礼貌语言在国际商务谈判中的作用

礼貌语言在国际商务谈判中的作用（通用7篇）

礼貌语言在国际商务谈判中的作用 篇1

金晓冬

(宁波工程学院外语学院，浙江宁波315016)

摘要:商务谈判中，为谈判交际目的服务的礼貌语言呈现出其在商务谈判中独

有的特点和规律。布朗和列文森的礼貌理论为商务语言的礼貌研究提供了理论依 据。根据商务语言内在的礼貌含义，谈判语言区分为词汇和句法两个礼貌层级以及 面子维护、关系建立、融洽气氛、策略便通、利益维护等五种语用功能。关键词:礼貌;商务谈判;语用学;策略

中图分类号:H030文献标识码:A文章编号：1671-6574(2007)01-0066-06 国际商务谈判是经济贸易合作的双方为达成某种交易或为了解决某种争端而进行的协商 活动。谈判人员的语言艺术水平的高低直接影响了谈判的结果和成效。语用策略是为实现预 期的交流目的而灵活应用的语言表达方式和技巧。礼貌作为一种交流工具，是为特定的交流 目的服务的，在商务谈判这一特定的环境下，呈现出其独有的规律和作用。本文拟从语用学角 度出发，对国际商务谈判中语言的礼貌性进行阐释，旨在充分发挥礼貌语言策略在谈判中的作 用。

_、礼貌的理论研究

自20世纪70年代开始，语言使用中的礼貌问题一直是语用学研究的热点课题。1978年 英国学者布朗和列文森发表了《语言应用的普遍现象:礼貌现象〉)^Unirersals in Language Usage: Politeness Phenomena”，第一次对礼貌和面子进行了系统的探讨，并在1987年对其理论又进行了 完善。布朗和列文森的理论包括三个基本概念：面子（face)、威胁面子行为（face threatening acts, FTA)以及礼貌策略。“面子”概念是指每个人意欲为自己争取的公共的自我形象[1]。他 们把面子又分为“积极面子”和“消极面子”。积极面子是指人们想要得到他人的好评、理解;消 极面子指人们希望有行为自由的愿望。面子补救措施有两种形式:“积极礼貌”和“消极礼貌”。前者采用某种方式强调说话者和听话者共同的利益和愿望。后者指说话者表示出某种强加于 人的行为是不得已而为之。

语言学家Leech(1983)在前人研究的基础上，对礼貌原则进行了归纳和分类,将其分为以 下几个准则:(1)机智准则:尽量减少对别人的损失，尽量增加对别人的利益;(2)慷慨准则：尽 量减少对自己的利益;（3)赞誉准则:尽量减少对别人的贬低，尽量增加对别人的赞誉;（4)谦虚准则:尽量减少对自己的赞誉,尽量增加对自己的贬低;(5)同意准则:尽量减少和别人之间的 分歧，尽量增大和别人之间的共同点;（6)同情准则:尽量减少对别人的反感,尽量增大对别人 的同情。Leech认为礼貌是“.....相对于特定的行为的规范......从许多角度看是一个变量”。[2]

可见，语用学中的礼貌其实是说话人为了实现某一交际目的，结合一定的语境，采用不同 的语言形式，改变交际情景、社交关系或改变现状而采取的策略。在本文中我们将主要依据布 朗和列文森的面子礼貌理论来分析商务谈判中语言的礼貌功能。

二、商务谈判中的礼貌语言

何梅玲(2006)认为，在语用学中，礼貌关心的不是说话人是否真正对他人友善，而是说话 人说了些什么以及对听话人产生了什么影响[3]。如果我们把会话看作一个系统，这个系统由 四个基本组成部分:会话者、会话内容、会话形式和会话场景。会话的形式不能孤立决定言语 行为是否礼貌，礼貌与否是上述四个要素之间相互作用的结果。在商务谈判这样一个会话环 境中,语言内容的礼貌性可以从语言的内部，即词汇层面和句法层面得以实现。

(一)词汇层面 第1期 金晓冬:礼貌语言在国际商务谈判中的作用 67

1.自我指称

第一人称代词是说话人用来描述自己和话题以及受话人关系的一种方式,在特定的语境 中有心理现实性。这种特殊的言语现象集中体现了表达与接受的互动关系，以及言语和言语 使用者之间的密切关联。它的选择能影响说话人与受话人的关系，在一定情况下影响受话 人对说话人的看法。

例如：（1)Sony, Bill, but I can t have a motion until we get rid of this amendment.(2)Sony, Bill, but we can t have a motion until we get rid of this amendment.(1)和(2)的意思基本相同，但在表达说话人和受话人之间亲密关系的程度上有所区别。在(1)中，说话人用“I”直接地表达了态度;在(2)中,“we”降低了说话人的地位，保持了和受话 人的平等关系，同时也暗示了说话人只是做出这一决定的人员之一，从而减少自身责任。

2.不定代词

谴责表达的是对行为、个人或观点的不满。使用不定代词可以使说话人在表达自己的意 见时语气显得客观、谦逊，作为一种“消极礼貌”策略，它能帮助说话人恰到好处地阐发观点。

试比较（1)You shouldn t do things like that.(2)One shouldn t do things like that.后面一句显然比前面一句礼貌，不定代词“one”把争论的焦点从人身上转移到事情身上, 减少了受话人面子的损失。

3.情态动词

情态动词“have to”“mUSt”在道歉中可以起到“消极礼貌”的作用，暗示着说话者的行为是一 些外来因素导致的，而不是个人的意愿。如:1 am sorry, but I have to call our home office and then make a decision.4.模糊语目

“模糊语”被定义为“the expression of tentativeness and possibility(试探性和可能性的表达方 式)”[5]。人们出于对自身利益的考虑或对他人表示礼貌的需要，他们的话语之力是模糊的。例如：Well, per heps

you could rethink this issue.像“well”‘‘perhaps，‘‘just” “ really，‘‘actually，“ certairr ly”“poSSible”这类模糊词语给受话人留有较大的余地，容许受话人估计是否可行，是一种“消极

礼貌”策略。再看这句：I think the implications of there two terms are different, “think”“wonder”等模 糊动词既可以表达说话者的心理过程，也可以来降低对他人意愿强加的程度,语气显得委婉礼 貌多了，让受话人觉得受到了尊重。在商务谈判中，这些模糊词组和表达的使用能减少因为异 议而造成的不悦，体现说话人的合作意向。

5.礼貌用语

礼貌用语是指在语言形式表层上己经仪式化或程序化的语言比如“please”，“thank you", “excuse me”, “sorry”等，语言的使用者通常亦借助这些礼貌用语来传递礼貌的意图。礼貌策略 的运用，首先同交际对象有关,如关系亲疏、地位高低、辈分尊卑等等因素。不同的语言形式表 示不同的交际目的,反映不同的会话含义，传递不同的语用信息。在商务谈判这种正式的话语 场合，礼貌用语可以帮助对话在相互尊重和融洽的气氛中进行。

(二)句法层面 1.被动语态

认知是意识水平上对思想和表象的加工。当说话人要做出威胁面子行为时，往往避免提 及对方，从而来营造认知语境,维护说话人消极的面子,达到礼貌策略的目的。在商务谈判中，人们经常使用被动句以减少对方面子的损害。

试比较：(1)You made no allowance for inflation in your estimate.(2)No allowance for inflation has been made in this estimate.68 浙江教育学院学报 2007 年

在(1)中，说话人仅仅考虑自身的立场,不去考虑受话人的感受。而(2)中，说话人使用被 动句来拉开与受话人的距离，似乎这个行为与对方无关,从而起到挽救受话人面子的作用。在 言语交际中，使用被动语态可以避免说话武断，使话语听起来更有客观性，达到了使他人面子 受损最小的原则。

2.问句

对受话人来说，质问和命令往往带有对其意志的强加。反意疑问句和一般疑问句的使用 可以为要求的提出提供客观条件，使要求听起来不那么直接和盛气凌人。如：Could you please arrange for payment to be made?

3.条件句

在对受话人提出要求的时候，条件句可以起到缓解面子威胁程度。说话人通过If条件句 给受话人做选择的自由，来降低要求的强加程度。如:We will withdraw the contract, f it is not readyfor tomorrow.还有一种条件问句，由if条件句和问句构成。谈判中当一:方要拒绝对方的 要求时，条件问句的使用可以避免因为用“no”这样的直接拒绝方式带来的尴尬。如：What

would you do f we give you assistance in this technical aspect ? 4.否定句

否定句可以使提议听起来不那么直接,说话者使用否定句暗示自己不清楚对方的决定，说 话人对所说内容不负全责，就可以避免对方潜在的不满。另一方面可以给受话人留出更多的 自由空间，挽救受话人消极的面子。如:I don t know whether you agree with me.5.But转折句

为满足受话人消极面子,说话人在做出威胁面子行为时，需要暗示自己在考虑对方面子的 需要。转折句就是很典型的例子。在说话人做出威胁对方面子行为时，转折句可以暗示话语 内容对面子的威胁，同时又表达出说话人不得已而为之。如：I really don t want to bother you，but we usually accept payment by irrevocable letter of credit payable against shipping documents.三、礼貌理论在商务谈判中的作用

(一)有利于面子的维护

在许多语言社团中，人们会为了给自己和对方留面子而使用礼貌语言。留面子的目的是 为保持交际双方的良好社会关系，使交际在和平友好的气氛中进行，顺利地实现交际目的。对 商务谈判这个交际环境来说，为了使商业交易能顺利进行，维护面子同样是礼貌语言的作用之 一。对国际商务谈判中语用策略的研究表明，谈判者的认识和情感有时并不完全一致，在谈判 中有些话语虽然正确，但对方却觉得难以接受，这时，谈判人员为留面子,会采用恰当的礼貌策 略，使对方能从情感上愉快接受你的意见。可见采用礼貌策略来维护面子的现象广泛存在于 商务谈判中，这一点无疑也为布朗和列文森所提出的礼貌是普遍的语言现象的观点提供支持。但我们也发现礼貌策略在商务谈判中发挥的作用远远不止于面子维护。

(二)有利于建立合作关系

说话时期望受话人的赞同是人类交际过程中共同的心理需要。在利益攸关的情况下，说 话人可能会表达强烈的思想情感，从而破坏双方贸易合作关系。这时尤其要求人们要尽量避 免观点不一致导致的矛盾。礼貌语言可以帮助谈判双方在意见相左时，避免谈判双方的矛盾。

A: Did you see the excellent adjustments we have made to the plan? B: Er yes, you have done well, but I am not sure why you have done...在上述对话中，В对文件存在不满,但他巧妙地表达了自己的意见，先赞美了 А —番，然后 再提出第1期 金晓冬:礼貌语言在国际商务谈判中的作用 69

一些疑问。语气词“er”以及赞美词“exCeUmt”“weU”在程度上的改变，都可以让A感到 В对A的不满意,但同时这些词却又说明В在努力掩饰他的观点，在考虑А的感受，维护А的 面子。А听完В的回答后，也知道В希望他们能继续维持一种友好关系。可见,意见的不一致 完全没有伤害到双方的友好关系。

(三)有利于营造和谐的谈判气氛

外贸谈判是一种合作性交往,应在一种友好融洽的气氛中进行。在谈判中为了避免造成 直接正面的冲突，谈判者往往诉诸礼貌策略来化解矛盾，保持和睦。礼貌策略不仅包括用词用 句得体，特定场合选用不同的交际用语，还包括语用学理论背景下的赞美、幽默等等语言交流 的常用技巧的应用。曾经，一家美国公司的代表去中国的工厂洽谈有关材料采购事宜。在工 厂里,美方代表不停称赞中方的工厂规模和环境。参观完毕,美方代表还对工厂组织结构、机 器的设计大加赞美。赞美满足了经理的面子，令谈判过程轻松愉快，可想而知这位代表也获得 了令他满意的收购价。在很多情况下，赞美比单纯的冰冷的讨价还价更可以说服对方改变他 们的看法。

(四）有利于策略变通

在表达方式上和使用功能上Л吾言交际是多变的。对于言语策略来说，同样，有多少种情 景就有多少种谋略。比如模糊语言是一种“消极礼貌”策略，但在商务谈判中它还可以是一种 谈判策略，促成谈判的顺利进行。在被问及无法精确回答的问题时，一种有效的策略就是用宽 泛的模糊语言来回答。模糊回答可以减少对对方面子的威胁，又给自己留出余地。

举例来说，卖方冋买方:“Would you come to terms with me in this transaction? Do you have confidence in it?” 买方回答：“I think that I have clearly made my requirement on the quality and price of your products.Under normal conditions, I have every confidence in this transaction.” 这里，买方说了

“every confidence”，听上去好像很有把握要做这笔生意;但实际上他没有明确表达他的态度。模糊语“normal conditions”说明他的回答是含蓄的:如果商品的价格和质量达到要求,他就会做 这笔生意;如果没有达到他的要求,这笔生意也就泡汤了。“ Some of your requiianents are considerably essential , and we are going to have a discussion about it later ”这句话中，买方使用模糊词语“some”，“ considerably”, “ essential”, “ later”，“ discussion”，可见他没有做出实实在在的保证，只是说要再考

虑。这是礼貌拒绝对方要求的一种方式。对卖方来讲,这样的拒绝方式比直接反对卖方更能 让卖方接受。结果买方避免了由拒绝造成的尴尬，同时也给自己留出了余地，一旦他不能做到 他答应的事情，也不会受到责备。

(五)帮助维护自身利益

礼貌语言在商务谈判中可以用来作为一种谈判策略和技巧来标明立场和摆脱不必要的责 任,维护自身利益。在商业活动中存在许多不公平的现象，一些大公司仗着自己的优势，往往 对其他小公司提出不合理的附加条件，如果小公司拒绝就可能迁怒大公司，而导致谈判破裂。一个合格的谈判者应该是一个能机智摆脱不必要责任的人。可行的方法是告诉大公司，他们 所提出的附加要求实施起来需要一■定的客观条件:“Well, I fully understand your requirements, but our transaction needs such an enormous sum that it needs my manager s authorization.So you may go back first.As soon as I get my manager s agreement, I will contact you.Is that OK?” 对于过分6勺要求，这样 的回答“I fully understand your requirements”可以满足对方的“积极面子”。“But”从句解释了条件 不能马上满足的原因，它给对方造成这样一种印象，是客观原因而不是说话者阻止交易顺利进 行。“As soon as”是模糊表达,给说话者以后的行为留下余地。70 浙江教育学院学报 2007 年

四、结语

通过以上分析我们可以看到，语境对礼貌有制约性，这不仅体现在自然会话中，同样也体 现在商务谈判的对话中。礼貌策略由谈判的程序和内容决定，因此谈判中的礼貌策略服务于 谈判者的最终目的和实际需要。并且值得注意的是，在国际商务谈判中礼貌策略可以发挥出 其特有的作用，影响谈判的结果。参考文献：

[1] Brown P, Levinson S P.Politeness: Some Universals in Language Usagef M].London: Cambridge University Press, 1987: 61.[2] Leech G.Principles of Pragmatics[M].New York: Longman Inc, 1983: 84.[3]

何玲梅，夏决芬，曹耀萍.礼貌现

10): 47.象的语用特征[J].外语与外语教学，2006([4]

礼貌语言在国际商务谈判中的作用 篇2

关键词：合作原则,礼貌原则,商务谈判,应用

在商务活动非常频繁的今天, 要达到商务谈判的成功, 让谈判双方有继续谈判的愿望。除了双方的利益的双赢之外, 我们还得注意在谈判中持有合作的态度。1975年, 美国语言学家Grice提出了言语交际的一种准则Cooperative Principle, 即我们常说的合作原则。他认为任何语言交际活动中的两方, 为了能互相理解达到特定的目的, 说话者和受话者会共同遵守一些基本原则。合作原则的提出成功地解释了人在间接的使用语言进行交流时产生的会话意义。但是在大量的实际语言交流时, 人们常常会违背这些原则而达到交流的目的, 学者们开始对合作原则的普遍性产生了质疑。在20世纪70、80年代Leech (1983) 从社会心理学角度提出了礼貌原则 (Politeness Principle) , 以及Brown和Levinson (1978/1987) 提出了面子保全论。中国作为一个礼仪大邦, 悠久的历史和灿烂的文化也在其礼貌语言使用上有所体现。在1992年, 顾曰国在《礼貌、语用和文化》一文中也归纳了具有中国特色的礼貌准则。针对Leech和顾曰国提出的中西两方的礼貌原则在实际的商务谈判中是如何应运用的、有什么差异, 在本文中将会做简单的分析。

1中西方的“礼貌原则”

1.1 Leech的西方“礼貌原则”

在商务谈判中, 人们必须遵守一些特定的原则, 才能更好的交流。英国语言学家Leech提出了言语交际中礼貌原则的六项准则, 每条准则都包含两条次准则。 (1) 得体准则 (Tact Maxim) 即:尽量使他人受损最小, 让他人受惠, 得益最大。 (2) 慷慨准则 (Generosity M a x i m) 即:尽量使自身受惠最小, 使自身多吃亏。 (3) 赞扬准则 (Approbation Maxim) 即:尽力少对他人的贬损, 尽力多对他人进行赞扬。 (4) 谦逊准则 (Modesty Maxim) 即:尽量缩小对自身的赞扬, 尽力夸大对自身的批评与贬损。 (5) 赞同准则 (Agreement Maxim) 即:尽力缩小双方之间的分歧, 尽力增加自身和他人之间的一致。 (6) 同情准则 (Sympathy Maxim) 即:尽力减小自身对他人的反感, 尽力夸大双方的同情。

1.2顾曰国的中国“礼貌原则”

针对Leech的西方“礼貌原则”, 顾曰国在1992年提出了具有中国特色的礼貌原则。它包括: (1) “自卑而尊人”与贬己尊人准则:说自身或与自身相关的事物的时候我们要“贬”, 说受话者或与受话者相关的事物的时候我们要“抬”, 要“尊”。 (2) “上下有义, 贵贱有分, 长幼有序”与称呼准则:指由于礼貌, 人们在相互称呼时还是会以“上下、贵贱、长幼”有别的传统文化来体现我们人际交往中所处的社会关系。 (3) “彬彬有礼”与文雅准则:说话时我们应该用语高雅、文质彬彬, 这样才是懂礼貌、有教养的表现, 我们应该多用委婉, 少用直言, 禁用秽语来表达我们的用意。 (4) “脸”与“面子”求同准则:求同就是说话人注意彼此的身份和社会地位, 要保持相称, 言语交流时说话双方要在诸多方面力求和谐, 尽量满足对方的欲望。 (5) “有德者必有信”与德、言、行准则:行为动机上尽量减少对方付出的代价, 增大他人的益处;言辞上夸大对方给自己带来的好处, 少说自身付出多少的代价。这五个原则相互影响, 又互相制约。但我们可以明显的看出贬己尊人是中国式礼貌的核心, 也是典型的特征。

1.3中西“礼貌原则“的差异

中西方不同的礼貌原则体现了说英语语言和汉语语言的两种不同的民族在使用语言时的差异。对西方国家来说, “得体准则”是人们交际时最经常使用的准则, 是人们在实施请求、建议、命令时遵循的语言准则。但对于我们中国人来说, 日常交际中我们所强调的是可以被称之为“卑己尊人”的“谦虚”准则。而这种“谦虚”又与Leech提出的“谦虚”有所不同。它是对自身或与或自身有关的事物要“贬“、要“谦”, 说到受话者或者与受话者有关的事物时要“抬”、要“尊”。Leech的谦虚是尽量少对自己表扬, 尽量贬低自己。我们中国谦虚准则的范围是远远大于西方的谦虚准则的。

2“礼貌原则”在商务谈判中的应用

2.1商务谈判的准则

商务谈判是满足自身的商务需要, 通过协调双方对话来达到某项商务交易的行为过程。由于现在国际交流越来越紧密, 除了国内的商务谈判之外, 我们还会遇到很多来自不同国家、不同文化背景、不同民族历史的国际商务谈判。在这时, 商务谈判, 我们不仅要把它当成一门科学, 也要当成一门艺术, 一门综合的学科来进行对待。既然商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动, 那么我们在谈判的过程中就可以遵循4P准则:目的 (purpose) 、方案 (Plan) 、步骤 (Pace) 、人格魅力 (Personality) 。了解不同的谈判风格, 综合应用语言的魅力, 不失礼于人, 而争取更多的谈判成功契机。作为谈判的双方, 既是合作者又是竞争者, 双方都想获取最大的利益, 实现最大程度的盈利, 但同时又必须和对方保持合作, 这就要求了谈判的双方在言语交流时所用的语言必须具备一定的策略。而礼貌是我们建立良好社会关系, 实现合作的前提, 商务谈判中的买卖双方既要追求自身的利益, 又要顾及彼此的面子, 就必须灵活、恰当的采用“礼貌原则”中不同的礼貌准则。

2.2“礼貌原则”在商务谈判中的具体应用

在商务谈判中, 我们常常用比较间接的方式来表达对听话人的尊重。如在征求对方意见时, 我们常用:What do you think? (你方认为怎么样?) What’s your opinion? (你方的意见是什么呢?) I wonder if you could give me some new ideas about this deal.在谈判时, 我们常常会寻找双方的共同点, 去拉近双方的距离。如:We are very glad to hear that you are interested in our new product. (获悉你方对我公司生产的新产品感兴趣, 我方很高兴。) 在指示代词的应用上, 在商务谈判中, 为了表示大家是因为共同的利益, 爱好走在一起, 我们常用we, us, our来使对方感觉亲切。Through ourmutual efforts, your shoes have been selling well in China.

当商务谈判遇到一些话不便直说、不宜明说的情况时, 常采用模糊表达和委婉语, 以便留有回旋的余地。We all know where you are about the quality of your shoes. (我方对你公司鞋子的质量心里有数。) 通过“心里有数”这样的表达方式来避免了直接说对方公司鞋子的质量不行, 从而提醒了对方, 维护了听话人的面子。委婉语的应用能够在商务谈判中缓解紧张的气氛, 打破僵局, 避免尴尬和冲突的发生。所以, 我们会常听到“I’m afraid…;we could suggest that...”除了模糊语言和委婉语能缓解冲突外, 商务谈判中还会用被动语态来使说话方置身事外, 从而使语气更为礼貌客气。如No allowance for ordering has been made in our favor.或者使用虚拟语气, 如Would you please give me some suggestion about this matter?Could you tell me…?而当商务谈判中遇到一些问题必须指出来时, 谈判者常采用先给予肯定、赞美, 再通过转折词委婉地表达自身的意见。如Your excellent explanation sounds reasonable, but we still find that payment by L/C is not practical, especially at this time.说话者看似赞同对手, 其实真实的目的是隐含在“but”后面的内容里面的。

在商务谈判中, 为了尽可能使自己的利益最大化, 往往会避而不谈自身的优势和已经取得的成绩, 用事实来说话, 避免用华丽的词藻使对方先入为主有了说话方自吹自擂的印象。所以在成功的商务谈判中, 我们很少会发现使用“最佳、最好、一流、独一无二”这些修饰词, 而更多的使用数字, 或者典型的成功实例来说服对方, 体现自身的优势。如:Last year, we sold more than 2million shoes in domestic market.谈判者还会在谈及自身优势时, 避免使用“we、our”这类词, 感觉把其他人或公司排除在外, 唯我独尊。

由于中西方文化的差异, 西方的礼貌原则最重要的是得体准则, 而在中国, 用的最多的是谦虚准则, 这在商务谈判中会有明显的表现。当然“礼貌原则”在商务谈判中的应用远不止上述的一些简单情况, 我们还能在实际的商务活动中找到更多鲜活的例子。商务谈判是一个复杂的双方博弈过程, 了解中西方文化的差异, 在实际谈判中灵活的运用“礼貌原则”会让整个谈判事半功倍。

3结语

“礼貌原则”如何应用取决于商务谈判的程序和内容, 它最终的目的是满足谈判成功的实际需要。理解双方语言文化的语用原则与策略, 更好地把握实际语言交际中的语言策略的使用, 就会更好地指导我们的交际行为, 有助于在谈判中取得圆满成功。

参考文献

[1]LEVISION.Pragmatics[M].Cambridge:Cambridge University Press, 1983:55～75.

[2]LEECH.Principles of Pragmatics[M].New York:Longman Press, 1983:79.

浅谈语言技巧在商务谈判中的运用 篇3

【关键词】 商务活动;商务谈判;语言技巧

中图分类号: H026.3

0 引言 

商务谈判是指在日常的商务活动过程中,两个或两个以上且存在者利益差异或分歧的组织或个人,为实现各自的经济利益目标,就存在的分歧自愿进行协商,并最终达成一致意见的过程。商务谈判的本质是人际关系的一种特殊表现,即谈判双方借助语言的表述,通过彼此的信息输出、接收、转换、反馈、调节、再输出,经过多次的讨论和协商,双方意见趋于一致,最终实现谈判的成功。因此,对于参与商务谈判的双方来讲,如何运用语言技巧,如何提高信息沟通效率,在商务谈判的全过程中有着举足轻重的作用和地位。

1 学会倾听,用心感悟与理解

有人曾把商务谈判形象地比作没有硝烟的战场,那么在这场战争中了解谈判对手就显得尤为重要与必要,正所谓“知己知彼,百战不殆”。而了解对手的手段之一就是在谈判中学会倾听。英国哲学家弗朗西斯*培根在《谈判论》中指出:“与人谋事,则需知其习性,以诱导之;明其目的,以劝诱之;知其弱点,以威吓之;察其优势,以钳制之。”就是说,成功的谈判者在谈判过程中,牢牢把握倾听的语言技巧,仔细倾听对方的发言,观察其神态表情,留心其举止动作。俗话说:会说的不如会听的,上帝给了我们双耳一口就是让我们多听少讲,但少讲不等于不讲,讲要讲到点子上,切不可漫天乱讲。要记住律师是能言善辩的,法官一般都是沉默寡言的,但最后的判决是法官做出的而不是律师做出的,所以在商务谈判中要少一点律师的作风,多一点法官的派头,用心聆听、体味和理解谈判对手所输出的信息,所表达的内容,所提出的要求,使谈判得以顺利进行。

2 把握合作原则,求同存异

美国哲学家Grice套用了德国哲学家康德的哲学体系,提出了商务谈判语言交际中的合作原则。Grice认为,在所有的语言交际活动中为了达到特定的目的,说话人和听话人之间存在着一种默契,一种双方都应该遵守的原则——合作原则。英国语言学家托马斯也认为,话语的意义不是固有的,它取决于交际者之间的洽商。由此可见,作为语言交际形式之一的商务谈判,谈判者要遵循合作原则中的各项内容,把握四个准则,即①数量准则(使自己所说的话达到所要求的详尽程度;不能使自己所说的话比所要求的更详尽);②质量准则(不要说自己认为是不真实的话;不要说自己缺乏足够证据的话);③关系准则(即说话要贴切);④方式准则(避免晦涩的词语;避免歧义;说话要简要;说话要有条理)。在坚持合作原则的基础上通过谈判的形式向对方阐明观点,使对方在了解的基礎上接受观点,维护利益。任何谈判中的双方都必须明确各自的利益所在,然后在分歧中寻求共同之处或互补之点,达成协议。

3 学会沉默,善于提问和停顿 

在商务谈判时,一些谈判者为取得主动权,往往采取重拳出击,先发制人,这虽然可以取得一定的主动和暂时的优势,但不明情况、贸然行动就会暴露出自己许多弱点,给对方以可乘之机,所以在情况不明时应该学会等待,后发制人,就像武学和柔道大师教导的那样对付咄咄逼人的进攻者最好的办法是“借力打力”,躲开其对抗的锋芒,面对无道理的攻击, “沉默是金”。在双方的“谈”与“判” 中,事情在发展,情况在变化,利益在延展。从语言概念来讲,沉默也是一种语言, 或点头摇头, 或耸肩摆手,或装聋作哑,或以坐姿表现轻蔑, 或以伏案记录表示重视:眨眼摸耳皆含深意,一颦一笑皆成曲调。恰到好处的沉默不仅是一种语言艺术,有时甚至能做到“ 此时无声胜有声”,达到语言艺术的较高境界。

沉默可以不落入为自己的观点辩护的陷井,接下来要善于提问,做必要的停顿和思考。提问不仅使对方失去了攻击的目标和立场,同时也是一种有效的说服引导过程;停顿和耐心等待使攻击者逐渐开始对观点做出解释,并对自己指责的最初理由产生怀疑,因为对方不知道你是否听懂了,从而不得不用完整的叙述提出新的表述,这就把谈判引向了正常的沟通,从而实现谈判的最终目的。

4 妙用体态语言,谈判游刃有余

语言是信息传递的媒介,是人类进行交流的工具。商务谈判的过程实质上就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。而如今的谈判桌前,谈判双方越来越重视语言交际过程中的“第二中表现形式”——体态语言。这种非语言交流以其丰富的内涵、多变的形式及语言表达所无可比拟的优越性占据着信息表达的重要空间。谈判双方清醒地意识到:谈判不仅是语言的交流,同时也是行为的交流,内有所思,外有所表,肢体语言也是一种会话,传递着各种各样的谈判信息;透露出谈判者的个性与状态——谈判者是否在用心谈话;是否尊重谈话的对象;是否真正在意对方的意见,都会通过肢体语言无声地显露出来。英国有一句古老的格言说:“你说话内容的有无并不重要,重要的是你的表达方式。”心理学研究表明:人感觉印象的77%来自眼睛,14%来自耳朵,视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。有的心理学家认为:无声语言所显示的意义要比有声音语言丰富得多,而且也深刻得多。

5 学会闲谈, 就会事半功倍

在商务活动中,商务谈判往往充满火药味,谈判双方常常是唇枪舌战、据理力争,这就会使双方的矛盾冲突不断升级,最终陷入谈判的僵局。因而在商务谈判过程中,要学会闲谈,在进入谈判室, 进行正式的会见、谈判之前,为了缓和气氛、增进了解,作为谈判的主方,不妨先在休息室与客人聊上几句。在商务会谈中,一个谈判高手一定也是一个闲谈高手, 懂得放松对方的情绪、从细微的地方洞察对方的特点, 从而在正式洽谈中取长补短, 赢得谈判的主动权和对话优势。但是闲谈时需要掌握“ 火候”— — 既不能低估闲谈这一“ 开场白” 的重要性, 也不能舍本逐末, 让闲谈占据双方太多的时间。闲谈的话题包罗万象, 但是一些不适宜作为闲谈内容的话题要避免提及, 以免破坏融洽的氛围, 起到适得其反的效果。

6 结语

随着我国经济的发展,商务谈判早已成为比较常用的公关活动之一,而巧妙地运用技巧性语言来进行商务谈判将有利于提高经济效益,给企业本身带来更大的利润空间。总之,商务谈判中各种语言技巧的综合运用,可以使商务活动者在谈判的任何时候、任何场合应付自如,赢得更多商机。

 参考文献:

赵丽梅,朱乐红:从博弈论谈商务谈判语言交际中的合作原则及其应用,太原师范学院学报,2009,(3).

孙昕:商务谈判能力的路径探析,商业时代,2009,(12).

张国良:商务谈判双赢的应对技巧,人力资源,2009,(2).

张静静:跨文化商务谈判中的文化差异及应对策略,牡丹江教育学院学报,2009,(2).

浅析商务礼仪在商务谈判中的作用 篇4

摘要： 谈判双方人员具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。在商务谈判的过程中商务礼仪显得尤为重要。本文主要从商务礼仪在社会的重要性，阐述商务礼仪在谈判中的作用，以及在谈判中应如何加强对商务礼仪的学习，从而促进谈判的成功。纵观现全球各大企业的总体发展水平及发展趋势，凡在业绩上有重大突破的企业无不以培养员工素质作为首要课题，而那些发展迅速的新兴企业，也大都以员工的素质作为考察目标。那么，为什么越来越多的企业开始如此重视员工的素质。我认为：一个员工素质的高低会直接从其所从事的商业活动中体现出来，而在所以的商务活动中，商务谈判无疑是能够给企业带来巨大经济利益的商务活动，因此，员工在谈判中的言，行即在谈判中的礼仪便是一个员工素质的最好体现，而我认为商务礼仪对谈判的成功与否是起到一个奠定基础的作用。那么，通过研究商务礼仪在商务谈判中的作用，就可以促使企业重视并培养员工素质，并借以提高企业的整体素质，加强企业在市场上的竞争力。

关键词： 商务礼仪 商务谈判 作用

目 录

引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、礼仪和商务谈判的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）礼仪的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）商务谈判的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

二、商务礼仪谈判的基本原则与重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）商务礼仪谈判的基本原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）商务礼仪的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、商务礼仪与谈判的的重要性分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）礼仪在谈判准备阶段的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）礼仪在商务谈判中的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.有利于建立合作关系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.有利于策略变通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.创造良好氛围,拉近双方距离„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.塑造良好形象,推动交易成功„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 5.加深理解,促进友谊„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 6.有利于提高商务人员的个人素质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、商务谈判礼仪的应用 促进企业谈判的成功„„„„„„„„„„„„4

（一）谈判准备阶段的礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1.谈判时间的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.谈判地点的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.谈判人员的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.谈判座次的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5.谈判程序的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）谈判中谈判者的礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.谈判者的举止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.谈判者的谈吐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）谈判后的签约仪式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

浅析商务礼仪在商务谈判中的作用

引言

礼仪，通常是指在人际交往中，自始自终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现有律已、敬人的完整行为。由此类推，商务谈判礼仪则是商务人员在商务谈判过程中所必须遵守的，用来维护个体、组织形象和对手表示尊重与友好的惯例以及形式。

礼仪在人们的交往过程中具有重要作用。首先，它可以沟通人们之间的感情，感受人格的尊严，增强人们的尊严感；其次，它有助于发展我国人民同世界各国、各地区人民的友谊。在涉外交往中，遵守国际惯例和一定的礼节，有利于我国的对外开放，有利于展现中国礼仪之邦的风貌；最后，健康、必要的礼仪可以赢得人们的尊敬和爱戴，广交朋友，避免隔阂和怨恨。如果一个人在日常生活、工作中，彬彬有礼,待人接物恰如其分，诚恳、谦恭、和善，就必定受到人们的尊重。所谓谈判，又叫做会谈，它指的是有关各方为了各自的利益，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种协议的整个的过程。

从实践上看，谈判并非人与人之间的一般性交谈，而是有备而至，方针即定，目标明确，志在必得，技巧性与策略性极强。虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它绝对排斥人的思想、情感从中所起的作用。在任何谈判中，礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。

一、礼仪和商务谈判的定义

（一）礼仪的定义

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧,用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

（二）商务谈判的定义

商务谈判,是国际商务活动中不同的利益主体,为了达成某笔交易,而就交易的各项条件进行协商的过程。可以说,商务谈判是一种对外经济贸易活动中普遍存在的一项十分重要的经济活动,是调整和解决不同国家和地区政府,以及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。

二、商务礼仪谈判的基本原则与重要性

（一）商务礼仪谈判的基本原则 1.知己知彼原则

俗话说“知己知彼，百战不殆。”谈判之前的准备无非是“知己”和“知彼”两个方面。所谓知彼，就是通过各种方法了解谈判对手的礼仪习惯、谈判风格和谈判经历；不要违范对方的禁忌，以免因一些文化礼仪问题使谈判出现不愉快的局面。这方面德国人就是我们的榜样，德国人在做生意前，要了解对方的上述情况，在谈判开始时不着急，他们通过客户、对方等人员了解对方的资信情况、产品质量、信誉问题、履约的情况等，只有进行了周密详尽的调查之后，才与你谈判甚至签约。“知己”，则是指要对自己的优势和劣势非常清楚，自己需要准备的资料、数据和需要达到的目的，猜想对方会从哪些方面对谈判，自己应该怎样回答。

2.互惠互利原则

所谓互惠互利原则，是要求商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈的过程中，在不损害自身根本利益的情况下，应该尽可能的替洽谈的对手着想，主动为对方保留一定的利益。有经验的商界人士都清楚，最理想的洽谈结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”。而应当是有关各方的利益和要求都得到一定的照顾，亦即达成妥协。

3.平等协商原则

谈判中要以理服人，不可高人一头。谈判是智慧的较量，更应以理服人。在谈判桌上唯有确凿的事实、准确的数据、严密的逻辑和艺术手段，才能将谈判引向自己所期望的胜利。谈判是在上方平等和尊重的基础上展开的。

4.人与事分开的原则

在洽谈会上，洽谈者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须做到人与事分别而论。要切记朋友归朋友、洽谈归洽谈，对于二者之间的界限不能混淆。正确的认识，是应当在洽谈桌上，大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。

5.求同存异的原则

商务谈判要使谈判各方面都有收获，大家都是胜利者，近必须要坚持求大同存小异的原则。就是要注意在各种礼仪细节问题上要多多包涵对方，一旦发生不愉快的事情也以宽容之心为宜。

6.礼敬对手的原则

礼敬对手，就是要求洽谈者在洽谈会的过程中，要排除一切干扰，始终如一的对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现的对对方不失真诚的敬意。在洽谈过程上，不管发生了什么情况，都始终坚持礼敬对手，无疑能给对方留下良好的印象，而且在进一步的商务交往中发挥潜移默化的功效。

7.预审的原则

所谓“预审的原则”，含义有二：其一，是指准备洽谈的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精;其二，是指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管或主管人士审查、批准。

（二）商务礼仪的重要性

1.商务礼仪是商务本身工作的需要

在日常的商务活动中，我们往往会接触到各种各样的不同行业的人。那么，初次见面如何能够让对方深入了解企业以及自身的各种情况。在此，如果你采取的是一种直接了当，开门见山的方法，那样的话，对方未必会认真倾听你的陈述。而你也就不能达到你的目的。

相反，如果你能在见面之初处处礼遇再在合适的时候向对方陈述企业以及自身的具体情况，那样就会起到不一样的效果。

安利公司是全球最大的日用品销售公司。在我国，大多数人多多少少都对安利有不同程度的误解。那么，安利为什么还能在中国形成一个如此庞大的销售网络。其一是因为安利在销售人员的录用上没有什么大的限制，可以说就是没有限制。而我认为，最重要的原因还是在于，当安利向一个客户介绍其产品时，往往都是先一礼待之，待时机成熟在向其介绍本公司的产品及公司制度。那样，大多数人就能够倾听并接受安利的各种情况。并进一步深入了解。我想，这就是为什么安利能够在一个对其有重大误解的国家取得成功的关键所在了。

2.有助于塑造良好的社会形象

企业，作为一个以盈利为目的的组织，顾客就是其生存之本，而广大的顾客群来源于社会。因此塑造一个良好的社会形象就等于是在顾客心中立起了一块无形的广告招牌。而员工在各种商业活动中所表现出来的礼仪会通过少数人传人社会大众。因此，注重礼仪对于企业塑造良好的社会形象有很好的促进作用。

国际零售巨头沃尔顿就是一个以良好的员工礼仪在社会塑造良好形象的一个典型例子。沃尔玛在创建之初其创始人沃尔沃先生就相当注意员工在工作是的礼仪，他认为，只有好的服务才能赢的顾客的青睐。最终，也如他所言，沃尔玛在众多超市脱颖而出，最终发展成现在的规模。走进沃尔玛，你能处处感受到一种受礼遇的感觉，感觉你才是这里的主人。员工们都是彬彬有礼地为你做着各种服务。顾客们无不叫好。这就为沃尔玛打下了坚实的群众以及社会基础。这就是沃尔玛的成功之道。

3.是妥善处理好各方面关系的需要

由于企业是以盈利为目的的这一特殊性，在日常的商务活动中，我们往往需要处理好与合作伙伴，竞争对手，以及客户之间的关系。那么，如何才能够在这几者之间游刃有余了？这就需要一定的技巧，而在这众多的技巧中。我认为，礼遇是最为恰当的方式。不管什么样的人，当你一礼待之时，他都会在精神上有一定的松懈。那么，你就要抓住机会，处理好你们之间的关系。决裂了的可以重修，好的可以在进一步。因此，我认为，商务礼仪是妥善处理好各方面关系的需要。

三、商务礼仪与谈判的的重要性分析

（一）礼仪在谈判准备阶段的作用

人际关系是公司的重要财产,与客户会晤时留下的第一印象,往往影响到日后两者之间的关系。如果客户来你的公司拜访,你应尽量到接待室迎接客户,再一起走到办公室,如果有可能,尽量派人到机场或车站去接。如果是初次见面,在一步之距时,以握手表示欢迎。握手之后立即递上名片。身为主人你应先递上名片表示急于认识的诚意。在收下对方的名片之后,应看一遍对方的姓名、职称以示尊重,看完后应将名片慎重地放进皮夹或名片夹中。

商务谈判之前首先要确定谈判人员,双方谈判代表的身份、职务。谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁、正式、庄重。男士应整洁干净，穿西服、打领带,显得庄重大方;女士穿着应稳重,宜化淡妆,切忌花哨艳丽。布置谈判会场宜采用长方形或椭圆形谈判桌。

（二）礼仪在商务谈判中的作用 1.有利于建立合作关系

说话时期望受话人的赞同是人类交际过程中共同的心理需要。在利益攸关的情况下,说话人可能会表达强烈的思想情感,从而破坏双方贸易合作关系。这时人们要尽量避免观点不一致导致的矛盾。礼貌语言可以帮助谈判双方在意见相左时,避免矛盾产生。2.有利于策略变通

在表达方式上和使用功能上,语言交际是多变的。对于言语策略来说,同样,有多少种情景就有多少种谋略。比如模糊语言是一种“消极礼貌”策略,但在商务谈判中它还可以是一种谈判策略,促成谈判的顺利进行。在被问及无法精确回答的问题时,一种有效的策略就是用宽泛的模糊语言来回答。模糊回答可以减少对对方面子的威胁,又给自己留出余地。3.创造良好氛围,拉近双方距离

一个企业,如果能够热情周到、大方得体地接待客户,想对方之所想,帮助对方解决困难,解决疑问,尊重对方,就会使客户感到你是有诚意的,乐意同你打交道。在一个宽松和谐的氛围中谈判,就会自然地缩短双方的距离,容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。

4.塑造良好形象,推动交易成功

在商务谈判中,交易双方可能并不了解,而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一种常见的现象:在商务活动中,一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来判断对方,并通过对方来分析他所代表的企业的可信程度,进而影响与其交往的程度。由此可见,在商务活动中,双方人员高尚的道德情操,彬彬有礼的言谈举止,渊博的知识,得体的礼遇,都会给对方留下深刻的印象,并对企业产生好感,减少谈判阻力,推动交易成功。5.加深理解,促进友谊

在商务谈判中,双方都要维护各自的经济利益,难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突不是对抗,更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击,而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候,也要注意礼仪规范,通过理解和沟通,找出双方都能接受的方案,通过交易,双方建立友谊,成为长期的合作伙伴。即使交易不成,由于待人真诚,礼仪有加,双方也会沟通感情,建立友谊,日后会寻找其他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的,因此谈判的过程又是一个人际交往的过程。

6.有利于提高商务人员的个人素质

市场竞争最终是人员素质的竞争,对商务人员来说,就是商务人员的素质修养和个人素质表现的竞争,有助于建立良好的人际关系。交往中不懂礼貌、不懂规矩有时会把事情搞砸。再就是用于维护形象。商务人员的形象设计很重要,因为商务人员的个人形象代表的是企业形象、产品形象、服务形象,在跨文化交往中还代表民族形象、地方形象和国家形象。

四、加强商务谈判礼仪的应用 促进企业谈判的成功

（一）谈判准备阶段的礼仪 1.谈判时间的确定

谈判时间职场交际的选择直接影响着职场交际谈判的效果。所以在选择时间时应尽量避开身心低潮、工作效率较低的职场交际时间段，如身体不适时、夏天的午饭后。确定谈判的时间，主要应确定的有：谈判开始的时间、每次谈判的时长、谈判的次数及每次谈判中间休会的时间等。2.谈判地点的确定

谈判地点包括依次性谈判的地点和两轮以上的谈判如何合理更换地点。一方面由于商务谈判场所要求较为严肃、安静，另一方面由于人类比其他动物更有“场地优势感”，所以，谈判的场所通常是双方轮流或设立在中立的第三方处。如果在己方场所谈判，则要安排对方的食宿，努力为对方创造一个良好舒适的环境，以尽地主之宜。谈判地点还包括环境的选择与布置。一般来说，谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。

3.谈判人员的确定

包括有哪几方的人参加谈判、各方由什么人、多少人组成、谁是首席谈判代表、各谈判代表应具备什么条件,各有什么义务与权利。

一支精干的谈判队伍。谈判人员不仅要有较丰富繁的专业知识，而且要受过一定的谈判技巧训练，有一定的谈判者良好的个人素质和齐心协力的整体印象。例如：一宗较大的涉外商务谈判，规定参加人员5人，一般的人员配备是：

一位与对方主谈人员身份、地位、权力及政策水平相当的主谈手；

一位对相关业务熟练的经济师或会师；

一位熟悉相关法律、政策的律师；

一位熟悉生产、设备与技术的工程师；

一位精通双方语言，熟悉相关专业知识与专业术语的翻译。

尽量掌握对方人员的人员构成、文化背景、礼仪习惯及业务情况，以确保自己在谈判中取得主动权。

4.谈判座次的确定

传统的、正规的谈判所采取的形式是安排方桌或长条形会议桌，双方谈判人员面对面而坐。这样的形式庄重而严肃。如果谈判主题不是很严肃的话，也可以采用圆桌，大家团团而坐，以营造一个和谐一致的气氛。谈判人员座次的安排，首先是主、客方位的安排。传统的安排是长条形职场交际谈判桌面门横着摆放，依据“面门为上”的座次原则，让客方面对门而坐，己方则坐在背靠门的位置。也有因场地的原因，长条形谈判桌竖着面门摆放的，主、客方的安排则依据“以右为上”的原则，让客方坐在谈判桌的右侧。这个由的确定，不是按传统的方法“人在室内，面向门来分左右”，而是站在门口，按照进门的方向来分左右。

5.谈判程序的确定

谈判的程序主要包括谈判的议程安排、各议题的讨论次序以及各议题分别占用的时间安排。谈判程序的安排对后期的谈判有很大影响，它可以使一方借助有利的谈判顺序掌握主动权，控制整个谈判局势。所以有经验的谈判者要么积极争取由己方先行草拟谈判程序的方案，要么事先就周密地审议对手所确定的谈判

（二）谈判中谈判者的礼仪 1.谈判者的举止

（1）坐姿: 男士穿单排扣西服，落座后一般可以解开自己的西服扣子；双腿分开。宽度小于双肩宽度。

女士则应该双腿并拢。

（2）站姿：挺直、舒展、收腹、眼镜要平视对方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放在腹前的前腹式站姿;或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可以少许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但是双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，交帐分开呈“V”状或“Y”状;穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。

（3）行姿：行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。

2.谈判者的谈吐

（1）我方发言后应留一定空间供对方发表意见，切忌喋喋不休，以自我为中心。（2）对方发言时应认真倾听，不要表现出心不在焉的样子。

（3）要善于聆听对方谈话，不要轻易打断对方发言，即使有不同意见，也应等对方发言完再讲。

（4）交谈时应使用礼貌用语，如：谢谢，请，对不起等。（5）交谈时不能出现伤害对方的言语。

（三）谈判后的签约仪式

签约仪式上，双方参加谈判的人员都应出席，共同进入会场，双方致意握手，一起入座。双方都应有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余排列站在各自代表身后。助签人员应协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表在及己方文本上签字，然后由助签人员相互交换，再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，相互握手，祝贺合作成功，其他人员也应致意祝贺。

综上所述，商务礼仪在谈判中的确起到了一个奠定基础的作用，并且贯穿了整个谈判的过程。如何使谈判双方都能够在礼仪上做到位，前面已经提到，这需要企业在员工素质方面着重培养。特别使在细节的处理上。当谈判进行顺利时，一个不当的细节可能会直接导致整个谈判的失败。而当谈判进入僵局时，一个合适的动作，一句合适的话，也可起到拨开云雾见天明的作用。当然，企业也不能因此就认为商务礼仪在谈判中起到的是一个决定性的作用，这样就会导致进入另一个误区，使企业员工过多的做作，而不注重自身能力的提高。因此，企业在培养员工素质的同时也应注意员工自身能力提高以及员工自我增值的培养。总之，商务礼仪在谈判中时起到一个奠定基础以及贯穿过程的作用，要想取得谈判的最终成功，必须结合企业自身的情况以及谈判人员的临场应变能力。

结论

随着社会的发展,商务礼仪已成为现代社会经济交往的必需,对于商务谈判商务交往等具有重要的作用,已成为我们在商务交往中对传统文化礼仪的继承与发展。著名礼仪专家金正昆教授说:“礼是尊重别人,仪是尊重的形式。”为了更好地进行现代商务来往,我们必须重视商务礼仪培训与教育,从而更好地发挥其积极作用。在国际发展的今天,商业在迅速发展,商务谈判桌上的人越来越来国际化,商务礼仪也不在是局限于中国,换言之,我们要学的不在是和国内人员谈判的礼仪,还要学习国际礼仪,了解不同国家的风俗习惯,真正的做到在商场上游刃有余!

参考文献

礼貌语言在国际商务谈判中的作用 篇5

院/系： 管理系 专业班级： 2011级市场营销 姓名： 张 勇 学号： 1*** 指导老师： 涂开仁

个人礼仪在商务谈判中的作用

【摘要】 商务谈判是指不同的经济实体为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商业确定下来的活动过程。随着全球经济的飞速发展和商业活动交流的日益频繁，商务谈判已经成为企业获取市场信息、实现经济目标、创造企业价值的重要手段和途径。促成商务谈判成功的因素很多，个人礼仪作为一种重要的行为准则，是商务谈判成功的基本保障和重要环节。随着人类文明的发展，对于个人礼仪的定义和要求，也愈加完善。人们对于在商务谈判活动中所表现的仪表礼仪、形态礼仪、语言礼仪等个人礼仪，也有了更加深入和广泛的讨论。

【关键词】 商务活动 谈判 个人礼仪

随着中国改革开放的深入进行和是市场经济的飞速发展，商务谈判在我国各企业的经济交流与发展中，取得越来越重要的作用。许多企业开始向西方学习，采取商务谈判的方式来达成某种商业目的，慢慢摒弃了中国传统的“酒桌文化”。这就要求现代的商务从业人员必须具备商务谈判的各种素质，掌握商务谈判的基本概念与技巧，尤其是商务谈判中礼仪，已成为企业对当代大学生的基本要求。

1.概述 1.1商务谈判

随着全球经济的飞速发展和商业活动交流的日益频繁，商务谈判已经成为企业获取市场信息、实现经济目标、创造企业价值的重要手段和途径。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。

商务谈判是一项集政策性、艺术性、技巧性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列的经济活动特点之外，也具有一般谈判的共性。商务谈判是经济谈判的一种，与其他谈判相比，商务谈判的目的十分明确，谈判者以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。人们通常以获取经济效益的好坏来评价一场商务谈判的成功与否，不讲究经济利益的谈判就失去了价值和意义。商务谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价格几乎是所有商务谈判的核心内容，这是因为价格最直接的反映了谈判双方的利益，谈判双方在利益上的得与失，很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得以体现。商务谈判的结果是双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款的严密性和准确性是保障谈判者获得各种利益的重要前提。

在社会主义市场经济条件下，商务谈判必须遵循以下五点原则：平等自愿、协商一致的原则；有偿交换、互惠互利的原则；合法原则；时效性原则；最低目标原则；

1.2 个人礼仪

中华民族素来是礼仪之邦，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人类交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响社会组织乃至国家和民族的整体形象。

如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要有利的企业资本外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一句问候，也许是一块手表。一个人在社会活动中的一言一行，一举一动，不仅是个人素养的之间体现，同时也代表一个企业甚至国家的文化形象。深入探究和学习个人礼仪文化，已成为当代大学生的必修课程。

第二章 2、1着装与谈判

2.1.1合理着装与商务谈判的关系

在日常的商务活动中，我们往往会接触到各种各样的不同行业的人，那么，初次见面如何能够让对方深入了解企业以及自身的各种情况，在此，如果你采取的是一种直截了当，开门见山的方法，那样的话，对方未必会认真倾听你的陈述，而你也就不能达到你的目的。当双方确定面谈时，人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象，良好的第一印象起了至关重要的作用，而干净，整洁，大方与得体的着装在第一印象中占据了 4

重要的位置，所以一个人的服装穿着是否合理，是否与当时的环境相和谐在商务谈判中就越发的重要。莎士比亚说“服饰往往可以表现人格”。好的得体的服饰不仅是适应工作的需要还是对谈判对手尊敬的一种表现更加是塑造良好的企业形象体现个人素质的一个重要因素。而在商务谈判中适当的体的着装不仅体现自身身份地位，体现着其所在企业的规范化程度，更是代表着对对手的真诚与尊重体现着与对方谈判的期待。给对方留下一个良好的印象，使得谈判顺利进行从而与对方达成利益的交换。

案例1：一位高级主管去参加一个商业酒会，她换上了一套准备好的西服套裙，然后携带日常上班用的绒布提包去了饭店。到了酒会上她才发现，别的女士大都拎的是羊皮手提包或缎面的小包，她的提包看上去与现场气氛不协调，令她觉得浑身都不自然。

案例分析：从这个案例我们可以发现，该女士犯了一个非常严重的错误，那就是她没有考虑到自己所参与活动的场合的特殊性。在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而异，在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。

该女士此次参加的是一个商业酒会，这属于一种社交场合，一般性的女性都会选择露肩露背绸缎流苏长裙以显示自己的美好的身段与优雅的品味;而男士则会选择百搭的黑色西服以显示男士的绅士风度。案例中该女士确实是按照了正规的穿着打扮，然而却因为一个搭配不合理的打包是自己的整体感觉大打折扣以至于让自己也处于尴尬的地位。不管是在商务谈判还是各种商务场合中我们只有将自己装饰的得体，才能在商务活动的过程中得到对方的好感，从而促成一笔经济活动的成功进行。

案例2.某市一重要招商引资项目，在市领导和外商进行会谈后，未果。几经打听，方知外商因为中方领导穿夹克衫出席会谈，认为是对自己的不敬，故而取消了投资。领导听后大呼冤枉，说，我精心选择了最好的一件夹克衫，还是鳄鱼牌的呢。

案例分析：从这个案例中可以看出, 该领导的服装不符合商务谈判着装的既定规 5

则。在商务谈判中男士应该以西服出现在谈判桌上，作为一个商务人员，穿着西服，不仅体现自身身份地位，体现着其所在企业的规范化程度，更是代表着对对手的真诚与尊重体现着与对方谈判的期待。案例中，市领导虽然精心挑选了最贵的夹克衫出席，但是不符合商务谈判中着装的惯例与原则。所以被对手拒绝了投资。

2.1.2着装在商务谈判中的作用

商务着装是商务人士想方设法在自己的人际交往中，替自己塑造出完美的形象，并且尽心竭力维护个人形象的基础，它体现着每个商务人士的精神风貌与工作态度，还会直接对其所在单位的整体形象造成影响。其重要性正如一位公共关系大师所说：“在世人眼里，每一次商务人员的个人形象如同他所在的单位生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的单位的管理水平与服务质量。基于这点，可以说，商务着装代表着商务人员的个人形象，这一个人形象就是商界人士自我宣传的广告。商务人员在日常工作、生活中，要塑造好、维护好自身的形象，往往涉及到多重因素，诸如受教育的程度、工作经历、艺术品位、兴趣志向，以及是否受过专业训练等等。但从总体上说，装束礼仪要求商务人员的穿着打扮必须既符合商务身份，又符合商务规范，违反这两点是商务人员之大忌。

2.1.3合理商务着装的要求

依照社交礼仪，商务着装要赢得成功，必须做到其整体性、整洁性。

（一）整体性

正确的着装，应当基于统筹的考虑和精心的搭配。其各个部分不仅要“自成一体”，而且要相互呼应、配合，在整体上尽可能地显得完美、和谐。若是着装的各个部分之间缺乏联系，“各自为政”，它哪怕再完美也毫无意义。着装要坚持整体性，重点是要注意两个方面。其一，是要恪守服装本身约定俗成的搭配。例如，穿西装时，应配皮鞋，6

而不能穿布鞋、凉鞋、拖鞋、运动鞋。其二，是要使服装各个部分相互适应，局部服从于整体，力求展现着装的整体之美，全局之美。

（二）整洁性

商务场合中，人们的着装都要力求整洁，避免肮脏或邋遢。首先，着装应当整齐。不允许它又折又皱，不熨不烫。其次，着装应当完好。不应又残又破，乱打补丁。至于成心自残的“乞丐装”，在正式场合亦应禁穿。再次，着装应当干净，不应当又脏又臭，令人生厌。以任何理由搪塞应付而穿脏衣，都没有道理。商务场合中着装必须干净整洁，大方得体。

2.2形体礼仪与商务谈判 2.2.1什么是形体礼仪

形体礼仪通俗点说就是指人的体态、动作类的礼仪，而不是语言上的礼仪。例如中西餐礼仪、商务上的握手、鞠躬等都属于形体类礼仪。主要包括以下几个方面：

基本礼仪：站姿、坐姿、行姿、鞠躬礼、点头礼、陪同礼仪 表情礼仪：微笑、目光、眼神

手势礼仪：指引手势、握手、递接物品 2.2.2形体礼仪在商务谈判中的作用

当前经济的全球化，人们越来越频繁地参与到商务谈判中，商务谈判是市场经济条件下最普遍的活动之一。成功的商务谈判要求谈判人员不仅要熟知谈判原则相关法律和商务业务，而且要掌握谈判技巧。形体礼仪作为交际中一个较为特殊的部分，对商务谈判的成功与否起重要作用，大都是发自内心的深处，极难压郁和掩盖的，从而达到谈判的目的。

1、增强有声语言的表达力

例如，在商务谈判的时候当对方找不到某个数据在文件中的哪个地方时，这时可以 7

用手指着那个数据告诉对方，这样就通过形体礼仪达到了有效的信息沟通。

2、能迅速传递，反馈信息，增加互动性

如点头则表示对对方的肯定：抬眉则表示有疑问：当眼睛不注视对方时，意味着谈话结束了。简而言之，调节肢体语言动作可帮助交谈者控制沟通的进行。因此，非语言暗示，如点头，对视，皱眉，降低声音，改变距离，所有这些都传递信息。

2.2.3如何在商务谈判中合理地运用形体礼仪

一、坐姿 正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。行姿 正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。

二、目光应真诚、坦然、亲切、有神 在商务谈判时，目光应当注视着对方，才能表现出诚恳与尊重，也反映出对谈判的重视性。而冷漠的、呆滞的、疲倦的、轻视的、左顾右盼的眼光都是不礼貌的。切不可盯人太久或反复上下打量，更不可以对人挤眉弄眼或用白眼、斜眼看人。

三、笑容应是发自内心的笑 发自内心的微笑是最美好的，人们的交往应是从微笑开始的。微笑是对人的尊重、理解和友善。与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重微笑的力量是相当巨大的，有人把微笑比作全世界通用的“货币”，因为它易被世界上所有的人类所接受。

四、握手 握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，8

双手相握也不必常用。

形体礼仪中手势需注意事项 ： 一是注意区域性差异。

在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。

二是手势宜少不宜多。

手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。三是要避免出现的手势。

在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。

使用地区

美国人、法国人用手势较多。

北欧人很少使用手势。过多的无意识的手势会令人心烦意乱，有时甚至被认为是粗鲁放肆的表现。

与亚洲人交谈，也应尽量少使用手势。典型手势

掌心向下的招手动作

在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。翘起大拇指

一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另 9

一人，是对第三者的嘲讽。

OK手势

拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。

V形手势

这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。

手插口袋

在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢。所以，在商务谈判中要特别注意手势的使用。

随着商务交流的日益频繁商务谈判受到日益的关注作为商务谈判中的重要策略，形体礼仪的需要得到重视形体语言真实，不易伪装，在谈判过程中占主导地位，因此有效地利用商务谈判中形体礼仪是非常重要的。

2.3 言语礼仪与商务谈判

商务谈判的过程是谈判者的语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。美国企业管理学家哈里·西蒙曾说:“成功的人都是出色的语言表达者”。同样,成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。由此可见，言语礼仪在商务谈判过程中起着至关重要的作用。

2.3.1语言艺术在商务谈判中的作用

合理的运用语言，有助于协调谈判双方的人际关系；商务谈判具有强烈的对抗性，这一特征决定了谈判双方的语言对彼此之间的人际关系具有重大的影响。语言艺术有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善和调整。合理的运用语言艺术，能够营造良好的谈判气氛；商务谈判是一门科学，同时又是一门艺术，是科学性与艺术性的有机结合。在整个商务谈判过程中，不管是初次相见，还是出现困难时，均可用语言的艺术来营造良好的谈判气氛。同时，合理的运用语言艺术，也能够化解矛盾，缓和气氛。商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系。在谈判过程中，双方都会设法为自己争取较多的利益，而任何一方获得的大小和需要满足程度的高低，又必然会直接影响到另一方的利益和需要的满足。处理得体，既照顾了对方的面子，又提醒了对方要洽谈的问题，并会顺利地进入正式谈判。由此看来，语言艺术能够化解矛盾，缓和气氛。

2.3.2如何在商务谈判中使用恰当的语言

第一，说话合“礼”。在谈判过程中，应心诚气温，气和辞婉。说话时注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词不达意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、俗语之类与人交谈。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语言。在涉外谈判中，要避免使用意识形态分歧大的语言，如“资产阶级”、“剥削者”、“霸权主义”等等。

第二，运用赞同、肯定的语言。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时，中肯地确认另一方的观点，能使对方产生认同感，从而使整个交谈气氛活跃，谈判双方心理距离拉近，这样就能在和谐友好、互惠互利的原则下顺利达成协议。

第三，富有感情色彩。语言表达应注入感情因素，以情感人，以柔克刚，以谐自成 11

怒。人皆有理性的一面，也有情绪的一面。有时候在说理不通的情况下，可先从情上打动对方。这就要求谈判人员在谈判中一下要注意使用富有感情色彩的语言，打动对方、增进双方情感的交流，促使谈判顺利进行。

第四，尊重事实。在商务谈判的过程中,当事人双方应以诚相待,在建立良好信任的基础上展开合作谈判关系,最终解决分歧,达成一致。运用语言交流思想、传递信息时，应该以客观事实为依据，不能夸大事实，添油加醋。

第五，选择适当的话题。商务谈判中，话题的选择必须具有针对性，围绕谈判内容进行。说话内容不能重复，没有重点。话题不能涉及个人隐私，民族矛盾等。

2.3.3学会倾听

倾听是人们交往活动的一项重要内容。在倾听的过程中，不但要听到，听清楚，听明白，也要学会尊重倾听的对象。

第一，全身心地注意。要面向说话者，面带微笑，同他保持目光接触。在听的过程中，要善于通过你的姿势和语言证明你在倾听。比如：适当地点头或说“嗯”“、噢”“、是吗”“、真的吗”等，表示自己确实在听和鼓励对方继续说下去。无论你是站着还是坐着，都要与对方保持最适宜的距离。说话者都愿意与认真听讲、举止活泼的人交往。

第二，要努力表达出理解。在与对方交谈时，要利用有反射地听的做法，努力弄明白对方的感觉如何、他到底想说什么，努力理解对方的感情。如果你能全神贯注地听对方讲话，不仅表明你对他持称赞态度，使他感到你理解他的情感，而且有助于你更准确地理解对方的信息。

第三，需要克服的倾听障碍。不要急于发表自己的意见，贸然打断对方的讲话；倾听时要全神贯注，避免分心。不要因为对方说话冗长、枯燥无味或者方言很重，而放弃倾听；要克服先入为主地倾听做法，尊重每一个谈判者，不要因为观点不合，而发生争 12

执；不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场；

谈判是人与人之间的沟通，语言运用的成功与否,在很大程度上影响着谈判的成败。在商务谈判中合理而有效地运用语言的技巧,尊重言语礼仪，将有助于谈判的顺利进行和圆满完成。

4.结 论

商务谈判既是一门科学，又是一门艺术。优秀的谈判者，不仅要求精通专业知识，掌握社会学、心理学、语言学等方面的知识，还要求通晓礼仪知识，这样才能在谈判中得心应手，应付自如。商场如同战场，在市场经济条件下，各行各业之间、企业之间，为了自己的经济利益，寸利必争，毫不相让。但是商场毕竟不是战场，这种竞争不是真刀明枪、你我活的拼杀，商场上的较量是文质彬彬地进行的。即使双方有争议，相持不下，一切言行也必须是彬彬有礼的。无论交易成功与否，注重礼仪都是十分重要的。礼仪在商务谈判中起着重要作用。

创造良好氛围，拉近双方距离

一个企业，如果能够热情周到、大方得体地接待客户，想对方之所想，帮助对方解决困难，解决疑问，尊重对方，就会使客户感到你是有诚意的，乐意同你打交道。在一个宽松和谐的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的距离，容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。

塑造良好形象，推动交易成功

在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一种常见的现象：在商务活动中，一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来判断对方，并通过对方来分析他（她）所代表的企业的可信程度，进而影响与其交往的程度。由此可见，在商务活动中，双方人员的高尚道德情操，彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并对企业产生好感，减少谈判阻力，推 13

动交易成功。

加深理解，促进友谊

在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益，难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突，不是对抗，更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击，而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和勾通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真诚，礼仪有加，双方也会沟通感情，建立友谊，日后会寻找其他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的，因此谈判的过程又是一个人际交往的过程。人际关系在谈判中往往起着十分微妙的作用。道德水平低，礼仪修养差的人和企业，是无信誉可言的，在商场上很难取得成功。而如果能够以诚相待，尊重对方，礼仪有加，感情融洽，谈判就可能取得理想的效果。因此，在谈判过程的始终都应非常注重礼仪。

参考文献：

浅谈商务谈判中的语言沟通艺术 篇6

摘要：在浅谈商务谈判种语言沟通艺术中，文章论述了，语言沟通艺术在商务谈判中的重要作用，在商务谈判语言沟通中我们应该注意什么呢？谈判双方如何合理使用语言沟通艺术？及如何说服他人？这些问题越来越受人们的关注。

关键词：商务谈判；语言沟通艺术

商务谈判是为妥善解决国内及国际货物（商品）买卖（采购和销售）中的问题，并力争达成协议而彼此对话的行为或过程。商务谈判应用越来越广泛。如果在谈判中沟通不当，即使准备的再充分也会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。而商务谈判的过程就是谈判双方沟通交流的过程。语言沟通是商务谈判顺利进行的关键所在，他往往决定了谈判的成败。

一、商务谈判中的语言沟通艺术的重要作用

在商务谈判中必须时刻关注语言沟通艺术，是谈判在友好和谐的气氛中进行，以最终实现互利共赢商务商务合作目的。其重要作用主要体现在以下几点：

（一）有助于加深理解，协调谈判双方的人际关系

商务谈判的过程也是不同地方价值观、不同文化和思维方式等的一次碰撞。商务谈判具有强烈的对抗性，这一特征决定了双方的语言对彼此的人际关系具有重大的影响，谈判中的人际关系是通过沟通体现的。所以，谈判双方有效的沟通可以加深双方相互理解，有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善、和调整。

（二）有助于营造良好的气氛，化解僵局，实现谈判意图

谈判双方为了追求自己一方利益的最大化，双方之间可能会产生矛盾，可能会是谈判陷入僵局。如何解决这一问题呢？根据实践来看，出色的沟通会营造良好的气氛，使双方从双赢出发，化解僵局，用相对较小的让步换得最大的利益，实现谈判意图。

（三）有助于树立良好的企业形象

在谈判中，谈判人员的一言一行都代表着企业的形象。而沟通是商务谈判相关人员业务素养的一种表现。如果在商务谈判过程中，谈判人员运用初速的沟通艺术无疑会给谈判对手深刻的印象，在推进谈判顺利进行，实现谈判意图的同时，也会为今后的合作打下坚实的基础，从而也为企业树立良好的形象。

二、商务谈判中语言沟通的注意事项

1、正确运用语言，不要伤害对方的自尊

2、沟通是要富有感情色彩，善于用赞美的语言

3、注意说话的语速、语调和音量

三、商务谈判中的语言沟通艺术

谈判借助于谈判爽的信息交流完成，而谈判中的信息传递与接受除了需要谈判人员掌握基本的谈判知识以外，更需要谈判人员通过听、问、答等多种方式来完成。

（一）、商务谈判中的“听”的艺术

谈判专家麦科马克认为：如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他的说话就成了，倾听就是你能做的一个最省“钱”的让步。

1、影响“听”的因素

听是信息沟通的重要方式。影响听的因素有：第一，大部分人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式。第二，先入为主的印象妨碍了我们耐心倾听对方的讲话。第三，因一些其他事情而分心。第四，常常主观地认定谈话没有实际内容或没兴趣，不注意倾听。第五，思维定势妨碍我们去很好的倾听。

2、改善“听”的建议

倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的十条指南：第一，自己不要讲话；第二，让谈话者无拘束；第三，向讲话者显示你是要倾听他的讲话；第四，克服心不在焉的现象；第五，以设身处地的同情态度对待谈话者；第六，要有耐心；第七，不要发火；第八，与人争辩或批评他人时要平和宽容；第九，提出问题；第十，自己不再讲话。第一和第十条是相同的，也是最重要的。

（二）商务谈判中“问”的艺术

1明确提问的内容

提问的人首先应明白自己问的是什么。你的问话用语应准确简练，以免使人含糊不清，产生不必要的误解。措辞要慎重，不能刺伤对方，为难对方，也不要显示自己的特殊地位，否侧问话就会产生相反的效果。

2、发问方式的选择

选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也不同。在提问时，不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。例如：有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的情况下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是发问方式的不同。

3、注意问话的时机

发问的时机很重要，交谈时出现某一问题时应该在对方发言间歇时提问；在对方发言完毕之后提问；在议程规定的辩论时间提问。掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。

4、考虑问话对象的特点

对方坦率耿直，问话就要简介；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可诙谐。

（三）商务谈判中“答”的艺术

1、回答应注意的事项

谈判中回答问题要及时、准确，回答前要慎重思考，不要贸然说话。谈判者在提问时总有一定的动机，回答者在回答前要搞清对方提问的目的，不可自以为是，以便确定回答的策略。

2、回答的艺术

（1）商务谈判中并非任何问题都要回答，高明的谈判者有时利用不确切、不正面的回答或利用回避艺术来躲避对方的陷阱。

（2）谈判者并非对所有问题都全能全知，对于不知道的问题不要回答；对棘手问题可以答非所问。

（3）以问代答的方式可以应付谈判中那些一时难以回答或不想回答的问题。对于毫无准备的问题，有时可以采取推卸责任的方法回答。

（4）对于某些涉及基本利益，无法回避的问题，则运用辩论来与对方磋商。

四、在商务谈判中说服他人的艺术

（一）说服艺术的要点

1、要说服对方就要站在对方的角度设深处地谈问题，不要只强调自己的理由。

2、从积极主动的角度去启发对方、鼓励对方，消除对方的戒心，创造良好的氛围。

3、在商务谈判中，欲说服对方，言语一定要推敲。说服对方时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。

（二）说服顽固者的艺术

在商务谈判中，难免有固执己见、难以说服的对手。此时，应采用适当的方法，比如： 下台阶法；等待法；迂回法；沉默法；幽默法等。

（三）认同的艺术

在商务谈判中要想说服对方，除了要赢得对方的信任，消除对方的对抗情绪，还要用双方共同感兴趣的问题为跳板，因势利导地解开对方思想的纽结，说服才能奏效。“认同”是双方相互理解，说服他人的一种有效方法。要想使对方认同，就必须现寻找共同点。比如：寻找双方工作或生活上的共同点；寻找双方兴趣、爱好上的共同点；寻找双方都熟悉的第三人，作为认同的媒介等。

参考文献

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[3]徐卫星.商务谈判.北京：经济科学出版社，2009年

[4]刘宏.国际商务谈判.大连：东北财经大学出版社，2009年

[5]李智.现代商务谈判技法.合作经济与科技出版社，2005年

[6]神龙.商务谈判的语言技巧.沿海企业与科技出版社，2004年

礼仪在商务英语谈判中的作用 篇7

商务英语谈判既是一门科学, 又是一门艺术。优秀的谈判者, 不仅要求精通英语和外经贸专业知识, 还必须了解一定的商务礼仪知识, 才能在高手如林的谈判桌上进退自如, 得心应手。而商业礼仪包括了语言、着装、行为、环境、习惯等等, 一位谈判者往往并不缺乏谈判技巧, 但是却在礼仪上给人留下不良的印象, 而导致谈判的失败, 这样的例子并不少见。因此, 在商务英语谈判中, 商务人员一定要具备良好的礼仪修养, 展现自己良好的个人形象, 使对方感觉自己稳重大方, 彬彬有礼, 是一位值得信任、共谋发展的合作伙伴。但是礼仪绝不是一种简单的外在表现形式, 它集中体现了一个人的学识、修养、文化知识的积累程度。商务谈判礼仪是日常社交礼仪在商业活动中的具体体现, 它的核心作用是体现人与人之间的相互尊重, 这在商务英语谈判中, 显得尤为重要。

1 促进良好的交流沟通

商务英语谈判是一种双向交往活动, 交往是否成功, 首先取决于沟通的效果如何。而商务英语谈判因为交往的双方在语言、文化背景、思想、情感、观点和态度都不尽相同, 使得双方的沟通变得异常复杂, 甚至会产生误解。例如, 有一次, 一位美国商人在谈完一笔生意后不禁称赞中国人的老练, 评价对方, “You are an old dog!”。直译就是“你是一条老狗。”这在西方, 是一句用来赞美对方诚实可信的话。因为在西方, 狗被看成是人类的朋友, 所以很多与狗有关的词都是褒义词, 但是在中国, 我们听到这话却很不容易接受, 这个案例充分说明了语言和文化的差异往往会给商务沟通带来一定的障碍。

为了解决这一问题, 除了要不断加强对西方文化背景的学习, 还要掌握一定的商务礼仪知识。礼仪对商务英语谈判过程中, 为双方增进沟通了解能起到画龙点睛的作用。例如, 对于商务英语谈判中的双方代表, 如果是初次见面的话, 必定有一个正式的见面仪式, 握手是中国人最常用的一种见面礼仪, 也是国际上一种通用的礼节。但是握手时要双眼正视对方, 面带微笑, 以示致意, 不可东张西望, 或面无表情, 二者都缺乏对别人的尊重。当然, 在有些国家见面并不握手, 譬如在日本, 采用鞠躬的方式, 而泰国常常是双手合十, 法国人喜欢亲吻, 阿根廷人不仅亲吻而且拥抱。各国不同的礼仪方式多种多样, 至于选择采用何见面方式, 应视不同的文化而定。

在与来宾见面时, 通常有两种介绍方式, 一是第三者作介绍;二是自我介绍。自我介绍适用于人数较多的时候, 自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。当第三者介绍时, 礼仪规则是先介绍地位高的, 后介绍地位低的, 若地位平等, 遵从先长后幼的原则。被介绍到的人应起立一下微笑示意, 并使用一些礼貌用语。如备有名片, 可适时递上。在处理不同国家的礼仪方式的时候, 除了学会入乡随俗之外, 保持良好的尊重态度是必不可少的。尊敬是礼仪情感的基础, 是获得对方尊敬的有效方式。正如孟子所说, “恭敬之心, 礼也。”而尊敬又是相互的, 你尊敬他人, 才能获得他人的尊敬, “敬人者人恒敬之, 爱人者人恒爱之。”讲的便是这个道理。

在进行谈判时也可以考虑使用一些无声语言, 也就是我们所说的非语言礼仪。据有关研究表明, 一个人所使用的词语表达远不如肢体语言所要传达的信息强。同样地, 非语言礼仪也会随着各国文化的不同有着很大的差异, 在一种文化中表示欢乐的手势在另一种文化中却表示着侮辱。例如, 微笑和点头是我们用来赞同别人的观点时常用的肢体语言, 简单明了, 但在保加利亚, 点头却是表示“不同意”的意思。同样地, 眼睛正视对方是诚实和真诚的表达, 而在中国则认为是不礼貌的行为, 所以商务英语谈判人员必须首先要对这些常用的非语言礼仪有正确的认识, 在谈判过程中加以巧妙地利用, 才能更好地促进谈判双方的交流与沟通。

2 树立完美的个人形象

对于商务谈判人员来说, 商务礼仪是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现;而对企业来说, 商务礼仪是企业价值观念、道德观念在员工整体素质的集中体现, 是企业文明程度的重要标志。因此, 商务礼仪成为直接塑造企业商务人员形象, 间接塑造企业的重要工具。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反应和评价。作为从事商务活动的人员应该从我做起, 积极地学习和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范, 在每一件小事上都注意礼仪修养, 从细节做起, 从小事做起, 从而树立良好的个人形象。

在商务英语谈判中, 尤其需要商务谈判人员注意自己的个人形象。此时个人的形象代表了一个公司的实力情况和信誉状况, 甚至是一个国家的良好形象, 如果你的形象良好, 无疑为你所代表的企业传递了无声的商业信息, 宣传了组织的形象, 会给你的组织带来有形和无形的财富。那么如何发挥商务礼仪的形象作用呢?

首先, 在着装上, 男士最好穿西装打领带, 通常以黑色、灰色为主, 不适合穿休闲装或运动装。女士应着裙装或套装等正规服装, 切忌穿着暴露。这样才能给对方以成熟稳重、颇有诚意的印象。而无论男性或女性, 新奇的发型、过度的妆扮都会损坏商务谈判时的个人形象, 给对方谈判代表传递不好的信息。如果是非常重要的谈判, 应根据场合甚至根据来自不同国家或地区的谈判对象来确定服装的颜色、式样等细节问题。服饰礼仪是商务英语谈判中最基本的礼仪, 恰当的服饰不仅是个人仪表出众, 素质良好的表现, 同时也是对谈判对方表示尊重和友好的一种礼仪行为。

其次, 在语言上, 交谈要自然, 态度要和气, 尽量选择对方容易接受的交流方式。在陈述意见时要尽量做到语速平稳, 表达流利, 切忌拖泥带水, 结结巴巴。当还应充分注意双方应有的发言平等机会, 切忌一方滔滔不绝, 口若悬河。当对方提出合理可行的观点或建议时, 应表示认可。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当对方赞同我方的意见时, 应及时做出语言上的反馈, 即使是提出我方不能接受的建议, 也不可轻易地加以否定, 而应提出更好更合理的建议以供双方讨论。态度不可傲慢, 更不能表现出蛮横无理的样子。尽量在激烈的商务谈判过程中, 通过得体的形象与诚挚的语言为自己树立高效的、有信誉的、易于交往的商业形象。

再次, 在表情上, 要自然大方, 亲切和气。交谈现场超过三个人时, 应不时地与在场所有人都有所交流, 不要只和一、两个人说话, 不理睬其他人。当所谈的问题不宜让别人知道时, 则应选择其他的场合。当对方在说话时, 要注视对方, 目光应停留在对方的双眼至前额的三角区域, 使对方感到被关注。态度认真诚恳, 手势自然摆放, 切忌双臂在胸前交叉, 以免让人产生轻浮傲慢的感觉。初次见面互递名片时, 注意双方交换名片时应该要双手接, 双手递, 接过对方的名片时要简单地看一下上面的内容, 既不要直接把它放在口袋里或其他地方置之不理, 也不要长时间地拿在手里。这些不仅能体现出自身的修养与素质, 而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响, 使对方感觉到你是一个诚实可信, 值得共谋合作与发展的人。

可以说, 在当今这个繁忙而又竞争激烈的商业环境中, 稳重大方的外表和彬彬有礼的举止可以使我们的商务活动更容易被对方所接受, 从而尽可能避免误解和冲突的发生。市场竞争最终是人员素质的竞争, 对商务人员来说, 商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。

3 建立长久的合作关系

为了建立良好的合作关系, 在商务英语谈判中, 双方代表往往会互赠礼物以增添双方的情感与友谊, 巩固交易伙伴关系。但赠送礼物不能随意草率, 一般情况下, 要根据对方的喜好与习惯加以选择, 但是也要重视礼物的感情价值和实际意义, 还要注意对方国家的风俗习惯和馈赠礼仪。因为有时候某种东西对于一个国家来说是代表吉祥如意, 但在另一个国家却触犯了他们的习俗禁忌或宗教信仰。例如说颜色, 绿色是穆斯林最喜欢的颜色, 但是在捷克人的眼中, 却意味着断绝关系。在中国, 送礼以双数为吉祥, 但在日本却恰恰相反, 以奇数来表示祝福。在商务英语谈判过程中, 与欧美人互赠礼品的时候, 双方一定要当面拆开礼品包装, 然后对礼品大加赞赏, 表示热情的接受和诚挚的谢意。

有时, 在商务英语谈判中, 因为双方都要维护各自的经济利益, 难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突, 不是对抗, 更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击, 而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候, 也要注意礼仪规范, 通过理解和沟通, 找出双方都能接受的方案, 通过交易, 双方建立友谊, 成为长期的合作伙伴。当谈判取得成功, 即将进入签字仪式时, 要做好多方面的准备工作。在签字仪式上, 出于对对方的尊重, 双方公司的负责人和参加谈判的人员都应出席仪式, 双方签字人的身份、人数应对等, 如有缺席, 应向对方解释原因。签约时, 双方共同进入会场, 相互握手致意。然后双方签约人员各在己方的文本上签字完毕后, 同时起立, 交换文本, 并相互握手, 祝贺合作成功, 其他随行人员则应该站立并热烈鼓掌来表示喜悦和祝贺。

而商务谈判不只局限在会议桌旁, 越是困难的谈判, 越需要注重私下的交流, 这样不仅可以补充会议桌上的不足, 还会对谈判的结果产生积极的影响。如当谈判陷入困境的时候, 按照相应的礼仪程序, 安排一些活动, 如酒会、参观等, 创造一种轻松愉悦的氛围来扭转僵局, 而这种交流与接触又能恰当地展示公司的形象。如果能赢得对方的好感, 会取得事半功倍的效果, 直接决定谈判的成功。当然在举办这些商务活动的时候, 也格外要注意一些礼仪规范。

现代企业的竞争, 已从局部的产品竞争, 价格竞争, 资源竞争, 人才竞争, 发展到企业整体性竞争:企业形象竞争。企业形象是一项系统工程, 需要企业方方面面的共同努力。其中, 商业礼仪是企业塑造良好形象的重要工具。商务礼仪对于商务谈判起着很重要的作用, 一个小细节的错误很可能会导致整场谈判的失败。交际交往是一门艺术, 在人与人交往的过程中, 同样的目的, 不同的实现方式, 往往会导致天壤之别的结果。商务礼仪是用于维护企业形象或个人形象, 对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说, 就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术, 它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。

随着商务活动越来越全球化, 商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具, 越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。和一般的人际交往礼仪相比, 商务礼仪有很强的规范性和可操作性, 并且和商务组织的经济效益密切相关。

参考文献

[1]李柳缤.商务礼仪[M].中国商业出版社, 1996.

[2]熊经浴.现代商务礼仪[M].金盾出版社, 2002.