家庭服务业企业调查表（精选7篇）
从整体发展情况来看，**区家庭服务业还处于初级阶段。全区在工商部门登记注册的、经营范围内包含家庭服务内容的机构合计138家，包括95家法人企业和43家个体工商户。其中：房产中介72家，物业公司17家，保安公司2家，装潢公司2家，无法核实而暂时情况不明的8家，从事其他经营15家，空牌公司4家，目前专业从事家庭服务业且运转正常的只有18家。
为了更深入地了解我区家庭服务业发展现状，我们除了对**区**托老院、**区**家政服务公司、**区**镇**母婴服务部、**市**区**镇**老年关爱之家等单位的相关情况进行专题调研外，又对**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇今年5、6月份新增家庭服务业人员情况进行数据分析，以上9个镇共新增家庭服务人员497人，其中从事家庭保洁、老人照料、母婴护理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于对上述对象的调查。
一、对调查情况的统计和分析
1、从事家庭服务人员以女性占多
通过对这304名家庭服务人员开展的调查结果显示，男性家庭服务员43名，女性家庭服务员261名，分别占总人数的14.14%和85.86%，女性占绝大多数。由此可见，在该行业中女性比较受欢迎，并已成为活跃在**家庭服务业领域的主力军。因此，重视对这一人群的研究，尤其是加强女性人力资源的开发与管理，对于促进我区经济社会可持续发展，提高城乡居民的生活质量具有重要的社会价值，本课题把家庭服务业女性从业人员作为研究对象，具有重要的现实意义。
2、从事家庭服务人员年龄已接近老化
通过对样本的年龄统计，从事家庭服务人员年龄偏大，超过法定退休年龄者占第一位。一般情况下，从事家庭服务业人员的年龄结构应该呈中间大两头小的特点，而**从事家庭服务业人员的年龄结构去呈逐步上升趋势，如果说从事这一行业中年人居多数，是因为这部分人对传统的家务劳动比较娴熟，经验丰富且年富力强，对承受繁重家务劳动的耐性和稳定性较强，所以能得到用户的欢迎；35岁以下新生代家庭服务业女性从业人员所占比例较少，甚至寥寥无几，这我们能理解，一方面说明了家庭服务业工作强度大、报酬低，年轻人一般不会选择，即使选择，也是从事母婴护理，从**这一年龄段来看，35岁以下的6个人全部从事母婴护理。另一方面说明了我们对年轻女性从事家庭服务业开发不够，对该行业的特点、趋势、前景缺乏研究。而**家庭服务从业者过了法定退休年龄所占比例竟然高于中年人，并且60岁以上人员比例已经达到25.65%，按理说，她们这个年龄正是颐养天年的时候，不再适合从事繁重的家政服务活动，可竟然比重如此偏高，只能说明在**实践经验的丰富与否是决定其职业是否受欢迎的极其重要因素，当然，也不排除一部分中年人对家庭服务业的排斥。
3、家庭服务业的职业工种表现出传统性和低层次性
通过梳理从业业态数据，可以发现，**的家庭服务业门类还是以家庭保洁为主，显示出职业的传统性和低层次性。目前，**区和全国一样，家庭服务业主要有母婴护理、家庭清洁、家庭病患护理、家庭医生、家庭餐饮、家庭教育、家庭园艺、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭儿童接送服务和家庭钟点工等。由图2可以看出，**女性的从业业态主要集中于家庭保洁、洗衣做饭、老年护理、月嫂及婴幼儿抚育等传统业态，而家庭医生、儿童发展与家人关系、食物与营养、饮食与健康、家庭布置、家庭管理等先进业态较为欠缺，而低层次性和狭隘性的业态不仅制约了该行业的发展空间和城乡居民的生活质量，而且也阻碍了我们对该行业女性从业人员的人力资源的进一步开发。
4、从事家庭服务业女性学历结构不合理，文化程度偏低 从获得的数据可以看出，绝大部分家庭服务业从业人员文化程度不高，文盲、小学、初中、高职、高中、大专以上的比例分别为3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小学和初中学历，学历水平明显偏低，除了**市**区**托老院职工中拥有本科学历3人外，其他单位均没有，因此学历结构明显不平衡。如果和调查的全部家庭服务业从业人员相比，问题更显严重（见图3），女性从业人员小学以下学历所占比例远远超过全部新增从业人员相应比例。同时，具有职校学历的只占1%，这既对我们的职业教育提出了严峻的挑战，又预示我们的职业教育有着充分的发展空间和巨大的发展潜力。
经过调查还发现，**女性家庭服务业从业人员主要为女农民工和城市下岗职工，除了上述方面存在的问题之外，还普遍缺乏就业前培训，除了**区**托老院和从事月嫂工作的拥有一定数量的技能等级证书外，其他获得技能等级证书却是凤毛麟角，因此，家庭服务业质量偏低也就在所难免。
二、家庭服务从业人员的现状分析
1、择业动机和工资
首先，我们考察了部分样本的择业动机。家庭服务从业人员基本来自于农村，也有少量城市下岗职工，其执业动机基本是为了满足家庭开支的需要；也有一定数量的“陪读妈妈”，选择家庭服务是为了打发在城里的时光。她们的收入普遍不高，除了从事母婴护理月收入在4000元至8000元不等之外，从事保洁和老人护理收入多集中在1500至3000之间；另外，从事保洁与时日有关，节假日相对较高，平时相对较低；当然具有家政服务从业经验者或者坚持以人为的家庭服务业机构收入一般较高，如**区**托老院职工月收入最高达6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。
2、合同和保险
合同是规定家政公司与员工各自权利与义务的具有法律效力的协议，也是员工权益的重要保障。而调查显示只有少数家政公司与员工签订了规范的合同。客观上由于不少从业人员均超过劳动法规定的年龄，因此，用人单位一般以协议方式明确双方的权利和义务。在社会保障方面，只有极少数公司为职工交纳保险，如**托老院为护工缴纳医疗等保险，而更多的则是从保证保洁人员的安全出发，为他们购买商业险(意外险)，而剩下的大多都超过退休年龄，除非已参加保险，否则已错过购买保险的时机，从而表现出一定担忧。
3、从业人员的心理状况
通过调查和访谈，从业人员大多表示，从事家庭服务业的目标一是是为了承担家庭开销，二是为自己的养老积蓄资金，三是让自己的儿女或孙子辈能够有更好的教育。因此，她们一般较珍惜现有的职业，希望城市能给她们带来稳定的工作和较高收入。尽管表示在**城区别人对自己的态度一般，感觉城市有些冷漠，但是大多数仍然适应了这样的工作和生活环境，并且对未来也充满期待。
三、**家庭服务业存在的问题
1、缺乏相应的政府支持和法律关注
国家和省委、省政府相关政策落实不到位。如为支持农村劳动力转移培训，省政府出台获证奖补政策，对乡镇成人学校、各培训学校进行培训补贴，此政策委托人力资源和社会保障局代为执行。但此政策只覆盖数年前的相关学校，而近5年内新创办的职业培训学校却不能享受这一政策。**市和**区的相关政策也不同步。如对于职业技能培训，在**可在获证奖补和专项奖励中二选一，而对于第二项奖励在**则不予执行。省、市出台政策支持民间资本进入社会养老，但**所有民办养老机构均享受不到政府资金补贴。如**区**托老院是一家专业关注接收重症、瘫痪、老年痴呆等需要特别护理的人群，做有针对性的康复护理、功能训练以及临终陪护与关怀的民办养老机构，成立4年多来，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但资金全部来自自筹，未享受到政府一分钱的资金补贴。家庭服务人员尤其是女性从业者存在一定的工作风险。《劳动法》以及《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》明确家庭保姆不属于劳动法律的适用范围。因此，家庭服务人员发生人身伤亡事故，只能依据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款规定“雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。”但这种赔偿的数额和赔偿原则与工伤赔偿有很大的区别。另一方面，雇主在接受家庭服务的过程中也会遭遇财产损失人身伤害，由于从业人员经济状况普遍不佳，很难赔偿雇主损失，由此极易发生劳动纠纷。目前我国还没有一部规范家庭服务企业、家庭服务人员和雇主三者之间权利义务的可操作的全国性法律规范。在这种情况下，家庭服务人员和消费者或雇主的合法权益难以得到全面、及时的维护和有效的保障。
2、职业技能较低，培训体系不健全
**家庭服务女性从业人员大多来自下岗职工或农村富余劳动力，无论是在年龄结构、学历结构、来源地还是在从业背景等诸多方面都存在着很大的层次性，而且低层次从业人员偏多，从事低层次业态者偏多，高层次人才偏少，随着生活水平的提高，人们对家庭服务的需求已不仅仅是传统的家政服务，他们还需要家庭医生、家庭教师、家庭律师等高层次的服务。在满足日常料理家务的同时，对孩子的学习提供辅导，对老人或者病人进行心理疏导。显然，目前**女性从业人员根本无法提供。
另一方面，目前，**区政府相关部门对家庭服务业从业人员的职业资格以及技能培训尚未建立规范统一的标准。一些已达一定规模如**区**托老院能注意对员工进行职业培训，其他公司即使有多数也只是岗前培训，缺乏有针对性的、有特色的、层次性的人才培养模式，仅仅局限于简单的技能培训。鲜有定期的、持续的培训机制。这样培养出的人才缺乏竞争力，没有特色。众多小企业或个体经营者几乎没有对员工开展过培训，致使家庭服务人员缺乏专业训练，多数工作人员仅凭借个人经验开展工作。因此职业的规范性明显不足。
3、缺乏行业标准和有效的监管体系
目前**家庭服务业总体仍然处于起步发展阶段，尽管**这一品牌已崭露头角，但总体来说，规模化、专业化、品牌化的家庭服务产业尚未形成，组织化程度低，缺少规范化、科学化管理，没有行业工作规章和标准，与服务对象之间没有规范的合同文本和约定。大多数家政服务机构在其工作性质上只相当于劳务中介机构，把家政服务员推销出去了事，既谈不上对服务人员的前期考核，更谈不上后期管理。有的服务协议不规范，或不签订协议，导致双方权益保障没有依据，发生纠纷争议难以处理。
总体而言，**家庭服务行业缺乏有效的监督体系，行业自律和企业诚信体系建设滞后。整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。
四、发展家庭服务业、维护女性就业人员的对策和建议
1、加强政府引导与监管，促进行业规范发展
坚持“政府引导、市场运作、政策扶持、规范发展”的原则，明确人社局、民政局等监管部门职责，出台和完善家庭服务业相关政策。根据国务院关于要求各级政府“大力加强家庭服务业行业协会建设”文件精神，政府人力资源和社会保障部门应引导组建家庭服务行业协会，实行行业准入制，制订准入标准和服务协议，严厉打击非法中介和欺诈行为，取缔无证经营组织，确保市场秩序规范有序；完善行业自律机制，充分发挥行业协会在服务、协调、维权、规范和指导等方面的积极作用。各级公共就业服务机构要为家庭服务企业和从业人员免费提供职业介绍和职业指导、政策咨询、工资指导价位发布等免费服务；把家庭服务女性从业人员作为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。建立多渠道维护从业人员权益机制，切实维护家庭服务从业人员尤其是女性从业人员的合法权益，规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益，及时妥善处理家庭服务企业与从业人员之间的劳动争议，加强对员工制企业职工参加社会保险的监查，督促非员工制从业人员参加有关商业保险。
2、加大政策扶持力度，培育家庭服务业良性发展环境
针对目前**家庭服务业机构以中介服务为主、以小公司为主的特点，积极探索和鼓励发展员工制家庭服务企业，推行劳动合同示范文本，依法签订劳动合同，建立劳动关系，参加社会保险，对吸纳失业人员、就业困难人员就业的家庭服务企业给予社保补贴和小额担保贴息贷款，在税收、工商登记、经营管理上给予政策优惠，对规模较大、运作较好的家庭服务企业给予重点扶持。加强舆论引导，营造良好发展氛围。加强对家庭服务业的宣传，营造良好的发展环境。发挥报纸、广播、电视、网络等媒体作用，大力倡导尊重劳动，尊重创业的社会风尚，让社会理解、珍惜、尊重从业人员的劳动，增强家庭服务人员的劳动自信心和自豪感，引导现代消费理念，扩大家庭服务消费群体，鼓励更多的下岗女职工和农村妇女从事家庭服务业。教育女性从业人员勇于挑战旧的传统观念，积极为她们解决后顾之忧，稳定家庭服务业队伍。要大力宣传促进家庭服务业发展的政策、措施和典型经验，表彰一批优秀家庭服务企业和优秀家庭服务人员，向社会大力推介家庭服务规范企业和优秀员工，引导女性劳动者转变择业观念，积极从事家庭服务工作，形成尊重、支持家庭服务业发展的良好环境。
3、加强家庭服务女性从业人员的技能培训
充分考虑**家庭服务就业门槛低、从业人员成分复杂等特点，建立专门针对家庭服务业的就业培训政策，鼓励支持具有培训、就业服务功能且信誉良好的家庭服务机构直接承担培训任务，支持家庭服务机构或养老机构建立家庭服务员培训基地。人力资源和社会保障部门派员协助进行过程监管、督查、回访，严把准入关、考核关、鉴定关，提高培训质量。
如前所述，**城区家庭服务女性从业人员基本上都来自于各乡镇，也有来自于区外。她们学历文化层次较低，但有丰富的家庭生活经验，勤劳纯朴，有吃苦精神，对生活环境与工作环境要求不高，家庭经济状况不是太好，比较适合于传统的家庭服务业态。但她们对现代生活方式的要求和标准知之甚少，缺乏对现代家用电器使用与保养等方面的知识以及基本的职业素养。所以，**妇联拟以**职业培训学校为载体，依据女性从业人员年龄、学历、经历等特点，加强对她们的短期职业培训，培训内容包括现代家用电器的基本操作技能、家庭菜点和面点的制作、家庭保洁的基本常识、人与人沟通的技巧和家庭基本礼仪等。为迎合部分人群对高档家庭服务的需求，对于新生代女性农民工以及30多岁的农村剩余劳动力或者城市下岗职工进行较高层次的培训，因为她们大都具有初中以上文化水平，有文化素养和创新精神，但缺乏家庭生活经验，所以可以对她们进行稍长时期的培训，培训的内容以家庭护理、康复治疗、母婴护理、健康营养等有一定知识含量的项目为主，以满足不同层次家庭服务的需求。
4、重视社区功能和妇联组织作用的发挥
社区、街道是我国现阶段家庭服务从业人员获得社会支持的重要来源之一。虽然政府应该在家庭服务的社会支持体系中发挥主导性的作用，但是，由于国家现有财力的限制，对于家庭服务从业人员的支持与保护仅仅依靠政府方面的力量显然是不够的，在政府通过社会政策或购买服务等形式进行扶持和保护的同时，还必须充分发挥社区功能，以建立社会互助网络。这样不仅可以分担政府在社会支持方面的压力，而且可以动员社区力量，开发社区资源。调查资料显示，居委会和社区在家政服务从业人员和居民需要之间也起着不小的中介作用，我们的访谈结果也显示，出于低成本和路程近等考虑，家政服务从业人员也更信任、青睐社区中介。建议人力资源和社会保障部门出面与社区建立长期合作关系，并以此为基础，统一组织、统一管理，逐步建立覆盖城乡的服务网络。
本文通过对打浦桥社区家庭病床服务现况的调查和分析, 为今后家庭病床的资源配置及医疗体制改革提供参考依据。
1 资料与方法
1.1 研究对象
选取上海市卢湾区打浦桥街道社区卫生服务中心2011年1月至3月的122名家庭病床患者为研究对象完成问卷调查。
1.2 研究方法
调查内容包括患者的性别、年龄、家访情况、罹患疾病情况、药品费用等。
1.3 统计学方法
计量资料表示采用均数±标准差 (χ—±s) 。采用频数分布分析患者的一般情况、患病情况、药费支出。
2 结果
2.1 打浦桥社区家庭病床患者的一般情况分析
被调查的家庭病床患者年龄跨度为56～96岁, 具体见表1
2.2 打浦桥社区家庭病床患者患病情况一览
将疾病按照系统分类, 排名前三位分别为心血管系统、神经系统、内分泌系统, 具体疾病及相应患病率见表2;单病种占7.4%, 两种疾病占26.2%, 合并3种疾病占31.1%, 3种及3种以上疾病占35.2%, 具体见表3。
2.3 药品支出情况一览
所调查的家庭病床患者药品费用低于20元的占4.9%, 21～100元占8.2%, 101～200元占23.0%, 201～300元占30.3%, 301～400元占15.6%, 401～500元占14.7%, 500元以上占3.3%, 由此可见家庭病床药品费用以300元以下占多数 (66.4%) 。
3 讨论
近年来随着人口老龄化的加速发展, 老年人占总人口数的比重正逐渐增大, 由此产生的一系列老年医学问题, 如慢性病患者数量的增多、老年医疗卫生保健的不足、老年人缺乏日常生活照料等, 已引起了全社会的广泛关注。据统计, 2004年我国老年人已达总人口的10.46%左右, 其中80%～90%老年人患有各种慢性病, 而卧床不起者占到老年人的3%左右[2,3]。家庭病床是老年患者出院后治疗的延伸, 不但能巩固以往治疗效果, 对疾病的根治和功能恢复也起到了重要作用。从本文的调查结果来看, 打浦桥社区家庭病床患者中80～89岁年龄段人群所占比例最大达54.1%, 大部分人行动不便, 其中66.3%患者合并有3种或3种以上疾病, 以心脑血管疾病、糖尿病等慢性病居多, 药品费用以300元以下为主。由此可见, 在当前医疗卫生改革中需要特别关注这部分高龄、多混杂疾病人群的家庭病床的需求。
以家庭病床的形式实施长期护理照顾是一种必然趋势。现今上海某些社区已开始“家庭医生责任制”试点, 在今后的医疗改革中也可以参照家庭病床这一模式, 对社区居民提供入户服务, 管理居民的健康。
4 结论
打浦桥社区家庭病床以高龄老人为主, 且合并多种疾病, 因而对医疗需求日益增大。目前对家庭病床医疗服务的利用情况比较合理, 康复、中医、护理服务、心理咨询等服务项目有待提高, 广泛而深入开展, 家庭病床服务的宣传尤为重要。家庭病床服务集医疗、预防、康复、保健、健康教育于一体, 更有利于患者疾病的康复, 帮助患者尽可能恢复生活自理、劳动和参加社会生活的能力[4]。
参考文献
[1]DB31/T487-2010, 上海市家庭病床服务规范[S].上海市卫生局医疗服务标准化技术委员会, 2010.
[2]尚秀清, 蔡蔚, 桑秀艳.家庭病床的服务方式及需求分析[J].社会医学杂志, 2004, 2 (1) :43-44.
[3]唐兢, 刘德安, 吴克明, 等.上海社区卫生服务中心家庭病床现状及思考[J].社区卫生保健, 2011, 10 (1) :6-7.
（新疆医科大学附属肿瘤医院感染管理科，新疆 乌鲁木齐，830011；新疆医科大学附属肿瘤医院乳腺外科，新疆 乌鲁木齐，830011；新疆医科大学附属肿瘤医院宁养院，新疆 乌鲁木齐，830011）
【摘要】 目的：调查接受宁养服务癌症患者家庭功能情况，并找出影响癌症患者家庭功能的因素，为今后探索癌症患者家庭干预措施提供科学依据。方法：研究对象为2009年6月-2010年8月在新疆某肿瘤专科医院的宁养院新登记的宁养服务癌症晚期患者，共发放问卷134份，收回有效问卷126份，本研究将一般情况和家庭功能量表（FAD）编成问卷进行调查和分析。结果：1．接受宁养服务后，癌症患者家庭的总功能分值与接受前比较，存在统计学差异（P<0.05）。2．家庭功能中的“问题解决”与家庭人口数呈负相关；“沟通”与家庭孩子情况呈正相关，与婚姻状况、患病年限呈负相关；“角色”与年龄及患病年限呈正相关；“情感反应”与患病年限及家庭人口数呈正相关；“情感介入”与家庭人口数呈正相关，与患病年限呈负相关；“行为控制”与年龄及婚姻状况、家庭孩子情况呈负相关；总的功能年龄与呈正相关，与患病年限及家庭人口数呈负相关。3．癌症患者家庭功能与多因素有相关性。结论：接受宁养服务癌症患者家庭功能较接受前均有改善，且家庭功能变化与多种因素有关系，但宁养服务癌症患者家庭功能内部仍有问题存在。
随着癌症发病率的增加，我国因癌症而死亡的人数逐年上升。2003年卫生部将癌症防治提升到“大卫生”的议事日程，同时将晚期癌症的宁养服务纳入了人类对癌症整体策略的一个重要组成部分[1]。在宁养服务中，我们了解到绝大多数患者认为家庭是度过癌症末期最舒适的地方，并且特别渴望得到亲人的关怀和爱抚[2]，也就是“马斯洛人类需要层次理论”的爱与归属的需要[3]。新疆地处祖国边缘地区，经济发展相对滞后，少数民族占人口的绝大部分，为了切实做好癌症晚期患者宁养服务，作为新疆少数民族地区的宁养工作者更肩负着巨大的义务和责任。本文旨在了解接受宁养服务的癌症患者家庭功能状况，希望在宁养医护人员的帮助下使患者家属勇于面对亲人身患绝症一步步走向死亡的残酷现实，更能在患者有限的生命里给予患者更多的理解与关爱，珍惜现有的生活、珍视宝贵的生命，使得宁养服务更贴心、更细致、更人性化，同时给予国内宁养服务工作者一些可参照的建议。
1 调查对象与方法
1.1 调查对象 新疆某肿瘤专科医院的宁养院是新疆唯一一所提供宁养服务的慈善机构，现在以2009年6月-2010年8月新登记的接受我院宁养服务的癌症晚期126名患者为研究对象。纳入标准：①接受宁养服务的癌症晚期患者；②家庭贫困；③家住在乌鲁木齐市的居民；④经患者本人及家属同意。
1.2 调查方法
1.2.1 一般资料调查表收集被调查者一般情况：如性别、年龄、族别、婚姻状况、家庭子女状况、家庭人口数等。
1.2.2采用家庭功能评定量表（Family Assessment Device, FAD），能简单有效地找到家庭系统中存在的问题。问卷依据McMaster的家庭功能模式（McMaster Model of Family Functioning，MMFF）确定量表的测定范围，共60个条目，含7个分量表：①问题解决(Problem Solving，PS)；②沟通(Communication，CM)；③角色(Roles，RL)；④情感反应(Affective Responsiveness，AR)；⑤情感介入(Affective Involvement，AI)；⑥行为控制(Behavior Control，BC)；⑦总的功能(General Functioning，GF)。该量表每个条目均有4个答案供选择，其评分为：非常同意=1，同意=2，不同意=3，完全不同意=4。涉及家庭功能欠缺（不健康）的条目，其评分方式为5－实际得分。1分代表健康，4分代表不健康，每个分量表的各条目得分平均数即为该分量表的分值。量表作者对FAD的信、效度作过反复测定，均提示FAD有较好的信度和效度。
1.3 调查工具 在确定为宁养服务对象后次日进行家庭出诊调查即进行宁养服务接受前家庭功能相关问卷调查，通过调查发现家庭系统存在的问题后，在宁养服务标准基础上再实施有针对性的干预和疏导三次（即三个月）尔后对进行宁养服务接受后家庭功能相关问卷（同一份问卷）调查；调查由专业人员负责，调查前向被调查者说明调查的目的、内容、填写问卷表的具体要求，讲解注意事项，打消被调查者疑虑，取得信任，获得被调查者认真如实的填写，当场收回。少数民族患者家庭由专业少数民族医务工作人员进行解释调查。
1.4 统计学方法 两人复核录入建立Epidate数据库，统计采用SPSS16.0统计软件进行数据分析，统计方法主要采用t、F检验、检验、相关分析及多元线性回归分析。
2 结果
2.1 一般情况
2.2 家庭功能在患者接受宁养服务前后的差异 家庭功能评定量表中，该量表各维度分值越低，表明家庭功能越健全。经t检验，接受宁养服务后，癌症患者家庭的总功能分值与接受前比较，存在统计学差异（P<0.05），表明宁养服务癌症患者在未接受宁养服务时家庭的总体功能不及接受后。患者在未接受宁养服务时家庭的沟通、情感介入2个维度的分值高于接受后；其角色、情感反应2个维度的分值也呈现偏高趋势，提示在未接受宁养服务时癌症患者家庭部分功能存在缺陷或偏差。但在解决问题和行为控制两个维度的分值未呈现差异。（见表2）
表2 家庭功能在患者接受宁养服务前后的差异
2.3 宁养服务癌症患者家庭功能与各因素相关性分析 相关性分析结果显示：接受宁养服务癌症患者家庭功能维度与其一般情况存在一定相关。即：家庭功能中的“问题解决”与家庭人口数呈负相关；“沟通”与家庭孩子情况呈正相关，与婚姻状况、患病年限呈负相关；“角色”与年龄及患病年限呈正相关；“情感反应”与患病年限及家庭人口数呈正相关；“情感介入”与家庭人口数呈正相关，与患病年限呈负相关；“行为控制”与年龄及婚姻状况、家庭孩子情况呈负相关；总的功能年龄与呈正相关，与患病年限及家庭人口数呈负相关。提示接受宁养服务癌症患者年龄越小、婚姻状况越好、患病年限越短、家庭人口数越少及家庭孩子情况越好，其家庭功能越健全（见表3）。
表3 宁养服务癌症患者家庭功能与一般情况的相关性分析（r值）
注： * P<0.05
2.4 宁养服务癌症患者家庭总功能的多元线性回归分析 将民族、年龄、婚姻状况、家庭人口数、亲密度、矛盾性、娱乐性、组织性、控制性及家庭适应性作为自变量，家庭总功能作为应变量，对接受宁养服务癌症患者家庭总功能影响因素作多重线性回归分析，建立回归方程，分析结果见表4。
表4 宁养服务癌症患者家庭总功能影响因素的多重线性回归分析
注： * P<0.05
3 讨论
在当前社会中，有相当一部分癌症患者由于高昂的医药费不能住院治疗，在边远、贫困山区的晚期癌症患者，甚至连基本的止痛治疗都得不到满足，只能待在家中痛苦地等待死亡，而以家居式服务为主要特色的宁养服务为提高当今世界上难以治愈的癌症患者生活质量起到了重要的作用。宁养护理是一项全新的工作模式，过去是病人找到医院来看病治疗，现在主动上门去看望病人，尤其是癌痛病人，根据他们生理上各功能脏器的衰竭、病情变化快，加之精神上的孤独和固执、心理上的难以接受，使更大多数患者认为家庭是度过生命末期最舒适的地方，并且特别渴望得到亲人的关怀和爱抚[4]，随着家庭在健康和疾病中作用的加重，家庭结构和家庭功能日益引起社会和政府的关注。
多项研究表明：较夫妻健康的对照家庭而言，癌症患者的家庭功能呈弱化趋势。而本次研究显示，接受宁养服务癌症患者的家庭总功能得分已由未接受时2.32±0.27降低为2.18±0.24，即家庭总功能有好转趋势，具体表现在：遇到危及家庭完整和功能容量的问题时，家庭解决问题的能力增强；家庭建立家庭功能的行为模式过程中，家庭任务分工更加明确和公平、家庭成员也能认真地完成任务；家庭成员对刺激的情感反应的程度降低；家庭成员相互之间对对方的活动和一些事情关心和重视的程度更高。本文结果示，接受宁养服务癌症患者问题解决、沟通、情感反应和情感介入在不同性别存在差异，其中男性患者问题解决、沟通能力低于女性，而情感反应和情感介入高于女性，主要是因为男性患者情感不易表露，且男性癌症患者多为40-60岁以上，他们要工作，要照顾自己的家庭、孩子，因此他们承受的压力也是非常大，有时可能会因为长期的照顾责任，令患者心力交瘁，亦或病人情绪低落也会给家人带来巨大的压力。问题解决、情感介入和总的功能在不同民族存在统计学差异，与少数民族人群民族信仰文化有关，他们把自己患病能归于天命，可以找到心理平衡，致使可以坦然地面对绝症，从而减轻了癌症带来的精神压力；而其他方面在民族之间未发现统计学差异，原因可能为调查对象均为乌鲁木齐市及周边常住人口，现代社会使其民族差异越来越小有关系。
家庭是一个自然支持系统，扮演着促进和保护个人健康的重要角色。癌症患者的康复除了需要一定的医疗保健服务资源之外，家庭又是患者最重要的支持者和康复过程中的主要照顾者。家庭医学理论认为：慢性病或严重创伤对患者的身体和心理造成双重打击；同时，它又作为一个应激源对患者的家庭造成影响，家庭因其成员患病会受到多方面的冲击，承受心理、躯体和社会的多重压力，可能产生适应不良等家庭功能障碍和相关的健康问题。
家庭功能各维度得分在不同患病年限患者中存在统计学差异，原因可能在于患病年限越短的患者越不能接受现实，且造成家庭功能各维度越不健全。而癌症患者问题解决、沟通和行为控制在婚姻状况下，问题解决、沟通、情感反应、情感介入、行为控制和总的功能在患者不同家庭人口数、沟通和行为控制在患者孩子不同状况下存在统计学差异，原因在于：已婚患者、家庭人口数<4的家庭问题解决迅速，已婚、家中无孩子的患者沟通容易，家庭人口数<4的患者情感反应小、情感介入少，已婚、家庭人口数<4和家中无孩子、子女有工作的家庭患者后顾之忧少，家庭经济状况较其他家庭稍好，家庭功能总体较好，还可能在于每个家庭都有内在规则，这些内在规则规定了每个家庭成员的角色、地位、行为准则，同时也规定了家庭与外界交往的基本原则。由于家庭整体需要和成员个体需要不能总是保持一致，当家庭成员因为个体需要而违反家庭内在规则的规定时，家庭内部常常会发生冲突，并由此导致家庭的情感、行为问题[5]。家庭人数越多，这些潜规则越难约束个人行为和情感。通过各种分析，结果显示：癌症患者家庭功能受多种因素综合影响，而宁养服务会使癌症家庭功能得到一定的提升。
就癌症患者需要关爱和被尊重的特点，从心理疏导方面入手是最为重要的，其次是止痛。癌痛患者，可能对疼痛的恐惧更大于死亡的恐惧，因此做好心理疏导工作的前提是获得病人的信任。宁养家居服务免费为患者发放止痛药物，在满足患者生理需要如疼痛的缓解、药物治疗的同时；做好相关心理疏导，使家属了解到癌症患者由于患病状态和对疾病的恐惧以及由于治疗的经济压力而导致的自我评价降低，人际交往减少，常常出现的绝望及抑郁症状，对生活失去兴趣，消极对待，容易产生家庭社会关系紧张、职责推诿、角色功能削弱及社会退缩等问题[6]。因此，医护人员不仅要考虑患者生理的需求，还要重视患者的心理、社会功能，全面系统地了解并改善患者健康状况，从而提高癌症患者生存质量。
综上所述，接受宁养服务癌症患者的家庭功能虽仍有些缺陷，但较接受前已改善很多。朱桂霞等报道97%癌症患者家属有悲观、抑郁、焦虑、紧张的心理[7]；崔以泰等也发现中国人在对待自己亲人的死亡及濒死状态方面较美国人的恐惧程度高[8]。癌症末期的患者在精神上的需要和照顾比之机械地维持心跳和呼吸更迫切，他们特别需要人间的温暖，社会的尊重，精心地照料和亲友们的依恋[9]。患者及家属常常向宁养医护人员寻求更多的帮助。本研究提示广大医护人员、心理学工作者应在治疗干预癌症患者病症的同时关注其家庭功能，尤其需关注男性、汉族、家庭人数多的、患病时程短的患者，并对其家庭给予重点支持，通过干预措施增强其家庭功能对患者身心状态的积极影响。而相对于患者和家属的需求我们国内宁养服务仍显得比较粗糙，有待扩充和发展，服务内容也需要更细致、周到和人性化。
参考文献
[1]李嘉诚基金会全国宁养医疗服务计划办公室主编. 姑息医学. 2008
[2]钟进才. 香港的宁养服务[J]. 医学文选, 2003, 22(1):83-85
[3]朱风云. 临终关怀的发展和护理[J]. 中华护理杂志. 1992, 27(7): 323
[4]Pitts M. Fullfilling needs in final days[J]. Homecare, 1995,17:40
[5]Inoue S, Saeki T, Mantani T, et al. Factors related to patient's mental adjustment to breast cancer: patient characteristics and family functioning. Support-Care-Cancer, 2003,11(3):178-184
[6]Maliskis L, kwan L, Krupski T, et al, confidence in the ablility to communicate with physicians among low-income patiences with prostate cancer[J], Urology, 2004, 64(2): 329-334.
[7]陈海喻. 对癌症病人及其家属护理[J]. 国外医学护理分册. 1993, 12(2):83.
[8]杨国亮, 包天奎, 朱丽. 冠心病介入手术患者家庭功能与健康功能状况的研究[J]. 中国全科医学.2005, 8(19): 1582-1585.
[9]穆新华, 刘晓虹. 癌症患者心理行为干预的研究与应用. 解放军护理杂志, 2003, 20(7):39-41.
白靖平：通讯作者
表1 接受宁养服务癌症患者的一般情况
变量 组别 人数百分比（%）
性别 男 72 57.1
女 54 42.9
民族 汉族 79 62.7
少数名族 47 37.3
年龄(岁)<40岁 13 10.3
40~60岁 87 69.0
>=60岁 26 20.6
婚姻状况 已婚 74 58.7
离异 36 28.6
其他 16 12.7
家庭人口数<4 15 11.9
4~6 44 34.9
>=6 67 53.2
家庭子女状况无孩子18 14.3
孩子尚未工作28 22.2
孩子已参加工作80 63.5
患病年限(年) <539 31.0
先生/女士：
您好，为了了解广西物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受广西物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！
1．您对广西物流企业了解吗？
A 了解B 不了解C了解一点点
2．请问您在广西物流企业进行过业务处理吗？
A 有B没有
4．请问您一年中会几次与广西物流企业进行业务往来？
A1次B2 ~3次C3~5次D 5次以上
5．请问您会固定寻找广西物企业中的一家进行业务往来吗？
A会B 不会
6．请问您对广西物流企业服务水平有何看法？
A 好B 不好C一般般
7．觉得广西物流企业服务的基础设施如何？
A 满意B较满意C一般D 差
8．请问您与广西物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？
A 满意B较满意C 一般D 差
9． 广西物流企业是否送货上门？
A是B否
10．广西物流企业送货前是否与收货人联系？
A是B否
11．广西物流企业是否有分两次或多次送达情况？
A是B否
12．广西物流企业是否出现错送、漏送情况？
A是B否
13．广西物流企业现场交接时是否野蛮装卸？
A是B 否
14．广西物流企业运送货物时是否有破损？
A 是B 否
15．广西物流企业运送货物承运商是否配合验货？
A是B否
16．广西物流企业在验货过程中发现有异常是否积极
配合处理？
A是B否
17．广西物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其
他费用？
A是B否
18对广西物流企业送货人员的服务态度是否满意？
A非常满意B满意C不满意D非常不满意 19觉得广西物流企业的物流价格合理吗？
A 合理B 不合理C 不合理
20．您认为广西物流企业否尽到了足够的社会责任？
A 是B 一般C 没有
21．今后是否愿意继续使用广西物流企业？
A愿意B不愿意C考虑
22．你认为广西物流企业有哪些改进的地方？
A 降低价格B改善客服C 人员管理D 技术
处理方面
23．你对广西物流企业的处理能力如何看待？
A很满意，能即使解决B较满意，处理能力还可以
C 一般D 不满意．不满原因：______________________________
________________________________________25广西物流企业服务我要建议： _________________________________________．对广西物流企业服务我要投诉： _________________________________________ 27 ． 对广西物流企业的整体印象如何？
A 好B 不好C 一般． 您会选择继续与该企业合作吗？
A会，做的很满意
B继续合作，看表现
C不会，马上换合作单位
基本资料：
1．性别：A 男B 女
2．年龄：A 30岁以下B 30~45岁C 45岁~55岁D55岁以上
3．职业：
报告名称：基于
SWOT分析的南宁各银行服务调研报告
基于SWOT分析的南宁各银行服务调研报告
一、问题的提出
服务满意度，在大多数人的意念里指的是服务场所的工作人员的服务质量，以及这些服务给不同的接受服务者所带来的感官体验。这种看法仅仅是对狭义的服务的一种理解，而事实上，服务所包括的内容远非人这个最主要的因素，它还涉及到提供服务的场所设施配置，设施摆放，空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务，就好比是一个大舞台，台前、幕后、舞美音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。
在我国，商业银行是与老百姓日常生活息息相关的涉及内容最广泛的金融机构，有着形形色色的最为庞大的客户群体，所以对服务质量的要求就更为严格。如今我国早已加入WTO，金融业的对外开放也已启动步伐，面对强大的国外竞争对手和有限的市场资源，国内金融机构完善自身，迎接挑战显得迫在眉睫，而提供优质的服务更是刻不容缓。
服务工作，是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设。我进行了这次调研。
广西的商业银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务较多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。
原因分析：据专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少。您的职业是什么？
哪家银行的业务服务您认为最好用？
柳州银行, 0.50%其他, 0.00%兴业银行, 1.59%广西农村信用社, 3.00%广西北部湾银行, 2.76%交通银行, 6.35%民生银行, 1.59%招商银行, 11.11%农业银行, 8.90%中国银行, 8.90%建设银行, 19.05%华夏银行, 0%光大银行, 4%中信银行, 1%工商银行, 31.75%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行
哪家银行的服务态度您觉得最好？
光大银行, 3.20%中信银行, 2.50%华夏银行, 3.20%柳州银行, 1.50%其他, 0.00%兴业银行, 2.70%广西农村信用社, 4.31%广西北部湾银行, 4.00%交通银行, 5.41%工商银行, 24.32%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行民生银行, 5.41%招商银行, 12.16%农业银行, 9.46%建设银行, 14.86%中国银行, 6.76%
哪家银行的服务环境最让您满意？
华夏银行, 0%柳州银行, 0.50%其他, 1.79%兴业银行, 3.57%广西农村信用社, 4.86%广西北部湾银行, 5.36%交通银行, 5.36%民生银行, 7.14%招商银行, 7.14%建设银行, 14.29%农业银行, 7.14%中国银行, 14.29%工商银行, 28.57%光大银行, 0%中信银行, 0%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行
此份调查报告主要的目的就是通过对比我行自身情况与同类银行之间的现有优势和弱势，提高我行在世博服务中各方面的质量，并且进而形成一种长期的优势，切实提高我行的运行机制和服务能力，树立更好的农行形象。
二、我行服务质量的SWOT分析
SWOT分析法又称为态势分析法，是由美国旧金山大学韦里克（H.W eihric）教授于20世纪80年代提出的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况分清利弊的方法。SWOT是Strength(优势)、Weakness(劣势)、Opportunity(机遇)、Threat(威胁)的缩写。其中S和W主要用来分析内部的自身条件，O和T主要用来分析外部环境条件。SWOT分析要求正确识别出优势、劣势、机会与威胁因素，发挥优势，抓住机会明确发展方向，并找出主体实际情况的差距和不足，针对威胁因素采取相应措施，最终实现自身的目标。
业务状况及服务对象
说明银行的主要服务对象中，一般工作人员占多数。说明前往银行办理业务的主要是中低收入水平的市民。
图为南宁群众对银行服务的满意程度
从中可以看出，南宁市民对银行服务的总体满意度和满意率都较高，说明南宁银行服务能够较好地满足市民的需求。
“环境卫生”、“规范服务”、“服务效率”、“便民服务”
“环境卫生”市民满意度分析
银行在环境卫生方面的作为，得到了市民的普遍认可，这是在本次调查意料之中的，因为近年来银行业在硬件环境打造上的成绩有目共睹。但是相对于硬件优化，“软件”升级相对滞后，各家银行瑕瑜互见，主要在服务人性化等诸方面的考虑，还存在欠缺。比如很多老年客户调查中抱怨，银行排队时间较长，入厕难就是个非常尴尬的问题，银行厕所能否打破“对内不对外”的惯例。有的被访者认为，年费、异地取款手续费等交了不少，但在不少银行却没享受到优质的服务，银行收费与国际接轨了，服务水平还停留在“国产化”阶段。
“规范服务”市民满意度分析 银行员工的衣着整洁度 银行员工的服务态度
银行叫号系统的设置与使用
银行服务窗口前“一米线”设置及其秩序维护 银行营业厅的业务咨询、指引服务
通过调查可以看出，银行现在越来越重视品牌形象的打造，从营业厅的内部设计、员工的着装规范都无不体现用心，但是各大银行仍然应该重视“软环境”的打造，规范服务方面市民投诉最多的就是银行员工的服务态度，一些银行员工业务不熟练，遇事推卸责任，依然存在对客户冷脸甚至恶言相向的现象。
除此以外，本次调查中反映出的有关银行营业厅的业务咨询、指引服务评价不理想的结果，亦需各家银行给予足够关注与改进。很多银行的现状是空置大堂经理的位置，有摆设没服务，或者是由安保人员“客串”大堂经理的角色，名实不符。
来自银行窗口内工作人员一个真诚微笑，专业、准确和令人信服的业务咨询、指引服务，相信对于任何一家银行来说都是提升银行品质的关键。
“服务效率”市民满意度分析 银行员工的业务熟练水平
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一
步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，银行办理业务的手续简便程度 银行办理业务的方便程度 银行服务窗口的分配与设置 银行的排队等候现象
从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。
(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。
银行开放的窗口数量
在本次调查过程中，结合网络问卷和报纸问卷的结果可以看出，广大客户对于银行服务存在质疑的声音往往集中在银行的“服务效率”上，甚至在中老年客户群中，绝大部分被访者直接将银行的排队等候时间与银行服务质量划上等号。对此，调研组专门针对“银行排队等候现象”进行深入的数据分析。
南宁市民在银行办理业务的等待时间，绝大多数市民在银行办理业务时的等待时间都在10分钟左右。其中等待时间“少于5分钟”的市民占29.31%，等待“5-10分钟”的市民比率为31.25%，两者合计50.56%。等待“10-15分钟”的市民占22.03%，等待“15-20分钟”的市民比率为7.49%，等待“20-25分钟”的市民占3.05%，等待“25-30分钟”的市民比率为3.11%，等待“30-40分钟”的市民占2.17%。在南宁各银行办理业务的市民中，等待时间少于10分钟的市民比率仅为50.56%。说明南宁地区银行的服务效率上还有较大的改善空间。
“便民服务”市民满意度分析
便民服务是此次调查的重点，虽然对于很多客户来说，一杯免费茶水、一把便民雨伞、一句温馨提醒都未必是作为评价银行服务优劣的重点，但恰恰细节决定成败，银行的品牌形象正是在这点滴之间聚沙成塔积累起来的。
应该说便民雨伞的配置对于银行来说，只不过是微乎其微的一个服务细节，但正是这看似可有可无的细节，却体现了一种良好的服务态度，一种暖心的体贴关怀，足以使一些客户尤其是老年客户心存感激。正所谓“赠人玫瑰，手有余香”，献出的是爱心，收获的却是千金难买的客户信任。
要求银行宣传理财产品时，不得随意使用“预期收益率”或“最高收益率”等误导性语言。但是一些
银行员工为了完成任务，在销售理财产品时，仍然会口头承诺“预期收益率”等类似概念，同时淡化可能存在的风险。在收益可观的情况下，人们不会纠缠于信息透明度这个问题。但受累于市场下滑的影响，当投资者糊里糊涂损失了真金白银时，也就无怪乎投资者会反目相向，对银行口诛笔伐了。调查显示，由于银行未能及时满足客户利益保障方面的需求，银行客户价值保障服务满意度在过去一年中没有丝毫提升，投诉比例反倒大幅上扬。在绝大多数市民心目中，银行理财既是资产避险的一种途径，也是多元化资本市场不可或缺的一个稳健层次。银行理财理输了，这是难以想象也是不能理解的事情。
（一）门面设施。门面是银行给人的第一印象，所以在设计时就要醒目、大气，令顾客在没有涉及银行的内在之前就对它有一个好的认知。在这里，醒目是很重要的，银行的牌匾要摆放在易于被看到的位置，大小、字体、颜色等都要夺目，当然不是要求绚丽多彩，而是要达到让不知道的人记住它，而知道的人更容易找到它的视觉效果。在走访的众多银行中，只有一家银行犯了这个小小的错误。
（二）正厅布局。进入银行营业大厅，最主要的间隔就是服务区与客户区之间的柜台，从心理学角度而言，客户在进入一个服务场所的时候，更喜欢那种一眼望去，各个服务区域都呈现眼前的感觉，而不是出现的曲长的折转弯道，让人一时之间没有了头绪，不知道从哪个转弯处进去，这种感官错觉在很多营业厅比较大的银行存在着，而小的银行营业厅由于空间的限制，往往都是很直观的将服务区呈现给客户。
客户区好比观众席（当然这是一场互动的舞台剧，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包间’），观众心情的好坏会直接影响到舞台上演员们演出的成功与否。所以在‘舞技’高超的同时为观众提供舒适的观摩氛围也是必不可少。在这次调查中，很多银行的观众席环境很差。有一家银行的大厅棚面过低，并且门窗很少，厅内照明主要以灯光为主，所以在进入后给人压抑、窒闷的感觉，心情很不舒畅，感觉进入了电梯间。还有一家银行，它的几家营业厅的风格似乎很古典，厅内光度很低，再加上那种静悄悄的声息皆无，令人感觉很肃穆，不畅快。布局很好的营业厅也不少，比如交通银行的一家营业厅，整个大厅非常开阔，门窗很大，室内采光不错，感觉很舒服。
服务区是个大舞台，工作人员的十八般武艺全部在这里展示，所以舞台布置是非常重要的。
首先办公设施要整齐化一，不能够有凌乱的表现。服务区的设置摆设不能够仅仅在区内感觉不错就可以，因为它主要是面向客户的，所以应该从客户的角度出发，营造舒适的美感，使客户放眼望去，落入视野的不是零落不堪的文件和没有美感的摆设，而是一种美的享受，理所当然的会增强顾客对银行的信任度和满意度。
其次服务柜台的高度要适当。在这次走访中，交通银行的柜台设计感觉很人性化。它的高度正好适合顾客坐在准备好的椅子里填写票据，并且姿势很舒服，更有利于工作人员与客户的交流，确切的说是平等的人性化的交流。柜台不应该过高，不利于业务的展开，产生交流的障碍，在工作人员与顾客之间容易形成隔膜，当然也不能过低，那样就会将很多不应该出现在台前的幕后信息暴露出来，影响也不是很好。
最后一点是在走访中发现有些营业厅在柜台前顾客站立的地面上漆上一些很显眼的字如：请在1米外站立。看了之后，感觉行政味道很浓。毕竟商业银行不是政府部门，用这样生硬的命令语言无疑有种压迫感。
（三）工作人员素质面貌。工作人员就是在‘舞台’上表演的演员。戏剧中人物是核心，其他的背景环境都是为这个人物的‘表演’服务的，工作人员‘表演’的最终目的是为企业获得最大利润。‘表演’成功与否，关键在于表演者功夫的高低。这主要包括两个方面内容，一是工作人员的扎实的技能，二是工作人员的思想道德与礼貌水准。目前面向顾客的技术服务多已采用电脑办公，人工操作的内容也就变得越来越少，所以在技能上，这次走访的几家银行水平没有太大的区别，不同的也只是工作人员的态度问题，这其中可以分为四类：
第一类，态度恶劣，用命令的口吻指使顾客做这做那，很轻浮的感觉。走访中发生过银行职员与顾客争吵的现象；
第二类，不理不睬，全凭顾客主动去问，没有任何指导性语言；
第三类，严格按照待客规则去做，表情生硬，像是做戏。有些职员很机械的用双手向顾客递送票据，头微低，似乎行礼，而却面无表情，感觉很造作；
第四类，也是最好的一类，与顾客真诚交流，为顾客提供最为满意的服务，主动询问顾客的需求，充满活力的努力去为顾客排忧解难。只有这样的优质服务才能获得广大老百姓的倾心。
优势(Strength)您觉得哪家银行各网点的地理位置最方便？
华夏银行, 0.00%柳州银行, 0.00%其他, 0.00%兴业银行, 0.00%广西农村信用社, 5.13%广西北部湾银行, 5.60%交通银行, 10.20%民生银行, 0.00%招商银行, 2.46%农业银行, 10.43%中国银行, 7.14%建设银行, 15.71%工商银行, 40.43%光大银行, 5.00%中信银行, 1.00%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行
调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。
国有银行，信誉的保证 劣势(Weakness)
多年来银行等金融机构建制相对封闭，行业发展和服务水平多依赖于金融机构自身的设计规划，物竞天择的市场竞争格局并不明朗。即使是南宁这样金融机构比较集中的发达城市，传统金融的运营观念仍然占据主流地位，这对地区金融业的发展是个制约。南宁市提出打造现代金融业高地，在发展现代服务业中优先发展金融，这是上升到城市战略的高度看一个行业的地位。对银行来说，服务体现价值，既要为客户提供方便的存贷业务，又要在激烈的市场竞争中树立品牌、壮大自己，此乃立足与兴衰之本。
您用到了银行的哪些业务？
“吃喝”摆设暖人心
调查发现，除邮政储蓄银行、中国工商银行和中国农业银行外，基本上每一家银行都配备饮水机供顾客使用。但是，有的银行饮水机形同虚设，不是很难找到就是饮水机不干净，有的甚至摆放空饮水机。此次调查中，招商银行的所有网点都体贴的放置了糖果等窗口小食，民生银行在办公区附近的网点有配备，其他银行则忽视了此项。
机遇(Opportunity)
二、银行服务排队的原因
(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。
(二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。
(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。
(四)银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销
账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。
(五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10％到30％的分支机构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。
威胁(Threat)
银行服务是金融体系的重要一环，与国民经济运行、与百姓生活息息相关。近年来，银行硬件设施的进一步完善，银行的服务水平和质量也有大幅度提高，可是人们对银行文明服务的“不满意”始终不绝于耳。
高端银行一般是指一些外资银行，之所以称之“高端”，是因为此类银行主打高端客户牌，其业务目标主要是那些财富积累到一定程度的消费者。
研究人员曾致电四大高端银行电话客服，分别询问其较其它银行更高的服务收费或入门要求，是否对就有其过人之处。客服的回答主要围绕更细致的个人服务、更完善的理财指导、更有理财经验来进行说明。
三、提高我行服务质量的几项建议
文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
适当加强客户教育，引导客户的观念改变，从而提高客户对银行工作的理解。
系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。
业务分区合理，设立了贵宾区，理财中心与特殊服务业专柜，有理财需求的客户直接由柜员推荐至理财中心，由专业人员分析讲解；挂失业务、银证对接及跨行汇款直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，大大提高了工作效率。
顾客刚走进营业厅时，如果工作人员能第一时间主动给予帮助，顾客对该银行的服务满意度会大大提高。在入门环节考察中，招商银行、民生银行、交通银行招呼及时，耐心引导，堪称最体贴的银行；而中国工商银行、中国农业银行则不管不问，态度冷淡。
一、硬件设施跟不上。打印机、电脑等设备过于陈旧，登折机也时好时坏，使一些专门来银行登折的客户不得不等候排队到柜台办理，既浪费了客户的时间，也降低了柜台的工作效率。
二、对客户的引导服务上还有很大的欠缺，经常有客户直接排队取号，等到办业务时才知道要开户汇款等业务要填单，不得不再去填单，再次等候。如此一来不仅降低了服务质量，还拖延了时间，客户因此颇有怨言。建议加强客户识别，一有客户来取号，大堂经理立即迎上询问客户要办理什么业务，再交由导银员帮助其填单，大堂经理也可借此机会解答客户问题，使得柜面内外齐心协力，帮助客户节省时间，少走弯路。
三、软件工程跟不上。现如今建行、中信银行等都有可根据客户款项放置时间长短而自动存定期活期，而工行尚未达到这一标准，只能是定期约转存期，这一点被多位客户所提及，是使客户流失到建行，存款下降的重要原因，高层应给予足够重视。
四、大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行最新的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由国际金融理财师进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷计划、养老计划、家庭财务状况及税务筹划等方面提供切实有效的计划书。建议理财中心能定期开展一些理财知识方面的讲座，邀请客户参与，既普及了理财知识，为银行以后陆续推出的理财产品的销售奠定了基础，又收获了银行的人气，还体现了理财中心培养公众财商，引导公众投资的社会作用。
尽快完善绩效考核方案，激发员工的最大工作热情。设立完整的利益分配体系，人尽其才物尽其用，柜员专攻优质服务；大堂经理引导好每一位客户，解释好客户的任何疑问；，理财中心负责存款、大客户维护及客户理财需求；营业经理把好关授好权，“术业有专攻”，大家都做好了自己的事，银行整体服务水平自然就上去了，自然就得到了更广范围上的公众认可。
思考一：银行服务，大众与小众如何兼顾？ 相信任何一位进过银行的人，都曾发现一个很有意思的情景：一边是人满为患的银行大厅内，仅仅1-2个柜台窗口中工作人员手忙脚乱；另一边却是空无一人的贵宾接待室里，悠闲的工作人员无所事事。
忽视大众需求，一味迎合高端客户，这种现象所折射出的，只不过是某些银行一以贯之的“嫌贫爱富”。近年来，银行业界“嫌贫爱富”之风大有盛行之势，从对小储户设立业务门槛，到各种特权卡的应运而生，再到小额账户征收管理费、大额存款客户减免多项费用等等，所有的现象不禁让人们产生疑问：银行是服务大众的,还是服务高端小众的呢？
引起普通客户与VIP客户的矛盾，不在于贵宾待遇本身，而是普通客户对目前办理业务需长时间排队表示不满，银行的当务之急是尽快开放多个窗口，提高业务办理效率，让普通客户走进银行，很快就能办完业务，那么与VIP客户的矛盾冲突自然就化解了。也就是说，之所以会有这种冲突的发生，是因为目前很多银行的普遍服务阶段还没有完成就转向了分层服务阶段，这就在客观上造成了很多所谓VIP客户挤占了普通客户的资源。所以根本解决之道应该是改善普通服务。
银行服务大众，还是服务小众？这不应成为单选题，而必然应该是道多选题。答题的技巧就是怎样既服务好大众，又能提供更贴心、更高端的服务给那些小众群体。
结束语
美国有位知名银行的高管曾经表示，在中国家喻户晓的“全心全意为人民服务”最能体现一家银行为客户服务的职业精神和服务理念。美国之所以能够建成当今世界上最发达、最完整的金融体系，除了精深的金融专业技术之外，金融业对服务质量的苛刻追求，全心全意为客户服务并以最大限度地满足客户的需求为己任的高度敬业精神，才最终奠定和形成了华尔街的精髓。
当华尔街银行精英把中国人耳熟能详的“全心全意为人民服务”移植到了世界上最发达的金融服务之中的时候，我们国内的一些银行却在最基本的文明服务上接受着公众的非议与诟病。
（在您认为合适的答案选择用√标记）
1、您认为自己的企业属于：（单选）
□初创型企业 √ 成长型企业 □成熟型企业□其他
2、您认为自己的企业属于：（单选）
√科技型企业 □服务型企业□加工型企业□其他
3、您企业产生法律纠纷的频率：
□没遇到过 √很少，偶尔有□较多，经常遇到
4、您企业现有法律服务的来源（可多选）：
□政府免费提供 □法律援助中心免费提供□常年法律顾问
√临时聘请律师□向律师朋友咨询后自己处理□完全依靠自己处理法律事务
5、您企业在经营过程中常遇到的法律问题或法律纠纷有哪些：(可多选)
□投、融资□劳动合同□商标侵权□专利保护□商业秘密侵权 □财务管理□税务处理□并购、重组□上市□产品责任√债款催收√购销合同□制度建设□工伤□公司治理 □股东权益□其它。
6、您企业遇到法律问题或法律纠纷时处理途径是（）（可多选）：
□ 聘有常年法律顾问√临时聘请律师处理□听律师朋友咨询后自行处理 □完全自行处理□其他。如果是企业自行处理法律问题或法律纠纷，处理主体是（）（可多选）：
□政府管理部门□企业法务部门□企业法务专员□资深企业领导□行业社会组织（如商会）□ 劳动职工□其他
7、如果您企业要聘法律顾问，您关注的法律顾问标准是（）：(可多选)
□律师事务所规模□律师事务所成立时间□律师事务所的服务专长 □执业律师的学历□执业律师的执业年限□执业律师的工作履历 □律所律师团队提供服务水平□执业律师个人提供法律服务水平
8、您企业已接受过的法律服务有（）：（可多选）
□法律咨询□起草、审查合同□出具律师函、律师声明
□法律风险防范□商账催收□协助企业内部治理
□知识产权保护□维权事务□法律培训
□其他
9、您企业每年在法律事务上的投入是（）：
□无□1万元以下□1-5万元□5-10万元□10万元以上
如果选无，原因是：□经费紧张□没有必要□其他原因
10、您企业希望接受法律服务的方式是（）：（可多选）
□律师上门服务□电话、传真服务□电子邮件服务
□QQ等即时通讯服务□其他
11、您企业对政府现在提供的免费法律服务评价是（）。
□良好□一般□ 不佳
如果选不佳，理由是：□服务内容不多□服务质量不高□ 服务途径不畅
12、您企业对下列法律服务有需求是（）：(可多选)
□法律咨询□起草、审查合同□出具律师函、律师声明
□参与商务谈判□防范法律风险□协助企业内部治理
□代理商账催收□代理维权事务□开展法律培训□其他
13、您企业目前没有接受法律服务的原因？（有接受法律服务不填）
□没有产生法律问题或法律纠纷□没有经费支持□没有时间和精力
14、您对政府采取购买法律服务产品，向中小企业提供法律服务的态度：
□支持□不支持□ 无所谓□支持并希望提供更多的法律服务
14、您企业是否愿意成为中小企业法律服务后备企业，接受中小企业法律服务平台的的免费服务（）
□愿意□不愿意如果不愿意，原因是：□麻烦□形式□没有意义
15、您对政府采取购买法律服务产品，向中小企业提供法律服务有何意见和建议？
1 方法
1.1 抽样方法
采取简单随机抽样的方法, 每个服务站点以“健康档案的编号”, 每隔50号抽取一户, 调查被抽中的家庭户主。杨行镇18个社区卫生服务站点, 每个服务站点调查30个家庭。应调查540位, 其中2人拒访, 总有效调查人数为538人。
1.2 问卷调查
调查采用《公共卫生服务需求调查表》, 调查内容包括个人基本情况、家庭情况、基本医疗卫生服务需求情况、基本公共卫生服务需求情况、健康管理、家庭保健需求情况、家庭医生信任度调查等内容。
1.3 质量控制
调查员经过统一培训和预调查模拟, 修正后入户开展面对面询问调查。调查结束后, 质量控制员对每份问卷进行复核, 并采取双录入, 尽可能控制偏倚。
1.4 统计分析
采用EpiData 3.0软件进行录入, 用SPSS 13.0软件进行统计分析。
2 结果
2.1 一般情况
在18个社区卫生服务站调查了538个户主, 其中男性193人 (35.87%) , 女 性345人 (64.13%) 。离退休232人 (43.12%) , 未退休的251人 (46.65%) 。年龄分布主要在40～75岁人群中 (403, 75%) 。城镇职工基本医疗保险159人 (29.55%) , 城镇居民医疗保险225人 (41.83%) , 新型农村合作医疗137人 (25.46%) , 其他17人 (3.16%) 。
2.2 健康情况
参加调查的居民对自己健康状况的评价主要在“比较健康” (209, 38.85%) 和“一般” (227, 42.19%) , 认为自己“很健康“者62人 (11.11%) 。有40人 (7.43%) 的居民认为自己“不健康”或“很不健康”。参加调查的居民有182人患有慢性病, 占33.83% , 其中完全找医生的有69.70%, 有6.13的病人采取自我治疗。患病后有375人就诊 (69.70%) ;自我治疗结合就诊者130人 (24.16%) ;不去就诊完全自我医疗者33人 (6.13%) , 其中有72.72%是因为 “自感病轻”。调查的大部分居民361人 (67.10%) 每年有一次参加医疗保健体检, 还有144人 (26.77%) 的居民从来没有参加过体检。
2.3 医疗就医取向
就诊时, 首选的医院主要是社区卫生服务中心和二级医院分别占50.93%和31.04%。居民选择社区医院的原因, 主要是“价格便宜” (70.26%) 、“交通方便” (65.99%) 和“就医流程快” (44.61%) 。而不选择的原因主要是“没有药品”“技术不够好”和“设备落后”。居民家步行到最近的医疗机构均控制在30分钟内。
2.4 对基本公共卫生服务的需求
调查发现, 居民对家庭医生开展公共卫生工作的需求比较大。在“慢病管理”、“老年人体检”方面的需要达到80% 以上; 而对“与家庭医生签约”和“ 建立健康档案” 项目的需求方面持“一般、无所谓”的比例较大, 在30%左右。在“风险因素评估”和“生活方式干预”方面, 被调查者持“一般、无所谓”的比例较大, 在30%以上。反映了调查人群的公共卫生需求主要还是在疾病管理和老年人保健方面, 分析其原因, 一是调查人群集中在中老年人群;二是因为“签约”“建档”“生活方式干预”等方面的内容居民比较陌生;三是这些项目不易直接见效。详见表1。
2.5 对健康管理、家庭保健需求
调查的居民对家庭医生“将患者的健康档案信息上报, 并在二、三级医院进行门诊预约、检验、检查”这项工作的需求较高, 有385人, 占71.56%。其次是监测医疗和家庭护理。64.87%的居民认为家庭医生每年开展6次家庭健康咨询比较合适。61.34%的居民认为健康教育处方发放6次比较合适。
2.6 对家庭医生的信任度
被调查的居民对家庭医生的总体信任度、技术能力及诊疗过程和结果的信任度都超过60%, 但是在“诊疗过程和结果”方面“不信任”的比例相对较高。见表2。
3 讨论与建议
通过本次调查发现, 城乡结合部居民的卫生服务利用首选就近的社区卫生服务中心;但是居民认为社区卫生服务中心在“药品、设备和技术”方面还有很大的缺憾。对家庭医生的总体信任度虽较高, 但对其“诊疗过程和结果”不信任的比例较高。调查还获得了居民对公共卫生服务工作的重点需求:“疾病管理”和“老年人保健”;帮助“在二、三级医院进行门诊预约、检验、检查”;以及“监测治疗和家庭护理”。同时调查发现社区卫生服务中心有些方面的工作还没有宣传到位, 如“家庭医生签约”“健康档案”和“生活方式干预”等, 以致有部分居民对此类工作不了解和产生不了需要。
调查结果显示, 社区居民的就诊倾向主要集中在社区卫生服务中心, 且居民期望在社区卫生服务中心能解决更多的健康问题。因此, 推行“家庭医生制”, 提高“家庭医生”的服务内涵必将是今后社区卫生服务中心发展的主要方向。为此, 提出建议如下:
3.1 建立“家庭医生”培养制度
利用目前的“医疗联合体”形式, 采取“送出去、请进来”的方式, 在附属三级医院设置培训基地, 作为向基层输出卫生人才的出口[3]。与二、三级医院建立培养规划, 请上级医院的医生相对固定一段时间到社区卫生服务中心开展医疗服务工作和带教“家庭医生”;分期分批地安排社区卫生服务中心的“家庭医生”到上级医院进修, 提高“家庭医生”医疗技术水平和较高的医德素养。在培养过程中要采取严格的“供方和需方”的考核制度, 其结果将作为双方晋升和聘用的条件。家庭医生的执业资质起点要高, 不仅要有“全科医师资格证书”, 而且要求至少还要有5 年的社区工作经验。
3.2 聚焦服务的目标人群, 是提高“家庭医生”服务效率和满意度的根本举措
“家庭医生”目前的工作内容是: ①全方位的健康咨询、门诊预约服务、家庭病床服务、慢性病患者管理、家庭健康档案管理;②为每个家庭成员提供个性化的生活行为方式干预服务[2]。面对如此大量的社区卫生服务工作, “家庭医生”紧缺的情况显得更加严峻。在社区卫生服务工作中, 应该从影响患者满意度的各影响因素着手。真正实现社区卫生服务方便、快捷、连续、综合、价廉的特点。才能为居民提供满意的服务[4]。一方面要加紧对“家庭医生”的培养;另一方面要聚焦“家庭医生”服务的目标人群, 做好慢性病病人的治疗、保健、管理和双向转诊工作。“家庭医生团队”的其他成员, 协助家庭医生开展“全方位的健康咨询”和“为每个家庭成员提供个性化的生活行为方式干预服务”。在团队内部形成“有分工、有合作”的局面, 使家庭医生的能效得到最大发挥, 让有服务需求的病人得到满足。至于潜在的服务需求, 必须通过大众健康教育, 提高亚健康人群有关健康生活方式的“知-信-行”, 提高对卫生服务的需求, 使他们从“亚健康”向“健康”转变。
3.3 加强社区卫生服务中心的“人、财、物”配备, 满足80%人群的医疗需求
调查发现, 居民不选社区医院的原因, 是没有药品、设备落后和技术不够, 与相关调查的结果一致[5]。虽然各级政府在社区建设的整体规划中已经将社区卫生服务中心的硬件配套设施建设完好, 但是在药品、设备和人员、技术等方面的配置受到多方面的限制, 尤其是受到各级卫生行政方面的限制。基层社区卫生服务中心服务于80%的人群, 应该有充足的药品和较好的设备, 政府部门应加大政府投入, 确保农民享受到基本公共卫生服务, 体现公平性[6]。满足大多数居民的医疗卫生服务需求。另外, 加强在职培训和高校培养, 使基层卫生队伍的素质水平, 从中专及以下的水平提升到大专及本科以上的水平, 把城乡卫生人力资源从倒三角型调整到金字塔型的分布。这是一种战略性和根本性的转变, 是解决看病难、看病贵的组织保证[7]。
参考文献
[1]薛锦花.推行社区家庭医生责任制服务模式存在的困难与对策[J].中国当代医药, 2011, 18 (11) :125-126.
[2]鲍勇, 杜学礼, 张安, 等.中国家庭医生制度研究[J].社区卫生保健, 2011, 10 (1) :1-5.
[3]朱庆亚, 鲁胜锟, 徐天宝, 等.医学毕业生到农村就业现状及政府促进对策综述[J].中国农村卫生事业管理, 2012, 32 (4) :346-348.
[4]汪胜, 姜润生, 郭清.社区卫生服务患者满意度影响因素分析[J].中国农村卫生事业管理, 2006, 26 (11) :9-11.
[5]鲍勇, 陶敏芳.上海市不同健康水平居民就医行为影响因素分析[J].全科医学临床与教育, 2010, 8 (4) :361-374.
[6]朱敖荣.论全科医学服务——兼论解决看病难、看病贵的根本对策[J].中国农村卫生事业管理, 2005, 25 (7) :3-4.
【家庭服务业企业调查表】推荐阅读：
家庭服务公司市场调查报告05-26
家庭服务业工作总结06-22
居家养老家庭支持服务07-09
家庭签约医生服务总结01-20
家庭医生签约服务小结07-05
社区志愿服务家庭材料09-21
家庭医生履约服务宣传11-30
家庭医生服务规范12-20
家庭医生式服务五项服务内容09-20
家庭医生服务工作方案09-27
