万科物业管理相关法律法规（共10篇）
为便于广大业主对物业管理相关法律法规的了解和掌握、更好的行使自己的权利和义务，以及维护全体业主的权益，特摘选如下内容： 《物业管理条例》：
第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。
业主可以委托代理人参加业主大会会议。
业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的“筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施”事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意、决定本条例第十一条规定的“制定和修改业主大会议事规则、制定和修改管理规、选举业主委员会或者更换业主委员会成员、选聘和解聘物业服务企业及有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。
业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。
《物权法》
第七十一条 业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。
第七十二条 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和
共同管理的权利一并转让。
《物业服务收费管理办法》
第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。
物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。
《卫星电视广播地面接收设施管理规定》
第六条 个人不得安装和使用卫星地面接收设施。但在收不到当地电视台、电视转播台、电视差转台、有线电视台（站）的电视节目的地区，个人可申请安装卫星地面接收设施接收境内电视节目。
个人需设置卫星地面接收设施的，必须经所在单位同意并持其开具的证明，向当地县级以上（含县级）广播电视行政部门提出申请，经地、市级广播电视行政部门和国家安全部门签署意见后报省、自治区、直辖市广播电视行政部门审批。经审查批准的个人，凭审批机关开具的证明购买卫星地面接收设施。卫星地面接收设施安装完毕，经省、自治区、直辖市广播电视行政部门和国家安全部门检验合格后，由省、自治区、直辖市广播电视行政部门发给《接收卫星传送的境内电视节目许可证》。
个人设置的卫星接收天线不得占用公共场所、影响环境美观和邻里日常生活。
《住宅室内装饰装修管理办法》
第十一条 装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。
第十二条 装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。
第三章 开工申报与监督
第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。
第十四条 申报登记应当提交下列材料：
（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；
（二）申请人身份证件；
（三）装饰装修方案；
（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；
（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；
（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。
1 观念认识时刻翻新
1.1 我院医院感染管理现状 在我国现有的医疗机构管理模式下, 医院感染管理是由各医疗机构独自管理, 没有强有力的监管部门和措施。我院普遍认为医院感染管理工作只花钱不挣钱, 只要能应付上面检查, 材料齐全, 制度完整, 各项议案措施有制度, 材料一大堆, 制度方案好几本, 具体实施无保障, 从而形成了我医院感染染管理上的缺陷。漏洞百出, 漏报率高, 漏诊率高, 甚至明知存在医院感染的风险和病例, 也不及时改正和填报, 更不愿投入资金改变不合理的布局和设施。
1.2 基层医院受到很多条件限制 如布局不合理 (流产室设在婴儿护理室对面, 手术室线路交叉纵横) , 病区消毒不严格, 院监督机构不健全, 意识薄弱。医院感染监测受到资金限制, 没有按时监测, 病区内环境污染, 交叉感染隐患严重。现有的监测手段无法准确严密监测医院感染指数, 也没能对耐药性进行监测管理, 患者使用抗生素后疗效不佳, 医生只能凭经验对其改用另类抗生素, 无从得知患者是否对哪类抗生素耐药或敏感。还有抗生素在临床不合理使用, 预防用药没有科学把握适应证。
1.3 由于医院感染管理的工作涉及面宽, 管理权限受限制, 管理权威受到挑战, 医院感染专职人员要开展工作受到多方面限制和阻碍, 由此产生矛盾心理, 通过学习有关法律法规, 深刻认识到医院感染专职人员要树立服务的心态干预工作, 以诚待人, 加强与领导和各科之间的沟通, 并以专业技能指导工作。即不以专家指导者自居, 也不以服务于临床为耻, 并用坦诚的胸怀赢得信任, 树立管理的威信。
2 学习知识时刻更新
2.1 随着医院感染工作的不断开展, 国家相应政策和法规不断出台, 这不但规范了操作规程, 同时对临床工作起到很大的指导作用。如何切实执行与贯彻国家相应的法规是我们的职责, 医院感染的预防和控制是保证医疗质量和安全的重要内容。这就要求我们时刻关注国家出台的相关法律法规及部门的各规章制度, 并以此来规范操作程序。因此, 必需认真学习并消化吸收各法律法规的要点与精髓, 对照医院的实际情况, 找出差距, 提出建设性意见和措施, 才能使执行与贯彻国家规范成为可能。
2.2 作为医院感染管理者, 更应该不断学习, 接受新理念、新知识。同时要具备四个方面的基本素质。 (1) 责任心是医院感染管理工作的基本出发点。 (2) 坚定的毅力是战胜挫折拓展工作和保证。 (3) 扎实的学习能力, 医院感染管理工作涉及面广, 接受继续教育的学习能力是做好医院感染管理工作的技术后盾。 (4) 爱岗敬业是坚持原则保证制度落实及执行力的有力支撑。只有不断学习, 吸收新观点、新知识, 勇于创新, 医院感染管理工作才能在管理者的管理下顺利有序地执行相应的法律法规。
2.3 我原是一名护理人员, 从事医院感染工作是从2009年开始, 要从一个专业护理人员转变为具有监督指导职能的管理者, 首先对临床的指导缺乏管理自信, 不知从何着手, 工作没头绪, 对临床护士长所反应的情况, 不知如何解答, 为此, 通过认真努力学习, 首先从语言艺术、行为方式、工作程序进行了全方位调整, 与临床护士长、科主任加强沟通, 相互探讨和摸索, 经过与临床的反复磨合, 最后互为接纳和协作, 能在第一时间取得最真实有价值的信息和资料, 根据我院的实际院情, 针对不同科室制定医院感染管理考核标准及制度, 使我院医院感染工作逐步规范化。
3 掌握技术时刻创新
3.1 医院感染工作如何有效地执行现有的法律法规, 如何将繁杂的工作有程序而规范化, 须制定流程来确定, 根据我院的实际情况制定, 流程的制定来自日常工作, 又应用规范我们的日常工作。因此, 我们把每项工作都用流程指导, 完成整个操作过程。
3.2 如何做好各种监测, 真正做到预防控制医院感染的发生, 需要医院感染管理工作者, 时刻了解掌握各种新技术、新知识, 最重要的是医院感染专职人员要做到脑勤、腿勤、手勤、口勤。
1、《中华人民共和国环境保护法》，1989年.2、《中华人民共和国放射性污染防治法》,2003年
3、《中华人民共和国环境影响评价法》,2002年
4、《建设项目环境保护管理条例》,国务院第253号令,1998年
5、《建设项目竣工环境保护验收管理办法》,国家环境保护总局,第13号令,2001年
6、《放射性环境管理办法》,国家环境保护局,第3号令,1990年
7、《城市放射性废物管理办法》(87)环放字第239号,1987年
8、《放射性同位素与射线装置安全和防护条例》（国务院令449号）
9、《放射性同位素与射线装置安全许可管理办法》（国家环境保护总局令31号）(二)、放射源管理与辐射防护标准
1、《电离辐射防护与辐射源安全基本标准》(GB18871-2002)
2、《密封放射源一般要求和分级》(GB4075-2003)
3、《使用密封放射源的放射卫生防护标准》(GB16354-1996)
4、《含密封源仪表的放射卫生防护标准》(GB16368-1996)
5、《油(气)田测井用非密封型放射源卫生防护标准》(GBZ118-2002)
6、《油(气)田测井用密封型放射源卫生防护标准》(GBZ142-2002)
7、《放射性物质安全运输规定》(GB11806-89)
8、《放射性废物管理规定》(GB14500-93)
9、《放射性废物的分类》(GB9133-1995)
1、国务院《物业管理条例》国务院令第379号，2003年9月起实施，后2007年国务院令第507号修订。
2、《物权法》
3、国务院《企事业单位内部治安保卫条例》2004年12月实施。
4、国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》2004年10月1日起实施。
5、国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格（2003）1864号。2004年1月1日其执行。
6、国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务定价成本监审办法（试行）》的通知，发改价格[2007]2285号
7、廊坊市物价局、房地产管理局《关于印发廊坊市居民住宅小区物业服务等级标准及基准价格的通知》2006年6月。
8、廊坊市房管局开发办《关于对市区住宅维修基金实施统一归集的通知》（廊房（2005）168号。
9、廊坊市城市住宅区物业管理暂行实施办法，1998年6月1日。
10、建设部关于印发《业主临时公约（示范文本）的通知》建住房（2004）156号。
11、建设部《业主大会规程》
12、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》2002年5月1日起实施。
13、《关于进一步加强住宅室内装饰装修管理的通知》建质（2008）133号
14、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》第80号令，2000年6月30日实施。
15、中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》试行的通知
16、建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》2000年5月25日。
17、河北省城市住宅区物业管理暂行规定
18、河北省城市住宅区物业管理服务收费暂行办法
19、建设部《物业服务企业资质管理办法》建设部令第125号，后2007年经建设部关于修改《物业服务企业资质管理办法》的决定（第164号）予以修改。
20、河北省建设委员会《河北省物业管理企业资质管理暂行规定》冀建房
[1997]第55号文
21、建设部《前期物业管理招标、投标管理暂行办法》建住房（2003）130号。2003年9月1日实施。
22、建设部《住宅专项维修资金管理办法》第165号令，2008年2月1日起实行。
23、廊坊市区养犬管理规定
一、选择题（每题1分共15分）
1、李四是张三的代理人，其民事责任应由
A、李四B、张三C、第三人
2、建设单位和工程监理单位之间是一种
A、委托B、代理C、委托代理D、授权与被授权
3、《建筑法》明令“禁止以任何形式用其他建筑施工企业名义承揽工程”，即禁止A、被挂靠B、非法联营C、出借证照D、挂靠
4、评标委员会中技术、经济等方面的专家不得少于成员总数的。
A、一半B、三分之一C、三分之二D、过半数
5、安装起重机械和整体提升脚手架、模板等自升式架设设施，经后方能使用。
A、自检B、检测C、验收D、验收合格
6、总承包单位和分包单位对分包工程的安全生产承担
A、各自B、共同C、过错D、连带
7、政府认可的第三方实施的建设工程质量强制监督。第三方是指。
A、监理公司B、安全监督站C、质量监督站D、专业检测单位
8、强制性标准
A、应当B、责令C、必须D、应严格
9、建筑物的消防工程必须经
A、公安B、公安消防C、消防设计D、消防监理
10、经济性裁员，用人单位应当听取
A、职代会B、工会C、被裁员D、工会或者职工
11、无效合同无效。
A、自认定时B、先有效后C、自始
12、《建设工程施工合同》通用条款所称的工程师是指
A、总监理工程师B、发包人C、建造师D、总监理工程师或发包人指定的履行本合同的代表。
13、“工程师”收取承包人要求复工报告在A、8B、16C、24D、4814、工程分包解除承包人任何责任与义务。
A、可约定B、不能C、可以
15、劳务分包合同示范文本一般规定：分期支付劳务费，每期支付的劳务费数额不得少于已办理结算额的%。
A、70B、80C、85D、90
二、判断题（每题1分共15分）
1、不能完全辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力的人。（√）
2、经全国统考，取得建造师资格证书后，即可以建造师名义执业。（√）
3、施工总承包单位可以将主体工程分包。（×）
4、在建筑工程增加一层，而中标单位又具有承包能力的，这增建的一层无须另行招标。（√）
5、投标文件中的总价金额与单价金额不一致的，以单价金额为准，但单价金额小数点有明
显错误的除外。（√）
6、评标委员会决定中标人（×）。
7、施工单位未取得安全生产许可证的，不得从事建筑施工活动。（√）
8、施工单位可以在尚未竣工的建筑物内设置员工集体宿舍。（×）
9、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程的质量保修期限为设计文件规定的该工程的合理使用年限。（√）
10、质量保修费用均由施工方承担。（×）
11、工程建设通用的有关安全、卫生和环境保护的标准属于国家强制性标准。（√）
12、“建筑意外伤害除”属于自愿保险。（×）
13、建设工程合同必须采用书面形式。（√）
14、建设工程单位的变更属于广义的合同变更。（√）
15、建设工程经验收合格，但合同无效，业主可拒绝付款。（×）
三、填空题（每题1分共15分）
1、2、诉讼时效期间从知道或应当知道权利被侵害时起计算。
3、我国建筑企业资质分为施工总承包、承包和劳务分包三个序列。
4、投标保证金一般不得超过投标总价的%，但最高不超过
5、评标委员会成员人数为人以上的单数。
6、建设单位不得
7、施工单位采购的机械设备，应具有生产（制造）许可证、产品 合格证。
8、项目经理对建设工程项目的安全负责。
9、建设工程质量监督站是经省级以上相关政府部门考核认定的独立。
10、施工单位必须按照工程设计图纸和施工技术施工。但施工单位在施工过程中发现设计文件和图纸有 差错 的，应当及时提出意见和建议。
11、涉及结构安全的试块、试块以及有关材料，应当在建设 单位或者工程监理单位监督下现场取样。
12、工程建设标准按级别可分为国家标准、标准、标准和企业标准。
13、施工单位应当妥善处理泥浆水、未经处理不得直接排入城市排水设施和河流。
14、合同无效影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。
15、《建设工程施工合同》由书、条款和专用条款三部分构成。
四、简答题（每题5分共35分）
1、《建设工程安全生产管理条例》所指的特种作业人员是谁？
垂直运输机械作业人员、安装拆卸工、爆破作业人员、起重信号工、登高架设作业人员。
2、为什么《建筑法》不允许建设单位肢解发包？
肢解发包是指“建设单位将应由一个承包单位完成的建设工程分解成若干部分发包不同的承包单位的行为。容易造成管理秩序混乱，责任不清，进而影响工程安全和质量。
3、合同订立采取“要约”、“承诺”的方式，有的合同还要经过“要约邀请”阶段。问：招标公告、投标书、中标通知书分属哪种方式？
招标公造属“要约”方式，投标、中标通知书属承诺方式。
4、我国法的形式主要包括哪些？
主要包括宪法、法律、行政法规、地方性法律、行政规章、最高人民法院解释规范性文件、国际要约。
5、《建设工程施工合同》包括的合同文件有9个，并且开列了顺序。后面的文件跟前面的文件不一致时，应以前面或后面的文件为准？（P160）
本合同协议书、中标通知书、投标书及其附件、本合同专用条款、本合同通用条款、标准规范及有关技术文件、图纸、工程量清单、工程报价单或预算书
6、总承包公司将打桩分包给有相应资质的分包单位。问《建筑法》如何规定他们的连带责
任？
《建筑法》规定的连带责任：连带责任即可以依合同约定产生，也可以依法律产生。建设单位虽然和分包单位之间没有合同关系，但是当分包工程发生质量、安全、进度等方面问题给建设单位造成损失时，建设单位即可以根据总承包合同追究违约责任，也可以根据法律规定直接要分包单位承担损害赔偿责任，分包单位不得拒绝。
7、人的民事行为能力分为哪几种？
人的民事行为能力分为：
完全民事行为能力；限制民事行为能力；无民事行为能力。
五、问答题（每题10分共20分）
1、《建筑法》禁止“转包”，但没有定义。问“转包”的定义写在哪个法规上？其定义又是怎么样的？
1、转包：定义写在《建设工程质量管理条例》
2、定义是：承包单位承包建设工程后，不履行合同约定的责任和义务，将其承包的全部建设工程转给他人或者将其承包的全部建设工程肢解以后以分包的名义分别转给其他单位的行为。
2、《建设工程安全生产管理条例》规定哪些部分分项工程需要编制专项施工方案？其中又规定哪3项专项施工方案需要组织专家论证、审查？
1、以下分项分部需要编制专项施工方案：基坑支护与降水工程、土方开挖、模板工程、起重吊装工程、脚手架、架拆除、爆破工程、国务院建设行政部门或其他有关部门规定的其他危险性较大的工程。
我国社会主义市场经济仍然处于发展的初级阶段, 各方面都表现出了不成熟的情况。 企业营销管理的目的是为了追求最大的经济利益,但受我国初级阶段的国情影响,企业在追求经济利益的强大欲望下滋生了一些不好的价值观念, 导致企业营销管理中出现了弄虚作假的情况,触犯了相关的经济法律法规。
2企业营销管理中涉及的法律问题
2.1对产品的描述缺乏真实性
产品作为企业营销的主要对象, 在企业的营销管理中起着非常重要的作用。 企业营销旨在塑造良好的产品质量和产品形象,企业营销管理的成效也从产品的质量和形象中反映出来。 然而,当前由于产品的广告形式朝着为多元化方向发展,许多企业营销为了避免输在起跑线上,便做足花样吸引客户的眼球,甚至不惜夸大其辞地描述产品,或是在产品的包装方式上大做文章, 表现出虚有其表的假象, 将不达标的次残品以高超的营销手段销售出去,获取其中利益。 对产品的不真实描述,实质是在欺骗客户,不利于经济市场的良性竞争。
2.2出现了不正当的竞争模式
当前,我国经济市场上的不正当竞争屡见不鲜,企业营销管理中的不正当竞争模式受相关法律法规不健全的影响, 表现得特别突出。 由于企业的信用体系不完善,因此各企业间的交流合作难免破坏了井然有序的市场秩序, 而企业若想在已被破坏的市场秩序中立足, 就必须增加各种成本, 从而影响了其经济效益。 鉴于此,当今市场上的许多企业为了求得自身发展,出现了压缩成本、掠夺利润的现象。
2.3市场竞争间出现区域歧视
企业营销管理中还出现了区域歧视的现象, 同一件产品在不同的地方表现出了不同的价格标准, 这已经成为许多企业在不同区域定位产品价格的主要策略之一。 很多人认为这样的价格策略是由于不同区域的产品输出成本不同,实则不然,这已成为企业掩饰自己的借口。 而其中的直接受害者就是购买产品的消费者, 产品价格和市场服务的区域差异性给消费者带来严重损失。
2.4企业没保护员工合法权益
许多企业为了过分追求经济效益, 往往忽视了保护员工的合法权益。 一些企业不顾国家的劳动法律法规,在未经员工赞同的情况下强制要求员工加班,肆意剥夺员工的休息时间,对他们的工作量和工作强度提出很高要求, 甚至有的企业不支付员工在高强度工作体制下应有的加班费用。 同时,还有一些企业的工作环境达不到国家安全卫生的相关标准,工作环境十分恶劣。 在这样的营销管理体系下,企业员工的身体和心理都会受到严重伤害。
3减少企业营销管理中法律问题的对策
3.1强化企业营销的管理理念
一般情况下, 企业的营销管理运作与相关的营销法律因素都处于对立的状态,认为法律因素是制约企业营销行为的存在, 鼓励企业在营销管理中躲避法律。 这样的营销管理理念可以给企业在一段时间内获取一定的收益,但是会使企业在长期营销中面对的经济法律空间越来越小,进而被经济法律的整个环境给淘汰。 因此,企业经营者必须将企业营销合理地融于经济法律环境中,正视经济法律因素与变化,改变以往对立的局面,变为合作的形式。 只有不断地强化企业营销的管理理念,才能使企业在维持自身发展的同时,还能与经济法律环境和谐共处,从而追求经济和自由的最大化。
3.2营造市场间良性竞争氛围
市场调节是构建良性竞争的主要手段, 而良性竞争氛围需要依靠国家相关部门与企业、消费者等诸多市场要素共同建造。 营造市场良性竞争氛围,需要企业对自己的行为进行自律,端正正确的竞争态度,并利用这样的竞争态度影响自己的竞争企业与产品消费者,从而提升企业在良性的市场竞争中的形象,并稳固自身的竞争地位。
3.3健全市场的相关法律法规
鉴于市场竞争间出现区域歧视的法律问题, 必须采取相应的手段健全市场的相关法律法规。 健全的法律法规是控制企业正当经营的重要保障,能有效监督企业的不正当行为。 通过使用相应的法律手段,使产生区域歧视的企业受到法律教训,从而确保该企业在今后的市场发展中符合道德规范、遵循法律法规。 各企业通过对法律知识的学习,不断增强自身的法律知识,不断完善营销管理手段,能树立良好的竞争形象。
3.4企业加强对员工权益的重视
针对企业在营销管理中没保护员工合法权益的问题, 企业必须加强对员工合法权益的重视。 1严格按照劳动法规定制定员工的上班时间,并给予加班的员工相应的加班工资。 2为员工创建符合国家安全卫生标准的工作环境,确保员工的身体健康不受侵害。 3按照相关规定为员工缴纳社会保险费用,激发员工的工作积极性,使员工能够放心工作。
4结语
一、选择题 25题
1、李四是张三的代理人，其民事责任应由A承担。(P4)A、李四B、张三C、第三人
2、施工许可证的申领，《建筑法》规定由 C负责。(P9)A、施工单位B、监理单位C、建设单位
3、建设单位和工程监理单位之间是一种 C 关系。(P18)A、委托 B、代理 C、委托代理 D、授权与被授权
4、《建筑法》明令“禁止以任何形式用其他建筑施工企业的名义承揽工程”，即禁止 D。(P16)
A、被挂靠B、非法联营C、出借证照D、挂靠
5、公开招标邀请的投标对象是 B的。(P26)A、不特定的B、特定的C、指定的D、法定的6、投标保证金的期限为超出投标有效期B天。(P41)A、20B、30C、40D、507、评标委员会中技术、经济等方面的专家不得少于成员总数的C。(P45)A、一半 B、三分之一 C、三分之二
D、过半数
8、安装起重机械和整体提升脚手架、模板等自升式架设设施，经 C 后方能使用。(P58)A、自检 B、检测 C、验收 D、验收合格
9、安全生产许可证的有效期为 B年。(P59)A、2B、3C、4D、510、总承包单位和分包单位对分包工程的安全生产承担 D责任。(P60)A、各自B、共同 C、过错D、连带
11、政府认可的第三方实施的建设工程质量强制监督。第三方是指C。(P64)
A、监理公司B、安全监督站C、质量监督站D、专业检测单位
12、建设工程发生质量事故，有关单位应当在D小时内向当地建设行政主管部门和其他有关部门报告。(P65)
A、10B、12C、20D、2413、强制性标准C执行。(P77)A、应当B、责令C、必须D、应严格
14、可能造成重大环境影响的应当编制环境影响 B。(P79)A、报告表B、报告书C、登记表
15、建筑物的消防工程必须经B机构进行消防验收合格方能投入使用。(P85)A、公安B、公安消防C、消防设计D、消防监理
16、经济性裁员，用人单位应当听取 D的意见。(P98)
A、职代会B、工会C、被裁员工D、工会或者职工
17、一般适用于即时结清的小额合同，采用 A合同形式。(P106)A、口头B、其他C、书面
18、无效合同C 无效。(P111)A、自认定时B、先有效后C、自始
19、建设单位未按合同约定支付预付款，施工单位可行使 B抗辩权拒绝开工。(P124)A、同时履行B、先履行C、不安
20、《建设工程施工合同》通用条款所称的工程师是指D。(P156)A、总监理工程师B、发包人C、建造师D、总监理工程师或发包人指定的履行本合同的代表
21、建筑公司更换项目经理，至少要提前 B天通知业主，并经得业主同意。(P164)A、5B、7C、10D、1522、“工程师”收取承包人要求复工报告在D小时内未予答复，承包人可自行复工。(P168)A、8B、16C、24D、4823、工程分包B解除承包人任何责任与义务。(P184)
A、可约定B、不能C、可以
24、因不可抗力造成在建工程部分坍塌，需要清理和重建，其费用及延误的工期，由C承担。(P185)
A、承发包双方共同B、承包方C、发包方
25、劳务分包合同示范文本一般规定：分期支付劳务费的，每期支付的劳务费数额不得少于已办理结算额的B%。(P191)A、70B、80C、85D、90
二、判断题 25题
1、不能完全辩认自己行为的精神病人是无民(是限制)事行为能力(P3)（X）
2、“其他组织”是非法人组织。(P4)（X）
3、经全国统考，取得建造师执业资格证书后，即可以建造师名义执业。(P13)（X）
4、施工总承包单位可以将主体工程分包。(P17)（X）
5、在建工程增加一层，而中标单位又具有承包能力的，这增建的一层无须另行招标。(P24)（X）
6、应当公开招标的建设项目，招标人或可自主决定邀请招标。(P27)
（X）
7、投标文件中的总价金额与单价金额不一致的，以单价金额为准，但单价金额小数点有明显错误的除外。(P27)（）
8、投标文件有重大偏差的作废标处理。(P48)（）
9、评标委员会决定中标人。(P50)（）
10、安装和拆卸塔吊等起重机械，必须由具有相应资质的单位承担。
(P58)（Y）
11、施工单位未取得安全生产许可证的，不得从事建筑施工活动。
(P59)（Y）
12、安全生产教育培训不合格的人员不得上岗。(P60)（Y）
13、施工单位可以在尚未竣工的建筑物内设置员工集体宿舍。(P61)
（）
14、未经监理工程师签字，建筑材料、建筑构配件和设备不得在工程上使用或者安装。(P71)（）
15、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程的质量保修期限为设计文件规定的该工程的合理使用年限。(P73)（Y）
16、质量保修费用均由施工方承担。(P74)（X）
17、工程建设通用的有关安全、卫生和环境保护的标准属于国家强制性标准。(P76)（Y）
18、禁止将有毒有害废弃物用作土方回填。(P83)（Y）
19、“建筑意外伤害险”属于自愿保险。(P91)（X）
20、要约一经承诺，合同即告成立。(P103)（Y）
21、建设工程合同必须采用书面形式。(P106)（X）
22、因低价中标而订立的合同属于“显失公平”的合同。（X）
23、建设单位的变更属于广义的合同变更。(P130)（Y）
24、合同中的垫资条款无效。(P145)（X）
25、建设工程经验收合格，但合同无效，业主可拒绝付款。(P144)（X）
三、填空题 25题
1、宪法是我国的根本大法。(P2)
2、无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人是他们的 法定代理人。(P5)
3、诉讼时效期间从知道或应当知道权利被侵害时起计算。(P7)
4、《建筑法》规定领取施工许可证应当具备8个条件。(P9)
5、我国建筑企业资质分为施工总 承包、专业承包和劳务分包三个序列。(P13)
6、工程监理的内容是“三监督”（三控制）： 质量、工期、资金的监督（控制）。(P20)
7、投标保证金一般不得超过投标总价的 2 %，但最高不超过 80 万元人民币。(P40)
8、投标人不得以低于成本的报价竞标。(P44)
9、评标委员会成员人数为5 人以上的单数。(P45)
10、对不同文字文本的投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。(P47)
11、建设单位不得压缩合同约定的工期。(P55)
12、施工单位采购的机械设备，应当具有生产（制造）许可证、产品合格证。(P57)
13、项目经理对建设工程项目的安全施工负责。(P60)
14、特种作业人员必须持证上岗。(P60)
15、建设工程质量监督站是经省级以上相关政府部门考核认定的独立法人。(P64)
16、建设工程经竣工验收合格的，方可交付使用。(P67)
17、施工单位必须按照工程设计图纸和施工技术标准施工。但施工单位在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，应当及时提出意见和建议。(P71)
18、涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应当在建设单位或者工程监理单位监
督下现场取样。(p72)
19、工程建设标准按级别可分为国家标准、国家标准、行业标准和企业标准。(P75)
20、环境保护“三同时”制度是指建设项目需要配套建设的环境保护设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。(P80)
21、施工单位应当妥善处理泥浆水、未经处理不得直接排入城市排水设施和河流。(P81)
22、工程建设财产险种包括建筑工程一切险、安装工程一切险。(p88)
23、合同无效,不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。(P114)
24、不可抗力是不能预见、不能 避免并且不能克服的客观情况。(P137)
25、《建设工程施工合同》由协议书、通用条款和专用条款三部分构成。(P151)
四、简答题 10题
1、人的民事行为能力分为哪三种？(P3)
答：人的民事行为能力分为完全民事行为能力、限制民事行为能力、无民事行为能力。
2、A公司欠B公司100万元已超过还款期限一年九个月，屡催未果，B公司决定起诉A公司。问法律规定普通诉讼时效期间为多长时间？B公司的起诉有没有超过诉讼时效？(P6)
答：法律规定普通诉讼时效期间为2年，B公司的起诉并未超过诉讼时效期间。
3、为什么《建筑法》不允许建设单位肢解发包？(P15)
答：建设单位将应当由一个承包单位整体承包的工程，肢解成若干部分分别发包给几个承包单位，容易造成管理秩序混乱、责任不清，进而影响工程安全和质量。
4、合同订立采取“要约”、“承诺”的方式，有的合同还要经过“要约邀请”阶段。问：招标公告、投标书、中标通知书分属哪种方式？(P22)
答：招标公告属“要约邀请”，投标书属“要约”，中标通知书属“承诺”。
5、三家同一专业的公司组成联合体投标，其中两家为一级，一家为二级。问：该联合体应以哪个等级资质投标？(P42)
答：二级。
6、我国法的形式主要包括哪些？(P2)
答：我国法的形式主要包括：宪法，法律，行政法规，地方性法规，行政规章，最高人民法院司法解释规范性文本，国际条约。
7、《建设工程安全生产管理条例》所指的特种作业人员是谁？(P60)
答：是指垂直运输机械作业人员、安装拆卸工、爆破作业人员、起重信号工、登高架设作业人员等。
8、总承包公司将打桩分包给有相应资质的分包单位。问：《建筑法》如何规定他们的连带责任？(P17)答：《建筑法》规定：总承包单位和分包单位就分包工程对建设单位承担连带责任。
9、“阴阳合同”，将以哪个合同作为结算依据？(P145)
答：以“阳合同”作为工程款结算依据，“阴合同”将不受法律保护。
10、《建设工程施工合同》包括的合同文件有9个，并且开列了顺序。后面的文件跟前面的文件不一致时，应以前面或后面的文件为准？(P160)
答：按优先顺序进行解释，应以前面的文件为准。
五、问答题 3题
1、《建筑法》规定领取施工许可证的条件之一是“建设资金已经落实”。怎样叫做落实？根据在哪里？(P11)答：建设部《建筑工程施工许可管理办法》第4条进一步具体规定为：①建筑工期不足一年的，到位资金原则上不得少于工程合同价的50%，超过一年的不得少于30%；②建设单位应当提供银行出具的到位资金证明，有条件的可以实行银行付款保函或其他第三方担保。
2、《建筑法》禁止“转包”，但没有定义。问：“转包”的定义写在哪个法规上？其定义又是怎么样的？(P16)答：转包的定义在国务院《建设工程质量管理条例》第78条，其定义为：承包单位承包建设工程后，不履行合同约定的责任和义务，将其承包的全部建设工程转给他人或者将其全部建设工程肢解以后以分包的名义分别转给其他单位承包的行为。
3、《建设工程安全生产管理条例》规定哪些分部分项工程需要编制专项施工方案？其中又规定哪3项专项施工方案需要组织专家论证、审查？
(P61)
答：需编制专项施工方案的分部分项工程包括：①基坑支护与降水工程；②土方开挖工程；③模板工程；④起重吊装工程；⑤脚手架工程；⑥拆除、爆破工程；⑦国务院建设行政主管部门或者其他部门规定的其他危险性较大的工程。
（黄东兴）
【课程背景】
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。【课程收益】
1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码； 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点； 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；
4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。【适合人群】
1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；
2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）3.参与物业管理服务的协作部门及人员。
【课程时间】2天 6H/天 【课程大纲】 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”
1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生 万科物业的成长之路
2.1 品牌初创阶段（1990-1997）
1990年，接管第一个项目——深圳天景花园
1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。
1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。
2.2 品牌发展阶段（1998-2001）
1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象
1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告
2000年，接管建设部大院物业管理
2001年，推出“同心圆”服务模式 2.3 品牌深化阶段（2002年至今）
2002年，实施集约化经营
2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”
2005年，总结推出“五步一法”服务理念
2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一
„„ 优质的创新服务——业主满意的前提 3.1 万科案例 3.2 创新服务意识 人本化的服务理念——顾客满意的保证 4.1 业主为什么不满意我们的服务 4.2 业主期望什么样的物业服务 4.3 设立以顾客为中心的服务理念 4.4 采取人性化的服务方式
4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 5.1 物业服务标准化流程的实施 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 打造职业化的服务团队 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 6.2 有效服务沟通的原则 6.3 有效物业服务沟通技巧 6.4 业主投诉处理技巧 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 7.1 做一个有亲和力的职业经理人 7.2 做一个己达达人的职业经理人 7.2.1 增加经营收入
7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感 7.2.3 建立高凝聚力管理团队 7.3 服务型管理者领导力八项修炼 万科服务服务体系构建
8.1 万科物业保安体系的建立和运作 8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册 8.3 万科物业内部培训体系 8.4 万科物业品质监督体系
关键词：互联网,网络媒体,企业危机,策略
对于许多企业而言, 刚刚过去的2008年是一个不平凡的年份。在这一年, 国内发生了大大小小许多企业危机事件, 但与往年不同的是, 2008年中国市场上的企业危机事件呈现出一个明显的特点:无论是危机的兴起、扩散还是深化, 背后都有明显的网络推动的痕迹, 众多的网民在有意或无意间扮演了企业的“杀手”。从年初的恒源祥十二生肖广告风波, 到抵制家乐福事件、万科“捐款门”事件, 再到康师傅深陷“水源门”, 互联网所扮演的角色已由娱乐、通讯等初级阶段功能向反映舆论、集中民意的高级阶段功能转化。
一、两起事件的回顾及启示
家乐福事件的直接导火索是奥运火炬巴黎传递期间, 法国政府没有尽到保护奥运火炬的责任, 而且一些巴黎市政府官员和议会代表, 还通过悬挂抗议旗帜等丑陋做法为那些暴徒的无知无耻行为打气壮胆。消息传到国内, 引起民众的极度不满, 进而引发抵制家乐福事件的发生。纵观家乐福事件的传播, 非常清晰地呈现4个阶段:①酝酿阶段, 4月7日, 法国站火炬传递时, 奥运圣火遭到“藏独”分子冲击, 随后国内媒体、各大论坛群情激昂纷纷指责法国政府支持藏独、保护火炬不力。②网络发起阶段, 大约是从4月10号开始, 网友“水婴”将一条题为“抵制法国货, 从家乐福开始”的帖子, 发布到了“猫扑”上面, 将大家对法国政府的不满引导到了抵制身边的法国企业。③扩散阶段, 国内主要论坛出现第一版“动员令”, 随后10几天, 抵制消息通过QQ群、MSN和BBS论坛、手机短信等方式持续传播。④实际行动阶段, 4月13日, 北京女艺人张萱在白石桥家乐福举牌抗议, 从4月18日开始, 合肥、武汉、西安各地都有不同规模的到家乐福店抗议活动。
万科捐款门事件是由于“5.12”汶川地震发生后, 面对网友质疑万科集团捐款数额时, 董事长王石发表的不当言论遭到全国网友和媒体谴责而引发的。万科事件也清晰地呈现4个阶段:①酝酿阶段, 5月12日, 汶川发生8.0级强烈地震, 作为中国房地产第一品牌的万科, 当天就捐出200万元, 但万科这笔捐款的数额受到网友的质疑。②发起阶段, 5月15日, 王石通过个人博客对网友的指责做出回应, “200万是董事会授权的最大限额, 且‘中国是个灾害频发的国家, 赈灾慈善活动是个常态, 企业的捐赠活动应该可持续, 而不成为负担’, 同时还要求万科员工的捐款‘以10元为限’”, 恰恰是王石的这一反驳让王石和万科陷入了深深的舆论旋涡之中。③扩散阶段, 在以天涯社区为代表的网络论坛中, 各路人等口诛笔伐, 进而引发包括代表官方意见的人民网、新华网甚至传统媒体的跟进, 许多新闻媒体用整版的篇幅报道王石的言论, 而且毫无例外地都是批评的声音。④实际行动阶段, 在万科还没有来得及做出太多反应的时候, 网络上已经有不少网民在开始自发组织“抵制购买万科住宅、抵制持有万科股票”的活动, 5月15日万科的每股股价为22.57元, 在随后的连续6个交易日股价狂泻, 一直下滑到5月23日的19.6元, 6个交易日内公司市值蒸发了204亿元。
回顾这两起事件, 都有一个共同点, 即企业危机都经历了4个阶段, 且4个阶段自始至终都有网友的积极参与和网络媒体持续、高强度、深度的报道。两起危机最早都是通过互联网发起的, 随后传统媒体也参与进来, 传统媒体和网络媒体整合互动报道, 才使得两起事件成为社会热点事件。网络媒体的号召力和影响力, 在这两起事件中得到了充分发挥。
网络作为注意力经济时代的第一传媒, 在当今社会的影响力迅速壮大。据中国互联网信息中心统计, 截至2008年底, 我国网民数量为2.98亿人, 互联网普及率达到22.6%, 略高于全球平均水平。在这种情况下, 企业既要看到互联网在中国迅速崛起的现状及其深远的影响力, 充分利用互联网带来市场机会的增加及经营成本的下降, 也要加强对网络危机的发生可能造成负面影响的认识, 及时采取正确的措施去应对潜在网络危机的发生。
二、网络危机的定义及特点
(一) 网络危机的定义
网络危机是指由网络产生、传播或扩散升级的、具有严重威胁及不确定性的情况。它是网络技术发展带来的一个全新的危机领域, 也是网络媒体发展的必然结果。相对于传统的危机事件而言, 网络危机爆发的速度更快, 传播更广泛, 引起的争议和影响的范围都更大, 无论对于组织还是社会来说都具有更大的破坏性和不可控制性。
(二) 网络危机的特点
对企业来说, 要避免网络危机的发生, 或在危机发生后以最快的速度、最好的效果将危机消灭于萌芽状态, 首先要熟悉网络时代企业危机有哪些不同于传统企业危机的特点。与传统的企业危机不同, 网络危机除了具有突发性、敏感性、社会性、破坏性、紧迫性等特点之外, 又因为互联网的特性, 出现了一些新的特点:
1.信息传播速度呈几何级数膨胀。
这并不是危言耸听, 传统的报纸、电视媒体受时间、时段的限制, 影响了传播效率, 而网络媒体的传播效率非常之高。对于企业来说, 被“捅出来”的消息很容易形成“滚雪球”效应。究其原因, 有以下几个方面:
(1) 国内的网站数量众多, 达到了287.8万个, 网民数量更是跃居世界首位, 如此众多的网站、网民, 为信息的快速传播创造了客观条件。
(2) 网络媒体的新闻管理相对宽松, 包括一些大的门户网站, 其新闻的审核不像传统媒体一样严格, 所以经常会出现一些未经证实的新闻消息, 而这些大的网站其浏览量巨大, 而且还容易被转载, 加快了网络消息传播的速度。
(3) BBS、论坛社区、博客具有互动性, 其往往是企业危机最主要的策源地。网民只要在网站上注册, 就可以匿名发表信息或评论, 这样网民就可以将身边的事情不受限制地上传到互联网上;而且有些社区、BBS、博客具有相当大的影响力, 例如天涯社区、中华网论坛同时在线人数能达到几十万, 网民来自全国乃至世界各地, 如此庞大的用户群体同时在一个网站浏览, 一旦有不利于企业的信息被披露在网站上, 其后果是难以想象的。
(4) 转播成本低, 且不受限制, 网友只要登录互联网就可以任意将一家网站的信息复制并转发到其他网站上, 没有任何成本, 如果有几百人、几千人甚至几万人去转发一条信息, 用不了多长时间就可以做到家喻户晓。所以我们经常看到一些被网络曝光的企业或个人, 声称要起诉始作俑者, 最后都不了了之, 为什么?因为在庞大的网络空间中, 信息被无限级地传播之后, 你根本找不到谁是第一个发帖者, 这种起诉就变得毫无意义。
(5) 传播手段多样, 难以管制。网络信息的传播手段非常多, 包括电子邮件、BBS论坛、网络社区、即时通讯软件等, 不同的传播手段特点不同, 一旦这几种手段综合运用, 对任何企业来说, 信息的极速传播都是无法控制的。在家乐福事件中, 网友就通过BBS论坛、大型网络社区、MSN、QQ群等方式, 以极快的速度将事实真相传播到国内外。
2.传播范围广, 影响范围大, 且极易引发严重后果。
传统的媒体都有地域的限制, 比方说报纸、电视、广播等, 绝大部分都是限制在一个地区或国家范围内, 而网络媒体则不同。
(1) 传播范围广。网络媒体依赖于互联网, 而互联网主要特点之一就是没有地域、国界的限制, 我们只要登录互联网就可以看到国内任何一家网站上的信息, 不但如此, 还能轻松浏览国外任何一个国家的网站, 在国外同样也能轻而易举地浏览到我们国内的网站, 所以一件新闻通过互联网曝光后, 可以迅速地被国内外所获悉。可以说, 在网络时代没有任何事情是能够掩盖住的。
(2) 影响范围大。网络媒体的影响不仅仅限于互联网, 一篇报道上网以后, 往往会引发传统媒体的跟进。一个小地方的传统媒体的报道, 经过新浪、搜狐等大网站转载后会立即成为全国性、世界性的新闻。所以, 企业危机事件可以在很短的时间内, 让世界都知道。
(3) 按照中国互联网信息中心的统计, 我国网民中30岁以下的年轻人接近70%, 而且文化程度高, 行业分布面广, 年轻人嫉恶如仇的心理在互联网上能得到充分的发挥和体现。近几年发生的几起网络事件, 无论是涉及个人的、企业的, 乃至政府的, 都能够得到网友极其强烈的反应, 甚至在某些事件中能做到一呼百应, 家乐福事件、万科“捐款门”事件就是这种效应的集中体现。所以, 如今对任何企业和个人来说, 一定慎重面对网络。
3.网络媒体的信息量非常大, 且能够长时间保存。
这也是与传统媒体有明显的区别。国内现有网页总数超过160亿个, 能将文字、图片、视频、声音呈现给所有的网民, 其信息容量是任何传统媒体所不能比拟的。报纸、电视等传统媒体时效性非常强, 尤其是电视转瞬即逝, 即使有企业信息曝光, 只要电视不反复播放, 消费者是难以查看的, 而网络媒体则不同, 所有的新闻信息能够在网络上保存很多年, 只要不刻意删除, 甚至能够永久保存, 所以企业一旦被网络媒体曝光后, 如果不及时删除, 将长期地在互联网上保留。
4.发言权、评论权甚至裁判权由机构向网民转移, 网民参与热情空前高涨。
网络媒体的开放性、互动性、全民性, 使得信息来源几乎是无法控制的, 信息的过滤难度极大, 肆意的批评与攻击更为容易。在一个完全可以以自我为中心的网络时代, 信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡, “长尾”进入主流。企业要管理的危机源头, 将从个别高高在上的主流媒体, 变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体。由于网络舆论的互动性、快速性和集中性, 很容易占据了社会意见中枢的地位, 当前, 网络舆论甚至开始影响到政府机构的决策。在此情况下, 任何一家企业都不可能将舆论控制在一个限定的范围之内, 更何谈“摆平”舆论。
5.不良信息能够通过技术手段予以删除。
当然, 网络媒体也不是不可控制、随心所欲任其发展的, 网络媒体上的信息是可以删除的, 这就需要及时与网站管理方进行沟通, 并且是在事情发生的初始阶段。当信息被大量转发以后, 单纯删除一家网站的信息将不会起到任何作用。另外, 在各大搜索引擎或信息列表中有关企业的信息, 也可以采用技术手段予以删除或将其位置下沉, 减少被点击或浏览的可能性。
三、网络危机的应对策略
网络既是危机策源地, 也是危机的灭火器。网络的强互动性、大信息量、高效率化都给危机的解决带来更多的机会。网络危机应对策略需要在危机管理的大框架内进行, 但基于网络自身的特点, 网络危机的应对要更重视网络媒体的应用技巧。
1.建立网络危机的实时监测体系。
企业危机的一个特点就是突发性, 对于危机的发生企业无法预测, 要想将危机扼杀在萌芽之中, 就需要企业建立一套实时的、立体的监控系统, 通过技术手段和人工监测的方式, 对网络信息进行全面有效的监测, 将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站, 向下级网页中BBS、论坛、热点博客延伸, 从中发现可能发生危机的关键信息, 及时警示企业相关部门或人员给予重视。这是应对网络危机的核心。当然, 任何一个公司和产品都会有负面评价, 你不可能满足所有人, 所以负面评价也不一定必须处理。企业网络危机管理部门的人员应该有能力判断, 哪些负面新闻和评论有发展扩大趋势, 对企业能够产生威胁, 针对这些内容有针对性地迅速采取行动, 包括与发表评论的人联系, 或发表澄清、反驳资料。
2.快速反应, 以最快的速度处理危机。
与传统的危机事件相同, 网络时代的企业危机在处理时同样需要秉承快速反应的原则。凡危机都是突发性的, 尤其是网络时代, 信息传播呈几何级数扩散, 引起新闻媒介和公众的关注。有专家统计过, 在危机出现的最初12～24小时内, 消息会像病毒一样, 以裂变的方式高速传播。而这时候, 可靠的消息往往不多, 充斥着谣言和猜测。发生危机时企业必须迅速研究对策, 做出反应, 使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施, 争取公众的同情和支持, 减少危机的损失。高效率和夜以继日工作是做到快速反应不可缺少的条件。
3.与媒体真诚沟通, 而非强势公关。
危机发生后, 企业就会成为消费者和媒体关注的焦点, 一举一动都将接受质疑, 千万不要有侥幸心理, 企业应该立即启动网络危机应对方案, 主动地与媒体沟通, 并进行相关技术操作。根据既定的处理策略和口径, 与相关网站、论坛的高层和具体负责人进行深入沟通, 争取达成一致意见。论坛能够撤帖最好, 如果不能, 可采取后台操作, 比如关闭回复功能等。如果情况严重, 外界关注强烈, 企业就有必要迅速对事件做出说明, 刊登启事, 将事实真相及时传递给消费者, 促使双方互相理解, 消除疑虑与不安。在与媒体沟通上, 企业尽量不要找政府主管部门强行施压, 这种做法虽然短期内见效最快, 但长期来说负面效应更大。
4.勇于承担责任。
在当前中国这样一个高度复杂的市场环境中, 消费者的维权意识越来越高, 而企业之间竞争激烈也达到白热化程度, 有一些针对企业的负面报道或批评性帖子并不奇怪。重要的是, 在出现这种负面报道之后, 企业以什么样的姿态或态度应对, 态度决定行为, 而行为决定结果。对出现的问题, 企业要勇于承担责任, 切忌在危机处理中造成对抗性局面, 更不要借势压人, 践踏网络媒体或当事人的尊严, 否则即便危机能够平息一时, 报复性攻击将会更加凶猛。另外, 除非是危机来自于竞争对手的恶意诽谤, 并有十足把握, 否则绝不诉诸法律。一是很难打赢官司, 二是打赢官司输掉声誉的惨痛教训比比皆是。尤其是在强势企业对垒看似单薄的个人时, 公众会对个人有强烈的倾斜, 甚至形成同仇敌忾的局面。
5.通过第三方为企业说话。
在危机发生后, 消费者对企业会持有一种怀疑的心理, 依靠企业自身的宣传已很难取得消费者的信任, 此时应请出具有权威性的第三者在前台说话, 使消费者解除对自己的警戒心理, 获得他们的信任。邀请意见领袖、专家、资深记者等撰写文章或博客, 并进行论坛发布, 这对于处理重大危机事件也能起到引导舆论的效果。此外, 加强与大型网络媒体的沟通, 有效地配合网络公关与网络广告, 调动网络编辑、发言积极活跃的网友和版主的积极性, 使事件向对企业自身有利的方向发展。甚至企业可以聘用一些网络推手, 平时就在论坛、网站上以第三方语气发表一些评论, 为企业塑造较好的网络形象, 其实, 这一点很多企业现在就在应用。
6.要重视网络口碑的积累。
“5.12”汶川地震后, 加多宝集团向四川灾区捐款1亿元的第二天, 一个题为《封杀王老吉》的帖子, 赫然出现在中国最大的网络论坛天涯社区。“王老吉, 你够狠!捐一个亿!为了整治这个嚣张的企业, 买光超市的王老吉!上一罐买一罐!”帖子只有50多个字, 却马上引来许多支持者。3个小时内百度贴吧关于王老吉的发帖超过14万个, 帖子被网民们转载到越来越多的论坛上, 几乎到了人人皆知的地步。加多宝公司的捐款行动, 此后演变成了全国范围的王老吉消费热。实际上, 此次王老吉的成功离不开网络口碑的日积月累。王老吉一直非常重视在网络营销上的投入, 常规时期在论坛上每个月的投入数额都比较大, 正因为有王老吉之前的持续投入, 在这个关键时刻, 它的网络营销才如此快速准确地全面反应。
四、结束语
无数的案例告诉我们, 互联网在给企业带来新的营销机会同时, 也给企业带来更为严峻的挑战。处于网络时代的每个企业都要重新思考如何正确地利用互联网, 应对来自网络上的企业危机, 只有对症下药, 用专业的手段解决和处理问题, 才能保护企业的形象、品牌不受侵害。最后, 送给中国企业家一句醒世警言:危机并不可怕, 没有危机意识才是最大的危机。树立危机意识, 防患于未然, 才是现代企业应该重视的一个问题。
参考文献
[1]付波.企业的危机管理[J].现代商业, 2008 (9) :109.
将在外，君命有所不受？
―万科外地分公司人事管理的案例
众所周知，房地产行业具有很强的地域性特点。但是作为中国最成功的房地产公司——万科，却是一家异地作战经营的房地产公司。凡是跨地域经营的公司都会遇到同一个矛盾——如何处理集团总部与各分公司之间的关系问题。跨地区经营的公司有太多失败的案例，同没能处理好这种矛盾有直接的关系。怎么办？有人认为，跨地区经营矛盾的问题实质上是“谁的声音大，谁就说了算”的问题，因此解决矛盾的最终手段表现在人事任免权上。但是，从大量的案例来看，即使掌握了最终人权，也并不能消除这种矛盾，更不能保证一定可以达到经营目的。
作为跨地域经营的房地产公司万科（如图1所示），更难以回避这种矛盾：如何能在分公司内有效地贯彻万科的整体战略，形成具有万科特色的文化，但同时又能顾及到分公司的地域特色？相对而言，总部更了解世界与国内同行的情况，分公司则更了解分公司所在地的特点，当面对同一个项目，总部的设计意见与地方分公司的设计方案相左时，专业化与本地化的矛盾便更不可回避了。在“天高皇帝远”的情况下，如何了解、处理和反馈分公司的管理问题呢？总部与分公司如何调配资源？如何决定分公司的人事任命？当分公司的业务比重增大，谈判实力增强时，如何防止拥兵自重、尾大难调？如何避免条块分割、各自为营的局面？在地域性色彩十分浓厚、人员流动率比较大的地产行业，这些问题尤为显得突出。
图一 万科公司地域分布
万科公司认为“专业化、制度和人”是万科异地经营成功的三大法宝，而其中有效的人力资源管理更是解决这一问题的重中之重，用万科董事长王石的话说：“再好的合作伙伴，再好的条件，自己说了不算，不做！再好的机会，人力资源没准备好，不做！”跨地区经营无疑给万科的人力资源管理提出了挑战，同时也使万科的人力资源管理独具鲜明的特色，其中最具特色的就是万科关于分公司人事决策程序和人事任免政策了。
万科分公司人事任免政策
如公司结构图所示（图2），万科公司中负责人力资源管理的机构一共有三个：
图二 万科公司组织结构图
一、设在董事会下的人事政策委员会。
由于万科的股权分散，董事会庞大，召集全体会议难度较大，因此董事会下设财务审计委员会、投资决策委员会与人事政策委员会三个委员会，以提高决策效率。其中的人事政策委员会就是由部分分管人力资源事务的董事组成，专门负责集团重大人事调整与任命。
二、作为总部职能部门的人力资源部。
人力资源部又下设三个工作小组：一是运营组，主要负责薪酬、绩效考核等日常人力资源管理；二是培训组，负责集团内培训工作；三是开发组，专门负责公司中高层经理及骨干业务人员的职业发展规划，维护整个集团的干部梯队与继位制度。
三、职工委员会。即万科的工会，对内称作职工委员会，其组织机构并非总部任命而是由职工自由选举产生，作为公司内部维护职工权益的代表（对外叫工会）。万科规定，辞退员工必须报经职工委员会批准备案。万科人力资源部总经理解冻直言不讳地说：如果人力资源部代表资方利益，那么职工委员会就是代表劳方利益，这一机构在公司与职工之间架起了一座沟通的桥梁。
人力资源部是从集团原来的人事行政部中独立出来的，体现了人力资源管理在万科整体规划上占据着越来越重要的位置，而这一点尤其反映在人事任命上。万科的人事任命程序如下：各分公司部门副经理以上职务由总部任命，分公司部门主管以下职务由分公司经理任命，人力资源部在人事任免程序中行使下达任命权与否决权的职能，职能部门和责任部门对人事任免拥有推荐权（见图3）。即对于分公司推荐的部门副经理以上的人选任命要通过总部人力资源部的统一任命，如果针对个别人员的任命存有异议（如因资历问题或有违背公司“举贤避亲”原则的嫌疑时），集团人力资源部有权向分公司提出质疑，如得不到合理解释，则人力资源部有权否决分公司的推荐。对于财务人员的任免则更为集权，所有分公司财务人员的招聘与调动均需经过集团财务部总经理的审批。
图三 万科人事任免程序
A分公司销售经理炒人事件
万科A分公司营业总额占整个公司的20%。A分公司的原来的主要高层管理人员，由于其它原因大部分几乎同时离开公司，公司业务收到了严重的影响。现任的总经理、副总经理、销售部经理是由总部刚派入A公司不满一年的新的领导班子。三人均年轻精干，获此重任，雄心勃勃。尽管工作压力很大，但三人同心协力，全力以赴，为重振公司而日夜奔波，业务开展得极为出色。
1997年12月，A公司销售部经理与一位本地销售主管（他的下级）因工作问题发生争执，以致发生激烈冲突，使公司销售部的业务无法继续开展下去，销售部经理当场表示要辞退该主管。当天下班之后，销售部经理向A公司副总经理汇报说这个员工不服从领导，很难继续共事。根据《职员手册》的规定：当上司与下属因工作发生冲突，无法达成共识时，下属应该首先服从上司的决定，遵照执行，由此而带来的风险和后果由上司承担，但下属保留越级上诉的权利。而该主管不服从安排，以至于工作无法继续开展，违反了公司的制度，造成了公司利益的损失，应该予以辞退。分公司副总在征得分公司总经理的同意下，决定辞退该名销售主管。该名主管第二天来上班的时候，收到了公司发出的辞退决定，觉得不可接受，一气之下飞抵深圳，到公司总部进行投诉。
公司总部人力资源部接到投诉后，立即着手调查此事。在调查过程中公司了解到，A公司坚持认为由于该员工不服从管理，应该予以辞退。同时销售经理本人也表示，如果总部要撤消该辞退决定，他就立刻辞职。人力资源部经过研究讨论认为，按照规定，基层管理者如果在工作上犯了错误，首先应该是降职，如果降职后仍然表现不好，才能将其辞退，仅凭这位主管因工作问题与上司发生冲突，并不足以将其辞退。另外，公司《职员手册》明确规定辞退员工的程序，即在辞退一个员工之前，须在征得分公司老总和总部人力资源部共同同意、并征询职工委员会意见下进行。由此看来，A公司的做法不符合公司程序规定，但由于考虑到A公司已经做出公告，为维护公司管理层的权威和尊严，公司还是决定维持原判，同时说明下不为例，并将此意见反馈给职工委员会。
职委会在收到事件调查报告之后，提出了异议。他们对此质疑：既然《职员手册》是公司应该遵循的规章大法，为什么不遵照执行？如果开了这样的先例，是不是今后任何一个部门经理只要对员工不满意，都可以随意地辞退？那员工的利益如何得到保障？因此，职委会对辞退该名员工的意见表示反对，并且认为这样的先例决不能开。
于是，人力资源部和职委会进行了充分的讨论。下面是讨论中的一些代表性发言。
A：如果我是这个分公司的总经理的话，我不会辞退这个销售主管。理由是这样的：第一，万科是一个一贯提倡要尊重制度的公司，A分公司总经理应该对这个制度有一个很好的理解；第二，从一个总经理的角度来说，他是一个分公司的领导，在领导的艺术和领导技巧方面，他应该
注意具体操作的方式方法。在这件事情的处理上，如果他简单地接受销售经理的意见，那么，无论从公司的企业文化和规章制度来看，还是从他本身的领导技巧来说，恐怕都有点不是很合适。所以我觉得不应该炒掉这个销售主管。
B：销售主管可以和销售经理的意见相悖，但是必须先把份内的工作和任务完成，然后再提出异议，而不能不执行上级的命令。我觉得他的行为直接影响了工作，所以他必须得炒。
C：我也认为应该炒。万科是一个有制度约束、有一定文化基础的公司，A分公司总经理、副总经理、销售部经理是总部派出去的，应该对万科的文化有比较深刻的了解。在这种情况下，每个人都是理性的，但他们依然做出辞退这个销售主管的决定，说明这个决定一定经过了深思熟虑的，并不是贸然冲动之下的决定，对于这样的决定我们应当予以尊重。
D：我认为不可以炒，有两个理由。第一个理由：做事要名正言顺。名不正，言不顺，事不成。这个人是该炒，但不是现在炒。最可怕的事情是，公司炒了这个人之后，对其他人的影响会非常之大，特别是部门经理这个级别。第二个理由，这名本地业务主管公开不听部门经理的话，这个部门经理一定也有责任，至少双方都有问题，而不仅仅是下属一方的问题。为什么平时不注意充分沟通？
E：A公司占万科集团20％的销售成绩，刚刚换完了整个领导层，从总部派过来的这三个人急于想把已经受到伤害的业务再做上去。在职员手册上也明确规定，上司与下属因工作发生冲突，下属应该首先服从上司，暂时保留自己的意见。但该名主管不服从安排，已经影响到公司迫在眉睫的销售状况，既而影响到今年的利润情况。所以，我觉得该炒。
F：《职工手册》第七章第九第十第十一条都是关于公司辞退员工这样的条例。这位销售主管在工作中违反了万科的其他条例，没能在有不同意见的情况下执行上司的决定。但是他所犯的这种错误，还不足以马上把他辞退。《职工手册》规定，员工不能够胜任工作的时候，要通过培训或者调整工作岗位，如果仍不能胜任工作，才要把他辞退。在目前的情况下，对于他的处理，最适宜的办法是降职或者调整他的工作单位，而不是马上把他辞退。
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最后，人力资源部和职委会把他们的意见分歧集中汇总到集团的最高决策层，交由万科的董事长和总经理王石处理。经过研究，王石认为，制定《职员手册》的目的，就是为了使公司步入一种更为规范的管理模式，既然A分公司没有按照《职员手册》办事，处理方法明显有不妥之处，总部就有责任来对此进行修正。王石最终裁定：撤消辞退决定。结果是，这个销售主管返回公司上班，并受到了降职降薪的处分，而过后不久，该分公司的销售部经理果真辞职离开了公司。
附录一：万科《职员手册》中的申诉程序
1．当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可按申诉程序选择适当的申诉渠道向公司申诉（见图四）。申述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申述书必须具名，否则有关申述有可能难以得到解决。
2．原则上，职员的各层上级管理人员直至总部人力资源部、职工委员会甚至集团总经理或董事长均是申诉对象。但公司鼓励职员采取申诉渠道①逐级反映情况；当职员有认为不方便通过申诉渠道①途径申诉时，申诉渠道②也同样被推荐采用。从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉（申诉渠道③），但当职员坚持认为有必要直接向集团总经理或董事长申诉时，仍可以通过电子邮件、公司网页总经理信箱以及其它方式直接向集团总
经理或董事长申诉。
3．各级责任人或责任部门在接到职员申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、单位第一负责人及总部人力资源部，职员如果对处理决定不满意仍可以继续向更高一级负责人或部门申诉。
图四 万科职员申诉程序
注：除以上机构外，由职工委员会与总部人力资源部、法律室成员组成的万科企业股份有限公司劳动仲裁调解委员会，负责受理职员在劳动纠纷方面的申诉。
附录二：万科的人才理念——人才是万科的资本
人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。
公司致力培养职业经理阶层，将教育和训练作为公司管理的重要组成部分。职业经理队伍是万科人才理念的具体体现，是公司最宝贵的资源。
职员将在万科度过生命中一段美好的工作年华。
工作不仅是谋生的手段，工作本身应带来满足和乐趣。
公司认为职员要有社会责任感，创新协作精神，能够管理自己。
经理的职责是为公司的发展创造机会，同时还要创造一个适合人才成长的环境，把公司的目标、职员的理想，落实到日常活动和环境中。
万科的职员要在社会上与众不同，并能够把工作和家庭、健康、物质、精神生活协调一致，所以公司倡导健康丰盛的人生。
公司认为，人的存在与家庭、企业、社会有不可分割的联系。仅仅从企业与个人的经济交换关系去理解人，是对人性的一种扭曲，如果企业以牺牲人为代价换取利润，更是不可取的。因此，企业有责任关心人的社会生活。
企业作为健康人群的集合，在充分尊重个性的前提下，倡导健康的工作生活道德规范。通过企业，职员不仅要满足基本生活要求，还要实现其丰富的理想生活方式和奋斗目标，通过健康的工作环境、丰裕的工作内容与和谐的工作氛围，实现企业与个人的良性互动。
附录三：万科1998年职业经理年宣传提纲
1、万科职业经理的核心素质：从工作观念、管理技能、专业技能方面体现。
2、职业经理与新兴企业：新兴企业在经历创业阶段、解决产权、主业等基础性问题之后，进入成长期，强化职业经理阶层、有效运用训练有素的职业经理队伍将直接推动日益专业化的企业改善竞争力，适应竞争环境，实现持续增长。
3、专业化精神是职业经理的本色：万科强调专业化精神，倡导开放心态，促使职业经理持续进取、保持创新的活力，同时通过合理授权等一系列措施，为职业经理的专业素质转化为生产力创造宽广空间。
4、人力资源开发首要的是对职业经理的开发与培训：培训与高级研修是万科培养和开发职业经理的管理手段之一，实现职业经理在万科的可持续应用和发展。
5、工作效率实现职业经理的竞争优势：对于职业经理而言，工作效率优异者必将淘汰低效率者。及时有效的信息沟通（数字化、表格化、电脑化）将使工作效率、工作方法的改进事半功倍。
6、企业文化塑造职业经理的激情和持续进取心态：万科致力于探索中国现代企业成长模式的理想主义激发职业经理的创业激情；以人为本的公司文化增强万科对职业经理的凝聚力；万科倡导健康丰盛的人生，促动职业经理观念的革新和灵活。
附录四：万科职业经理核心素质
工作观念：勇于承担工作责任，有进取意识；集团利益至上，具有全局观念；以积极的态度和角度对待困难和遗留问题；接纳差异，用人所长的领导心胸；善待客户，一切从市场出发；尊重规范，不断改进；具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法；不回避矛盾，大胆管理；思维严谨，工作计划性强；客观敏感把握，控制到位。
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