商业物业服务费测算

商业物业服务费测算（共6篇）

商业物业服务费测算 篇1

一、物业服务费构成的确定

根据国家发展改革委员会和建设部联合发布的《物业服务收费管理办法》(发改价格[2003]1864号)规定，物业服务成本或者物业服务支出构成，应包括以下几个部分：

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。(3)物业管理区域清洁卫生费用。(4)物业管理区域绿化养护费用。(5)物业管理区域秩序维护费用。

(6)办公费用。

(7)物业管理企业固定资产折旧。

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。(9)经业主同意的其他费用。

以上物业管理区域指的是物业管理的公共区域。

根据《物业服务收费管理办法》，如果实行物业服务费用包干制，物业服务费用的构成，不仅包括物业服务成本，还包括法定税费和物业管理企业的利润：如果实行物业服务费用酬金制，在收取物业服务资金中不仅包括物业服务支出，还包括物业管理企业的酬金。

二、居住性物业服务费的测算

居住性物业服务费标准的测算，可以用下面一个简单的公式表示： V = ∑Vi(i =1，2，3，……12)V——代表求得的物业服务费标准(元／月·平方米或元/年·平方米)； Vi——代表各分项收费标准(元／月·平方米或元年·平方米)； ∑——表示对所有费用项目算术相加之和。

具体常用算法：按类别分别测算，最后求和服务费的标准。1．管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费Vl

V1 = ∑Fi／S(i = 1，2，3，4)(元／月·平方米)该项费用是用于物业管理企业的人员费用 包括: 基本工资

社会保险（失业、医疗、养老险，一般占基本工资的30%左右）按规定提取的福利费（住房公积金、教育培训、工会费等，一般占基本工资的14%左右）

加班费和服装费

不包括管理、服务人员的奖金（奖金从盈利中提取）

Fl——基本工资(元／月)。

F2——按规定提取的福利费(元/月)，包括福利基金、工会经费、教育经费、社会保险、住房公积金等。

F3——加班费(元／月)。F4——服装费(元/月)。

S——表示可分摊费用的建筑面积之和。单位为平方米(m2)。2．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用V2 V2=∑Fi／S(i=1，2，3，4，5)(元／月·平方米)其中：

F1——公共照明系统的电费和维修费：①电费：(W1×T1+W2×T2…+Wn×Tn)×30×PE

W1表示每日开启时间为Tl(小时)的照明电器总功率(千瓦·小时)；T1表示每日开启时间(小时)；30代表每月测算的天数；PE表示电费单价(元／kW)；②维修费：这是一个估算的经验值，一般按照当地的工资水平费用和使用的零配件、进货的价格来测算。

F2——给排水设施的费用，此项费用测算时又可分项为：①给水泵的电机功率(可包括生活水泵、消防蓄水池泵)，电费 = W×24×I×30× PE(元／月)。I代表使用系数 =平均每天开启小时数／24；②消防泵的电机费(包括喷淋泵、消防栓泵)，电费 = W×24×I×30× PE，(元／月)；③排污泵的电机功率(包括集水井排水泵、污水处理排水泵)，电费=W×24×I×30× PE(元／月)：④维修费(元／月)。

F3——配供电系统设备维修费、检测费(元/月)。F4——建筑、道路维修费(元／月)。

F5——电梯费用的核算：①电费=n ×W×24×I×30× PE(元／月)，其中n为电梯台数；W为电梯功率；I为电梯使用系数，由于不同类型物业的电梯使用时间和频率不同，会产生差异，一般可通过统计的方法进行估算。居住类物业大致在0．4；②维修费(元/月)，可分包给电梯专业的维修公司，也可自行维修(包括人工费、材料费)；③年检费(元／月)。此处的费用项F1  F5 并非固定项目，不同物业项目不一，不能机械套用。3．物业管理区域清洁卫生费用V3 V3=∑Fi／S(i=l，2，3，4，5，6)(元／月·平方米)其中：

Fl——人工费(元／月)。

F2——清洁机械、工具、材料、服装费，按价值和使用年限折算出每月的值(元/月)。

F3——消杀费(元/月)。F4——化粪池清理费(元／月)。F5——垃圾清运费(元／月)。

F6——水池(箱)清洁费(元／月)。4．物业管理区域绿化养护费用V4

V4=∑F i ／S(i=l，2，3，4，5)(元／月·平方米)其中：

F1——人工费(元／月)。F2——绿化工具费(元／月)。

F3——化肥除草剂等材料费(元／月)。F4——绿化用水费(元／月)。F5——园林景观再造费(元／月)。5．物业管理公共区域秩序维护费用V5 V5 = ∑Fi / S(i=l，2，3，4，5)(元／月·平方米)其中：

F1——人工费(元／月)。F2——服装费(元／月)。F3——维修费(元/月)。

F4——日常保卫器材费(元/月)，包括对讲机、多功能警棍、110报警联网等。F5——保安用房及保安人员住房租金(元／月)。6．办公费用V6 V6=∑Fi／S(i=1，2，3，4，5，6，7)(元／月·平方米)常用全年的费用预算来折算出每月费用，即全年费用除以12个月，也可根据上年的年终决算数据，预算出今年的办公费。

其中：

F1——交通、通讯费用(元／月)。

F2——文具、办公用品等低值易耗品费(元／月)。F3——车辆使用费(元/月)。F4——节日装饰费(元/月)。

F5——公共关系费及宣传广告费(元／月)。F6——办公水电费(元／月)。F7——书报费(元／月)。

7．物业管理企业用于管理项目的固定资产折旧费V7 该项费用指物业管理企业拥有各类固定资产按其总额每月分摊提取的折旧费用，包括交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等。按实际拥有的上述各项固定资产总额除以平均折旧年限，再分摊到每月每平方米建筑面积。值得注意的是，这里的固定资产应主要是直接用于该项目服务的固定资产。

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用V8 V8 =（投保总金额  保险费率）／保险受惠物业的总面积

为了从经济上保障住宅物业区内水、电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时修复和对伤员进行经济补偿，物业管理企业必须对这些设备设施投财产保险、相关责任保险(如电梯责任保险)、公众责任险。保费按保险受惠物业总建筑面积分摊。

9．经业主同意的其它费用V9

该项是指业主大会同意的全体业主均能受惠的必要的服务费用。

10．不可预见费用V10 不可预见费用(一般按上述费用总和的1％～5％计)，考虑不可预见费的原因是物价上涨、银行利率调整及其他不可预见的临时性支出。不可预见费应单独设账，严格控制其支出。

11．利润或管理酬金V11 按定额利润/酬金或行业利润率／酬金率确定。定额酬金或利润是指双方协商在管理企业完成合同规定的服务任务情况下给服务者已固定数额的酬金或利润。不过，现行最通常的利润酬金确定方式是以上述1~10项的支出之和为基数乘以行业利润率/酬金率付给管理企业利润/酬金，即

管理利润/酬金 = 服务费  行业利润率/酬金率

物业管理行业利润率/酬金率一般在8％~15％，具体的比率可由双方根据物业服务的标准等因素等协商确定。

值得注意的是这里所说的利润并不是物业管理企业的利润，也不是真正意义上的利润，只是一个项目的报酬。

12．法定税费V12 按现行税法，物业管理企业属服务业，上缴的税金包括：(1)须按营业额缴纳营业税，税率为5％。(2)城市建设维护税，按营业税的7％计征。(3)教育费附加，按营业税税额的3％计征。

合计总营业额的5．5％。

广州一般取

5.63%（含防洪费）

包干制服务费标准计算公式：

方法1 V = P1（成本）+ P2（利润）+ P3（税收）

= P1

+ P1 ▪Κ1（成本利润率）+ V ▪ 5.63%

V = P1（1

+ Κ1）/（1Κ2-5.63%）

依照《物业服务收费管理办法》规定，实行酬金制计费方式的物业服务费用不含税金。

酬金制服务费标准计算公式：

V = P1（各项服务支出）+P2（酬金）（P2 一般取 P1 的8%~15%）

商业物业服务费测算 篇2

关键词：物业服务企业,经营模式,分析

进入21世纪以来，伴随着我国社会经济的快速发展，作为国民经济支柱产业的房地产业也进入了持续发展期，房地产开发量的激增为物业管理行业提供了巨大的市场空间。据统计，2008年我国房地产开发完成投资31203.2亿元，比上年增长23.4%;商品房竣工面积6.6亿M2，比上年增长9.8%;2006～2008年三年累计完成商品房销售面积达20.5亿M2，超过了“十五”期间商品房销售面积的总和。房地产业的快速发展带动了物业管理行业的发展，截止2008年底，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率接近50%，北京等发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。物业服务企业超过3万家，其中具有一级资质的企业300多家，从业人员近300万人，形成了一个拥有巨大物业管理市场的新兴朝阳产业。但随着物业管理行业的快速发展，业主物业服务消费意识的形成和维权意识的提高，物业管理行业一系列深层次问题也逐渐暴露了出来，各种矛盾日趋显现与激化，物业服务企业面临前所未有的考验和挑战，相当一部分物业服务企业面临经营困难，存在的问题是物业管理行业总体收费水平偏低;在物业服务收费水平没有提高的前提下，物业服务成本急剧提高;物业服务费收缴率不高;物业服务投诉增加;专业人才流失严重。因此，物业服务企业需要基于新的环境进行经营模式的变革，以实现脱胎换骨式的发展。

一、我国物业服务企业现行经营模式及其弊端

1、物业服务企业现行经营模式及其特点。

我国物业服务企业现行的经营模式是“一体化”物业管理模式。这种管理模式最早出现在深圳、上海等发达地区，随后逐步辐射至全国各地，又按照自身的规律不断地发展与完善，具有典型的本土化特征，是目前我国物业管理市场中主流形态的一种物业管理模式。

“一体化”物业管理模式是指专业化的物业服务企业，作为管理服务的提供方，按照市场化要求，接受物业委托方的选聘，对特定的物业区域实行统一管理，并对业主提供常规性的以保修、保安、保洁、保绿为基础的综合服务(林国强，2004)。

“一体化”物业管理模式之所以成为当前物业服务企业经营模式的主流形态，其产生的基本原因有以下几点：一是自20世纪80年代以来我国进行的住房制度改革，形成了多元化的产权结构，迫切需要由物业服务企业打破多家管理的局面，在一定的物业区域内接受业主的委托，实行统一的管理;二是在我国的城市化进程中进行的城市管理体制改革，需要改变传统的城市多头管理体制，由物业服务企业作为总管家进行统一的协调与管理;三是基于现代城市社区管理理念和提高城乡居民生活质量的要求，需要由专业化的物业服务企业提供综合性的服务。

“一体化”经营模式的特点是物业服务企业在接管的物业区域内，接受业主的委托，为业主提供全方位的服务和管理，我们传统意义上的房屋维修、保安、保洁、绿化等服务项目都由物业服务企业自主提供，并不依赖于社会上专业化的服务企业，或者说这种管理体制形成的初期，整个社会的专业化水平偏低，物业服务企业只能选择自主向业主提供服务。这种管理模式下的物业服务企业可以说是麻雀虽小、五脏俱全，具有“大而全”、“小而全”的经营特点。为了最求利益的最大化，实行“一体化”经营模式的物业服务企业普遍通过扩大经营规模来实现规模效益，因此也推动了物业服务企业的快速规模扩张。

2、物业服务企业实行“一体化”经营模式的弊端。

第一、物业服务仅仅是作为房地产开发的售后服务环节，没有体现自身的价值。长期以来，我国物业管理一直被当作房地产开发的售后服务环节，这种认知理念凸显的是房地产开发的价值，而非物业管理本身的价值。正是基于上述原因，在我国很多地方，物业服务企业大多由房地产开发企业组建，物业服务价格的制定从先天开始也多是着眼于房地产项目的销售，而不是着眼于体现物业管理的价值。由于不能体现物业服务的价值，造成物业管理行业几乎全行业亏损，“物业管理低价运行、成本不足由地产贴补”也就成了行业流行的模式。这就是大多数物业服务企业依附于房地产开发企业的主要原因，独立的物业服务企业在市场上很难生存下去。

第二、同质化的物业服务形式和内容。“一体化”物业管理模式推行的结果是物业服务企业与房地产开发企业之间责任不明，在经营活动中往往代房地产开发企业受过。同时，也承担了部分政府部门应该承担的城市管理职能。基于以上的考虑，物业服务从它的发展初期，就被定位于坚持微利、为业主服务的原则，尤其是在住宅物业的管理方面，在价格的制定上，从业主角度考虑的较多，而忽视了物业服务本身的价值，并把物业管理日常运作成本作为定价的唯一依据，物业服务企业之间的竞争集中于物业管理项目硬件的好坏和日常作业的频次。不同等级的物业项目在物业服务的内容和形式上出现了同质化的现象。

第三、物业服务成本居高不下，物业服务企业举步维艰。在相当长的时间内，各级政府普遍认为物业管理活动关系到城市居民的生活水平，必须坚持微利、为业主服务的原则，因此各地出台的政府指导价格相对偏低，在消费者物业服务消费意识不到位的情况下，势必制约物业管理行业的健康发展。实行“一体化”经营模式的物业服务企业管理与作业并举，人员包袱沉重，经营举步维艰。据业界统计，在新《劳动合同法》实施后，企业人工成本大约占到总成本的70%左右。因此，减少人员负担，发挥企业自身的管理与人才优势，是物业服务企业的必然选择。

二、物业服务企业新型商业经营模式及其特点

1、由传统的“一体化”经营模式向管理型经营模式转变。

随着社会经济的发展，上述经营模式所形成的弊端必然损害我国物业管理行业的健康成长与发展。目前，中国物业管理行业正在发生深刻的变革，一个突出的表现就是各地物业管理行业正在与房地产业实行分业经营，从早期的建管合一向建管分离转变。即便是规模较大、实力雄厚的房地产开发企业也在积极探索新型物业服务模式，或者让隶属的物业服务企业彻底市场化，逐步减少补贴直至不再给予补贴，以提高物业服务企业的生存能力;或者剥离物业服务业务，将下属的物业服务企业出售或转让，完全通过市场化为其开发的物业项目选聘独立的物业服务企业。

就物业管理行业来看，在当前物业服务价格水平综合偏低的情况下，简单的依靠扩大服务管理规模也很难持续提高物业服务企业的经济效益。物业服务企业必须认清物业管理的本质，创新经营模式，实现由“一体化”经营模式向管理型经营模式的转变，才能走出困境。

从西方发达国家的物业管理实践来看，专业化也是物业管理行业最显著的特点之一。以美国为例，在住宅物业的管理中，物业管理公司一般只负责小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定，有关业务则由物业管理公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担(张年，2007)。

2、管理型经营模式的特点。

管理型经营模式已在我国物业管理市场比较发达的地区出现。其突出的特点：一是物业服务企业在经营模式上实行管理与作业分开，只承担管理职能，物业服务企业本身并不提供具体的作业活动，而是通过分包的方式把具体的作业项目外包给专业服务公司;二是企业拥有专业化的物业服务团队，团队成员具有较高的职业水准，具有显著的管理与人才优势，能够根据业主的要求提供项目的咨询服务、帮助业主拟定管理计划、接受业主的委托选聘专业公司提供专业服务、对专业公司进行监督评估等。

物业服务企业采用管理型经营模式，具有以下一些优势：一是管理与作业的分离有利于真正培育起物业服务企业的核心竞争力。从理论上说，物业管理行业属于第三产业，物业管理就是一种服务。在物业管理行业发展的初期，人们简单的认为物业管理就是为业主提供基础性的服务，这种服务活动因为没有多少附加价值，具有较高的模仿性。因此，相当一部分房地产开发企业把业务技能较差的人员转移到下属的物业服务企业，很多企事业单位的后勤服务部门也摇身一变，注册成为了物业服务企业。而从本质上来看，决定和影响物业服务企业未来发展的应该是企业的人力资源、物业设施设备管理技术、物业服务制度与流程，以及企业的品牌价值等因素，这些要素从企业经营学的角度来看，往往具有企业自身的特点，难以模仿，能够为企业提供独特的价值;二是它与我国开始实施的物业管理师制度相接轨。为了提高物业管理行业的整体管理服务水平，培养物业管理职业人才，在借鉴英美等发达国家物业管理制度的基础上，我国从2005年开始推行物业管理师制度，2007年已经产生了第一批专业化的注册物业管理师队伍，虽然目前还没有出现专业的物业管理师事务所，但注册物业管理师能够像注册会计师一样，受雇于物业管理公司或物业管理事务所，合伙或独立的承担物业管理事务必然是今后物业管理行业发展的一个方向;三是有利于推动我国物业管理行业的专业化，提升物业管理行业的整体发展水平。物业服务企业剥离作业业务，围绕特定的物业项目，专注于为业主提供管理服务，提升受托物业的价值，这正是国外物业服务企业所做的工作。同时，作业业务的剥离也有利于催生保洁、绿化、保安、维修等专业公司的发展，这是社会经济发展的必然趋势。

管理型经营模式的未来发展方向是把物业服务企业打造成物业服务集成商。实施的途径有两个：一是实行管理与作业的分离，剥离企业承担的作业职能，建立隶属于物业服务企业的专业公司，各专业公司既为本公司承揽的物业项目提供专业服务，又可以独立的进入市场承揽其他物业项目;二是以职业经理人(注册物业管理师)为核心，探索和形成具有企业自身的管理模式，实施品牌管理，树立良好的市场形象，并以物业服务企业为核心企业，以合同关系为纽带，联合其他专业公司，建立战略协作关系，打造物业服务集成商。

参考文献

[1]林国强.一体化物业管理与“三位一体”探源[J].中国房地产, 2004, (10) .

[2]张年.美国物业管理概况及其借鉴启示[J].中国物业管理, 2007, (4) .

[3]白萍.境外物业管理模式的分析与启示[J].广东财经职业学院学报, 2005, (4) .

[4]岳琳.用商业模式获利[J].汽车观察, 2006, (7) .

[5]肖明超.你有好的商业模式吗[J].大经贸, 2006, (1) .

商业物业服务规范(企业标准) 篇3

1范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）

《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)

《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》

GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》

XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》

GB2894《安全标志》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

GBl5603《常用化学危险品贮存通则》

GB22337《社会生活环境噪声排放标准》

GB50365《空调通风系统运行管理规范》

GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》

GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》

GB／Tl7242《投诉处理指南》

GB／Tl8883《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》

《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1商业物业commercialproperty

已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理propertymanagement

物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3服务service

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5顾客customer

注接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件precipitatingevent

在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.1.2受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。

4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。

4.2物业服务机构

4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。

4.2.2商业物业基本的管理职能为：

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

4.3物业服务人员

4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。

4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。

4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。

4.3.4物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4.3.5物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。

4.4物业服务要求

4.4.1本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001：2008，并获得市级优秀大厦称号；第二年应通过ISO9001：2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。

4.4.2按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。

4.4.3实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。

4.4.4

4.4.5从实际出发，根据国家、江苏省的原则要求，充分考虑节能减排，制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

4.4.6实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。

4.4.7根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。

4.4.8提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。

4.4.9提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。

4.4.10制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。

4.4.11接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。

4.4.12建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

4.5投诉处理

4.5.1在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。

非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。

投诉处理率为100%。

投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。

对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。

4.6信报服务

正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。

4.7标识管理

4.7.1公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。

4.7.2安全标识应符合GB2894《安全标志》。

4.7.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。

4.7.4公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。

4.7.5保持各类标识完好。

4.8档案管理

4.8.1有完善的物业管理档案制度，应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。

4.8.2房屋、设施设备档案管理

建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。

4.8.3业（租）户档案管理

严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料 内容转作其他用途。

4.8.3.1原始档案

一户一档，清晰便查。

业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。

租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。

对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。

4.8.3.2电子档案

包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。

4．9承接查验

4.9.1承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。

4.9.2基本顺序

4.9.3新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。

4.9.4根据具体类型、特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作人员为主，各个专业齐全。

4.9.5内部制定查验实施方案，软件资料上根据《建设工程文件归档整理规范》的规定，拟定所需要的文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围；先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。

4.9.6准备常用的监测仪表、工具等，注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期内。

4.9.7查验发现遗留问题的处理，按照填写相应表格、分类分别汇总、提交开发商确认、施工单位整改、物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。

4.9.8与开发商办理移交。

4.9.9撤管接手查验应遵守上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状况等进行深入交接。

5租户服务

5.1入驻和迁出

5.1.1受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续：

一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；

一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。

5.1.2按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。

5.1.3按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。

5.1.4受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。

5.1.5按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：

一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；

一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；

一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。

5.2装修管理

5.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

5.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

5.2.2涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的 书面专项批复。

5.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

5.2.3装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

5.2.4受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；

一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；

一一临时供电、供水和升降等设备的使用；

一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

一一建筑物本体和设施设备的保护；

一一制止违章搭建与占用行为。

5.2.5配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

5.2.6收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。

5.3服务接待

5.3.1物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。

5.3.2接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。

5.3.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。

5.4报修服务

5.4.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

5.4.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

一一小修急修及时率100％；

一一一次维修合格率>90％；

一一维修服务回访率30％；

一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。

5.4.3电梯故障困人时，物业服务人员5分钟内作出响应，专业技术人员30分钟内赶到现场实施救援。

5.5客户意见管理

5.5.1应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见征询。

5.5.2应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况，不断改进服务质量。

5.5.3物业管理服务不满意率不超过8％。

5.5.4投诉管理应符合GB／Tl7242《投诉处理指南》的要求。

6环境管理

6.1室外区域

6.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

6.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

6.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

6.1.4绿化养护要求应符合本公司《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

6.1.5环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

6.1.6商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

6.2室内区域

6.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。

6.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

6.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

6.2.4生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

6.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

6.2.6按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

6.2.7化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

6.2.8商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

7保洁服务

7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。

7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。

7.3保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。

7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。

7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。

7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。

7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。

7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。

8秩序维护服务

8.1人员出入管理

8.1.1劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入商业物业区域。

8.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。

8.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。

8.1.4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安派出所审批，具体实施时应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。

8.2车辆管理

8.2.1制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。

8.2.2停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志齐全。

8.2.3停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编

号及紧急疏散出口等信息。

8.2.4停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

8.2.5引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

8.2.6指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车

辆和残疾人车辆应停在指定位置。

8.2.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

8.3货物装卸管理

8.3.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

8.3.2维护货物装卸区域的正常秩序：

一一阻止无关人员和车辆进入；

一一卸货车辆按序进入装卸平台；

一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；

一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；

一一劝离完成卸货任务的车辆。

8.4监控管理

8.4.1监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

8.4.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。

8.4.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

8.4.4保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。

8.4.5接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应对现场进行核实并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理、并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

8.4.6随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；向有关部门报告。

8.4.7对商业促销活动的关键区域、通宵活动或营业区域等宜进行跟踪监视。

8.4.8对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。

8.5秩序管理

8.5.1制定秩序维护员管理规定、秩序维护员站岗值勤标准、秩序维护员巡逻值勤标准、秩序维护员交接班要求、秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。

8.5.2明确巡视工作职责、流程，按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，保持巡更和巡逻记录。

8.5.3巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。

8.5.4巡逻中发现异常情况时应及时处理：

一一违章占用通道等有碍安全的行为；

一一消费者的违规行为和危险举动；

一一可疑人员；

一一设施损坏或设备异常。

8.5.5巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。

8.5.6节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关手续，与有关部门一道，现场主动观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。

8.6清场管理

8.6.1确定清场路线，不留死角和盲区。

8.6.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。

8.6.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。

8.6.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、小库、消防通道等

场所。

8.6.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。

8.6.6清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。

8.7大型活动保障服务

8.7.1认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。

8.7.2商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方/组织者编制秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人／车流集散路线三套、车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。方案应向政府相关部门报审并得到其支持。

8.7.3活动前应对人／车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

8.7.4强化对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。

8.7.5活动中与组织者保持密切沟通，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

8.7.4监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。

8.8消防管理

8.8.1建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。

8.8.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

8.8.3新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于40%。

8.8.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。

8.8.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。

8.8.5对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储)；

一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；

一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；

一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：

一一装修施工现场无安全隐患；

一一火灾隐患的整改及防范措施。

8.8.6每年至少进行一次消防演习和疏散演习。

9建筑物及设施设备管理

9.1供水设施设备

9.1.1建章立制

制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。

9.1.2资料与标识

建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.1.3水泵房管理

泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计 规范》设置消防灭火器材。

9.1.4供水设施设备维护

9.1.4.1水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。

一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。

一一半保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。

一一保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。

9.1.4.2生活水泵（含电动机）

一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。

一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。

一一保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。

9.1.4.3供水管路与阀门

一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。

一一半保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。

一一保养：检查管路、阀门，除锈补漆。

9.1.5二次供水上、下蓄水池

9.1.5.1水池管理

水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。

9.1.5.2水池维护

一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。

一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。

一一保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。

9.1.5.3水池清洗

一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。

一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。

一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。

一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。

9.1.6供水系统应急处理

9.1.6.1停水应急处理

可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.1.6.2管道爆裂应急处理

出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。

9.1.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.2排污设施设备

9.2.1建章立制

制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。

9.2.2资料与标识

建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。

9.2.3潜水（污）泵维护

一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。

一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。

一一保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。

9.2.4污水井清理

每年清理一次。

9.2.5楼顶、路面、车场排水沟清理

排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。

9.2.6化粪池清理

每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。

9.2.7管道爆裂、池井溢流应急处理

出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。

9.2.8工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.3供电设施设备

9.3.1建章立制

制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.3.2资料与标识

建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.3.3高压配电柜维护

一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；

一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；

一一半保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。

一一保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。

一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。

一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。

9.3.4低压配电柜维护

一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；

一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。

一一保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况； 测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。

9.3.5应急发电机维护

发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。

一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。

一一保养：带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。

一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。

9.3.6柴油机维护

一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。

一一月度保养：试机一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。

一一保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。

9.3.7应急发电机配电屏保养

一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。

一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。

一一保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆。

9.3.8楼层配电间维护

一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。

一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。

一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。

一一保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。

一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。

9.3.9照明管理

9.3.9.1卖场内部公共照明

一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。

一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。

一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。

一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。

9.3.9.2路灯、梯灯管理

路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95％以上。

9.3.10停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。

9.3.11工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.4电梯设施设备

9.4.1建章立制

制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.4.2资料与标识

建立完整的电梯设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.4.3电梯运行

按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24小时运行。

9.4.4机房管理

电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材；每2周清洁一次；无杂物堆放。

9.4.5电梯维护

电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。

正常情况下的维护保养、强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。

9.4.5.1电梯控制箱维护

一一日检：检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。

一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触器与继电器；试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况。

一一半保养：检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触头；测量控制箱绝缘；检查接地线。

一一保养：检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风机。

9.4.5.2电梯曳引机

一一日检：检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机房温升情况。

一一半月度保养：检查清洁限速器；检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；检查各安全装置；检查曳引绳、限速钢丝连接状况；检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；检查旋转编码器轴承。

一一半保养：检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。

一一保养：检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；检查电动机润滑油状况及换油；检查曳引机接地线连接状况。

9.4.5.3电梯井道维护

一一半月度保养：检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。

一一季度保养：检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井道孔、洞；清洁井道。

一一保养：检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关；检查清洁井道内所有设备及井道四周。

9.4.5.4轿厢、层门维护

一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》。

一一半月度保养：检查清洁轿厢门顶机构状况并加油；检查清洁轿顶ST装置；检查各厢内各种按钮；检查调整平层装置；检查轿顶轮、导向轮滑动轴承间隙；检查调整轿门驱动电机传动皮带；检查轿顶安全窗开关；检查清洁轿门和厅门的电触头；检查厅门联动装置状况；检查清洁轿顶控修箱；检查厢内控制盒内各开关。

一一季度保养：检查清洁自动门锁并加油；检查轿厢门和自动门机构，擦拭门导轨并加油；检查层门，擦拭门导轨并加油；检查清洁层门机械电气联锁装置；检查清洁轿厢照明、风扇，测量电气绝缘；试验消防电梯开关，检查迫降情况。

一一保养：清洁轿顶控制箱内电气元件，检查连线，全面清洁轿厢顶部；检查试验轿厢测重限载装置；检查各安全装置；检查清洁轿门驱动电机，测量绝缘，清洗轴承，加润滑脂，检查传动皮带磨损情况；检查层门各活动部位及各滚轮，清洁轴承并加润滑脂；检查清洗轿门机层门对摆杆轴承并加润滑脂。

9.4.5.5年审

每年由政府职能部门对电梯进行一次强制审验并取得《电梯安全使用许可证》。

9.4.6电梯应急处理

应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。

在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由管理处专业人员先行实施力所能及的处理。

9.4.6.1停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前在相关楼宇张贴停电通知；停电前停止电梯运行；启动应急发电机；恢复电梯运行。

故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，立即检查电梯有否困人，无人情况下启动发电机，恢复电梯运行。

视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.4.6.2电梯困人应急处理

出现电梯困人情况，5分钟内到位处理；确定轿厢所在位置；以可能的方式安抚被困乘客；按照《电梯应急指南》解救被困乘客。

9.4.6.3楼宇火灾时电梯应急处理

楼宇发生火灾，3分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.3地震时电梯应急处理

已发布地震预报的，按政府要求，决定电梯是否停止使用。震前未发布地震预报的，5分钟内到位处理，按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.5水浸电梯应急处理

接报后5分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.5空调系统

9.5.1建章立制

制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。

9.5.2资料与标识

建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全 警示标志。

9.5.3空调系统设施维护

9.5.3.1离心式冷水机组（其它类型机组可参照技术手册规定执行）

一一日检：主机运行时间根据天气预报、开业时间、业主经营户的要求确定。主机运行期间每半小时一次检查机组运行状况，每小时检查并记录运行参数：检查主机润滑轴承油压，油槽内油位，轴承供油温度，冷凝器进、出水温度，冷冻水进、出口温度，冷凝器饱和温度、压缩机排气温度，压缩机驱动电机电压、电流、功率、负荷百分比。

一一周保养：检查制冷剂存量、冷却水水质、冷冻水水质、润滑油液位、油加热器；清洁空调机房、机组、控制装置表面。

一一季度保养：检查润滑油液位、油滤器、冷却水和冷冻水的水质；清洁主电机表面；清洁主机启动柜，检查所有接线；测量油加热器、油泵电机绝缘；观察制冷剂液位，测量导叶控制电机绝缘，检查轴承温度高的报警、停机功能。

一一保养：根据机组状况确定在冬季停机期间或来年开机前进行。

检查机油油质；检查回油系统，更换机油滤器及干燥过滤器；检查蒸发器与冷凝器；压缩机驱动电机清洁空气通道和绕组，测量电机绕组绝缘，检查滚珠轴承润滑情况；检查压缩机传动齿轮箱；对水系统进行化学分析、清洗；检查冷剂存量，清洗冷剂过滤器，检查、清洁控制箱内部器件、连接线，检查、清洁电机启动器及线路，检查、清洁接触器，检查机油泵控制线路，测量油泵电机、机油加热器、自动阀门电机绝缘；检查主机的各种保护装置。

一一供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查。

9.5.3.2中央空调配电柜

一一日检：检查配电柜各开关位置，检查各指示灯，观察仪表指示。

一一月度保养：检查清洁柜面开关、仪表、指示灯、按钮、转换开关；检查控制回路接线；清洁配电柜及房间；检查清洁各接触器及连接线；检查、清洁各风机控制柜内部。

一一保养：对配电柜、主开关进行清洁检查。检查各抽出式主开关、抽屉，检查清洁外观油污、灰尘、异物等；检查灭弧罩和灭弧栅；检查动触头、静触头；检查所有接线螺丝和固定螺丝；检查主开关机械部件；检查合闸线圈、失压脱扣线圈的接线及固定情况并测量绝缘；测量抽屉、主开关、接触器等线路绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线；检查配电柜母排连接并测量配电柜绝缘；检查、测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆、控制线路固定螺丝；检查控制接触器触点、接线和固定螺丝；清洁配电柜，柜体内外、基座除锈补漆。

9.5.3.3冷水机组启动柜

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流，检查切换继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外及仪表、开关、指示灯；检查继电器、接触器触点、弹簧；检查所有接线、接地线。

一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，检查机械连接情况，导线（包括地线）连接情况，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.4空调配套水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关，检查电源电压、电机工作电流，检查继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外，检查继电器、接触器触点、弹簧，目视检查所有接线，检查、调整水流开关，检查接地线。

一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，机械连接情况，柜内导线（包括地线）连接情况，检查上紧螺丝，理顺线路，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.5空调冷却水泵、冷冻水泵

一一日检：启动前检查进出口阀门及水泵转动情况；检查轴承润滑情况或油位，检查水泵、电机运行状况、电机运行电压电流，检查电机、水泵运行温度。

一一月保养：清洁水泵外表，清洁电机外表；检查水系统工作情况，调节水泵出口阀门开度。

一一半年保养：检查水泵润滑油量、油质，检查电机轴承润滑情况并加润滑油，检查、活络阀门并加润滑油，检查水泵联轴节，检查、上紧排气阀门，清洗管道滤网（器）。

一一保养：检查水泵、电机固定螺丝；水泵、电机外表、机座除锈，补漆；测量电机绝缘；检查、活络阀门，除锈、补漆，阀门螺杆上滑油；检查联轴节缓冲橡胶，根据需要更换新件。

9.5.3.6冷却塔

一一日检：检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况，检查风机电机运行电流，检查冷却塔布水情况，检查冷却塔水盆部分周围、底部情况。

一一月度保养：检查补水浮球阀，清洁风机、电机外表，检查传动皮带松紧度，清洁冷却塔，检查清洗冷却水出口滤器，更换冷却水。

一一半年保养：测量冷却风机驱动电机绝缘，检查电机接地线，检查冷却塔风机轴承、驱动电机轴承润滑情况，检查皮带及皮带轮磨损情况，检查、清理减速箱内外表面，检查、活络进出水阀、放水阀，阀杆上润滑油。

一一保养：检查冷却塔风机皮带；检查、清洁减速箱内外，轴承加油；管路、阀门除锈补漆；冷却塔风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆；检查防雷接地线。

9.5.3.7空调箱、新风机组

一一日检：根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启。检查空调柜机冷冻水进出口阀，检查机组运行状态，驱动电机运行电流，检查轴承温度，检查进出风口、调节新风供给比例、供风温度，检查冷凝水排泄情况。

一一周、月度保养：检查、清洗空气滤网；检查、清通冷凝排出管；清洁机组外表；检查风机轴承润滑情况；检查风机轴承润滑情况，适量加油；检查清洁柜机启动箱。

一一半保养：检查风机驱动电机轴承润滑情况，检查传动皮带松紧度；测量风机驱动电机绝缘及启动箱绝缘，检查电机接地线，检查柜机内换热器翅片。

一一保养：检查风机皮带，检查压力表、温度计；管路、阀门除锈补漆，风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆，柜机外表、机座除锈补漆；检查、清洁柜机启动箱。

9.5.3.8风机盘管

一一月度保养：检查冷凝水排水管，清洗盘管风机滤网，检查冷冻水进口电磁阀动作。

一一保养：检查盘管风机运行情况；测量电机绝缘；检查管路附属阀件，阀杆加油；检查盘管；清洁风机、电机，检查电机轴承并加油。

9.5.3.9蒸汽锅炉

一一日检：对运行机组的燃料供应压力、供水系统水质、蒸汽出口压力、各类电机电压电流进行密切监控，每小时抄录相关数据，确保各类汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。

一一月度检查保养：每月一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。每月一次对油/气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。

一一半年保养：每半年一次对所有蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；各种证书齐备，操作人员持证上岗。

一一检查：每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道除锈补漆保温；对除氧器、冷凝水箱检进行检修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；

一一每年一次接受政府技术监督部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护。

9.5.3.10非承压热水锅炉

——定期对温控仪进行检测；

——附属设备的维护保养可参照9.5.3.9的相应条款实施。

9.5.4清洗

9.5.4.1空气处理机组每年检查一次，送风管、回风管每二年检查一次，出现国家标准规定的需清洗条件的，安排清洗工作。

9.5.4.2空调水系统应安排有资质的单位进行水质处理和管路防锈、防腐处理，全年进行。

9.5.4.3冷却塔系统除进行水质防腐防锈处理外，还需要进行杀菌灭藻去污的专项处理。

9.5.5工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.6消防设施

9.6.3建章立制

制定消防安全制度、防火安全责任制、消防设施设备管理规定、维护保养办法、消防培训和演练办法、应急处理预案等规章制度。

9.6.4资料与标识

建立完整的消防设施设备资料档案；绘制设施设置平面图和火警疏散图；编制消防管理架构图，人员变更及时调整；设施设备标识规范齐全。

9.6.5消防设施维护

9.6.3.1智能型消防报警系统一一日检：检查控制箱和联动柜的仪表、指示灯、开关；检查电源电压、（UPS）不间断电源、报警系统主机、控制计算机、应急广播装置的工作状况；清洁消防中心。

一一月度保养：检查联动柜联动功能和蓄电池；检查试验感烟探头和感温探头（每个探头每年轮流检查不少于1次）；检查破玻按钮和各楼层喷淋管水流指示器的报警功能；清洁电源控制箱内外面、报警系统主机表面、网络控制器表面、计算机和外围设备表面、不间断电源表面、楼层模块箱表面。

一一半保养：试验主供电源与备供电源转换功能、蓄电池放充电功能；试验消防水泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机；清洁网络控制器和计算机内部；清洁计算机外部设备；清洁检查不间断电源，进行充放电试验；测量各线路绝缘。

一一保养：清洁检查报警主机电源、联动柜电源、应急广播电源内部；测量楼层模块箱内部线路绝缘；主机、联动柜、电源控制箱内、外除锈补漆；清洁楼层感烟探头、感温探头。

9.6.3.2消防水泵、喷淋水泵控制箱

一一周保养：检查控制箱表面、仪表、指示灯、开关。

一一月度保养：检查进出口阀、安全阀、转换开关；清洁控制箱表面、泵体、阀门、压力表；手动启动消防泵、喷淋泵试运行。

一一保养：检查继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；检查测量接触器、继电器线圈线路绝缘；控制箱内外除锈补漆。

9.6.3.3消防水泵、喷淋水泵、恒压泵（含电动机）

一一月度保养：在手动启动状态下，检查水泵、电机的运行状态、温度、电机工作电流，检查恒压泵润滑情况、添加润滑油。

一一半保养：检查水泵和电机轴承的润滑状况并加油；检查活络阀门并加油；检查水泵联轴节、排气阀门、进出口可挠曲橡胶接头状况；测量电机绝缘。

一一保养：检查水泵、电机固定状况；检查联轴节缓冲橡胶；水泵、电机、机座、活络阀门管道除锈补漆。

9.6.3.4消防水、喷淋水管路、阀门、消防栓箱

一一月度保养：检查水管管道管路，抽检楼层喷淋管水流开关和报警功能；检查清洁水管压力表；检查消防栓箱内配件。

一一半保养：检查清洁消防管井；检查管道表面及接头，螺丝上紧；检查清洁管路阀门阀杆；检查减压阀，进出口阀除锈加油；检查消防栓内阀门活络并加油；皮龙翻迭整理。

一一保养：全面检查管路阀门，锈蚀部分除锈补漆；消防栓内清洁除锈补漆；试验消防水喷射高程。

9.6.3.5防火卷帘（含电动机、控制箱）

一一月度保养：检查清洁箱面、仪表、指示灯、开关；手动试验卷帘动作；检查电机。

一一保养：检查热过载继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；检查电机轴承、传动齿轮、轨道润滑情况。

9.6.3.6疏散指示灯

一一周检：检查各楼层走廊、通道、出口指示灯。

一一月度保养：检查清洁指示灯；抽检指示灯充放电功能（每个指示灯每季度轮流实施1次充放电操作）。

商业物业服务费测算 篇4

一、商业业主服务管理

业主服务部有两部分工作职能，一是业主服务，二是内部管理。

（一）接待与联系

接待与联系是业主服务的重要内容之一，是物业管理方为业主、顾客提供服务并与业主、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业主服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

（二）纠纷、投诉接待

顾客在商业购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

（三）报修接待

商业铺位的照明或其他设施出问题，对业主营业将造成很大的影响。业主报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

（四）走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业主和商业方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业主的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业主，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商业的自身形象，我们的目标是一致的。

（五）内外联系

1、商业内部联系：

商业的内部联系包括向业主收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商业方收取物业管理费、能耗费。商业服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

2、商业的外部联系：

商业与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商业的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

二、商业装修服务管理

（一）装修管理应包含在业主管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。.（二）商业楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

1、建立周全、详细、便于操作的管理制度；

2、专人负责对工程实行严格的监督；

3、选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

4、对装修现场进行监督管理。

（三）商业铺面制定装修管理规定的要点

1、二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；

2、业主装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商业动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

3、装修完毕后，物业管理处根据装修前业主递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

4、为了保证业主在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业主选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

5、凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业主则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

6、凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业主自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

7、业主递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商业要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

（四）装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

1、对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；

2、装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业主的营业活动。

3、对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商业的装饰、装置或公用设施，则由业主负责将其修复，直至商业方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业主支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

三、商业设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商业设备管理主要是防止商业停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商业供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商业声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

四、商业建筑物的养护及维修管理

（一）商业修缮的计划、资金管理。

为了确保商业建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商业业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

（二）工程性质的确定。

依据商业建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业主必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业主继续营业；

小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业主及顾客。

（三）建筑物维修的档案管理

建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。

（四）维修或施工工程的管理

设备、设施的大中修或商业建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。

（五）检查监督

维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。

五、商业保安服务管理

（一）治安管理

商业的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。

（二）安全保卫管理是商业物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

商业物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

运用电视监控系统对商业进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。

在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。

人防方面由于商业中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。

商业主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。

对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告.（三）防窃防盗的管理

超市类商业出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；

大型商业在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商业外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；

商业在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商业搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；

商业为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商业管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；

一些盗贼在商业关门前躲在商业内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商业关门后保安要仔细检查商业各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；

对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商业夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突发事件。

商业入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商业内的便衣保安员加以注意。

商业发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

（四）监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商业进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突发事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，以便查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。

（五）消防管理

商业消防工作的重要性不言而喻，商业内人流大，楼梯、通道（尤其是防火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商业都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商业实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商业的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商业内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业主可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业主中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。

六、商业保洁服务管理

商业的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业主的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商业的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业主提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

（一）商业保洁管理方法

要做好商业的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商业环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商业各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。

（二）商业保洁管理的重点

商业的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商业地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商业的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；

商业盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；

商业外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商业的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商业的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商业的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商业进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业主在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。

七、商业绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商业内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商业得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

（一）商业绿地管理

商业外围的绿地，在基建时就已定型，商业得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。

（二）商业室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商业总体设计风格相协调；

花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业主和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商业的文化氛围；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

商业人流量较大，因此商业内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；等等

（三）检查督导

部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业主部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。

八、商业经营服务管理

商业方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会

把商业经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商业的经营管理．作为物业管理公司也应将商业经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。

（一）租赁管理

出租方式的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商业楼宇的空置率；承租户的经营特色；商业所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。

一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

1、竞标租赁的注意事项：

严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；

投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。

2、协议租金出租的注意事项：

在和业主签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；

承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商业的业务前景有较大的发展等。

3、租金条款

租金制定的参考因素：

要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商业地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：

要参考商品经营的范围及类别、附近区域商业的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：

要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的组成要素：

租金的组成包括商业固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。

水电能耗费、商业管理酬金、商业利润，物业管理费等。

大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

（二）广告策划

楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； 广告策划是商业经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等．

节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商业热闹兴旺的气氛，提高了商业的文化氛圈，又扩大了商业的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。

协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业主带来潜在的商业机会。

（三）项目开发

物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商业儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：

开办商务中心，为业主提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：

开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业主的文化生活：

办好商业内部食堂．为业主提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：

开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：

为顾客，业主提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。

九、商业广告管理

业主为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商业主体周边与商业内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商业的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商业的广告宣传管理。

商业的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商业整体设计相协调，这就要求承租业主的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商业的整体设计格调。

十、商业保险管理

商业的物业管理中保险管理是必不可少的。在商业的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业主、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商业进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商业的物业管理处应采取两种措施：

工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。

物业管理费测算 篇5

住宅小区公共服务费用的构成

住宅小区公共服务费用主要包括：管理、服务人员的工资及福利费；公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化费；清洁卫生费；保安费；办公费；固定资产折旧费；法定税收等。各项具体费用的测算方法

1、工资及福利费测算

包括物业管理公司人员的基本工资以及按规定提取的职工福利费、加班费、服装费（不含奖金）。（1）基本工资（元/月）

基本工资标准应根据当地工资水平以及企业性质、效益、工作岗位等因素确定。（2）福利费（元/月）福利费包括：

①福利基金。按职工工资总额的14%计算。②工会经费。按职工工资总额的2%计算。③教育经费。按职工工资总额的1.5%计算。

④社会保险费。包括医疗、工伤保险、养老保险、待（失）业保险、住房基金等。其中待（失）业保险按工资总额的1%计算，其他各项按地方规定由物业管理公司自行确定。（3）加班费（元/月）

通常按人均月加班2天，乘以日平均工资（月平均工资除以22天），每月按22个工作日计算。（4）服装费（元/月）

按每人每年2套测算，将年服装费总额除以12个月，测算出每月服装费。根据以上测算，求出每月每平方米建筑面积的工资及福利费。

工资＋福利费＋加班费＋服装

每平方米建筑面积工资及福利费＝ ———————————————

建筑面积

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费

公共设施、设备的日常运行、维修及保养是指住宅小区的公共部位如过道、门厅、楼梯及区间道路等土建零修费，以及室外上下水管道、电气、燃气部分的日常运行维修及保养费，楼宇公共照明费等。该项费用的测算，既可以根据公司从事物业管理的经验确定，也可以按以下方法测算。

普通多层住宅公共设施、设备的建造成本按房屋建筑成本的15%提取，其折旧费按25年计算，公共设施设备的维修保养费按月折旧费的40%提取。测算步骤为：（1）测算出公共设施、设备的建造成本

公共设施、设备的建造成本＝房屋每平方米建筑成本×15%（2）测算出公共设施、设备的月折旧费

建造成本

月折旧费＝————————

25年×12个月/年

（3）测算出公共设施、设备的维修保养费 维修保养费＝月折旧费×40%

3、绿化费

绿化费包括绿化工具费、劳保用品费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观再造费及其他费。可按实际面积匡算出每项费用的年总支出，再分摊到每月每平方米建筑面积中。每月每平方米建筑面积分摊的绿化费＝

年绿化工具费＋年劳保费＋年绿化用水费＋年农药化肥费＋年杂草清运费＋年景观再造费＋年其他费 12个月×总建筑面积

4、清洁卫生费

小区清洁卫生费包括清洁工具购置费、劳保用品费、卫生防疫消杀费、化粪池清理费、垃圾外运费和其他费。各项费用的测算根据本公司已往的经验或参照同行业的测算标准确定。

每月每平方米建筑面积分摊的清洁卫生费＝年工具购置费＋年劳保用品费＋年消杀费＋化粪池清理费＋年垃圾外运费＋其他费12个月×总建筑面积

5、保安费

保安费是指封闭小区公共秩序的维护费。它包括装备费、保安人员人身保险费、保安用房及人员住房租金等。各项费用根据已往的经验或参照同行业的测算标准确定。

每月每平方米建筑面积分摊的保安费＝年装备费＋年人身保险费＋年保安用房及住房租金12个月×总建筑面积

6、办公费

办公费主要包括：交通费（车辆的蚝油、维修保养、保险养路费用）、通讯费（含电话、电传、手机、电报等）、低质易耗品费（含纸张、笔墨、打印费等）、书报费、广告宣传费、社区文化活动费、办公用房租金、办公水电费、节日装点费、审计费等。各项费用根据已往的经验综合测算得出。

各项办公费用之和

每月每平方米建筑面积分摊的办公费＝ ————————————

12个月×总建筑面积

7、固定资产折旧费

固定资产折旧费是指物业管理公司所拥有的交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备、绿化消防设备及其他设备所提取的折旧费，计算公式：

固定资产原值

固定资产月折旧额＝ ————————————

12个月×预计使用年限

固定资产月折旧额

每月每平方米建筑面积分摊的折旧费＝ ————————————

总建筑面积

8、法定税收

物业管理公司应缴纳的税费主要是两税一费，即：

商业物业服务费测算 篇6

一、可抵扣进项税额确定方法的改进

前文可抵扣项目成本假设为购进固定资产总额,忽略了其他可抵扣项目成本。银行业“营改增”是在其他服务业“营改增”的基础上进行的,从而银行的营业支出中属于购买服务而非货物的部分也可以抵扣,故可以银行业总营业支出为基础测算可抵扣进项税额。

根据卢汝岳、夏桢媛(2013)的研究:可抵扣进项税额的总费用基础=营业支出-营业税金及附加-资产减值损失-员工费用-折旧和摊销+本年度新购入电子设备总额。

以中国银行为例,可抵扣进项税额的总费用基础=营业支出-营业税金及附加-资产减值损失员工费用-折旧和摊销+本年度新购入电子设备总额=1 788-229-288-194+1 503=2 580。同理可得, 各个银行可抵扣进项税额的总费用基础,如下文表1、表2、表3所示(数据来源:“东方财富通”公布的上市银行2012年的三大财务报表)。

二、可抵扣进行税额抵扣税率的改进

前文中不区分购进固定资产项目与非购进固定资产项目,统一适用17%的可抵扣增值税税率, 没有区分购进固定资产和非固定资产项目可抵扣税率的差异。

现提出以下三种改进办法:

方案一:假设可抵扣项目采用购进固定资产总额。方案二:不区分购进固定资产项目与非购进固定资产项目,统一适用17%的可抵扣增值税税率。方案三:将购进固定资产与非购进项目区分,购进固定资产适用17%的可抵扣率,非购进固定资产项目适用增值税税率x。以下是该方案的具体实施过程:

1. 采用方案一:在计算显性业务应纳增值税的时候, 采用显性业务收入总额,与接下来隐性业务应纳增值税采用的隐性业务增值税总额相匹配,可抵扣项目按照资产负债表中增加的固定资产金额如表1。

以中国银行2012年的报表数据为例,可以得到数据如表1所示:

单位:亿元

注:表中数据来源于“东方财富通2012年上市银行的年报”。

显性业务收入比重=显性业务收入/营业收入,隐性业务收入比重=隐性业务收入/营业收入。

在考虑所得税的情况下:

以中国银行为例:其中,显性业务收入=手续费及佣金收入+其他业务收入=699+261=960(亿元)。下文显性业务收入计算过程同上,因此不一一列举。

显性业务收入比重=5 078.24/ 25 767=19.7%,同理得隐性业务收入比重为77.62%。含税收入总额为25 767亿元,营业费用为10 224亿元,可抵扣项目成本为6 390.3亿元。

增值税制下所得税和增值税之和=[含税收入总额/(1+x)-营业费用总额]×25%+增值税总额。

营业税制下税负总额=(收入总额-营业费用总额-营业税总额)× 25%+营业税总额。

营业税制下税负总额=(25 76710 224-25 767×5.5%)×25%+25 767× 5.5%=4 948.638 75(亿元)。

令税改前后的总体税负相等,具体的计算过程如下:

可抵扣进项税额采用固定资产总额的情况下,不能抵扣的占60%,可抵扣的占20%,总的可抵扣进项税额比较少。要想达到营改增前的水平,计算得出的平衡点增值税率为负数,说明国家需要加大对银行的财政补贴力度, 才能减轻银行的税负。

2. 采用方案二:假设不区分购进固定资产项目与非购进固定资产项目,统一适用17%的可抵扣增值税税率。 采用“可抵扣进项税额的总费用基础=营业支出-营业税金及附加-资产减值损失-员工费用-折旧和摊销+本年度新购入电子设备总额”的计算方法,通过查找“东方财富通”公布的上市银行的三大报表,可以计算出各个银行的可抵扣进项税额的总费用基础。银行日常生产经营购入的固定资产、电子设备、办公用品符合抵扣条件的,按相应税率抵扣,可抵扣的税率为17%,资产减值损失、本年度折旧和摊销的可抵扣税率设为x。以中国银行为例,可以得到数据如表2所示:

单位:亿元

可抵扣进项税额的总费用基础=营业支出-营业税金及附加-资产减值损失-员工费用-折旧和摊销+本年度新购入电子设备总额=1 788-229-288-194+1 503=2 580 (亿元)。

同理可得,其他各个银行的可抵扣进项税额的总费用基础。

则修正后的数据如下所示:

增值税制下所得税和增值税之和=[含税收入总额/ (1+x)-营业费用总额]×25%+增值税总额。

采用该种计算方法,税负减轻了很多,因为隐形业务占比高,显性业务占比低,隐形业务加大了银行的税收负担,二者相互作用可抵扣进项税额,减轻了银行的税收负担。

3. 采用方案三:将购进固定资产与非购进项目区分, 购进固定资产适用17%的可抵扣率,非购进固定资产项目适用增值税税率x。

以下是该方案的具体实施过程:若采用“可抵扣进项税额的总费用基础=营业支出-营业税金及附加-资产减值损失-员工费用-折旧和摊销+本年度新购入电子设备总额”,则须将购进固定资产可抵扣进项税额与非购进固定资产进项税额单独核算,可以得到数据如表3所示:

单位:亿元

以中国银行为例:

可抵扣进项税额的总费用基础=营业支出-营业税金及附加-资产减值损失-员工费用-折旧和摊销+本年度新购入电子设备总额=1 788-229-288-194+1 503=2 580 (亿元)。

如表3所示,各大上市商业银行显性业务收入比重为:5 078.24/25 767=19.7%。同理得隐性业务收入比重为77.62%,含税收入总额为25 767亿元,营业费用为10 224亿元,可抵扣项目成本为15 682.26亿元,其中新增固定资产成本为6 390.3亿元。

营业税制下所得税和营业税税负总额=(收入总额营业费用总额-营业税总额)×25%+营业税总额(实际营业税率及附加为5.5%)=(25 767-10 224-25 767×5.5%)× 25%+25 767×5.5%=4 948.638 75(亿元)。

增值税制下所得税和增值税之和=[含税收入总额/ (1+x)-营业费用总额]×25%+增值税总额。

欧盟模式下,增值税总额为显性业务的销项税扣除进项税之差,前文中不区分购进固定资产项目与非购进固定资产项目,统一适用17%的可抵扣增值税税率;事实上,购进固定资产和购进劳务的增值税率是不一样的,故应将购进固定资产与非购进固定资产项目加以区分,购进固定资产适用17%的可抵扣率,非购进固定资产项目适用其各自的增值税率。由于资料取得的局限性,假定非购进固定资产项目的增值税率为金融服务业增值税率,设为x。

令税改前后的总体税负相等,可得营改增后的平衡增值税率。具体的计算过程如下:

计算公式如下所示:

综上所述,根据可抵扣进项税额总费用基础计算出来的税负平衡点接近15%。欧盟基本免税法下,虽然对隐性业务实行免税,但由于其相应进项税额不得抵扣,这部分进项税额实际上构成了银行业的增值税负。营改增后银行业的税负能否减轻,取决于免税额和不能抵扣的进项税额之间的较量。正如财政部研究员孙钢所说:“对金融业征收增值税还存在比较高的技术难度,其中一个关键问题是进项税额抵扣额如何确认。营改增本来是想避免双重征税,如果说扣除不是很到位的话,那么这个目的可能很难达到。”

鉴于此,本文建议在欧盟基本免税法框架下,对于银行隐性收入对应的进项税额可在一定条件下允许其按适当比例进行抵扣,这也是部分欧盟国家改革的方向。

参考文献

高峻,凌金.欧盟基本的免税法在我国的运用[J].财会月刊,2013(12).