铁路车站客运问题

铁路车站客运问题（精选7篇）

铁路车站客运问题 篇1

（1）立即停车；（2）疏散旅客；（3）迅速扑救；（4）切断火源；（5）设置防护；（6）报告救援；（7）抢救伤员；（8）保护现场；（9）协助查访；（10）认真取证。

第2条 列车初起火灾的应急处理

1.准确确认

列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度，及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、公安、车辆乘务员、运转车长。

2.疏散旅客

列车长及列车乘务人员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，严禁旅客跳车，防止发生混乱等意外问题发生。

3.正确扑救

⑴ 如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需使用灭火器时，应果断使用，以免延误扑救时机。

⑵ 如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

⑶ 如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火器迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

4.协助查访

列车长应会同乘警和有关人员认真查访车辆烧损、旅客财物损失、火情原因、责任者等情况，立即向上级主管部门汇报。

5.认真取证

主要包括：⑴当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情的原因、经过等,材料应用笔录形式。⑵本车厢列车乘务人员的材料。

第3条 列车发生火灾、爆炸事故时的应急处理

（1）列车发生火灾、爆炸时，须立即停车（停车地点应尽量避开大型桥梁、长大隧道等）。尽快报告列车长，通知乘警、车辆乘务员。切断电源，立即组织扑救，及时输送灭火器和救火物品进行扑救。列车长通知运转车长或机车司机，利用列车无线调度电话立即将情况通知就近车站，向列车调度员汇报。

（2）疏散起火车辆内全部旅客到其它车厢或车下安全地带。组织旅客下车时，应选择在列车运行方向的左侧，避免旅客侵入邻线而造成伤害。

（3）出现明火确认在短时间内不能扑灭并有蔓延可能或其它情况需要分部运行时，配合车辆、机车乘务员、运转车长迅速将起火车厢与列车分离，切断火源，防止火势蔓延。

（4）列车分离后如遇长大下坡道时，停留车列所有车厢列车员应听从运转车长的指挥，拧紧手制动机。恢复运行时按照机车缓解信号（鸣笛二短声）或运转车长缓解信号（口笛二短声）松开手制动机。

（5）列车长尽快通过运转车长或机车司机向调度部门报告事故概况，包括车次、时间、地点、火势、人身伤亡等简要情况，并决定是否向当地政府、驻军请求救援。

（6）列车长组织对受伤旅客进行抢救，并指定专人负责，掌握伤情、人员数量等情况。

（7）在扑救火灾时，列车乘务人员应保护好现场，并采取措施做好宣传工作，稳定旅客情绪，维持秩序，以免发生被盗、哄抢、混乱等情况。

（8）积极协助公安和有关部门了解情况，提供线索。

（9）索取当事人或目击证人的材料不少于二份和本车厢列车乘务员的书面材料。

（10）迅速掌握火灾起火点的处所、初步原因、火灾发生日期、时分、列车车次、地点、区间、编组辆数、火灾车辆位数、车号、车辆定检日期、机车型号、车号、司机姓名、运转车长姓名以及初步损失情况，立即向上级领导和有关部门拍发电报。

第4条 列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应急处理

长大隧道内发生火情或火灾，不能停车（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排除，极易导致人员窒息死亡）。

在长大隧道内或长大下坡道发生火灾时要做到：

1.迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

2.迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车辆两端端门。

3.列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。

第5条 在电气化区段列车扑救灭火的应急处理

1.电气化区段列车发生火灾时应立即通知就近车站向电力调度员要求停电。在区间可通知运转车长或机车司机，用列车无线调度电话要求车站停电。

2.在扑救离接触网不足4米燃着物时，用水和一般灭火器灭火必须停电，如使用沙土灭火时，距接触网在2米以上者，可在不停电情况下进行。

3.车厢上部着火距导线不足4米时，不得用水救火。救火者所站位置要距离导线2米以外。

第6条 餐车发生火灾的应急处理

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。

炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、烟罩棚、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。

第7条 行李车、邮政车发生火灾时的应急处理

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。

线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

第8条 发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品的，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的疑似危险物品，在处理时要高度警惕，切不可麻痹大意，随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑危险品，要立即疏散旅客，并做好安全防范准备，必要时向前方站公安机关汇报，请求支援。

第9条 按规定使用列车紧急制动阀停车后的应急处理

凡属于《技规》第253条第四款情况之一者，应使用紧急制动阀停车。

客运乘务人员使用紧急制动阀后，应做到：

⑴ 查明原因，分清责任；

⑵ 报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

⑶ 尽快组织开车；

⑷ 现场取证；

⑸ 返程后向本段派班室汇报。

第10条 遇有滥用列车紧急制动阀停车的应急处理

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。

遇有滥用紧急制动阀停车的情况时，应做到：

⑴ 查明原因，分清责任；

⑵ 立即组织开车；

⑶ 报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

⑷ 取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时会同乘警共同取证；

⑸ 立即向本段汇报。

第11条 行包偏载及超载造成钩差超限时的处理

列车长接到行包超载偏载造成钩差超限报告时，应及时要求站方进行处理，直至钩差恢复到规定限度内,由检车员确认后方可开车。超载时要向前方停车站拍发电报，停止前方有关站行包装车。

第12条 列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理

列车长接到因严重超员或其它原因造成弹簧压死或钩差超限的报告时，要立即通知车站及检车人员，与车站密切配合组织疏散旅客，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车。

第13条 对精神病旅客的应急处理

在车站发现无人护送的精神病旅客严禁乘车。列车上发现无人护送的精神病旅客或多名精神病人同乘一车等情况时，列车长应将精神病旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关的车窗。精神病旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。要检查精神病旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送的精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。

第14条 挤、烫、砸、摔、碰等伤情的应急处理

旅客在列车上发生挤伤、烫伤、砸伤、摔伤、碰伤后，列车长应迅速到达现场了解伤情、积极救治、查明原因、收集旁证材料，需要交站处理时，列车长编制客运记录交前方三等以上车站处理。

第15条 石击列车造成旅客伤害的应急处理

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。

第16条 发生旅客跳、坠车时的应急处理

发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车(特快列车不危及本次列车运行安全时除外)。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长应编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并拍发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

第17条 旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理

旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并交站处理，要取得救治人、同行人及旁证旅客的证明材料。列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品，收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。列车长须采取措施提前通知前方接车站作好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

第18条 对第三者责任旅客伤害的应急处理

列车上发生烫伤、挤伤、砸伤等第三者责任旅客伤害时，（打架、斗殴所造成的伤害应交乘警处理）应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对于旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不得参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关。并签字盖章（注意妥善保管，保存期三年）。

第19条 直达特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理

直达特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与车辆乘务员联系，由车辆乘务员负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按铁道部《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》办理。

第20条 遇少数民族乘车在列车上发生疾病死亡的应急处理

遇有少数民族乘车发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取冰冻、消毒等防疫措施。同时尽可能安排该车厢其他旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级请示，听候指示。

第21条 发生旅客食物中毒的应急处理

1．及时报告。列车发生3名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。

2．安置病人。列车长做好记录移交车站，及时将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。

3．保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，等待卫生监督人员到现场查验。

4．调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。

5．在行运途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示要求；返乘后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

第22条 列车上发生旅客分娩的应急处理

旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。

第23条 客伤处理过程中收集旅客证明材料的注意事项

1．核实当事人、受害人的身份、查看其身份证、工作证、驾驶证等，记录其姓名、身份证号码、年龄、住址、工作单位、职业、职务等情况，确定联系方式。

2.向当事人、受害人询问事故发生的时间、地点、过程、涉及人员和其他有关情况，做好记录。请被询问人签字、注明日期。也可由当事人、受害人自己书写有关材料。

3.搜集证人证言时，应尽量选择表达能力较强的证人。证明材料注明证人的姓名、身份证号码、年龄、住址、工作单位、职业、职务、联系方式等情况。

4.证明材料应能表明铁路已尽到的法定义务和责任。如：列车广播的安全警示、列车张贴的安全警示、列车广播寻找大夫以及采取的其它救治措施。

5.收集证明材料和证据时，要直接提取看到或经历事故过程的受害人、直接责任人、旁证人的证明。（发生诉讼时，证人一般很难出庭作证。证人未出庭作证的证言材料法庭一般不予认可，比较有说服力的是受害人、直接责任人签字的证明材料）要注意掌握证人姓名、地址、联系方式等情况的真实性以及证据与事故的直接因果关系。证明材料和证据要能够说明事故的过程，能证明导致事故后果的直接原因。

6.编制客运记录时，记录内所表述的事故原因、后果必须与旅客的证明材料内容相符。客运记录禁止使用模糊语言，必须客观准确表明事故经过。如能判明责任时，要明确责任人。

第24条 列车途中甩车的应急处理

遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

1.故障车的茶炉、独暖炉熄火、电器断电（采暖期内独暖及水箱排水）；

2.收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；

3.向有关车站及相关路局拍发电报，停止出售故障车的车票；

4.妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬席、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据；

5.立即向本段汇报。

第25条 25K型客车塞拉门故障时的应急处理

1.遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

2.库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。

3.运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。在故障未完全处理好前，本车厢乘务员必须严守车门，防止旅客意外伤害。

第26条 列车夜间运行中突然停电的应急处理

1.立即通知检车人员检查处理；

2.严禁明火照明；

3.稳定车内秩序，加强治安管理；

4.乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外；

5.如不能及时修复，应通过运转车长列车无线调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。

第27条 运行中车辆发生异常时的应急处理

1.异音应急处理办法

听到车辆走行部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员。

列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断，不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给予监控，需要停车处理时立即通知运转车长与司机。

2.异状应急处理办法

遇有车辆突发剧烈上、下跳动，车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的磨擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

3.异味应急处理办法

遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶熔化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

第28条 遇有群体无票人员强行乘车时的应急处理

根据铁道部运营监督电[2004]1436号电报《关于站车做好查验票工作的通知》，无论旅客民族、身份，都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站及公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

第29条 发生旅客斗殴时的应急处理

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及经过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

第30条 发生抢劫案件时的应急处理

迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量，提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向，做好当事人的安抚工作。

列车长应向所在铁路局、铁路公安局、铁路派出所拍发电报，抄送本局有关部门。

第31条 发生盗窃案件时的应急处理

迅速报告列车长，通知乘警，向报案人（失主）了解失物品名、数量、物品特征、丢失经过。观察了解现场人员变动情况，走访知情人，提供案犯特征，协助公安追堵查找。

重大案件应及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第32条 发生凶杀案件时的应急处理

犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤者及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况，编制记录交前方站进行救治。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第33条 发生政治案件时的应急处理

立即报告列车长、乘警，及时赶赴现场。协助公安人员保护现场，严禁无关人员进入现场。提高警惕，维持车厢秩序，注意车内动态。协助公安人员作详细调查，及时向上级报告。

第34条 发生聚众拦截列车事件时的应急处理

遇有聚众拦截列车情况的，应做到：宣传、组织、稳定旅客（在区间被拦截停车时应锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分子上车）；列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态；立即向本段汇报,听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第35条 遇有法轮功等邪教组织乘车时的应急处理

在车门口发现法轮功等邪教组织人员上车，应立即通知车站，由车站组织力量采取措施将其阻止在车下。在列车上发现法轮功等邪教组织人员乘车，应迅速报告列车长及通知乘警，列车长及乘警要及时赶赴现场，将其安排在适当位置，指派专人协助乘警进行监控、看管。同时向前方站及本段值班室报告情况，按上级指示办理。

第36条 遇有群体Shang.Fang.人员的应急处理

在列车上发现群体Shang.Fang.人员，应立即报告列车长。列车长要会同乘警稳定Shang.Fang.人员情绪，做好正面引导，设法掌握Shang.Fang.人员数量、Shang.Fang.地点、原因等情况，及时汇报段值班室听候指示。如Shang.Fang.人员滋事，要配合乘警依法处理。

第37条 列车发生“非典”疫情时的应急处理

1.报告疫情。发现旅客有干咳、呼吸急促等症状时，应立即报告列车长、添乘干部和卫生人员，列车长组织应急处理小组采取自我防护措施后，对旅客进行测量体温。当体温超过38℃ 时，可判断为疑似病人。列车长应立即在第一时间里用电话向路局“非典”值班室汇报疫情并拍发电报向前方站报告，拍发电报时，同时抄送部运输局、劳卫司，路局客运处、劳卫处，客运段。客运段接到疫情报告后立即向路局“非典”值班室报告，路局向铁道部报告。报告内容包括：日期、时间、车次、担当局、运行区间、病人姓名、身份证号码、联系电话及主要症状、旅行目的站、疑似病人所在车厢号和密切接触人数等。

2.初步处理。列车长发现疑似病人后，应立即利用所在车厢乘务室或软席间，将疑似病人隔离，由所在车厢乘务员负责监护，其他人不得靠近。列车长、乘警长要对发现疑似病人车厢进行锁闭，列车长要逐人登记，不准下车，做好宣传稳定工作。对执意下车的旅客必须办理站车交接，并向上级拍发电报进行汇报。

3.指导处理。卫生行政主管部门和防疫部门接到报告后，应立即委派专业人员添乘列车或通过电话指导处理疫情。

（1）立即报告地方卫生行政部门。

（2）对疑似病人所在硬座、硬卧车厢前后三个档内的旅客，软卧同包厢的旅客、同行人员以及有关乘务人员等应确定为密切接触者。

（3）在对密切接触者进行登记后(内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等),要联系其到达站的卫生防疫部门，由卫生防疫部门按照规定处理。

（4）对列车通风情况进行检查。

（5）按规定对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消毒。

（6）通知最近设有留验站所在地的车站，做好接收疑似病人的准备。列车长编制客运记录，将疑似病人下交时，要交给地市所在地有条件的车站(严禁在无条件的小站下交疑似病人), 可以让疑似病人提前或错后下车，办理站车交接，同时应将旅客登记资料交留验站工作人员，并转交卫生防疫部门。对于密切接触者，编记录交旅客票面到站的车站或根据部、局协调处理组通知办理。

（7）终到消毒。列车到达目的地后，配合所在地铁路卫生防疫部门对全列车进行消毒。

（8）医学观察。对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。

第38条 汛期行车注意事项

旅客列车在汛期应随时注意防洪地区的行车安全，严格执行有关规定。出乘前要备足防洪用品，餐车要备足防洪粮等食品，列车要备足防洪应急药品等。区间停车被困，必要时联系和取得当地政府或驻军的支援，主要是粮、煤、水、交通工具、蔬菜、药品等；要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客的用水需要。

第39条 发生水害断道、沙尘暴等自然灾害时的应急处理

列车在区间被迫停车，短时间内不能恢复运行时，列车长要立即同就近车站取得联系，向客调汇报停车位置、列车编组、旅客人数等情况，听候命令；

加强车厢巡视，保证治安秩序；

加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；

乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

必要时，联系和取得当地政府或驻军的支援，主要是粮、煤、水、交通工具、蔬菜、药品等；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客的用水需要；

自然灾害危及到旅客人身安全时，应立即将旅客疏散至安全地带，妥善组织，防止人员走失。

第40条 发生线路中断后对行李包裹的应急处理

已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。

第41条 旅客列车在中间站变更到发线停车和无站台停车乘降的应急处理

列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车时，乘务员应认真进行车门了望，确认站台位置后方可组织旅客下车。

遇有施工等原因无站台停车或列车尾部未靠站台停车时，乘务员要先确认邻线是否有无列车通过、是否有无危及人身安全障碍物后，在有车站工作人员接车的一侧组织旅客下车，严禁背面车门下车。乘务员打开车门后，要先行下车立岗，组织旅客乘降，做好扶老携幼，保证旅客安全。

第42条 列车发生车票重号的应急处理

列车上发现旅客车票重号，列车长应树立大局观念，本着以人为本的原则，积极予以解决。卧铺重号时，按照《客规》第三十二条处理，如确因列车剩余能力不足无法解决时，应做好旅客的解释工作，并立即向有关部门汇报。

第43条 列车运行中遇有缺水情况时的应急处理

列车在运行中遇到缺水情况时，要利用列车广播，迅速向旅客做好宣传解释工作，节约用水。保障重点旅客的用水需要。在到达下一个补水站前，联系车站补满水。

第44条 专运列车因故在运行途中出现临时停车或突发事件时的应急处理

铁路车站客运问题 篇2

一、铁路车站客运服务礼仪的内涵

想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵, 首先要了解什么是服务礼仪?服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等, 对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段, 使无形的服务有形化, 规范化, 系统化。

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要, 凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同, 在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路车站客运工作内容, 包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播 (监控) 作业、遗失物品服务作业、计划作业、售 (退) 票作业、行包作业等。

由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要, 通过言谈、举止、行为等, 对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪, 不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象, 更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧, 能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说, 铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。

二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性

让职工学习和运用礼仪, 已不仅仅是自身形象的需要, 更是提高铁路企业社会效益, 提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品, 开行了高速铁路、动车组列车等高端产品, 服务礼仪水准有较大提高, 但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例, 目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大, 文化水平偏低, 对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站, 目前客运职工中50岁以上74人, 占客运职工总数的31%;41～50岁之间客运职工104人, 占43%;31～40岁之间客运职工33人, 占14%;30岁及其以下客运职工30人, 占12%。初中文化占客运职工总数的52%, 高中文化占12%, 技校中专占29%, 大专及以上文化占7%, 年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为, 多数职工只了解一些最基本的文明用语, 站姿坐姿要求等内容, 对服务礼仪更多的内容没有了解, 更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距, 与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析, 铁路的产品价格与航空业不能相比, 我们的服务与航空服务不能相提并论, 但随着社会的进步, 对服务业的要求只能越来越高, 相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平, 在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构, 职工综合素质不高的情况下, 铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的, 符合时代和铁路发展的需要, 能促进和提高铁路窗口的工作质量。

三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法

1. 培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是:对人员熟、情况清、掌握准, 培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训, 而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是:本单位缺少具有专业知识的专业教师, 导致培训效果差。改进方法为:可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训, 特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是:教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是:工学矛盾不好解决, 费用较高。改进方法为:可以在旅客运输淡季采用, 职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下, 我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是:打破了时间和空间的限制, 能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求, 职工在家可以随时学习;可以自学、集体交流和教师讲授;可以节省大量的时间和金钱。缺点是:年龄偏大的职工使用不熟练, 适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充, 综合运用, 以期以最小的投入达到最佳的培训效果。

2. 合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式, 由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解, 讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准, 从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明, 通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性, 使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示, 让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿, 自身按要求去做, 让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪, 体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流, 共同分析, 达到职工共同提高的目的。

四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题

1. 服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说:“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力, 这种外力作用于成年人身上, 效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队, 被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式, 是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位, 自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望, 想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性, 这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训, 使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能, 从而帮助职工更好胜任本职工作。

2. 铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作, 不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践, 要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上, 敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练, 才能在实际工作中灵活运用。

3. 服务礼仪培训需要资金的投入, 因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署, 铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动, 目的是提高铁路服务质量, 更好地适应广大人民群众对铁路的期待, 提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去, 此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上, 只有单位主要领导目光长远, 认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。

4. 铁路车站服务礼仪的培训需要通过外部奖励机制, 促进职工对客运服务礼仪的学习和运用。职工学习服务礼仪是内因和外因同时起作用的, 通过选树服务礼仪明星等活动可以营造浓厚的学习气氛。年初车站已将在客运工作岗位上选树举止得体的服务礼仪明星纳入2012年全年工作计划中, 作为促进职工学习服务礼仪的激励政策之一。将服务礼仪的水平作为评价职工日常工作质量的标准之一, 纳入安全生产和多元经营一体化考核内容, 以此来调动职工学习和运用客运服务礼仪的积极性。

铁路车站客运问题 篇3

关键词：高速铁路客运专线；养护与维修；问题分析

中图分类号：U216 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）23-0130-02

现阶段，铁道工作的养护和维修基本上可以分为日常维修和线路大修，但是由于新的形势不同，在未来，国家将会鼓励专业的维修公司来进行铁路的维修和养护工作，而且 “检、修、养分开”的管理方式将会是主流。下面我们就谈一谈有关这方面的问题。

1 高速铁路养护维修的问题与解决办法

1.1 高速铁路养护维修存在的主要问题和解决办法

高速铁路在运行的过程中，轨道设备的磨损现象是不可避免的。铁轨磨损快，且更新的周期非常短，这就直接导致了运送的工作需要实现工厂化，组装则需要实现机械化。现阶段，大多数的高速铁路客运专线在修建时都使采用无缝线路和板式轨道两种修建方式，这种组合修建的方式非常便于大修计划的安排与实施，因为其维修周期短，还有使用寿命大致是相同的，不需要错开来修，无缝线路和板式轨两种形式的铁轨可以一次性的完成维修，大大的节省了人力和物力。在实践中，更换轨枕和钢轨及更新道床是高速铁路线路大修的根本目标。

在进行施工时，首先要把线路封锁，然后按照施工的计划，按部就班的完成每一道工序就可以了。而对于高速铁路线路的日常维修，按周期计划进行维修，还有及时的紧急补修，都是其主要的内容。在计划维修的时候，首先要从线路一端开始检修，并不需要更换轨道部件，只需要要整修和校正轨道，有的情况对线路进行全面的加固是非常有必要的。

1.2 高速铁路的“状态修”存在的问题和解决办法

在高速铁路的维修中，必要的“状态修”是非常重要的，而其以后其还是主要的一个发展趋势。因为按照线路的各项设备的状态的不同，然后对其进行有针对性的维护，这样在高速铁路客运线路养护维修中，不但可以保证故障的及时处理，还不会因为进行全盘的维护而浪费时间，还不会耽误故障的及时处理，把维护的时间都合理化了。

为了能大幅度减少检测工作量，可以引进高新的技术手段，像计算机网络系统的引进，以及一些新的好的方法有效结合，就可以达到我们的预期目标。除此之外，把地理信息系统应用到车载添乘仪，而轨道检测车就能自动的生成设备数据，这些数据就能和线路实际平面图的合理对接，这样高速铁路的工作人员只需要坐在办公室，就能对监控线路的实时状态进行检测。在这个基础上，我们还可以通过自动生成的数据和之前运行的数据进行对比，这种方法可以更加精确地了解线路的运行情况。综合信息数据传输网能让我们对线路的检修及时给出解决对策，所以它的建立也是有必要性的。

1.3 高速铁路养路机械存在的问题和解决措施

在高速铁路线上安装和使用现代的检测技术，以及监护设备，可以有效的减少铁路维修工作人员的工作量，这种方法在高速铁路客运专线列车的运行中是非常必要的。但是社会经济在发展，铁路运行的系统不可能一直都保持在现有的状态下，其还会一直大力发展的，而且由于来往的各种人员的不断增加，直接导致了各个线高速列车的间隔时间都非常短。高速无砟轨道的维修也不同其他常见的铁轨，因为结构工艺比较复杂，所以导致其施工和维护以及检修的难度特别大，而我们用的传统的小型养路机械不能单独完成这个任务，同时我们还可以利用客运列车工作中的间隔和空档的时间，对铁轨进行施工和路线的养路，这些传统方法是不符合现代列车发展的要求的，简单说，就是现在客运列车速度非常快，而且频率非常大，所以我们根本没有空余的时间去做铁轨的维修和保养，所以，我们只有发展高效率的、大型的养路机械设备，采用新的检修方法进行铁道的维护保养工作。

拿人力资源非常稀缺的法国来说，他们在高速铁路客运线路养护中，有90%以上的工作是由机械化大修作业来完成的，而西方其他的发达国家中，有50%的国家把养护维修机械化程度也都提高到了法国的现有水平上。但不得不说的是，我国到目前为止，大多数的工作方式都是利用多头捣固机，还有清筛机械等小型的机械化设备，但是都还没有形成大规模的、高效率的机械化维修作业。还有高速轨道检测车等大型的养路机械也有所发展，并且也正在渐渐的取代传统的人力养护方式，等到中国的整个铁路网都达到了50%的应用，给工作养护带来的将是飞跃式发展。计算机现在新开发了一项技术——SMIS系统，在包括运转，车辆设施还有电气等各方面的安全管理之中，SMIS系统都得到了其应用的位置，在铁路的发展中，像这些新的技术手段，我们要大力开发和应用，只有这样，维修和养护方式才能推进我国铁路技术的进一步发展。

2 无砟轨道在日后维护和养护的作用

在这段铁轨中设跨区间的无缝线路，铺设无缝道岔，在桥上试铺设两种类型的无砟轨道都是新技术的应用。无砟轨道的横断面设计的结构，是由钢轨，Wj7型扣件系统和轨道板，还有水泥沥青砂浆调整层（CA砂浆层），以及混凝土底座等组成的，这些部件的有些缝隙是需要周边树脂进行的填充的。

比如由秦皇岛经过山海关到经绥，最后到沈阳的秦沈客运专线，全长约405 km2，其运用了多项轨道新技术。对其应用的钢轨来说，是采用60 kg/m非淬火的，而且是焊接的长钢轨，这种工艺的应用，不但可以大大保护铁轨的快速磨损的情况，而且在施工中，也加快了铺设的效率，因为是长的焊接钢轨，所以在日后维护和保养上都非常省心，几乎很少出现问题。还有在铁轨经过的桥上应用的是预制的轨道板，水泥砂浆垫层用的是乳化沥青的，底座用的是混凝土做基础，这是根据桥梁上的铁轨安全性和稳定性考虑的，所以不同的施工地点一定要做有针对性的处理。比如在过渡路段的路基部分，轨道应选择砟轨道，这种的轨道非常的耐用，而且从各种性能上来说，在国内上都是非常先进的，而且道砟一定要是一级碎石道砟，这也是我们国内最好的。而钢轨的Wj7型扣件部分，桥上的无砟轨道选用的是小阻力弹性Wj7型扣件，在过渡段的路基上用的是班型弹条扣件，这些关键的细节部分的应用都是有其针对性的，这样在铺设中无论是材料还是技术都具有针对性，所以维护保养人员在日后的工作中也都有了针对性和明确性，极大提高了工作的效率。

5 结 语

通过对高速铁路客运专线养护与维修的问题的探析，以及解决办法的讨论，清楚了在未来的维护和养护的发展方向，而且通过引进新的轨道铺设技术和维护技术，都会给我们日后维护和保养带来跨越式的发展，所以，我们在工作中一定要有针对性的总结，才能为铁道的发展提出可行性的建议。

参考文献：

[1] 花修坤.区间渡线对高速铁路工务维修作业的影响探讨[J].上海铁道科技，2010，（3）.

[2] 花修坤.沪宁城际高速铁路综合维修天窗的设置[J].铁道运营技术，2011，（3）.

火车站客运情景剧剧本 篇4

爱心盈盈山丹花

人物：客运员1

客运员2

斯琴高娃

陈玉秋

售票员

蒙古族大叔---青格勒

轮椅姐---乌兰托娅 主题曲：山丹花之歌旋律

场景一-----站台来“客” 地点：站台

［伴奏：音乐，列车进站的声音］

【广播声：旅客朋友们，从北京开来的K1189次旅客列车】 站台上：斯琴高娃、客运员，标准站立，目迎列车。面带微笑，精神饱满。解答旅客咨询。扶老携幼，帮着旅客出站。

青格勒：背着行李，提着大包，神色慌张，气喘虚嘘地跑向斯琴高娃。大声地用很潮的蒙语喊道：姑娘，姑娘，不得了了，我怎么跑到这儿来了，这是哪旮哒呢？

斯琴高娃：大叔，甭急，你有什么事需要帮忙？

青格勒：我要回家，我的额妈病了，我要看我的额妈。她今年90岁了，身体一天不如一天，她要吃我给她饱的三鲜馅饺子-----【老大爷滔滔不绝地说个没完，恐怕别人不知道的他的焦急的心情】

斯琴高娃：大叔你的家在哪里？

青格勒：呼和浩特清木沟苏木乌兰哈达嘎查。

斯琴高娃：奥，你这是到呼和浩特。让我看看你的车票吧。仔细查看车票。是北京---乌兰浩特。大叔，这儿是乌兰浩特，你买错票，坐错车了。

【青格勒大叔由于汉语说得不标准，在北京站错将呼和浩特买成乌兰浩特】

青格勒：着急，甩掉行李包裹，扔在站台，哭喊着冲向列车，抓住扶手，爬了上去----我要跟着回去，我要额妈

斯琴高娃和其他客运员：一起跑了上去，将青格勒劝下。斯琴高娃：用蒙语和他交谈------。大叔，事已至此，甭着急，我们一定想办法，让你早点回家。请相信，我们是草原上的山丹花。一席话，稳住了青格勒的情绪。

客运员：帮青格勒拿行包。【退场】

场景二

蒙语售票 地点：售票大厅

【音乐：常回家看看】

斯琴高娃：大叔，这里是乌兰浩特爱心服务室，专门为重点旅客提供爱心服务。请坐下，喝杯水，暖和暖和。然后，我领你到售票室购票。

【售票室场景，售票员微笑，卖票。突出蒙语售票窗口】 青格勒：太好了，太好了，还有蒙语售票窗口，我听得懂，太方便了。伸起大拇指，----用蒙语称赞。（对讲机响起，售票室呼唤）售票室，我是斯琴高娃，请讲。

售票室：大叔，你想购什么票？

大叔：我想买一张今天去呼和浩特的硬卧有吗？ 售票员：请拿身份证，一共

钱。

青格勒：一下子怔住了，不知所措，焦急万分。用蒙语结结巴巴地说：姑----，姑娘，我，我没有钱啦----，我回家前，把打工的钱都邮寄给家里了，只留下一点零花钱-----，你帮我想想办法吧，我会还给你的-----斯琴高娃：老人家，没事的。这点事算不了什么，我们“山丹花”有“爱心基金”，是专门为困难旅客解决问题的。放心吧，票一定能买上，人一定能走了！

斯琴高娃：拿起对讲机，清脆响亮的声音在候车室响起：陈

主任，陈主任，我是山丹花，请求立即启动“爱心基金”。

陈主任：明白，立即启动“爱心基金”，马上到现场办理。两名客运员和陈主任一起走上，步伐矫健，英姿飒爽，“山丹花”队徽熠熠闪光。

开始办理，看身份证，填表格，请青格勒老人签字---售票员：这是今天你回家的车票。你看好，车次，发站，席位，开车时间，终到时间，票价。请妥善保管。

青格勒：接过票，满眼含泪，激动地说：乌兰浩特站好！山丹花好！孩子们好！

【正在这时，突然斯琴高娃对讲机响起】

【画外音】山丹花，山丹花，轮椅姐乌兰托娅到了爱心候车室，她要取她预定今天1820次车票的，请速办理。

斯琴高娃：山丹花明白，马上送票到人。

场景三---站台送“客” 地点：站台上-【广播声：检票】

“轮椅姐”推着轮椅，缓缓前行。客运员抱着一个蒙古族小姑娘走上月台。有帮旅客拿行李提兜的，有扶着老人上车的----斯琴高娃、陈玉秋等帮着青格勒拿包，拿行李一起走上长长的站台。

青格勒：青格勒紧紧握住斯琴高娃的手，久久不愿放开，深

情地盯着“山丹花队徽”，怯怯的说，你把这个送给我，好吗？

斯琴高娃：好的，大叔。摘下“山丹花队徽”送个老人。青格勒：捧在手心里，好像在审视一个婴儿。突然，大大方方的别再自己胸前,美滋滋的向斯琴高娃敬了一个草原蒙族礼。

火车徐徐启动，青格勒再也无法抑制激动的心情，连声道谢：“我会来看你们”

铁路车站客运问题 篇5

——清远汽车站客运科（新站）服务一班组创建“青年文明号”事迹材料清远汽车站客运科（新站）服务一班组现有员工9人，平均年龄26.7岁（其中有1名党员，5名团员）。主要负责新站验票上车工作。近年来，该班组在市汽运总公司党委和站党总支部的正确领导与关心、帮助下，坚持以邓小平理论和江总书记关于“三个代表”的重要

思想为指导，认真贯彻落实党的十五大和团的十四大精神，积极开展创建“青年文明号”、争当“青年岗位能手”活动，倡导爱岗敬业、勤勤恳恳、踏踏实实的工作态度，树立全心全意为人民服务的思想，按照汽车客运行业“三优”、“三化”的服务规范，大胆创新，锐意进取，出色地完成了上级交给的各项工作任务，树立了客运服务新形象，深受上级和群众的好评。自九八年以来，该班组连续三年荣获团市委和市汽运总公司党委授予“青年文明号”的光荣称号，为客运科九九年被市妇联评为“巾帼文明示范岗”、2000年被省工会女职工委员会评为“南粤女职工文明岗”作出了积极的贡献。

一、加强学习，提高技能，不断抓好自身素质建设。

“逆水行舟，不进则退”，要提高自身的素质，适应竞争激烈的客运市场，就必须不断加强学习。多年来，该班组十分重视学习，一是加强理论和时事政治学习，他们在学习过程中，坚持集体组织与自学结合起来，每月组织一次以上政治理论学习，每天自觉进行一小时以上的时事政治自学，通过学习邓小平理论和积极参与“三讲”、“两思”、“三个代表”等教育活动，从而提高班组成员的政治素质，以正确的理论指导班组工作。二是加强业务知识学习，他们结合工作实际，有计划、有目的地开展岗位练兵活动，不断提高业务技能和服务质量。为积极完成上级交给的各项任务，他们紧密配合，锐意进取，在班组中开展“专一门、会二门、学三门”的岗位建功活动，如该班组苏启锋同志，利用业余时间报读夜校攻读大专，同时还发动班组成员努力自学。通过互相学习，形成了一个你追我赶、共同进步的良好氛围。因此每次在站、客运科开展的客运业务知识和各项规章制度考核活动中，该班组成员都会取得85分以上的优异成绩通过考核。通过坚持学习，并做到理论联系实际，从而提高了自身的政治思想、业务素质和现代科技知识，不断促进服务质量。

二、岗位作奉献，热情为旅客，树立客运新形象，促进企业的物质文明建设。

客运科是运输企业的一个重要窗口，客运服务员的言行举止、服务态度，直接影响旅客的利益和企业的形象，为此，新站服务一班组全体同志十分重视服务形象建设，认真贯彻市汽运集团公司“运输安全高效、服务优质创新”的质量方针，不断创新服务、创新形象。

1、自觉遵守国家法律法规和企业的各项规章制度，按照交通部关于客运服务“三优”、“三化”的标准，坚持以“优质服务、旅客至上”为宗旨，积极发扬“团结开拓、安全高效、优质文明、无私奉献”的企业精神，做到准时准点上班，并按要求穿着统一工作服和佩戴工作证上岗，属团员的还主动佩戴团徽。他们能把创建“青年文明号”与车站开展的“创建巾帼文明示范岗”和“创建中国优秀旅游城市”、“创建文明行业”及集团公司开展的ISO9001质量体系认证活动等各项有意义的活动紧密结合起来，面对旅客他们做到文明礼貌，服务周到，扶老携幼，并运用两种语言（国语、粤语）流利地、亲切地与旅客交谈，解答旅客的咨询。

2、他们积极响应上级党、团组织的号召，推行“青年文明号服务卡”承诺式优质服务，承诺内容针对实际，规范服务，简明扼要，打印彩色卡片，向旅客派发或摆放在候车室咨询服务台，让旅客们自由领取。并在创建“青年文明号”集体的显眼地方挂牌和公布投诉电话，虚心接受旅客的意见和建议，乐于接受社会群众的监督，积极开展批评和自我批评工作，不断提高服务水平和服务质量，树立了良好的客运服务新形象。

铁路车站除雪总结 篇6

铁路线路上的一般积雪是不会影响列车运行的，只有遇到暴雪、特大暴雪时才会影响列车运行。火车在厚厚的积雪中探寻着钢轨的位置，大雪覆盖了钢轨和路基，让人找不到方向，火车同样也开不动，开不快。为了一车旅客的人身安全和国家财产不受到损失，火车只能减速慢行，晚点是正常的。为了保证火车正常运行，火车下的铁路职工不知道要付出多少心血，清除线路积雪，扫清线路障碍，保证线路畅通。

为了除雪他们黑白颠倒，头顶星星身披月亮一干就是一夜。夜晚寒风夹着雪花打在脸上，犹如刀割，时间一长也感觉不到得疼了，神经早已经麻木。没人退缩，没人躲藏，为的只是一个目的，保证线路畅通，保证列车运行畅通，保证旅客回家的路途畅通。

为了除雪他们连续作战，以雪为令、全员参与、有章有节，从不慌乱。除雪的队伍一波又一波，无限循环在铁道线上。寒冷冰冻了汗水湿透的衣衫，却冰冻不了笔直的两条钢轨。天再冷、雪再大，除雪的信念永不熄灭。

为了除雪他们不眠不休，何时雪停路畅通，他们何时回工棚。就是这样一群刚毅的铁路人，用一个个平凡的故事谱写着那不平凡的战功。在大家看不到的地方默默奉献、守护平安出行。

天黑了，夜深了，火车站内、铁道线旁，铁路职工始终坚守在除雪第一线。休班的同志们赶来了，下班的同志们也留下来了，大家合力奋战不计代价，及时清理了线路上、站台上、道岔上的积雪。既要确保旅客安全进站上车，又要清除有碍安全的积雪，他们不计得失、甘于奉献，发扬了敢打硬仗、能打硬仗的工作作风，在这场风雪的考验下，展现了铁路人战风雪、斗严寒，团结一心、顽强不屈的`精神。

风雪总有褪去时，暴雪停了。积雪和道路上的结冰给铁路行车室外设备带来了巨大的隐患。铁路各个部门抓紧一切时间进入最后阶段的除雪，同时强化对设备的维护，努力确保设备正常运行，为旅客列车的安全、正点保驾护航。

抗击暴雪，铁路人勇挑重担

11月中旬开始，吉林市及周边地区迎来暴雪降温天气，部分铁路线路被大雪掩埋，造成多趟旅客列车晚点运行，部分旅客列车停运。沈阳铁路局启动应对暴风雨雪雾冰冻等恶劣天气的紧急措施，全力除雪保障铁路运输畅通。

为了应对突如其来的暴雪天气，吉林地区铁路各相关单位迅速组织全体干部职工全力清除铁路线路、岔区和站台积雪，对影响铁路运输秩序的关键设备死看死守。受暴雪影响较大的车站及时通过车站广播、大屏幕向旅客发布列车运行情况，采取增加导购人员、站台客运人员等措施，方便旅客购票乘车。设专人在进站口、检票口、扶梯、出站口等关键地段防护，采取在主要通道口处及时铺设防滑毯，放置安全提示牌以及提前检票、分段截流等方式，确保旅客安全乘降。

突然来临的暴雪影响了铁路的正常运行，却阻挡不了铁路人战胜困难的决心。在之前的铁路改革、货运改革、票价打折等一系列为民举措中，人民铁路更深的走进了人民的心中。列车停运晚点等情况旅客不再满心抱怨;铁路出台新政策民众不再充满质疑。

随着铁路陆续推出一系列便民利民措施，火车已成为不少市民交通工具出行的主要选择之一。以服务为宗旨，待旅客如亲人，是铁路对旅客的不变承诺。方便旅客、诚信服务，是铁路衡量工作的标准。铁路的诚挚服务只为旅客的舒适旅途，这些种种努力都被广大旅客赞赏、信任，依赖、爱戴。当铁路行驶在漫天风雪里将不再觉得寒冷，铁路人奋斗在冰雪一线上也将不会再感到一丝丝寒冷。

铁路车站客运问题 篇7

关键词：财务,铁路,成本控制

随着铁道部职能的转变, 铁路企业要逐步承担起市场主体权责, 做到自负盈亏, 因此, 眼睛向内, 全方位抓好成本控制则成为铁路企业必不可少的工作。而能耗又是铁路企业车站系统的支出大项, 所以只有强化了能耗方面的管理, 控制住了能耗支出, 才能真正做到对成本的有效控制, 提高铁路企业的成本管理水平, 从而降低成本、提高效益。

一、车站系统能耗管理方面存在的几个问题

(一) 能耗管理思想不深入、控制主体缺失

铁路车站系统的业务部门作为能耗管理的主体、执行者, 参与能耗管理的积极性还不够高。一方面是客观原因, 没有真正的将能耗管理纳入考核, 与其业绩挂钩;另一个原因是主观的, 他们认为控制成本和生产部门没有关系, 那是财务的事情, 车站的任务只是保证旅客乘降的安全, 从而在执行各项工作时只要能保证运输生产安全, 就可以不计成本地投入, 这就造成了能耗管理主体的缺失, 从而也给实现能耗管理的目标带来了困难。

(二) 基层运输站段缺乏能耗管理的主动性

从经济效益角度出发, 我们本该重视节能降耗工作, 但是现阶段, 能耗管理部门主动进行能耗管理的能力较差, 缺乏主动性和积极性, “等、靠、要”思想根深蒂固, 没有坚持以收定支, 量入为出。而各车站是成本控制的最基础单位, 是成本核算的基本单元, 如果这一基本单元的成本控制不到位, 就谈不上整个车站系统的成本控制。

(三) 能耗管理评价体系和约束激励机制尚不健全

长期以来, 对能耗管理的重要性和紧迫性没有深入的认识。虽然已经将运输企业的计划成本目标, 纳入经济责任制考核中, 但是, 由于主、客观增支因素混合在一起, 刚性考核难以真正实现, 导致成本考核流于形式, 不论完成好坏, 都让大家能蒙混过关。打击了成本管理的积极性, 最终形成成本控制意识大大减弱的局面, 进而成本控制的目标也就无法实现。

(四) 能耗管理的基础工作仍不完善

节能降耗在铁路企业车站系统中是一项专业性强、涉及面广的长期性工作, 目前, 车站系统在机构设置、人员配备、专业知识、管理方式等方面的基础性工作还很难适应能耗管理工作的发展需要。这就造成了系统内各部门之间在能耗管理协调机制的不完善, 导致成本控制责任界定不清, 无法适时控制成本, 甚至使能耗管理成为三不管地带, 节能降耗成为一句空话。

二、加强车站系统能耗管理的途径

(一) 进一步增强能耗管理观念

首先, 应提高车站系统管理层乃至全体职工, 特别是业务部门人员对能耗管理的认识。加强节能降耗有关知识的宣传和培训, 使全体成员提高对能耗管理重要性的认识, 让其懂得能耗管理不仅会增加企业的经济效益和市场竞争力, 同时也关系到职工自身利益。使的“节能降耗, 量入为出”的观念深入人心, 能耗管理才会成为全体职工的自觉行动并落到实处, 从而给企业带来更持久的竞争优势。

(二) 发挥车站能耗控制的基础性作用

从车站系统的每一名职工、每一个班组做起, 发挥自身的主动性和能动性, 逐步增强职工参与经营管理的理念。财务人员及车间核算员、节能员要健全各类相关台账。按照精细管理要求, 按月及时反映能耗支出预算的完成情况, 并对生产活动中的非常规现象, 及时反馈到有关部门, 保证信息畅通。

(三) 促进生产部门参与能耗控制过程, 建立各部门之间的协调机制

由于生产部门直接参与运输生产过程, 让其参与成本管理, 能更加有效地控制运输生产中的损失浪费, 减少低效、无效成本消耗, 否决不合理运输组织方式和修程修制。车间、班组作为运输成本管理的基础性关键环节, 决定着能耗控制的成败, 在控制中要注重发挥车站管理层、车间、班组、责任人的作用, 使能耗控制作用于最小、最细的单元。建立车站能耗控制负责制, 相关指标要定职、定责、定岗、定目标, 同时要建立各部门相互制约的控制措施, 从而达到控制能耗的目的。

(四) 建立有效、客观公正的能耗管理业绩评级和激励机制

车站系统必须建立健全能耗管理的业绩评价和考核激励机制, 进一步完善考核措施, 提高考核的针对性、公正性、有效性。考核办法的制定务必要与能耗管理的指标挂钩, 要切实可行, 不能盲目制定考核标准, 不切实际, 使考核对象无法执行。并要建立激励约束机制, 将能耗各类部门及相关人员的经济利益与能耗控制有效地结合起来, 提高他们参与成本控制的积极性, 使成本控制成为其自觉行为, 实现成本控制的目标。奖励节约行为, 促进最终实现控制目标。

三、结束语

随着我们国家铁路运输企业的市场主体地位逐步确定, 控制和降低成本既是国家社会对我们的外在要求, 也是铁路自身生存与发展的内在动力。而随着降低能耗、低碳发展的思想观念的深入推广, 相信成本控制将不再只是一句口号, 将会深植进每个铁路人的心中, 形成全行业共同参与共同节约的良好氛围, 成为各个企业甚至整个经济领域的标杆和尺度。

参考文献

[1]杨培晟促进铁路运输生产领域增收节支经验谈中国总会计师2010 (3) 96-99

[2]张俊宇论铁路运输企业成本控制管理当代经济2010 (10) 28-29