营销与客户（精选8篇）
1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。
2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。
3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。（见表一）
提高客户忠诚度
许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。
在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。
客户满意营销的含义
1.客户满意的特殊含义
（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。
（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。
2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：
（1）忠诚于公司更久；
（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；
（3）为公司和它的产品说好话；
（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；
（5）向公司提出产品和服务建议；
（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。
如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。
二、完全满意和愤怒
众所周知，要想在激烈的竞争中取胜，必须要做到不断 提升顾客的满意度。然而，研究调查的结果显示，表示“满 意”的顾客仍然以很高的比例在流失，仅仅让顾客“满意” 不足以留住他们。比如，在最近一次对于婴童产品“好孩子” 的调查中，那些表示“非常满意”的顾客在被追踪的八个月 里，比表示“满意”的顾客重复购买率多六倍。[1]可在调查 的量表上，“非常满意”只比“满意”高两级。两级和六倍 的忠诚度足以看出，量表上的等级并非和忠诚度成正比，服 务型企业想要取胜，必须倾尽全力，让顾客绝对满意。谈到满意度，也不能忽略它的相反面，即不满意度。Bell 和Zemke 将顾客不成功的消费体验分成两种：懊恼和 受害。[2]懊恼是由商家未兑现的承诺带来的失望和不快，而 受害却是一种严重得多的挫败和痛苦的感觉，可以直接导致 愤怒。显而易见，后者是一种更加强烈的情绪，而且也更难平复。
上述可以表明，以前频繁使用的“满意”和“不满意” 并不能准确的描述顾客的情绪以及这些情绪如何作用于其 行为，在本文中，这两个词被替换成了“完全满意”和“愤 怒”。当然，不能否认的是笔者讨论的情况属于顾客情绪中的 两个极端，在多数情况下，顾客的情绪处于满意到不满意这 个区间。但在这个区间里，顾客的决定很容易摇摆，一个更 合适的价位，一个更便捷的购物地点，可能就让他们动摇了 心意，也就不能达到所谓“忠诚”。可是一个“完全满意” 的或者“愤怒”的顾客却不会摇摆。比如一个“愤怒”的顾 客肯定会躲这个产品远远地，并且会变成Jones 和Sasser 称 作的“恐怖分子”[3]，不断地将自己糟糕的购物体验告诉自 己能影响的一切人，而且可能每次都会夸张自己的体验。相 反，一个“完全满意”的顾客就会自动变成这个产品的义务 宣传员，不仅自己忠诚，还力劝周围的人。
综上的分析可以看出，如何增强“完全满意”，减少和 消灭“愤怒”对于服务型企业来说非常重要。在分析顾客满 意度的问题上，传统的模式是建立在期望值上的，而笔者在 研究中发现，从需求这个角度入手，更能分析出问题的全貌。
三、以期望值为导向模式
首先来回顾一下传统的期望值模式。这个模式假定顾客 在与服务型企业或商家打交道时心里会有一个特定的期望 值，如果服务型企业能够提供满足期望值的产品，那顾客就 会满意。这个模式十分复杂。比如对于“期望值”就有很多 界定：理想中的，实际的，应该是怎样的等等。这个模式其 实也涉及了“完全满意”。如果提供的产品或服务超过了顾 客的期望值，顾客的心理就会从满意上升到绝对满意。那么服务型企业具体该如何做呢？要想给予其惊喜，必 须要知道顾客想的是什么。因此要了解顾客对于期望值的准 确界定，不是理想中的，而是顾客对于服务型企业所提供的 特定商品实际的期望值。但这在实际中很难拿捏。首先，对 于保险公司，汽修公司，美容业的调查显示，顾客对于他们 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果这点被满足甚至超 越，并不能有效增强忠诚度。服务型企业必须继续满足责任 感和确信感这两条。因此，满足期望值来增加忠诚度是一个 动态而非静止的过程。其次，每个行业对期望值的界定都不 一样，比如银行业和零售业对“可靠”的解读就大不相同。再次，作为顾客本身，期望值的得来缺乏一个统一的标准和 框架，使得对其的研究有很大难度，而且很难管理。总之，通过超越顾客期望值使其达到“完全满意”并非易事。虽然在了解顾客满意度和不满意度上有一些作用，但以 期望值为导向的模式不能帮助服务型企业准确洞悉顾客更 强烈的情绪，从而促进忠诚度的增加。下面介绍另外的视角。
四、以需求为导向模式
（一）前提
以需求为导向的模式有两个存在的前提。①顾客首先是人，其次才是消费者；
②人们致力于满足生活中的核心需求更胜于满足某次 消费的特定期望。
如果只把顾客当成消费者，服务的重心势必放在如何满 足或者超越其期望值上；但如果把顾客当成“人”来对待，那重心就转移到如何满足其基本需求上。满足了，就达到完 全满意，违背了，就会产生愤怒。
（二）需求如何影响消费者行为
需求和期望值都可以影响消费者行为。关注期望值就是 关注顾客能从某次特定的服务中得到什么，而关注需求就是
[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外国语学院英语学院国际商务系讲师。
湖北广播电视大学学报 第1 期 92 关注一个人从生活中寻求些什么。期望值比较好满足，而需 求是一种持续的满足感。如果不能满足期望值会使顾客失 望，但不能满足需求则会滋生愤怒，因为需求和一个人对自 身良好的感觉息息相关。
虽然需求和期望值有所不同，但实际两者也有相通之 处。他们两者有着连续性，是从个别性（期望值）到根本性（需求）的过程。只不过需求更强调的是顾客本身，其“内 部”的状态，而期望值关注的是服务传递的过程。研究以需 求为导向的模式会对顾客本身给予更多的思考。
（三）模式中的三种需求
心理学家Maslow 和哲学家Aristotle 都曾经描述过人类 精神世界的不同维度。服务型企业管理上使用较多的是 Maslow 的需要层次理论。在以需求为导向的模式中，我们 借用此理论中的两个需求：尊重需求和安全需求，并在参考 大量心理学文献的基础上提出第三个需求：公平需求。①安全需求：对生理或经济上不受威胁的需求； ②公平需求：对平等对待的需求；
③尊重需求：对保持和提升个人形象的需求。这三种需求在顾客的满意度问题上是怎样发挥作用 的？总的来说，对于安全需求和公平需求，服务性服务型企 业要做到不违背；一旦违背就会产生愤怒。对于尊重需求，服务型企业要不断增强，因为这会带来绝对的满意。下文将 具体解释这三种需求。1．安全需求
很多顾客直到自己的安全需求受到挑战时才意识到它 的重要性，如果结果不令人满意，这些顾客会变得十分愤怒。比如，一个酒店的客人在住店时往往会忽略自己的安全需求（人身不受威胁）直到酒店着了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定会因为自己的安全受到威胁而大怒。因 此，服务型企业要非常小心顾客的人身安全问题，一定要制 定一个紧急预案以备不时之需。
顾客在财产安全需求方面追求稳定和平衡。服务型企业 的头等大事就是保护稳定和平衡，也就意味着不能在安全需 求上让顾客失望。一个有秩序的，可预见的商业世界对顾客 是很有吸引力的。如同世界闻名的地中海俱乐部(Club Med），向顾客提供全透明的往来路程、住宿、用餐、运动、娱乐，一价全包式的全球连锁休闲运动度假形式。价目表可 提前下载，让顾客可以根据自己的经济情况自由选择，十分 放心。这就是考虑顾客在财产方面安全需求的良好例证。2．公平需求
社会哲学家和心理学家Lerner 提出，人在和别人以及 整个社会相处的过程中都追求一种公平，即平等对待。[4] 小到和亲戚朋友相处，大到和工作单位等，都体现出这种需 求。Berry 指出：顾客希望服务型服务型企业能够公平的对 待他们，如果发现不是这样他们就会愤怒和不信任。公平需求虽然不像安全需求，关乎到人的生命和财产安 全，但考虑到服务型企业和顾客之间的互惠关系，公平需求 就显得十分重要了。我们通常总是考虑一个服务型企业在向 顾客提供服务时所付出的，却很少考虑与此同时顾客也是在 付出。一位汽车保险公司的顾客在投诉信中写道：“我花费 了时间，金钱来买保险，并且不断地续期，堪称忠实客户。然而，我发生了一次事故后，保险公司就提高了我的费率。我已经老老实实交了十年保费，现在保险公司已经连续三年 多收我的钱。想起这些，觉得十分不平衡。” 因此，服务性服务型企业要做到以下三点来满足顾客的 公平需求：
（1）服务条款的透明度
以新加坡航空公司为例，他们会向顾客宣布其服务的项 目，无论乘客乘坐哪种舱位，都会获得的服务是什么，这就 保持了公平性，不会有厚此薄彼的嫌疑。其次他们会将头等 舱和商务舱与经济舱获得的不同服务业告知顾客，比如上飞 机后就有餐单，头等舱、商务舱和经济舱的食物都一目了然。顾客会了解头等舱和商务舱所多获得的是与其的付出成正 比，也就避免了不平衡的产生。（2）对顾客所付出的表示感谢
服务性服务型企业可以以各种形式向顾客对自己企业 所付出的时间，金钱和努力表示感谢。在上文的保险公司例 子中，保险公司可以先对顾客十年的支持表示感谢。比如可 以办一个十年的酒会，隆重介绍这些顾客。并给与一些礼物，如免费的洗车卡，加油卡等。花费不用很多，但可以赢得顾 客的心，也可以避免不平衡的产生。（3）保证诚信
对顾客做出的承诺要兑现，特别是那些需要花费时间进 行的服务。顾客一定会对反复耽误自己时间的公司愤怒无 比。在服务的过程中要真诚，有礼貌。
如果一旦违背了顾客的公平需求，顾客是很难再回心转 意，重新支持这个服务型企业的。但错误总是难以避免的，如何面对错误才是关键。很多的例子告诉我们，只有直面错 误，快速有效地反应，才能重新赢得顾客。3．尊重需求
满足这个需求是达到顾客完全满意的根本。对比起前面 的两种需求，尊重顾客是比较容易操作和能带来更实际效果 的。核心就是尊重顾客权利，实现顾客的自我价值，站在顾 客的视角思考问题。顾客越满足，就越容易达到完全满意。保持和增强顾客的自尊心有很多种方式。优秀的服务型 服务型企业会在解决问题时就表达出这种尊重，比如：“我 知道您对于„„很不高兴”，“请告诉我究竟发生了什么，咱 们才能解决它。”“我一定弄清楚这事情，一个小时之后回复 您，我知道这对您很重要。”顶级的服务型企业把顾客当成 一个“重要的人”而不是顾客群中的一员来对待。还有一种方式就是让顾客觉得“一切尽在掌握”。优秀 的服务型企业有很多细节值得借鉴。比如配备一个服务人员 专门给顾客指路，免得顾客在不熟悉的地方来**转，因为 没人喜欢自己傻乎乎的感觉。再比如给顾客很多的选择，让 他们把握主动权。
五、结束语
关系营销中的核心是吸引，开发和保持客户，以需求为 导向的模式也是关系营销的核心。要和顾客建立起联系必须 先把其看做“人”，考虑到其作为“人”的需求，其次才是 顾客。只有能完美满足上述三种需求的服务型企业才能建立 长久的顾客关系，并赢得利润。
依据客户终身价值和客户期望值两个变量, 可将整个客户群分为四组, 分别定义为亲密型客户、安全型客户、危险型客户和陌生型客户。
(1) 亲密型客户。
这一客户细分市场的特点是客户的终身价值比较高, 对企业来说相当于核心客户, 与企业保持较为稳定的客户关系, 另一方面, 这一部分客户对企业产品和服务的要求较高, 往往对企业提出更高更新颖的要求。这部分客户是最为珍贵的客户, 就如同共同进步的亲密伙伴, 因此, 本文将这部分客户定义为亲密型客户。
(2) 安全型客户。
这部分客户的特点是客户终身价值较高, 企业从此客户那里能够获得较多的利润。然而, 这部分客户很少提出建议或意见, 对企业目前提供的产品和服务似乎非常满意, 或者因为长期的客户关系, 存在有较大的转移成本, 不会轻易转移到其他竞争对手那里, 因此, 本文将其称之为安全型客户。
(3) 危险型客户。
这部分客户的特点是客户价值较小, 企业从这部分客户身上得到的利润较小, 而且, 这部分客户对企业产品和服务较为挑剔, 往往存在很多不满。由于交易量本身不大, 几乎不存在转移成本的问题, 因此, 这部分客户很容易流失掉。
(4) 陌生型客户。
之所以称之为陌生型客户, 是因为这部分客户对企业的客户价值不大, 而且对企业的产品和服务没有较高要求, 或者说漠不关心, 即使企业提高产品和服务水平, 他们还是会流失掉, 对企业来说没有任何好处可言, 就如同陌生人一般。
二、营销对策
尽管客户关系管理的目的是为了保持与客户的持久关系, 但并不意味着企业要给所有客户以同样的待遇。企业通过客户关系管理可以更了解客户的价值与意义, 因此根据上面的模型, 企业可以差异化战略作为客户战略, 为不同的客户提供差异化的产品或服务, 建立不同层次的关系。在客户关系管理中采用差异化战略, 可以帮助企业正确对待并处理好客户关系, 在客户利益与企业利益之间寻找到一个最佳的平衡点, 促进企业对客户的投资更有效率。
1、产品差异化。
产品差异化就是根据不同类型的客户提供不同特性的产品, 满足客户不同层次的需求。企业可以利用狩野模型向不同的客户提供差异化的产品。
基本特性
基本特性或称为必须有的特性:这些是企业的产品或服务所“必须有”的特性, 有了它们固然不会有“喜悦”, 但是少了它会令客户愤怒。这是由于这些需求都是客户所“预期”的, 所以提供这些东西并不会让客户的满意度提高, 它们只是影响满意的一种因素。如果没有提供, 满意度就会下降。
性能相关特性
性能相关特性或称为愈多愈好的特性:这些特性愈多, 客户就会愈满意。
悦人特性
悦人特性或称为魅力特性:这些特性即使少许, 也会令客户满意。这些对客户而言是未预期的、善解人意的、令人喜悦的“惊喜”。
根据上述特性的描述, 企业可以对安全型客户和陌生型客户仅提供基本特性的产品与服务, 满足他们的基本需求。依靠可靠的产品质量和不折不扣的履行承诺来获取安全型客户的忠诚, 保持与安全型客户稳定的客户关系;对陌生型客户提供最低限度的承诺, 是因为这类客户本身对企业产品和服务的要求不高, 而且, 从这类客户身上获利较少, 没有必要投入过多精力。
对危险型客户要更进一步提供特性相关的产品或服务, 在一定程度上, 尽可能地满足这两类客户的期望, 使他们达到最高程度的满意, 促使他们的忠诚。
对亲密客户在以上的基础上提供悦人特性的产品或服务, 充分分析此类客户的需求与偏好, 为他们提供超越期望的产品或服务。这种悦人特性越多就会使他们越忠诚。
2、战略差异化。
细分模型的应用, 实际上是把亲密型客户、安全型客户、危险型客户和战略客户分别建立由松散到紧密的三个层次的关系, 采取差异化的关系策略。
第一, 和安全型客户建立在财务层次上的关系, 运用财务方面的手段给予安全型客户一定优惠, 利用价格杠杆来刺激他们的忠诚, 以此来增加企业的收益。
第二, 对危险型客户建立在社交层次上的关系, 社交层次的关系是在财务层次的基础上更进一步, 不仅注重客户的经济利益, 更加重视与客户在情感上保持密切的关系, 它强调个性化的服务, 追求客户在情感上的认同与忠诚, 希望以情感为纽带来留住客户。
第三, 对亲密型客户建立一种结构层次关系, 结构层次关系是最高层次的关系形式。在前面两个层次的基础上, 与目标客户建立战略联盟的关系, 要求双方无论是从组织结构上还是业务流程上都要求相互适应与匹配, 增加双方的共同投资, 通过提高客户的转移成本来彻底“锁住”客户, 这种关系形式对企业来讲可以更为主动。
第四, 对陌生型客户采取放任其自由发展的态度, 以将更多的资源投入到有发展前景的客户市场。
参考文献
[1]、斯科尔特斯著, 钟汗清译, 戴明领导手册, 华夏出版社, 2001
[2]、陈明亮, 客户价值细分与保持策略研究, 现代生产与管理技术, 2001年第4期
1、要勤快，要行动
你中意的女孩没有很容易追到手的，因为你不是贝克汉姆，也不是刘德华。谈客户也如此，第一要素就是要勤快，要经常给客户打个电话联络一下感情，要充满感觉的说话，也要适当的拜访一下，增加见面的印象，也要给她身边的人(公司)造成你对他很“在意”的氛围。这就要求心勤(常想着她)、嘴勤(常电话给她)、腿勤(常见到她)，这些需要切实的执行力，光想是没有用的，那是“单相思”。没有这些努力，想让客户主动与你交朋友，基本不可能，所以你要勤快，要有很强的执行力。
2、要有耐心
追女孩常遭受拒绝，这是正常的，谈客户遭受拒绝也是每天都在发生的，所以要想谈成客户，一定要有耐心，也就是遭受挫折的心理承受能力要强。第一次拜访客户能够说上几句话就算是成功，第二次拜访客户能够和你说上三分钟就是成功，如果她购买我们商品或服务的时候主动来找你，那你就很成功了。不能一次遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不振，要告诉自己，我是最棒的，最适合她的，现在你可以不喜欢我，但是我还是喜欢你，对你心勤、嘴勤、腿勤。但是绝对不能一味的死缠烂打，一定要讲究策略和技巧。
3、要有真心
现在社会是经济社会，女孩子以经济实力衡量将来的对象也是可以理解的。有很多客户也会这样看待你，我们目前的经济实力可能算不上强大，不是富家公子，但是我们是具有广阔成长前景的潜力股，我们的服务比其他公司的服务更适合于客户，更重要的是我们最真心地对待客户，这对客户来说才是最合适的。
4、要浪漫
女孩子喜欢浪漫，喜欢风花雪月、鲜花、巧克力等等，客户也是如此。其实她们共同期望的是得到心理的满足，所以我们不能傻傻的只对客户讲“我爱你”(就好比是说购买我们的商品和服务吧)，太简单了，早都听腻了。于是我们需要给她们“送鲜花”、需要给她描绘与你结合后的美好前景，如果你方法得当，就是送一块石头，都会让她感动的，成为你的客户。所以我们做做电子杂志，赠送一点礼品，每有促销活动都记得给对方一份资料等等，人都是情感动物，肯定会有一天被你打动的。
5、要有责任感
女孩子不喜欢没有责任感的男孩，同样客户也一样，一旦购买了你的产品，等于和你关系有了实质性的变化，可不要一旦成功就变心，这是在现实情况中经常能够看到的。对于成交的客户，要做好售后服务，要不断关心客户、帮助客户解决困难，让客户感受你对她的真心，这样客户才能成为我们的固定客户、忠诚客户。
课程目标
通过培训，学员可有效掌握项目式（大客户）营销的销售技巧，提升应对专业客户的销售能力； 提升业务应对项目式（大客户）客户异议的能力，建立销售人员良好的信心； 提升项目式（大客户）客户的开发与管理技能。
授课形式
由于行业项目营销的特殊性，课程将采取工作坊的形式，课程以学员工作中案例及研讨方式，运用研讨工具与方法，让学员参与学习与讨论中，讲师辅以理论作为引导，让学员在学习中认清项目客户的信息收集、分析、开发以及管理的技能，增强课程的实用性。
课程大纲
第一单元：认清市场发展，规范项目营销与服务
市场的发展趋势分析
客户购买的心理分析
以客户为中心的营销服务发展（4P-4C理论）
了解项目式客户的营销模式培养职业化的素质 成为专业化的营销人员
什么是销售？销售人员成长的5个阶段
销售人员的素质模型(ASK模型)
案例讨论：是什么原因导致销售失败？
第二单元：了解项目型客户的采购风格
项目型客户的采购目的 项目型客户的采购过程 影响项目型客户采购的因素 项目型客户的购买心理
项目型客户的销售流程
思考：我们应该如何有效把握项目型客户？
第三单元：项目式营销的步骤与策略
现场研讨：哪些客户应视为我们的目标客户？
客户的寻找与开发步骤
1.寻找客户
A． 发展内线； B.收集资料； C.资料分析；D.机会分析
2.客户接触
A.朋友推荐法； B.乔装客户法；电话接触法；C.征求意见法；D.论坛
3.客户信息的筛选与分析
案例分析：（案例一）该如何有效推进该项目？
4.深度接触
A． 工作任务清单
B． 项目立项——里程碑
C． 技术突破
5.需求挖掘
顾问式销售技巧及运用
顾问式销售的方式与方法—SPIN原理
初次接触中客户释放的信号
感兴趣/疑惑（对产品、技术指标、价格等表现出的不同信息）
对应不同信号的应对步骤
不同人际风格的沟通技巧
4种风格特点与应对措施
案例研讨：（案例二）遇到这样的问题我们该怎么办？
第四单元：针对客户需求的合作解决方案呈现
如何确认客户对方案卖点的心智模式。如何设计共同发展的伙伴式合作关系的解决方案。如何呈现方案的利益点。解决方案呈现的逻辑表达方式（FAB法则）不同种类的证明 解决方案呈现的有效程式。应对不同合作客户的反对意见。
让合作客户认可方案的促进技巧。
案例研讨：（案例三）如何让客户更好地信任我们的方案？
第五单元：处理项目型客户的异议技巧
概述：什么是异议？
异议出现的情况
异议意味着什么？
现场研讨：项目型客户通常提出的异议有哪些？
处理异议的流程
收集异议
分析理解异议
转化异议
处理异议
处理异议的技巧与方法
处理异议中常见的错误
第六单元：项目型客户的有效管理--留住你的客户
案例研讨：（案例四）如何管理好客户(渠道客户、项目客户)？
什么是项目型的客户管理？ 项目型客户管理的五大误区 培养客户的忠诚度 提升客户的满意度 有效客户关系管理方法 渠道客户（SI）的有效管理
甘明——营销管理问题解决专家
中国行动学习应用专家、高级催化师、项目学习设计师
资深企业营销管理专家
中国南方行动学习联盟 创始人
青岛啤酒“跨越千万”人才培养 特聘讲师
20年 世界500强跨国企业营销实战经验
5+年 职业培训师实战经验
服务客户消费品行业：维达纸业（广东）有限公司，恒安集团，立白集团，青岛崂山矿泉水，艾派国际，深圳龙丹食品有限公司，华润怡宝，百事可乐，青岛啤酒，麒麟啤酒，云南白药，广东佳宝集团，李锦记（无限极），新怡食品（乳业），百代苹果皮具连锁加盟
实验一 产品档案................................................................................................1 实验二 客户档案................................................................................................3 实验三 联系人档案............................................................................................4 实验四 商业机会................................................................................................5 实验五 销售线索................................................................................................6 实验六 销售活动................................................................................................7 实验七 报价单....................................................................................................7 实验八 业务订单................................................................................................8 实验九 发票......................................................................................................10 实验十 服务中心..............................................................................................11 实验十一 统计报表..........................................................................................12 实验十二 辅助实验..........................................................................................13
实验一 产品档案
试验指导：
点击“产品档案”选项卡，出现的页面是产品档案的相关信息，标记1处是‘查询产品’功能区域，输入要查找的产品信息点击“查找”即可。标记2处是“产品列表”区域，在此区域中可以对产品进行编辑和删除。标记3处是“产品工具”列表区域，此区域中有“导入产品”和“导出全部产品”两个工具，点击可实现相应的功能。
读者请注意就在标记1左上角的位置有三个选项卡，我们刚才介绍的是产品选项卡中的内容，接下来我们介绍一下其他两个选项卡中的内容。点击“供应商”选项卡，在标记1处是“查找供应商”功能区域，在此可以查找供应商。标记2处是 “供应商列表”区域在此显示了供应商的基本内容和对供应商的编辑和删除功能。在这里可能有的读者就要问了：“你的供应商哪儿来的啊？”。不要急马上我们就来介绍如何添加供应商，不过在添加供应商以前还要完成一步 “添加产品”。（只是为了流程严密，没有实际限制）
点击子菜单下面的“新增产品”，出现了一个 关于产品信息的表单，在这里填入产品的相关信息点击“保存”即可完成产品的添加，带*的项是必须要填的。下面我们就可以添加供应商了。
点击子菜单下面的“新增供应商”出现了一个关于供应商信息的一个表单，在这里填入供应商的相关信息，点击保存即可完成供应商的添加。（注意 ：带*的项是必须要填写的！）
其实在添加完产品以后就可以添加价格单了，具体操作是：点击“新增价格单”在出现的表单中填入价格单名称和其他信息点击保存。
保存完成以后出现价格单的编辑页面，标记1处是对价格单的“编辑”“复制”和“删除”三个按钮，点击按钮实现其对应的功能。标记2处是为价格单添加产品的按钮，点击“选择产品”按钮。
出现了页面中，标记1处是“查找产品”功能区域，输入产品信息可以查找需要的产品，标记2处是为价格单选择产品的区域，勾上这个区域左边的复选框就表示选中了这个产品，区域右边的文本框是填写产品批发价的地方。信息录入完成后点击区域左上方的“添加到价格单”即可完成价格单产品的添加。
实验二 客户档案
实验指导：
完成了对“产品档案”的设置以后，我们来对“客户档案”进行设置。点击主菜单中的“客户档案”选项卡。标记1处是“客户查找”功能区域输入要查找的客户信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是客户列表，此区域中列出了已经添加的客户，也可以对现有的客户进行编辑；标记3处是“客户工具”区域，此区域中提供了“导入客户”和“导出全部客户”两个功能点击相应的选项，根据提示可以完成相应的操作。接下来，我们介绍如何添加客户：
点击子菜单下面的“新增客户”在出现的表单中填写详细的客户信息，点击保存即可完成对客户的添加。
点击保存后出现客户信息页面，也就是我们刚刚添加完成的客户信息，在客户信息区域的下方是“新增联系人”“新增任务”等选项，在这里可以针对性的对客户进行设置，在以后的章节中我们会逐个介绍。接下来介绍联系人档案。
实验三 联系人档案
实验指导：
点击“联系人档案”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。
实验四 商业机会
实验指导：
点击“商业机会”选项卡，标记1处是“查找商业机会”功能区域，在此输入商业机会相关信息可以对其进行查找；标记2处“商业机会列表”在此区域汇中可以对商业机会进行编辑和删除；标记3处是“商业机会工具”区域，此区域中有“导入商业机会”和“导出全部商业机会”两个工具，点击后可根据提示操作可实现其功能。下面我们介绍如何新增商业机会。
点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，在这里请读者注意标记处是客户姓名文本框，点击右边的图标，就出现了客户信息窗口，此窗口中的客户就是我们在步骤2中添加的客户，然后在要选择的客户上面单击即可完成客户的选择。需要的信息输入完成点击“保存”，OK新增商业机会完成了。
实验五 销售线索
实验指导：
点击“销售线索”选项卡，标记1处是“查找销售线索”功能区域，输入要查找的信息点击“查找”按钮即可对销售线索进行查找；标记2处是销售线索列表，在此区域中可以对销售线索进行编辑和删除；标记3处是“销售线索工具”区域，此区域中有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”两个功能，点击后根据提示操作可以完成相应操作。
点击子菜单中的“新增销售线索”在打开的表单中填入相关信息点击保存即可完成新增销售线索。
实验六 销售活动
实验指导：
点击“销售活动”选项卡，标记1处是“活动查找”功能区域，填入相关信息点击“查找”可以查找活动；标记2处是销售“活动列表区域”，在此列表中可以对销售活动进行删除和编辑。
点击“新增事件”子菜单，在新增事件的表单中填入事件信息，带*的必须要填，设置事件的一些属性，完成后点击“保存”即可。
点击子菜单中的“新增任务”，对任务表单中的信息进行填写和设置，完成后点击保存。
实验七 报价单
实验指导：
点击主菜单中的“报价单”，和其他选项卡的信息基本相似标记1处是“查找报价单”功能模块；标记2处是“报价单列表”在此区域可以对报价单进行编辑和删除。
点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，标记1处是要添加的客户姓名点击信息的窗口，选择一客户即可；标记2处是选择产品的按钮，点击填写产品数量和批发价即可。
图标会弹出客户
图标弹出产品信息列表选择一产品，实验八 业务订单
实验指导：
我们来介绍一下“业务订单”选项卡，这个选项卡包括“新增采购订单”和“新增销售订单”两个功能。点击“业务订单”选项卡，标记1处是“查询采购订单”功能模块；标记2处是“采购订单列表”区域，在此区域中可以对采购订单进行编辑和删除。在这里细心的读者一定会发现，不是有两个功能吗，为什么不见销售订单啊？哈哈！不知道您有没有发现，就在标记1处左上方，有两个小小的选项卡也就是蓝色标记的地方一个是“采购订单”另一个是“销售订单”，只要点击就可以看到对应的信息了，基本情况是一样的，这里不再鳌述。现在请看标记3处，这里是怎么出来的呢？把鼠标移动页面左上角
图标上就出现了标记3中的下拉菜单。因为子菜单的内容比较多，所以这里隐藏了一部分，其中“新增采购订 单”和“新增销售订单”两个菜单就在这里。
点击下拉菜单中的“新增采购订单”，在此表单中多数的地方和其他表单是一样的，不同的地方就是标记1和2处，标记1处是“付款地址”标记2处是“收货地址”，如果你的付款地址和收货地址是一样的，那么在左边填写完信息后点击
按钮，就可以把左边的信息直接复制到右边的文本框中，反之亦可。信息填写完后，点击“保存”就可完成新增采购订单。
“新增销售订单”的实现和“新增采购订单”的操作方式基本一样，这里不在细说。
实验九 发票
实验指导：
点击“发票”选项卡，在标记1处是“查找发票”功能区域，输入发票相关信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是“发票列表”区域，在此区域中可以对发票进行删除和编辑。
把鼠标放在 上，激活下拉菜单，点击“新增发票”，填写相关信息后保存即可。
实验十 服务中心
实验指导：
点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能，其中标记1处是“查找发票”功能区域，填入想要查找的发票信息，点击“查找”即可；标记2处是“发票列表”区域，在此可以对发票进行编辑和删除操作；标记3处是“统计信息”功能模块，点击下面的链接即可看到统计信息。图中的蓝色标记处是“传票”和“常见问题”两个选项卡点击可在两者之间进行切换。
点击“常见问题”选项卡，标记1处是“查找常见问题”功能区域，输入常见问题的相关信息，点击“查找”即可；标记2处是“常见问题列表”在此区域中可对常见问题进行编辑和删除。
实验十一 统计报表
实验指导：
点击“统计报表”，标记处是“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能按钮。
点击“创建报表”标记1处是让您选择要创建报表的信息是来自那个模块，点击下拉箭头即可选择；标记2处是选择和您在标记1处选择的模块的相关模块，这里的内容是随着标记1处的选择而变化的，选择完成后点击“继续”
在标记从上至下逐个做设置，点击各个标题即可对其进行设置，对每个条目设置完成后点击“保存并执行”
在弹出窗口中，三个标记从上至下一次是：“报告名字”，“描述”，“报告文件夹”，前两项需要输入，第三项进行选择，然后点击“Save”也就是“保存”，即可生成报表。
报表主要是对以前试验数据的一个总结也可以说是一个试验结果。
实验十二 辅助实验
实验指导：
现在我们来介绍剩下的三个辅助模块“备忘录”、“电子邮件”和“日程安排”。点击“备忘录”选项卡，标记1处是“查找备忘录”功能模块，输入想要查找的备忘录信息，点击“查找”即可；标记2处“备忘录列表”，在此区域可以对备忘录进行编辑和删除；标记3处是“备忘录工具”，此区域中有“导出全部备忘录”功能，现在我们来添加备忘录。
把鼠标放在子菜单最右边的点击“保存”，上面激活下拉菜单，点击“新增备忘录”，在备忘录表单中填写备忘信息，13
添加备忘录成功，标记处是实现对备忘录的“编辑”“复制”和“删除”功能，点击可实现其对应的功能。
在这里我们重点介绍一下“编辑”和“复制”钮的区别，我们点击“编辑”和“复制”按钮后弹出的界面是一样的，但是保存后的结果是不一样的。点击“编辑”按钮后保存，只是在原来信息的基础上进行的修改，也就是说，保存后还是一条信息，如果点击“复制”按钮后保存，是在原来信息的基础上又复制了一条信息，点击保存后就会多处一条信息。
12，点击“电子邮件”选项卡，标记1处是“查找邮件”功能区域，输入相关信息进行查找；标记2处是已发送的邮件列表；标记3处是“Email工具”其中有一个“导出全部Email”功能。
下面我们把鼠标放到子菜单的上，点击“撰写新邮件”在标记处选择“销售线索”或者“联系人”，填入邮件主题等信息，撰写邮件内容，完成后点击“发送”即可。点击“保存”按钮是把邮件保存但不发送。
在这里也可以选择系统默认或者是自己设置的邮件模板，点击“选择Email模板”按钮，选择一种模板即可。
会务组织：百度培训网上海智瑾企业管理咨询有限公司
课程时间：2009年12月25日,26日,27日
上课地点：清华大学
课程详细：
大客户营销、年度营销计划制定执行与销售团队管控实战特训班
营销是企业经营管理的关键环节，也是企业发展的核心命脉！在经济全球化和市场竞争激烈化的今天,大客户的营销与营销团队管控已成为建立和发展企业核心能力的重要源泉。同时，营销计划更像软件中的“插件”，能够起到承上启下的作用。但在中国企业中，多半是经验式管理，很少有真正意义上的营销计划管理，即使有，要么不可行，要么不执行，最后使营销计划流于形式！因此，如何合理科学的制定企业年度营销计划；提高部门间的配合程度和协调程度；如何通过有效机制，监督营销计划的实际执行，使计划真正起到应有的作用从而提高企业核心竞争力就成为当前企业领导人非常关注的问题！同时，占企业客户总量约20％的大客户往往是企业销售额80％的来源；成功的大客户的销售也非常重要！而在企业管理的过程中由于企业对销售团队的考核往往会更看重业绩结果，使得销售人员对于自身的被关注程度往往表示不满，因此，如何在有效激励销售团队的同时，逐步提升他们的销售专业能力，从而实现销售人员动力与能力的最大化匹配，也成为企业销售管理的难点及提升销售团队整体绩效的必经路径！为此特邀请国内营销领域顶级专家丁兴良、尚丰与崔伟老师亲授真经，欢迎参加！
学员受益：
1、如何在大客户管理中的准确自我定位；掌握大客户开发的战略及技巧，提高大客户销售的技巧和能力；
2、学习如何从战略出发考虑营销计划，学习年度营销计划的制定过程；了解确保计划执行的工具和流程
3、规范营销团队管理者的领导动作，塑造适合自己的领导风格，打造高绩效的销售团队；
4、掌握营销团队管理的系统规划方法，合理设计分解销售目标，掌握营销团队成员的选拔和培训与激励。
参会对象：董事长、总经理、营销副总、市场总监、大客户经理、区域经理、等中高层管理者。
课程大纲：
《大客户的战略营销》主讲：丁兴良（12月25日）
一、大客户是营销战略关键
前言：大客户对美国施乐价值
大客户是企业战略营销致胜的关键
大客户营销的最高法则是信任
分析客户数据并挖掘大客户价值
战略性大客户的五步台阶
三种目标：战略、销售及价值
怎样评估大客户的价值？
案例分析：哪四类大客户需要被砍掉？
二、大客户营销的主要战略
前言：塑造营销战略的十六字秘诀
战略VS.战术
三种战略：联盟、接触、资源分配
寻求并确定联盟的战略
如何达到业务顾问或伙伴/同盟层次
案例分析：宝钢股份与上海大众的战略联盟
三、提升大客户价值的六步规划
前言：成为行业专家是大客户价值的第一步
案例分析：中国电信利用六步规划的赢利模型
四、与高层互动的秘诀
前言：成为行业专家是大客户价值的第一步
分析关键人物与决策者
关键人物影响图
关键人物和决策者是企业要“攻克”的战略目标
怎样获得关键人物的支持?
高层人物的定义和特点/如何与关键人物沟通
大客户确认计划/关键人物影响图
怎样向最高决策者销售
讨论分享? “七剑下天山”搞定高层
五、实施营销策略的新4P
前言：重塑科特勒的“4P”
产品决策
价格决策
渠道决策
促销决策
讨论分享：工业企业利用新4P建立品牌优势
六、构建大客户导向型营销平台
前言：大客户组织发展与规划
内部导向性与客户导向型企业的区别
流程再造的概念和操作原则
如何构建大客户营销平台
案例分享：华为的大客户组织架构
七、整合大客户品牌推广
前言：建立品牌优势来影响大客户
整合大客户品牌的必要性
大客户品牌推广八大招数
必须从影响客户购买决策和信息来源的方面定位推广方式
是客户品牌的整合实现了“价值传递”，从而促使企业和大客户共同成长，创造多赢
结合产品特征与企业形象选择合适的品牌推广方式
品牌推广的方式
案例分享：GE是如何打造品牌来吸引大客户
《金牌营销建设团队与销售人员激励》 主 讲：尚丰（12月26日 周六）第一部分营销团队管理者的个人领导力建设
1、规范营销团队领导者的管理动作
2、优秀营销团队领导者的个人素质体现
3、优秀营销团队领导者的个人角色定位
4、如何做职业性的营销团队领导者——规范动作
a)问题手册化——让方法自行复制
b)问题引导化——让下属自己成长
5、如何做职业性的营销团队领导者——四种领导风格
a)营销团队成员不同的发展阶段一定适合不同的领导风格
b)四种领导风格解析——指挥式、教练式、支持式、授权式
c)案例：“买西瓜学”分析不同领导风格下的员工参与性及积极性
第二部分营销团队系统规划
1、销售队伍现存问题及原因分析
a)最令领导者头疼的5个问题
b)针对营销队伍的管理体系的设计不当
c)针对市场销售过程中的管理控制不够
d)针对销售人员的系统培训不到位
e)系统解决销售队伍问题的思路
2、有效的系统规划
a)营销团队销售目标的设计与分解
b)关键业务流程的梳理
c)销售组织与职能界定
第三部分如何对营销团队成员进行合理的斟选
1、杰克?韦尔奇眼中的人员选择流程——如何避免惯性思维
2、如何根据坑的数量找“萝卜”——避免资源浪费
3、如何用“工作小时计量法”测算销售队伍人数
4、如何选择有“慧根”的人——找到优良的种子”
5、自信力——便于和客户建立陌生关系
6、领悟力——能够发现和满足客户需求
7、影响力——能够与客户共同推进销售进程
8、取悦力——能够让客户持续愉悦
9、总结：是为客户打造合适的销售执行人，而不是为我们主管自己
第四部分营销团队及组织的日常管理
1、你的团队是“1+1＞2”还是“1+1＜0”？
2、如何防范诚信危机
3、如何消除营销团队成员之间的沟通障碍
4、如何让营销团队成员参与决策
5、如何用授权推动团队向前跑
第五部分营销团队及组织内的销售人员控制
1、组合一流团队，让团队能够“成形”
2、控制销售人员日常活动的管理表格的设计
3、如何通过报表发现团队销售人员工作中的问题
4、如何加强对优秀营销团队成员的管理
5、合理树立官威——兵不血刃法、用律不用刑、敲山震虎法
6、如何消除营销团队发展过程中产生的“多种矛盾”
第六部分 营销团队的有效培训与合理激励
1、营销团队获得最佳业绩的“三板斧”
a)了解“培训、训练、指导”的区别与联系
b)如何对团队进行有效培训
c)如何对团队进行合理的训练与辅导
d)如何针对业务老手进行提升训练
2、目前营销团队培训中的问题
a)意识问题——学而知不足，习而知差距
b)体系问题——“理解”但无法“执行”
c)把原本的“主动引导”变为后期的“被动应付”“培训
d)架子”起来了，感觉很美好，但“相见不如怀念”
只学习，少复习，不练习
3、如何通过培训帮助下属解决问题——解决下属问题的四大“万能法则”
4、如何解决下属不知道如何让客户认同自己的“五级台阶”
5、营销团队成员的合理激励
6、如何有效激励营销团队成员
a)业绩竞赛来激励销售—如何做到“少花成本多办事”
b)有效防止恶性的业绩竞争
c)如何激励无提升机会的员工
d)通过适度授权进行激励
e)巧用责备（负面强化）
f)寻找榜样的力量
《年度营销计划制定与执行》主讲：崔 伟（12月27日 周日）
一、营销战略与企业基业长青
1、对企业战略规划的误区
2、案例分析：国内某些企业做不大的原因
3、核心能力的内容与总经理的角色
4、价值传递与实现的过程
5、以大市场和营销网络取胜的新动向
6、麦肯锡7S模型与企业营销战略制定与运作图示
7、案例：通过组合营销模式形成竞争力
二、年度营销计划制定
1、制定营销计划10步骤
2、案例分析：某公司10步的应用
3、达成业绩增长的因素分析
4、市场信息资料收集和评定市场价值的因素分析
5、目标市场细分的价值和方法
6、案例分析：某工业品代理商的行业覆盖
7、产品定位和不同区域战略
8、直销与渠道销售接触的选择
9、渠道类型和6种职能
10、市场生命周期与渠道选择
11、电子商务新趋势：网上销售
?案例：处理同时直销与分销
?案例:某高科技工业品公司渠道营销计划
三、计划执行工具和流程
1、建立高绩效销售团队10 步：
?价值定位/细分市场
?购买流程/销售流程
?销售目标/管道管理
?客户计划/配备经理
?配备销售/招聘报酬
2、如何检测销售力改进销售组织
3、如何保障结果达成—绩效管理
4、绩效管理中营销和销售经理的角色
5、如何确立KPI（关键业绩指标，Key Performance Indication）的要点
6、案例分析：某公司的关键指标
7、如何利用平衡计分卡(BSC)
8、案例分析：美孚石油北美营销和精炼公司案例
四、财务计划与实施风险评估
1、利润平衡点与费用预测
2、战略的潜在风险分析：评定潜在风险的工具
3、分析实施中的相互依存关系
4、案例：风险评估方法分享
六、某公司的营销战略计划全案分享
1、计划模板
2、计划内容
讲师介绍：
丁兴良：13年研究工业品营销的背景；6年针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车等），被称为“国内大客户营销培训第一人”；曾任全球婴儿护肤排名第一：Johnson & Johnson销售经理，凯泉水泵资深销售经理，英维思集团销售副总经理。中欧国际工商管理学院EMBA、15年专业公司的销售经验；主要作品有：《大客户销售与流程管理》、《大客户营销战略》、《大客户组织架构与销售管理》、《大客户服务与价值提升》、曾服务过ABB中国、南京金智科技、南京朗能机电、微软（中国）、中国移动、上汽集团、开利空调（中国）有限公司等百余家国内外企业。本期主讲课题《大客户营销》
尚丰：实战派营销专家，英特尔（中国）商学院特聘专家讲师 尚丰先生具有多年国内本土企业及跨国外资公司双重营销实战经验，历任多家公司营销总监、重点客户事业部总经理、营销副总之职，具有丰富的市场销售、策划及营销体系整体规划的实战经验。尚丰先生多次被韩国三星（中国）总部、Intel（中国）总部、方正电脑、宏基电脑、广东美的集团、中国工商银行等国际知名企业聘为营销培训讲师。其培训课程为本人多年亲身实践的心血杰
作，并贯以理论精华的精辟理解，深入浅出，感染力强，同时整体内容幽默风趣、贴切实用。本期主讲课题《金牌销售团队建设与销售人员激励》
崔伟：曾任美国施乐（Xerox）中国有限公司地区总经理、运作经理、市场营销总监；日本富士施乐(Fuji Xerox)中国有限公司销售总监;美国戴尔（Dell）计算机中国公司北方区总经理；美国TYCO公司下属Keystone国际集团公司、意大利VANESSA公司 市场营销经理；德国ADMAS国际集团公司首席代表； ASK、爱立信、佳能等公司管理顾问。被客户誉为: “融通中西的实战专家”。他提出的“经验到流程”理论是综合施乐等著名公司的标杆、质量提高、行为分析理论及丰富自身实践，把成功“经验”转化为可模仿操作的“流程”的方法论，以此快速协助企业提升业绩。他的经历横跨IT、机电等行业，策划实施了20余项全国性营销活动。本期主讲课题《年度营销计划制定与执行》
会务费用： 3800元 /人（含3天学费、教材费、午餐费等）
● 会务报名
1.报名时间：即日起接受报名
2.联系电话：021-54483382、0755-61289005
公司网站：
MSN 报名：training100@hotmail.com
Q Q 报名：896486730
(1) 存量用户规模和营销资源有限的矛盾运营商存量用户规模庞大, 按发展新用户的普推式营销模式将大量消耗资源和成本, 降低公司收入和利润, 因此针对存量用户营销, 迫切需要构建新的精准高效的营销模式, 提升营销有效性。
(2) 存量用户多触点接触与渠道低效独立落地的矛盾
随着互联网的应用与高速发展, 用户使用习惯互联网化、多样化, 与用户的接触点和信息的传播不再局限于短信、电话、现场, 在原有线下维系渠道的基础上不断强化线上和用户自助触点渠道, 各渠道独立营销、人工根据经验判断等营销模式必然会导致效率低下和多重骚扰用户, 如何加强渠道的协同管理和简便快捷的指引成为高效营销落地的首要需求。
为解决存量用户维系中“精准和协同”营销两大短板, 需要有一个统一实现维系目标用户和维系政策的精准匹配并生成各渠道统一政策视图的维系系统平台, 通过平台统一分发线上线下渠道, 并做到渠道信息共享, 以实现全渠道的统一协同营销。
一、从普推式向定向目标用户的精准营销
1. 精准营销目标用户定向
依托统一大数据平台作为数据源, 维系平台与大数据平台实时对接, 将大数据平台原始数据分析和模型挖掘标签组合特征后输出特定的定向目标用户。
大数据平台获取客户基本信息、消费信息、网络信息、流量信息、投诉信息等大数据信息, 根据通信客户服务、营销、经营需求设置模型, 对用户进行打标, 如终端偏好、上网偏好、资费敏感用户、渠道偏好、业务使用偏好、流量使用场景等, 维系平台基于大数据平台的用户模型抓取需要营销的目标用户进行定向营销, 确保目标用户精准, 营销高效。
2. 精准营销政策管理定向
存量营销政策目标用户范围是定向管控的, 通过将全量存量营销活动在维系平台进行统一配置管理, 重点针对目标用户群进行限制。一线人员在使用政策时必须使用维系平台的营销政策生成任务。通过规范政策的使用秩序和政策的定向使用, 推荐符合用户预期的产品/活动, 更容易被用户所接受。
例如, 根据维系政策所限定的套餐向固定的目标用户进行推荐, 如预存168元得504元的合约政策向96元套餐用户推荐;预存228元得684元的合约政策向126元套餐用户推荐等, 避免了政策被扩大化使用导致资源浪费。
二、从分散式到全渠道统一调度的协同营销
1. 搭建全渠道存量维系经营架构, 渠道任务统一调度
针对存量维系经营涉及的渠道, 以维系平台为桥梁统一进行调度, 包括人工外呼、短信、网上营业厅、特惠区、营业厅、热线等, 其中人工外呼、短信为主动营销渠道, 其他渠道为协同渠道。将目标用户和政策进行匹配生成任务和定向政策视图, 根据实际维系执行需求将任务统一推送给各个渠道, 在各渠道展示页面上将“目标用户、营销政策、话术脚本”三统一。避免以往各渠道各自为战、话术口径混乱、重复营销等问题, 以有效提升客户感知。
2. 渠道协同开展营销工作, 过程共享, 结果共享
存量定向营销任务以“统一政策视图”模式推给各个渠道, 渠道接受后, 按“统一政策视图”要求执行营销任务, 客户经理作为外呼渠道主动外呼用户推荐政策;营业厅作为协同渠道针对到厅用户根据“统一政策视图”向用户推荐政策并为用户办理;客服热线作为协同渠道待客户来电时根据“统一政策视图”向用户推荐政策。
(1) 人工外呼渠道
客户经理主动外呼执行任务, 填写外呼执行结果, 其中将“办理意向”作为跟用户接触的关键字段在各个渠道共享。
(2) 营业厅渠道
营业厅作为协同渠道, 当客户到厅时在系统弹窗展示“统一政策视图”, 营业员根据政策视图信息及用户历史接触记录向用户进行定向推荐, 其中将“推荐”作为跟用户接触的关键字段在各个渠道共享。
(3) 热线渠道
热线作为协同渠道, 当客户致电时以系统弹窗展示“统一政策视图”, 热线人员根据政策视图信息及用户历史接触记录向用户进行定向推荐, 其中将“轨迹”作为跟用户接触的关键字段在各个渠道共享。
(4) 线上渠道 (网厅及老用户特惠区)
维系平台将精准的营销任务推送给线上渠道, 用户登陆网厅或老用户特惠区看到的就是适配的可参与政策, 可见到的政策就为用户可办理的定向政策。用户可通过线上渠道直接订购办理。用户办理成功后该用户的营销任务将在各个渠道进行更新。
3. 典型渠道协同流程案例
(1) 主动推荐与线下营业厅协同
精准营销任务同步推送给人工外呼渠道和营业厅, 客户经理执行人工外呼任务向用户推荐政策, 如用户有意向办理则向用户推荐附近的营业厅, 同时将任务工单转派到该营业厅;当用户到该营业厅后, 营业人员根据弹窗的政策视图及客户经理推荐的记录信息为用户办理活动, 办理结束后返回任务工单给客户经理形成闭环。
(2) 被动推荐与线上互联网协同
用户主动到各渠道咨询业务, 以维系平台统一政策视图向用户推荐营销政策, 并引流到互联网渠道办理。办理成功后该用户任务在所有渠道更新, 其他渠道不再打扰用户, 形成闭环管理。
案例:用户主动换4G终端:用户打电话到客服热线咨询手机终端活动, 客服热线根据系统弹窗的统一政策视图给用户推荐“I6S直降1000元活动”适配用户, 向用户推荐介绍后以挂机短信方式引流到老用户特惠区, 用户直接下单办理。办理结束后系统自动结束弹窗。
通过维系平台统一协同渠道营销, 保障政策统一、口径统一、协同跟进, 减少多次无效打扰和实现快速有效回复和营销办理, 既提升用户感知, 也提升办理成功率。经过实践, 年整体营销成功率从8%提升至16%, 维系目标用户参与率达80%以上, 大大提高了营销效率。
参考文献
关键词：新环境；电信企业；大客户；营销理念；策略
电信企业的发展机遇大，但是同样的它所面临的问题也有很多，诸如如何在激烈的竞争下发展生存、如何适应目前经济社会的发展、如何开展电信产品的营销工作等。特别是对于电信企业的大客户，如何开展营销工作，改变服务才能真正意义上把握住这些大客户。
1.电信企业在新环境下对大客户的营销理念
在经济迅速发展的带动下，特别是3G、4G网络的探索推行，使得电信、移动、联通这三大通讯行业巨头之间的竞争越来越激烈。目前电信企业运营面临的共同问题就是工作难度大，客户要求越来越多，对自身工作人员的要求也越来越高，传统的营销方式已经无法满足新的市场经济体制，这就改变原有电信企业对大客户服务的模式。现在国际上“漏斗理论”是一种被普遍认同的大客户服务理论，这种理论就是运营商最初和客户接触时，涉及的方面有可能很广，但是随着工作的进行，到最后会集中到一个点上，运营商可以通过这一点，向客户提供他们所需要的全部东西。电信企业的大客户营销原则中最重要的一点就是化繁为简，而现在各大运营商倡导的“一站式”服务，正是这种理念的体现。
2.电信企业对大客户的服务营销策略
2.1 对大客户一站式服务模式的完善
针对以往“一站式”服务模式中存在的不足，如：售前环节过多，严重浪费时间；售后环节不满意等，企业应该消除这些缺陷，健全服务模式。所谓的一站式服务是专门针对。电信企业大客户是企业长远发展的重要支柱，大客户是企业的固定客户，企业发展只有固定大客户，不断满足大客户的需求，才能获得稳步的发展。随着现代化服务水平不断提高，大客户可以享受一条龙的服务，其中包括业务结算、咨询以及故障问题申请等。电信运营商通过一站式的服务模式提供综合性服务给企业大客户，实现了电信营销以大客户为主体的协同工作模式。新型的电信企业大客户运营模式，其优势在于服务的程序不会对其造成影响，整合相关部门的资源，就可以轻松解决业务流程和地域的可控制问题。在电信企业大客户营销理念不断转变和创新的形式之下，大客户可以享有高效、优质的服务，新的电信企业运营模式使得大客户可以享受轻松愉快的服务，大客户可以免去很多中间环节，简化的工作流程，极大地提高企业的服务水平，提高客户的满意度。同时，这种新型的运营模式，还可以减少两者之间的纠纷，同时，企业服务设备逐渐完善，在经营中可以减少很多不必要的麻烦和困惑，这样就能尽可能的减少企业的经济损失，建立企业发展的长远客户市场。
2.2 提升信息化产品服务能力
因为信息化技术专业性比较强，而绝大多数的客户对于信息化技术都缺乏足够的了解，对于电信企业的大客户而言，他们对于电信运营商有足够的信任，大部分客户会认为运营商具有很高的信誉，在当代信息社会，客户也希望运营商能为自己提供高速、安全的网络服务，能将网络引进到通讯工具上，大客户也能随时使用网络资源。随着信息网络技术水平的不断提高，信息技术在人们生活中的普及，人们生活和工作都离不开网络信息技术。因此，大客户也希望运营商能为自己提供集成的信息服务。近年来，随着我国市场经济体制变革的不断深入，市场对行业以及企业提出了更高的要求，客户的市场需求也在不断变化，对于运营商发展模式也产生很大的冲击。电信运营商应该要积极适应客户需求和市场变革。所以，如何不断满足客户需求、提高自身服务水平、适应市场经济变革等都成为企业发展研究的新课题和重要奋斗目标。这些新的挑战和问题为企业发展带来机遇，同时，企业也面临着挑战。面对这些新问题，营销管理人员应该积极主动研究大客户市场需求，为企业发展稳定老客户，开发新的客户资源，然后结合大客户市场需求，不断转变自身的经营模式，从而为企业发展争取更多的经济利益，实现长远健康发展。针对这种情况，企业应该根据不同企业的不同业务拓展模式进行系统性分析，引进现代化IT服务理念和方式，总结自身多年工作经验，实现新旧模式的融合。最终，通过努力建立自身的IT运营模式，能及时根据客户需求，制定科学的营销方案，为企业大客户提供更加周到、满意的服务，从而建立具有自身营销特色的发展体系，即为客户提供一站式服务，通讯工具上为客户提供网络服务，同时，还能针对客户遇到的网络问题，及时解决客户面临的问题，尽量不影响客户的工作和正常交际。这样有利于电信企业健康稳定发展，提高客户的满意度和忠诚度。
2.3 提供差异化服务
随着人类社会不断变化发展，电信企业不断探索运营模式，从集中服务发展到现在的一条龙，有针对性的服务，极大地提高自身的服务水平。这种大规模服务向一对一的服务模式的转变，直接反应出了电信企业的管理理念上的变化，这也是企业理念转变下必然要产生的。从某些思考角度上来说，企业为大客户提供个性化服务的最终目标是实现自身服务的个性化，即要求针对客户需求建立具有特色的科学服务模式，只有这样才能不断满足客户需求，从而构建企业与客户之间的友好和谐关系，在这种形式之下，企业要才能不断建立自身的市场信誉和形象，为企业创造更多的无形社会价值，最终，随着企业发展无形价值也会转变为企业发展的经济效益。由此可见，提供个性化服务，是满足客户需求，增强自身市场综合竞争实力的重要途径，只有针对客户需求提供服务，才能提高客户服务的满意度和信誉度，实现稳定长期的发展。
3.总结
随着经济的发展，社会的进步，特别是科技信息技术的发展，给电信企业营销带来了很大的机遇，但是这也给电信企业带来了挑战。目前，电信运营商对于大客户营销工作的感受都觉得太难，这主要是由于企业对大客户营销理念以及具体实施工程中存在着很多问题，如“一站式”理论没有得到贯彻落实；企业的内部管理不当；对大客户缺乏个性化服务等。只有不断的健全“一站式”服务模式，加强企业内部管理，为大客户提供个性化的服务，才能把握住现有的大客户以及不断的开发新的大客户，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。总之，电信运营商为了在激烈的市场竞争中生存发展，就必须重视对大客户的营销管理，必须采取行之有效营销手段留住现有的大客户，并不断发展新的大客户，这样才能在市场中站稳脚步。
参考文献：
[1] 高牟.探讨电信大客户营销管理[J].黑龙江科技信息.2012（22）：81-82
[2] 蒋侃.基于客户细分的电信聚类市场营销策略研究[J].中国通讯研究.2013（6）：24-28
[3] 蔡佳慧.电信企业全业务运营环境下的员工培训工作探讨[J].科技信息.2013，12（2）：64-66
[4] 闻库.通信发展：加快基础建设，深化电信改革[J].通信发展.2014（13）：1-2
[5] 张九陆.新竞争时代大客户的消费需求及营销策略[J].经济与管理.2011（11）：55-58
【营销与客户】推荐阅读：
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媒体客户营销中的会议营销09-12
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市场营销客户资料09-06
客户关系管理关系营销10-11
大客户实战营销秘笈11-14
如何打造高效客户经理营销团队01-13
大客户营销的五大误区01-15
