格不公平可能造成她／他对超市的形象产生负面印象，顾客会认为这是由于企业企图获得高额利润而定的偏离合理水平的价格，此时顾客可能会对超市产生不满甚至转向别的超市。
本文所说的顾客满意主要指为特定交易的满意，并且这里所指的满意度是顾客对超市整体形象的满意度，而非单单是顾客对超市提供购物袋这项服务的满意度。根据各个研究顾客满意度的模型以及大型超市的特征，参考了大量的有关顾客满意度的研究成果，总结出对大型超市顾客满意度的影响因素：1超市品牌形象；2商品质量、商品的丰富度和商品陈列；3服务人员的态度、专业水平、付款速度和超市的购物环境；4价格水平。
研究设计
在总结前人研究的基础上，我们制定了针对购物袋收费的顾客满意度模型(见图1)。在此模型中，分别从两个角度对购物袋收费对顾客满意度的影响来研究：一是研究购物袋从不收费到收费对超市顾客满意度的影响；二是研究购物袋的收费高低(即购物袋的价格水平)对超市顾客满意度的影响。
研究假设
由于超市购物袋在“禁塑令”实施前是不需要支付任何费用的，因此，消费者对超市收取购物袋费用必定会产生一定的心理反应甚至行为反应的，从而也可能对超市的顾客满意度有影响。在研究收费高低对超市顾客满意度的影响时，消费者的价格公平感知是最主要的测量变量，如果消费者对价格认为不公平，则会影响消费者对超市购物的感知价值，从而影响其对超市的满意度，消费者可能转向别家超市或者寻找替代品。这里的消费者价格公平感知的参考点主要是竞争者的价格和企业的成本，而消费者对购物袋的价格公平感知也主要是静态条件下的价格公平感知。
本研究提出如下研究假设：
H1：购物袋收费与否对顾客满意度没有影响。
H2：购物袋收费水平对顾客满意度有反向影响。
H2a：购物袋收费水平对顾客公平感知有反向影响。
H2b：购物袋收费水平对顾客感知价值有反向影响。
数据搜集
调查问卷的基本结构如表1所示。问卷采用5点制量表(1非常不同意，2比较不同意，3无所谓，4比较同意，5非常同意)，本次调查通过在广州各大超市附近进行现场派发问卷并结合互联网邮寄问卷的方式进行。现场派发的问卷占样本量的40％左右，互联网邮寄的问卷占样本量的60％左右。共发出300份问卷，收回276份，废卷4份，回收率达到92％。合格的问卷共272份。超市分布比较均匀，百佳、好又多、吉之岛分别约为60份左右，而宏城、家乐福约为35份。性别分布以女性为主，占61.8％，同时男性比例为38.2％。年龄分布偏向于年轻群体，其他各个年龄段样本量相仿。受教育程度与家庭月收入符合正态分布。
通过对272份调查问卷的原始数据进行信度分析，得出结果见表2。量表的三个Cronbach α值均高于0.8，属于非常好的水平，因而调查问卷的可信度和稳定性是非常高的。
数据统计分析
收费与否的顾客满意度分析
对收费与否的顾客满意度进行描述性分析，得出表3。由表3可看出，顾客对超市产生不满情绪的态度测量值为2.25，即是比较不同意(1非常不同意，2比较不同意，3无所谓，4比较同意，5非常同意)，由此可推断出顾客不会对超市产生不满情绪，则假设HI(购物袋收费与否对顾客满意度没有影响)成立。
基于价格的顾客满意度分析
从表4中可看出收费高低与价格公平感知、感知价值和顾客满意度都呈现中度负相关关系。而价格公平感知与感知价值和顾客满意度呈中度正相关关系；感知价值与顾客满意度也是呈中度正相关关系。因此可以推断出本研究所设计的模型成立，从而推理出假设H2a(购物袋收费水平对顾客公平感知有反向影响)成立，假设H2b(购物袋收费水平对顾客感知价值有反向影响)成立，从而推理出假设H2(购物袋收费水平对顾客满意度有反向影响)成立。
调查发现，大部分消费者认为购物袋的收费高低对其在该超市的购物情绪和对该超市的满意度的确是有影响的，但是影响并没有其他影响因素(如超市商品价格等)的大。这是因为购物袋的收费并不是非常高，因此可以证明上述测量结果显示的购物袋收费高低与顾客满意度呈现中度负相关关系是合理的。因此假设H2成立。
基于成本的顾客满意度分析
基于企业成本对购物袋收费而对顾客满意度影响，研究数据(见表5)同样显示出收费高低与价格公平感知、感知价值和顾客满意度呈中度负相关关系；价格公平感知与感知价值和顾客满意度呈中度正相关关系；感知价值与顾客满意度也是呈中度正相关关系。同理推论出，基于企业成本下的假设H2a(购物袋收费水平对顾客公平感知有反向影响)成立，假设H2b(购物袋收费水平对顾客感知价值有反向影响)成立，从而推理出假设H2(购物袋收费水平对顾客满意度有反向影响)成立。
由以上分析可推理出购物袋收费高低对顾客满意度有反向影响作用，因此超市应注意对购物袋的定价水平以免造成顾客的负面消费情绪，从而影响顾客满意度甚至转向别家超市。
研究结论
通过以上问卷调研和对数据分析，我们得到如下结论：
1购物袋收费与否并不影响消费者对超市的态度，她／他们在购物袋收费后并没有对超市产生不满情绪。
2购物袋收费高低的确对顾客满意度有反向影响。
【影响顾客满意度分析】推荐阅读：
顾客满意度调查技巧07-15
如何提高顾客服务满意度07-18
如何进行顾客满意度调查09-13
对顾客满意度调查报告07-27
网上银行顾客满意度调查问卷06-13
美容顾客满意调查表06-20
顾客服务与满意度评价管理办法10-25
毕业论文-酒店顾客投诉行为分析07-22
优质护理服务对结核病护理工作满意度的影响10-19
顾客互动06-10
