民航会议议程（共8篇）
08:30 签到
09:00 中国民用航空总局领导致辞
09:10 主办单位袁耀辉司长致开幕辞
09:20 承办单位致辞
段继延，院长
中国民航管理干部学院 09:30 航空公司重组的关键因素laurence h.alberts，副总裁
jonathan gove，亚洲合伙人
美智咨询公司（mercer）
10:30 茶歇
10:50 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之一）
邱连中，中国民航管理干部学院客座教授
加拿大航空公司 战略规划部主任
12:00 专家楼a座餐厅：自助餐
14:00 重组航空公司的战略规划制定
罗义德（mr.peter liver），中国地区总经理
英国航空公司
15:30 茶歇，15:50 中国企业重组后的文化整合
王益岭，主任
中国石油总公司
17:00 第一天会议结束
17:30-22:30 宴会，联谊会
会议议程（第 二 天）星期三 XX年6月19日上午
08：30 航空公司重组后的航线网络规划
袁力行，董事
国泰航空公司
09:30 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之二）
邱连中，中国民航管理干部学院客座教授
加拿大航空公司 战略规划部主任
10:30 茶歇
10：50 klm和 alitalia合并整合的案例分析介绍
simon l drommel，航空业总监
普华永道咨询公司（pwc）
11：40 致闭幕词
魏锦才，党委书记
中国民航管理干部学院
随着计算机信息技术和多媒体技术的迅速发展, 视频会议技术已经普及到了社会的各个领域, 包括政府、军队、企业、IT、电信、电力、教育、医疗、证券、金融、制造等。
视频会议系统的应用范围非常广泛, 可应用在网络视频会议、协同办公、在线培训、远程医疗、远程教育等各个方面。视频会议系统使用摄像机和话筒获取本场的图像和声音, 通过网络通信技术将图像、声音传到全国的各个会场, 使用大屏幕和音响得到远端会场同步的图像和声音, 完成参加会议的人员面对面沟通。视频会议系统也能通过传输计算机信号显示培训课件等信息, 实现在线培训的功能。减少不必要的出差的时间和费用, 在节能减排、低碳环保方面, 有着显著的优势和贡献。大大的节约了公司运营成本, 提高了沟通效率。
民航华北空管局老的视频会议室于2005年建成。现如今, 视频会议系统无论在生产运行还是办公培训上都已经成为民航系统不可或缺的一部分。但由于计算机信息技术和多媒体技术发展过快, 旧的会议系统在图像和声音的效果上都已很难满足人们的需求, 而且因为设备老化很容易出现故障。因此华北空管局于2012年决定在航管楼西配楼的四层新建一间视频会议室, 使用高清摄像头和高清投影仪等新型设备来实现高标准的视频会议。
2 视频会议系统组成
视频会议系统主要包括高清大屏幕显示系统、信号处理系统、电视电话会议系统、专业会议音频扩声系统、数字会议发言讨论系统、摄像语音跟踪系统、中央集中控制系统和会议声音录播系统等多种功能的不同子系统, 在中央集中控制系统支持下, 将计算机、大屏幕、音响、数字会议、摄像、窗帘、灯光等设备集成在一起, 通过无线触摸屏的简单操作, 为与会者提供图声并茂的各种会议资料与信息, 方便出席人员和参会领导决策, 同时在进行多方会议和大规模交流活动等诸多方面更具有高效、便捷性。
2.1 高清视频会议终端
高清已经成为当今市场的主流, 高清 (H.264, 30-60帧/秒, 画面上实现720P1280×720像素和1080P 1920×1080像素) 的分辨率使每个与会者感受到栩栩如生, 身临其境的图像效果。16:9宽屏视频输出, 可视面积增加33, 更加符合人眼观赏习惯。
新建会议室的视频会议终端选用了思科C20会议终端。C20高清视频终端, 外观小巧, 便于安装。并且C20具备了双向收发1080P高清的视频通信能力, 支持1080/720P高清视频, 20Khz宽频高保真音质, 高清双流, AES加密, 穿越防火墙等功能。
思科的C20高清终端通过一个部署简单、管理方便、易于使用的系统实现全高清1080p视频。无论是刚开始采用视频通讯, 还是实施大规模部署, 您都可以从C20上获得原本大型系统才有的性能。
思科的C20完全支持ITU-T和IETF标准, 同时也支持H.323和SIP等IP Voice信令协议, 最高呼叫带宽可达到6Mbps, 具有业界产品中支持范围最广的视音频协议标准。
思科的C20还支持标清分辨率下的16:9图形显示格式。相比较传统4:3图像显示格式, 16:9显示格式提供更宽广的视角, 更佳的图像体验。在384Kbps带宽下, 通过CISCO的C20, 用户即可实现相比较于传统4:3 CIF图像质量的较大提升。
综上所述, CISCO C20不仅仅提供清晰传神的1080P视频体验, 而且提供在各个带宽下的最佳图像质量。
2.2 专业会议扩音系统
高清的显示画面自然需要高标准的扩声系统, 新建会议室是以会议为主的厅堂内扩声, 所以应首先满足其语言扩声的高清晰度和可懂度, 使人声圆润、动听、真实自然、不易产生啸叫, 其次满足会议较大动态的多媒体演示的听音需求。因此, 扩声系统既要解决语言扩声的清晰度问题, 又要注重音乐重播的音色问题。
在会议室的四个角落安装的扬声器选用中, 我们采用贝塔斯瑞两分频音箱SH306。SH306的音质极富音乐性和高解晰力。2只主扬声器分别安装会议室投影幕的两侧, 分为左、右两个声道, 这种布置方式有着较高的声像一致性、传声增益、语言清晰度、声压和不易产生啸叫。
2.3 高清摄像机
新会议室两侧采用的是两台索尼EVI-HD7V高清摄像机。EVI-HD7V采用了单片1/3英寸200万像素的CMOS传感器, 可提供一流的图像性能, 可适应当今日益增长的全高清图像应用需求。平移/俯仰角度范围很宽, 平移/俯仰/缩放动作非常平顺, 非常适合在教堂、礼堂、课堂、会议室和音乐会等场所使用。
在会议室前侧使用的是Precision 1080P, Precision 1080P具有目前视频通信业界最佳的视频效果, 随时捕捉到传神的视频图像。
2.4 智能集中控制系统
中央集中控制系统是一套可以集对音视频播放系统、音视频切换系统、视频显示系统、音频扩声系统、会议采集系统、灯光采光系统、电源系统或周边环境系统等控制于一身的专业控制系统。
在该视频会议系统中采用了著名控制专家—AMX智能集中控制系统。AMX智能集中控制系统是一套美国品牌的产品和技术, 它代表着当前智能集中控制最先进的产品和技术之一。AMX智能集中控制系统有着强大的控制功能和高科技内涵, 而且它的界面非常友好、人性化正好适合了会议室的诸多要求。
2.5 寸触摸屏MVP-5150
为确保航空安全，参照国际民航组织的标准，中国民用航空总局决定限制携带液态物品乘坐民航飞机。
一、乘坐中国国内航班的旅客，每人每次可随身携带总量不超过1升（L）的液态物品（不含酒类），超出部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。
二、乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升（ml）。
盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升(L)的、可重新封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。
盛装液态物品的透明塑料袋应单独接受安全检查。
需在国外、境外机场转机的由中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保留购物凭证以备查验。所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。国外、境外机场对携带免税液态物品有特殊规定的，从其规定。
来自境外需在中国境内机场转乘国际、地区航班的旅客，携带液态物品，适用本条规定。其携带入境的免税液态物品应盛放在袋体完好无损、封口的透明塑料袋中，并须出示购物凭证。
三、在中国境内乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可作为托运行李交运。酒类物品的包装应符合民航运输有关规定。
四、有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适量携带。
五、旅客因违反上述规定造成误机等后果的，责任自负。
本公告自2007年5月1日起施行，2003年2月5日发布的《中国民用航空总局关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告》同时废止。
第178号
《民航专业工程质量监督管理规定》已经2007年1月25日中国民用航空总局局务会议通过，现予公布，自2007年3月15日起施行。
局长：杨元元
二〇〇七年二月十四日
民航专业工程质量监督管理规定
第一章 总则
第一条 为加强对民航专业工程建设质量的监督管理，规范质量监督行为，保证民航专业工程质量，维护公众利益，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国民用航空法》、《建设工程质量管理条例》，制定本规定。
第二条 本规定适用于新建、改扩建民用机场（含军民合用机场民用部分）及其他建设项目中民航专业工程的质量监督管理。第三条 本规定所称民航专业工程包括：
（一）飞行区场道工程（含土方、基础、道面、排水、桥梁）及巡场路、围界工程等；
（二）机场目视助航工程；
（三）民航通信、导航、航管、气象工程等；
（四）航站楼工艺流程、民航专业弱电系统、机务维修设施、货运系统等项目的专业和非标准设备；
（五）航空卸油站、储油库、输油管线、机坪加油管线系统等供油工艺和设备。第四条 国家实行民航专业工程质量监督管理制度。
第五条 中国民用航空总局(以下简称为民航总局)负责全国民航专业工程质量的统一监督管理。
中国民用航空地区管理局（以下简称为民航地区管理局）负责辖区内民航专业工程质量的监督管理。
民航总局和民航地区管理局统称为民航行政主管部门。
第六条 民航专业工程质量监督机构（以下简称为质量监督机构）具体实施民航专业工程的质量监督工作，并接受民航行政主管部门监督管理。
第七条 建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位（以下统称为质量责任主体）应当严格执行国家有关工程质量管理法律法规和强制性标准，保证民航专业工程质量，并接受质量监督机构的监督检查。
第八条 任何单位和个人有权对民航专业工程的质量缺陷、质量事故和质量责任主体及其人员的违法行为向民航行政主管部门投诉和举报。第二章 质量监督机构
第九条 质量监督机构的主要职责：
（一）贯彻执行国家和民航总局有关民航专业工程质量管理的政策、法规、规定；
（二）负责对民航专业工程质量的法律、法规和强制性标准执行情况的监督检查；
（三）组织实施对民航专业工程的质量监督，参加工程的阶段性验收和竣工验收；
（四）检查质量责任主体资质等级的符合性；
（五）依据本规定编制质量监督机构的管理制度、工作程序及质量监督工作实施细则；
（六）接受委托参与民航专业工程重大质量事故的调查处理；
（七）组织质量监督人员的培训及考核评定工作。
第十条 质量监督机构应配备不少于职工总数70%的专职工程质量监督人员，其中专业技术人员专业结构合理。
质量监督人员须经过法律法规和专业技术知识的专业培训合格后，方可执行监督工作。
第十一条 质量监督机构应配备必要的检测仪器、仪表等设施设备。
第十二条 质量监督机构应接受民航行政主管部门的定期考核，未经考核合格不得从事质量监督工作。
第十三条 质量监督机构必须坚持科学公正，秉公执法的原则，并对其质量监督人员的监督行为负责。
与被监督对象有利害关系的质量监督人员，应当回避。
第十四条 质量监督人员必须遵守国家有关规定，秉公办事，清正廉洁，不得收受贿赂或有不正当交易。
第十五条 任何单位和个人有权对质量监督机构及其人员的违法行为向民航行政主管部门投诉和举报。
第三章 民航专业工程质量监督管理内容
第十六条 民航专业工程按照国家有关规定实行质量责任终身负责制。第十七条 民航专业工程建设项目的质量责任主体依法对建设工程质量负相应责任。
民航专业工程实行总承包的，按照总承包合同，总承包单位对所承包的工程质量负责。总承包单位依法将建设工程分包给其他单位的，分包单位应当按照分包合同的约定，对其分包工程的质量向总承包单位负责；总承包单位与分包单位对分包工程的质量承担连带责任。第十八条 质量监督机构对各质量责任主体的下列情况进行监督：
（一）各质量责任主体执行有关法律、法规及工程技术标准的情况；
（二）质量责任主体质量管理体系的建立和实施情况。第十九条 质量监督机构应对建设单位的下列事项进行检查：
（一）基本建设程序的履行情况以及国家招标投标法律法规的执行情况；
（二）组织图纸会审、设计交底、设计变更工作情况；
（三）组织民航专业工程质量验收情况；
（四）原设计有重大修改、变动的、施工图设计文件重新报审情况；
（五）组织工程竣工验收的情况。
第二十条 质量监督机构应对勘察、设计单位的下列事项进行检查：
（一）参加重要部位工程质量验收和工程竣工验收情况；
（二）签发设计修改变更、技术洽商通知情况；
（三）参加有关工程质量问题的处理情况；
（四）所承揽的任务与本单位资质及人员执业资格的符合性情况；
（五）勘察、设计单位出具的工程质量检查报告。
第二十一条 质量监督机构应对施工单位的下列事项进行检查：
（一）施工单位资质及人员配备情况；
（二）分包单位资质与对分包单位的管理情况；
（三）施工组织设计或施工方案审批及执行情况；
（四）施工现场施工操作技术规程执行国家有关规范、标准情况；
（五）工程技术标准及经审查批准的施工图设计文件的实施情况；
（六）分项、分部工程及隐蔽工程的检验、验收情况；
（七）质量问题的整改和质量事故的处理情况；
（八）技术资料的收集、整理情况；
（九）施工单位出具的工程竣工报告，包括结构安全、室内环境质量和使用功能抽样检测资料等合格证明文件、以及施工过程中发现的质量问题整改报告等。第二十二条 质量监督机构应对工程监理单位的下列事项进行检查：
（一）监理单位资质和人员配备情况；
（二）监理规划、监理实施细则(关键部位和工序的确定及措施)编制的核定内容及执行情况；
（三）对材料、构配件、设备投入使用或安装前进行审查情况；
（四）对分包单位的资质进行核查情况；
（五）见证取样和平行检测制度的实施情况；
（六）对重点部位、关键工序实施旁站监理情况；
（七）质量问题通知单签发及质量问题整改结果的复查情况；
（八）分项、分部工程及隐蔽工程的检验、验收情况；
（九）监理资料收集整理情况；
（十）监理单位出具的工程质量评估报告。
第二十三条 质量监督机构应对工程质量检测单位的下列事项进行检查：
（一）工程质量检测单位资质和人员配备情况；
（二）检测业务基本管理制度情况；
（三）检测内容和方法的规范性程度；
（四）检测报告形成程序、数据及结论的符合性程度。
第二十四条 质量监督人员进行现场监督检查时，各质量责任主体要予以支持和配合，并如实回答质量监督人员的工作询问，不得拖延、推诿或拒绝、阻碍。质量责任主体对所提供的有关资料负有解释、说明的义务，并对其真实性和有效性负责。
第二十五条 民航专业工程发生质量事故，建设单位应当在24小时内向事故发生地民航地区管理局和质量监督机构报告；发生重大、特大质量事故，按照国务院有关规定，建设单位应立即向民航总局和事故发生地民航地区管理局报告，并在2４小时内向民航总局和事故发生地民航地区管理局书面报告，同时抄送质量监督机构。
第四章 质量监督基本程序及要求
第二十六条 建设单位应当在民航专业工程动工前办理质量监督手续。第二十七条 建设单位向质量监督机构提出质量监督申请时，应提交下列文件资料:
（一）质量监督申请表；
（二）工程项目的初步设计与概算的批准（核准）文件、施工图审查批准文件等；
（三）建设单位的基本情况。主要包括组织机构设置、项目法人授权书、工程质量与安全管理的具体措施等；
（四）施工和工程监理合同书（或协议书）的有效复印件；
（五）其他必要的资料。
第二十八条 质量监督机构收到建设单位的质量监督申请后，应在7个工作日内作出答复。
第二十九条 建设单位取得质量监督机构的答复意见后，应尽快向质量监督机构提交施工组织设计、监理规划（监理实施细则）等文件。
第三十条 质量监督机构应在收到上述文件后15个工作日内向建设单位出具《民航专业工程质量监督方案书》，明确监督重点、内容与方式等。
第三十一条 项目建设过程中，建设单位应按照《民航专业工程质量监督方案书》的要求，及时将工程重点部位和关键工序的阶段性验收结论报质量监督机构备案。
第三十二条 满足竣工验收条件的工程，建设单位至少应提前5个工作日通知质量监督机构派员参加竣工验收。竣工验收合格后，质量监督机构应及时向建设单位提交该工程的质量监督报告。
建设单位申请行业验收时，必须出具质量监督机构提交的质量监督报告。第三十三条 质量监督机构在履行监督管理职责时，有权采取下列措施：
（一）查阅各质量责任主体工程质量相关文件资料和质量行为记录；
（二）根据工程中存在的质量问题，召集各方召开专题质量会议；
（三）随机对工程进行监督检查、监督检测。监督过程中，如产生质量问题异议时，可以要求相关单位委托其他无利害关系的工程质量检测机构进行进一步检测与试验；
（四）进入施工现场、施工后台（搅拌站、材料/设备堆放储存场地、制作加工场地等）以及质量控制室、检验试验室等，并进行监督检查、监督检测；
（五）对不符合质量标准或违反基本建设程序的，限期整改；发现有严重质量问题时，责令停工，并对相关设备和材料进行封存（备查）。工程质量问题所涉及的质量责任主体应按照质量监督机构的要求做出书面答复，并落实整改。第三十四条 任何单位和个人对质量监督机构的质量监督行为和监督结论有异议的，可向民航行政主管部门申请复核。第五章 法律责任
第三十五条 违反本规定第十四条，质量监督人员在质量监督工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，由民航行政主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十六条 任何单位违反本规定第二十四条，规避质量监督，对质量监督人员的正当监督行为进行拖延、推诿、拒绝、阻碍或提供虚假材料的，由民航行政主管部门责令其改正，并对该单位处以1万元以上3万元以下的罚款。
第三十七条 违反本规定第二十五条，发生重大、特大工程质量事故隐瞒不报、谎报或者拖延报告期限的，对直接负责的主管人员和其他责任人员依法给予行政处分。
第三十八条 违反本规定第二十六条，建设单位未办理民航专业工程质量监督手续的，由质量监督机构责令其限期补办手续，并由民航行政主管部门处以20万元以上50万元以下的罚款。
第三十九条 质量监督机构不按照本规定履行质量监督职责，由民航总局责令其改正，情节严重的，给予警告。第六章 附则
第四十条 民航建设工程项目中除本规定所指民航专业工程以外的非民航专业工程的质量监督工作按照民航总局和建设部联合下发的《关于民航建设工程招投标管理和质量监督工作职责分工的通知》（民航机发[2001]229号）和《关于民航建设工程招投标管理和质量监督工作职责分工的补充通知》（总局厅发[2003]41号）的规定执行。
第四十一条 本规定自2007年3月15日起施行。
摘 要
提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
民航旅客心理需求研究的意义
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1.民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础
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旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用
（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3民航旅客服务交往功能和表现形式 1.3.1交往要素概述
（1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。
（2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。
（3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。1.3.2社会交往功能
（1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。
（2）调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标。
（3）整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。1.3.3服务交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。1.3.4信息沟通分析
（1）首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。
（2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。
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1.4沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。2.旅客服务交往的方式及特点 2.1语言方式分析
（1）语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往。
（2）用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。包括见面语、告别语、感谢语、招呼语等。
（3）用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人。2.2非语言方式
（1）非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程
①面部表情和身体动作 ②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。③声音暗示：服务交往时，服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低、清晰度、音质等。④服饰与装饰物 2.3民航旅客服务交往的一般特点：
①具有互动性。②服务交往是双方共同活动的结果。③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通。
2.4民航服务交往中旅客的需求
①安全需求 ②对航班时间上的需求 ③舒适的需求 ④自尊的需求
3.民航旅客服务交往的心理条件 3.1交往的知觉条件分析
（1）民航旅客的知觉：旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。
（2）知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
（3）旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。3.2 旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应
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（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.3服务人员的知觉（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。4.民航旅客服务交往的心理需求分析 4.1民航旅客特点分析 4.1.1按照地区差异分析
亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及欧洲地区旅客的个性差异及其特点各有不同，要进行差异分析，根据不同特点进行个性化服务。4.1.2按照气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础 方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。4.1.3 民航旅客的性格差异
表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。4.1.4 民航旅客的性格特征
旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。
5．民航旅客冲突及投诉的对策服务 5.1旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：
1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。
2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。5.2冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。5.3解决冲突与投诉的对策
5.3.1现场对策：在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲
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突、进行调节、主动让步。
5.3.2心理对策：在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。
5.3.3克服不利心理因素
（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
（2）避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
6.把握旅客心理需求，提高航空服务质量 6.1利用人的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客不同个性心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。按
中国民航飞行学院毕业论文
照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。6.3利用社会心理学的知识，提高服务质量
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对心理学相关理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与方法，分析了服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律，重点进行民航旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，从而把握好旅客心理需求，利用社会认知、社会心理学的知识，对民航旅客冲突及投诉进行详细阐述，提出了解决冲突与投诉的对策，以提高航空服务质量。
致
谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到问题时
中国民航飞行学院毕业论文
老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终
生！
参考文献
从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出, 旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。这就说明, 在整个航空服务过程中, 航空公司与机场扮演着最重要的服务主体。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题, 对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响, 必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。
一、民航服务管理投诉成因
1. 旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉
民航运输与酒店等其他旅游类服务一样, 都隶属于第三产业, 都是服务业, 既然是服务业就有着“顾客是上帝”的服务理念, 所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识, 当乘客还未提出需求前, 就应该有着超前的服务意识。服务业的精髓理念已经不是以前的用利的服务, 而是用心、用智、用情的服务。然而, 民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点, 还有着自身独立的特征——安全管理的问题, 航空安全大于一切, 任何威胁到民航运输安全的问题都将被严厉制止。
2. 旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉
改革开放以来, 伴随着中国经济的腾飞, 百姓生活水平日益提高, 人们的消费经验也就越来越丰富。同时, 随着中国法制建设进程的不断推进, 人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时, 就会采取投诉等手段来进行维权活动, 以争取到自己应有的权益。有时候, 不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行, 很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比, 而出现了乘客的亚满意。因此, 消费经验的提升与维权意识的增长, 也是出现投诉的一个重要原因。
3. 服务补救的不及时导致服务投诉
与其他服务行业相比较, 民航运输业又有着高风险的特点。为了确保航班的正常运行, 民航服务通常会受到很多因素的制约, 同时存在主观与客观的因素, 如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中, “东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航, 东航一再强调是由于天气原因造成返航, 可飞行当日天气状况良好, 飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满, 4月7日, 东航首次公开承认存在人为主观因素, 并向乘客道歉。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施, 那么乘客就会像有心理阴影一般, 但凡东航服务有一点的不周到, 必将遭到旅客的百般投诉。另外, 雨雪雷电天气等客观因素往往会造成航空运输服务出现延迟或取消, 会使民航服务质量大大降低, 这时就需要航空公司和机场积极进行服务补救。
二、处理投诉的服务管理对策
民航主管部门应该努力提高服务管理质量, 将服务投诉率降到最低, 实现旅客的最大满意度, 将客人看做亲人, 将服务打响知名品牌, 不断提高民航服务管理质量并最终提高旅客满意度。
1. 预防为主, 消除投诉产生的根源
消费者相对于其他服务方式, 航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些, 这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准, 势必产生投诉。因此, 民航服务提供过程中, 不论航空公司还是机场, 都应在服务管理环节上细致规划, 缜密安排, 以确保服务之精, 口碑之妙, 从而有效减少服务投诉的发生。
2. 建立一个精心规划的航空服务管理机制
有投诉就说明我们的服务与管理仍存在着不当、不完整的一面, 所以当有投诉发生时, 不要片面的认为就一定是不好的事情, 试着将投诉变成维护自身管理的尺子, 并通过研究每一个服务投诉的案例, 建立起完整的投诉数据库, 同时可针对民航运输的特点建立有效的服务投诉应对体系。此体系应明确包括责任的主体、科学的处理办法、快捷的信息反馈及有效的奖惩制度等。
参考文献
[1]旅游投诉处理办法[J].中华人民共和国国务院公报, 2010, (29) :44-46.
[2]邹建军.2007年民航服务投诉分析[J].空运商务, 2008, (4) :24-25.
一、填空题(每空 1分，共15分)
1、企业是社会经济系统的 基本单位。
2、公司制 企业是最典型的现代企业形式。
3、企业制度是以产权为核心的企业组织与管理制度。
4、股权设置 有四种形式：即国家股、法人股、个人股和外资股。
5、一般包括独资企业、合伙企业和法人制公司企业三种基本法律形式。
6、现代企业管理制度的特征：产权清晰、责权分明、政企分开、管理科学。
7、企业经营的特点：外向性、风险性、应变性、主体性、市场导向性。
8、企业形象评价指标：知名度、美誉度。
9、建筑物：指人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所，如 工业建筑、民用建筑、农业建筑和 园林建筑。
10、信息表现：先验信息、实得信息、实在信息
11、生产类型：单件生产、成批生产、大量生产。
12、价值工程三个基本要素包括：价值、功能和寿命周期成本
13、我国产品质量标准有 强制性的 国家标准、行业标准；推荐性的地方标准、企业标准。
14、国际标准： ISO9000、ISO14000、OHSAS1800015、客户关系包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程。
1、的产生和发展经历手工业生产时期、工厂生产时期、企业生产时期。
2、公司是依法成立的，以盈利为目的的。
3、国有企业 规模较大，技术设备较先进，技术力量强，是我国国民经济的支柱。
4、企业制度包括 企业形态 和企业管理制度两个方面内容。
5、是企业对一定属性资产所具有的资产占有、使用、收益和处分的权利。
6、的构成：由企业的有形要素、两大类构成。
7、物资管理的基本原则：、、周转快和费用省。
8、建筑物：指人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所，如 工业建筑、民用建筑、农业建筑和 园林建筑。
9、质量体系包括实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。
10、是为满足所采取的作业技术和活动。
11、技术的本质是 取决于人们的需要，并满足其
12、授予专利权的发明和实用新型应当符合：新颖性、创造性 和 实用性 的条件。
13、生产是通过劳动把资源转化为能满足人们某些需求的和 的过程。
14、品牌保护可通过品牌的法律保护、品牌的、品牌的 经营保护来实现。
二．民用航空器国籍管理的基本原则？
登记与所有权，只许有一个国籍，联合经营。
三．航空器登记国应承担的义务？
四、航器国籍登记的程序分为?一般登记，变更登记，注销登记，临时登记
五．民航航空器适航管理分为？初始适航管理，持续适航管理
六．搜寻援救服务的原则？人道主义原则，及时，有效原则。
七，按照机场的运营范围可分为?直升机场，短距起降机场，常规机场
八、空域管理的原则主权性原则2 安全性原则3 经济性原则
九、我国现阶段国内法律对危害民用航空器的犯罪分子
发证义务，管辖义务，保证义务，提供资料义务，禁止义务。
进行刑法，应遵守？
罪刑法定原则、刑法面前人人平等原则、罪责刑相适应原则
选择
一、民航法的渊源全选
二．领空主权主要包括哪四个方面？享有所有权，管理权，管辖权，自保权。
三、航空自由权利的定义为？
领空飞越权、技术经停权、目的地下客权、目的地上客权、中间点权或以远权
四、特殊空域分为？
禁航区、限制区、危险区
五、航空器登记国对在域外的本国航空器享有的权利？
管辖权，保护权，管理权
六、航空器登记国应承担的义务？
1、发证义务
2、管辖义务
3、保证义务
4、提供资料义务
5、禁止义务
七、民航航空器所有权？占有、使用，收益，处分
八、民用航空器权利登记制度的含义及作用？确认权利，实施管理，公示社会，对抗三人
九、民用航空器权利登记的分类及要求？
民用航空器所有权登记，民用航空器占有权登记民用航空器抵押权登记
十、事故调查的原则？
独立调查原则、客观调查原则、深入调查原则、全面调查原
十一、事故调查的程序？
1、基本调查
2、整理材料
3、分析原因
4、提出结论
5、提出安全建议
十二、民用航空人员的法律责任？行政责任，民事责任，刑事责任
十三、航空人员资格的丧失有哪些？
执照的收留，执照的收回，执照的自然中断，执照的注销
十四、工作时限的内容有哪些？
飞行时间，执勤时间，休息时间，体检时间
十五、按照机场整个机场网络中所处的地位和作用，可以分为？
轴心机场和轴条机场
十六、按照机场的运营范围，可以分为？国内机场，国际机场，地区机场
十七、民用机场的主要设施 :
1、运输服务设施
2、场区
3、供油系统
4、无线电通信和导航系统
5、气象保障系统
6、供电供水系统
7、助航系统
8、安全保卫和消防援救
十八、出入境管理的主要规定？海关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫、动植物检疫、外国人出入境的法律限制
十九、公共航空运输企业管理的只要内容？
航线管理，航空运价管理，航空运力管理，航空安全管理
二十一
理赔程序：
1、及时通知，登记立案
2、现场调查，损失检验
3、审核索赔单证
4、责任审定
5、损余物资处理
6、赔付及结案
二十二
临时飞行空域使用期限？
不超过12个月
二十四
公共航空运输企业管理的主要内容？
航线管理，航空运价管理，航空运力管航空安全管理
二十五
民用航空理赔的原则？
按保险合同办事原则，主动、迅速、准确、合理的原则C，坚持实事求是原则
二十六、理赔程序？
及时通知，现场调查、损失检验，审核索赔单证，责任审定，损余物资处理，赔付及结案
民用航空器的适航管理由中国民用航空局负责
一、空域管理的主要内容
空域是一种可以反复无限使用，不需再生的自然资源，每个国家的领空就是每个国家的空域资源。空域划分包括飞行高度层规定和各种空中交通服务区域的划分，划定了空中的禁航区，限制区和危险区空域规划是指对某一给空域，通过对未来空中交通量需求的预测、根据空中交通加以实施和修正。
二、空中交通管制服务的含义及任务？
含义：空中交通管制服务是指空中交通管制单位指派空中交通管制员，通过无线电，雷达及自动化系统，对航空器的活动进行管制提供的一种特殊专业服务任务：有三方面？ 1 是防止航空器在空中相撞防止机场区域内的航空器与地面障碍物相撞。维护空中交通秩序，保障空中交通畅通，保证飞行安全和提高飞行效率。
三、民用航空器适航管理的含义及特征？
含义：航空器适航管理是指航空器适航主管机关依照法律规定，对航空器从设计，定型开始到生产，使用直至停止使用的全过程实行监督，以保证航空器始终处于适航状态的科学管理。
特征：首先，适航管理具有权威性，其次，具有国际性。第三，适航管理具有完整性，第四，适航管理具有动态发展性、第五，适航管理具有独立性。
四、航空人员资格的取得要符合哪些条件？至少年满21周岁，最大不超过60周岁
2、有良好的道德品质能读，说和听懂汉语，无影响双向无线电对话的口音和口吃持有中国民航总局颁发的有效体格检查合格证大学专科和大学本科飞行驾驶专业毕业，或局方根据申请人一般经历和航空经历，知识与技能认可的等效水平。
五、机长的权利有哪些？
（1）机长在其职权范围内发布的命令，民用航空器所载人员都应当执行。（2）飞行前，机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝起飞。（3）飞行中，对于任何破坏民用航空器、扰乱民用航空器内秩序、危害民用航空器所载人员或者财产安全以及其他危及飞行安全的行为，在保证安全的前提下，机长有权采取必要的适当措施。（4）飞行中，遇到特殊情况时，为保证民用航空器及其所载人员的安全，机长有权对民用航空器作出处置。（5）机长发现机组人员不适宜执行飞行任务的，为保证飞行安全，有权提出调整。（6）民用航空器遇险时，机长有权采取一切必要措施，并指挥机组人员和航空器上其他人员采取抢救措施。
六、民用航空运输的含义及特点
含义：是使用航空器运送人员、货物、邮件的一种运输方式。是一种特殊的商业活动，国 家必须在宏观上对民用航空运输实施统一管理。
特点：快速、机动、经济效益高、民用航空运输“产品”是无形的、民用航空运输是服务 性行业、民用航空运输业资金密集，是高成本的行业
七、、公共航空运输企业的设立应具备的条件
（1）有符合国家规定的适应保证飞行安全要求的民用航空器；（2）有必须的依法取得执照的航空人员；（3）有不少于国务院规定的最低限额的注册资本；（4）法律、行政法规规定的其他条件。
八、民用航空运输合同的特征
（1）民用航空运输合同为双务合同，双务合同是指消费者有支付运送费用义务承运人有安全运送消费者的义务。（2）民用航空运输合同为有偿合同，有偿合同是指有偿合同是指消费者必须支付运送费用（3）民用航空运输合同为诺成合同，诺成合同是指承运人与消费者达成协议时即合同成立生效（4）民用航空运输合同为格式合同，格式合同是指提供合同的内容由承运人一方拟定（5）民用航空运输合同为有名合同，有名合同是指合同法中规定的合同种类中的一种
九《通用航空飞行管制条例》的主要内容
（1）明确了规范的范畴（2）调整了空域的管理办法（3）改进了飞行申请方法(4解决了飞行保障中的突出问题（5）规范了对升放无人驾驶气球和系留气球的管理（6）考虑了相关法律的衔接
名词解释
一．民航法的含义？
民航法是指调整民用航空活动所产生的各种社会关系的法律规范的总和。民航法的调整对象第一，纵向关系。第二，横向关系。第三，民营航空与非民用航空的协调关系。第四，具有涉外因素的关系
二．领空概念
领土是地球上隶属于一国主权支配下的特定部分，包括陆地，水域以及这些陆地和水域的上空与地下层，即领陆，邻水、领空和底土。因此领空是一国领土的组成部分，指处在一个国家主权支配之下，在国家疆界之内的陆地和水域之上的空气空间。
三．搜寻援救的含义
搜寻援救是指担负搜寻援救民用航空器任务的组织，为了及时有效的避免或者减少遇到紧情况的民用航空器所造成的人员伤亡和财产损失，依照国家法律规定，对要到紧急情况的民用航空器及时进行援助。
四．机场安全检查的含义
机场安全检查是为预防危害民用航空安全的非法行为发生而采取的一种防御措施。安全检
查工作由机场安检部门依据国家有关规定实施，其对象为乘坐国际、国内民航班机的中外 籍旅客及其携带的行李物品。
五．航空器机身险
指航空器在飞行或滑行中或在地面停航时，被保险航空器的机身、发动机及附件设备的损失、损坏、失踪以及航空器发生碰撞、跌落、爆炸、失火等不论何种原因而造成航空器的 全损或部分损坏，保险人负赔偿责任
论述题
一、民用航空器融资性租赁合同和一般性租赁合同的异同
答：（含义）民用航空器租赁是指民用航空器出租人通过订立一项租赁合同，将航空器租予承租人。民用航空器的融资租赁是指出租人按照承租人对供货方和民用航空器的选择，购得民用航空器，出租给承租人使用，由承租人定期交纳租金。
融资租赁具有以下法律特征：融资租赁交易的构成包括多个法律文件，这些法律文件设立种种法律关系的目的，是为了使承租人能通过出租人的中介作用，得到航空器的使用权。承租人的权利是取得航空器的使用权，其义务是对航空器进行维修，保养和投保。以融通资金为租赁的主要手段。所有权和使用权分离。租赁时间一般十年左右。承租人有权在租赁期结束时留购航空器。
民用航空器的融资租赁至少涉及三方当事人，承租人、出租方、供货方。有两个合同关系，出租人和承租人租赁合同，出租人和供货方的买卖合同。在租赁合同中，出租人有收益权和维修义务，承租人有占有、使用权和交租义务，还有返还租赁物义务。在买卖合同中，买方有取得所有权和付款、验货义务，卖方有收款义务和转移所有权。与一般买卖合同相比，出租人的验货义务转给了承租人。与一般租赁合同相比，出租人的维修义务转给了承租人。与一般租赁合同相比，租赁期届满应返还租赁物，除此之外，承租人可留购租赁物。
简述民用航空运输合同的含义、分类及特征
答：（含义）【1】民用航空运输合同是航空承运人与消费者（旅客、货物托运人以及收货人、邮政机构）之间，依法就提供并完成以民用航空器运送服务达成的协议。
分类：
【2】国内旅客运输合同；国内旅客行李运输合同；国内货物运输合同；国内邮件运输合同；国际旅客运输合同；国际旅客行李运输合同国际货物运输合同；国际邮件运输合同。
特征：3民用航空运输合同为双务合同，是指消费者有支付运送费用的义务，承运人有安全运送消费者的义务。民用航空运输合同为有偿合同，是指消费者必须支付运送费用。民用航空运输合同为诺成合同，是指承运人与消费者达成协议时即合同成立生效。民用航空
运输合同为格式合同，是为指承运人提供的合同内容承运人一方拟定。民用航空运输合同
航空保险：保险航空保险是以航空飞机旅行为保险标的一种航空保险，是财产保险的一种（航定义保险本身是财产保险的一类）航空。当承保的飞机由于自然灾害或意外事故而受损坏，致使第三者或机上旅客人身伤亡、财产损失(对因各种飞行风险造成的飞机、旅客人身、财产损失的一种补偿)航空保险是以航空飞机旅行为保险标的一种航空保险，是财产保险的一种（航空保险本身是财产保险的一类）。当承保的飞机由于自然灾害或意外事故而受损坏，致使第三者或机上旅客人身伤亡、财产损失时，由保险公司负责赔偿。
航空运输保险则是以航空运输过程中的各类货物为保险标的，当投保了航空货物保险的货物在运输途中因保险责任造成货物损失时，由保险公司提供经济补偿的特点：（1）高价值、高风险，专业性、技术性较强。再保险和共保必不可少。
（2）再保险和共保必不可少。
（3）险种都具有国际性。
（4）承保条件与国际市场同步。
（5）原保险人与再保险人共同处理赔案。
（6）自愿保险与强制保险相结合，以强制保险为主
