市场调研员岗位手册（精选7篇）
5市场部岗位手册
目录
一、前言
二、手册使用说明
三、市场部门岗位设置说明
前言
本手册主要介绍了法兰德机构的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。
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手册使用说明
1、本手册是“法兰德”的独有资产，版权与知识产权归“法兰德”所有，并受法律保护。未经法兰德国际室内设计(北京)有限公司明确书面许可，任何单位或个人不得擅自仿制、复制、誊抄或转译本手册部分或全部内容。不得以任何形式或任何方式（电子、机械、影印、口述、录制或其它可能的方式）进行商务传播或用于任何商业、赢利目的。本手册的内容受版权法和法兰德总部与所有加盟商签署的合同限制。
2、为了取得更高的成效，在营销过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“法兰德”所规定的营Copyright © 2008 法兰德国际室内设计（北京）有限公司版权所有，保留所有权利
业程序、经营模式及市场策略。本手册与其它文档都是非常珍贵的指导资讯，包含着许多有关法兰德总部的总体理念与管理方法，以及如何高效地进行相互协作配合的重要资料。
3、连锁特许中心为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以岗位设置最优化、人员结构最优化、绩效成本最优化为标准特编制本手册，其岗位的职责相对比较精细，但并不是完全适用于每一个分公司，所以各分公司在使用过程中应以此为纲并结合实际进行操作。
市场部门岗位设置说明
一、部门说明书
1、基本信息
1.1 部门名称：市场部1.2 部门编号：FGS001
1.3 岗位设置：市场部经理、业务主管、商务代表、家装顾问 1.4 直接领导：总经办、总经理
1.5 内联部门：总经办、行政、设计、企划、财务
2、部门概述
随时了解家装市场行情，汇总、分析其他装饰公司市场动态；建立楼盘分布档案，随时掌握楼盘动态，根据楼盘销售情况，筛选重点楼盘进行重点跟踪并完成年度、季度、月度销售任务。
3、部门工作职责
3.1 按时完成公司下达的业绩指标；
3.2 了解家装市场行情，汇总、分析其他装饰公司市场动态； 3.3 建立楼盘分布档案，随时掌握楼盘动态；
3.4 根据楼盘销售情况，筛选出重点楼盘进行重点跟踪； 3.5 有效组织目标小区活动，为设计部提供客源； 3.6 针对目标小区制定相关活动细则；
3.7 完成集团公司及分公司总经理交办的其他工作。
二、岗位说明书
【市场部经理】
1、基本信息
1.1 岗位名称：市场部经理 1.2 岗位编号：SC001 1.3 所属部门：市场部 1.4 直接上级：总经理 1.5 岗位编制：1人
1.6 直接下级：业务主管、商务代表、家装顾问
2、岗位概要
全面主持负责分公司市场部各项工作，建立健全各项规章制度，作好团队建设，带领市场部员工完成各项业绩指标。
3、工作职责
3.1 负责对当地市场每个月竞争对手分析报告； 3.2 负责对当地每个月促销活动；
3.3 拟订年度、季度、月度营销计划并负责具体实施，并针对市场变化进行阶段性的调整，确保营销方案的有效落实，完成各项业绩指标；
3.4 开展市场调研工作，确保调查数据的准确性、有效性、为公司的营销规划提供依据； 3.5 针对家装市场的变化，提出基础家装价格标准的调整方案、建议； 3.6 作出销售预测、提出未来市场的销售分析、发展方向和规划；
3.7 依据市场调研工作、有针对性地提出新的服务模式与产品开发需求，定期组织促销活动； 3.8 根据市场需求制定推广计划，以书面形式提出具体实施方案；
3.9 与区域内物业、售楼和行业相关单位建立良好、稳定的合作关系，以保证公司在行业内的社会知名度； 3.10指导、培训部署、提升综合业务能力； 3.11协助相关部门进行招聘、培训等活动； 3.12完成上级安排的其他工作。
4、关键绩效指标
4.1各项数据报表上报的及时性及准确性； 4.2本部门员工的流失率； 4.3业绩指标达标情况。
5、任职资格
5.1 学历：市场营销及相关专业，专科以上学历，三年以上相关工作经验； 5.2 证书：
5.3 知识：熟悉家装组织，精通营销策略；
5.4 能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力及较强的洞察能力及市场敏感性； 5.5 素质：能承受一定压力，有团队合作意识和奉献精神； 5.6 性别：不限； 5.7 年龄：28岁以上； 5.8 其他：
6、权责说明 6.1权利：
6.1.1 预签合同的审核权；
6.1.2 本部门各项报销费用的审核签字权； 6.1.3 本部门员工任免、薪酬分配的建议权； 6.1.4 公司重大决策的参与建议权。6.2责任：
6.2.1 对本部们业绩达标负责；
6.2.2 对各项数据及资料的完整性、准确性、及时性负责；6.2.3 协助人事主管作好本部门员工的招聘及分公司员工培训工作；6.2.4对本部门的资金预算支出负责。
7、工作关系
7.1 内部：协调分公司各部门7.2 外部：协调客户
8、职业渠道
8.1 晋升：总经理助理、总监、副总经理、总经理8.2 转岗：其他部门经理8.3 降职：业务主管、商务代表、家装顾问8.4 辞退：直接辞退【商务代表】
1、基本信息
1.1 岗位名称：1.2 岗位编号：1.3 所属部门：1.4 直接上级：1.5 岗位编制：1.6 直接下级：
2、岗位概要
开拓市场业务、进行网络及电话营销和宣传。
3、工作职责
3.1 按期完成部门下达的各项业务指标；3.2 遵守公司纪律，按时出勤，服从上级指导和安排；3.3 掌握市场信息，向部门经理汇报，以便及时向设计部、企划部反馈；3.4 按时参加公司相关培训和会议；3.5 经常深入楼盘，了解交盘以及业主家装需求，向部门经理提交分析报告；3.6 经常到施工现场，熟悉掌握有关施工材料、工艺、质量管理等工程知识；
业务主管/商务代表/家装顾问 SC002/SC003/SC004 市场部 市场部经理人
3.7 认真作好客户服务工作；
3.8 每月及时上交工作总结、客户资料； 3.9 准时参加会议、培训等各项活动； 3.10 对于意向客户的引导与设计师接触洽谈； 3.11 完成上级安排的其他工作。
4、关键绩效指标
4.1 相关数据报表上报的及时性和准确性； 4.2 客户满意； 4.3 业绩指标达标情况。
5、任职资格
5.1 学历：市场营销及相关专业，专科以上学历，一年以上相关工作经验； 5.2 证书：
5.3 知识：了解家装知识、深刻领悟公司卖点；
5.4 能力：具有良好的分析能力、沟通能力、语言表达能力及较强的洞察能力与市场敏感性； 5.5 素质：有团队合作意识和奉献精神； 5.6 性别：不限； 5.7 年龄：23岁以上；
5.8 其他：吃苦耐劳、心理承受能力强并具有团队合作精神。
6、权责说明 6.1 权利：
6.1.1 公司规定内的折扣权利；
6.1.2 本部门对各项重大活动细则的建议权。6.2 责任：
6.2.1 对本人上报的各项数据及资料的完整性、准确性负责任； 6.2.2 对个人业绩指标负责； 6.2.3 对客户满意度负责。
7、工作关系
7.1 内部：协调分公司设计部、各店面 7.2 外部：协调客户
8、职业渠道
8.1 晋升：市场部经理、总经理助理、总监、副总经理、总经理 8.2 转岗：客服专员、客户代表
我国汽车维修行业自改革开放以来, 得到了健康、有序、快速的发展, 并成为一个相对独立的、社会化的、技术和劳动力密集型的新兴行业。随着汽车维修行业的蓬勃发展, 全国机动车维修企业逐年增多, 广东珠三角地区对汽车专业人才的需求量也越来越大。技术人员岗位结构如图1所示。
可以很明显的发现, 对维修技术人员的需求量最大, 占当前企业总人数的75.64%;其次是营销人员;第三是检验人员和保险与理赔人员。
为了办好汽车类专业, 更准确地把握人才市场需求变化及对人才素质要求, 培养真正适合市场需要的汽车类人才, 首先必须了解和掌握汽车维修行业技术人才的岗位设置, 所在岗位需完成的岗位任务及应具有的岗位能力情况, 在这种背景下, 对珠三角地区维修企业对技术人才的需求进行了调研。此次调研以问卷调研形式为主, 调研内容具体包括学历需求、专业能力、社会能力、方法能力的需求等内容。
以珠三角范围内的所有汽车行业一、二类企业为市场调查总体, 向100家一类和二类汽车维修企业的技术负责人和人力资源主管进行了抽样调查, 共发放了200份问卷, 回收到159家企业反馈问卷。调研区域包括深圳市、广州市、东莞市、佛山市、珠海市、中山市等, 原则上以当地的市区中心为焦点, 同时考虑一些市郊、城镇及城乡结合部等, 各个点要求覆盖面广, 以保证样本分布的均匀性和代表性, 基本上能反映出珠三角地区维修企业对技术人才的需求情况。
2 汽车维修企业对不同学历岗位需求情况
针对珠三角汽车维修企业技术人才学历及岗位不同, 对企业期望各种学历人才从事的岗位进行调研汇总。从对珠三角汽车维修企业技术人才学历及岗位的调研数据, 大致可以看出企业期望各种学历人才从事的岗位的情况。
珠三角地区汽车维修企业中期望中职学历人员从事的主要工作为维修电工占了该专业中职毕业生的85.87%, 高职 (专科生) 学历人员从事的主要工作为机电一体维修工, 占了该专业高职毕业生的76.66%, 本科学历人员从事的主要工作为部门经理, 占了该专业本科毕业生的65.52%, 可以看出随学历的提高, 从事工作的复杂性在提高。如图2所示。
从岗位的角度来看, 从调查的17个技工岗位可以发现, 机修 (发动机底盘维修工) 、维修电工、钣金 (车身) 、涂漆等岗位的上岗人员数已占技工上岗总数的82.8%以上, 构架成现代汽车维修的四大主体生产岗位, 汽车维修业已呈现职业岗位的归并和重组的趋势, 如发动机及散热器与底盘维修合并生成汽车机修岗位。这样的岗位设置结果, 一方面大大地简化和减少了企业岗位类别, 同时对从业人员技能的一专多能也提出了更高的要求。
与此同时, 现代汽车结构的发展, 维修新技术的广泛运用和普及, 智能型且具有复合特征的岗位, 例如:机械维修与电器维修两个技术岗位复合而产生的机电一体化的岗位, 已呈现迅速发展趋势。在所抽查的企业中, 高职 (专科生) 学历人员从事的主要工作为机电一体维修工, 并占了该专业高职毕业生的76.66%。
3 企业对员工关键能力及专业能力需求
社会发展日新月异, 企业对人才技能的需求也随着社会的发展而不断发展。在企业人才职业发展的过程中, 人才关键能力及专业能力起着关键的因素。根据调研的结果, 对人才关键能力及专业能力的需求做如下汇总。
3.1 人才关键能力
(1) 积极的态度和行为能力。
积极的态度和行为能力包含了几个方面, 其中比较重要的是:有自尊心和自信心, 为人处事诚实、正直、讲究道德等;其次, 能够正确认识自己和他人的优点也是一个方面。
(2) 责任心社会能力。
责任心社会能力中, 非常重要的两个方面就是对自己行为和集体行为负责, 另外, 管理时间、资金以及其他资源的能力, 评估、衡量和管理风险的能力也是比较重要的方面。
(3) 交流表达能力。
交流表达能力重要的是3个方面:阅读理解能力、书面表达能力以及口头表达能力。另外, 倾听、提问、了解他人的观点的能力也可以很好的帮助互相的交流和沟通。
(4) 适应能力。
适应能力强调的是员工独立工作及协作能力, 对外界的变化持开放态度并作出积极反应, 了解自己的不足、接受反馈意见。
(5) 继续学习能力。
继续学习能力中最重要的是有继续学习和进步的愿望, 其次是具有评估个人的优点及发展方向并确立学习目标选择学习资源和机会的能力。
(6) 革新创新。
革新创新要求员工具有对现有的工作方式提出改进方法的能力, 同时最好拥有不断创新的想法和理念。
3.2 专业能力
(1) 汽车维修质量检验。
正确选用和操作检测工具和检测仪器设备, 对二级维护的汽车进行维护前的质量检验、维护过程的质量检验和维护竣工的质量检验, 对总成大修或整车大修的汽车进行修理前的质量检验、修理过程的质量检验、修理竣工的质量检验, 这些事汽车维修质量检验工作人员最重要的专业能力。
(2) 发动机构造与维修。
对于发动机构造与维修而言, 所需要的专业能力较多, 包括:曲柄连杆机构的装配与调整、气缸磨损的检验、活塞环检查更换与偏缸检查、曲柄连杆机构异响听诊、配气相位的检查与调整、气门间隙的检查与调整、电控汽油喷射系统常用检测仪器的使用、故障诊断、柴油机供给系的故障诊断、冷却系故障诊断、润滑系故障诊断、电子点火系故障诊断与排除、点火正时检查与校准、电感放电式点火系故障诊断与排除、发动机一二级维护作业等等。这些专业能力对于发动机构造与维修工作都非常重要。
(3) 汽车机械维修。
汽车机械维修最关注的重要专业能力包括:看懂汽车零件图和简单装配图, 汽车维修安全常识以及工具使用。同时, 汽车 (机器) 常用机构的工作原理、运动特性、静力学分析及简单计算, 汽车典型零件的公差配合与技术测量等也是比较重要的专业能力。
(4) 专门化方向维修。
专门化方向维修包含了以下几个重要的方向:机修技术方向、汽车电工专门化方向、车身修复技术专门化方向、维修业务管理专门化方向。另外, 还有大型运输车辆维修技术专门化方向、检测技术专门化方向、技术服务与贸易专门化方向、汽车保险与理赔专门化方向等也是比较重要的方向。
4 企业对不同人才的学历期望
通过调查得出的技术员工数量情况, 一类企业技术人员平均每企业为26人左右, 占企业总人数的比例为60.16%;二类企业平均每企业为13人左右, 技术人员占企业总人数的比例为60.19%。但从总量上看, 呈现出低学历人员的比例较大。
企业对不同学历人才期望的能力各不一样, 对不同学历就业岗位也不一样。如表1所示。
5 总结
随着汽车维修技术的快速发展, 一大批符合现代汽车维修技术和工艺发展趋势的新岗位已经出现, 极大地推动了汽车维修企业内部生产组织机构、人力资源管理的改革, 将对我国汽车维修职业培训和职业教育工作的发展, 汽车维修职业技能考试考核和认证鉴定工作与国际接轨, 产生积极的影响。同时, 行业的发展对从业人员的文化素质要求也越来越高。近年来, 我国汽车维修业从业人员文化素质有所提高, 而如何进一步加快实现从业人员队伍的较高文化素质的构成, 如何加快提高从业人员队伍的专业素质, 是关系到我国汽车维修行业和维修企业实现现代化, 促进汽车维修行业快速发展的关键问题。相信通过各方的努力, 我国汽车维修从业人员队伍将能够以不断提升人员素质为前提而发展壮大, 并将会有一大批高素质的人才涌入到汽车维修行业中。
摘要：为了使我校培养的汽车专业人才更好地适应社会和企业需要, 对珠三角地区的100家一类和二类汽车维修企业进行了岗位人才需求调研, 并对此次调研结果进行统计分析, 在此基础上对广东珠三角地区的汽车维修行业技术人才的岗位设置、岗位任务以及应具备的岗位能力进行了分析和探讨。
关键词：汽车维修企业,岗位,人才需求
参考文献
[1]代碧波.中国汽车后市场现状及发展趋势研究[J].经济研究导刊, 2010, (21) :155-156.
⑵ 负责调研计划的设计、制订、实施与监控;
⑶ 定时对市场信息进行收集、整理和分析，并提交分析报告;
⑷ 负责进行市场调研与分析，提交分析报告，为营销及品牌管理提供意见和建议;
⑸ 负责组织例行调查，并审核相应例行调查报告;
⑹ 负责监督调研资料(电子版和纸质版)的整理和存档工作;
⑺ 招聘、培训及管理访问员;
⑻ 消费者行为消费行为研究及处理消费者投诉;
⑼ 负责本部门的日常业务工作和行政管理;
版本：2012-1 河南六建建筑集团有限公司
一、岗位授权书
姓名： 负责范围： 起止时间： 岗位授权人签字：岗位接受人签字：监督人签字：
时间： 时间：
岗位授权书填写说明
1、每个质量员均要有授权书。协助质量员工作的人员不填写该授权书。
2、外聘质量员应附有效上岗证复印件。
3、负责范围指负责工程范围（比如土建、安装、楼号等）。
4、起止时间指履行质量员岗位职责权限的开始和结束时间，结束时间一般过程中不填写，岗位职责权限履行结束（中途离职、离岗或工程交工时）再填写。
5、授权人指实际的项目经理。
6、接受人指项目质量员。
7、监督人由公司质量管理部人员担任并签字。
8、该质量员岗位职责权限履行结束，由项目经理将签字的授权书交公司质量管理部保存（只交签字页，质量管理部同时应补发一张授权书空白页）。
二、质量员岗位职责
1、负责工程项目质量检查工作；
2、负责工程项目质量评定工作；
3、对进入施工现场的材料、构配件、设备等按相关标准规定要求进行进场验收；
4、代表总包单位参加对分包单位所承包的的工程项目检查评定；
5、参加项目质量策划；
6、协助项目技术负责人编写项目检验试验计划；
7、参加项目创优方案制定并履行方案规定的工作要求；
8、对轻微不合格品提出整改要求并对其验收，对一般不合格品的整改进行验收；
9、对公司质量管理部门、建设或监理单位提出（会议纪要或监理、公司质量部开具的整改通知单）的质量问题（不合格品）督促整改、对整改进行验收并报开具部门；
10、受理有关质量投诉并协调处理或报告项目经理处理；
11、在工程基础、主体、装饰装修施工阶段调查顾客满意度，对顾客意见或不满意进行协调处理或报告项目经理处理；
12、记录不合格品，并定期（或按工程进度）进行适当的统计、分析，将统计分析结果报项目技术负责人；
13、协助项目经理或项目技术负责人制定项目质量管理有关制度；
14、对项目采取的质量纠正、预防措施效果进行验证；
15、协助项目技术负责人对项目管理人员、分包单位、作业班组进行质量
培训；
16、工程备案、创优验收
17、配合、协助监理等单位对工程质量检查验收；
18、按信息化要求录入工程质量相关信息。
三、岗位职责说明
四、质量员工作权限
五、工作流程
六、作业指导书
（比如不合格品判定作业指导书等）
七、工作记录及表格填写要求
八、质量管理法律风险
九、质量员应执行的公司文件、主要规范
十、质量员应执行的主要法律法规及其内容要求
十二、质量员中的十佳员工、优秀员工（近五年）
十三、不断学习
一、岗位概述
岗位名称: 商场办公室/店长办主任 直属部门: 商场办公室/店长办
直属上级: 商场总经理/店长或商场行政副总经理
适用范围: 各商场办公室/店长办
二、岗位职责
1、负责安排、调配商场办公室/店长办日常行政事务性工作，保证日常管理工作的顺利进行。
2、负责草拟商场总经理/店长或商场行政副总经理要求的有关文件、制度、会议通知等文字材料，报商场总经理/店长或商场行政副总经理批阅后执行。
3、负责组织商场有关会议，落实会议纪要的撰写、上报工作。
4、负责商场总结计划等重要文书、资
料的撰写、上报工作，负责商场及各部门重要文书、资料等的收集、建档工作。
5、负责商场及各部门各类报表、总结计划等的收集、汇总、上报工作。
6、协助商场人力资源部或负责对商场管理人员的考核、培训工作。
7、协助商场人力资源部或负责对商场各部门的业绩考核和评估工作。
8、协助商场人力资源部或负责对商场各部门及商场总经理/店长的考勤工作。
9、负责公司或外来人员的接待，代安排食宿、代购票等。
10、负责商场车辆、食堂、员工宿舍等的后勤保障工作。上级领导调派车辆，统一与办公室/店长办主任联系。
11、负责办公用品的发放、员工工服的制作等工作。
12、负责商场党工团活动的组织和安
排。
13、负责办公室/店长办的安全管理，每日下班后关闭电源。
14、负责培养人才。
15、了解每位下属的5个优点、3个缺点，记录在档。
16、完成上级领导交办的其它任务。
三、主要工作
1、组织、主持或参加集团、中心、商场召开的各类会议，并根据集团、中心、商场领导的要求，撰写、上报各类会议纪要。
2、撰写、上报个人、部门及商场每周、每月、每的工作总结、计划。
3、商场所在地地方政府、职能部门、有关社会机构以及对口条线单位等的外联公关。
4、商场规章制度制订、文件起草等重要文书、档案工作。
5、强化商场基础管理，组织开展、实施ABC考核、5S管理考核。
6、加强对车辆、播音室、食堂、员工宿舍等的管理。
7、办公室/店长办日常行政、人事管理，人员及岗位职责调整，绩效考核末位淘汰。
8、商场各部门工作协调，制度、工作执行力的监督、考核、奖惩。
9、商场及办公室/店长办员工培训计划的制订与实施。
10、商场党工团活动的组织、安排。
11、商场企业文化建设工作。
四、辅助工作
1、各部门重要文书、活动开展等的配合、协助。
2、协助业务部门制订并开展营业员培训，协助组织星级营业员、优秀厂商等的评比表彰，组织开展楼层综合考
核评比。
3、集团、中心、同城两店/多店安全专项检查、综合检查等的协助、落实安排。
4、商场党工团组织机构的建设。
5、管理人员下基层实践活动的组织、开展。
6、商场员工文化娱乐活动的策划、组织、开展。
7、协调办公室/店长办与其他部门之间的关系，以利于更好地开展工作。
8、熟知商场经营种类、进驻厂商品牌等情况。
9、顾客服务：解答顾客的咨询，满足或协助其他部门提供给顾客各类服务需求。
岗位职责
1、车主俱乐部网站的维护，确保车主俱乐部网站的正常运行；
2、车主俱乐部网站的日常更新：
（1）包括定期对网站新闻、爱车讲堂、图片、在线投票、授权经销商/服务商信息、积分商城礼品的更新；
（2）及时对车主认证、车主故事和活动报名信息进行审核；
（3）定期总结会员在线提问的内容，及时与NAVECO沟通并给予会员回复；（4）负责对会员兑换的礼品进行采购、管理、发货和盘点；
3、参与车主俱乐部活动策划和执行；
4、参与制定车主俱乐部网站的运营规划；
5、网站功能的升级和改版：
（1）撰写提交网站的升级和改版计划；
（2）对程序员所进行的升级和改版工作进行监督；
（3）网站上线前负责对网站的测试，确保网站上线后顺利运行；
6、参与车主俱乐部网站线上线下的推广；
7、车主俱乐部用户手册、培训手册、运营手册等相关手册的撰写和更新；
8、负责对相关人员进行车主俱乐部的培训；
9、配合项目主管的其他工作安排。
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工作规范：
1、新闻更新
更新频率
新闻内容：依维柯与跃进品牌一周各一次。新闻标识图：每月更新两次。
更新内容要求
新闻内容：与南京依维柯和跃进品牌相关的企业新闻，商用车领域相关的物流、农林、旅游等行业的相关新闻，以及车主关心的其他相关新闻。
新闻标识图：与新闻内容一致，与车主俱乐部网站页面的画面风格一致。
操作流程
新闻内容：周五提交下周新闻内容的更新大致计划提交NAVECO审核→NAVECO审核通过→周二根据审核通过后的计划转载或撰写恰当的新闻内容→确保新闻内容无错字和不恰当措辞后上传网站→复查确认内容无误→周五汇总本周更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
新闻标识图：根据新闻内容查找/制作合适的图片→裁剪成网站图片规定的大小（150x120）和格式（.jpg）→上传网站→复查确认内容无误→周五汇总本周更新
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的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
2、爱车讲堂更新
更新频率
讲堂内容：依维柯与跃进品牌一周各一次。讲堂图片：依维柯与跃进品牌一周各一次。讲堂标识图：每月更新两次。
更新内容要求
讲堂内容：与当下季节性相关的车辆养护常识，由新手到老手不同阶段的驾驶技巧，与商用车等相关的长途自驾游小贴士。
讲堂图片：与讲堂内容一致，与车主俱乐部网站页面的画面风格一致。讲堂标识图：与讲堂内容一致，与车主俱乐部网站页面的画面风格一致。
操作流程
讲堂内容：周五将下周讲堂内容的更新计划提交NAVECO审核→NAVECO审核通过→周二根据审核通过后的计划转载或撰写恰当的讲堂内容→确保讲堂内容无错字和不恰当措辞后上传网站→复查确认内容无误→周五汇总本周更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
讲堂图片：根据讲堂内容查找/制作合适的图片→裁剪成网站图片规定的大小（80x80）和格式（.jpg）→上传网站→复查确认内容无误。
讲堂标识图：根据讲堂内容查找/制作合适的图片→裁剪成网站图片规定的大小
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（150x120）和格式（.jpg）→上传网站→复查确认内容无误→周五汇总本周更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
备注
附网站爱车讲堂文章更新列表，截止日期至2014年7月24日。
3、俱乐部活动更新
更新时限
在活动方案确定的情况下，两个工作日内将活动文案和图片上传网站。
更新内容要求
活动文案：由于网站页面呈现的内容有限，需要网站执行熟悉活动的内容，撰写包含活动主题、内容、时间、地点、报名条件的活动简介，需要突出活动亮点，使活动具有吸引力。
活动图片：由美工制作符合活动主题和氛围的图片。活动标识图：根据活动图片修改制作活动标识图。
操作流程
活动文案：熟悉活动方案→撰写活动简介和详细页面文案→提交活动策划人员审核文案→提交NAVECO审核→审核通过后上传网站→复查确认内容无误→汇总本周 4 / 11
更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
活动图片：提交图片需要的文案给美工→美工按规定制作图片→审核图片→提交活动策划人员审核文案→提交NAVECO审核→审核通过后上传网站→复查确认内容无误。
讲堂标识图：将活动图片裁剪成网站图片规定的大小（150x120）和格式（.jpg）→上传网站→复查确认内容无误→周五汇总本周更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
4、车主故事审核
审核时限
1个工作日内审核完毕。
审核要求
审核车主发表的故事是否符合规范，无损害南京依维柯汽车有限公司及其车主俱乐部的权益的言论，不触犯法律，不侵犯他人的合法权益，不传播不实消息。在此基础上判定车主所发表的文章为转载文章、原创文章和精品文章。转载类：转载自非本网站的他人的车主故事。原创类：个人原创的车主故事。
精品类：个人原创并内容精彩的车主故事。
操作流程
次日10:00查看前一日会员提交的车主故事→审核车主文章是否有不适当言论→通
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过关键词搜索等方式查询文章是否为转载→判定文章为转载/原创/精品。
5、授权经销商/服务商更新
更新频率
信息更新：每月月初根据NAVECO提交的《授权经销商/服务商信息变更表》三个工作日内将信息更新完成，每月一次；每三个月将授权经销商/服务商的信息逐个核对，五个工作日内完成。
经销商/服务商推介：根据NAVECO推介的信息，一个工作日内完成更新。
更新内容要求
信息更新：每月一次的小更新时要求认真负责，不漏掉任何一个更新内容，特别是容易忽视的电话号码的变更；每三个月一次的大更新要求按照当月最新的《授权经销商/服务商列表》逐一进行核对，避免错漏。
经销商/服务商推介：根据NAVECO的建议和经销商/服务商总体的地区分布来合理筛选推荐的经销商/服务商，一个地区不宜过多。
操作流程
信息更新：NAVECO月初提供《授权经销商/服务商信息变更表》或《授权经销商/服务商列表》→按照表格内容逐一修改/核对→全部修改/核对完成后以省级为单位与表格中的各省数量进行核对→汇总更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
经销商/服务商推介：NAVECO推荐经销商/服务商→筛选合适的经销商/服务商→
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制作推荐经销商/服务商图片→将筛选的经销商/服务商及其图片交NAVECO审核审核通过后上传网站→复查确认内容无误→汇总更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
6、在线投票更新
更新频率
投票内容：每月更新一次，每月15日左右更新。投票图片：与投票同步更新，每月一次。投票标识图：与投票同步更新，每月一次。
更新内容要求
投票内容：根据当季热点策划投票内容，内容包含潜客购买意向、购车用户满意度、车型偏好、活动满意度等几大类。
投票图片：与投票内容相关，与车主俱乐部网站页面的画面风格一致。投票标识图：与投票内容相关，与车主俱乐部网站页面的画面风格一致。
操作流程
投票内容：每月15日前一周周五将下周在线投票内容的更新计划提交NAVECO审核→NAVECO审核通过→根据审核通过后的计划转载或撰写恰当的投票内容→确保投票无不恰当后上传网站→复查确认内容无误→汇总更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
投票图片：根据投票内容查找/制作合适的图片→裁剪成网站图片规定的大小
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（150x120）和格式（.jpg）→上传网站→复查确认内容无误。
投票标识图：根据投票内容查找/制作合适的图片→裁剪成网站图片规定的大小（150x120）和格式（.jpg）→上传网站→复查确认内容无误→汇总更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
7、积分商城管理
时限要求
礼品更新：每月月底向NAVECO提交下月礼品更新计划，通过后两个工作日内更新完成。
积分管理：每周查看会员积分，重点查看有积分无异常情况。
积分活动：根据网站积分消耗情况制定积分活动方案，每个活动的间隔不小于一个月。
礼品兑换管理：每日15:00汇总前一日和当日的兑换情况，形成兑换明细表，并安排发货时间。
礼品采购/库存管理：每月月初提交当月礼品采购的大致计划，并实施采购，每周一盘点礼品库存。
礼品物流管理：有库存的礼品三个工作日内发货，无库存的礼品五个工作日内发货，并汇总形成礼品的发货清单。
管理要求
礼品更新：进行市场调研和评估，选择会员感兴趣的礼品，要求尽量选择较为实用的礼品，体现绿色健康的生活理念，同时要求礼品的选择要考虑到不同的价值档次。
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积分管理：保证会员积分的正常运作，杜绝恶意刷积分的行为，同时处理客户关于积分的相关投诉。
积分活动：进行市场调研，制定会员喜欢的积分活动，促进会员积分消耗。礼品兑换管理：审核会员的兑换信息，警惕因攻击系统漏洞而产生的兑换行为，审核客户兑换信息的真实性。
礼品采购/库存管理：合理估算礼品采购数量和库存能力，尽量避免礼品积压情况的产生。
礼品物流管理：按照礼品库存中先进先出的原则合理发货，避免错发、漏发礼品，发送礼品前检查礼品的质量，并选择合适的有资质的物流企业发货。
操作流程
礼品更新：月底将下月礼品更新计划提交NAVECO审核→NAVECO审核通过→撰写礼品简介、使用事项、礼品积分→制作图片→上传网站→复查确认内容无误→汇总更新的内容以Excel文件形式交NAVECO备案。
积分管理：每周三制作会员积分清单→与上一周会员积分情况对比查看有无异常→有异常时查看会员个人积分明细→确认积分异常后填写会员积分异常表并提交项目主管→主管确认对该异常情况的处置（删除其异常的积分或删除其会员）→处置该异常情况并告知会员。
积分活动：撰写活动策划方案报NAVECO审核→NAVECO审核通过→撰写活动执行方案并交NAVECO审核→NAVECO审核通过→按执行方案执行活动→活动后总结。
礼品兑换管理：查看并形成兑换清单→查看有无异常并处置→备注详细的预计发货
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日期。
礼品采购/库存管理：每月月初向NAVECO提交当月的礼品采购计划→NAVECO审核通过→审核通过的清单交采购部门进行采购→礼品入库→每周一盘点形成盘点表。
礼品物流管理：检查礼品的完好性→核对礼品兑换信息→封装→物流公司发送→发送包含物流公司和运单号的短信给客户→跟踪物流信息→处理与物流有关的投诉。
备注
附积分商城管理的各项登记表。
礼品库存盘点表.xls出库单.xls入库单.xls积分兑换明细.xls
礼品签收回访登记积分异常管理登记投诉与解决登记表.积分活动信息登记表.xls表.xlsxls表.xls
8、网站功能升级和修改
时限要求
每三个月有针对性地制定网站功能升级和修改计划，使网站与时俱进，更能吸引用户。
升级和修改要求
要求在不影响现有网站运行的情况下，进行网站功能的升级和修改，对网站的bug进行检测，程序员及时进行修复；对网站功能进行升级，增加用户体验度。
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操作流程
与程序员讨论网站升级和更新内容的可行性→提交更新计划给NAVECO审核→NAVECO审核通过→程序员进行功能升级和修改操作→对功能进行测试→无bug后可上线→将升级和修改的内容汇总交NAVECO备案→撰写新的用户手册和培训手册。
9、车主俱乐部培训
时限要求
在有培训需要的时候，十个工作日内完成培训手册并进行培训。
培训要求
要求撰写的培训手册内容详尽，浅显易懂，培训时有针对性地根据不同培训对象的特点进行有针对性地培训。
操作流程
网站更新→撰写培训手册→培训人员阅读培训手册→现场有针对性培训→对现场培训人员的疑问进行解答→完善培训手册。
前 言
随着烟草行业的改革与发展不断推进，营销服务逐步从以产品为中心向以客户为中心转变，行业的流通机制、运行机制、管理模式、业务流程都发生了深刻的变革。以“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，引领我们由传统商业向现代流通转变，具有极其深远的战略意义。
四、客户经理岗位的十项职责要求
1、分析市场动态掌握区域市场销售状况，利用拜访和调阅客户销售资料，掌握区域内每类型客户的进销存情况，分析市场对客户销售的品牌、结构、数量、毛利的动态影响变化情况，尤其是异常波动变化。
2、把握市场需求客户经理在拜访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户和消费者服务、品牌的需求，按照零售客户的类别、业态、真实需求和本月订单的执行情况，客观真实分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，适度满足客户需求。
3、实施营销策略贯彻执行上级营销策略，有针对性、有创造性的开展区域市场营销服务工作。在拜访过程中，积极宣传行业政策，贯彻市公司所制定的营销策略、经营规范、业务流程，提高快速反应能力和决策执行力。
4、培育重点品牌就是要积极宣传“重点企业”“重点品牌”，特别是要注重抓好卷烟经营环节当中高档烟和低档烟销售的主要问题，以“高档烟拉动市场、中档烟满足消费、低档烟服务农村”为核心，围绕“城市上结构、农村扩销量”的卷烟营销目标，认真落实和执行市公司新品牌营销策略的组织与实施，注重营销效果，及时跟踪评估，准确分析上报。通过工商协同营销，落实工业企业营销策略，减少工业促销投入，降低行业营销成本，提高整体营销效率，使客户经理成为工业企业放心的“品牌保姆”。
5、当好客户参谋就是在拜访过程中，指导客户商品陈列、广告品布臵，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，增强客户经营的计划性，准确预测订单，确定合理定量，降低经营风险，提高盈利能力。
6、帮助客户理财合理掌握和分析月初、月末库存，掌握卷烟流向，科学优化卷烟经营结构，引导客户正确使用《动销台帐》，提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售户经营水平和经营能力，从经营卷烟转向经营客户。
7、联络客户情感就是要用“真情、真意、真心、真行”与客户沟通，关心客户经营情况和客户困难，增进对客户的亲和力，针对个性化需求提供便捷优质的服务。重点关怀弱势群体，增强社会责任，让弱势群体感到“入网就是上岗，上岗就能就业，就业就有保障”。
8、引导终端消费就是要通过走访市场和销售分析，从卷烟品牌营销的角度，加强对市场和客户的研究，了解社会消费趋势，并根据消费用途和消费特点，捕捉目标消费群体，在零售客户、集团消费群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，引导社会消费，促进行业向大市场、大企业、大品牌方向发展，充分发挥市场机制资源配臵的作用。
9、遵守工作规范严格遵守工作纪律，按照规范流程开展工作，杜绝违规操作、违规服务、违规营销。严禁向工业企业提出任何条件和要求。
10、主动接受监督积极主动的接受和配合上级、同级专卖部门的监督。 第二章 客户经理的设置与分级管理
一、客户经理的产生 客户经理制度考核评级发展激励培训产生客户经理人员备选库客户经理提升与晋级发展发展计划关键员工管理激励?根据业绩建立包括薪酬在内的短中长期激励机制?梯次化与等级化管理产生?岗位设计与岗位指责?推荐/竞聘评级基本条件专业技能工作能力考核明确kpi指标绩效考评与监控晋升/淘汰培训?专业知识培训?专业技能培训 客户经理的产生是成就优秀的职业化客户经理人队伍非常重要的基础环节，因此，按照志愿申请、资格审核、择优聘用、绩效考核的原则，通过笔试、面试、民主评议、组织审核的程序产生。在具备任职条件的基础上采取竞聘上岗办法产生客户经理。
竞聘人员不论身份，只要符合基本任职条件，即可以参加竞聘。竞聘需要通过笔试和面试，笔试成绩占80分，面试成绩占20分。 a、考题内容分为三大类
第一类是法律常识、计算机操作知识、一般写作，占总分数的40%
第二类是烟草专卖及卷烟营销管理方面的基本常识和知识，占总分数的40%
第三类是论述个人在工作实践中的经验和具体实施的营销策略，占总分数的20%b、面试，由县局营销部选出10名以上具有丰富营销工作经验和较高管理水平的人员组成考评组，对竞聘人员进行面试。
要求1竞聘人员作5分钟左右的演讲，演讲题材内容不限，只要具有积极向上的精神即可2评委向竞聘者当场提问3竞聘人员进行特长技能展示。
最后根据笔试和面试综合得分名次，报请市局予以聘任。聘任后经过一年的工作实践可参加级别评定，如果被聘用前已有了一年以上包括一年的客户经理工作经验，可直接参加级别评定。
二、客户经理的岗位设臵
1、客户经理的编制 客户经理职能定位于卷烟营销网络服务的主体，服务对象是卷烟零售客户与工业企业。我市所辖11个营销部，近万名零售客户，按照县级营销部职能定位，实施集中管理，团队组织建设运作模式，根据自然区域和经济区域优化 配臵的原则，及城乡交通地理环境的差异配臵客户经理。农村130—150名客户设臵一名客户经理城市150—180名客户设臵一名客户经理。根据区域客户的数量，一名客户经理负责一个区域单元的全部工作，同时负责营销部一项平台的建设工作，由营销部直接领导、管理、考核。市公司营销中心客户经理部协同人力资源部门、政工部门指导和监督客户经理队伍建设。
2、客户经理级别 依据工作业绩、工作能力和服务技能的差异设臵高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三个等级，每个等级分别设a.b.c三个档次，共九个档次，即三级九档。
三、客户经理的薪酬机制参照省劳动部门公布的社会最低工资500元的标准，针对烟草行业用工双轨制模式长期存在的实际，结合全省行业聘用人员薪酬待遇情况，初步确定我市初、中、高级客户经理实行基本岗位工资+岗位浮动工资+年功工资+效益工资分级套档挂钩考核的薪酬激励机制。
即初、中、高级客户经理的正式工岗位工资分别为:650+50元650+100元650+200元。效益工资基数为800元，各级各档所对应的效益工资系数为初级c.b.a档对应的系数为1.1，1.15，1.2中级c.b.a档对应的系数为1.25，1.3，1.35高级c.b.a.档对应的系数为1.4，1.45，1.5。
初、中、高级客户经理的聘用工岗位工资分别为550+50元550+100元550+200元。效益工资基数分别为300 元、400元、500元。
初、中、高级客户经理的聘用工各等级a.b.c档对应的效益工资系数与初、中、高级客户经理的正式工同级同档相对应。
由于农村条件相对艰苦，管理服务农村零售客户的客户经理在已评定的等级和档次上加一个档次，但已达到该等级的a档时就不再增加。客户经理的等级变动时，岗位浮动工资随之变动档次变动时，效益工资系数随之变动。
客户经理岗位增设年功工资。在客户经理岗位工作满三年的聘用工可享受年功工资十年以下含十年的每年4元十一年至十五年含十五年每年6元十五年以上每年8元。
四、客户经理的级别评定 对客户经理科学合理的级别评定和考核奖惩激励机制是推行客户经理制的关键环节之一，为更好地发挥客户经理的积极性和创造性，挖掘其拓展客户、营销产品和服务的潜力，必须建立科学合理的级别评定和考核奖惩激励机制。此机制是以客户经理个人为基本单位，以科学化、规范化、全方位、重实绩的原则为出发点，做到激励与约束、合作和竞争、短期目标和长远发展兼顾，对客户经理进行的评定考核。
客户经理的级别评定条件及计分办法如下
1、基本条件30分1学历各层次学历对应分值分别如下 a、高中包括非对口中专10分b、中专对口专业12分c、大专非对口专业12分d、大专对口专业13分e、本科非对口专业13分f、本科对口专业15分。
其中对口专业为经济类专业，国家有关部门颁发的经济类资格证书，获得初级证书的视同中专对口专业，获得中级证书的视同大专对口专业，获得高级证书的视同本科对口专业。2工作年限从事客户经理工作或烟草批发网点销售工作或访销工作一年及一年以上3分以后每递增一年加1分，此项分值最高不超过15分。
2、专业技能考试成绩40分专业考试成绩采取百分制，占总成绩40%。考试内容主要有以下几方面1按客户订单组织货源及卷烟销售网络建设的工作内容及操作流程2客户经理的营销服务工作流程3对本区域卷烟市场的分析4个人营销策略的论述5烟草专卖和卷烟商品营销知识6日常工作中其它应知应会的内容等。如抽查其对所管区域客户的基本情况、相关的烟草政策等。
3、工作能力综合评议30分为了使评议结果更具有公平性、准确性，参加评议的人员范 围分成四批，进行四次评议，每次评议的分值采取百分制，为保证评议活动的公正性，评议分去掉1个最高分，去掉1个最低分计算得分，评议采取百分制占总成绩30%，四次评议分别占6%、4%、10%、10%。
1范围分为a、领导评议6分b、客户经理相互评议4分c、员工评议10分客户评议10分。客户评议由评审组到客户经理服务的区域中去走访，走访客户数不得少于10户。
2评议内容内容包括行纪行规10分爱岗敬业10分工作态度10分职业道德10分工作纪律10分工作业绩20分语言表达4分沟通技巧10分计算机操作10分普通话6分。
4、级别评审 评审工作要坚持公开、公平、公正的原则。为保证客户经理等级评定工作顺利实施，成立等级评定工作评审组。评审组人员由各部门职工选出。
由评审组对每位客户经理的基本条件、专业技能、工作能力综合评议三项得分进行核算，再按其各对应比例计算考评总分。
并将考评总分进行公示，期限3天。公示期限内对考评得分有异议的可申请复核，逾期即为认可。
根据省局的有关的规定初级、中级、高级客户经理必须具备初级、中级、高级营销员资格证书。考虑到客户经理等级评定工作初步推行，这次评审，营销员资格证书暂不作为限制条件，只做参考条件。但三年内相应的等级必须具备相应级别的营销员 资格证书。由评审组根据每位客户经理的考评得分和其它资格证书情况，进行民主讨论，领导集体研究，初步确定客户经理的等级及相应的档次，报请市局批准。第三章 客户经理岗位流程说明 随着卷烟销售网络建设的不断深入，为了提高客户经理工作质量和效率，按照省局全员流程化管理的要求，客户经理的工作必须达到流程化运作，标准化考核，技能化鉴定，业绩化升降。
客户经理的主要服务对象是零售客户、消费者和工业企业。但在不同阶段，各有所侧重。目前是订单供货的初级阶段，客户经理在全方位，全过程实施深度营销、宽度服务中，以全面提升网络服务功能和订单供货为主题，确定客户经理的日常工作流程，主要包括需求预测、客户服务、市场营销、品牌培育、能力提升。通过客户经理的工作流程化全面履行十项职责，重点提升十种能力。客户经理岗位工作流程分为月度工作流程、周工作流程、专项工作作业流程。
一、客户经理岗位月度工作流程在客户经理整个月度工作流程中，无论是需求预测还是在信息反馈、日常拜访中都应把经营客户、经营品牌、经营市场、经营服务作为实施营销市场的四个重点贯穿工作始终。
一单元市场需求预测阶段1-6日a 作业流程
1、预测准备上月回顾与评价预告货源供应政策、品牌培育计划和市场行情等客户选择。
2、预测实施主要运用“双向互动、客户提报、模型预测”三种方式进行预测。b 工作标准
1、客户经理提取上月度区域内每个客户的订单执行情况表，包括具体品牌规格的需求数量与实际购进数量表。
2、市场经理召开需求预测工作例会，通报各区域市场上月度的预测准确率和订单满足情况，对下个月的货源供应政策、品牌培育计划和市场行情等进行预告。要充分应用信息化手段，让客户经理全面、及时地掌握公司的预告信息。
3、客户经理选择50的重点客户，按区域划分向客户经理下达拜访预测任务。客户经理对50的重点客户包含区域内信息员客户使用pda掌上电脑进行双向互动拜访预测和，预测其下月卷烟需求。
4、使用终端pos机“渠道通”的零售客户每月自行制定自身下个月的卷烟需求预测，并将此数据传输至晋中市烟草公司，系统服务器收到此预测单后，通过数据交换服务器向v3系 统传递此数据，根据客户属地按照区域划分由客户经理汇总分析。
5、根据上月客户需求，结合历史销售数据，应用浪潮v3系统预测模块对剩余客户进行趋势预测。
二汇总提交阶段7、8日a 作业流程
1、预测汇总客户经理利用系统工具将三种方法预测出的需求数量进行系统自动汇总。
2、预测提交客户经理每月8日将单元区域需求预测汇总情况通过浪潮v3系统提交区域市场经理，同时提交上报至市公司营销中心。
b 作业标准在需求预测汇总过程中县局营销部局长、市场经理在客户经理整个订单预测采集过程中只有监督权、保障权，而没有干预权、决定权，充分尊重客户经理意见，充分尊重市场需求。
三客户日常拜访阶段9—16日a 作业流程开展市场营销客户服务活动。通过拜访客户收集市场信息、听取客户意见，实施市场分析、客户分析、品牌分析、服务分析、 社会库存分析、客户盈利分析。
b 工作标准客户经理在日常拜访过程中，要密切关注客户动态、客户环境变化、货源需求情况和市场动态情况，特别是价格维护、品牌营销状况，按照规范流程，认真分析梳理客户的真实需求，市局公司给予客户经理一定的权限，针对客户真实需求,通过应急订单，以解决订单执行过程当中的货源不足问题针对团体消费、婚丧嫁娶，解决个性化需求问题针对区域优势品牌的需求导向和培育重点，以解决“两个十多个”的发展目标问题。对于全市的标兵区域、分析准确、认真负责的优秀高、中级客户经理予以重视。
四修正平衡阶段17—20日a 作业流程将平衡后的区域预测订单修正调整到每位零售客户。
五客户拜访、信息反馈阶段21—25日 a 作业流程客户拜访是客户经理工作的重要环节，在实施流程分析的基础上确定重点客户拜访计划，针对性的进行客户服务，切实解决影响客户经营、盈利的问题。
将月度需求预测信息反馈于每个零售客户，引导客户将确定后的下月度“预测值”正确登录于《动销台帐》中。
对客户的经营指导建议登录于《动销台帐》，并对上次的指导意见执行情况跟踪分析，沟通交流。
b 工作标准对零售客户的重点拜访要做到，有痕迹、有记录、有实效。
对在客户拜访过程中了解掌握的情况主要包括市场需求、品牌培育、消费者反映，要以日志的形式记录于《客户经理岗位实用手册》并加以简要分析。
六库存采集、盈利调查、总结阶段每月的最后五天a 作业流程27日左右参加营销部组织召开的例会，回顾总结当月工作实时月度社会库存和盈利水平调查结合市场情况撰写市场分析报告，同时制定下月计划。
b 工作标准例会由市场经理组织召开，客户经理总结回顾本月的工作。
系统理论学习、知识更新、技能培训、相互交流提高客户经理的基本素质和基本技能，强化十种能力。
本阶段主要是区域社会库存采集和客户盈利水平调查，为把握市场真实需求、次月营销计划的制定提供依据。
通过对区域销售和库存的了解，撰写市场分析报告，进行市场分析、品牌分析、客户分析、服务分析，库存分析、盈利分析市场经理组织客户经理相互交流营销服务体会，找出差距，总结经验，推广创新服务的新亮点研究、分析，探讨提升网络的新思维和新方法结合市公司月度意向制定隔月的营销目标制定下月工作计划，进行下月订单预测准备。主要工作有制定详细的区域营销目标、需求预测计划、预测基值的准备、经营信息的收集整理。在此阶段中，客户经理要将本月预测执行情况，按照“三员监督、全程公开、过程监管、痕迹考核”的原则，进行公示。
七如遇阶段性特殊工作任务，根据工作任务完成情况由 县营销部统一安排。八市公司营销中心每月中旬组织召开市场经理、客户经理参加的市场分析例会。通过互相交流、互相学习提升市场营销管理水平。
二、客户经理岗位周工作流程 1每周一客户经理参加周例会，通报上周卷烟销售情况和市场监管情况，相互交流客户对《动销台帐》、《管理服务册》的填写、发票粘贴以及价格标签使用、价格规范执行情况，提出建议。确定本周工作计划。2按照月度工作流程和本周工作计划进行客户拜访服务、订单预测、订单执行情况回访、信息反馈等工作。
3每周五下午，一周工作完毕后，客户经理进行总结回顾，登录系统填写周工作总结和下周工作计划。
4如遇特殊情况，根据工作任务完成情况由县营销部统一安排调整。
三、客户经理专项工作作业流程一客户关系管理流程a 信息管理流程(2)信息分类根据不同的用途，对信息进行适当的整理和分类。
按系统是否定义分为需要在系统中维护和需要传递的信息按业务类别分为客户、品牌、市场、服务等按处理权限、部门、责任人分类(3)信息处理进行信息维护处理自身权限内的问题向上反映自身权限外的问题。未明确信息提交市场经理处理解决。
(5)信息跟踪对自身传递的信息追踪处理的质量。
2、信息维护流程(1)客户基础信息变更维护流程客户基础信息变更的维护客户基础信息发生变化，随时发生或发现随时维护，属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。
客户的订货周期的维护根据需要及客户订货频次有关标准，提出调整建议，经市公司营销中心和市场经理批准，由系统 管理员维护，调整后由客户经理负责告知客户。客户类型的调整①客户业态、市场规模、市场类型每季度进行一次维护。
客户经理根据客户类型划分标准对客户进行确认，报批后，在系统中维护。②守法情况由专卖管理部门维护，客户经理接受信息。
