饭店前厅案例（精选6篇）
例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？
答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？
答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。
例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？
答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。
（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。
例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：
（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？（2）这件事有什么办法可以预防吗？
答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。
（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。
例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？
答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。
例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？
答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。
行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。
1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？
2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？
1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。
(一) 实习生成为酒店人力资源的重要组成部分
面对中国饭店业的蓬勃发展, 许多知名高校以及大专院校培养了众多优秀的旅游专业人才, 为酒店提供了大量的人力资源。考虑到饭店业的特殊性, 其专业实践操作能力占人员素质培养很大的比例, 因此, 各大高校纷纷与众多知名高星级饭店签订协议, 定期派遣大量在读学生前往各饭店进行实践操作学习。目前, 广大实习生人群在各高星级饭店人力资源方面已经成为一块不可缺少的重要组成部分。
(二) 饭店对前厅部实习生的管理现状
由于实习生这一新型群体的特殊性, 它仍属于其在读院校的学生, 所以受到院校多方面制度的制约;然而在其实习过程中, 与实习饭店也通过院校签订了协议, 也必须遵守饭店许多的规章制度, 但是饭店又不能把实习生完全等同于正式员工来对待、管理。面对饭店的快速蓬勃发展和实习生这一人力资源的迅速增多, 许多高星级饭店出台了众多不同的管理措施和模式。以前厅部为例, 有些饭店认为实习生有多种不稳定因素, 必须严加管理, 所以对前厅部的员工制度大加修改, 增添了更多的严格管理办法, 使得一些优秀实习生因受不了苛刻的管理而离开实习单位;有些饭店不考虑实习生的个人意愿, 只按照自身前厅部人力资源的缺乏状况, 把实习生安排到不适合的工作实习岗位上, 结果使部分实习生毫无发展的方向及空间, 最后另谋生路;有些饭店对于实习生完全不重视, 从不让其参与前厅部组织的各种活动, 导致实习生对饭店产生抵触情绪, 发生了不愉快的事件;有些饭店则认为实习生应宽松管理, 删去前厅部许多所必需的管理条例, 结果出现了影响饭店声誉的不愉快事件, 使饭店断绝了与学校的一切合作, 造成了本可避免的严重后果。
二、高星级饭店前厅部实习生存在的问题及危害
(一) 前厅部实习生的岗位安排问题
由于前厅部的重要特殊性, 以及实习生在实际操作技能和知识水平方面与正式员工存在着很大的距离, 再加之有些院校对与实习生的实习期限进行限制, 出现中途必须返校读书的类似现象, 以及一些地区 (比如上海) 规定前厅部的收银处不得使用实习生。众多因素的制约使得许多高星级饭店前厅部不会接收太多的实习生, 所以前厅部实习生数量在整个饭店实习生中占很小的比例, 而且, 大多数高星级饭店也只在前厅部的接待处、总机室、商务中心和礼宾部这四个部门设立实习岗位, 这使得许多有意向在前厅部工作的实习生被拒之门外, 对于他们的工作积极性产生了负面影响。比如:浙江旅游职业学院派往北京长城喜来登大酒店的2003届实习生中, 只有三位学生分在了前厅部实习, 其中:行李员1人;接待员1人;商务中心打字员1人。
(二) 前厅部实习生的岗前培训问题
对于饭店新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练简称员工的岗前培训。目前, 众多高星级饭店对于前厅部实习生的岗前培训形式单一, 内容单调, 没有系统性, 与其他部门岗前培训相比较缺乏创新性和集体性, 这使得原来数量就稀少的前厅部实习生培训不完善, 不稳定因素增多, 对于实习生将来上岗工作埋下了隐患。
(三) “师傅带徒弟”现象的利弊问题
在实习及培训过程中, 针对前厅部实习人员数量不多这一现象, 许多饭店没有安排实习生集体岗前培训, 而是采取以“师傅带徒弟”这种培训方式, 分派个别在职有经验的员工通过平时的工作教导实习生。这种经验教条的传授方式虽然在一定程度上让实习生懂得了业务内容和部门规章制度, 但是由于它缺乏系统性, 在传授经验过程中很容易将私人感情和看法带到工作中来, 这使得实习生在工作效率和对饭店的忠心程度上大打折扣, 也容易造成饭店内部员工不团结。
(四) 前厅部实习生容易诱发的生理问题
从事各种行业的人, 如果没用通过科学的方法, 不合理地工作, 往往会对自己在生理方面产生负面影响, 换上“职业病”。以饭店前厅部为例, 连续数小时的长时间站立或面对计算机时间过长对人体的腰部和眼睛有很大的伤害, 这种现象影响了工作质量, 降低了工作效率。
(五) 前厅部实习生容易诱发的心理问题
高星级饭店的前厅部在软硬件设施上都非常完善, 实习生群体正处于从学生向社会人转变的这样一个特殊时期, 面对高档次的饭店环境和高素质的饭店员工, 在心理方面容易诱发许多问题。事实表明, 许多饭店在实习生的心理教育和培养方面做得非常欠缺:员工的鄙视, 领导的谩骂, 工作的失误在心理教育不足的情况下都会导致实习生产生自卑的情绪、过激的行为, 情况轻则降低其工作效率, 重则使其走上犯罪的道路。
(六) 前厅部实习生在人际关系方面容易诱发的问题
饭店前厅部实习生由于对饭店认识不够深, 情绪波动较大, 在个人行为方面约束力不够, 与饭店员工相处当中容易会产生矛盾, 许多实习生更是不知道如何与正式员工及领导沟通, 造成了工作上的被动局面。
三、对于前厅部实习生问题的应对策略
(一) 针对前厅部实习生合理的岗位安排
现代高星级饭店的前厅部门一般设有8个分部门, 即:预订处、接待处、问询处、服务处、总机房、商务中心、收银处和礼宾部。其中, 预订处的工作量和工作难度也是饭店前厅各部门中最大的。由于它所处的核心地位, 在没有完全熟知饭店各部门情况和复杂繁多的工作之前, 大多数高星级饭店不会在此部门安排实习生上岗实习。除此之外, 在前厅部的问询处、服务处 (简称“金钥匙”) 和前厅收银处, 这三个工种难度较大, 知识水平要求较高的部门, 饭店也很少会安排实习生上岗实习;但是随着饭店的发展, 越来越多的实习生进入饭店前厅部实习工作, 高星级饭店不得不在前厅部实习生当中, 认真仔细地发掘优秀人才, 大胆地通过严格的培训、考核、选拔出合格的实习人员在正式员工的指导下上岗实习。使得饭店前厅部在一些重要岗位上保证人力资源充足, 防止突发事件的发生而造成一些岗位“后继无人”的状况。
(二) 针对“师傅带徒弟”现象弊端、普遍开展岗前集体培训
严格的培训是为了让员工的工作达到既定规格水准。而岗前集体培训对于前厅部实习生来说具有重要的意义, 具体表现在:一是提高实习生的个人素质。饭店前厅部通过岗前集体培训, 可以使实习员工增强服务意识, 提高外语水平, 获得专业知识, 熟悉计算机操作, 了解掌握西方先进的饭店管理和应用软件, 掌握服务技能和技巧, 从而使实习员工的个人素质得到全面提高;二是提高实习生的服务质量和工作效率。前厅部的实习员工, 在工作中经常会出错, 这就是缺乏培训的表现。普遍地、定期地开展前厅部实习员工岗前集体培训, 可以促使培训教育规范化, 具体化, 系统化, 提高实习生服务质量和工作效率, 减少出错率, 避免“师傅带徒弟”而导致的风气沿袭现象的发生, 有利于提高饭店的整体利益。
(三) 针对前厅部实习生生理问题的应对策略
高星级饭店前厅部应该指导实习生学会有效地休息, 及时地了解实习生生理状况, 避免实习生因为疲劳过度而引起的某些身体部位发生病变。使得每一位前厅部实习生健康地工作, 更好地为饭店出力。
(四) 针对前厅部实习生心理问题的应对策略
1. 心理疲劳现象的发生及外在表现。
专家指出:工作疲劳表现在心理方面称为心理疲劳。心理疲劳主要表现在以下方面:注意力不集中, 精神紧张, 思维迟缓, 行动吃力, 在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等, 心理疲劳本质上是一种紧张。
2. 饭店前厅部对实习生心理问题的预防方法。
预防工作:睡眠和运动对消除心理疲劳也非常有效。饭店前厅部应设立员工心理咨询室, 然后教育实习人员, 怎样保证良好的睡眠, 这对于维持人的心理平衡是必须的。另外, 运动在增进心理健康方面也是非常有价值的。饭店前厅部应该鼓励实习生选择一种恰当的运动形式, 这样有助于减轻和消除其心理疲劳。此外, 营养问题也对心理存在着影响, 所以, 员工餐要做到质量科学化, 使实习生每天摄入食物的数量和营养保持平衡, 这样摄入的营养才有价值, 才能对消除疲劳有用。
(五) 怎样处理好实习生与在职工作人员的关系
前厅部实习生要实行“严”与“爱”相结合的管理方法, 前厅部管理者都要对实习生从精神上和物质上进行各方面的关心, 爱护, 使实习员工觉得饭店就是其第二个家园, 让他们热爱自己的工作。
四、结论
高星级饭店前厅部对于员工的各方面素质都有较高的需求, 本文对前厅部实习生的岗位安排、员工培训、生理、心理问题、人际关系这6个方面分析探讨了目前广泛存在的问题和解决方法, 并希望中国饭店业重视前厅部实习生的培养管理, 使饭店保持优秀充分的前厅人才。
参考文献
[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连:东北财经大学出版社, 1999-07
[2]谢言俊.现代饭店餐饮娱乐业实务全书[M].北京:中国物价出版社, 1999-05
去年，我们几位老师到本地的四星级饭店凤凰山庄去看望在那里实习的学生时，凤凰山庄领导告诉我们这样一件事：
一位刚来餐厅实习的学生，在中餐服务上菜时，不小心将菜肴汤汁洒在了客人的西服上。当时客人勃然大怒，说自己的衣服是花两千多元买的，要求这位学生赔偿。该学生当时吓得连道歉的话也忘了说，便溜之大吉了。客人觉得不但身上的汤汁没人来擦，而且连“肇事者”也不见了，无疑是更加愤怒不堪。最后，在经理的一再道歉和劝说下，客人才接过已清洗干净的西服，怏怏不乐地走了，并扬言以后再也不来这个饭店了。经了解，这位学生就是笔者所在学校饭店服务与管理专业的实习生。
听完这件事，我们的心里都觉得不是滋味。这样一件对于饭店服务行业来说是很常见的一次服务缺陷，原本可以处理得很完美，达到双方满意的程度，就是因为该学生一走了之，造成事态扩大，使客人的心理得不到平衡，也使饭店的形象和声誉大受影响。我们在感叹学生处理此类突发事件幼稚和无知的同时，也深刻地感受到单一的模式化的学校教育使得他们的思维方向也变得单向、缺乏灵活性和机动性。如果学生们在校时就学习过相似的案例 ,无疑就可以避免出现这样不当的处理了。
二、案例教学法的内涵
案例教学法是通过一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。
课堂上通过实例教学，为锻炼和培养学生面对实际情况的临场决策能力及综合素质提供了一个训练的场所。给学生们提供这种解决实际问题的机会，并且对他们的回答及时做出判断，对于学生来说是非常难得的。学生如果在课堂上就某个案例所做出的“决策”是错误的，他也不会因此而真的付出经济损失或其他代价，因为那毕竟是一次预演，并且其“错误的决策”还可以在课堂上通过讨论和老师指导而得以当场纠正。
学生能够经受得起在课堂上犯错误并从中汲取教训，是因为其中没有真正的风险。但是，在今后他们的职业生涯中，作决策将是要付出代价的。就如同上述提到的那名在凤凰山庄实习的学生，由于到了企业后，她所采取的处理方式和做出的决策，使得她在实习生涯的开始就迈出了错误的第一步，这将有可能会给她今后的求职道路带来一定的困难。
一个案例的正确答案，决不是唯一的。课堂上案例分析的结果，往往不只是一个，还会有很多的答案。通过案例学习，可以培养学生多向、发散型的思维方式，使学生们在走向工作岗位之后能够游刃有余地处理各种突发事件。
三、案例教学的实施计划
制定实施计划——将某一案例具体化 (见下表 )。
四、在饭店服务与管理专业中的运用
如在学习《客房服务与管理》的第四章“接待和大厅服务”中的“办理客人离店结账手续”的内容时，先讲解课文内容。
1．迁出与结账
迁出和结账是客房销售过程的最后一环，一般要做好三方面工作：
（1）客人离店，通常事先用电话通知接待处（没有楼层服务台的，则由客房服务员通知接待处）。接待员要通知收款员做好结账准备，同时转告行李员前去为客人取送行李。
（2）收款员将整理好的账卡交给客人核对，并请客人付款，然后向客人道谢，祝客人一路顺风。
（3）客人离店后，接待员抽出客人资料标签，调整好客房状况控制系统，待这间客房清理完毕，即可安排重新出租。
在学习了如何做好退房手续之后，要特别注意突发事件的处理方法。这时，可以引入如下案例。
2．客人离房被阻
40来岁的客人陈先生提着旅行包从 512房间匆匆走到楼层中间拐弯处的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ”说完便给楼层服务员打电话。
陈先生顿时显得十分尴尬 ,心里很不高兴，很是冷漠地说：“那就请便吧。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”
小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往 512房间走去。她打开房门进去，不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了，
听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了宾馆。
介绍完事情经过和有关信息，让学生学习这个案例，接下来就是研讨阶段，让学生来分析该案例中小余和小赵做法的对错，并且指出做得不足的地方在哪里；如果换了自己，又该如何去处理。此时的课堂教学就可由教师传统的填鸭式教学转为以学生为主的自主式教学，学生可以以小组形式参与讨论和评析。
进入评析阶段，学生可以发表自己的见解：如何做到既让客人满意，又能圆满地完成饭店在客人退房前的房内检查任务。还可以以此案例为一情节，结合情景模拟教学法，各小组派出几名学生来扮演客人、小余、小赵、总台服务员等角色，将自己的意见和处理方法进行具体演绎。这正是让学生开动脑筋、群策群力的一个大好机会。
此时，教师适时地插入，进行点评，则将起到画龙点睛、加深印象的作用，甚至会让学生一下子有恍然大悟之感。
3．寻找正确方法
就如上述案例：服务员在客人离店前检查客房的设备用品是否受损或遭窃、保护酒店的财产安全，这本来是无可厚非的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌行为，甚至是一种侮辱。
那么正确的做法应该是怎样的呢？这时教师就可以进行点评和分析了：
第一，楼层值班服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻饭店感觉如何？欢迎您提出批评！”“欢迎您下次光临！”，或者在查电脑资料时放慢节奏等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。
第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率。她应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可提供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，立即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅速打电话转告总台。
第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后，即可与客人办理离店手续。
总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。而这些也是学生在学习这个案例后应该从中得到一些经验和心得了。而正如前面所说的“一个案例的正确答案，决不是唯一的”，教师的评析只是一个参考答案，学生在讨论过程中有可能产生更多、更有效的方法。比如，有学生提出：在陈先生提出退房的时候，楼层服务台可以先请陈先生喝一杯茶，然后让另一服务员去查房；有学生提出：饭店应该使用一种先进的设备，一旦有客人将饭店有偿使用物品带出客房，该设备会立即发出一种警示音，以提醒客人，这样就不会在退房时给客人带来麻烦，也不会因服务员的阻止而出现不愉快的场面……
学生提出多种解决问题的方法，会让他们获得成功的喜悦。苏霍姆林斯基说：“成功的欢乐是一种巨大的情绪力量，它可以促进儿童好好学习的愿望。请你注意无论如何不要使这种内在力量消失，缺少这种力量，教育上的任何巧妙措施都是无济于事的。 ”要想促进学生主动发展，在教学过程中就要创新设计使学生能够获得成功的条件和情境，从而有效地培养学生的自信心，激发学生的学习主动性。教学中，教师不仅应该把学习的主动权交给学生，而且更要放手让学生自主学习实践。学生通过自读自悟、讨论探究、交流实践，既获取了知识，又发展了能力，同时获得了成功的喜悦。这也是案例教学最大的目的之一了。
这几年来，正值教学改革和课程改革具体实施时期，自主教育和现代化教学手段的运用正在进一步普及。而案例教学法正以其充满活力的课堂教学模式吸引着学生，拓展了学生的视野和知识面，培养着学生今后的工作能力。
【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】
一、前厅部的地位及服务功能：
地位：
1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：
1、推销客房
2、提供信息
3、协调对客服务
4、及时、准确地显示客房状况
5、建立、控制客账
6、提供各类前厅服务
7、建立客史档案
二、前厅员工的基本素质要求
1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象
2、前厅部员工要有成熟而健康的心理
3、前厅部员工应机智灵活，善于应变
4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人
5、前厅部员工应善于聆听
6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力
7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧
三、前厅员工的服务态度
在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区
1、正门入口处及人流线路
2、服务区
3、休息区
4、公共卫生间
五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配
前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。
六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%
八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜
九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费
十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订
十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）
十二、饭店服务的特点：
1、服务的无形性
2、服务的可分性
3、服务的不可存贮性
4、服务的重复性
5、服务的劳动密集型
十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房
十四、行李员的服务规范：
1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。
2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等
3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。
4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。
十五、前厅部组织机构设置原则：
1、从实际出发
2、精简高效、分工合理
3、任务明确、统一指挥
4、便于协作、服务顺畅
十六、房间安排的原则及顺序：
顺序：
1、团体宾客（团队或会议宾客）
2、重要宾客和常客
3、已付定金的预定宾客
4、要求延期离店的宾客
5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间
6、无预定的散客
原则:
1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。
2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。
4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。
5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。
6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。
十七、换房的原因及程序：
换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。
程序：
1、弄清换房的原因
2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。
3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。
4、更改、修订其原有资料。
5、将换房信息记录在客史档案卡上。
6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。
7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。
十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证
十九、入住登记的程序：
1、识别客人有无预定
2、形成入住登记记录并验证
3、排房、定价
4、确定付款方式
5、完成入住登记手续
6、建立相关表格资料
二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）
二十一、驻机场人员的工作内容：
1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。
2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。
3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。
4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。
5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。
二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）
1、确认宾客身份。
2、了解住客寄存行李的要求。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。
4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。
5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。
6、检查行李。
7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿
8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联
9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等
10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。
二十三、客房清洁设备的种类有哪些：
（一）擦地/抛光机
1、单擦机
2、全自动洗地机
3、抛光机
（二）吸尘器(三)地毯抽洗机
（四）吹干机
（五）高压清洗机
（六）软面家具清洗机
（七）扫地机 二
十四、清洁剂的种类：
（一）多功能清洁剂
（二）浴室清洁剂
（三）恭桶清洁剂
（四）玻璃清洁剂
（五）空气清新剂
（六）家具蜡
（七）金属抛光剂
（八）地毯清洁剂：
1、高泡地毯清洁剂
2、低泡地毯清洁剂
3、干粉地毯清洁剂
4、化油剂
5、消泡剂
6、去渍剂
（九）地面蜡：
1、底蜡
2、面蜡
3、喷洁蜡
4、起蜡水
二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？
1、加强培训
2、重视检查
3、严格按程序操作
4、安全操作
5、注意观察异常情况的发生
6、保持设备清洁 二
十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？
1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法
2、培训员工不要过量使用清洁剂
3、所有清洁剂容器上要有标签
4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯
5、清洁剂正式使用前须试用
6、保证有足够的反应时间
7、充分过水
8、确保温度适度
9、注意安全
二十七、饭店成本费用包括那些？
固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。
二十八、客房预订的控制方法有哪些？
1、预定协议
2、确认性预定
3、保证性预定
4、等待类预定
二十九、客房中心的基本职能
1、传递信息
2、协调工作
3、控制出勤
4、管理钥匙
5、管理遗留物品
6、管理资料
7、分配清扫房间
三
十、客房设计的基本原则
1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间
（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样
2、客房内设施更趋完善
（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮
（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新
3、卫生间更趋舒适和方便
（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸
（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松
（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆
（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术
4、大床单人间的比例在逐步增加
5、对客人隐私更加尊重
三
十一、公共区域的清洁范围有哪些？
1、大厅
2、公共洗手间
3、电梯
4、饭店周围环境
5、垃圾处理
三
十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218
三
十三、清洁、保养地毯的方法
1、高泡清洁法
2、低泡擦机清洁法
3、喷吸抽洗清洁法
4、滚刷抽洗清洁法
5、振刷抽洗清洁法
6、毛套清洁法
7、干粉清洁法
三
十四、开夜床的流程及个性赠品
三
十五、合同清洁的利弊：
利：
1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。
2、人工费用降低。
3、缩减编制。
4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。
5、清洁工作更加专业化。
6、减少工伤。
7、新设备和新方法得以使用。
弊：
1、双方基本目标不同。
2、质量得不到保证。
3、管理松散。
4、安全问题。
5、沟通难度增加。三
十六、污垢的分类：
1、松散型污垢
2、粘附型污
3、污渍
4、锈蚀
三
十七、污渍的种类有哪些：
三
十八、前厅销售的策略：
（一）非价格竞争策略
1、饭店形象策略
2、提高客人满意度策略
3、特色策略
4、超值策略
（二）价格竞争策略
1、超额预订受理策略
2、时滞控制策略
3、折扣配置策略
学院：旅游学院 姓名：孔玉
学号;20120962320116 题目：浅谈饭店前厅环境的设计及管理 指导老师：崔韶华老师 完成日期：2015年6月19日
浅谈饭店前厅环境的设计及管理
【摘要】：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。对酒店前厅的管理也就变得极其重要，本文就简要的讲述了关于饭店前厅的认知和管理。
【关键词】：饭店 前厅 设计 环境 管理
一、饭店前厅相关 1.任务
前厅部有以下七项主要任务
(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
2.前厅部的地位和作用
前厅部是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
二、前厅环境设计 1.前厅设计
（1）实用性理念: 最大限度满足使用功能。经济性理念: 以较少投入达到最佳设计 特色化理念: 通过前厅空间内的造型、造景、色彩运用和材料选择
环保性理念:
（2）布局原则: 功能分区原则: 分为前厅外环境、大门区、服务区、休息
体现特色，区、饭店营业点、（3）三方便原则: 方便宾客、方便员工、方便管理（4）特色原则: 前厅布局就根据饭店等级规模、经营风格及文化主题而灵活变化，形成自身特色.2.前厅的流线设计；员工和宾客各行其道、互不交叉、利用导向标志等引导人流。3.（1）前厅外环境: 人流通道、车流通道、（2）饭店大门: 外观醒目，有特色，（3）大堂: 是多种功能空间的组合，不同活动区域必须明确划分。（4）
a.总台: 总台长度、高度、形状、材料及b.大堂副理处: c.行李处: 行李员服务处、d.休息区: 4.前厅装潢设计(1)前厅装潢设计 西洋现代风格、（2）前厅装潢设计 a.色彩运用的基本原理:
公用电话:
:中国传统风格、乡土风格、自然风格、西洋式古典风格、混合型风格。
: 顶棚、墙面、墙脚、地面、窗帘.b.灯具的分类: 吊灯、吸顶灯、嵌
其次满足装
照明方式: 一般照明、顶灯、c.绿植的作用:美化前厅环境、创造文化氛围、组织空间。绿植的布置方法：厅绿植的选用。
：
绿化应
线状、高低组合、前 室内的绿化应体现出前厅室内的空间感和深度感。
三、前厅环境管理
1.前厅服务的环境质量标准（1）门前环境卫生标准（2）大厅环境卫生标准
a.大厅环境布局与标牌
① 大厅室内各服务区域，规划布局合理。接待柜台、行李柜台、商务中心、休息处等分区功能清楚。标志标牌、设施设备、沙发座椅等与功能配套，配备齐全、完好美观，整体协调。
② 各服务区域的标志标牌设计美观，中英文字迹清楚，不陈旧、无灰尘。各种公共信息图形符号符合相关标准。
b.大厅装饰美化
① 大厅主墙、柜台墙面或适当位置有大型装饰壁画，画面无皱褶、无污迹、无灰尘。厅内天花板光洁明亮，灯具装饰美观大方，灯饰链架清洁无锈迹。
② 大厅柜台、边角或适当位置有盆景、盆栽等美化环境，各处花卉、花盆光洁无污迹，盆内无烟头，叶片光洁，无枯枝、枯叶。c.大厅各处卫生
① 大厅各墙面，各处门窗、玻璃表面光亮，清洁、平整，无裂痕、无皱褶、无断裂、无灰尘、无污点、无印迹。
② 大理石地面光洁平整。地毯地面平整松软，无灰尘、污迹。边角无卫生死角。
③ 大厅家具、栏杆、扶手表面光洁，镀铜、不锈钢设备牢固，保持原色、无油渍。
④ 电梯间门口、电梯间、电话亭、休息处等各处墙面、地毯平整，无灰尘、污迹。四壁无划痕，各处烟筒、烟缸内外清洁无污迹。
⑤ 公用电话每日消毒不少于 2 次。电话机及周边清洁、光亮、无异味。
d.微小气候标准
① 冬季温度保持在 18 ℃ 一 22 ℃，夏季保持在 22 ℃ 一 24 ℃，不超过 28 ℃。噪音不超过 45 分贝，附近无噪音源。
② 大厅通风良好，空气新鲜。通风量 200 立方米/小时，空气相对温度 40 %-60 %，细菌总数不超过3000个/立方米。
(3)、公共卫生间标准
a.每天有专人清扫便池、便器、马桶，确保它们光洁、无污垢、无臭味。地面、墙面干净整洁，无积水、无掉皮、无裂痕、无皱褶、无灰尘。
b.洗手台面及四周光洁，无污迹、锈迹。水龙头开启灵便，无漏滴水现象，无皂迹。
c.干手器、皂液压取器稳固，开启灵活有效，皂液无外露。
(4)、卫生间门、窗、玻璃表面光洁，无污迹、印迹。通风、排风设备完好有效，换气量充足。灯具明亮无灰尘。2．前厅环境管理
（1）前厅环境管理分为前厅室内小气候管理、前厅声环境管理和前厅光环境管理。其中前厅室内小气候管理包括前厅温度、，外围护
通风换气是降低室内空气污染的有效措 采暖、制冷系统的运行效率和能效比应符合相应区域的国家节能设计标准 绿植具有显著的杀菌功能和抗毒能力 前厅声环境管理前厅声环境管理 噪声及精神障碍、建筑设计
引起神经系统功能紊乱、背景音
乐 前厅光环境管理前厅光环境管理
布局管理
照明
前厅光环境管理
眩光控制措施: 装潢设计
（2）前厅环境管理特点: 人员集中、四、迪拜帆船酒店 1.简介
坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设 施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电 视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队S600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。这酒店位于DUBAI，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为DUBAI酋长的一位王子拥有。酒店外表漂亮，但里面的设施比外表更吸引人。2.前厅
走进帆船酒店的白色“风帆”如同走进了一个五彩斑斓的海底世界。进入前厅，头顶灯饰金光闪闪，但是玻璃的运用和椭圆贝壳形的，造型有效地化解了呆板。脚下的地毯图案也是金色和黄色相间，而正对着的一组S形红色沙发更是吸引眼球。沙发后面则是一个多层菱角形叠加式的喷水池，只见水珠如同精灵起喷射，在天空中画过一道道弧线，时徐时疾，最后又跌入池中，发出阵阵响声，同人在鼓掌迎宾一般。乘自动手扶电梯直上大堂，两旁则是梦幻的蓝色调，原来这是酒店的地下“海洋”其实是水族馆，五彩海鱼和活的珊瑚绚丽缤纷。到了大堂，就站在这个全世界最高中庭，如同置身水中央，让人眩晕。大堂正中央是一个圆形的天井喷水池，除了像万花筒式的多彩装饰图案之外，水池还能表演多种水舞蹈，更妙的是水池中央有一个喷水嘴，每隔20分钟左右就“砰”的一声巨响，将一团水射向十多米高的半空，然后分散成一片水滴洒向大地。大堂十条“酒瓶椰子树”状粗壮的金色大柱之上就是客房，建筑师特意将客房的走廊设计在大堂两侧，每间套房的外观都如同一片片小型“风帆”从大堂中央仰望天空是一层层、一团团的彩色半圆云朵，“风帆”从低到高是一个色阶的渐变，从深蓝色到苹果绿再到柠檬黄。迪拜帆船酒店的服务理念是体现一种奢华和尊贵，旅客多是大人物、大阔佬和有钱的太太，来自沙特阿拉伯、英国、德国、阿联酋其他酋长国和海湾及中东地区。他们看中的是这里的环境相对清静，远离外部与闹市，可以好好放松一下，不受打搅。任何国家都有相当富裕的人，而建造这样的星级酒店主要的是以特色和优质的服务来吸引顾客的到来，让他们感受到从未有过的体验，才会吸引人们的再次带来，其次宣传和造势是十分重要的，把酒店的形象建设成有象征意义的，就如提到迪拜的帆船酒店人们想到的就是奢华和尊贵，同时它也是财富的象征，舒适是酒店最基本的理念和要求。相信在不久的将来中国也能打造出这么优秀的酒店。
五、总结
前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，其设计与管理则不容小觑，需要不断的完善和创新。
【参考文献】：《现代饭店管理》 尹华光主编
北京大学出版社
《中外饭店管理专业本科教育的实证分析》 刘亭立
2013 12 30 旅游学刊
《国际饭店管理集团品牌输出在中国》
王兴琼 北京第二外国语学院学报
《中国饭店管理公司组织结构再造研究》 刘艳
一位VIP客人的遭遇
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。
一、存在的问题：
经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。
——由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。
—— A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然案例中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客
人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。
当时的处理结果：
虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。
可能预见对酒店的影响：
由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。
二、案例分析：
——对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。
——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入祝
三、正确的参考处理办法：
——此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。
四、案例小结：
“失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0”，由于一位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。
