前台接待白班工作流程（通用10篇）
1、提前10—15分钟到岗，签到。
2、接班
① 首先对工作环境进行交接，保持工作环境整洁、干净，交接日志
② 了解当日预抵、预离情况、房间安排情况，会务负责人，签单控制权限，有无特殊要求。检查夜班对当日预抵安排有无漏洞，并及时补救
③ 了解当日有无VIP接待、酒店招待房（免费房）、各领导折扣房等重要任务
④ 核对房卡数量、酒店各区域钥匙领/还情况
⑤ 核对有无加床、上网、开通电话房间
⑥ 交接洗浴场所交班本工作，审核洗浴场所交班人数
⑦ 了解上班次发生任何大小事件，有无客人反馈信息、建议、留言等，查看是否记录相关记录本 ⑧ 了解当日店值班领导及联系方式
⑨ 查看糖果是否需要补充、水壶是否需要补水
⑩ 办理上班次遗留事项，直至事项完毕。
3、开启大堂背景音乐
4、接班后需再次对本区域卫生台面、电话彻底消毒、清洁，并保持整洁
5、核对房态：与电话记录本、制卡情况、收银员、客务中心等核对无误做电子版流动房态图，并将本班末次房态存档。本班次需四次核对房态，时间：7：30—8：3012：30—13：3015：00—15：3018：30—19：306、核对在店宾客加床、上网、开通电话房间，并及时对已离店房间做关闭状态。既：关闭电话/上网业务等
7、为客人办理离店手续。
① 接到房卡首先检查房卡信息再通知客务中心退房
② 告知宾客：请您稍等，您检查一下您的房间有无遗留物品，以免给您带来不便
③ 严格按照“星评”规范执行离店退房结帐手续，在此不一一例举
8、为客人办理入住手续、做好前台问询、前台接待各项工作
① 客人办理入住，严格按照登记制度执行，确保一客一登记，不可出现一证多住，无效证件入住 ② 为客人办理入住期间，需向每位客人说明：如您有朋友来访，请到前台办理会客登记，我们的会客截止时间为23：00，如您的朋友需过夜，请到前台办理留宿手续，否则可能会为您带来不便③ 向客人说明离店退房时间，并请客人保存好贵重物品，同时对每位客人提取联系方式记录在RC单中备案，对自驾车宾客提示关好车门窗，同时提取车号、联系方式记录在RC单中备案
④ 严格按照“星评”规范执行入住登记制度，在此不一一例举
⑤ 团队到店也必须执行先收取宾客有效证件、交纳押金，询问收银后方可发放房卡
9、中午协助收银11：00，下午17：00询问当日预离房是否离店情况
10、为续住宾客开据早餐券，并送至宾客房间
11、根据预订情况，预估当日售房状况，做出售房楼层计划，通知客务中心提前开启空调，保证宾客入住房间质量
12、检查当班入住、离店并随时操作公安系统，“大白册”要与公安系统登记一致，并完成本班次洗浴场所交接班工作
13、完成当班的叫醒工作
14、对当班接到的电传协查通报预以处理
15、白班发生任何事情做详细记录，并上报部门领导或当日总值班
16、对前厅部所有区域卫生做彻底清洁与整理，并消毒。包括地面、台面、电话、电脑、垃圾筒等
17、对各项数据进行统计，包括房卡、钥匙、各种有价证券、赠票等，与下个班次进行交接
(一) 时间是我们日常生产生活的重要尺度和依据。每遇到一项接待任务, 第一反应应该是立即理清此项接待任务所包含的所有时间要素。如来宾出发、到达、参观和交流座谈时间等, 并借此确定我方人员的准备、迎接和陪同时间。需要注意的是, 由于时间的单向流动性, 在涉及与时间有关的具体安排时, 一定要留足充分的缓冲回旋余地, 防止因为突发事件引起时间上的冲突和误差。同时, 在确定的时间范围内, 要根据来宾行程的变动和己方实际的接待条件, 灵活调整不同活动的时间顺序, 例如考虑乘坐不同的交通工具, 选择不同参观路线对具体时间的影响, 一成不变只会造成接待工作的被动。
(二) 地点与时间存在一种不可分割的辩证关系。在清楚接待任务中的相关时间信息后, 下步应将来宾当前的位置、沿途经过的地点、迎接的地点以及座谈、参观、宴请、住宿等有关地点的情况了然于胸。将各时间点与不同地点一一对应, 通过合理的路线设计, 将这些地点连接起来, 形成一幅条理清晰、脉络分明的接待路线图。在具体接待中, 时间和地点往往是相互影响的, 地点选择的恰当, 可以为工作争取时间, 时间控制得合适, 也可以为地点的变化提供更多的选择, 因此, 应充分考虑各个地点的周边环境以及地点变换中可能出现的情况, 保证接待服务顺畅有序。
(三) 来宾是接待工作直接面对的对象。来宾满意与否是接待水平最直接的体现和反映, 决定了接待的成败。因此, 不能简单地停留在了解来宾的人数、姓名、年龄、性别、民族和职务等客观信息, 停留在关注这些客观信息的变化上, 更重要的是在接待中, 能综合分析这些信息中所蕴涵的内在特性, 根据不同的环境背景, 随时把握人物的心理需求和情绪动态。知己知彼, 再利用各种礼仪规范, 以热心、耐心和细心服务来宾, 就可避免接待成为流水线上冷冰冰的作业流程, 虽然正确但是缺乏必要的感情和打动人心的力量。简言之, 宾至如归是接待的服务理念, 只有让来宾体会到一种自然、温馨和美好的感受, 才能给来宾留下难以忘怀的印象, 才能使接待工作在众多的工作中脱颖而出, 创造并打响自己的服务品牌。
(四) 接待前的重点是做好各项工作的计划安排。事前考虑周全, 尽可能将所有可能出现的情况和应对方式准备充分。在此基础上, 制定详细周密的接待方案。按照来访目的和己方领导的要求指示, 整体考虑接待行程, 合理安排吃、住、行、观、谈等各个方面。计划的优点, 一是可以尽量避免接待中出现未知事项, 使整个接待流程处在可控的范围内。二是即使接待中出现事先未预料到的变化, 也可以做到临事不慌、有条不紊, 避免因时间紧迫、头绪诸多而出现手足无措或遗漏事项的情况。
(五) 接待中的重点是充分把握接待工作的灵活性特点。因地制宜, 因时制宜, 以接待方案和计划为依托, 以具体的接待礼仪规范为框架, 但又不拘泥于接待方案和具体礼仪, 灵活机动地处理接待中遇到的问题。这就好比下象棋, 开局通常有一定的章法和套路, 每个棋子也都有自己的移动规则, 但是棋入中盘, 更多就是在遵守规则前提下的随机应变、出奇制胜。因此, 要根据来宾的需求变化及时调整自己的接待行为, 使自己的服务紧跟来宾的步伐, 同时, 不断增强主动服务的意识, 某些情况下要实现超前服务, 让来宾能不时体验到一种惊喜和满足, 从而更好地提升自身接待工作的满意度。
(六) 接待后的重点是做好收尾工作和接待经验的总结提炼。某些接待在来宾离去之后, 仍会有一些后续工作, 比如相关材料的整理发送和照片、纪念品的发放。这些工作一般较为琐细且处理周期长, 在缺少接待氛围的情况下处理, 很容易因为放松和懈怠而出现拖延或遗忘的情况, 因此, 要特别注意后续工作的检查销项, 防止“行百里者半九十”的情形发生。做好接待经验的总结提炼工作是接待工作不可或缺的环节, 不能因为一次接待任务的完成而心满意足。但凡经验都具有连续性和继承性, 要从每次接待中找出具有普遍性、规律性的经验, 将之上升为理论方法固化下来, 并在今后的接待中不断检验补充完善。对于能体现接待特色的独有做法, 要将之归纳整理, 形成不断完善的接待案例, 以备日后工作查漏补缺、借鉴使用, 使接待工作既符合一般的礼仪程序, 又具有自己独特的风格。
1)房间：•按门铃一次(响两声)后报HOUSEKEEPING开门，记录进房时间。•开空调，把厚窗帘拉开。•倒垃圾并注意检查是否有客人遗留物，撤床单、枕套。•按酒店规定的标准做床。•擦尘。从房门框开始按顺序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意边、角及底部都要擦到)。2)卫生间：•开排风扇、灯。•撤垃圾、脏毛巾、脏杯子。•按顺序刷洗浴缸、淋浴间、恭桶。•擦洗大理石墙面、玻璃门、镜面。•刷洗脸盆。•补充卫生间各类用品。•擦地面。3)吸客房地毯，擦卫生间地面。4)最后检查一遍。5)关电源、关门写出房时间。3．住客房的清扫程流程 住客房同走客房清洁次序相同，但应注意： 1)清点客房的物品，包括巾类(酒店的财产)。2)客人的书本、文件、杂志等稍加整理。3)不得随意扔掉放于桌上、床头柜或床上的每片纸张。4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好。5)贵重物品不要动。6)禁止翻动客人物品、杂志或其它用品。7)绿色植物3天浇一次水。9)检查电器。10)鲜花每日要浇水。3日后花谢了，要撤出；酒店送给客人的水果坏了，咬撤出。11)注意补充迷你吧酒水，耗用要报到库房。12)注意收取住客房内的客衣。4.空房清洁规程1）把“正在清洁”牌挂于门框上。2)拿一湿一干抹布抹家具(和住房程序相同)。3）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔二、三天应放锈水一次，并注意清洗抹干)。4）检查房间规格、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫子，把空调调至适当位置，熄灯，取回“正在清洁牌。5.小整理目的是为体现酒店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象，我们要求为VIP客人提供此项服务。1)更换卫生间用过的“四巾”、杯具。2)刷洗客人用过的浴盆、淋浴间、马桶、脸盆。3)清倒垃圾和烟灰缸。4)客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。6)清捡地面杂物(如有污渍应立即清洁)。1)从清洁工作车上取下铺床所需的干净床单、枕套。2)将干净的床单、枕套放在沙发上。3)将床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床单。4)撤下用过的床单、枕套时，检查有无客人遗留物品。5)调整床垫，拉平床褥。6）铺第一张床单：争取一次甩单到位，在床头或侧面甩单均可。床单正面朝上，中线居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皱：。包好四角，做成直角或斜45角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫：7)铺第二张床单：床单正面朝下，床头端的床单边超出床头lOcm，中线居正，平铺在床上。8)铺毛毯：将毛毯抖开，正面朝上，毛毯商标应在床尾处，床头端的毛毯边与床头平齐，平铺在床上。9)将第二张单床头处余出的lOcm反折，包住毛毯，然后连同毛毯一起折回25CM，并将其两边一起塞进床垫与床架之间，要求绷紧。做好床头。10)到床尾，调整好第二张单，拉平毛毯，将第二张单与毛毯一同塞进床垫与床架之间，包好两角，做成直角或斜角45。，再将床两边塞好。11)把干净枕套套在枕芯上，要求四角充实。做好枕套口，摆放在床头正中，两床的枕套口朝向外侧。
12)盖上床罩，包好枕头，多余部分塞在枕头之下。13)将床推回原位。将撤下的床单、枕套卷好，放在清洁工作车的专用布巾袋中。(注：为了节省做床时间和劳动力，酒店可考虑一种更为简便的做床方法，即：做床时不把床拉出，服务员只要站在床的左侧，依http:// 奶茶加盟、奶茶店加盟、茶大爷、茶大爷奶茶加盟
此铺好第一、二张床单和毛毯，包好床左侧两角，顺时针方向转到右侧，包好右侧两角。这样可以在不影响服务质量的前提下，使做床时间减少一倍，劳动效率提高一倍。进而节约劳动力成本。)
车主（简称甲方）：驾驶员（简称乙方）：车牌号：从业资格证：家庭住址：家庭住址：身份证号码：身份证号码：联系电话：联系电话：下文以甲、乙双方简称
甲方拥有皖明确责任，经双方协商，达成以下协议：
一、甲方承包给乙方驾驶晚班时间为晚点到早点。甲方承包给乙方驾驶白班时间为早点到晚点。
二、甲方承包给乙方驾驶按月承包日期为每月的号到次月的号，每月租金为元。
三、乙方应向甲方一次性交纳风险保证金元。乙方所交押金收据就写在协议背面，协议终止退还押金，收据自动作废。另附驾驶证、从业资格证、身份证复印件各一份。
四、乙方应严格遵守交通规则，凡违章罚款的由于乙方宰客或甩客违法等原因被公安运管部门罚款一律由乙方自负，对甲方造成扣车的经济损失，乙方按元/天支付给甲方。
五、乙方应爱护车辆及车内设施，实行谁当班谁驾驶，如发现交付他人驾驶一次，扣除风险金元。或遇交通事故乙方承担一切责任，并且白、晚
班租金要双倍支付给甲方。保持车辆的清洁卫生，运行中注意车况，发现问题及时通知甲方，由甲方决定修理与否，严禁“带病”行车。
六、交接班必须准时，如遇特殊情况，应及时通知甲方，占用他人时间按1小时元计算，修车时间从上交款额当中扣除。
七、该车限在铜陵地区营运，（如有长途，在高速公路上或过铜陵长江大桥后，所出现的车辆人员事故产生的一切费用由乙方自负），并且白晚班租金要正常上交。
八、如交通事故，乙方应承担公检法等部门规定的各项费用，同时承担对人员伤亡的全部费用。因事故无论责任大小或者说有没有责任，凡造成出租车无法营运的而对甲方造成的经济损失，乙方按
元/天支付给甲方。由于碰擦或事故及其它因素所造成的车辆损失到甲方指定的4S店维修，除保险公司理赔外损失的由乙方自负。
九、乙方在营运期间若遇规费调整或政府油补与乙方无关，如遇意外，后果自负。甲方不承担任何责任，在合约期间甲方若卖车，乙方无任何要求，甲方不支付乙方任何经济补偿。
十、在甲乙双方合同终止时，乙方处理清事故及违章后，甲方将退还乙方所交押金的90%，其余的押金等待确定后无违章记录的情况下，四个月一次性退还。
十一、车辆有事故造成驾驶员在家休息，甲方不给乙方任何经济补偿。
十二、遇到租金上涨，甲方有权提高租金数额，与其他车辆租金保持一致。每晚公里数控制在230公里左右。
十三、本协议一式两份，由甲乙双方各执一份，合同自签字后生效。
甲方：乙方：
随着人们法律意识的建立，越来越多的场景和场合需要用到合同，合同是对双方的保障又是一种约束。那么常见的合同书是什么样的呢？以下是小编精心整理的2020出租车白班合同范本（精选3篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
出租车白班合同1甲方： 身份证号：
乙方： 身份证号：
在公平合理的基础上，本着互惠互利的原则，经双方友好协商，达成协议如下：
一、甲方将车队，车牌号 的出租车白班包给乙方驾驶，期限为（年月日至年月日）。以日租金 元/日，每天早 时至晚时，包给乙方经营。
二、乙方应向甲方交纳人民币大写（￥ 元）押金，作为风险抵押金，此押金在乙方提出不干的 天以内经查确属无违章等各种经济损失后返还给乙方，甲方不得拖欠，如乙方违返约定，甲方不返还乙方抵押金。
三、在乙方营运期间，所发生的违章罚款、交通肇事以及人为所造成的损失，由乙方负责，甲方不承担责任。车辆的自然磨损和非人为所造成的损失由甲方自己负责。如果乙方出现交通事故，责任属乙方造成应向甲方每天包赔 元。
四、乙方司机必须看好水和机油，造成后果乙方承担。
五、如果乙方在营运期间，发生交通事故造成车损的，如果有修复价值，应以修复为主，甲方不得强制更新。
六、如有未尽事宜，经双方协商解决。
七、此协议一式两份，甲、乙双方各执一份。
八、洗车、换坐套、修车由夜班负责。
甲方：乙方：
电话：电话：
年 月 日
出租车白班合同2甲方：
乙方：
甲方现将奇瑞出租车（），车辆手续齐全，价值12万元，夜间 时承包给乙方，乙方须各甲方一次性预交月租金元整，押金元整。经协商双方须遵守以下条款：
1、甲乙双方须认真制定协议条款，如有违反将发生法律效力。
2、在承包期间，乙方必须爱护车辆，定期维修、保养、决不允许开英雄车、造车，必须遵守交通法规。
3、乙方必须合法经营，必须遵守出租车管理条例，如造成不良后果，一切损失由乙方承担。如出现交通事故由乙方全权承担，每天赔偿甲方经济损失150元整。
4、乙方在承包期间，决不允许擅自将车辆交给他人驾驶，如被发现，收回车辆，扣乙方押金600元。
5、乙方逾期不交租金，乙方中途退车，甲方有权收回车辆并扣押金 元。
6、在承包期间出现被盗、丢失、车毁等现象，由乙方承担按价赔款。
7、如一方交车时间晚，另一方可以同样的时间交给对方或协商解决。
甲乙双方须共同遵守以上条款。
本协议一式两份，甲乙双方各持壹份，签字后生效。
甲方：
乙方：
年月日
出租车白班合同3甲方：（车主）身份证号码：（以下简称甲方）乙方：（白班司机）身份证号码：（以下简称乙方）
为了明确甲、乙双方责任，本着互惠互利的原则，经甲、乙双方共同协商达成以下协议：
一：甲方将牌照为 的出租汽车承包给乙方经营白班，租金元/白班，因为甲方的出租汽车为天然气式出租车，加气费应按每公里0.50元缴纳（如期间特殊原因改为燃油式出租车，燃油费则按每公里0.80元缴纳）乙方行车期间必须将各种有关出租汽车行业规定的`资格证和相关手续携带齐全。如因特殊原因，乙方需要经营一整天，则大班租金为 元/每天。
二：协议期限为一年（自 年 月 日至 年 月 日止）。乙方应每日向甲方交纳费用，乙方不得拖欠，超过一个星期未交班费的按违约实行，如因特殊原因甲乙双方共同达成另一条协议，可优先参考此新协议。
三：因甲方车辆只有交强险，在没有油补的情况下乙方同意承租。
四：在乙方承租经营期间，乙方所发生的一切交通事故，刑事、民事责任、公司的处罚和交通违法违章，以及客运管理处的处罚、乘客的投诉等各种违法行为，产生的一切后果全部由乙方负责承担，甲方不予以承担。因乙方需要修车等一切影响甲方汽车正常经营的期间内，乙方还应承担甲方所损失的每日经营费用，日费按 元/每天计算。由于甲方汽车全部为原厂配件，修车一定要去4S店。乙方不得酒后驾车，如有违反甲方有权收回车并按违约实行。
五：协议期间，乙方向甲方交纳抵押金 元整，协议期限满一个月后如数退还。乙方在协议期间（协议期限未满）停止履行协议，抵押金不予以退还。六：乙方在承包经营期间必须爱护车辆，保持车内卫生，如甲方发现乙方不爱护车辆，情节严重，甲方有权终止合同。协议期间，乙方不准做有损甲方利益的行为，不得随意更换车上任意零配件。乙方不得私自将该车转租或转承包给其他人经营，违者甲方有权终止合同，收回该车并不退还乙方抵押金。如遇特殊原因，可与甲方协商，达成协议后，可在特殊事由期间，找人带班。
七：甲乙双方车辆交接时间为早5：00与晚17：00。如乙方在19：00前未交班，按30元/小时计算误工费（误工费从17： 00开始计算），超过22：00甲方可选择不接班，晚班班费120元由乙方负责补偿给甲方。甲方在7：00前未交班，按30元/小时计算误工费（误工费从5：00开始计算），超过12：00乙方可选择不接班，白班班费200元由甲方负责补偿给乙方。
八：本合同一式两份，甲乙双方各持一份，签字后生效。由双方协商确定其它事由，与本合同具有同等法律效力。
甲方： 电话：
乙方： 电话：
高校公务接待工作的环节和流程
“接待”, 应分为“接”和“待”两个重要环节;所谓“接”, 是指接送, 包含迎接和欢送两个内容;“待”, 是指招待、款待, 包括会晤、考察、用餐等内容。从整个接待流程来看, 一个完备的接待流程, 共可以分为11大环节36项内容。
第一个环节是领受任务。在接到来访单位的传真或来电后, 应该了解清楚来宾此行的目的、意图和要求, 并第一时间向办公室分管领导报告请示。如果方便接待, 就应及时向对方反馈, 问清楚是否需要接站, 是否需要安排住宿, 带队领导的生活习惯等信息, 以便提前安排。若不方便接待, 则应该委婉加以回绝或请其延期来校。
第二个环节是拟制接待方案。接待方案是安排来宾行程, 协调领导活动, 组织工作分工的重要依据, 是决定接待工作成败的重要内容。接待方案要考虑周全, 设计要合理, 一般应明确活动日程、来访领导一行和学校陪同人员名单, 宴请会见活动安排及考察线路, 接待工作分工等事宜。其中有三个步骤, 一是根据接待对象的重要程度确定是否召开协调会。一般兄弟高校领导和省市领导来校围绕某一问题专题调研, 只需要通知相关单位按惯例做准备就可以了。而对于国外元首、中央部委领导等来校访问或涉及学校办学、学科建设方面的重要考核活动, 一般需要开会分工, 集思广益, 共同配合做好工作。二是要通知宾馆预留房间、车队预订车辆、宴请预留场地, 对需要召开座谈会的, 提前通知相关单位做好发言准备。三是需要学校领导出面接待的, 要提前送有关背景材料和接待方案供学校领导审阅。在安排陪同领导方面, 应坚持三个原则:一是对等接待的原则, 对应来宾最高职务安排校领导;二是宴请原则, 为节省经费, 学校领导的正式宴请原则只安排一次;三是主要领导不同时出席接待的原则。为减轻负担, 一般接待或宴请活动只安排一位主要领导参加。
第三个环节是印制接待手册。一般在校行程超过一天的接待活动应该印制接待手册。接待手册应包括欢迎辞, 日程安排, 领导一行人员名单, 陪同人员名单, 领导一行住房、就餐安排, 有关联系电话, 天气情况等内容。印制接待手册可以方便客人了解整个行程安排。如果行程比较简单, 这一项也可以省略。
第四个环节是检查落实接待准备情况。在客人到达前, 最后电话或现场检查落实宾馆房间、餐厅、会场和参观点的安排布置情况。便于及时发现问题及时纠正。
第五个环节是接站。包括组织车辆和提醒领导到位两个步骤。应该根据客人到达时间打半小时提前量到达接站地点, 这样一是防止路上堵车, 宁可车等人, 不要客人等车;二是提前到车站可以熟悉一下周边环境, 寻找一个较近的停车位或占一个醒目的位置打接站牌。一般学校领导来访由一位工作人员接站, 部门领导在酒店门口迎接。上级部门领导来访, 一般应由部门领导带队接站, 学校领导在酒店门口迎接。
第六个环节是安排领导下榻。这个环节的工作包括安排领导入住和便宴两个内容。客人一行到达后, 最好是让领导直接入住, 随后请随行人员帮助其办理相关入住和报到手续, 避免在大堂久等。可以现场发放接待手册或将接待手册提前直接放到客人房间的桌上。便宴时一般根据需要 (如到达时间) 安排一名学校或单位领导主持。
第七个环节是座谈交流。这个环节包括会场布置、提醒领导和有关单位按时参加会议、摄影摄像录音等, 而且事先要准备一些纪念品以备用 (会议结束后双方交换礼品) 。
第八个环节是宴请。这个环节包括陪同领导邀请、菜品安排、席卡摆设等事项。领导的出席原则前面已经讲到, 菜品应该突出本地特色, 兼顾领导口味。宴请排位注意两个原则, 一是右高左低的原则;二是交替摆位的原则。
第九个环节是陪同参观考察。座谈会议前后可安排半个小时到一个小时的校园参观, 增进客人对学校的感性认识。由于客人参观时间短, 因此, 对参观点的联系和解说, 都要提前递次安排落实。
第十个环节是送行。接待工作要做到有始有终, 不能前热后凉。实际工作中往往存在接来时热热闹闹, 临走时冷冷清清的情况。客人离开学校时, 应安排一名单位负责同志在下榻处欢送一下。上车时接待人员要提醒客人检查是否有物品遗漏, 并送到机场或车站入口。途中可以询求客人对本次接待的意见。
最后一个环节是小结工作。接待工作结束后, 接待人员应及时向领导报告任务完成情况, 总结成绩, 分析不足, 收集整理接待过程中所有的文字、音像资料及来宾生活习惯等材料归档留存, 便于日后查阅。报销经费并撰写新闻报道稿件。
做好高校公务接待工作的体会
长期做接待工作的同志有个共同的体会, 就是“做接待工作容易, 但做好接待工作不容易”。接待工作往往被看成一个单位工作的缩影, 接待人员往往被称为一个单位的“第一名片”, 其一言一行和能力水平直接影响来访领导对一个单位的第一印象。因此, 接待工作是一项要求很高的工作, 是一项需要认真琢磨, 认真思考的工作。
第一, 接待工作是一项团队工作。要发挥团队智慧, 发动团队成员共同努力。实际工作中, 最简单的接待工作也需要2个人来配合。比如接站的时候需要一个人去车站接, 另一个人在住地迎接。座谈的时候需要一个人主持, 一个人做服务工作, 宴请的时候也需要一个人陪客, 一个人安排菜品。更不用说大型复杂的接待工作了。因此, 在具体做接待工作时, 既要充分听取领导意见, 还要充分发动每个参与者的积极性、创造性, 合理分工、相互配合、主动补位, 发扬团队协作精神。
第二, 接待工作是一项精益求精的工作。要注重细节, 不怕麻烦。要上水平, 必须重视细节。可能有人会问, 什么是细节, 像领导的话筒音量调的大不大, 主席台高不高, 排位对不对, 厕所卫生情况等, 都属于细节问题。它发生于接待过程之中, 但又往往容易被忽视, 一旦发现后又觉得是不应该的疏忽, 这就是细节。接待工作的特殊性质也决定要注重细节。我们很多工作是“一好遮百丑”, 如科研工作, 做100次实验, 99次失败, 1次成功, 别人就会感到满意。而接待工作恰恰相反, 是“一丑遮百好”, 前面工作做得再好, 99项成功, 1项没做好, 就会造成不愉快。所以说, 做好接待工作责任重大, 每项工作的每一个环节, 每一个环节的每一个细节都要做实, 做圆满, 不怕麻烦。
第三, 接待工作是一项“多面手”的工作。接待人员要勤于思考、勤于琢磨。接待活动中对工作人员素质的评判如同战场中的指挥员一样。纸上谈兵再头头是道, 打起仗来总是有胜有负。一场接待下来, 做同样的接待工作, 有的同志给领导留下深刻印象, 有的同志让领导很反感, 这就对接待人员的综合素质提出了很高的要求。接待人员要注意练就“三种功夫”。一是嘴上功夫。就是要既能当导游讲解员, 还要能当学校办学成就的宣传员。二是手上功夫。就是不仅要能干实事, 还要会做电脑图文演示, 会写讲话稿、写新闻报道。三是腿脚功夫。就是不仅要办事勤快, 还要能当驾驶员, 多才多艺。
一、了解电脑程序：
1、开机密码000。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始当班工作。
4、前台共有房卡130张
二、交班程序：
1、交班前认真填写交接班本的所有内容。
2、汇总当班入住和退房的总数。
3、与客房逐一核对入住、退房的房号以及加收全费、半费的房号。
4、核对当班交班本的入住、退房记录是否正确。
方法：接班时的电脑房态总数+当班入住的总数-当班退房的总数=现住的房态总数（交下班的电脑房态总数）
5、汇总当班剩余的房卡总数。
6、汇总所有房卡赔偿总数。
7、核对房卡总数：
方法：电脑现住房态总数+当班余卡+赔偿总数+刷2张卡的房间数（每间加1张卡）=130张卡
8、一切核对无误后进行交接班。
三、接班程序：
1、根据上班交接班记录逐项核对所有项目。
2、接房卡：
现住房态+余卡+未收回（含赔偿）+刷2张卡的房间数=130张
3、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
4、查看遗留物品和物品寄存的台账，并逐一核对。
5、所有交接工作必须当面交接清楚后，双方签字确认。
6、整理好上班所有票据、账单，开始当班工作。
7、夜班接班后根据所住登记单逐一核对电脑现住房态的房号、姓名、单位名称、价格、客源、是否正确。
8、核对后请收银员打印一份现住客人一览表，再次逐一核对无误后，通知收银一切正常，可以过夜审。
四、接待服务流程：
1、接预定：
确定房间类型、间数和价格→确定入住天数→到达时间→客人姓名→联系方式→再次与客人核对确认→交班本上做好登记。
2、电脑团队预定房态：（所有房价都是自付，只有团队才是公付）操作步骤：
在电脑左上角单击订单处理→新建客房预定→团会名称输入（以年月日加协议单位名称或客人姓名）→选择所需房间类型→修改（房价）→将市场（修改为门市）→客源（修改团队）→输入所需房数→签单模板（改为全部公付）→点击保存。
点击电脑左上方分房→双击订单选择→选中右方“含脏房”→点击查找→选择所需房号→再次核对房号、房数→点击确定→出现对话框“该订单分房完毕”→点击确定。
3、电脑团队预定增加房间：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→选择所需增的团队名称→单击订单修改→复制房间→修改房间等级（输入房价代码）→输入房数、房价）→保存。
点击客人订单列表→分房→点击所需房号→确定。
4、电脑团队预定房入住：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→双击所需入住的订单→左手按shift键不放→右手选中所有预定房号→点击入住→出击对话框“入住成功”→点击确定。
5、电脑预定取消程序：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→点击快查→今日应到订单→查找该团队或客人姓名→点取消订单→返回电脑房态查看确认。
五、接待登记、入住程序：
1、询问客人需要房间的类型→确定房价→请出示有效证件→填写入住登记单（现金二联、挂账、转账三联）→请客人签字并留下联系方式→指引去客房的路线→交接班做好记录→电脑输入房态→给客房报入住。
2、电脑扫描证件快速输房态：将身份证反面向上放在扫描仪右角上→ 选中房号击右键→点击快速开房→身份证扫描→选一代（或二代）→点击确定→选房价代码（散客、团队、协议）→修改房价→确定。
3、上传公安系统信息：
将身份证反面向上放在扫描仪右角上→点鼠标左键选中房号→选择“境内旅客入住”→单击→在对话框右上角单击“证件扫描”→左下角选择（相应的证件类型）→点击扫描识别→点击保存→出现“境内信息登记成功”对话框→点击确定。
六、电脑散客现金手输入住程序：
1、选中房号击右键→快速开房→房价代码（选散客房价）→房价（输入谈好的房价）→姓名（输入客人姓名）→证件种类（选客人出示的有效的证件种类）→证件号码（输入证件号码）→其它信息为电脑默认→点击确定→完成操作。
2、电脑挂账入住程序：
选中房号→单击右键→快速开房→出现对话框后→在协议单位（输入单位或客人姓名→选择房间类型→点击确定→修改“市场”为门市“”→修改“客源”为“协议”→点击确定。
七、电脑连房操作：
选一个房号为主账户→右击电脑鼠标→点击连房→在对话框的下方“房号”中输入此账单（除主账户）所有房号→点击增加连房→转账设置（发生既转）→保存转账→对话框出现“新增连房成功”点确定 →待所需连房的房号出现在对话框中点击右下方→点击“关闭”。
八、电脑修改客源信息：
右击客人详细信息→选择客人详细信息→修改所需修改的内容（如客人姓名、房价、协议等）→保存。
九、退房程序：
收回房卡（现金需收回押金条）→刷卡机核对房卡号→客房报退房→查找登记单→待客房报正常→将登记单（和押金条）交收银退房
十、赔偿单共4联：
现金：红联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→请客房当班人签字
挂账、转账：红联、黄联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→客房当班人签字
※自动退房：中午13点左右打电话到房间，若无人接听，通知客房该房间需进房间查看，根据房间情况联系相关人员或通知部门再做处理。
收银操作细则
一、了解电脑程序：
1、开机密码000，打开桌面。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始接班。
二、电脑录入发票程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票录入”→选择发票类型→发票代码→发票起至号（输入发票代码起止号）→发票截止号（输入发票代码截止号）→点击提交。
备注：发票开具金额应小于或等于实际消费额。
三、电脑打印发票操作程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票开具”→选择发票类型（选择服务业、娱乐业小）→付款方名称（根据客人提供单位名称填写该项目）→选择开票项目（房费、餐费、商品、会议等）→输入金额→添加或删除多余行→打印预览（确认发票号码与电脑序号相符）→核对无误→点击开票打印。
四、作废发票：
单击发票作废→输入开具起止日期→发票代码→发票号码→查询并核对→无误后点击发票作废。
备注：发票作废必须三联一起收回。
五、接班程序：
1、根据上班交接项目逐项核对，账单、票据、现金等是否相符，一定当面交接清楚，签字确认。
2、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
3、核对发票使用情况及登记情况，票号是否一致，无误后签字确认。
4、夜班接班后需整理、归类当天所有客房现金、转账、挂账，茶秀、康乐等账单、票据和现金，核对无误后，方可做种类报表。
5、夜审前，需等接待通知已核对完房价、房态一切正常，零时过后通知各系统点（接待、客房、餐厅等）退出电脑程序，开始过夜审，夜审结束后通知各系统点可恢复操作。
6、夜审时若出现问题，无法过夜审时，必须通知各点不能进行任何操作，通知电脑管理员等待处理，正常后通告各点可恢复操作。
六、电脑退房操作：退房可分挂账退房、现金退房两种形式
1、电脑现金退房（现金挂账、刷卡结账、转特殊账户三种）现金退房操作程序：
收回押金票→等接待报正常→单击电脑上方“结账退房”→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击右下角对话框“现金”→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房单击“确定”→出现对话框“退房成功”→单击确定。
若需发票请客人写清楚“单位名称、姓名、消费项目等”，并再次向客人核对无误→打印发票（一式三联）→将第二联发票、消费明细账单和余额一起交给客人→请客人当面点清确认。
2、电脑银行POS机刷卡退房操作程序：
点所退房号→核对消费金额→单击左下角“结账退房”→单击对话框中“信用卡”→单击确定→输入核对号（既预授权单上的授权码）→单击确定→对话框中单击“打印”→账单明细单击“打印”→单击返回→出现客人是否退房→单击确定。
3、电脑转账、挂账退房操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击“转应收”→对话框中“账户名”输入退房单位名称→单击查询→单击对话框中该单位名称→单击确定→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房→单击确定→出现退房成功→单击确定。
七、建特殊账户操作程序：
单击电脑上方“特殊账户”→左上方单击“新建账户”→对话框内输入编号→账户名称（输入退房人姓名+房号+日期）→签单模板为“全部自付”→状态修改为临时→单击保存。
八、结账退房账转特殊账户操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→单击左下角“结账退房”→核对消费金额→单击转账→选择特殊→输入该客户的账户名→选择临时→单击查询→点击该账户→单击确定→对话框点击“打印”→账单明细点击“打印”→单击返回→ 出现是否退房→点击“确定”→出现退房成功→ 点击确定。
九、特殊账户结账操作程序：
单击右上方查找特殊账户→单击左上角“查询”→找该账户→单击账务处理→点击左下角“结账退房”→在右下角核对消费金额→单击（现金、转账或信用卡)→在对话框单击“打印”→在账单明细点击“打印”→单击返回→在是否取消该特殊账户→点击取消。
十、传账操作程序：
若退房时房间有赔偿或其它商品消费时：
在该房间右下角点击“传账”→查找所需赔偿的账项（或消费的商品名称）→输入所需传的金额→点击确认。
十一、押金票的开具操作程序：
散客入住需开具押金票（一式三联，黄联给客人，红联交财务，白联附登记单由收银保存），在押金登记本上按票号进行登记，并在电脑中输入押金金额。
十二、电脑输入押金操作程序：
1、输入现金：
在该房间下方点击押金→点击账项→单击预收款→输入所交押金金额→输入票号的编号→点击保存。
2、输入POS机预授权：
在该房间下方点击押金押金→点击账项→单击信用卡授权→输入授权金额→输入授权码编号→点击保存。
十三、个人审计：
1、核对当班现金及各类已结账单与电脑各项数据相符无误后→电脑左方点击个人审计→在左上方点击当班所有收银操作员工号→按电脑提示输入各项数据→点击审计→打印。
2、电脑左方点击操作员经手明细→在左上方点击当班所有收银操作员工号→下方选择当班时间段→核对各项数据与个人审计相符无误后→点击打印。
十四、填写现金交款单、营业日报表
1、填写现金交款单：
在累加当天所有现金账单收入时，做客房收入一定要提出茶秀、商务中心、康乐、餐费收入，按要求分别填写各项收入和当月累计数，并在交款单备注清楚附件数。（POS机刷卡需单独填写交款单）
2、现金核算方法：现金账单的总金额+当天所有个人审计预收款（红联）-收回押金票的金额总数（黄联）=上交财务的现金总金额。
3、营业日报表：根据交款单和挂账明细填写统计表，若有茶秀、商务中心提出入对应项，康乐、餐费则在下边备注清楚。
备注：（社会挂账部分有30个单位做表2，其余做表1）
十五、夜审操作程序
核对完所有账目后，在0∶10左右在过夜审。
1、点击夜审→对话框（夜审）→检查有无异常→无误后开始夜审。
2、打印客源现住一览表
选择报表→单击客源现住一览表→打开→打印2份。
3、打印现金客人押金一览表
选择报表→单击现金客人押金一览表→打开→打印1份。
十六、分发报表
白联：客源+押金→放入收银柜子 红联：客源+押金+表1+表2→交财务
表1+表2→交销售
客源红联→董总 客源白联→贾经理
十七、统计当日使用发票
将当日发票总和与使用情况核对无误后填写发票本。
十八、交班：
1、前台员一经入职就要被分配到楼层熟悉环境。（4-7天）
客房房型、房价、位置，房间布局—所摆设的物品及其位置、小商品的价格、房间物品损坏价格表
房型、房价：
标准房￥218/198高级双人房￥238/218豪华单人房￥238/218高级电脑房￥268/238 蒸汽房￥268/238三人房￥378/338套房￥438/豪华套房￥538/ 位置：
那些房靠停车场、马路边、酒店后面等具体方位的要掌握清楚以便开房
房间布局：
电冰箱、茶具、宽带线、电视开关、落地灯开关等房间的物品摆放位置要清楚以便告知客人 小商品价格以及房间物品赔偿价格：
水￥6可乐￥8红牛￥10扑克￥5茶杯￥15便签夹￥
2、熟悉完楼层都统一安排到前台由接待做起，熟悉后再接管收银
接待工作流程：
1）当客人进入大厅，距总台2米远时，向客人微笑示意，并问候：先生/小姐，您好！
1】 如正在接听电话时，只需目视客人，点头微笑，手势示意请客人稍候，尽快结束
通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。
2】 如正在处理文件时，应立即放下手头工作立刻接待客人。
2）确认客人是否预订
1】如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的名字或单位查清楚预订单，与客人进行核对。
2】如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置。等待客人选择，并回答客人询问；没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
3】如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的问询，并欢迎客人光临。
3）入住登记（确认好房型、房价、入住天数）
1】 持住宿登记单上端，同事持笔的下端递给客人让其在最下方签字。
2】 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，熟客的可直接在系统查找。
3】 确认客人付款方式—挂账、信用卡、现金
挂账：查看电话是否要锁，酒水是否要全撤。
信用卡：辨别是否是信用卡，信用卡才能刷预授权，且最多3000元/笔，若是借
记卡的，就要和客人解释清楚，把房费刷上，押金交现金。
现金：拿订金单把所有押金数额写清楚再让客人签字
4】 按照实际交费天数把房卡制好。
5】 把证件、房卡（订金单）一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大
概位置。
6】 如有大件行李，可让保安为其搬运。
7】 报上楼层所入住的房号，并将入住资料输入电脑
备注：
① 入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价房、钟点房和之后续住客人的房价。② 入住登记单上，住几个人就写几个人的名字，以便开门。入住时要询问清客人要住几天，以便收几天的钱，刷几天的房卡。同时，电脑上时间也要一致。
③ 一起入住的客人分开交钱的一定要分开写单（订金单、住宿登记单）
团体接待入住程序和注意事项：
1、准备工作
1）提前1-2天做好预订工作，确保团队用房。
2）同时抵店有两个以上团队应先预排级别高的重点团队，再排用房间数多的团队。
3）同一团队的客人尽量集中安排。
4）一时不够房间排时，可暂时等候，但要在客人抵店前一小时准备好。
5）当班人员应该清楚团队的名字和联系人姓名/单位、电话和特殊事项。
6）把安排好的房号用团队登记表登记上打印出来以便团队抵达时登记。
7）当班人员要提前把房卡用团队制卡把卡制好。
8）看特殊事项内有没需要全撤酒水、检查清楚房间的所有外线是否全锁。
2、迎接客人
1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团订单。
2）根据客人订单信息与客人核对人数、房间数，用团队登记表登记上，再告知交费领队把
证件补齐，房费交上。
3、填单、验证、分房
请领队填写好住房登记单，如团队是挂账的，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4、入住资料输入电脑，并通报楼层团队入住
1 门诊患者的特点
1.1 流动性大
每天门诊的就诊业务量无法估计, 就诊者的病因、病种、愈后各有差异, 且职业、性别、年龄、生理和心理状况、文化习俗、对医疗的希望和需求等都很难在第一时间获得。
1.2 人群杂、病种多
患者及陪伴者来自社会各阶层, 患者中有年老体弱者、婴幼儿及免疫力低下者;存在一般急慢性疾病、感染性疾病时, 易造成患者和健康人群之间的交叉感染, 也可造成患者的再度感染。大量病种集中在门诊等待处理, 待诊患者的心理起伏大, 难以把握。
1.3 诊疗时间短
门诊患者相对停留时间较住院患者很短, 且要求接诊快、检查详细、诊治明确合理, 造成患者数量与服务质量的矛盾。因此, 需要依靠护理人员的合理安排和疏导, 进行科学管理。另外, 门诊护理工作量大, 医护人员心理也需及时调整、疏导。
1.4 诊疗环节多
从患者挂号、候诊、就诊, 到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串且由多个环节组成的流程, 其中任何一个环节的障碍都可给患者带来不便, 这些不便成为影响医患关系的潜在因素。
2 门诊患者的接待
医院门诊是社会的窗口, 患者从挂号到诊断再到治疗的每个环节, 医护人员都要满腔热情地予以接待, 给予就诊指导, 方便患者就医, 做好解释工作, 消除其心理障碍, 使其积极配合检查和治疗, 做好门诊的导医服务。
2.1 加强门诊护士的心理干预
门诊护理人员日常接待量大, 面对的患者复杂, 劳动强度大, 大量的门诊患者需要护理人员提供心理咨询和指导, 且由于年龄、性格、经济条件、文化修养、所患疾病种类的不同及各自不同的就医心理需求, 要使其在就诊过程中得到心理上的满足, 成为门诊护理工作中的难点。因此, 有必要加强门诊护理人员的思想工作, 使其树立正确的工作观, 及时、准确地予以心理干预。
2.2 要因人、因病、因情况实施接待
患者求医而来, 接待工作要伴随医疗活动的全过程。要根据患者的自身特点、病理特点、医院的医疗特点等方面以个性化的服务进行接诊。
2.3 强化交流
交流沟通能力是门诊护理人员的基础, 好的护理人员能以良好的沟通技巧化解各种矛盾。可以针对患者最关心的问题, 采取简洁、明快的回复, 态度要和蔼, 以减少、消除其急躁情绪, 加强其心理干预。
2.4 加强候诊教育
对患者个体或集体进行健康知识教育, 既可稳定患者情绪, 又可向患者及家属传播一些卫生科学常识、自我保健措施。如设置固定的健康教育专栏, 内容以常见病、多发病、流行病的防治知识为主, 形式力求美观大方、图文并茂、内容短小、字迹工整、语言通俗易懂。
2.5 重视接诊
接诊是门诊护理的关键, 以个别谈话的方式进行门诊接待也是一种非常有效的方法。在整个诊疗过程中, 随时与患者进行面对面交谈, 针对其最关心的问题及其没有意识到的重要问题, 不失时机地进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰。
3 门诊护理工作
3.1 预诊分诊护理工作
先预诊后挂号, 通过分诊, 组织就诊者分科挂号 (急诊者除外) , 合理流向, 防止传染病传播, 缩短患者的候诊时间。
3.2 候诊护理工作
(1) 候诊室护士应按照门诊号顺序查对患者, 扼要了解病情, 必要时查对以往就诊记录, 以便保持诊疗工作的连续性。 (2) 必要时测量体温、脉搏、呼吸、血压, 遇高热、剧痛、呼吸困难、出血、休克等患者, 应立即安排提前就诊, 或送急诊室处理。 (3) 对一般候诊者, 根据情况先提供必要的检验单, 如血常规、尿常规、便常规、X线胸片等。还应指导患者采集化验标本及取药, 以为其提供方便。 (4) 耐心、细致、热情、周到地回答患者的询问和释疑, 帮助其排忧解难。 (5) 严格按医嘱及操作规程为患者进行注射、换药、灌肠, 积极配合医师进行各种穿刺及特殊检查, 确保治疗、检查安全。 (6) 充分利用候诊时间, 通过画廊、图片、录音、录像等形式开展卫生科普、防病、保健知识宣教。 (7) 检诊后确定需要住院治疗者, 护士应指导患者办理住院手续。
3.3 急诊护理工作
急诊室 (部) 是抢救生命的前哨阵地, 要求护士必须坚守岗位, 尽心尽责, 随时协助医师做好急救、诊治工作。遇有危重患者, 当医师未到前, 护士有责任先行采取必要的急救措施, 如氧气吸入、吸痰、止血、建立静脉输液通道、人工呼吸、胸外心脏按压等。 (1) 应以娴熟的急救知识、技术采取急救护理对策, 全力挽救患者生命。 (2) 要细致入微地观察患者病情变化, 及时报告异常发现, 准确记录病情及有关处治情况。 (3) 负责护送危重患者进病房或手术室, 并加强护送中监护。 (4) 按照“急诊抢救室必备设施标准”准备急救药品、器材、卫生被服等, 负责请领、保管和报销工作, 做好登记、统计和资料保管工作。 (5) 对暂时留在门诊观察室的患者, 应加强监护, 严密观察并记录病情变化。
一
前台接待的工作内容 来店（电）客户信息的详细统计（电子表格、书面表格）； 做好当日的日报表，并每日上报给销售部和市场部，并每月汇总提交； 3 做好展厅来店客户的问候和送别； 4 熟悉品牌车型，车辆信息及价格； 二 前台接待的礼仪规范
1面带笑容，保持开朗心态营造和谐，融洽的工作气氛； 2主动问候客户，声音温和，面带微笑，使用礼貌语言； 3 保持服装整洁，干净； 头发梳理整齐，面部保持清洁，不要浓妆艳抹，不涂鲜艳的指甲油； 接待时间内不拿手机玩游戏，上网聊天，不与其他工作人员交头接耳，大声说话。
三
接待流程：接待准备（1）形象准备
礼仪形象的准备;保持开朗的心态，化淡妆。着装标准;女士：着公司统一工作装。头发梳理整齐，不能披头散发，化淡妆，保持袖口，领口裤口要保持干净，熨烫平整。
左胸前佩戴符合进口大众标准的工作牌。（2）工具准备
当日线索统计表，笔。保持接待台的干净，整洁。
2、接听电话注意事项
在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，进口大众嘉洋店前台XX，有什么可以帮您。
边听边记下谈话内容（尤其是数字），并登记《来店（电)客户登记表》。在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.先等对方挂断电话后再挂电话。
电话如果找人（经过滤将电话）告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。
挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。
3、客户接待
客户进店后要在第一时间问候客户，面带微笑。询问客户进店目的（若是看车及时为客户引荐销售顾问。若是找人的话，先请客户入座，提供茶水，在进行其他事项）使用语言;“您好！欢迎光临杭州嘉洋4S店”。“您好，请问有什么可以帮助您？”当客户由销售顾问接待后，及时登记接待信息。
4、客户送别
客户由展厅离去时，处于接待台的人员应热情送别。使用语言“感谢您的光临，请慢走”或者“请慢走，欢迎您再次光临”
5、信息统计
当日工作结束后，及时统计当日进店客户数量（进店，来电话）,整理好以后上报给相关部门，以利于对数据的管控。
6、接待顺序
接待人员两名，每次接待时间为2小时，2小时结束后由另一名接待人员换班接待，轮岗的一楼售后休息区接待及时为客户递饮料，在进行工作交接时前一名接待人员应详细说明当前的接待情况，以免漏计或者重复记录。若一方因休息或者其他事情不能按时记录，需与另一位进行沟通，请求帮助，做到时时有记录，每日有数量。当日接待数量必须及时登陆到线索统计表上，对所有的进店客户进行详细记录，不能漏记。不因为销售顾问的说辞而不记。
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