案场接待规范

案场接待规范（共10篇）

案场接待规范 篇1

形象班一号岗车场岗观光车形象班二号岗形象班形象班销售人三号岗五号岗员酒窖客服游艇客服别墅区样板房

1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证； 将观光车

2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车；客区

3、齐步上前敬礼；

4、询问：请问您是？ 答：我是来看房的！询问：好的，请您稍等！通报车场岗位有客户来访，准备接待；同时开启手动移门

1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放；

2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”

3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞；

1、“欢迎光临

4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”

2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问

1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。

2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户（向客人点头微笑致欢迎词）引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳

3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护

4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载；带客人坐定后，为客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。

6、到达码头待船只停稳系缆后，船长应礼貌提醒各位客人在离开游艇前仔细检查随身物品。下船时船长和船员要协助客人下船，清点人数并向客人道别，并在确认安全交接于别墅样板间客服人员后。开始清洗船只，检查设施设备，恢复船只卫生，准备迎接下次航行。“敬礼”“敬礼”

1、顾客进入视野后目光注视客户，面带微笑，声音清晰洪亮致欢迎语”欢迎观临！”“早上好！”“中午好！”问候语采用轻松的语气，不同时段要传递不同的问候语，创造轻松亲切的气氛。客人落座（或到么处地点后），上前微笑询问（您好，请问您需要什么饮品，我们今天提供有速溶咖啡、柠檬水、绿茶、果汁）“您好！乐（不可直立，需微笑弯腰，表示尊敬）华城，销售人

2、客人说出自己的需求后，予以微笑回答（请欢迎员迎宾稍后）。

3、将饮品（或茶水）用托盘端给客户您”敬后，并善意提醒，以免发生意外。之后询问客礼人是否还需要其他帮助？

4、服务完成后微笑向客户进行善意的表示并后退一步转身离开。

5、送客方式：略微低头致谢，同时使用感谢语，如：“请慢走！”“谢谢光临！”每做完一次接待工作，务必进行及时清洁为下一次工作做好准备。

6、客人有乘坐游艇、观光车参观别墅需求时，置业顾问应提前告知客服人员，具体参观那栋别墅，酒窖客服通过对讲机安排好接待车辆或游艇，通知别墅客服提前赶到接待区域做好接待准备工作

1、当客人行至离样板房岗位3米处时，微笑站立迎接客人“您好，欢迎观临XXX样板房”。

2、遇到客人较多时，需依次提醒客人“请稍等”并随最后一位客人进入样板房。

3、如果有置业顾问陪同进入，客服人员在门口保持等待状态，如果有老人或儿童。需随时给予照顾和看护。如果没有置业顾问陪同，客服接待人员需主动与客人交流并对样板间进行简单的讲解：外观，周边，户型结构，朝向，面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等-进行介绍

案场接待规范 篇2

关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02

营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。

1 营业厅业务受理接待流程规范的意义

营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：

①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。

②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。

③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。

④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。

2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围

营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。

3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容

营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。

3.1 新入网业务受理

营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：

①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。

②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。

③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。

⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。

⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。

⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。

⑧客户确定、签字。

{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。

{10}向客户说明花费以及缴费的方式。

{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。

3.2 缴费业务受理

营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。

3.3 套餐变更业务受理

客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。

3.4 补卡业务受理

客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。

3.5 过户业务受理

过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。

3.6 修改密码业务受理

营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。

3.7 销户业务受理

对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：

①主动询问客户的需要。

②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。

③查看客户是否满足销户条件。

④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。

⑤实施具体的销户操作。

⑥收取相关的费用，检查真伪。

⑦客户确认后进行签字。

{8}向客户说明销户需要注意的事项。

{9}礼貌性的送走客户。

4 结 语

通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。

参考文献：

[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.

[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.

[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.

[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.

XXXXXX案场管理规范终稿 篇3

XXXX项目组

2010年5月2日星期日

一、总则

为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。

全体销售部人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司、案场各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归专案经理。

二、职责分配(一)策划经理职责：

1)负责项目的整体营销、推广工作；

2)负责与开发商和其他部门之间协调工作关系； 3)负责与项目合作伙伴沟通推广、设计等相关工作；

4)负责制定提报项目的销售策略方案，制定、提报广告投放计划、方案。5)分析客源状况及广告效果； 6)负责项目的阶段总结报告； 7)现场重大事件的决策； 8)处理销售中的重大突发事件。

(二)专案经理职责：

1、负责案场各项经营管理工作；

2、制定和遵守公司及案场的规章制度；

3、每月及时下达本月度业绩指标并负责案场业绩指标的完成；

4、结合策划经理负责各项业务推广活动方案的执行；

5、协同策划经理负责与开发商和其他部门之间协调工作关系；

6、制定详细的人员培训计划，撰写答客问和统一说辞；

7、负责每月销售工作总结及次月计划的撰写；

8、与案场销售员进行沟通，帮助其达成谈判，制定并协助其完成销售目标；9、10、11、销售状况的评估、分析、解决； 处理重大的客户投诉； 协调处理重要客户关系。

(三)销售副专职责：

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；

3、负责第二小组（飞扬队）日常管理工作，并对组内成员负责；

4、负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题；

5、负责监督、管理案场各项规范制度执行，并针对各种违规行为予以处罚；

6、负责楼盘价格表的制作，在专案提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表；

7、根据现场客户反应情况，对销售员进行针对性的培训与讲解；针对案场销售情况，向专案建议有针对性的销售措施和销售计划；对案场的业绩销售和销售回款状况要了如指掌；

8、负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作，对过期大订及未签客户情况分析；

9、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；10、11、12、13、14、负责管理销售部各类电子表格信息录入、归档及统计； 负责销售现场的守价或折扣；

负责管理销售合同的审核、认定及归档；

负责销售案场人员工资表和提成表的制作、提交；

负责各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作。

(四)销售主管

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责第一小组（龙队），并对组内成员负责；

3、帮助业务员养成良好的工作习惯；

4、负责案场员工日常考勤，监督并起到表率作用；

5、对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报；

6、安排日常工作计划执行、轮排表、处理内部客户归属纠纷；

7、安排销售员进行市调，并写出市场调研报告；

8、协助销售副专按时完成每日的来电、来访成交报表，每周的周报等；

9、熟悉和精通销售流程及案场操作；10、11、12、负责案场环境卫生的管理； 负责售后服务工作；

负责提供给业务员最新的房产政策信息。

（五）销售人员职责：

1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范；

2、必须服从经理的领导及工作安排；

3、尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作；

4、认真如实填写来访、来电登记表、贵宾登记表；

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结；

6、认真收集市场信息并及时反馈；

7、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责；

8、节约公司每项花费，并爱护公司财产；

9、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。

三、案场管理制度(一)考勤制度

1、作息时间

1)上班时间为8：05（值班时间为7：50），午休时间为：12：00—14：30； 2)每天在早晚各安排一次短会，布置和总结当天的工作，迟到一次公司扣罚10元； 3)中午12：00至14：30为午餐及调整时间，就餐期间留1名或2名值班人员，负责该期间客户接待。值班人员可以11：30分去吃饭，及时在12：00值班； 4)下午下班后值班人员，时间到19：00，如有客户上门则适当延长；

5)上述时间如发生迟到、早退情况的罚款5元，每月累计3次以上的（含3次）每次罚款50元；

6)上班时间如需外出或办理私人事情，需向组长或经理请示。经批准后方可执行。

2、请假制度

1)事假需提前两天向副专提出申请，填写“请假/调休表”后由副专签字确认生效，如时间超过2天（包括2天的）需由专案向公司申请方可；请假不计当天工资； 2)病假先口头通知副专，事后可凭医院证明补签“请假/调休表”（盖医院章）； 3)每月连续请假3次以上的（含3次），扣除当月工资50元，超过4次以上的（含4次）可作辞退处理；（病假、调休除外）；

4)不按照规定请假的，视为旷工，旷工一次扣除当月工资50元； 5)累积旷工超过三天的，可做辞退处理。

3、休假制度

1)每月月底，由销售主管确定次月排休表，上报专案经理签字确认后生效； 2)排休期内不允许调休，特殊情况须提前一天向专案经理申请，填写“请假/调休表”后由经理签字确认生效；

3)在开盘等特殊期间，将会视情况做相应调整，直到全部取消休息。

(二)作业规范

1、早会制度

第一项：早间问好，各位同事，早上好！第二项：领读誓词

第三项：安排当日工作内容，销售人员汇报本人当日工作计划（形成书面稿）第四项：广播体操

第五项：团队之歌《团结就是力量》

2、晚会制度

每天晚会前15分钟，专案管理团队内部会议，总结当日工作，安排明日工作； 周一、周五集中全体人员统一晚会，由副专负责主持； 每周其余时间由组长主持各组独立会议；专案轮流旁听； 晚会事项：

第一项：统计、公布当日销售数据 第二项：当日客户逐一分析，点评 第三项：总结当日派单等宣传工作 第四项：抽检当日工作计划完成情况

第五项：讨论、总结当日案场存在的问题及解决办法

第六项：安排明日工作计划（销售人员需在会后书写明日工作计划）

3、客户接待制度 1)接待顺序

A、严格按照当月接待顺序表接待客户，不得随意打乱秩序；

B、前台至少有一名接待人员值班，若发现总台无人值班，则针对该档轮排接待人员一次罚款5元；

C、因接待客户谈判时间过长而打乱顺序的，由副专进行现场调配和控制； 案场主管应随时掌控整个案场局面，清楚现场每个时间段所有工作人员状态； C、因公事外出的，轮空接待；

D、因公司公事影响案场人员就餐时间的，按相应时间顺延。2)接待流程

A、值班人员拉门迎客，前台内全体人员齐喊：“您好，欢迎光临！” B、接待人员引导客户到模型前进行沙盘介绍。再请客户就坐；

C、接待客户时，要做好来访登记，同时自己填写贵宾客户登记表，并由客户填写服务评价栏；

D、自己回答不了的问题，要请同事给予帮助，但要注意做好客户情况的介绍交接工作并统一说辞； E、客户出门时，要送出售楼处大门至少三米外； F、递交名片时，要顺着客户的方向，以便于客户观看；

G、不允许在前台内接待客户，如发现接待人员站立在前台内与客户沟通，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

H、接待客户期间不允许接听私人电话，不允许发送私人短信，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

4、电话接听规范

欢迎语：你好！保盛家居广场！

动作规范：左手拿听筒，右手拿笔记录；

工作要求：电话铃响3声内，必须接听电话。客户来电咨询的内容要详细记录。时间控制在三分钟内，以约上门洽谈为最终目的；

备注：每日接听电话由专职值班人员负责，电话接听挂断后立即填写来电内容，并按照当日接待表顺序将该组来电划分给接待人员。在5分钟内通知接待人员给来电客户发送短信，接到通知30分钟内短信回复不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。短信内容统一格式为：

您好！我是保盛家居广场的置业顾问：XX,欢迎您来售房部详细洽谈！地址：107国道与秦公路交叉口，电话：1393843XXXX

5、值班人员轮流值班制度

A、值班人员不参与接待任务，落座于前台左侧一个位置（老客户除外）； B、值班期间负责拉门迎客，无论是面对公司同事、客户、业务单位人员都要履行该职责，如一天累计提醒三次没有履行该职责，罚款5元；

C、值班期间按照规范要求做好电话接听工作，并及时划分客户，通知接待人员发送问候短信；

D、值班人员负责案场内谈判客户的端茶倒水工作，在客户离开之后提醒接待人员清理谈判桌椅；

E、值班人员中午可提前半小时吃午饭，并告知主管，做好工作交接； F、午休期间值班人员驻守前台内，不得离岗，特殊情况应及时向副专、主管申请，否则发现一次罚款5元；

G、值班人员负责控制音响系统，每天早8：05—晚6：00准时播放项目宣传片，并负责控制音量，负责人工作不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

(三)行为规范

1、售楼部禁止在谈判区区域及前台嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限。有违上述规定者,按轻重程度不同处以5—20元罚款；

2、每天上班必须着正式工装，男士着浅色衬衣、统一领带、黑色皮鞋，女士着统一丝袜、白色衬衣、黑色皮鞋（根据冬装、夏装情况适时要求），期间不符合着装标准的停止其当天接待资格；

3、每周一设定为便装日，可着便装上班，但要求着装大方、整洁，不得着装怪异、妖艳，否则停止其当天接待资格；

4、女士需适当着淡妆，每人佩带首饰不可超过两件，女士发行统一，不得披头散发；违规者停止当天接待资格；

5、不可带工作人员以外的人员进入到前台内，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

6、在案场前台区不得抽烟，谈判区内同样不得抽烟（客户敬烟与敬客户烟时除外），不得进行与工作无关的任何事情，如发短信、聊天、化妆、接听私人电话、吃零食等，违规者罚款5元；

7、案场主管和销售人员除工作需要外，不得在更衣室或办公室里长时间停留，有特殊情况需经副专/主管批准，无特殊情况的逗留超过10分钟以上发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

8、工作期间不得玩电脑（看小说、打牌、玩游戏等）如有需用电脑的需向主管以上管理人员请示，得到批复后方可使用，未经同意私自使用前台电脑的罚款5元；

9、客户走后当值销售人员应主动收拾谈判桌椅及烟灰缸，工作不到位发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

10、案场经理接到有客户投诉的，轻者扣除当月全勤奖，重者酌情处理或开除并扣除当月全部工资；

11、案场所有工作人员应团结、配合，不得在案场惹是生非、挑起事端、有小团体主义倾向、争抢客户、对同事讥讽、挖苦、嘲笑等，发现一次罚款20元，情节严重者酌情处理，直到开除；

12、所有工作人员应团结维护项目和公司声誉，不得泄露项目和公司商业机密（如客户资料），发现一次罚款100元；

13、工作期间案场内统一称呼工作职称：经理/副专/主管，不得同事间起外号、执行不到位的提醒一次，提醒无效的罚款5元/次；

14、销售专案、副专负责房源销控、喊控、划控，划控不及时、错划情况发现一次，罚款10元。(四)考核制度

1、副专负责针对阶段（每周）成交、客户情况进行量化考核，量化考核内容为：成交套数/电约客户上访数量/二次上访客户数量/外拓客户上访数量；

2、参考以上四重标准，每隔7天（周一）进行量化考核一次，落实每人每周的成交情况、客户上访情况等，并对考核结果进行排名，第一名予以奖励50元，最后一名停止接待资格，参加户外派单工作，连续四周考核均为倒数第一的，可做辞退处理；

3、销售部统一进行的各种培训活动后，考核成绩倒数第一名者停止接待资格，直到考核通过方可拥有接待资格；

4、销售人员周二前向专案经理提报15组意向客户资料，并与销售人员逐一沟通，由专案经理给予书面点评及跟踪要点后，限2天内按照要求跟踪完毕，跟踪不及时、不符合要求的停止其接待资格，练习客户回访说辞及沟通技巧并通过考核后方可上岗接待。

四、客户接待及跟踪操作制度(一)统一登记制度

1、所有来访的有效客户，应在送客后及时登记“来访登记簿”，保证客户信息的准确和真实；

2、登记内容包括：意向等级、客户姓名、联系方式、到访渠道、居住区域、用途、来访次数、需求面积、楼层、经济实力、需求面积等基本信息记录；

3、与客洽谈过程中记录、填写“贵宾客户登记表”；

4、销售人员应在晚会前在来访本上详细记录客户姓名，联系方式，来访时间、客户描述、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等。

5、如发现未及时登记客户信息的（最迟时间为每日晚会前），包括贵宾客户登记表，来访客户登记本两项，处以罚款5元/组。

(二)回访批复制度

1、批复时间要求：每天晚会前当日“贵宾客户登记表”汇总至副专、主管，通过晚会总结、分析，副专、主管应在“贵宾客户登记表”背面“回访批复栏”给出跟踪建议的书面批复；并与次日早会后下发；

2、批复人要求：所有登记客户前五次的回访记录，应由副专、主管根据客户情况和谈判情况进行批复；

3、“贵宾客户登记表”背面经过第五次跟踪之后，交由副专统一收存，其后的回访、批复工作，在销售人员客户登记本上继续进行，根据客户情况和谈判进度，由副专或主管负责。

(三)回访次数要求

每组有效客户回访次数不得少于五次，特殊情况，根据专案经理批复执行。

五、客户确认制度

1、对于正常来访客户归属有争议的，以原置业顾问的最后一次回访记录为界定标准，如果超过15天没有继续回访，则判定为新置业顾问的业绩，反之，则盘定为原置业顾问的业绩。一律都以有效回访登记为准。

2、老客户同介绍的新客户来看房：如老客户带新客户找老销售员，则新客户视为原销售员的客户。如果老客户没来，而新客户指定老销售员接待，则业绩属老销售员，新客户没有指定老销售员接待，后老客户又来，则其业绩归新业务员。

3、属于老带新的，业务员需从老客户那里得到新客户的电话及姓名，并将客户信息登记至 “来电”回访客户本上，并以来电客户的跟踪标准实施客户回访： 1)针对来电客户，必须在回访本上注明来电渠道（或老带新）、客户姓名、电话、日期，及每次跟踪回访情况；

2)回访跟踪标准：前三次至少每隔两天回访一次，后三次至少每隔三天回访一次，再往后至少五天回访一次，至到客户以来访，并登记至来访客户回访本，或至到客户表示你不要再给我打电话了，即被pass掉的客户，划叉表示；

3)客户回访记录每天由案场副专、主管抽查，如发现记录不规范或不及时，每组客户罚款5元，如果发现作假或隐瞒，取消接待资格3天，态度恶劣的直接开除； 4)来电客户（老带新）有争议的，已客户登记本及回访记录本上的记录为准，回访不及时的，客户已经被pass掉的，或距离最后一次回访记录超过6天没有继续回访的均视为新业务员的客户；

5)如有纠纷申请副专解决，任何人不得在会议、接待中等正式场合提出异议，否则处以罚款5—20元，特殊情况有争议的可在3日内向专案经理提出书面申诉解决。

六、现场销控与喊控制度

（一）给客户推荐房源的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否可以推荐？” 控台说：“可以推荐！”

（二）给客户推荐另一套房源的喊控用语

置业顾问说：“前台” 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“能不能帮我推荐一套？”或“1区3层A04是否可以推荐？” 控台说：“请稍等”。。。“可以推荐1区3层A04”或“可以推荐！” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

（三）锁定房源不给客户介绍其他户型的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“1区3层A04卖掉了没有？” 控台说：“对不起，已经售出了” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

七、派单制度

1、每人/天必须排发客户电话10组（需带姓名）交由售房部汇总；

2、制作派单电话登记表，每天晚会前由派单人员录入电话信息，以便于跟踪、考核；

3、派单电话不得以假电话充数，如发现有假电话的情况，发现一组，罚款5元并累计；

4、派单过程中不允许出现滥发、多发单页现象，违规者罚款5元，情节严重者予以辞退；

5、派单过程中不允许出现逛街、购物行为，违规者罚款5—20元，情节严重者予以辞退；

6、本条规定执行至5月15日，另行规定择日再定。

八、卫生打扫制度

1、售楼部卫生，销售主管负责划分卫生区域，并负责监督卫生区责任人执行情况；

2、各卫生区责任人随时注意清扫保持各自卫生区，包括：地面、纸篓、桌面„„

3、销售部全体人员都有保持售楼部清洁和卫生的义务；

4、每天下班前，卫生区责任人必须接受销售主管抽检后才能下班，发现整体卫生质量不合格，根据情况可做5—10元罚款；

5、接待客户后，接待人员应应立即将谈判桌椅摆放归位，桌面烟缸、杂物及时清理，如果在客户离开15分钟内仍没有及时按照要求摆放、清理，一经发现停止其当天接待资格，并罚款5元；

6、前台台面应保持清洁、卫生，不得摆放私人杂物（包括杯具），工作物品随人带走，或放进抽屉，违规者罚款5元/次；

7、前台资料夹落实到每人一个空位，并粘贴个人姓名以示划分，要求个人资料对号入座，不得乱放、乱翻，违规者停止当日接待资格，并给予警告，警告无效者罚款5元。

九、执行规定

1、本规定经全体项目组签字确认后报公司批准后，即刻生效；

2、本规定签字生效后在执行过程中，任何人不得在正式场合提出异议，任何人不得顶撞主管、副专、专案所作出的判罚，违规者处以20—50元罚款，情节严重的可予以辞退处理；

3、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室；

4、以上规定，案场工作人员如有违反，处以5—20元/次的罚款，情节严重者，停止相关人员接待3—30日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。

前台接待礼仪规范 篇4

一．公司前台仪容礼仪

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

二．公司前台仪态礼仪

1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

三．公司前台接待送别礼仪

1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。

2、礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,„„”

四．公司前台电话接待礼仪

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；

8.礼貌用语

 接听用语：接听电话：您好，慧智慧！

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了等。

 征询语：请问您需要帮助吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

9.具体接听、拨打规范：

 接听电话

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

 拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

五．公司前台注意事项：

1.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

前台接待工作规范 篇5

1、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站、坐端正，不抢话、不插话、不争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和，不大声喧哗；

2、会见客人时，做到姿势端正，握手时用力适度，不得用左手，左手不得插兜；在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、哼小曲等；

3、遇到客人询问，做到有问必答，不得使用“不管”“不行”等生硬词语，不得以冷淡态度待客；尊重客人，不议论，不指点；

4、接转电话时先要说“您好！百菌堂！”声调要温和；

5、严格遵守公司各项规章制度：上班不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不打私人电话，不做与工作无关的事，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事；

6、注重仪容、仪表：着装整洁，工作时间着工装，戴工牌，淡妆上岗；不披头散发；站、坐姿规范，不插兜、叉腰、抱肩，坐立端正，不得前仰后合或倚靠他物，不东张西望，不摇头晃脑；

7、讲究礼貌：做到待人热情，举止文明，谈吐文雅，使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语；

8、严守机密：不得泄露或传播公司商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物，要做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说；一切内部文件、资料、报表、总结等都应做到先锁好再离人，保证桌上无泄密；

9、厉行节约：消灭长明灯，节约使用文具、器材，爱惜各种公共设备及物品，要发扬勤俭兴业的好传统，为公司增收节支做贡献；

10、卫生管理：卫生清扫时间下班前或上班后15分钟完成；保持各室的办公桌椅、设备、地面、垃圾桶的清洁，饮水机保证不缺水。

酒店前台接待规范英语 篇6

酒店英语：前台接待处规范用语

上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。

Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!

请问您有预订吗？

Have you make reservation?

请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？

Please tell me who make the reservation for you?

是的，您订了两间豪华房，住两晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照

Please give me your passport.您的房价是人民币500元

Your room rate is RMB￥500

请在这这里签名。

Please sign here.请问您怎么样付押金。

How would you like to pay the deposit?

退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将

加收一天房费。

Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out

time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar?

这是帐单，总额是……，请您检查一下。

Here is the bill, the total amount is …….Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。

Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？

How would you like to pay the bill?

希望很快可以再见到您。

行政接待工作流程、规范 篇7

一、行政前台接待 1.接待来访者

接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据情况判断是否需要通知公司相关人员进行接待。若有正当访问理由或已预约，应快速联络相关人，请来访者到接待处等候，给客人泡上茶水或矿泉水，如是重要客户，需及时进入会议室添水。2.接待咨询者

若有业务咨询者来访，应及时请相关部门经理来协助接待。3.接听转接电话

接听电话时，应先说“您好，榆林东方集团”，然后根据情况判断是否需要通知公司相关人员接听。4.接待推销人员

上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝（可留下名片），告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知希望他们在公司休息时间（如：午餐时间等）再来。

二、传真及信件转交 1.转交传真

一旦收到传真，应快速、仔细辨认接收人并及时转交，必要时应电话提醒查收。2.转交信件

案场接待规范 篇8

一、接待客户信息

1、了解来宾信息情况、来宾公司名称、来宾公司地点、来宾公司经营性质、来访人员名称及相关职位、来访人数和时间及客户是否需要接送

2、了解来宾来访情况及需求：a、客户来访目的 b、是否需要赠送礼品c、是否需要安排客户住宿和就餐。

3、行政部确定接待规格、接待地点及陪同人员名单（如需要到火车站或机场接待的要提前一天将接待牌做好，接待牌不允许是白底黑字，可用粉底黑字，并写上被接待人的名称，接待牌上最好附上我公司的LOGO，可建议企划部设计版面）

二、接待车辆布置（提前一天将车辆布置如下）

1、车辆内外卫生

2、车辆内的气味

3、车辆状况（如油表、水表、车轮气压是否正常等）

4、准备当天或近期的报纸、杂志或各种不同曲风的CD

5、纸巾、报纸等

6、瓶装苏打水

三、接待会议室布置

1、季节水果、纸巾、瓶装水、牙签、垃圾桶

2、茶水、香烟、打火机、烟灰缸

3、投标书、各类产品的图册、会议室坐位安排

四、接待客户时流程

1、提前一天与要来访的客户确定好来访时间及地点和人数，并将短信及时的编发给来宾，让来宾确认收到。编发的短信内容如（XXX先生您好，我是安徽碧满塘建材有限公司的XXX，我的电话是XXXXX,明天XX地方的天气状况为X，X度，未来3天的天气为XX，气温在大约在XXX度，适宜XXX着装，明天XXX时间我们会准时到达XXX地方恭候您的光临，如有任何疑问或需要请随时和我联系）

2、如需本公司接送的客户，要在到达目的地前10分钟与来访客户联系

3、车辆出发前应将车内接待客户时需要的用品检查一下是否齐全（如：苏打水、报纸、杂志等）

4、接到来访客户后接待人员应双手递上名片并简单的介绍一下自己然后帮客户打开车门待客户上车后从另一侧上车

5、接到客户后车辆在行驶过程中接待人员和司机不允许小声交谈和接听私人电话（司机绝不允许接听电话除非有特殊情况）

6、车辆在行驶过程中要告诉客户我们公司的具体地址和到达我们公司的大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等

7、在到达公司前10钟可告知客户目的地即将到达，并通知公司接待人员做好接待准备

8、车辆到达目的地停稳后第一时间为客户打开车门，如客户有行李应征得客户同意后由司机帮忙把行李搬运到前台暂时保管，然后由接待人员将客户迎进会议室稍做休息（如要到飞机场或火车站接待来宾时，见到来宾有带行李或其它东西我们要马上伸出双手说XXX先生我来帮您拿吧，并微笑着说路上幸苦啦等礼貌用语）

五、接待人员资料准备

1、企业画册

2、企业PPT

3、贵宾卡

4、礼品

5、铅笔和白纸

6、一律穿工作装

六、双方洽谈

1、介绍接待人员

2、播放公司宣传片

3、接待人员可讲述公司PPT

4、双方交流

5、会议结束后接待人员可询问客户是否需要提问并对问题予以回答

6、会议结束后可向客户赠送公司简介等相关材料

七、送行客户

1、主动为客户打开车门并复述返程时间，客户上车后要离开时我们要习惯性的在车外挥手告别等来访客户离开自己的视线范围后才能离开，计算客户到达的时间，打电话或发信息给客户是否安全到达目的地并对此次来访至感谢词语。

2、如是开车送行客户到目的地或车站机场，主动为客户打开车门待车辆离开公司在行驶过程中要告诉客户我们到达目的地大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等。并且请教客户对本次来访对我们公司有哪些意见和建议，记录下后期改善给客户。车辆到达目的地为客户开门送行并至感谢词语。

办公室接待来宾流程规范 篇9

一、来宾接待：

(一)接待人员在遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

(二)来宾来访，由接待人员请来宾在办公室坐下稍事等候，通知领导接见来宾，并询问喝茶、白开水、还是咖啡？

(三)领导和来宾如坐下谈话，接待人员要立刻打开泡茶机，准备好烟灰缸，等茶水烧开后为领导和来宾倒好茶水，在递茶时提醒来宾“小心烫”。谈话过程中要及时添加茶水，如果茶水凉了要及时倒掉更换新的茶水。

(四)领导和来宾在聊天的过程中不要随意插话，如有同事过来汇报工作只要不是特别紧急的事情就提醒同事稍等片刻再行汇报，不要刻意打断谈话。

(五)提前准备好手提电脑上的PPT课件，每个人都要会开投影仪，会操作PPT，熟悉每个课件、视频的内容。如果领导把来宾带到会议桌前谈话，接待人员要立刻准备好手提电脑和投影仪，准备好PPT，并关闭窗帘和灯光。准备好烟灰缸，重新为领导和客人倒好新的茶水。

(六)如遇来宾要访问的领导外出，或遇领导在会议中或其他特殊情况，不便接待来宾时，须向来宾说明缘由，并有请来宾在联络单上填写个人信息及联系方式等，在领导方便的时候通知来宾，再次来访。

(七)来宾来访结束后，由接待人员将来宾送到电梯处，帮客人按好电梯，等电梯到达时，请客人先进，等电梯门关闭后，方可离开电梯间。

二、来电管理

(一)电话铃声在响第二声到第三声之间必须要接起来。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

(二)接待人员在接听电话时要使用规范用语。接起电话使用规范用语：“您好！腾云网络公司，请问您找哪位？”在通话结束后，“谢谢您的来电，我们会尽快答复，祝您心情愉快！再见！”

(三)来电为一般事项，由接待人员电话告知相关部门即可。对要求转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上告知。

(四)来电为重要事项，则由接待人员要将来电内容转相关负责人，由领导回复来电。

前台接待服务礼仪规范（范文） 篇10

前台接待服务礼仪规范

礼仪的含义：

“礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

一、前台文员职责

（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；

（二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

（三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

（四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；

（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；

（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；

（八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；

（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上级领导的工作安排。

二、前台工作人员的仪容规范

（一）面带笑容，保持开朗的心态；

（二）保持身体清洁卫生；

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；

（四）淡妆上岗； 前台接待服务礼仪规范

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

（六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；

（七）宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

（一）口腔不卫生；

（二）头发脏且蓬乱；

（三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；

（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；

（二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；

（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；

（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；

（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；

（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；

（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；

（八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；

（二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很 前台接待服务礼仪规范

长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

（三）如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

（四）如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；

（五）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理；

（六）如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；

（七）客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立；

（八）请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪

（一）当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排；

（二）客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的；

（三）客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临！”

七、前台人员行为规范

（一）举止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；

（三）注意文明办公，严禁上网聊天；

（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

（一）造访

1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。前台接待服务礼仪规范

①单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！欢迎来到德诚公司。”

②来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你们好！”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生/小姐/女士，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（二）电话

1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司！”或 “您好，这里是德诚公司！”(注意声音和表情)

2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。

①咨询业务：“先生（小姐），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的电话，询问转接与否。）

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；

3、结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

4、其他

① 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说 前台接待服务礼仪规范

出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？”

③如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。

④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

九、禁忌以下语言用词

前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。

忌向客人轻易说如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。

十、前台内部礼仪

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

（一）开始接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现客户搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：客户—方向—客户

（三）步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2—3步；当你指引客户时，走在客户的前面2—3步。

十二、投诉处理示例

（一）凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打 前台接待服务礼仪规范

断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

（二）认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注德诚公司”。

（三）如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系。

（四）发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

（五）认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

（二）复述

当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

（三）同情

确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。

（四）赔偿