社区工作满意度测评表

社区工作满意度测评表

社区工作满意度测评表 篇1

一、建立测评机制，规范运行程序，落实保障措施

一是广泛调研论证，建立运行机制。年初，分局结合省厅、市局民意调查测评的总体要求，成立专题调研组分赴兄弟单位及外地学习先进经验，并邀请部分驻区高校专家学者、区政府有关部门负责同志、人大代表、政协委员及基层群众等社会各界代表进行反复论证。在此基础上，出台了《关于开展社区民警群众满意率调查的实施方案》，并召开会议层层传达学习方案精神，就贯彻落实提出明确要求。相关处室所队结合各自实际，制定出台了切实可行的实施细则和配套措施。

二是明确方法步骤，规范操作程序。分局委托软件设计公司及通讯公司呼叫中心，依托计算机辅助电话访问系统，每季度最后一个月中旬开展一次，对随机生成的一定数量辖区厂企单位及家庭固定电话进行随机抽样调查，以84个社区93名社区民警作为测评对象，主要围绕“四率两最”即：“社区民警见警率、案件纠纷办结率、服务质量满意率、公正廉洁执行率，最不满、最希望”等情况开展测评；并保持每名社区民警片区50个有效测评样本数量，对调查过程及结果进行全程录音，确保测评调查结果的公开透明、客观公正。将测评结果由分局政工室统一汇总，形成书面报告，报分局主要领导审阅，为下步决策提供依据。

三是健全保障措施，加强组织领导。分局党委高度重视社区民警群众满意率调查测评工作，将其作为加强新时期社区警务工作、全面构建和谐警民关系的重要举措，作为加强公安队伍建设和调动激发民警干事创业主动性、创造性的重要抓手，作为履行职能使命的基础前提和重要保证，纳入全局重点工作计划，多次召开会议调度推进情况，研究解决实际问题；专门成立了由局长挂帅的调查测评工作领导小组，选配基层群众工作经验丰富、通晓政策法律法规的工作人员充实到工作小组，设立了专项工作经费，在人、财、物等方面给予全面保障。

二、提高服务质量，提升执法水平，和谐警民关系

一是注重测评结果运用。将调查测评结果纳入全局目标管理绩效考核范畴，纳入考核基层派出所领导班子和领导干部执政能力与工作实绩的重要内容，作为干部选拔任用、晋职晋级、管理监督和奖励惩处的重要依据，切实起到测评的考核导向、激励、推动作用。对于工作扎实突出、群众评价优秀、警民关系和谐的社区民警，考虑优先提拔重用；对于业务能力不强、群众观念淡薄、工作消极应付、警民关系紧张的，予以诫免谈话，直至调离工作岗位。测评结束后，组织各单位领导及社区民警听取访谈录音，使广大民警深刻的感受到群众的呼声，听取群众的意见建议。测评结果排名公布后，在各基层派出所和社区民警中产生了强烈的反响，起到了鞭策落后，奖励先进的作用，每一个单位和每一名民警都清楚了自己的排名位次，均高度重视群众的满意率调查排名位次，高度重视群众对公安工作的反馈意见，高度重视听取群众意见改进工作方法和措施。测评中某某某所辖区有群众反映，平时见不到民警，根据群众要求，所里立即制作了社区民警下片登记簿，规定了每名民警每天必须十户的入户量，听取群众的呼声要求，为群众送警民联系卡、送法制、送安全、送信息、送温暖、送防范。

二是注重促进实际工作。把安全感和满意率调查测评作为强化基层公安工作的重要抓手，改进实际工作中部分社区民警责任意识不强、群众感情和服务意识淡薄、在执法服务中不考虑群众切身体会感受、对于群众遇难求助存在冷硬横推现象、不愿意做群众工作、执法思想不端正、服务行为不规范、方法简单粗暴，不积极化解群众矛盾，不善于协调各方力量、不作为、乱作为的问题。测评中，有群众反映某某某街道华丰合作银行对面胡同有卖淫女站街拉客问题，某某某所立即组织警力，化妆侦查，一举抓获四名卖淫女和嫖客，安排警车和特情队员加强对该地区路段的巡逻。有群众反映，某某某集团一号门，上下班时间过往车辆多，一些行人和车辆不遵守交通规则，既不安全又影响车辆通行，派出所立即安排协警员协助交通民警维护交通秩序，使某某某集团一号门前的交通秩序有了明显好转。

三是注重密切警民关系。开展满意度调查测评，给每一名社区民警排名，每一名民警清楚了自己的位置，排名靠前的同志努力工作，谦虚谨慎，力争在下次测评中继续保持成绩，排名靠后的同志迎头赶上，力争在下次测评中有个好的成绩。通过满意率测评，真正引导了广大社区民警以服务群众为己任，进一步加强职业道德建设，不断提高服务质量，改变过去公安在单位，群众有事找公安的状况，广大社区民警主动走出去，深入百姓，征求群众对公安在服务、管理等方面的意见建议，创新便民、利民、惠民措施，着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，最大程度地维护人民群众的合法权益。通过建立警民和谐机制，充分发挥了警力有限民力无边的资源优势，依靠人民群众的力量，共同构筑科学严密的防控体系，共同维护社会大局和谐稳定。测评工作开展以来，全体社区民警已走访区内大小企业600余家，居民家庭27000余户，发放警民联系卡28000余张，收到意见建议350余条，为企业和居民排忧解难130余次，主动提供服务80余次。

三、严格考评奖惩，激发内在活力，强化队伍管理

一是定期考评，设立专项档案。每季度末，结合季度考评将调查测评分为户籍所、治安所2大类，对满意率进行数据调查统计，计算各社区民警及派出所的平均成绩，进行全局排名；对每名社区民警、每个基层派出所建立调查测评专项实绩档案，实行一警一所一册，列明测评时间、工作绩效、存在问题、整改情况及单位意见建议，由民警和派出所负责人签字确认后存档，做为年终全局考核的重要依据。

二是发动群众，实现警民互动。开展满意度调查测评，是落实民生警务、群众参与、听取群众呼声、征求意见建议、评判公安工作、推动工作的重要形式之一，把评判权、审议权、考量权真正交给群众，以测评结果直观地评价和反映社区民警工作实效，使公安基层工作更有针对性，有的放矢。在测评工作期间，各单位通过开展平安建设集中宣传、警营开放日、警务议事会、通告宣传栏等形式，广泛宣传开展调查测评重要意义，征求群众意见建议，畅通社情民意诉求表达渠道，让群众的真实意思表达成为推动社区警务工作科学发展的有效途径，实现信息互通、警民互动。

社区工作满意度测评表 篇2

关键词：公立医院,工作满意度,满意度测评表

随着医疗卫生体制改革的不断深化, 公立医院改革已经进入“深水区”, 医疗服务市场上的竞争趋于白热化[1], 医务人员工作满意度作为评价组织成功与否的重要指标逐渐受到公立医院管理者的重视[2]。目前我国尚无公认的公立医院职工工作满意度测评量表。既往研究大多数是根据国外问卷的汉化版或者自行设计调查量表直接应用[3,4], 且主要侧重于医务人员满意度的差异分析和影响因素分析[5,6], 并未专门针对满意度测评量表进行研究。因此, 本研究以北京地区6家三级甲等公立医院的医务人员为研究对象, 旨在开发、研制适用于我国公立医院职工满意度调查的评价量表, 探索完善公立医院职工满意度评价指标体系, 为医院管理者提供分析职工满意度和幸福感的测评工具, 具有一定现实意义。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用简单随机抽样方法先后在北京6家三级甲等公立医院进行问卷调查, 其中综合医院4家, 专科医院2家。共发放问卷1100份, 回收问卷1028份, 有效问卷998份, 问卷回收率为93.5%, 有效应答率为97.1%。

1.2 研究方法

通过查阅国内外文献发现, 明尼苏达满意度量表 ( M i n n e s o t a Satisfaction Questionnaire, MSQ) 应用较多。该量表是由明尼苏达大学Weiss等人1967年编制, 分为长式和短式量表[7]。在国内因短式量表可操作性强并且具有较好的信度和效度。因此, 课题组采用专家咨询法, 进行外部引进与内部调整相结合, 首先对问卷条目进行筛选, 随后进行量表纯化[8]。其次对量表进行信度和效度分析, 采用折半信度和克朗巴赫α系数 (Cronbach′α) 考察量表同质性信度;结合医院管理专家和学者意见评价量表的内容效度;采用因子分析检验量表的结构效度, 最终修订成“医院发展和自己职业规划”、“目前工作及环境”、“工作责任感和外在奖励情况”、“同事关系和科室间的合作”、“医院的组织承诺和忠诚度”以及“医院的组织领导”6个维度共30个条目。采用Likter 5级评分法, 即5=非常同意、4=比较同意、3=一般、2=不太同意、1=非常不同意。每个维度的加权得分越高表示职工的满意度越高。

1.3 数据处理和质量控制

使用Epidata3.0进行数据录入, SPSS20.0进行统计分析。在课题设计阶段, 在文献研究的基础上, 通过向医院管理专家咨询, 对研究方案的合理性和可行性进行论证。在资料收集与分析阶段, 为保证问卷的回收率和可信度, 调查问卷均在课题组成员指导下匿名填写。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

调查对象基本特征呈现6 个特点:第一, 性别分布上, 女性多于男性, 女职工488人占67.6%, 男职工323人占32.4%, 符合公立医疗机构特点;第二, 年龄分布上, 中青年职工较多, 29~49岁职工占被调查总数的85.7%;第三, 学历分布上, 职工学历相对较高, 本科及以上学历占63.1%;第四, 岗位类型上, 调查对象以医护人员居多, 并且以临床一线 (医、护、技) 为主, 占72.9%;第五, 工作年限上, 调查对象普遍工作年限较长, 10年及以上职工占52.7%;第六, 职称分布上, 主要以初、中级为主, 其中初级职称422人, 占42.3%。

2.2 量表的条目纯化

以应答率法、计算条目区分度和条目单项与总分相关系数作为量表条目纯化的手段[9]。如果在量表条目表达上含糊、敏感性问题以及难以理解, 都可造成条目应答率低。本次调查选定了学术界较为经典并且在国内已经应用广泛的MSQ量表为蓝本, 咨询医院管理专家和学者, 结合公立医院情况进行初始量表的编制。在大范围调查前, 按照预计调查样本量的5%随机抽取40名职工进行预调查, 共发放问卷40份, 收回有效问卷39份, 回收有效率为97.5%, 各条目应答率均在95%以上。计算条目的区分度, 即得分最高的27%和得分最低的27%之间的差异, 区分度小于1.5作为条目删除的标准[10]。同时, 以0.5作为清除条目的临界值, 明确条目单项与总分相关系数小于0.5, 且删除指标后Cronbach’α系数增加者作为剔除标准。预调查的结果分析后, 共筛选出2个待剔除条目。结合分析结果、指标可解释程度以及医院管理专家意见后, 最终版量表由28个条目构成。

注:小于0.6的因子载荷未列出

2.3 量表的信度分析

2.3.1分半信度

分半信度是检验量表跨条目的一致性。量表第一部分相关系数为0.935, 第二部分相关系数为0.861, 总量表的相关系数为0.825, 可见量表的内容具有较好的稳定性。

2.3.2内部一致性信度

该问卷6个维度Cronbach’sα系数在0.7 0 6~0.9 0 1之间, 其总量表Cronbach’sα系数为0.947, 提示问卷各条目间一致性较好。

2.4 量表的效度分析

2.4.1内容效度

本研究在文献研究的基础上, 咨询医院管理者和临床一线医务人员进行问卷初稿的编制, 同时进行了小范围预测。结合预测情况以及专家学者意见, 通过逻辑判断来评价内容效度, 认为该量表的内容能够较好地反应出职工工作满意度的情况。

2.4.2结构效度

采用主成分分析方法进行探索性因子分析, 检验量表的结构效度。结果显示量表的KMO值为0.949, Bartlett球形检验统计量为18101.324 (df=378, P<0.001) , 表明适合做因子分析。从28个条目中选取5个特征值大于1的公因子, 累积方差贡献率达到65.99% (大于60%) , 可见5个公因子基本反映了原始变量的大部分信息。按照方差最大化进行旋转, 得到旋转后的因子载荷, 见表1, 以因子载荷>0.60者作为显著相关条目。结合量表和医院实际情况, 将因子命名, 因子1代表“医院组织管理和职工的忠诚度”, 主要涵盖了医院的内部管理效果和职工对于医院的归属感和忠诚度, 条目为 (1~5, 20~28) , 贡献率为26.208%;因子2代表“工作本身和环境”, 反映职工对于自己工作能力和工作条件的评价, 条目为 (8~10) , 贡献率13.202%;因子3代表“同事合作及人际关系, 反应医院科室合作及人际关系的评价, 条目为 (15~19) , 贡献率为10.149%;因子4代表“工作责任感和成就感”, 条目为 (11~14) , 贡献率为9.192%;因子5代表“工作压力”, 条目为 (6~7) , 贡献率为6.241%。

3 讨论

3.1 量表的文化调试及检验

国外目前工作满意度通用量表主要分3 种, 一是工作描述指数 (JDI) , 二是明尼苏达工作满意度量表 (MSQ) , 三是彼得需求满意度调查表 (NSQ) [10]。因工作满意度与组织文化紧密相关[11], 这些量表虽然在国外具有较好的信度和效度, 但却不能直接应用于国内人群, 需要经过一系列的考评和修订使之成为适合本土的新量表, 也称之为量表的文化调试[12]。而问卷的信度和效度检验是考察量表、评价测验质量的最基本指标。我国对职工满意度量表的使用上较为宽泛, 更加注重对于工作满意度测量结果的关注, 忽略了对量表本身的检验和调试。张校辉等针对中国社区卫生机构服务人员编制了工作满意度量表, 但未在公立医院中检验且样本量较小[13]。王明晓等针对北京市13所综合进行调查, 但涉及职工忠诚度和归属感方面提问较少[14]。本研究通过前期调研、专家咨询、量表编制、条目纯化等对MSQ短式量表进行了重新修订, 结合公立医院特点, 着重强调了对职工忠诚度和归属感维度的测量, 同时选取了北京地区4家综合医院和2家专科医院的医务人员进行调查, 以考察量表信度和效度。结果显示:量表Cronbach’α系数为0.947, 一般认为大于0.7为宜, 表明量表具有较高的内部一致性信度。采用因子分析提取出5个公因子, 累计方差贡献率达65.99%, 按方差最大化旋转后, 列出因子载荷大于0.6的条目, 其结构与量表最初设计基本吻合, 表明量表具有较好的结构效度。

3.2 职工工作满意度不同维度的比较

通过对问卷数据进一步分析, 工作满意度在各维度上存在差异。从此次调查数据看, 6家医院得分最低的维度为“工作压力”模块, 主要为条目6 (1.19) 和条目7 (1.72) , 反应出目前公立医院医务人员工作任务重, 工作压力大, 这与我国公立医院的实际情况基本相符。得分最高的模块为“工作责任感和工作成就感”, 包括条目11 (4.28) 、条目12 (4.30) 、条目13 (4.45) 和条目14 (3.9) , 主要体现了公立医院职工具有较高的工作责任感, 并且完成工作后成就感较高, 但感觉受到的肯定程度和奖励不足, 造成了一定的心理落差, 这就需要医院提高对职工的奖励程度, 不仅限于物质奖励, 更需要采用更加有效的激励手段, 比如培训、晋升、表扬等非经济激励。这样不仅激励措施比起经济激励成本低, 且具有持续激励的作用, 更能有效地提升职工的满意度。

岗位满意度测评 篇3

美国心理学家赫茨·信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

群众满意度测评工作意义 篇4

统一思想，提高认识，切实增强开展群众满意度才测评活动的紧迫感和责任感。我们要着重从以下三个方面加深理解：

（一）开展群众满意度测评活动，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观，加快转变卫生发展方式的具体实践。

医疗卫生事关人民群众的身体健康和切身利益，实现好、维护好、发展好人民群众的健康利益，是贯彻落实科学发展观的具体体现。开展群众满意度测评活动，要紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面，认真查找和解决群众不方便、不放心、不满意的问题，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务。同时，在医疗事业发展过程中，正确处理好内涵建设与外延发展的关系、社会效益与经济效益的关系、近期发展与远期发展的关系、业务发展与行风建设的关系。

（二）开展群众满意度测评活动，是深化医药卫生体制改革，更好地保障和改善民生的重大举措。

看病就医问题是群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是群众反映强烈的重大民生问题。开展“三好一满意”活动，要着力解决：一是要着力维护群众利益。开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。我们要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，把有限的医疗卫生资源用到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来。

一是要着力弘扬良好风尚。以孙思邈“大医精诚”为代表的中国传统职业规范、以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准和以白求恩为代表的革命人道主义精神，是我国医疗卫生职业精神的宝贵财富。在开展“三好一满意”活动中，要深入挖掘这些精神的核心内涵，并赋以时代特点，着力弘扬新时期的职业道德和良好风尚，凝聚人心、鼓舞斗志；要结合创先争优活动，力争通过三年“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进集体和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围。

二是要着力解决实际问题。开展“三好一满意”活动，就是要着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，要把问题解决得如何作为衡量部门、科室活动是否收到成效以及成效大小的重要标准。要做到活动开展到哪里、问题就解决到哪里，哪里开展活动、哪里就有新变化，努力创造来自觉弘扬新风正气、坚决抵制歪风邪气的良好氛围。

三是要着力促进医疗事业改革发展。要以开展“三好一满意”活动的新成效促进卫生改革发展各项任务的全面落实。要把“三好一满意”活动与深化医改特别是公立医院改革结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与加强医疗机构行政监管和医院内部管理结合起来，与开展创先争优活动、加强行风建设、治理商业贿赂等项工作结合起来，以活动的开展促进医疗改革发展不断取得新的成绩。

（三）开展“三好一满意”活动，是加强医德医风建设，树立卫生院良好形象的重要载体。

政风行风群众满意度测评工作方案 篇5

根据《XX省人民政府办公厅转发监察厅省纠风办关于开展政风行风群众满意度测评工作的意见的通知》（X办函〔2013〕100号）要求，现结合我市年初安排部署，制定以下工作方案。

今年，“提高效能，服务发展”主题评议活动按原方案进行，由市纠风办负责组织实施，对评议对象的测评结果进行单独考核。2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动以及其他市级部门（“提高效能，服务发展”主题评议活动涉及的11个部门和XX经开区、枣山商贸物流园区、协兴生态文化旅游园区外的市级部门除外）和公共服务行业的测评工作委托国家统计局XX调查队具体实施，对“回头看”活动评议对象的测评结果进行单独考核。

一、测评对象

（一）“提高效能，服务发展”政风行风评议活动测评对象（11个）：市发展改革委、市国土资源局、市环境保护局、市住房城乡规划建设局、市水务局、市安全监管局、市政务服务中心、市人防办、市公共资源交易中心、市气象局、市公安消防支队。

（二）其他市级部门类（43个）：邓小平故里管理局、邓小平图书馆、市教育局、市科技局、市经济和信息化委、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市农业局、市林业局、市商务局、市文广新局、市体育局、市卫生局、市人口计生委、市审计局、市外侨港澳台办、市畜牧食品局、市统计局、市旅游局、市粮食局、市城管执法局、市国资委、市扶贫移民局、市食品药品监管局、市投资促进局、市档案局、市农机局、市供销社、市民宗局、市科协、市残联、市国税局、市地税局、市工商局、XX质监局、市邮政管理局、国家统计局XX调查队、XX日报社、XX职业技术学院。

（三）2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动测评对象（11个）：中国电信XX分公司、中国移动XX分公司、中国联通XX分公司、工商银行XX分行、农业银行XX分行、中国银行XX分行、建设银行XX分行、XX省信用联社XX办事处、邮政储蓄银行XX分行、国家电网XX省电力公司XX电业局、XX爱众发展集团有限公司。

（四）其他公共服务行业类（14个）：市邮政局、市盐业分公司、市烟草公司、人行XX市中心支行、XX银监分局、农发行XX市分行、成都银行XX分行、中国人寿XX市分公司、人保财险XX市分公司、广电公司、X东公司、广能集团公司、中国石油XX销售分公司、新华发行XX市管理中心。

二、测评内容

（一）“提高效能，服务发展”评议活动主要测评内容。

依法履职。是否将认真履行本单位法定职能职责融入服务中；是否按照市委市政府要求履行在重大项目推进中的项目业主职责、行政审批（核准）职责和牵头职责、协助职责；是否存在乱执法、乱收费问题。

工作效能。是否存在执行上级关于重大项目建设的要求打折扣、搞变通；措施不力、推诿扯皮、效率低下，致使项目推进缓慢；弄虚作假、隐瞒重大项目建设进展真实情况；不严格执行行政集中审批规定，致使其在政务服务中心的办件窗口不能充分发挥作用；不严格执行一次性告知制或因业务不熟导致行政审批申请人往返跑路；不在规定时限内完成项目相关审批、备案等手续；服务行为不规范、服务态度恶劣、服务承诺履行不到位等问题。

清正廉洁。领导班子是否勤政廉政、坚强有力，是否存在强制或变相强制行政审批申请人接受指定中介机构服务的问题；干部队伍是否存在吃拿卡要，“不拿钱、不送礼、不请客就不办事”，收受贿赂、权钱交易等问题。

（二）市级部门类主要测评内容。

依法履职。履行法律、法规赋予的行政管理和监管职责，执行党的路线方针政策，完成政府目标任务；严格依法办事，公正执法、文明执法等情况。

服务发展。围绕市委、市政府中心工作，把握科学发展、加快发展的指导思想，优化发展环境，服务经济社会发展，为我市在全省多点多极支撑发展战略“次级突破”中跨越升位提供坚强保证。

作风建设。贯彻落实中央“八项规定”、省委、省政府“十项规定”和市委、市政府“十一项规定”精神，切实改进作风、密切联系群众，树立“为民、务实、清廉”形象等情况。

政务公开。执行《政府信息公开条例》，及时公开政策法规、办事程序、收费标准、办理时限、服务承诺等情况。

办事效率。加强效能建设，执行首问负责制和限时办结制，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“庸、懒、散、拖”等问题的情况。

清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁自律规定，强化干部管理监督，坚决整治“不花钱、不请客、不送礼就不办事”等问题的情况。

（三）2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动评议对象和其他公共服务行业类主要测评内容。

依法经营。依照法律、法规从事经营活动，接受政府和社会公众监督等情况。

诚信经营。遵守社会公德、商业道德，诚实守信，承担社会责任，坚决整治虚假宣传、恶性竞争、违规收费等情况。

办事公开。依法依规对群众关心的各类事项进行全面、及时公开，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、收费标准、工作规范、办事纪律、监督渠道等情况。

办事效率。遵守行业规范，推进服务标准化建设，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“刁难群众、推诿扯皮、效率低下”等问题的情况。

服务质量。强化服务意识，规范服务流程，提升服务水平，完善服务设施，热情、周到、耐心、细致为群众服务，及时认真办理群众诉求等情况。

清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁从业规定，加强行业管理监督，坚决整治各种吃拿卡要、以权以业谋私等违纪违规行为的情况。

三、调查对象

每个被测评部门（行业）完成2015个有效样本，调查对象分为四类：

（一）管理服务对象。通过多阶段随机分层抽样、ppS抽样和配额抽样结合的方法抽取测评样本，每个部门（行业）完成1400个管理服务对象样本，占总分值65%的权重。

（二）部门（行业）职工。对被测评部门（行业）职工（包括市、县、乡三级）进行分层随机等距抽样，每个部门（行业）完成20个部门（行业）职工样本，占总分值5%的权重。

（三）党代表、人大代表、政协委员。采用随机起点等距抽样，每个部门（行业）完成580个党代表、人大代表、政协委员样本，占总分值20%的权重。

（四）特邀监察员。集中测评，每个部门（行业）完成15个特邀监察员样本，占总分值10%的权重。

四、计分办法（测评满分为100分）

（一）调查对象对测评部门（行业）的各项评价指标进行打分，打分范围为0-10分，很不满意0分，不满意1-2分，基本满意3-6分，满意7-9分，很满意10分，剔除“不了解”的样本数计算分值。各项指标的平均分换算为百分制后为被测评部门（行业）该类调查对象的测评得分。

（二）按照各类调查对象的不同权重计算综合得分：综合得分=管理服务对象评分×65%+部门（行业）职工评分×5%+党代表、人大代表、政协委员评分×20%+特邀监察员评分×10%。

五、测评步骤

（一）测评准备阶段（7-8月）。制发文件和测评方案，培训工作人员，准备相关资料；加强宣传报道，提升群众参与度。

（二）测评实施阶段（9月）。国家统计局XX调查队按照测评工作方案开展各项调查。

（三）汇总分析阶段（10月）。国家统计局XX调查队对相关情况进行汇总分析，形成初步测评报告。市监察局、市纠风办对初步测评报告进行审核，并参考信访和案件查办、纠风工作任务完成情况等方面情况，形成正式测评报告。

公众安全感满意度测评工作汇报 篇6

按照县综治委《关于切实做好全县公众安全感提升工作的通知》要求，我乡结合实际，就当前提升公众安全感满意度工作做了具体部署和安排，并取得了一定成效。现将工作情况汇报如下：

 

一、高度重视，加强领导

一是及时贯彻落实。每一季度召开党政班子会专题研究该项工作，明确了党委“一把手”负总责，分管领导具体抓。

二是加强组织领导。成立了“**乡开展公众安全感测评工作领导小组”，党委书记任组长，分管领导任副组长，同时，抽调乡有关科室负责人充实到公众安全感工作领导小组，并严格落实公众安全感目标责任制，确保公众安全感组织机构到位。

三是落实具体方案。制定下发了《**乡提升公众安全感工作实施方案》，并于每季度测评开始前召开了部署动员大会，将各个阶段的工作要求和目标明确到位，责任到各驻村班子成员、村委会及全体村干部，积极地引导干部群众正确理解公众安全感，有效地促进公众安全感的提高。

二、采取措施，严格排查

结合当前开展的“三严三实”和“四进四联四帮”活动，开展了一次党“员干部进基层、排忧解难促发展、提升公众安全感”大走访活动。

1、认真进行走访。由各驻村班子成员带领驻村干部及村委会干部深入到全乡10个村委会，91户固定电话用户和有矛盾纠纷、有困难、有诉求的移动电话用户的家中开展“进村入户”大走访活动。通过走访，一是了解固定电话用户的使用、停用、是否是本人电话等情况，以便摸清家底。通过走访，固定电话用户停用、空号67部，我乡现有固定电话24部；二是了解民情，变群众上访为干部下访，做到第一时间介入，把不安全苗头消除在内部、化解在基层、解决在源头，确保全乡上下和谐与稳定；三是走访结束后，各村将固定电话用户和移动电话走访登记表填写好走访时间、走访地点、走访人、采取什么措施等情况，盖好村公章，统一交至领导小组办公室存档备查。

2、积极做好宣传。印发《**乡提升公众安全感致全乡人民的一封信》计6000份，散发县综治委编印的《提升公众安全感宣传提纲》内容1000份。通过开展的进村入户大走访和散发宣传单的方式引导固定用户共同做好测评调查工作，乡政府在人员集中地区拉出横幅，各村书写宣传标语并拉出横幅各一条，确保我乡宣传率达100%。

3、开展自测活动。开展了一次本乡公众安全感自测活动。抽调2名女同志，对全乡所有的固定电话用户逐一进行了一次自我测评，及时掌握了我乡固定电话实情，及时落实解决。根据自测情况，将各村测评的情况按照属地原则，落实到各地抓好整改落实。

4、加强人员稳控。主要是加强对各村重点人员的事前稳控。在工作中，对无理缠访人员、问题长期没有解决的上访人员、重信重访重点人员，特别是对政府不满意、对社会不满意的人，都落实了长期的稳控责任，随时掌握信访重点人员动向，并深入这些重点人员家中，做耐心细致的思想工作，解决其实际困难，化解其心中怨气，把矛盾纠纷消灭在萌芽状态。

三、警民联动、密切配合

切实加强与乡派出所的沟通和联系，做好群防群治和走访工作：

一是配合抓舆论宣传，增进群众知晓率。为了更好的发挥好宣传工作的`作用，配合派出所所结合辖区特点，注重抓好公示栏、墙报、相约警务室、以及法律橱窗等工作，加强对近年来派出所整体工作开展情况的宣传，最大限度地让辖区群众了解治安防范工作。不断增进了群众对派出所工作的了解，消除了老百姓对派出所民警的一些误解；一年两次，在各村开展关于防盗、防抢、防火、防诈骗等安全防范知识宣传，提高群众对派出所工作知晓率。

二是配合抓防范打击，增强群众安全感。针对案件频发以及防范工作较薄弱的村和地段，进一步落实防范责任，严密防控措施，不断提升社会面动态防控水平，组织专门力量开展街面巡逻；同时，狠抓辖区案件的打击力度，对辖区内的现行案件快速反应，及时走访，重拳出击，尽快消除不良的社会影响。

三是配合抓上户走访沟通，提升群众满意度。每个村由驻村班子，乡干部协同驻村民警积极开展入户访谈活动，与他们一起送警民联系卡、安全防范手册、开展问卷调查等方式，切实加强与群众的沟通。

四、建立机制，确保稳定

根据县综治委工作部署与安排，我乡认真开展了与公众安全感提升工作有关的工作。一是建立来信来访首问责任制，下发了《**乡党政班子成员信访接待实施方案》，对我乡反映问题的来访者，做到热情接待，仔细记录及时汇报处理。二是及时处理信访件，把纠纷化解在萌芽中。三是落实好维护社会稳定各项措施。坚持维护稳定重大情况报告和“零报告”制度，建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制。

社区工作满意度测评表 篇7

1 对象与方法

1.1 调查对象

本次研究只将杭州6个老城区纳入研究范围 (不包括萧山、余杭两新区) , 采用简单随机抽样方法, 在每个城区抽取3个社区卫生服务中心, 将18个社区卫生服务中心所有在职护士纳入研究对象中。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

本次研究以问卷调查为主, 问卷包括基本情况调查表和工作满意度调查表两部分。在正式调查前对20名社区护士开展预调查, 问卷各维度信度系数高于0.80。①基本情况调查表:自行设计基本情况调查表, 内容包括性别、年龄、婚姻状态、生育情况、最高学历、工作年限、工作经历、专业技术职称、编制情况、任职岗位、加班情况、班次安排、收入情况及选择社区护理的主要原因等内容。②工作满意度调查表:该表是在参考王琳等[1]研究成果的基础上, 根据社区护士工作特征适当调整后形成。内容包括工资及福利、管理、工作负荷、家庭和工作的平衡、与同事关系、个人成长及发展、工作本身、工作被认可情况8个因子共38个条目, 量表采用Likert 5级计分法, 从“非常满意”到“非常不满意”依次赋值5分、4分、3分、2分、1分, 分值越高表示满意度越高。

1.2.2 统计学方法

问卷由课题组成员亲自发放和回收。回收后逐一检查, 剔除其中包括缺项、全部同选项等无效问卷。有效问卷标号后数据输入SPSS17.0统计软件, 通过描述性研究分析护士工作满意度情况;应用单因素方差分析不同背景资料的社区护士工作满意度差异情况, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

本次研究共发放问卷242份, 回收问卷238份, 其中有效问卷230份, 有效回收率95.04%。本次研究对象年龄22岁~50岁, 平均32.11岁;女性为主;其中36人有从事临床护理工作经历。研究对象基本情况见表1。

2.2 工作满意度情况

工龄不同者、任职岗位不同者满意度之间差异具有统计学意义, 其他个人情况对满意度有一定影响, 但没有明显的统计学意义。满意度情况见表2。

3 讨论

3.1 社区护士基本情况分析

本次调查发现杭州市社区护士仍以女性为主;年轻化现象明显, 30岁及以下占54.8%;且以已婚、已育者为主;学历层次相对较高, 大专以上占94.8%, 本科及以上占46.1%;职称以护师和主管护师为主, 暂缺高级职称者;岗位性质中单位聘用的占48.7%;工作情况相对稳定, 能正常上下班的占83.5%;收入情况整体偏低, 工资收入为2 001元~3 000元的占49.6%。选择社区护理的主要原因中排名前3位的依次为:选择工作稳定的有178人 (77.39%) , 选择有一技之长的有46人 (20.00%) , 选择喜欢护理的有24人 (10.43%) 。

3.2 社区护士满意度情况分析

3.2.1 满意度整体情况分析

满意度调查最高分值为190分, 本次研究分值为123.53分±17.34分, 处于中等偏上水平, 这与既往调查结果相一致[2]。其中满意度最高的前5个条目依次为对护理同事的满意度、对直接领导的满意度、对共同工作医生的满意度、同事对你工作的认可程度、服务对象对你工作的认可程度;其中最不满意的前5个条目依次为收入情况、相关福利、对假期上班和加班的补偿情况、参加护理科研的机会、进修学习机会。社区护士最满意的为与同事关系和工作被认可情况, 这与社区护士的工作环境有关, 社区护理工作合作性明显, 同事间关系融洽, 和社区居民接触频繁, 彼此间信任程度高。社区护士对工资及福利的满意度最低, 这是由于在医疗机构中工资水平与工龄、职称等密切相关, 本次研究中护士年龄小于30岁占54.8%, 初级职称占75.7%, 工资水平相对较低;且社区卫生服务中心的经济效益相对比医院差, 大多数社区护士的奖金收入低于临床护士;虽然现在推行同工同酬, 但单位聘用人员在最初几年, 工资收入还是相对比正式在编人员少, 这些原因导致社区护士对工资及福利的满意度最低。工作中缺乏个人成长及发展的机会也是护士对工作不满意的主要因素。现有社区护士缺编现象较为明显、日常工作任务繁重及缺乏经济支持等原因, 使社区护士很少有机会参加护理科研工作和进修学习机会[3]。

分

3.2.2 工作年限与满意度之间的关系

本次研究发现不同工作年限者满意度之间的差异具有统计学意义 (P<0.05) , 工龄6年~10年者的满意度最低, 工龄11年~15年者的满意度最高。这是因为工龄5年以下者正处于工作初期, 对新工作还充满激情和探索, 只要单位给予他们足够的激励和发展平台, 他们很容易就产生工作成就感;在访谈中发现工龄6年~10年者刚好进入工作倦怠期, 又正处于婚育阶段, 经济和家庭生活压力巨大, 也是影响他们工作满意度的主要原因;而工龄11年~15年的护士是单位的中坚力量, 具备一定的工作能力, 获得了较好的认可和任用, 对于工作通常持有较好的满意度;工龄超过15年以上者即将或已经步入中年, “中年危机”的出现让他们对工作的满意度再次降低[4]。

3.2.3 任职岗位与满意度之间的关系

任职岗位不同者满意度之间的差异具有统计学意义 (P<0.05) 。由于行业的特殊性, 护士直接面对病人, 工作风险和压力都要大于护士长;超重的工作负荷让他们对日常工作缺乏热情, 满足不了自我实现的需求。相对护士而言, 作为科室的管理者, 护士长的职位比普通护士要高, 其工作的成就感、主人翁的责任感、升迁发展及收入高于其他护士, 因此工作满意程度高于普通护士[5]。

3.3 存在的共性问题

对照既往研究成果[6,7,8], 城市社区护士基本情况中均存在年纪轻、职称低、单位聘用者多、收入偏低等;在满意度基本情况中社区护士最满意的均为与同事关系和工作被认可情况, 社区护士最不满意的均为工资及福利情况以及工作中缺乏个人成长及发展的机会。这说明影响社区护士工作满意度的问题是全国共性的问题, 需要引起护理管理者的充分重视。

3.4 针对负面影响因素, 有的放矢, 努力提高社区护士工作满意度

现代管理学认为, 人是管理中最重要的因素, 护理管理者应真正为护士着想并为其争取应得的利益;认识和尊重他们的价值并挖掘他们的潜力, 为护士提供学习进修和参与科研的机会, 促进其自身和专业素质的提高及能力培养。剖析主要影响因素可见, 建立合理的薪酬体系和继续教育体系, 明确社区护士职责, 制定社区护理质量标准、绩效考核、监督与评价标准, 是提高社区护士工作满意度的必要条件。

参考文献

[1]王琳, 陶红, 刘晓虹.护士留职意愿与工作满意度的相关性研究[J].中华护理杂志, 2011, 46 (1) :19-21.

[2]刘晓丹, 王幼芳, 王芳, 等.社区护士工作满意度与离职倾向相关性研究[J].护士进修杂志, 2010, 25 (6) :496-498.

[3]胡静超, 陶红, 刘晓虹.上海市部分社区护士工作满意度的调查与分析[J].解放军护理杂志, 2007, 24 (10) :22-23.

[4]赵光红, 邱丽丽, 阮满真.护士工作满意度及其影响因素的调查分析[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (4) :6-8.

[5]马从莎, 叶志弘.护士和护士长满意度的研究[J].中国实用护理杂志, 2007, 23 (8) :11-13.

[6]葛津津, 陆佳韵, 杨阳, 等.护理工作环境与护士留职意愿相关性研究[J].中国护理管理, 2012, 12 (6) :10-12.

[7]刘红敏.齐齐哈尔市社区护士工作满意度影响因素的研究[J].中国实用护理杂志, 2011, 27 (31) :59-61.

社区工作满意度测评表 篇8

关键词：高校学生社团 会员满意度 满意度测评

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03

随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在共青团中央“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。

1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则

（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。

（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。

（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。

（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。

（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。

2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤

本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：

（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。

（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。

（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。

3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构

通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。

3.1会员期望

会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：

（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。

（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。

（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。

3.2 会员感知质量

会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。

3.2.1 学生社团氛围

学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。

（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。

（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。

3.2.2 学生社团形象

学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。

（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。

（2）行為形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属性行为。职能性行为指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属性行为是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。

（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。

（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。

（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。

3.2.3 学生社团服务

学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：

（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。

（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。

（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。

（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。

（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。

（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。

（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。

3.2.4 权益保障

（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。

（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。

（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。

3.3 会员感知价值

会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：

（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。

（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。

3.4 会员满意

会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。

（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入學生社团之前对该学生社团的期望的程度。

（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。

3.5 会员抱怨

会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。

3.6 会员忠诚

会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：

（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。

（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。

（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。

参考文献：

[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.

[2] 肖志伟，梁瑞银，雷海岩.基于双重评价型测评方法的高校学生社团会员满意度测评——以湘潭大学为例[J].湖南人文科技学院学报，2012（01）.