话务员个人工作

话务员个人工作（精选7篇）

话务员个人工作 篇1

面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。

我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。

未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。篇二：话务员年终个人工作总结

嘟。。嘟。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。新系客服．诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、（转载自本网，请保留此标记。）借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

话务员工作总结

不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制„„公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。篇三：话务员年终工作总结范文,最新!话务员年终工作总结范文，最新！

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！篇四：话务员工作总结

工作总结

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。

三、学无止境，以知识助成长

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。

三、凝聚力量，以团结助奋进

总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。不 要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。篇五：话务员年终个人工作总结

话务员年终个人工作总结

嘟。。嘟。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什 么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？ 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。新系客服．诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后 的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

话务员个人工作 篇2

从政享受养士式供给制

先秦时期, 公务员享受的是供给制, 衣食住行不用愁。《国语》记载说:“楚成王闻子文之朝, 不及夕也, 于是乎每朝设脯一束, 糗一筐, 以羞子文。至于今令尹秩之。”“令尹”相当于后来的宰相, 楚国的“令尹”子文上早朝时饿着肚子, 坚持不了一天, 楚成王每天都为他准备点熟肉干粮, 好让他打起精神办公。后来, 这就形成了一项制度。《后汉书》记载, 汉明帝有一次巡夜尚书台, 看见某值班人员半夜吃糟糠充饥, 龙心大恸, 立即下诏:今后尚书台官员值夜, 均由朝廷供应夜宵和早餐, 并提供被褥枕头及服务员两名听候调遣。

等级森严分而餐之

完整意义上的机关食堂制度确立于唐初, 太宗李世民“克定天下, 方勤于治”, 决定延长定期举行朝会的时间, 早朝时间约在5至7点。由于起床太早, 会议时间又拖长了, 势必造成误餐, 所以唐太宗以“聊备薄菲”为配套措施, 与会者都可享受一顿免费的“朝食”。“朝食”依品级高低订有标准, 如四至五品的标准是菜肴七盘, 细米二升, 面二升三合, 酒一升半, 羊肉三分, 瓜两颗;六至九品的标准是菜肴五盘, 白米二升, 面一升一合, 油三勺, 等等。

唐代工作午餐规格高

盛唐时期的工作餐叫“堂馔”, 后来又称之为“廊餐”。唐代官至宰相的刘晏, 冬天上早朝途中, 曾买些小吃, 掩于袍袖食之。由于早朝后要留在朝中继续办公, 有些人难以支持, 国家便为高级官员实行工作餐制度。盛唐工作餐规格极高, 仅限于供应宰相一级的“高干”, 此餐甚至丰盛到朝臣们不忍心动筷子的地步。唐代宗时有位“以清俭自贤”的宰相常衮, 曾为此上书请求“减膳”。

明代也有工作餐制度。据朱国祯的《视朝赐食》记载, “太祖每旦视朝奏事毕, 赐百官食”。明代的工作餐规模相当可观, 但后来由于规模太大及享用的人员过多, 朝廷的财力难以支持, 又不得不废止了文武百官的“廊餐”。

时至明清每况愈下

明清两代, 负责为官员聚餐提供膳食的机构称为“光禄寺”, 其烹饪水平坊间早有定评。清代, 光禄寺的烹饪水平仍不见提高, 《清代名人轶事》记载, 嘉庆年间有一文人顾元熙, 中了进士后被选拔到翰林院写文章, 做到侍读学士。他虽然品级不高, 社会地位倒也清贵, 还可享受皇上赐食之恩荣, 到光禄寺吃吃饭。顾元熙的官饭吃得很认真, 还将就餐心得写成一首《黄莺儿》诗。

话务员个人工作 篇3

不管你信不信，反正我不信。说公务员个人幸福感倒数第一，是因为“横看成岭侧成峰”的缘故，如果让一名言“幸福感最低”的公务员去干其他类职业，特别是那种高强度体力劳动或高频繁脑力劳动的工作的职业，就不会再发出这样的感叹了。事实上，如果叫一些公务员放弃自己的工作，就又会说是“鸡肋”，在更多的人看来，说这话的公务员有点“身在福中不知福”的味道。

如果说一些公务员的个人幸福感指数不高的话，主要还与自己进公务员的心理期待太高有关。在许多人眼里，最初报考公务员的动机就不是很纯。潜意识中是怀着出人头地弄个一官半职的“官本位”思想去競聘的，而不是怀着“人民公仆”和“人民勤务员”的情怀去的。从心理需求理论来看，一个人的心理欲望越大，现实的距离感也就越大，落差也就越大，最后必然会导致幸福感越低。

说到底，个人幸福感的指数大小还与一个人的个人意识观念有很大关系。如果个人的私欲很强的话，即使达到了位高权重的位置，他依然不幸福。如果他能够淡泊明志，宁静致远，知足常乐的话他也会感到非常幸福。在笔者看来，那些说幸福感不高的公务员，还是没有摆正好个人的心态，没有弄清楚自己工作服务的性质，没有看到更长远的职业生涯而形成的一种“短视”。从这点看来，对年轻公务员的职业道德修养与理想使命感教育显得尤为迫切。一个没有个人职业幸福感的人，也是很危险的，他就不会去热爱自己的职业。过去，我们常说要“忠诚党和人民的某某事业”，现在看来仍不过时，仍然需要反复吟唱，牢记在心。

当然，一些公务员感叹幸福感很低也许与工作经常加班收入少有关，但这些都只是一些表面现象。时间久了，就会越来越体会到公务员职业的诸多好处。至少在目前体制下，公务员仍然是非常吃香的职业。2013年国家公务员考试最终报名人数超过150万，热门的职位竞争惨烈，接近“千里挑一”、“万里挑一”的程度。我想这些人的狂热选择并非真的都不理智，肯定有千万条理由在左右着自己的选择。说幸福感很低的公务员还只是一个“磨合期”不够的问题，并不是本质性“锁定”。在外人看来，真的很“矫情。（红网 23）

话务员个人年终工作总结 篇4

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的&&刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

话务员年终个人工作总结 篇5

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的x条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

酒店总机话务员个人工作总结 篇6

★为大家整理的酒店总机话务员个人工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公 司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

濮阳市公务员考核工作路径选择 篇7

一、以制度建设为基础, 促进考核内容规范化

近年来, 濮阳市以《公务员考核规定 (试行) 》和《河南省公务员考核实施办法》为依据, 结合濮阳实际, 2007年制定出台了《濮阳市机关工作人员绩效考核暂行办法》, 明确了绩效考核德、能、勤、绩、廉和以能、绩为主的全面考核原则, 建立了公务员平时考核制度;2010年制定出台了《濮阳市机关工作人员绩效考核实施办法》, 对绩效考核范围及对象、内容及标准、方式及程序、结果使用及管理等方面进行了细化, 并与年度考核有机结合。为更好地发挥示范单位引领作用, 2013年, 进一步扩大县 (区) 试点范围, 明确了市直及县 (区) 24家示范单位, 绩效考核的示范引领作用得到充分发挥, 并以正式文件印发了《关于建立濮阳市公务员绩效考核示范 (试点) 单位的通知》。通过立体式制度建设, 将公务员的行为规范、作风和效能以及培训情况都纳入年度考核内容, 分别规定了发生有关情形时对考核结果的影响, 既严格执行国家法律法规, 又根据实际情况进行增补及创新, 使公务员考核制度更加健全, 考核内容更加完善, 考核工作更加规范。考核内容既涵盖了传统的德、能、勤、绩、廉, 又关注重点工作、工作执行力、管理流程和自主创新, 更为完善有效。

二、以客观全面为原则, 促进考核方法规范化

各县 (区) 、市直机关单位以客观公正、全面准确、突出实绩为原则, 围绕单位工作性质、特点和服务对象范围, 普遍做到四个结合。一是与市委市政府的中心工作相结合。通过开展公务员绩效考核助力全市“二三五”赶超发展, 进一步促进各单位主动融入全市发展大局, 服务全市中心工作, 推动全市各项重点工作顺利开展, 把全市重点工作落实情况、市委市政府中心工作完成情况作为绩效考核的重要内容。二是与公务员职业道德培训相结合。公务员绩效考核注重的就是德、能、勤、绩、廉, 通过开展职业道德培训, 认真选树公务员职业道德楷模, 持久推进公务员职业道德文化素养, 不断强化公务员职业道德社会监督等有效载体和抓手, 增强公务员职业道德建设的针对性、实效性。三是与开展“带头创先争优、争做人民满意公务员”活动相结合。把争创人民满意公务员活动作为绩效考核的重要载体, 争创活动开展突出部门特色、活动载体丰富、能强力助推全市经济社会发展的, 在综合表彰、年度考核优秀等次比例等方面均给予倾斜。四是与单位年度考核相结合。绩效考核试点工作优秀 (示范) 单位, 年度考核优秀等次比例适当上浮;同时对本年度没有开展绩效考核的单位, 年度考核优秀等次比例适当降低。我市提出的“四个结合”被省公务员局在工作信息上予以刊发。在实施绩效考核工作中, 实行定性考核的同时, 更加注重分类量化考核, 分解细化考核内容, 制定考核要素量化标准, 并设置相应分值, 建立量化考核指标体系。领导干部分类考核坚持定性的“软”指标与定量的“硬”指标相结合。如工作实绩, 主要运用工作时间、数量、质量等“硬”指标;对道德品质、党风廉政建设、执行力建设、团队协作精神等综合素质主要运用“软”指标。依托综合考评体系, 公务员的日常记实、月度督查、季度评议、专项考评以及考核结果的分析与诊断等考核环节均可完成, 实现了考评过程和考评结果公布的常态化、实时化, 改进了考核运作模式, 提高了考核工作效率。

三、以工作绩效为核心, 促进考核等次确定规范化

考核等次的确定, 是公务员考核的重要环节, 既要突出工作实绩, 又要做到规范有据。一是依据工作实绩确定考核等次。以公务员的职位职责和所承担的工作任务为基本依据, 在全面考核基础上, 重点考核工作实绩, 并把平时考核、党风廉政建设责任制考核、党政机关服务态度和效能投诉、年终工作总结等方面情况有机结合起来, 作为确定考核等次的依据。二是将公务员考核优秀等次比例与单位绩效考核结果挂钩。凡上年度在市委、市政府综合目标考核中获得优秀单位的, 优秀等次比例可控制在18%以内;获得年度市委、市政府综合目标考核先进单位以及本年度受市级以上单项表彰单位, 优秀等次比例可控制在16%以内;绩效考核试点工作优秀单位, 优秀等次比例可适当上浮;本年度没有开展平时考核的单位, 优秀等次比例不得超过13%;按有关规定受到“一票否决”的单位、发生重大责任事故和决策失误的单位, 优秀等次比例应控制在10%以下。三是落实年度考核基本称职、不称职等次标准, 增强刚性。按照规定, 对某些特定情形的, 直接确定相应考核等次。如公务员被督查发现有效能问题或受到有效投诉的, 年度考核确定为基本称职、不称职等次;在公共服务中吃、拿、卡、要, 态度恶劣, 作风蛮横, 违反中央“八项规定”, 在群众中造成不良影响的, 直接定为不称职等次。

四、以示范引领为模式, 促进考核体系规范化

在公务员绩效考核实施过程中, 濮阳市不断创新工作模式, 探索有效的考核办法, 实施了以点带面、示范引领、典型引路的公务员绩效考核新模式。在坚持传统考核方法的基础上, 不断创新考核方式、丰富考核手段, 实现了“三个转变”, 即在方式上由“封闭”向“公开”转变, 在手段上由“单一”向“复合”转变, 在分析上由“简单”向“综合”转变。同时, 在公务员绩效考核试点单位的基础上, 濮阳市率先在全市各级机关建立了市直10个、每个县 (区) 2个公务员绩效考核示范单位。为充分发挥示范单位典型引导作用, 定期组织召开全市公务员绩效考核工作经验交流会, 指导各试点单位制定切合实际的绩效考核方案, 总结绩效考核工作情况, 交流示范单位的先进经验, 濮阳市司法局在全省绩效考核工作经验交流会上代表濮阳市进行了典型发言。通过《濮阳日报》等媒体广泛宣传示范单位经验做法, 促进公务员绩效考核作用的“四个突出”, 即突出重点工作、突出自身建设、突出创新晋位、突出监督评议, 为进一步提高行政效能、转变机关作风, 充分调动公务员干事创业的积极性发挥了积极作用。

五、以奖勤罚懒为导向, 促进考核结果运用规范化

考核结果能否有效运用, 直接影响考核作用的发挥。为实现考核的奖勤罚懒作用, 濮阳市除按照国家规定将考核情况作为调整公务员职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据以外, 还实施了“四挂钩”措施:一是与职务晋升挂钩, 职务晋升须近3年年度考核称职以上等次;二是与创先评优挂钩, 濮阳市在创先争优争创人民满意公务员工作中, 候选人必须从考核优秀人员中推荐, 要求必须当年年度考核优秀, 且近五年中年度考核称职以上等次;三是与奖金挂钩, 除按国家规定晋升工资外, 增发一个月基本工资奖金, 不称职的不发放, 年度考核优秀的公务员进行嘉奖, 连续三年优秀的公务员记三等功;四是与公务员培训挂钩, 举办年度考核不称职、基本称职等次人员“公务员基本素质”培训班, 通过培训提高他们的责任意识和履职能力。濮阳市人社局近年来更加注重考核结果的评价、诊断与反馈, 创新建立全员考核结果诊断与面谈反馈制度, 给每一位考评对象出具个性化的《年度考核结果分析报告》, 为领导班子、班子成员的任期综合考察提供依据, 为每个公务员的成长提供综合分析参考, 建立了基于结果分析与反馈的个人成长机制。

六、以考核结果审核为重点, 促进考核监督规范化