移动企业文化（共8篇）
之职位认证考试题库（V2.0）
第一部分 企业理念
1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。
2、中国移动通信的企业服务理念是：沟通从心开始。
3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。
4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。
5、中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。
6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。
7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。
8、长沙移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。
9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的创造者。
10、中国移动通信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。
第二部分 法律法规
1、《中华人民共和国信息产业部电信服务规范》（信息产业部令第36号）规定：对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
2、用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。
3、电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。
4、电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
5、电信企业提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
6、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
7、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
8、《中华人民共和国侵权责任法》规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺
及规则主动告知、产品及资费介绍、证件复印等等。
11、红名单业务管理按照谁申请、谁负责的原则，同时红名单业务必须实行有效期限，原则上不得超过一年。
12、VIP客户正常信用度标准为：钻石卡客户300元、金卡200元、银卡（100）元；有效时限不超过15天。临时信用度标准为：钻石卡客户500元、金卡400元、银卡300元；有效时限不超过30天。
13、全球通VIP电子卡二线客服的号码是4008807005，电子卡获取方式是发送VIP到106580059。
14、全球通VIP大讲堂讲座可以通过三种方式索票： 办理任意预存类捆绑业务、扣减1000分积分、预存话费300元。
15、一条正确显示的全球通VIP电子卡包含有：一个加密的二维条码图形、VIP卡等级、VIP用户的姓名及卡号、有效期。
16、全球通VIP俱乐部会员分为钻石卡、金卡和银卡会员三种。会员资格每年核定一次，有效期为一年。
17、全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地服务对象有全球通VIP高尔夫俱乐部会员、全球通VIP钻石卡、金卡会员。
18、全球通VIP钻石卡会员每年可在全国各机场享受12次免费次数。全球通VIP金卡会员每年可在全国各机场享受6次免费次数。
19、全球通钻石卡客户可携带随行两位、金卡客户可携带随行一位（随行航班时间相差3小时内）享受VIP机场服务，随行扣减会员免费服务次数，免费次数使用完毕则扣减会员相应积分。
20、若客户未持有VIP卡，如为省内用户，服务代表提醒VIP会员使用“电子VIP卡”可随时编辑短信（“VIP”）发送到（106580059）获取电子VIP卡。
21、集团关键人是指：关键人主要指单位内领导班子成员、中层管理干部，分支机构负责人以及我公司集团单位联络员。
22、集团关键人V+服务是指：依托VIP会员服务体系，突出关键人的集团属性，强调信息化服务及特色服务，在VIP服务的基础上，为关键人提供VIP+服务，简称“V+”服务。
23、集团关键人保有口径为：考核期内省定拍照集团关键人持续在网，且单月通话时长在50分钟及以上且有主叫通话时长的，系统判断为该月份集团关键人保有。
24、集团单位首席客户代表服务是指：公司各级管理人员均须挂靠、认领公司重要集团单位，并作为首席客户代表对集团单位关键人进行走访及服务。
25、集团单位整体离网指：集团成员保有率低于85%或集团成员收入保持率低于60%。
26、当单个集团单位同时满足下列两项条件时，视为已覆盖:（1）与中国移动签署集团业务协议并使用集团业务，考核期末该集团客户员工中，中国移动手机用户的员工覆盖率不低于各省目标值。（2）考核期末该集团拍照成员的离网率不高于20%，且拍照成员的收入保有率不低于50%。
27、员工覆盖率=该集团纳入管理的中国移动手机用户/该集团单位员工总数，其中纳入管理的中国移动手机用户不包含M2M终端号码、无线商务电话号码，以及处于欠费销号、主动申请销号和进入保留期状态的号码。
28、A类集团单位一月走访两次，B类集团单位一月走访一次。
29、集团关键人嘉宾卡申请数量规则是：A类集团单位一钻两金，B类集团
52、“客户满意度领先”指的是客户满意度较强势竞争对手的领先程度。53、2012年客户满意度测评指标体系包含3级26个指标，其中一级指标是客户满意度、忠诚度；二级指标是网络满意度、业务满意度、客户服务满意度、性价比、企业形象。54、2012年纳入客户满意度考核的客户范围是全球通、动感地带、神州行三大品牌客户及TD客户。
55、TD客户满意度占全部客户满意度的5%；全球通客户满意度占全部客户满意度的25%；动感地带客户满意度占全部客户满意度的20%；神州行客户满意度占全部客户满意度的50%。
56、营业厅应根据业务量及忙闲时科学合理排班，在每日、每月业务高峰期间[每日、每月业务高峰期间（忙日：月末三天、月初三天；忙时：上午10点-下午3点左右。各厅视情况会有不同）]，应确保台席开放率达到100%。
第四部分：业务知识
1、TD是中国（第一个）拥有自主知识产权的国际标准，开创了中国参与国际电信标准化的先河。
2、信息产业部正式通过3G三大国标：WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。
3、TD-SCDMA技术中国制造的主要优势是: 自主知识产权，避免西方技术壁垒；可上下游经济；可保障国家通信安全；可保证技术可持续发展。
4、3G技术意味着支持: 更高的带宽和容量，更快的终端移动速度。
5、(2009年1月7日)，工信部正式发布3G牌照，(中国移动)同步发布中国移动3G标识G3。
6、G3是中国移动所有基于TD标准的3G技术的(网络、业务、终端、服务)的对外统一形象称谓。
7、G3业务的“三不原则”: 中国移动承诺原有GSM用户将不受GSM客户身份的限制，按“(不换号、不换卡、不登记)”三不原则。
8、根据“三不”原则，已开通G3业务的城市的用户只要购买一部G3终端，就能够在G3网络信号良好的区域享受3G服务，在网络一时还未建设完成的区域通过中国移动（2G网）的无缝覆盖使用。
9、中国移动可视电话暂时（不支持）国际漫游。
10、根据账户使用场景划分，手机支付账户分为现金账户和充值卡账户；根据用户资料是否齐全来划分，手机支付账户分为非实名账户、实名未认证账户、实名认证账户。
11、移动总机分机用户可包括移动用户、联通用户、电信用户、网通用户。
12、电话会议是移动总机VIP用户特有的功能。
13、正确的MAS短信发送流程是 MAS服务器– Internet – 行业网关--5 手机终端。
14、手机支付账户有如下充值方式：网银充值、营业厅现金充值、手机支付卡通充值、客户端充值。
15、终端用户拨打移动400的收费标准为：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按漫游费计费。
16、企业建站业务包括了短信网站、WAP网站和WEB网站三大网站。
17、集团专用彩铃是针对企事业单位推出的一项具有集团特色的彩铃业务，具有一企一音、新颖时尚、影响广泛、节约费用的特点，能够让拨打集团成员的主叫客户在接通等待时听到统一定制的音乐和语音，以展现集团的整体风采，拓宽集团与外界沟通的渠道。
18、一级BOSS跨省异地缴话费不可以隔日返销。
19、用户办理影号业务时，最多能办理三个副号码。20、现有系统中，个人发票分为月结发票和实收发票。
21、全面实施实名制是2010年9月1日起开始实行。
22、实施实名制的对象是各渠道所有新入网签约和熟卡客户。
23、实名制登记其定义是：必须出示本人真实有效身份证件的原件、必须签订客户入网协议书、必须将客户相关信息及时录入BOSS系统、必须留存客户有效身份证件的复印件。
24、移动梦网的服务原则是首问责任制、“先确认、后退费”原则“先退费、后扣除”原则
25、办理停机业务时，整月停机，收取5元/月 的停机保号费。月中停机则按天收取，可选套餐及SP包月费用按正常收取。
26、一卡双号的本地呼转免费，生效时间为24小时；当日办理需收取呼转费，一卡双号销号必须做好切换，销户后保留的号码将不能使用，同时需取消两个号码间的呼转关系。
27、动感地带套餐当月开户，套餐费月末不规整；奥运套餐当月开户，月末不规整，按实时消费收取。
28、不可清退金额有：积分兑奖话费、预存月租、捆绑机预存话费、充值卡话费（只能转账不能清退）、其它奖励话费、其它捆绑话费、销52存折。
29、缴费历史分级查询受理路径是 计费帐务-->帐务管理-->帐务查询-->缴费历史分级查询
30、一卡双号中,若其中一个号码进入欠费预销号或欠费销号状态，一卡双号关系将自动取消。
天下、睛彩湖南、睛彩购物、长沙新闻、湖南经视共9套节目。
43、号簿管家业务是指客户将手机中的信息（通信录、日程安排等）通过移动网络同步上传到网络服务器进行存储备份，并可随时通过同步操作使手机与网络服务器中的信息保持一致，同时还能通过多种手段（WAP、WWW等）对网络服务器中存储的信息进行查询和管理等操作的业务。
44、基础短信业务可分为：
1、网内点对点短信；
2、网间点对点短信；
3、国际短信和短信国际漫游。
45、彩信是一种既可以传送文字信息，又可以传送包括图像、声音、文本、动画等多媒体信息的通讯服务。
46、手机证券业务是基于中国移动GPRS网络，通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、资讯浏览及在线交易的移动增值业务。
47、12580综合信息服务门户是为客户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务的综合信息服务门户。
中国移动山东公司博山分公司 (以下简称博山移动) , 隶属于中国移动通信集团, 成立于1999年7月8日。独立运营之初, 公司发展十分迅猛, 但近年来速度趋缓, 市场占比虽连年上升, 但公司名次一直位居全省、全市下游。
究其原因, 固然有外部竞争环境日趋惨烈的因素, 但关键还是企业内部的问题, 主要表现是:前些年高速增长不免滋生的自满情绪, 管理的随意性带来的人心不稳, 指标压力下的浮躁和浮夸, 员工价值标准的失落, 执行力的式微衰减, 长期积累的对制度和流程的不尊重及人为破坏等。上述现象表明, 除了经营策略、市场掌控、制度设计等方面存在问题外, 博山移动的企业文化也出现了一定的问题和危机。当一个企业思想不统一、认识不统一, 特别是在一些大是大非问题上都无法达成一致时, 统一语言、统一行动自然无从谈起。而由此滋生的内耗、企业内部交易成本加大, 导致企业经营业绩的难以提升, 甚至大幅下滑就在所难免了。
绩效反映文化, 文化催生绩效———文化与绩效这一辩证关系, 决定了博山移动要走出低谷、突出重围, 实现业绩的实质性提升, 特别是保持持续、长久的发展, 必须对其内在根基性、内源性、长久性的决定因素给予足够的重视, 对自身文化必须进行进一步的梳理、定位和总结, 展开新一轮的整合、创新和变革。
不限于此, 博山移动面临的管理困境和发展瓶颈, 在整个中国移动的基层企业中也带有一定的普遍性。对博山移动企业文化调研、分析和解构的过程、方法和内容, 对基层移动企业尤其是对区县级公司, 有着积极的借鉴意义和参考价值。
2 博山移动企业文化建设总体情况
2.1 博山移动企业文化建设大致分三个阶段
(1) 混沌阶段 (公司成立之初到2003年7月) 。企业文化处于一种自生自发状态。期间提出了“视客户为亲人”的客户理念、“真材实料真才实学真心实意真抓实干”求真务实的工作理念, 对当时企业的发展起到了一定的推动作用。
(2) 系统阶段 (2003年7月到2005年12月) 上级公司———淄博移动整合、总结、梳理了包括使命、愿景、核心价值在内的十三条企业文化理念, 博山移动结合实际, 积极推动公司文化建设。十三条理念是:
1) 企业使命:创无限通信世界做信息社会栋梁
2) 核心价值观:诚信创新奉献持续为社会、为企业创造更大价值
3) 企业精神:改革创新只争朝夕艰苦创业团队合作
4) 服务理念:沟通从心开始
5) 经营宗旨:让客户满意是我们不懈的追求
6) 共同愿景:创建面向市场、技术领先、服务优良、管理高效的知识型企业
7) 生存理念:以变应变快者领先
8) 市场理念:创造机遇、创造市场、创造客户、创造服务、创造价值
9) 发展理念:谁眼里有未来, 谁手中就有现在
10) 人才理念:企业为员工创造环境员工为企业创造价值
11) 工作理念:做实事, 把事做实
12) 学习理念:学习、学习、再学习;
学习做人, 重在“德”字;
学习做事, 重在“实”字;
学习知识, 重在“用”字。
13) 生活理念:快乐工作快乐生活
(3) 实践阶段 (2005年12月至今) 。2005年12月, 集团公司下发中国移动企业文化理论体系, 淄博移动按照打造“一个中国移动”的要求, 对公司整个文化再次整合。博山移动积极实践, 企业文化开始真正融入企业的日常管理和员工的行为之中。具体的文化体系是:
1) 企业使命:创无限通信世界做信息社会栋梁
2) 核心价值观:正德厚生臻于至善
3) 企业愿景:成为卓越品质的创造者
4) 服务理念:沟通从心开始
5) 生存理念:以变应变快者领先
6) 市场理念:创造机遇、创造市场、创造客户、创造服务、创造价值
7) 发展理念:谁眼里有未来, 谁手中就有现在
8) 人才理念:企业为员工创造环境员工为企业创造价值
9) 学习理念:学习、学习、再学习;
学习做人, 重在“德”字;
学习做事, 重在“实”字;
学习知识, 重在“用”字。
10) 生活理念:快乐工作快乐生活
2.2 采用定量和定性分析相结合的方法, 博山移动企业文化测评小组经过一个月的访谈和实地调研, 对博山移动企业文化存在的问题和不足汇总后做出如下判断。
(1) 整体状况良好, 有一定的建设基础;
(2) 公司对企业文化建设的意义认识不足, 建设热情一般;
(3) 企业在对待“诚信”、“客户至上”、“创新”等核心问题的认识上存在缺陷;
(4) 基础管理薄弱, 管理者素质有待提高;
(5) 员工学习力不强, 竞争意识不够, 精神面貌需要改观;
(6) 企业文化体系需要进一步梳理、明晰, 企业文化建设需要科学设计、合理组织、有效实施。
3 博山移动企业文化问题对策
一种优秀企业文化的构建不像制定一项制度、提出一个口号那么简单, 它需要企业有意识、有目的、有组织地进行长期不懈的总结、提炼、倡导和强化。要在对企业文化现状进行深入调查研究和准确评价的基础上, 做好三个环节的工作, 即:企业文化理念的定格设计、企业文化的传播和实践、企业文化的完善和创新。
3.1 整合、提炼新的企业文化理论体系
企业文化理念的定格设计, 是在分析、总结和评价企业现有文化状况的基础上, 充分考虑到企业内外部环境的影响, 用精确的文字语言, 把主导的企业价值观和行为准则表述出来, 形成具有外在识别系统的文化理念体系的过程。
企业文化理念的定格设计, 要体现以下原则:
(1) 目标原则:人们从事任何管理活动, 都应该有设想, 有目的。企业文化建设作为企业管理活动的高层次追求更不可缺少目标。
(2) 共识原则:共识, 就是共同的价值判断。企业文化不是企业中哪个人的文化, 而是全体成员的文化。
(3) 一体原则:就是企业管理人员和一线员工之间的关系应该是互相支持、互相依赖, 无论在组织层面还是在精神层面都是一体化的。
(4) 卓越原则:卓越是一种向上的精神。追求卓越, 是一个优秀企业之所以优秀的生命和灵魂。
(5) 绩效原则:这一原则体现的是改变员工在管理中的被动性, 增强其主动性和创造性。
(6) 亲密原则:企业内部保持亲密性, 能够带来和谐和效率;与外部保持亲密性, 能够互相推动, 共同繁荣。
企业文化理念的定格设计, 在坚持六大原则的基础上, 还要注意四个结合:
(1) 从实际出发和积极创新相结合;
(2) 体现共性和创造个性相结合;
(3) 领导组织、专家帮助和员工参与相结合;
(4) 理念概括的系统性、科学性与表现形式的多样性相结合。
3.1.1 博山移动企业文化实践理念体系
基于上述原则和方法, 在充分征求企业内外意见之后, 博山移动形成了企业文化实践理念体系:
(1) 共同愿景:打造全省一流的区县公司
(2) 工作作风:低调务实精细化
(3) 成长理念:真材实料真才实学真心实意真抓实干
(4) 沟通理念:当面交流直接沟通
(5) 共事理念:公司是家
(6) 服务理念:视客户为亲人
(7) 竞争理念:学习的榜样赶超的对象
(8) 合作理念:互惠互利互助互帮共同成长
(9) 快乐理念:快乐学习快乐工作快乐生活
(10) 共同愿景:打造全省一流的区县公司
3.1.2 博山移动企业文化实践理念体系解析
(1) 共同愿景:打造全省一流的区县公司
博山移动目前指标在全省区县级公司中居后, 提出这样的目标是否现实?
这主要基于三点考虑:
1) 愿景本身给人力量。由于种种原因, 公司一直在争先创优方面缺乏足够的自信和成功的欲望, 似乎从未提出过类似的豪言壮语。敢想, 才能敢说;敢说, 才能敢干。博山移动需要一种干事的精神和创业的激情。
2) 心有多大, 舞台有多大。如果一个目标过于现实、过于拘泥, 一个企业很可能只会在原地打转, 永远没有“出乎其类, 拔乎其萃”的机会。而且, 正如古人云:“望乎其上, 得乎其中;望乎其中, 得乎其下。”所以, 脚可以在地面, 但思想必须在云端!
3) “一流”, 指的不是“最大”, 而是“最佳”。的确, 博山地区人口不算众多, 经济不算景气, 移动客户、收入不算规模。但这不妨碍公司在“最佳”上有所作为、有所突破。公司完全可以按照“目标明确、战略简单、组织高效、人员精干、流程顺畅、制度完善、执行坚决、考核科学、督导超前、文化领先”的发展思路, 逐步迈向全省一流区县公司之列。
(2) 工作作风:低调务实精细化
低调, 指的是做人、为人。俗话说:骡子大了值钱, 人大了不值钱。以此来解释“低调”可谓入木三分;《诗经》曰:“谦谦君子, 卑以自牧。”以此来诠释“低调”可谓鞭辟入里。低调可以减少人际关系内耗, 降低内部交易成本。毕竟, 一个优秀的企业是“由一群绅士和淑女组成的” (法国企业流行语) 。
务实, 指的是做事、处事。务实, 就是“做实事, 把事做实”;就是“做老实人, 说老实话, 办老实事”;就是“一级抓一级, 一级带一级, 一级检查督促一级”;就是“一级做给一级看, 一级带着一级干”。
精细化, 体现的是中国移动人注重细节、追求完美的“卓越”精神。这是一个细节竞争的时代, “天下难事必做于易, 天下难事必做于细”。提倡“精细化”, 其实就是要求组织的全体成员都能做到尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美!
(3) 成长理念:真材实料真才实学真心实意真抓实干
一个好的企业, 一定是员工与企业共同成长。而这种成长必然是从“求真务实”开始的:
真材实料, 是对“德”的要求。德, 非常重要, 德才兼备德为先, 德才并重德先行。其中, 员工诚实, 非常重要, 是“德”的核心, 因为员工诚实, 企业才能诚信。
真才实学, 是对“才”的要求。人人都是人才, 只要员工是“岗位专家”, 只要员工是分管、分担工作的“行家里手”, 只要员工在其部门是不可替代的, 甚至是“精于此道, 以此为生”的。
真心实意, 是对“态度”的要求。态度决定一切, 因为态度转变, 行为就会转变;行为转变, 习惯就会转变;习惯转变, 性格就会转变;性格转变, 命运就会转变;命运转变, 人生就会转变。
真抓实干, 是对“业绩”的要求。企业, 一定是结果导向的。有德、有才、有态度只是一个方面, 最终要看执行、看行动、看业绩。
(4) 沟通理念:当面交流直接沟通
因为只有沟通, 才有理解;只有理解, 才有信任;只有信任, 才有团结;只有团结, 才有和谐;只有和谐, 才有企业健康发展, 而且最好:当面交流, 直接沟通!
另外有四句话要切记:
第一句是:“家丑可以不外扬, 但必须要‘内扬’”———有了问题要直言不讳, 目的至少是让企业不犯同样的错误;
第二句是, “会议室是出错的地方”———在这里提倡畅所欲言, 不要担心说多了、说过了、说错了, 况且在这里犯错的成本远远比在市场上、客户中犯错低;
第三句是, “不平则鸣”———让不平之气得到舒展的空间, 企业的矛盾自然消于无形;
最后一句是, “我可以不接受你的意见, 但我绝对捍卫你说话的权力”———这体现的是一种尊重。
(5) 共事理念:公司是家
公司就是一个扩大了的家。
是家, 就应该是温馨的。所以, 公司不只是一个单纯的就业场所, 更是一个求知、求美、求乐的“梦工厂”。这里有湿润的空气、洁净的水、灿烂的阳光, 这里的一切让员工心有所依、情有所属、梦有所系。
是家, 就应该充满爱。爱是世界上最美丽的语言。因为爱, 这里洋溢着平等、尊重、信任、合作、分享;因为爱, 这里拒绝了冲突、狭隘、猜疑、敌意、妒忌;因为爱, 这里盛开着和谐、亲情、和善、友爱、真诚。“爱出者爱返, 福往者福至”。懂得付出, 学会给予, 一定也会得到爱的馈赠、福的恩宠。
是家, 就应该有一种责任感。责任, 是一个被动词, 是指不得不承担的任务。作为家庭中不可或缺的一员, 在感受家的温馨, 享受家的爱的同时, 要更意识到自己肩上责无旁贷的责任。在一个真正的大家庭中, 家人对家的承诺是同呼吸、共命运、心连心;家人与家的关系, 既是利益共同体, 也是事业共同体, 更是命运共同体。在这里, 不是“要我干”, 而是“我要干”;不是搞“击鼓传花”, 而是投身接力赛;不只“用力干”, 更是“用心干”;没有“Do my best”, 只有“Make it happen”。
是家, 就应该有一种整体意识。波音公司是“我们每一个人都代表波音”, 公司是“我们每一个人都代表移动”。也就是员工的一言一行、一颦一笑, 不是简单、随意的“个人行为”, 而是代表、体现着公司形象的“企业行为”。“我爱我家”, 一定是从我做起, 从点点滴滴做起, 从身边、手头、当下的事情做起。星巴克, 从不在媒体做广告, 因为其创始人舒尔茨坚信:员工是最好的广告载体。他们是最好的品牌代言人!
(6) 服务理念:视客户为亲人
“客户是上帝”———这个理念在这里是无法落地的, 毕竟我们不信奉上帝, “上帝”, 因为遥远没有约束力。
“客户是衣食父母”———这个理念是本土的, 但已显陈旧、老套。它让我们心怀感恩, 但又倍感沉重。
而“视客户为亲人”可感、可见、可触摸, 恰好弥补了二者的缺憾:比我们年长的, 是我们的长辈;和我们相仿的, 是我们的兄弟姐妹;比我们年小的, 是我们的晚辈。为他们服务, 我们的心态是平和的, 我们的微笑是自然的, 我们的言谈是真诚的, 我们的举止是得体的。
在这样的理念感召下, 晨会、例会是自觉坚持的, 工作环境是窗明几净的, 着装打扮是统一规范的, 首询责任制度是身体力行的, 个人品牌和企业品牌是高度一致的。我们都想在亲人面前展示我们自身最美好的一面, 我们都是企业的形象大使、文化大使。
(7) 竞争理念:学习的榜样赶超的对象
商场不是战场。商场的竞争, 正如张瑞敏所言, 充其量只是“比的是谁在市场上卖的多、卖的快、卖的值”, 最多是“让市场洗来洗去”, 完全可以双赢、多赢、共赢。所以, 竞争对手不是敌人, 尤其是在“责任央企”大旗下同祖同宗、同源同根的中国通信行业中。
竞争对手, 是我们学习的榜样。由于历史原因, 论资历, 我们比对手年轻;论经验, 我们没有对手丰富;论管理, 我们不如对手厚实;论营销, 我们缺乏对手的灵活;论员工素质, 我们不及对手老道;论社会关系, 我们赶不上对手稳固。我们没有理由不向对手学习。永远拜同行为师, 永远向竞争对手学习, 是我们竞争思维永恒的主题。
竞争对手, 是我们赶超的对象。学而后变, 知而后勇。我们毫不避讳自己学习的目的:不断研究、发现同行的最佳经营实践, 以此为基准与自身进行比对、分析, 使企业重新思考、不断改进, 从而突破重围、脱颖而出。这是一种“标杆管理”范式, 这是一种“定点超越”战略。
在这一点上, 马云看得很清楚:“造就一个优秀的企业, 并不是要打败所有的对手, 而是建立自己的团队、机制、文化, 形成自身独特的竞争优势。”
(8) 合作理念:互惠互利互助互帮共同成长
互惠互利。这其实也是一切合作的基础。没有这一点, 任何意义、任何形式的合作都是空谈。
互助互帮。与合作伙伴的合作不能局限于“你发财、我发展”单一、单纯的利益关系, 要提升到一种战略合作的高度。这种合作的标志, 一是它的长期性、长线型。合作双方富有远见, 不会为眼前利益牺牲长远利益;二是它的精神性、文化型。当双方互相认同对方做人的原则和做事的方式时, 已经达到了价值观层面的融合的地步, 合作便步入了文化营销的佳境。
共同成长。真花结实果。真心期待与合作伙伴的合作花繁果硕。
(9) 快乐理念:快乐学习快乐工作快乐生活
快乐是一种追求, 快乐是一种信仰。在一个伟大的企业里, 快乐应该无处不在:
学习是快乐的:“学而时习之, 不亦乐乎”———孔子三千年前就已经为“学习”定位, 大倡乐学之风;
工作是快乐的:“把工作当成享受, 人间就是天堂”———的确, 把工作当成一种负担、一种任务, 必定是一种痛苦;把工作当成一种责任, 一种享受, 却可能是一种幸福。而且, 当“努力工作”成为员工自发自愿的行为时, 便上升为“快乐工作”了。
生活是快乐的:学习和工作占去了我们生活的大部, 快乐学习、快乐工作就是在享受生活、快乐生活!
“既有集中, 又有民主;既有纪律, 又有自由;既有统一意志, 又有个人心情舒畅那样一种生动活泼的政治局面”———是毛泽东同志对中国共产党党内组织生活的期望。企业文化也是一种组织文化。对于企业来说, “期望”就是“愿景”, “政治局面”就是“文化氛围”, “生动活泼”就是“快乐理念”, 就是快乐学习、快乐工作、快乐生活。
3.2 设计新的企业文化氛围
根据博山移动的实际, 我们初步提出以下深植思路:
(1) 制定规划, 长效运作
为了导入和实施企业文化战略, 在企业文化建设过程中, 应当制定明确的企业文化实施规划。博山移动企业文化发展规划, 根据实际情况, 期限初步定为三年, 拟包含四方面内容:企业文化建设的指导方针、企业文化建设的战略目标、企业文化建设的基本任务、企业文化建设的具体措施。
(2) 广泛宣传, 形成共识
让定格的文化理念能够在较短的实践内得到员工的认同, 积极的灌输和有效的传播是必不可少的。
1) 颁布《博山移动企业文化三年发展规划》, 举办文化理念导入仪式, 启动新文化传播和建设工程。
2) 强化培训。要举办各种文化讲座, 特别是企业一把手要联系实际, 通过报告会形式, 向全体员工诠释企业理念的内在含义, 争取在最短的时间内使员工对企业理念思想上接受、内心里认同。
3) 开展演讲、座谈活动。让员工结合工作实际和切身体会, 现身说法, 以喜闻乐见、自我教育的方式, 加快企业文化理念的内化进程。也就是打破教育者和被教育者的界限, 请员工上台, 让身边的人讲身边的事, 让身边的事教育身边的人。
4) 重视企业礼仪和仪式, 充分利用“事件营销”效应。借助企业生产、经营、服务、管理中的典型案例、敏感事件, 突出企业价值取向, 强化公司文化主流。
5) 建立文化网络。文化传播需要载体。具体到博山移动, 主要是坚持一月一次的员工大会制度;办好《博山移动信息》;建立经理信箱和经理接待日;高级主管定期参加各片区周例会, 从而形成上下畅通的文化沟通网络。
(3) 领导带头, 身体力行
好的企业文化, 其实用八个字就可以概括:风正、气顺、心齐、劲足。而且, 领导是文化的“活水源头”, “文化好不好, 关键在领导”。
企业领导是企业文化的倡导者、组织者、提炼者, 更应该是企业文化的力行者、示范者。
力行者, 就是在企业文化建设过程中, 员工往往不仅看领导是怎么说的, 更看领导是怎么做的。企业提倡什么、反对什么, 领导必须是第一身体力行者, 也就是人们常说的:喊破嗓子, 不如干出样子。
示范者, 就是领导者是企业价值观的化身, “上行下效就是文化”。领导者的模范行为是一种无声的号召, 对员工其着重要的示范作用。
(4) 培树英雄, 典型引路
企业英雄, 也叫企业楷模, 指的是企业中思想、业务技术、业绩突出的骨干先进分子。他们是体现企业文化主流、应该被企业推崇、被广大员工一致效仿的特殊员工。
企业英雄是在企业实践中逐步成长起来的, 是典型人物良好的素质所形成的内在条件与企业“天时、地利、人和”客观环境所形成的催化力共同作用的结果。培树英雄, 企业必须善于发现“原型”、有意识培养、在工作中着力塑造。
典型引路表现在:
1) 榜样作用。企业英雄的为人、业绩是其他员工可以直接感知的, 容易引起共鸣, 乐意学习效仿。
2) 聚合作用。企业英雄诞生于员工之中, 可产生独特的人格魅力, 吸引周围员工, 形成合力, 与企业发展同舟共济。
3) 精神导向作用。企业英雄是企业精神的化身。他们的一言一行代表着企业的文化, 他们是企业的文化大使, 并感染、带动着团队一起前行。
(5) 完善制度, 体制保证
在企业中, “看得到的是制度, 看不到的是文化”。文化是无形的制度, 制度是有形的文化。文化和制度, 互相补充, 共同推动企业向前发展。
建设企业文化, 必须是积极的实践主义者, 必须寓无形于有形, 把它渗透到企业的每一项制度、流程、政策、工作规范、标准和行为准则当中, 使员工从事每一项工作、参与每一项活动都能感受到企业文化在其中的引导和控制作用。
特别是要建立激励机制, 鼓励正确行为。当人的正确行为受到鼓励, 这种行为才能再现, 进而成为习惯稳定下来, 并逐步渗透到人们的深层观念之中。对符合企业核心价值观行为不断给予激励、鼓励, 如表扬、授予荣誉称号、晋升职务, 是巩固企业文化不可或缺的重要一环。
(6) 外化于形, 精心营造
营造物质环境氛围, 就是有效利用空间布局、色彩、形状等艺术表现手法, 设置各种工作、生活设施以及实物、图片展览、宣传栏、广告、标语口号等, 以耳濡目染、“润物细无声”的方式让文化理念走入员工的精神世界, 并成为他们行动的指南。
企业的物质环境, 必须简洁、大方、舒适, 给人以美感;其次, 它是一种无声的语言, 体现一定的文化观念和价值取向, 因而它必须与企业所确立的价值观念协调一致, 以起到渲染企业文化的作用;第三, 注重公益性, 体现企业良好的外部形象。
3.3 企业文化的完善和创新
从本质上讲, 企业变革就是一场在企业内部开展的“新文化运动”, 也可以说是现代管理思想对传统陈旧思想的“文化革命”。只有在成功的文化“革命”的基础上, 才能有效地开展企业新文化的“建设”。
应该说, 无论是定量分析, 还是定性分析, 都说明博山移动的企业文化主流是好的, 而且在某个特定阶段对企业的生存和发展确实起到了重要作用。但是, 严峻的经营形势和严重下滑的业绩也警示公司, 自己的文化已经出现了问题, 文化整合、文化变革、文化创新开始严肃地摆在企业面前。
前文对博山移动的现状进行了简单分析, 找到了主要问题和不足, 进而提炼了博山移动基于集团公司文化和自身实际的新的实践理念体系, 提出了传播和建设路径。按照管理学闭环管理理论, 下面将重点关注博山移动这场“新文化运动”的完善和创新, 即对博山移动下一步的文化走向做以下界定:
确立目标。“打造全省一流的区县公司”, 首先要文化一流, 文化领先。毕竟, 思维决定行为, 思路决定出路。
形成共识。实施文化变革, 无论是管理者还是员工, 必须对目前的文化现状和为何需要变革有一致的看法和认识。
制定计划。文化完善和创新也是一项系统工程, 必须有计划、有步骤、有时限分步实施, 以达到明确而又可量化的结果。《博山移动企业文化三年发展规划》是基础蓝本。
人人参与。员工是企业文化的创造者、承载者和传播者。没有最广泛的员工参与, 企业文化建设就是无本之木、无源之水。
坚持不懈。文化的变革需要时间、耐心和不懈的努力。大量研究证明, 一个企业完成文化的嬗变至少需要三年的时间。要达到“自然的生活方式”, 管理者要高度重视, 员工要自觉努力———毕竟, “好多好多的想法, 才形成那么一点点的行为;好多好多的行为, 才形成那么一点点的习惯;好多好多的习惯, 才形成那么一点点的传统;好多好多的想法, 才形成那么一点点的文化”。
4 结束语
综上所述, 文化的诊断、整合和变革都不是一件很容易的事情。博山移动也不例外, 特别是一些深层次、根子上的问题, 不是一次、两次的调研分析就能完全水落石出的, 任何的调研永远属于“冰山一角”。同样, 文化的整合, 实际上是价值观的整合。这种价值观的整合实际上是企业中最困难、最头疼的问题, 不是一天、两天可以解决的, 真的是要“天天讲、月月讲、年年讲”的。而文化变革, 没有前面文化诊断、文化整合的铺垫, 更是寸步难行、无从谈起。所以, 本文只是一个初步的探索, 离真正意义上分析和研究, 用一句套话来说, 是“路正漫、夜正长”。
参考文献
[1]张仁德, 霍洪喜.企业文化概论.南开大学出版社, 2006
[2][美]斯蒂芬.P.罗宾斯, 玛丽.库尔特.管理学.中国人民大学出版社, 2004
[3]王璞.企业文化咨询实务.中信出版社, 2003
[4]刘光明.企业文化案例.经济管理出版社, 2003
[5]黎群.企业文化建设.经济科学出版社, 2006
[6][美]斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学.中国人民大学出版社, 2004
[7]茅博励等.如何测评你的企业文化.哈佛商业评论, 2005年3月
[8]陈亭楠.现代企业文化.企业管理出版社, 2003
[9]王成荣.企业文化学教程.中国人民大学出版社, 2004
[10][美]埃德加.H.沙因, 企业文化生存指南.机械工业出版社, 2004
学习贯彻中央会议精神
全面提升党建科学化水平
落实党的十七届四中全会和全国国企党建工作会议精神,夯实基层党建工作基础,做好两个“覆盖”。认真学习贯彻党的十七届四中全会和全国国有企业党的建设工作会议精神,进一步明确国有企业党组织的定位和作用,把企业改革发展稳定中的难点作为党建工作的重点,创新企业党建工作的内容和方式,有效发挥党组织的政治核心作用,提高中国移动党建工作科学化水平,增强企业的核心竞争力。
党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础,是落实党的路线方针政策和各项工作任务的战斗堡垒。各公司要贯彻落实中央关于加强和改进基层党组织建设的意见,加强党建工作的两个覆盖,一是组织覆盖,二是工作覆盖。要对当前党组织建设的现状进行全面梳理,按照意见精神和要求,进一步加强和改进党的组织建设、工作机构设置、党务人员配备等。要加强县公司的党组织建设,重视做好在生产经营一线和青年职工中发展党员的工作,强化党组织在县公司发挥作用的力度,以党的基层组织建设带动其他各类基层组织建设,活跃基层,打牢基础。
加强党员干部理论学习,增强党员的党性修养。按照学习型党组织建设要求,加强党员领导干部政治理论学习,提高党员领导干部的政治素质和提升治企能力。增强党员的党性修养,加强党风党纪教育和反腐倡廉建设,教育引导党员增强贯彻党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验的自觉性和坚定性。按照中央办公厅印发的《2009～2013年全国党员教育培训工作规划》要求,每年至少安排一次党员集中学习教育活动,党员参训时间一般不少于24学时,其中,领导班子成员一般不少于40学时,用五年的时间对全体党员轮训一遍。
实施党建工作评价体系,健全党建工作责任制。本着促进党建工作规范化的要求,推动中国移动党建工作评价体系的实施,开展对地市公司党建工作的评价,实现“以评促建,对照达标”的目的,要求地市分公司三年达标。通过党建工作评价机制,进一步规范各公司党建工作的有效开展,创新活动内容方式,找准开展活动、发挥作用的着力点,提高党建工作水平。
开展创先评优主题实践活动,激发基层党建工作活力。今年,以集团公司成立10周年为契机,在“七·一”前夕庆祝建党89周年之际,集团公司将开展以争创“四强”党组织、争做“四优”共产党员为主要内容的创先评优活动。“四强”就是政治引领力强、推动发展力强、改革创新力强、凝聚保障力强;“四优”就是政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优。评选表彰一批先进基层党组织和优秀党员、优秀党务工作者,这是集团公司组织的第二次全系统表彰活动,今后将逐步形成每三年一次的表彰机制;各公司要积极做好集团公司评先表彰的各项配合工作。
建立党建信息交流平台,提高党建信息化水平。发挥通信企业自身特色和优势,逐步探索建立党建工作资料库、党员信息库、党建工作信息交流平台和党建工作门户网站,以及无线党建手机网络系统等,并逐步使集团公司与各省公司的党建工作信息化网络建设融合,形成统一的党建工作信息化网络,大力提高党建工作的信息化水平,提高党建工作的效率,彰显党建工作的影响力。
开展学习实践活动“回头看”,做好整改落实后续工作。按照中央、国资委党委和集团公司党组的有关部署,继续做好学习实践活动整改落实后续工作。对整改落实方案中尚未解决的问题,要进一步研究制定有效措施,加大整改力度,确保各项整改任务落到实处、见到实效。
按照高素质复合型的要求,着力建设一支优秀党务工作者队伍。集团公司将积极探索与中央党校和高等院校等机构合作路子,加强对各公司中高层党务干部的教育培训。各公司也要通过各种途径,加强对各级党务干部和党员的培训和实践锻炼,不断提高他们的政治素质和综合能力。要注重从业务骨干中选拔优秀人才充实党务工作者队伍,提升企业党建工作专业化和科学化水平。
进一步推进文化管理
持续传播实践先进文化理念
企业文化工作要以科学发展观为指导,积极响应新时期企业发展的需求,围绕中心,服务大局,联系实践,启动企业文化三年规划:围绕文化管理的逐步推进,认真开展价值观宣贯、示范工程建设、标杆管理体系应用三项基础工作,深入推动服务文化、创新文化、执行文化、关爱文化、和谐文化等五大特色文化建设,持续传播和实践以“正德厚生、臻于至善”为核心的文化理念。
遵循规律,深入推进三项基础工作
持续开展价值观宣贯工作。突出先进典型选树宣传,深化价值观认同。结合企业当前发展变革的重要时机、重大任务,通过开展先进人物、优秀事迹选树、传播和新形势下企业发展研讨等活动,使企业核心价值观能响应新形势的要求。同时,积极探讨铁通公司企业文化融合的相关工作,广泛传播“正德厚生、臻于至善”的核心价值观。
纵深推进示范工程建设。丰富示范工程创建层次,加强文化的对外传播,抓好班组文化落地。积极探索企业文化示范单位的常态机制和长效机制,以集团公司示范单位的评比为基础,开展多层次、多线条的企业文化创建活动,形成企业文化工作从达标到优秀的完整格局。要在创建成果的基础上,开展内容丰富、形式多样的对外传播活动,强化文化的辐射功能。要特别重视班组对企业文化的承载,系统规划和实施班组文化建设工作。
推广标杆管理体系应用。围绕企业文化工作从文化建设向管理阶段迈进,推广运用标杆管理体系,实现三个阶段性目标:一是完成各省(区、市)公司示范单位及相关企业文化成果基础资料信息化和标准化;二是要在各级企业文化示范单位推广标杆管理体系成果的交流和应用;三是要以标杆管理体系为基础,梳理企业文化各项常规工作,推动闭环管理。
彰显特性,积极打造五大特色文化。
在企业的运营发展中,中国移动各级企业逐步形成了丰富的特色文化,在不同的领域发挥着积极的作用。根据当前企业内外部环境的变化和面临的重大问题,下一阶段要大力推动服务文化、创新文化、执行文化、关爱文化、和谐文化的建设,并积极探索廉洁文化、安全文化等特色文化的提炼,努力彰显文化在推动企业全面发展的重要作用。
服务文化。积极贯彻“服务社会,服务民生”的行风建设要求,在公司各个层面,大力倡导和树立良好的自律意识、社会责任意识,讲诚信经营,讲和谐服务;继续深入完善以客户为导向的服务运营流程,围绕“便捷服务,满意100”主题活动开展服务文化活动。要特别关注服务窗口的基层员工,通过人文关怀和心理疏导的方式,疏导压力,提升素质,增强凝聚力。
创新文化。大力宣传创新对于新时期企业发展的重要意义,倡导创新精神,营造创新氛围,提炼创新模式,促成创新成果。各公司要通过1～2年的时间,培育一个以上创新特色突出的企业文化示范点,挖掘一批创新典型案例,并以之为主要带动力量,推动本单位创新文化的建设。
执行文化。运用标杆管理体系,研究基于可持续发展前提下,优秀示范单位执行管理与绩效的关系,确定本地优秀执行文化的标准、特点和典型。要在企业内部构建执行文化的健康氛围,积极引入先进有效的管理工具,注重多层次、全方位激励,提升企业组织运作的效能。
关爱文化。以推动员工全方位发展为出发点,大力开展关爱文化建设。积极探讨和推广“EAP”、员工积分管理体系、阳光工程等有效措施,解决问题,优化管理,改善各级公司的组织气氛与管理效能,促进员工和公司共同发展。
和谐文化。加强CSR工作的宣传,开展“中国移动人的责任”系列活动,深入推进“责任”意识的传播,强化社会责任的自觉履行,推动和谐文化的建设。鼓励各级公司在企业文化落地的实践中,结合行业特色,围绕区域经济、文化建设需要,把企业发展融入区域发展的社会责任系统,构建有利企业发展的外部环境。
紧紧围绕企业中心工作
精神文明创建系统化常态化显性化
10年来,中国移动通过推出“三三一工程”和“二二九工程”,实现了创建工作从突出重点到全面推进,通过有效开展精神文明创建活动,各级公司的管理水平和服务质量有了显著提升。目前,中国移动的地市公司90%以上已成为地市级以上的文明单位。从2010年起集团公司将研究制定新的三年规划,持续深入开展精神文明创建工作,促进创建工作的系统化、常态化、显性化,并重点推进县公司的文明单位创建工作。
推动三个延伸,促进创建工作系统化。按照新的创建工程规划要求,创建工作的着力点从总体上要促进三个方面的延伸:一是创建工作从一线服务窗口向支撑部门班组延伸,形成高效优质的服务通道;二是创建工作从自办营业厅向合作营业厅延伸,打造文明连贯的服务链条;三是创建工作从大中城市向县乡延伸,增强创建活动的辐射能力。重点推进县公司的文明单位创建工作。到2012年,全系统县公司获得县级以上文明单位称号的要达到80%以上(目前是65%左右),其中,省级以上的占20%,地市级的占40%,县级的占20%(简称二四二创建工程)。鉴于县公司创建工作发展很不平衡,因此,各省公司创建指标不搞一刀切,而是根据“总体规划,分类指导”的思路具体下达。
加强建章立制,促进创建工作常态化。精神文明创建工作要与年度的中心经营工作紧密结合,与促进企业管理水平和提高公司服务质量相结合,形成创建工作的常态。要注重加强创建工作的规范管理,逐步构建以服务明星、岗位能手、专项标兵、优秀员工以及卓越班组、先进单位等为内容的企业荣誉体系,通过制定和建立创建管理制度、创建机制、创建评价体系等,促进创建工作的常态化。要积极鼓励各公司的创新性作法,继续深化文明单位和青年文明号的创建活动,使创建工作在广度和深度上不断延伸,提高基层的管理水平和一线员工的服务质量,提升公司的良好形象。
大力宣传先进典型,促进创建工作显性化。要把选树先进典型作为创建工作的重要内容,积极选树和培养本公司的先进典型,形成集团公司、省公司、地市公司、县公司等各个层面的先进典型人物和集体,并提炼形成企业宝贵的精神财富。在企业内部,以先进典型的模范作用作为员工学习榜样,在社会上,通过宣传中国移动的典型人物和先进事迹,展现中国移动员工艰苦创业和精心服务的精神风貌,提高中国移动的社会美誉度。
创新政工方式方法
全面推动EAP项目开展
思想政治工作要密切把握员工的思想动态,对员工开展思想政治教育,通过思想政治工作研究会,加强课题研究,推动企业发展;同时,还要进一步引入现代心理学理论,发挥其在思想政治工作中的积极作用,持续深入开展EAP项目(员工心理援助计划),坚持以人为本,关注员工的工作、生活和心理感受,促进和谐企业建设,实现员工与企业共同成长。
把握员工思想动态,加强思想教育工作。各公司要发挥思想政治工作的优势,通过各种方式和手段,准确把握员工的思想动态,加强思想道德建设,加强党的优良传统教育,加强中华优秀文化传统教育,引导广大员工弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神,培养高尚道德情操和健康生活情趣,保持昂扬奋发的精神状态。
发挥政研会作用,抓好政研成果转化。各公司要充分发挥政研会的独特作用,做好课题立项、课题研究、成果评选等具体工作。要加强政研会的自身建设,按期举行换届选举和理事会议,地域相近的省公司政研会可以组成联合课题组,加强横向联系,联合开展课题研究。今后要特别重视政研成果的转化工作,通过多种方式积极探索政研成果转化的途径,把已经取得的政研成果,真正转化为企业发展的理论参考和思想源泉。
做好EAP发展规划,持续开展EAP项目。经过几年的努力,EAP项目已经取得了显著成效。今年,集团公司对几年来各公司开展EAP项目的经验进行系统总结,编发EAP项目工作报告和指导手册,为各公司开展EAP项目提供参考。同时,借鉴国际上开展EAP工作的经验,研究制定中国移动EAP项目发展规划,探索未来中国移动EAP项目的发展方向和目标规划。继续举办中国移动第二期EAP项目主管人员培训班,各公司也可以着手尝试培养本公司的EAP专员,通过上下各方努力,逐步培养起一支公司内部的EAP骨干队伍,为EAP项目的长期开展奠定人才基础。
加强对共青团工作领导
努力做好青年员工工作
中国移动各公司党群部门要按照“以党建带团建”的工作要求,健全共青团组织和机构建设,加强对共青团组织的领导,大力做好青年工作。按照团章要求,本着“有青年的地方就有团组织”的原则,健全完善各级公司共青团组织建设,加强团干部的培养,增强团干部的综合素质能力。各省和自治区公司在下属分公司团组织关系属地化管理的情况下,可尝试设立公司“团工委”(共青团工作委员会),加强对全公司共青团工作的指导,“团工委”可与党群部合署办公;通过不断建立健全共青团的组织和机构建设,为公司青年工作的有效开展提供有力的组织保障。
2010年,中国移动将继续发扬优良传统,再接再厉,善于创新,发挥国有企业党建工作的独特优势,为提升企业软实力、推动和谐企业建设、促进公司科学发展作出新的贡献!
中国移动作为最大的移动通信运营商，始终作为行业领跑者。在行业竞争日亦激烈的今天，她是如何做到的？从员工身上，我们不难找出答案。优质的服务是赢得客户的关键，也是企业的核心的竞争力。郎溪分公司南丰中心营业部主任陈明海同志始终以一颗全心全意为用户服务的思想在平凡的岗位默默耕耘,深入贯彻公司“业务服务双领先”战略，从细微处入手，不断提升服务水平。
我们这里属于典型的外出务工型乡镇，平时村里的青壮年都外出打工，只有春节的时候才回来一次，一般都是年老体弱的人在家。有一次，一位老大爷一到营业厅便大吵大闹，说移动公司吃话费，移动公司尽坑害老年人„„,营业员反复解释了好几遍，他怎么也听不进去。陈明海将他请进了办公室，泡了一杯热茶双手给老人递了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常。原来，老大爷今年已经76岁了，孤身一人在当地一个村子里面生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系。平时话费很少，交50元话费，要用好几个月。叫老人不要急，我们进系统帮老人查了一个近几个月的话费情况，老人话费的确很少，1到3月平均每个月话费只有20元，而4、5月份话费却高达79元和82元。再进费用明细查询，发现客户大部分的费用都产生在代收费当中。于是帮老人回忆，在3月份有没有谁用过您的手机，起初老人坚定地说没有。后来在我们细心地分析下，老人回忆说是其小孙子3月份回家时用手机玩游戏的。找到问题的根源后，陈明海即刻帮用户在系统中对SP业务做了退订，并找来宣传资料，认真耐心的将资费标准一一解释，还帮老人设置了亲情长途。最后老人笑迷迷满意的走了。但服务并未就此完结，交流的过程中细心的陈明海还发现老人用的手机是他儿子用淘汰一来的，屏幕很大，但是字和按键都很小，老人用的很不顺手。他记下了老人的联系电话和地址，一次公司开展的老人手机优惠活动，营业部特地将活动地点选在老人家的村子，不仅帮这个老人办了一部，他还带领工作人员在村子里面主动向大家作宣传，说不仅移动公司的老人手机好，适合咱老年人用，这帮小伙子的服务更没话说。最后在，老人的帮助下，我们在这一个村子就办理老人手机12部。
集团客户服务也是陈明海的重要工作内容之一。6月11日零晨1点20分，被一阵急促的电话铃声惊醒。电话那边传来一个熟悉的声音，原来是陈明海所负责的一个A2类集团老总。他的手机丢了，而他在早上6点30必须出发要赶8点的飞机到香港。所以要在6点00之前必须将SIM卡补出来。怎么办啊！6月正是皖南的梅雨天气，外面还在下大雨。客户的需求就是命令！越是危急的时候就越能体现移动的服务价值。我义无反顾地驱车十公里来到营业厅，为客户办理了补卡业务，最后把卡送到客户手上的时候才3：10分。当这个集团老总看到我满身湿漉的样子，感激的半天没有说话。最后硬要塞一仟元红包给我，我说什么也没有要，只是淡淡地说了句，这是我们应该做的。
随着全业务竞争的到来，各运营商竞争日趋激烈，而高价值客户和集团客户更是争夺的对象。不仅要靠业务吸引客户，更要靠服务留住客户。乡镇营业部作为公司一线的战斗堡垒，起着举足轻重的作用，而中心乡镇营业部又起着协调组织片区发展的作用。陈明海始终站在业务服务工作的第一线，冲锋在前，带领大家认真地开展工作。他所在的中心乡镇09年获得全市优秀中心乡镇营业部称号。所辖的南丰与幸福计费市场点有率从07年全县倒数，一跃成为全县计费市场占有率数一数二的乡镇。陈明海个人也因为优秀表现，于09年元月20日被吸纳为中共预备党员，这也是全县乡镇唯一一个在党员。作为一名员工，作为一名党员，他用实际行动践行了中国移动核心价值观。
郎溪分公司 陈明海
08-06-28 16:50发表于：《中国移动通信》 分类：未分类
1、________B______是我们中国移动崇高的企业使命。
A：成为一家创新和领先的、为客户、股东、员工和社会持续创造最优价值且最值得信赖的信息通信服务公司；
B：创无限通信世界，做信息社会栋梁；
C：致力于“争创世界一流移动信息运营公司”，立足于做市场的“主导者”，技术的“引领者”，服务的“佼佼者”。公司视“客户为企业生命，员工为企业之本”，崇尚“沟通从心开始”的企业精神，把世界距离拉近，使人类联系更紧
D：其他（请填写）。
2、公司的“新跨越战略”的战略定位是：C
A：做世界一流通信企业；
B：做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越；
C：做世界一流企业，成为移动信息专家
D：成为卓越品质的创造者。
3、未来五年中，中国移动要努力形成__________C____型增长模式。A：统一;
B：内涵；
C：创新；
D：服务。
4、我们的共同愿景是：_________D_____
A：争创世界一流通信企业；
B：高品质服务代表，可持续发展典范；
C：做世界一流通信企业；
D：成为卓越品质的创造者；
E：通过持续改进和创新，提供高品质的服务和业务，成为上海地区最具品牌优势及市场竞争力的信息通信服务公司；
F：建首强之网，创优质服务，向世界一流通信企业迈进；
G：其他（请填写）
5、我们共同的核心价值观是：________D______
A：客户优先 珍视员工 追求卓越 精诚合作 求知若渴奉献社会；B：尊重 坚韧 务实 创新；
C：科技创造价值，移动改变生活，与社会共同成长，与企业共享成功；D：正德厚生臻于至善；
E：以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越；
F：尊重员工自我价值的实现，客户是企业生命所在，创新是可持续发展的动力，发扬团队精神实现企业目标；
G：尊重员工自我价值的实现，客户是企业生命所在，创新是可持续发展的动力，发扬团队精神实现企业目标；
H：其他（请填写）
元
GPRS
超低价
倾销，需要者
可以发
留言
飞语
[回复] [引用]引用地址：
http:///u8453134/d73035369.htm [复制链接]
我不去南京 发表于：2008-6-28 16:51:39第2楼
6、在中国移动的企业文化里，使命是企业文化理念体系的核心，是形成愿景与核心价值观的根本动力，是选择愿景与核心价值观的决定性因素。_________B_____
A：是；B：否；
7、中国移动的员工要以______C________为安身立命的根本。A：工作； B：事业；C：责任； D：企业；
8、中国移动对客户的核心承诺是：_____A_________
A：做为客户提供卓越品质的移动信息专家；
B：做为客户提供卓越品质的移动通信专家；
C：以“专家”精神开创品质卓越的移动通信服务；
D：以“专家”精神开创品质卓越的移动信息服务。
084531349、中国移动将以_________C_____作为人力资源管理的基点
与核心。
A：能力；B：满意； C：尊重；D：绩效。
10、中国移动实现新跨越的核心理念是秉承：________A______A：“臻于至善”的工作精神；
B：“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观；
C：“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命；D：“成为卓越品质的创造者”的企业愿景
11、实施“卓越工程”，打造“一个中国移动”，意味着要突
08453134出并发挥中国移动的：BA：整体性； B：规模性；C：一致性； D：整体性、规模性和一致性。
12、实施“卓越工程”的指导思想，就是要树立并强化以客户为中心的理念，以合理和有效的统一、集中、标准化和共享为手段和途径，充分发挥中国移动的__________D____，提高企业运作效率A：规模效应；B：协同效应；C：规模效应和协同效应；D：先发优势和领先优势。选择题：
14、成为卓越品质的创造者，要求中国移动深入地理解：______ABCDEF________A：客户的现实需求；B：客户潜在的需求；C：群体性客户需求；D：个性化的客户需求；E：简单的通信需求；F：生活中丰富多彩的沟通需求20 元 GPRS 超低价 倾销，需要者 可以发 留言 飞语
我不去南京 发表于：2008-6-28 16:52:01第3楼
15、打造卓越的运营体系，意味着中国移动将努力建成：__ABDEFGH____________A：一流的通信网络；B：一流的运营支撑系统；D：一流的营销体系；E:一流的业务开发体系；
F：一流的企业IT系统；
G：一流的组织管理体系；
H：一流的人力资本经营体系。
16、锻造出值得客户永久信赖的经典品牌，要求中国移动：______ABCD________
A：在体系上锻造相互区隔又密切互补的品牌组合；
B：在深入客户理解与市场细分的基础上不断完善品牌整体规划；
C：在定位上针对不同目标客户群赋予不同品牌差异化的内在特性，丰富品牌的文化内涵；
D：在策略上以品牌为主线，整合服务、业务、定价、宣传各个营销环节。
17、根据中国移动2006——2010年发展重点与措施，我们将通过以下措施履行“做优秀企业公民”的承诺：
____ABCDE__________
A：支持社会公益事业；
B：共创成功奥运；
C：推进村通工程；
D：积极承担社会责任
E：创建公平竞争环境。
18、建设卓越的组织，意味着中国移动将努力形成____ACD__________的学习型组织。
A：创新；B：共享； C：高效； D：和谐。E：与时俱进。
19、哪些新的环境变化促使中国移动于2005年加强企业文化建设：__ABCDE____________。
A：经过多年的发展积累，原有竞争对手实力不断增强；B：随着3G牌照的即将发放，未来将形成多家竞争的市场格局，市场竞争强度不断增强，竞争方式也随之由价格竞争转向更高层次的业务、服务、品牌等多方面竞争；
C：随着中国移动逐步走向国际市场，将面临着如何全面与国际接轨的问题；
D：中国移动经过这几年的建设发展，沉淀、积累出许多优秀的企业文化精髓，而这些优秀的文化需要及时加以提炼、总结和传播；
E：经过市场洗礼的各级员工的思想观念已经发生了深刻变化，邮电企业传统的思维模式、行为方式以及文化氛围在某些方面已经不能很好地适应集团进一步发展的要求。
元
GPRS
08453134超低价 倾销，需要者 可以发 留言 飞语
我不去南京 发表于：2008-6-28 16:52:26第4楼20、臻于至善，有以下基本的精神内涵：___ABC___________A：不断进取，不断超越，永不停息；B：创新超越的进取心态；C：对完善、完美的境界孜孜不倦地追求。
21、中国移动国际化战略定位是：_____AC_________A：优势输出；B：强强联合； C：拓增价值；D：拉近距离。
22、中国移动将从___ABDEGH___________等多个方面塑造服务的卓越品质。A：领先的网络质量；B：精准的计费系统C：高效的营销系统；D：深入的客户理解；E：满意的客户服务；F：精细的内部管理；G：创新的业务产品；H：值得信赖的品牌。
23、中国移动将如何实现与同业者共同发展？
______ABCDE________
A：促进良性竞争，B：采用公平合理的竞争手段；
C：建立公开透明的竞争机制；
D：坚持公平、公正的原则，在电信法律法规和市场规则框架之下，与之展开积极、富有建设性的竞争；
E：建立一个公正有序的行业生存和发展的空间，提升行业整体价值。
24、中国移动将致力于培育____ABCEFHIJK__________的人才队伍。
A：富于远见；
B：充满激情；
C：意志坚定；
D：创新求变；
E：勤奋务实；
08453134 F：诚实守信；G：兢兢业业；H：认真负责；I：尊重他人；J：乐于分享；K：职业化。20 元 GPRS 超低价倾销，需要者可以发留言 飞语
我不去南京 发表于：2008-6-28 16:53:15第5楼
25、中国移动企业核心价值观的核心内涵是：______AD________A：责任；B：创新； C：人本； D：卓越；E：其它(请填写)
26、中国移动如何才能成为卓越品质的创造者？____AD__________A：必须打造卓越的运营体系；B：必须建立卓越的治理结构；C：必须建设卓越的组织；D：必须培育卓越的人才。
大家早上/下午/晚上好!
首先我要感谢各位在百忙之中，抽出时间来参加“2006年企业文化主题演讲赛”。其实感谢大家的同时，也让我感到了相当的压力和挑战。那么好，我演讲的主题是“成为卓越品质的创造者”，大家都知道这是我们公司——中国移动通信集团公司的企业愿景，是我们的目标，是我们在一定阶段内期望达到的战略目标和发展蓝图。现在社会上有着各种各样的评选：最受尊敬的企业、最受赞赏的企业、财富500强等等，也有很多关于基业常青的讨论。有意思的是，没有一个是关于“最卓越的企业”的评选。尽管卓越一词能够如此恰如其分地体现出一个企业的综合实力、行业地位和长期发展潜力，尽管追求卓越是雄心壮志的企业和企业家们始终如一的目标。也许是因为“卓越”一词涵盖了太多标准而难于评判；也许是因为“卓越”是一个“在路上”的过程，不经过历史检验，我们永远无法声称自己的企业已经“卓越”而停滞不前。但是今天，当全世界的眼睛都转向中国的时候，中国企业将以什么样的状态迎接挑战呢？
有人说：社会是一个大舞台，看谁更精彩；还有人说：竞争是一套有氧健身操，能舒筋活络，谱写跳动的脉搏；我想说，优秀的企业文化、独特的核心竞争力是企业的能量宝库，放飞激情，收获红红火火。
企业文化的意义在于它充盈着整个企业的方方面面。它既是企业的灵魂和潜在生产力；又是企业生存和发展的动力；更是企业立足市场的源泉。总而言之，企业文化对内是一种向心力、对外是一面旗帜。中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越！
“成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味着我们必将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求，这是“无限通信”的基础，也是“无限通信”固有的内涵；同时唯有以追求高品质的信念和实践，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣，才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样，无愧为“社会栋梁”。
“成为卓越品质的创造者”，是对多年来倾力打造的“移动通信专家”形象的传承和升华。经过多年的辛勤努力，中国移动拥有了全球规模最大、质量最好的无线通信网络，拥有了全球第一的客户群体，拥有了一支高素质的年轻而富有活力的员工队伍，成就了“移动通信专家”的能力和形象，奠定了中国移动创造卓越品质的基石。我们已铸就的一切成果，以及正在进行的努力让我们坚信，中国移动完全有能力成为全球最佳通信服务和业务的提供者，成为全球品质最佳的企业。
“成为卓越品质的创造者”，是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。随着信息社会的发展，未来的通信消费需求将逐步由单纯的产品需求向复杂的品质需求转变，运营商只有在产品的功能性、服务的系统性、体验的崇尚性、内容的时尚性等诸多方面不断创新才能形成长期的差异化竞争优势，将2G优势延续到3G时代，最终实现新的发展跨越。
卓越品质的实现必须依靠所有内外因素的卓越品性。卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人，是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。卓越的运营体系是“卓越”的外在体现，中国移动所创造的卓越品质正是通过卓越的运营体系得以产生和传递给利益相关者，为提高社会信息化程度和人们生活品质做出贡献；卓越的组织和人是缔造卓越的基石，由组织和人形成的整体能力构成企业的核心竞争力，企业组织和人的行为风范产生影响力，只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力。
“打造卓越的运营体系”，意味着中国将努力建成一流的通信网络、一流的运营支撑系统、一流的服务体系、一流的营销体系、一流的业务开发体系和一流的企业IT系统。
“建设卓越的组织”，意味着中国移动不断实现组织的自我超越与完善，努力形成创新、高效、和谐的学习型组织，积极承担社会责任，成为社会有机体中的优秀组成部分。
“培育卓越的人才”，意味着中国移动将致力于培养富于远见、充满激情、意志坚定、勤奋务实、诚实守信、认真负责、尊重他人、乐于分享、职业化的人才队伍。
卓越的运营体系、卓越的组织管理、卓越的员工队伍，将铸造中国移动卓越的企业品质；而这种企业品质，正是创造出无可挑剔的服务品质和业务品质的源泉。
成为卓越品质的创造者，其核心就在于，以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。
成为卓越品质的创造者，意味着中国移动要在网络质量方面做到持续领先。这里的“领先”有静态和动态两层含义，即既是“现在”的领先，也要做到“未来”的领先。静态来看，要做到广泛严密的地域覆盖，迅捷清晰的信息传送，稳定安全的支撑系统，确保客户实现“随时、随地、随心”的无障碍沟通以及“无论在何方，中国移动始终在身边”的服务宣言。动态来看，要做到以市场为导向，对未来网络的发展趋势进行前瞻性判断和先机性把握，适时引入新型技术，不断提升网络集中化管理水平，全力打造领先竞争对手的技术先进型网络，以先进的网络带动领先的业务与服务，以巩固长期竞争优势。
“成为卓越品质的创造者”，意味着中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺。计费系统要能够与公司长期的业务发展相适应，要能够满足复杂业务多样化计费的实际需求，要能够体现中国移动长期以来一贯的对客户价值的尊重以及客户承诺的遵守。
“成为卓越品质的创造者”，意味着中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足。这里的客户需求，不仅指现实的需求，还包括潜在的需求；不仅指群体性的需求，也指向个性化的需求；不仅指简单的通信需求，更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求。中国移动将通过遍布全国的客户反馈网络和客户需求理解机制，确保对客户生活形态的全方位敏锐把握，在未来无线世界，通过卓识的努力，促进通信与生活的融合。
“成为卓越品质的创造者”，意味着中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌。在体系上锻造相互区隔又密切互补的品牌组合，并在深入客户理解与市场细分的基础上不断完善品牌整体规划；在定位上针对不同目标客户群赋予不同品牌差异化的内在特性，丰富品牌的文化内涵；在策略上以品牌为主线，整合服务、业务、定价、宣传各个营销环节。
中国移动将致力于以我们高品质的创造与奉献，消除人类沟通的障碍、丰富人们的生活、提高社会生产效率，促进人类生活和社会文明的提升，促使人们充分享有一个自由沟通、自在生活的新世界。
以铸就卓越为奋斗目标的中国移动人坚信，生命的光华只有在不断的升腾中才能得到最佳的呈现，生命的精彩只有在超越巅峰的时刻才能拥有完美的体验。
树立一套正确的理念、制定一个有生命力的发展战略是一项伟大的工程。坚持自己的理念、实施既定的战略更需要付出卓绝的努力。曾经创造了无数光荣的中国移动通信集团正面临着新的挑战和机遇，我们将铭记自己历史的使命，带着我们深沉博大的责任心和永不满足的卓越心，继续前行！
让我们紧紧携手！
本刊讯近日,中移铁通四川分公司采用电视电话会议的形式开展“提升主动融入移动文化理念能力”移动文化专题讲座,公司两级机关管理人员、部分经营部经理参加了培训。
主讲教师为中国移动四川公司党群工作部企业文化管理高级内训师马亚平。授课主要涵盖了什么是企业文化,为什么要建设企业文化以及中国移动文化体系、转型期企业文化建设等内容。通过培训使大家更深刻的理解了移动文化的核心理论体系,促进认同中国移动文化,从而提升自觉融入中国移动文化的能力。
一个行业的文化发达程度和特质内涵，深刻地影响着行业的发展模式、制度选择、政策取向以及各种资源开发和生产要素组合的水平，从而也就深刻地影响着行业发展的速度、质量和水平。移动通信行业要保持可持续发展，需要培育优秀的行业文化，并渗透到产业链上的各个环节，形成与本行业相关的基本信念、价值观念、道德规范，以及由此产生的思维方式、行为方式、品牌效应，与战略、管理和运营相协调，构成“软实力”。
移动通信行业文化建设的必要性
行业文化建设是变革的需要。随着全球经济一体化的趋势加快，移动通信行业在国家政治、经济、文化的发展方面起着越来越重要的作用。作为信息产业链重要环节的移动通信行业必须与时俱进，从社会环境、民族文化、行业特点等出发，根植以人为本的管理思想，建立行业文化，充分发挥移动通信行业在构建社会主义核心价值观体系的示范引领作用。
行业文化建设是竞争的需要。行业文化在构建行业核心竞争力方面具有持续、有力的推动作用。笔者认为，移动通信行业当中，不论是运营商，还是制造商，要成为具有国际竞争力的企业，实现“走出去”战略，需要关注并致力于解决三个问题：一是在制度上融入全球化竞争，即制度要按照国际惯例不断提升；二是在战略上融入全球化竞争；三是在文化上融入全球化竞争。文化竞争力的培育与提升，已成为事关每一个组织生死存亡和融入全球化竞争必须予以关注的重大现实问题。要实现国际领先，移动通信行业必须提炼符合适应国际竞争需要的文化，积极借鉴国际一流企业的优秀文化成果，不断赋予行业文化新的内涵，不断提高行业的外界适应能力和内部整合能力，增强移动通信行业在国际上的核心竞争力。
行业文化建设是发展的需要。文化建设是行业发展的本质要求。行业发展走向持续成功必须在文化层面解决两个基本问题：一是要寻找持续存在的理念依据，即明确行业的使命追求、共同远景和核心价值体系；二是行业管理者对行业的未来发展要完成战略性的系统思考。随着网络、技术、业务的融合发展，全球移动通信业向信息服务业转型的步伐加快，互联网的迅猛发展，对传统移动通信业的经营模式产生了深刻的影响。移动通信企业间重组和并购的现象日趋增多，跨行业经营和企业融合的趋势愈加明显。重组是中国移动通信产业整体升级、提高综合竞争力、实现国际化发展和企业创新的最主要途径。重组是一个复杂的系统工程，涉及到企业的各个方面，而只有注重从文化层面思考问题，加强文化建设，才能保证重组获得成功。
移动通信行业文化的构成要素
根据行业特点以及行业中企业运营的成功经验，笔者认为移动通信行业在发展中要建立先进的行业文化必须具有以下构成要素：客户至上、以人为本、务实创新、团队合作、诚信共赢。
由于移动通信行业属于服务型行业，必须坚持客户至上的理念。移动通信行业中各企业价值是由客户价值决定的，客户是企业存在的依据、生存的基础和价值的源泉。持续获得利润是移动通信行业中永续经营的基础，而企业的利润只能来源于对客户需求的满足，并取决于为客户提供价值的大小。客户的需求是复杂的、感性的，需要去发现、去引导。移动通信行业各企业需要不断提高对客户需求的理解力，深化同客户之间的联系，提升客户关系，全面分析客户的真实需求，真正成为客户信息需求发现的专家。移动通信企业需要致力于按照客户价值来设计经营、管理、运营系统，围绕客户需求配置资源，优化业务流程，形成对客户需求的快速响应。将客户至上的思想贯穿于经营管理的全过程，围绕客户价值建立创新机制。客户的需求是客观而具体的，为客户提供多少价值不是以企业付出多少劳动、投入多少资源决定的，而是取决于客户的感知，提高客户对价值的感知是工作的出发点和评价标准。
由于员工的满意是客户满意的基础，员工的成长是企业发展的根本，所以移动通信行业必须树立以人为本的管理思想。人是企业中最具活力和创造力的因素，是企业最宝贵的资源，是企业发展的根本。企业生存环境的不确定性、复杂性，使企业很难准确预测未来的变化，企业只有培育员工的职业能力、激发组织的活力，才能快速而准确地响应市场的需求、满足客户的需要。以人为本是贯穿公司内部管理的核心思想，激发员工的聪明才智和为企业创造价值的工作激情，充分尊重、理解、关心、依靠员工，实现员工与企业共同成长，是以人为本管理思想的具体体现。移动通信行业各企业需要在工作设计、制度安排、氛围营造上充分体现人文关怀，强调员工自我激励，鼓励员工自我管理，引导员工与企业共同成长。
移动通信行业在不确定环境中要做到与时俱进，必须树立务实创新的观念。创新是企业的基本功能，是企业发展的根本动力；创新是创世界一流通信企业的前提；创新也是企业对社会的基本责任之一。没有创新的企业不可能长久，更不可能卓越。移动通信行业各企业能否在竞争中长盛不衰，取决于能否发现竞争对手不能发现的客户价值点，在于总能够为客户提供对手不能提供的价值，而这一切都取决于企业的创新力。创新是由小到大、由量变到质变的渐进过程，每一次大的突破都是由无数的细节创新积累而成的。创新存在于实践之中，机会存在于现实之中。创新更多地表现为工作中的点滴改进，只有立足于本职工作的持续改进，才能不断创新。企业要秉承创新精神，勇于挑战自我，追求卓越，在发展上有新思路，在改革上有新突破，在工作上有新举措，在文化上有新气象，努力将各方面工作不断推向前进，行业才能永葆生机，企业才能基业长青。
由于移动通信行业全程全网的特点和现代企业分工协作的特征，需要树立团队合作的思想。团队合作的意义在于依赖于组织的力量，完成个体无法完成的事情，产生个体简单叠加所不能具有的力量；使团队能够在更加广阔的领域内活动，使个人能够获得更大的实现价值的平台。客户对企业的感知是整体性的，只有整体卓越，各个部门、员工的价值才能得到体现。移动通信行业各企业应鼓励个人创造业绩，更关注团队业绩；承认员工个人的价值，主张个人价值到团队中去检验。员工个人之间的相互协作有利于部门价值的发挥，部门之间的协作有利于企业价值的最大化。企业应倡导员工树立大局观，从部门的价值考虑个人价值，从公司利益看待部门价值。要培育员工对团队的归属感，倡导员工对团队的忠诚，欣赏员工对团队困境感到的忧虑及对团队业绩表现出的荣誉感。
移动通信行业作为国家重要行业部门，各企业间相互独立，又彼此依赖。企业的外部竞争形态发生了变化，协作竞争、结盟取胜、实现双赢多赢是关键，这就需要研究合作竞争的新思维、新文化。各企业需要在实践中不断探索适应行业发展的合作方式，力争形成相互帮助、相互信任、相互协作的文化氛围，推动行业的协调、健康发展，这是行业在国际竞争中保持优势的必然要求，也是社会主义和谐价值观的重要体现。
移动通信行业中的竞争已由企业间的竞争演化为企业所构成的产业链之间的竞争，企业在发展中坚守诚信是永续发展的根本。让产业价值链中利益相关者从合作中获得应得的价值就是最大的诚信。企业的本质是相关利益主体基于共同的利益所达成的均衡关系，移动通信行业各企业应努力维持这种均衡，坚守基本的立场，遵守最高的商业伦理和职业道德，维护良好的企业形象。在引导整个产业价值链的发展方向中，在与客户、合作伙伴等利益相关者的关系处理上，要始终本着谦和理性的原则，以谦和博得尊重，以内敛修炼品性，以内涵丰富底蕴，以理性培育从容。
坚守诚信同样意味着企业应承担更多的社会责任。企业要实现可持续发展，必须做到在赢利的同时为社会和经济发展作出贡献，必须将社会所面临的问题转化为真实的市场需求。曾担任过国际基础经济组织总裁的罗德曼•洛克菲勒认为：企业通过承担更积极的角色，在解决社会问题以及塑造环境的过程中发挥创新力量，企业就能从中获得利润。而注重投资于长期稳健的社会发展项目能带来巨大的公共利益，并能获得公众支持。
以责任为核心塑造企业品牌、培育企业形象是营造企业健康经营生态的关键。
移动通信行业文化培育的关键
行业文化的培育和发展是通过行业中各企业内涵不断丰富的企业文化来完成的。企业文化是企业信奉、倡导、并在实践中真正践行的价值理念。因此，可以说，根据行业特征和文化构成要素提炼的企业价值理念的宣贯是行业文化培育的关键。
以价值理念为核心提高经理的领导力。企业各级经理是企业文化的示范者。经理的行为举止是员工学习和模仿的榜样。各级经理应率先对照价值理念调整自己的行为方式，充分利用讲话、做报告等机会宣扬公司的价值理念，利用与员工接触、交流的机会引导公司的价值立场、价值导向，有意识地营造、维护公司的文化氛围。公司各级经理在进行重大事项决策、参与重要活动的过程中，必须以核心价值理念为基准，统一决策者、参与者的价值立场和价值主张。在处理冲突时，公司各级经理必须以核心价值理念来统一相关者的思想和行为，通过有效地解决冲突，进一步丰富和提升价值理念及做事原则。
以价值理念为导向提升员工的执行力。公司的价值理念是企业文化的核心。公司价值理念的传播不同于知识的培训，员工不是接受一种知识、技能，而是内化一种价值。公司的价值理念决定员工的行为方式，行为方式决定职业习惯，职业习惯决定公司的服务品质。公司从价值理念的宣贯入手，将企业价值观深植并内化为全体员工的思想观念，将价值理念渗透到生产、经营、管理的各项工作之中。企业文化提升主要任务是最大限度地调动员工的主观能动性，让员工自觉地将个人行为与组织行为相协同，将个人的成长与公司的发展结合起来，提高自身的责任意识和贡献能力，实现员工与企业的共同成长。企业文化提升的过程就是依靠员工办好公司的过程。通过培训使员工理解和认同公司的愿景目标，深刻领会、体验公司的价值理念，形成关注细节、注重实效的职业习惯，培养精于此道、不遗余力的职业精神。通过企业文化的实施，使员工与公司达成“上下同欲”的心理契约，与公司事业同创、成就共享，携手走向未来。
以价值理念为牵引完善公司的制度。公司的理念体系是所有制度必须遵循的基本原则和思维方式，是公司各种管理制度的逻辑起点和评价依据。在公司利益至上的原则下，每个部门都应本着对公司高度负责的精神，依据核心理念对本部门所制定的规章制度、工作流程进行一次全面的自我审视、自我反省、自我改进，维护公司制度体系与文化精神的一致性。在公司制定新的制度时，应以公司的核心价值理念作为前提和评价标准，确保各项制度与规范的实施，符合公司的价值取向，符合全体成员的整体利益与终极价值。公司的制度（如招聘、培训、薪酬、职位变化等）必须传递准确的价值立场，体现出一致的公司理念。
以价值理念为前提贯穿绩效管理的全过程。绩效管理的过程是员工认同公司发展方向，深化、细化公司价值理念的过程；是向公司的愿景目标迈进的过程。在绩效管理的各个环节中，绩效沟通与绩效反馈是关键。经理人员和员工的绩效沟通是绩效管理中始终坚持的原则，沟通传递公司的价值理念。只有通过沟通达成共识，员工才会知道怎么做才符合公司的要求。公司通过企业文化的实施，将公司的价值理念纳入绩效管理的全过程，使绩效沟通与绩效反馈成为基于公司的价值标准和整体目标纠偏管理行为的过程。价值理念的贯彻应密切结合绩效管理的实际，各级经理应将公司的价值理念充分应用到绩效管理的各环节中，应努力将公司的价值理念纳入沟通与激励中，让员工充分感到：奖励和尊重源于为公司创造的价值。能否将企业的价值理念贯穿于绩效管理的全过程，是企业文化建设的关键，也是管理者提升领导力的重要途径。只有将价值理念纳入绩效管理，企业文化才能落地生根，才能为员工真心认同。
以价值理念为指导塑造团队文化。团队文化是部门文化的主要存在形式，团队合作是员工工作的基本法则。团队合作的过程是各成员达成共识、统一价值理念的过程，是形成贡献意愿和责任意识的过程，是打造团队文化的过程。团队文化是以绩效为导向的任务型文化，是员工的生活文化、工作文化和执行文化，是抽象理念的细化和具体化，丰富并发展了公司的主导文化。在公司价值理念的指导下，各部门应结合工作实际，以团队建设为切入点，进一步修正、丰富、繁荣团队文化。以贯彻公司的价值理念为核心，打造和而不同的高绩效团队文化，将公司的价值理念内化为员工的行动，成为员工的习惯与公司的传统。
以价值理念为出发点落实企业行为规范。行为规范是公司价值理念在行为层面的承接，是对员工行为的要求。通过行为规范的有效执行可以强化公司价值理念的宣贯效果，使员工的工作行为与公司的价值理念保持高度一致，使员工在行为中潜移默化地受到企业文化的陶冶，自觉地接受公司的价值理念并且在行为中加深理解和体验。行为规范是员工行为的基本标准。员工应依照《员工行为规范》调整个人的行为方式，高标准要求自己，使行为规范从强制执行到自觉遵守，并逐渐成为行为习惯。
【移动企业文化】推荐阅读：
移动公司企业文化标语07-20
移动企业文化建设11-28
中国移动企业文化理念体系剖析09-16
中国移动通信企业标准05-26
浅谈移动通信企业区域市场营销渠道01-20
移动公司班组文化建设经验材料01-19
中国移动公司简介-中国移动终端公司12-26
移动实习小结07-07
移动卓越班组10-08
