公司管理部门职员的2012年工作总结（精选13篇）
时间过得这块，不知不觉，又快到了2013年，想想去年还在担心世界末日会不会到来，而如今2013年马上到来，接下来一年又是充满挑战的一年，在今年快结束时，对今年的工作做一下总计，现总结如下：
一、工作汇报
自××年月加入××工作以来，我认真完成工作，积极将自己掌握的经验用于工作，同时努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。伴随着××事业的蓬勃发展，特别是××年又开展了等公益活动，我所工作的会务部作为公司形象传播的其中部门之一尤为重要。组织的每一项活动，主持人说的每一句话都代表着公司的形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。
此外，火车跑的快还靠车头带，由于××的文化底蕴极为丰厚，作为我本人刚参加××的工作，无论从会务策划能力，主持风格，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了公司领导的正确引导和帮助，使我工作能力提高，方向明确，态度端正，对自己的发展打下了良好的基础。
二、思想汇报
×年是我真真正正感受到工作责任重大的第一年，对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我已经通过我的工作努力探索和发现到工作的乐趣，也只有这样才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。
其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识请允许我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个想在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。我相信通过努力，我能够很好地运用我所掌握的知识和发挥我的潜能。
×年，我将以崭新的精神状态投（版权声明：本文转载自学子网()，版权归原作者所有。）入到工作当中，努力学习，提高策划、主持能力。积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度。
三、主要活动及成绩
⒈月，学习××营销模式，了解××文化底蕴，如饥似渴地读完了《思想力》，收获颇丰，迅速将自己的工作状态调至××的营销节奏，参与洛阳公司大型活动的策划、主持
⒉月，调入××集团河南省公司，负责河南省二级市场会务管理工作，任会务部门主管，承接总部孝心工程方案，策划联谊活动方案并亲自在二级市场推广，配合二级市场开展孝心工程的启动及孝心进社区后续活动
⒊月，除继续帮助二级市场启动孝心工程外，策划了父亲节、端午节、建党节、大连国际节活动会议营销方案，内容涉及会前资源的收集，会中流程、串词，会后售后服务等细节问题，并在河南二级市场推广
⒋月，在炎热的夏季，保健品销售进入低销量的季节，**策划了以主推提升企业形象和文化形象的方案，包括纪念抗日战争胜利活动、世界人口日活动、“生命健康和谐”主题活动和迎建军节活动等
⒌月，设计为爱国主义宣传月，为了热烈庆祝抗日战争胜利周年，拉近与老年朋友的距离而开展了一系列活动，极大地提高了××的企业形象，为销售做了良好的伏笔，同时，结合开展七夕情人节“执子之手与子偕老”精品联谊活动，拉近与顾客的距离，促成销售
⒍月，伴随《疯娘》即将来到河南公演，策划了一系列小型活动宣传《疯娘》，作为孝心工程的一项内容，极大地渲染了珍奥的企业文化和公益形象，同时结合教师节、中秋节策划大型活动方案进行销售
⒎月，国庆节，重阳节是十月的两个重要节日，也是××的销售契机，针对两大节日策划精品联谊活动方案并推广，开始打年底的促销战役，通过大小会议活动提高销量
⒏月、主推周年店庆活动，各二级市场根据地方特色，围绕“店庆”开展会务活动，通过为××过生日，结合为老顾客过生日，达到宣传企业，提升企业形象，促成销售的目的，效果明显
⒐月、承接总部××部长“辉煌九年真情见证”——××集团九年大庆活动方案，通过开展老顾客答谢活动，新老顾客家庭联谊活动，员工答谢餐饮活动以及大型庆典活动，前期签单，庆典现场提货的方案把河南××秋冬战役推向高潮。通过××集团九年大庆活动带领顾客和员工回顾××××年的辉煌，共迎新年，策划迎新年活动方案，展望更加美好的未来，为来年的销售工作夯实基础
希望在接下来的工作中，表现的会更好。
日期：
早在春运开始前的2011年12月上旬, 公司提前组织完成了所有车辆的二保及上线检测工作, 上线检测率和检测合格率均达100%, 为春运安全生产提供了坚强的车辆技术保障。公司还对车辆技术状况、防滑工具、消防、救生等安全设施进行了全面技术检查, 坚决杜绝病车上路的情况发生, 为做好冬季安全生产工作提供了技术保障前提。
春运期间, 景区内线和屯溪分公司监控中心实行GPS监控24小时值班和夜班领导带班制, 值班领导及工作人员均按时到岗, 从未发生擅自离岗、脱岗的行为, 进一步提升了安全管理的过程监督水平。公司还专门成立了春运督查小组, 总经理亲自担任小组组长, 通过明查暗访、随机抽查、询问加班现场人员等方式, 对春运各生产现场安全生产措施落实情况进行了认真检查, 进一步有效避免和减少了司乘人员的违规操作, 促进了企业整体安全生产及管理水平的不断进步。
经过全体员工的努力, 新国线黄山公司完成了春运各项生产指标, 实现了“平安春运, 效益春运”。
其中景区专线, 黄山公司发班9805班, 完成客运量18.43万人次, 安全营运10.97万公里, 客运量和营收分别是上年同期的118.4%和122.2%;镇域公交, 发班3322班次, 完成客运量4.03万人次, 安全营运3.19万公里, 客运量和营收分别是上年同期的110.9%和110.2%。另外春运加班期间, 节前在无锡、杭州共投入运力64辆, 发班441班次, 完成客运量1.82万人次, 安全营运38.6万公里;节后在歙县、黟县、祁门、池州等地共投入运力55辆, 发班234班次, 完成客运量1.01万人次, 安全营运17.63万公里;营收是上年同期的107.8%。
不用怀疑，这样的组合是存在的。它不是某指数基金，也不是指数公司构建的投资组合，而是《投资者报》四年前推出的“TZ50”，即《投资者报》50指数（以下简称“TZ50”）。
四年前，当我们第一次独立推出 “TZ50”时，就坚信“TZ50”能够战胜市场；四年过去了，“尽管市场经历牛熊，但是“TZ50”每年都能胜过同期上证综指，并且平均每年跑赢大盘10个百分点以上（详见C06）。
如果你跟踪这个组合，你就能获得“TZ50”的上述投资收益。跟踪该组合其实非常简单：在第一年时候用同样的金额分别买入这50只的成份股，持股一年后卖出，然后第二年再根据新一期“TZ50”的成份股买入，持股一年后再卖出，如此反复你就可以大幅度地“战胜市场”。
虽然上面的这种方法较为纯粹，甚至有些被动，仅仅只是从指数投资的角度来操作，但四年后你的整体投资收益率仍能大幅超越大盘（图1）。
当然，你也可以主动些，尝试着选择“TZ50”中的一些公司并长期持有，这样收益率可能会更高。此前，我们就发现那些多次入选“TZ50”的成份股，比如贵州茅台和泸州老窖等公司5年回报率甚至能够达到10倍以上。
神奇吗？其实不然。由于《投资者报》一直以来倡导价值投资，因此“TZ50”本质上是在践行价值投资的理念，而事实证明用价值投资方法进行投资，战胜市场是大概率事件。
我们曾经用过一句话概括“TZ50”的筛选标准，即“会赚钱的老大爱分红”，这句话的核心就是挑选好公司，至于长期持有、不做频繁交易等更是价值投资的应有之意。
和往年一样，今年5月我们再次推出最新的“TZ50”榜单（详见C04）。除了旨在为投资者寻找到好的投资标的外，同样也希望“TZ50”能带上价值投资的种子，在中国的投资者中迅猛生长。
价值逻辑
2012年“TZ50”是《投资者报》第5次用相同的方法来筛选A股公司。我们的标准很简单，只有三条：盈利持续增长、行业地位出众以及连续分红，而考察的时间跨度是过去三年。
筛选的结果显示，这三条标准实际上非常苛刻。在A股2000多家上市公司中，每年能同时达到这三个标准的只有50家左右。
从时间维度来说，做投资判断无非是着眼于过去、现在和未来。从上面的筛选标准可以看出，“TZ50”其实就是着眼于过去和现在，并没有考虑未来。
巴菲特的老师格雷厄姆曾经说过这样一句话，“我们不应该寄望于从未来盈利，而是应该确保不被未来伤害”。正是因为未来是复杂而多变的，很少有人有足够的能力看得准未来，所以大多数投资者应该研究好过去和现在。
这个道理很好理解，就像过去成绩好的学生在未来考试中取得好成绩的概率更大一样，过去一直表现优秀的公司在未来继续表现优秀的概率也会更大。
“TZ50”的选择并没有去盲目考虑公司的未来会如何，而是从过去和现在的情况加以甄别。虽然这种方式会有后视镜投资之嫌，但是对于一个投资组合而言，后视镜投资是有效的，“TZ50”近几年的表现本身就是很好的例证。
为什么是“会赚钱的老大爱分红”这三条标准？
其实，投资选股票很像相亲，比如，现在的女孩都希望找个“高富帅”的男朋友，而“会赚钱的老大”就符合这个特点。
首先，“老大”是指行业地位出众。这点说明家底厚实、竞争力强。可是，简单地家底厚还不行，如是个败家子就很糟糕，因此，需要第二条标准：会赚钱，这点是指盈利能力和收入状况。
如果家底厚，每年收入又好，说明条件不错，便可以纳入“相亲”的考察范围。
下一步需要考察的是，是否吝啬，即分红慷慨程度。如果是家吝啬鬼，选择后得不到应有的回报。
因此，“会赚钱的老大爱分红”这三条标准是在为你找“高富帅”男友，而且能保证他的慷慨程度。同样，用这样的标准挑出来的公司也差不到哪儿去。
筛选流程
归根结底，“TZ50”是根据过去三年表现筛选出来的好公司组合。
好公司的首要特征是赚钱能力，或者说盈利能力。我们设定的条件是：公司过去三年扣除非经常性损益后的净利润（正常净利润）持续增长。
之所以要用正常净利润，是因为净利润中包含了营业外收入等各种非经常性损益，而非经常性损益会成为公司调节净利润的工具，以净利润衡量上市公司的盈利能力很多情况下并不十分准确。
截至4月27日，A股共有2360多家上市公司。在今年的筛选中，正常净利润过去三年都增长的公司有1001家，符合 “会赚钱”标准的公司占比超过四成。
“TZ50”的第二个筛选指标是行业份额居前，具体要求是：2011年营业收入在所属行业（申万二级）中排名前40%。
我们认为，行业份额是衡量一家公司竞争力的重要指标，如果公司行业地位领先，那么它就具有规模优势，会让公司在销售收入和毛利率等方面优于竞争对手。
这条指标淘汰掉“会赚钱”公司中的一多半，过去三年符合“会赚钱的老大”标准的A股公司只有354家。
至于“爱分红”，我们需要公司过去三年每年都进行过现金分红，并且分红派现率（分红总额与未分配利润的比值）高于10%。
现金分红能直接反映上市公司对股东的责任和回报能力，而持续稳定的現金分红也能够强化投资者对持股公司长期投资的信心。
符合上述三条具体筛选标准的“会赚钱的老大爱分红”仅有72家公司。
此外，我们用了两个附加条件对结果进行修正。第一个附加条件是2012年一季度业绩不能亏损，第二个附加条件是考虑估值水平，剔除了市盈率高于30倍的公司，最后，筛选出2012年“TZ50”的50只成份股。
新进与剔除
值得注意的是，在2012年“TZ50”的50家公司中，有4家公司是连续第5次入选，他们分别是：贵州茅台、泸州老窖、张裕A和中牧股份。
换句话说，这四家公司已经连续7年盈利增长，并且连续7年分红派现率高于10%，应该说这是一个了不起的成绩。从很多方面来说，这四家公司都是A股公司中的佼佼者。
另外，2012年“TZ50”榜单中的东阿阿胶、工商银行、欧亚集团和鲁泰A等4家公司也曾4次入选“TZ50”，说明这4家公司在过去多年同样表现不俗。
上述8家公司应该是拥有着良好基因的公司，持续的盈利增长和分红已经证明这些公司的能力，而且这些“长跑公司”的长期股价表现也大幅超越大盘。
相较于去年的“TZ50”，今年的“TZ50”中有27家公司为新进成份股。其中，有24家公司是首次入选“TZ50”，有3家曾经此前入选过，但是2011年未入选。
首次入选的公司中，有的盈利能力非常突出，比如洋河股份这家公司，在过去三年中正常净利润不仅持续增长，而且每年的增长率都超过了60%；有的公司则显示出爱分红的特性，比如正泰电器和仙琚制药这两家公司过去三年的平均分红派现率分别超过60%和80%。
既然有27家新进的公司，那么也就有27家公司被剔除（表2）。其中，由于2011年正常净利润负增长原因而落选的公司达到7家，包括江中药业、哈药股份两家医药公司，去年医药行业原材料上涨迅猛，因此业绩受到冲击。
行业地位没达标而被剔除的公司有7家，像宇通客车此前曾4次入选“TZ50”，但今年因为行业地位有所下滑而没能入选。还有8家公司是因为在去年变得相对吝啬，比如中百集团和苏宁环球在2011年年末就没有进行现金分红，所以被新榜单剔除。
个人工作计划如下：
一、创建“服务形象”
严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意。
二、转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”本文来源：公务员在线 http://认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）
三、增强责任感、增强服务意识，团队意识
积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
四、及时处理客户投诉
每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（wi-xg-s006），应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。（此段可纳为工作总结）
以上，是我对2010年工作的计划，可能还有很多不完善的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望2010年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中的光辉形象。
撰写人：___________
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期：___________
xx年公司职员试用期工作总结
我于xx年xx月xx日成为公司的试用员工，到今天3个月试用期已满，根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工。
时光飞逝，转眼间我在公司工作已经三个多月了，回想起当初面试的场景还历历在目，从进公司的第一天起我就告诉自己要好好工作，在如今大学生就业难的情况下我非常真诚的感谢公司给我这次工作机会，我倍感珍惜。
作为一名刚参加工作应届毕业生，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作;但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从普通职员向高效职员的转变。
在公司经过两周的前期学习后我在八月二十四号出差进入云南项目组进行普尔三台合一的项目现场实施在前期的20天内，我和梅工先后完成思茅、澜沧、孟连、西蒙、墨江、宁洱、镇沅、景东八个地方的硬件安装工作，后在思茅在秦文的耐心教导下后配合刘文新先后完成思茅的九县一区中的8个县的三台合一开通工作。
在十一月十一号我被调到昭通三台合一的项目进行项目实施的工作，到今天配合项目经理卢波先后完成昭通市朝阳区、大关县、彝良县的三台合一开通工作。
虽然我在校期间成绩优异年都能拿到二等以上奖学金，开始自认为自己专业知识学的还不错，然而到工作当中才明白自己以前学的都是皮毛，关于网络通信
数据库
软硬件都是如此到如今我能基本熟练掌握三台合一软硬件的知识非常感谢我的同事和领导对我的照顾和帮助，在这三个月中项目经理卢波先生对我细心的教导和对我犯错的包容，同事刘文新对我的帮助我都感恩在心，还有公司知道我们刚毕业没什么钱在资金上解决我们后顾之忧，感谢在公司的领导和同事对我们的关心。
现在说说我在试用期期间存在的问题和不足的地方：首先我对自己最不满意的地方就是有时候做事不是太细心，个人觉得自己学习能力还是蛮强的但是从小到大好像就是有点做事不太细心，所以有时候因为这个让项目经理生气，我知道我我错了，前事不忘后事之师所以我对自己的没遇到问题错一次可以原谅，但我决不会在相同的错误上犯两次以上。还有我开始有点不敢和客户沟通但经过三个月的工作后我觉得自己进步很大，和客户沟通没多大问题，但可能因为自己的经验和阅历还不是很丰富，有时候遇到突然的问题不太知道怎么办，但我明白只要自己用心做事，没有解决不了的困难，虚心的向同事领导请教，怀着感恩的心对待周围的人我觉得我会做的更好的，我会加油的。
我觉得我们公司的和部门的管理都很健全，同事相处也很和谐，对于公司在管理中的看法和建议作为一个初入职场的菜鸟来说真的没什么看法，我有点个人的小小想法觉得想说一下，当然想法可能是错误的第一我觉得虽然我们公司的软件做的非常完美，但是我觉得在我们去每一个项目前公司开发部应该依照合同给我们一份测试过的完整三台合一软件，这样我们到现场才不会浪费那么多的人力和物力，比如我们刚到昭通的时候有用从辽宁拿来的版本，有用从普洱拿来的版本导致走了些弯路。
第二个小问题就是我们面试的时候我们都说我可以适应长期出差，也不怕吃苦。我知道我们项目部要经常出差。我觉得我们项目管理部可以更人性化一些，因为我们出差没有周末假期也要加班我知道这是正常的也是必须的，但我觉得我们应该有个制度比如在外出差三个月可以回深圳调休一周再继续战斗。我们都是人可能在外飘久了身心会感到疲惫，如果更加人性化的话我想我们的工作热情会更高的。
这是我的第一份工作，这三个月来我学到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。
在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!
范文仅供参考
一、培训方面
在培训过程中，得到领导的悉心指导，以“只有不断加强自身学习，才能创造团队综合价值”为目标，及时领悟领导的培训方法，认真学习新清规范及各种有助于培训相关的政策法规，使自己能更好的适应本职工作。参与的湛江、茂名地区的20xx清单宣讲工作、广州清单大师软件培训班、及上门培训等工作得到了广大用户的好评，树立了客户对易达产品的信赖与支持。
二、内部管理方面
在技术部的日常工作当中，搭建各部门交流平台，贯彻落实公司领导的工作实施计划，同时协调部门内部的工作，开展每周二内部培训交流与每周五部门质询会，打造“学习促进团队成长，分享促进团队进步”的部门文化；为部门各个同事量身制定日常工作要求及目标，促使团队迅速发展，提高技术服务保障体系。
三、技术支持方面
在技术服务过程中，以高效、准确、完美的服务特点帮助客户解决各种难题，均得到客户的一致好评；开放易达技术交流平台，分享清单大师软件操作技巧及政府部门发布的政策法规，为用户提供最优质、最贴心的服务。
西蒙是德国著名的管理学专家，“隐形冠军”概念的首创者，具有“隐形冠军”之父称号，也是世界极负盛名的管理大师之一。西蒙发现，“隐形冠军”大多是闷声发大财的企业，如果有幸投资它们则极有可能获得巨大回报。
在中国，肯定也存在这样的公司。《投资者报》从2009年就开始借用西蒙的隐形冠军概念来关注A股，每年也会选择类似的公司供投资者参考。
2012年已是本报连续第四年这样做了。寻找的路径基本上参照西蒙筛选的三个标准（详见表1）：市场份额的领导者、中小企业和较低的知名度。我们按照申万的三级行业分类，在A股2400多家上市公司中进行筛选，今年有欧菲光、华微电子、朗姿股份、拓维信息和永高股份等50家公司入选A股隐形冠军（详见41版）。虽然这些公司不符合西蒙总结的仅2.4%上市的特征，但是在上市公司中，他们符合隐形冠军的标准。
市场领袖精神
“做市场领袖，这是隐形冠军的目标，市场领袖的地位不仅仅意味着市场份额定量指标的领先，还应该包括各方面的涵义，比如创新的领先，技术优势、核心竞争力、市场号召力、引领行业发展趋势的能力。”西蒙这样总结隐形冠军的特征。
而选入2012年《投资者报》隐形冠军的企业这些特质也非常明显，有些已经实现了自己的老大位置，有些依然还在努力中，但是这些企业已经具备了隐形冠军的特质。
隐形冠军的第一个定量指标就是市场占有率，一般来说，谁的市场占有率最高谁就是冠军。在本报筛选出的50家隐形冠军，平均的市场占有率为20.37%，其中有3家公司占有率超过40%。
其中，禾欣股份就是这样的一家小企业，目前它是国内PU合成革行业产能规模最大、产业链配套最完整的企业，公司拥有行业领先的研发实力，是全行业唯一一家拥有国家级企业技术中心的企业，多个产品被评为国家级新产品，当前在上市公司中市场占有率位居第一位，高达33%。
而濮耐股份是目前国内耐火材料行业综合实力最强、产品品种最齐全、最具活力的企业。目前在市场中的占有率为36%，具有整体承包冶金行业整线全部耐材的能力，产品已经在宝钢、首钢、武钢等国内大中型企业得到广泛应用，并远销美国、独联体国家、东南亚、非洲、中东等国家和地区。
市场占有率绝对的排名是衡量的大部分隐形冠军的第一个指标，也是企业最喜欢津津乐道的地方，在这些公司的简介中，他们也会将这些“第一”、“最大”、“唯一”等类似的关键词加上。
统计数据显示，2012年的隐形冠军中有17家企业处在行业市场份额占比的第一名的位置，除了绝对排名外，还有些相对排名靠前的公司也进入了今年的隐形冠军榜单，有19家企业处在第二的位置；还有14家处在第三和第四位，但这类企业相对排名处在行业前40%。
他们能入选的另外一个重要原因就是，比该市场份额指标更重要的“市场领袖精神”。
西蒙曾经向德国的隐形冠军企业发了一个问卷调查，调查“你们认为为什么自己能成为行业的冠军”，在这些回答中，除了表示销售量和销售占比位居行业第一外，还有相当一部分认为是因为自己的创新能力领先、技术领先，或者市场号召力强能引领行业发展趋势。
世界实验室生物技术设备的领导企业艾本德公司（Eppendorf）的穆勒（Hans-Michael Muller）博时曾经说：“我喜欢‘市场领袖精神’这个词，只要有比较，我们肯定能成为标杆，游戏规则也是我们说了算，竞争对手的口头禅也常是‘我们要跟艾本德一样好’。”
可见，隐形冠军不但能在攫取市场份额的能力上高人一等，而且更能够捍卫自己的领袖地位，具有“我的地盘我做主”的霸气。
在2012年《投资者报》隐形冠军中，不少企业也是先有创新领先或者技术领先，而后才有市场份额的领先和行业的领导地位。
例如欧菲光是一家专业生产及销售精密光学薄膜元件的公司。 2010年时公司主营产品主要为电阻式触摸屏，红外截止滤光片及镜座组件，光纤头镀膜及其他精密光电薄；但是它能占到行业领先位置在于其创新和技术改造。
今年上半年营收快速增长的主要原因是技改项目、募投项目、超募项目分别完成并规模量产。欧菲光目前已经成功地完成转型，上半年电容屏占据营收的比例已经达到81.08%，成为国内唯一在薄膜式和玻璃式触摸屏均有深厚积累和大批量出货的厂商。
平安证券认为，欧菲光在国内触摸屏领域龙头地位牢固，相比其他厂商有着较大的规模优势和成本优势。公司未来触摸屏的竞争对手已经不是国内企业，而是国际巨头TPK、胜华等企业。
类似欧菲光这样的公司，在2012年的隐形冠军中还不少，他们依靠的是技术创新和技术领先，在这些市场领袖精神的前提下，从而实现市场份额的老大或进入行业的前列。
小池塘的“大鱼”
说了半天市场领袖、行业老大、市场占有率第一，极容易让人联想到超大型企业，动辄销售过百亿和千亿元的公司。事实上，我们这里说的另一关键词是“隐形”，他们往往在一些不起眼的行业里，西蒙评价它们是这些“喜欢做无名英雄”的公司。
隐形冠军们把它们的市场定义的非常窄，所以它们的市场规模相对比较小，它们的销售额并不能和大型央企相提并论。所以，在我们选择的标准里，目前它们的销售不超过50亿元，这些企业主要是中小型企业，并且大部分为民营企业。
统计数据显示， 2012年《投资者报》隐形冠军的上半年的平均销售额为12亿元，预计全年平均销售额为24亿元。其中有25家公司为个人控股的企业，有两家为集体控股企业、6家为国资委控股、10家为地方政府控股，此外其余的为地方政府、境外企业控股。
这些企业不大的销售额体现了他们的隐形特征。实际上，这些公司除了行业内熟悉之外，行业外大部分人都不太了解他们，可能由于和实际生活离得有些远，所以大家也不了解他们究竟是做什么的，他们的盈利模式是什么。
在具体的筛选上，我们考察企业是否隐形，引入了百度网络的搜索量指标。这点也很好理解，一般来说搜索条目越多，公开的信息越多，公众和媒体也就越了解，隐形的程度就越小。
我们进行销售量最高限制、市场份额占有率和相对市场份额排名的限定后筛选出来A股的200家公司，他们平均百度搜索条目为250万条，如人民网百度搜索条目高达1亿条，陆家嘴搜索条目高达2600万条，这样的公司均不能称得上“隐形”。
为了找到相对“隐形”的公司，我们选择了百度搜索条目低于100万条的公司。
在这个狭窄的“小池”内，我们找到了50家“隐形”公司，但是这些公司实际上是市场上的大鱼。
除了上文我们衡量的市场份额及市场领袖精神外，他们的财务状况也是好得让人意外。以2012年上年的财务数据为例，50家公司的平均每股收益为0.273元，同期全部上市公司的平均每股收益仅为0.176元。
从销售毛利率看，这些公司也是可圈可点。50家隐形冠军平均销售毛利率高达26%，其中超过30%的有13家公司，占26%；超过20%的有36家，占72%。
三年超越大盘33个百分点
处于垄断地位的央企，尽管受人瞩目，但在资本市场中，它们却并没有收到投资者青睐。原因在于，虽然它们是行业冠军，但依靠政策垄断形成的市场地位，决定了它们缺乏规范治理、职业经理人团队、战略管理等诸多方面的企业竞争力。
“以我对大企业的了解，这些隐形冠军可以很好地避免了许多‘大公司病’，比如死板、官僚、劳动分工过细、离顾客太远等等。”西蒙认为，这是小企业值得投资者关注的一个重要理由。
事实上，《投资者报》跟踪三年本报评选的隐形冠军发现，在二级市场上投资，这些因素也是值得参考的。
以2009年本报的50只隐形冠军为例，如果将这50只个股制作成按等额投资权重计算的指数——隐形冠军50指数。自2009年9月发布第一期50只隐形冠军名单以来，至2010年10月20日累计上涨了49.2%，而同期上证综指则下跌了0.8%。
再比如，以今年选出的50只隐形冠军为例，它们在近三年（2009.9.20～2012.9.20，下同）的熊市中平均跌幅仅为7%，而同期上证指数的跌幅为32%，三年中29家公司跑赢了同期上证指数。
近三年来，50家隐形冠军公司涨幅超过100%的公司有三家，分别是中银绒业、久联发展、海宁皮城。中银绒业涨幅高达236%，该公司主要从事无毛绒、绒条、羊绒纱、羊绒制品的生产及国内外销售，自2004年起已连续六年无毛绒、绒条出口全国第一。
如果将今年选出来的50家隐形冠军也编制成指数，近三年该指数上涨了0.89%，超越同期上证指数33个百分点。
进入2012年，面对钢铁行业跌入“冰点”的严峻形势，面对钢铁行业产能过剩、供需失衡、同质化竞争加剧等矛盾的突出；面对钢铁行业需求难升，钢材价格难涨，微利时代的到来，机械化部以低成本运行为主线，狠抓设备的管理工作。2012年机械化部设备管理工作的指导思想是： 以低成本运行为主线，深入贯彻落实科学发展观，在建安公司党政工的领导下，进一步解放思想，创新工作思路，以精细管理为抓手，细化设备管理，强化设备本质安全，提升设备现代化管理水平，进一步优化设备资源配置，搞好设备技术改造，实现设备节能降耗，努力挖掘设备潜力，提高设备综合效益，为建安公司的脱困做出更大的贡献。
2012年机械化部设备管理的主要指标是：
1、设备综合完好率达 98 ％以上；
2、设备重、特大责任事故发生率为 0 ；
3、设备大修理计划完成率 100 ％以上。
4、车辆年检合格率100%。
2012年机械化部1-10月份共消耗油料1470599.51元，材料67801.12元，修理、备件307745.12元，完成了年初制定的目标。2012年机械化部设备管理工作重点可归纳为“三重三优，七必须”，具体汇报如下：
三重是：重大事件、重点车辆、重要备件统一管理，特别维护，及时反应，严格控制审批手续，凭单发放，堵塞漏洞。凡遇到关乎设备的重大事件，机械化部都要召开领导班子和技术骨干会议，分析形势，商定对策，杜绝“一言堂”；机械化部设立重点车辆，针对重点车辆特殊“照顾”，重点点检，重点维护，始终贯彻“以养代修”的理念；凡遇到重要的备件材料的领取发放，如：电瓶、轮胎、油料、机油、防冻液等重要物品，都要严格审批，统一管理，凭单发放，堵塞流失的漏洞。
三优：在生产工作中，如遇工作量大的设备，优先维护保养；如遇有安全隐患的设备，优先处理；如遇运行年限较长的设备，优先安排点检。
七必须是：
1、必须要深入贯彻执行集团公司低成本运行主线不变，深刻领会内涵，认真修订完善《 机械化部设备管理办法》，进一步规范设备全过程的管理。
2、必须继续推进TNPM设备管理模式，加强设备程序化管理，以精细管理为抓手，细化设备管理，强化设备本质安全，提升设备现代化管理水平，进一步优化设备资源配置，搞好设备技术改造，实现设备节能降耗，努力挖掘设备潜力，提高设备综合效益。
3、必须针对机械化部特种车辆进行重点管理，对每一辆车建立了车辆档案，同时必须每年参加安阳市质量技术监督局的检测，取得合格检测报告。同时每日对车辆进行日常点检，定期由本部门组织技术小组对车辆进行专业的技术检测，确保车辆的安全有效的运行。
4、针对机械化部管理的车辆车型比较复杂的特点，必须对每一辆车建立了车辆档案，规定“一车一档”，方便车辆信息的记录和查阅，建立了完善的档案制度。
5、针对特种设备的重要性，必须建立特殊工种持证上岗制度，规定职工持起重机械证上岗操作，确保了100%特种车辆操作合法性和安全性。
6、必须按照国家公安部门的规定，车辆每年定期参加年审，达标后方可运行，杜绝带病的车辆上路行驶。
7、必须建立“以养代修”的制度。针对公司车辆修理费用比较紧张的情况，机械化部始终贯彻执行集团公司低成本运行主线，本部门组织有经验的劳务工组
成了维修班，由技术员周冰统一管理，充实了机械化部车辆后勤保障力量，可以有效地处理一些突发的设备故障和车辆的定期维护保养工作，为建安公司节省了宝贵的维修资金，提高了车辆的完好率。
2014年是接受挑战的一年、充满希望和不断探索的一年，同时也是开拓创新、学习实践和收获经验的一年。一年来，在省公司正确领导下，在辖区各分公司及全体同事的大力支持和配合下，紧紧围绕省公司的工作大局，解放思想，开拓创新，积极开展相关信用担保工作，较好完成了全年工作任务。现将一年来的工作汇报如下：
一、政治上，加强理论学习，提高自身综合素质
我平时很注意这方面的学习，主要是了解政策、武装头脑、更新观念，以适应形势不断发展的需要。一是学习政治理论和方针政策。重点学习了“三个代表”重要思想，十七届四中全会的精神，把握政策，融会贯通，身体力行。二是学习有关公司文件与政策、法律法规，认清形势，找准工作的结合点，使本职工作适应公司发展的需要。
二、履行职务情况
1、工作业绩。担保业务三部于09年6月从一、二部划分出来，管辖九江、景德镇、上饶、鹰潭四个地区，共有分公司31家。半年来，我部在公司领导的正确引导和全组同仁的不懈努力之下，为符合“四有三不”条件的工业企业和农业产业化龙头企业提供流动资金贷款担保215笔，累计担保金额17.4亿元，实现保费收入720.69万元。截止09年12月底，我部完成实际放款的企业136家，累计放款金额10.6亿元，其中为再生资源回收企业办理退税质押担保贷款57笔，实际放款49笔，担保金额为4.96亿元，实现保费收入18.76万元。
中小企业提供贷款担保215笔，其中担保金额低于800万元的有149笔占到全部所做业务的69%，大于800万元的则占31%。切实响应了省政府和省财政厅的号召，积极发挥担保公司的平台作用，缓解我省中小企业融资难瓶颈，帮助中小企业快速突围持续发展，大大增加地方的税收收入，促进地方经济的快速发展。
个人工作完成情况：2009年我共完成担保额万，担保户数户，放款额万，放款企业家，完成保费民入万，占部门的%。
2、工作效率与工作能力。一年来，我能够认真遵守公司的各项规章制度，严格约束自己。在自己的岗位上，一丝不苟，高效完成公司布置的各项工作：
1、强化风险管理，夯实反担保物。根据担保措施从开展业务初期的个人无限连带责任和财产抵押相继增加了海关出口退税质押、仓单质押、再生资源退税质押等反担保措施，我围绕控制企业核心资产，夯实反担保物，加大其违约成本，以加强反担保控制能力。
2、按时按量完成保后检查工作。在对景德镇、乐平、鄱阳、余干、万年、上饶县、九江地区、鹰潭地区的约70家放款企业进行的全面实地保后检查中，认真组织检查，发现了存在经营风险的仁天矿业、通富实业和抵押物存在瑕疵的鄱湖畜牧，对此及时汇报公司领导，避免的风险的发生。
3、注重员工业务培训工作，培养团队精神。根据公司规定的每周一定期召开部门小组例会，汇报上周完成的担保工作并统计业务数据的规定，积极组织项目经理开展业务学习，交流心得，推广成功经验，做到发现问题及时解决，形成积极学习业务知识的良好风尚，为拓展业务提供保障。
4、自我学习情况。作为担保业务部负责人，我时刻不忘学习，提高自身业务综合素质。业务部内每周一定期召开部门小组例会，我都能够按时参加，并认真作好相关笔记。在平时办理业务中若遇到类似学习过的业务问题，处理起带来了很大的方便、也提高了办业务的效力。同时，扩展领域，不断学习新的业务知识，在此我虚心向身边的同事，特别是先进请教，向身边的好人好事学，坚持在实践中学，使自己颇受教育，收益匪浅。通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉新业务知识。通过在工作中学习，在学习中实践，在实践中提高，有的放矢地开展工作，提高了自己在观察问题和处理复杂问题的能力。
5、廉洁自率上。我能按照公司的各项规章制度严格规范自己。努力维护部门的形象，维护公司大局和公司领导班子整体形象。对自己严格要求，清正廉洁，遵章守纪。我认为，作为业务部负责人应该始终保持：头脑清楚、勤勉敬业，公平正义，表里如
一、言行一致，廉洁奉公，要求别人做到的自己首先做到，对自己高标准、严要求，不该说的话不说，不该做的事不做，发挥示范效应和辐射作用，为员工做出表率，从公司的发展稳定和关爱员工的角度考虑和处理遇到的各种问题，切实发挥员工的工作积极性，培养融合的工作氛围。同时积极为客户着想，方便客户的活动。
三、存在的不足
一年来，在公司领导的正确领导下，经过自己的努力，虽然取得了一定的成绩，但还存在着不足的地方：一是业务学习不够，风险把控能力还有待加强，对担保企业的调查浮在面上，对企业的行业分析、实际控制人的道德风险和隐形负债未能深入调查和了解；二是主动营销意识不强；三是沟通机制有待完善。今后，我将严格要求自己，努力加以改进。
四、2014年工作打算
1、拓展业务新品种。目前流动资金贷款担保占我部业务总量的70%以上，业务品种单一，风险较为集中，为更好贯彻公司“严谨、稳健、高效、持续”的经营宗旨，计划在2014年根据市场发展需求增加业务品种，如再生资源退税、贸易融资、保函、仓单质押等，以便加强公司的竞争力，增强整体抗风险能力，促进公司又快又好的发展。
2、积极扶持区域特色经济：九江船舶工业，鹰潭、上饶、贵溪铜加工行业，景德镇汽配加工行业。
3、大力支持环鄱阳湖经济圈企业。环鄱阳湖生态经济区上升为国家战略后，必将为九江带来前所未有的发展机遇，对实现九江赶超发展产生积极而重要的推动作用。鄱阳湖三分之二的水域面积和岸线在九江境内，规划范围38个县（区）中九江占有12个，九江作为规划的主体区域，受益最多，也最直接，这也是业务开展的一个契机，我将积极深入相关企业进行调研，宣传我司的担保优势，争取发展更多的客户，拓展更多的新业务。
4、加大对分公司业务线支持力度。
篇
尊敬的党组织：
当我还没从睡梦中醒来，两年的大学生活就这样不知不觉地结束。每个同学都在迷茫和忙碌中寻找工作，都希望能找到一份适合自己，符合自己专业的工作，我也不例外。整天埋头在电脑前，打开了一个有一个招聘网，时间一天一天的过去，接近离校是时间越来越近了。内心无比的着急，在学校的招聘结果略知一二后，很幸运的是，我被五家企业录用了，但最后，我选择了一家给我提供一份和我专业相关的岗位。我毅然选择了这家公司。
现在，我已经到这家公司上班一个多星期了。也正慢慢地在适应这里的生活。刚开始的时候，我很想离开，因为这里并不像我们想象中那么好，甚至更糟。差点，我忘记了当时是为何来这里的，当自己从迷茫中醒过来时，我才抛掉离开的念头。我不能因为这点小小的困难就想到逃跑，做为一个预备党员，我应该做好模范带头的作用。
如今，我只要是负责公司淘宝方面的网络推广和淘宝订单的相关工作，工作量很大，但是可以学到很多东西。党曾教导我们，从事一行爱一行，是的，竟然我从事网络推广这个工作，我就应该全心投入到这里面来，努力和向他人学习。不要有任何的抱怨和推卸。把公司的利益放到第一位，把个人的情绪放到第二位，甚至调好自己的心态。
我现在正慢慢地熟悉公司的相关法则和淘宝的相关知识，通过相关的渠道去学习淘宝的各种推广形式，为公司，为自己的今后的发展奠定好基础。在如今的社会上，没有经验，没有技能，没有能力，终有一天会被淘汰掉，我不想做这样的人，所以我需要不断的努力，加强自己的硬件。在这一年的实习里，我将努力的去学习，做一个对社会有用的人，不让党对我失望，不让爱我的人对我失望。
作为一名实习生，一名预备党员，我不曾忘记过自己的职责，不管是在实习期间，还是今后的工作中，我会尽自己的力量去帮助需要帮助的人，不会忘记自己还是一名志愿者，帮助他人是我的职责，也是我追求。因为帮助别人，也是帮助自己。因为有爱，才有温暖。帮助群众解决困难是我们义不容辞的工作，也是我们的义务。
我现在正慢慢地适应社会的生活，不会因为一点小小的困难就哭泣或者想到逃离。我会勇敢地去面对人生中的每个困难。相信我的未来会更美好。以上是我本月的一个思想转变，请组织考核我。
此致
敬礼！
个人篇
一、职称简介
姓名：职称：
入职年限：
二、回顾总结
（1）2012年，我做了那些对企业、对团队有价值同时自己也感觉到欣慰有成就的事？（请举例说明）
（2）2012年，我做了哪些对企业没有产生生产力，同时又“劳民伤财”，自己也不满意的事？（请举例说明）
（3）2012年，我自己的优势和劣势是什么？请列出我又赢在哪里？输在哪里？
（4）2012年，我在哪些方面得到了成长与提升，2012年我学到了什么，对我的人生、事业及家庭有巨大的感悟和帮助。
（5）2012年这一年，最值得我感恩的人是谁？为什么？同时在这一年让我最欣慰、最感动的事是哪个？
（6）假如时光倒流，2012重新来过，我会怎么做才能做得更好？
三、2013的展望与规划
（1）2013年我的目标与梦想是什么？
（2）在通过目标实现梦想的路上，我有哪些不足和缺点会
影响我的发展和提升？我将怎样克服和改进？
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一、抓素质，促技改，限产量，保质量
2012年，移动通信市场三家运营商的营收都在继续增长，但来自内外部的竞争压力却在不断加剧，从外部来看，互联网/移动互联网推倒了通信业的围墙，技术变迁重塑产业形态，互联网产业不仅威胁运营商的增值业务，还进一步蚕食话音短信等基础业务收入。从内部来看，移动用户总数已经接近10亿，增量空间逼近极限，通信行业用户增长进入存量时代。不断加大的内外部压力使运营商间的竞争愈演愈烈。
**移动在**分公司的正确领导下，围绕**分公司“转型发展、深入推进、全面提升”战略发展思路及目标，积极坚持“客户选择、市场决定”的原则，在稳、进两个方面大做文章，经过全体员工奋力拼搏，较好地完成了分公司下达的主要任务。现将2012年工作情况总结如下：
一、2012年指标完成情况（截止11月底指标数据）
1、截止11月底运营收入完成*万元，完成年计划的*%。
2、数据增值业务累计完成*万元,完成年计划的*%。无线上网收入完成*万元，完成年计划的*%。
3、TD用户到达数*户，净增客户*户，完成年计划的*%。当
年新增市场份额*%，当年净增市场份额*%。
4、截止11月底宽带业务净增数*户；WLAN业务使用客户*户，完成年目标的*%。
5、截止11月底集团信息化收入占比为*%，完成进度*% 6、10月感知度得分*,11月得分*，达到分公司指标。
7、服务类投诉完成分公司下达指标，固定数据类投诉指标未完成。
二、2012年的主要工作回顾
1、积极跟进弱项，强化过程控制、闭环管理，不断提升营业服务管理水平。以近两个月来客户感知度及客户调查的得分弱项进行分析，主要以营业员业务办理速度、服务态度、业务水平为服务过程中存在的主要问题，组织各部门管理人员进行问题解剖，追根纠底，通过分析得出，其根本原因在于：以客户为中心的理念没有真正落实到工作中，管理过程中存在着只考核结果，不重视过程掌控、使各项管理工作落实不到位，结果出现偏差，甚至相反。对此，**移动分公司结合开展“为民服务，创先争优—服务明星”竞赛方案，为各厅制定了领导巡检本，记录与督促各级相关主管对营业厅进行巡查，进而指导与支撑营业厅。提出了掌控过程的闭环管理措施。进一步细化了流程运转过程中各环节的具体职责、监督检查分工与协作内容，使流程运转过程始终处于监控之中。
如何掌控过程？**移动开展了一系列创新管理，一是员工自我管理。针对问题：营业员自身的习惯性动作的管理方法，提出了人人都是管理员，个个争做监督员的方法。营业厅内第三方人员检测失分情况过往经验分析，其中由于员工自身的一些习惯性小动作，在自己全然不知、不自然的情况下表露出来而使客户不满，对此设立服务监督员，此监督员由小动作较多的员工担当，在监督别人服务的过程中，审视自己，改掉自身的不足。每天当班的服务监督员,在班后将一天中发现的问题进行汇总，普遍性问题在班前例会中强调,由此不断改进服务短板。
二是“服务+营销＝工作创新”。为缓解客户排队等候时烦躁的心情，让等待不再无聊，利用头脑风暴法提出了“服务+营销＝工作创新”的管理办法。在客户休息区的座椅开展“特色小课堂”活动，在座椅背面自制热点业务宣传板，运用亮眼的色彩，配以卡通图案及浅显易懂的文字说明，不仅可以吸引客户的眼球，同时也可达到宣传业务关怀客户的作用。当客户在看到宣传单的同时，营业员主动向客户介绍推介业务，既有利于营销业务又关怀了客户的休息环境，通过营业员与客户交流，使客户的满意度得到提升。
三是重视高峰期的特殊关怀。即“特殊时刻+关怀＝客户满意”。月初、月末是营业厅业务办理高峰期，在客户排号等待时，营业厅的现场管理或流动导购对客户进行送水、送宣传折页等关怀，同时关注客户等候时间，如果此时客户等候时间已经超过5
分钟，流动导购即发放等候标签，待该客户在到窗口办业务时，营业员可以通过标签识别出当前客户等候时间较长，并对客户表示歉意，同时赠送小礼品。通过这个活动，让员工养成时刻关注客户等候时长的好习惯，同时加强各岗位之间的默契配合，使更多的客户感受我们细心的服务和入微的关怀。
四是检查与处罚并重，整改与培训同步，提升渠道服务质量。**渠道点多面广，过程管理更为重要，贯彻市内每月两次，农村每月一次的定期检查制度，对检查中发现的共性问题，在每周四进行的渠道营业员培训中提示，通过再次检查确认整改效果。以此完成渠道服务管理的一个闭环流程。经过多次流程跟踪，使渠道服务逐步提升。
五是员工培训的过程跟进。将每周一次业务培训，每月一次业务考核制度化，并纳入绩效考核中。通过对营业厅整体服务、软硬件环境等多角度客户评价的逐一分析，分类明确了自办营业厅软硬件环境提升的责任人和关注重点；同时，紧扣各种影响客户感知因素之间的关联性，将感知度提升涉及的每个环节，和现存的三大方面的共性问题：现场环境问题、礼貌态度问题和离厅服务问题，并制订了相应的跟进措施，逐一帮助员工理解并找到了感知度提升的突破点。
六是抽查督促双轮驱动，推进维护及安装的有效管理。针对固数业务投诉率居高不下的实际，对投诉用户所涉及的问题，采
取针对性措施，适时组织召开维护建设沟通会，协调解决维护建设中存在的问题。全年共计召开维护会议*次，处理协调各类疑难问题近*件次。大大提高了维护及时率。全年共发展宽带条，共中城市宽带条，农村宽带条。
七是依靠案例学习研讨提升投诉处理的相应速度，通过投诉问题的处理提升管理。咨询台、值班经理、厅经理共同学习投诉案例，研讨投诉问题，及时发现管理和服务过程中问题，在每月的月会与周会上对近期发生的服务态度类、业务差错类及业务解释类投诉做案例进行通报与分析，有则改之，无则加勉。7月份的投诉处理及时率为*%，满意率为*%，满意率未达到挑战目标。针对易引发投诉的中高端手机营销等案例进行了重点安排，统一营销解释口径，加强与客户的沟通，及时处理，及时回访，8月份投诉处理及时率*%，满意率*%，达到了公司的挑战目标。
2、无线市场及新业务呈现较好的发展态势。2012年联通配合电子渠道在资费上采取更多灵活的措施，冲击移动的中低端市场，同时继续利用iphone手机掘取高端客户。电信则加大中档3G智能手机的引领作用，加强与社会渠道的深度合作，同时依托宽带对家庭用户进行渗透，利用企业信息化开拓政企客户。**分公司按照分公司的安排，在无线市场的保有和发展方面保持了较好的态势。具体做法：一是认真落实分公司果断采取的针对性措施，全力推进新增市场发展。2010年以来，新增客户的发展
就不是那么顺利，有时还出现了负增长的情况，尤其在2012年，联通公司四处活动，到处挖我们的集团，如**部，*、*等。我们针对竞争对手发展策略，及时采取了降低入网门槛、调整酬金激励政策两项措施，刺激了客户入网热情，极大的调动了渠道发展积极性。二是组织客户经理积极利用多种渠道捕捉市场信息发展新增集团。追求客户数量规模与追求客户质量同举，发展集团客户和不断扩大集团客户群并重。特别是注重了发掘新增集团。一季度新增了集团12个，其中*大型集团新增用户达165户。攻固发展了原有集团，新增V网客户5500户。*集团办理我公司手机工作正在洽谈中，*在联通已经办号的情况下实现了63人全部转网。三是拓展延伸了农村渠道，在片区经理上任后，我们积极探索新的管理模式，除了分任务、压担子外，多次深入各点指导营销、服务、发展等具体工作，使片区经理的触角伸展，业务拓展。四是加强营销活动管理，确保营销效果。分公司安排的各项营销活动，组织相关人员结合当地市场情况进行研讨。因地制宜，制定具体的营销策略和目标客户。将新业务营销的各个项目和指标分解到营业厅、专营店、片区经理和客户经理手中，着重针对平安通、手机电视、TD固话、WLAN用户数进行了专项营销推广，每单项2分，由专人负责对活动开展情况进行逐日统计。把考核关口前移为过程管理，积极分享业务发展经验，形成后进赶先进的良好氛围，有效保证营销活动的扎实落实。五是营业人员面对面选择新业务目标客户。引导客户加入新业务体验作为营业人员
工作考核的一部分内容。在营业窗口开展了面对面业务推广。各窗口人员利用为客户办理业务的问隙积极主动进行新业务介绍推广。对有意的客户开展进一步的引导。有目标、有重点的加大推广力度，业务营销效果明显。六是客户经理分工把守，一人一项业务，按时推进，与绩效挂钩，不达目标不罢休。七是发挥传统渠道的优势，利用营业厅新业务体验营销平台、终端销售、社会渠道、等渠道快速提高新业务的认知度。八是促进用户的自传播，扩大用户规模和活跃度，引导客户自觉不自觉使用新业务，对短信、飞信、手机报、彩铃、彩信、音乐下载、GPRS等收入型业务重点营销，区别发展，积极开展新业务的现场推介、电视漂字、广告投放。对农信通、银信通、气象通、校信通业务重点在集团上下功夫抓拓展。针对手机视频、手机阅读、彩铃、飞信等形式进行激活营销，对在用活跃客户进行内容营销，结合体验活动情况，激发客户由免费尝试到习惯运用，有效的延长客户使用期，增加业务收入。
经过努力**分公司净增客户市场份额稳居*%以上，截止11月数据业务收入完成万元，无线上网收入完成万元。
3、以注重提供个性化服务为重点，全面细致落实分公司的各项大客户、集团客户服务措施，在“稳”字上做好文章。客户经理每天上午深入集团客户，了解情况，提供服务。下午，边整理服务资料，边开展中高端客户话费检测，采取电话联系，预约上门服务等方式推荐新业务引导客户消费，圈、耕、挖地并举，具体工作中认真落实工作计划目标考核办法，由各位客户经理提出具体工作计划，客户经理在实际工作中提取工作计划完成的证明材料，考评委或部门领导不定期检查工作计划完成情况，并提供指导帮助督促，有效提高了客户经理的工作效率。按照分公司的安排，加强与集团客户联系人及决策层的感情联络，同时注重扩大服务的深度和广度，制定了行业及重点集团每月至少三次上门服务，普通集团每月一次上门服务。客户经理分行业适时关注集团及VIP客户消费数据分析系统，观察异动，准确掌握集团和VIP客户的消费情况，并根据客户喜欢的方式保持联系，或采取相应的应对措施。每周对客户经理指标进行分解，按进度要求分析原因，对于发展不到位的提出具体要求，出主意想办法帮助其完成任务。
下半年按照分公司要求开展了清单营销，专线必争和中高端客户保有工作。集团客户部收集清单明细，进行任务分配，责任到人，集团客户经理与片区协同合作，首先将*户目标客户分解到各集团客户经理及片区，集团客户经理及片区对目标客户进行筛选，互相配合集中营销，并且制定了**分公司新建集团审核流程，确保新建集团的有效性。公司每日对集团新建情况进行通报，通报下发至各客户经理，督促各客户经理努力完成各自既定目标。同时公司对清单营销中发现的潜在重点目标客户市场指定专人负责，持续跟进，确保后期整体信息化业务营销的开展，如*等重点项目的信息化推广正在进行中。截至日前新增集团*户，新增集团V网成员*户。
中高端客户保有方面，我公司共有中高端客户*户，其中片区中高端客户*户，集团客户部中高端客户*户。针对我公司中高端客户保有的严峻形势，公司要求客户经理对中高端客户进行一对一服务、电话回访，大力宣传优惠购机政策，向客户介绍亮点业务融合网，了解客户的需求，尽最大努力满足客户需求，增加客户粘性；我公司制定严格的考核制度，通过各客户经理的通话记录与工作写实以确保对客户经理工作过程的有效监控。与此同时，我们将中高端客户保有活动与流量经营活动贯穿进行。
专线必争方面，专线作为我公司现阶段集团产品营销的重点，我公司重点安排集团客户部对专线进行重点学习、重点营销。集团客户部开展专题会议，把工作落实到每个人身上，集团客户经理与片区相结合，协同合作，整体推进，进行集中营销、清单营销，集团客户经理重点营销专线产品。8月至今，我公司新增专线*条。
4、细致部署，狠抓落实，扎扎实实推进了市场拓展与流量经营工作。今年下半年，分公司就“市场拓展与流量经营”这两大方面，出台了农村市场“双提升”与“转型突破 智慧经营”两个竞赛方案，根据市公司的会议精神，结合**实际，**分公司随即做出了进一步的部署与安排。重新梳理了竞赛方案，8月31日分别组织集团客户经理、片区经理、客户经理、值班经理、专营店负责人等就两项竞赛活动召开专题会议，进行宣传动员和具
体安排。
为实现农村市场的“双提升”，**主要通过惠农网建设、农村渠道建设、市场宣传、各层面深度协同等措施，加大农村市场的拓展力度。
一是惠农网建设：全面深入推进惠农网建设，采取以农村片区为主导，专营店协同配合的方式，按照行政村的规模大小划分，分为1000人以上，500人以上，300人以上三档，按照“分类突破，重点营销，稳步推进、全网协同”的原则加快惠农网的新建和拓展力度；在发展惠农网的同时，争取在*个行政村，每村组建一个农村大喇叭，并确保大喇叭的有效性；抽调两辆营销车，公司领导分组督导，组织片区逐乡逐村展开惠农网宣传推进工作，争取进一步稳固和拓展农村市场。截至目前完成有效的农村大喇叭个，组建惠农网个，添加成员个。
二是手把手推进空充点建设。我公司现有营业服务网点*个，其中自办厅*个、专营店*个、普通业务代理点*个，其中空中营业厅*个，**分公司目标村渠道覆盖率*%，有效率*%。公司总体业务受理量中，代办网点占比*%以上。为稳步推进农村渠道空中营业厅的建设，**分公司决定以片区现场管控，专营店物流配送，公司业务指导的形式，加快300人以上行政村空中营业厅的布放进度，并做好业务支撑和酬金发放工作，四季度实现农村空中营业厅覆盖率%，有效率*%。
三是及时跟进业务宣传：在加强业务宣传的同时，进一步简
化业务宣传方式，制作适合农村市场的各类业务和资费宣传资料，结合公司的墙体广告，在*个行政村中心地带分别悬挂“惠农网交话费送话费活动”和“0元购手机活动”两条条幅，广泛发放农村客户喜欢的家庭网、惠农网、本地低资费、GPRS等宣传资料，加强移动缴费便捷和区域服务网点的宣传，使中国移动的宣传无处不在。
四是现有资源深度协同。分管副经理牵头，建立农村市场营销的联动协调机制，加强自有渠道、集团客户经理、片区经理、专营店、空中充值点的深度协同，加强信息互通，加强支撑和理解，力争形成农村营销的合力网，不遗漏任何一条竞争信息，不放过任何一次营销机会。
五是转型突破多措并举拓展流量。通过公司全员发展的方式，WLAN流量由城市片区专人分片负责。具体举措为：
（1）责任到人，快速推进。制订流量经营实施细则，将流量目标分解至各自办、渠道、集团客户经理、片区，责任到人，并及时调整绩效计划。（2）落实计件工资制，定期通报，互相促进，通过服务明星评比等形式促进员工营销的主动性。根据多劳多得的收入分配原则，提高流量营销在计件薪酬考核中的占比，最大限度地激发自有渠道人员营销宣传的主动性，并将此做为服务明星等评优的依据之一，在窗口形成流量营销的积极氛围。（3）选拨优秀导购人员，借助M-store平台开展现场体验式营销；片区利用新配的上网本在小区、单位广泛开展WLAN上网等演示，通过游戏下载、体验卡试用等方式培养用户上网习惯，激发用户智能下载的兴趣。（4）各渠道人员充分利用合约智能终端热销的契机，加强GPRS套餐的推广和宣传，强化流量营销。（5）城市片区加强与WLAN维护单位的沟通，做好客户界面的感知提升和支撑工作，结合省市公司“燎原行动”相关要求，深入开展消灭零流量，提升低流量的活动。（6）充分利用系统工具及时提取GPRS沉默用户、套餐选择不当以及有流量、无套餐的的用户，通过短信、电话一对一服务等进行经常性地精确营销。（7）及时分析研究，了解客户不同时期业务喜好，制定相关营销策略，集中优势推广热点业务，如下载软件、游戏、号簿管家等。（8）为了更好的加强WLAN发展工作，公司将**所有WLAN覆盖点分配至公司每位员工及城市专营店，实行“包点负责制”，（具体分配详见WLAN全员总动员分配明细表）员工根据所分配的物业点在覆盖区域小区、单位内重点开展逐个排查营销，各部门负责人、片区经理、厅经理做为业务发展总牵头人，部门负责人每日统计员工发展数量以及在实际发展中WLAN存在问题，将详细情况统一上报市场部，市场部业务管理辛佳佳做为公司业务总汇总人，每日将各点发展情况统一提交分公司经理，并抄送两位副经理、技术支撑康振宇，市场部业务和技术支撑协调分公司对口部门做好故障处理。其次是对业务发展有效性提出要求：以10元WLAN套餐为基准，且在WLAN覆盖区域内使用量至少在20分钟以上，做为一个有效用户，如发展为50元套餐，可折合为5个用户；再是对业绩考核提出详尽的办法：市场部、综合部后台人员当月发展情况在绩效考核中占10%的分值；5%为0、低流量的考核，5%为个人任务完成量的考核；窗口人员的考核按照月初所下任务分值在月度绩效计划评估中对应考核；片区经理、客户经理的考核按照所制定绩效考核对应考核。
采取日通报的方式后，有助于我们及时了解业务发展进度，督促各团队积极展开营销。目前共发展包半年GPRS流理包户，WLAN零流量点。
5、加强精神文明建设，展示文明企业形象。按照精神文明与物质文明同时发展的要求，积极向市文明办申报了文明单位，使员工对精神文明建设的重视程度越来越高，员工的面貌焕然一新。分公司结合班组建设工作，继续巩固“省级诚信单位”的建设成果，市级“青年文明号”、“市文明单位”创建申报工作，五一期间举办青年员工喜闻乐见的文娱活动，通过宣传思想工作以及党员的实际带动下，全体员工在思想作风、工作作风、学习、生活上有了很大的改变，增强了分公司的凝聚力，使员工工作的主动性、责任感有了明显的变化。
三、工作中存在的问题
客户服务管理方面：我分公司所属各营业厅服务存在短木板，营业厅各项基础服务有待规范，个别营业厅暗访通报成绩不稳定。近年来专营店物价上涨和各种成本增加，员工流动性大，员工忠诚度差，发展业务不积极，服务也疏于管理，工作积极性和责任感不断缺失。
四、今后的工作计划
为确保**移动在市场上的领先地位，我们以**分公司战略目标为指导，立足于市场。创一流服务，作精确化营销，加强绩效考核，全面提升管理和执行能力，实现市场经营目标和网络能力的完成和突破。为了胜利完成该项任务，拟定如下具体措施：
一是记件薪酬全员营销，贯穿于班组建设之中。以发展和保有中高端客户、集团、基础客户为“稳”“进”并重策略，以宽带业务净增数户、WLAN业务使用客户数、新业务使用户数、专线、集团信息化产品的营销为主线。以班组建设人性化管理和过程管理为主导，以学习、借鉴、创新为驱动，激发员工斗志和热情，胜利完成公司的各项任务。
二是以提升发展能力为重点，以人为本，转型突破。自办营业厅营业员、代办人员、主攻家庭市场，客户经理主攻集团，负责各自的集团信息化，分组分片宣传发展业务。统一下达任务，与绩效考核或酬金挂钩，分月检查考核，加强监管、督促，对于落后人员进行跟进、指导、提携，确保全面完成各项工作任务。
三、2013年，我公司的另一项重要工作就是深化四网协同发展，有效促进从以语音经营为主向语音、流量经营并重。四网协同已被中国移动定为弥补现阶段网络不足的“强心剂”，是巩固传统语音优势、满足流量增长需求的特别方案。
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