商场清场管理制度（共8篇）
清场管理须知：
1、商场营业员闭市期间进出商场必须佩戴工作牌，并接商场管理人员监督检查。
2、直销鞋城一楼外围商家在18:30需对通往商场大门进行上锁关闭，如未按时关闭商场管理人员将加锁，由商业运营部进行处罚。
3、商家非营业时间作业，需在每日18:00前到商业运营部开据加班申请单。
4、如商家未开据《加班申请单》，商场管理人员将进行清场处理。如商家营业员不服从管理，工程将进行断电、取证处理，由商业运营部进行处罚。
一、管理职责
商业运营部：
1、负责开市前对商场各档口营业状态进行检查。
2、负责开市前检查各档口营业员迎客到岗情况进行检查。
3、闭市前负责商场语音广播播报工作。
4、闭市前各档口营业员送客到岗情况进行检查。商场各商家：
1、严格按照商场管理制度在开市前和闭市后进出佩戴工作牌，接受商场管理人员检查。
2、严格按照商场管理制度全时段进出物品需开具出门条，闭市后加班开具加班申请单。
3、装修档口严格按照商场《装修管理制度》办理相关手续，现场装修作业人员办理《装修出入证》并接受商场管理安全检查。
4、商家各营业员负责商场开市前迎客工作及闭市后送客工作。合达联行物业部： 秩序维护部：
1、负责商场各通道门的开市开启和闭市关闭管理工作。
2、负责商场开市及闭市员工通道人员管理及物品进出管理。
3、负责商场闭市后安全检查及清场管理，装修现场检查和商家加班检查。
核查装修档口装修人员是否有相关证件《装修出入证》，商家档口加班情况是否有市场管理公司开据的《加班申请单》。共用部位设施设备维护部：
1、负责商场特种设施设备及商场照明的开启和关闭管理。
2、在开市前负责检查商场设施设备运行状态，达到正常运行状态。
二、商场管理人员职责
物业部当天行政值班人员：负责对当天商场开市和闭市现场管理进行全面监管。
秩序维护部内保队长：负责对商场清场管理进行全面实施。
直销鞋城内保101岗：负责对直销鞋城清场及开市组织实施，并将当天情况汇报到内保队长处。
皮革城内保111岗：负责对皮革城清场及开市组织实施，并将当天情况汇报到内保队长处。
工程值班人员：负责商场特种设施设备开启和关闭，公区照明开启和关闭。确保闭市后对商场用电安全检查，保障开市后商场设施设备的正常运行状态。（皮革城2名、直销鞋城1名）
三、清场流程 武侯直销鞋城： 18：25分清场开始：
商业运营部：18:25清场音乐响起，广播室播放清场通知。
商场各商家：18:25各档口营业员在档口门前准备送客做好相关闭市工作，于18:35关闭总电源并关门统一开始离场。
工程部：18:25由直销鞋城工程值班人员开始关闭鞋文化馆直升电梯（5号电梯），而后依次关闭各直升电梯分别为：6号、7号、8号、2号、4号电梯，余3号电梯和1号电梯使用（1号电梯主要供游客中心二楼销售人员进出使用，下班后再进行关闭）。最后按照3楼、2楼、1楼的顺序依次关闭各公区照明、扶梯、背景音乐等设施设备。秩序维护部：
101岗位：在18:25在鞋城1楼进行清场，并对外围商户通往商场大门进行检查
18:30前检查完毕所有商家大门。18:30一楼各商户通往商场的大门必须上锁超过时间未关闭，内保101岗自行加锁。
102岗位：在18:25在鞋城2楼进行清场，于18:30前将2楼卷帘门关闭上锁完毕。
406岗位：在18:25之前须将鞋城4、5楼通道门关闭上锁，18:25清场开始后人员在3楼进行清场；待清场完毕后到员工通道与418共同执勤。
408岗位：在18:25将营销中心内通往商场的门、鞋文化馆3个通道、1个消防通道、鞋文化馆卷帘门、游客中心卷帘门、地下室2个消防门关闭。于18:35-18:40在鞋城正大门执勤，禁止人员进入并对大量携带货物人员进行询问，18:40关闭正大门。
419岗位：在18:25关闭停车场入口后，进入游客中心进行执勤，禁止有人员乘坐电梯进入商场。
418岗位：在18:25开始将鞋城3、4号门进行关闭上锁，于18:30在员工通道执勤，禁止人员进入，并对大量携带货物人员进行询问。
404岗位：在18:25将监控室旁2个消防通道关闭上锁完毕后，加强对商场内各区域监控。
426岗位：人员在喇叭口执勤，兼顾营销中心与鞋城正大门。
各楼层清场人员逐户、逐门对商铺进行检查，检查内容：门锁隐患、商铺照明、饮水机及电脑等电器是否断电等。如发现问题，由商业运营部通知商户回场处理。
秩序维护部各楼层清场人员在清完所分管区域后，19:00由内保101集合各楼层清场人员和工程部值班人员在清场记录本上记录相关信息，确认清场无误并签字后，清场人员方可离场。
如在清场后有个别人员从所清场区域出场，秩序维护部员工通道人员将负责问明情况及检查所带物品进行登记，大件物品需见出门条后放行。
直销鞋城5楼真维斯和4楼各商户若存在加班现象，离场时严格按照规定路线离开商场，严禁到1、2、3楼商场内逗留。
物业公司在清场过程中发现的问题、隐患及不安全因素要及时与商业运营部沟通协调解决，不能及时解决的问题需做好详细记录进行汇总，上报主管部门
领导。开市流程 9:00开市
商业运营部：9:00负责商场广播系统开启，9:30播放开场音乐及开市准备。工程部：8:35负责检查商场设施设备状态开启前准备工作，9：00分别有三名工程人员分工开启1-3楼公区照明和特种设施设备。9:20负责检查背景音乐开启状态。（背景音乐分两块开启：监控室设备开启时间9：10，游客中心前台开启时间9：10）秩序维护部：
406岗、415岗位：8:00开始负责员工通道值守工作，直到9：00内保岗位接班。408岗位：在9:25将营销中心内通往商场的门、游客中心卷帘门、正大门、鞋文化馆3个通道、1个消防通道、鞋文化馆卷帘门、地下室2个消防门开启。406岗位:9：00到4-5楼开启消防通道门，9:25开启3-4号门。404岗位：9:25将监控室旁2个消防通道门开启。
案例介绍
2007年,某三线城市一开发商建造两幢地下一层、地上四层,总建筑面积达76000平米的商场大楼。2008年1月某日,开发商与1000余户业主签订《预售合同》,分割出售大小面积不一的商铺近1800间、总面积达45000平米。本案每间商铺均用玻璃幕墙作为固定隔断,单独安装门及配套设施,最小商铺使用面积不足10平米。预售合同补充条款明确:地下一层车库归开发商所有。同日,开发商参股子公司(下称A公司)与业主签订为期三年的《商铺委托经营合同》(下称三年委托经营),约定自2008年10月31日起至2011年10月31日无偿经营三年。2008年10月底,商场以购物中心为业态定位对外招商并开业。2009年2月,业主获得标注有商铺编号、界址及配套设施的房地产权证,与现场情况相符。
2011年10月初,三年委托经营即将到期,业主收到开发商另一参股子公司(下称B公司)通知:因商场大楼前三年经营管理不善,现由新公司(指B公司)接替商场经营管理。紧接着,B公司着手清退原承租商户,同时并说服业主与其再签订为期十年的有偿委托经营合同(以商铺初始购买价格为基准,年均回报率约为6%)。部分业主陆续与B公司续签了合同。另有部分业主以租金回报低、前三年未公布费用支出、新十年委托经营收益缺乏保障等理由不同意续签,有的要求收回商铺自行处置。
2011年10月底,因A公司“人间蒸发”,要求收回商铺的部分业主与接手商场大楼的B公司产生冲突,并进行集体上访,向法院起诉A公司。2012年初,商场大楼在部分业主极力反对的情况下实施局部装修与改造。
目前,由于部分业主的反对,商场大楼难以对外招商,仍处于封闭停业状态。所在地乡政府出于财政税收利益和地区稳定等考虑,倾向于继续由开发商实际控制的B公司统一经营与管理,对上访业主做说服续签工作。当地法院收到几十户业主递交的要求收回商铺、赔偿逾期损失的起诉状,受理立案后调解无效。如果判决,依照目前相关法律法规,明显对开发商不利。
主要争议
本案商场小业主占总户数90%以上,购买商铺的目的不同,有从事个体经营或准备加入的;有投机性购买,准备若干年后出售赚取差价的;有出于货币保值考虑,并拟通过租金收入作为养老补贴的……对商场如何经营与管理以及采取何种形式实施,主要争议有三个:
1.不动产权属之争开发商认为,自己是大业主(拥有地下车库等),而且通过B公司与多数业主续签了十年委托经营合同,代表了商场大多数业主的利益,商场分割出售后仍应在重大事项上具有决策权,所有业主应当遵从开发商及其掌控的商场经营管理公司的意志。部分业主以《物权法》及三年委托经营期满等为依据,认为小业主与大业主处于平等法律地位,个人名下的商铺作为不动产,享有法律规定的占有、使用、收益和处分的权利,有权在三年委托经营到期时决定收回商铺还是继续委托经营,或作出出售等其它处置决定。
2.统一经营之争开发商认为,商铺由B公司统一招商与经营,有利于维护商场整体品牌形象,实现长期收益的最大化、稳定化,业主应通过签订《委托经营合同》,将商铺交由B公司统一出租,然后由业主向B公司收取约定的租金回报。部分业主认为商场可由全体业主通过制订相关公约,对经营商品范围等作出限定,所有业主都有选择自行经营或自行出租的权力。有的业主还指责开发商背后操控A公司前三年委托经营以失败告终,逾期不归还商铺已经构成违约与侵权,对开发商的诚信及B公司的实力、资质及十年委托经营租金收入保障等表示质疑。
3.管理模式之争开发商认为,商铺应由大业主聘请的B公司统一管理, 便于协调处理商场内外关系。部分业主以《物业管理条例》等为依据,提出应成立商场大楼业主大会及委员会,对涉及聘请专业管理公司等事项应由业主大会或业委会审议决定,实施对商场重大事项的公开、透明管理,防止开发商或大业主通过操控经营管理公司,架空广大小业主,进行幕后操作与利益输送。 部分业主对开发商控制的A公司在三年委托经营期间从不公布开支,三年后搞 “人间蒸发”,逃避承担逾期不归还商铺的违约责任,擅自决定由B公司接手商场日常管理和停业改造,至今拒不成立业主大会及业委会,始终实际掌控商场大楼管理表示强烈不满。
三点思考
本案开发商分割出售商铺后,继续不规范地实际控制商场大楼集中管理和营运的做法,已经产生一系列纠纷与后果。笔者就本案涉及的主要问题谈三点认识。
1.相关风险(1)开发风险。本案开发商利用A公司控制商场经营管理三年失败后,企图再通过掌控的B公司继续经营十年以扭转败局,遭到部分业主拒绝而难以顺利实施,其拥有的部分资产及垫付的重新装修改造资金陷入沉淀状态。(2)投资风险。就部分小业主而言,在三年委托经营后未能按期收回商铺,因不同意继续委托经营而没有租金收入,已连续4年没有投资回报,付出了不小的机会成本,而且因纠纷耗费大量精力,长期僵持下去可能得不偿失。 (3)招商风险。由于三年委托经营后存在诸多遗留问题并悬而未决,过于分散的商场产权结构导致难以达成统一意见,入驻商家稍有不慎就会陷入新老纠纷泥潭而难以自拔,一定程度上也会影响商场的重新招商。(4)社会风险。 按照目前我国现行相关法规,本案开发商及先后掌控的A、B公司在操作上确有过错,地方政府及法院在协调利益关系与处理纠纷方面稍有不当就可能引发矛盾激化。
2.商场经营本案开发商拥有商场部分产权,在分割出售部分商铺后继续实际控制后期整体统一经营并希望从中获取相关利益。但是,部分业主在投资目的与回报等方面与其分歧很大,难以认同由开发商实际一手掌控的经营模式。我国《物权法》对不动产的权益具有相对排他性,是否收回自营还是商铺续租,是法律赋予每个商铺业主的权利。这也是本案所在地乡政府难以协调解决开发商与部分业主矛盾,法院难以受理部分业主维权起诉的主要原因之一。另外,本案商场以“购物中心”为经营定位,该业态对商场整体经营一般有产权、管理权、经营权“三分离”的要求,本案极为分散的产权结构成为实现整体经营定位与目标的严重障碍。开发商及实际控制的关联公司即使经营思路符合商场长远发展利益,但在缺乏法律依据并在部分业主极力反对的情况下强行控制商场整体运行,很可能陷入持续僵局并导致冲突升级。
3.物业管理为规范住宅与非住宅物业管理活动,我国明确要求依法设立业主大会及业委会,对业主权利与义务及业主大会与业委会职责作出规定。 对商场等非住宅物业,本案例所在乡上级市政府在《住宅物业管理规定》中明确:“非住宅物业参照本规定执行”。 我国现行《业主大会和业主委员会指导规则》对地方政府职责也作了规定: “物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助,负责对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导和监督。”本案应当通过设立上述组织并制订相关制度,使商场大楼管理纳入规范、透明的轨道。商场大楼可聘请专业公司进行日常管理,也可采取自行管理或其它管理形式,但不能由开发商及一家或少数几家大业主说了算。本案上千家业主对商场大楼重大事项都有知情权、监督权, 如知晓大楼收支等情况;通过业主大会及业委会行使相关决策权,如按规定权限与程序对聘请专业公司、实施大楼改造与装修等进行表决。显然,开发商实际控制的关联公司取代或剥夺了全体业主的权利,地方政府部门也未能依照相关法律法规实施指导和监督。
本案至少带来以下警示:商场开发商、具有话语权的大业主和承担售后管理与经营的公司,应充分认识产权过于分散、业主人数众多的分割出售商场实施集中统一管理和经营的复杂性和风险性,防止操作上的违法违规而引发经济纠纷;拟承租商铺从事经营的企业与个人,应事先充分掌握商场的产权结构、业主大会或业委会组建及是否存在重大纠纷等情况,防止受到遗留问题拖累并遭受损失;地方政府职能管理部门,应依法履行对商场开发、出售及售后的监管职责和指导义务,防止有法不依、监管失控及处置不当引起群体冲突。
总则
1、负责清洁洁净区的人员必须穿着无菌配置服装。
2、清洁过程必须从最清洁的区域向门外进行，从无菌区域到第一更衣室。
3、所有的洁净设备均应专用和每日消毒，使用后应彻底冲洗、消毒、烘干，并应存放在清洁室。
4、清洁人员应适当培训后上岗。
5、清洁常规包括：用低棉纺抹布和稀释的消毒液，去除所有的纸张、包装物品及锐利的容器，清洁所有的仪器设备、层流台的外表面、传递窗、地板、天花板、墙、洗手池和其他表面（如球形把手和开关）。
6、地板与工作台每天清洁，最好用合适的消毒剂（醛或酚）来消毒，墙面的清洁与消毒可每周一次，其高度至少应距离室内地面2m,清洁时，应努力使微粒散落最小化。
7、配置工作中，在关键性操作时段不应进行大量的清洁工作。
8、一旦有证据表面细菌产生耐药性就应立即更换消毒剂。
9、应用不易磨损的高质量塑料桶。
10、不用真空吸尘器做清洁。水平层流洁净台清洁程序
1、操作人员进入洁净室前，在更衣室应按照“七步洗手法”洗手，穿洁净服，戴口罩。
2、确保有清洁层流台用的75%乙醇的喷雾器及抹布。
3、高效过滤器表面的保护性滤网应该用清洁的、喷洒有消毒剂（如75%乙醇）的无菌纱布擦拭。
4、先是上面，再是两侧，擦拭应顺从气流的方向，从一侧到另一侧。
5、避免任何物质喷洒或溅入滤网内的高效过滤器。生物安全柜清洁操作程序
1、操作人员进入洁净室前，在更衣室应按照“七步洗手法”洗手，穿洁净服，戴口罩。
2、确保有清洁安全柜操作台用的75%乙醇的喷雾器及抹布。
3、高效过滤器表面的保护性滤网应该用清洁的、喷洒有消毒剂（如75%乙醇）的无菌纱布擦拭。
4、先是上面，再是两侧，擦拭应顺从气流的方向，从一侧到另一侧。
5、避免任何物质喷洒或溅入网内的高效过滤器。
6、受污染的物品都必须放置在位于生物安全柜内的防漏、防刺的容器内。
7、个人防护器材脱卸后放置于位于准备区域内的防漏防刺容器内，操作人员不得将个人防护器材穿戴出准备区域。
上午清场工作流程 抗生素及化疗间
1、清理配置间内所有物品（包括节余药、治疗筐、药盒、棉签、笔、空针、砂轮、治疗碗、排药筒），收拾垃圾,传送垃圾出配置间。
2、清洁
（1）遵循从上到下，从内到外，从污染程度低区域到污染程度高区域的清洁原则。
（2）每人负责一个生物安全柜（应特别注意凹槽的清洁）及对应区域的墙面、玻璃、传递窗、传递门，座椅、治疗车、振荡器。（3）用第一块抹布蘸清水逐一清洁彩钢板玻璃、传递窗及传递门玻璃。
2（4）用第二块抹布蘸清水逐一清洁座椅、治疗车、振荡器、安全柜（外部、内侧顶部、侧面、台面）。（5）用第三块抹布蘸清水清洁彩钢板墙面、传递窗、传递门，安全柜底部、后墙面、安全柜腿、安全柜下地面、座椅腿、治疗车腿、垃圾桶内外，套上新垃圾袋。（6）用专用拖布擦拭地面
3、消毒
（1）遵循从内到外，从上到下，从无菌要求高区域到无菌要求低区域消毒原则。
（2）每人负责一个生物安全柜（应特别注意凹槽的清洁）及治疗车。（3）用75%酒精纱布，顺序与清洁顺序相反。营养间
1、清理配置间内所有物品（包括节余药、治疗筐、药盒、棉签、笔、空针、砂轮、治疗碗、排药筒），收拾垃圾，传送垃圾出配置间。
2、清洁
（1）遵循从上到下，从内到外，从污染程度低区域到污染程度高区域的清洁原则。
（2）每人负责一个水平层流台（应特别注意凹槽的清洁）及对应区域的墙面、玻璃、传递窗、传递门，座椅、治疗车、振荡器。（3）用第一块抹布蘸清水逐一清洁彩钢板玻璃、传递窗及传递门玻璃。
（4）用第二块抹布蘸清水逐一清洁座椅、治疗车、振荡器、安全柜（外部、内侧顶部、侧面、台面）。（5）用第三块抹布蘸清水清洁彩钢板墙面、传递窗、传递门，层流台底部、后墙面、安全柜腿、层流台下地面、座椅腿、治疗车腿、垃圾桶内外，套上新垃圾袋。（6）用专用拖布擦拭地面
4、消毒
（1）遵循从内到外，从上到下，从无菌要求高区域到无菌要求低区域消毒原则。
（2）每人负责一个生物安全柜（应特别注意凹槽的清洁）及治疗车。（3）用75%酒精纱布，顺序与清洁顺序相反。
值日人员：辅助人员准备抹布（两个盆，内盛麂皮布1，抹布2），清场后消毒抹布，擦镜子，烘干机，洗手盆，洗衣机，鞋柜，洗鲎服；配置人员擦配置间地板、一更、二更地板，消毒拖把。交班后捞出抹布、拖把。
抹布及拖把先用洗衣粉清洗，再用500mg/L的含氯消毒液消毒浸泡30分钟，用清水冲净，扭干，晾晒于毛巾架上。
注：早A为抗生素间人员；早B为化疗间人员；早C为营养间1-4台人员；早D为5-8台人员。
下午清场工作
1、下午清场工作流程同上午清场工作流程。
2、取出洗好的鲎服并挂好。周清洁
每周三在日清洁基础上再把回风口、生物安全柜凹槽擦拭干净。地面用肥皂粉水擦拭，垃圾桶送出配置间外消毒。
月清洁
1、配制间：在日、月清洁基础上将水平层流台拖出擦拭背面，墙面四周用酒精擦拭
一、各业主应当及时做好人员、物资和管理等方面的营业准备，保证按时开始营业。
二、各业主在该房屋/铺位开始营业之前，应当取得所有必需的政府批准、登记或许可证明文件，并确保该等证明文件在商业合作期间内完全合法有效，否则，由各业主自行承担一切责任。各业主必须在广场要求的期限内按照其营业类型提交证明文件，该等证明文件包括但不限于下列文件：
（一）营业执照；
（二）税务登记证
（三）企业法人代码证
（四）法定代表人身份证
（五）卫生许可证
（六）治安许可证
（七）产品质量检验合格证
三、营业人员
3.1该房屋/铺位的营业人员有各业主自行聘用和管理，各业主应当对营业人员进行必要的岗位技能和职业道德培训。各业主保证其聘用的营业人员服从广场管理，遵守本商场管理规定。营业人员不服从广场管理，或者违反商场其他管理规定的，视为各业主未能履行保证，公司有权追究各业主的责任。
3.2各业主指定房屋/铺位的负责人，代表各业主处理该房屋/铺位日常事务，并负责与广场联络。房屋/铺位负责人更换后，各业主应当及时以书面形式通知广场，否则因此产生的不利后果由各业主自行承担。
3.3各业主应当及时将营业人员的身份证、个人履历、委派证书以及有关政府部门要求有关从业人员必须取得的资格证明或证书提交广场备案。在任何时候、任何情况下，该等备案并不表示广场愿意或者应当对各业主营业人员的行为承担任何责任，各业主营业人员的行为所产生的责任一概由各业主承担。
3.4广场对营业人员实行识别证管理制度。各业主营业人员到岗前，各业主应当为其申请办理《营业人员识别证》。《营业人员识别证》是营业人员出入商场和上岗营业的凭证，营业人员必须按规定佩戴。营业人员离职后，各业主应当立即收回识别证并及时交回广场管理部门，各业主未及时交回识别证或者识别证被他人冒用，致使各业主遭受损失的，由各业主自行承担，致使广场或者商场内其他商家遭受损害的，由各业主负责赔偿。识别证管理办法由广场另行制定。
四、营业时间
4.1各业主在合同约定的房屋/铺位装修期满后，应当立即开始在该房屋/铺位营业。
4.2该房屋/铺位日常营业作息时间为根据商场实际情况，有权对该日常营业作息时间进行调整。
4.3营业作息时间届至前半小时内，各业主营业人员必须全部到岗，营业作息时间届至后，各业主应当立即开店营业；营业作息时间结束后，各业主应立即关店休业，营业人员必须在半小时内离开商场。
4.4各业主临时申请加班的，需提前三小时向广场管理部门提出书面申请，经广场管理部门书面同意后方可执行；除临时加班情况以外的其他申请延长营业时间的，应当提前3天提出书面申请并经广场管理部门书面同意。
4.5各业主应当保持该房屋/铺位的连续营业，非经广场书面同意，或者除非广场另有临时通知，不得擅自停止营业。
五、名称与标识
5.1各业主应当在广场同意的位置安装店招，标明合法有效的名称或者标识。
5.2各业主在销售商品或者提供服务时，应当提供真实、合法的名称和标识，不得借用或者假冒其他企业的名称或标识，也不得使用其他非法名称，其销售产品发票上的公章应与房屋/铺位商业合作商相对应。
5.3各业主在从事经营活动和进行广告宣传时，为了说明该房屋/铺位地址的需要，各业主可以使用广场或者本商场的名称。在任何时候，在任何情况下，无论因为何种原因，各业主均不得使用“百脑汇电子时代广场” 和“ 百脑汇”商标，除非各业主依法取得使用许可。
5.4各业主变更名称、标识后，应当立即书面告知广场，并提交有关变更的书面文件给广场备案。
六、商品与服务的质量
6.1各业主销售的商品必须具有合法来源并具备法律规定的销售条件，不得销售走私物品或者法律限制或者禁止销售的其他物品。
6.2各业主应当建立并执行严格的进货检查验收制度，验明商品的合格证明和其他标识，并保证商品标准符合法律规定。
6.3各业主销售的商品和提供的服务必须符合法律规定的质量标准，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品，不得伪造或者冒用认证标志等质量标志，不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。
6.4各业主应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
6.5各业主应当保证在正常使用商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。各业主对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。各业主发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
6.6为维护、提升甲乙双方的形象，以达成共同健康发展之目的，各业主有义务提升自身及其雇员的整体服务质量，保障商场及商家的信誉，如有顾客投诉至广场，各业主则须根据《商业合作合同》中附件一之相关约定向广场承担相应的违约责任。
七、价格管理
7.1各业主销售商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。各业主不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
7.2各业主不得有下列不正当价格行为：
（一）与商场内商家相互串通，操作市场价格，损害其他商家或者消费者的合法权益；
（二）为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱商场内正常的经营秩序，损害其他商家的合法权益；
（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨，损害消费者利益；
（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易；
（五）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；
（六）违反法律、法规的规定牟取暴利；
（七）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
八、宣传促销
8.1各业主应当提供有关商品或者服务的真实信息，不得进行虚假宣传，欺骗或者误导消费者，在销售商品和提供服务时对有关商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作出真实、明确的答复。
8.2各业主应积极配合广场进行商场整体促销活动，并按照事先承诺的品种、型号、价格和数量等提供促销商品或者提供其他资源。
8.3各业主不得从事任何形式的不正当竞争行为。各业主的宣传、促销活动妨碍其他商家正常经营或者涉嫌不正当（包括但不限于拉客、黄牛等）竞争的，即使该等促销活动已经获得广场同意，广场也有权采取任何合理、必要的措施予以制止。
8.4各业主在本商场内进行宣传、促销活动，必须事先征得广场的书面同意，并将具体的促销方案提交广场备案。
8.5各业主进行宣传或者促销合同，需要使用广场的名称、标识、图案、包装、名册或者数据等资料的，应当事先征得广场书面同意，并且应当按照广场的规定交纳许可使用费。
九、消费者权益
9.1各业主应当遵守法律，依法保护消费者的合法权益。
9.2各业主销售商品和提供服务，应当依法向消费者出具购货凭证或服务单据。
9.3各业主不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任
9.4各业主不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
十、售后服务
10.1各业主应当按照约定向消费者履行售后服务义务，该等约定违背法律规定的，应当按照法律的规定履行售后服务义务。
10.2各业主应当向消费者提供自己和其他售后服务者的真实名称、地址和联系方式。
10.3各业主应当及时履行售后服务义务。消费者因商品、服务质量或者其他原因向广场对各业主提出投诉后，各业主应当在广场规定的期限内予以妥善处理。各业主理解并明确同意，各业主对该等投诉未予即时、妥善处理的，广场有权在不事先通知各业主的情况下自行作出处理，因此产生的费用由各业主承担。
10.4各业主理解并明确同意，各业主对消费者的人身或者财产造成损害的，由各业主独立处理并独立承担全部责任。广场因此被追究责任或者商誉受损的，各业主应当向广场支付相当于本合同约定保证金的赔偿金，广场实际损失超过该等赔偿金的部分，各业主仍予以赔偿。
十一、商品陈列
11.1各业主有权自主决定该房屋/铺位的布局风格和商品陈列，但是如果该等布局或陈列不合理、不正当或者与商场的整体氛围明显不符，广场有权要求各业主改进。
11.2各业主在该房屋/铺位的商品陈列和物品摆放应当整齐、有序，商品陈列或者物品摆放杂乱无章，明显有碍观瞻的，广场有权要求各业主改进。
十二、资源使用
12.1各业主理解并明确同意，本合同仅授予各业主在约定期限内使用该房屋/铺位的权利，各业主需要使用该房屋/铺位以外的其他部位时，必须事先征得广场的书面同意。
12.2各业主未经广场书面同意，不得擅自占用该房屋/铺位以外的部位进行经营、张贴、宣传、促销等活动或者堆放物品，不得在该房屋/铺位外招揽、争抢客源。
12.3广场保留除已提供房屋/铺位外的商场内其他部位、空间的所有权利，各业主需要使用该等部位、空间的，应当与广场签订书面的商业合作合同，并支付相关费用。
十三、代理资格
13.1各业主代理销售其他企业产品的，应当取得该企业授权的合法有效的代理资格证书，并将该等证书及时提交广场备案。
13.2各业主假冒他人代理名义销售商品或者提供服务的，广场有权要求各业主立即改正，因此所产生的责任，由各业主自行承担。
十四、与《商业合作合同》的关系
14.1本规章制度与《商业合作合同》共同组成一份完整的合同，并取代在此之前甲、乙双方以口头、书面或其他任何形式达成的任何与合同主题有关的正式或非正式的协议或表示。
所谓服务其实就是服务人员与顾客之间的一种相互作用, 服务人员为顾客服务的一个行为过程。而商场的服务质量归根到底, 是通过商场服务人员的形象以及行为表现出来, 但在这个表现过程中, 人的行为是服务的重点和中心。商场的服务质量和企业生产的商品质量不管在内容还是在管理上都是不同的, 虽然商场建立了各种不同的服务质量管理制度, 服务人员根据质量标准以及管理制度严格按照规范进行操作, 但还有许多顾客对服务质量表示不满。尽管很多商场一直以来都在推行微笑服务, 却仍未得到理想的效果, 这足以表明, 即使在商场建立完善的服务质量体系和制度上, 也不一定能够提高商场的服务质量管理, 所以, 我们要将提高商场的服务质量管理的思想、原则以及方法落实到商场的每位员工身上, 将其贯穿到实际工作当中, 使每一位员工通过对其的理解, 然后都能够接受。作为商场的管理人员一定要认识到要提高员工为顾客服务过程中的服务质量、加强对人员管理的改善、提高员工服务的整体素质、调动整体员工为顾客服务的积极性, 才能够创造出一流的服务让顾客满意。
2商场内部营销管理的主要内容
2.1 培训
培训是各大商场内部营销管理的一种重要手段, 商场通过对员工进行定期的培训, 不仅能够提升员工自身的服务技能和服务素质, 还能够帮助员工了解商场的服务战略, 让员工树立为顾客服务的思想观念。通过培训可以达到:首先, 让商场的每位员工对商场的服务战略有更进一步的认识, 让商场的每位员工在商场中的作用有个全面的认识。其次, 要加强商场的服务人员为顾客服务的自觉性。最后, 要提升商场的服务人员与顾客之间的沟通以及销售的技巧。所以, 在计划培训方案的时候, 要把产品知识、销售技能、服务理念以及服务态度融合到一起, 将其视为培训的重点。另外, 在培训的时候要根据商场的实际情况采取有针对性的培训, 不要盲目地进行培训。对于商场的不同人员在营销服务过程中的职责不同, 因而要实行不同的培训。对于商场一线服务人员的培训来讲, 我们一定要特别的重视, 因为他们是直接与顾客接触的, 他们直接参与整个的服务营销活动, 商场的形象和服务质量都必须通过他们体现出来, 所以, 对他们培训的时候, 要加强主动为顾客服务的意识, 培养他们在销售商品的过程中主动和顾客交流、沟通以及和顾客建立良好的关系。而针对特殊的员工, 要按照他们的工作性质, 对其进行相应的培训, 帮助他们在工作当中掌握特殊的服务技能。
2.2 激励
激励是各大商场营销管理的一项重要内容。为了加强商场员工为顾客服务的积极性, 也要通过各种激励的方式。其中物质激励是最基础的, 提高商场员工工资待遇, 按照员工工作的不同表现给与不同的奖励。但实践证明, 仅靠物质奖励却远远不够, 还要在精神上对员工进行奖励。一方面, 要在适当的场合激励、表扬员工为企业所做的贡献, 另一方面, 商场要给员工一个适合其发展的、优良的工作环境以及工作岗位。除此之外, 对于一线的员工要充分的信任, 给予他们一定的权力, 对于在为顾客服务过程中出现的一些问题自己可以处理的, 尽量让他们自己处理, 这样不仅能够提高他们为企业工作的积极性, 还加强了为顾客服务的意识, 同时也帮助了上级领导解决问题, 节省了时间, 使顾客的情绪得到了缓解。
2.3 沟通
沟通是商场内部营销管理的另一个主要部分。不管是商场的上、下级之间, 还是员工与顾客之间都需要沟通。首先, 商场的各类员工通过信息的沟通, 来理解商场的营销服务活动以及商场的产品和服务, 让员工能够自觉地树立起服务的意识。其次, 在评价商场的服务质量好坏的时候, 不可能单取决于商场一线服务人员的服务态度以及技术服务水平, 还要取决于商场一线服务人员与其他各部门人员的互相沟通、互相协作能力。所以, 在为顾客提供整个服务过程中, 商场的所有员工都参加了, 除了一线人员和顾客直接接触外, 也有其他员工间接的参加了, 虽然他们没有和顾客直接接触, 但他们的工作表现也影响到了顾客, 可见, 为顾客提供高质量的服务不单靠一线服务人员, 还要靠各个部门之间的相互配合一起进行努力。正是因为沟通使他们之间能够互相理解、互相合作与支持。尤其是商场的高层管理者对于一线的服务人员的支持十分重要。
3结语
总之, 做好商场的内部营销管理工作不仅是一项技术性很强的工作, 同时也是一项系统性的工作, 为了提高现代商场的服务质量, 就要对商场所有人员采取培训、激励、沟通等有效的措施, 以满足顾客对服务质量的要求。本文只是对现代商场的内部营销管理工作做了简单的阐述, 由衷地希望, 在今后的工作当中, 有更多的人士能够参与进来发表自己的见解。
参考文献
[1]郭伟.浅谈入世后我国零售业的竞争策略[J].安徽商贸职业技术学院学报, 2002 (2) .
[2]王瑞仙, 李东娟.内部营销对旅游饭店绩效影响探讨[J].湘潭师范学院学报 (社会科学版) , 2008 (3) .
[3]奚红妹.内部营销概念的演变以及内部营销的实施[J].国际商务研究, 2003 (5) .
[4]舒晓兵, 廖建桥.国企管理人员工作压力源与工作满意度实证研究[J].工业工程与管理, 2003 (2) .
[5]程文文, 陈国忠, 葛世伦.员工离职对企业投入与产出的影响[J].华东船舶工业学院学报, 1997 (2) .
1、仪容
（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或
发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。
（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。
（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。
（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。
2、仪表
（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）
打正；不得挽袖、卷裤脚。
（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。
（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。
（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女
鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。
3、饰物
（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及
一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。
（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。
（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。
（4）不得佩戴有色眼镜上岗。
（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。
二、服务用语
1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。
3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。
4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。
5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，
请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。
7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。
8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要、、、、、、”。
9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。
10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您
能购买”。
11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如
调解无效，及时通知保卫部处理。
12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范
围”。
13、服务忌语
（1）有损商场信誉和形象的话不说。
（2）有损顾客人格和自尊的话不说。
（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。
（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
（5）夸大其词的话不说。
（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。
（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或
做不负责任的承诺。
三、行为举止
1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。
3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。
4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。
5、接（打）电话
电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而
对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。
四、柜台纪律
1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。
2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。
3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。
4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。
5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。
6、不准私分抢购紧俏商品。
7、不准代存私人物品。
8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。
9、不准将私人物品带入卖场。
10、不准将顾客丢失的物品据为己有。
11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。
12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。
五、柜台售货服务要求
1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。
2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。
3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。
4、不准搭配商品出售。
5、不准代卖私人物品。
6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。
7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。
8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定
第二节服务流程
一、总台人员服务流程
1、准备
按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
2、参加早训
清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。
3、恭候
（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。
4、迎接
（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”
（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对
不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。
（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：
“请您稍等，我给您咨询一下”。
一、着装方面
1、在每天早上上班的头十分钟内，每位员工必须检查衣着及仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。所有员工上班应衣着正式、搭配得体、从头到脚请适当修饰。注意个人清洁卫生，一天一换。
2、男士除七、八两月外，一律着西装、西裤、领带及正规衬衫和皮鞋。每月修理鬓角一到二次。
3、女士一律着职业化服饰，化淡妆。
二、维护整洁
1、制定值日表，请各位同事自觉维护干净、整洁的办公环境。
2、每位员工必须负责所分配办公桌的内外整洁，下班时要收拾整理好桌子的文件，资料等整齐地摆放在桌上，将文件柜上锁，将当天的垃圾清理掉。员工的工作日记和重要文件等在下班后或人离开办公室后都必须锁进各人的抽屉和文件柜里。
3、员工离开办公桌或会议室，必须将所坐的办公椅收回桌子放好。
4、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理。
5、打印和传真请节约用纸，非重要文件使用废纸。重要文件请妥善保管或销毁。
6、保持衣柜次序，各位员工请及时整理各自衣物，如需在公司换鞋，请将需更换的鞋子用鞋盒装好。雨披请用袋子装好，不得随意堆放。
7、办公室内必须保持安静，不得高声谈话，通电话时也必须注意音量，不能影响他人工作和公司整体形象。互相之间的交谈保持1米的距离以内。
8、有商业推销上门，若无意接待，请立即回绝，不要纠缠。若有意接待或客户来访，请在门口洽谈室或会议室里会谈，但也须注意音量，不允许在办公区域里接待。同事在接待来访人员是，其他同事自觉的送上茶水。
三、公司的财产和财物
1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、传真机、电话机等，必须爱惜使用。如有损坏，照价维修、照价赔偿。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工必须保管好。如有遗失，自己负责原价补回。
2、电脑及打印机的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机和打字机的电源关掉。
3、电脑的日常维护由在座使用的员工负责，另有专人进行电脑的维护。
4、公司的电脑、传真、打字机以及复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。
5、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。
6、报纸由售楼接待处管理，重要信息送达相关部门负责人，以便及时掌握重要信息。
四、日常工作
1、例行工作
1．1．前台接待人员应严格把关，不让无关人员进入公司
1．2．公司员工接待外来客人时，一般安排在会议室，进入办公室应有人陪同，并注意不让其随意走动、坐在位子上翻看各种文件资料或使用公司电脑。
1．3．为提高员工体质，公司将不定期举行全民健身运动，如无特殊情况，都必须参加。
2、业务工作
2．1．实行部门日例会制度，时间由各部门根据需要灵活安排。周交流会，全公司部门间、部门内部就一周工作进行总结。月度总结会，公司负责人主持，各部门汇报工作完成及进展情况。
2．2．所有与客户往来的重要函件，包括电子邮件和传真等，都必须抄送一份给相关负责人。
2．3．所有单证、单据的审核包括提单的确认等都必须经过两个人的双重审核方可放行。
2．4．每个人把自己手头的文件，按每个客户做成一份文件夹，里面的文件按时间顺序排列，日期最近的放在最前面。每年年初将上前半年的文件整理成档案盒，里面的文件排列顺序与文件夹相同，交到行政部统一保管。
五、电话举止
1．电话铃响时总机接线员须及时转接，接转电话时，看清对方要找的人在什么位置，通知他接电话，不要大声提示。
2．尽量向对方传递尊严和礼貌的训练有素的声音。对对方谈的事情要表示出兴趣，以清晰的声音回答。绝对不要提高嗓门。
3．在电话机旁常备有便笺和笔。如果有必要让对方稍等，要有礼貌的告诉对方。或者一定要花一些时间寻找所需的信息资料时，应询问对方是否由你回电，若对方不愿挂断，可以轻轻将话筒放在稳定的位置，以免对方听到一些不舒服的声音。
4．替同事接电话时，如果对方要找的人不在，先弄清该同事大致不在的时间长短，再问一下对方是否愿意等待，或留下口信或回电，绝对不要告诉对方此人上卫生间之类的语言。如同事出差，不要将出差的地址和目的等详细情况告诉对方。
5．记录口信应尽量逐字逐句记录下来，记录下来电者姓名、电话号码，来电目的及其他信息。不要着急，耐心听对方讲话，如果对方的话不太理解，可以请求对方重复一遍。登记在电话记录笺上，写明应接电话人姓名，来电者电话号码等，最后是记录者的签名。
6．筛选电话时，要机敏和蔼，以免激怒对方，注意讲话的方式。对方告诉你后，与要找的同事或领导商量一下，是要回避还是立刻接通。
7．当接电话的人有客户来访或与领导谈话时，可以帮忙接听或为其记录口信，不要将此人叫出来接听电话，否则对客户和领导是不礼貌的。
六、不诚实行为
凡是为了个人利益而侵害公司利益的行为
1、偷窃。（偷窃公司、顾客、员工的财产和物品）
2、欺骗
3、腐败和滥用职权，谋取私利。如，接受合作伙伴的礼物、现金、电话费、样品、特别折扣、相关活动的入场券、免费旅游等个人服务形式的馈赠；向合作伙伴借贷钱款；未经公司允许接受请吃、请喝；借用合作伙伴的物品、设备。
4、为了个人利益与供应商、外来人员、客户进行不正当的交易。（包括场外交易、截留销售等）
5、盗用工作时间。（工作时间内，从事任何与工作无关的活动）
6、替打开或要求他人代打卡，伪造考勤。
7、提交不真实的个人资料。（虚假学历、虚假证明等）
8、从事第二职业
9、泄露公司机密。（公司的机密、相关的数据、流程、材料等）
10、诬告。
11、贪污公款。
12、派发海报时私藏、私仍、大量浪费。
(1) 由于社会经济快速发展的影响, 目前我国的大型商场的消防安全管理系统依旧是不健全的, 虽然这几年来, 我国的消防管理技术不断得到优化, 但是其内部依旧存在一系列的问题。有些建筑的防火设计仍然存在不符相关法律法规现象。而有些大型商场就是在先天不足的建筑中上建设的。在改建过程中, 相当多的大型商场是难以满足我国的工程建设技术标准的。因为不能达到国家的建设设计防火标准, 就容易出现了现实环节中的火灾事故。通过对某些发生火灾事故的大型商场展开调查我们发现以下存在问题, 其在建筑材料方面、安全疏散方面、消防车通道方面等都存在一定的问题, 想多一部分大型商场其安全出口数量是不足的, 并且也不能达到国家规范要去的疏散宽度。其疏散通道过于狭窄, 被一些商品货架所占据, 导致通道的不通畅。由于大型商场的自身的特点, 其内部人员密集, 一旦发生火灾事故, 容易出现因疏散不力而导致的群死群伤事故, 这需要引起我们消防管理人员的重视。
(2) 通过对商场的建筑消防设施进行全面的排查, 可以发现有些商场的消防设施是比较落后的, 且难以实现其有效的维护管理, 有些商场建设虽然符合国家的相关法律法规的要求, 但是其内部消防安全责任制度是不健全的。有些大型商场管理人员缺乏必要的消防安全管理意识, 难以协调消防安全管理与商场经营管理之间的关系。有些消防监督人员自身能力水平也有限, 不能对大型商场消防安全管理工作进行全局把握, 仅对硬性的火灾隐患能依照相标准制度严查细抠, 进行督促整改, 但是对软性的火灾隐患如:单位消防安全管理人员的安全意识、疏散预案等所造成的危害性不能明察, 缺乏认识, 从而为火灾埋下隐患。商场员工及群众消防意识薄弱, 缺乏消防自求的基本常识和技能。有些商场人员或消费者在商场内吸烟以及一些其他违规用火的行为, 也极有可能导致火灾的发生。
2 大型商场的消防安全管理系统的健全
(1) 为了保证大型商场的日常消防安全管理环节的稳定运行。相关商场管理人员要进行自身消防管理意识的提升。也要进行商场防火设计环节的优化, 有些商场一味的追求外观、装饰, 不遵守国家的装修设计防火要求, 这是不正确的现象, 应该坚决加以取缔。要保证商场防火设计环节的优化, 实现对易燃材料的降低使用, 促进商场的建设防火设计系统的健全, 满足日常消防预防工作的需要。在日常商场建设过程中, 我们要针对电器设备展开消防管理的优化。大型商场所采用的电器设备种类和数量都较多, 而且许多都是大功率的电器设备, 这就必然导致用电量大。此时, 如果电气线路或电器设备安装敷设使用不当例:发热的电器靠近可燃物安装, 在夹层或吊顶内的线路采用未穿阻燃管的铝芯线保险装置、开关的安装不符合要求;乱拉乱接电气线路以及电器设备, 导致线路超载形成短路等等, 这些都很容易引起火灾的发生, 在进行消防安全管理工作时一定要给予重点关注。
严格规范工作人员的自身行为, 比如商场内禁止吸烟、禁止在危险场合使用明火等。通过对用火环节的管理, 促进商场消防管理环节的优化, 以方便我们消防工作人员进行消防环节的管理。严把建设计审核以及建筑内部装修工程设计消防审核建筑设计及建筑内部装修工程设计的审核是消防安全管理工作的第一道防线。做好对电气设计和施工的防火审核, 大型商场的电气工程设计和施工务必要遵守国家的相关标准规范, 要杜绝无证设计或无设计施工的现象。
(2) 大型商场的日常营业过程中, 要按照国家的消防安全管理规范的需要, 实现消防安全管理制度的健全, 促进其内部各个环节的协调, 比如员工培训制度、设备防火检查体系、安全疏散系统等, 积极做好相关人员的消防安全培训, 保证其器材维护管理环节的稳定运行, 实现对消防设施的定时管理。这些环节的开展, 都离不开商场管理人员的重视, 只有商场管理人员自身消防意识提升上去了, 才能保证与我们日常消防工作的协调性。大型商场进行施工时应严格执行消防安全操作规程, 消防安全操作规程能够最大限度的避免事故的发生, 是用来指导人们日常工作的准则, 大型商场应每日定时进行防火巡查, 在巡查时就确定巡查人员、巡查内容、巡查部位以及巡查的频次, 巡查的内容包括;用火、用电是否有违章情况;安全出口、疏散通道有没有被占用或堵塞;安全疏散示意图、应急照明系统是否正常;消防设施、消防安全标志是否在位、完好。
(3) 在以往的消防防火巡查过程中, 由于相关人员疏忽, 也导致了一些消防事故的产生, 针对这些现象, 消防管理人员要引以为戒, 积极进行巡查制度的遵守, 做好相关的消防巡查工作。保证对商场内部消防违章行为的纠正, 以实现对火灾隐患的有效处理。实现对火灾源头的有效控制, 在火灾发生时, 及时的感到现场, 以保证火灾的有效控制。在此过程中, 大型商场的管理人员要按照国家的相关法律法规要求, 实现其检查维修保养工作的开展, 寻找一些信誉比较高的消防设施维修单位进行维护保养, 定期的开展消防设施检查工作, 保障消防设施自身的良好性能。做好员工消防安全教育及培训, 提高工作人员的消防安全意识及技能。对员工进行消防安全教育及培训是大型商场进行消防安全管理工作的重要基础。
3 结语
为了做好大型商场的消防安全管理工作, 商场要防火设计、消防设施等硬件以及员工的消防意识、消防技能等软件两方面同时加强, 消防机构要确实加强对大型商场消防安全的监督。实现对大型商场消防安全的积极监督, 从而提高商场的防控水平, 有效的预防大型、恶性的火灾事故的发生。
摘要：为了保障人民的生命安全, 维护社会稳定, 针对大型商场的消防管理现状展开分析, 对于其中存在的问题展开优化, 通过相关措施的应用, 解决消防难题, 这些环节的开展, 需要引起我们消防管理人员的重视, 制定相关的大型商场消防安全管理方案, 满足现实工作的需要。
关键词：大型商场,消防管理,应用研究,系统健全
参考文献
[1]孙卓英.浅谈大型商场的火灾危险性及消防安全管理对策[J].中国西部科技, 2008 (19) .
[2]周颖.浅析商场市场消防安全问题分析[J].科协论坛 (下半月) , 2008 (12) .
[3]刘海涛:浅析大型商场消防安全的防火措施[J].中国西部科技, 2008 (36) .
[4]林真.大型商场、超市的火灾危险性及防治对策[J].消防技术与产品信息, 2008 (5) .
[5]李桂芳, 王军, 李宏伟.现代商场火灾隐患及消防安全对策的探讨[J].消防科学与技术, 2005 (S1) .
【商场清场管理制度】推荐阅读：
清场协议书06-29
关于工程清场的函10-01
商场管理协议07-24
商场专柜管理制度06-17
商场员工奖惩制度07-17
商场禁止吸烟管理制度07-01
商场消防安全检查制度09-11
商场会员卡管理制度05-24
商场运营管理代理合同09-22
商场市场消防安全管理06-15
