2024年度门诊护理工作总结（精选13篇）
2014年，门诊护理工作将紧紧围绕 “医院等级评审”相关要求及护理部、门诊部有关精神，结合门诊护理实际情况，以质量、安全、礼仪、服务、管理、绩效作为第一要务，进一步巩固开展优质服务活动所取得的成果。坚持以“以病人为中心” “以人为本”的服务宗旨和管理思路，加强护理服务质量的管理与提升，凝聚人心，以新思路、新观念、新举措增强门诊护理服务工作的生机与活力，为加快医院的发展做出应有的贡献。现制定2014年护理工作计划如下：
一、年度工作目标
1、三基理论、护理操作合格率≥95%。
2、消毒隔离合格率100%。
3、急救物品、器械完好率100%。
4、差错事故发生数“0”。
5、护理安全管理≥95分。
6、导诊合格率100%。
7、分诊合格率≥98%。
8、仪容仪表合格率100%。
9、健康教育覆盖率100%。
10、健康教育知晓率≥90%。
11、门诊护理质量≥95分。
12、各种登记本书写质量100分。
13、护理规章制度执行情况100分。
二、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效的回避护理风险，为病人提供优质、安全有序的护理服务。
1、将各项规章制度落到实处，检查、监督到位，并有监督检查记录。
2、强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时及时提醒，将问题解决在萌芽状态。
3、合理利用人力资源，加强重点时段的管理，合理排班，以满足病人需求为目的：如节假日、患者高峰时段等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神。
4、加强新护士的培训、学习、教育，提高她们的专业能力。
5、加强护理人员自身职业防护：组织学习相关知识，落实职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。
6、完善护理紧急风险预案，注重培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力，尤其是门诊就诊患者，一旦出现紧急状况，能迅速做出正确、及时、完善的处理，为挽救患者生命争取抢救时机。
7、完善与护理服务的数量、质量、技术难度、患者满意度相挂钩的绩效考核制度，建立稳定护士队伍、充分调动护士积极性的激励机制。
8、鼓励主动报告护理安全（不良）事件，并对每起不良事件如实登记并组织讨论，分析原因，吸取教训，提出并落实改进措施。
三、积极创新改善服务措施，提高护理服务内涵。
1、继续落实护士行为规范，加强群体形象要求，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。落实文明用语，做到接待患者要有问候声、咨询声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，对待患者需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常主动询问患者否需要帮助等，不断提高护士的文化素质和修养。
2、严格执行首问负责制，切实帮助患者及时解决问题。
3、确保、完善便民措施，管理责任到人，发现问题及时处理。
4、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
5、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患者的知情权，解除患者的顾虑。
6、优化服务流程，提高护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量、无缝隙的护理服务。
7、根据专科患者疾病特点优化健康教育内容和形式，为患者提供心理与健康服务。
8、定期对不足的服务工作进行分析，找出存在的共性问题，做到举一反三，杜绝服务差错和事故的发生。认真落实服务质量的检查和服务纠纷的处理，消除本位思想，学会站在全院的角度学习和处理问题，不断提高患者的满意度。
四、落实护理质量质控，实现护理质量持续改进。
1、充分发挥护理质量控制小组的作用，增强全员参与质量控制的意识，激励护士的工作积极性，在抓好环节质量控制上发挥个人能动性。
2、不断修改完善各种护理质量标准，并组织学习，按标准实施各项护理工作。
3、护士长定期与不定期进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。不足之处进行原因分析并及时整改，强化护理人员的护理质量意识。
4、定期对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
5、认真组织学习、牢记并提问岗位职责，严格履行，自觉按照质量标准与职责落实各项工作，做到慎独。
6、加强护理服务过程的标准化管理，突出对科室职能，对护理服务质量进行全过程的监督。
7、规范抢救车和抢救器械管理，使之时刻处于应急备用状态。
四、加强院内感染管理
1、认真落实医院控制感染管理的各项规章制度及措施。
2、积极配合好控感办、护理部的考核，针对薄弱环节及出现的问题积极改进。
3、按照院内感染管理标准，重点加强一次性无菌物品管理、医疗废物管理、各消毒液浓度监测、手卫生实施等，定期组织学习，并进行了专项考核，科室控感小组能认真履行自身职责，使院感监控指标达到质量标准。
4、有专人负责本科室各类物品、仪器等的清洁、清毒、保养等。
五、落实“三基”培训计划，更新专业理论知识与技术水平，提高护理人员整体素质。
1、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每月集中理论培训两次，各科组织理论考试和技术操作考核。按NO-N3级护士分层或全体参加培训，以实现门诊护士分层培训学习和管理。
2、护理查房时提问护士，内容为基础理论知识、急救知识、专科理论知识、院内感染知识等。
3、经常学习护理紧急风险预案知识，进行急救技术和应急预案演练，熟练掌握急救器材及仪器的使用，提高护士应急能力。
4、通过科室推荐，选拔护理骨干人员，定期培训学习，安排护理讲课任务。
5、每月组织门诊护士业务学习和读书笔记交流一次，实现资源共享，拓展思维，增进科室之间了解，扩大知识面，培养护士学习、科研意识，不断提升护理人员专业素质。
八、实习带教
按照实习大纲严格带教，杜绝不良反映及差错事故，做到带教培训规范化。
1、认定护师及以上职称或高年资护士为带教教师，严格执行带教纪律与制度。
2、认真落实实习计划，严格出科考试。
3、定时检查实习生工作情况，检查带教质量，严格落实考核。
4、定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。每月评选、上报优秀带教老师及优秀实习生。
九、其他
1、积极配合做好医院等级评审前的各项准备、整改工作，全力以赴迎检。
2、积极、按时完成院、护理部、门诊部交给的其他工作和任务。
3、鼓励护理人员积极参与各项活动，努力提高护士个人素质，增强团队凝聚力，营造和谐的护理团队。
门诊部
关键词：门诊护理,特点
1 门诊护理的特点
每个医院对于门诊护理都有不同程度的理解, 然而熟知非真知, 医院要拥有一个好的门诊护理队伍, 首先要做的就是深入的研究和理解门诊护理的特点。对于门诊护理的特点, 众多的学者和医疗工作者都有很多的研究, 在本文中, 只是试图对门诊护理的特点进行宏观的概括。
1.1 杂
“杂”首先是指门诊护理的工作杂、接待的患者人群杂。门诊护理的工作基本上涉及到对患者的接诊、分诊、诊断和治疗的整个过程。因而不可避免的门诊工作需要为患者提供咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等, 同时还包括检诊室及各分区管理、卫生清洁及协调门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。同时门诊工作所接待的患者群体杂, 涉及各个年龄段、各个阶层、各种疾病患者。
1.2 多
“多”首先是门诊工作接待的患者数量比较多, 由于现在人们都倾向于门诊医疗, 所以门诊每天所接待的患者数量非常的多。其次, 门诊涉及的工作岗位比较多。正如上面所描述的门诊工作需要为患者提供多样的服务, 这就决定了门诊工作必然会涉及医院的多种岗位, 同时也必然会涉及到医院的众多的医疗环节。
1.3 快
由于门诊的患者人数多, 由于1d中医院的正常工作, 时间有限这就需要门诊工作高效率, 即需要门诊工作必须是快速的。其次, 由于门诊所面对的患者的患病不同, 患病的轻重也不同, 这就要求门诊工作能够对各种情况快速的反映。再次, 在多患者数量众多的情况下, 会有很多的等号患者, 这就需要门诊的医生能够快速准确的诊断, 减少患者等带的时间。
2 提升门诊护理工作有效性的途径
患者选择医院门诊其愿望就是希望医院能够快速、高效、准确的对患者的病情和患者的康复提供优质的医疗服务。通过以上对门诊护理工作特点的分析, 本文就如何才能满足门诊患者的就诊需求, 出色的完成门诊工作等门诊护理的工作流程方面进行分析。
2.1 门诊接待
门诊接待是门诊工作进程中的第一项, 其工作的重点是为患者提供进行诊疗初步的导向服务。在门诊接待中需要医护工作者的医学专业知识, 这是为患者提供接待工作的基础层面的要求。同时更重要的是需要医护工作者良好的接待态度, 掌握各种类型患者的就诊心理, 对于患者的就诊和投诉等问题认真的聆听, 不厌其烦的耐心解释, 充分的扮演好自身的导向角色, 合理的安排患者接诊。
2.2 门诊分流
门诊分流是门诊整体工作中的一个关键性的环节, 因为门诊分流的方式和门诊分流的恰当与否直接关系着整个门诊工作进展的速度。因而如何才能进行合理的门诊分流呢? (1) 目前最普遍的是采用标记性的方式进行分诊, 即在医院的大厅对医院各个科室的位置和主要的服务范围进行介绍, 同时在各个科室的门口对本科室的专长、出诊的专家、诊疗的流程、进行介绍。这样患者就可以依据标记的提醒自觉的进行分诊, 这是进行分诊最直接也是最有效的方式。 (2) 由于门诊的多数患者缺乏一定的医学知识和临床知识, 不清楚自己的病情应该在什么科室进行就诊, 这就需要门诊分诊的护理工作者有扎实的医护基础知识, 准确的分析病人的症状, 为患者及时的进行导向。 (3) 由于就诊人数的众多, 医院通常会设置专门的候诊区, 在后站区域内, 为了缓解患者等待的焦急情绪和对自身病情的焦虑情绪, 医院一方面可以在候诊区的环境布置上尽量的清新, 缓解患者的紧张情绪。另一方面, 医院可以在候诊区放置一些医学健康常识的杂志和报纸, 让患者可以在等待的时间中翻阅, 了解一些医学常识。最后, 有些医院现在已经实行了电子分诊系统, 保持1个医生、1个患者、1个诊室, 这可以有效地改善就诊的秩序, 缩短病人就诊的时间。
2.3 门诊诊断
门诊诊断是门诊工作的核心环节, 也是患者最为关心的环节。在门诊诊断中涉及到的主要是门诊医生的专业业务水平, 即医生对病人病情的准确快速的诊断。诊断中最重要的是医生过硬的专业素质, 这是门诊诊断的决定性因素。同时也需要医生能够提供一些人性化的服务, 让患者准确的了解自己的病情, 为患者提供一些针对病情所需要注意的生活、饮食事项, 缓解患者的焦虑、给患者治疗疾病的信心。
3 结语
门诊护理工作是一个医院的窗口, 从细节之处折射之医院的服务质量和服务理念, 因而做好门诊护理工作的重要性不言而喻。在“一切以病人为中心”的服务理念指导下, 医院需要在硬件设备、门诊医护工作者的专业素质和服务态度这三方面一起改进, 最终让患者能够满意而归。
参考文献
[1]张涛.门诊分诊护士的角色定位[J].全科护理, 2009 (10) .何晓俐, 赵淑珍, 张会君.门诊病人的就诊需求分析[J].华西医学, 2008 (1) .
[2]徐春霞, 温景柱, 隋金华, 等.人性化服务在门诊工作中的做法与经验[J].中国疗养医学, 2008 (11) .
[3]渠开萍.行亲情化沟通建和谐护患关系[J].齐鲁护理杂志, 2008 (14) .
[4]沈雨适, 居文俊.提高患者满意度的问题分析和有效途径[J].中医药管理杂志, 2002 (5) .
人员组成：由门诊导医护士和有护理经验的资深护士组成整体护理小组，1名导医护士在门诊大厅一线，4名分诊护士分布在各诊室及候诊室。
人员培训：根据工作需要组织导医分诊护士学习心理学知识，卫生保健知识，熟练掌握各科疾病特点，专家专科医师出诊时间、专业特长。讨论如何将整体护理的核心——护理程序应用于门诊护理工作，为病人提供人性化的护理服务，使就诊流程合理、简捷、顺畅。通过学习，每位护士明确了工作流程及工作职责，规范护士的礼仪行为，服务用语和礼貌称谓，掌握交流沟通技巧。强化护士职业道德和换拉思考意识，树立“病人第一，真诚关爱”的理念[1]。
具体实施
评估——对就诊病人预检：在门诊大厅设预检处，由导医护士担任预检工作，门诊病人流通量大、病种多，各诊室和检查科室分布在不同区域，多数病人对门诊环境不熟悉，对自身疾病不了解，不知道如何就诊，导医护士要一看、二问、三观察，主动热情迎接病人，與病人仔细交流，询问病情，根据病人主诉进行初评估，帮助病人选择合适的专科医师[2]。详细介绍各诊室方位，对病情危急的病人直接与医生联系护送到急诊科。
分诊——诊断计划：分诊护士亲切接待每一位患者，仔细观察病人，询问病情，有计划、有秩序的按专科分诊，对病情较重、年老患者优先安排就诊，合理分流病人，减少等侯时间，保持各诊室安静有序，保护病人隐私，做好候诊病人的心理护理和解释工作，让病人边看边电视边候诊，为病人送上一杯开水，缓解病人焦急不安的心情，宣传卫生保健知识，为病人测量血压、体温、脉搏、体重等，及时将客观资料提供给相关医师，根据医师做出的诊断，开具的各项检查单、治疗用药等，给病人讲解检查方法、注意事项，指导病人到有关科室检查治疗。
实施评价——门诊备有轮椅、担架等免费供病人使用，对年老体弱、行动不便的病人，导病护士主动提供全程导诊服务，陪送到相关科室做检查、治疗，需要住院的病人送到病房，病人在就医过程中有疑问及时给予解答，解除病人因对医院环境不熟悉和本身的困难造成的不便和紧张心理。
当病人做完检查，医师根据检查结果告知病情后，由于每个病人文化程度、生活经历、环境、职业等不同，对自己的疾病表现心态不一，有的悲观失望、丧失信心，有的对治疗效果期望值过高，有的盲目乐观。分诊护士针对病人不同的心理反应和心理需要，关心体贴病人，客观、科学地给予心理疏导，用自己丰富的专业知识，精湛的护理技术和高度的责任感为病人提供心理支持和健康指导，帮助他们正确认识疾病，树立治疗信心，定期进行回访。
讨 论
门诊护理工作应用护理程序，对就诊病人全程护理，各环节有机结合，使门诊护理工作更细致具体，充分体现了护理的整体性、系统性和以人为本的人性化服务，使病人进入医院后所产生的迷茫、疑惑不安等问题都能在护士的关心指导下得到解决。就诊流程合理、简捷、顺畅，极大的方便了病人，满足病人的实际需要，增加了医护患者之间的交流沟通，相互尊重、合作，使医护患关系更和谐。通过程序化的护理工作，我们体会到门诊护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养，使护士的责任心、主动性和敬业精神增强，病人满意度由91%提高到97%，提升了医院的社会形象，取得了良好的社会效益。
参考文献
1 张文丽.门诊部设立“亲情岛”的实践与效果.护理管理杂志，2006，8(4)：31-32.
一年来，在院办的正确带领下，在科主任的关心和关怀下，始终能够严格执行“三个一切”的服务宗旨，顾大局、识大体、强素质、树形象，认真负责、扎实有效的做好了诊室之间的协调、督促工作，有力的配合全院各项工作，圆满完成了年度各项目标任务。主要体现在：
1、加强学习，不断提高理论水平和业务能力。始终能够自觉遵守院办及科室制定的学习安排，坚持学习党的各项重大决策，以及各项惠民政策，结合工作实际学习，看讲座、记笔记、写体会，灵活方式、不拘一格，个人理论水平明显提高，业务能力明显提升。
2、加强协调，认真做好普通门诊和专家门诊及各诊室间的协调、督促工作。一年来各诊室均能按时出诊，及时做好患者就诊、就诊登记等工作，遇特殊情况能够及时协调、妥善处理。充分发挥协调督促的工作职能，有效的推进了院上各项工作部署落实。
3、严于律己，自觉遵守院上的各项工作制度。要求别人做到的，自己首先要做到，始终坚持，上班提前签到，班中检查等制度，较好的遵守了院上的各项制度。
产科20__年护理工作总结
20__年在院领导的带领，支持下，我们的护理团蹲进入额一个全新的领域，顺利开展了护理工作，在院领导的关心帮助下得到了提高，走向里成熟。现将20__年度工作总结如下：
一·认真落实了各项规章制度
坚持了查对制度
认真落实了护理常规，坚持填写了各种信息数据的登记 坚持了床头交接班制度
二·强化了学习意识。通过各种学习是护士尽快成熟
每天交接班会后组织学习
工作中发现的问题及时作出探讨和总结，提出整改方案
三·配合医院工作，加大了对中医药产后恢复帮助的宣传，把中药熏洗，乳房按摩，穴位注射等中医适宜技术渗透到了护理工作中。 积极给孕产妇介绍中草药及中医适宜技术对产后恢复的帮助 四·注重沟通，友好交流，工作中及时了解患者的需求。 五·提高护理人员业务素质
积极参加院内组织的各项学习与考试
已完成一名护士的护师资格证考试，全体护士参加护理本科函授
存在的问题如下：母乳喂养宣传工作不到位
病房管理尚不尽人意
个别护士的理论及技能水平有待提高。
20__年产科护理工作计划
为了是科室护理工作制度化，规范化。促进护理质量全面提高，根据院内指定的工作计划，结合可是实际情况，特制定产科20__年护理工作计划如下：
一·将母乳喂养的宣教融入到各个护理环节
二·开展小规模孕产妇学校式的护士对孕产妇的教学
三·继续加强对护士的实践操作与业务学习的培训。
四·完成至少3人的护师资格证的考试。
五·加强可是护士的安全教育，组织可是护士认真学习法律法规，增强自我保护意识
六·加强与病人的沟通，计划每月召开两次公休座谈会，及时征求病人的意见，解决病人提出的问题
2009年是全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，共收到病人给予的表扬信9封、锦旗1个、口头表扬若干，完成了2009年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实门诊输液室护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要(转载于:门诊输液室护理工作总结)求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
三、理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
3、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。3、12月初，护理部对全院护士进行了护理技术操作考核，内容包括：静脉输液、吸氧、心肺复苏、洗胃、无菌操作。
4、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。
5、对新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长讲课，提高护士长授课能力。
6、门诊输液室组织2名护士参加全科护士职称考试，有3名护士参加护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、坚持了每月对治疗室、注射室、换药室、处置室的空气培养，对高危科室夏季如处置室、门诊换药室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、科室坚持了每日对治疗室、换药室、注射室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用95%酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试。
6、门诊换药室严格执行了院染管理要求，无菌包内用了化学指示剂。
7、供应室建立了消毒物品监测记录本，对每种消毒物品进行了定期定点监测。
六、护理人员较出色的完成护理工作
1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。
2、全年我科室共收治了输液病人3012人，肌注2428个，换药477例，缝合20例，拆线56例，皮试192例，静脉抽血1513例，清创26例，出诊106人次。抢救2人次，急诊护士为急诊病人提供了全程服务，包括护送病人去拍片，做b超、心电图，送病人到手术室，使病员得到了周到的服务。
七、存在问题：
1、整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范。
2、由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。
一年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。篇二：2008输液室护理工作总结
2008年门诊输液室护理工作总结 2008年在医院和护理部的正确领导下，我科护理工作积极围绕创三甲和政风行风评议工作，不断提升服务质量和技术水平，不断把握困难和不足，发挥优点成绩，圆满完成了全年各项工作目标和任务，现在总结如下：
一、认真组织我科护士学习各种医疗法律法规，文件资料，提高了我科虎护士的职业道德素养。
二、为方便病人增加了饮水机一台、报架一副、热水袋20个、毛毯5床、被套10床、健康宣传栏、空气消毒机1台，为病人创造了舒适的治疗环境，减轻了病痛带来的不安全感。
三、在护理部的指导下，利用工作中的空余时间带领我科护士进行理论的学习和操作技术的操练，使理论更扎实，岗位职责更明确，技术操作更规范统一，顺利通过了医院护理技术操作考核和“三甲”评审专家的检查。
四、每月定期组织本科护士业务学习和在职护士培训工作，以拓展思维、扩大知识面，提高了大家学习兴趣，培养护士科研意识。
五、每天检查急救药品、器材的完好情况、包灭菌的合格情况以保证抢救病人时抢救工作能顺利及时进行，未出现延误病情。
六、接受护理部的人员调配，并对新入科护士进行理论和操作培训，以利于新护士适应新科室、新岗位工作。
七、从2008.06.06至2008.12.31，半年输液病人达8343次、皮试2167次、肌注3090次、灌肠74次、静注81次、换药856次，能做到无
投诉，无差错事故。
八、2008年是我院工作重点是“创建三级甲等医院”，在创三甲期间，我科护理人员热情饱满积极备战，迎接评审，各项工作有条不紊，责任到人，没有一人拖医院后退。2008年在“百年奥运”期间我科同志也坚守岗位，踏实工作，下班后为奥运健儿呐喊助威。
九、加强消毒隔离措施，在医院感染委员会的领导下，在医院感染科的指导下，严格执行一人一针一管一用一消毒，严格无菌技术操作，无交叉感染，无医院感染暴发流行事件发生。
十、详细制定了每个岗位的工作细则和严格的考核制度，做到有章可循，并将所有的分值和绩效工资挂钩，也体现了多劳多得，激励了护理人员工作积极性，变被动服务为主动服务，提高了病人的满意度，减少了护理纠纷。
通过内强素质，外树形象，不断增强我科护理人员竞争意识、创新意识、质量意识，努力工作，团结协作，为我院护理专业的发展奉献自己的力量，新的一年里，我们将一如既往地按照医院和护理部的安排，再接再厉，作出新的成绩。篇三：2009年门诊输液室工作总结 2013输液室工作总结
时光犹如白驹过隙，一晃又一年过去了，这一年里全体护理人员在院长重视、分管院长直接领导及同事们的关心与帮助下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，基本完成了年初制定的护理计划。2013年全年输液人数9000余人，参加抢救工作数次，组织人员外出救护数次，参加公益活动数次，没有发生任何一次差错事故。为了更好的开展来年的工作，现将今年工作总结如下:
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、输液室重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
（1）护理操作时严格要求三查七对；
（2）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错；
3、认真落实输液室护理常规，坚持填写各种信息数据登记本，如抢救药品清点记录、仪器养护记录、医疗废物交接记录等；
4、积极参加卫生局组织的各项护理工作培训，院感工作培训等；
二、提高护士长管理水平
1、坚持每月对科室成员的绩效考核：每月10日前交分管院长进行考核，根据年初制定的绩效考核方案对各护理人员进行工作纪律、业务水平、服务态度等的考核。
2、每月对护理质量进行检查，对发现的问题科室成员讨论解决。
3、每月开展一次对社区卫生服务站及村卫生室的质量督查，指出存在的问题并帮助其整改。
三、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织参加卫生局组织的三基考试，全体护理人员成绩均合格。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授急救知识，以提高专业技能。
3、对新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识。
4、本有1名护士参加全科护士岗位培训，有1名护士参加护理大专函授，有2名护士参加护理本科函授。
四、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、坚持了每周对治疗室、注射室、换药室、化验室、针灸科、妇产科使用器具的消毒。
3、科室坚持了每日对治疗室、换药室、注射室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用95%酒精进行除尘处理，并记录，每半年对紫外线强度进行监测。
4、一次性物品使用后均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促。
5、门诊换药室严格执行了院染管理要求，无菌包内用了化学指示剂。
6、供应室建立了消毒物品监测记录本，每次消毒都有严格的登记记录。
五、护理人员较出色的完成护理工作
1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。
2、全年我科室共收治了输液病人9000人，肌注2428个，皮试1455例，出诊10人次。抢救2人次。
六、存在问题：
1、由于护理人员较少，有几个护理人员都有兼职，使护理工作的排班偶尔会出现问题。
2、院感知识没有深入人心，洗手依从性有待进一步提高。
3、新进护理人员对有些操作技能不熟练，需要继续加强培训。
4、科室人员较少，外出参加学习的机会比较少。
七、下一工作计划
1、加强在职教育，加强自身理论素质。
2、做好低年资护士的帮带工作，使低年资护士掌握基本的抢救技能。
3、鼓励在时间允许的情况下进行外出学习、培训。
4、继续加强查对工作，杜绝差错事故的发生。
5、不定期的排查护理安全隐患，发现问题、解决问题。
6、经常听取群众反应的意见，提出整改措施。
关键词：心理护理,门诊
在医疗护理过程中, 心理护理学在疾病的防治中越来越重要[1]。心理护理学作为医学的组成部分, 是研究患者心理活动规律与心理护理的有机结合。由于医学的不断发展, 从而要求护理质量和护理水平不断的提高。护理模式已由过去功能制护理向整体护理发展[2]。由于护理体质的改变, 要求护理人员对疾病的发生、发展、治疗和护理有了新的、更全面的认识。一个好的医护人员要探索患者的心理规律, 掌握患者的心理状态, 要有多方面的业务知识, 敏锐的观察能力, 要有忠于职守、克尽己任的责任心, 要有把患者当亲人的同情心, 做到有针对性的护理, 用最佳的心理护理措施去影响患者的心理活动, 使之利于疾病转归与健康的恢复。
1 心理护理要结合门诊工作的特点
门诊患者多、面广, 病种复杂, 诊疗时间短, 患者来自各阶层, 有着不同的社会经历和社会职业、文化水平、卫生知识和对疾病的态度, 但患者的共同心理都是希望有经验的医生和护士能明确诊断, 及时想得到治疗、药到病除。患者求医心切, 对医院依赖性很强, 加上初到医院人地生疏、疑心加重、情绪不稳定、容易激动, 容易产生焦急和烦躁不安的心理[3]。患者从心理上需要被认识被尊重、需要安全感与早日康复, 可是疾病的发生发展规律往往很复杂, 治疗是有过程的, 这些都会产生医生和患者之间认识上的差距, 也需要通过心理护理来填补, 门诊工作中这些特点和门诊患者的特殊心理, 都给门诊工作带来了复杂性和对医护人员的高标准。在门诊患者中, 由于年龄差别, 对疾病的态度也不尽相同, 医务人员给予心理护理时, 常常需要采取不同的方式方法[3]。近年来门诊患者中, 老年患者逐渐增加, 根据老年患者的心理特点和好发疾病, 进行心理护理, 使老年患者在患病和诊疗过程中具有良好的心境, 心情舒畅, 更有利于慢性疾病的好转。老年人自制力差, 情绪易波动, 好发脾气, 医护人员稍有不慎就会引起矛盾。更由于年老体弱和疾病的折磨, 表现力不从心, 到医院诊病希望能得到医护人员的帮助, 根据老年人的这些特点, 在门诊护理工作, 首先要注意自己的言谈、举止, 言谈要彬彬有礼, 热情关怀[4]。如在诊断检查时主动帮助老年人穿脱衣袖, 在交代病情过程中注意提醒和重复某些容易遗忘的事, 使患者对医院产生安全感和信任感, 这样才有利于患者疾病的康复。
年轻人身强力壮、精力充沛, 一般小病不重视, 很少求医, 来院就诊常常是发病急, 病情较重, 因此产生精神紧张, 焦虑不安, 有时有急躁情绪;一旦病情好转, 又不坚持治疗。护士应耐心热情地接诊, 介绍病情和预后, 解除其思想顾虑, 交代需坚持治疗和注意事项。
在对慢性病和争论患者也需做不同的心理护理, 如心脏病、高血压, 病程较长, 药物疗效较差, 患者对治疗失去信心, 常常表现焦虑不安, 也容易对医院产生意见, 因而心理护理显得更为重要。护士首先要体贴患者, 了解患者的心理活动, 进一步指导患者解除思想顾虑, 正确对待疾病, 使患者积极配合治疗, 争取疾病的早日康复, 护士要特别注意语言修养。
急诊患者由于病情较急、较重, 对突然的病情变化产生不同的心理反应, 如恐慎、焦虑、害怕等, 家属也有同样的心理。护士要动作敏捷, 迅速完成诊疗, 及时实施抢救和治疗, 做到急患者所急, 痛患者所痛。护士还应当选择恰当的语言来安慰患者, 及时交代有关病情好转的变化, 解除患者的恐惧情绪, 减轻痛苦, 说话要谨慎、动作要转巧, 不要发出令人不快的响声, 操作要稳而准, 同时护士对家属做好妥善安排, 不使家属的情绪影响患者的心境, 以增加患者的信心和安全感。
在注射室工作中运用心理护理, 不但可以减轻患者的痛疼, 增强耐受力, 达到无痛注射的目的, 还可以进一步了解和观察病情, 起到把关的作用。在注射时, 特别是一些年轻人, 表现在治疗过程中耐受性差, 如肌内注射青霉素, 晕针的较多, 护士应注意掌握无痛注射法, 分散患者的注意力, 第一次大剂量注射时最好采取半卧位, 不在空腹时注射。治疗室的护士应该具有全面知识, 一名优秀的门诊护士, 要有多方面的业务知识、敏锐的观察能力、忠于职守、较强的责任心, 能在短暂的时间里掌握患者的心理状态, 做到有针对性的护理。如:农村来的患者和一些文化水平较低、卫生知识缺乏的患者, 常常对疾病的严重性估计不足, 护士要主动了解病情, 做好卫生宣教工作, 出现哪些情况需要来院复诊等。
2 对于疾病的治疗, 药物治疗与精神治疗同等重要
人的心理状态和精神因素与全身的生理活动有着相互作用的紧密联系, 情绪和心理状态常常影响着神经、内分泌和机体的其他活动。如情绪激动时, 引起肾上腺素分泌增多, 诱发心脏病发作可猝死。消极的心理状态及恶语刺激可导致高血压患者发生脑出血, 还可以引起心绞痛发作、发生急性心肌梗死等。这方面的例子举不胜举, 因此护理人员在注意躯体疾病的同时, 也不可忽视心理因素。医院的环境, 包括清洁整齐、美观、安静, 有秩序的工作都会对患者的情绪和心理状态发生作用, 产生良性刺激。心理治疗和心理护理, 常常是通过语言来达到的。例如:对癔病患者进行心理治疗时, 必须配合恰当有利的语言加之医护人员可信赖的态度才能奏效, 缺一不可。
因此, 医护人员亲切和诚恳的态度, 体贴患者疾苦的情感, 合乎医德的美好语言, 能给患者以良性刺激, 造成良好的心境, 使患者对医院产生依赖和安全感, 振奋精神, 从而调动患者机体的积极因素, 增加抵抗力, 甚至会产生药物所达不到的效果。同样, 医护人员态度冷漠, 语言粗俗, 会给患者以恶性刺激, 造成不良的心境, 从而降低抵抗力, 甚至使病情恶化, 导致新疾病发生。医护人员的一言一行, 一举一动, 甚至一个微细的表情, 都会引起患者的注意, 起着至关重要的作用。因此在门诊护理工作中必须重视社会、环境心理和个性因素对健康的影响。作为一个医护人员应该是美的形象与美的象征, 才能激发患者的美感, 从情感上感染患者, 使他们生活在美的情境里, 保持良好的心境, 以利于健康的恢复。护理工作中要做到护士走路的步态快速而轻盈, 以显示紧张、负责与饱满的情绪;一切动作要轻巧要柔和, 不要增强患者的任何痛苦, 才符合行为美与心灵美的要求[5], 用最佳的心理护理措施去影响患者的心理活动, 从而起到心理治疗的目的。
参考文献
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[3]袁素娴.母乳喂养的心理护理.临床和实验医学杂志, 2003, 2 (1) :47-49.
[4]刘艳君, 胡艳红, 贾秀芬.规范护士礼仪在临床中的效果.现代医药卫生, 2005, 21 (24) :14-16.
【关键词】 门诊部；护患沟通；三个规范
门诊作为医院服务的窗口，门诊护士是第一个接诊的关口，大量的患者在门诊接受诊治和护理服务[1]。作为门诊护士如何与患者及家属做好交流沟通，了解患者真实所需，提高门诊优质护理服务，才能更好提升医院服务质量[2]，是值得护理管理者探寻的问题。为了提高护理人员护理服务的质量，门诊部制订了规范的护士安全语言，目的是促进护患关系的融洽和谐，提高患者依从性，降低护患冲突发生率，避免因护患沟通不和谐造成的纠纷。现就我院门诊部护患沟通的有关具体情况做以下报道。
1 在护理中，进行护患沟通的重要性
门诊部规定安全护理用语，强调护理人员从规范语言、规范动作、规范操作患者病情入手，结合患者年龄状况，精心的进行心理干预，语言交流、规定操作应用、规范动作沟通，进行规范化管理。
2 护患间产生误解或不满的常见表现
2.1 护理人员和患者之间的交流信息量比较少 门诊护士是患者就医前最先接触到的人群。护士的语言、肢体行为的一丝不当都会导致患者及其家属表现出明显的焦虑与不安。患者常关心就医的方位，就医的指导，检查的项目，检查的效果，药物使用状况，如药物的不良反应，治疗效果状况等；还有对医生的姓名、经验、业务水平等信息都很关注。如果此时护士不能规范解答、健康宣教，消除家属疑虑，都会导致护患纠纷，矛盾升级。为此，护士规范的语言、规范动作、专业知识、平和语气，和谐态度是减少护患不必要冲突的有效及必要手段。
2.2 护理人员的语言使用不当或使用的专业术语较多 来院就诊的患者来自不同的地方，故存在文化水平，个人素质的显著差异，因不能苛求所有患者家属懂得医学术语的深意，护理人员在进行护理工作时应“因人施护”，尽量避免使用过于专业让人听不懂的术语，为此做到以下三个规范很重要：规范语言、规范动作、规范操作。
3 护患之间进行沟通的形式
护理人员对患者进行的护理是护患之间进行技术方面的交流，也是护患之间進行情感交流的沟通。患者会有自己的看法，这时，门诊部制定的标准工作流程，三个规范：规范语言、规范动作、规范操作让患者更能体会规范服务和优质护理服务的重要性。
4 护患沟通的语言方式
4.1 安全语言也叫窗口语言、服务语言，三好一满意。
4.2 解释性的语言也叫沟通语言、理解语言。有时患者和家属会提出很多的问题，要根据不同的人给出恰当的解释[4]。也叫建议语言。
4.3 鼓励性的语言、告知性的语言。恰当的健康宣教、服务告知、和谐提醒可增加患者的就诊盲区，结合健康教育将患者有关疾病认识进行告知。告诉患者在诊断和预后以及用药注意事项等情况，让患者积极主动配合医生的治疗，这样可以减少患者和家属们的恐慌和焦虑。
5 和患者在进行沟通时，需要注意的事项
护理人员在和患者进行沟通时，要耐心的聆听患者和家属的倾述，在交流过程中，不要随意的打断所交谈的话题。对患者和家属们的疑问要耐心的给予解释。对于不懂或不明白的地方可以查询资料或向医生进行询问。在给患者进行穿刺时，一次不成功，必须向患者道歉，对不起，让您受痛了。
6 小 结
做好优质护理服务，三好一满意服务，从而搭建护患关系的桥梁；标准工作流程的制定，护理人员规范化服务，交流沟通方式多元化，即保持规范和谐制定的语言、语气、动作，又增强护患的舒适感，增加患者的协从性。这样既保障了患者的利益又使得医院护理工作得以顺利开展。通过三个规范：规范语言、规范动作、规范操作，对患者沟通、关心、安慰，护患交流更加融洽，使我们的护理工作做的越来越好。
随着社会的不断发展和进步，人类的文明程度也在不断的提高，三个规范护理管理越来越重视人际之间的交流及护患之间的沟通。我们应遵循依照生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式来进行护理发展，为患者提供一个优质服务的环境。加强护患沟通有效减少门诊部护理工作中不必要的医患纠纷，提升医院优质护理服务的形象，提高医院护理工作的整体质量。
参考文献
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[3] 杨兰香，王梅，陈献乐，盛爱丽.加强临床实习护士护患沟通能力培养的研究[J].护士进修杂志，2010，（11）：974-975.
2011年对于我本人来讲是护理事业的新起跑点。我非常感谢和珍惜院董事会和院领导对我的信任和栽培，使我从一名普通的护理人员逐渐成长成基层管理者。在这半年的工作中我的感受颇多重点从以下两点向领导和同仁进行汇报。
一、上半年度与去年同期门诊工作量统计比较表单位/人
2011年总收入147507元，护理费92065元，床位7491元，外科治疗费用47915元。与去年同期相比总收入上升23338元，显著增长点是外科收入上升20270元，护理床位上升4586元既917人次。
从这两个显著增长点明确可以体现出门诊医护人员在医疗服务和经营收费意识上的提高，工作量比较表中提升速度最高的护理床位单元半年增加千余人是对门诊护理人员的优质服务的肯定。
二、紧密团结，稳步推进
积极配合院办下达的各项工作任务，团结科室成员，关心她们的生活和学习，营造学习氛围。主动积极的配合刘护长的管理工作，严把医疗质量安全关，继续提升服务质量，向公司下达的新经济增长点稳步前进。
一、加强护理质量管理，努力提高护理质量，门诊护理工作计划。护理单元实行目标管理，护理部制定相关质量标准与检查评分细则
1．各护理单元认真组织实施，进行考核，通过目标管理促使护理人员观念转变，增强奉献意识，主动服务意识，质量意识，安全意识，从而促使护理质量提高。
2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。
3、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。同时，作好随时消毒、终末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按处理原则进行消毒，一次性物品按要求管理、使用、处理。
二、继续开展责任制整体护理，进一步充实整体护理的内涵，推出我院护理理念：一切以病人为中心，以病人满意为前提！选择我院就医，我们将为您呈上一份份精心而温馨的护理！
三、制定和完善我院各级护理人员的岗位职责。
四、加强护理人力资源的管理，保障护理人力资源的合理配置，做到人人持证上岗。制定护理人员的培训计划，抓好护理队伍建设，提高护理队伍素质。
1．对工龄5年以下护士实行轮科，重点抓好基本功的训练。
2．在全院进行普遍的一般训练及全面提高的基础上，抓好骨干队伍的重点培养，要求熟练掌握护理技术，还要求掌握好难度大的新业务、新技术等方面的护理技术，在护理队伍中起示范及骨干带头作用。
3．护理部将采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。
（1）鼓励在职人员参加护理自考和函授学习，提高学历。改变护理队伍以中专为主的结构。
（2）认真抓好继续教育。选派优秀护理人员到省内短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。
4、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。
五、护理安全则是护理管理的重点。护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用二级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作。
2、护士长做好微观管理。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%，工作计划《门诊护理工作计划》。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
（1）护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪或家庭发生不幸的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。
（2）病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。
（3）时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班***时均要加强监督和管理。护理部组织护士长进行不定时查房。
（4）护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。
六、完善各项护理规章制度。
1．护理行政制度。
（1）护理会议制度。
①护士长例会。每月召开一次，与会者认真记录，并作好传达。
②全院护士大会。a.业务学术会，每2个月一次，由护理部组织。b.年终总结表彰会。每年年终由护理部组织对全院护理人员进行总结，表彰先进。
③科室护士会议。每月召开一次，全科护士参加。
④护理早会。a由护士长主持，时间10-15分钟，全体护理人员均应穿工作服并站立进行；b.夜班护士报告夜班的工作情况；c.护士长总结护理工作情况，进行讲评，明确护理工作重点，注意事项；d.护士长向所受护理人员进行有关问题的提问和测试，以提高护理业务水平；e.护士长传达院、护理部、临时通知或重要决定，并具体布置落实。
⑤工休座谈会。a.每月召开一次，由护士长或高年资护士主持召开，病员代表参加；b.征求病人对医疗、护理、生活饮食等方面的意见，了解病人的思想情况；c.组织病人学习报刊、宣传卫生知识，要求病人自觉遵守病区管理制度等。
（2）护理查房制度。
①科教学查房：每月组织一次，针对疑难病例或护理问题，预先安排专人准备，提出重点需要解决的部题，由护士长或责任护士主持，并作好详细记录。
②全院教学查房：每季度由护理部组织一次。
③常规查房
a.一般护理查房：每周一次，由总护士长进行。
b.护士长查房：每日不少于2次，对病区护理质量、危重病人、护理职责履行、临床护理、病区管理等工作进行检查、督促和落实。
c.护士长大查房：由护理部组织，各科护士长参加，每月一次。对照目标管理各项内容进行。
d.护士长夜查房：每周一次，由各科护士长对调进行。
e.节假日查房：节日、双休日，每日1－2次，由护理部组织对全院或病区进行巡查，检查节假日期间各科值班人员情况和规章制度落实情况，指导危重病人抢救。
（3）护理训练与护理考核制度。
①岗前培训。凡从院校分配到医院的新护士，必须进行岗前培训。内容：院史教育、医德医风教育、护理规章制度、护士基本素质及礼仪规范、护士职业道德、护理基本技能操作等。
②在岗培训。a.护理部每2月组织一次全院护理人员的三基考试，临聘及参加工作5年以下护理人员每月考试一次。b.每2月组织一次全院护理人员的业务学习，科室每月进行一次业务学习。
c.凡45岁以下护理人员，必须人人掌握常用护理技能操作。
2．护理工作制度。包括：分级护理制度、值班***制度、消毒灭菌与隔离制度、医嘱执行制度、查对制度、治疗室工作制度、换药室工作制度、急救室管理制度等
3．病区管理制度。
七、护理各项指标完成。
1、基础护理合格率100%（合格标准85分）。
2、特、一级护理合格率≥85%（合格标准为80分）。
3、急救物品完好率达100%。
4、护理文件书写合格率≥90%（合格标准为80分）。
5、护理人员“三基考核合格率达100%（合格标准为70分）。
6、一人一针一管一用灭菌合格率达100%。
7、常规器械消毒灭菌合格率100%。
8、一次性注射器、输液（血）器用后毁形率达100%。
关键词：沟通,门诊,护理工作
由于门诊病人流动性强、流量大, 以及患者及家属的文化背景、家庭背景等差异较大, 投诉、纠纷较易发生。提高门诊护士的沟通能力可增加护患间的理解, 减少护患纠纷的发生, 提高门诊护理工作质量。笔者在实践中发现在门诊护理工作中沟通非常重要, 在此谈谈自己的一点体会。
1 转变观念, 提高护理服务意识和自觉性
门诊护理工作者应充分认识到护患沟通的重要性, 并将一言一行落实到工作中, 做好护患沟通。人们常说:“微笑是最好的语言”, 以微笑待人, 是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素。门诊是患者接触医院的第一站, 护士以愉快、积极、热情饱满的情绪和精神面貌, 端庄朴实的举止, 减轻患者对医院的生疏感, 建立起良好的第一印象, 可增强患者对医院就诊治疗的信心。
此外, 门诊护士要有敏锐的观察能力, 果断迅速的工作作风, 良好的服务态度, 以及过硬的业务水平和能力, 熟练的护理操作技术, 精通门诊的常规工作, 熟记常用化验单的正常值及意义, 熟悉常见病的症状、治疗、护理、用药, 以便为病人做好解释工作, 指导就医, 使病人一到门诊就感受到优质的服务, 积极主动地配合治疗。
2 掌握和提高沟通技巧, 避免和减少纠纷
有调查显示, 医患纠纷85 %源于缺乏交流, 只有 15 %由技术问题引起[1]。门诊是患者初次看病治疗的场所, 由于患者及其家属求医心切, 往往存在不同程度的精神压力, 容易与医护人员发生语言冲突和纠纷, 因而护理人员应多理解患者及家属的情绪反应, 每一位护士都应有“换位思考”的意识, 只有这样才能真正做到急病人所急, 想病人所想。
良好的语言交流有4大要求:清楚、真诚、尊重和有分寸[2]。对患者要有恰当的称呼, 语速适中, 过快会让患者感到缺乏诚意, 过慢又会增加患者的急躁情绪。当患者对药物剂量和疗效产生疑问时, 常表现出不满情绪或过激言语, 这时护士要用温和、真诚而流畅的话语, 给患者耐心解释。门诊护士应时刻牢记, 良好的交流可使患者对医疗行为满意和心情愉快, 不适当的交谈会加重病情, 甚至诱发医疗纠纷[3]。
倾听也是一种良好的沟通技巧, 体现护士对患者的关注和尊重。倾听是通过患者的表情、动作等非语言及语言行为, 真正理解患者所表达的内容, 体会患者的真实感受。倾听时护士应集中注意力, 聚精会神并与患者保持恰如其分的眼神交流, 姿势自然, 不打断患者讲话, 并适当作出反应, 轻声说“是”、“对”, 或点头、微笑, 表示你接受患者所说的内容, 并鼓励他继续说下去。
3 不断探讨和提高沟通技巧, 在实际工作中逐步形成有效的工作规范
门诊病人病种多、病情复杂, 要求门诊护士具有扎实的医学理论基础知识和较丰富的临床经验, 以及良好的沟通技巧, 才能在短时间内准确判断病情, 及时处理各种危急情况。因此, 门诊护士要加强学习, 巩固和掌握医学知识和发展动态, 要在工作中不断总结和积累临床经验[4]。对不同年龄、文化程度、职业、性格的患者应用不同的沟通技巧, 提供个性化服务。如文化层次较高的成年患者, 护士应积极向他们介绍医院的情况, 如就医环境、工作时间安排、就医流程、医生及专家特长, 诊断、治疗、护理的安排、病情及治疗效果等, 使患者做到心中有数, 知情同意, 积极配合。对文化层次较低、接受能力较差的老人、小儿和农村患者, 护士应多给予饮食、休息、卫生等方面的指导, 并为患者提供便捷服务, 如轮椅护送、代其挂号交费等, 减少患者和家属的奔波, 提高患者的满意度。并在工作中逐渐形成有效的工作规范, 切实提高门诊护理质量。
门诊护士作为医生和病人之间联系的纽带, 应根据不同患者的不同需要, 以敏锐的观察力、迅速果断的工作作风、熟练的业务技术以及良好的沟通技巧, 营造良好的医患和护患关系, 提高门诊护理工作质量、减少医疗纠纷。通过重视和加强与病人的沟通交流, 提高病人的满意度, 营造良好的医疗氛围。
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在改革开放的现实社会中，由于方方面面的制度改革，社会竞争、工作压力，患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高，不仅要求解除疾痛，同时也要求满意的配套服务。越来越多的患者选择门诊医疗、门诊手术、输液、体检、保健、健康咨询、社区医疗、家庭病床服务等，服务范围进一步扩大。还由于大量的社会资金投入市场，建立了许多装备精良的医院，它们通过特色医疗，优质服务，聘请高素质医护人员等参与医疗市场竞争。因此，综合医院的门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验。
一、门诊护理工作的特点：
必须重视门诊护理工作队伍综合素质的培养和提高，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，现代综合医院门诊部护理工作具有如下特点：
1、岗位多，工作杂，综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台，导医服务、挂号室、候诊室、分科检诊室、验血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等。通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等，医技室以及住院处、观察室等，门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询，手术护理、门诊治疗、体检急救等，同时还包插检诊室及各分医管理，卫生清洁及协调门诊及住院部各科室。门诊各部分之间的工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，门依部的设置服务范围也在不断的拓展。
2、接待病人数量多：大型综合医院门诊一般每天接待千人以上不同社会阶层的病人，门诊病人数量与护理质量之间存在矛盾。
3、诊疗时间短：门诊病人要求接诊快。检查详细，诊疗正确合理，存在着病人数量与服务质量的矛盾。需要加强科学管理，依靠医院医护人员 的合理安排及指导。
4、人群杂、病种多：病人及陪护者来自社会各阶层，病人中涉及病源面广，有一般急慢性疾病，感染性疾病，易造成病人与他人之间的感染。
5、应急变化多：门诊的人数、病种、疾病轻重缓急，难以预测，病人尽可能求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。
6、诊疗环节多：从病人挂号、候诊、放射、注射、治疗、取药等是一连串的，由于多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。
7、诊室多：医护人员变换多，门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变化较快，因此，门诊护理工作的特点是要落实到提高质量上，通过各种管理措施，改善设施条件，装备新设备，合理布局，利用信息网络技术等，提高工作效率，克服不利因素。通过努力，提高护理人员的素质，改善于门诊服务质量，切实防止和克服“三长一短”现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长，诊察时间短），要做好门诊的导诊服务，简化就诊手续，合理安排门诊、科室、布局，增添为人民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不变的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
二、门诊护士长的素质
门诊护士长是门诊护理工作的组织者和管理者，护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人，技术上的排头兵，同时，又要有较强手的组织管理能力，需要培养以下基本素质：
1、门诊护士长要有扎实的专业知识，应精通护理专业知识，了解护理
专业的新进展，成为学科带头人；练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范；取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查，诊断、治疗和护理方面以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究。
2、护士长要善于沟通、协调处理好各方面的人际关系，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使设备方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。
3、护士长要具有人格魅力，善于调动护士的工作积极性，护士长作为护士的代言人，要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，同甘苦共患难，亲召姐妹。办事公正，善于用制度和标准管人。面对为广大患者服务的护士，为广大患者提供优质服务，尊重、关心、帮助护士，提高护士素质，专业理论，业务技术的培训。当工作中出现差错时，首先分析原因，主动与护士沟通，引导、帮助护士解决问题，将不良后果降致最低，切忌训斥和埋怨，即使批评也要注意场合和地点，不能挫伤护士的积极性，给护士带来心理压力，因此，护士长应通过调动、激励、启迪和凝聚作用，激发护士的热情和创造力。
4、具有开拓创新精神：门诊护士长大部分是一线优秀护士中选拔出来的，具有扎实的专业理论基础，娴熟的操作技能和较广泛的医学、预防保健、心理学等相关知识、积累了丰富的临床经验资料。现代社会要求护理人员积极探索和寻求新技术、新装备来提高工作效率，改进工作质量。因此，护士长要善于捕捉工作中的点滴科研信息，运用科学的思维发现问题，提出问题，解决问题，提升实用新技术、推动护理事业的发展。
5、具有较高的思想修养，道德水平和奉献精神；护士长自身行为是护
士的榜样，良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识，良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和商超的护理技术等无不影响着护士，作为基层管理者，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，树立起较高的威信，使下属信服，尊敬、顺从和依赖，并改变他们的不良行为。
6、具有良好的管理艺术；护理管理是艺术、是技巧。一位富有管理艺术的护士长，应善于用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，抓信护士心理，即使批评对方，也能被接受，达到预期的效果；善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想；善于明察秋毫，辨别是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，做出正确的决策，达到应付自如，使工作效率提高等。护士长应学会充分运用管理艺术，指挥艺术，交谈艺术，激励艺术，协调艺术等。才能成为一名合格的护士长。
三、门诊护士综合素质
门诊是护士的工作场所，门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高，不仅要求掌握良好的护理技术，还要成为各岗位的多面手，要具各良好的心理素质、道德素质，多方位的技术素质和应变能力，门诊护理队伍的整体素质提高，靠每个护士的综合素质的集成，高效的运作管理和护士综合素质的培养是提高门诊护理质量的关键因素，根据现代门诊医学模式的特点，始终用“以病人为中心”的设计理念去培养护理人员和规范门诊的护理工作是适应现代医院发展的必用之路。现代综合医院应以科学的发展观重视培养护士的以下素质：
1、人际交往，沟通能力；门诊的护理模式将更趋完善，它要求护士以患者为中心，以质量为核心，对患者的身心进行全方位，多层次的护理。这就要护士必须有沟通意识，掌握沟通技巧，与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系。同时，护士在工作中与其他医务人员的合作，需
要交流与沟通。所以，每下个护士与其他医务人员的合作需要交流与沟通。所以每一个护士必须具备良好的交往能力，相互沟通才能通力合作。
2、业务素质：要有精湛的理论和娴熟的业务技能。门诊护士必须苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务，新技术。注意相关学科的学习，开阔眼界，丰富知识面，提高学科修养。随着医学的不断发展，更新护理工作已不是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。因此，门诊护士要不断接受在职的继续教育，具备长久乃致终生学习的能力。
3、道德素质；良好的人格魅力和道德修养。门诊护士和外在表现是语言、行为符合职业道德的要求内在的表现是靠心理作用有意识地控制自己的表情、动作、情绪，以适应管理者不同的角色转换。在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任、愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。
4、心理素质和社会适应能力：要善于保持稳定的情绪和丰富的情感，善于通过自己积极向上乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流，取得病人主动积极配合。要善于控制自己的情绪，始终保持稳定，不急不燥，正规操作。现代社会新的理念与服务模式将固有的门诊护理方式构成影响。护士将面监多种文化、多种生活方式、不同宗教信仰的服务对象。由于生活节奏及工作节奏的加快，护士在生活工作乃致精神方面都会不同程度地承受心理压力。因此，要学会自我调节，自我安慰的方法，把握自己的情绪，寻找正确的压力释放渠道，积极庆对社会环境，工作需要，服务观念的变化，做出有效的调整，保持自身良好心境和平衡心态，更好地为患者提供专业指导。
5、知识结构；由于现代医疗设备和高新技术应用，需要护士具有合理 的新型知识结构，因此，门诊护士在熟练掌握常规技术的基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。由于护理工作范围奢展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立做出疾病的诊断，治疗、预防、护理、康复等计划，及时准确的处理健康和疾病中的有关问题。因此在具备新型知识结构的同时，还必须具有扎实的基础理论知识和技术，具备卫生健康保健教育、人文学科等多方面的知识，要掌握现代网络知识，熟练使用计算机，懂得从网络多渠道、快节奏地获得信息，捕捉先进的技术理论知识，运用于护理工作中。
6、竞争意识，市场观念和自我表现保护能力；护士长竞聘制，护士实行星级服务，病人选护士、护士全员竞聘上岗制度等，已在全国医疗部门逐步实行。优胜劣汰是市场竞争的一个突出特点，如果没有强烈的竞争意识，忧患意识，就可能就能在市场竭中被淘汰出局。随着人们市场经济意识、自我保护意识、法律意识的不断提高，医疗纠纷诉诸于法律案例越来越多，护士需要努力学习法律、法规，做到懂法和依法行医，更好的运用法律武哭泣维护自己的合法权益。总之，门诊护士只有具有高尚的道德感，准确的记忆力，敏锐的观察力，健康的心理、成熟的思想及娴熟的技术，才能更好地融入现代医院的门诊护理团队中。
四、结论、现代社会对门诊医疖的需求逐渐增大。随着现代护理模式的转变，门诊护理内容更加丰富多彩，护理工作逐渐系统化，规范化、全面化。要满足不同社会阶层不周年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要，门诊工作人员要注重自身和队伍整体素质的提高，建立符合现代综合医院发展要求的门诊护理质量管理，技术服务、业务训练、工作作风和道德观念等综合培育机制，引进系统管理和信息网络技术、探索适应现代化快节奏，高效率工作和生活的门诊工作方法。护士长应特别注重管理水平的提
高，设法通过实践激发医护人员工作积极性，提高主动性，不仅有精湛的理论，娴熟的技术，还要注重心理学、社会学、美学、法学、伦理学、公共关系学、计算机技术等相关学科的学习，才能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求，在工作实践中应加强医、护、患之间的合作，以改革创新为动力，改善服务态度，加强管理效能，提升服务诚信理念，在护理队伍整体素质培养中营造蓬勃向上、奋发努力的氛围，创造符合新时代需求的医疗队伍。
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一、持续提高护理质量，保障患者安全。
（一）护理质量管理
工作目标：对护理工作质量全面监督检查。
1.对护理部修订的护理质量监测指标，做好监测、分析、评价。
2.片区及护理部对科室进行二级、三级质控时学习检查及提问的方式方法并合理的运用到科室一级质控中去根据《优质护理服务评价细则（2014版）》的要求，在不断完善护理管理制度、工作质量标准和规范护理工作流程的基础上，抓实施，抓落实，以保证护理质量持续改进。
工作指标：
门诊部管理、消毒隔离合格率≥96%；健康教育合格率≥95%。
工作措施：
1.不断完善并修订本科护理质量控制管理，并进行培训。
2.对护理质量的标准进行全员培训，使护士熟知质控的标准、方法并发挥护理质量控制管理小组作用。
3.认真落实护理一级质控工作,严格按照标准检查护理工作质量，各质控小组每周对护理工作质量进行一级质控，护士长监督管理并指导各一级质控小组工作，对全科各项护理工作质量进行监督检查及随机抽查，分析、研究护理质量管理中存在和潜在的护理质量问题，分析原因，制订整改措施并对采取改进措施项目追踪效果，确保全程质量管理。根据本科特点，每季度更换质控小组成员一次，提高一级质控的质量。
（二）护理安全管理
工作目标：提高护士护理风险安全管理意识，切实做好护理安全管理工作，保障患者安全。
工作指标：抢救仪器、物品完好率达100%；护理安全不良事件I级事件0起；护理安全（不良）事件上报率100%；输液反应上报率100%；
工作措施：
1.每月护理安全会议，一次护理安全隐患分析讨论，对科室护士 进行警示教育及护理风险教育。对护理不良事件进行评价、分析、讨论，制定防范与改进措施，进行落实并督导。
2.针对重点环节、重点时段、重点员工，要做到重点交待、重点督促检查监控，切实做好护理安全管理工作。
（一）护士在职培训
工作目标：贯彻落实《护士条列》，实施护理人员能级管理，能级对应，掌握基础理论、基本技能护理知识和操作技能，切实提高整体素质。
工作指标：理论考核60分合格、开卷考试者80分合格（45岁以上护理人员实施开卷考试），补考后合格率100%；操作技能考核75分合格，基础生命支持技术考核合格率95%。考核覆盖率100%。
工作措施
1每年参加护理部组织的院内学习每人≥10次，护理师及以上职称护士每年总学分≥25分，1类学分≥12分，其中国级1类学分≥5分，护理师以下职称护士按要求完成地区卫生技术人员继续医学教育一次。
（二）护理科研
工作目标：强化护理科研意识及专业内涵，通过科研促进科室护理工作质量 的提高。
工作指标：力争年内完成1篇护理论文。工作措施：
1.护士长、主管护师及护理本科生每年至少发表1篇论文，向各级杂志投稿及学术交流。
2.为激发护理人员创新意识，改进护理工作，提高护理质量，保障患者安全，从关爱患者的角度出发，积极发动护士进行小发明、小创造、小革新，参加我院临床护理实践创意活动。
（三）专业发展
工作目标：强化专业内涵，提高护理专业水平。工作措施：
1.护理师职称及以上人员按要求完成继续医学教育。2.完成地区卫生技术人员继续医学教育授课任务。
三、重视护理文化建设 ,提升护理服务内涵，为患者提供全程优质护理服务
工作目标：打造我院护理“礼”文化，创建我院服务护理品牌；提升护理人员素质，改善门诊导医护理服务，提高患者体验满意度。
工作指标：门诊患者满意率≥97%。
工作措施：
（一）开展人性化护理服务：
1.继续落实优质护理服务模式，做到时时面带微笑，来有迎声，走有送声，对患者热情服务并主动介绍，及时征求患者意见。
2.做好原有特色温情服务的基础上，今年继续推出 “关爱患者从细节做起”精致服务举措。（1）根据门诊患者健康教育阶段实施评价表制定出门诊健康宣教手册，分阶段给患者进行健康指导，提高健康宣教的质量。
（2）护士长模拟患者，随机指定疾病并根据不同情况进行提问，每位护士把护士长当做患者进行宣教沟通，提高护士健康宣教的能力。
3.为患者提供维汉文常见疾病宣传单，发给门诊输液患者，提高患者对常见疾病的认识。
（二）紧抓护理服务培训及评价，持续改进护理服务
组织全科护理人员强化基本礼仪培训，要求护士学以致用，在工作中规范仪容仪表及基本礼仪动作，树立良好的工作形象，提高护士礼仪素养。
（三）做好满意度调查工作
对门诊输液患者每周发放10分满意度调查表，获取病人的需求及反馈信息，及时制定改进措施，持续改进护理服务。
四、其他工作安排
1.配合医院完成医疗下乡、计划免疫、各种体检、保健、志愿者活动等工作。
2.根据医院总体安排随时补充完善各项工作计划并实施。3.根据护理部总体安排随时补充完善各项工作计划并实施。
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