危机公关机制（通用8篇）
本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。
一、危机事件定义
危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。
1.事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生 较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。
2.媒体类危机： 媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜 在或直接的冲击和影响。
二、危机事件管理的目标和原则
永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降 低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是： 快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。
危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：
1.及时沟通原则：
建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出 现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。
2.正视与重视原则：
如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。
3.快速反应原则：
对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动 权，控制事态发展方向。
三、危机应对小组
进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。
1.职责定义：
在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；
2.组建原则：
从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：
公司高层领导 —— 销售部门负责人（了解一线的情况）——? 区域负责人或市场公关人员
四、危机事件管理程序
危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机公关 危机处理程序 危机事件管理机制的完善 危机公关程序
在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：
1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。
2：危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。
3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体 公关行动并付诸实施。
4：危机事件管理机制的完善
五、危机监测程序
实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件 类危机，也包括媒体类危机。1：危机事件监测： 一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。
2.媒体环境监测： 媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体 和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解柯达品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报，并提出相应的建议。
六、危机处理程序
危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措 施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：
1.事件通报阶段
本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下 工作：（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部进行通报；
（2）危机事件发生的 4 小时（半个工作日）内，填写《柯达危机事件通 报表》，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的危机应对小组 成员发送；
（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。5 柯达（中国）危机事件通报表 填表单位名称： 负责人： 填表时间：200 年 月 日 时 负责人电话/手机： 分 事件主题： 发生时间： 发生地： 事件背景 [可另附相关文件说明] 起因 事件影响 [可另附说明文件] 已采取的 应急措施 当前事态 发展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人
市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事 件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。
2.决策及应对方案制定阶段
市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在 发现危机、或者发生危机的 8 小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的 24 小时（或一个自然日）内制 定明确的应对方案。
3.危机应对方案实施阶段：
危机应对方案出台后最迟需在 8 小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关 部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。
进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。
如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决
危机监测程序 事 件 通 报 阶 段 第一时间 口头通报 填写《危机事件通报表》 危机事件 四小时内 公市 关场 部 管公 理司 层 危机事件 八小时内 制 定 阶 段 决 策 及 应 对 方 案 成立临时危机应对小 组 危机事件 廿四小时内 危机应对小组 制定危机应对方案 应对方案制定 八小时内 危机应对小组部署实 施危机应对方案 方 案 实 施 方 案 危机公关程序 应对方案实施 一个工作周后 小结危机处理 危机处理有效 效 果 不 理 想 危机消除
七、危机公关程序
市场公关部作为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。
1.危机公关策略制定： 危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体 负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）：
轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章 中有关于柯达不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对 出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的 进一步扩散，将危机消除在萌芽期。
中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载； 另外可选择与问 题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。
重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒 体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方 法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能 导致企业的灾难。
对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接 导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈 话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳 的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。
启动危机公关程序
统一对外发言策略（FAQ）轻度危机 妥善处理媒体主动采访 指定统一的发言人 重度危机 · 与媒体进行一对 一的单独沟通 甄别危机程 中度危机 度 · 与媒体进行一对一的单独沟通 ·发表正式谈话 ·预防其它媒体转载 ·发布正式声明 ·举行媒体沟通说明 ·在其它媒体制造正面新闻 会 危机公关小结
2.危机公关必要的准备：
启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：
在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；
当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；
针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；
设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。
3.危机公关的注意事项：
仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任 何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；
对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现 出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解 释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将 会认为危机中的问题就是事实。
对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。
如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体 的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答 案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。
4.危机公关下一步行动计划
危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立起一个 危机管理机制，包括虚拟危机应对小组，危机监测、通报和处理流 程等。
危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行危机管 理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重视。
对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如 Q&A 等，做到有备无患，不打无准备之仗。
1高校危机的定义
学者对危机一般定义的界定, 我们认为凡是发生在高校校园内或与高校成员有关的, 在事先未预警的情况下突然爆发的或潜伏尚未发作的, 可能严重威胁到高校的正常教育秩序, 并可能带来其他不良后果的情境, 包括对高校成员造成不安与伤害, 对高校的形象声誉带来损害等, 而以高校现有的人力与资源难以立即有效解决的, 均称之为高校危机。
2高校危机的分类
(1) 根据高校危机的发端以及形成原因, 高校危机可分为内部危机和外部危机。
根据高校危机的发生过程、性质和机理, 高校危机主要分为以下四类:自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类、社会安全事件类。
(2) 按照高校危机的危害结果, 高校危机可划分为人体及精神损害型、资产 (包括有形财产和无形资产) 损害型、秩序损害型、复合损害型等。
(3) 按照高校危机的影响覆盖面和处理方式, 高校危机还可分为:个体层面的危机、基层层面的危机, 学校层面的危机、社会层面的危机。
3高校危机的特征
从高校危机的不同类型可以看出, 高校危机的表现形式呈现出多样化的特点。通过对近年来所发生的众多高校危机事件的反思与总结, 可知高校危机一般都具有如下七个方面的特征:
(1) 突发性。从高校危机产生的表象来看, 常常是突如其来的, 由于高校内相关的人和物的惯常状态突然被打破, 让人倍感措手不及。
(2) 紧急性。危机的发生不仅突然, 而且就像急性病猛然来临一般, 需要立即采取措施, 全力以赴地紧急应对。经常出现的情况是, 危机爆发以后, 它仍然会处于急速发展变化之中, 因此, 对危机的反应如果能迅速及时, 正确处理, 则危机造成的损失将会减少。
(3) 不确定性。危机是否会发生、在何时何地发生, 对高校教育管理者而言是无法准确预知的。危机发生后, 其发展变化规律以及可能造成的影响及后果, 也经常由于危机情境的复杂无序而让人无法准确把握。
(4) 多元性。在高校日常的教育、教学和管理实践中, 或由于学生的道德观念淡薄, 或由于学生的法制观念不强, 或由于学校管理的政策和决策问题, 或由于学生的心理健康问题等都会引发高校危机事件。由此可见, 高校由于自身的特殊性, 人员众多并且结构复杂, 其牵涉面较广, 使得危机的发生原因呈现多元性。
(5) 敏感性。高校的师生对于任何危机事件的发生都是十分敏感的。高校作为社会的一个组成部分, 它与社会中其他组织相区别的一个特征是, 高校汇集了大批有知识、有思想并且关注社会发展的教师群体和学生群体, 尤其是大学生群体, 他们富有激情, 对新生事物充满好奇心, 并具有与他们年龄相对应的从众心态与冲动特质, 加之现今的网络和媒体信息传播迅捷, 以上这些, 都使得每一次高校危机事件的发生都会引起众多师生关注, 甚至会引发其他的新的危机, 解决危机的难度也因此会增加。
(6) 危害性。无论是什么类型、什么性质的高校危机, 都必然会对高校或高校师生造成不同程度的危害, 这种危害有可能是有形的, 也可能是无形的, 但都会对高校的声誉或财产造成影响。
(7) 新闻性。高校作为社会中的一种组织, 承担着教育和培养国家建设人才的重任, 而且在科学研究等方面也有着不可替代的作用, 现在, 国家又制定并实施了科教兴国战略, 这一切都使得高校的地位不断提高, 已经从社会的边缘走向社会的中心, 其受到关注的程度越来越大, 高校的危机事件更是容易成为社会关注的焦点, 各种新闻媒体都会密切注视和跟踪, 甚至主动挖掘信息, 及时传播相关资讯, 一段时间内往往会吸引社会公众的集中注意和广泛谈论。
4构建高校危机管理体系
当前我国高校管理中, 缺乏危机意识是一种非常普遍的现象, 存在“两重两轻”现象:重视日常管理制度建设轻视危机管理体系建设, 重视“事后动员”、轻视“事先预防”, 致使高校面对危机时由于没有应对预案而常常出现手足无措的恐慌局面, 往往造成灾难性后果。因此, 增强危机管理意识, 构建危机管理体系, 预防危机的发生, 防止高校危机演变成社会危机甚至灾难。
对于具体的高校危机管理体系的构建, 沿袭了企业危机管理中将危机管理, 将高校危机管理分为四个阶段:
第一阶段:高校危机预控管理。主要包括危机预案的制定和危机预警系统的管理。预控管理是高校危机管理的关键, “凡事预则立, 不预则废”。做好预控、预防工作, 就等于作好了高校危机管理的60%甚至是100%的工作。
高校危机预控管理是指, 危机尚未爆发之前, 高校所实施的预防危机的措施以及提前为危机爆发时的应对作好准备等一系列管理工作的总和。危机预防是最简便、成本最低的危机管理方法, 而预防的关键就是加强高校日常管理。一是从组织角度入手, 优化学校的组织结构设计, 明确各部门的职责与分工, 建立高效率的管理机制, 规范各项制度, 尽量避免因责权不明、奖惩不公、互相推诿等因素造成的人为性危机;二是从人员角度入手, 大力培养师生员工的爱校、荣校意识, 提高对学校的归属感, 增强学校的凝聚;三是从沟通角度入手, 保证校内信息渠道的及时畅通, 一旦有危机萌芽, 可很快反映到高校管理层, 便于他们迅速决策, 将危机消减或控制在初始阶段;四是从环境角度入手, 优化外部环境, 加强与社会各界的联系并保持良好的关系, 维护高校良好的信誉和公众形象, 提高利用外部资源应对校内外危机的能力, 减少危机发生时来自外界的、可能的放大或冲击效应。
第二阶段:高校危机准备管理。包括组建危机管理小组, 针对危机进行培训和演习。危机管理的好坏在很大程度上取决于危机准备管理。危机准备管理有助于预防危机发生, 减少危机损失, 提高危机决策质量, 使危机抢救工作忙而有序。实施过程中要注意以下几点:
(1) 危机应对计划应该具有“通用性”。是危机管理者在总结多次危机发生的一般规律的基础上制定的一种危机来临时的指导性方针, 它告诉危机管理者从何处着手。
(2) 对一些常见的危机类型, 要深入分析其特点, 制定出具体的应对措施, 但应对措施不宜过于具体, 要保持弹性, 这样的应对计划只是为危机管理者提供了大概解决问题的纲领, 而其中的实施细节还需要危机管理小组在危机初始阶段予以商讨。
(3) 危机应对计划要经常保持更新。新的形势下往往会产生新的危机种类, 即便是在应对旧的危机种类时, 也会总结出更好的危机应对方针和举措, 因此危机管理者要以发展的眼光看待危机应对计划, 不断总结经验不断更新计划, 切忌将危机应对计划死板化、教条化。
第三阶段:高校危机反应管理, 也叫做高校危机应对管理, 是指高校在危机已经爆发的情况下, 所做出的一系列应对措施。危机事中管理又分为危机爆发初始阶段的管理、危机进行中管理和危机即将结束时的管理。指学校危机决策、执行、咨询、辅助管理部门在有效沟通的基础上分工协调, 按照危机应急处理流程, 有效利用时间, 阻止或减少人、财、物的继续损害, 阻止或延缓危机的蔓延, 阻止或延缓危机的连锁反应, 减少或避免危机所造成的人员伤亡等。高校危机反应管理是高校危机管理的核心。
其具体实施过程如下:
(1) 危机管理指挥部的成立。高校首先要让危机管理小组成员到选定的办公地点紧急集合并马上投入工作, 危机管理小组的迅速组建是高校迅速对危机作出反应的前提。
(2) 危机确认。危机爆发初始阶段往往处在信息不明时间紧迫的情形之下, 危机管理小组组建后首要的工作就是对危机类型、特点、性质的确认, 这需要大量信息的支持。
(3) 危机监测系统的启动。这里要注意不需要重新建立一套监测系统, 而只是要完成危机预警系统的职能转换, 将原先的组成危机预警系统的信息收集子系统、信息处理子系统的职能转变为进行危机监控, 再由危机管理小组作进一步的决策。
(4) 危机管理小组的行动。首先, 危机管理小组要负责指挥全局, 部署并监督各部、各机构的协调合作, 合理调配资源, 将有限的资源运用到最需要的地方去;其次, 危机管理小组要向校内所有人员传达一种乐观的态度和积极消除危机的决心, 鼓舞师生士气, 提升大家对抗危机的勇气;第三, 要积极联络外援, 在一些大规模危机中, 仅凭高校自身力量往往无法完全化解危机, 要积极向政府或者社会公众求援, 利用一切可能的力量来对抗危机。
(5) 充分发挥校园文化在危机进行时的作用。
第四阶段:高校危机恢复管理。指在危机化解后学校制订危机恢复计划, 消除危机产生的影响, 评价危机管理各个阶段的效果, 将危机管理评价的结果用于改进危机管理。危机结束之后, 高校要把工作重心从危机应对转移到危机过后的秩序恢复上来。要使学校的生活秩序和教学秩序都要恢复到危机发生之前的状态要做到以下几点:
(1) 危机损失评估报告。首先要根据对危机损失所作评估, 包括有形损失和无形损失, 有形损失如校舍毁损, 学校在危机处理中投入了多少财力、物力等;无形损失如危机给高校的形象造成怎样的破坏, 危机造成学生的课程进度损失等, 作出详细的危机损失评估报告。
(2) 估算秩序恢复时间。根据危机损失评估报告, 估算高校这个大系统完全恢复正常运转所需的时间。这里也要求作为高校子系统的各院系根据自己受损失的不同程度, 估算出自己院系内恢复秩序的时间, 恢复时间越短越好。
(3) 设定恢复秩序指标, 并逐项完成。根据危机损失评估报告, 设定每个被毁损项目的恢复指标, 由危机管理小组统一指挥、部署, 逐一达标。
(4) 秩序恢复的监督和评测。危机管理小组成员要下派到各院系各部门中对其秩序恢复状况进行监督, 对于已经完成恢复的部门和机构要进行验收并作出评测。
(5) 注重心理恢复。在危机期间, 每个校内人员都会遭受危机带来的压力, 并因为面临各种不确定性而身心不安。特别是当危机有可能威胁人员的生命时, 给人造成的心理冲击是很难在短时间内消除的, 大多数人会随时间的流逝而慢慢恢复, 但也有一些人会因为压力而产生心理疾病难以摆脱危机所造成的心理阴影。
参考文献
[1]郭正贤.高校危机管理的探索[J].长春工业大学学报:社会科学版;2003, 25 (4) .
[2]赵中建, 徐士强.学校危机管理的体系构建[N].教育信息报, 2004-03.
[3]潘东良.学校危机类型、特点及管理策略[J].教育科学研究, 2004, (8) .
[4]白寿, 许中华.高校危机管理对策初探[J].华南理工大学学报:社会科学版, 2005, (2) .
[关键词] 危机预警 危机信号 侦测 危机概率 危机冲击度 危机管理计划
《圣经》上说，当世人都在尽情享乐、歌舞生平的时候，诺亚却在孜孜不倦的凿制他巨大的方舟。当漫天的洪水骤然而降，惟有诺亚登上方舟使得他的家庭和万灵的自然界逃过此劫，重获新生。“诺亚方舟”的寓意是告诉我们要居安思危、防患于未然。同样，要面对各种危机与变数的企业又何尝不应如此呢？
当金融风暴、禽流感、9.11等特大危机在全球范围内大肆横行的时候，我国的企业也没能独善其身。当然，危机的发生往往都是出乎意料、猝不及防的，但很多事情从表面上看似乎是偶然发生的，但若深究，都有脉络可循。所以，能够及早的嗅到危机的气息并建立起一套危机预警机制，对企业的抗风险能力是大有裨益的。
一、侦测和搜集危机信号
对企业内外部进行危机信号搜集和侦测，是企业危机管理过程中极为重要的一部分。企业的危机管理影响企业的生死枯荣。《孙子兵法》中记载，凡关系到这种“死生之地，存亡之道”，企业绝对不可不察。但如何去察？何处去察呢？
首先，要经常与企业内外的公众进行沟通。定期或在关键时期向企业员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等发放调查问卷，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出忠告。针对不同的对象，我们应该设计不同的问卷，但是有一些基本问题是大致相同的：
(1)企业的产品销量最近是否有所下降？
(2)请问您对产品的质量是否又不满意的地方？请问是那些方面？
(3)您对企业和媒体的关系是否满意？哪些方面不满意？
(4)您认为企业是否注重对自身形象的塑造？
(5)您认为企业员工的工作状态如何？
(6)企业的财务状况如何？是否存在产生危机的可能性？
(7)您们与企业的交流通畅吗？哪些方面不通畅？
(8)假如有一天企业出现危机，您认为最有可能出现危机的领域是什么？
(9)凭您的感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？
(10)上次您提到企业需要改进的地方，您认为已经改进了吗？改进的如何？
(11)如果让您给总经理一个忠告，会是什么？
(12)请您谈一下印象中企业的优劣势。
其次，设置全新的危机顾问。目前，企业界正出现一种重要的新职务——危机顾问。他们的职责是：对可能影响企业的各种问题，向企业的高层管理者提出警告，并提出解决问题的策略。在美国，5年前这种职务还仅存在于极少数的企业，而如今，至少已有70多家大公司开始聘用危机顾问。然而在我国，“危机顾问”还只是个新名词，至今没有听说哪个企业设置过这样的岗位。但是我国企业却比任何一个国家的企业都更需要危机顾问的出现。因为我国企业目前的管理制度十分不完善，市场机制也欠成熟，具有高度管理知识与经验职业经理人阶层还未形成。这种情况是最容易滋生危机的土壤，所以我们更需要随时随地的侦察企业的方方面面、角角落落。
最后，企业的总经理和最高管理者必须要树立起定期寻找、分析、总结、反思企业弱点或潜在危机点的作风。总经理最为企业的最高决策者，对企业将面临的各种危机应该保持灵敏的嗅觉和判断能力，然后结合危机顾问的帮助，和问卷调查的统计结果，让企业的病症一一浮出水面。
通过这种对企业内外部公众的问卷调查，危机顾问的设置,以及企业最高管理者的分析判断，我们可以统计出企业存在的弱点和问题，把这些有效的问题和弱点作为企业潜在的危机点，可以帮助企业时时保持高度的警觉性，不断地扫描企业的经营环境，才能做到防微杜渐，将危机扼杀在摇篮中。
二、预测危机可能发生的概率和冲击度
既然我们通过以上的方法已经侦测到了企业存在的潜在的危机点，那么在这一部分中我们就来确定危机可能发生的概率,以及它对企业的冲击度。这里面我们引入危机分析表的概念。
第一步，我们来确定危机可能发生的概率。通过我们在各方面，从各种途径对危机信号的侦测和搜集工作，我们大致上可以确定可能导致危机发生的要素。然后将这些要素一一列举，由企业内外的人员共同进行打分测评。采用数字表示，尽量保持客观。在一个从0（表示绝对不可能）-100%（绝对会发生）的水平直线上，评估危机发生的概率，如图1所示。
图1 危机概率
第二步，测定危机的冲击度，所谓危机的冲击度，就是危机发生后不对其进行干预所产生的损害，以0-10表示危机冲击度的大小，做主观的评价。由企业总经理和各部门负责人对企业可能发生的危机进行清查。给企业确定的潜在危机点一一打分。打分的原则是：危机造成的影响越大，则危机冲击度越大；反之，危機冲击度越小。危机冲击度最大为10，最小为0，如表1。把这几个问题的分数加起来，再取平均值，就得到一个潜在的危机冲击度了。然后再把危机潜在的冲击度画在从10-0的垂直线上，如图2所示。
第三步，将危机可能发生的概率和危机冲击度这两个因素叠加起来，构成坐标系，形成四个象限的危机分析表。利用危机分析表可以精确的测算出危机的强度与爆发的可能性。如图3所示。如果发现潜在的危机进入了危险的A区（危机的冲击力很大并且危机发生的概率很高），就需要立即进行危机警报，研究反危机措施，制定处理危机实施方案，直至摆脱危机。
表 危机冲击度与危机发生概率结合的类型
图3 危机冲击度与危机发生概率结合区域
三、 制定危机管理计划，模拟危机管理
一项针对美国《财富》杂志500强所进行的访查中发现，具备危机管理计划（crisis management planning）的公司，危机历时与后遗症较短；没有危机应变计划的公司，其危机的后遗症要比具有计划的公司多出2.5倍。
1.成立危机领导小组
一把手要亲自挂帅组建危机领导小组。小组其他成员包括企业主要部门的负责人，他们通常是：法律顾问、人力资源经理、公共关系经理、财务经理、质量部门经理、企业主要分支机构负责人、生产部门经理、市场部门经理、企业管理顾问等。
拟定危机计划
成立了领导小组后，就要制定出危机计划，这个计划的内容包括：
(1)对可能出现的危机做出尽可能明确的定义；
(2)如何避免危机的发生
(3)描述出潜在危机发生的可能情景，以及企业应对此危机的目标;
(4)危机管理小组及所以部门、分支机构和分销渠道的主要负责人名单、所有可能的通讯方式；
(5)危机预算
(6)危机一旦发生，企业的基本姿态
(7)危机一旦发生，第一要做的事
(8)危机一旦发生，可能调动的资源，特殊情况下，调动这些资源的非常程序
(9)危机一旦发生，应与哪些机构打交道？孰先孰后？谁负责与哪个机构打交道？如何打交道？
(10)媒体沟通与信息发布：明确与媒体沟通的负责人,以及信息发布的第一发言人和第二发言人，信息发布的口径一致问题，对可能的责难如何应对。
2.模拟危机处理
针对危机计划的内容，进行一次模拟危机处理。在危机处理中最难把握的是心理模拟，因为此时非彼时，只能是先把各种可能的心理都列出来，一一加以分析，并进行有针对性的模拟训练。
《接冠子。世贤第十六》中有一段关于扁鹊论医的寓言：
魏文侯问扁鹊：“你们兄弟三个当中，谁的医术最高明？
扁鹊回答说：“大哥的医术最高明，二哥次之，我最差。”
魏文侯不解的问：“这是什么道理？”
扁鹊说：“大哥对于疾病，是先看人的神态表情，在病症还没有形成时就把它消除了。二哥治病，是不等病情发展，就把它消除在萌芽状态之中。而我，是在病症发作以后，针刺血脉，投放药物，按摩肌肤，以消除疾病。”
如果把企业之危机比作人之疾病，无疑，能够建立一套危机预警机制，在病症还没有形成时就把它消除，是最高明的。
四、结论
企业应该通过对危机信号的侦测、危机分析表的分析、制定危机管理计划，以及对危机管理进行模拟来建立起企业的危机管理制度。随着企业的不断壮大和信息化程度的提高，应将危机管理纳入到企业的信息管理系统之中，真正成为企业管理中不可或缺的重要组成部分。
参考文献：
[1]张云起:《营销风险预警与防范》.北京.商务印书馆,2001
[2]MBA核心编译组:《危机管理》.北京.九州出版社,2002.6
[3]高民杰袁兴林:《企业危机预警》.北京.中国经济出版社,2003.1
[4]朱延智:《企业危机管理》.北京.中国纺织出版社,2003.2
在现实中，虽然各学校都有自己的一套危机预警机制，但往往因其科学性不高，以致校园管理者在面对危机爆发时，往往手足无措。面对迎面而来的学校危机，管理者只能依靠自己的经验来进行处理，这就大大降低了危机管理水平，造成更大的危害，这也是近年来学校危机事件越来越受到人们关注的原因。
3.2学校危机管理中危机教育机制的缺失
由于教师学生对学校危机管理机制构建认识的不足甚至对学校危机的轻视，以致在面对危机时显得惊慌失措，从而导致危机进一步扩大。
3.3学校危机管理机制的构建没有相应的法律保障
对于学校危机管理，至今没有专门的法律进行规定和保障。面对学校危机事件时我们只能从《宪法》《教育法》《刑法》等一般法律中找到一些通用的规定用来应对学校危机，这就有可能导致危机管理机制构建的随意性。
3.4学校危机管理机制中恢复评价机制的缺陷
摘 要：改革的深入和持续给国内各领域带来了机遇，也带来了动荡和潜在的危机。社会结构的逐步分化，利益和权力的重新分配，在整个社会人群中形成了众多不稳定因素。转型期中国已进入危机频发期，危机的爆发呈现出多元化，频繁化与常态化的特点。危机使社会进入非常规状态，往往在很短的时间内使社会偏离正常轨道，从而对社会公共安全与民众心理造成巨大的破坏，社会生活秩序被打乱，人民的人身和财产安全受到威胁。应对社会危机和突发事件，维持人民安居乐业和社会秩序，是各级政府不可或缺的重要职责和必备能力。为了有效地进行公共危机的管理，中国政府需要在确立危机意识的同时，进行适当的制度安排和建设，形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的危机管理机制。
关键词：危机
危机管理
战略系统
无论从历史上还是从现实的情况看，我国都是一个各种灾变和危机多发的国家；各种各样的灾变和危机给我国造成了巨大的损失。如今，随着世界经济一体化和社会联系紧密化趋势加快，危机的产生就更加频繁，并成为世界上各国政府的一项重要课题。当前，我国社会处于转型期，也进入了一个危机频发期。改革的深入和持续给国内各领域带来了机遇，也带来了动荡和潜在的危机。社会结构的逐步分化，利益和权力的重新分配，在整个社会人群中形成了诸多不稳定因素。国家宏观调控失利、地方政府政策实施失当和行政执法暴力引发的不稳定因素不断出现；人为引致的火灾、爆炸、投毒等重大事故不断发生；个体及极端组织对社会造成的危害明显加大，如近年来的石家庄爆炸案、南京投毒案、邪教法轮功等；另一方面，自然灾害、重大生产事故、传染性疾病也频频发生，国人触目惊心。尤其是2003年的“非典”危机曾使我国付出了巨大的社会成本和代价，所幸的是这种付出唤醒了国人的危机意识，引起了人们对公共危机管理的反思，催生了我国现代危机管理机制的初步建立。“非典”危机已过去3年，回顾我国现代危机管理机制的建立过程，如何更有效的进行危机控制与管理，提高政府处理危机的能力，已经成为评判政府管理能力高低的一项重要内容。本文以唯物辩证法为指导思想，应用危机治理的相关理论，在分析我国公共危机管理机制现状和问题的基础上，探讨如何进一步完善国家危机管理机制。
1公共危机的含义
11 危机的概念及其类型
无论在中文还是英文中，“危机”常常被看作是一个不好的词。战争、地震、**、爆炸、环境恶化，这一切都可能是危机。研究危机的先驱C·F· 赫尔曼对危机下过一个经典的定义：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
中国人民大学的张成福教授指出，“危机是指这样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。”一般来说，危机就是指那些能够对人民生命财产安全乃至整个国家的生存发展产生重大威胁的紧急事件或灾难。
从上述定义的阐述中，可以得出构成危机状态具有的一些共同的特点。即过程的不确定性、时间的紧急性、以及后果的威胁性。由于环境的不确定性、人类的有限理性，危机往往产生不确定性，这种不确定性主要表现为危机状态的不确定性、影响规模的不确定性。时间的紧急性是指决策者对于危机情形的处理，在决策上只有有限的反应时间，决策者面临着巨大压力和不确定性。威胁性是指危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或目标，造成一种混乱的非常规状态。
危机的分类方法很多，本文按照危机发生前后的持续时间以及影响，将危机分为以下三个类型:（1）龙卷风型危机。即危机突然发生后会很快平息，来去匆匆，不会给社会带来长久的影响。如劫机、劫持人质、空难导致的危机。一般认为采用突击队攻击是解决劫机事件的最佳选择。在政府官员们看来，面对此种危机，政府必须采取果断行动，即使行动失败也比不采取行动好。
（2）腹泻型危机。这种危机发展酝酿有一个过程，但爆发后很快结束。此类的典型案例是美国德克萨斯州发生的大卫教邪教事件和日木的奥姆真理教事件。在政府采取断然措施后，危机迅速结束。
（3）长投影型危机。这种危机爆发具有突然性，但其后续影响深远，长时间内难以平息。形成此类危机有两种:一是未能充分治理危机的根源。如1965年美国洛杉矶发生黑人骚乱，危机虽然很快平息了。但事后人们意识到，种族问题才是这一危机爆发的真正原因，其根源很难消除；1995年，洛杉矶黑人再次发生**。一是危机处理失当，使一个小危机产生深远影响。例如2003年初的“非典”灾难，实际上2002年底就在我国广东省有病例发现，由于处理不当，应对有误，结果在较长的时间里产生巨大的影响。给我国社会和经济带来了不可低估的损失。
12近期我国公共危机呈现的特点
（1）危机发生领域的多元化。自上个世纪90年代以来我国危机事件不仅仅是发生在自然界领域，而且随着社会进一步转型，在政治、经济、社会等各个领域都发生了程度不同的危机事件。
（2）危机事件的频繁化。近几年来我国自然灾害、社会安全事故等突发事件不断发生。在自然灾害方面，如2003年发生的“非典”疫情、大面积干旱，2004年上半年发生的禽流感等；在社会安全事故等突发事件方面，如重庆开县井喷事故、广西南丹煤矿爆炸事故、吉林中百商厦火灾事故、北京密石踩踏人事件、安徽阜阳劣质奶粉事件、广东假酒事件、包头空难事故等等。我国每年因突发公共事件造成的损失惊人，国家行政学院公共管理教研部副教授李军鹏提供的资料显示：2003年，我国因生产事故损失2500亿元、各种自然灾害损失1500亿元、交通事故损失2000亿元、卫生和传染病突发事件损失500亿元，共计达6500亿元，约相当于当年我国GDP的6％。中国人民大学劳动人事学院副院长郑功成作的统计显示：2004年，全国发生各类突发事件561万起，造成21万人死亡、175万人受伤。全年自然灾害、事故灾难和社会安全事件造成的直接经济损失超4550亿元。
（3）危机事件的常态化。危机本来是非常态下的一种突发性事件，但近几年来我国危机发生日益频繁，各类危机通过电视、报纸以及互联网等大众传媒的传播，在短时间内就会迅速波及整个社会，成为公众关注的焦点。从而使我们每天都能感受到危机的存在，每天都要面对各种危机。不论生活在城市还是在乡村，危机己成为现代社会难以规避的重要组成部分。危机事件已不是一件某种时候或某个局部的事件，它已成为一种备受关注的经常性事件，呈现出常态化的特点。
2.我国危机管理机制的现状与问题
当前我国正处在传统的计划经济向社会主义市场经济的转轨时期, 经济结构的调整引发了社会系统全面的、结构性的调整与转化。随着转型期利益格局的调整和控制模式的变化, 加速的社会分化与社会流动使社会趋于复杂化、多元化, 一定程度的社会矛盾与摩擦增加，社会冲突加剧不可避免, 中国进入到突发公共危机事件的频发期。中国政府和社会也经受了各种危机的考验，在危机管理方面积累了丰富的经验，尤其是2003年的“非典”危机直接促使了我国现代危机管理机制的初步建立与形成。但是我国政府的危机管理应急机制仍存在诸多问题，仍需进一步完善与发展。
2.1 我国危机管理机制存在的主要问题
但是，初步形成的我国危机管理机制在运行中仍然存在着一定的问题，具体表现在以下几个方面。
211 社会危机意识淡薄，缺乏危机管理理念
虽然“非典”事件使危机走向了政府和普通民众的视野，“应急预案”这个相对陌生的词汇也变得流行起来。但是由于受历史上传统文化习惯的影响，我国公共管理者以及整个社会公民的危机理念尚待加强，不愿或者不敢直面社会主义国家也存在危机这一现实。传统的观念认为，社会主义制度是优越的，因此社会主义社会不存在公共危机，尤其是非自然因素导致的公共危机。在这一预设之下, 承认或是公开公共危机，尤其是非自然因素导致的公共危机，往往意味着对社会主义优越性的挑战，存在着高度的政治风险。因此，不论是政府官员还是普通民众都有意识的在淡化危机意识。而政府和社会民众平时均缺乏教育培训和实践演习。突发事件都是在人们毫无防备的情况下突然发生的，如果平时缺乏相关的教育和训练，危机发生时必然会惊慌失措。目前我国绝大部分地方都未建立应对突发事件的制度化的教育机制，导致民众在突发事件的来临时，缺少必要的自助与自救能力。
212 仍未形成灵敏高效运作的危机管理战略系统
我国目前的预案体系设计为国家总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案五个层次。虽然从中央到地方已建立了五级应急预案体系，但是仍为综合形成一个稳定而高效的政府危机管理体系结构。一个稳定而高效的危机管理战略系统应当包括三个组成部分：危机管理的预警系统、应对危机管理善后处理的联动机制、建立在国家层面上的综合协调执行部门。目前我国危机管理机制已经在预案编制、应急指挥系统建设、应急联动机制建设等方面取得了一些成果，但是仍未形成一个高效灵敏运作的危机管理战略系统。
这主要表现在，其一，依旧缺乏危机管理的中长期规划，危机管理的预警机制仍未建立。危机预警是危机管理的最重要环节。危机管理的重点是防而不是治，只有在危机发生之前对突发事件的各个要素进行掌握与跟踪，提出及时有效的预控对策，才能最大限度地减少危机造成的损失。
其二，应急管理联动机制仍未健全。目前有两个方面亟需改进，一是政府信息披露机制仍未健全。全球化和信息多元化使得政府对信息来源渠道的控制减弱, 危机管理中政府的宣传思路有待改善, 政府与媒体之间的良好互动有待建立。危机事件所涉及的公共信息不同于政治信息和国家安全信息, 涉及到公共利益, 公众有知情权, 但现实情况是，危机信息多数只是在严格控制的范围内传播。二是一元性的危机应急反应结构应当被打破。一元性的危机应急反应结构是指应对危机的职能部门仅仅是政府机构，社会组织和民间力量较少的主动地参与对危机管制的控制。我国的公共危机应急管理体系建构于全能政府的理念之下,仅仅存在于政府行政管理系统之中。这种一元性的危机应急反应结构强调的是政府及其相关部门对抗击公共危机进行全面的安排,各类社会组织、经济组织、公众以及舆论均处于被动员、被安排的被动处境之中,从而使得抗击公共危机实际上完全变成了政府的内部事务。
如果说前两者是我国危机管理机制软件上的缺失，那么缺少建立在国家层面上的危机管理综合执行协调部门则是这个战略系统硬件上的损伤。我国现有的政府危机管理体系主体依赖于各级政府的现有行政设置, 缺乏综合执行机构。这是一种建立在职能分工基础上的条块分割的危机管理体制。与整体行政管理体制相一致,我国公共危机的管理体制目前也是建立在职能分工的基础之上,各种类型的危机管理基本上是以相应的政府职能部门为依托,危机管理带有浓厚的部门色彩,再经过多层次的块块切割,整个危机管理体制就显得异常复杂。这种分部门、分灾种的危机管理体系使应对复合型和国际型危机事件的效率低下，主要表现为: 第一，对单项危机事件的快速反应能力比较强, 而对复合危机事件的快速反应机制则效率较低，主要原因即在于我国一直采用分部门、分灾种的单一灾情的救援体制和危机管理模式。第二，还没有完全建立起处理不同危机事件的协调机制。一旦多种危机事件并发, 可能会使政府在处理危机事件中的政策不能很好地加以协调, 从而严重影响政府处理紧急事务的效率。这就需要建立一个政府直接领导下的统一、高效和高度权威的危机处置的综合协调机构，协调政府各部门之间的关系，提高危机处置效率。
213 有关危机的统一立法仍未出台
从立法角度看, 我国先后制定了对付社会**的《戒严法》, 对付重大自然灾害的《防震、减灾法》《防洪法》和《消防法》, 对付安全事故的《安全生产法》, 对付公共卫生的《传染病防治法》等，但仍没有形成完善的危机管理的法律和法规体系。而且这些法律本身具有很强的独立性, 部门管理色彩很重, 在客观上就造成了对每一或者更多的时间内可能产生的各种危机事件缺乏宏观性的总体考虑, 对一些明显可能成为危机事件的问题缺少事先详细的预警分析, 导致政府对危机事件的处理在法律上往往是撞击式的被动反应。突发性危机事件会导致社会进入紧急状态，在紧急状态下政府的管理行为也必须遵循法制。因此需要站在国家安全的高度上加快《紧急状态法》的制定。
3.我国危机管理机制的进一步完善
多难兴邦,危机事件是一场灾难,但它也提供了政府自我更新、完善自身的契机。我国政府以“非典”危机为契机推动了危机管理的科学化和规范化建设，已建立了主要针对自然灾害的各种防灾抗灾的领导机构和监测预警、紧急决策、指挥、调动、组织实施体系，初步形成了中央和省、自治区、直辖市的分灾种的信息网络系统，开展了灾害分级管理、灾害快速评估、区划与灾情统计标准的研究工作；但是，我国仍未建立起针对不同领域的突发性危机事件的全面的危机管理体系。因此在危机治理中，需要政府作出持续的改进以确保观念的转变和有效的制度安排，推进现代危机管理机制的进一步完善。
31 培养和强化危机意识
有效的危机管理需要全社会的共识和危机管理意识，危机意识是危机管理的起点。危机治理首先必须进行政府观念的更新，时刻强化政府机构运作中的危机意识，政府应当树立危机理念，认识到危机是一种客观存在的社会现象，危机不仅仅在资本主义社会比比皆是层出不穷，即使在社会主义社会也屡见不鲜难以避免。其次必须加强公务员队伍的危机管理知识与能力的培训，危机管理知识在西方发达国家是公务员培训的必修课程，主要是针对本国或本地区经常发生、曾经发生、可能发生的危机形势如社会矛盾、自然灾害、民族冲突等所采取的紧急应对的法律程序、手段等方面知识的培训，以提高公务员危机事件的应急能力。再次在我国危机治理中继续对普通民众开展危机应对教育，使民众了解各种灾难发生的自然过程，掌握一定的自我保护方法，提高民众的危机应对技能，从而增进社会整体的抗逆水平。
32 制定并完善国家危机管理的法律、法规和规章体系
我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规。但是,从整体上来看,法律法规体系尚不完整，最核心的问题在于,我国宪法没有关于危机状态或者紧急状态的规定,政府紧急管理权也没有明确的宪法授权；我国尚没有一部完整的危机或者紧急状态管理法。因此,为了使政府危机管理法制化,使危机管理工作有法可依、有法必依、执法必严、违法必究,有必要加紧涉及危机管理的立法。首先,要在宪法中对紧急状态、紧急状态的确认、紧急状态的实施、政府紧急管理权等做出规定。其次,加快《紧急状态法》制定,统一的紧急状态法应该就下列主要问题做出明确的规定:紧急状态的确认和宣布；政府的紧急管理权；政府在紧急状态下的回应措施；紧急状态下的法律责任等。最后,制定、完善管理和应对各种各样的危机或者紧急突发事件的专门的法律、法规。
33 建立全过程的危机管理战略体系
政府应急管理组织机构是体现政府处置危机能力高低的平台。西方发达国家在处理危机的实践过程中,逐步形成了统一领导、分工协调的应急管理的组织体系和机构,不仅囊括和涵盖了国家安全和危机预警、智囊参谋、决策和执行等机制和相关部门,而且其体制内的人、财、物各种资源完全能得到充分保障。我国现有的政府危机管理体系,主要依赖于各级政府的现有行政机构,对于一些专门事件则成立非常设性专门机构来应对,至于其他临时性事件则成立一些临时性机构,问题解决后自动解散。这种机制缺乏专业人员、应急运作规则和危机快速反应机制；跨部门协调能力不足；存在地区主义、形式主义的问题,迟报、漏报情况比较严重。
当前,我国应该在国家层面尽快建立常设性应急管理综合协调机制和部门。主要着力于三方面内容:一要建立快捷和畅通的危机预警机制和部门。各级政府要建立健全危机报告制度、举报制度,确定危机的警戒级别,针对不同危机级别制定相应的应对危机和突发事件的预案。危机发生后,要根据危机的不同级别,发布预警通告。同时,加强宣传和教育,努力提高公众的危机意识,构建抵御危机冲击的精神防线和群防群控体系。二要建立高效的危机指挥决策机构。各级政府要建立健全领导、专家和群众相结合的民主决策机制,完善重大危机决策的规则和程序,保证中央的政令畅通和对危机的统一领导,实行严格的危机决策和指挥责任制。三要建立和强化专门的危机管理机构。各级政府要尽可能地设置专门的危机管理常设机构,当危机发生后能迅速由平常状态转入非常状态,承担起危机的紧急应对和处置工作,并根据危机的潜伏期、爆发期和危机后的重建期等不同阶段的特点,及时提出各种决策预案。在处理危机的过程中,一方面充分发挥危机管理专门机构的特殊作用,另一方面充分发挥党政机关、企事业单位、自治组织、中介组织以及社会力量的作用,以形成预防危机、抗击危机和危机后重建的合力。
从国际和其他国家危机管理的经验出发，考虑到中国的具体情况，我国有必要在中央政府建立高层次的危机管理的领导、指挥和协调机构。这一机构的主要职能在于：制定危机管理的战略、政策和规划；进行危机信息管理；进行危机风险的评估；在非危机时期，负责危机的预防和预警工作；在危机发生期间，负责领导与协调工作；负责危机管理的监督管理工作；对政府管理者和社会公众进行危机管理的教育和培训。在中央政府的统一领导下，明确中央各部委、各级人民政府危机管理的职能、职责和责任。考虑到危机的多样性，应明确不同政府机构在承担某些特定危机管理时的职能和职责。这样，才能形成统一领导，分工协调的危机管理机制。
总的来说,我国在危机管理机制方面初步形成了一个系统的制度性框架,尤其是在应急预案体系的建设方面取得了长足的进展。但是仍未建立起在国家安全高度上的统一的且全面的危机管理战略体系。现有的危机对策框架与实践多是针对战争以及国内政治安全领域,在协调社会安全包括公众健康在内的多层次、多类型的国民安全方面仍须等待实践的检验。因此我国仍有必要借鉴国外比较成熟的危机管理理论和制度,并结合我国国情进一步完善自己的危机管理机制。
参考文献：
[1][5][6] 王谦.我国的危机管理机制.半月谈，2005，（5）：1421，1421，1421 [2] 薛兰、张强、钟开斌.危机管理：转型期中国面临的挑战.北京：清华大学出版社，2003年版.2530 [3] 张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择.中国行政管理，2003，（7）：3545 [4] 国务院发展研究中心《国外政府应对重大危机事件运作机制》课题组.国外应对重大危机事件的理论与实践.国际技术经济研究，2005，（10）：5560 [7] 陈建华，何志武.论中国政府的危机管理.江汉论坛，2003，（11）
[8] 许文惠、张成福主编.危机状态下的政府管理.北京：中国人民大学出版社,1997年版
[9] 胡鞍钢.中国大战略.杭州：浙江人民出版社，2003年版
[10] 朱德武.危机管理：面对突发事件的抉择.广州：广东经济出版社，2002年版 [11] 郭济主编.政府应急管理实务.北京：中共中央党校出版社，2004年版
[12] 中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究研究中心编注.国际危机管理概论.时事出版社，2003年版
[13] 吕景胜.制定我国《紧急状态法》若干问题研究.新华文摘，2004，（7）[14] [以]叶海尔·德洛尔.逆境中的政策制定.上海：上海远东出版社，1996年版 [15] [澳]罗伯特·希斯.危机管理.北京：中心出版社，2001年版 [16] 李经中.政府危机管理.北京：中国城市出版社，2003年版
[17] 赵绪生.论后冷战时期的国际危机与危机管理.中国行政管理，2003，（7）[18] 蒋建军.后“非典”时期的中国行政改革.中国行政管理，2003，（8）
一、饮料企业经营危机预警机制的概念和原理
(一)饮料企业经营危机预警机制的概念
对于饮料企业经营危机预警就是利用一定的方法对企业发展的过程中一些危机势头进行预先的警报，并且采取一定的措施，进行危机发生前早期的控制活动。危机预警是企业经营中矛盾关系的一种连接，随时的对企业的运行进行监督，当企业发展的过程中出现问题或是发展中有危机因素存在，危机预警机制就是对其进行及时的控制处理，为企业发展排除干扰，保证企业的正常运营。
(二)饮料企业经营危机预警机制的原理
饮料企业的发展过程中，企业内部环境与外部环境都是在危机和安全中来回的变化。危机的发生会随时的对企业经营造成重大的损失，危机预警就是提前的对这种潜在危机隐患进行控制，避免企业陷入困境。
二、饮料企业经营危机预警机制的内容
危机预警管理的内容主要分为预警和预控两个部分，然后将这两个部分进行细分，比如预警就划分为监测、识别、诊断、报警，而预控的划分相比预警来讲更加的简单，主要是组织准备、风险的控制及危机处理计划的制定三个方面的内容。
(一)饮料企业经营危机预警机制的预警
预警的监测是危机预警处理的前提条件，监测的内容主要是对饮料企业的内部环境和外部环境进行及时的监测，侦查有无危机因素的存在，识别主要是根据监测的目标的具体的情况进行有效的判断，识别的指标是在企业的基本情况和经营趋势上升发展的情况下进行科学的评价，这一识别的结果和企业的外部环境相结合，就可以具体的进行危机因素的判断，诊断的`任务是比较复杂，它是在很多的危机因素下寻找到主要的矛盾因素，并对其产生的矛盾因素进行及时的分析和判断结果，最后对可能的危机发展的趋势进行准确的描述。预警就是对于危机因素达到事前设定的预定值后进行及时的警报处理，根据危机因素的存在，主要是将危机分为轻度警报、中度警报、重度警报，因此，从警报的程度就可以判断，对企业造成危害的大小。
(二)饮料企业经营危机预警机制的预控
危机预控的组织准备是危机进行预警的前期基础，组织准备是非常重要的，组织准备包括对危机处理人员进行集中的任命、进行任务安排和制定具体的活动方案，来确保危机预控方案的正常实施，危机控制就是对于预警中的警报进行监测，对潜在的危机进行有效的控制，在饮料企业的内部若是哪个管理部门出现了问题，就对其部门进行纠正处理措施，防止部门问题的扩大，另外若是危机因素的危害已经蔓延至企业的各个部门，则就需要企业上下进行一次大的调整动态，来保障企业的安全运营。危机处理计划的制定比较简单，就是将危机控制中的解决不了的问题，进行处理，这时候危机处理计划就是危机控制的管理的领导，整个危机处理计划的有效实施，不管对于危机控制，还是企业危机因素的消除，都非常重要。
三、网络环境下企业经营危机预警机制的发展
随着饮料企业的发展，随之出现危机因素也会增加，这也是很普遍的现象，尤其是在网络环境下，危机因素对于企业的发展会进行无限的放大，导致企业难以发展。危机预警的存在就是将危机因素进行消除，使企业得以不断的发展，此外，面对现在高科技网络环境，危机预警可以和网络环境进行相互间的融合发展，这样能更加有效的处理企业经营中的危机，在现今的发展中，饮料企业也可以在网络环境的监督下，不断的进行经营管理的改善，将危机因素消灭在萌芽中，这样一来，网络环境反而成了企业发展的助力器，使饮料企业在竞争中牢牢的占领市场,从而推动饮料企业长久的发展。
四、结束语
经过调查, 由于多方面原因, 高职院校在顶岗实习危机管理机制上或多或少都存在一些问题, 在管理上并不全面, 需要完善和改进。主要问题有:
1. 危机意识不强
部分院校危机防范意识淡薄, 对危机理解不全面, 有些教师认为危机管理发生在危机发生之后, 危机预防不在危机管理中, 而忽略了危机预防。因为危机意识的不足, 导致了很多高校没有危机预案, 没有管理危机的机构, 没有管理危机的资金, 出现危机以后, 才知道, 了解要进行危机管理, 这些事情的发生, 都源自于危机意识的淡薄, 而也因为意识的淡薄, 导致了一些严重的危机事件的不断发生。
2. 危机预案的不完善
危机预案应建立在危机发生之前, 应该具备处理发生危机以后的各项措施。通过调查了解, 很多高校在这些方面并不是很完善, 待危机发生以后才去制定或完善处理预案, 没有完善的应对措施。所谓的危机, 就是短时间内爆发的恶性事件, 在危机出现时, 部分院校由于没有危机预案或者预案不完善, 导致降低了危机处理的有效性, 加大的危机处理的成本, 管理者只能凭借多年的工作经验来解决, 靠经验毕竟存在着很多的漏洞, 造成的后果很多情况下是无法弥补的, 这也就要要求各高校要不断的去完善危机处理预案, 要在危机出现以后具备完善的处理对策, 降低危机产生的损失和后果。
3. 危机防范资金投入不足
学生实习的场地, 必须有安全保护措施, 但很多单位在这方面做得不够充分, 有些因为资金不够, 或者认为工作相对安全, 没有必要把资金浪费在这上面, 而缺少必要的安全保障设备, 或者配备的设备不完备。如焊接实习场地, 各个工位应该具备防护面罩, 防护服, 除尘设备, 排风设备, 防辐射设备等, 这些设备资金投入较大, 但这些设备都是安全的保障, 但就各高校的焊接实习场地来看, 有多少学校能够具备这些设备呢!因为这些设备的缺失, 时有学生受伤。危机防范资金的投入在哪里?都为了降低办学成本, 而忽视了防范设备的投入, 发生事故以后, 花几倍的钱来弥补损失。
4. 企业没有危机管理的部门
部分大中型国企有专门的安全管理部门, 主要负责实习和在职人员的安全培训工作, 但是大多数私营企业或者小型民营企业都没有安全管理部门。发上危机以后, 没有职能部门来受理, 大多数都由当事人或岗位同事帮忙处理, 在处理的过程中因缺乏经验或缺乏处理事件的技术手段, 影响危机的及时妥善处理, 造成危机损失扩大。而对于学生来说, 在校外的实习如果没有企业的积极合作, 对于校方来说危机管理防不胜防, 企业必须具备危机管理的能力, 与学校共同负责危机管理, 确保顶岗实习学生时刻在危机管理的监控之中, 让危机防范于未然, 所以企业的积极参与和配合在顶岗实习中必不可少, 企业必需设置危机管理部门。
二、建立健全顶岗实习危机管理机制
根据上述顶岗实习中危机管理机制存在的一些问题, 必须要建立有效危机管理机制体系, 使学生在顶岗实习中尽量避免危机事故的发生, 减小危机发生后的不良后果。
1. 建立危机管理预警机制
如能建立有效的危机预警机制, 就会避免危机发生或者降低危机的可能性。首先, 学校要对学生顶岗实习期间可能发生危机进行全面细致的调查和研究, 并且要预测危机发生的概率, 尤其要对高概率危机惊醒识别。其次, 在危机管理预警的实施过程中要密切监测潜在的一些危机, 时刻掌握其情况, 对其发展趋势做出确切的判断。第三, 加强为积极管理预警机制团队建设, 有效发挥业内专家咨询、指导的作用, 使各高职院校的危机预警机制建设更加完善化和科学化。
2. 建立危机管理的信息公开发布机制
很多危机都处于潜在状态, 比如经常会有一些新型的网络诈骗出现, 学生由于危机意识淡薄, 在顶岗实习期间没有更多精力去了解, 所以导致危机有发生的可能。这就要求学校和企业都建立有效的网络平台, 利用现代通讯工具, 比如QQ群, 微信群, 及时准确地将危机信息发布出去。要建立危机信息公开发布机制, 要保证学校管理者通过新闻广播媒体、网络等传播途径与师生、相关部门等进行信息沟通, 这样既能有效避免有害信息产生的干扰, 也能进行积极的起到引导作用。
3. 建立危机管理心理干预机制
大多数心理学研究者认为危机过后, 相关人员的45%到55%会有强烈的反应, 伤者的心理创伤要大于其肢体伤害。现在阶段, 高职院校学生普遍为90后, 这些学生基本都是独生子女, 成长环境比80后更优越, 在家里父母都非常宠溺, 使学生抗压能力极弱。危机过了以后对学生心理的影响很大、持续时间较长等特点, 因此, 我们要建立一个相对健全的实习危机管理心理干预机制, 一旦发生危机事件, 为防止学生不良心理问题的产生, 及时对学生进行心理干预和疏导。
要建立心理干预机制, 首先, 学校要对学生心理健康状况有一个很好的了解, 对有问题学生应重点关注;其次, 在学生在校期间就要开设必要的心理课程, 使学生具备一定的自我心理调节能力;第三, 建立心理咨询中心, 有专业的教师能及时疏导有问题的学生;第四, 建立全面的心理危机管理体系, 保证信息的及时传递;第五, 制定较为完善的心里危机预案, 发现心理危机及时进行干预;第六, 对存在严重心理危机的学生, 要建立完善的监控体系, 发现问题及时上报并通知家长;最后, 对当事人进行心理危机干预以后, 要制定完善的心理康复计划, 确保当事人逐渐的进行心理恢复, 并进行实时随访, 跟踪观察。
4. 建立危机管理监督检查机制
逐级建立危机管理监督检查机制, 实习指导教师要制定危机管理检查制度, 对实习学生时刻进行危机管理跟踪, 并时刻记录每个学生的动态, 对学生的状况要向学校进行定期汇报, 各职业院校也要形成上报制度, 定期向教育主管部门上报危机管理情况, 实施层层负责制, 哪里出现问题, 就追究哪里的责任, 要建立常规的心理危机督导机构, 对本部门心理危机的情况进行督导和检查, 确保本项工作的高效开展。只有建立危机管理监督检查机制, 才能够确保危机管理工作落到实处, 才能够不断提高危机管理意识, 才能够降低危机的发生, 减小因危机发生而产生的损失。
5. 加大危机管理资金投入
无论是企业还是高职学校都应加大危机管理的资金投入, 做到专款专用, 主要用于安全设施的配备、更新和维护, 只有做好安全设施的配备、更新和维护, 才能够确保实习学生的实习安全, 才能够降低危机发生的几率。所以, 危机管理的前期投入越大, 实习场所越完善, 发生危机风险的几率越低, 所以无论是高校还是企业, 必须加大危机管理的前期投入, 确保资金的高效使用;危机处理资金的储备, 是危机爆发后能有充足的资金及时有效地用于危机处理。虽然不希望危机的发生, 但是危机发生以后要具备强大的处理资金, 如应急就医, 遇到重大事件时, 医疗资金若无法保证, 将影响生命的救治, 这些损失都是无法弥补的。有些单位或高校没有这部分资金设置, 当发生突发事件时, 措手不及。如国家管理下的高校, 每一部分钱的开销都有严格预算制度和严格的审批制度和流程, 不能超预算支出, 当面临危机时, 则无法及时应对, 延误危机处理, 所以无论是高校还是企业都要设置危机管理资金, 确保危机前后万无一失。
6. 建立危机反馈机制
高职院校和企业都要建立危机反馈机制, 在一定时期内, 对危机事件进行总结和反馈, 避免同类危机的再次发生, 学校必须加强对危机事件的总结和反思, 寻求不断完善和改进的机会, 寻求不断创新的发展机遇, 为下一次危机事件的发生提供参考和借鉴。
总之, 高职院校学生顶岗实习危机管理问题不容忽视, 它是学生实习的有效保障。
摘要：高职教育普遍实行工学结合的人才培养模式, 为了使学生能够在毕业后顺利适应岗位工作, 在教学中至少要保证半年的顶岗实习, 但是在实际执行中, 学生面临很多危机情况, 高职院校必须予以重视, 建立有效的危机管理机制, 否则将对顶岗实习造成不良影响, 达不到顶岗实习的实际目的。
关键词：高职教育,顶岗实习,危机管理机制
参考文献
[1]魏晓旭.高职院校顶岗实习学生管理机制新探[D].山东师范大学, 2014.
[2]曹林.高职顶岗实习危机管理多元主体合作机制研究[D].山东师范大学, 2014.
[3]董文娟.职业院校实习实训的危机防范机制研究[D].山东师范大学, 2013.
中国健康教育研究所研究员徐岫茹认为，作为家庭主妇首先应该懂得一些安全常识，然后教育孩子等家庭成员去掌握这些安全常识。具体做法可以分为以下几个步骤。
A.家庭日常安全维护
家庭成员首先应该懂得一些安全知识，随时随地注意那些危险物品的使用，如煤气、电、开水等。现在很多人住在高楼里，应该了解安全出口在哪里。万一电梯坏了，应该及时催促物业公司维修，以免留下隐患。
B.孩子的安全防护
孩子是家庭安全的重中之重。一方面大人要注意孩子的安全防护，另一方面大人要教会孩子掌握一些安全防护知识。
大人如何注意孩子的安全防护呢？徐岫茹的建议是：家长们在做任何事情时，不能只从成人的角度去考虑问题，应该更多地从孩子的角度去考虑问题。只有对许多事情从细节处着手，才能将意外情况考虑在前面。比如：
1.你是否喜欢将孩子独自留在家中？
有些家长有事外出没有人照看孩子时，喜欢将孩子一人锁在家里。然而，小孩不比成人，好动且缺乏自制力。一旦闷不过，有的小孩便会想尽办法逃到门外去。自己不能将门打开，便去爬窗户，由此导致小孩从楼上摔下的报道屡见不鲜。
2.你是否教会孩子一些防天灾的救生知识？
日本在这方面有许多值得中国父母汲取的经验。日本是一个地震和火灾高发地，所以，日本的学校和家长特别注意孩子救生知识的训练。孩子入学后，有专门的救生工作者教育他们当地震或火灾发生时，如何顺利地逃离教室、如何使用灭火器、如何报警等。
3.你是否告诫孩子哪些危险性行为不能做？
许多家庭遇到过这样的悲剧：孩子在一起玩，因为孩子不知天高地厚，缺乏对危险性的认识，所以喜欢尝试一些危险性的行为。比如将弹珠塞进别的孩子嘴里；用玩具枪将其他孩子打成重伤等。如果家长平时对孩子进行相关知识的教育，就能避免这样的悲剧发生。
4.你是否教孩子一些防盗知识以及怎样与陌生人打交道？
应该教会孩子一些防盗知识。有的家长都是双职工，孩子放学早，一个人在回家的路上碰到不认识的人搭话，因为天真，孩子往往对陌生人不设防，所以什么话都说。陌生人很容易弄清楚家里的情况。然后假装离去，等孩子上楼时，心怀不轨的他则可能尾随其后。一旦等孩子打开房门，便可以方便地跟随进屋，实施犯罪行为。所以，如果孩子一个人回家，应提醒孩子对陌生人要有一些必要的防范。
C.出外旅行要注意安全
假如你的家人喜欢出外旅游探险，应该多读一些旅行指南，了解当地的风土人情。如果是去少有人涉足的地方，一定要对可能遇到的不测做事先估计。最好请一个可靠的导游，打听好相关地形情况，带一些旅行用具，如指南针、防野兽用具等。还有，因为长途旅行，有的人甚至疲劳驾车，而这往往是突发车祸的重要原因。
D.防范居心叵测的人
【危机公关机制】推荐阅读：
双汇公关危机案例09-10
公关危机处理策略01-02
危机形公关处理01-30
企业公关危机处理03-25
公关危机策划格式04-02
危机公关声明范文09-08
十大危机公关案例10-07
媒体危机公关策略03-11
企业如何应对公关危机06-01
企业危机公关九大策略06-21
