社会工作个案工作过程（精选8篇）
姓名：晓岚 性别：女 年龄：20岁
转介来源：个案是由某大学学生工作部负责人转介来的
一、个案背景
晓岚，女，20岁，系武汉某大学外语系三年级学生。晓岚8岁丧父，其母守寡至今，是一个十分守旧的传统中国女性。十多年来，母亲在汉口一家街道企业做临时工。依靠其微薄的薪水，她艰难的养育着唯一的精神支柱——宝贝女儿晓岚。虽然家中经济十分拮据，但母女俩相处得十分和谐。然而，三个多月前飞来的一场“横祸”打破了母女俩宁静的生活，致使她们陷入深深的痛苦之中。
那是三个月前的某个晚上，晓岚赴约去英语老师家丁某家里借书。丁某，男，35岁，未婚，信奉独身主义，住在学校的单身宿舍里。晓岚原打算借几本英语书就会汉口的家。然而，丁某借辅导英语为诱饵把晓岚留了下来，趁机强奸了她，并威胁说：“不能把这件事情说出去，否则，我会诬告你引诱我，让你吃不了兜着走！”当晚，晓岚在长江大桥上徘徊了几个小时，差点投江自杀。第二天，晓岚把被强奸的事情告诉了母亲。不幸的是，母亲却说：“你已变成了失去贞操的苦命孩子，我不想指责你什么了。但我是一个守旧的女人，我能给你唯一的出路是求丁老师娶你为妻。因为你已经是他的人了！”在母亲的逼迫下，晓岚卑贱的乞求丁某娶她，但是，无耻的丁某毫不留情地拒绝了晓岚，并嘲笑她“老土”。为保全“面子”与女儿的学籍，母亲再一次劝女儿“认命”。
从此，晓岚不敢将真相告诉任何人，试图忘记这段屈辱的历史，一直忍气吞声，独来独往，并陷入了痛苦与深深地罪恶感之中，并把悲痛转化为学习的动力，成绩在班里名列前茅。但是，生活又给她发出了另一个挑战。最近，她又被班上一个个子最高、长相英俊的小王所追求。晓岚对小王很有好感，但因为自己是一个失身女孩儿而处处躲避他。但她越躲，他越是执着的爱慕她。为此，晓岚陷入极度的矛盾之中。为了摆脱困境，经人指点前来寻求帮助。
二、分析与初期评估（以下仅为本案例的分析评估要点，请大家依据这个框架进行有效扩展）：
1.所呈现的问题（案主目前所经验的、使他寻求协助的问题）
恋爱
2.有关生理、心理、社会和环境资料的摘要
按照以下框架中的各个要点从前面的文字资料中摘要、总结重要的、有价值的资料。
生理功能：基本资料、疾病史以及生理状况
心理功能：对问题的感受、应对和心理防御机制、自我概念、价值观和学习能力
社会功能：人际关系能力、社会角色的扮演 环境体系：社会文化因素
3.评估结果（以明确的有关资料，对案主问题的说明）
从收集与观察的资料来分析，晓岚被性侵之前，虽家境贫寒，但与其母相依为命，在精神上她是快乐的、健康的。但遭遇到性侵后，她在心理上遗留了严重的性伤害体验，并且对她的生活直至心理健康都产生了消极的影响，主要表现为：
（1）在人际交往中的消极和自我封闭。
经历强奸后，晓岚最明显的变化是性格日益孤僻，人际交往极度狭小。因为受到性伤害后，她觉得自己已不是一个完整、纯洁的女孩，时时担心别人瞧不起自己、嘲弄自己。特别是找丁某协商的失败，强化了她“破鞋子”、“没人要”的观念。这种严重的自我否定使她在人际交往中采取一种“自我封闭”的方法来防范别人的伤害，以保护其自尊心。（2）在恋爱上既渴求幸福又恐惧逃避。
性伤害经历不仅损害了晓岚人际交往中的自信心，更摧毁了她在恋爱中的自信心。因为晓岚自幼就受到母亲传统的教育与熏陶，尤其是女子的贞操在她心目中根深蒂固，再加上对性知识的朦胧无知，使晓岚在遭到强奸后又深深自责心理。这种自责加重了她在恋爱中的犹豫逃避和恐惧。
此外，除了案主晓岚之外，还有并行者母亲、追求者小王以及丁某与晓岚的问题有关联，也要进入社工的视野中。4.暂时性建议
看社工在晓岚的案例中，能做哪些，不能做哪些，是需要转介还是链接相关资源，比如心理、法律等。
三、目标的订立： 1.重述已呈现的问题 恋爱
2.协助案主列出出现在评估阶段中，与问题有连带关系的其他方面的困难
1)晓岚的心理问题 2)晓岚的恋爱问题 3)晓岚的人际交往问题 4)母亲的态度问题 5)小王的恋爱问题 6)丁某的法律问题
3.协助案主发展解决问题的先后次序（遵循案主自决，依据从症结到表现的原则，进行排序）
本案例中，因为性伤害而带来的心理问题是症结所在，需要干预，而恋爱、人际交往问题都是心理症结进一步的表现。另外，各个并行者的不同问题也要做出解决的选择与排序。但是，整个过程，案主应在社工的专业引导下，进行理性的、在自己承受范围之内的排序与选择。而本案例中，晓岚最终决定与社工共同处理自己的心理、人际交往以及转变母亲的态度和观念。而恋爱与法律问题，留待未来，需要她有更大勇气去面对和解决。4.协助案主明确化他所想要的结果：即为目标的制定
针对上一步骤的分析，社工与案主一起制定出案主理性抉择的改变目标：
（1）在提供必要的心理支持下，帮助案主宣泄性伤害带来的负面情绪。同时，引导她进行自我探索，使其能够正确对待人生挫折。
（2）帮助案主调整认识结构，改变错误的贞操观念，矫治其不良心理，并使其能够鼓起生活勇气，开展积极的人际交往。这是一个心灵美容与重塑的精神工作。（请大家注意，要参照第一个目标，对这个目标进行调整，以正向成长的方式来叙述）
（3）力争使案主的母亲接纳“失去贞操”的女儿。
四、服务方案的选择（请大家注意，服务方案要与前面的目标有所对应，方案是针对目标而设计的，是为了完成目标而做出的努力，不要出现有目标没有方案或者有方案没有目标的情况。此外，在服务方案制定中，需要大家调动自己的日常经验以及专业知识、理论的储备，同时，具有资源链接、运用的意识，来设计有效、合理的方法、措施来帮助案主达成改变的问题，解决问题，服务方案的呈现可以按照像本案例这样的阶段式来说明，也可以针对各个目标进行一一说明）：
在本案例中，服务方案如下：
1.在服务前期的1、2周内，主要采用人本主义疗法，帮助案主宣泄因性伤害积累起来的心理压力与愤怒，并给予其心理上的支持。
因案主自幼就在一个十分保守的家庭中长大，对发生婚前性行为看得很严重。所以一旦遭到强奸，她便表现出不同寻常的恐惧与绝望，甚至差点投江自杀。以后在母亲的逼迫、求婚失败及丁某的嘲笑声下，她不仅未宣泄性伤害积累起来的心理压力、愤怒，而且还给自己套上了更沉重的精神枷锁。这样在治疗前期，社工采取了人本主义治疗法，给予她无条件关怀、真挚、同感与接纳等，并协助她宣泄了受伤害、受排斥的情绪。因此，在前两周，虽然社工未能给予她实质性帮助，但定期给予她宣泄、反映与支持，对稳定情绪、防止破坏性事件的产生及鼓励她进入中期服务都是非常有用的。2.在服务中期的3-6周，主要采取理性情绪疏导法，帮助案主澄清几个非理性信念，以改变其自我评价。
具体来说，主要采取以下几点措施：A、认识性伤害的社会特性，面对现实，肯定自我。社会工作者告诉晓岚，遭受性伤害尽管是人生的一大不幸，但这并不意味着一个人一生都失去了希望。关键在于要对性伤害经历做客观的分析。要看到对社会来说，存性侵害，这是如自然灾害一般侵袭弱者的必然现象，往往不是凭个人力量所能抵御的。既然如此，以往的不幸经历，只能当作一场灾难，一场噩梦。因此，社会工作者引导晓岚要有勇气正视那黑暗的一页，并化不幸经历为经验教训与精神财富。B、澄清非理性理念，意识到受过性伤害的人不等于不纯洁。身体上的性伤害会留下心理上的伤害性体验，但并不说明晓岚不纯洁。所以，晓岚不应嫌弃自己，更不应该否定自己，这样才能振奋起来，改变其不幸命运，从而成为一个强者。C、澄清从一而终的贞操观念，树立崭新的生活目标。对于被消极情绪控制的晓岚来说，在一定程度上也是由于饱受陈旧的贞操观念带来的精神枷锁，才使她感到罪恶深重，难以自拔。因此，社会工作者要鼓励晓岚改变观念，抓住大学学校机遇，树立新的生活目标，重新开辟自我完善与发展的广阔道路。D、积极参与社会活动，重塑自我形象。以服务为契机，鼓励晓岚从寝室室友开始，逐渐扩展人际交往的圈子。同时鼓励她参加比较感兴趣的社会活动。另外，如果有相关的小组活动，可以介绍晓岚积极参与。总之，帮助晓岚努力塑造自尊、自爱、自立、自强的强者形象，对自己的正面评价也在不断提高。
3.在服务后期的7——10周内，采取角色扮演技术，帮助案主重建良好的母女关系。
社区工作, 即社区社会工作的简称。就是社区在党和政府的领导下, 综合利用社区的资源条件, 完善社区的各项功能, 处理社区出现的某些问题, 推动社区的文化、经济等良好发展, 以提高社区居民的生活水平和质量。
社区工作属于社会工作的一种。我们传统的社会工作的三大方法分别是:个案工作、小组工作和社区工作。其中, 个案工作是以个人或者单个家庭为服务对象, 运用相关的一些专业知识和技巧, 通过了解单个对象的心理特征并对应其需要, 帮助调整与外在社会环境的关系, 最终达到解决问题, 增强对象社会适应能力的工作目标。
2 社区工作者能力需求。
我们现在社会在不断进步与发展, 会需要越来越多的社区工作者。社会对社区工作者的工作能力和知识结构也有一定的要求。社区工作者首先应该通晓社区工作的理论体系和实务模式。社区工作必然有着自身的比较独特的工作准则和过程, 工作者必须要了解此工作的特点, 掌握基础能力。其次, 社会工作本身就是比较广泛的工作类型, 现代社会工作在不断的发展中, 是融合了很多现代科学成果的。最后, 还要深入透彻的了解社区居民的生活习惯, 相应的特点, 并且要积极适应工作环境, 建立良好的社会关系。
社区工作的进展, 还有最后的成功与否在很大程度上都受到工作者与社区居民关系的影响。良好的沟通交流能力是工作者必不可少的职业要求之一。工作者面临的是不同年龄不同性格的人, 因此要理解好‘人’的重要性, 严格遵循一定的原则, 通过相互的沟通和合作, 最终形成比较好的人际氛围。
3 个案社会工作的相关转移应用。
在个案社会工作中, 要着重体现个案工作解决的重要性。现在的很多社会问题普遍的是由个人问题上升而来的, 例如儿童的教育问题, 青少年的心理问题, 恶性犯罪等等比较棘手的社会问题。
3.1 随着社会经济的不断前进, 社会进步带来的一些压力在成年人身上造成动力的同时也加速了精神的紧张。
为生活的奔波使得他们很少抽出时间参与家庭工作, 比较多的是把家庭工作留给父母或者社工。儿童教育对儿童的未来健康茁壮成长的影响是很大的, 合适的儿童教育在社区工作中是有必要进行的。
目前社区中, 儿童问题主体比较多的是农民工子女。虽然国家的政策和相关法规在这方面有了指示, 但是要在社区中落实, 还是需要社区工作者付出大量的工作。儿童教育是社会工作的范畴, 理应在社区中得到解决。社区的社会工作功能可以保障儿童教育问题的顺利解决。简单的说来, 社会工作有稳定社会、发展社会、预防、配置资源、复原功能等五种功能。稳定社会和预防功能是社区工作最基本的功能。社区预防功能, 也可以使儿童教育在没成为社会问题之前得到有效的控制。社会工作的这些功能都是通过社区工作方法来实现的。
儿童教育问题, 社区工作可以直接针对儿童自身存在的问题进行介入, 也可以通过对那些影响儿童教育的社会某些体系进行介入。介入儿童教育的社会体系可以改善儿童教育的条件, 为儿童提供更良好的学习生活环境, 有效的促使儿童教育问题的解决, 达到为儿童教育服务的目标。
3.2 对青少年的关心和爱护, 能让处在人生重要基石阶段的青少年更加优秀和健康。
欧美国家很早就发展了教育和福利两种不同制度的学校社会工作, 建立家庭、学校还有社区有机结合的学校社会工作体系。让个案社会工作与社区社会工作相辅相成, 同时发挥各自的独特的社会功能和重要意义。这个模式的发展是顺应时代需要的。当前, 我们国家的个案社会工作才起步不久, 与学校相结合的例子也还在试验当中。这个工作是比较紧迫而且长期的任务, 认识到位是展开工作的前提。
学校个案社会工作的目的在于运用个案社会的基本原理, 作用于改善学校的学习环境和条件, 帮助需要帮助的学生提高学习生活的能力, 使其克服在成长过程中的问题进而实现个人社会化的目标。随着我们社会结构的转型以及所引起的社会变化, 在学校培养具有综合能力的人才的需求越发突出。目前我国青少年问题是不容忽视的。比较多的协调和解决主要在救急和救济上, 预防工作没有得到相应的重视。青少年问题更加的严峻, 很大层面传统的方法不能解决了, 这就体现了完善个案社会工作, 建立学校社区工作的重要功能。
个案社会工作体现的是以人为本, 个案社会工作只是一种方法或者事业。学校和社区的教育应当从根源出发, 在思想上提升其道德水准和进取心。就目前来说, 学校个案社会主体是学生, 相应的也有家长、社区、学校。各方面要在主体出现问题的初期进行相关的行为, 帮助改善问题。
3.3 在社区中运用个案社会工作还有家庭、医疗、老年等领域。
通过社区中个案工作的进行, 对社区服务进行质量上的提升, 立足社区, 服务居民。
4 小结。
个案社会工作是社会工作的基本操作方法之一, 把个案社会工作的应用带入到社区, 完成社区的多元发展是社会发展的必然要求。
参考文献
[1]王章华, 黄丽群.农村留守儿童教育问题研究综述[J]职业时空2008年第12期.
摘要： 个案管理方法针对信访社会工作的特点，可以借助评估来规范服务过程、检验服务效果；通过工作者的角色转变，寻求更好的工作思路；借鉴管理的特质，推进工作的有序开展。专业工作方法应用于本土性社会工作领域，以坚持社会工作公平正义的价值观，把持助人自助与待人真诚的理念，运用资源动员与整合的系统策略，坚守严谨而不失关怀的人文科学性为依据，实现更优化的“嵌入”。
关键词： 本土化； 个案管理； 信访社会工作
中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1671623X（2016）03005306
专业社会工作“助人自助”的理念、系统规范又不失灵活的工作方法和技巧受到社会的认可。但在我国特殊的制度模式和文化传统影响下，专业社会工作在中国的推广仍然存在一些阻碍，故此，社会工作本土化的探索十分必要。社会工作本土化需要在本土性社会工作的现实基础上，探索融入社会工作专业价值、专业工作方法和处遇技巧，从而形成两者相互碰撞、相互融合的本土服务模式。
基于基层信访工作实践，笔者进入N地区办事处信访办进行了为期三个月的参与观察。观察工作人员的接待过程及整个互动过程，并完成观察记录。期间共收集13个个案，其中互动三次及以上的5个。此外，还针对个案的历史档案做文献研究，全面剖析该信访对象的多方面信息和机构工作过程，并从中选取4个互动三次以上、涉及问题领域各异但有代表性的案例进行讨论。还对机构2位全职信访工作者进行半结构式访谈，了解工作者所秉承的伦理价值、采用的方法技巧、面对的工作环境等信息。本文从社会工作本土化的视角出发，探索个案管理方法应用于信访社会工作的可行性。即：个案管理的理念、程序、方法如何应用于信访社会工作？个案管理的应用会给信访社会工作带来哪些变化，能否起到推动信访工作革新的作用？
一、传统信访工作及其弊端
信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。在实际工作中，信访工作面对的问题主要包括两类。一是按照现行国家《信访条例》规定，属于信访问题的信访事项。二是非信访事项，但属于基层矛盾调处范围内的，需要行政机关参与协调处理的问题。信访作为基层群众诉求表达渠道和权利维护手段，在一定时期内起到了社会“安全阀”和“减震器”的作用。但是随着时代的发展，不少制度设计、工作方法上的问题也迅速凸显出来，择机访（指上访者选择重要节日、会议期间到各级政府及其相关部门上访的行为）、群体访（指具有相同诉求的上访群体有组织、有目的地聚集，共同到各级政府及其相关部门上访的行为）等表现形式层出不穷。
对传统信访工作弊端的厘清，是寻求社会工作介入信访的现实背景。梳理众多学者的观点，可以看到传统信访工作的弊端主要表现为以下四个方面。
首先，价值的非中立性。一方面受制于信访制度核心价值的政府权威取向，信访部门从政治思想教育的角度出发，将自身工作性质定位成“上传下达”的中转站，使得一些问题得不到有效解决，针对上访者的“围追堵截”时有发生。[1]另一方面表现为信访部门对案主信息的掌握缺乏客观性和全面性，导致工作者在实际工作中对上访者常带有负面评价，[2]这显然不利于问题公平公正的解决。价值的非中立性直接影响到专业关系的建立，成为了工作者和来访者之间达成相互信任的最大障碍。
其次，工作方法简单粗暴。一方面，传统信访工作存在程序不够完善、工作方法简单粗糙、信访渠道过窄等问题。另一方面，传统信访工作“一事一议”的原则容易导致工作者过度重视上访者的诉求本身，[3]而忽视其个人经历、家庭关系和所处的环境系统，从而使问题得不到根本解决，并易于引发重访。可见，传统信访工作方法缺乏科学性，更没有自我完善的能力，这也就必然导致了其僵化和矛盾重重的现状。
再次，工作者的非专业性。在很多本土性社会工作中，工作者队伍能力不足和缺乏专业知识是制约其发展的重要原因。曹彦从工作者的专业素质方面考虑认为，信访工作者的非专职化和非专业化，会导致他们缺少科学工作方法的指导，仅从经验层面出发处理问题，难免出现片面性的问题，[4]最终难以从根源上解决问题。
最后，可用资源供需不平衡。多数上访者都希望通过信访渠道获得实际利益，但问题就在于传统信访渠道所能提供的资源不足以满足持续扩大的需求量。[5]这种供需的不平衡深深制约着信访工作的发展，其原因是工作者不但没有给予资源的权利，也没有全面链接资源、调配资源的能力。这还会诱发工作者和上访者之间的信任缺失，十分不利于工作的推进与问题的解决。
二、社会工作个案管理方法及其应用
社会工作个案管理是由专业社会工作人员评估案主及其家人的需要，适当安排、协调、监督、评估及倡导多元的服务，以满足特殊案主多重需要的一种提供服务的方式。个案管理是近年来兴起的一种从整合视角出发的社会工作专业方法。在个案管理中，工作者的角色在不断变换，可以充当倡导者、经纪人、协调者、辅导员、解决问题者，等等，这就对从事个案管理的工作者提出了更高的能力要求。按服务输送方式来划分，个案管理可划分为“角色为本”“组织为本”和“责任为本”三种模式。其中组织为本的模式注重为服务对象提供一站式的服务，对服务对象进行多面向的评估，制定并且检查整个服务计划。管理员的职责从协调各项服务到领导一个团队，为服务对象提供服务。社会工作个案管理讲求从案主水平干预和环境系统水平干预两个面向出发。从案主干预出发，按照社会工作通用过程作为指导开展工作，并且注重协调和监控服务发送过程、为案主主张权利和资源，并且重视评估。从环境系统水平干预，需要通过分析环境的优劣、描绘想要达到的结果、选择改善的策略并且持续修改策略和结果的过程来完成个案管理。[6-7]
我国关于个案管理的理论研究成果较少，实务研究也十分有限，现存研究主要集中在社区老年人照顾、戒毒、社会救助、社区矫正、医务社工及灾害应激介入等领域。[8-12]以探索性研究为主，多采用案例分析的方法，表现出社会工作个案管理的方法已经开始在多个微观社会工作实践领域得到重视与应用，但模式归纳和方法分析还比较缺乏。在实际工作中，工作者多偏向于从案主层面出发，究其原因是，工作者缺乏足够的权威、资源与影响力来改变既有的政策环境和组织环境。
三、个案管理应用于信访
社会工作实践领域的探索笔者在为期三个月的时间中，进入到N地区办事处信访工作办公室，对办公室工作者进行了半结构式访谈。并在此期间参与机构科务会、初访接待、重访接待、集体访接待及社区下访、联席会议、敏感时期重点人看护等工作。每周回顾反思参与观察过程，并做好参与观察记录。
观察发现，经过几十年的发展，信访工作中，虽然各类问题较为突出，但工作理念、方法、技巧的转变和革新已经悄然开始。工作者所运用的特殊矛盾化解机制就来源于长期的实践探索。这种在应对范围和应对机制上区别于传统意义信访工作的工作模式，是一种典型的本土性社会工作。将继续探讨的是个案管理如何“嵌入”其中，并产生应用价值。表1所列内容为后文分析中所列举的个案案主及其基本情况。
案主为文化大革命时期上山下乡的知青，回到本市后，在插队期间的工龄不被计算，要求享受本市职工退休医疗及社会保障案主退休后社会保障水平低，生活困难，儿媳失业在家，家庭生活压力大，案主为群体访组织者和领导者
新一年度，适合案主的医保政策从农民合作医疗转为了职工医疗保险，这一改变导致他只有在医疗费用达到1 800元之后，再消费的部分才可以得到报销，但按原有政策，他可以得到直接给付的每年2 000元医疗费用，来访要求政府解决实际生活困难案主为物业农民职工，工资水平低，配偶无工作，孩子在上学，更加雪上加霜的问题是，他的妻子在春节过后查出得了重病，他的工资面对高额的医疗费用可谓杯水车薪
案主所居住地区面临拆迁，近几年私搭乱建现象严重，案主邻居李某在没有得到吴家允许的情况下拆除吴家的三七墙，贴着吴家起了小二层，也就侵占了半米的排水距离，致使一旦下雨，从李家屋顶流下的雨水就会直接侵入吴家院子，至此两家反目，邻里纠纷无法调和，吴某要求相关部门拆除李家违建，恢复原样案主表现激烈，情绪激动，扬言如果得不到解决，就要采取激烈手段
案主所居住房屋为“村改居”住房，因为房屋漏水，无人负责而前来上访
事后了解到，案主家庭经济状况不好，与邻里也存在长期的矛盾，物业并非推脱，但期间修理了两次没有起效
（一）信访社会工作的特点及其与个案管理理念的契合信访社会工作具有涉及范围广泛性、复杂性和边缘性的特点。广泛性体现在涉及领域的广泛性，包括拆迁遗留问题、社会保障、社会救济、物业纠纷、邻里矛盾、干群矛盾、工作纠纷、政策咨询等。复杂性表现为两个方面。首先，信访社会工作处理的问题多数涉及不同利益主体，难以制衡。其次，信访社会工作的问题多为历史遗留问题，需要纵观分析，“一事一议”很难根治问题。边缘性是信访社会工作最突出的特点，这和我国现行体制有很大关系。第一，由于政府职能部门的职权不清晰，致使很多问题可以由信访解决，也可以不归信访解决，出现了一种“解决是情分，不解决是本分”的说法。第二，信访社会工作中时常出现工作范围和政策、法律的边缘相交叉现象，这使得工作变得异常困难，通常需要等待时机、等待政策和法律的完善。例如，案主A的问题表现为知识青年响应号召“上山下乡”，退休后回到城市，不能享受医保政策。这可以进一步概括为政策修改后，与原政策不衔接，伤及个体利益的问题。这一个案在处理上，只停留在无法承诺、短时期内无法改变的劝解。在基层没有得到良好调处的情况下，发生了群体访和越级访的情况。这也真实地体现出关乎政策、关乎制度、同样关乎个体利益的信访社会工作对更具灵活性、综融方法的迫切需求。
信访社会工作的广泛性、复杂性和边缘性特点就要求从个别化的需求出发，选取恰当且富于变化的工作方法。相应地，个案管理的方法注重通过对现实环境的分析、对预期结果的描述、制定个案计划、帮案主链接各种资源并在过程中不断修订计划和策略的方式来完成个案工作。从理念上看，个案管理不光涉及案主自身，还强调对其家庭关系、社会职业关系、社区关系的工作，系统的工作可以帮助案主从心理、身体、社会支持多方面得到改善。所以个案管理的方法应用于信访社会工作是符合实际需要的。（二）开展多面向评估与记录的重要性在专业社会工作的研究中，学者们多将关系建立阶段的来访者特点概括为：主动求助性、情绪低落、面对问题的复杂性和对工作目标达成的迷茫性。[13]而信访社会工作中的工作对象有其区别于专业社会工作来访者的鲜明特点。
信访社会工作中，多数来访者可归入传统意义上的弱势群体范畴。例如，案主B，为每年1 800元的医保报销起点而备受压力，进而质疑医保政策。案主C因邻里纠纷得不到解决就扬言要“自杀”。类似来访者屡见不鲜，集中体现了他们的生活状况与心理特征。从年龄上看，来访者以中老年人居多。从社会地位上看，他们普遍处于社会的底层，失业、无业、退休的现实情况致使他们通过劳动获取资源的能力较弱，进一步表现为收入低、文化水平低、社会认同度低且缺乏向上流动的条件。在这样的生活状况下，来访者普遍存在一定的心理问题或情绪困扰，多体现为焦虑、抑郁、敏感多疑、暴躁易怒等。更有一些来访者有特殊的经历，例如离异、坐牢、经历过重大灾难，这使他们在心理上有一定的“反社会”倾向。
可以看到，针对信访社会工作的案主，开展个案管理所提倡的多面向的前摄性评估是十分必要的。有效的前摄性评估可以使工作者对案主的身体状况、心理状态、婚姻家庭、经济收入、社会化水平等多项指标进行掌握。这不但为后续工作中服务目标的设定和服务计划制定打下基础，更为服务效果的评估做好前测。
在后续的工作过程中，过程评估和结案时的影响性评估也是个案管理过程效能的重要评定依据。很多信访社会工作的个案之所以会持续很长时间，进展渺茫，其重要原因就是没有应用良好的跟进和评估制度来将个案进行良好的梳理。评估的过程可以成为个案推进的动力，起到监测的效果，还为整个工作过程起到指导作用。评估还为个案的结案提供依据。一个完整的指标体系，不但可以在接案之初就让案主和工作者清晰大体的服务路径，使案主有一定的期待范围，从而预防由于现实与期待的差距所诱发的缠访（指上访者反复多次为同一信访事项到各级政府及其相关部门上访的行为）和闹访（指上访者在信访事项处理过程中，采取过激言行以期满足诉求的一系列行为），还可以使个案的结束时点清晰可断，有助于信访社会工作的规范化。信访社会工作已经建成了市区两级的网络平台，随着个案管理经验在信访社会工作领域的积累，经过匿名化处理的个案记录可以在已经建成的信访工作平台进行共享。这样，在这一领域范围内可为更多类似问题的处理提供依据。（三）工作者角色在服务过程中的变换专业社会工作者是受过社会工作专业训练、在工作中遵守社会工作伦理与价值并且运用专业方法开展工作的。他们所在的机构大都独立于政府之外，期望和案主之间建立起一种真诚的专业关系。而信访社会工作者与案主的关系及与政府的关系都与专业社会工作中的工作者存在明显区别。现阶段我国的信访社会工作者从职业类型看，属于国家公职人员，需要有一定的政治立场和职业责任。从阅历上看，他们大都拥有丰富的基层工作经验，并且“了解情况”。这种阅历让他们掌握多方的资源，做起工作来表现得游刃有余。如果将这种处理问题的策略从角色变换的角度进行分析和规划，可能会为信访社会工作提供新的思路。
在个案管理中，工作者的角色需要在服务过程中不断变换，这和信访社会工作的实践十分契合。在现实工作中，正是因为信访社会工作者需要处理好和政府、案主本人及其家庭成员、案主单位、所在社区、住所物业公司等一系列利益相关方的关系，所以其角色也要不断变换。例如，在处理案主D的个案中，案主因为房屋漏水，无人负责而前来上访。但随后工作者就了解到案主家庭经济状况不好、与邻里也存在长期的矛盾、物业修理了两次没有起效等情况后，首先安抚案主的情绪。在随后的跟进中，一方面联系邻居和物业共同商议防水修理问题，另一方面帮助案主妻子联系社保所，为其介绍可就业的岗位，这样使得个案得到良好的处理。可以看到，在某一个案中，信访社会工作者的角色会不断发生变化。这一角色可以是政策变革的倡导者、服务链接的协调者、案主能力挖掘的使能者、面对案主实际困难的问题解决者，等等。可以想见，如果信访社会工作者在服务中有意识地针对每一个个案，有意识扮演自己可以充当的角色，那么服务的效率将必然得到提升。（四）从协调各项服务到领导一个团队在专业的个案工作中，社会工作者所秉持的价值是“同案主一起工作”，这使得专业关系因为工作者真诚、接纳、平等的态度而变得易于建立。工作者从“人在情境中”出发，帮助案主链接各方面的资源，充当协调者的角色，去完善案主的网络支持系统。但在信访社会工作中，由于案主诉求的明确和迫切，工作者同案主的关系建立，单纯凭借对案主的接纳、包容、支持、陪伴和同理心显然是不牢固的。要得到案主的信任，需要工作者在建立真诚专业关系的同时，运用个案管理的方法，为案主建立一个平台，协调好各相关利益主体。很多情况下，还需要工作者充当管理者的角色，整合资源，领导各利益主体，就个案情况组成一个工作团队，责权分明，有效沟通，彼此协调，从而促进问题的解决。
在信访社会工作中，联席会议制度就是一种可供参考的工作方法。在接案之初，信访部门就个案现实情况协调各相关部门参与联席会议讨论，从多维度、多利益主体的角度分别剖析、评估，拟定应对方案和实施路径。在后续工作中，由于联席会议探讨充分，各相关部门都对这一问题达到了解的程度，对自身的支持方式也比较清晰，有利于后继的沟通与协作。当然，个案管理是一个过程，问题的解决不可能一蹴而就，团队服务构架的搭建在整个工作过程中都是资源提供的网络。在个案C中，案主与邻居邻里不和，缘起是双方的房屋改造都没有达成相互的谅解。在单方面工作无法沟通的情况下，工作者组织联席会议，邀请城建部门、司法部门、案主及其邻居、所在社区工作者来进行协商。在会议中，工作者引导各方从房屋的丈量、双方权责的划定、邻里关系的修复、家庭问题的调查几方面进行了澄清，陪伴现场情绪激动的案主进行了情绪的宣泄，最终商定了问题解决的路径。
可见，个案管理的方法应用于信访社会工作，需要工作者在必要时充当管理者，领导一个团队一同工作。不仅调动服务对象参与，还协调各主体参与。赋予信访工作者调动资源的能力，从而避免因为资源辐射不足而限制个案的推进。这也充分体现了信访社会工作桥梁和平台的特殊作用。
四、结论与反思
信访社会工作来源于社会工作本土化趋势与传统信访工作僵化落后的双重背景之下，由于看到专业社会工作与传统信访工作的现实契合性，政府和社会工作学者开始探讨信访社会工作的可行路径。
首先，信访社会工作需要做的是借鉴社会工作的价值观、方法和技巧，使被动工作开始向主动工作转变、专业技术方法代替传统的思想政治教育、赋有社会工作价值观的第三方立场同样取代了政府职能。[4，5，14]在工作中对案主采取平等、尊重、接纳、非评判态度，对其信息保密，给予聆听与疏导，注重过程中同理心表达，协助其协调社会关系和整合资源。
其次，着力搭建起政府与上访者之间的沟通桥梁。张明锁和杜晓楠通过对郑州市“万警进社区”活动及信访工作的“义马模式”进行分析认为，在信访工作中完善民众诉求渠道是重要且必要的，引入社会工作方法是建立健全民众诉求表达渠道的可行性路径。[15]信访工作中遭受“污名化”的案主往往对法律失去信心，对政府失去信任。社工要做的是帮助他们重新建立与社区的联系，让他们能够参加各类社会活动。
个案管理的方法应用于信访社会工作实践，其程序、方法和理念都有良好的适切性。针对信访社会工作具有工作范围广泛、复杂性和边缘性的特点，个案管理针对每个个案提供从接案、评估、设定目标、工作计划、检查与再评估的系统服务，符合实际需求。个案管理使用多阶段评估，在信访社会工作中，一方面有利于通过规范服务，更清晰地梳理服务过程，也为案例总结存档，并为类似个案提供借鉴创造良好的基础。借鉴个案管理中注重工作者角色转换的思路，为信访社会工作提供新的思路。基于信访社会工作中联席会议等方法与个案管理的结合，研究建立更多有效的服务策略，整合和调配资源，可以有效解决信访社会工作中资源供需不平衡的问题。不仅如此，个案管理的规范性与系统性可以一改信访社会工作中工作方法简单粗暴的问题，在实践中不断提升工作者的专业性。在看到个案管理方法应用于信访社会工作实践所具有的优势与意义的同时，还应当认识到本土化社会工作在借鉴专业社会工作方法时的“弹性”。不可以生拉硬拽，过分推崇专业社会工作方法，也不可踌躇不前，否认本土化社会工作借鉴好方法、好技巧的可能性。
合理的借鉴与应用需要把握社会工作公平正义的价值观、助人自助与待人真诚的理念、资源动员与整合的系统策略、严谨而不失关怀的人文科学性。对社会工作本土化之路的摸索中，在方法借鉴与理念综融的实操应用外，对社会工作本源的回应， 对服务对象生活环境系统的改善与充权，对社会政策倡导和社会福利体系完善中应当承担的角色和可发挥作用的思考，对社会制度的革新与体系性建设更是社会工作者的使命和价值所在。社会工作者既要仰望星空，又要脚踏实地；加深对国情、社情的理解，丰富自己，推动社会福利事业和社会工作实践的发展。
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1、转介：是指对本机构不能提供服务的个案，经过一连串的专业服务机构，转送到其他服务机构P962、转案：是指社会工作者将本机构接受服务的案主转由本机构的其他社会工作者继续提供服务的过程P973、结案：是指社会工作者为终止和案主的专业关系所做的一切准备工作P1154、接纳：是指在双方交流与沟通时，社会工作者持有不作任何判断的态度P1305、情感转移：是指案主将早年情绪生活经验里对某一个特定的个人（通常是父母，但并不一定）的特殊感受或反应，投射到社会工作者身上P1396、非现实性反应(反情感转移）：即社会工作者将以往的经历及与他人的关系中产生的感受和情感转移到案主身上P141
7P1868、危机调试:是指对危机状态下的个人、家庭或团体提供一种短期治疗或调适的过程P1949、泛暴疗法（快速疗法）:是指让案主想象地或真实地大量面对引起他的恐惧或焦虑的刺激，直至他最后习惯于这些刺激为止P21810、自我概念:是人本治疗模式的一个核心概念，自我概念是人在内心深处关于自己的形象，是人对自己的看法和评价P23011、三角缠:是指通过第三方来实现双方互动P288
单选：
1、个案社会工作本质上的助人自助性P152、哲学（价值）和知识被社会工作界视为两个重要和最优先的基石P253、社会工作学院教授塔夫和罗宾逊提出“机构功能”和“助人过程”这一概念而得名P564、功能派个案社会工作的理论基础是兰克提出的自我心理学P565、社会学习模式的代表人物是班杜拉P626、1994年中国社会工作教育协会正式成立P777、病原诊断，通常是分析案主人格形成的历史过程当中出现的问题P1068、联系人，是指社会工作者充当联系案主和社区各种资源的纽带P1139、使能者（使其恢复能力），是指社会工作者协助案主发掘自身的能力或资源，使案主自身产生改变，以完成协议中所规定的任务P11310、辩护人，社会工作者代表案主和某人或某一群体进行交涉，以解决案主面临的问题P11411、社会工作者常常需要到案主的家庭、学校、单位或所在社区拜访有关人员，这种专业性的访问称作个案工作的访视，最早出现的访视是家庭访视P16212、个案工作以文字记录为记录的主要方法和手段P16613、个人早年未被满足的欲望或情绪需要或冲突，仍藏在个人的无意识中P17814、间接治疗以环境改善技术为主，(p184）以工作者对案主的指导性强弱为标准，从弱到强共有五个直接影响的技术。强调、提议、忠告、坚持、实际干预P18515、卡布罗被称为“现代危机之父”P19316、消除法，当某行为出现后便扣除原有的奖励刺激，以减弱或除去不理想的行为P21517、现实治疗法认为，人的内在的“成长动力”和“健康动力”导致人产生一种“自我认同的需求”P24218、家庭中父亲或母亲指责子女，另一方却立刻站在子女一方一味护短，形成这种联合对抗的局面P28819、家庭成员出现病态症状与家庭病态结构有很大的关系P28920、矛盾，如父母要求子女对他们诚实，却不能接受子女对他们的批评或指出他们的错误P31121、个案管理模式主要适用于案主受多重问题的困扰，需要各种类型的专业社会工作者帮助的情况P33322、连结，即个案管理者扮演案主与所需资源间的中间人角色，目的是为案主寻找合适的资源P33923、行为治疗模式的代表人物巴甫洛夫、斯金纳、班杜拉P20624、任务中心模式的代表人物雷依德、爱泼斯坦P32
3多选：
1、个案社会工作的范围（全选）P21
家庭、儿童、学校教育、社会福利、矫治及医疗卫生方面的个案社会工作
2、社会工作的哲学基础P27
新教理论、人道主义、实证主义、乌托邦理想、社会福利观念
3、个案社会工作的知识基础（全选）P51
心理分析学、社会系统理论、沟通理论、行为主义理论、认知理论、人文主义理论
4、案主特征P92
求助性、情绪低落、复杂性、迷茫性
5、关系建立的工作内容（全选）P93
了解案主的心理情况、做好会谈的准备、确立会谈的目标、熟知会谈的内容、掌握建立关系的技术、总结和判断
6、常见的资料收集内容（全选）P100
案主系统、家庭系统、小群体系统、组织系统、社区系统
7、以不同的沟通媒介坐标准，沟通可以分以下几种方式P148
语言沟通，如谈话、会议、电话等
文字沟通，如信件、公文等
身体符号的沟通，如不同的身体姿态、语气、动作等等
8、第一次家庭访视应采取的态度P163
访视者应以友好、关心、诚恳的态度出现在案主及其家人面前
保持中立的立场，不作任何批评或表扬
多替对方着想，保持公正和客观，不要特别偏袒某一家庭成员
9、心理社会治疗模式的理论来源P174
（1）精神分析理论
（2）“人在情境中”理论，着重于研究案主的环境及社会环境间各要素的关系，即人在情境（单选）
（3）社会角色理论
（4）沟通理论
10、反映讨论的三种类型P187
人在情境中反映讨论、心理模式动力反映讨论、人格发展反映讨论
11、情境危机P197
自然环境危机、社会环境危机、个人危机
12、行为治疗模式分为古典性条件学习、操作性学习和认知性学习三大主流P20513、系统减敏法P217
松弛训练、订立焦虑层次表、进行系统减敏
14、结构家庭治疗法中家庭系统的基本思想P284
1）注重家庭成员之间的互动过程，从整体上把握家庭结构
2）家庭成员之间的互动不是单线的3）注重家庭成员目前的交往方式
15、工作者在进入家庭时通常可采取以下技巧P292
1）入乡随俗
2）注重调查交往过程
3）模仿
16、解答：
一、英国牧师查莫斯创造的程序指引对个案社会工作的贡献P81、强调个别化的方法
2、强调激励和自助的济贫原则
3（单选）
4、强调对工作者的挑选和培训
二、慈善组织会社着重做了以下工作P101、对工作人员进行训练
2、建立了社会工作图书馆
3、C.O.S.发展出学徒式的督导方法
三、雷默在对个人和家庭提供直接服务时存在以下问题P421、告诉案主真实情况与保护案主的矛盾
2、法律、法规、政策与治疗目标之间的冲突
3、保密和特殊的知情权的冲突
4、提供服务违反了案主的意愿
5、结束服务时违反了案主的意愿
四、中国个案社会工作的传统方法及其特点P711、强调家庭系统内成员之间的相互帮助
2、体现了专业个案社会工作的某种特性（不全面性）
3、政府以行政性手段和组织推行个案社会工作
4、个案社会工作的目标大多着重于问题的解决
五、资料收集的方式、方法P1021、会谈（直接会谈、非直接会谈）
2、填写调查表
3、观察（非参与观察、参与观察和领导推动观察）
4、文献搜集
5、环境调查
六、目标制定的原则P1101、与案主共同协商原则
2、目标一致原则
3、目标可行原则
七、社会工作会谈有四个最主要的特征P1501、有预先确立的会谈内容
2、有目的和方向的指引
3、受一定的约定限制
4、有特定的角色分工
八、记录的主要形式P1671、叙述记录，又称过程记录
2、问题取向记录
（1）主观因素（S)
（2）客观因素（O)
（3）诊断（A）
（4）计划（P）
3、摘要记录，一般是按明确的大纲与标题将各种资料组织起来（名词解释、多选）
（1）接案摘要
（2）转案和结案摘要
（3）联合摘要
（4）阶段摘要
九、心理社会诊断有三种主要形式P182
行李动态诊断、病原诊断和分类诊断
十、危机调适的初级目标P1951、减轻案主生理和心理的不适感，如紧张、恐慌、焦虑、忧郁等
2、帮助案主恢复到危机前的状态，甚至比危机前更好
3、协助案主自己了解危机的原因
4、协助家庭及社会支持案主
十一、危机模式的步骤与方法P1981、了解主要问题
2、迅速作出危险性判断
3、稳定案主情绪
4、获得案主信任
5、协助案主解决当前问题
十二、行为治疗模式的基本假设P2101、强调可观察的行为
2、行为可分为操作性行为和反应性行为两种
3、行为持续存在的必要条件
4、重视与问题有关的当前行为
十三、综合性技术P2191、自我管理与引导
2、示范法
3、果敢训练
4、松弛训练法
5、多模式治疗法
十四、人本治疗模式的治疗目标P2321、提供一种治疗的气氛协助案主重新认识自己
2、引导案主自我努力，已具备自我实现所必须的特质
3、治疗的目标不是解决案主当前面临的问题，而是协助案主成长，提高案主克服当前及将来所要面对问题的能力
十五、ABC性格理论P262
人的情绪困扰C是由个人的信念系统B而非有某些客观存在的事物本身A所产生的，如果我们能去除这些非理性信念，情绪困扰问题就能迎刃而解
十六、什么是家庭结构P283
以家庭作为治疗单位，以改变与家人的交往方式为目标
十七、家庭结构的病态P287
纠缠、疏离、联合对抗、三角缠、倒三角
论述：
一、个案社会工作的定义与要素P6
定义：a:由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式；
b:运用有关任何社会的专业知识和技术；
c:对个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务
d:助人自助从而达到个人或家庭的良好福利状态。
要素：a:个案社会工作的实施主体（专业的社会工作者）
b:个案社会工作的对象（个人或家庭）
c:个案社会工作的手段和方法
d:个案社会工作的目标
二、专业关系的特性P1251、目的明确性
2、兼容性，个案社会工作的关系是兼具工具性和情感性的关系
3、暂时性
4、不平等性
5、非互助性，个案工作的专业关系不是一种互助的关系，而是非互助的关系，双方的单选）
6、涉及机构
7、以案主利益为中心
三、专业关系的基本要素P1261、目的2、关心他人
3、承诺与责任
4接纳与期望
5同感（感同身受）又称同理心，是社会工作者与案主专业中必不可少的因素
6、真诚和一致
7、权威和权力
四、社会工作者的基本要求P1441、是一个成长中的人
2、有自我分析的能力
3、有影响案主的能力
4、有协助他人的意愿
5、应有相当的敏感度
6、代表工作机构
7、注重经验积累与推广
8、以问题解决为目标
9、尊重他人，协调友谊和感情
10、树立为案主服务的思想，培养社会工作者情操和职业道德
五、行为治疗模式的优点P2241、用明确的，系统化的方法及科学的手段来进行治疗
2、行为治疗强调案主当前的问题是造成案主困境的主要因素
3、案主必须按要求从事某种行动，以解决自身的问题
4、注重评估治疗结果的科学性
5、能够获得的案主关系人的最大程度的的配合6、行为治疗模式大部分带有教育内容，强调教育案主学会自我管理的技能，并期望他们能将学习的知识应用到每天的日常生活中
7、行为治疗模式的实务以案主与工作者之间的合作关系为基础，工作者所进行的每一次尝试，都回预先告知案主治疗方法的性质与内容
六、人本治疗模式的评价P2381、注重研究
2、易于学习和掌握
3、安全性高
4、更易于被不同文化所接纳
5、强调注重以案主为中心
七、现实治疗法的实施过程P2491、与案主建立关系，了解案主的需求
2、询问及了解案主目前的行为
3、行为评估
4、协助案主制订行动计划
5、承诺，承诺是现实治疗法的基石
6、不接受借口
7、排除惩罚
8、拒绝放弃，是指即使在案主主动希望工作者放弃努力时，仍然不放弃，仍然对案主改变自己的能力抱有信心（名词解释）
其他考点：
一、案主资料
姓名：刘XX 性别：男 年龄：38岁 族别：汉
生理特征：个子较高、生理存在缺陷（二级精神残疾、腿部肌肉萎缩）性格特征：孤僻寡言、封闭内向、乐观向上、家庭职业背景：工人，父亲已退休，母亲持家
家庭感情：案主与父母之间感情淡薄，不经常与父母交流，常常以个人独处。
二、案例陈述
主要问题：生理缺陷（二级精神残疾、腿部肌肉萎缩）；性格孤僻，不远向父母说内心想法和需求，人际圈狭窄（几乎没有什么朋友）；无工作。
案例背景：案主刘XX，籍贯新疆，初中文化，高中仅上了几天就退学，家住羊毛湖社区（一直居住在该社区），家中只有他一个儿子，父亲是退休前是脑科医院的工人，母亲是家庭主妇。案主生理存在一定缺陷，经医院鉴定其属于二级精神残疾，需用药物来抑制病情发作，父亲会不定期带他去医院做检查，定期取药（药物所需费用免费，由四医院神经科提供），现在案主已基本恢复，可正常与人交流；案主腿部肌肉萎缩，从他父亲了解到他的病是先天遗传（其外祖母有过该病史），他不能像正常人一样行走，双腿无力，一旦稍微走的时间久些就会需要人扶，上车、上坡都不行。家中的日常生活开销仅靠父亲的退休金（2800／月）来维持，最近母亲也因病住院，所以家中负担较重。案主性格内向，从小就这样，不喜欢说话，平时在家里除了看电视、听收音机就是吃饭睡觉，早上会跟着父母出去锻炼身体，由于腿脚不便，所以户外活动很少。案主交际圈很窄，与以前上学同学没有或失去联系，很多都已搬家，几乎没朋友，“你会因为自己身体方面的缺陷，而产生与人交往的恐惧或胆怯吗”，“没有，这个倒没有，觉得和正常一样”；“你平时出门会主动与认识的邻居打招呼吗?”,“会，就是简单说一声‘出去啊’”；“那你和社区内的和你一样有身体缺陷的人交往怎么样，你们之间熟悉吗”，“嗯，我们都不认识，”；“那社区举办的关于残疾人方面的活动多吗？”，“不 多，很少”。由于家中条件限制，案主不会上网，也不会使用手机，获取信息的渠道少，“你知道最近中日发生的钓鱼岛事件吗”，“嗯，这个知道，从电视上看到了”.我们在与案主父亲交谈中了解到，对于早已到结婚年龄的儿子，他并没有让儿子结婚成家买房子要钱，理由是娶媳妇儿要花钱的打算。“大哥，你有向往过自己的婚姻生活或另一半是什么样的吗”，“有，这个当然会有的„”，从谈话中，我们可以体会到案主那种对未来家庭生活的强烈渴望。
三、个案治工作理论模式
针对案主的这种状况，社工决定采用心理社会治疗模式，该模式的基本观点是：
1、认为个体的发展受到生理、心理、社会三方面因素的影响，三方面因素有相互作用、共同影响求助者的成长过程，它借用系统理论的概念“人在情境中”，即把求助者放到一定的社会环境中去认识，通过了解求助者所处的环境把我求助者的问题。
2、心理与社会治疗模式认为，导致求助者人际关系失调和心理困扰的原因主要涉及三个方面，第一，求助者早年未被满足的欲望或者未被解决的情绪冲突压抑在心中，经常干扰求助者的当前生活，妨碍求助者人际关系的适应；第二，3 当前的社会环境的压力过于强烈，是求助者早年未被解决的问题表现出来，从而导致求助者的行为偏差；第三，求助者的问题还与不良的自我功能和不良的超我功能相关。
3、该模式对人际沟通十分重视，强调人际沟通会影响求助者的家庭关系和社会角色的扮演，对求助者的超我和自我的形成也起着重要作用。
4、该模式认为，每个求助者都是有价值的，他们都具有发展自己的潜能，只是未被开发而已。
案主之所以会出现现在的困境，是因为在成长过程中有未被解决的困扰，以及不好的经历压抑在内心里，给自己造成了极大的伤害和心理阴影，从而导致不合理的心理状态和处事态度。同时，心理社会治疗理论认为个体成长过程中的生活经历所持有的观念都会有意无意地影响到其现实的心理状态和行为模式，因此了解个人早年经历对于了解其现在和将来都有很大帮助，同时，在个体与环境的互动中，家庭和社会角色对超我和理想自我的建立都有重要影响。最后需求是能让案主主动走出家门，融入社会，参与社会生活，寻求维持生活的经济支持，培养案主独立自主、自立自强的精神品质。
四、案主需求 由案主目前面临的困境可知，案主处于严重的人际交往断层，需要使者建立自己的人际交往圈子，结识朋友，让他对自己所要扮演的社会角色有清晰明确地认识，意识到人际沟通对生活、以后工作的重要作用；其次，案主需要一个充满温暖与关爱的成长环境，父母亲由于以上年纪，知识水平低，对孩子的现实需要无法理解，缺乏理性认知，对孩子未来生活也没有合理规划，抱着顺其自然的心态因此没办法及时提供解决孩子问题的资源。
五、服务过程与计划实施
大致可分为四个阶段，每个阶段可按5天为一周期：
1.建立关系（第一星期）：社工开始与案主接触，首先必须与案主建立起信任关系，使案主能相信社工，才会配合社工工作，社工要支持案主，通过工作者的了解、接纳、同感和信任等削减求助者的焦虑和不安。初次会谈时，工作者要全面了解案主面临的问题和需要，向求助者提供实物，这不仅可以解决求助者的实际困难，更重要的是让求助者了解到工作者对他的关心，以增强求助者改变的决心，并注意观察和记录案主的心理状态及其变化。
2.进行研究（第二星期）：社工全面收集和案主的有关资料。需收集的资料包括直接资料和间接资料，直接资料是指直接通过与案主会谈直接获得的资料，社工要为案主提供宣泄机会，让案主宣泄心中情绪，倾诉心中渴望和需求；间接资料是在访视案主家庭，即案主的父母亲从与他家人的会谈中获得与案主相关资料。收集的资料主要包括案主的家庭情况、个人成长经历、个人的心理和生理情况、案主的内心冲突和目前的行为状况等，同时工作者还需随时观察求助者是怎样表述的，求助者的情绪反应如何，从而揭示案主意识层次上的和无意识层次上的各种内心冲突。另外，让案主了解自己所处的实际状况也很重要，如人际关系严重脱节，这不仅有助于认识案主问题的实质，同时也可增强案主改变自己目前状况的要求。
3.对案主及相关问题进行诊断（第三星期）：在整理、归纳及分析所得资料的基础上，对问题的本质进行评估和推断。首先需对案主的本我、自我、超我的三部分人格做横向的动态分析，以了解其人格的内部动力联系，虽然案主的心理困扰与其外部环境有关，是其人际关系失调的必然结果，但同时案主的心理困扰又会影响其人际关系。其次，对案主过去和现在的心理困扰和人际关系失调进行纵向分析，以便把握案主问题产生的内在逻辑。最后，需对案主各方面的问题进行分析评估，以便全面把握案主的心理困扰和人际关系失调。重点包括问题的性质、产生的原因以及发展的过程；家庭环境与家庭心理动力；案主个人生活经历和行为特征等。在这一阶段，可以把握案主的喜好，尤其是案主比较关心的或比较敏感的问题，如“你喜欢军事吗”，“嗯，很喜欢，平时看电视喜欢关注这方面”。为下一阶段计划的实施做好铺垫。
4.治疗（第四阶段持续20天）：工作者与案主进行深入接触，社工对案主的心理困扰和人际关系失调的各方面因素进行修正和调整，改善案主的社会生活环境以便案主有效适应环境，克服各种内心困扰，充分利用自身潜能健康发展，在治疗过程中，社工要重视案主的成长经历，分析案主的主要问题，努力引导案主去发现自己问题，并帮助案主学会倾诉心中想法，不要把自己关起来，要试着走出门，去结交更多的朋友，建立起自己的社会人际网络。此外，社工还要培养案主的自我审视、自我分析，自我调整的能力，帮助案主建立有弹性的生活方式。社工还可以对案主进行间接治疗，可以与案主的父母亲进行沟通，是他的父母亲意识到孩子存在的问题，以及他在未来生活中必须试着去面对的现实的问题，协助社工一起帮助案主走出困境，父母能给予案主更多的关爱，不能任其随意发展，要经常和案主谈心交流，了解孩子所想所需，为孩子构建和谐温馨的家庭环境，增强案主改变的信心。
六、成效评估
主要通过观察和记录案主的生活意愿和性格变化进行评估，比如可以用一些测量表对案主进行周期性测量，还可通过询问案主的父母亲了解案主的近况。要对案主的一些转变进行详细的记录，并前后形成对照，吸取转变过程中的经验技巧教训。
七、社工反思
针对案主问题，我们采用的是心理与社会治疗模式，该模式本身存在一定的局限，首先，对有关理论分析的基本情况，他强调要从案主的生理心理和社会个方面着手分析案主的问题，但却没有说明怎样综合各方面因素。因此，个案工作者在分析案主的问题时就会出现分类收集、简单综合的情况。其次，该模式把案主的外部因素和内部因素的相互作用视为分析的对象，但这样的逻辑缺乏科学，因为无论外部因素还是内部因素都必须借助案主的理解，只有通过案主才能把握内部和外部因素的影响。再次，该模式希望通过社工的帮助让案主理清问题的存在，这样的分析方法是以工作者为中心，以工作者的逻辑整理案主的问题，因此带有工作者自己的主观价值判断。
一、名词解释
1.个案工作 ：是以个人或家庭为工作的入手点，通过建立一对一的专业关系，运用特定的知识和方法，帮助个人调动内在和外在的资源，解决社会适应方面的问题，使个人的社会生活更美满。
2.个案工作伦理两难困境：社工对案主、同事、机构和社会等几方面履行伦理义务。社工在履行专业服务的过程中，必须在两个或以上存在冲突而又相似的价值或伦理之间选择一个所造成的抉择困境。（社会工作伦理是专业核心价值观的行动说明）
3.人在情境：
是个案工作一个重要的原则，它依据系统理论和社会心理模式、生态模式的核心思想，认为个人和其所处的环境处在多重的互动之中。因此，个案工作的目的是致力于促进案主的人际关系及与环境之间的互动，减低和解决个人和环境之间的失衡问题。
4.案主自决：
是指在个案工作的过程中，承认案主有自己选择和决定的权利与需求。个案工作者的任务就是尊重案主的权利，承认他的需要，协助他应用适当的资源和发挥人格潜能，达成自我决定。
5.文化能力： 也称文化理解力，及对案主语言、情绪、心理态度等背后存在的异质文化（亚文化）的根源具有的敏感程度和洞察能力，能跨越文化障碍进行有效沟通。
6.移情：
移情通常是指案主把社工看作是早年情感生活经验中的某一个特定的人，并把对此人的特殊感受或反应投射到工作者身上。发生移情时，社工成了案主某种情绪体验的替代对象。
7.预估指在接案的基础上，收集案主的相关资料，并对案主的问题、案主系统的功能、案主和环境的互动等方面进行综合的分析和判断，形成暂时性的基本评估的过程。
8.结案
（1）结案是指社工和案主一起计划结束他们之间的工作关系的过程，是社会工作介入过程的结束阶段。（2）案主目标已经实现；双方中任何一方单方中断介入过程之后。
9.个案管理：
个案管理是社会工作的重要技术之一，是一种由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务以满足特定服务对象复杂需求的综合处遇过程。
9.1个案管理模式
角色为本的模式、机构为本的模式、责任为本的模式
10.家庭重塑:
过去发生的事情无法改变，但案主透过家庭重塑的过程，往往能对过往经验和期待所产生之思想及感受产生巨大转变，放下包袱，更有力量地走向明天。如妻子对丈夫忽视的不满
11.接纳是指一种用非评判的态度进行沟通的思想和一种处理个人与个人行为之间不同的能力。
二、简答题
1．个案工作的构成要件
（一）机构：机构是指以提供非赢利性服务为目的的组织。
（二）个案工作者：个案工作者是指为服务对象提供专业服务的工作者。
社工专业的教育，专业的资格，专门的机构。需要登记注册。
（三）案主：是指接受个案社会工作专业服务的个体
（四）问题或冲突：问题或冲突是工作者和案主共同关心的核心。
1、问题：情感，行为，经济，社会
2、冲突：个体冲突，人际冲突，与制度的冲突
（五）专业关系：社工和案主之间建立起来的一种工作关系，通过双方内心感受与情绪的动态互动，协助案主解决问题，提高案主的个人潜能，增强案主的社会功能。
（六）与服务案主有关的法律、法规、政策：个案工作是在国家有关的政策和法规的规定
下的一种服务活动。使政策、法规具体化、操作化
2.个案工作的基本原则
1、人在情境中
2、案主自决
3、接纳与非评判
4、保密
个案工作伦理七项基本原则：
1.保护生命原则、2.完全平等和差别平等原则、3.自主和自由原则、4.最小伤害原则
5、改善生活质量原则、6.隐私和保密原则、7.真诚原则。
3.简述问题、个人与环境之间的关系
个人的问题是与环境互动的结果。解决问题必须和环境的改变联系在一起。环境只有通过个人的接受和理解才可以对个人有影响力。
4.阐述实施案主自决的意义
表达对案主的尊重发掘案主成长和改变的潜能满足案主内在的寻求做决定时的相关支持的需求。什么是案主自决：案主自决，是指在个案工作的过程中，承认案主有自己选择和决定的权利与需求。个案工作者的任务就是尊重案主的权利，承认他的需要，协助他应用适当的资源和发挥人格潜能，达成自我决定。
4.1分析影响案主自决的因素
（1）社工的因素 将自己视为专家及权威的化身；个人特质的影响（2）案主的因素 自决的能力；拥有的资源；性格（3）思想意识和文化的因素 社会文化与价值观；自我主义与个人主义（4）机构的因素 机构的位置、性质、宗旨
5.如何正确对待和处理移情及反移情
认识情感转移的性质：情感转移是任何一个人都可能出现的一种心理现象，不论是移情或 反移情本身并不意味着好或坏，它是一种正常的人格反应，合理处理移情：
1、允许案主表达对社工的感受。
2、鼓励案主回忆早期经验，从而发现案主移情的根源。
3、澄清角色并与案主保持适当距离。
4、转介。
合理处理反移情：
1、通过对会谈、计划实施过程中自我角色的客观分析
2、寻求督导或资深社工的帮助
3、转介
6.简述初次面谈的基本程序
1、自我介绍（热情招呼案主，主动介绍自己）
2、明确初次面谈的目的和角色（社工了解案主的问题和需要、案主了解机构的服务）
3、介绍机构的相关政策与伦理原则
4、引导案主谈求助的期望
5、探讨问题或需要的来龙去脉
6、面谈小结
6.1简述介入期社工的角色。
（1）使能者——协助案主发现自身潜能
（2）联系人——协助案主获取社会资源
（3）教育者——提供相关知识或示范
（4）倡导者——帮助案主争取合理的资源和权益
（5）治疗者——情绪疏导、认知重建、社会适应
7.危机干预→步骤、原则
1、建立良好沟通关系2.评估问题与需求:3.研究可行的选择:4.订立计划: 5.实施与跟进: 原则:
1、及时接案与处理
尽快与案主建立信任关系，协助案主降低负面情绪，恢复其能量。一般来说，个体所能忍受的最大危险期间是六周。
2、有限的时间
危机介入有时间限制，主要聚焦在当前的问题上，是针对危机问题与案主需要做正确评估，而非个人与问题作完整诊断。
3、有限的目标
与案主共同来解决目前最关心的问题，协助案主在情绪混乱和极度不稳定的状况下，通过协商与澄清界定案主的需求和目标。同时，要订立明确、可达成的目标，帮助案主恢复社会功能。目标应具优先性、明确性和可行性。
4、开发潜能，提供支持
在介入过程中，要善于运用案主个人与环境资源来处理危机。
【第六章】
1.心理社会治疗模式
1、直接治疗
非反映治疗技术：支持、直接影响、探索—描述—宣泄
反映治疗技术：人在情境中讨论、心理模式动力反映讨论、人格发展反映讨论
A.人在情境中的反映讨论：协助了解其现状，了解案主对现状的反应。B.心理模式动力反映讨论：协助案主进一步发掘他的感受、态度与行为的内在心理根源，使案主觉察不适当的心理形态。C.人格发展反映讨论：协助案主发现他的某些性格特征或行为是受早年经验的影响，促使案主对这些影响加以适当的控制，以解决困难，提高适应能力。
2.行为修正模式治疗方法与技术的治疗技巧：
系统脱敏行为治疗的一项重要技术，主要用于消除各种恐惧症状，要求案主在放松状态下逐渐靠近、接触恐惧对象，抑制或消除案主的焦虑反应，从而帮助案主逐渐克服恐惧症状。步骤：确定焦虑层级、放松练习、系统减敏
漫灌疗法：暴露法、快速脱敏，是让案主直接处于最严重的焦虑状态中，直到案主的焦虑症状消失。恐高。
三、方案设计
1、设定介入的目标
2、提出可能的方案
3、选择最合适和有效的方案，制定服务计划
4、和案主达成服务协议
初级目标——直接目标——解决当前问题
中级目标——中间目标——增进自我认识
高级目标——终极目标——自我接纳、自我实现（P132）
四、论述题
1.个案工作的历史脉络
（一）19世纪—20世纪初：个案工作的起源 工业革命与贫民问题：1601年英国《济贫法》，对贫民分类救济。宗教的源头：基督教；人道主义。查默斯的贡献（1819）：格拉斯哥志愿救助穷人实验；一对一的个别化工作；精神品德的塑造；注重运用自然资源；培训工作者慈善组织会社对个案工作的贡献（1869）：友善访问员；注重对案主状况的调查；工作人员培训；社会工作图书馆；学徒式督导方法
（二）20世纪初到20年代：个案工作的专业化与科学化
社会学、心理学、教育学的发展为个案工作专业化提供了学科基础。1917年，里士满的《社会诊断》一书标志着个案工作专业化与科学化的开始。“科学的慈善”
（三）20世纪30年代：从精神医学到功能派个案工作
20年代，弗洛伊德精神分析理论影响个案工作，重视早期经验，关注专业关系中的心理投射（移情），忽视文化与社会因素
30年代，功能派个案工作，强调机构对社会工作实践的影响及对社会的价值
（四）20世纪40年代以后：个案工作的多元化发展时期
40年代后，心理学分析 ；社会学分析。1940年，汉密尔顿的《社会个案工作的理论与实践》，初步形成“社会－心理”分析框架。60年代后，社会工作者多视角治疗方法探索
（五）20世纪80年代后：综融取向和后现代主义的个案工作视角
80年代后，社会生态系统工作视角。综融的工作方法。90年代后，后现代主义影响下的新视角。关注案主视角、文化敏感性女性的视角
2.中国传统文化对个案工作的影响
中国的传统文化：——儒、释（佛）、道——集体主义
国民性、人际关系形态
权威性、集体主义、家国为先、秩序与稳定、孝悌、父权男权、中、仁、和、合、礼、差序格局、独特性、保密性、自我选择、情感表达、恕、因缘果报、忍。
对个案工作影响的几个方面：案主；专业关系；工作过程；工作方法；机构及其社工 比较：中国——西方A主要特性 ：内修 ——外炼
B中心思想：个人与环境 力 求妥 协 以 达到 内心的和谐与安乐 ——个人以 自己的意 愿、喜 好征 服环境、以达 自我实现
C价值信念：与环境关系 ：依循包括自己在内的自然规律 ——个人可以控制环境
与社会关系： 视社会为个人的保障参与社会、顺应社会——视社会为对个人的约束
人际关系：忠心待人、推己及人—— 尊重对方
思维方式：整体平衡——重分析、理性、逻辑
行为评价：适当性（在某一情景中）——成就
行为准则：中庸权衡 ——自我发挥
自我发展目标：克己复礼——自我潜能发挥
自我发展过程：由自然关系开始,向外扩张——自我 的再认识
D基本价值： 中庸、克制、妥协——进步、克 服、坚持
随着经济全球化进一步的发展, 国与国之间的经济往来越来越频繁。尤其是中国加入WTO之后, 更多的中国企业走了出去, 同时更多的国外企业走了进来。在这种跨国企业中, 越来越多具有不同文化背景的员工在工作场所进行相互交流。跨国企业多元文化沟通氛围非常浓厚, 这已是不容置疑的现实。很多管理学家预言, 企业对跨文化沟通的管理方式决定着其在全球市场上的生存和竞争力, 因此现代企业特别是跨国企业对跨文化沟通的重要作用和影响给予了很高的关注度。员工的工作交际是在工作时间与合作伙伴利用各种符号 (语言和非语言手段) 以完成共同的工作任务为目的而进行的沟通和交流, 它属于企业跨文化沟通的范畴, 并且是其中非常重要的组成部分。原因是:跨国企业员工来自不同的文化背景, 它们之间是否能够克服语言和文化上的障碍实现有效的沟通将直接影响合作效率, 进而影响整个团队的绩效, 甚至是企业的发展。那么在中国的跨国企业内部员工在工作场景下的跨文化交际是否顺畅?有没有障碍?不同文化的员工之间有没有建立起和谐的工作合作关系?
二、研究设计
本研究将调查一家在中国的美国跨国公司工作的一名中国籍男性员工 (以下为A) 和一名美籍男性员工 (以下为B) 的工作交际个案。两名员工的年龄相仿, 有一年多的合作共事的经历;他们在公司的级别相同;在工作时间, 两人的交际通过实时网络媒介键入式实现。在笔者的请求下, 并经过双方的同意, 在匿名, 以及删除有关企业商业秘密的条件下, 由A为研究提供两人在工作时间通过MSN进行“工作交谈”文本, 特别是涉及工作“请求”的纪录。本研究把关注的焦点放在“请求”言语行为的原因在于:Ervin-Tripp指出说话者请求言语行为的实施、受话者的解释、理解和配合等不仅受制于语言的熟练程度, 而且也受制于文化和情景等因素。也就是说通过考察请求言语行为的实施情况既能够判断对话双方的语言能力, 又能够检验语言背后隐射的人际关系, 能够很好地满足本文的研究目的。选择网络交际模式是缘于该模式已逐渐代替原来的电话交际, 成为跨国企业的主要交际媒介, 同时对于研究者来说, 有易获得、易操作的便利。
研究者将对收集到的语料进行以自然调查法为主的研究, 即在不进行任何干预的情况下, 对在自然发生与发展中的工作交际进行分析和研究, 目的是为了客观了解其真实的过程;并以网络访谈为辅, 目的是获取本文中无法揭示的信息, 例如, 对话双方对于交际“舒适”程度的感受, 以及员工之间的关系等。
语料的语言分析将从请求结构和策略两个微观的维度, 并借用会话分析的工具来进行。Blum-Kulka等人把请求言语行为分解成起始行为语、辅助行为语 (包括内部修饰成分和外部修饰成分) 和中心行为语。其中, 中心行为语的实现通过三大策略:直接策略 (包括语气导出型、施为动词型、慎用类施为动词型、义务陈述型和需求陈述型) 、规约性间接策略 (包括建议表达型和探询型) 和非规约性间接策略 (包括强暗示和弱暗示) 。来自不同文化的人对不同请求策略的理解不同, 贾玉新曾指出英美人经常使用不同的间接式请求言语行为来表示礼貌和文明;中国人却不同, 他们的礼貌原则主要表现在其他方面。现实的交际过程, 特别是网络交际中, 请求言语行为并不一定在一个话轮内实现, 而且会话过程中的话轮转换也是映射人际关系取向的重要特征之一, 因此要研究员工的工作交际现状也离不开借助会话分析的工具。通过对一个小小的以请求为目的的交际片断的剖析, 跨国企业员工的工作交际现状就能得以显现, 达到管中窥豹的效果。
三、个案调查与分析
语料一是中国员工主动发起的请求言语行为序列:
话轮一_A:Hi, B.
话轮二_B:Hi, A.
话轮三_A:How was your holiday?
话轮四_B:Fine.
话轮五_A:I went to Yun Nan.It is really a wonderful place.
话轮六_B:Interesting!What can I do for you?
话轮七_A:I was appointed by Mr.X (manager) to negotiate Project No.20071420 with Mr.V.So I need all the related materials with it.Mr.X said it is you who are in charge of its documentation.
话轮八_B:Right, I’ll be ready in a quarter.Fetch it then.
话轮九_A:Ok.Thank you very much.
话轮十_B:You’re welcome.
话轮七是请求的中心行为语, 采用了直接的需求陈述型策略;它没有内部的修饰成分, 但是有比较丰富的外部修饰成分, 例如, 指出请求的原因 (是上司任命其负责案子的谈判工作) , 作为“铺垫”, 并强调经理告知提供材料是B的工作任务, 作为“缓和强加”语气。这份语料的起始行为语由第一二两个话轮组成的“问候”相邻对实施。第三和第五话轮貌似是与请求和工作都无关的“闲聊”, 但是仔细分析可以看出这是非常典型的中国式请求“前奏”, 其目的是为第七个话轮做好人际和心理上准备, 所以也应该列入请求行为序列之内, 属于外部的修饰语。从第四和第六话轮, 我们可以看到, 尽管B礼貌回答问题, 但是并不想延伸话题, 而通过“What can I do for you?”结束“闲聊”。最后两个话轮是作为请求后续的出于礼貌的结束语。
语料二是美国员工主动发起的请求言语行为序列:
话轮一_B:Hi, A.
话轮二_A:Hi.
话轮三_B:Would you please archive the meeting minutes of negotiation on Project No.20071420?
话轮四_A:No problem.
话轮五_B:Thank you.
话轮六_A:At your service.
这个请求行为结构比较简单, 除了第一二个话轮构成的起始行为语之外, 没有别的外部修饰成分;话轮三是请求的中心行为语, 采用了探询型规约性间接策略和内部的修饰成分“would you please”;最后两个话轮也是作为请求后续的出于礼貌的结束语。
从两个语料的个案语言分析来看, 中美员工都能够清除地表达自己的意思, 并且理解对方, 所以双方交际不存在语言障碍。但是两者之间使用的策略却相差甚远, 双方对于对方策略的运用是否认同呢?从网络访谈来看, 双方都无法理解彼此为什么采用那样的策略;例如, A觉得B总是过于客气, 一开口就是“would you please”等委婉语, 同时A认为B对自己给予的关心, 显得有点不耐烦, 所以给A留下了一种不可接近的形象;在B的印象中A喜欢在上班时间聊及与工作无关的事情, 而且有时甚至盘问其私生活, 有时候言语较为突兀, 因此B感觉A不够礼貌。当问及公司对员工的培训时, A表示自己有一定的语言基础 (学生时代通过大学英语六级考试) , 接受过短期的语言培训 (以一些常用的表达灌输为主) , 没有接受过系统的跨文化交际能力培训。另外A和B都称公司对员工的文化差异没有任何形式的管理措施。
从语言分析和网络访谈两方面来看, 两人之间的问题症结不出在语言上面, 而是出在两国的文化差异中。中国文化体现出浓厚的集体主义价值观取向, 朋友之间关系密切, 在很多方面有所共享。人们注重互助和相互依靠, 常把朋友的请求当作自己应尽的义务和责任;因此在中国文化的特定情景中, 请求意味着亲密和友好:发话人对受话人的请求是亲密友好、相互信赖的表示。在实施请求行为时, 一般遵循“亲近准则”, 即语言越显得亲近越礼貌。亲朋好友之间的请求过分间接或客气会被视为“见外”, 会疏远彼此的关系;反之, 越直接越显得亲近, 形式上最不礼貌的直接策略是最得体的, 且多以祈使句形式实现。这就不难解释A的言语行为了, A试图通过问候和闲聊验证两人关系“亲近”的假设, 而丰富的外部修饰成分为其请求建立一个情景框架, 使其请求听起来合理, 并为接下来的直截了当的请求做好思想上的铺垫。A的“闲聊”不是交际目的, 而是在确认一种人际关系假设, 也不是出于窥探对方隐私的好奇心。
而B代表的美国文化受个人主义和平等社会关系的影响, 个人的权利、自由和平等高于一切, 个人的行动自由神圣不可侵犯。无论是家庭成员还是上司对下属, 人们倾向于建立一种平等的人际关系。因此请求语在美国文化中被认为是威胁受话人面子的言语行为, 直接策略, 尤其是祈使请求语被认为是最不礼貌的策略, 而规约性间接策略被美国人认为是最礼貌的, 因为它给被请求者留有余地, 不“强加于人”, 即使在亲朋好友之间, 该策略也被广泛采用, 例如, 规约性间接策略是夫妻之间经常使用的策略。美国父母多注重与子女的平等, 他们对孩子如同夫妻之间一样礼貌, 倾向于通过规约性间接请求策略表示对孩子个体的尊重。美国人的这种交际风格旨在给每个成员“独立的个人空间”。这就不难解释为什么B无法理解A的“闲聊”目的, 从而有不愉快的感觉了。
而公司对于员工培训和文化差异的管理并没有落实到位, 这些因素都不利于和谐的工作合作关系的建立。
四、对策和建议
以上研究结果揭示出很多跨国企业都存在的一个问题, 它们认为, 来自不同国家的员工之间的交际障碍是语言, 因此对员工进行较为单纯的语言培训, 而不重视蕴含于语言中的文化差别的引导和跨文化交际能力的培养。另外, 企业对于员工之间存在的文化和价值观的差异, 没有进行有效的管理, 任其发展必然导致文化冲突, 给企业带来不必要的损失。因此笔者认为, 可以从以下三个方面来改善员工培训的现状、增强内部凝聚力、形成积极的跨国企业文化。
1. 在工作语言培训中充分融入目的语的文化元素
社会人类学家Malinowski指出语言深深地扎根于文化现实和该民族的习俗生活之中, 人们的语言行为受制于文化。所以在跨国企业中, 对员工的语言培训离不开文化这个大语言环境。但同时不同文化知识的介绍也不能游离于语言培训之外, 因为语言是文化的载体, 两者之间的相互作用发生在语音、语义、语用等各个层面。例如, 语音语调在不同文化中代表的态度、语气等信息不同;同一词汇在不同的文化中带有不同的感情色彩;语言的使用在不同文化的上下文中会产生不同的字面意义和蕴含意义, 以及会产生不同的影响和效果。也只有将两者结合起来的培训才能达到最佳效果, 因此笔者建议应该在微观的语言层面来体现和引入文化常识, 而不是向员工灌输空洞的文化理论知识, 后者对员工跨文化交际能力的提高帮助作用甚微。同时这里讲的文化与语言融为一体的培训, 并不仅仅简单的指工作语言和其对应文化的培训, 而是指对员工来源国和其文化的培训;例如, 一家在中国的由中、英、美、日等多国员工构成的美国跨国企业中, 员工培训内容应该涉及中、英、日等多国语言和文化的融合课程。这为员工相互了解的奠定了基础, 从而不会形成一边倒, 甚至是“厚此薄彼”局面。
2. 培养员工综合的跨文化交际能力
文化理解更多地来自心态, 而非知识基础或有关某国的一大堆事实。因此在语言与文化培训的基础上更应该形成综合的跨文化交际能力。Ruben指出有效的跨文化交际由七种要素组成, 这七种要素构成了跨国企业员工需要具备的综合跨文化交际能力:向对方表示尊敬和对其持积极态度的能力、采取描述性、非评价性和非判断性态度、移情能力、应付不同情景的灵活机动能力、轮流交谈的相互交往能力、能容新和含糊不清的情景, 并能从容不迫对其做出反应的能力。当然这些能力的培养光靠短期的培训是不可能实现的, 必须在工作语言培训的基础上, 增强员工目的语的文化敏感性、适应性及冲突处理能力的培训, 例如朗讯科技微电子集团为解决文化多样性问题而设计的培训规划值得借鉴:他们通过影像向全体员工播放半天针对国别情况的研讨会, 向所有面临现实需要或问题的相关员工提供半天的经营文化洗礼课程, 设立公司内部网站, 提供各国文化和实用旅行信息等。实践证明这些措施在增强员工的文化敏感性和适应性方面收效显著。
3. 在企业文化中推行多样化政策
Hofstede认为每种文化都有自身特有的价值观, 不同的文化有不同的价值观体系;为此, 适应某些国家管理和组织的理论与实践并不能全盘适应其他拥有不同价值观体系的国家。也就是说尽管一家美国跨国企业的工作语言是英语, 但是企业不可能把所有员工的价值观都统一到美国价值体系内。与其像有些公司那样统一企业的价值观, 不如鼓励员工珍视工作场所的文化差异, 把多样化视为企业战略的重要方面和全球经济中重要的竞争优势。如果公司能够通过制定多样化企业政策, 明确重视并奖励多样化, 员工更可能对文化差异有开放的心态, 更好地觉察到那些差异, 并对此宽容。正如惠普公司已故前行政总裁Lewis Platt所言:“我们重视多样化并不只是因为这样做正确, 而是这样做聪明。......要成为创新、创造力、解决问题和组织灵活性方面的领袖, 我们必须有多样化的视角才能和团队, 以更好地适应这个全球性挑战。”
五、结语
本文以跨国企业中两名来自不同国家的员工交际为个案研究语料, 揭示出跨国企业员工培训和文化差异管理方面的误区, 提出了语言培训融入文化元素、培养综合跨文化交际能力和在企业文化中推行多样化政策等三个方面的建议。这三方面必须结合起来才能达到预期的效果, 从而提高跨国企业的沟通和工作效率、增强企业竞争力在沟通技术迅猛变化和新经济时代应对各种挑战, 使企业立于不败之地。
摘要：本研究以跨国企业中两名来自不同国家的员工交际为个案研究语料, 采用自然研究为主、网络访谈为辅的研究方法, 利用会话研究的工具, 对语料中的请求言语行为进行了结构和策略分析。结果显示跨国企业员工培训和文化差异管理方面存在误区, 笔者提出将语言培训融入文化元素、培养综合跨文化交际能力和在企业文化中推行多样化政策三个方面的建议。
关键词：跨国企业,跨文化交际,企业文化,言语行为
参考文献
[1]Ervin-Tripp, S. Is Sybil there? The structure of some American English directives[J]. Language in Society, 1976, 5 (1) :25-66.
[2]Blum-Kulka, S., House, J. and Kasper, G. Cross-Cultural Pragmatics: Requests and Apologies[M]. Norwood:Ablex Publishing Corporation, 1989
[3]贾玉新:跨文化交际学[M]. 上海:上海外语教育出版社, 2002
[4]Leech, G. Principles of Pragmatics[M]. London:Longman, 1983.
关键词：个案工作；癌症；生活质量
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）03-0000-01
一、案主的个人和家庭情况
案主自2014年6月查出右肺癌，截止目前卧床10个月，之前还勉强可以靠拐杖或轮椅下床活动，现在因为腰椎间盘突出及股骨头坏死，疼痛剧烈，不能下床活动，连日常前往医院检查、治疗都是一大难题；案主出现肌肉萎缩、浮肿、消瘦、心跳剧烈等现象，伴有负面情绪，有放弃治疗的念头；因生活不能自理，且离异，多由案主的姐姐帮忙照顾，案主的姐姐尽心尽力的同时，其身体健康状况不佳，无法保障睡眠质量、体重下降，且许阿姨家人有些抱怨；案主的女儿为照顾父亲辞去工作。案主家庭经济状况不佳，案主1000多元的退休金不能维持一家人的生活，案主姐姐的工资基本都补贴给弟弟看病。
二、需求评估及目标
（一）需求报告。
1.呈现的需求：身体方面：癌细胞转移，腰椎间盘突出及股骨头坏死使案主疼痛剧烈；因生活不能自理，需要家人照顾 ；精神方面：不愿意多说话，不和家人沟通，需要家庭和社会层面的精神支持；经济方面：紧靠退休金难以维持日常开支及治疗，家中设备简陋，经济拮据。
2.优势与劣势分析：
优势：心态较好，负面情绪少有，积极配合治疗；通过家人与宁养院取得联系，获得免费药品；家人理解、积极帮案主治疗，情感支持充足。
劣势：经济拮据；生活不能自理，照顾者身体健康情况不佳、体力不支；排斥社区资源，不愿接受社区帮扶。
（二）个案工作服务目标的确定。
1.给予精神上的支持，鼓励案主努力调整身体状态，积极对抗病魔。
2.发现案主爱好，帮助案主转移注意力，寻找一些感兴趣的并且能力所及的事，寻找快乐，找到精神寄托。
3.与案主家人沟通，鼓励他们多与案主聊天，进行情感交流；
4.纠正案主及家人的偏差认知，进行资源链接，接受社区帮扶，减轻负担。
三、社会工作介入理念及途径
心理与社会治疗模式注重借助“人在情境中”把心理因素和社会因素结合起来帮助求助者，认为人是有心理、生理、社会三方面因素组成的，各方面的因素相互影响导致求助者的特定行为。经过对案主及家庭的前期评估认为该模式比较适合该案主，于是在服务过程中运用该模式治疗。
（一）心理与社会治疗模式的基本理念。
该模式认为个体的发展受到生理、心理和社会三个方面因素的影响，而且这三个方面的因素又相互影响、相互作用案主的成长过程。因此不能简单地把求助者的问题视为某个或某方面因素导致的，它是各种因素综合作用的结果。 该模式对人际沟通十分重视，认为它是保证人际互动有效进行的基础。其强调，人际沟通会影响案主的家庭关系和案主的社会关系的扮演，对求助者的超笔者和自笔者的形成也起着十分重要的作用。该模式还认为，案主的自笔者功能的强度、自笔者防御机制和知觉等都是影响其人际沟通技能形成形成的重要因素。
（二）治疗的方法与技巧。
心理社会治疗模式的主要方法可以被划分为两大类：直接治疗和间接治疗。所谓直接治疗指的是直接对案主本人开展辅导、治疗活动，不需要借助第三者。所谓间接治疗则指的是不直接对案主本人进行治疗，而是通过对案主本人生活的外部环境进行改变或者辅导第三人，从而达到对案主本人进行治疗的活动。相应地，直接治疗主要是在案主和社工之间直接展开；而间接治疗除了涉及到案主和社工之外，还进一步扩大到了案主的重要他人。在该社会工作服务的开展往往不仅仅是直接治疗，也并不仅仅是间接治疗，而是直接治疗和间接治疗这二者的综合运用，以直接治疗为主，间接治疗为辅。
四、个案工作活动的具体开展
（一）活动内容。
第一次：信任关系建立，了解案主及家庭的基本情况以及面临的主要问题
第二次：发现案主兴趣爱好，陪伴其做想做的事，缓解病痛的折磨
第三次：了解案主故事与人生经历
第四次：通过查阅资料，收集对案主有利的健康知识与止痛方法，与案主家属分享
第五次：案主过世，对家属进行哀伤辅导
第六次：结案总结
（二）个案工作服务的评估。
在整个个案工作服务的过程中，采取参与式观察和量表评估的方式进行，比较详细的了解了案主的生理、心理状况与家庭面临的主要问题和家庭成员间的需要。在对案主及家庭的需求进行评估后，整合其社会支持网络和可以利用的资源，协助案主及家庭解决问题，渡过难关。同时在评估中采取过程评估和结果评估相结合的方式。
在个案工作开展过程中，组员会随时交流的，各个组之间也通过网络的方式相互分享与借鉴，督导老师也时刻关注着每组的情况，给予知道。在运用结果评估时，运用了前测和后测的量表，也通过了社工对案主的评估、案主对社工的评价、社工的自笔者评估、督导老师的评价等方式综合进行。
五、总结
在这个服务中，笔者曾遇到不少专业困境，这其中也有伦理困境，但不管遇见什么问题，始终铭记开展个案工作前老师的要求，不忘最初的使命，通过这个服务，对于死亡和宁养都有了更深刻的认识，每个人应该维护和尊重生命，把死亡看作是一个正常的过程，既不可以加速死亡，也不拖延死亡。这次服务接近尾声，对于个案社会工作，笔者颇有收获，对于个案的管理，笔者认为可以分为三个阶段，根据本次服务的整个流程，可以概括为初始评估、制定计划和落实三个阶段。具体说来就是：在初步和案主接触后，识别问题并收集和评估资料，然后建立完整的描述服务对象的资料、制定计划并安排服务，最后提供服务、解决案主问题，及时纠正计划偏差与服务传输中的不妥之处 。
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