网店服装市场分析

网店服装市场分析（推荐7篇）

网店服装市场分析 篇1

淘宝网上一逛你会发现最多的就是服装店，这说明什么?说明服装网店的确利润可观，所以有那么多人去做这行。但是在开服装店之前，网店货源是个最关键的问题。如果处理不好，到最后不仅不能赚钱还会赚到一大堆的库存。通路快建为您总结了四大服装网店进货渠道：第一种：网店代销。

这种方式目前比较流行，两头空，中间赚差价，办公室一族的最爱，赚到钱了美滋滋的。往往自己不需要大量的资金准备，只要找到一个好的代销商，做的好的话，会有一个不错的发展。但往往事情不是想象的那么容易，遇上精通的买家你的批发价就透出来了。一个问题就是，手里没有货，回答客户的问题心里比较担心，也不是很明确，为了把东西卖出去不得不编出一些答案来回答，到头来吃了差评。另一个就是库存吃不准，好不容易卖出一件衣服了，供应商说没货了，白忙一回，算了，交易关闭了吧。

第二种：伴实体店一起经营。

这种方式比代销要好很多，可以看到物品，不存回答不了客户的问题，自己也很清楚自己的库存有没有。这种方式的投入比较多，一般开店的人都不会去做图片处理的，拍照的技术不会太高，店里的东西都比较难看，相片是网店的比较重要的展示方式，相片不好，网店的浏览量会比较少，成交量自然就高不上去。另外一个，实体店的掌拒往往是实体经营为主的，网上的客户经常会因为遭到“冷落”而离开。

第三种：小额批发存货。

自己一个人去批发市场上拿货，每个款式拿一些。自己专职来卖。这种方式的除非你的信用级别特别高，你的眼光也特别准，能把量跑起来，是可行的。但是往往我们没有100%的把握，拿到手的东西客户都喜欢，一旦货选的不好，退不了，那就得倒搭很多钱了。采用这种方式的最好去1688、好货源网等小额网络批发市场进货，能够减少不少的进货风险。第四种：跑勤经营。

网店服装市场分析 篇2

(一) 服装网店客户服务及网店在线客服内涵

1、了解客户服务。客户服务是根据客户本人的喜好为其服务解决各种问题, 使他满意, 而最终客户会感到受到重视, 他会把这种好感铭刻于心, 成为忠诚客户。

客户服务在商业实践中一般会分为三类, 即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动, 如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务, 如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系, 并且有益于购买者特征的服务, 主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

2、服装网店在线客服的内涵。随着网购时代的来临, 随着网店的不断发展, 网店交易量日益增加, 网店的管理营销已不是店主单打独斗能够应付的, 许多网店开始寻找帮手, 从而催生了一项新的职业——网店客服。

服装网店客服是通过服装网店的一种服务形式, 通过网络, 开网店, 提供给客户解答和售后等的服务。网店在线客服是指通过淘宝旺旺、QQ等商务洽谈平台为客户提供的客户咨询, 在线交流, 接待客户, 解答疑问, 获取订单等服务内容。

良好的在线客服能力, 意味着顺利的交易、良性的关系以及源源不断的客户资源和高度的客户忠诚, 对于网店来说是至关重要的。

(二) 服装网店客服的发展现状

电子商务发展到今天, 许多服装消费者已经习惯足不出户从网上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化, 购物成本低且方便, 使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但是据网民反映网络购物主要存在两个问题:一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合, 网民无法仅仅根据网页上的信息做出购买决定, 常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动;问题二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。

因此, 设立客服, 集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询与服务投诉, 以及为产品的售后服务提供中间服务, 可以免去客户网上购物的后顾之忧。

随着网购人群的增多, 销售量的增加客服的工作量也逐渐增大, 拿淘宝店来说吧, 原来一个淘宝店一个客服就可以应付客户的各种咨询及日常工作了, 一些销售量大的店铺一般都有数人乃至数十人上百人的客服队伍, 而且分工十分明确,

例如, 淘宝店id为nifengshuaya的五皇冠服装店铺就有销售客服6人, 批发客服1人, 查件客服1人, 售后客服2人还有负责投诉建议的客服1人。

另外一个id为七格格吉祥的五皇冠店有销售客服13名, 售后客服2名, 2名批发团购客服。

二、优劣服装网店在线客服对比分析

(一) 优劣服装网店客服选取标准

1、第一个标准就是店里客服人数的多少, 一般大的店铺客服人员较多, 分工明确, 客服一般都是经过培训上岗的, 客服的服务水平也比较的高。从一个侧面可以作为选取的标准。

2、第二个标准就是客户在买家评价里的打分, 买家每次购物以后都需要对卖家进行评价, 面有一项是对卖家服务态度的打分, 满分是5分, 客户可以根据满意度给高低不同的打分, 就是对客服服务满意度的一个评价, 可以反映客服的服务水平的高低。

3、第三个标准是客服人员是否随时在线, 客服人员要随时解答客户的问题, 为客户服务, 这就要求客服人员不能长时间离线, 这样的话一旦有客户咨询确没有客服的解答, 直接影响客户的满意度, 同时也说明客服水平的欠缺。

(二) 优劣服装网店在线客服对比分析

1、优秀服装网店的选取。

(1) 店名:亲和素, 客服人员15名, 卖家服务态度打4.8分, 比同行业平均水平高33.61%。

(2) 店名:nancy的传奇, 客服人员10名, 卖家服务态度打分4.8分, 比同行业平均水平高32.49%, 客服工作时间从早8点到晚24点, 节假日不休息。

(3) 店名:shaocui49, 客服人员8名, 卖家服务态度打分4.8分, 比同行业平均水平高31.43%客服工作时间从早8点到晚24点, 周日上午不接单。

2、差劣服装网店的选取。

(1) 店名:xx2008tb, 客服人员1名, 卖家服务态度打分4.6分, 比同行业平均水平低1.71%, 客服工作时间没有公布。

(2) 店名:十木家居, 客服人员3名, 卖家服务态度打分4.6分, 比同行业平均水平低3.89%, 客服工作时间没有公布。

(3) 店名:xx2008tb, 客服人员1名, 卖家服务态度打分4.6分, 比同行业平均水平低1.71%, 客服工作时间没有公布。

三、对比分析优劣服装网店在线客服若干工作情境

对优劣服装网店客服列举实例分析如下:

(一) 当顾客首次咨询问题

优秀网店客服应该面带笑容 (用微笑表情-下同) 回答:“您好, 有什么可以帮到您的吗?或“您好, 欢迎光临”。

差劣网店客户服冷淡无表情 (下同) 的说“什么事阿?”或“要什么?

不同的客服态度给客户的感觉就完全不一样, 那么或许有客户因为第一印象的原因就产生继续交流和离开这两种情况!

(二) 面对顾客询问而客服正好离开电脑又没设置自动回复

优秀客服应该面带笑容的说:“很抱歉, 刚才临时接了个电话 (或去仓库查货/倒水/去卫生间等) , 没有及时回复您请别介意, 有什么需要帮助呢?”

差劣网店客服置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问:“需要什么”或“那你要什么型号?”等等, 这样会给顾客留下不礼貌、冷淡的不好印象。

(三) 面对顾客讨价还价

优秀网店客服应该面带笑容的说:“很抱歉呢, 本店定价都是经过再三考虑的, 利润有限不接受议价, 请多多理解…”;如果客服不想与客户“理论”时间太多可以说“没关系, 您可以再考虑下, 不买都没关系的, 非常感谢您的光临, 希望以后有合作机会哦”

差劣网店客服说:“本店不接受讨价还价, 还价免谈请绕道”开网店最重要的是信誉和货源要好。质量要过硬价钱实在。开店最主要是提升人气和信誉, 如果没有信誉很难留住买家。例如、客户:便宜点好吗?答:亲, 您好!本店利润微薄, 不议价的!

(四) 面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接

优秀网店客服应该面带笑容说:“我们不能保证自己所有产品都是最低, 但我们一定能保证我们的产品质量和服务, 您也可以再考虑没关系”

差劣网店的客服说:“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等。

(五) 面对顾客购物提出其它不合理要求 (优惠到底了还要送礼物/包邮等)

优秀网店客服应该说:“真的很抱歉, 我们对每个顾客都是一样公平公正的, 请理解和支持, 您也可以考虑后再决定购买, 没关系哦”

差劣网店客服说:“晕, 怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”“本店奉陪不起”。

面对这样的客户就应该实事求是的说明情况, 对大多数客户来说他们都能通情达理的, 说的情况他们都能理解, 只需要客观的陈述事实, 诚恳的态度面对, 客户一般都会接受的, 如果真的有客户要求不合理而且不理解的话, 只能礼貌的说抱歉, 顺其自然。

(六) 面对顾客对运费比别的卖家高而心生疑惑

优秀网店客服应该说:“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱, 快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家, 发货量有限, 还享受不到大卖家的快递折扣, 但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜, 请放心也请理解”

差劣网店客服说:“嫌高别买阿, 没人逼着你买”或“我们家的运费就是那么多, 你自己考虑吧。”。

(七) 如果客服比较忙, 而客户又有很多问题咨询

优秀网店客服应该面带笑容的说:“现在询问顾客较多, 希望别介意回复慢, 您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?”“亲, 您好!麻烦亲仔细阅读下宝贝介绍好吗?那里的库存、介绍、尺寸、品牌、进货地等等问题都介绍的非常仔细, 货物和宝贝页的描述是相一致, 谢谢亲!”

差劣网店客服说:“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么, 自己看呀”

(八) 面对顾客要客服对她 (他) 挑选后的感觉发表意见

优秀网店客服应该实事求是、客观公正, 比较真实且具体的给出建议:“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些, 我推荐的可爱些, 不过我的意见只能作为参考哦, 主要还是看您的喜欢和选择了, 相信自己的第一感觉一般没错…”

差劣网店客服不管三七二十一。为了卖出产品。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“绝对一流、物美价廉、质量第一”等大话空话。

(九) 面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决

优秀网店客服真诚的说:“其实您选的XX款不错的, 我觉得这款比较适合您, 不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选, 我现在顾客较多请别介意, 选好了告诉我就行。”

差劣网店客服不耐烦的说:“还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿, 不买别浪费我时间好不好?

四、优秀服装网店在线客服总结

上文对优劣服装网店客服工作做出了对比分析, 客服接待客户时候应该具备的基本素质分析如下。

(一) 礼貌先行

礼貌用语, 给客户上帝的感觉, 把“你好”改成“您好”, 把所有的“你”都改成“您”。这是第一步。用词方面一定要注意。

(二) 沉着冷静

有人询问价格, 颜色, 款式, 材料等等的时候, 只是表明他对这件宝贝或者这一类的宝贝感兴趣, 千万不要以为他问问就一定会买!所以心态要平和。这时要做的就是回答问题要老练准确, 这是决定买家最终是否选择的关键所在。所以作为卖家要对自己的宝贝特性了如指掌, 倒背如流!

(三) 满足客户

尽量的满足客户的需求。注意, 这里说的是尽量, 不是一味的满足客户。和气生财, 做生意讲的就是和气, 即使别人提出的要求不合理, 也不要和客户争辩。

(四) 学会赞美, 用真诚赞美赢得客户的心

通过聊天交流, 发现客户的优点, 用最美好的语言赞美对方。赞美就像润滑剂, 可以调节气氛, 让人心情舒畅, 有的时候可能就是由于客服的几句简单的赞美, 就能促成交易的完成。

(五) 多使用旺旺里面的表情

旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手, 熟悉了用憨笑、大笑、干杯, 再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势, 是沟通的润滑剂。

(六) 学会耐心

这是客服必须具备的素质之一, 这一点说的轻松, 做起来其实挺难, 客服有的时候要同时应对几名乃至数十个客户, 而且每天都是长时间的在处理这方面的问题, 有的客户不熟悉网购的情况, 对很多比较基本的操作都要咨询客服, 这些问题别人看来都是太基础的东西, 但是客户不懂, 必须详细的为其讲解, 而且很难一遍说明白, 要不厌其烦的重复数遍, 同时为他解答的时候还要为其他的客户进行服务, 所以这就要求客服必须有耐心, 没有耐心很难做好这份工作的。

(七) 实事求是, 不隐瞒缺点

网购的很多纠纷缘起于卖家客服售前咨询的隐瞒, 只要卖家客服不刻意隐瞒一些不该隐瞒的事情, 真诚的对待, 和买家说明一切, 很多纠纷都可以避免。

(八) 热情如火, 持之以恒

卖家真正的热情不但在成交前, 而切要保持到成交之后。买家购买之前, 卖家对买家热情, 购买之后, 还要保持原有的热情。

参考文献

[1]林燕萍, 杨陈.浅析个体服装网店营销战略[J].现代商业, 2009年第26期.43-44.

[2]凌泽贤, .网上开店.内蒙古人民出版设, 2010.02, 127-129.

[3]张云忠.网购:消费门槛降低商家门槛抬高[N].国际商报, 2009年4月22日第010版.

[4]李福辉.做好网络营销应该注意的问题及策略研究[J].企业技术开发, 2009年第12期, 33-37.

开服装网店-网上开店的流程 篇3

你需要想好自己要开一家什么样的网店。在这点上，开网店与传统的店铺没有区别，寻找好的市场,自己的网店商品有竞争力才是成功的基石。

第二步，选择开店平台或者网站。

你需要选择一个提供个人网店店铺平台的网站，注册为用户。这一步很重要。

大多数网站会要求用真实姓名和身份证等有效证件进行注册。在选择网站的时候，人气旺盛和是否收费、以及收费情况等都是很重要的指标。现在很多平台提供免费开网店服务，这一点可以为您省下了不少金子。

第三步，向网站申请开设网上店铺。

你要详细填写自己店铺所提供商品的分类，例如你出售时装手表，那么应该归类在“珠宝首饰、手表、眼镜”中的“手表”一类，以便让你的目标用户可以准确地找到你。然后你需要为自己的店铺起个醒目的名字，网友在列表中点击哪个店铺，更多取决于名字是否吸引人。有的网店显示个人资料，应该真实填写，以增加信任度。

第四步，网上店铺进货。

可以从您熟悉的渠道和平台进货，控制成本和低价进货是关键。

第五步，登录产吕

你需要把每件商品的名称、产地、所在地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等信息填写在网站上，最好搭配商品的图片。名称应尽量全面，突出优点，因为当别人搜索该类商品时，只有名称会显示在列表上。为了增加吸引力，网店的图片的质量应尽量好一些，说明也应尽量详细，如果需要邮寄，最好声明谁负责邮费。

登录时还有一项非常重要的事情，就是设置价格。通常网站会提供起始价、底价、一口价等项目由卖家设置。假设卖家要出售一件进价100元的衣服，打算卖到150元。如果是个传统的店主，只要先标出150元的价格，如果卖不动，再一点点降低价格。但是网上竞价不同，卖家先要设置一个起始价，买家从此向上出价。起始价越低越能引起买家的兴趣，有的卖家设置1元起拍，就是吸引注意力的好办法。

但是起始价太低会有最后成交价太低的风险，所以卖家最好同时设置底价，例如定105元为底价，以保证商品不会低于成本被买走。起始价太低的另一个缺点是可能暗示你愿意以很低的价格出售该商品，从而使竞拍在很低的价位上徘徊。如果卖家觉得等待竞拍完毕时间太长，可以设置一口价，一旦有买家愿意出这个价格，商品立刻成交，缺点是如果几个买家都有兴趣，也不可能托高价钱。卖家应根据自己的具体情况利用这些设置。

第六步，网上店铺营销推广。

为了提升自己网上店铺的人气，在开店初期，应适当地进行营销推广，但只限于网络上是不够的，要网上网下多种渠道一起推广。例如购买网站流量大的页面上的“热门商品推荐”的位置，将商品分类列表上的商品名称加粗、增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其它网上店铺和网站交换链接。

第七步，网上店铺售中服务

顾客在决定是否购买的时候，很可能需要很多你没有提供的信息，他们随时会在网上提出，你应及时并耐心地回复。但是需要注意，很多网站为了防止卖家私下交易以逃避交易费用，会禁止买卖双方在网上提供任何个人的联系方式，例如信箱、电话等，否则将予以处罚。

第八步，网店交易

成交后，网站会通知双方的联系方式，根据约定的方式进行交易，可以选择见面交易，也可以通过汇款、邮寄的方式交易，但是应尽快，以免对方怀疑你的信用。是否提供其它网店售后服务，也视双方的事先约定。

第九步，网上店铺评价或投诉

信用是网上交易中很重要的因素，为了共同建设信用环境，如果交易满意，最好给与对方好评，并且通过良好的服务获取对方的好评。如果交易失败，应给予差评，或者向网站投诉，以减少损失，并警示他人。如果对方投诉，应尽快处理，以免为自己的信用留下污点。

第十步，网店售后服务

服装网店创业策划书 篇4

前言

随着市场经济体制进一步完善，推进经济增长方式转变和结构调整的力度继续加大，发展电子商务的需求将会更加强劲。电子商务将被广泛应用于生产、流通、消费等各领域和社会生活的各个层面。这将促使全社会电子商务的应用意识不断增强。击鼠标，扫描照片、寻找客户……网店如雨后春笋般兴起。越来越多的大学生也加入了网上从商大军。校园也成为网购的主要阵地。据某网购网调查数据显示，目前，由在校大学生开设的网上店铺，占其网店总量的40%左右。网上创业因为其便捷特殊的优越条件，博得众多大学生青睐，一些大学生还把网上开店作为职业的新选择。这些网店“淘金”者，正以先行者的姿态，规划着美好的蓝图。网上商城如雨后春笋般涌现，网上购物已成为许多年轻人的生活方式，上网买服装、买化妆品、买家用电器……可以说你想买什么，那里就有什么，省时、省力，还省钱。网上商城的产品在价格上有着得天独厚的优势，网上商城把人们对低价的需求与便捷的购物形式相结合，才有了今日的地位。

一、网店经营宗旨及目标

从古到今，衣服行业长盛不衰。随着国民经济的飞跃式发展，人们生活水平跨越式提高，大家对衣服的要求不再是原始的遮羞，而是对美的追求。爱美之心，人皆有之。衣服就是艺术。用艺术来装扮自己，这对大多数年轻人来说，极具吸引力。现在年轻人都喜欢网上购

2物，上网购物已成为主流，在网上衣服种类繁多，各个地区的衣服风格都可以看到，购买也十分方便，只要上上网，动动鼠标就可以买到了。所以网上开店对于年轻人来说很容易操作，因为大多数的我们对网络了解比较多，投入的资金也很少，比较适合我们刚刚创业的年轻人。

二.网店适合人群

因为我是90后，很喜欢时尚的衣服，对现代的流行趋势比较了解，所以我的网店经营的服装适合16~30岁的年轻人。

三.网店简介

店名：柠檬的世界

业务范围：卖16~30岁的年轻女性，以女装为主

本店将提供企业介绍，产品的种类、数量并提供详细参考资料，以图片等方式展示产品，同时提供在线订购服务、24小时留言管理服务，保证每一个订单和咨询都能得到妥善解决。

四.市场分析

随着时间的不断前行，人们对于时尚的追求也越来越强烈，对于美的定义也不在单一化，各种新版服饰的不断创新和改善，时尚潮人门的崇尚心情也更加明显，我店经营的时尚服饰必然是极有发展的。

五.服装网店的SWOT分析

1.劣势分析

①面临的竞争对手较多：这里聚集着很多服装卖场，价格低廉的的访韩服装店，以及品牌服饰店

②新生店铺，可能需要一点时间才能得到顾客的认可

③由于是代销网店，店主只能见到一部分物品，大部分更新的物品是由厂商直接发货的，而且面对越来越多的代销网店的成立，优势就不是很明显了。而且商品的质量没有绝对的保障。④因为网店初开，信用等级很低，得不到消费者的信赖，网店点击率少，很少人知道该店铺的存在。没有加入消保，消费者对你店铺可信度减少。

⑤对淘宝不太熟悉，在处理订单的时候易出错。

2.优势分析

我们是即将毕业的学生，接触的学生比较多，所以学生市场很大。我们有独特的眼光。所以必须打出我们店铺独有的，与众不同的特色，突出我店铺中服饰和饰品的风格，永远保持在时尚的前沿，引领潮流。

3.机会

中国经济增长和居民消费水平进步。巨大的消费驱动可能推进网络购物市场的继续飞速发展，这对于淘宝来说是发展的良好机遇。互联网逐步向各层次的居民扩散，低收进人群开始越来越多地接受互联网；农村上网人群也增长明显。同时，宽带接进服务日益普及。在城市渗透上，二、三线城市的网购市场也呈现了快速增长的势头，随着二、三线城市网络渗透进步和网民增长，这部分用户将会成为未来网购用

4户规模增长新气力。支付、物流及网络购物安全环境的改善。随着技术的进步，支付环境和网络购物环境不断改善，同时，物流服务体系也更加成熟。

4.威胁

商务运营模式极易复制。商务运营模式的易复制性造成C2C网站差异不明显，好的做法很快被复制，导致行业竞争加剧。例如，淘宝网当年打击eBay易趣的“免费策略”都被腾讯拍拍完整克隆，甚至包括第三方网络支付工具与“全额赔付”这些当年淘宝的取胜武器，都被完全地复制到拍拍上，并多淘宝网产生了冲击。

六.市场与销售

1、产品

服饰对于每个人来说，都是必不可少的，对于时尚的年轻人来说，更是一种对于美，对于时尚的追求，各种特色服装，也是张扬个性，突出自我，完善个性不可缺少的，所以，我店铺经营服饰是有很大发展空间的。

2进货来源

可以通过各大批发网站来上货，例如阿里巴巴。还可以在我们附近的批发实体店进行上货。

3.促销策略

主要促销方式 ：送小礼品，根据价格可选择免除一部分运费等，尽最大努力让客户满意。

4.付款方式

支付宝、网银等多种方式并存，提高用户体验感，来促进销售。

5.推广策略

1）利用用户的宣传，推广我们的网店和产品，用户推荐一个用户可以获得一定的积分和优惠;口碑是最好的营销方式。

2）充分利用这些网店从网上获得最直接的买家，同时也就把用户带到了主网店来。

3）、博客推广模式：充分利用各大门户博客宣传自己的产品和网店，可不要小看这个博客，有的博客栏目每天在线用户几百万人。

4）利用其他的宣传方式：我们的销售人员可以到各个贴吧、论坛、微薄、人人网、嘀咕、QQ群、MSN中进行宣传。

七、经营战略

第一个阶段：市场调研，分析问卷，了解客户需求；

第一阶段：淘宝网开店、维护；将网店进行精致装修，来吸引顾客的目光。

第二阶段：宣传推广；

第三阶段：网店进入正轨运营；

第四个阶段：开发自己的网站；

第五个阶段：将网店做大做强；

八.商品与服务

我们提供的商品绝对是货真价实，如果出现假冒商品我们会以一赔6

开服装网店策划书(DOC) 篇5

前言

随着经济的发展，人们的生活水平也大大提高，思想也逐渐开放起来，人们的购物方式也发生了很大的变化，网上购物成为一种时尚、便捷的购物方式，因此，这为我们在淘宝上开店打下了很好的基础.第一、市场环境与分析

在校购物现状分析

1、选择网络购物人群数量较多。在我国有17.9%的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29.6%的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物；有63.7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。淘宝网在2011年1月6日的淘宝盛典上发布2010年网购数据。数据显示，2010年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿。同时，以淘宝商城为代表的B2C业务交易额在2010年翻了4倍，未来几年也仍将保持这一增长速度。

2、资料显示：淘宝网2008年交易额达到999.6亿元，淘宝网2009年交易额超过2000亿元，淘宝网2010年交易额达4000亿元（图二），显而易见，这是直线上升的趋势，所以淘宝的发展潜力是不可估计的，我们将网店开在淘宝网上有很大的优势！

第二、店名含义

“Koala”，以考拉为名，谨慎考拉之事！

第三、市场定位战略

（一）目标消费群体是15岁—25岁的女性消费者，以大学生为主，其产品有女装、女鞋、女包以及一系列小饰品。在初始阶段，对网上服装市场环境不是很熟悉，缺乏运营经验，并且资金有限，本店发展具有很大程度的未知性，结合我们的目标群体的消费水平，因此暂时把产品定位在中低档，商品价格 比较低。

这一年龄段女性，她们崇尚新科技，追求时尚，对新鲜事物感兴趣；她们对凡事都注重感觉，感觉对了，一切都好说；她们张扬个性，思维活跃；她们有强烈的品牌意识，而且是一个最容易互相影响的消费群体。因此，要根据她们的这些特点来展开分析，进行产品的差别化定位。以下是我们店里服装的几个特点，市场定位也是根据这些特点而定。

1、风格多样

每个人的喜好不一样，要满足不同消费者的需求，我们就要有充足的准备，用多种风格的服饰吸引顾客眼光，比如活泼可爱，高贵典雅，休闲运动，特色名族风，传统中国风等等，来取得顾客的信赖。

2、系列多样

团队系列、情侣系列、姊妹系列等等，因为我们主要针对学生，所以我们根据学生的特点，备下货，比如班服、队服、宿舍姐妹装、情侣装等，这些服装都可以根据顾客的喜好定制，因为我们其中的一种进货渠道是厂家订货，所以我们可以把顾客要求传达给厂家，由厂家做好，再由我店发货。

3、个性

穿着要有属于自己个性的服装，不一定要去那些知名品牌的服装专卖店花费大量的金钱来打扮自己。现在也流行在小店购买衣服，靠自己的审美眼光和品位来搭配自己的穿着。在小店购物既便宜，又可淘到属于自己的“个性”。尽管女装的品牌款式多样，大多数人仍然觉得商场里的衣服款式大同小异，不能体现出自己的个性。

我店服装在款式上求新，这其中，既有强调运动的网球服、篮球服，也有创意天马行空的卡通服、主题T恤，还有目前最具时尚气息的韩式套装和英伦套装，可谓囊括了青少年服装的各类款式，因此青少年在选购时并不存在款式单

一、无从选择的境地。

我们的网店服装多样，衣料也多种多样，棉质的，雪纺的，麻纱的，仿皮的，毛质的，竹炭的等等。这样，既可以满足消费者对衣料的要求，还能迎合消费者的穿衣习惯，选择自己喜爱的衣料，舒适宜人。

4、季节

现在是春天，夏天也快到了。因此，店里的服装是春装和夏装，比如衬衫、T裇、连衣裙、短裙、长裙、短裤、丝袜、单鞋、凉鞋等等，顾客根据自己的需求挑选。

（二）市场定位策略：

避强定位

由于我们店刚起步，各方面相对不成熟，所以，还没有能力与淘宝上那些发展起来的店竞争，因此，我们就避开与那些店的正面竞争，转而从最基本的做起，靠自己的质量，价格，服务，物流还有信用来赢得顾客，赢得自己的发展空间。

第四、SWOT分析

（一）优势

打破传统销售的时空限制，可以实现24小时不间断营业；配合线下配送服务，将销售范围无限延伸； 通过网络平台与消费者直接交流互动，快速有效的满足市场需求；网络服装传统销售模式受制于昂贵的销售成本、消耗消费者大量时间成本，这是消费着青睐网上购买服装的主要原因。作为市场营销专业的学生，我们学习相关的专业知识，熟悉电子商务流程，熟练使用电脑，对新事物接受快，思维灵活。其次，我们的员工正处在目标客户的年龄阶段，在审美观方面有相似的地方。而且对市场价格的敏锐度较高。再次，我们有较充足的时间可以密切关注市场动态。再者，我们做过相关的工作，有一定的经验基础，对于进入该行业有一定的优势。

（二）劣势

缺乏相关的法律法规进行有效控制管理；无工商注册、无企业信誉和服务差的现实状况普遍存在，导致消费者权益无法保障，整个销售模式极为脆弱。虽然做过相关的工作，但是实践的时间有限，网络推广经验不足仍然是我们的一大劣势，对各种网络推广方法不熟悉。可能对市场把握不好，而且货源是个很重要的问题，必须解决。其次，我们正处在学生时代，手上的资金不多，不能形成规模经济。而且该行业的竞争对手不在少数。

（三）机会

随着市场经济的不断发展和电脑的不断普及，中国网民的快速增加，为网络

销售提供了大量潜在客户。网上购物在高房价和高通货膨胀的背景下，得到广大网民超呼寻常的青睐，这里面有社会经济和民生收入的原因，而另一个重要因素是网络化销售以灵活和速度取胜，其品种繁多、不受时间和空间限制、价格相对低廉等因素决定其存在具有良好的生存空间。网上服装与实体卖场巨大的价格差异，显得更加有吸引力。而且国家政策支持大学生自主创业，在相关方面给予了很多的优惠政策和支持。其次，经济危机的影响已经大大减小，市场正处在全面复苏的时期，市场的需求大大增加。再次，我们提供专业的服务，可以量体裁衣，专门定制，使得我们的客户群体得以扩大。15-25岁的女性购买衣服的需求

（四）威胁近两年房地产、原材料价格的彪升导致服装销售环节成本不断上涨，消费者在承受高房价、高物价的同时几乎没有多少能力再在日常开支中拿出更多的钱去消费很快会过时的流行时装。海外品牌拥有成熟的网络营销模式和相关产业链，不断冲击着国内品牌的网络发展；网络销售无法实现服装试穿，顾客无法体验穿着效果，此点无法与其它业态相比；国内企业缺乏与网络营销相配套的设计、生产、供应链管理，造成竞争力极低。并且，现在进淘宝面临威胁是很正常的事，因为淘宝已经发展了好几年，里面已经有很多大卖家。不但是老卖家的威胁，新卖家同样是危险。而且，市场需求是供大于求的行业，现在进入就是面临很大威胁，失败的几率也很大。

第五、促销策略

促销可分为两大类，包括人员促销和非人员促销。由于网络购物市场消费者数量众多，较为分散，人员促销难度较大，所以在此主要采取的是非人员促销。

（一）广告营销策略

不论网店抑或是实体店，都要做好宣传工作，充分利用广告效应总是最有效，最长久的方法。直接email是十分流行和常用的电子促销形式，但是渐渐被我很多的客户所厌恶。商业机构将电子宣传单一次性发送给成百上千的消费者，希望有小部分的回应。但问题是发送的email回复率只有1-2%。因此，我们小组主要采取的是新颖，并且能够引起潜在消费者注意，提升其购买兴趣的广告策略。

1、在家人和朋友间进行宣传。开店后第一时间告知朋友和家人，朋友和家人则会通过其人脉网络告诉更多的人。另外，在校内网，开心网，微博等网站留言，让更多朋友分享到开店的信息。

2、和其他相关的淘宝店铺进行友情链接。店铺开了一段时间后，可以私下里和别人联系，交换友情连接。目前每个人可以添加35个连接。大家通过交换店铺连接，可以形成一个小的网络，能增进彼此的影响力。尽量选择不是相同类别但相关的，例如女性首饰，袜品（我们小组的店主营服装，鞋等），一方面不存在竞争，另一方面，还能很好地相互促进。

3、加入商盟。商盟是由某一个城市的卖家，或者某一类卖家自由组成的。需要先向淘宝提出申请，通过后就可以以一个集体的形象出现了。加入商盟有很多好处，能认识很多卖家，盟主会定期组织聚会或者培训交流，对于新人来说，是最快的成长方式。淘宝首页还有商盟专门的页面，能够多一些曝光的机会。

4、淘宝论坛。论坛里暗藏着许多潜在买家，所以不能忽略了这里的作用。把头像和签名档设置好，并且做得好看些，动人些。再配合上好的帖子，无

论是首帖，还是回帖，目的是引起潜在买家的注意。定期更换签名，把店里的最新政策及时通知给别人。

5、利用网络红人和博客进行广告营销活动。现今网络上跟风现象普遍，呛口小辣椒，ASUKA等网络红人秀过的衣服，配饰等都会引起激烈的跟风效仿。可以寄样品给网络红人，利用个人博客等进行宣传，亦可自行推出新的IT GIRL。

（二）销售促进策略

1、限时折扣。利用淘宝的“限时折扣”功能，对某件或某几件货品采取限时折扣，以吸引顾客。

2、满额包邮。满一定数量或者金额可进行包邮。这样顾客就会增加购买的商品数量。

3、赠品。可以每单赠送成本较低，但较为实用的小物品。例如发圈或者发夹等。

4、积分促销。采取会员制度进行积分，定时推出会员折扣。

第六、定价策略

本店主要的销售人群是学生，商品主要是衣服和裤子，还有少量的配饰，且以中低档商品为主，学生对价格较为敏感，他们之所以从网上购物，除了方便的原因之外就是因为网上的商品一般比较便宜，这样如果我们采取低价就会刺激市场迅速增长。故而要求我们采用渗透定价策略。

一个店铺想要长期发展下去，就要有较高的市场占有率和稳定的客源，这样店铺才能有足够的资金运转。然而这些更加要求我们使用渗透定价策略。

但这一策略要求企业的生产成本和经营费用随经营活动增加而下降，这就要求我们随时总结经验，及时改正经营活动中的错误。

低档商品：进货成本为5元，成本加成率为390%，故售价为P=C(1+R)=5(1+3.9)=24.5元，其中包括进货运费、保险、送货运费、赠品费用、投诉理赔费用、日常电费、仓储费用等的总体平摊、，根据具体商品的不同，价格应在24.5~49.5元之间波动。

中档商品：进货成本为15元，成本加成率为390%，故售价为P=C(1+R)=15(1+3.9)=58.5元，其中包括进货运费、保险、送货运费、赠品费用、投诉理赔费用、日常电费、仓储费用等的总体平摊，根据具体商品的不同，价格应在58.5~79.5元之间波动。

总之，本店本着一切低于竞争者的原则，通过低价提高市场占有率，提高本店的知名度，从而提高本店的净利润。

第七、产品策略

产品策略主要是包括产品本身，服务产品，此乃西产品策略三方面分析。

（一）产品本身：

(1)产品个性化：随着消费者需求的差异化越来越深，市场进一步细化，要想企业立足，必须使自己的产品具有个性化特点，我们主要是做少女服装，主要经营衣服，鞋子，饰品等少女系列。

(2)产品品牌化：网络市场营销瓶中多样，消费者不知如何挑选商品，所以消费者会选择品牌大的确保质量，所以使产品品牌化是一项重要的任务(3)产品生命周期：

产品的销售具有明显的周期性，季节性，所以我们要缩短产品的生命周期，不断地研究新产品，确保产品的更新，满足消费者不断变化的消费需求。(二)服务产品策略：

网络营销除了产品本身外还要注重服务质量，好的服务能够增加消费者好感，取得消费者长期信任，发展成为长期顾客。(三)信息产品策略：

消费者注重品牌，品牌可以规避风险，所以我们要加强信息服务，多进行广告宣传，加强品牌效益，确保产品和服务质量。

第八、渠道分析

在市场经济条件下，生产者与消费者之间存在时间、地点、数量、品种、信息、产品估价和所有权等多方面的差异和矛盾。企业生产的产品只有通过一定的分销渠道，才能在适当的时间、地点，以适当的价格和方式供给给消费者和用户，从而克服生产者与消费者之间的矛盾，实现企业的市场营销目标。渠道建设：这里的渠道是指我们的进货、运输、客服、销售等渠道的建设。

（一）Koala的进货渠道

在确定了自己的经营商品范围之后，就要去寻找物美的货源。当然，网上开店因为手续简单，也可以随时根据自己的发现的货源情况调整经营方向。

1、进货渠道一：批发市场 不管是实体店铺还是网店，大多数的卖家都是从批发市场进货的。虽然厂家是一手货，价格中的利润比较大，但是一般厂家都有一定的大客户，他们通常不会和小卖家合作的，批发市场的特点：（1）批发市场的商品数量多，品种全、挑选余地大且易“货比三家”（2）批发市场很适合兼职卖家，在这里进货时间和进货量都比较自由（3）批发市场的价格相对较低，对于网店来说，比较容易实现薄利多销。

2、进货渠道二：电子商务批发网站

全国最大的批发市场主要集中在及各大城市，而且有很多卖家也没有条件千里迢迢的去这几个批发市场。所以，阿里巴巴、生意宝（）等作为网络贸易批发的平台，充分显示了其优越性，为很多小地方的卖家提供了很大的选择空间。它们不仅查找信息方便，也为小卖家提供相应的服务，并且起拍量很小。

特点：网上批发是近几年开始兴起的新事物，发展还不成熟，但是网络进货相比传统渠道进货的优势已经很明显了。（1）成本优势，可以省去来回批发市场的时间成本、交通成本、住宿费、物流费用等。（2）选购的紧迫性减少，亲自去批发市场选购由于时间有限，不可能长时间慢慢挑选，有些商品也许并未相中但迫于进货压力不得不赶快选购，网上进货则可以慢慢挑选。（3）批发数量限制优势，一般的网上批发基本上都是10件起批，有的甚至是一件起批，这样在一定程度上增大了选择余地。（4）其他优势，网络进货还能减少库存压力，还具有批发市场价格透明、款式更新快等特点

（二）运输渠道

运输渠道包括进货运输和出货运输，我们需要确定一家合适的快递公司，一家速度快、运费低的快递公司。

网店主要送货方式———选择适合自己的物流

1、物流类别，网上交易发送货物需要通过物流来完成，物流大体可以分为邮政、快递公司、灵丹货运公司三种。（1）邮政：可以提供邮政普通包裹、邮政快递包裹、邮政特快专递、邮政E邮宝四中服务。（2）快递公司：分为高速快递（如顺丰）和普通快递（如圆通）等。（3）零担货运：是以公路运输为主的物流方式，主要有天地华宇等。在各种物流方式中，一般收费越高速度越快、服务质量越好，其中快递提供上门服务，而邮政平邮和零担货运不提供上门服务。根据调查显示，在网上交易中使用率最高的为普通快递公司，此类快递公司涵盖范围广，价格适中，速度较快，最受买卖双方的青睐。

2、不同物流公司之间的区别

（1）快递公司：普通快递公司可供选择的多达数十家，最常用的有顺丰、申通、圆通、中通、韵达、天天、宅急送、中诚等，其中顺丰快递相对于其他快递收费较高，但是服务质量较好，有全国统一客服电话，上门收件时间在1小时以内。（2）邮政普通包裹：普通快递到达不了的地方建议使用通达全国范围的邮政服务，部分买家为了节省邮费会选择使用邮费相对较便宜的邮政普通包裹服务，这种运送方式在网上被称为平邮。（3）邮政特快专递：当普通快递到达不了时，买家又要求保证速度，应该选择邮政特快专递EMS服务或者E邮宝服务。EMS与E邮宝的邮寄流程相同，不同的是EMS的收件派件范围可以涵盖全国，E邮宝派件范围可以涵盖全国但收件范围有限，只有开通了E邮宝的地方才能使用E邮宝发件，E邮宝价格低于EMS的价格。零担货运公司：体积较大超过10千克以上的货物适用公路零担货运公司，价格相对便宜，可节省很多邮费。（4）邮政快递包裹：价格与普通快递相比不具有优势，速度也不具有优势，且需要自取，是一种使用较少的运送方式。

（三）客服工作基本流程 １、回复留言

２、给客户发送成交信

（四）销售渠道建设

销售渠道是企业最重要的资产之一，同时也是变数最大的资产。它是企业把产品向消费者转移的过程中所经过的路径。这个 路径包括企业自己设立的销售机构，代理商，经销商，零售商等。对产品来说，它不是对产品本身进行增值，而是通过服务，增加产品的附加价值；对企业来说，销售渠道起到物流，资金流，信息流，商流的作用。不同的行业，不同的产品，企业的不同规模和发展阶段，销售渠道的形态都不相同绝大多数销售渠道都要经过由经销商到零售商这两个环节。而不管是企业本身还是经销商，他们最终的目标是如何更好地把产品销售出去，达到更高的销售利润。

电子样本是一个受到企业良好口碑的推销方式，其具有发布快，功能强，高效传播，受众面广，低成本等优点。电子样本就是将我们的产品样本及其他信息制作成电子文档格式，以翻页形式在网站中展示，形成电子光盘发给客户，其有以下优点：

1、页面美观：文字，图片，动画精美结合制作；

2、技术先进：超强加密技术，保护样本文件不被破解；

3、成本低廉：可光盘复制，在线浏览，网络传输，大大节省印刷费；

4、方便携带：制作成光盘，容量大，方便携带；

5、传输便捷：网上在线浏览，实时下载，网络传输，最快的速度让我们的客户了解企业与产品信息；

第九、总结：

网店服装市场分析 篇6

一、网店的定位

1、企业以自有域名在互联网开设的集销售、服务、资讯一体化的电子商务平台。

2、企业依托此网站开展综合性的网络营销活动，推广网站，树立品牌。

3、与企业CRM、物流、ERP等软件系统建立起良好的数据/应用集成接口。

二、B2C企业在线销售平台的商业价值分析

1、产品展示：7*24小时永不关门的产品展示平台，文字、图片、多媒体、在线试用等展示手段。

2、销售服务：提供自助式的订单填写向导，历史订单追溯，在线比价等多种销售服务。增加了销售服务水平，同时降低了销售服务的人力成本。

3、售后服务：保留历史账单有助于加强顾客的消费体验。在网站上提供本公司相关产品的有关知识，选购指南等。使用说明等帮助消费者使用本企业的产品。

4、提升品牌价值：在订单、投诉、购买指南等方面细致的体验有助于培养顾客的品牌忠诚度。

三、网站的基本功能框架

1、产品展示

采用多种展开方式展示产品资料。多级产品目录区，产品资料图片列表区，推荐产品（大图）、商品搜索，热销商品排行榜。产品详细资料页的显示产品大图、详细文字介绍、规格型号价格等多种属性。侧视图/外包装图（可选），产品的评论，产品投票评分。总浏览次数统计，相关产品链接，本类别产品的销售排行榜。

2、会员中心

提供给会员注册、登录，会员找加密码等基本功能。会员中心汇集了会员在本网站上所能做的所有操作功能，包括：

创建订单

查询已提交订单的处理状态 查询历史订单 查询交易流水

查询当前账户余额 在线付款（充值）

维护会员信息（多个送货地址，联系方式，密码）查询商品历史

处理收藏夹的商品内容

阅读站内所发文章（论坛发帖）的回复信息

3、订单服务

强调订单服务将淡化B2B与B2C之间的差异，我们在此强调的订单服务，不仅是针对一次性购买行为的零售消费者，也包括有重复购买行为的成熟消费者。它们的差异在于，零售消费者是在“逛商铺”，从货架上把货品放进购物车。订单服务的重点在于页面浏览的舒适性。对于复复购买行为的，例如一个汽车零件的零售商向批发商提交的订单，他的订单填写方式是直接在订单上输入货品编码和数量，而且一张订单上包含多个商品。

在前一种方式下，订单通常叫做“购物车”，在后一种方式下，下单者直接在订单的界面上操作，输入一个商品的编号，回车，系统找出这个编号所对应的商品，如果找到的商品不是唯一的，则列出这些商品让下单者选择。下单者在填写了货品数量后，系统自动地计算订单的总价格。

在前一种购物车模式下，商品的价格几乎是固定的。折扣的情况通常是购物满XX元送XX元，或者是给予赠品。在后一种模式下，很可能每个顾客的价格折扣是通过一对一谈判获得的。这时，系统的后台还需要对商品价格进行相应的设置。

顾客填写完成订单之后，提交订单。然后顾客开始关注订单的处理过程。首先是厂商对订单的内容进行确认，然后对这张订单的款项进行确认，然后是对商品交付的确认。（在B2C的领域，不考虑欠货、欠款等情况）。在订单完成货品交付之后，这张订单成为历史订单，供查询、统计、参考。

4、会员购物流程

5、非会员购物流程

非会员购物是会员购物的简化流程。未登录的会员可在非会员商品区浏览商品、加入产品到购物车。然后去收银台结算。与会员购物在结算上的差别是，必须在收银台填写送货地址、付款方式等信息。非会员购物不能享受会员功能，例如商品收藏夹，订单查询等功能。

6、会员管理

会员的审核与账号清理功能。会员密码查询与更改

会员预付款充值。

会员消费扣款（从预付款中扣除费用）

7、产品管理

产品类别定义。大类、小类、子分类的定义。产品资料上传、图片上传、删除。管理推荐产品。

设置产品的属性、关联产品 设置产品的排名 管理产品的评论

8、价格管理

定义价格级别（非会员价，会员价，金牌会员价等）产品价格设置。

促销规则定义（数量折扣，捆绑销售，赠品等）

9、新闻阅读

在前台按需创建多个文章资讯分类，前台显示每类资讯的前N条，点击后打开新闻阅读页面。点击“全部新闻”进入资讯频道显示该分类所有文章目录，同时列出其它分类的导航。

10、文章管理

文章分类目录的维护，自定义资讯的分类。

文章内容管理：上传、修改、删除、推荐、置顶，文章移动等。

11、订单管理

顾客在前台提交了订单之后，可以在其会员口内查询订单的处理进程，网上商城系统的后台订单处理包括订单审核、财务处理、物流处理等内容。

12、在线支付接口

集成与第三方支付网关，可以接受所有银联卡、信用卡（如VISA、MASTER、AMEX等）的在线支付。

13、销售统计分析

为网站的运营团队提供详尽的分析报表。为经营者的广告投放、网站阵列方式做出指导依据。日、周、月、季营收（销售，预售，实收）报表 商品销售报表（汇总/明细）商品类别销售报表（汇总/明细）

14、网站统计分析

来来访者IP、地区、来访时间进行跟踪统计，提供图形化的统计分析工具，对本站内的商品访问进行统计。

15、站点管理

优秀的网上商城绝非一成不变。应该能够根据市场需求进行相应的改进。《S2网站通》B2C商城解决方案如下：

站点结构管理：网站的主导航栏的设置、网页布局的设置，均可按要求重新设置。站点样式管理：网站的主体风格、色彩搭配、图片等因素均可按要求调整。站点数据管理：数据的安全备份与恢复。

站点安全管理：严密的权限策略，操作员权限配置。

五、采用的技术说明

软件架构：网站采用基于微软“.Net Framework”核心框架技术的标准平台开发。数据库采用MS SQL Server系列数据库。技术特色：

1、坚固的多层体系结构，功能稳定，程序高效，能满足复杂功能与应用的场合，抵御巨大流量的考验。

2、扩展性强，全面采用面向对象建模、设计，满足功能的变化与升级。

3、开发周期短，应用公司软件开发的标准平台，适应快速地定制行业应用。比采用传统方法开发的效率要高50~80%。

4、投资有保障，微软的.net技术体系是未来技术发展的主流。

六、网店的营销与推广

在成功制作的前提下，成功地策划与推广网站。保证推出一个网站即成功一个网站。综合采用多种手段，在短期内树立网站的领导地位，圈定一大批行业内的忠实用户。推广的方法有很多：

1、购买链接广告与搜索引擎关键字广告。

2、与相关网站交换链接。

3、搜索引擎排名优化（SEO），网站的主要内容在主要搜索引擎内获得好的排名。

4、网下的推广活动。

网上商城/店系统针对网络营销这些要求提供了技术上的准备和相应功能的支持。

七、成功案例

八、网店模板

九、B2C在线销售平台（网店）解决方案的优点

建设大型门户网站，为什么选择本公司作为合作伙伴？

优势1：符合微软.NET架构。保护企业在企业上的投资。

网店客户忠诚度培育分析 篇7

关键词：网店,客户忠诚度,培养

随着经济全球化的到来, 计算机技术得到了前所未有的飞速发展, 人们越来越喜欢在网上进行购物, 网店是指借助互联网来吸引客户浏览而再选择购买的虚拟商铺, 交易的完成主要依靠电子支付的手段, 就因为其方便、快捷、价格低廉, 其受欢迎的程度越来越高。随着网络技术在我国的普及和发展, 我国电商环境随之变得越来越成熟, 但是网店之间、各个电商之间的竞争也变得越来越激烈。如果一个网店要想在这个大潮中继续发展, 就要开始寻找新的营销模式, 改变以前以价格促销为主的经营模式, 加强客户忠诚度的建立, 为自身的发展创造动力。

1 我国选择在网上消费的人群的特征

我国网上购物其实还在发展阶段, 交易等必要的步骤还不是很成熟, 网上购买者和非网上购买者有非常多的不同, 比如在年龄、性别、教育程度和职业上都会有很大的差异性。我国网店的主要顾客大多数都是女性, 而这些顾客的年龄大都在18~40岁这个年龄段, 而且这个人群往往都具有较高的教育程度, 学生在其中占的比例最大, 还有从事企业职员和自由职业的人们也占据着很大的比例。上述分析的顾客群体主要想选择经济实惠的商品, 比如他们在网上选择购买服装, 他们最注重的就是服装产品是否具有很强的时尚性和个性化, 其他的目的性并不是很强, 具有一定的自主性和随机性, 价格也是顾客特别关注的一个问题;其次就是看这个商品是否可以既省时又方便, 商家的信誉是否足够好。

2 影响我国网店客户忠诚度的主要因素

网上购物属于一种虚拟的交易, 存在着一定的风险, 很可能就出现顾客所购买的商品与他们消费的预期产生出入。当顾客把在网上购买的商品进行了使用, 对所购买的商品很满意, 在心里对此商品比较满意, 这就是所谓的消费风险满意。只有顾客对购买的商品满意了, 才会有可能继续购买, 然后循环反复, 这就形成了客户忠诚度。任何一个人在网上购物在决定购买时都存在或多或少的风险, 但是因为每个人都是不同的个体, 在面对风险时的态度也就不同。网店经营者应该尽可能地对每一位顾客对待风险的态度有一个清楚的掌握, 因为这直接影响到网店顾客的忠诚度的建立, 如果一个网络消费者对待网络购物所面对的消费风险的接受能力很小, 那么他们就不会再轻易地去利用新的途径选择新的网店商品, 那么所谓的顾客忠诚度就不存在了。

在实体商店的经营过程中需要企业打造可以代表本企业的品牌来进行宣传, 用这些商品来提高自身的知名度和美誉度。而电子商务也需要利用这样的方式来提高知名度, 在网店建立了代表自身的品牌之后, 就会在一定程度上减少消费者进行网购的风险, 形成更多次数的商品购买, 这样就会形成循环购买。在网上购物的过程中, 电商经营者不仅要注意顾客购买商品来自他本身的需求, 还要注意对客户的社会和心理需求进行满足。在当今这个互联网的时代, 大量真真假假的信息充斥在人们的面前, 人们都想要选择消费风险较低的商品, 大都会选择广告宣传和搜索引擎的方式进行好坏的辨别, 那些辨识度高而又读起来朗朗上口的企业品牌最容易吸引消费者的注意。

要想吸引足够多的顾客, 产品本身的属性才是最主要的, 产品最主要的目标就是不断满足消费者的需求, 不断地将消费风险降低, 这样才会促进消费者忠诚度的产生和增长。对于电商经营者来说, 产品属性就是所有产品质量的中心, 就比如针对服装电商经营来说, 服装的属性就是衣服的款式、面料、做工以及衣服是否舒适等方面。

一个消费者在网上选择商品时首先关注的就是网站页面所提供的有关于产品的信息和该页面对其产品的展示方式, 网站页面的丰富程度在很大程度上决定着消费者对此产品是否感兴趣, 是否具有购买的欲望。那些内容简单明了又容易进行分类和挑选的网站更容易吸引消费者的青睐, 之后他们才会进一步考虑支付是否便利和物流合作选择范围是否足够大等问题。当前我国的网络信息已经产生拥堵的情况, 这样就会造成大量的网购消费者产生购物疲劳的消费情况, 对于选择商品时的大量信息感觉疲惫和不知所措, 在这样的情况下, 广大电商经营者在内容、支付速度和物流速度等方面都要加以重视, 从而增加网络消费者的满意度和忠诚度。

网店作为一个虚拟的商品店铺, 电商企业经营者无法与消费者进行面对面的沟通, 所以服务水平就显得愈加重要。网络购物的服务包括售前和售后两部分, 需要做的服务主要就是与消费者的咨询答疑、消费引导, 以及在售货中与消费者进行体验交流, 在售后对消费者进行感受回馈, 对本产品的服务水平进行评估。电商经营者这些服务的好坏可能就会直接影响消费者进行第二次购买, 也会成为好口碑传播的动力, 在这一过程中双方又进行了良好的互动, 以此巩固了消费者和店主的关系。

网络信息安全直接影响到电子商务的发展, 但是近年来总会出现网上购物出现诈骗等情况, 我国现在的网络监管法律还是不够完善和健全, 这样就增加了网上购物存在的风险。为了避免这些问题, 就应该采取具体有效的办法建立系统的网络信用体系, 将支付方式也要进行规范, 把消费者的财产安全进行有效地保护, 对于消费者售后的退款问题也要给予很高的重视, 另外也要格外注意索赔问题的处理, 不要因为这个问题与客户产生不必要的矛盾, 把这些阻碍网店发展的因素排除了, 网店才会更好地发展。

3 网络忠诚度培养的具体措施

3.1 控制产品价格变动的幅度和对产品质量进行保证

网店的消费者可以实现在网上对相同产品的价格进行快速的比较, 如果网店的产品价格得不到很好的控制, 即使是非常细微的价格差异也会引起他们的不满, 就不会在这家网店进行购物。不仅要控制产品价格, 对产品质量的把关也是非常重要的, 这是建立网店客户忠诚度的关键。对某一个网店产生忠诚度说明这个客户更加注重产品的质量, 网店都是因为其产品有着别的网店没有的好的质量, 才会产生回头客, 这些回头客还会推荐身边的亲朋好友来光顾这家网店。所以电商经营者在决定发货时, 一定要再三注意这件货物是否存在质量上的问题, 避免让客户产生不满意的情绪, 甚至产生退货和换货的麻烦。

3.2 提高客服人员的素质

对于一个客服人员最基本的就是要对所在网店的产品的特征以及所有同类产品进行比价时的优劣性有一个清楚的认识。在网上与客户进行产品介绍时要始终坚持实事求是的原则, 做最适合消费者的推荐。一个具有高素质的网店客服人员必须始终坚守为顾客服务的职业素养。客服在售前、售中和售后都要坚守这一原则, 在产品销售前期了解顾客的消费心理, 当顾客就产品和服务提出疑惑时, 要及时给予解答, 引导顾客顺利完成交易。这就需要对网店里的客服人员进行事先的产品认识和服务知识培训, 还有进行销售话术的培训。在销售产品的过程中, 客服要做的就是核对客户的购买信息以及一些特殊的要求, 在发货员发货时根据这些核对成果对发货员进行严格的监督, 以免出错。及时修改与客户协商好的价格和有关于邮费的问题, 以免耽误客户进行付款。在售后, 应严格遵守所在商城的具体的要求和准则, 以及自己所在网店的相关售后政策, 与顾客之间进行相关的售后服务。面对有些顾客的抱怨、质疑做出恰当的回应, 以免使他们做出中差评所产生的恶劣影响。定期回访那些在自己所在网店消费的顾客, 用心记录他们对本网店的评价和对于客服的感受和改进建议, 通过客服人员的记录, 及时对网店进行产品和服务的改进, 让网店里无论是新顾客还是老顾客都可以有一个满意的状态, 不断根据顾客的需求改善网店的现状, 争取使每一个顾客都可以成为网店的忠诚顾客。

3.3 坚持诚信经营, 提高网店的信誉评价

顾客在网上进行交易后, 往往都会对所进行交易的网店进行信用评价, 而网店经营者也可以对该信用评价进行回复。因为这种信用评价具有公开性, 而且评价还不能进行修改, 所以在网店的经营过程中, 要特别注意诚信经营, 用以提升自己的信用度和信用级别, 吸引更多的消费者。但是面对那些恶意评价的消费者也不能够纵容, 应做出强有力的回击, 以免让这种恶评影响到网店的客户忠诚度。网店在交易过程中应尽可能做到透明交易, 时刻做到诚实守信, 保证向客户们传递的信息都是真实的, 既保证自己的利益得到保护, 又不能以牺牲客户的利益为交易前提, 这是取得客户信任的基础。对客户的利益也要进行保护, 加强对客户的责任感, 既要提高产品的质量问题, 也要提高网店的服务质量。一个好的网点往往都具有一个好的信誉, 那么这个网点的客户忠诚度也是非常好的。

3.4 建立客户管理系统

网店能够有今天的发展全都是靠网络技术的大力支持。电商经营者依靠网络技术对客户进行清晰的数据管理, 网店将每天的订单信息导入到客户管理体系中, 根据客户的消费金额对他们进行一个较为明确的分类。面对不同的客户要采取不同的营销策略, 对网店里所有客户购买的产品信息进行深刻地分析, 通过这样的方式总结出网店里吸引到的是哪类消费人群, 主要面对的消费地区在哪里。这样一来, 电商经营者就可以对市场有一个熟悉的掌握, 有针对性地面对那些目标客户, 开发出更适合目标客户的产品, 对这类客户也要进行有针对性的服务, 而且对他们可以进行有针对性的促销战略, 对这一类重点客户进行售后关怀, 让这一类的客户都可以建立顾客忠诚度。

4 结语

近年来我国政府针对我国网店的相关情况相应出台了相关的政策和法律, 并且我国网络技术也不断地在进行完善, 消费者对于网上购物的信任程度也越来越好, 网店在未来就会成为我国经济发展的主要领域, 对于这种大好的发展前景, 对于电商经营者来说, 要加强对消费者心理的研究, 不断向经营得当的网店学习, 不断满足消费者不断变化的消费心理。还要在消费者的群体内加强对客户忠诚度的认识, 时刻严格遵守诚信经营, 在实际交易的实践中不断总结出有效的措施, 同时还要保证产品和服务的质量, 加强客服人员和消费者之间进行经常性的互动, 在互动的过程中注意对客户的个人信息进行很好的保护, 使客户的忠诚度逐日增加。通过上述的措施, 提高企业的信誉问题, 打造出属于自己的品牌, 让网店在当前的压力下迸发出强大的竞争力。

参考文献

[1]成莹.网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策研究[J].当代经济, 2011 (05) .

[2]黄小梅.基于顾客忠诚的网络品牌虚拟价值链构建研究——以服装类网店为例[J].经济师, 2011 (07) .