打造特色服务酒店（精选12篇）
近年来，中国一些高星级酒店推出了各自的服务质量主题活动，让人感到耳目一新并精神一振：开元旅业集团所属的7家连锁饭店将公开推行“服务承诺活动”，就服务态度、服务效率、服务产品、服务设施等服务的主要因素向宾客和全社会作出承诺。第一条承诺是：在酒店的任何一处，您都将看到仪表整洁、面带微笑、期待为您服务的员工。
在世界大都会的香港，伊顿酒店宣布了一系列“优质服务”的标准，如该酒店宣布，如果一个客人在服务台3分钟不能办好登记手续的话，饭店将免费提供住宿一个晚上。酒店还承诺“8分钟内将客人行李交到房间”、“保证清洁”和注重服务细节等。伊顿酒店表示这些标准都将成为客人检验饭店服务的重要依据。
在豪华酒店林立的北京，贵宾楼饭店近期推出了非均一服务。非均一服务是指满足客人的不同需求，小到询问一个单位的电话号码、寻找老朋友，大到当导游陪同游玩、购物，都是非均一服务的内容。酒店推出这一举措的目的，主要是通过打造富有个性化的服务品牌来吸引更多的客人。
尽管这些服务活动内容不同，形式各异，但其实质是一致的，那就是致力于打造特色服务酒店。其主要的运作理念，可概括为以下三点：
一、对特色服务的大胆探索和热情追求
无论开元旅业的服务承诺书，伊顿酒店的服务新标准，还是贵宾楼饭店“非均一服务”的提法，都是中国饭店业的新鲜事物，在饭店业具有很强的启迪意义。这对于饭店业内司空见惯的“微笑服务月”、“礼貌服务周”等服务活动来说，是一次有力的突破。
二、把服务作为一种营销的手段
酒店都把这些服务活动，像产品一样进行了推销，尽可能地展示给客人，为服务活动大做广告，宾客的感知性和参与性都得到了空前提高。如开元旅业集团把服务承诺书在酒店的所有客房和大堂进行公布，接受宾客的监督，并在当地报纸、电视台做了广告宣传。而酒店服务质量主题活动的传统做法，往往是一次“培训+检查+整改”为主要模式的内部整风运动，与宾客交流的主要形式，也往往是评选“微笑使者”或“服务明星”。
三、把服务活动作为营造独特服务品牌的战略性举措
这些服务活动都不是短期的“服务月”或“服务年”，而是酒店的长期服务战略，它将坚持不懈，持续改进，形成操作规范和管理体系，直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法，是“刮风式”，本月推行这个，下月宣扬那个，而最终都是一阵风，刮过之后什么也没留下，除了一些模糊不清、混杂一起的概念。真正起到作用的服务质量活动应该是“造房子式”，做好整体规划，打好地基，夯实泥土，再一块砖一块砖地砌墙，一层一层往上盖。
关键词：课程建设,专业品牌,精品资源共享课,酒店职业英语
1 课程建设对专业建设与发展的定位与作用
高职专业建设需高屋建瓴, 学校必须经过相关调查分析后, 才能制定出科学合理的人才培养方案, 提升其教育质量。本文以酒店管理专业为例, 系统地分析和研究了高职课程建设的基本情况, 以期为高职课程教育发展提供良好借鉴。《酒店管理专业人才培养方案》明确提出———本专业的培养目标:重点培养掌握国际品牌酒店前厅、客房、餐饮、宴会与会展、营销的专业知识和高质服务技能, 具备较强的业务督导能力和外语接待服务能力。其中的外语接待服务能力就是通过《酒店职业英语》系列课程来实现。为了更加清晰国际酒店的行业企业要求和标准, 学校每年都会专门邀请了佛山、广州国际知名品牌的企业专业及酒店高层人士组成的专业指导委员会进行了《酒店管理专业人才培养方案》及课程设置等研讨会议, 根据企业行业需求及时修订《酒店职业英语》系列课程的性质、课时、类型和教学时段。加强《酒店职业英语》课程建设可以更好地突出高职酒店管理专业的特色和亮点, 提升学生的英语应用能力和服务能力, 以更好地适应外部社会经济发展的实际需求。
2 校企共建在课程持续建设中对专业建设的作用与影响
2.1 建设目标群由在校学生扩展为校外学生后延伸为企业员工。
《酒店职业英语》英语精品资源共享课程在建设初期只是为了学生在课后/余时间进行学习提供一个资源平台, 所以当时建设的内容和中心就是围绕课程的相关知识体系进行相关基本教学资源的收集、整理而进行。当课程遇到人才培养方案“2+1”模式时, 如何解决学生在校外实习过程中该课程的学习, 尤其是要紧密结合学生在实习过程中所遇到的问题来学习, 我们将岗位英语的学习从内容到形式上进行了完善。后来在酒店管理专业校企合作的过程中, 应酒店企业邀请进行员工培训, 我们就利用该课程网络平台对企业员工进行开放补充教学, 使企业员工现场培训的形式有效地得到了线上补充与交流, 《酒店职业英语》精品资源共享课程在建设过程中的收益者范围逐渐扩大, 这也实现了精品资源共享课程的“共享”初衷。
2.2 校企合作建设课程, 内容时时更新, 形式与时俱进。
《酒店职业英语》课程的建设始终以精品资源共享课程的要求与标准来完成, 不仅力求教学资源的有效与更新, 更注重相关的酒店职业英语资讯内容的添加, 同时紧密结合教学班级和教学对象的变化, 进行教学资源的共享处理。在课程网站建设方面从来没有停止过, 即使在成功申报佛山职业技术学院的精品资源共享课程并顺利结题后, 课程团队还在根据新的教学对象、教学要求和标准进行时时在线推送新的内容。比如, 我们教学在不断变化, 课程网站上的“教学日历”栏目就会及时发布相关教学班级该课程的授课计划及要求, 让学生及时了解相关的信息能更好地帮助学生高质量地完成该课程的教学任务, 达到教学要求。另外, 对于行业和企业的教学/考试咨询, 我们总是第一时间推送, 以便让学生能在“课证融合”的网络平台上及时了解当年《酒店职业英语》考证的相关变化与要求。
2.3 校企合作深度融合, 合作形式推陈出新, 内容日益丰富。
《酒店职业英语》课程的建设从简单的校企合作发展到了互融共建共享的阶段。课程建设初期, 我们邀请的企业专家对课程进行宏观构思, 帮助我们完成学生在顶岗实习过程中的职业英语教学培训和指导。随着课程建设的不断深入, 我们的合作企业主动推送有资历的企业工作人员积极参与该课程的建设中, 参与课程课堂教授, 网络课程视频录制, 甚至参与课程常规化教学, 比如我们邀请了佛山恒安瑞士酒店前台礼宾部经理黄燕芸来校为学生进行现场授课八节。授课后学生积极性高涨, 为了鼓励酒店企业的教学资源在课堂中的推送, 我们就在酒店邀请各部门经理现场录制了五大服务部门进行服务英语教学视频并及时发布在课程网站上满足了学生的学习欲望。另外在2013级的人才培养方案与课程设置中, 13级洲际英才班的《酒店职业英语》课程由校内老师和企业老师共同完成, 各担任一半的教学任务, 这使得该课程的教学企业常规化, 也有利于酒店企业对课程的实时监控与调整。
2.4 课程学习效果评价平台得到了有效的运用。
经过了几年的建设和运用, 学生不仅能通过《酒店职业英语》课程网络平台学习下载相关的教学资源, 还可以进行作业递交批改, 有效地推动了后台学习效果平台的运用, 使学生在规定地时间内提交作业或专题项目成果, 方便老师随时随地进行批改和评价、指导。这种线上互动大大增进了师生之间的互动, 也有效地推动了企业学员的学习能动性和积极性。
3 课程建设与专业品牌建设的关系及意义
可以说《酒店职业英语》精品资源共享课程已经成为校企合作的突破口, 联系社会/行业的窗口, 也使得我们酒店管理专业在佛山本地酒店行业日渐闻名。现在佛山知名的国际品牌酒店与我们都成立了合作基地, 如表1所示。
专业建设中强调校企合作, 其中包括四个合作:合作办学、合作教学、合作育人、合作就业。课程是专业建设的堡垒, 如何有效地运用课程平台实现合作教学, 积极推进校企合作的进度与深度, 这是我们《酒店职业英语》精品资源共享课程建设的初衷和发展的目标, 并且经过几年的努力初见成效。
该课程转型升级为资源共享课之后, 我们在教学资源的选取、制定和实施环节方面积极引入当地酒店行业/企业的标准进行课程内容的编写, 通过一体化教学的形式得到应用。事实上我们在课程网站上衔接了国内知名的酒店电商企业的网址, 让学生感知现代信息化下的行业、企业在英语运用方面的需求和要求。另一方面, 我们在与酒店行业和企业进行联系、合作、培训的同时也积极推进企业利用《酒店职业英语》课程网络平台进行员工英语培训。直到现在为止已有多家酒店采用了我们的课程网站资源进行员工能力提高培训。在教学实施过程中, 我们企业老师不仅在酒店企业现场进行教学指导, 甚至还亲自进行教学录像来到学校的课堂上为学生进行授课。
正因为该课程的建设我们与许多佛山当地的国际品牌酒店企业合作, 他们了解我们的课程, 也积极与我们合作完成酒店管理专业学生顶岗实习与就业工作。我们与企业之间建立了互助互利的合作平台, 在佛山当地也建立了酒店管理专业品牌效应。据我个人所知:佛山当地甚至广州等知名酒店企业一到四、五月份就早早来到我们学校“抢人”, 这说明我们酒店管理专业的毕业生很受社会欢迎, 就业渠道较通畅。
4 总结
对高职院校而言, 建立一个知名品牌专业并不是一朝一夕的事情, 没有坚实的课程建设基础, 学生无法掌握牢固的专业知识, 培养不出合格优秀的专业行业人才, 没有社会的认可, 知名的专业品牌将会是空中楼阁。
参考文献
[1]广东省教育厅、广东省教育研究院编.能力核心系统培养的中高职衔接专业课程建设研究与实践:基于中英职业教育 (广东) 合作项目的探索[M].广州:广东高等教育出版社, 2014-03.
[2]朱芸芸.基于能力本位教育的高职酒店英语课程建设[J].兰州教育学院学报, 2013 (03) .
4007酒店联盟在“分销VS直销”纷争中成功地为酒店行业构建出了新型的复合式销售平台，通过联盟上百万会员分享和全国各地其他合作酒店会员分享机制平衡了酒店对各类渠道的依托程度，提高了酒店的入住率，促进了酒店业的健康发展。
而对于4007酒店联盟CEO吕鹏良来说，这件事情进行得并不轻松。“首先，酒店人员流失率大，培训成本高，导致前期联盟酒店之间的订单分享量并不高。后来我们逐渐发现，应该借助信息平台让酒店联盟可以更好地成长下去。因此我们研发了旅事通平台，为客人打通旅行的整个链条。”他说。
旅事通城市旅游信息查询终端承载了互联网和触摸屏技术，是一款触摸一体机，主要摆放在酒店的前台和大堂显著位置，整体分为两大板块，上面五分之二的位置是品牌广告展示区，通过轮播的模式为商家品牌宣传服务；下面五分之三的位置是旅事通的功能区，里面包含了酒店的房型设施展示、城市攻略、特色美食、当地特产、休闲娱乐、旅游景区、全国酒店预订、酒店周边、周边游和购物商场等功能模块，住店客人通过互动式查询得到详细的内容介绍和免费的路线短信，全面深入挖掘住店客人吃、住、行、游、购、娱的需求，为客人提供快捷、精准、方便的服务，商家可以通过广告的形式将自己的信息在功能模块内更好的展现给住店客人，以需求为导向带来更大的收益。
旅事通终端不仅是为消费者服务的旅游信息查询工具，还是定位高端客源的酒店殿堂级媒体，通过定向精准、需求精准、消费精准的模式为广告主推出的精准地推媒体，打破了传统媒体效果不可控的格局，受到了广大广告主的一致青睐。
随着冯小刚的贺岁力作《私人定制》的上映，各行业中似乎也刮起了一股“定制”风。临近年末，酒店餐饮行业为了吸引顾客，纷纷推出了定制服务。其实定制服务早在服装酒水汽车等行业中就有体现。然后作为行业一线品牌，集团早在两年前已经开始逐渐施行顾客定制服务了。
酒店定制服务是酒店行业软性服务的一大进步体现，早在两年前，集团都市118分店就曾根据顾客的特殊要求提供一定的额外定制工作，如酒店求婚，酒店员工即会配合当事人布置客房营造求婚氛围等。2013年，不少宾客致电集团各门店，其中咨询最多的是婚宴套餐是否订制。目前集团下属分店具备承办婚宴能力的店面，现均可订制婚宴套餐，最大化方便顾客需求。
——滨江国际大酒店全力打造学习型团队
为提高酒店核心竞争力，确保酒店发展能够科学持续进 行，滨江国际大酒店现着力打造学习型团队。滨江国际大酒店培训工作规范有序，培训方式灵活多样。首先，酒店培训部分层次制定培训计划：新员工入职培训、新竞聘上岗人员对口培训、中层管理干部培训。其次，注重“走出去，引进来”的培训模式：定期安排酒店各层次员工外出参观学习和职业经理人外出培训并及时对外出培训组织学习分享活动；最后，组织全员学习与提高：酒店各部门在培训部的组织下，结合部门实际情况制定了详细的培训学习计划。目前，各种培训学习活动正在酒店培训部的监督检查下有序开展。
企业之间的竞争实质就是人才的竞争，酒店员工的学习能力关系着酒店发展。滨江国际大酒店注重学习型组织建设，致力于提高酒店组织的学习能力，期望于构建酒店发展与员工成长的双赢模式。在酒店学习、培训政策的引领下，滨江国际大酒店的核心竞争力正在建设学习型团队的过程中不断增强。
2. 一份微笑带来无限温馨，十分热情换取百分满意。
3. 一点一滴，尽心尽力。xx酒店，至真至诚。
4. 新享受，新体验，新实惠。
5. 向专业迈进，树酒店服务先锋。
6. 享受美味，体验家的感受。
7. 我是最棒的，我是最优秀的;我充满活力，我一定做得到!
8. 我是xx人，我自立，我自强;我是酒店人，我规范，我专业;我是中国人，我自信，我能行。
9. 我面带笑容，因为我热爱工作。
10. 我们是xx酒店的主人，我们要以饱满的精神，满腔的热情，洁净的卫生，优质的服务，美味的佳肴，共创xx酒店的品牌。
11. 我们的努力，是让您在更多的地方享有宾至如归。
12. 我乐于助人，因为客人是朋友。
13. 我服装整洁，因为是专业服务。
14. 我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
15. 我充满自信，因为我做得最棒。
16. 文明礼貌，热情周到。
一、微笑服务概述
(一) 微笑服务的含义
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说, 至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑, 而应是真诚地为客人服务, 试想一下, 如果一个服务员只会一味地微笑, 而对客人内心有什么想法, 有什么要求一概不知, 一概不问, 那么这种微笑又有什么用呢?因此, 微笑服务, 最重要的是在感情上把客人当亲人、当朋友, 与他们同欢喜、共忧伤、成为客人的知心人。
(二) 微笑服务的特点
微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。
1. 微笑服务具有普遍性。
微笑服务的开展不分高低贵贱, 也不分新员工和老员工, 人人皆可有之, 人人皆可受之。
2. 微笑服务具有临时性。
微笑服务会根据合适的情景适当展开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价, 它是自然生成, 自然消失的临时性表情服务。
3. 微笑服务具有感召性。
微笑服务是在服务中对客人的美好的心灵语言, 是人与人之间心领神会的符号, 它可以相互感应。
4. 微笑服务具有缓冲性。
人与人交往中, 微笑是协调宾客关系, 上下级关系, 同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛盾升级, 会使对方感受到你对他的尊重和理解。
5. 微笑服务具有代表性。
酒店的竞争不再只局限于服务设施的比拼, 更重要的是酒店文化, 酒店特征, 酒店服务的比拼。微笑服务说起来容易, 做起来难, 优秀的酒店企业良好的微笑服务会成为酒店的名片, 从而在纷繁的酒店行业独树一帜, 成为酒店中的代表。
二、如何进行微笑
真正的微笑应发自内心, 渗透着自己的情感, 表里如一, 毫无包装的微笑才有感染力, 才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。
(一) 制定“微笑服务”标准
微笑服务不仅仅只是对客人微笑, 要有源于内心的愉悦而产生的微笑;要排除客人的烦恼, 将微笑传递给顾客;要有适时的微笑和准确的肢体语言;要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。
1. 面部表情标准:
面部表情和蔼可亲, 伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿, 嘴角微微上翘, 微笑注重“微”字, 笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。最佳微笑是指:微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔和善良, 声音悦耳动听, 让人感觉和蔼可亲。国际标准微笑:三米六齿, 就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑, 面目和祥, 嘴角微微上翘的六颗牙齿。
2. 眼睛眼神标准:
面对客人, 服务人员要目光友善, 眼神柔和, 亲切坦然, 眼睛和蔼有神, 自然流露真诚。眼睛礼貌正视客人, 不左顾右盼、心不在焉。
3. 声音语态标准:
声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。语调平和, 语音厚重温和。控制音量适中, 但声音不宜过大。说话态度诚恳, 语气不亢不卑。
(二) 定期进行员工微笑服务培训
酒店员工的培训包括管理者和被管理者, 培训内容不应局限于业务技能, 而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动性大, 所以对于培训的计划要有周期性的考虑。
(三) 切实提高员工的满意度
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度, 员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑, 试想, 一个得不到上级重视和激励的下属, 面对繁忙的服务工作, 担负着工作和生活的压力, 怎么能够进行细致周到的微笑服务呢?因此, 作为酒店, 应在着力提升酒店魅力, 打造优质形象的同时切实提高员工的福利待遇, 给予带薪假期, 增加培训提升的机会, 真正的使员工体会到企业如家的感觉。
三、微笑服务的意义
一个自然的, 发自内心的微笑会使人倍感亲切, 彼此间的距离一下子就会近了很多, 所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景, 人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下, 体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言, 它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲, 但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜, 比灯灿烂”。微笑服务的意义在于:
(一) 微笑服务有助于树立良好的第一印象
第一印象也被成为黄金印象, 可以看出, 在人际交往过程中, 第一印象的重要性。在酒店服务工作中, 第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂, 但这是非常有影响力的, 微笑服务的开展可以降低新客人初次到店的陌生感觉, 也会使老客人觉得回家般亲切, 自然。因此, 微笑服务必不可少。
(二) 微笑服务有助于提高员工的工作效率
酒店的服务工作繁忙而琐碎, 工作中微笑的展现可以在员工内部进行正能量的传递。酒店管理中, 管理者对一线服务人员报以微笑, 会使服务人员有了被尊重, 被赞许的感觉, 一个会体恤下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之间, 报以理解的微笑, 互相打气, 互相扶持, 形成一个和谐的工作氛围, 这也是企业独有的文化内涵的体现。酒店服务人员对客人恰如其分的微笑, 可以使客人如沐春风, 从而在一定程度上对你的工作进行配合。在酒店服务工作中, 由于微笑的表情, 员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言, 这不仅能引发客人内心的好感, 有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客人情绪稳定、态度配合, 这更有利于服务工作的顺利进行。于此同时, 在服务交往中, 微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围, 可使员工身心健康, 提高工作效力。
(三) 微笑服务有助于增加企业的经济效益
微笑就是效益。随着社会的发展, 人们的思想观念有了很大的变化, 人们享受服务的意识越来越强, 要想在竞争中求生存, 求发展, 就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。世界“旅馆帝王”老希尔顿, 在他写的《宾至如归》一书中提到“如果是我, 单有一流设施, 没有一流微笑, 我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些, 却处处可享受到微笑的旅馆。”多年来这本书被希尔顿员工视为“圣经”, 而书中的核心内容就是:“一流设施, 一流微笑。”面临经济困难时期, 希尔顿依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭, 信心坚定地奔赴各地, 鼓舞员工振作精神, 共渡难关, 即使是借债度日, 也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:“万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。”“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑, 感动着四面八方的宾客。“一流设施, 一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
当“富二代”在大家的羡慕嫉妒恨里变成一种带感情色彩的词，洪碧波不再像刚到上海时没有忌讳。当我们谈到“富二代”时，她尴尬地笑了。据说当她做完《谁来一起午餐》之后，形形色色的人来找她，着实把24岁的她吓到了。3年的创业磨炼，她仍然没有变成女强人。约采访时，她没有推托，没有交给助理安排时间，而是爽陕地答应了。
可是采访当天，她却惹急了在场的所有人，因为与美国某管理学教授的会议，她迟到了两个小时，车开到摄影棚就剩一点点油了C她先是叫了闺密来打圆场，等她到了之后，跟大家一一拥抱，用一口的娃娃颤音跟大家道歉，这温柔的劲儿，让你无从怨起。当我们质疑如此温柔如何管理一家酒店时，她很严肃地说：外表强硬的人很可能外强中干，真正坚毅的人不一定处处尖锐。
这样一个养尊处优，毫无危险意识的大小姐，横看竖看都看不出创业的痕迹。她却选了颇具挑战意味和创新精神的精品酒店。2008年正是金融危机闹得最凶的时候，五星级酒店全面收缩，为数不多的精品酒店艰难维系。按照洪碧波父亲的意愿，不如加盟一家经济型酒店，保守但风险小。但是洪碧波认为，有所创NM-有意义。为了说服父亲，她做了一份50多页的商业报告。“写商业报告对我来说不是难事，读书时学的就是这个。我考察了上海的酒店，并从携程、艺龙及一些数据公司拿到一些行业数据，请教了行业内老师。”
我们不知道洪碧波的这份商业报告是否经得起投资人的推敲，因为她的报告是给爸爸看的。我们也不知道洪爸爸看着这一份报告是怎样的心情，欣慰女儿有梦想?心疼女儿即将面对的压力?还是应许了女儿一个昂贵的玩具?洪碧波得到了第一笔投资，1500TL酒店物业是自己家的，所以暂时未计入成本，父亲担心女儿贪玩，要求她交租。租金只是象征性的，无法与市场价相比。
洪碧波按照自己的想法，打造了“鸿”酒店。以我们的审美看，鸿酒店有些女性化。以奥黛丽·赫本、HelloKitty、甲壳虫乐队、沙漠王子为主题的房间颇有少女闺房的感觉，看起来有些不靠谱，但洪碧波清楚自己的受众群。鸿酒店的价位在500元左右，这正好顺应了年轻人的口味和潮流。“我们不做五星级，不做经济酒店，我们就像服装界的ZARA，咖啡馆中的星巴克。而且目前鸿也是瞄准消费这些的人群，他们有着体验新事物的欲望，喜欢享受生活里的新鲜感。”
洪碧波对酒店的预期是3年内收回成本。感谢2010年的世博会，世博期间，鸿酒店的入住率为百分之百，今年入住率没那么高，但酒店已经实现了盈利。虽然酒店行业是一个长期投资，回本很慢。问题是，洪碧波不用将物业买下，只是象征性地向父亲交承租费，这点是无法核算的。也许世博会之后，上海的精品酒店才开始面临真正的考验。洪碧波婉拒了几家风投，在她的创业里，从未因为钱而发愁。她最大的问题是没有任何经验，而她最大的优势是有时间和资金尝试。
与人相处，也是她的强项。参加各种酒店峰会，认识行业同仁；温柔，漂亮，谦逊，哪位前辈不愿意多教她一些呢?她很少拒绝，仿佛拒绝是件有失体统的事情。她的抱怨都在她的博客里，完完全全的小女生活灵活现。“不担心不能服众吗?”对于我们的质疑，她倒是很大方，“跟员工都像朋友一样，我的总经理杨总严格点就行了”说到杨总，她突然撒娇地说，“你们一定要帮我多夸夸我的总经理，她真的是一个很好的女孩子。”她口中的杨总40多岁，酒店行业经验丰富，正直严厉。他们的办公桌面对面，每天都可以直接沟通，没有汇报工作这道流程。
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲： 第一节：接送礼仪
一、接待礼仪 1.接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎
二、送客礼仪 1.规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门 3.告别 4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪 不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语
在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误(9)接听电话 2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪
精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求
严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料
第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。
第五节：仪容仪表
一、仪表
1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌
1、标准
制服必须整洁，熨烫平整。
依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。干净，无污点。
爱护制服，使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准，制服必须合体。
在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制服。①、男员工 标准： ②、女员工 标准：
2、化妆(女员工)标准：
3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：
4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：
5、脸部：
经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。对粉刺等要马上治疗。男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：
第六节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：
2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。3）接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项
接听电话要注意避免的不礼貌现象
第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练
8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势
第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪
第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离
2.乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：
东耀酒店管理集团旗下管理服务酒店
“东耀集团”是以开展酒店及餐饮管理为主，具有法人资格的专业化的管理公司。公司旗下全资公司有“上海东耀餐饮管理有限公司”“上海东耀餐饮管理有限公司北京分公司”“上海元璋酒店管理有限公司”“上海东耀佳业餐饮管理有限公司”“北京东耀佳业餐饮管理有限公司”。全资控股公司有“上海农田鸡餐饮有限公司”“北京欢乐居餐饮有限公司”。
“东耀集团”在澳大利亚、香港、上海、北京、山东、河北、浙江、内蒙、黑龙江等省市，已经形成了良好的管理效应和品牌的影响力。在全国各地管理及经营五星酒店10家、四星酒店17家、三星酒店6家、高级会所3家、高级餐厅11家、快餐4家、部队酒店2家。合计管理53家酒店、餐厅及会所。
集团旗下管理服务酒店
正安宫酒店
大安宫酒店
福安宫酒店
郡王府酒店
天泰宾馆
北京云佛山度假村
梅式御宴东华会
唐山昌盛国际酒店
晨光国际酒店
河北远大国际酒店
走进最近启用的上海中心大厦，人们会一眼看到陈逸飞的雕塑作品《上海少女》。同样，走进成都万达瑞华酒店，在酒店一楼正中位置，就是一幅巨型漆画《蝶恋蓉城》，其与左侧的《蓉城古韵》，来自中国顶尖的漆画艺术家陈秋荣先生。
与土生土长的上海画家陈逸飞不同，陈秋荣并非成都本地人。这位来自福建的畲族画家，是福建省工艺美术大师。与陈逸飞类似，陈秋荣亦有留洋历史——日本东京艺术大学研究生院漆艺专业硕士，之后还成为了中国第一位漆艺专业博士。与陈逸飞相似之处还有——陈秋荣的作品在国际上获得认可。陈逸飞是因邓小平将其作品赠给哈默博士，而名声大噪。陈秋荣则因畲女题材作品《团结就是力量》被国际奥委会收藏而获得国际声誉。
提起缘何邀约陈秋荣先生为成都万达瑞华进行创作，该酒店市场传讯总监刘雯婷告诉我：“成都自古繁华，可以说历史悠久，底蕴深厚，人文荟萃。我们将陈先生请到成都，艺术家感受到了扑面而来的热烈与雍容。他能够体悟老成都的味道，能够以巨大的尺幅凸显出天府蓉城的恢弘气度——将大山大水、人物建筑、世间百态、标志景物都浓缩其间，通过漆的各种表现手法，得到一个流光溢彩的生活世界。”可以说，《蓉城古韵》不仅继承了传统风俗画的韵味，描绘出一幅宋代成都城繁荣的景象，更难能可贵的是，在如此大画幅的作品中，陈秋荣将成都古代的繁华描摹细致。而作品展现在万达瑞华，其又与当代繁华无缝对接。
陈秋荣则称，这幅作品展露的，是他自己心中理想的宜居城市。可见，尽管陈秋荣并非成都本地人，却非常欣赏成都的“地方风味”，并能精确把控画作的艺术表现力。《蝶恋蓉城》更是以成都市花芙蓉花为主题，用飞舞的蝴蝶表达欢快的心情，更显出“地方风味”的特色。
在成都万达瑞华酒店各楼层溜达，感觉到比陈秋荣作品更具地方风味的，则是中餐厅电梯厅端景位置的多媒体雕塑——《川剧变脸》。这一在此酒店堪称“微型”的多媒体艺术品，看上去别具匠心，让人印象深刻。其创作者程楠，曾负责北京奥运会开幕式的视频影像设计，创造了运动场中心卷轴以及碗口等视觉影像。这一次，他将川剧变脸和现代媒体技术融为一体，为空间带来戏剧性的艺术效果。
因为成都万达瑞华是新启用不久的酒店，其《蓉城古韵》《蝶恋蓉城》《川剧变脸》，包括中餐散座入口位置，选择的清华美院2015届雕塑系研究生朱广作品《成都生活》，无不在透露出成都的地方特色与生活气息。
类似的例子，在上海稍早几年开张的酒店里，也时有体现。比如位于浦东陆家嘴的柏悦酒店，其一楼的大画幅水彩画《无题》，就是一幅透射出浦江夜景的作品。回顾中国高档酒店的历史，会发现上海一直以来还是比较注重地方特色在艺术品选择上有所体现的。而就全国范围来说，比如北京作为首都，更多的体现出集纳各地精品的意识，而成都如今因为万达瑞华的兴起，也开始流行起酒店艺术品彰显地方特色的特点来。
多种艺术风格的融汇
如果从外观上看，成都万达瑞华更像是一幢诞生在上海的建筑。其主楼的ArtDeco，亦即“装饰艺术派”风格，是老上海1930年代许多建筑的风格。比如著名的和平饭店、国际饭店、大光明影院、美琪大戏院、百乐门舞厅，都是装饰艺术派风格建筑。
如今，在锦江之畔，诞生了如此将大堂设在41层、拥有240间客房的号称七星级的宾馆，主楼外观采用装饰艺术派风格，其在艺术品选择上是注意风格的统一呢？还是更注重多种艺术风格的融汇？某种程度上可以说是两者兼顾。
从1楼的漆画，到41楼空中大堂耗资9000万元打造的玉雕《天府盛景图》，似乎可以看到来自《清明上河图》般散点透视、白描工笔打底等中国传统艺术风格。由出身壁画世家的边朝辉领衔，600块玉石共计150吨，耗时1年完成的这幅《天府盛景图》，分别呈现了青城山、望江楼以及都江堰的绝美风光。该幅玉雕足以看出艺术家曾经考察敦煌莫高窟，并对山西全境寺庙壁画、法海寺壁画等做过考古研究的功力。
配合《天府盛景图》的，则是地面大理石材的分割方式，系由千古之谜三星堆青铜器图案中提炼而成，两者遥相呼应，仿佛穿越时空的文明对话。
除了当代人创作作品中凸显了中国古代艺术的理念以外，诸如品珍中餐廳接待台背景漆画，即以唐代李昭道绘制的传世名画《明皇幸蜀图》为蓝本，创新地运用漆画和玻璃造型的组合手法，将西蜀地区的自然风貌与现代感结合起来，成为一个装置作品。
由此可以看出万达瑞华在艺术品选择方面，即使在考虑总体风格的统一的同时，还注重着艺术风格的融汇——将中国古画融汇进装置作品中，是一例。另一例，则比如在宴会厅前厅，由艺术家周卫东创作的《芙蓉宴宾朋》，这一熔铜雕塑作品，系用黄铜熔化后凝练的一瞬间进行的艺术创作，气势磅礴，笔走游龙，为传统艺术造型赋予新的生命力——看起来颇有抽象艺术的韵味。
从成都万达瑞华选择与诸如陈秋荣、边朝辉等艺术家合作，我注意到一个现象——此二位都是工艺大师级的人物，在国内漆画界、玉雕界都是名头响当当者，亦有一定的国际知名度。但另一方面，无论是漆画还是玉雕，在整个艺术领域，仍是在传统艺术领域的小众艺术。不同于注重漆画的日本，中国的漆画总体来说是问津者少——无论拍卖还是收藏市场，漆画尚有待开掘。而玉雕在中国，似乎更多藏家注重于玉本身的材质与大小，而忽略了与玉雕艺术的价值。而万达有底气花费近亿资金买玉，然后请边朝辉领衔的团队来为之创作，某种程度上是希望此多方谋求来的玉，能够在大师刀下成为传世艺术珍品。
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可见，万达与两位小众艺术家的合作，某种程度上提升了两门艺术的知晓度，甚至能带动艺术家在大众市场的名气。这样的合作，可谓双赢。
看看国外的例子
成都本身有不错的艺术氛围，拥有四川美院这样国内知名的美术院校，在国内城市中又号称准一线，从万达瑞华的艺术品设置来看，未来成都各类高端酒店，在增进艺术氛围上，大有可为。
看看国外的例子，比如位于美国佛罗里达州的迈阿密，如果论及城市规模、城市地位，比起纽约、洛杉矶来似乎稍微小而低一些，或可称为美国的“准一线”城市吧。近日，即将正式营业的迈阿密东隅酒店QUINTO LA HUELLA餐厅传出消息，在餐厅设计装修的进程中，设计团队Studio Collective携手位于迈阿密本地的乌拉圭萨默尔画廊（Sammer Gallery），在主餐厅挂设了许多艺术作品，为餐厅增添了一丝悠闲居家氛围。餐厅合伙人Pittaluga是这样理解艺术品与酒店与餐厅的关系的：“餐厅也好，酒店也罢，是一种提供感受的地方。提及宾客感受的方式，我们打造的是一个以美食、饮料、音乐、艺术氛围有机融合的整体。音乐、艺术，都会让你选择想留下，或者离开，它能改变人的心情。”
更有甚者，比如日本东京花园酒店，将所有客房都提供给艺术家，请他们在客房的墙壁、天花板上作画，使得每一个客房四墙都是原创的壁画作品。而艺术家七海石原表示：“我的作品很注重色彩与活力，灵感是来自日本文化祭。能够在酒店的客房里展现作品，无疑能让更多人看到我的作品——毕竟客房里的宾客是流动的，而他们又不會像其他公共场所的人们一样匆匆而过，而是可以沉下心来一会儿，看看我的作品。”
东京花园酒店为此还开始了一项“艺术家在酒店”计划，每年邀请九位艺术家来进行手绘壁画创作——把这当做酒店的一项重要的正事来做。
目前，成都媒体已有人将万达瑞华称作“酒店中的艺术品博物馆”。某种程度上说，万达是在做这方面的尝试，但总体说来，万达瑞华还只是一高端奢华酒店，还不是一座典型的艺术品博物馆。未来，说不定万达真会投资建一座艺术品博物馆型酒店，亦未可知。而真正的艺术品博物馆型酒店，比如美国路易斯维尔的21c博物馆酒店（21c Museum Hotel），不仅酒店的名字中就带有博物馆字样，这一由19世纪的烟草仓库和波本威士忌酒窖改建而来的博物馆酒店，本身还收藏了总价值逾1000万美元的当代艺术品，作者包括巴西艺术家Vik Muniz。这名艺术家曾经用巧克力酱还有垃圾制成多媒体艺术品，还留下了照片。客人入住酒店的时候，他们会收到一部装有导览软件的iPod，它在客人欣赏酒店藏品时可以进行介绍。
再比如瑞士苏黎世多尔德大酒店（Dolder Grand），本身收藏了索尔·勒维特（Sol LeWitt）、萨尔瓦多·达利（Salvador Dalí）、塔玛拉·德·兰陂卡等当代艺术家的作品，堪称历史与现代交融。
至于纽约的汤普森LES酒店（Thompson LES），这一位于曼哈顿下东区的酒店，不仅客房内装饰着工业时代的艺术品，甚至酒店的游泳池都在向安迪·沃霍尔（Andy Warhol）致敬——在泳池的底部，印着杰拉德·马兰加（Gerard Malanga）拍摄的电影《安迪·沃霍尔：年轻的艺术家》的剧照。
比起此类高端艺术酒店，中国内地的一些诸如皮影艺术酒店之类，似乎还跟不上趟。而类似万达瑞华这样在高端酒店中呈上不少艺术家力作者，已在京沪穗深和成都等地展现。未来，或可催化出国内与艺术家深度合作的高端艺术酒店。
随着社会经济的发展,人们的消费观念发生了很大的变化,对酒店服务也有了更高的要求。酒店以往的服务模式大多是单一、刻板的,而现在越来越多的消费者需要的是更加人性、舒适、现代化的综合服务。这种综合服务具体表现为一些贴近、人性的细节服务。为此,加强对酒店细节服务的研究就显得十分必要。本文分析了细节服务对酒店的意义,在此基础上提出了酒店细节服务提升的对策,以期更好地提高酒店管理水平,为消费者提供更加人性、高品质的产品和服务。
顾客的需求是细节服务的中心,只有细致地考察和把握顾客的需求,才能更好地调动自身的自身,适应不断变化的外部环境,及时调整酒店的服务计划和策略,转变酒店的服务理念和服务流程,提升酒店的控制和管理水平。在酒店服务中一个十分重要的服务理念就是细节服务,在消费者意识全面觉醒的今天,提供更加周到、系统的细节服务对酒店的必然选择。相较于以往的标准化服务,细节服务将消费者的特点和要求放在首位,在服务的提供上以优质、主动、灵活、超常为指导,依托细节服务,酒店可以获得更长远的发展,而消费者可以获得其更加满意的服务。
一、细节化服务对酒店的意义
细节化服务是一种崭新的服务理念,其对酒店的管理和服务水平的提高有如下意义:
(一)满足高品质的需求
在满足了生理、自尊需求之后,人就会产生更高层次的物质和精神需求,这些需求要求酒店提供相应的服务。酒店通过更新硬件设施,可以创设让客人更加温暖、放松的住宿环境,诸如在前厅设施的设计上,可以选择柔和的灯光色彩、色调,避免强光造成顾客视觉疲劳;在音乐的选用上,应该结合顾客的休息时间、酒店背景来进行调节和控制,提升酒店的人文关怀和品味。
(二)提供个性化的服务
人们的消费意识逐渐觉醒,对产品或服务的要求也越来越多,对自身的被服务主体地位认识更加深刻。而通过细节化服务,则可以将顾客的个性要求、需要。诸如让服务人员主动与顾客交流、沟通,在了解顾客需要的基础上,为其设计与提供相关的产品和服务。在满足其基本服务要求的基础上,酒店还可以就顾客的一些个性化要求提供超常服务,从而建立酒店自己的特色。如很多住宿酒店的一部分顾客是因公出差,需要购买机票或是车票,酒店可以为其代购;顾客遇到特殊情况需要延长退房时间的,酒店应该主动配合,并耐心帮助顾客解决问题,诸如此类。
(三)提升顾客的满意度
细节化服务需要细节化产品作为依托,设计细节化产品可以使顾客的需求得到更好地指引,明确顾客的需求,为其选择产品提供帮助,诸如如果情侣来住宿酒店的话,可以为其推荐情侣客房,以温馨、浪费的客房,优惠的服务方式,使其在服务中收获一种幸福的体验,这样会增强其对酒店的好感。此外,客房送餐服务等临时需求也可以包含在细节化产品中,为顾客提供针对性服务,提高顾客对酒店的满意度。
二、酒店细节服务提升对策
通过上述分析,我们对细节化服务对酒店的意义认识更加清晰,为了提升酒店细节服务水平,酒店应该从如下几个方面着手:
(一)加强酒店的制度建设
若是没有固定的标准、完善的流程,酒店的日常管理将陷入混乱,员工缺乏明确的行为导向,工作根本落实不到一些具体的细节,提升细节服务水平也就无从谈起。为此,酒店应该加强制度建设,利用量化标准,将工作的内容、流程、计划体现在量化指标中,并对实际的服务进行动态的监督和控制。通过制度建设要培养员工的细节量化意识,在布置工作的时候,对时间、数量等要予以明确,只有如此,才能确保在酒店每个环节上,员工都能按部就班、系统地完成本职工作,切实提升酒店的细节管理水平。
(二)建立完善的激励制度
细节服务是一种主动的、贴心的、高品质的服务,员工的主动性和积极性对细节服务的提升有直接的影响,酒店要想提升细节化服务水平,就要善于对员工进行激励。管理者在实际的管理中,可以设置相应的物质激励和精神激励,物质奖励包括员工抽奖、奖金、纪念品,精神奖励包括口头奖励、公开表扬等,以此激发员工的积极性,使其在进行细节服务工作的时候以更加饱满的热情参与其中,这样就可以更好地提高细节工作的效率和服务质量。
(三)树立细节化服务理念
服务意识是服务行为的指导,要提高酒店的细节服务水平,就要先从提高员工的服务意识出发。只有让员工树立顾客至上的理念和细节服务意识,才能使其更好地关注顾客的细节需求,以更加周到、优质的服务为顾客提供人性化的服务,这样细节服务的水平自然就得以提高。酒店日常管理的核心和焦点就是服务质量管理,在实际的工作中,酒店要培养员工树立“细节”意识,将服务质量作为酒店的生命基石,使细节服务意识融入到员工的思想深处,只有这样,员工才能意识到细节服务工作的重要性,才能在实际的服务过程中,有意识地提高自己的服务意识,改善自己的服务质量。
(四)注重员工的情感管理
真正与顾客接触的人是酒店的员工,要提高酒店的细节服务水平还是需要依靠员工的力量,为此酒店在控制和把握员工细节服务工作之前,需要让员工满意。酒店各级管理者应该真正走进员工的心,了解员工的情感状态,注重对员工的培训,集合员工的人力资源管理规划,制定员工的职业生涯规划,站在员工的角度为其发展着想,使其感受到温暖,这样才能给员工带来正能量,才能使其保持饱满的工作热情,提高对酒店的满意度。员工的满意度提高了,自然能够将个人目标与酒店目标相结合,以热情、主动的状态融入到细节服务当中,使酒店的细节服务水平得到进一步提升。
三、总结
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