商务接待标准化流程

商务接待标准化流程

商务接待标准化流程 篇1

迎宾、服务

仪容仪表规范：

1.发式：要求女士全部把刘海梳于头顶部，露出额头，发尾部分用公司统一头花束于后部，碎发部分用啫喱水固定。无头屑，发色不可过于夸张；男士头发前不眉，后部过领，侧不过耳。要求：男士必须全部统一喷啫喱水。

2.面部：保持精神、清新，男士面部不可留有胡须，鼻毛不可外漏；女士要求全部统一淡妆上

岗，口红颜色要靠近与肤色。不可浓妆艳摸。

3.手部：经常清洗手部，保持干净整洁，经常修剪指甲，手有伤或者有脓肿，要及时就医（如

上班可戴服务用白手套）

4.饰物：允许戴一枚结婚素戒及一块手表，不允许佩戴耳环、耳坠、项链、胸花、胸针等饰物。

5.工号牌：端正的统一佩戴于左胸第二颗衣扣（靠近心脏位置）

6.工服：干净、整洁、无破损、无缺扣、无脱线、裂缝等，经常换洗衣物，熨烫平整，衬衫领扣和袖扣扣严，裤子裤线挺直，长短适宜。口袋内除工作必需物品外，一律不得放入，保持平整雅观，不允许卷袖子和裤腿。衬衫必须统一扎在裤子或者裙子内，腰带黑色，腰带不允许悬挂任何物品。

7.领带（结）：随时检查是否系正，一律佩戴公司统一要求的色彩款式。

8.鞋子：应以黑色皮鞋为主（管理层），穿公司统一黑色布鞋，鞋跟适中，皮鞋光亮，鞋边干净、光亮，不允许穿休闲鞋及旅游鞋。

9.袜子：女士：根据工服要求统一穿黑色丝袜，平整，无脱丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反卷脱落。男士穿深色袜子。

迎宾员工作服务流程标准：

1.按要求上岗：

①、按照规定时间上岗（午市11点15，晚市17点15）②、上岗前再次互检仪容仪表.③、认真了解当餐订餐信息，对于重要预定一定要熟记于心。④、站立于大门口两侧客人可以看见的位置，目光注视大门位置。

2.迎宾：

①． 当客人进入大门时，迎宾员应目视客人，面带微笑，言语整齐，要求：90°鞠躬，欢迎客

人的到来。

②． 站立于最里侧的迎宾员主动征询客人是否有预定：**先生/女士，请问您有预定吗？，如

客人有预定时，迅速核对单位、姓氏情况，并礼貌指引客人至电梯或者楼梯处，并迅速替客人按下电梯，电梯门开后，用手挡住电梯门，请客人入梯，并迅速交接给电梯礼仪，告知客人所定包房位置。电梯门关闭之前，迎宾员站立于电梯正门1.5米处，90°鞠躬：祝您进餐愉快。并用对讲机，告知所定楼层管理人员，包括客人包房号、姓氏。单位等信息，由管理人员在电梯口负责引领顾客至所定区域。（如客人有物品，应迅速帮客人接下）

3.引领： 听见一楼通知顾客几号电梯到达，迅速站立于电梯口，致欢迎词，并说：**先生/女 士，欢迎光临，**包房这边请。

要求：走在客人右前方，并与客人保持适当距离（约1.5米），挺胸抬头，步速适中，并在带位过程中适时回头，留意客人是否跟上如走到拐弯处。上楼梯处时应稍停，侧身以手示意，：您这边请““小心台阶等”礼貌用语。

4.安排就坐：

①． 根据顾客的年龄，性别，打扮等情况，适当安排客人就餐位置：情侣带至安静靠墙的小台；三十以上，中年一下的顾客，如打扮时尚，应带至大厅显眼位置或中间；有老人或者行动不变的顾客应安排出入方便的位置； ②． 单身、一对异性或者同性客人带到双人或者四人小台就坐；

③． 对于没订座的客人要合理安排就坐，以客人意见为前提，并主动询问客人对所安排的座位是否满意；

5.协助入座：

①． 把客人带至相应包房或者台位，应主动协助主要客人入座：站立于客人后方，轻轻后拉示意客人入座即可（大厅在摆台时要求凳子与台布下垂部分保持10厘米的距离，包房为20厘米，便于客人入座）并与当台服务员交接，祝客人用餐愉快后方可离开

②． 主动告知服务员主要宾客客人姓氏、称谓、喜好、人数等情况。

6.送客： 当客人进餐完毕，由当台服务人员送至一楼大门口，迎宾员应与服务人员一起站立于大门口位置，90°鞠躬，并说：请慢走，谢谢光临艳阳天。遇重要顾客，服务员应把客人送上车，主动为客人拉车门，在车离开时，90度鞠躬，一直等客人车离去。

电梯礼仪工作标准：

1.按照着装要求，戴好白手套，站立于电梯内靠近门口的中间位置，按照标准礼仪要求，面带微笑站好，电梯门打开，右手手掌伸直，五指并拢，掌心向外，举起右手，与头部平齐，并说：欢迎光临，迅速退往电梯控制键盘位置，45°角对着客人，右手挡住电梯门，防止电梯门突然关住夹住顾客，并迅速与迎宾做好交接。

2.电梯门关，再次核对客人所去包房或者区域。要求：尽量用姓氏或者职务、头衔称呼

客人，如**总/博士等。

3.电梯门开，用右手挡住电梯，并告知所到楼层客人，迅速与电梯口管理人员做好交接。4.客人就餐完毕，客人出梯后，欢迎客人再次光临。

餐厅服务（VIP)开市卫生准备：

1.为增强开始卫生的清洁度与整洁度，所有区域地面卫生要求员工做卫生全部用抹布擦拭干净。（做卫生原则：从上到下，由里到外）

开市准备

1.检查设施设备：包括检查 灯具、空调、电视机、窗帘等。

2.准备开水： 保持开水壶插头的干燥，及检查开水壶是否能正常工作。

3.检查洗手间：①。检查洗手盆是否干净、干燥。②。检查龙头是否光亮无水渍，洗手液是否用完，厕纸是否用完。③。马桶是否正常，多注意死角卫生；厕纸需叠成三角形，方便客人抽取。④。梳妆镜无水渍污渍，地面干净整洁无异味。⑥。检查门把手是否完好，能否正常锁闭开启。

洗手间需配备物品：茶托、洗手液及垫碟、面前，护手霜、润肤乳、卷梳、一次性梳子（带有艳阳天LOGO标志）、擦手纸盒及檫手纸、啫喱水、针线包。

摆放标准，要求方便客人使用及美观。

4检查客用休息区：内容 ①。沙发是否完好，抱枕是否干净整洁，要成菱形摆放。②。茶几与沙发对称摆放，茶几无杂物，灰尘。③。地面地脚线无杂物、灰尘，死角卫生干净整洁。

5.检查用餐区：①。餐具卫生、转盘、台布台裙是否干净整洁，6.备餐间准备工作：准备 用品、用具、家私柜、鲍鱼车等卫生状况及准备情况。

7.检查包房环境卫生：包括地面、玻璃器皿、墙纸等室内装饰物 大门、绿植、衣架、门牌。

8.站岗迎客： 站立于包房门牌下方、离墙面保持一拳距离。斜面45°朝着客人进来的方向。面带微笑，表情自然。

VIP客人接待标准与准备工作

1.在当区接到VIP客人预订时，提前准备好相关接待物品：

①．干果准备四样：开心果、长寿果、杏仁、榛子；（备好骨碟放置果壳）②．水果准备四样：西瓜、美国红提、香酥梨、杨桃。并提前准备好水果叉；

③．根据客人预订人数提前准备好毛巾、餐巾纸，要求毛巾冬暖夏凉。夏季可提前用冰水冰镇，冬季用毛巾柜提前加热。

④．提前预备好红酒醒酒器等服务用具。

⑤．备注：VIP客人预订的包房，餐厅经理一定要确认场地及相关准备工作是否到位，并安排黑服管理人员进房跟踪服务。

2.在客到前15半小时提前准备好干果上桌或茶几（根据房间摆设、布局而定）。并提前备好茶叶，如是熟客，提前备好客人爱好的茶饮。

服务流程

1.站岗迎宾：面带微笑，站立于门牌下方等候客人到来。客人到达包房门口，当台服务员迅速打开大门，让客人进入包房，同时并致以欢迎语。

2.领位：根据客人到客情况，克分别把客人领往休息区和就餐区。

3.接挂衣帽：根据客人情况，为主要的几位宾客接挂衣服、包包等。

4.拉椅让座：为主宾和主人提供拉椅让座服务。要求：站立于右后方，用右腿膝盖顶住椅背中心，双手抬起椅子，轻轻后拉，后示意客人坐下，拉起迅速前送。

5.上迎客巾：客人就坐后，迅速用骨碟递派发毛巾，按照服务顺序分别派发。（先宾后主、先女后男、先领导后下属）

6.问茶水：站立于主宾和主人之间询问客人需要什么茶水，并主动报上本店所提供茶水的种类。

7.递菜谱：点完茶水后，避免客人叫喊服务员，8.上茶水：在冲泡茶水室，要根据茶叶情况进行洗茶（除绿茶外，其余茶叶全部要求洗茶）VIP客人对此项尤其在意。

洗茶方法：把茶叶放入茶壶，放入适量热水，刚好淹住茶叶为宜，然后轻轻晃动茶壶，在倒出茶水即可，在重新加入热水。泡茶的热水，80至90度为宜。在根据服务先后顺序依次上茶。

9.点菜：根据客人情况，由管理人员亲自点菜。为节省客人时间，最好提前根据客人消费安排好菜肴，在安排菜肴时，要注意内脏不可上商务宴请。

10.点酒水：酒水具体服务事项详见下章

11.发单：避免商务宴请客人等菜过久，在发单时，一定是提前把凉菜发至厨部。如有燕鲍翅参等位份菜肴，一定安排在凉菜之后发单，最后发热菜、主食。

12.挂牌服务：提前斟倒好酒水（凉菜上菜前），在宾客全部上桌后，站于上菜位后方，向来坐所有宾客介绍自己“各位领导/贵宾，中午/晚上好，我是**包房服务员小张，很高兴为各位提供服务，各位如有什么需要，请您尽管吩咐”。

13.上菜：根据公司操作规范，按照顺序上菜，如客人有点位份菜肴，要提前询问客人何时上位份菜肴，如果点有多种位份菜肴，先上汤类（海参汤类等），最后上的则是甜口位份菜肴燕窝、雪蛤等）。头菜、大菜，个数菜肴，要求服务员必须进行分派。分菜：鱼头鱼尾要求分给最尊贵的客人：好头好尾好兆头！注意事项：①。所有菜肴必须跟分更。②。客人在交谈时，报菜名可控制音量，不可打扰客人谈话，可让副主位客人听见即可。③。

14.席间服务：餐中巡台时，一定要多加留意客人酒水情况，如有不足时，及时添加。客人敬酒时，帮客人拉椅，避免板凳摔倒，造成客人就餐氛围尴尬。席间服务还应注意客人抽烟情况，如有客人抽烟，提前备好烟缸（巡台时，托盘常备物品：酒水，打火机，烟缸，杂物夹等服务用品）

15.上主食：个数主食，面条类或者粥类，进行分派。

16.上甜品：如有甜品类，提前准备好甜品用具（干净瓷更，啡更，甜品更叉等，避免串味。）

17.上餐后热茶：观察客人进餐情况，根据客人进餐情况，准备好餐后热茶（清口）

18.撤台：留下有饮料就酒水的杯具。

19.换香巾：撤完台后更换一次香巾。

20.上餐后水果：提前备好果叉，水果按位上，水果品种要求至少3种以上。收掉骨碟，放于苏菲跌上，果叉放于水果的右侧，方便客人取食。

21.买单：提前了解客人买单方式，签单/现金/刷卡。如是刷卡，应把移动POS机带到包房位置，让客人结账。（买单方式：印单、核单、收银、找零）

22.送客：

①． 客人起身时，为主要宾客拉椅，并穿衣。

②． 迅速站立于包房门口，并提醒客人带好随身物品。

③． 为主要宾客拿行李（如果是客人随身钱包等贵重物品，客人不同意切忌不可强求）

④． 走在客人右前方1.5米处距离，迅速走到电梯口，按下电梯，用手挡住门，防止电梯挤压客人，最后在进入电梯，背对电梯门。门开，迅速走出，用手挡住电梯 ⑤． 把主要宾客送至车旁，并为客人开启车门，站立于驾驶员车门旁，左右拉开车门，右手挡住车门，防止客人撞门受伤。（提示：汽车第一安全位置为驾驶员后方，第二为副驾驶后方座位，副驾驶位置为第四安全顺位，一般乘坐秘书等）⑥． 车辆启动，90°鞠躬，恭送客人离开。

⑦． 走消防楼梯回房收拾，客人未用完的干果第一时间送至吧台保鲜，以便下回再次使用，节约成本。

VIP酒水服务注意事项

1.红酒：提前备好红酒醒酒器，至少在开餐前15--30分钟打开红酒醒酒，以提升红酒的味道。

2.白酒：根据客人所点酒水或者自带酒水提前备好分酒器或酒壶（有部分客人自带大坛酒，需要分到小壶里，否则难以进行服务）

3.啤酒：询问客人是需要常温、还是冰冻啤酒。不管客人需要何种，一定要两种都备好，避免部分客人不喝冰冻或者常温，而耽误其他客人就餐进度，造成尴尬。

4.洋酒：提前备好冰块。

5.客人在点酒水时，一定要根据客人所点数量，多准备1到5瓶，避免餐中临时加酒时无酒。

6.客人在敬酒时，根据客人人数应该有1到2名员工协助，避免客人敬酒时无酒或者等待，造成不快。

7.VIP客人，提前备好矿泉水，酸奶等饮料。

商务接待流程 篇2

一、接待前准备工作

1、了解来宾基本情况：联系接待单位确认来宾职务、人数、性别、年龄段、来访具体时间、逗留日期、来访目的和要求。

2、拟定接待计划、排出日程安排表、接待标准。报请领导批示

3、根据来宾人数及游览路线提前做好车辆安排。

（1）保证车辆清洁、安全性能良好、司机车辆听从协调安排、统一调度。

（2）实时关注天气状况（车内应提前配备雨伞）及所经路线的实时路况（制定备用路线）。

4提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店。

（1）多位来宾时，应根据每位来宾的基本情况为其预定相应的客房标准。

二、接待中的服务工作

1、根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或接待人员到车站、机场迎接。如有需要，提前备好迎接客人的鲜花。

2、来宾到达酒店后，工作人员应立即协助酒店工作人员为其办理入住，由公司领导或指派人员引领客人到客房。

3、宴请(1)掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知酒店;(2)精心编制宴会菜单，做好宴会设计;摆放席位卡，并核对确认;(3)接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务;(4)陪餐领导先到达宴会地点;(5)接待人员主动引导客户入席、离席;（客人离席时应提醒客人带好随身物品）

(6)严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。

4、商务会见、会谈安排

(1)明确商务工作会见的基本情况、目的以及会见(谈)人的职位、姓名等基本信息;(2)提前通知我方有关部门和人员做好会见(谈)准备;(3)确定会见(谈)时间，安排好会见(谈)场地、座位;

5、来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应事先安排记录人员作好记录并安排宣传人员负责报道。

6、商务参观考察安排

(1)提前准备好一切相关物资、车辆;(2)提前通知安排领导和随行陪同人员;(3)相关领导提前至大门口迎接宾客的到来;(4)宾客到达下车后，双方领导交换名片，初步认识;(5)安排好相关人员对接待过程中的关突发情况进行现场处理;

7、商务休闲娱乐征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。

美容会所标准服务接待流程 篇3

一 迎 宾 接 待

待岗美容师，顾客距店门大约5米处，向内把门打开，目视顾客，面带微笑，引领客人进门，全体人员起身说：您好，欢迎光临（45度鞠躬礼）美容师把客人引领入座：您好请这边座，您是第一次来我们会所吧？那我请会所的专业美容顾问为您做专业的美容咨询服务，请稍等（注视指引方向，手从腰间45度合拢五指掌心向上）带到顾问间。头牌的顾问做自我介绍：您好，我是会所的专业美容顾问，我叫XX，今天由我为您做专业的咨询。请问怎么称呼您？（面带微笑，45度鞠躬礼）美容师去倒养颜茶水送给客人：您好，请喝养颜茶，我们会根据季节不同调配不同的养颜茶，这个有清肺去火的作用，特别适合秋天这个季节饮用（用一 托盘端出养颜茶，茶水要七分满，把有杯把的端冲向客人）顾问要解释一下我们的养颜茶的特点及用途。

二 咨 询 顾问：1请问怎么称呼您呢？ 叫您王小姐可以吗？

2王小姐您好：您是第一次来我们会所吗？ 请问您是朋友介绍（成交率90%）还是看到我们的广告过来的呀？如果是朋友介绍的要问（请问你的朋友贵姓呀，以便以后要奖励这个人）或是看的广告的（一定要问你看了那类的广告，就能总结出打哪个广告最有效）

3那您对我们会所不是很了解吧？ 4王小姐，那我先介绍一下我们名媛皇宫美容养生SPA会所，会所是具备国际SPA标准的美容会所，总营业面积达1300M2，拥有总投资达百万的国际顶级高科技美容设备，集美容、美体、养生，SPA、体闲等为一体的专业女子高档会所。为会员提供了全方位的服务（顾问将本公司介绍的书刊打开为客人介绍：

1、公司背景；

2、环境介绍；

3、仪器介绍；

4、公司产品的介绍）美容美体项目多达百余种，由头到脚，由内到外，全面呵护肌肤” 王小姐，不知您今天过来主要想了解哪方面的内容呢？

6王小姐，您今天是第一次来我们会所，那我先带您参观一下环境和仪器设备，再根据您的需求选择项目好吗

三 参 观 会 所

美容师先帮客人换鞋：您好，我们的拖鞋都是一人一物一消毒的，一客一换的，请您放心使用，这是您的鞋牌号请您保管好。（把拖鞋用托盘端来，并做半蹲姿势为客人换鞋，把鞋的手牌号帮客人带好）

2介绍房间：这是我们的XX房间，是专供XX会员享用的，采用不同国家的风格装修，让您不出国门也能享受异国风情的贵族SPA，我们的房间分为2个区，淋浴区，另一部分是美容美体区，主要项目是印尼皇室双人同步，两人同时服务一人，能让您的身，心，灵全方位的放松。

这是我们的印度瓦娅双人房，比如您在工作不忙时，都可以带上您的好朋友过来，共同享受体验，做主要的项目有：印度冥想滴油疗法，主要针对睡眠不好，头疼，头晕，失眠多梦，记忆力减退，健忘等都会起到很明显的效果。

这是我们的能量养生房，是一种集理疗、保健、养生、美容 减肥为一体的新生态养生的项目。主要采用天然的水晶 玉石 岩盘石 砭石为一体的豪华型能量养生房。把水晶和玉石对人体有修正人体正负极磁场，补充能量 美白皮肤等 岩盘石能释放出大量的负离子和人体所需要的59种微量元素和矿物质。砭石产生的远红外线和超声波，具有消炎和镇痛的功能，能消除身上的不适和病痛

同时还可以改善女性自身问题如：痛经，月经不调，宫寒，宫冷血块等，还可以改善四肢麻木，内风湿，关节炎等，会有效果，您在不忙时随时都可以过来体验。3 王小姐，参观了整个会所，您对我们的环境还满意吗？希望您多提宝贵意见”

四 皮 肤 检 测 王小姐，那我先帮您做一个电脑皮肤测试吧，然后再根据您的皮肤情况针对性进行介绍，好吗？” 介绍皮肤检测仪（经络测试仪）：这是会所最新由法国引进的皮肤测试仪，它能给皮肤的油份、水份及色素等做综合分析，有利于对您皮肤的了解针对性安排护理疗程。它可以分别测试到我们皮肤的真皮层和表皮层。待会您可以通过这台皮肤测试仪看到您皮肤现存在的问题。”顾问间抽屉里存放有新客资料登记卡，顾问拿出新客档案登记卡请客人进行登记填写。）3王小姐，这边麻烦您填写一下新客档案资料吧！因为待会我要帮您做电脑皮肤测试需记录您皮肤的情况进行分析。另外会所在每月的推广活动及最新美容资讯我们第一时间以发信息的形式或邮寄资料通知已咨询过的客人，那么您就可以掌握到最新的优惠方案了。” 4接下来顾问开始给客人做电脑皮肤测试，顾问帮客人做电脑皮肤测试时要边讲解客人的皮肤问题，并做详细记录。然后顾问再根据客人的皮肤情况及通过需求问话了解到客人最想改善的问题，并引导客人试做。建议的护理必须是针对性强、护理后最明显效果的项目，以便于开发成为会员。

5接下来，顾问可以去拿疗程册去跟客人详细介绍会所的项目，根据客人的需求来建议她今天可体验一次会所的护理项目 顾问根据参观时对客人的了解，针对性进行沟通及销售。再次注入信心及再沟通，深入了解顾客需求果断性为客人进行选择操作项目。

7建议试作与客人确定项目：确定项目前顾问必须与预定员沟通了解房间、仪器、美容师及排位情况，有空位方可安排。顾问离开顾问间或顾问台前必须向顾客重复一遍刚才所确定的项目。“王小姐，今天给您安排的是**项目，价格为**，您确认一下。”顾问将工作单给顾客过目确认 8工作单填写要求

工作单必须填写清楚，包括客人的卡号、全名、日期、序号、项目代号及全名、机号、操作美容师姓名、付款类型及金额。（说明栏清楚填写：是否淋浴及时间、特殊情况需更换及增减情况等）介绍美容师：王小姐，您请稍等，我给您介绍一位我们会所的专业芳疗师（王小姐，这是我们X号专业芳疗师，今天由她为您服务）美容师知道了客人的称呼了。

美容师：⑴王小姐您好，我是X芳疗师，我叫XX（鞠45°躬）今天很高兴为您 服务，请这边走（客 人走前一步），带客人去 淋浴

在公共淋浴区时；

美容师带客人到更衣间（用统一的托盘把准备物品放到客人前面介绍）

王小姐您好：这是为您准备好的物品：这里面有大浴巾 毛巾 浴袍 浴帽 一次性内裤及小口袋（是专门装您的贴身衣物的，以免交叉感染）我们的物品都是一人一物一消毒的，请您放心使用。您先换衣服，然后我们去淋浴，我在门外等您，有事请吩咐。2 王小姐水温 我已经帮您调好了，这边是为您准备的淋浴用品，您的淋浴最佳时间为10分钟，我先去为您准备房间物品，一会来接您。准备好物品后，马上回到淋浴区 ：王小姐，我是今天为您服务的芳疗师***，您的物品我已经准备好了，我在门口等您，有事请吩咐 客人淋浴出来，把门打开时，把准备的擦脚的毛巾给客人擦脚：这是为您准备好的擦脚毛巾，已经经过三重消毒了，请您放心使用。带客人到房间：走在客人的右面，并右手做出请的手势，在包房内淋浴 美容师把客人带到包房先介绍包房设施：

“王小姐，我先给您介绍一下房间设施好吗？这个房间叫“XXX”，是根据印尼巴厘岛风格设计的希望你能喜欢。这是我们的更衣柜，您可以把衣服与贵重物品放在里面，钥匙请您保管好，请您放心使用。您这边请（做出请的手式）这是我们的沐浴区，左边是热水，右边是凉水，水温我已经为您调好了。这边是我们为您准备的一系列沐浴用品，有洗发水、护发素、沐浴露、这是我们为您准备好的洗浴用品，里面有毛巾、浴巾，浴袍，浴帽一次性纸内裤（一次性用品统一放在一次性袋子里），小口袋（是专门装您的贴身衣物的，以免交叉感染）。”

房间介绍完毕，美容师说：“王小姐，房间设施我已经为您介绍完毕，您现在可以更衣沐浴了，您的淋浴最佳为时间10分钟，我先去为您准备护理用品，请稍等”。（在顾客允许的情况下，可以帮她换衣服）出门时调节好SPA灯，并询问顾客：“王小姐，您感觉这样的灯光适合您吗？”

五 操 作 流 程

1顾客沐浴完毕请顾客喝养颜茶，并告之顾客SPA护理前喝养颜茶有助于

排毒。扶顾客躺下（一只手托在后脑枕，另一只手扶肩，让顾客躺下），将顾客身上盖好浴巾，若客人先做背部放松，就先让客人俯卧，做背部的放松。

客人把浴袍脱下来时，美容师把准备好的浴巾包住客人个的上半身，让客人俯卧，把腿枕垫好，把下半身被子盖好

王小姐，这个温度合适吗？ 现在为您操作的是背部10分钟淋巴排毒，正常操作是到臀部，这样会更放松，那我现在把您的底裤向下拉一点好吗？您今天哪个部位比较疲劳，我给您重点操作一下，操作中：王小姐，这个力度可以吗？（话述）

背部的放松结束后，让客人转过身来，把背部的大浴巾一定要挡住客人的胸部，整理一下身上的被子，整理好做脸的毛巾，包头，询问：王小姐，这个松紧合适吗？灯光合适吗？进行双手消毒：王小姐，我现在进行双手消毒，请您放心，我现在为您进行呼吸系统的净化护理，通过纯精油的吸入吸收，可强化呼吸系统的抵抗能力，改善呼吸系统的亚健康症状，请您配合我做深呼吸，呼—吸（6次）

王小姐，我现在开始给您操作。为了不打扰您休息，首先给您介绍操作流程，今天为您做的是XX项目，护理时间是XX分钟，开始时间是X时X分：，结束时间是X时X分，请您监督我的服务。清洁—去角质—深层补水—修眉—按摩-敷膜（护理中间介绍该项目功效、分析顾客皮肤、介绍适合顾客的项目、产品、卡项，为顾问的销售做铺垫。）可以把每个步骤用的产品简单和客人介绍：我现在为您操作的是面部清洁，用的是XX产品，是成弱酸性的，连婴儿都可以，可以彻底的清洁您的皮肤。现在为您操作的是爽肤水；可以起到2次清洁，给皮肤深层补水等作用（若客人睡觉 就可以不说）修眉时：王小姐，现在准备帮您修眉了，我先开冷光灯，为了避免灯光刺眼，我先将您眼部盖上棉片。”细节：开冷光灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。

9修眉：王小姐，请问您喜欢什么样的眉形？修完一边眉毛给客人确定后再修另一边眉毛 11 面部按摩：先询问客人力度是否合适，以后就不要讲话了，把灯光尽量调暗。12 肩 颈部放松按摩；王小姐，先帮您按摩舒缓肩颈再敷面膜，您看这个力度可以吗？”（根据客人需求做调整，按摩后需将毛巾盖平整）面膜：王小姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？（如客人睡着就直接敷膜）调面膜不要在客人身边调，以免打扰休息 做手部与头部的放松按摩 操作完毕后，询问客人是否要增加服务：王小姐，您今天还需要增加其他项目服务吗？ 17 王小姐，您今天的护理就已经做好了，谢谢您对我的工作的支持与配合，我拿镜子给您

看一下效果，您感觉怎样？”“希望您对我的服务提出宝贵的意见。希望下次能再为您服务”客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。（给客人对比效果时要说出改善处，增加客人信心）客人穿好衣服，带出包房，带到营养餐吧，主要与顾问接待

六 客人护理完后的工作（顾问）

⑴赞美：XX姐，做好了，皮肤很漂亮，细嫩滋润了很多（根据所操作的项

目进行针对性的赞美）

⑵咨询感受：XX姐，感觉我们专业的美容师手法舒服吗？服务态度怎样？

⑶客人吃粥，果茶等拖时间，销售。

欢送：顾问：为了不浪费您的宝贵时间，下次请提前预约。全体人员：谢谢光临，请慢

开车：帮忙招车倒车，目送客人离开。

商务接待标准化流程 篇4

餐位安排

1、主桌:5号桌坐6人；1号桌、2号桌、3号桌、6号桌、7号桌、8号桌、9号桌、10号桌（每桌坐8人，雅座大厅共坐：72人）；11号卡座、12号卡座、13号卡座、15号卡座、16号卡座、32号卡座、33号卡座、35号卡座（每桌坐4人，共坐：32人）

2、总容纳人数102人 餐前准备

一、摆台：用餐人员到店前45分钟摆好。

1、圆桌的摆台：

a、茶碟定位距桌边6cm茶杯放在茶碟之上 b、筷架放茶碟的右边与茶碟对中平行相距0.5cm c、筷子放于筷架上1/3处筷子距桌边0.5 cm d、餐巾纸放在筷架的右边与筷架成一直线相距0.5cm e、做为骨碟的米线茶碟放在餐巾纸的正下方距桌边0.5 cm f、烟灰缸（加底座每桌5个）

g、圆桌每桌2碟烟放于主宾与负主宾位，每碟烟10只、打火机1个呈于茶碟中，烟嘴向外，打火机放于烟的右边火机口向内

h、调料摆于转盘边沿0.5cm（盐瓶左、牙签右、辣椒中间相距0.5 cm）

2、卡座的摆台：

a、茶碟定位距桌边6cm茶杯放在茶碟之上 b、筷架放茶碟的右边与茶碟对中平行相距0.5cm c、筷子放于筷架上1/3处筷子距桌边0.5 cm d、餐巾纸放在筷架的右边与筷架成一直线相距0.5cm e、骨碟放在餐巾纸的正下方距桌边0.5 cm f、卡座烟1碟每碟8只、打火机1个呈于茶碟中，烟嘴向外，打火机放于烟的右边火机口向内放于桌子中间 g、调料摆于桌子最里面（盐左、牙签右、辣椒中间）h、烟灰缸（加底座每桌1个位于辣椒缸前面相距1cm）

3、汽锅鸡放于茶杯下方，所有的勺柄向右

二、备餐

将所需的物品准备好放于备餐柜上或易于操作的地方如：开水、烟灰缸、茶壶等 现场接待安排

一、停车安排

1、车辆引领人员：提前30分钟做好引领准备（保安人员）。7:30准备。

2、路线安排

二、入座、就餐安排

1、迎宾人员提前30分钟到岗。7:30到岗。

2、领导下车由解说员和迎宾迎接下车，顺红地毯进入用餐区

入座，指定巡台人员拉椅让座。（16分钟完成）

3、斟茶（15人2分钟完成）

4、A、主持人代表桥香园欢迎各领导的到来；

B、领导致辞（5分钟完成）； c、主持人解说（5分钟）； d、播放清音乐.5、上过桥米线的人员及时间安排：

A、大圆桌1号、2号、3号、5号、6号、7号、8号、9号、10号每桌4人定位服务（除5号主桌7个女生、4男生，1次性上好外；其他桌2男2女循环上）（共36人20分钟完成）。循环4次上完。

B、卡座11号、12号、13号、15号、16号、32号、33号、35号每桌2人定位服务（共16人20分钟完成）循环2次上完，跟圆桌的3-4轮

7、上汤的路线：（附件餐厅顶视员工上餐图’呈上）

8、整个过程的流程及合理用语 迎宾

◆各位领导早上好，欢迎莅临指导。◆xx号桌的领导请跟我来。

1、领导入座 ◆领导，请坐。

2、斟茶

◆打扰领导，给您斟茶。第四杯：请领导把茶杯递给我好吗?谢谢。（行三点头茶礼）

3、上汤

◆打扰领导，给您上汤，碗很烫注意不要碰到碗边。

a、将生盘叠在一起，下汤b、向领导要生盘：请里面的两位领导把生盘递给我好吗？谢谢

4、下生盘（大圆桌）

第一轮：打扰领导，给您做配餐演示，请问有什么忌口吗？ 将配好的食品递给里面的领导：领导请让一下，谢谢。配餐已完，请慢用。

第二轮：打扰领导，给您下生盘，请问有什么忌口吗？如果领导不需要帮忙下，可在旁边做适当引导，引导先荤后素先生后熟的下盘顺序，其它与第一轮一样。上汤

◆打扰领导，给您上汤，碗很烫注意不要碰到碗边。

a、将生盘叠在一起，下汤b、向领导要生盘：请里面的两位领导把生盘递给我好吗？谢谢

5、下生盘（卡座）

第一轮：打扰领导，给您做配餐演示，请问有什么忌口吗？ 将配好的食品递给里面的领导：领导请让一下，谢谢。配餐已完，请慢用。

第二轮：打扰领导，给您下生盘，请问有什么忌口吗？如果领导不需要帮忙下，可在旁边做适当引导，引导先荤后素先生后熟的

下盘顺序，其它与第一轮一样。

6、下的顺序；a、生荤 b、荤熟c：生素

c、下米线，碎的不下 最后：祝各位领导用餐愉快。看到领导起身

◆请各位领导带好随身物品。◆感谢各位领导指导。

◆有领导至谢时：这是我应该做的。

服务顾问接待流程 篇5

服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件 业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参

5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析 处理顾客投诉。

一、接待服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、服务顾问与车间交接

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象,必要时试车。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.(2)作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

三、交车服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

6、向顾客说明有关注意事项

(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

客房贵宾接待流程 篇6

1：前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：需要配多大的 果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。

2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。

3：前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。

是否要求订花

是否要求制作欢迎牌

根据上级的指示安排好贵宾房号

提前制作好房卡、备好钥匙

安排好前台接待组成员的班次

安排好后做全面检查

4：客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理（在时间能允许的情况下）

安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘 等卫生清洁工作

安排人配水果、开水壶配开水等

安排好客房接待组成员的班次

对所要设施设备加以调试和检查

全面进行检查，检查项目有：6—1：冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好

6---2：电视频道是否是准确、6---3：房间物品摆放是否齐全、位置是否正确

6----4：电话号码及线路是否正确

6----5：空调制冷或制热效果是否正常

6----6：整个房间的卫生情况

5：（1）在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办

报告。

（2）以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成（空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启）。

（3）在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。

（4）重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。6：（1）贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。

（2）带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是

否合适，如不合适立即进行调试。

（3）客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。

（4）服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。

（5）贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位

（6）服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。

（7）在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。

总负责人处理不了的立即报告总经办。

客户接待流程312 篇7

为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准：

1、当接到客户来访信息时，各销售经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。

2、各地区销售经理判定来访客户的重要等级，并提出接待要求，以邮件或传真的方式上报销售部。

3、销售部相关人员需再次和客户确认到访信息，必要时和销售经理沟通核对。

4、负责接待人员详细填写《来访客户登记表》，并及时交上级领导审核。

5、经销售总监最终审核《来访客户登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待的准备工作，包括：

a.及时向市场部和行政部转报来访客户迎接横幅及水牌制做；演示厅会场安排要求（水牌和横幅根据客户重要程度具体制作）；

b.向市场部递交来访客户讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位，沟通安排演示或培训事宜（包括按排打出来访欢迎字幕）。

c.主动电话邀请出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。d.需要公司派车的提前填写用车申请。e.到财务借款及领用礼品和烟酒。

f.需要安排住宿的，提前订好酒店，预订好用餐地点后第一时间内告知陪同领导，并安排用餐当天领导的用车。

6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《来访客户登记表》交销售主管进行督促跟进，并详细告知销售主管各项准备工作的进展情况及需协助事项。

7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户抵场地时间和迎接地点，并告知司机队负责人准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。

8、陪同客户在公司的各项活动安排。

9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。

10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向礼品管理人员退还未用完的烟酒进行销帐处理。

11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户来访接待登记表》内容进行补充后归档。

12、将接待客户过程中收集到的信息，以及接待客户所发生的各类费用报至各销售经理。

13、各销售经理对信息进行筛选和跟进，并安排销售人员定期回访。接待注意事项：

1、如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知相关人员；

2、当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席；

3、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关领导，提前做好接待准备。

4、公司人员在给来访客户做讲解时，接待人员要尽可能全程跟进，或定时去演示厅了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调或解决。

5、客户临走时，接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命，不可出现客户等车的现象。

顾客接待流程 篇8

1,联系好顾客预约好时间后，提前告知前台。

来诊后赵贝贝迎接，如开车过来，去停车场可让本院司机代泊车，同时引领至接诊室；坐地铁过来，导医可以去地铁口迎接；到院后首先引领至等待区，先提供饮品单（如依云矿泉水，咖啡，橙汁，茶叶等）。后简单介绍医院的情况（包括简单的专业知识介绍，医院环境，医生介绍，重点介绍韩院长，包括做过的一些艺术展）

2、给咨询医生沟通对顾客做过的介绍以及了解到的顾客边缘信息。咨询时给顾客渗透抗衰老的相关内容，张向飞与张馨萌可配合咨询。推出韩院长面诊顾客。

3、治疗时，为顾客更换一次性拖鞋。洁面用温矿泉水，禁忌凉水。治疗过程中再次开发

4、治疗结束后或者敷面膜的同时，有专业按摩师朱主任为顾客按摩（包括头部，肩颈，及全身可根据具体情况）

参观接待流程 篇9

参观接待流程

一、参观申请——九大部市场工作人员根据客户反馈信息，向公司提交参观申请

二、批复、确认接待——公司领导审核申请信息，申请通过则下达接待通知

三、下达接待指令——下令市场工作人员安排客人来访计划，同时下达命令准备接待

四、迎客、休息室讲解——在客人到访的日期安排车辆和人员迎接；如当日尚可安排参观，则安排客人在休息室稍作休息，同时为其讲解丰利达生物科技有限公司和亿源润滑油有限公司相关信息。如当日不宜安排参观，则先行安排客人到宾馆或酒店休息，次日再做安排。

五、参观亿源——接待负责人和相关领导陪同客人参观亿源润滑油有限公司，实地为客人讲解介绍

六、参观丰利达——亿源润滑油有限公司参观结束，安排前往丰利达生物科技有限公司参观，公司司机在前方做引导（亿源参观结束，视情况可安排稍作休息）

七、宴会——参观结束，安排客人参加宴会（午宴或者晚宴）、安排住宿

八、领导接见——领导接见来访客人，双方进行合作交流

九、会议、信息采集——九大部工作人员同客户进行交流，收集客户意向，上报领导意向客户信息

十、复议——领导接见意向客户，复议合作事宜

十一、参观苏州钱江投资公司——已确定合作的客户，安排前往苏州钱江新能源投资有限公司参观考察

十二、山庄——苏州钱江考察结束，邀请客人到太湖山庄休闲度假

十三、回访——九大部相关工作人员回访客户

汽车售后接待流程 篇10

预约客户：

1、信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息；

2、确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间；

3、借助系统估时估价，并告知；

4、对顾客预约时间及项目再次确认；

5、感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。

6、服务顾问预约信息录入系统，做好相应的估价单，并告知对应的机修人员。

7、车间人员依据所属维修性质及问题难度程度进行预约安排派工。

8、配件主管将预约配件放置于预约配件专用货架。

9、服务顾问落实准备情况，确认能保障实施则视预约周期提前一天和一小时联系预约用户，确认客户是否能准时进站。接车制单：

1、服务顾问轮流值岗，客户到店时微笑出迎，无接待任务情况下，服务顾问15秒内接待。

2、服务顾问确认客户预约维修项目，避免疏漏；一般进站用户询问车辆故障，详细、准确记录，并记录客户电话等其它信息。

3、服务顾问请用户出示保修手册和行驶证，便于登记。

4、服务顾问当用户的面，对客户车辆使用防护四件套。

5、服务顾问按车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后环检顺序进行环车检查并记录。

6、对用户进行贵重物品提醒，实施人性关爱。

7、对维修项目进行估时估价，对用户进行告知；

8、针对环检结果和维修项目估价登记估价情况，客户如无异议，请客户在《估价单》上签字确认。

9、服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待则引领用户至休息室；不在店等待则给用户指引方便离开路线，送离用户。

10、服务顾问在系统录入维修项目。出示派工单，并将车辆交与车间人员，维修技师进行派工。

11、维修技师结合维修项目到配件部领料，库管员在《领料单》上“发料人”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。

12、维修技师实施维修作业，不得随意增加作业项目。

13、服务顾问根据维修项目，在距离交车时间15分钟前落实维修进度，判断是否能按时交车，并向用户通报。

14、维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知服务顾问并告知增修情况，由服务顾问联络用户。

15、服务顾问告知用户增修项目、延长的时间和增加的费用，征询用户是否维修。

16、用户同意维修的，服务顾问在系统中增加维修项目，返回派工单至维修技师继续增修作业。

17、车辆维修完毕，维修技师自检，服务顾问实施终检，检查维修质量并查看维修项目是否全部完成。终检完毕在派工单签字确认，不合格项目要求返工。

18、质检完毕，服务顾问将车辆开到洗车房，将车辆交与洗车员，开始清洗工作。洗车员开始清洗车辆，为用户提供免费洗车服务。

19、洗车员通知服务顾问车已洗好，服务顾问验收洗车质量，无异议，将车开至完工车位。在维修系统进行完工审查，核实是否还有遗漏项。

20、提前打印结算单和准备交车资料（钥匙、保修手册等），对建议增修但用户未维修的，需记录在维修单上。

21、服务顾问陪同用户对维修项目、车辆外观及物品确认，并告知更换配件或调整初期应注意的事项。

22、服务顾问引领用户进入财务室进行结账。对照结算单对用户进行费用解释，用户无异议请用户在《结算单》签字确认；保修手册保养凭证联需客户签字确认的一并签字。根据用户需求开具发票。

23、服务顾问对车辆下次保养里程进行告知，对发现但未维修的项目，提醒用户关注问题隐患，及时维修。

24、服务顾问亲自引领用户至交车区，当客户面摘除四件套，礼貌送行直至客户车辆离开。客户回访：

1、CS回访员自我介绍，告知专营店名称和自己的姓名。

2、说明致电缘由，确认客户是否方便接听电话，如方便则继续进行，不方便则更改其它时间并在挂断电话后发短信致歉。

3、针对上次进站车辆维修情况、服务人员态度等内容询问用户感受并记录。

4、对抱怨信息，CS回访员需与用户复述记录内容并及时转给责任人员，并跟进处理。

5、回访员对下次保养里程进行提醒，并宣传预约服务，告知预约电话。